第一篇：太原誠信物業(yè)公司-提高既有小區(qū)管理與服務調研報告

調 研 參 考 專 報

第2期

太原誠信鐵路物業(yè)管理有限公司

2013年12月20日 本期要目：

1.基本概況

2.既有小區(qū)管理存在的問題及原因 3.提高既有小區(qū)的管理服務對策

4.探究提高老舊小區(qū)物業(yè)管理與服務問題的建議

關于加強和改進既有小區(qū)管理與服務的

調研報告

一、基本情況

公司管理既有小區(qū)12個，其中1995年前建成的老舊小區(qū)有8個，設施設備落后，配套功能不全，以及1995年以后建成、存在上述問題的4個小區(qū)。既有小區(qū)在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，老舊小區(qū)的基礎設施已經跟不上時代發(fā)展形勢需求。

以海子邊小區(qū)為例，海子邊小區(qū)位于迎澤區(qū)起鳳街繁華地帶，占地面積75000平方米，地理位置優(yōu)越，交通便利。小區(qū)建成于90年代，共計27棟住宅樓，現住人口1036戶。小區(qū)范圍內有駐地社區(qū)、起風街小學、太鐵第四幼兒園、路局工會、路局老協、老協車隊、老干部活動中心等8家單位。多年來，海子邊小區(qū)也像很多既有小區(qū)一樣，存在著物業(yè)管理不到位，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、治安秩序、車輛管理、綠地美化等諸多問題存在著很大的管理難度，嚴重影響著小區(qū)居民生活質量和社區(qū)和諧，成為居民群眾反應強烈、各級領導關注的現實問題。

二、既有小區(qū)管理存在的問題及原因

1、基礎設施薄弱，維修養(yǎng)護難。老舊小區(qū)的住宅房屋因其使用時間較久，房屋漏雨、滲水等房屋本體老化及上、下水管徑較小堵塞問題日益突出。

2、由于老舊住宅區(qū)基礎設施建設標準低，配套設施也不完善，如沒有規(guī)劃活動場所、停車位、便民服務等設施，影響小區(qū)生活。特別是近年來居民購置汽車較多，因小區(qū)沒有規(guī)劃停車位，造成車輛亂停亂放，堵塞交通，影響出行的現象日益嚴重。

雖然有一些小區(qū)通過整治后，園林綠化、道路等公共設施得到一定的改善，但許多問題由于受客觀條件的限制，則無法解決。并且很多老舊小區(qū)監(jiān)控設施不完善，治安防治方面存在問題。與新建小區(qū)形成較強烈的反差，3、物業(yè)費收繳率低，物業(yè)服務保障難。老舊小區(qū)的物業(yè)費收繳率普遍較低，造成這種情況的原因非常多，從主觀上講，很多居住在老舊小區(qū)的居民多為退休職工，在思想觀念上沒有完成從計劃經濟向市場經濟的轉變，沒有形成花錢買服務的思想意識；有的業(yè)主認為物業(yè)公司服務不到位，收費不透明而不交物業(yè)服務費用；有的業(yè)主認為小區(qū)基礎設施差，生活環(huán)境質量低而不交物業(yè)服務費用。由于對不交物業(yè)服務費用的業(yè)主并沒有相應的處罰措施，很多原本交物業(yè)費的業(yè)主認為自己吃了虧，也拒絕交費。從客觀上講，居住在這些小區(qū)的居民確實有的生活比較困難，物業(yè)費進一步增加了其生活成本。老舊小區(qū)物業(yè)費收繳率低，導致物業(yè)管理、經營壓力逐年遞增，虧損經營導致服務質量下降。大多數老舊小區(qū)只有簡單的管理形式，應有的管理效果難以達到。

4、政策法規(guī)不完善，管理難。老舊小區(qū)普遍存在少數業(yè)主為一己私利，隨意改變房屋使用性質，影響相關業(yè)主權益，造成業(yè)主投訴而物業(yè)服務企業(yè)不具備查處的職能權限，協調勸阻作用不大，造成管理難。再有就是業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)停車、毀綠占綠、破壞公共設施、侵占公共部位等小區(qū)各類違章違規(guī)事件，也是因政策法規(guī)不完善，缺乏聯動機制，造成管理難。物業(yè)解決不了業(yè)主的實際困難，也是老舊小區(qū)落實管理難原因之一。

5、物業(yè)服務素質跟不上管理的要求。主要原因是住宅管理機構調整后，集團公司對既有小區(qū)的管理提出更高要求，更多的希望，但從思想上仍然存在惰性，對當前形勢認識不清，標準不高，不能緊跟形勢，不能主動做有心人，不能盡快適應形勢的變化，低標準徘徊，工作看慣了、見慣了、習慣了的陋習頑固，眼中無 服務，手中無辦法。次要原因是職工業(yè)務素質與文化修養(yǎng)比較低，平均年齡較大，為業(yè)主提供優(yōu)質服務的理念還沒有真正的樹立，服務意識淡??；

6、公司和物業(yè)站在物業(yè)服務管理上松散懈怠，不精不細，班組管理的精細化管理還有較大差距，安于現狀，標準不高，檢查不嚴，考核不嚴，缺乏從嚴管理、從嚴考核的力度。

三、提高既有小區(qū)的管理服務對策

1、服務標準化。一是按照地方政府制定的住宅物業(yè)服務和收費標準，核定服務級別和服務標準；二是按照國家、地方政府、路局制定的相關設備維護、秩序維護、機電維護、保潔、綠化維護等技術、管理、服務標準，專業(yè)化委外服務，實行合同、契約管理；三是嚴格執(zhí)行內部制定的崗位標準、內部嚴格考核細則、獎懲辦法、監(jiān)督檢查機制、財務獨立核算運行機制、薪酬標準等。

