第一篇：關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告
提升社區(qū)服務(wù)水平
營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境 ——關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告
隨著城市化進(jìn)程的加快，社區(qū)居民對(duì)公共服務(wù)的需求越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來(lái)越重要。因此，做好社區(qū)服務(wù)工作對(duì)提高居民生活質(zhì)量、擴(kuò)大就業(yè)、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)都具有十分重要的意義。為此，結(jié)合實(shí)際就如何進(jìn)一步提升社區(qū)管理服務(wù)水平進(jìn)行了研究和探討。
一、社區(qū)管理服務(wù)的現(xiàn)狀
XXX社區(qū)位于縣城西部，面積約X平方公里，轄區(qū)居民由漢、回、維、哈、蒙、烏孜別克等X個(gè)民族構(gòu)成，總戶數(shù)XX戶，總?cè)丝赬X人,少數(shù)民族占比XX%。近年來(lái)，XX社區(qū)以“堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧社區(qū)”的工作目標(biāo)，社區(qū)管理和服務(wù)建設(shè)成效明顯，社區(qū)服務(wù)水平不斷提高，逐步形成特色鮮明、內(nèi)容豐富、設(shè)施完善的發(fā)展新局面。
（一）社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域有待進(jìn)一步拓寬。目前，xxx服務(wù)已基本涵蓋了優(yōu)撫助殘、扶貧幫困、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療保健、計(jì)生健康、醫(yī)療衛(wèi)生和老年人等十大服務(wù)系列，拓展了50余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)施日臻完善。社區(qū)辦公樓已達(dá)1500㎡，建有社區(qū)警務(wù)室、監(jiān)控室、活動(dòng)室、消防安全體驗(yàn)室、圖書室、棋牌室、書法室等。各社區(qū)內(nèi)部設(shè)施逐步完善，辦公設(shè)施齊全。
社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域雖然在逐步拓展，服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，但還是不能滿足居民群眾的需求，居民群眾喜聞樂(lè)見的文化活動(dòng)還不多，一些老小區(qū)沒有活動(dòng)場(chǎng)地，網(wǎng)格支部活動(dòng)室也因經(jīng)費(fèi)難以落實(shí)。
（二）社區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。當(dāng)前居民群眾反映的問(wèn)題之一。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，居民一旦需要幫助，除個(gè)別簡(jiǎn)便的事項(xiàng)一般可以在短時(shí)間內(nèi)上門解決，但遇有技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，上門服務(wù)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的甚至數(shù)日之久；二是服務(wù)途徑還不夠便捷。如目前低保戶的補(bǔ)助資金發(fā)放，對(duì)于那些年老體弱的同志增加了不便。三是現(xiàn)在的勞動(dòng)就業(yè)信息不夠暢通，真正提供給社區(qū)的就業(yè)崗位很少，難以就近快捷提供就業(yè)信息；四是社區(qū)服務(wù)中心的職能還不夠充分，一些群眾急需解決的事項(xiàng)從申請(qǐng)到最后批準(zhǔn)同意，中間的環(huán)節(jié)過(guò)多，時(shí)間拖得較長(zhǎng)。如現(xiàn)在的低保申報(bào)、企業(yè)申辦、就業(yè)的落實(shí)等等，居民有怨言。
（三）社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步健全。社區(qū)現(xiàn)有黨員志愿者、鄉(xiāng)村校園志愿者、青年志愿者等各類志愿者380人，成立有義務(wù)巡邏隊(duì)、環(huán)境清潔隊(duì)、文藝宣傳隊(duì)等社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍10支，他們?cè)谏鐓^(qū)服務(wù)中發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)通過(guò)開設(shè)“三務(wù)公開欄”、設(shè)立“民意反饋箱”、廣泛開展民主自治，確保社區(qū)居民對(duì)社區(qū)事務(wù)的知情權(quán)、建議權(quán)、評(píng)議權(quán)和決策權(quán)。以服務(wù)求支持，不斷完善服務(wù)載體，加強(qiáng)共駐共建，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取駐區(qū)部門單位對(duì)社區(qū)建設(shè)工作的支持，凝聚共駐共建工作合力。
二、社區(qū)服務(wù)中存在的問(wèn)題
在社區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn)的同時(shí)，社區(qū)服務(wù)建設(shè)面臨著一些新情況和亟待解決的矛盾、問(wèn)題，仍存在一些需要解決的問(wèn)題和完善的地方。
1、社區(qū)管理職責(zé)不夠清晰，條塊分割不能形成很好的合力。社區(qū)管理服務(wù)的任務(wù)日益繁重，使社區(qū)干部承擔(dān)的任務(wù)過(guò)重，現(xiàn)有的工作人員不得不把主要精力用于填報(bào)表、做臺(tái)賬、迎檢查上，出現(xiàn)“小馬拉大車”疲于應(yīng)付的現(xiàn)象，在一定程度上影響了為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、社區(qū)工作者隊(duì)伍待遇偏低，人員素質(zhì)有待加強(qiáng)。目前我社區(qū)共有社區(qū)工作者xx人（其中在職在編x人，社區(qū)編外工作者x人，公益性崗位x人），人數(shù)少，影響了社區(qū)管理服務(wù)功能的發(fā)揮。此外，社區(qū)工作者待遇偏低，不利于結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。導(dǎo)致高素質(zhì)管理人才不愿意從事社區(qū)工作。
4、社區(qū)經(jīng)費(fèi)不足，工作缺乏必要的物質(zhì)保障。隨著社會(huì)事務(wù)增多，社區(qū)運(yùn)行成本不斷加大和機(jī)關(guān)部門工作重心下移、辦公設(shè)施條件的改善等因素，社區(qū)經(jīng)費(fèi)緊張的矛盾越來(lái)越突出，影響了社區(qū)綜合功能的正常發(fā)揮。目前，各社區(qū)年基本辦公經(jīng)費(fèi)大致在xx萬(wàn)元，收支基本相等，致使用于各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)所需的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)捉襟見肘，存在較大的資金缺口。這造成社區(qū)負(fù)責(zé)人把橫向協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持籌措經(jīng)費(fèi)作為重要工作，造成社區(qū)工作者工作錯(cuò)位、精力分散。
