第一篇：注冊物業(yè)管理師練習(xí)題-物業(yè)管理實務(wù)案例分析參考資料

《物業(yè)管理實務(wù)》案例分析

【案例

一、99 】 某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。

問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？ 2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進？ 【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。

因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進：

首先是業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。

第三，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強培訓(xùn)和約束，強化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。

【案例

二、102】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識（工牌）施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。

問：你認為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。

【案例

三、103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖，并應(yīng)事先申報，得到許可后方可施工。

問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？ 2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進？

【分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位進行設(shè)計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例

四、103】某高層寫字樓物業(yè)國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此物業(yè)管理員的管理要求是錯誤。

【案例

五、103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？

【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責(zé)值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點?！景咐?/p>

六、104】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

【案例

七、139】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業(yè)管理項目機構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。

【案例

八、143 】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計曾得過景觀設(shè)計大獎。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項目機構(gòu)多次補種，并在小道入口處增設(shè)了愛護綠化警示標(biāo)識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園園林設(shè)計不同之處在于其十分強調(diào)“實用”，小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。

【案例

九、155 】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣3000元。

【法院判決】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務(wù)，但治安管理是一項社會責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣3000元，于法無悖，可予準許。故做如下判決：（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

（2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經(jīng)審理認為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。

本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就不承擔(dān)民事責(zé)任。【案例

十、175 】

例如：某項目可收費總建筑面積10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險等 50萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行維護費 20萬元 3清潔衛(wèi)生費 15萬元

4．綠化養(yǎng)護費 10萬元 5．公共秩序維護費 10萬元 6．辦公費 5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費 2萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6萬元

計 120萬元

若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準為：120萬元×（1+10%）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，預(yù)測該項目法定稅費和利潤約12萬元，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準為：（120萬元＋12萬元）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物業(yè)服務(wù)費測算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會。核算表的內(nèi)容一般包括：序號、核算項目、核算依據(jù)、計算式、加權(quán)系數(shù)、計算結(jié)果每項占總費用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。

【案例

十一、214 】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例

十二、217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取３０元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決?！景咐?/p>

十三、126

】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？

1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機制保證各項制度的執(zhí)行。3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。

5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應(yīng)進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害時的供電預(yù)防措施。8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。10．供配電運行可建立24小時值班制度，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。11．定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運行試驗。12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。13．進行公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理服務(wù)費的收取和調(diào)整提供依據(jù)。

【案例

十四、127

】給排水系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？

1．建立給排水管理隊伍，負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運行管理和維修保養(yǎng)工作。2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。3．建立給排水工程技術(shù)檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。

4．配備必要的工具和安全防護用品，準備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。5．制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。6．有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。

7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據(jù)。9定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

注意事項1．應(yīng)保證消防用水的基本儲備。

2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞 池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。【案例

十五、128 】消防系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？

1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機電設(shè)備管理的知識和經(jīng)驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。

2．建立嚴格的消防設(shè)施管理制度，每個消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控

制中心的要安排24小時值班。

3．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖

紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。

4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說

明書制定。

5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)

查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。

6．對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。注意事項1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機設(shè)備，同其它機電設(shè)備不一樣，到實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。

2．消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。

【案例

十六、130 】電梯系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是電梯系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電梯事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？

1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國

家或地方有關(guān)管理部門認可的上崗資格證書。

2．根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安

全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。

3．建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。

5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。6．電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。7．電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。

8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時，要認真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價。9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用?！景咐?/p>

十七、131 】空調(diào)系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是空調(diào)系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高中央空調(diào)管理服務(wù)水平？

1．配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進行階段性的崗位培訓(xùn)。2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。

3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計劃和測試調(diào)整計劃。4．備齊空調(diào)維修、測試用工具，準備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。5．根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時間，以及空調(diào)在各個時間的工作狀態(tài)。

6．進行空調(diào)用電用水計量和空調(diào)運行成本核算，測算空調(diào)收費。

7．在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪音污染問題。8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有：（1）用電負荷的計算和供電線路的匹配；（2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。

9．在空調(diào)系統(tǒng)停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對空調(diào)系統(tǒng)進行嚴格細致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有：（1）對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調(diào)整；

（2）清理各管道內(nèi)的灰塵；（3）檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調(diào)整；（4）檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常；

（5）檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

10．定期對空調(diào)系統(tǒng)進行測試，以便進行相應(yīng)的調(diào)整和改進，空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運行狀態(tài)。

注意事項1．空調(diào)系統(tǒng)運行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節(jié)能措施有：（1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待。是空調(diào)節(jié)能的重要手段；（2）保證和加強相關(guān)管道的保溫；（3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；（4）保證冷媒液的恰當(dāng)用量；（5）冷凝水的回收等。

2．空調(diào)系統(tǒng)運行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。

3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施?！景咐?/p>

十八、164 】火警事件的處理

1．確認和了解起火位置、范圍和程度。2．向公安消防機關(guān)報警。

3．清理通道，準備迎接消防車入場。4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5．組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止?！景咐?/p>

十九、164 】燃氣泄漏事件的處理 1．易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。

2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。4．情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患 【案例

二十、164 】電梯故障事件的處理

1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。

3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

5．將此次電梯事故詳細記錄備案?！景咐?/p>

十一、165 】噪音侵擾事件的處理

1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。2．必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。

3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋?！景付?/p>

十二、165 】電力故障事件的處理

1．若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

3．故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

4．故障停電時，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。

5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況 【案例二

十三、166 】高空墜物事件的處理

1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。2．盡快確定墜落物來源。

3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

4．事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

【案例二

十四、166 】交通意外事件的處理

1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。

3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄。4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。

6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等?！景咐?/p>

十五、166 】刑事案件事件的處理

1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。

2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。

4．若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。5．

積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

第二篇：注冊物業(yè)管理師實務(wù)案例分析題

案例分析題參考

案例分析題

（一）某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

編號

意見與建議

部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 3

小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理

小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理 5

常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素 6

樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 7

某部電梯安全隱患嚴重，需要大修

建議小區(qū)外墻全部翻新

小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10

小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理

部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費 12

希望提供家政服務(wù)

部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路 14

建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工，培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）

問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）

問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）案例分析題

（二）某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負責(zé)無償修復(fù)？（4分）問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）

問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？（3分）

問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3分）

問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗？（6分）

案例分析題參考答案

案例分析題

（一）問題1答案要點及評分標(biāo)準：

⑴需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。⑵其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤（1分，每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤均可得分）。問題2答案要點及評分標(biāo)準：

⑴第4項和第12、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）⑵物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。問題3答案要點及評分標(biāo)準：

⑴可能原因有：環(huán)境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。

⑵應(yīng)采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理，化學(xué)生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合（0.5分）。問題4答案要點及評分標(biāo)準： 第11項（2分），因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費，也可以得分）問題5答案要點及評分標(biāo)準：

⑴加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn) ⑵調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程

⑶加強安全管理，公共秩序管理

⑷加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作 ⑸加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作

⑹加強溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析題

（二）問題1答題要點及評分標(biāo)準：

⑴上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限（2分）

⑵但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由 建設(shè)單位負責(zé)（2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點與上一得分點均不得分）。問題2答題要點及評分標(biāo)準

⑴乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)（1分）

⑵該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況（1分）積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修（1分）

⑶同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況（1分）。問題3答題要點及評分標(biāo)準

答2005年7月31日24時或2005年8月1日零時均可以得分（3分）問題4答題要點及評分標(biāo)準： 拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途徑解決（2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分）。問題5答題要點及評分標(biāo)準：

⑴乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄（1分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作（1分）。

⑵自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案（2分）。

⑶乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料（2分）。

三、案例分析題

1.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當(dāng)造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的挖槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)公司認為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是他自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責(zé)任。因此，物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問王先生的女兒受傷，物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？（1）王先生的女兒受傷，物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。（2）由于王先生作為女兒的監(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護責(zé)任，也負有一定責(zé)任。

2.張老太太住在某家園的7層。一天晚上，張老太太下樓時，因樓道燈損壞，張老太太在漆 黑中摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費并應(yīng)賠償自己的精神損失。

請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責(zé)任？該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進行賠償？

（1）該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責(zé)任。

物業(yè)管理的依據(jù)是服務(wù)合同。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路等處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護義務(wù)，導(dǎo)致張老太太身體受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對此負有責(zé)任。

（2）同時，依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。

3、王先生在某小區(qū)購買了一套住宅入住三年，每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚，王先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門毀壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。王先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，王先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。王先生認為，自己繳納了物業(yè)管理費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，王先生對物業(yè)公司進行起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持王先生的訴訟請求？為什么？

法院不會完全支持王先生的訴訟請求，但會部分支持王先生的訴訟請求。

失竊案件發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞王先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負有一定責(zé)任。但是，盜竊是發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。

4、某小區(qū)入住已五年。業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè)，一直未能順利進行，物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下，將王先生告到法院。請問你認為物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？

能勝訴，應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。

合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理公司作為小區(qū)的管理部門以原合同的標(biāo)準對小區(qū)物業(yè)進行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費。

5、付先生對新房進行驗收。發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。

兩個月后，物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。付先生經(jīng)過驗房確認：房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。但是物業(yè)公司要求交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為，物業(yè)費應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管 理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費？如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應(yīng)該向誰收??？為什么？

（1）物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。

付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

（2）根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費，物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