2、工作標準化。服務業(yè)的無形、異質與同時產銷的特性，需要采行各種方法，使服務看起來為有形化、同質化，包括建立企業(yè)識別體系，提供詳實的服務紀錄、報告與表單，穿著制服，配置相同的機具設備，表現一致的服務禮節(jié)等。

3、核算標準化。物業(yè)管理不能只顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的服務成本一定要與收入聯系起來，向業(yè)主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識，使服務的持久性與服務成本相得益彰。

4、住宅房建設備維修專業(yè)化。實行小區(qū)物業(yè)管理和住宅房建設備管理分離，物業(yè)管理站負責保潔、保綠、秩序維護、電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等管理服務，設備維修部門負責公用、共有設備的維護工作和委托住宅房建設備故障維修。管、修分離后，要明確各自工作范圍，明確達到的工作標準，明確相應承擔的責任，并建立應急處理協調機制、工作量清算機制和監(jiān)督考核機制。

5、老舊小區(qū)逐步退出物業(yè)服務管理。因歷史原因，住宅設備使用時間長，病害較多，配套設施、設備不完善或沒有，沒有達到地方政府物業(yè)服務管理的基本要求，不具備物業(yè)服務管理條件，改為住宅設備技術狀態(tài)的維護，由住宅維修部門管理。

四、探究提高老舊小區(qū)物業(yè)管理與服務問題的建議

1、建設為先，提升小區(qū)環(huán)境品質。對小區(qū)的基礎設施進行不同程度的改造，對小區(qū)老化管道、破損道路和區(qū)域進行改造修繕，美化綠地，建立室外娛樂場所，增加消防、監(jiān)控等公共設施，通過綜合整治，改善和解決一批現實問題，進一步完善制度，才能切實改變小區(qū)的環(huán)境面貌，為居民創(chuàng)造舒適和諧的生活環(huán)境。

2、借鑒其它物業(yè)對老舊小區(qū)進行集中管理的成功經驗，加強保潔、綠化等人員對小區(qū)維護和日常管理水平，居民家有些小問題，能解決的提供免費服務，或發(fā)動有能力的居民自助服務；一些需要專業(yè)服務部分則擬訂服務協議，根據需求提供菜單式物業(yè)管理有償服務，使工作不斷延伸。成立綠化隊伍定期美化澆灌綠地，修枝剪葉；做到低標準收費，高標準管理，逐步得到居民共識，過渡到標準化物業(yè)管理。爭取達到老舊小區(qū)居住環(huán)境的改善，實現有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有維修管理“七個有” 基本目標。最終目的是滿足居民的需求。

3、積極開展社區(qū)、物業(yè)、居民的共建活動，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，增進社區(qū)、物業(yè)同廣大居民的交流與溝通，讓社區(qū)居民享受更好的公共服務。

4、積極在實踐中摸索網格化管理與服務工作，通過調查問卷摸清老舊小區(qū)居民對物管的需求，引導居民按自身的承受能力選擇符合實際的物業(yè)服務項目和方式，分層次確定公益服務內容，積極搭建服務平臺，增進居民之間的互助，促進小區(qū)各項事業(yè)發(fā)展。

二〇一四年三月三十日 抄報：

撰稿：太原誠信鐵路物業(yè)公司 審核：辦公室

第二篇：老舊小區(qū)管理與治理調研報告

關于加強和改進老舊小區(qū)管理與服務的調研報告

——以天橋灣小區(qū)為例

第八組人員：米 妍 盧銀萍 陳海濤 代麗艷 王曉丹 執(zhí) 筆 人：米 妍 陳海濤 PPT 制 作：陳海濤

前 言

小區(qū)管理與服務貼近社區(qū)居民的生活實際，關系到廣大人民群眾的切身利益，物業(yè)管理水平的高低與服務的好壞對社區(qū)兩個文明建設具有重要影響。因此，探討如何協調物業(yè)公司和業(yè)主的關系，提高物業(yè)管理的服務質量，為社區(qū)居民創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，對于建設和推動社區(qū)的和諧發(fā)展具有重要意義。

基本情況

天橋灣社區(qū)位于通州區(qū)繁華地帶，占地面積約0.32萬平方公里，與區(qū)政府緊一路之隔，地理位臵優(yōu)越，交通便利。小區(qū)建成于90年代，共計14棟住宅樓，常住人口855戶、2330人，外地來京人員573人，轄區(qū)范圍內有通州區(qū)體育局、游泳中心、武術學校、西海子早市、以及海爾通州旗艦店等幾十家單位門店。多年來，天橋灣小區(qū)也像很多老舊小區(qū)一樣，存在著物業(yè)管理不到位，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、治安秩序、車輛管理、綠地美化等諸多問題存在著很大的管理難度，嚴重影響著社區(qū)居民生活質量和社區(qū)和諧，已成為居民群眾反應強烈、各級領導關注的現實問題。

一、相關概念

（一）、老舊小區(qū)

《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實施意見》規(guī)定，老舊小區(qū)包括1990年（含）以前建成的、建設標準不高、設施設備落后、功能配套不全、沒 有建立長效管理機制的老舊小區(qū)（含單棟住宅樓），以及1990年以后建成、存在上述問題的老舊小區(qū)。相關學者認為老舊小區(qū)在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，社區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，老舊小區(qū)的外部設施已經跟不上時代。我國老舊小區(qū)的管理一直有三種典型的模式：一是由社區(qū)居委會進行管理；二是物業(yè)產權單位組建內部服務機構管理；另一種就是“多單位管理”，即一個小區(qū)有房管、園林、供電及水務等多單位管理。

（二）、社區(qū)服務

在社會學上社區(qū)服務就是指一個社區(qū)為滿足其成員物質生活與精神生活需要而進行的社會性福利服務活動。按照社會學的概念，社區(qū)服務可以分為滿足社區(qū)居民精神生活需要為目的的社區(qū)基本公共服務和以滿足社區(qū)居民物質生活為目的的社區(qū)基本物業(yè)服務。

