第一篇：老客戶接待流程和接待禮儀

老客戶接待流程

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------機場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：業(yè)務(wù)、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待

（1）普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、家裝公司設(shè)計師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。

a：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費用；

b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下； c：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、某地域經(jīng)理； d：接待車輛：四驅(qū)車或的士。

e：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負(fù)責(zé)人等。

a：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費用；

b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下； c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)； d：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；

e：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）g：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加200元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要某場經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、主要某場政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。a：住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費用； b：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下； c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)、營銷總經(jīng)理、股東； d：接待車輛：商務(wù)車或租用高級用車；

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

g：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加250元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

3、聯(lián)系接待單位：行政員工根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站后坐高速到機場。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營銷中心的接待安排。

7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營銷中心的關(guān)鍵。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)有意無意地對領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）

9、餐飲安排：行政辦可知會相關(guān)部門后進行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或某場部員工一起進行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）

10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排。

13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業(yè)競爭力。

客戶接待禮儀

1、在工作場所接待

①工作場所中的辦公室，可以說是一個組織的樞紐，來來往往的人員很多，是重要的接待場所。接待場所應(yīng)當(dāng)文明，四壁兩面（四周墻壁和天花板、地面）都要干凈、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究儀表和個人衛(wèi)生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現(xiàn)了對他人的尊重。

②客人來了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進辦公室，給他們讓座、泡茶。③談話時，如有他人在場客人感到不便，可以請辦公室的無關(guān)人員回避一下。④來訪的客人如果較多，應(yīng)按順序接待。除個別有緊急事情外，不能不按順序而先接待自己熟悉的客人，或者厚此薄彼。

⑤來訪者較多要掌握好談話時間，以免客人久等。如果順序在后的客人不得不久等，應(yīng)征求客人的意見，是等下去還是改時間來。如果愿意等下去，不能讓久等者干等，應(yīng)安排他們就座、喝茶、看報刊等。⑥結(jié)束訪談時，應(yīng)禮貌道別。

⑦對于來訪的意圖內(nèi)容，要一一記清，可做備忘，以便進一步向有關(guān)人員匯報、交待和落實，這也是尊重來訪者的勞動。、遠客迎送

遠客有專程前來的，也有順道路過的；有一兩人的，有是一行人的；有時是國家干部，有時是私營老板等等。不管迎送什么人多少人，都要通過盡地主之宜，為客人提供方便，從而協(xié)調(diào)關(guān)系，有效地推進工作。

①有遠客要專程來，必須掌握來客所乘飛機、車、船的抵達時間，及早做好接待準(zhǔn)備，訂好客房，確定迎送人員、時間和車輛。

②如果客人是專程來辦事或想多逗留幾天，可以安排好活動日程，包括談判、簽字儀式、宴請、參觀、旅游等。

③了解客人住所吃飯、洗澡和娛樂活動的時間或作出必要的安排，以便及時向客人介紹。④迎接的時候，應(yīng)在機、車、船抵達之前等候在?？繄鏊?。列車接站要問清停靠幾號站臺。為避免人多擁擠，客人難以識別迎接人員，可以準(zhǔn)備好迎接牌子，寫上客人的姓名或單位名稱等，最好在前面加上“歡迎您”的字樣，使客人抵達一看見牌子，就有賓至如歸的親切感。⑤客人來到，應(yīng)熱情相迎。如果是熟人，應(yīng)主動上前握手，互致問候；如果客人首次前來，接待人員與之見面時應(yīng)主動自我介紹，并幫助對方提取行李。

⑥把來賓送至下榻處后，一般不宜馬上安排活動，而應(yīng)讓他們稍事休息，消除旅途疲勞，并保證有足夠的時間讓他們洗澡、更衣。

⑦來客在訪期間有什么生活上的困難要幫助解決，能提供方便處且提供方便，機、車、船票需要代購可協(xié)助購買。

⑧客人走前，作為主人應(yīng)作專門禮節(jié)性的探訪。關(guān)心其要辦的事是否都辦了，還有什么未盡事宜需要協(xié)助辦理的；關(guān)心其反程準(zhǔn)備，可以送一些旅途消費品（如食物、飲料、藥品、水果等）；約好送行的時間。