三、提高社區(qū)服務(wù)水平的對(duì)策及建議
1、以xx縣社區(qū)準(zhǔn)入事項(xiàng)審批制度為抓手，強(qiáng)化社區(qū)功能。進(jìn)一步明晰社區(qū)職能和權(quán)限，規(guī)范社區(qū)職能職責(zé)，優(yōu)化社區(qū)工作機(jī)制，提升社區(qū)公共服務(wù)水平，便于更好地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和服務(wù)居民群眾。進(jìn)一步完善政策，嚴(yán)格實(shí)行社區(qū)事務(wù)準(zhǔn)入制和“權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，努力為社區(qū)減負(fù)。
2、整合資源，提高效率。合理科學(xué)利用資源，使資源共享達(dá)到最大化。不同社區(qū)的資源不盡相同，因此，利用資源上要做到既科學(xué)又合理，因地制宜，實(shí)行跨社區(qū)資源共享，改變當(dāng)前的僅局限于社區(qū)范圍內(nèi)的資源共享模式，如可實(shí)行全縣范圍內(nèi)資源共享，這樣的好處在于既給廣大居民群眾提供了豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，又可以給提供資源單位增加一定的經(jīng)濟(jì)效益，還可減輕政府部門為社區(qū)活動(dòng)建設(shè)設(shè)施的投資負(fù)擔(dān)，一舉三得，何樂(lè)不為。
3、務(wù)求實(shí)效，消除形式。在社區(qū)服務(wù)中，務(wù)求實(shí)效、消除形式是最終目的。在目前社區(qū)服務(wù)中，還存在一些不對(duì)稱的現(xiàn)象，如社區(qū)志愿者數(shù)量不少，但服務(wù)活動(dòng)不多；社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目不少，但真正受益的居民不多；各類組織不少，但真正起作用的不多。因此，要解決這種不對(duì)稱現(xiàn)象，使社區(qū)服務(wù)走上健康發(fā)展的軌道，體現(xiàn)以人為本，真正為民辦實(shí)事，辦好事。
4、因地制宜，有所為有所不為。社區(qū)服務(wù)要結(jié)合社區(qū)的實(shí)際進(jìn)行，群眾需要的，社區(qū)有條件、有能力做到的，就千方百計(jì)辦到；條件和能力不具備的，要想方設(shè)法創(chuàng)造條件解決；對(duì)條件確實(shí)達(dá)不到要求的，要采取制定規(guī)劃、資源共享等辦法為居民解難，防止和克服不切實(shí)際、圖有虛名，搞花架子、勞民傷財(cái)。
第二篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告（精選）
收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)?。上述有關(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實(shí)際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場(chǎng)化運(yùn)作的意識(shí)不強(qiáng)。市場(chǎng)化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過(guò)高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒有按照要求進(jìn)行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。
（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問(wèn)題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。
（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無(wú)序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無(wú)幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【2008】102號(hào)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價(jià)、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無(wú)法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。
（七）維修資金保障問(wèn)題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項(xiàng)維修基金難以歸集。從而無(wú)法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實(shí)施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進(jìn)管理的措施。
（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實(shí)際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。
根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項(xiàng)維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合xx城區(qū)實(shí)際，制定切實(shí)可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。進(jìn)一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責(zé)，進(jìn)一步明確業(yè)主及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用和維護(hù)、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對(duì)我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級(jí)物業(yè)管理體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強(qiáng)配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。
（三）加強(qiáng)宣傳，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動(dòng)，讓廣大業(yè)主和社會(huì)各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強(qiáng)化物權(quán)意識(shí)，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團(tuán)結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實(shí)抓好宣傳教育落實(shí)工作，進(jìn)一步加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選活動(dòng)，樹立榜樣，起到以點(diǎn)帶面、典型示范的作用，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。
（四）突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。