二、分析天橋灣小區(qū)作為老舊小區(qū)的管理服務現狀及對策

（一）居民多元化結構，物業(yè)管理惡性循環(huán)。通過調查走訪，天橋灣小區(qū)中的房屋結構復雜，包括回遷戶、單位房、商品房、商用房、外地購房等。也正是此情況導致了老小區(qū)的居民結構相對復雜。居民的生活背景、知識結構、行為習慣，消費觀念，自身素質參差不齊，不能充分認識物業(yè)管理的真正含義。一些居民只愛護自家衛(wèi)生，忽視了自己應盡的義務，不關心小區(qū)的整潔建設。由于歷史遺留問題，這些年小區(qū)物業(yè)又屬于政府托管，按每平米0.3元收取物業(yè)費較低，管理人員有限，服務質量跟不上，造成了居民多數不繳費，物業(yè)收費難度大，便以降低服務標準來維持現狀，服務管理狀況越來越差，從而使小區(qū)物業(yè)管理步入惡性循環(huán)。所以導致小區(qū)出現了很多棘手的問題。

名詞解釋： 物業(yè)管理惡性循環(huán)

物業(yè)管理服務水平不高——業(yè)主不滿拒繳物業(yè)費——物業(yè)虧損減少服務項目——更多業(yè)主不繳費——矛盾激化——物業(yè)公司退出——陷入真空狀態(tài)——新物業(yè)公司（或政府接管）進入——再次循環(huán)。這樣的輪回被業(yè)界稱之為“物業(yè)管理惡性循環(huán)”。

針對此情況，居委會做了冷靜的分析，通過利用宣傳欄、倡議書、座 談會等多種形式，努力向居民宣傳物業(yè)管理方面法規(guī)政策和權利義務，引領廣大居民正視老小區(qū)管理中存在的現實問題，樹立正確的消費觀念。并引導物業(yè)不斷提高管理服務水平，強化物管工作人員的行為和素質，努力促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定。目前也借助網格化工作，加強入戶，不斷推動居民“花錢買服務”意識的深入，提高精細化服務水準，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

（二）小區(qū)物業(yè)管理的突出問題及對策

社區(qū)物業(yè)管理應包括常規(guī)服務、專項服務和委托特約服務等方面的內容。一般社區(qū)能夠提供的常規(guī)性服務是對業(yè)主提供的基本服務，主要包括：（1）治安管理；（4）車輛道路管理等；（2）綠化管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理

多年來，天橋灣小區(qū)正是由于缺乏正規(guī)的物業(yè)管理，又存在著諸多歷史遺留問題，這些常規(guī)服務管理無序，小區(qū)的居住環(huán)境、和諧環(huán)境成為居民日益關注的焦點，影響了居民的歸屬感和幸福感。

1.治安管理問題

由于我社區(qū)緊鄰西海子早市、西海子公園，人員出入流動性和流量極大。小區(qū)沒有完全封閉，沒有技防設施，單元門未安裝門禁，2個出入口沒有人員值守，夜間路燈照明也有過5年不亮的記錄。小商販自由出入，還經常發(fā)生自行車丟失、汽車被劃、被砸、入室盜、上門推銷等事情，社區(qū)不穩(wěn)定因素較多。整體治安存在隱患。居民不滿情緒越發(fā)顯現。

2.車輛道路管理問題

嚴重影響天橋灣小區(qū)和諧的另一個問題是車輛管理。一是小區(qū)內兩處簡陋存車棚不能滿足千余戶居民的存車需求，很多居民將車放臵樓道等公共空間，或樓上樓下的搬動，也避免不了丟失，居民意見紛紛。二是由于生活條件不斷提高，小區(qū)的機動車輛極具增多，但小區(qū)沒有規(guī)劃的停放場地，私家車亂停亂放、居民私裝地鎖、甚至占用消防通道等現象嚴重。又由于無人管理收費、不限車輛入內，外來車輛也不斷入侵。這就不斷地激化了人車矛盾。居民感到既混亂也不安全。社區(qū)居委會也多次協調物業(yè)商 量安排值守人員，但由于資金問題未果。

為破解這些難題，保證轄區(qū)的安全穩(wěn)定，我們沒有坐以待斃，而是注重發(fā)揮社區(qū)層面的協調作用，積極牽頭組織物業(yè)，居民代表，相關部門召開聯席會、座談會，本著“小事自己解決，大事協調解決”的工作原則，積極開展志愿服務，發(fā)動了一批有能力、有公益心、有責任心的居民黨員成立巡邏隊、義務看家護院，擔任信息員參與巡邏摸排隱患矛盾。并主動想辦法，積極協調單位，挨戶做工作收取路燈費，解決了小區(qū)路燈照明問題。又積極聯系派出所在小區(qū)6個明顯部位安裝電子監(jiān)控設備，解決了最基本最急需的安全問題，治安狀況大大改善。今年又協調辦事處出資設計更新了小區(qū)東大門，控制了一小部分穿行車輛及人員，有限的減少了噪音和安全隱患。在贏得居民們認可和滿意的同時，居民們思想也大大轉變，也提出應該聘用安保人員，規(guī)范車輛管理，保證小區(qū)居民的安全，建立長效管理，提升服務水平。

3.環(huán)境維護問題

長期以來，由于歷史遺留問題，物業(yè)管理缺失，小區(qū)基礎設施年久失修，小區(qū)支干道路、宅前道路、路面、臺階出現不同程度的破損且日趨惡化。房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴重，下水道經常堵塞；沒有專業(yè)保潔服務，小區(qū)道路樓道無人打掃，尤其是雨雪天氣路上積水積雪無人清理，嚴重影響居民出行。綠地私侵亂栽亂種，隨意傾倒堆放裝修垃圾，環(huán)境衛(wèi)生的臟亂差，影響著居民的日常生活質量，使居民的歸屬感很低。