⑨到下榻接客人去車站碼頭、機場時，要看看還有什么東西遺留在房間、離開手續(xù)是否辦齊，然后提前半小時左右（飛機應(yīng)提前1小時左右）將客人送到機車船站，使客人有充分的時間辦理進站（登機）手續(xù)以及稍作休息。

⑩送行時，應(yīng)該等客人消失在視線中再離開。如果有急事，非要在客人上機車船前離開，應(yīng)向客人說明理由，以取得客人的理解。

3、餐廳請客

一般來講，大多數(shù)業(yè)務(wù)是在辦公室進行的。盡管如此，作為公關(guān)手段，難免還要到辦公室以外的其他場合與業(yè)務(wù)上有關(guān)的人員見面，招待這些成員。如到餐廳請客，往往是為了： 求得他人幫助；

解決某個尚未解決的問題； 提出或討論某一想法； 感謝對方給予的幫助； 慶賀做成一筆新的交易； 引見他人；

增進彼此的了解或友誼； 贏得客戶或未來客戶的信賴； 離開辦公室輕松一下。到餐廳請客要注意以下禮節(jié)：

①盡可能地選擇干凈、舒適、較為安靜的餐廳，能使人感到心情舒暢，便于交流。而骯臟、雜亂、嘈雜的環(huán)境是不會讓人有好的興致的。

②一般來說，餐廳配有服務(wù)員引領(lǐng)顧客人座，顧客應(yīng)尊重服務(wù)員的指點，跟隨前往；如果沒有服務(wù)員的引領(lǐng)，請客的一方應(yīng)擔(dān)負(fù)安排席位的任務(wù)。

③在入座抽出椅子時，動作要輕，不要亂拉亂拖，乒乓作響。還要注意在自己的座位和鄰桌座位間留出通道，以方便服務(wù)員及其他顧客的出入。

④就座時，把正對門口的一面、背靠墻的一面留給主人和主要客人，以利于他們觀察餐廳情況并安穩(wěn)地就座。而人員走動較頻繁的一面、上菜的地方則由主人的隨從坐，以避免給同桌的其他客人帶來麻煩。

⑤點菜應(yīng)請客人先點，尊重客人的口味和意愿。如果事先預(yù)訂的酒席，也最好事先了解客人的飲食口味、習(xí)慣。

③招呼服務(wù)員，一般點頭或舉手示意，禮貌地稱呼“服務(wù)員”或“小姐”、“先生”?！拔埂?、“呃”地亂喊，是缺少教養(yǎng)的表現(xiàn)。

⑦喝什么酒水應(yīng)征求客人的意見。上菜后，主人應(yīng)示意開始，舉杯共飲。席間不要只顧自己喝酒吃菜，不照顧客人。如果客人不會喝酒，不要勉強，更不要強行勸酒，令客人酒醉難堪。⑧用餐時，主人有責(zé)任與同席的人，尤其是客人，進行隨意普遍交談、以創(chuàng)造一個和諧融洽的用餐氣氛。

⑨主人是一次請客從開始到結(jié)束的總指揮，應(yīng)掌握用餐進度，一般在結(jié)束前令服務(wù)員上主食，在估計大家都酒足飯飽時及時結(jié)束用餐。結(jié)束早了，有的人可能還沒有吃飽吃夠，使請客事倍功半；結(jié)束晚了，可能出現(xiàn)懶懶散散狀，使請客顯得不夠精彩，虎頭蛇尾。

⑩一旦入席就餐，就盡可能避免有人中途退場。如果他人確有急事要走，主人應(yīng)該體諒，同意放行

4、歌舞廳招待

如今，商業(yè)界晚上開展業(yè)務(wù)性應(yīng)酬活動的作法日益普遍，到歌舞廳這種輕松的場所去招待客人已成商業(yè)界時尚。在這種場合，不僅能解一天疲乏，松一身筋骨，最重要的是交一撥朋友，盡一份人情，有利于今后業(yè)務(wù)的開展。在歌舞廳招待客人的禮儀是：