一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強(qiáng)化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬(wàn)平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目必須通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)
物業(yè)主管部門要對(duì)單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個(gè)或建筑面積小于3萬(wàn)平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。
二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴(yán)格按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對(duì)物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的不得交付使用。
三是規(guī)范業(yè)主大會(huì)籌備組及業(yè)主委員會(huì)的組建。進(jìn)一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機(jī)制。凡擬參加業(yè)主大會(huì)籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中的管理區(qū)域確定問(wèn)題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實(shí)”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進(jìn)行移交。對(duì)建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗(yàn)收；對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會(huì)移交、新舊業(yè)主委員會(huì)之間不移交、業(yè)主委員會(huì)成員資格終止后不向業(yè)主委員會(huì)履行交接手續(xù)的問(wèn)題，由物業(yè)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可依法通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機(jī)制。
區(qū)政府要加強(qiáng)對(duì)區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機(jī)制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對(duì)工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動(dòng)各方面積極性，推進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。
（六）注重實(shí)效，定期對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運(yùn)行。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，樹立全新的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過(guò)多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)中心要對(duì)持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強(qiáng)烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過(guò)聽證會(huì)、征求各方意見，經(jīng)物價(jià)部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號(hào)文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對(duì)供水、供熱等動(dòng)力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費(fèi)用由市、州政府價(jià)格主管部門結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費(fèi)”。
二是規(guī)范管理使用住宅專項(xiàng)維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭(zhēng)取將住宅專項(xiàng)維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實(shí)到位。由區(qū)財(cái)政、審計(jì)、房管部門和業(yè)主委員會(huì)共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。
三是形成聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。及時(shí)修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強(qiáng)與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)行。
四是建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每對(duì)xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面考核，對(duì)于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭(zhēng)取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項(xiàng)維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項(xiàng)資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補(bǔ)貼資金，專項(xiàng)用于保障性住房公共設(shè)施維護(hù)和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項(xiàng)用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)。
作者 吳有春
第三篇：加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)提高服務(wù)水平
以建設(shè)“平安、便利、美麗、和諧”社區(qū)為抓手，堅(jiān)持軟硬件建設(shè)并重，寓管理于服務(wù)……2015年以來(lái)，雁塔區(qū)魚化寨街道扎實(shí)開展社區(qū)建設(shè)提升年活動(dòng)，努力為轄區(qū)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、豐富的社區(qū)服務(wù)。
多措并舉 建設(shè)平安社區(qū)
社區(qū)安定是居民安居、樂(lè)居的基本要求。為營(yíng)造安全穩(wěn)定的生產(chǎn)生活環(huán)境，該街道以強(qiáng)化社區(qū)綜合治理為抓手，多措并舉，多管齊下，全力維護(hù)社區(qū)治安穩(wěn)定。