近兩年，通過社區(qū)自身的努力，鼓勵居民開展自我管理，自我維護，積極做好宣傳，大力發(fā)動黨員、居民、服務隊伍開展義務勞動，參與治理和維護，大力開展樓門文化建設，改善樓道面貌，增進鄰里親情。還得到了街道辦事處的支持，為我們聘用了2名清掃員，小區(qū)主干道路、綠地等衛(wèi)生得以維護，但是很多小區(qū)樓門內衛(wèi)生依然處于無人管理。樓門內小廣告隨處可見，堆物堆料的陋習依然存在。小區(qū)亟待解決的是如何進一步加大提高居民自身素質，從自身做起積極維護小區(qū)整體環(huán)境，為小區(qū)做貢獻。4.違法建設問題

由于小區(qū)長期缺少物業(yè)監(jiān)管，小區(qū)內部普遍存在私搭亂建，違規(guī)建設現象特別嚴重。常見的有占用綠地外擴陽臺、占用綠地搭建車棚，外接窗臺和私改樓頂天臺等。接到居民反映，居委會也曾多次入戶勸阻，并告知物業(yè)和城管進行處理，但也是因政策法規(guī)不完善，職能部門之間職責不清，缺乏聯動機制，造成執(zhí)法難。居委會又沒有權利，不能和居民對立，根本無法制止，違建亟待整治。

5、老舊小區(qū)的一般歷史遺留問題較多，天橋灣就存在比如：原開發(fā)商缺資建設標準不高，房屋工程建設資料、圖紙殘缺無法查找，給后續(xù)一些工程施工造成了一定影響；70%的房屋存在漏雨、滲水等本體老化問題日益突出；小區(qū)內需建設室外休閑場所等大問題?？陀^的看，居民自治雖然把居民組織起來，但畢竟還停留在小打小鬧階段，解決了一些日常問題。但最主要的基礎設施建設，重大維修及整治，還必須靠由政府主導投入。還應充分利用人大代表與居民、黨員面對面座談機制，及時反映小區(qū)存在的自身無法解決的問題，通過政府的渠道更好地促進社區(qū)歷史遺留問題的解決。天橋灣就通過人大代表反映解決了路面修復，更新路燈等問題，房屋漏雨問題也已經提上了日程。

三、探究老舊小區(qū)物業(yè)管理與服務問題的建議

（一）建設為先，提升小區(qū)環(huán)境品質。為小區(qū)開展準物業(yè)管理打下扎實的物質基礎，就要先對小區(qū)的基礎設施進行不同程度的改造，依托《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實施意見》，只有通過政府出資，對小區(qū)老化管道、破損道路和區(qū)域進行改造修繕，美化綠地，建立室外娛樂場所，增加消防、監(jiān)控等公共設施，通過綜合整治，改善和解決一批現實問題，進一步完善制度，才能切實改變小區(qū)的環(huán)境面貌，為居民創(chuàng)造舒適和諧的生活環(huán)境。可以先把事情做起來，居民對管理和服務認可后，明確業(yè)主在物業(yè)管理中的權力和義務，推動“誰受益誰出資”的意識，再由居民協商決定物業(yè)管理事宜。

（二）成立街道級的物業(yè)督導中心，切實加大對小區(qū)物業(yè)管理工作的指導力度，協調處理好各方關系。街道物業(yè)督導中心主要職能

1、物業(yè)危機應對

本轄區(qū)居住小區(qū)發(fā)生物業(yè)服務停止或者其他重大、緊急物業(yè)管理事件需要業(yè)主共同決定解聘、選聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他事項時，啟動物業(yè)危機應對機制，對不能維持正常物業(yè)管理秩序的，由街道辦事處及時向區(qū)政府匯報，請示對小區(qū)物業(yè)危機啟動辦事處、住建委、公安局三方協作接管機制。

2、指導業(yè)主成立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會

對居住小區(qū)占總人數5%以上或者專有部分占建筑物總面積5%以上的業(yè)主向督導中心書面申請成立業(yè)主大會的，由督導中心負責進行成立業(yè)主大會的全程監(jiān)督與協助。

3.組織召開物業(yè)管理聯席會議

督導中心可以組織召開物業(yè)管理聯席會議。由區(qū)房屋行政主管部門、司法行政主管部門、公安派出所、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)等各方代表參加，共同協商解決物業(yè)管理活動中遇到的問題。4.建立與公安、城管、消防、工商、住建等部門的溝通協調機制，梳理與小區(qū)物業(yè)相關的職責分工。在街道層面建立起物業(yè)監(jiān)督巡查機制，對物業(yè)管理中存在的各項問題及時解決。其中重點做好以下方面的工作：

①對小區(qū)內停車管理不到位的情況，及時檢查取證，將信息反饋給消防部門，負責協調對違法行為的查處整治監(jiān)督；

②協調處理小區(qū)內治安環(huán)境惡化問題，對小區(qū)的治安問題匯總，定期進行治安環(huán)境檢查，對存在的問題及時聯系公安部門進行整治；

③建立小區(qū)違法建設巡查機制，定期對小區(qū)內是否存在違法建設行為進行檢查，對發(fā)現的問題及時制止查處，并向督導中心及時上報違法建設報告書，對需要由城管部門查處的及時聯系城管部門進行聯合執(zhí)法；

④對物業(yè)內的經營項目進行定期巡檢，建立起小區(qū)經營臺賬，對存在的無照經營、違法出租等情況，制作違法經營報告書及時反饋給工商、住建部門進行查處，徹底根除小區(qū)存在的綜治隱患。