①與主方同去的女士有責(zé)任把自己打扮得漂亮一些，穿上高雅、美麗的連衣裙或大擺套裙，質(zhì)地要好，色彩不要太復(fù)雜，戴上必要的首飾，體現(xiàn)女性的嫵媚和風(fēng)度?；粋€濃妝，使女士在昏暗柔和的燈光下更迷人。但仍應(yīng)保持作為一個工作人員的風(fēng)范，不要穿太透太露的服裝。

②給客人安排方便觀看表演和方便進出跳舞的座位，以使客人盡興。③男主人及主方男士應(yīng)盡可能多邀請客方中的女士跳舞。

④如果同去的女士較少，主方人員不要只顧自己盡興，把女伴給占用了，使客人受到冷落。對于因不太會跳或不好意思邀請舞伴而跳舞不夠主動的客人，主人有責(zé)任促使他們多跳幾曲，甚至可以請女士主動去邀請他們。

⑤客人不管會跳與否，只要有邀請，女士都應(yīng)表現(xiàn)出樂于陪同。因為這不是私人生活中的交際行為，而是工作任務(wù)、公關(guān)行為。對客人的禮貌迎合，是一種尊重和職業(yè)角色的要求。⑥招待客人的點歌曲，要征求客人的喜好。不要與客人搶點節(jié)目。在演員滿足不了演唱曲目的要求時，不要做出有失檢點或在公侮辱演員的事。這有損主方人員的形象。⑦對演員和服務(wù)員要用語文明、舉止得體，不能有挑逗和戲弄的行為。⑧主人應(yīng)與客人輕松談笑，保持在歌舞廳時歡樂和諧的氣氛。

⑨什么時候結(jié)束在歌舞廳的玩樂，應(yīng)該看客人的興致。不要在客人玩興正濃時提出離開，也不能因自己還沒有玩夠，不管客人是否睡眠。

⑩離開歌舞廳后，要安排車輛送客人返回住所。等向客人道別、客人的車開了后，自己再上車回家。對初次來的貴客，最好送他們到住所再離開

第二篇：接待客戶流程和禮儀

客戶接待流程和禮儀（草稿）

客戶接待流程

客戶接待是我們從事商務(wù)活動的一個重要組成部分，是我們進行商務(wù)洽談、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實力，更能促進雙方合作的順利進行，促進項目洽談的順利展開，同時，還能促使新合作項目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶接待活動對于企業(yè)的銷售工作推進起著舉足輕重的作用。

一、客戶來訪的一般目的:

在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進行郵件溝通的過程中，客戶很可能提到要來公司訪問，同時，我司業(yè)務(wù)人員也會在適當(dāng)?shù)臅r候邀請客戶來我司考察訪問，以加深雙方的溝通和了解，促進雙方合作的進行。

二、客戶來訪之前的準(zhǔn)備工作

一旦確認(rèn)客戶來訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，針對客戶來訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對性地做好安排：

1、了解客戶

對于老客戶來訪，我們不需要對客戶進行深層次的了解。但對于新客戶來訪，我們必須慎重，必須詳細了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)，我們必須謹(jǐn)慎對待客戶來訪。因此，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進行。

2、邀請函及相關(guān)來訪入境手續(xù)

在客戶確定來訪后，業(yè)務(wù)人員必須和客戶詳細溝通，了解客戶是否需要我司制作來訪邀請函，以便客戶順利辦理VISA卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國政府部門需要審核對方的資信情況身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。

3、客戶的行程安排

在確認(rèn)客戶來訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來訪的行程安排，客戶通常情況下不會只是因為拜訪我們公司而進入中國。一般是同時考察幾個供應(yīng)商，或者是展會結(jié)束來訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。

4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認(rèn)

客戶確認(rèn)來訪并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟南。

航班信息確認(rèn)完畢后，要同時詢問客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動詢問并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時應(yīng)該根據(jù)客戶的級別來確定酒店的檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等），客戶來訪前應(yīng)該通過EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌，并把相關(guān)情況及時反映給酒店。預(yù)定酒店時，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時間，不讓客戶久等，應(yīng)避免客戶禁忌的房間號。

