第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競(jìng)賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競(jìng)賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展（C）和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負(fù)荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，提前（C）天向社會(huì)公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

A.誠實(shí)守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過（A）個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過（C）個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^（D）個(gè)工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公開（A、B、C）等。A.電價(jià) B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程指定（B）。A 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備檢測(cè)單位B 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計(jì)單位、施工單位、運(yùn)行維護(hù)單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件包括：（B），涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時(shí) C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)報(bào)送和披露信息的原則是：報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、（C）的原則。

A 開放 B 細(xì)化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險(xiǎn)點(diǎn)清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時(shí)間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個(gè)月 18.在查處竊電過程中，應(yīng)避免實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對(duì)用戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險(xiǎn) B．對(duì)危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（D）的違約使用電費(fèi)。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)，規(guī)范專家?guī)旃芾?，?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機(jī)制

C 規(guī)范招標(biāo)過程 23.實(shí)施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對(duì)月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費(fèi) B 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi) C 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費(fèi)

29.對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過（C）。A 一個(gè)月 B 三個(gè)月

C 六個(gè)月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會(huì) B 真誠服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值（B）?？蛻粲秒姽β室驍?shù)達(dá)不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報(bào)答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個(gè)工作日；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^ 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

A 1個(gè)工作日

B 2個(gè)工作日

C 3個(gè)工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗(yàn)表計(jì)

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門服務(wù)

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。

A 計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可 B 經(jīng)過電力部門檢定

C 經(jīng)過電力客戶認(rèn)可 D 經(jīng)過供用電雙方認(rèn)可

39.供電營業(yè)場(chǎng)所“三公開”的具體內(nèi)容是：供電營業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和（C）。A 營業(yè)時(shí)間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡(jiǎn)答題

1．問國家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)。4．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。5．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個(gè)十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查”活動(dòng)，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10．問國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^ 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是什么？答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是什么？答案：保奧運(yùn)供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？ 答案：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運(yùn)安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，在國資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中取得佳績(jī)。

15．問國家電網(wǎng)公司《奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中實(shí)施的“四個(gè)工程”是什么？ 答案：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項(xiàng)工程。16．問在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問建設(shè)營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力。20、問供電電壓等級(jí)確定的基本原則是什么？

答案：

1、報(bào)裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和遠(yuǎn)離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級(jí)供電。

2、報(bào)裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的根據(jù)實(shí)際情況確定。城市中心區(qū)報(bào)裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級(jí)供電；其中報(bào)裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報(bào)裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級(jí)供電。

4、報(bào)裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級(jí)供電。21．問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。

25．問供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。

26．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。28．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？答案：“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中，不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。32．問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？ 答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網(wǎng)公司計(jì)量專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的主題是什么？答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。

38．問電費(fèi)違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。

40．問供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報(bào)請(qǐng)電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請(qǐng)司法部門依法追究刑事責(zé)任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時(shí)可以對(duì)竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會(huì)造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會(huì)公共利益或者危害社會(huì)公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？ 答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對(duì)居民客戶依據(jù)信用等級(jí)實(shí)行無停電催費(fèi)辦法。（4）按規(guī)定的時(shí)間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時(shí)間再通知用戶一次。（6）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（7）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)不同電壓等級(jí)用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對(duì)10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

44．問因電力運(yùn)行故障造成居民家用電器損壞時(shí)，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

45．問供電企業(yè)對(duì)于用戶提出的銷戶申請(qǐng)應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對(duì)供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)；查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費(fèi)保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

49．問95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是什么？答案：電話號(hào)碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負(fù)責(zé)人和接班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交接班工作，交接班時(shí)，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機(jī)，接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表列隊(duì)聽取交班負(fù)責(zé)人通報(bào)本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負(fù)責(zé)人情況通報(bào)完畢后，接班負(fù)責(zé)人認(rèn)真閱讀交班信息，核對(duì)確認(rèn)重要事項(xiàng)后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認(rèn)操作。⑷接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負(fù)責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負(fù)責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項(xiàng)、分配工作任務(wù)并安排專人對(duì)超期工單進(jìn)行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并匯報(bào)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。交班負(fù)責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時(shí)間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項(xiàng)。⑷交接計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運(yùn)行情況記錄。⑺其它需要交接的事項(xiàng)。