（三）嘗試非贏利性的“準物業(yè)”自治管理模式。借鑒其它社區(qū)對老舊 小區(qū)進行集中管理的成功經驗，政府先期投入一定資金，居民分攤定期繳納一筆費用，用于聘請保潔、綠化、安保等人員對小區(qū)進行維護和日常管理，探究居民互助加外包式半專業(yè)化物業(yè)管理。居民家有些小問題，能解決的提供免費服務，或發(fā)動有能力的居民自助服務；根據《北京市物業(yè)管理辦法》第二十一條 物業(yè)服務是包括各專項服務的綜合服務。物業(yè)服務企業(yè)可以將專項服務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將全部物業(yè)服務一并委托給其他單位或者個人。未選聘物業(yè)服務企業(yè)的，業(yè)主可以共同決定將各專項服務委托給專業(yè)性服務企業(yè)或者個人。一些需要專業(yè)服務部分則外包給專業(yè)服務商，擬訂服務協議，根據需求提供菜單式物業(yè)管理有償服務，使工作不斷延伸。比如選聘停車管理公司擔任小區(qū)停車管理和治安防范職能，施劃停車位，向居民核發(fā)停車證。選聘綠化隊伍定期美化澆灌綠地，修枝剪葉；聘用保安加強小區(qū)的治安維護和防范；聘用懂技術的電工維修工能及時處理解決居民急需問題。做到低標準收費，高標準管理，逐步得到居民共識，過渡到標準化物業(yè)管理。爭取達到老舊小區(qū)居住環(huán)境的改善，實現有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有維修管理“七個有” 基本目標。最終目的是滿足居民的需求。

（四）利用社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金，解決社區(qū)公共服務難題 根據《北京市社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金管理辦法》和《關于2011年全面推進社區(qū)規(guī)范化建設工作的實施意見》文件，社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金使用范圍主要用于公益事業(yè)。社區(qū)基本公共服務方面存在的問題，可以通過申請專項補助資金，來統(tǒng)籌解決，積極開展社區(qū)、物業(yè)，居民間的共駐共建活動，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，增進社區(qū)、物業(yè)同廣大居民的交流與溝通，讓社區(qū)居民享受更好的公共服務。

（五）積極在實踐中摸索網格化管理與服務工作，通過調查問卷摸清老舊小區(qū)居民對物管的需求，引導居民按自身的承受能力選擇符合實際的物業(yè)服務項目和方式。分層次確定公益服務內容，積極搭建服務平臺，增進居民之間的互助，促進社區(qū)各項事業(yè)發(fā)展。

一個城市發(fā)展水平，一個城市的文明程度，歸根到底都要通過作為城 市主體的人的形象來體現，最終都具體到社區(qū)建設上。天橋灣小區(qū)是典型的老舊小區(qū)，我們力圖通過街道辦事處、居委會和小區(qū)居民的共同努力全面提升小區(qū)管理和服務水平！進一步把服務社區(qū)居民、為居民排憂解難、創(chuàng)建人民滿意社區(qū)作為我們工作的重點，用實際行動拓展精品社區(qū)的內涵。

第八調研小組 年6月21日

2012

第三篇：城市流動人口服務與管理調研報告

以前，在城市里，很少有人關心民工，很少有人理解民工，很少有人支持民工?，F在，在城市里，幾乎沒有人能離開過民工。一條條寬敞整潔的馬路，一片片挺拔秀麗的樓群，都凝結著他們辛勤的汗水和青春，他們默默無聞地在為城市工作著、服務著，他們奉獻出了青春、力量，方便了千百萬城市居民的生活，為城市的運轉發(fā)揮著不可替代的作用，他們就是進城民工—

—城市里的流動人口。流動人口與城市管理隨著市場經濟體制的不斷完善，市場進一步開放，城市化進程加快，特別是加入wto以后，人口的流動將會進一步增多，農村剩余勞動力將會以更大的幅度涌入城市和經濟相對發(fā)達地區(qū)務工、經商。一方面為城市建設提供了大量的勞動力，促進了城市的繁榮和發(fā)展。另一方面，由于流動人口絕大部分來自四面八方較為落后的農村，對整個城市管理的要求缺乏了解，加上總體系質偏低，給城市穩(wěn)定和環(huán)境衛(wèi)生帶來了巨大的壓力和很多的難題。解決得好，就能有效地促進城市的穩(wěn)定和繁榮，解決得不好，將嚴重制約城市的持續(xù)發(fā)展。因此，流動人口工作的好與差，直接體現著一個城市、一個地區(qū)的管理水平。流動人口的作用與問題自80年代初，全國從農村流入城市的人口從幾千萬，以“滾雪球”的方式，不斷擴大到2007年以后的近2億人。，在所街流動人口密集地，建立了與街道政務中心各項功能相類似的融管理、教育、服務為一體的“流動人口社區(qū)服務站”。服務站在上級主管部門和街道統(tǒng)一領導下開展工作，該站有公安、計生、民政、勞動、工商、稅務、房產、市容等部門參與，各職能部門密切配合，專職協管員實施工作，形成了上下一致，齊抓共管的工作新格局。采取了一家牽頭、一套班子、一個網絡、一證許可，一站式管理的方式，結合多年實踐，從廣大流動人口根本利益出發(fā)，深入開展系列社區(qū)服務，把強趕硬堵的老做法改變?yōu)檎_引導和教育服務為主，實行了流動人口常住化管理。先后創(chuàng)立和組建了在全省乃至全國均屬首家的流動人口社區(qū)服務中心、黨支部、民兵連、法制教育培訓中心、糾紛調委會、維權站、團支部、婦聯等10個相應的組織網絡、各項制度、《條例、法規(guī)》、工作流程示意圖等規(guī)范上墻，實行窗口式一條龍文明服務，方便流動人口，接受流動人口監(jiān)督，按300：1的比例，選配了素質好，有能力的22名同志擔任專職協管員，其中專職負責計生、醫(yī)療、保健服務的人員2名。服務站主要圍繞以下幾個方面開展工作：