案例分析：

裝修導(dǎo)致滲、漏水，物業(yè)公司要不要承擔(dān)責(zé)任

案情簡介：原告:小區(qū)業(yè)主

被告:小區(qū)物業(yè)公司

原告訴稱居住在原告上層10A的業(yè)主前年重新裝修房屋，由于改變房屋建筑結(jié)構(gòu)，又忽視防水層質(zhì)量，導(dǎo)致原告房屋出現(xiàn)零星滲水。原告多次向被告管理部工作人員反映，要求其對施工進行監(jiān)督管理，以免對下層房屋造成更大的損失。被告的管理人員對此采取極不負責(zé)的態(tài)度，不采取相關(guān)措施，使得原告房屋由滲水發(fā)展為漏水，導(dǎo)致房屋墻壁變黑脫落、木地板腐爛變形，損失嚴重。而且被告聘請未取得職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動。正是因為被告的管理不善，導(dǎo)致原告房屋嚴重受損，并大幅貶值。房地產(chǎn)中介公司評估，原告的房屋因為上層漏水而至少損失人民幣40000元。基于被告違反相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，未能履行物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，管理、維修、養(yǎng)護不善，造成業(yè)主損失，依法應(yīng)當(dāng)賠償損失。故訴至法院，請求法院判令：1.被告為原告的住宅恢復(fù)原狀；2.被告賠償原告因上層房屋漏水隱患而損失的人民幣20000元；3.被告承擔(dān)本案訴訟費。

被告認為，原告所稱的房屋損失不是由被告的行為和過錯造成的，被告作為物業(yè)管理單位，已經(jīng)依法履行了自己的管理義務(wù)，積極協(xié)助原告聯(lián)系和協(xié)調(diào)與相鄰1OA業(yè)主的關(guān)系。原告的訴訟請求，缺乏法律依據(jù)和事實根據(jù)，應(yīng)予以駁回。

法院在審理過程中，依法追加上層業(yè)主為本案第三人。法院經(jīng)過審理認為：

一、原告基于被告在履行物業(yè)管理服務(wù)的過程中存在不當(dāng)致使原告房屋遭受損失而向法院提起訴訟，因此是因物業(yè)管理服務(wù)合同而引起的合同糾紛，而非房屋侵權(quán)糾紛。

二、未有證據(jù)證明被告在履行物業(yè)管理服務(wù)合同過程中存在違約而引致原告房屋受損。物業(yè)公司對業(yè)主室內(nèi)裝修的質(zhì)量問題不承擔(dān)法律責(zé)任。室內(nèi)裝修是業(yè)主自主進行的，作為物業(yè)公司，其義務(wù)就是告知業(yè)主在裝修過程中不得有改變房屋結(jié)構(gòu)等禁止行為并對禁止的行為予以制止。

至于裝修的質(zhì)量問題，物業(yè)公司不予以監(jiān)管，也不承擔(dān)責(zé)任。本案證據(jù)表明，被告在第三人上層業(yè)主裝修申報時就已經(jīng)履行了告知第三人不得改變房屋結(jié)構(gòu)的義務(wù)。因此原告認為被告沒有履行監(jiān)督第三人施工的義務(wù)缺乏事實依據(jù)和法律根據(jù)。

三、被告對原告房屋漏水不承擔(dān)維修義務(wù)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，被告作為物業(yè)管理單位，管理的范圍是公共區(qū)域和共用設(shè)施設(shè)備，不包含業(yè)主私人所有的設(shè)施。原告認為:引起原告房屋損失的水管屬于1OA業(yè)主所有，應(yīng)由第三人負責(zé)維修。作為物業(yè)公司只有協(xié)調(diào)第三人進行維修的義務(wù)，不承擔(dān)直接維修的義務(wù)。

四、原告在訴狀中已經(jīng)講明了他的房屋損害發(fā)生的原因，是由于相鄰1OA業(yè)主的房屋管道滲、漏水導(dǎo)致的。被告是否具有職業(yè)資格證書與原告房屋漏水沒有因果關(guān)系。

五、依據(jù)民法通則的規(guī)定，原告與第三人之間的相鄰權(quán)糾紛，屬于另外一個法律關(guān)系，應(yīng)該另案解決。原告訴訟的對象應(yīng)該是10A的業(yè)主。由于原告在訴訟中明確放棄將第三人列為本案被告，在舉證期限屆滿后，再對第三人提出訴訟請求，依法不予受理。

綜上所述，法院依法判決駁回原告的訴訟請求。簡要分析

一、在本案中，被告提供的證據(jù)證明，被告作為該小區(qū)的物業(yè)管理單位已經(jīng)依法履行了職責(zé)，不存在因為失職經(jīng)原告造成損失的事實。

被告在1OA業(yè)主裝修時，依法履行了對裝修的管理，監(jiān)督1OA房屋的裝修辦理了申請手續(xù)，審查了裝修公司執(zhí)照等資料，對裝修進行了監(jiān)督，履行了管理職責(zé)，10A房屋裝修不存在改變建筑結(jié)構(gòu)的行為。

被告在接到原告的關(guān)于漏水的投訴后，派工作人員進行了查看，聯(lián)系1OA業(yè)主，協(xié)調(diào)原告與1OA業(yè)主的關(guān)系，督促1OA業(yè)主進行維修事宜。被告的物業(yè)管理值班記錄對有關(guān)查看、聯(lián)系和協(xié)調(diào)等工作的具體時間及具體情況都進行了記錄。被告為維護原告的利益，已經(jīng)積極協(xié)助相鄰業(yè)主進行相應(yīng)的維修工作，被告的值班記錄中有明確的記錄。

原告向主管部門投訴，被告收到主管部門轉(zhuǎn)來的投訴調(diào)查函后，已經(jīng)以書面形式，將被告事實的查看、聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作詳細地向主管部門回復(fù)。被告一直在積極地履行自己的職責(zé)。

二、物業(yè)公司及其工作人員的工作與成千上萬的業(yè)主的吃喝拉撒等有著密切聯(lián)系，每時每刻與廣大業(yè)主持續(xù)發(fā)生法律關(guān)系，因此極易產(chǎn)生爭議，甚至訴訟。這就是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)面臨的現(xiàn)實。業(yè)主的素質(zhì)是多樣的，物業(yè)公司的管理水平也是多種的，經(jīng)常會遇到個別業(yè)主將與物業(yè)公司無關(guān)或不屬于物業(yè)公司法定義務(wù)和合同義務(wù)范疇的事宜，強加于物業(yè)公司，因此物業(yè)公司最緊要的是切實做好各項管理服務(wù)工作，保全相應(yīng)的證據(jù)，實現(xiàn)管理人性化、規(guī)范化和法律化，避免和回避法律風(fēng)險，在訴訟中依法舉證，維護自身合法利益。

本案中，被告提供的證據(jù)——裝修的申報和審批資料、日常工作記錄及工作人員的證人證言等，實際就是被告保全的證據(jù)。物業(yè)公司應(yīng)從此案件中吸取有關(guān)的經(jīng)驗。

物業(yè)管理單位在做好具體管理服務(wù)工作的同時，應(yīng)加強對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和具體案例的宣傳，提高業(yè)主的法律意識，減少爭議處理的成本和損失。

6.案例：某業(yè)主4年前購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對漏水負全責(zé)。

物業(yè)公司認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失里應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請問樓上業(yè)主長期未居住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)？在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必須的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？

（1）首先，根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部令80號）的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)過管道滲漏保修期不低于2年。該案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房 屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化斷裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔(dān)。

但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)連帶責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。（2）物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，（屬于緊急避險）可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成門窗破損等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)（此案的收益人是樓下業(yè)主）。

緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主嫁給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。

7.甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責(zé)任？

602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責(zé)任？

（1）根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受讀后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi)造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

（2）華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排除，加重了王某的財產(chǎn)損害。為此，華某對王某的財產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

8.寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。某小區(qū)居住的張女士在小區(qū)內(nèi)鍛煉，突然，一陣旋風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸脊髓震蕩，頸椎過伸性損傷。

請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的樹木是否有管理義務(wù)？

對于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？（1）物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的樹木有管理義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，樹木屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的樹木有管理義務(wù)。

（2）對于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司應(yīng)負賠償責(zé)任。

樹木上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)損害的威脅，而物業(yè)管理公司作為樹木的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時采取適當(dāng)措施（如修剪或放置警示標(biāo)志等），故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

9.某分期開發(fā)住宅小區(qū)，一期業(yè)主已入住，二期正處于開發(fā)建設(shè)期，工地內(nèi)到處是凹洼積水及飯盒，一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒。一期有一個臨時垃圾收集點，十幾個沒蓋的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于長期投放垃圾且未及時清理，垃圾桶周圍土壤已發(fā)黑發(fā)臭。夏天到來，已入住的一期業(yè)主紛紛投訴小區(qū)蚊子、老鼠、蟑螂、蒼蠅多，要求物業(yè)公司徹底解決環(huán)境問題，否則將拒交管理費。