55.問95598接班需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：⑴接班負(fù)責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)備接班。⑵接班負(fù)責(zé)人對(duì)本班客戶代表進(jìn)行考勤。56.問95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽，如超時(shí)接聽?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?57.問95598坐席的平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在150秒以內(nèi)。

58.問在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準(zhǔn)確，無差錯(cuò)，工單生成之后，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項(xiàng)或“下發(fā)工單”選項(xiàng)。

59.問95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識(shí)解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營銷服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，能從技術(shù)角度準(zhǔn)確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準(zhǔn)確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營銷業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對(duì)緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，主要針對(duì)：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時(shí)及補(bǔ)錄工單現(xiàn)象。⑵對(duì)當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)分類，填寫省公司統(tǒng)一報(bào)表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報(bào)表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析對(duì)比，計(jì)算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點(diǎn)問題。62.問對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，您提的問題暫時(shí)不能答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在**時(shí)間答復(fù)您。”⑵對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對(duì)不起，我需要轉(zhuǎn)交部門或人員進(jìn)行處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在時(shí)間答復(fù)您處理結(jié)果?！?64.問如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對(duì)當(dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項(xiàng)中準(zhǔn)確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時(shí)限”項(xiàng)中選擇處理時(shí)限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項(xiàng)中選擇對(duì)應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點(diǎn)擊“下發(fā)工單”選項(xiàng)，完成工單傳遞。

65.問在客戶報(bào)修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項(xiàng)？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時(shí)，判斷是否為戶表用戶⑶確認(rèn)為戶表用戶的，請(qǐng)客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項(xiàng)：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時(shí)，不建議由客戶檢測(cè)電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進(jìn)行處理? 答案：⑴確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶報(bào)修的故障內(nèi)容。⑵客戶報(bào)修戶表故障時(shí)，問清楚客戶的繳費(fèi)卡戶號(hào)和表號(hào)，以便急修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能迅速找到故障點(diǎn)并排除故障。⑶詳細(xì)記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開家電或用電設(shè)備開關(guān)，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時(shí)，一般需要準(zhǔn)備哪些資料？

答案：需準(zhǔn)備供電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件及用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報(bào)受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報(bào)范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報(bào)，如問題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問題仍未解決，查詢處理進(jìn)度，并將情況立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

69.問如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問題時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，由其通過錄音分析、核實(shí)后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，在1個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見，交由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見通過電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實(shí)客戶投訴不屬實(shí)，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，說明原因，達(dá)成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)注意的問題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，按主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動(dòng)切換到“硬”電話模式時(shí)，立即報(bào)告值班長(zhǎng)，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長(zhǎng)值班時(shí)間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)利用語言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時(shí)間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時(shí)必須第一時(shí)間報(bào)告主管，并在1小時(shí)內(nèi)匯報(bào)省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會(huì)城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和重大社會(huì)影響的。⑶不能嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位的。⑷縣級(jí)以上新聞媒體（廣播、電視、報(bào)紙、書刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級(jí)及以上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問題、事件。⑹客戶向縣級(jí)及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進(jìn)京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報(bào)修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護(hù)或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計(jì)量、電量差錯(cuò)或計(jì)量裝置故障，影響公司經(jīng)營指標(biāo)的。72.問抄表人員現(xiàn)場(chǎng)工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費(fèi)（時(shí)間、地點(diǎn)、方式）、表計(jì)更換等相關(guān)事項(xiàng)。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準(zhǔn)確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或?yàn)槠涮峁┞?lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見，修復(fù)或等價(jià)賠償。⑸遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫客戶情緒，不得與其爭(zhēng)執(zhí)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時(shí)，要主動(dòng)和客戶溝通，詳細(xì)告知抄表收費(fèi)相關(guān)事項(xiàng)，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對(duì)需要發(fā)送繳費(fèi)卡的客戶，上門時(shí)應(yīng)表明身份，說明來意，并告知相關(guān)的繳費(fèi)事項(xiàng)（不少于2種繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)、繳費(fèi)時(shí)間等）。⑷如抄表、繳費(fèi)時(shí)間發(fā)生變更，主動(dòng)提醒客戶變更后的時(shí)間。74.問抄表人員在催收電費(fèi)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費(fèi)日期內(nèi)，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)欠費(fèi)客戶做好相關(guān)記錄。⑵準(zhǔn)確填寫《催費(fèi)通知書》，詳細(xì)核對(duì)客戶編號(hào)、戶名、地址、表號(hào)、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無誤。⑶分析客戶欠費(fèi)類型，對(duì)比歷史欠費(fèi)記錄，擬定催繳工作計(jì)劃，有針對(duì)性地選擇不同方式進(jìn)行催費(fèi)（電話催費(fèi)、短信催費(fèi)、上門催費(fèi)、郵寄催費(fèi)等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費(fèi)必備的工具及表單。75.問省公司對(duì)無停電催費(fèi)有何規(guī)定？