加強(qiáng)人防技防建設(shè)，以社區(qū)為單位組建紅袖章專業(yè)巡邏隊(duì)，實(shí)行24小時(shí)全天候巡邏。切實(shí)發(fā)揮社區(qū)綜合指揮平臺(tái)的作用，技防設(shè)施配備到位，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)主干道、重要部位監(jiān)控全覆蓋。實(shí)行網(wǎng)格化管理。完善社區(qū)管理對(duì)象臺(tái)賬，建立社區(qū)基本群體，特殊群體，流動(dòng)群體信息庫(kù)，實(shí)行“橫向到邊、縱向到底”網(wǎng)格化管理模式，一崗多責(zé)，一員多能，延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”。完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的“大調(diào)解”工作體系，推進(jìn)“三官一律”進(jìn)社區(qū)工作，多方聯(lián)動(dòng)，及時(shí)化解矛盾。社區(qū)民警兼任社區(qū)居委會(huì)副主任以及聘用律師兼任社區(qū)法制副主任工作已到位，配合做好千名干警下社區(qū)活動(dòng)，社區(qū)綜治力量得到進(jìn)一步夯實(shí)。以提高群眾法律意識(shí)為重點(diǎn)，先后發(fā)放各類普法宣傳讀本2萬(wàn)余冊(cè)，開展普法宣傳50余次，在社區(qū)居民中深入持久地開展形式多樣的普法教育，提高居民的法律意識(shí)。
強(qiáng)化服務(wù) 打造便利社區(qū)
為居民提供方便快捷的服務(wù)是社區(qū)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著社區(qū)建設(shè)的不斷深化，社區(qū)服務(wù)也面臨從單一化到多元化、從日常化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變。
按照社區(qū)服務(wù)“10+ⅹ”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，該街道在為居民提供購(gòu)物、衛(wèi)生、養(yǎng)老、計(jì)生、勞動(dòng)保障、法律援助、文體娛樂(lè)等基本服務(wù)的同時(shí)，增開特色服務(wù)，如3507社區(qū)的居民郵政綠色通道、婦女兒童溫馨咨詢小屋以及3511社區(qū)的紅白理事會(huì)等創(chuàng)新服務(wù)，滿足了不同群體的服務(wù)需求。同時(shí)，在資源整合上下功夫，將轄區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行整合，印發(fā)《魚化寨街道社區(qū)“十五分鐘”生活便利服務(wù)圈服務(wù)指南》4000冊(cè)，各社區(qū)也結(jié)合實(shí)際編印了《社區(qū)便民服務(wù)指南》，為居民提供全面、詳細(xì)的服務(wù)信息；為新建小區(qū)商業(yè)布局提供科學(xué)指導(dǎo)，做到業(yè)態(tài)布局合理，全年新增商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)20余家，為居民日常生活和購(gòu)物提供了極大便利。以重陽(yáng)節(jié)為契機(jī)，積極開展魚化寨街道敬老月系列活動(dòng)，在社區(qū)開設(shè)居家養(yǎng)老便民餐廳，為老年人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的餐飲服務(wù)，300余名社區(qū)老人享受到全區(qū)“幸福天天游”惠民政策，在轄區(qū)掀起敬老、惠老、助老的熱潮。
精細(xì)管理 建設(shè)美麗社區(qū)
建設(shè)美麗社區(qū)是一項(xiàng)系統(tǒng)化、長(zhǎng)效化工作，在實(shí)施過(guò)程中，該街道以創(chuàng)文和深化城市精細(xì)化管理為契機(jī)，開展社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生大整治活動(dòng)。堅(jiān)持日常保潔與突擊整治相結(jié)合，重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，清洗公共設(shè)施，并對(duì)亂搭亂建、亂堆亂放、亂寫亂畫、亂停車輛、亂設(shè)攤點(diǎn)等“九亂”現(xiàn)象進(jìn)行整治，營(yíng)造宜居、樂(lè)居的社區(qū)環(huán)境。結(jié)合森林城市和園林式社區(qū)創(chuàng)建工作，加大社區(qū)綠化、美化力度，確保綠化覆蓋率，定期對(duì)社區(qū)樹木、花壇進(jìn)行專業(yè)管護(hù)，打造美麗社區(qū)。在做好社區(qū)創(chuàng)森宣傳和銘城社區(qū)創(chuàng)建園林式社區(qū)的同時(shí)，聯(lián)系區(qū)級(jí)有關(guān)部門，從2015年11月初開始，共同對(duì)3507社區(qū)辦公樓旁邊3000余平方米的花壇進(jìn)行整修。利用多種宣傳平臺(tái)，向居民傳播綠色環(huán)保理念，提高廣大居民愛綠、護(hù)綠意識(shí)，使“美麗型社區(qū)”創(chuàng)建工作成為社區(qū)成員共同關(guān)心、共同參與的活動(dòng)。
抓好結(jié)合 建設(shè)和諧社區(qū)
對(duì)老舊社區(qū),該街道以和諧社區(qū)創(chuàng)建為抓手,廣泛組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建活動(dòng)。目前，已經(jīng)有3507社區(qū)、3511社區(qū)、西鈔社區(qū)等5個(gè)社區(qū)創(chuàng)建為省級(jí)和諧社區(qū)，創(chuàng)建率達(dá)71%。化工坊社區(qū)、日化社區(qū)等5個(gè)社區(qū)創(chuàng)建為市級(jí)和諧社區(qū)，創(chuàng)建率達(dá)71%。
該街道還在新建小區(qū)大力推行代理服務(wù)制度，先后對(duì)昆明花園、恒大城、天朗藍(lán)湖樹、左岸春天等11個(gè)商住小區(qū)進(jìn)行代理服務(wù)，制作居民事務(wù)代辦點(diǎn)標(biāo)牌和上墻制度，全面提升社區(qū)管理水平。
以金域牟家（牟家村回遷社區(qū)）社區(qū)為試點(diǎn)，對(duì)回遷社區(qū)高起點(diǎn)規(guī)劃、高檔次建設(shè)、高標(biāo)準(zhǔn)管理，堅(jiān)持“五更六有”（更富裕、更方便、更安全、更豐富、更幸福，學(xué)有優(yōu)教、勞有豐獲、病有良醫(yī)、居有佳境、老有頤養(yǎng)、暇有美樂(lè)）理念，全面實(shí)施“兩委”（社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會(huì)）、“七室”（黨員活動(dòng)室、圖書閱覽室、警務(wù)監(jiān)控室、民事調(diào)解室、殘疾人康復(fù)訓(xùn)練室、財(cái)務(wù)室、檔案室）、“八站”（黨員遠(yuǎn)程教育工作站、勞保工作站、文體活動(dòng)指導(dǎo)站、計(jì)生工作站、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居家養(yǎng)老服務(wù)站、公共服務(wù)應(yīng)急站、信息工作站）、“一場(chǎng)”（室外活動(dòng)廣場(chǎng)）、“兩校”（社區(qū)市民學(xué)校、人口學(xué)校）、“三墻”（市民教育、科普宣傳、廉政建設(shè)文化墻）建設(shè)模式，配足配齊崗位和工作人員，全面管理服務(wù)社區(qū)居民，形成具有魚化特色的回遷社區(qū)品牌。
全國(guó)文明城市是由中央文明委評(píng)選命名的、目前城市綜合性評(píng)比中的最高榮譽(yù)，是反映一個(gè)地方發(fā)展實(shí)力、文明程度、整體形象的最大品牌。創(chuàng)建文明城市需要城市多元化主體的協(xié)同參與，各主體參不參與、參與程度、參與方式等都將直接影響創(chuàng)建活動(dòng)的過(guò)程與效果。