問題

1、造成該小區(qū)老鼠較多的主要原因有（）。

A．垃圾收集點周圍衛(wèi)生沒做好

B．周圍有空罐頭盒

C．垃圾桶沒上蓋

D．周圍飯盒亂丟給老鼠提供食物

E．周圍積水 答案：（ACD）

問題

2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。

A．旁邊工地有凹洼積水

B．小區(qū)內(nèi)有垃圾收集點

C．垃圾桶周圍未硬化

D．周圍環(huán)境有空飯盒及空罐頭盒

E．垃圾未及時清理 答案：（AD）

問題

3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，長期投放垃圾且未及時清理，會造成（）孽生。

A．蚊子

B．蟑螂

C．老鼠

D．蒼蠅

答案：（D）

問題

4、要徹底解決該小區(qū)存在的環(huán)境問題，下列哪些是必須做的（）。

A．消除旁邊工地積水或在積水中投放殺蚊藥物

B．清理周圍飯盒及罐頭盒

C．嚴禁在小區(qū)內(nèi)設(shè)垃圾收集點

D．規(guī)范垃圾收集點的管理，硬化垃圾收集點周圍地面

E．垃圾桶上蓋 答案：（ABDE）

問題

5、鑒于該寫字樓大理石地面較多，為了做好石質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)工作，下面哪些設(shè)備應(yīng)予以考慮購置（）。

A．掃地車

B．晶面處理機

C．高壓水槍

D．拋光機 答案：（BD）

問題

6、下面哪些是寫字樓日常衛(wèi)生檢查要點（）。

A．樓頂垃圾雜物及積塵

B．大堂地面污染程度及各公共區(qū)域地腳線積塵

C．電梯轎廂天花、門軌槽、轎廂壁及按鈕衛(wèi)生狀況

D．公共區(qū)域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼

E．各類機房、設(shè)備房內(nèi)的積塵及信報箱、窗臺上的積塵 答案：（BCDE）

10.某別墅小區(qū)的綠化主要由大量的綠籬和草地組成。

問題

1、為了做好小區(qū)綠化管理質(zhì)量控制，應(yīng)（）。

A．根據(jù)該小區(qū)的檔次制定較高要求的質(zhì)量管理標(biāo)準

B．對小區(qū)內(nèi)的綠化管理人員進行充分的質(zhì)量標(biāo)準培訓(xùn)

C．做好綠化改造工程計劃和設(shè)計

D．制定檢查路線及檢查抽樣方法、檢查周期

E．根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準對園林綠化定期進行檢查，發(fā)凡問題及時糾正。答案：（ABDE）

問題

2、在對綠籬進行日常質(zhì)量檢查時，下面哪些是檢查重點（）。

A．病蟲害情況

B．修剪造型情況

C．有無枯黃枝、空膛、空腳現(xiàn)象

D．植物開花結(jié)果情況

E．有無寄生或雜生植物

答案：（ABCE）

問題

3、為了做好草坪管理，主要應(yīng)做好（）。

A．攀爬及寄生植物清理

B．灌溉

C．施肥

D．修剪

E．雜草防治

答案：（BCDE）

11、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒的主要是因為地滑，因此，物業(yè)公司應(yīng)負擔(dān)一定的責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)的認識。

物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成，而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對管理職責(zé)的認識是開放性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險。

12.閱讀下列案件，指出該公司保安員做法的不妥之處；及安全管理漏洞，簡要列出安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。

某日上午9時，犯罪嫌疑人趙×攜帶兇器和幾張舊報紙，來到某小區(qū)地下車庫入口處，對保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出入證》也未要求犯罪嫌疑人趙×登記，即同意其進入車庫。趙×走到車庫內(nèi)電梯間的門邊，有人從電梯間出來，趙×乘機進入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時，趙某遇到了巡更的安全員小賈，小賈看到趙×手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？趙×答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么？趙×答：給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層，小賈忽然想起，9層根本就沒有人家裝修，認為這個走錯路的人一會就會下來，故沒有去追。趙×在9層按了9E房的門鈴。9E房的保姆小李打開一扇門，趙×謊稱是搞維修的，便進了屋，并將門反鎖。趙×以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內(nèi)，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙×隨即將保姆殺害?！?/p>

不妥之處：

（1）未仔細查驗《出入證》。（2）未要求來訪客人進行登記。（3）允許行人從車庫進入。

（4）保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑處之后，沒有及時采取措施。安全管理內(nèi)容：

出入管理，安全系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。

13.凌晨四點，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)管理公司人員在監(jiān)控屏幕上發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進入本大廈。

問題

1、值班監(jiān)控人員應(yīng)采取措施的最佳順序？（）

（1）報告公司領(lǐng)導(dǎo)（2）報告派出所（3）立即與業(yè)主和客戶聯(lián)系，在內(nèi)部排查，了解是否是業(yè)主和物業(yè)管理人員所為（4）調(diào)集公司保安人員，封閉大廈（5）逐層巡查可疑人員蹤跡

A．（4）（2）（5）（1）

B．（1）（2）（4）（5）

C．（4）（2）（3）（5）

D．（3）（2）（4）（5）答案：（A）

問題

2、物業(yè)管理人員在巡查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動，但門窗緊閉。此時可以采取哪些措施？

A．敲門詢問里面是否有人

B．如果敲門無人應(yīng)答，則破門而入

C．如果敲門無人應(yīng)答，設(shè)法從大樓外立面的窗戶進入

D．立即與該辦公室的使用人聯(lián)系

E．請公司領(lǐng)導(dǎo)到場，再進入該辦公室 答案：（AD）

問題

3、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，以下哪種處理方法是正確的？

A．嫌疑人不滿十六周歲，在簡單詢問后，立即放人

B．嫌疑人是物業(yè)管理公司的員工，由物業(yè)管理公司內(nèi)部處理

C．立即對嫌疑人進行詢問并等待公安機關(guān)人員到來

D．立即檢查其隨身物品，搜尋贓物 答案：（C）

問題

4、在控制嫌疑人后，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

A．保護現(xiàn)場

B．通知辦公室使用人到場

C．通知嫌疑人家屬到場

D．由當(dāng)值物業(yè)管理人員對事件進行記錄

E．保存監(jiān)控錄像資料

答案：（ABDE）

14.某日下午，某住宅大廈大堂進來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由、訪問對象并要求登記、查驗和押存身份證，該人回答：“有事，你不用管”，徑入電梯，值班保安阻攔未果，立即用對講機通知監(jiān)控中心工作人員和巡樓保安注意監(jiān)控觀察。該人到22層出電梯后，被巡樓保安員截住、再次詢問并要求其出示身份證件，該人置之不理并用鑰匙打開22A房門進入，保安員緊盯尾隨至門口等候。稍后，該人搬出一臺電腦，保安繼續(xù)尾隨并用對講機通知大堂值班保安。該人將出大廈時在大堂被阻止，值班保安要求其出示物業(yè)管理單位出具的 物品放行條或證明其業(yè)主身份的證件，該人無法提供，但稱是受22A業(yè)主所托搬取電腦。

問題

1、該人進入大堂時，值班保安哪些做法是較為妥當(dāng)?shù)模?/p>

A．禮貌詢問

B．要求登記

C．查驗并押存身份證

D．阻止該人進入電梯 答案：（AB）

問題

2、該人進入大廈樓層后，保安人員合情合理的做法是（）。

A．截住，再次追問并要求出示證件

B．緊盯尾隨等候

C．通過監(jiān)控設(shè)備注意觀察

D．禮貌詢問是否需要幫助

E．巡樓保安在該樓層守望 答案：（CDE）

問題

3、該人搬電腦至大堂，保安人員恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧┦牵ǎ?/p>

A．要求出示能證明其業(yè)主身份的證件

B．要求出示物品放行條

C．若無法出示放行條或身份證明，則可變通采用抵押個人證件或重要物品予以放行

D．若無法出示放行條或身份證明，及時打電話與22A業(yè)主聯(lián)系核實

E．若無法與22A業(yè)主取得聯(lián)系，扣留物品后將其放行 答案：（ABD）

15.李小姐 “五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

但是事后，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，物業(yè)公司夾在中間，左右為難。請問在此案例中，物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的？由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)？給出你對物業(yè)公司在善后處理的意見。

（1）一般情況下，物業(yè)公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋，但發(fā)生緊急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構(gòu)成要件的。同時，應(yīng)及時與王先生取得聯(lián)系，告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

（2）根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負責(zé)賠償；如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，用應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，王先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔(dān)撬 門的損失。

（3）在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)注意的是：

一、應(yīng)當(dāng)盡可能及時地把實際情況通知王先生；

二、最好在有見證人（此案的派出所民警）在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；

三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。

16.某物業(yè)管理項目采用包干制，可收費面積18萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)費每月每平方米2.10元，年終核算各項管理服務(wù)成本共計400萬元，若營業(yè)稅及附加為5.5%。

問題

1、當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費收繳率為90%，物業(yè)管理企業(yè)的利潤總額是多少？

A．14.2132

B．-14.2132

C．28.652

D．-28.652 答案：（B）（計算過程說明）：

物業(yè)管理服務(wù)總收入：

180000×2.1×12×90%=408.24（萬元）

營業(yè)稅金及附加：408.24×5.5%=22.4532（萬元）

利潤總額：408.24-22.4532-400=-142132（萬元）

問題

2、當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費收繳為（）時，物業(yè)管理企業(yè)盈虧平衡？

A．91.68%

B．93.32%

C．94.32%

D．98.68% 答案：（B）

（計算過程說明）：

收繳率（x）

180000×2.1×12×x×（1-5.5%）-4000000=0 x=93.32%

17.某物業(yè)管理項目招標(biāo)書中規(guī)定：項目采用酬金制，酬金比例為8%，項目可收費總面積20萬平方米，停車場收入可用于物業(yè)服務(wù)支出，但不計酬金。物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)方案設(shè)計時，經(jīng)初步測算，物業(yè)服務(wù)支出為500萬元/年，停車場收入90萬元/年。