答案：對(duì)居民用電客戶實(shí)行無停電催費(fèi)是省公司推行溫馨、人性化催費(fèi)方式而對(duì)催費(fèi)、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對(duì)于非惡意欠費(fèi)、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費(fèi)手段，若要采用，必須經(jīng)過各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁工作人員隨意對(duì)用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于A類，或經(jīng)過甄別不屬于惡意欠費(fèi)的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑶對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于D類，或經(jīng)過甄別屬于惡意欠費(fèi)的居民用電客戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行一次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑷對(duì)客戶采取催費(fèi)措施后仍未按期繳納電費(fèi)，在送達(dá)欠費(fèi)停電通知書前要報(bào)請(qǐng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長(zhǎng)審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后送達(dá)欠費(fèi)停電通知書，并做好停電準(zhǔn)備工作。⑸對(duì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費(fèi)措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對(duì)于已實(shí)施欠費(fèi)停電措施的客戶，恢復(fù)供電時(shí)限從客戶繳清電費(fèi)及違約金之時(shí)開始計(jì)算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。76.問抄表人員應(yīng)該如何送達(dá)停電通知書？

答案：⑴送達(dá)停電通知書時(shí)先主動(dòng)問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時(shí)態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時(shí)，耐心回答，不得借口推托。⑵請(qǐng)客戶簽收《停電通知書》?？蛻艟芎灂r(shí)，做好宣傳解釋工作，爭(zhēng)取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號(hào)信郵寄《停電通知書》或公證機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)公證等方式送達(dá)。77.問現(xiàn)場(chǎng)停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實(shí)施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計(jì)停電時(shí)間通知客戶，詢問客戶是否已經(jīng)繳納欠費(fèi)，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實(shí)該客戶是否已經(jīng)繳納電費(fèi)。確認(rèn)未繳費(fèi)后方可實(shí)施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)欲停電客戶的表號(hào)與檔案，確認(rèn)后方可實(shí)施停電。⑷對(duì)用電設(shè)備加封，并與客戶確認(rèn)?？蛻糇钃贤ｋ娀蚴褂帽┝r(shí)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)立即報(bào)警。⑸停電后再次檢查，確認(rèn)停電正確無誤，清理現(xiàn)場(chǎng)后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯(cuò)電，須馬上對(duì)停錯(cuò)電的客戶恢復(fù)供電，并主動(dòng)向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細(xì)記錄、填寫，確認(rèn)未繳費(fèi)時(shí)間、停電時(shí)間、戶名、表號(hào)。