荊州市創(chuàng)文指揮部第二次會(huì)議決定，將通過(guò)實(shí)施“三大工程”、“五大項(xiàng)目”，全力打好迎檢百日攻堅(jiān)戰(zhàn)。市委副書記、創(chuàng)文指揮部常務(wù)副指揮長(zhǎng)周靜強(qiáng)調(diào)，要提升群眾參與熱情，深化“創(chuàng)文為民、創(chuàng)文惠民、創(chuàng)文靠民”理念。
通過(guò)上一階段第三方測(cè)評(píng)，中心城區(qū)街道社區(qū)2000多個(gè)問(wèn)題暴露出來(lái)，而這僅僅只是冰山一角。提升群眾參與熱情，就是要解決群眾身邊的事、關(guān)心的事、最急切的事，加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，就是最好的舉措之一。根據(jù)市創(chuàng)文指揮部實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目提升工程的“五個(gè)要求”，強(qiáng)力推進(jìn)道德惠民、文化惠民、服務(wù)惠民、城市惠民和推進(jìn)公益宣傳項(xiàng)目，從街道社區(qū)城市管理創(chuàng)建中存在的問(wèn)題為切入點(diǎn)，對(duì)此我提出相關(guān)的措施與想法。
一、創(chuàng)建文明城市要擴(kuò)大群眾參與度
讓群眾唱主角，提高群眾參與創(chuàng)文的積極性。廣大市民的參與度與知曉率在整個(gè)創(chuàng)建工作中具有重要的戰(zhàn)略意義，我們應(yīng)該在有限的情況下，滿足廣大人民群眾的需求，廣泛征集方方面面關(guān)于社區(qū)建設(shè)的意見，讓市民最難、最急、最煩的問(wèn)題凸顯出來(lái)。全體市民要以主人翁姿態(tài)投身到創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)，自覺遵守交通秩序，自覺維護(hù)環(huán)境整潔，提高道德風(fēng)尚。但是，這種泛泛的要求一般情況下很難調(diào)動(dòng)群眾的積極性、參與性，還要靠政府制定長(zhǎng)期有效的管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制?？梢圆扇娜罕娭衼?lái)到群眾中去的辦法，從群眾那里集思廣益采納好的管理和獎(jiǎng)懲辦法。讓文明的行為得到獎(jiǎng)勵(lì)，讓不文明的行為得到懲處，讓每一個(gè)市民都成為參與創(chuàng)建和享受成果的主角。這樣群眾才能真正行動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)群建群享。
二、社區(qū)建設(shè)提檔升級(jí)“335行動(dòng)計(jì)劃”
我市中心城區(qū)共有335個(gè)社區(qū)，創(chuàng)建全國(guó)文明城市加強(qiáng)街道社區(qū)建設(shè)，“335行動(dòng)計(jì)劃”是指將這335個(gè)社區(qū)進(jìn)行新一輪的提檔升級(jí)，不斷推進(jìn)就業(yè)和社會(huì)保障、城市管理、社會(huì)治安綜合治理和社會(huì)服務(wù)，以擴(kuò)大基層社區(qū)民主自治為手段，以基層社區(qū)為工作推進(jìn)單元，著力建設(shè)組織健全、環(huán)境優(yōu)美、管理有序、文明祥和的新型社區(qū)，社區(qū)建設(shè)的各項(xiàng)工作進(jìn)一步深化發(fā)展，探索出一條以社區(qū)建設(shè)為總抓手，為全面推薦荊州創(chuàng)建全國(guó)文明城市夯實(shí)基礎(chǔ)，首創(chuàng)首成。
首先多方聯(lián)動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)。一是，制定社區(qū)任務(wù)、重點(diǎn)工作以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐個(gè)社區(qū)地進(jìn)行規(guī)劃分解，并用一表一圖反映出來(lái)，便于指導(dǎo)落實(shí)。一表即任務(wù)工作表，在工作任務(wù)表上反映出推進(jìn)“335行動(dòng)計(jì)劃”要做的工作項(xiàng)目，比如綠化多少面積、維修多少條道路、整修多少房屋等，所需投入來(lái)源，由誰(shuí)去完成，什么時(shí)候完成等；一圖是指各社區(qū)提供一張社區(qū)建設(shè)的規(guī)劃圖，圖上反映出本社區(qū)的轄區(qū)范圍，“335行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施的項(xiàng)目地點(diǎn)等，并在社區(qū)內(nèi)公示，聽取居民的建議，接受居民的監(jiān)督。二是，可采取“蹲點(diǎn)、掛線、帶面”聯(lián)點(diǎn)共建的方法，深入實(shí)施“335行動(dòng)計(jì)劃”。
其次協(xié)調(diào)配合形成合力。市直相關(guān)責(zé)任部門，在12個(gè)專項(xiàng)工作組的指導(dǎo)下，按照自身的職責(zé)對(duì)照整改落實(shí)任務(wù)清單，推進(jìn)“335行動(dòng)計(jì)劃”有效進(jìn)行。如城管、水務(wù)、園林、房產(chǎn)、供電、電信、民政等部門作為環(huán)境整治專班成員，著手治理社區(qū)破損道路的改造，還路于民，水務(wù)部門實(shí)施下水管網(wǎng)的改造，環(huán)保部門開展社區(qū)油煙、噪音擾民的治理，房產(chǎn)部門對(duì)社區(qū)房屋的立面開展整治，建委、城管、供電等部門想辦法解決所有第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的整改與落實(shí)，財(cái)政部門應(yīng)支持解決“335行動(dòng)計(jì)劃”的資金保障問(wèn)題，要切實(shí)讓居民對(duì)社區(qū)建設(shè)的工作滿意度平均達(dá)到90%以上，也是更好的呼應(yīng)創(chuàng)建全國(guó)文明城市的測(cè)評(píng)體系標(biāo)準(zhǔn)。
其三“四到社區(qū)”惠及民生。第一，就業(yè)和社會(huì)保障到社區(qū)的工作積極推進(jìn)。各社區(qū)普遍建立下崗失業(yè)人員的聯(lián)系記錄本，將社區(qū)內(nèi)的下崗失業(yè)人員的性別、年齡、特長(zhǎng)以及就業(yè)意愿等都詳細(xì)記錄在案，社區(qū)將每個(gè)下崗人員的檔案制作成卡片的形式，隨時(shí)向用人單位推薦就業(yè)。第二，城市管理到社區(qū)的工作?？梢圆扇「鶕?jù)社區(qū)內(nèi)的環(huán)衛(wèi)作業(yè)量按照一定的價(jià)格進(jìn)行發(fā)包的辦法，由社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)招聘環(huán)衛(wèi)作業(yè)隊(duì)伍，來(lái)做好社區(qū)的環(huán)衛(wèi)清掃工作，凡是工作不到位的，社區(qū)居委會(huì)有權(quán)解聘清掃作業(yè)隊(duì)伍。可以探索城管隊(duì)員進(jìn)社區(qū)，責(zé)任公示到社區(qū)，仿照公安部門責(zé)任區(qū)民警的模式來(lái)管理社區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作方法。第三，社會(huì)治安防控到社區(qū)。應(yīng)加強(qiáng)物防和人防工作，在物防方面各社區(qū)逐漸實(shí)行相對(duì)封閉式管理，可以在進(jìn)入社區(qū)的路口建立起社區(qū)治安室和鐵門，由社區(qū)安保隊(duì)員負(fù)責(zé)晝夜值班，在人防方面，進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)警務(wù)室的作用，提升居民安全感。第四，民政、文化、體育、衛(wèi)生、計(jì)生、婦聯(lián)等部門結(jié)合各自的職能，大力推進(jìn)社區(qū)服務(wù)到社區(qū)的工作，指導(dǎo)社區(qū)建設(shè)服務(wù)設(shè)施，深入開展各種服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)養(yǎng)老、家政、幫困、扶貧、助殘、優(yōu)撫、救助等福利服務(wù)、社區(qū)便民利民服務(wù)和社區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位的社會(huì)化服務(wù)形成氛圍。