客戶來訪前，還應(yīng)該告知客戶來濟南時的天氣狀況，并提醒客戶來訪時應(yīng)該注意的地方，比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶來訪前給客戶點有一份電子版的中國地圖，地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達濟南的路線以及航班信息；提前安排好客戶的行程計劃、擬定客戶行程時間表并EMAIL給客戶進行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后客戶來訪時就按這個行程執(zhí)行即可；確定客戶是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時與工廠相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時間；告知客戶濟南及周邊的旅游景點、名勝古跡和濟南市區(qū)大型購物中心的詳細情況，并EMAIL給客戶，確認(rèn)客戶是否-1-

有旅游、購物計劃；讓客戶消除語言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個語種的人員，可以為客戶做全程陪護和翻譯，讓客戶放心前行。

客戶來訪前一天，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門成員召開接待預(yù)備會議，討論接待和同客戶洽談時應(yīng)該注意的事項和問題、擬定接待計劃表和安排客戶行程，本部門應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門人員的參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。

5、參與接待人員對接

根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時，應(yīng)提前將客戶來訪信息匯報給部門經(jīng)理，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖，保證洽談進程順利進行，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的問題加以分析和判斷。更為重要的是客戶來訪前應(yīng)根據(jù)客戶級別相應(yīng)知會部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。

6、資料準(zhǔn)備

客戶來訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶溝通過的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改進情況等等。以及與該客戶往來的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報價及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說明等應(yīng)事先確保無誤。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對擬洽談合作的產(chǎn)品情況進行充分了解，以便談判現(xiàn)場能夠迅速反應(yīng)并隨時回答客戶的有關(guān)提問。

7、會談必備用品準(zhǔn)備

客戶來訪的前一天，業(yè)務(wù)人員必須事先告知辦公室人員來訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶需要的相關(guān)產(chǎn)品的模型和圖片，會議室使用時間，是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必須在客戶進入會議室前10分鐘必須把會議室空調(diào)打開，并將所有準(zhǔn)備資料和用品準(zhǔn)備到位。為客戶準(zhǔn)備好筆記本、筆等用品，以方便客戶在洽談時記錄、使用。

8、備用金準(zhǔn)備

為保證客戶來訪期間的資金使用充足，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)來訪客戶數(shù)量、到達時間等信息事先按照相關(guān)手續(xù)從財務(wù)部預(yù)借部分備用金，以便招待客戶途中簡餐或其它特殊用款。

9、就餐準(zhǔn)備

客戶來訪之前應(yīng)根據(jù)客戶在我司考察的時間情況合理安排就餐，如果客戶當(dāng)日返回，中午應(yīng)該宴請客戶。如果客戶次日或隔日離開，午餐應(yīng)從簡，由業(yè)務(wù)員本人陪同客戶外出就餐，晚餐則應(yīng)有部門經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其他領(lǐng)導(dǎo)參與宴請客戶，宴請酒店地點應(yīng)事先確定。宴請時應(yīng)特別注意客戶的飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。

三、會談流程

會談時需要注意以下幾點：

1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員（該客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，同時也是會議的主持人）應(yīng)起身先做自我介紹，然后按照職級依次向客戶介紹我司參與接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代表，如果客戶方只有1人，就不需要介紹了。

2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說明整個會談的主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間，配合接待的業(yè)務(wù)員（次接待業(yè)務(wù)員）應(yīng)隨時做好翻譯協(xié)助，以便我公司相關(guān)人員能夠理解。

3、對于公司介紹，如果沒有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認(rèn)的PPT資料向客戶演示并講解；講解過程中要認(rèn)真聽取客戶隨時提出的疑問并給予正確解答。沒有把握的應(yīng)請相關(guān)在場領(lǐng)導(dǎo)給予解答，并同時做好翻譯協(xié)助。

4、新來訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會介紹該公司的相關(guān)情況，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對應(yīng)翻譯工作。

5、業(yè)務(wù)洽談，在會議室進行。

6、會談全部進程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時做好會議洽談全部內(nèi)容的詳細記錄和整理工作，會談結(jié)束后，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會談紀(jì)要。

7、客戶接待的全過程中間，次接待人員應(yīng)隨時協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補充工作，如有必要，可以同時進行現(xiàn)場圖片的拍攝及錄像工作。