78.問急修人員出現(xiàn)場(chǎng)前，需要做哪些準(zhǔn)備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊(duì)（組）長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織急修隊(duì)員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。⑵急修隊(duì)員上車后，一名隊(duì)員負(fù)責(zé)預(yù)約客戶，以便確認(rèn)地址（電話聯(lián)系客戶時(shí)要用禮貌服務(wù)用語，耐心傾聽客戶意見，通話結(jié)束時(shí)，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較?。?.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時(shí)，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識(shí)。⑵故障較大或故障短時(shí)間內(nèi)難以排查時(shí)，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時(shí)，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時(shí)，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計(jì)的作業(yè)時(shí)間。當(dāng)事故原因無法判斷或職責(zé)范圍無法界定時(shí)，要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助勘查和指揮，同時(shí)對(duì)客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)無法處理的故障時(shí)，立即向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排事故搶修，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，保證現(xiàn)場(chǎng)的人員和財(cái)物安全。⑶現(xiàn)場(chǎng)判斷為營業(yè)站電能表計(jì)量問題，在正常工作日工作時(shí)間內(nèi)，立即報(bào)告營業(yè)站相關(guān)負(fù)責(zé)部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時(shí)告知客戶可以通過95598報(bào)告事故信息。在正常工作日工作時(shí)間以外，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關(guān)部門匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。81.問急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人指揮并監(jiān)護(hù)，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場(chǎng)，如有群眾圍觀，對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。⑷按《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關(guān)工單。

82.問急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)中，有哪些工作流程？

答案：⑴請(qǐng)客戶驗(yàn)證故障是否已經(jīng)排除。⑵請(qǐng)客戶填寫相關(guān)急修質(zhì)量評(píng)語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認(rèn)真傾聽，表示出對(duì)客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑸重大問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問營業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時(shí)的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個(gè)十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報(bào)的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》以及《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯(cuò)電，接錯(cuò)電能表，漏、錯(cuò)、估抄電能表，欠費(fèi)復(fù)電超出承諾時(shí)限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問題。86.問當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對(duì)客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對(duì)可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計(jì)劃”應(yīng)包括那些項(xiàng)目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個(gè)月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個(gè)月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動(dòng)力用電客戶至少每?jī)赡隀z查一次。⑶躉購轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個(gè)月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實(shí)際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第二篇：營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)服試題

填空題：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)八字方針是______、_ ______、_______、_______。

優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷

2._______、_______、_______是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范。

品質(zhì)、技能、紀(jì)律

3.基礎(chǔ)行為規(guī)范是對(duì)供電營業(yè)員工在____________、____________、____________、和

____________等方面提出的總體要求。

職業(yè)理想；職業(yè)道德；職業(yè)技能；職業(yè)紀(jì)律

4.基礎(chǔ)行為規(guī)范中對(duì)品質(zhì)的要求____________、____________；對(duì)技能的要求

____________、____________；對(duì)紀(jì)律的要求____________、____________。

敬業(yè)愛崗、忠于職守；勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)；遵章守紀(jì)、廉潔自律

5.品質(zhì)要求營業(yè)員工講究____________、____________，樹立____________和

____________，_________________，做到___________、___________，____________。文明禮貌、儀表儀容；誠信觀念；信用意識(shí)；真誠對(duì)待可戶；誠實(shí)守信；規(guī)范服務(wù)；公平、公正

6._______、_______和_______是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工的___________，又代表____________。

7.著裝；儀容；舉止；個(gè)人修養(yǎng)；企業(yè)的形象

8.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“外在形象規(guī)范”規(guī)定營業(yè)員工著裝的原則是

_______、_______、_______；儀容的原則是_______、_______、_______；舉止的原則是_______、_______、_______。

統(tǒng)一、整潔、得體；自然、大方、端莊；文雅、禮貌、精神

9.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》的“儀容”規(guī)定營業(yè)員工保持___________，工作

前_______________________

______________________。

口腔清潔；忌食具有刺激性氣味的食品

10.______、_______、______、_______屬文明服務(wù)的一般行為。

接待；會(huì)話；服務(wù)；溝通

11.臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)__________________

________________。

照常辦理完畢后方可下班

12.與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)_____________________，并進(jìn)行______

__________。遵守客戶內(nèi)部的___________________，尊重客戶的_______________。主動(dòng)出示工作證件；自我介紹；有關(guān)規(guī)章制度；風(fēng)俗習(xí)慣

13.如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶__________或者_(dá)_________，盡力讓客戶滿意?；謴?fù)原貌；等價(jià)賠償