問題

1、該項目要達到收支平衡，物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準應(yīng)為（）。

A．1.65元/月·平方米

B．1.74元/月·平方米

C．1.86元/月·平方米

D．1.98元/月·平方米 答案：（C）計算過程說明：

設(shè)物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準為x

200000×x×12×（1-8%）+900000=5000000

x=1.86元/月·平方米

問題

2、若管理服務(wù)費標(biāo)準確定為1.78元/月·平方米，酬金比例為（）時，該項目能實現(xiàn)收支平衡。

A．3.58%

B．4.02%

C．6.21%

D．8.36% 答案：（B）計算過程說明：

設(shè)酬金比例為x

200000×1.78×12×（1-x）+900000=5000000

x=4.02%

問題

3、若管理服務(wù)費標(biāo)準確定為2.00元/月·平方米，酬金比例仍為8%時，通過調(diào)整物業(yè)管理方案，改變物業(yè)服務(wù)項目及標(biāo)準，物業(yè)管理支出為（）時，項目能實現(xiàn)收支平衡。

A．441.6萬元

B．531.6萬元

C．560萬元

D．570萬元 答案：（B）計算過程說明： 設(shè)物業(yè)管理支出為x x=200000×2.00×12×（1-8%）+900000 =531.6萬元

18、某公司財務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。

3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業(yè)。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。請問小胡的想法是否正確？如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經(jīng)濟損失？人事部在處理此事時有什么錯誤？

[答案]（1）不正確。在原勞動合同期滿后，雙方形成的是事實勞動關(guān)系，雙方?jīng)]有約定合同期限。事實勞動關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。（2）不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人單位之間存在的是一種事實上的勞動關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實上的勞動關(guān)系。終止事實勞動關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無須支付賠償金。

（3）原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。

19、劉某在A 公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽定了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A 公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議：劉某的學(xué)習(xí)費用由A 公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)回公司后，至少要為A 公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A 公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期兩年的勞動合同。

請問培訓(xùn)協(xié)議對劉某有沒有約束力？依據(jù)是什么？劉某是否需要賠償A 公司的經(jīng)濟損失？B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同是否恰當(dāng)？為什么？

（1）有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間技術(shù)培訓(xùn)事宜達成的專項協(xié)議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。

（2）應(yīng)予賠償。勞動部[1995]223號《違反〈勞動法〉有關(guān)勞動合同規(guī)定的補償辦法》第4條規(guī)定：勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應(yīng)賠償用人單位的下列損失：

1、用人單位招收錄用其所支付的費用；

2、用人單位為其支付的培訓(xùn)費用；

3、給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟損失；

4、勞動合同約定的其他費用。

這里的培訓(xùn)費用是指單位有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費用，包括培訓(xùn)期間的車旅費、住宿費、培訓(xùn)課程費及其他相關(guān)費用。

（3）不恰當(dāng)，根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用未解除勞動合同的勞動者，否則，給原用人單位造成經(jīng)濟損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任（《合同法》第99條）。

20.案例題

1、請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯誤（3處）： 日期：2007年7月8日星期四

范圍：7號樓

文件編號：2007099 停

水

通

知 尊敬的業(yè)主：

由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題，物業(yè)公司工程部決定臨時搶修下水管道，現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水和生活用水的供應(yīng)。請您作好準備。

在此給你的生活帶來不便，請諒解！敬請轉(zhuǎn)達周知！

北京XX物業(yè)管理有限公司

XXX管理部

（張貼期限：2007—7—8）

[解析]

（1）通知中說上水管道有問題可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。（2）在通知中沒有說明具體的維修時間。

（3）通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如果有問題不知道找誰聯(lián)系。

（二）制訂物業(yè)管理方案的要點及方法(P41)

1、招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思

2、管理方式與運作程序

3、人員配備、培訓(xùn)與管理

4、管理指標(biāo)與措施

5、管理制度的制訂

6、檔案資料的建立與管理

7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

9、工作計劃

10、物資裝備

11、費用測算

12、成本控制

第三篇：2015年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》練習(xí)題

2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)練習(xí)題

一、物業(yè)管理項目的風(fēng)險是指在物業(yè)服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。對物業(yè)項目風(fēng)險的分析可以采用兩種方法。

請回答：

1、物業(yè)項目的風(fēng)險分析可以采用()這兩種方法。

A：感性分析和理性分析

B：定期分析和隨機分析

C：定型分析和定制分析

D：直觀評價和定量分析

參考答案：D

2、該物業(yè)服務(wù)項目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項目進行D值分析，并大致判斷風(fēng)險的高低。

參考答案：

D=LEC=3*2*7=42

根據(jù)考試用書中所提供的風(fēng)險等級判斷，該項目的風(fēng)險等級屬于二級風(fēng)險，存在一般風(fēng)險，需要加以控制。

3、本項目中的個別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項目的失實的投訴信息，該媒體進行了連續(xù)報道。為應(yīng)對此種宣傳報道中的失實報道，作為項目負責(zé)人，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對。

參考答案：

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風(fēng)險，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。

②處理突發(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實投訴的情況告知對方，并提出依據(jù)。同時告知業(yè)主，對提供不實信息要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

③輿論風(fēng)險發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系，主動溝通，適當(dāng)解釋，應(yīng)當(dāng)進行危機公關(guān)管理，危機公關(guān)可分為危機預(yù)防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應(yīng)對。如果仍然無效，可以提請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內(nèi)容。

(建議：可以根據(jù)個人的理解增加部分論述)

二、下列消防管理措施中，不屬于物業(yè)管理措施的是()。

A.配置消防中隊車輛

B.建立義務(wù)消防隊伍

C.開展消防安全檢查

D.加強消防設(shè)備保養(yǎng)

參考答案：A

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門禁系統(tǒng)的檢查維護屬于()管理。

A.特約服務(wù)

B.公共秩序

C.社會治安

D.增值服務(wù)

參考答案：B

四、案例

某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜，財產(chǎn)損失達二萬多人民幣。王某認為其所交的物業(yè)管理費中已包含了公共安全管理服務(wù)內(nèi)容。因此其家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問題1：業(yè)主王某的想法是否正確?為什么?

問題2：你認為物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何加強公共安全防范服務(wù)并規(guī)避可能面臨的風(fēng)險?

回答：

(1)王某的想法不正確。首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù)，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)。因此，本案例中，物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)視具體情況。

(2)如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多，保安員不履行職責(zé)，而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系，則根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。如果物業(yè)公司采取了多種防范措施，公共區(qū)域沒有治安隱患，保安員盡職盡責(zé)，業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處，則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

答：公共安全防范管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預(yù)測風(fēng)險，一方面物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項目，應(yīng)該增加技術(shù)防范的設(shè)施設(shè)備。另一方面，物業(yè)服務(wù)公司最好購買公眾責(zé)任險，將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。

五、單選題

1.在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。

A可任選其中一個作為中標(biāo)人

B應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人

c應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人

D應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人

2.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。

A.首次業(yè)主大會會議召開

B業(yè)主大會成立

C.50%業(yè)主入住

D物業(yè)服務(wù)合同生效

3.因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負責(zé)修復(fù)和賠償。

A.裝修人

B裝修企業(yè)

c.裝修施工人員

D物業(yè)服務(wù)企業(yè)

案例分析：

劉先生購買了一套位于頂層的商品房，入住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中都有明確的規(guī)定：“為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為：這是自己的房子，自已有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。

問題：

1、物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?

2.按照法律法規(guī)要求，劉先生在此案中有哪些過錯?

3.指出物業(yè)公司在操作中的錯誤所在。應(yīng)當(dāng)采取何種做法?

答案：

單選題

1、D

2、D

3、A

案例分析、1、(l)物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;

(2)訴劉先生除拆封閉陽臺的材料及防護欄的請求應(yīng)予以支持;

(3)此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔(dān)。

2.按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》的約定，屬違規(guī)行為。

3.物業(yè)公司不是行政管理部門，也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款，無權(quán)采取斷水、斷電等方式處理糾紛。應(yīng)當(dāng)在制止無效的情況下，及時向有關(guān)行政管理部門報告，或通過司法途徑解決

六、例題1：根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》，不屬于商品房預(yù)售審核條件的是()。(2012.52)

A.已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書

B.投入開發(fā)建設(shè)資金達到工程建設(shè)總投資的25%以上

C.持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

D.房屋預(yù)售對象

答案：D

例題2：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請預(yù)售許可時，需提交的資料不包括()。(2013.56)

A、土地使用權(quán)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證

B、工程施工合同及關(guān)于試工進度的說明

C、開發(fā)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書

D、樣板房裝修設(shè)計方案

答案：D

例題3：商品房預(yù)售合同登記備案的申請人是()。(2012.53)

A.商品房銷售代理機構(gòu)

B.商品房預(yù)售人

C.商品房購買人

D.商品房預(yù)售人和商品房購買人

答案：B

例題4：根據(jù)《商品房銷售管理辦法》，商品房銷售的條件之一是()。(2011;56)

A.供水、供電等主要配套基礎(chǔ)設(shè)施已確定交付日期

B.拆遷安置方案已編制完成 C.竣工驗收方案已獲通過

D.物業(yè)管理方案已經(jīng)落實

答案：D

例題5：下列屬于商品房現(xiàn)售條件的是()。

A、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證

B、取得土地使用權(quán)證書

C、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書

D、已經(jīng)確定竣工驗收日期;