1、依照法律法規(guī)對流動人口、房屋出租戶、用工單位依法實施管理；

2、準確掌握流動人口工作、生活、居住等情況，為各職能部門提供可靠的管理信息；

3、為流動人口提供法律援助，切實保護流動人口合法權益，挖掘發(fā)現各類線索，配合執(zhí)法機關，打擊流動人口中的違法犯罪；

4、及時排除糾紛矛盾，維護社會安寧；

5、積極引導，深入服務，加強教育，提高流動人口整體素質，帶領流動人口參與文明社區(qū)創(chuàng)建；

6、大膽探索，不斷實踐，積累工作經驗，服務城市管理，開辟科學管理新途徑。問題與對策——幾年來針對地區(qū)流動人口實際的幾點有效做法：

一、（人口流動性大，對城市管理及相關法規(guī)不了解，易違法犯罪。）對策：強化法治，抓源頭管理。把私房出租戶、用工單位、私營業(yè)主確定為流動人口管理責任人，將流管工作分解條塊，責任到人，變成甲、乙雙方共同的義務，同時與責任人簽訂一年一度的管理責任書，明確雙方責任，義務和獎懲細則。私房出租戶必須辦齊兩證（治安安全許可證和房屋出租賃證）后，才允許出租經營，用工單位必須按勞動部門規(guī)定，辦齊手續(xù)，才能合法用工。在管理上，要求責任人不得向“三無”人員出租房屋，提供就業(yè)，并負責向承租房屋或單位內部的流動人口，按照致流動人口一封《信》的內容和要求，經常不斷地進行市容衛(wèi)生、計劃生育、治安防范等方面的教育，協助服務站做好登記辦證工作，做到來有登記，走有注銷，使責任人成為管理信息員、法規(guī)宣傳員，為規(guī)范流動人口管理把住教育和管理的第一關。

二、（流動人口不易融入社區(qū)生活，陌生感強，難溝通，糾紛矛盾不斷。）對策：加強平等、尊重意識、推行民主參與，以外管外。為了方便溝通，增進理解，拓寬管理渠道，根據流動人口在陌生的環(huán)境里重鄉(xiāng)情、親情和友情的特點，在流動人口比例較多的區(qū)域性代表當中，挑選素質好、有文化、群眾信任、熱情工作的優(yōu)秀人員參與管理。如：被評為“江蘇省優(yōu)秀外來務工青年”和“河南省優(yōu)秀外出務工青年”的陳冠群，他不但能積極協助服務站做好日常服務工作，還吸引了來自不同地區(qū)的流動人口代表300多名擔任信息員，形成網絡，及時的把流動人口當中各種信息反饋進來，配合服務站把大量的糾紛矛盾和治安隱患排除在萌芽狀態(tài)，并把所掌握的第一手信息傳輸給公安機關，為準確快捷的打擊犯罪提供了有力的依據。現在，共有喬志田等3名外來人口成為管理站的專職協管員，在服務和管理措施的落實當中起到了服務員、宣傳員的橋梁作用，既方便了工作的開展，又增加了民主參與的文明服務程度。三

第四篇：上傳社區(qū)管理與服務工作調研報告

興平社區(qū)“誠信社區(qū)”建設調研報告

興平社區(qū)按照拉布大林街道黨工委的安排部署，積極打造“一居一品”特色，全力創(chuàng)建誠信型社區(qū)，特別是在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，社區(qū)結合工作特點和具體情況，通過走訪了解、召開座談會等形式，廣泛征求各方面意見，查找問題、求策于民。經過認真梳理匯總后，形成了社區(qū)工作調研報告。

一、興平社區(qū)地處市區(qū)中西部，座落在繁榮的市貿區(qū)，東起百合路，西至拉場三隊交界處，南起中央大街，北至迎春路，社區(qū)總面積1.68平方公里，有居民住戶2154戶，人口總數5701人，社區(qū)黨員153人，駐區(qū)單位48家，個體工商戶約占全市的40%。社區(qū)治安秩序穩(wěn)定，經濟繁榮、交通便利，人居環(huán)境優(yōu)美，創(chuàng)建活動豐富多彩，曾先后榮獲市，辦事處授予的各種榮譽稱號。憑借興平社區(qū)轄區(qū)商業(yè)繁榮，城鄉(xiāng)結合經濟較集中的優(yōu)勢條件，定位為“誠信型社區(qū)”。

興平社區(qū)充分利用轄區(qū)地緣優(yōu)勢，打好誠信特色建設這張牌，2009年以來，共為736戶個體商戶建立了誠信檔案，并在社區(qū)設立誠信英雄榜和誠信白榜，及時總結張貼出誠信建設工作中的好做法和好典型，對失信的不良行為進行鞭撻，及時將守信和失信行為登錄到居民誠信檔案中。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，興平社區(qū)始終堅持以社區(qū)干部誠信建設為先導，以社區(qū)誠信建設為基礎，通過開展社區(qū)誠信服務連民心、聚民氣、集民智，初步形成了社區(qū)干部恪守誠信

之則，駐社區(qū)企業(yè)、商戶講求誠信之道、社區(qū)居民尊崇誠信之風的文明誠信社區(qū)新格局。

1、興平社區(qū)共有一個黨總支，三個黨支部，居委會工

作人員8人，平臺工作人員5人，有黨員152人。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，按照拉布大林街道辦事處捆綁式承諾方式，結成38個捆綁群體。2010年黨員做出承諾280項，黨總支做出承諾6項，支部承諾18項，通過2010年公開承諾“回頭看”已完成。2011年黨總支新做出承諾4項，黨支部承諾12項，黨員承諾119項，至2011年底已經在實踐中全部得以踐諾。通過新一輪領帶點評和群眾評議，黨組織滿意率99%，黨員平均滿意率98%。為使誠信型社區(qū)建設這一構想深入人心，興平社區(qū)黨總支提出了黨員誠信是面旗，講誠信首先從社區(qū)黨員做起的號召，始終堅持黨建工作的核心地位，并以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，塑造誠信新形象，將創(chuàng)先爭優(yōu)活動與誠信建設有機地融匯到一起。社區(qū)黨總支高度重視，切實擔負起開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的領導和指導責任，通過認真調研和廣泛征求廣大黨員干部意見，制定了詳細的實施方案和指導意見，成立了社區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組，同時充分利用社區(qū)宣傳欄、遠程教育網絡等宣傳陣地，大力宣傳創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要意義、目標任務和創(chuàng)爭標準，擴大活動的知曉率和覆蓋面，并且召開創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員大會，動員廣大黨員和社區(qū)干部廣泛參與到活動中來，并開展了以個體商戶中黨員為