推進(jìn)“335行動(dòng)計(jì)劃”，社區(qū)組織進(jìn)一步健全，社區(qū)居民自治功能進(jìn)一步強(qiáng)化，社區(qū)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步完善充實(shí)，社區(qū)環(huán)境面貌得到根本的變化，人與人之間的關(guān)系也更加和諧，讓老百姓成為創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)中，最大的受益者。
如果讓“335行動(dòng)計(jì)劃”成為創(chuàng)建文明城市的重要途徑，一個(gè)普普通通的數(shù)字變成耳熟能詳?shù)拿~，成為一個(gè)牽動(dòng)全城市民喜怒哀樂(lè)的共同話題，成為一場(chǎng)共建家園的持續(xù)行動(dòng)，成為一個(gè)現(xiàn)代城市管理的民本理念。作為一項(xiàng)構(gòu)筑社會(huì)和諧的民心工程，我相信“335”足以喚醒起荊州市民最美好、最感人的那份情結(jié)。
第四篇：關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告
關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告
一、背景與現(xiàn)狀
(一)基本情況
中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行是全國(guó)唯一一家農(nóng)業(yè)政策性銀行，1994年成立致今已有20年歷史。20年來(lái)，農(nóng)發(fā)行認(rèn)真履行國(guó)務(wù)院賦予的職責(zé)，全力支持“三農(nóng)”，積極落實(shí)國(guó)家糧棉油流通改革政策和宏觀調(diào)控政策。在全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的新形勢(shì)下，國(guó)務(wù)院明確提出進(jìn)一步深化政策性銀行改革，要求農(nóng)發(fā)行在做好國(guó)家糧棉收購(gòu)儲(chǔ)備信貸資金供應(yīng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善職能定位，增強(qiáng)支農(nóng)功能，在農(nóng)村金融體系中發(fā)揮骨干和支柱作用。近年來(lái)，農(nóng)發(fā)行堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工作，明確了按現(xiàn)代銀行要求打造農(nóng)發(fā)行的發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)內(nèi)部綜合改革，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，取得較大成績(jī)。
以市分行營(yíng)業(yè)部的情況來(lái)說(shuō)，截止2014年9月底，該行各項(xiàng)貸款余額462715萬(wàn)元,其中：政策性貸款企業(yè)3家，貸款余額208515萬(wàn)元，占總貸款45%;商業(yè)性貸款企業(yè)2家，貸款余額8200萬(wàn)元，占總貸款2%;農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)中長(zhǎng)期貸款企業(yè)1家，貸款余額195000萬(wàn)元，占總貸款42%;農(nóng)村土地整治中長(zhǎng)期貸款企業(yè)1家，貸款余額51000萬(wàn)元，占總貸款11%。由上可見，農(nóng)發(fā)行積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展新業(yè)務(wù)，調(diào)整貸款結(jié)構(gòu)和種類，目前農(nóng)發(fā)行已經(jīng)形成了以糧棉油收購(gòu)儲(chǔ)備貸款業(yè)務(wù)為主體，以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款業(yè)務(wù)為兩翼的“一體兩翼”信貸發(fā)展格局，初步形成了政策性貸款業(yè)務(wù)和商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)共同發(fā)展的良好局面。
隨著“建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村”、“實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)化”、“加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”等國(guó)家一系列號(hào)召，農(nóng)發(fā)行正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。能否抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，迎接挑戰(zhàn)，不辱使命，開創(chuàng)農(nóng)發(fā)行改革發(fā)展的新局面，關(guān)鍵要看農(nóng)發(fā)行如何提高服務(wù)水平。下面根據(jù)農(nóng)發(fā)行的實(shí)際，深入問(wèn)題，科學(xué)分析。
二、科學(xué)分析
(一)對(duì)農(nóng)發(fā)行服務(wù)手段的科學(xué)分析。
隨著“雙輪驅(qū)動(dòng)”政策的全面鋪開，我行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，大批糧棉油收儲(chǔ)企業(yè)、政府融資平臺(tái)企業(yè)、棉油加工企業(yè)、農(nóng)業(yè)小企業(yè)等紛紛與我行建立了信貸關(guān)系，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類突飛猛進(jìn)，對(duì)我行傳統(tǒng)結(jié)算方式形成了新的挑戰(zhàn)。
目前，我行結(jié)算服務(wù)主要是運(yùn)用人行大小額支付清算系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行結(jié)算，隨著大企業(yè)、大項(xiàng)目時(shí)代的到來(lái)，我行某此結(jié)算方式的滯后成了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，舉例來(lái)講：對(duì)于大企業(yè)而言，其資金流動(dòng)性強(qiáng)，流動(dòng)量大，隨機(jī)性強(qiáng)，大額資金來(lái)往頻繁，動(dòng)輒成百上千萬(wàn)，而我行規(guī)定大額資金取現(xiàn)，匯兌皆需提前一天報(bào)計(jì)劃，且需層層簽字審批。當(dāng)遇突發(fā)事情，企業(yè)未報(bào)計(jì)劃但急需取錢、轉(zhuǎn)錢時(shí)，我行因?yàn)橹贫仍蛲鶟M足不了，或者不能及時(shí)處理，從而給企業(yè)造成麻煩，基于此，許多大企業(yè)把大額頭寸轉(zhuǎn)存于匯、取方便的商業(yè)銀行，致使我行寶貴的存款流失，存款任務(wù)完成艱難，員工工資受損。