E、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照

答：ABCE

例題6：建設(shè)單位預(yù)售商品房的，商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)包含()約定的內(nèi)容。(2011;54)

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.前期物業(yè)服務(wù)合同

C.物業(yè)總平面圖

D.管理規(guī)約

答案：B;

例題7：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)布商品房銷售宣傳廣告，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《廣告法》、《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須()。(2012.79)

A.權(quán)威

B.真實

C.合法

D.科學(xué)

E.準確

答案：BCDE，例題8：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人訂立的商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)明確的內(nèi)容有()。(2011;79)

A.商品房基本狀況

B.交付使用條件及日期

C.維修資金的籌集方式和標(biāo)準

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘方案

E.裝飾、設(shè)備標(biāo)準承諾

答案：ABE

例題9：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，保修期從()之日起計算。(2011;58)

A.房屋竣工

B.竣工驗收

C.房屋交付

D.辦理入住

答案：C

例題10：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在交付商品住宅時，向購買人提供《住宅質(zhì)量保證書》和()。(2009年房地產(chǎn)估價師考試試題)

A、《住宅使用說明書》

B、《住宅驗收說明書》

C、《住宅保修說明書》

D、《住宅保修保證書》

答：A

七、例題2.下列主體中，屬于物業(yè)管理民事法律關(guān)系主體的有()。(《物業(yè)管理綜合能力》，2011，57)

A.業(yè)主大會

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主

D.某市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

E.某區(qū)街道辦事處

答案：ABC

例題3.有關(guān)物業(yè)管理法律關(guān)系的特征的說法，正確的是()。

A.物業(yè)管理行為是一種提供公共性服務(wù)商品的法律行為

B.物業(yè)管理體現(xiàn)的是平等主體間的民事關(guān)系，政府不應(yīng)予以干預(yù)

C.所有物業(yè)管理法律關(guān)系的當(dāng)事人之間地位都是平等的

D.行使物業(yè)管理監(jiān)督權(quán)的主體，不僅包括于業(yè)主大會和業(yè)主委員會，而且包括每位業(yè)主和使用人

E.物業(yè)管理委托關(guān)系除了通過物業(yè)服務(wù)合同來約定外，還需要通過管理規(guī)約來規(guī)范

答案： ADE，物業(yè)管理體現(xiàn)的是平等主體間的民事關(guān)系，政府不應(yīng)予以過多的干預(yù)。

有的物業(yè)管理法律關(guān)系(如物業(yè)管理行政監(jiān)管關(guān)系)的當(dāng)事人之間地位是不平等的，存在著一方服從另一方的問題。

例題4：出售公有住房的住宅專項維修資金，由()交存。(2012.34)

A.業(yè)主

B.售房單位

C.業(yè)主和售房單位共同

D.業(yè)主和售房單位協(xié)商

答案：C

例題5.商品住宅的業(yè)主按照所擁有的物業(yè)的()交存住宅專項維修資金。(2011;42)

A.使用面積

B.套內(nèi)建筑面積

C.共有建筑面積

D.建筑面積

答案：D;商品房建筑面積由套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面積組成，其中套內(nèi)建筑面積是套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積、陽臺建筑面積之和。

例題6：公房出售單位，從售房款中一次性提取住宅專項維修基金，其中，多層住宅按不低于售房款的()提取。(2012.35)

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

答案：B，例題7.已售公有住房的業(yè)主應(yīng)當(dāng)將首期住宅專項維修資金交由()存入公有住房住宅專項維修資金專戶。(2011;36)

A.售房單位

B.政府管理部門

C.業(yè)主委員

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：A

例題8.住宅專項維修資金的交存方式包括()。(2012.73)

A.商品住宅的業(yè)主應(yīng)當(dāng)在辦理房屋入住手續(xù)前，將首期住宅專項維修資金存入住宅專項維修資金專戶

B.已售公有住房的業(yè)主應(yīng)當(dāng)在辦理房屋人住手續(xù)前，將首期住宅專項維修資金存入公有住房住宅專項維修資金專戶或者交由售房單位存入公有住房住宅專項維修資金專戶

C.公有住房售房單位應(yīng)當(dāng)在收到售房款之日起20日內(nèi)，將提取的住宅專項維修資金存入公有住房住宅專項維修資金專戶

D.未按規(guī)定交存首期住宅專項維修資金的，開發(fā)建設(shè)單位或者公有住房售房單位不得將房屋交付購買人

E.業(yè)主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額20%的，應(yīng)當(dāng)及時續(xù)交，成立業(yè)主大會的，續(xù)交方案由業(yè)主大會決定

答案：ABD，C是30日，E是30%。

例題9.經(jīng)業(yè)主大會同意，住宅專項維修資金可以購買()。(2013.36)

A、基金

B、理財產(chǎn)品

C、股票

D、國債

答案：D

例題10.利用從公有住房售房款中提取的住宅專項維修資金購買國債的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)售房單位的隸屬關(guān)系，報經(jīng)()同意。(2012.32)

A.同級房地產(chǎn)主管部門

B.上級房地產(chǎn)主管部門

C.同級財政部門

D.上級財政部門

答案：C

第四篇：2010年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》真題

2010年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（）特點。

A．延續(xù)性B．不確定性

C．長期性D．穩(wěn)定性

2．機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同

C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（）。

A．規(guī)劃設(shè)計單位B．建設(shè)單位

C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯誤的是（）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現(xiàn)場人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃氣D．關(guān)閉燃氣閥門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄

C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（）的原則。

A．成本收益B．均衡分配

C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會

C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（）。

A．給上級公司的函

B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知

D．關(guān)于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系

B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性

D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強

E．組織結(jié)構(gòu)的機動性和適應(yīng)性較強

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險性、火災(zāi)發(fā)展特點外，還應(yīng)包括（）。

A．滅火注意事項B．滅火預(yù)案圖

C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃

E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費

C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（）。

A．“誰受累、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（）考核法。

A．職稱B．職務(wù)

C．定量D．隨機

E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：

16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對化解當(dāng)前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標(biāo)。該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：

（一）人工費用；

1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下人員：

（1）公司分管該項目副總經(jīng)理；

（2）該項目經(jīng)理；

（3）該項目客服、維修等其他人員。

2．補充養(yǎng)老金：

3．項目部年終績效獎。

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護費

（三）工程保修費

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M

（六）公共秩序維護費

（七）項目管理辦公費

（八）項目履約保證金

（九）用于項目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

（十）項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費

（十）社會“愛心捐贈”

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標(biāo)資格？（2分）

21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求？（3分）

22．該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費

C、本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10分）

第五篇：注冊物業(yè)管理師實務(wù)單選

實務(wù)單選

1． 物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)（）從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。A． 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 B． 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準 C． 物業(yè)服務(wù)合同 D．物業(yè)管理服務(wù)費用

2． 物業(yè)管理企業(yè)的（）登記內(nèi)容包括：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員和公司章程。A． 工商注冊 B． 資質(zhì)申請 C． 稅務(wù)注冊

D． 組織機構(gòu)代碼注冊

3． 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為（）。A． 甲、乙、丙級 B． 一、二、三級 C． 初、中、高級 D． A、B、C級

4． 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求是：按照（）設(shè)置，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理，分工協(xié)作，力求精干、高效、靈活。A． 組織規(guī)模 B． 組織任務(wù) C． 組織名稱 D． 規(guī)模和任務(wù)

5． 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)（）年的暫定期。A． 半 B． 一 C． 二 D． 三

6． 物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起（）天內(nèi)，向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。A． 10 B． 20 C． 30 D． 60 7． 企業(yè)各職能機構(gòu)職責(zé)由各企業(yè)按（）設(shè)定。A． 自身需求 B． 有關(guān)規(guī)定 C． 領(lǐng)導(dǎo)要求 D． 同行的經(jīng)驗

8． 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責(zé)（）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。A． 一級 B． 二級 C． 三級

D． 四級 參考答案：

1．C 2．A 3．B 4．D 5．B 6．C 7．A 8．B 9．()是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式。A． 物業(yè)管理投標(biāo) B． 物業(yè)管理企業(yè)選聘 C． 物業(yè)管理招標(biāo) D． 物業(yè)管理企業(yè)競標(biāo)

10． 物業(yè)管理招標(biāo)由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)（），制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準的招標(biāo)文件。A． 物業(yè)管理服務(wù)費用 B． 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準 C． 物業(yè)服務(wù)合同 D． 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

11． 物業(yè)管理招標(biāo)是由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇（）的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。A． 最符合條件 B． 服務(wù)費用最低 C． 服務(wù)標(biāo)準最高 D． 性價比最高

12． 物業(yè)管理投標(biāo)，是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指（）的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標(biāo)準，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。A． 具有相應(yīng)資質(zhì) B． 符合招標(biāo)文件 C． 被指定參加 D． 由上級領(lǐng)導(dǎo)推薦

13． 根據(jù)物業(yè)的不同類型，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為（）兩大類招標(biāo)。A． 住宅項目與寫字樓項目 B． 住宅項目與商業(yè)項目 C． 商業(yè)項目與非商業(yè)項目 D． 住宅項目與非住宅項目