主體的誠信經營創(chuàng)先爭優(yōu)活動，設立了黨員先鋒崗，通過民主測評，評選出個體商戶黨員先鋒崗1個、社區(qū)干部黨員先鋒崗1個。

2、為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，確?；顒尤〉脤嵭?，社

區(qū)結合實際，明確了以“立足本職展風采、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌創(chuàng)一流”為主題，以“村居一家親，共鑄誠實與守信，創(chuàng)業(yè)發(fā)展共繁榮，創(chuàng)建誠信型精品社區(qū)”為爭創(chuàng)目標，以“推進城鄉(xiāng)一體化、生產集約化、鄉(xiāng)風文明化、管理民主化進程”為活動載體，扎實推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展。為全面規(guī)范社區(qū)干部的誠信行為，興平社區(qū)制定了社區(qū)工作者誠信服務標準，建立了社區(qū)工作者考核辦法，定期對社區(qū)工作者誠信服務進行考核。并定期組織學習培訓，從服務態(tài)度、服務效率、服務質量等各方面對社區(qū)干部進行培訓，全面提升社區(qū)干部的綜合服務水平，要求社區(qū)干部在工作中做到“四有”：即有計劃、有目標、有分工、有合作；做到“四抓”：即抓創(chuàng)新、抓特色、抓重點、抓落實，按照“五好”工作標準，加強社區(qū)管理，提高戰(zhàn)斗力。

3.興平社區(qū)內商業(yè)網點集中，市區(qū)內幾家大型的商家企業(yè)幾乎都聚集在此，為切實加強商家的誠信教育，興平社區(qū)共舉辦誠信經營培訓班、座談會十余次，不斷完備轄區(qū)個體工商戶檔案，根據每戶經營性質的不同制定不同的評比規(guī)則，并極力鼓勵大家積極參與其中，寓規(guī)范于活動之中，不

僅有效肅整了市場競爭機制，無形中也提高了個體商戶的誠信度，如今，在轄區(qū)內已涌現出以梁洪利為代表的多家誠信經營典范。同時在社區(qū)設立群眾意見箱，倡導轄區(qū)居民發(fā)揚主人翁精神，盡職監(jiān)督，及時反饋意見，以此廣納民意，塑造商戶服務形象，提升社區(qū)工作質量，積極引導信譽好、效益好的商戶參與扶貧濟困等公益活動，與困難群眾結成幫扶對子32個。

4、做好誠信社區(qū)宣傳工作。社區(qū)建設的主體是居民，只有通過各類型的活動，把居民組織起來了，凝聚起來了，社區(qū)各項工作的開展才會如魚得水，錦上添花。為加強誠信社區(qū)建設的宣傳，成立了社區(qū)藝術團。

興平社區(qū)藝術團共有30人，年齡最大的 75歲，最小的 53 歲，全部來自轄區(qū)文藝愛好者，憑借著對文藝的熱愛，他們自發(fā)的組織到一起，自己購買了音箱、樂器、麥克等設施，堅持定時排練，創(chuàng)作編排了不少新穎獨特的文藝節(jié)目，為宣傳黨的方針政策和活躍人民群眾的文化生活做了大量的工作。一直以來，社區(qū)藝術團都是社區(qū)誠信建設宣傳的主力軍。

2010年至今，老年藝術團共進行了十余場大型演出：如“2011年全市春節(jié)聯歡會”“迎新春居民樂社區(qū)聯歡會”（2場）、“社區(qū)文藝匯演”、“五月四日到市敬老院的慰問演出”、“計劃生育協會日專場演出”（2場）、“兩個文明現場會廉租

小區(qū)的演出”以及“廣場百日活動中在廣場的演出”（2場）等等；在興平社區(qū)內宣傳演出十余場。

在市委組織部和辦事處街道黨委領導的關懷和支持下，興平社區(qū)老年藝術團在不斷壯大，逐步走向正規(guī)，老人們的演出熱情空前高漲，社區(qū)文化建設找到了可喜的突破口，無形中帶動了社區(qū)全面建設又快又穩(wěn)的發(fā)展腳步。

二、存在的問題。

興平社區(qū)廣泛開展“三問”（問政于民、問需于民、問計于民）調研活動，以做好民計民生、社區(qū)服務，保持社會穩(wěn)定為目標的社區(qū)活動，加強兩委班子建設，提高社區(qū)干部和黨員隊伍素質為重點，狠抓社區(qū)黨組織建設工作，社區(qū)黨組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力得到明顯增強，黨員的先鋒模范作用得到較好的發(fā)揮。經過調研，發(fā)現誠信型社區(qū)建設中還存在一些問題：

1、社區(qū)工作人員學習不夠，思想體會還未深透，忽視了知識能力的培養(yǎng)再造。對很多新事物、新知識學習掌握不夠深、學習內容不系統(tǒng)、效率不高。

3.社區(qū)與個體商戶之間的聯系亟待進一步加強，誠信意識宣傳有待創(chuàng)新。

興平社區(qū)