8、如果客戶在會談中需要上網(wǎng)，應(yīng)該提前為客戶準(zhǔn)備一臺可供上網(wǎng)的電腦。

四、會談后續(xù)工作

1、會談結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)清理好會議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門。本部門成員應(yīng)及時做好總結(jié)工作，哪些協(xié)議還沒達成一致意見，哪些問題還有待解決等，以便采取相應(yīng)的解決方案。

2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶共進午餐或晚餐。

3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時保持和辦公室人員的溝通，以保證用車的順利，決不可因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車。并及時安排將客戶送至相應(yīng)的火車站或機場。

4、客戶離濟后，會談撰稿人應(yīng)該于次日把會談紀(jì)要和會談總結(jié)整理好并報送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。

五、訪問后期工作

接待人員按送來訪人員走的航班號，估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見。

六、在整個接待過程中還應(yīng)注意的問題

在送機過程中，可以贈送客戶一些紀(jì)念品和客戶來訪期間拍攝的照片、錄像，這些工作應(yīng)及時、周到、全面，這樣做會大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶對公司綜合實力的認(rèn)可和贊譽，增加客戶的回頭率。

客戶接待主要流程：接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場接車-----安排住宿-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----業(yè)務(wù)洽談-----餐飲安排-----工廠參觀-----領(lǐng)導(dǎo)會談------機場送車。（可以做成示意圖）

客戶接待禮儀

1、客戶來訪前，應(yīng)充分了解客戶的國籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌等，避免在接待過程中出現(xiàn)讓客戶尷尬的情況。

2、了解客戶來訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息、飛機到達的時間。

3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預(yù)定好酒店。如有必要，可以在客戶房間內(nèi)的適當(dāng)位置放一束鮮花，并附帶一張卡片，用客戶所在國家的語言寫上幾句歡迎詞，如“歡迎您來到中國”、“祝您愉快”等，這樣會讓客戶倍感溫馨和親切。

4、制定好客戶行程時間表，提前安排好客戶的行程，確認(rèn)客戶是否有參觀工廠的計劃。如果客戶有參觀工廠的打算，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前和工廠取得聯(lián)系，并與工廠預(yù)約好參觀時間和其它事宜，這樣做的好處是避免接待時手忙腳亂。

5、預(yù)先整理好客戶關(guān)心的問題，避免在業(yè)務(wù)洽談過程中不知所措或答非所問，給客戶留下不好的印象。

6、按照客戶到達時間，提前到飛機場接站口等待客戶，不要讓客戶等待接待人員。接站人員應(yīng)把車停放在離接站口最近的位置，并準(zhǔn)備好接機牌。

7、客戶下飛機后，應(yīng)主動上前迎接，可以給客戶送上一束鮮花，以示公司對客戶的歡迎和尊重，主動給客戶提行李，引領(lǐng)客戶出站。

8、乘車時，應(yīng)提前主動給客戶打開最尊貴位置的車門，讓客戶入座。在車上，應(yīng)主動與客戶聊天，說一些關(guān)心的話，話題應(yīng)比較輕松。如果看到客戶比較疲勞就應(yīng)避免與客戶交談，好讓客戶得到充分的休息。

9、接待人員應(yīng)按具體時間安排客戶是否直接入住酒店或者回公司。如果客戶到達濟南市已經(jīng)過了上下班時間，接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù)，主動引領(lǐng)客戶到房間，此外，還應(yīng)為客戶留下接待人員和公司的聯(lián)系方式，以方便客戶聯(lián)系。

10、在接機過程中，如遇到意外情況，比如客戶飛機晚點、途中遇到交通意外等，接待人員應(yīng)及時向公司反應(yīng)、報告，以使公司領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對措施。

11、客戶到達公司后，接待人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶進入會議室，辦公室人員應(yīng)提前布置好會議室，提前把會議室空調(diào)打開，準(zhǔn)備好飲品、水果、小點心以及業(yè)務(wù)洽談時所能用到的資料（價格表、報價單、產(chǎn)品宣傳彩頁等）。

12、與客戶交換名片時身體要前傾，雙手交接，仔細閱讀名片上的內(nèi)容，并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。

13、與客戶洽談時，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶，點頭示意。對于客戶的提問，要熱情回答，回答時避免出現(xiàn)“不知道”、“不明白”、“不清楚”之類的話語。