14． 物業(yè)管理招標(biāo)的方式包括（）。A． 公開招標(biāo)與邀請招標(biāo) B． 公開招標(biāo)與非公開招標(biāo) C． 協(xié)議招標(biāo)與邀請招標(biāo)

D． 住宅項目招標(biāo)與非住宅項目招標(biāo)

15． 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)依法組織實施，招標(biāo)投標(biāo)過程應(yīng)（）。

A． 公開、合理、平等 B． 公開、公平、合理 C． 公開、合理、公正 D． 公開、公平、公正

16． 物業(yè)管理投標(biāo)的條件：必須符合（）規(guī)定的要求。A． 資質(zhì)管理

B． 法律法規(guī)和招標(biāo)方 C． 法律法規(guī)

D． 資質(zhì)管理和招標(biāo)方

17． 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式可以將物業(yè)而管理招標(biāo)分為（）A． 公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)

B． 全權(quán)管理項目招標(biāo)和顧問項目招標(biāo)

C． 整體物業(yè)管理項目招標(biāo)和單項服務(wù)項目招標(biāo) D． 全方位服務(wù)型管理和顧問服務(wù)型管理

18． 公開招標(biāo)的主要特點是招標(biāo)人以公開的方式邀請（）的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。A． 確定 B． 3~5家 C． 符合要求 D．不確定

19． 按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)（）批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

A． 業(yè)主委員會 B． 招標(biāo)方

C． 物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門 D． 建設(shè)單位 參考答案：

1．C 2．D 3．A 4．B 5．D 6．A 7．D 8．B 9．B 10．D 11．C 20． 要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所做出希望與其訂立合同的意思表示。下列行為屬于要約的是（）： A． 標(biāo)價 B． 投標(biāo) C． 招標(biāo) D． 拍賣廣告

21． 合同是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。合同的訂立，必須經(jīng)過（）兩個階段。A． 邀請要約、承諾 B． 要約、反要約 C． 要約、承諾

D． 邀請要約、反要約

22． 物業(yè)管理合同是一個綜合的概念，它是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就（）所達成的具有法律效力的協(xié)議或契約。A． 權(quán)利義務(wù)

B． 物業(yè)管理的核心內(nèi)容 C． 物業(yè)服務(wù)范圍

D． 物業(yè)管理的服務(wù)費用

23． 《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问剑簿褪峭ǔＨ藗兯f的（）合同。A． 書面合同

B． 口頭合同 C． 事實合同 D． 其他合同

24．（）是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。A． 物業(yè)服務(wù)合同 B． 前期物業(yè)服務(wù)合同 C． 業(yè)主公約 D． 早期介入?yún)f(xié)議

25． 下列哪項不屬于前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容：（）A． 共用部位的承接驗收內(nèi)容 B． 共用設(shè)施設(shè)備的承接要收標(biāo)準 C． 業(yè)主自用部位的承接驗收

D． 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收

26．（）是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A． 物業(yè)服務(wù)合同 B． 前期物業(yè)服務(wù)合同 C． 業(yè)主公約 D． 早期介入合同

27．（）是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會以及物業(yè)管理者權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則。A． 物業(yè)服務(wù)合同 B． 前期物業(yè)服務(wù)合同 C． 業(yè)主公約 D． 早期介入合同

28． 物業(yè)入住階段，下列哪項應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳，力求家喻戶曉（）。A． 業(yè)主臨時公約 B． 業(yè)主公約 C． 物業(yè)服務(wù)合同 D． 前期物業(yè)服務(wù)合同

29． 前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容是通過合同條款反映的（）之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。A． 招標(biāo)機構(gòu)與物業(yè)故案例企業(yè) B． 建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè) C． 政府主管部門與物業(yè)管理企業(yè) D． 使用人與物業(yè)管理企業(yè) 參考答案：

1．B 2．C 3．A 4．C 5．B 6．C 7．A 8．C 9．A 10．B 30．()是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動。A． 前期管理 B． 早期介入

C． 物業(yè)管理咨詢 D． 項目的可行性研究

31． 下列哪個階段不屬于早期介入階段：（）。A． 規(guī)劃設(shè)計階段 B． 建設(shè)單位 C． 銷售階段

D． 物業(yè)承接查驗階段

32． 下列屬于物業(yè)管理早期介入中規(guī)劃設(shè)計階段的內(nèi)容是：（）。A． 根據(jù)規(guī)劃和配套確定設(shè)施設(shè)備的型號

B． 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議 C． 根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)而管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準 D． 設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致的物業(yè)管理方案 33． 物業(yè)管理企業(yè)參與（），主要是為了掌握驗收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為下一步物業(yè)的承接查驗做準備。A． 竣工驗收

B． 公共設(shè)施設(shè)備驗收 C． 前期物業(yè)管理 D． 日常物業(yè)管理

34． 早期介入服務(wù)的對象是（），并根據(jù)雙方約定支付早期介入服務(wù)標(biāo)準。A． 施工單位 B． 建設(shè)單位 C． 業(yè)主大會 D． 業(yè)主委員會

35． 下列不屬于物業(yè)管理項目前期運作內(nèi)容的是：（）A． 管理資源的完善與優(yōu)化 B． 管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 C． 擬定維修資金使用計劃 D． 確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包

36． 前期管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)（）狀態(tài)。A． 收入多、支出多、收支平衡和盈利 B． 收入少、支出多、收支不平衡和虧損 C． 收入多、支出少、收支不平衡和盈利 D． 收入少、支出多、收支平衡和盈利 參考答案：

1．B 2．D 3．B 4．A 5．B 6．C 7．B 37． 物業(yè)管理企業(yè)對新接管物業(yè)項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行的接管驗收通常稱為（）。A． 前期管理

B． 物業(yè)的承接查驗 C． 早期介入

D． 工程項目的竣工驗收

38．（）是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、你、安全性等。A． 檢測查驗

B． 使用查驗 C． 試驗查驗 D． 觀感查驗

39． 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗不同于新建物業(yè)的承接查驗，其承接查驗內(nèi)容、重點都有一定區(qū)別。下列不屬于物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準備工作的是：（）A． 分析是否符合承接查驗條件 B． 成立物業(yè)承接查驗小組

C． 與建設(shè)單位共同開展查驗工作 D． 準備資料和工具

40． 新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中，移交方為該物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位，承接方為：（）A． 物業(yè)管理企業(yè) B． 業(yè)主大會

C． 社區(qū)居民委員會

D． 建設(shè)單位行政主管部門

41．物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交，如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂（），明確具體的保修項目、負責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況。

Ａ．保修協(xié)議 B． 驗收協(xié)議

Ｃ．移交清單 Ｄ·移交協(xié)議 參考答案：

1．B 2．B 3．C 4．A 5．D 42．（）是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。

Ａ早期介入 B．物業(yè)入住

Ｃ．前期管理 Ｄ．承接查驗

43．在物業(yè)辦理入住手續(xù)時，（）工作辦理完成后，標(biāo)志著業(yè)主入住過程完結(jié)。Ａ．交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費

Ｂ．領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料 Ｃ．領(lǐng)取房屋鑰匙

Ｄ．簽訂委托協(xié)議，交納相關(guān)費用 44．在物業(yè)辦理入住手續(xù)階段，建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)、房屋驗收情況，購房合同雙方應(yīng)在（）上簽字確認。

Ａ．《業(yè)主入住房屋驗收表》 B．《物業(yè)驗收須知》 Ｃ．《住宅質(zhì)量保證書》 Ｄ·《業(yè)主（住戶）手冊》 45．．驗房驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，建議采取的辦法是：（）

Ａ．向建設(shè)單位辦理退房手續(xù)

Ｂ．暫不發(fā)放鑰匙

Ｃ．向行業(yè)主管部門反映 Ｄ．由業(yè)主自行解決

46．物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是（）以及國家和地方的其他規(guī)定。

Ａ．《住宅使用說明書》

Ｂ．建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》

Ｃ．《業(yè)主（住戶）手冊》

Ｄ．《業(yè)主公約》

47．在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為通常的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂（），約定物業(yè)裝飾裝修管理相關(guān)事項。A．《業(yè)主公約》

Ｂ．《前期物業(yè)管理協(xié)議》

Ｃ．《物業(yè)驗收須知》

Ｄ．《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

48．物業(yè)管理單位應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，下述哪些行為在物業(yè)管理單位允許動工范圍內(nèi)：（）

Ａ變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)

Ｂ．?dāng)U大承重墻上原有的門窗尺寸

Ｃ．拆改供暖管道和設(shè)施

Ｄ．在正常負荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量 49．物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費（）倍的罰款。Ａ．2～３ B．１～２ C．3～4 Ｄ．４～５

50．在進行裝修管理服務(wù)時，下列不屬于重點檢查的裝飾裝修項目是：（）

Ａ．有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)

Ｂ．地板磚的品牌和顏色

Ｃ．有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間

Ｄ．有無拆改供暖管道和設(shè)施

51．物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予（）。Ａ罰款

Ｂ．停職檢查 Ｃ．行政處分 Ｄ．行政拘留 52．垃圾清運費是指裝飾裝修工程產(chǎn)生垃圾的管理和清運費用。如對于裝修垃圾業(yè)主按照要求管理并自行清運，則該費用可免予繳納。否則，裝修人應(yīng)向物業(yè)管理單位繳納該費用，裝修垃圾由（）代為清運。Ａ．物業(yè)管理單位 Ｂ．環(huán)衛(wèi)部門 Ｃ．行政主管部門