(二)對(duì)農(nóng)發(fā)行人員素質(zhì)的科學(xué)分析。
近年來(lái)，隨著我行新業(yè)務(wù)的不斷拓展，新知識(shí)、新制度、新操作層出不窮，這就需要所有人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，做到與時(shí)俱進(jìn)。目前農(nóng)發(fā)行人員老化現(xiàn)象嚴(yán)重，40、50人員較多，存在知識(shí)老化，思想保守現(xiàn)象，對(duì)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)有恐懼感，操作上反應(yīng)遲鈍。
三、有效措施：
(一)升級(jí)結(jié)算手段，優(yōu)化結(jié)算工具。
我行必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從客戶的角度出發(fā)，不斷增加結(jié)算種類，完善結(jié)算工具，改進(jìn)內(nèi)控制度，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)部門銜接，簡(jiǎn)化內(nèi)部手續(xù)，提高結(jié)算質(zhì)量，才能更好地服務(wù)“三農(nóng)”，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
(二)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，引進(jìn)優(yōu)秀人才。
有針對(duì)性地開展各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，真正做到學(xué)有所用、學(xué)以致用。同時(shí)，在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“比、學(xué)、趕、超”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。市分行營(yíng)業(yè)部對(duì)員工實(shí)行“月考績(jī)獎(jiǎng)”制度，每月組織所有員工進(jìn)行有針對(duì)性的考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于成績(jī)差者提出批評(píng)，督促其加強(qiáng)學(xué)習(xí)，取得較好效果。針對(duì)人員老化的情況，總行應(yīng)審時(shí)度勢(shì)地出臺(tái)人才引進(jìn)戰(zhàn)略，對(duì)外招聘應(yīng)屆大學(xué)生，以充實(shí)員工隊(duì)伍，改善人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化年齡層次，提高綜合素質(zhì)。
(三)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，打適新型服務(wù)
一是由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。在自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，發(fā)行人要拋棄過(guò)去封閉、保守的傳統(tǒng)思想，服務(wù)方式要由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。由于過(guò)去我行與國(guó)有糧棉購(gòu)銷企業(yè)建立的是一種捆綁式銀企關(guān)系，企業(yè)沒有其它選擇的余地，現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)范圍的延伸，客戶主體、貸款性質(zhì)都發(fā)生了深刻的變化，過(guò)去那種等客上門的模式已然落后。如果服務(wù)跟不上，市場(chǎng)就可能會(huì)被人家搶占。要想留住客戶，首先必須克服坐門等客的思想，要主動(dòng)走出去，接近客戶，營(yíng)銷客戶，研究客戶，在提供信息服務(wù)的同時(shí)，利用農(nóng)發(fā)行的優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)客戶的結(jié)算和信息服務(wù)水平。其次是要實(shí)行不同層次的個(gè)性化、差異化服務(wù)，真正為企業(yè)提供“一企一策”的“私人定制”式服務(wù)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
二是由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變。隨著“雙輪驅(qū)動(dòng)”政策的全面鋪開，我行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，許多由政府主導(dǎo)的大項(xiàng)目與我行建立了信貸關(guān)系，如：南水北調(diào)項(xiàng)目、鄭焦城際鐵路項(xiàng)目、城中村改造項(xiàng)目，這些項(xiàng)目貸款金額大，服務(wù)要求高，牽涉部門多，項(xiàng)目工期長(zhǎng)，這就要求我行相關(guān)部門提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，適應(yīng)由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，一是要對(duì)承貸企業(yè)和政府相關(guān)部門細(xì)致地講解我行中長(zhǎng)期信貸業(yè)務(wù)支持的范圍、貸款模式、申報(bào)流程、申報(bào)材料等內(nèi)容，各部門在充分了解我行信貸政策的前提下，才能扎實(shí)全面地做好貸款各個(gè)流程。二是嚴(yán)格貸款手續(xù)。市政工程的貸款材料涉及政府多個(gè)部門，一定要嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)事求是，特別是涉及土地項(xiàng)目，要嚴(yán)查“四證”的真實(shí)性和齊全性。三是全程監(jiān)管資金使用?？蛻艚?jīng)理要嚴(yán)格監(jiān)管貸款資金，全程跟蹤貸款去向，確保貸款?？顚Ｓ谩Ｋ氖蔷o盯還款來(lái)源。如果項(xiàng)目貸款第一還款來(lái)源為財(cái)政資金，客戶經(jīng)理要緊盯還款來(lái)源，定期分析財(cái)政還款能力，通過(guò)“三率”(負(fù)債率、償債率、債務(wù)率)測(cè)算，評(píng)估第一還款來(lái)源的可靠性。對(duì)擔(dān)保企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)，定期測(cè)算擔(dān)保能力。五是精心做好還款工作。由于還款額往往較大，我部要及早著手準(zhǔn)備貸款到期催收的各項(xiàng)工作，按時(shí)向借款人下達(dá)貸款到期催收通知書，督促借款人提前做好還款準(zhǔn)備。
農(nóng)發(fā)行自成立到現(xiàn)在，風(fēng)雨歷程二十年，在這二十年里，發(fā)行人發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、信任、和諧、創(chuàng)新”的精神，牢記“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，為我國(guó)“三農(nóng)”的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。放眼未來(lái)，農(nóng)發(fā)行必將“百尺竿頭，更進(jìn)一步”，努力進(jìn)取，追求卓越，用更好的服務(wù)來(lái)完成農(nóng)發(fā)行的使命，為實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”而奮斗不息!