14.屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論_________，接待人員都要

_________________________________，并為客戶提

_________________________________。

是否對(duì)口；認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接；準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址 供

15.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要_____________________，通話結(jié)束后，____________________再掛電話，________

___________。

要注意重復(fù)、確認(rèn)；須等客戶掛斷電話后；不可強(qiáng)行掛斷

16.“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中提出的“五心服務(wù)”指_________、_________、_________、_________、_________。

選擇題：

1.“首問負(fù)責(zé)制” 指___________。

A.被客戶訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

B.被客戶首先訪問的工作人員，應(yīng)為客戶辦好各種手續(xù)。

C.被客戶訪問的工作人員，口頭告知客戶如何辦好各種手續(xù)。

D.被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

選擇D

2.接待客戶要___________。

A.起身相迎，微笑示座；

B.做到來有迎聲，去有送聲；

C.認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)；

D.有問必答，百問不厭；

選擇ABCD

3.在“著裝”中要求___________。

A.服裝整潔得體，無污漬；

B.端莊大方；

C.按規(guī)定佩帶好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）；

D.夏季可挽起襯衣袖口，但不能挽起褲腳。

選擇ABC

4.關(guān)于“儀容”，下面說法正確的是___________。

A.頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，可適當(dāng)染不夸張的彩色頭發(fā)；

B.不佩帶夸張的飾物；

C.不留長(zhǎng)指甲，但可以染不夸張的彩色指甲；

D.男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須；

E.女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

選擇BDE

5.需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表格時(shí)，以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)

范》的要求。

A.主動(dòng)指引客戶取得需填寫的表格；

B.提示客戶參照書寫示范樣本填寫；

C.認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表格，關(guān)鍵內(nèi)容與客戶核對(duì)。

D.如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫；

選擇BCD

6.以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“舉止”的要求。

A.表情端莊嚴(yán)肅，注意力集中。

B.坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過低時(shí)，女

員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

C.精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

D.站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳可做稍息狀。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

E.避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢(shì)和動(dòng)

作。

選擇BCE

7.工作中，如給交通安全等帶來不便，要___________。

A.要懸掛施工單位標(biāo)志。

B.要懸掛安全標(biāo)志。

C.要懸掛禮貌標(biāo)志。

D.要有安全措施。

E.除工作人員外要設(shè)專人保障行人安全。

選擇ABCD

8.當(dāng)穿著西裝時(shí)，應(yīng)___________。

A.打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

B.一般情況下不挽袖口，但夏季時(shí)可挽起襯衣袖口，不能挽起褲腳。

C.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)。

D.袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

選擇ACD

9.在接待客戶時(shí)使用文明用語，應(yīng)___________。

A.態(tài)度嚴(yán)肅，提倡講普通話。

B.語音清晰，語氣誠懇。

C.語速平和，語意簡(jiǎn)練。

D.嚴(yán)禁說臟話，盡量少使用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。

選擇BCD

10.營業(yè)工作人員應(yīng)___________。

A.按規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，不得遲到、不得早退。

B.檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施。

C.做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

D.在上崗前檢查儀容儀表是否規(guī)范，有不規(guī)范處應(yīng)及時(shí)整理規(guī)范。

選擇BCD

11.當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，工作人員要___________。

A.要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶的理解。

B.要向客戶耐心解釋并具理力爭(zhēng)。

C.不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

D.當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

選擇ACD

12.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)___________。

A.態(tài)度親切，面帶微笑。

B.語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意簡(jiǎn)練。

C.耐心、細(xì)致地答復(fù)。

D.不能立即答復(fù)的問題，如實(shí)告知客戶，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

E.不能立即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

選擇ACD

13.用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)，應(yīng)__

___________。

A.向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

B.盡量滿足客戶的合理要求。

C.必須滿足客戶的合理要求。

D.遇到客戶提出非正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為。

E.遇到客戶提出的要求無法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。

選擇ABE

簡(jiǎn)答題：

1.中國南網(wǎng)公司發(fā)布的《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》 的適用范圍？