14、業(yè)務(wù)洽談完畢后，辦公室人員應(yīng)及時整理并打掃會議室，所用資料物歸原位。

15、接待人員應(yīng)根據(jù)具體時間安排是否用餐或者參觀工廠。

16、與客戶共進早（中、晚）餐時，切記用餐禮儀。用餐時應(yīng)主動與客戶交談，不讓客戶感覺自己受到冷落或照顧不周。

17、陪同客戶參觀工廠時，要熱情、主動介紹工廠情況和產(chǎn)品情況。

18、如有必要提前給客戶預(yù)定好機票，客戶參觀完工廠、各項活動結(jié)束要離開時，給客戶辦理退房手續(xù)，應(yīng)安排專車送客戶到機場，客戶登機前可送給客戶禮物留作紀(jì)念。

19、無論合作成功與否，都要與客戶保持良好的關(guān)系。

第三篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺接待流程標(biāo)準(zhǔn)

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

一、前臺接待的職責(zé)

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準(zhǔn)確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。

3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、負(fù)責(zé)員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理；

5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

9、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

(一)公司前臺儀容規(guī)范 1.基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛(wèi)生；

（3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。2.標(biāo)準(zhǔn)的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高

平：頭平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身體挺拔 3.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。

輕：落座、起身要輕；

直：上身正直；

平：頭、肩平正 4.標(biāo)準(zhǔn)的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；

（2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。1.迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導(dǎo)。2.接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(1)客人要找的負(fù)責(zé)人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負(fù)責(zé)人，待負(fù)責(zé)人到場時，一起引領(lǐng)下至?xí)h室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。(2)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待區(qū)或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動）

(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)誠心誠意的奉茶。(5)不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。3.迎客禮節(jié)

(1)賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(2)起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。4.引導(dǎo)禮節(jié)

(1)引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

(2)為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。5.應(yīng)答禮節(jié)

(1)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。(2)應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

(3)如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。(4)對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

(5)對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。6.送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關(guān)，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”(三)電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。1.電話接聽技巧

（1）目的

當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

（8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應(yīng)該避免私人電話占線，確實有緊急的事應(yīng)長話短說，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第四篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。以下小編為你收集了前臺禮儀接待流程，希望給你帶來一些借鑒的作用。

一、前臺接待的職責(zé)

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準(zhǔn)確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。

3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、負(fù)責(zé)員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理；

5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

9、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

（一）公司前臺儀容規(guī)范

1、基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛(wèi)生；

（3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2、標(biāo)準(zhǔn)的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°（男）、張開30°（女），身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔

3、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正

4、標(biāo)準(zhǔn)的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背筆直。

走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正。

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；

（2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

1、迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導(dǎo)。

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（1）客人要找的負(fù)責(zé)人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負(fù)責(zé)人，待負(fù)責(zé)人到場時，一起引領(lǐng)下至?xí)h室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

（1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（2）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待區(qū)或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動）

（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

（4）誠心誠意的奉茶。

（5）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。

3、迎客禮節(jié)

（1）賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（2）起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。

4、引導(dǎo)禮節(jié)

（1）引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

（2）為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

5、應(yīng)答禮節(jié)

（1）應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

（2）應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

（3）如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

（4）對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

（5）對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

6、送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關(guān)，待到客人進入電梯后 說：“您慢走?！?/p>

（三）電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

（四）電話接聽技巧

（1）目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。

此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

（8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應(yīng)該避免私人電話占線，確實有緊急的事應(yīng)長話短說，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第五篇：汽車銷售員如何接待老客戶

汽車銷售員實戰(zhàn)-如何接待老客戶

銷售員：您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。

技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。

客戶：真的嗎，正好出差去了。

說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。

銷售員：今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢？

技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強度。

客戶：旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？

說明：明確是否與上次洽談時客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進一步強化客戶對新選定車型的認(rèn)同。

銷售員：張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。

技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。

客戶：這么好賣??！不會吧？說明：客戶會習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。

銷售員：還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？

技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。

客戶：還沒定！還有些問題沒有弄清楚。說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。銷售員：是哪些問題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。客戶：主要是………

說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。

銷售員：大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看…….我說的沒錯吧！還猶豫什么？

技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。【成功法則】把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。