第五篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告
根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開展第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》活動(dòng)安排，帶著查找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問(wèn)題和提升物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過(guò)走訪群眾、專題座談、問(wèn)卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方面存在諸多意見，而體制機(jī)制不順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴(yán)重、水電暖等行業(yè)未實(shí)行終端收費(fèi)終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重制約我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提高。
一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。
調(diào)研期間，調(diào)研組認(rèn)真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀(jì)物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長(zhǎng)主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會(huì)。座談會(huì)上各方就物業(yè)管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、解決的措施、進(jìn)行了探討。
(一)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；負(fù)責(zé)開展全區(qū)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)考核和項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)并進(jìn)行備案；負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實(shí)際工作中住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)開展。同時(shí)因?yàn)楦鞣N原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費(fèi)用的收繳工作、二級(jí)管網(wǎng)的維修維護(hù)工作。
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級(jí)資質(zhì)的1家；三級(jí)資質(zhì)的34家；暫定三級(jí)的8家，申請(qǐng)資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目123個(gè)，服務(wù)面積800.80萬(wàn)平方米，其中托管住宅小區(qū)69個(gè)，服務(wù)面積680.42萬(wàn)平方米；托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬(wàn)平方米；托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)32.63萬(wàn)平方米；托管其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目43.19萬(wàn)平方米。實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有10個(gè)，占住宅小區(qū)比例的14.49%?，F(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國(guó)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。
（三）物業(yè)管理市場(chǎng)現(xiàn)狀。
xx區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種高精技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場(chǎng)。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進(jìn)一步的提升。
1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原職工或親屬擔(dān)任負(fù)責(zé)人，在實(shí)際管理運(yùn)行中主要運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)靠建設(shè)單位補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。
3、“專”、“精”、“強(qiáng)”物業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中專業(yè)的、精干的、強(qiáng)大的企業(yè)只有不到全部的20%，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動(dòng)的代收取水電暖等費(fèi)用，對(duì)真正屬于物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護(hù)等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。
二、存在的問(wèn)題。
（一）管理體制不健全，機(jī)制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機(jī)構(gòu)不全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。
——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責(zé)與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒有住房專項(xiàng)維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。
——機(jī)構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的面廣、問(wèn)題多，管理機(jī)構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但實(shí)際中沒有成立相應(yīng)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。
——運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時(shí)間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)全區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作指導(dǎo)能力不強(qiáng)。在管理上沒有形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，缺乏必要的獎(jiǎng)勵(lì)和制約機(jī)制。
（二）市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市，在上世紀(jì)七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項(xiàng)維修資金，沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重受損，沒有及時(shí)維護(hù)修繕，房屋無(wú)人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。
（三）物業(yè)管理服務(wù)政策落實(shí)執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備（業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外）的維修、養(yǎng)護(hù)和更新：
（一）業(yè)主終端計(jì)量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備；
（二）業(yè)主終端計(jì)量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備（集中設(shè)表的，為用戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備）；
（三）業(yè)主燃?xì)庥镁?、連接燃?xì)庥镁吣z管以外的燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備；
（四）業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設(shè)施設(shè)備；
（五）業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向終端用戶
收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)?。上述有關(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實(shí)際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場(chǎng)化運(yùn)作的意識(shí)不強(qiáng)。市場(chǎng)化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過(guò)高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒有按照要求進(jìn)行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。
（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問(wèn)題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。
（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無(wú)序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無(wú)幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【2008】102號(hào)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價(jià)、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無(wú)法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。
（七）維修資金保障問(wèn)題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項(xiàng)維修基金難以歸集。從而無(wú)法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實(shí)施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進(jìn)管理的措施。
（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實(shí)際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。
根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項(xiàng)維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合xx城區(qū)實(shí)際，制定切實(shí)可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。進(jìn)一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責(zé)，進(jìn)一步明確業(yè)主及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用和維護(hù)、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對(duì)我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級(jí)物業(yè)管理體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強(qiáng)配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。
（三）加強(qiáng)宣傳，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動(dòng)，讓廣大業(yè)主和社會(huì)各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強(qiáng)化物權(quán)意識(shí)，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團(tuán)結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實(shí)抓好宣傳教育落實(shí)工作，進(jìn)一步加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選活動(dòng)，樹立榜樣，起到以點(diǎn)帶面、典型示范的作用，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。
（四）突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。
一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強(qiáng)化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬(wàn)平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目必須通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)
物業(yè)主管部門要對(duì)單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個(gè)或建筑面積小于3萬(wàn)平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。
二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴(yán)格按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對(duì)物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的不得交付使用。
三是規(guī)范業(yè)主大會(huì)籌備組及業(yè)主委員會(huì)的組建。進(jìn)一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機(jī)制。凡擬參加業(yè)主大會(huì)籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中的管理區(qū)域確定問(wèn)題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實(shí)”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進(jìn)行移交。對(duì)建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗(yàn)收；對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會(huì)移交、新舊業(yè)主委員會(huì)之間不移交、業(yè)主委員會(huì)成員資格終止后不向業(yè)主委員會(huì)履行交接手續(xù)的問(wèn)題，由物業(yè)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可依法通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機(jī)制。
區(qū)政府要加強(qiáng)對(duì)區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機(jī)制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對(duì)工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動(dòng)各方面積極性，推進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。
（六）注重實(shí)效，定期對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運(yùn)行。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，樹立全新的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過(guò)多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)中心要對(duì)持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強(qiáng)烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過(guò)聽證會(huì)、征求各方意見，經(jīng)物價(jià)部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號(hào)文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對(duì)供水、供熱等動(dòng)力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費(fèi)用由市、州政府價(jià)格主管部門結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費(fèi)”。
二是規(guī)范管理使用住宅專項(xiàng)維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭(zhēng)取將住宅專項(xiàng)維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實(shí)到位。由區(qū)財(cái)政、審計(jì)、房管部門和業(yè)主委員會(huì)共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。
三是形成聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。及時(shí)修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強(qiáng)與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)行。
四是建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每對(duì)xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面考核，對(duì)于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭(zhēng)取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項(xiàng)維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項(xiàng)資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補(bǔ)貼資金，專項(xiàng)用于保障性住房公共設(shè)施維護(hù)和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項(xiàng)用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)。
作者 吳有春
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