Ｄ．居委會

一

54．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電物品毀壞等，（）應(yīng)當(dāng)負責(zé)修復(fù)和賠償。

Ａ．物業(yè)管理單位 Ｂ．建設(shè)單位

Ｃ．行政主管部門 Ｄ．裝修人

55．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損害的，（）可以責(zé)令其改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

Ａ．城市房地產(chǎn)行政主管部門 Ｂ．物業(yè)管理單位

Ｃ．建設(shè)單位 Ｄ．街道辦事處

56． 未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照（）及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。

Ａ．《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》

Ｂ．《城市規(guī)劃法》

Ｃ．《物業(yè)管理條例》

Ｄ．《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

參考答案：

1．B 2．C 3．A 4．B 5．B 6．D 7．D 8．A 9．B 10．C 11．A 12．D 13．A 14．B 第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理 57．（）是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比。Ａ．房屋完好率 Ｂ．危房率

Ｃ．房屋基本完好率 Ｄ．設(shè)備設(shè)施完好率

58．房屋完好等級的評定方法是根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度進行的，通常把房屋的完損等級分為以下哪５類：（）Ａ．精品房、一般完好房、輕微損壞房、嚴重損壞房、危險房 Ｂ．精品房、完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房 Ｃ．完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房 Ｄ．完好房、基本完好房、輕微損壞房、一般損壞房、嚴重損壞房 59．物業(yè)的供電種類按供電方式分為（）

Ａ．單回路供電和多回路供電

Ｂ．高壓供電和低壓供電

Ｃ．無自備電源和有自備電源供電

Ｄ．長期供電和臨時供電

60．根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行檢驗合格才能繼續(xù)使用。Ａ．半年 Ｂ．兩年

Ｃ．一年 Ｄ．九個月

61．消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機試啟動應(yīng)多長時間一次：（）Ａ．每半月 Ｂ．每季度 Ｃ．每年 Ｄ．每月 62．．（）是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。Ａ．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度 Ｂ．消防演習(xí)

Ｃ．配備消防設(shè)施主管人員

Ｄ．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案 63．常見電梯按用途分為：（）

Ａ．乘客電梯、載貨電梯和客貨梯

Ｂ．直流電梯、交流電梯

Ｃ．單機控制電梯、集選控制電梯

Ｄ．運行梯和高峰梯

64．房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求是：做好房屋及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長設(shè)備設(shè)施的（），并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。Ａ．使用功能 Ｂ．技術(shù)壽命 Ｃ．使用壽命 Ｄ．技術(shù)更新 65．（）是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，是物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護方式。Ａ．緊急搶修 B．預(yù)防性維修 Ｃ．事后維修 Ｄ．大、中修

66．在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，（）是一種最經(jīng)濟的節(jié)能方式 A．經(jīng)常進行技術(shù)改造

Ｂ．對設(shè)備的及時更新

Ｃ．根據(jù)實際情況減少使用時間

Ｄ．采用管理手段節(jié)能降耗 參考答案：

1．A 2．C 3．B 4．C 5．D 6．B 7．A 8．C 9．B 10．D 67．清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法，大致可分為（）兩大類。Ａ．外包管理及自行作業(yè)

Ｂ．戶內(nèi)有償清潔及公區(qū)日常保潔

Ｃ．垃圾分類收集及統(tǒng)一存放管理

Ｄ．專業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)

68．對于校園布局緊湊、人員活動較多的區(qū)域如教學(xué)樓、學(xué)生及教職工生活區(qū)、實驗樓、辦公樓等場所等，應(yīng)采用（）管理。Ａ．精品式

Ｂ．自然式 Ｃ．放養(yǎng)式 Ｄ．間歇式

69．下列消滅白蚊的方法中屬于藥殺法的是：（）

Ａ．根據(jù)蟻路、空氣孔、分飛孔及兵蟻、工蟻的分布等判斷找出蟻巢后將其挖除的辦法 Ｂ．通過在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉，藥粉通過相互傳染傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡 Ｃ．通過藥物和燈光兩種方法誘殺

Ｄ．利用白蟻的無敵或病菌對白蟻進行生物滅殺 70．下列屬于綠化的日常管理內(nèi)容的是：（）

Ａ．草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等 Ｂ．澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等 Ｃ．苗圃花木種植及工程苗木種植

Ｄ．節(jié)假日或喜慶等特殊場合對小區(qū)公共區(qū)域或會議場所等進行花木裝飾等布置

71．針對大型公共物業(yè)綠化的特點，在進行綠化管理時必須注意的問題不包括下列哪項：（）

Ａ．不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物 Ｂ．不宜使用果樹或大花植物作綠化

Ｃ．植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞 Ｄ．不直使用大喬木作綠化

72．日常綠化管理的方法包括：建立健全綠化管理制度，明確日常綠化（）。Ａ．基本內(nèi)容和標(biāo)準

B ．檢查內(nèi)容與檢查重點 Ｃ．基本要求和針對性要求 D．標(biāo)準和要求

73．草坪檢查重點內(nèi)容不包括：（）

Ａ．施肥、淋水是否合理 B．表面平整度、禿斑 Ｃ．病蟲害情況 Ｄ．修剪是否及時

74．工廠綠化植物受周圍環(huán)境影響較大，其植物綠化功能以（）為主，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。

Ａ．莊嚴

B．優(yōu)雅

Ｃ．舒適 Ｄ．環(huán)保 參考答案：

1．A

2．A

3．B

4．B

5．D

6．B

7．C

8．D 75．（）是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動。Ａ．公共安全防范管理服務(wù) B．車輛停放服務(wù)

Ｃ．物業(yè)管理風(fēng)險防范 Ｄ．物業(yè)裝修管理服務(wù)

76．物業(yè)管理項目的義務(wù)消防隊由（）組成，可分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。

Ａ．項目的操作層職員

B． 項目的管理層職員

Ｃ．項目的全體員工 D．項目全體安防人員

77．消防工作的指導(dǎo)原則是：（）Ａ．安全第一，預(yù)防為主 Ｂ．預(yù)防為主，防消結(jié)合 Ｃ．不顧一切，滅火為主 Ｄ．安全第一．財產(chǎn)第二

78．物業(yè)管理治安防范管理中遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶 劫、行兇、縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)（），以便公安機關(guān)進行偵查破案。Ａ．做好現(xiàn)場的保護工作 Ｂ．做好轄區(qū)客戶的安撫工作 Ｃ．盡量封鎖信息以免誤傳 Ｄ．積極主動開展現(xiàn)場調(diào)查

79．消防安全檢查應(yīng)作為一項長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取（）的方法。

A．日常檢查和重要部位檢查、專職部門檢查和各部門的互查相結(jié)合 Ｂ．日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合 Ｃ．日常檢查和重點檢查、人工檢查與自動檢查相結(jié)合

Ｄ．全面檢查和日常檢查、專職部門檢查和各部門的自查相結(jié)合

80．在消防裝備的維護管理中，對配置在各項目的消防器材要實行定期統(tǒng)計制度，（）應(yīng)作一次全面統(tǒng)計工作，以保證項目配備的消防器材完整、齊全。Ａ．每半年 B．每年 Ｃ．每季 Ｄ．每月

81．消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性，易燃易爆物品特點 進行合理的配置，一般在高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓（箱）內(nèi)應(yīng)配置（）瓶滅火器。Ａ．1 Ｂ．２ C．3 Ｄ．４

82．消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性，易燃易爆物品特點進行合理的配置，一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內(nèi)均配置（）瓶滅火器。A．1 B．2 C．3 D．4 83．在消防裝備的維護管理中，對?，F(xiàn)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（）進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時，應(yīng)對器材進行維修和調(diào)換申購，以防發(fā)生事故。A．每周 B．每月 C．每季 D．每年 參考答案：

1．A

2．C

3．B

4．A

5．B

6．D

7．D

8．B

9．B 84．（）是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公 眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。Ａ．物業(yè)管理緊急事件 Ｂ．風(fēng)險

Ｃ．物業(yè)管理風(fēng)險 Ｄ．緊急避險

85．物業(yè)管理企業(yè)在處理火警時首先要確認和了解起火的（）、范圍和程度。

Ａ．位置 Ｂ．原因

Ｃ．時間 Ｄ．材料

86．易燃氣體泄漏時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即通知（）。

Ａ．業(yè)主

B．醫(yī)療急救單位

Ｃ．燃氣公司 Ｄ．公安消防機關(guān)

87．物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的（順導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

Ａ．不可抗力

Ｂ．業(yè)主、使用人原因 Ｃ．自然、社會因素 Ｄ．開發(fā)建設(shè)單位的原因

88．下列屬于前期物業(yè)管理風(fēng)險的是：（）

Ａ．管理費收繳風(fēng)險

Ｂ．合同風(fēng)險

Ｃ．管理項目外包存在的風(fēng)險

D．物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險 參考答案：

1．A

2．A

3．C

4．C

5．B 89．（）是指物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項收入，包括主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。Ａ．物業(yè)管理企業(yè)收入 Ｂ．物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入 Ｃ．物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營收入

Ｄ．物業(yè)管理企業(yè)總收入 90．（）是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入。