適用于供電營業(yè)員工，供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員。

2.請(qǐng)寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“品質(zhì)”的任意兩條細(xì)則。

①堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶滿意。

②強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。③講究文明禮貌、儀容儀表，樹立誠信觀念和信用意識(shí)，真誠對(duì)待客戶，做到誠實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

④發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.請(qǐng)寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)“勤奮好學(xué)”的要求。

樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

4.請(qǐng)寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)“精通業(yè)務(wù)”的要求。

刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

5.請(qǐng)寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“紀(jì)律”的兩條細(xì)則。

模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗、不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

6.文明服務(wù)的一般行為是什么，它們的服務(wù)要點(diǎn)是什么？

一般行為是接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通。

它們的服務(wù)要點(diǎn)是接待要微笑、熱情、真誠；會(huì)話要親切、誠懇、謙虛；服務(wù)要快捷、周到、滿意；溝通要冷靜、理智、策略。

7.文明服務(wù)的具體服務(wù)行為分別是什么？它們的服務(wù)要點(diǎn)是什么？

分別是柜臺(tái)服務(wù)、信息服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

它們的服務(wù)要點(diǎn)是柜臺(tái)服務(wù)要優(yōu)質(zhì)、高效、周全；信息服務(wù)要暢通、方便、高效；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要安全、守信、滿意。

8.什么是“”首問負(fù)責(zé)制”？

指被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

9.遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何處理？遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)如何處理？

遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面客戶打招呼，請(qǐng)其稍侯。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情況，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解。

10.請(qǐng)寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“溝通”的三條細(xì)則。

耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下定論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。

11.請(qǐng)寫出堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則的內(nèi)容。

當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶至歉，請(qǐng)客戶稍侯，并盡快接待客戶。

12.請(qǐng)寫出三條《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》列舉的基本文明用語。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 百日競(jìng)賽（模版）

為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)醫(yī)院研究決定于5月在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”。2014年5月8日星期四下午，院黨委書記XX、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)XXX出席“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)議。會(huì)議上，院黨委書記XX指出當(dāng)前我院存在的各種服務(wù)問題，特別是窗口服務(wù)的缺陷給予了批評(píng)，并要求在活動(dòng)期間，對(duì)醫(yī)院出現(xiàn)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象進(jìn)行徹底有效整改，解決病人掛號(hào)排隊(duì)等一系列問題，將特別針對(duì)窗口單位，引進(jìn)績(jī)效考核機(jī)制，將病人投訴率、好評(píng)率作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)。職能部門應(yīng)協(xié)同紀(jì)委要加強(qiáng)對(duì)科室的巡查，同時(shí)規(guī)范醫(yī)院總值班制度，規(guī)定值班期間，值班人員不能隨意調(diào)崗，調(diào)崗需經(jīng)當(dāng)天值班院領(lǐng)導(dǎo)同意。

醫(yī)院專門成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。院黨委書記XX任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)李永安任副組長(zhǎng)，成員由各支部書記擔(dān)任?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”初步設(shè)定分為三個(gè)階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段、組織實(shí)施階段、總結(jié)與表彰階段。

會(huì)議上XXX院長(zhǎng)對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的工作提出三點(diǎn)希望：一是要充分認(rèn)識(shí)保障醫(yī)療安全的重要性和目的；二是要加強(qiáng)全體醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)，真正做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、師生滿意；三是要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，力爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)取得扎實(shí)成效。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽年終總結(jié)

二○一一年優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)總結(jié)

2011年，是中國共產(chǎn)黨建黨90周年，實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)管理、強(qiáng)化服務(wù)之年。在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下及市行政服務(wù)中心指導(dǎo)下，大廳以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”為宗旨，本著“以人為本，服務(wù)民生”的理念，堅(jiān)持“高效、公開、便民、利民”的原則，實(shí)行窗口對(duì)外的服務(wù)模式，并繼續(xù)制定了問責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等一系列管理制度，為各類參保人群提供了一個(gè)便捷、高效的辦事平臺(tái)。

一、2011年工作總結(jié)