2012.5.25

第五篇：城市流動人口服務與管理調研報告

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以前，在城市里，很少有人關心民工，很少有人理解民工，很少有人支持民工?，F在，在城市里，幾乎沒有人能離開過民工。一條條寬敞整潔的馬路，一片片挺拔秀麗的樓群，都凝結著他們辛勤的汗水和青春，他們默默無聞地在為城市工作著、服務著，他們奉獻出了青春、力量，方便了千百萬城市居民的生活，為城市的運轉發(fā)揮著不可替代的作用，他們就是進城民工——城市里的流動人口。流動人口與城市管理隨著市場經濟體制的不斷完善，市場進一步開放，城市化進程加快，特別是加入wto以后，人口的流動將會進一步增多，農村剩余勞動力將會以更大的幅度涌入

城市和經濟相對發(fā)達地區(qū)務工、經商。一方面為城市建設提供了大量的勞動力，促進了城市的繁榮和發(fā)展。另一方面，由于流動人口絕大部分來自四面八方較為落后的農村，對整個城市管理的要求缺乏了解，加上總體系質偏低，給城市穩(wěn)定和環(huán)境衛(wèi)生帶來了巨大的壓力和很多的難題。解決得好，就能有效地促進城市的穩(wěn)定和繁榮，解決得不好，將嚴重制約城市的持續(xù)發(fā)展。因此，流動人口工作的好與差，直接體現著一個城市、一個地區(qū)的管理水平。流動人口的作用與問題自80年代初，全國從農村流入城市的人口從幾千萬，以“滾雪球”的方式，不斷擴大到2007年以后的近2億人。，在所街流動人口密集地，建立了與街道政務中心各項功能相類似的融管理、教育、服務為一體的“流動人口社區(qū)服務站”。服務站在上級主管部門和街道統(tǒng)一領導下開展工作，該站有公安、計生、民政、勞動、工商、稅務、房產、市容等部門參與，各職能部門密切配合，專職協管員實施工作，形成了上下一致，齊抓共管的工作新格局。采取了一家牽頭、一套班子、一個網絡、一證許可，一站式管理的方式，結合多年實踐，從廣大流動人口根本利益出發(fā)，深入開展系列社區(qū)服務，把強趕硬堵的老做法改變?yōu)檎_引導和教育服務為主，實行了流動人口常住化管理。先后創(chuàng)立和組建了在全省乃至全國均屬首家的流動人口社區(qū)服務中心、黨支部、民兵連、法制教育培訓中心、糾紛調委會、維權站、團支部、婦聯等10個相應的組織網絡、各項制度、《條例、法規(guī)》、工作流程示意圖等規(guī)范上墻，實行窗口式一條龍文明服務，方便流動人口，接受流動人口監(jiān)督，按300：1的比例，選配了素質好，有能力的22名同志擔任專職協管員，其中專職負責計生、醫(yī)療、保健服務的人員2名。服務站主要圍繞以下幾個方面開展工作：

1、依照法律法規(guī)對流動人口、房屋出租戶、用工單位依法實施管理；

2、準確掌握流動人口工作、生活、居住等情況，為各職能部門提供可靠的管理信息；

3、為流動人口提供法律援助，切實保護流動人口合法權益，挖掘發(fā)現各類線索，配合執(zhí)法機關，打擊流動人口中的違法犯罪；

4、及時排除糾紛矛盾，維護社會安寧；

5、積極引導，深入服務，加強教育，提高流動人口整體素質，帶領流動人口參與文明社區(qū)創(chuàng)建；

6、大膽探索，不斷實踐，積累工作經驗，服務城市管理，開辟科學管理新途徑。問題與對策——幾年來針對地區(qū)流動人口實際的幾點有效做法：

一、（人口流動性大，對城市管理及相關法規(guī)不了解，易違法犯罪。）對策：強化法治，抓源頭管理。把私房出租戶、用工單位、私營業(yè)主確定為流動人口管理責任人，將流管工作分解條塊，責任到人，變成甲、乙雙方共同的義務，同時與責任人簽訂一年一度的管理責任書，明確雙方責任，義務和獎懲細則。私房出租戶必須辦齊兩證（治安安全許可證和房屋出租賃證）后，才允許出租經營，用工單位必須按勞動部門規(guī)定，辦齊手續(xù)，才能合法用工。在管理上，要求責任人不得向“三無”人員出租房屋，提供就業(yè)，并負責向承租房屋或單位內部的流動人口，按照致流動人口一封《信》的內容和要求，經常不斷地進行市容衛(wèi)生、計劃生育、治安防范等方面的教育，協助服務站做好登記辦證工作，做到來有登記，走有注銷，使責任人成為管理信息員、法規(guī)宣傳員，為規(guī)范流動人口管理把住教育和管理的第一關。

二、（流動人口不易融入社區(qū)生活，陌生感強，難溝通，糾紛矛盾不斷。）對策：加強平等、尊重意識、推行民主參與，以外管外。為了方便溝通，增進理解，拓寬管理渠道，根據流動人口在陌生的環(huán)境里重鄉(xiāng)情、親情和友情的特點，在流動人口比例較多的區(qū)域性代表當中，挑選素質好、有文化、群眾信任、熱情工作的優(yōu)秀人員參與管理。如：被評為“江蘇省優(yōu)秀外來務工青年”和“河南省優(yōu)秀外出務工青年”的陳冠群，他不

但能積極協助服務站做好日常服務工作，還吸引了來自不同地區(qū)的流動人口代表300多名擔任信息員，形成網絡，及時的把流動人口當中各種信息反饋進來，配合服務站把大量的糾紛矛盾和治安隱患排除在萌芽狀態(tài)，并把所掌握的第一手信息傳輸給公安機關，為準確快捷的打擊犯罪提供了有力的依據?，F在，共有喬志田等3名外來人口成為管理站的專職協管員，在服務和管理措施的落實當中起到了服務員、宣傳員的橋梁作用，既方便了工作的開展，又增加了民主參與的文明服務程度。三