Ａ．物業(yè)管理企業(yè)收入

Ｂ．物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入

Ｃ．物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入

Ｄ．物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入

91．（）是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入。

Ａ．物業(yè)管理企業(yè)收入

Ｂ．物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入

Ｃ．物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入

Ｄ．物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入 92．（）是指在一獨立行使管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi)，獨立核算的財務(wù)主體所進行的以物業(yè)服務(wù)費為主要對象的費用計劃、編制、控制、使用及管理和分析的財務(wù)活動。

Ａ．物業(yè)管理項目預(yù)算管理 Ｂ．物業(yè)管理項目財務(wù)管理

Ｃ．物業(yè)管理項目資產(chǎn)管理 D．物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理

93．（）是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

Ａ．物業(yè)服務(wù)費用酬金制 Ｂ．物業(yè)服務(wù)費用包干制

Ｃ．物業(yè)服務(wù)管理傭金制 Ｄ．物業(yè)服務(wù)費用分成制

94．物業(yè)服務(wù)費用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由（）享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

Ａ．業(yè)主大會 B．物業(yè)管理企業(yè)

Ｃ．業(yè)主委員會 Ｄ．建設(shè)單位

95．物業(yè)服務(wù)費測算方法是以（）即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準。

Ａ．物業(yè)服務(wù)支出總額除以該物業(yè)總建筑面積

Ｂ．物業(yè)服務(wù)支出總額除以該物業(yè)可收費總建筑面積

Ｃ．物業(yè)服務(wù)費總額除以該物業(yè)總建筑面積

Ｄ．物業(yè)服務(wù)費總額除以該物業(yè)可收費總建筑面積

96．物業(yè)管理專項維修資金屬于（）所有。

Ａ．全體業(yè)主 Ｂ．行業(yè)主管

Ｃ．物業(yè)管理單位 Ｄ．建設(shè)單位

97．物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及（）。

Ａ．補貼收入 B．其他經(jīng)營凈收益

Ｃ．政策性補貼收入 Ｄ．其他業(yè)務(wù)利潤

98．下列屬于物業(yè)管理項目財務(wù)管理的特征的是：（）

Ａ．缺乏一般會計主體財務(wù)管理的形式、手段、方法的基本形 Ｂ．項目財務(wù)管理受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo) Ｃ．物業(yè)管理企業(yè)不得隨意調(diào)集、挪用和將服務(wù)費據(jù)為己有

Ｄ．包干制條件下業(yè)主有直接干預(yù)物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)工作的權(quán)

99．收入的編制方式通常是根據(jù)：（）

Ａ物業(yè)服務(wù)費總額和物業(yè)可收費總建筑面積

Ｂ．物業(yè)服務(wù)支出（成本）總額和預(yù)計利潤

Ｃ．收費標(biāo)準（單位時間費率形式）和物業(yè)總建筑面積 Ｄ．收費標(biāo)準（單位時間費率形式）和可收費的管理面積

100．下列關(guān)于專項維修資金的敘述不正確的是：（）

Ａ．可用于購買國債

Ｂ．業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施

Ｃ．專項維修資金屬于業(yè)主所有

Ｄ．業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金予以退還，不隨房

屋所有權(quán)同時過戶

101．業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)（）審定后實施。

Ａ．售房單位 Ｂ．業(yè)主大會

Ｃ．房地產(chǎn)行政主管部門 Ｄ．業(yè)主委員會

參考答案：

1．B

2．C

3．D

4．B

5．A

6．B

7．D

8．A

9．A

10．B 11．D

12．D

13．B 102．物業(yè)承接查驗期的檔案收集內(nèi)容主要是被承接查驗物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗收文件，一般稱為（）。Ａ．物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案 Ｂ．物業(yè)圖紙資料檔案 Ｃ．物業(yè)技術(shù)資料檔案 Ｄ．物業(yè)日常管理檔案

103．電子媒體檔案一般分為兩類，一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，另一類是閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為（）形式存貯。

Ａ。數(shù)字 Ｂ．錄像磁帶 Ｃ．硬盤數(shù)位 Ｄ．磁帶

104．房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限一般不能低于設(shè)備的使用年限（）倍。A． 1 Ｂ．２ Ｃ．３

Ｄ．４

105．（）是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示、接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。A． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 Ｂ．物業(yè)管理企業(yè)信息檔案 Ｃ．物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營檔案 Ｄ．物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績檔案

106． 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（）等執(zhí)（從）業(yè)人員。A． 物業(yè)管理企業(yè) Ｂ．物業(yè)管理師 Ｃ．物業(yè)管理經(jīng)理

Ｄ．物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師

107．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)是以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、（）自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

Ａ．政府部門

Ｂ．物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會 Ｃ．物業(yè)管理企業(yè) Ｄ．執(zhí)（從）業(yè)人員

108．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在（）天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。Ａ．３ Ｂ．１０ Ｃ．１５ Ｄ．３０ 109．（）期物業(yè)管理檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象較單一，主要是建設(shè)單位。A．物業(yè)入住

Ｂ．物業(yè)承接查驗 C．日常物業(yè)管理 Ｄ．早期介入

110．小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄是（）的收集范圍 Ａ．物業(yè)運行記錄檔案 Ｂ．物業(yè)服務(wù)記錄檔案

Ｃ．物業(yè)管理公司行政管理檔案 Ｄ．物業(yè)維修維護記錄檔案

參考答案：

1．A

2．C

3．B

4．A

5．D

6．B

7．C

8．B

9．B 111．物業(yè)管理企業(yè)項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立（）級培訓(xùn)體系。Ａ．－ B．二 Ｃ．三 Ｄ．四

112．物業(yè)管理企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，宜建立（）級培訓(xùn)體系。Ａ．－ B．二 Ｃ．三 Ｄ．四 113．（）主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果和本企業(yè)實際情況等制定。Ａ．專題培訓(xùn)計劃 Ｂ．晉升培訓(xùn)計劃 Ｃ．外派培訓(xùn)計劃 Ｄ．培訓(xùn)計劃 114．（）培訓(xùn)體系有利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)斥準和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本。但其針對性相對較差。Ａ．一級 B． 二級 Ｃ．三級 Ｄ．四級 115．（）是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。Ａ．入職培訓(xùn) Ｂ．能力培訓(xùn) Ｃ．職前培訓(xùn) Ｄ．試用培訓(xùn)

116．企業(yè)要根據(jù)外部環(huán)境的變化，從內(nèi)部管理的角度，選擇和調(diào)整適合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的（），并在實施過程中根據(jù)需要隨時調(diào)整。Ａ．薪酬標(biāo)準 Ｂ．薪酬制度 Ｃ．薪酬計劃 Ｄ．薪酬結(jié)構(gòu)

117．考慮到物業(yè)管理服務(wù)運作特點，對項目負責(zé)人工作業(yè)績和（）的考核可設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)體系等，通過定量考核與定性考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責(zé)人的綜合評定。Ａ．個人素質(zhì) Ｂ．業(yè)務(wù)能力 Ｃ．個人品質(zhì) Ｄ．團隊意識 118．（）是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。

Ａ．辭職辭退

Ｂ．辭退 C．資遣 Ｄ．解聘 119．（）是企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調(diào)整活動。它不是員工過錯造成的。Ａ．辭退 Ｂ．辭職 Ｃ．資遣 Ｄ．內(nèi)退 參考答案：

1．B

2．A

3．D

4．A

5．D

6．D

7．B

8．A

9．C 120．測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、（）、競爭者分析等。A．客戶不滿意調(diào)研 Ｂ．客戶不滿意分析 C．客戶滿意分析 Ｄ．失去客戶分析

121．下列不屬于物業(yè)而企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（）。A．法規(guī)監(jiān)督、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 B．物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù) C．物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 D．物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋 122． 客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較，（）會達成客戶滿意。A．績效不及期望 B．績效與期望相稱 C．績效超過期望

D．績效大于或等于期望

123． 與（）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。A．政府機關(guān) B．建設(shè)單位 C．業(yè)主大會

D．公共事業(yè)單位 參考答案：

1．D

2．A

3．B

4．B 124．（）是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書。Ａ．行政公文 Ｂ．事務(wù)文書 Ｃ．制度文書 Ｄ．禮儀文書

125．物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型有行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書和（）。Ａ．條據(jù)類文書 Ｂ．告啟類文書 Ｃ．告知類文書

Ｄ．其他日常文書 126．．物業(yè)管理應(yīng)用文書文章式標(biāo)題可以有（）。Ａ．單標(biāo)題和雙標(biāo)題 Ｂ．單標(biāo)題和副標(biāo)題 Ｃ．主標(biāo)題和雙標(biāo)題 Ｄ．單標(biāo)題和復(fù)標(biāo)題

127．按照應(yīng)用文書的類型，物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)包括行政公文的寫作要領(lǐng)、事務(wù)文書的寫作要領(lǐng)、制度文書的寫作要領(lǐng)、禮儀文書的寫作要領(lǐng)和（）文書的寫作要領(lǐng)等。Ａ．條據(jù)類 B．告啟類 Ｃ．告知類

D．其他日常文書

128．下列行政公文屬于外行文的是：（）Ａ．決定 B．函 Ｃ．通知 D．報告

129．下列不屬于事務(wù)文書的是：（）Ａ．總結(jié) B．大事記 Ｃ．倡議書 Ｄ．管理辦法

130．物業(yè)管理行政公文中，（）是惟一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。Ａ．函 B．意見

Ｃ．會議紀要 D．通報

參考答案：

1．B

2．D

3．A

4．B

5．B

6．D

7．C