服務(wù)大廳對(duì)外辦公以來，積極穩(wěn)妥、扎扎實(shí)實(shí)地開展了以下幾個(gè)方面的工作：

（一）改善服務(wù)環(huán)境，提高群眾滿意度

中心服務(wù)大廳于今年九月份從原來的五樓搬遷到了右裙樓二、三樓，現(xiàn)業(yè)務(wù)大廳共分兩層，面積1000多平方米，設(shè)有業(yè)務(wù)科室前臺(tái)服務(wù)區(qū)、科長(zhǎng)辦公區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)等功能分區(qū)。辦公大廳功能完備，設(shè)施齊全，能為大家提供寬敞舒心的業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)境和方便快捷的服務(wù)。大廳共設(shè)有兩個(gè)彩色大屏幕，每天按時(shí)播放各科室業(yè)務(wù)流程，二樓大廳設(shè)有兩個(gè)電子觸摸顯示屏，可以隨時(shí)了解信 1

息及局內(nèi)相關(guān)的各類信息查詢業(yè)務(wù)。大廳設(shè)有咨詢臺(tái)、候等椅及飲水機(jī)，為參保人提供方便、快捷的服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，中心舉辦了“群眾滿意度調(diào)查”活動(dòng)，大廳特別設(shè)立“群眾滿意度調(diào)查投票箱”，前來辦理各類業(yè)務(wù)的群眾都可參與到此項(xiàng)活動(dòng)，以不斷提高大廳的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建章立制，提高服務(wù)質(zhì)量。

中心內(nèi)部人員均建立了崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制和內(nèi)部控制制度，經(jīng)常對(duì)職工開展警示教育，繼續(xù)鞏固和完善崗位問責(zé)制，與每名同志簽訂崗位問責(zé)制，并落實(shí)責(zé)任追究制度；注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)常化，實(shí)行日?？己耍杲K考評(píng)，各崗位職責(zé)權(quán)限明晰，關(guān)鍵崗位業(yè)務(wù)經(jīng)辦，實(shí)行事前、事中、事后全程監(jiān)控，重大事項(xiàng)事前報(bào)告，根據(jù)業(yè)務(wù)科室建議，單位領(lǐng)導(dǎo)集體決策；堅(jiān)持重要崗位工作人員定期輪崗，離任審計(jì)，定期交流；并不定期進(jìn)行抽查，主要檢查業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)節(jié)辦理手續(xù)是否完備，相關(guān)憑證是否齊全，數(shù)據(jù)錄入是否真實(shí)準(zhǔn)確，制度機(jī)制是否落實(shí)。對(duì)違反制度、規(guī)程現(xiàn)象一經(jīng)查出，嚴(yán)格追查，根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任，給予相應(yīng)處罰，從而建立和完善了內(nèi)控長(zhǎng)效機(jī)制。通過完善各項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到以制度管人、對(duì)內(nèi)規(guī)范管理、對(duì)外樹立良好形象的效果。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，使工作再上新臺(tái)階。從大廳衛(wèi)生、大廳環(huán)境、工作人員業(yè)務(wù)技能、人員工作

作風(fēng)、管理等方面入手，著力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，不斷增強(qiáng)服務(wù)功能。一是工作人員亮職責(zé)。通過設(shè)立電子顯示屏、展示板、桌牌，發(fā)放便民宣傳單等形式，對(duì)服務(wù)窗口的工作職責(zé)、工作時(shí)限等要求進(jìn)行公開。目前已發(fā)放便民宣傳單10000多份。二是黨員亮身份。黨員通過佩戴黨徽等形式，增強(qiáng)黨員意識(shí)、強(qiáng)化自我約束，接受群眾監(jiān)督。同時(shí)把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)同日常工作緊密結(jié)合起來，用開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)促進(jìn)各項(xiàng)工作，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提高窗口服務(wù)水平，營造良好的服務(wù)氛圍，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體工作人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性，著力提升窗口工作的行為、服務(wù)、業(yè)務(wù)，全面完成上級(jí)部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。并加強(qiáng)中心對(duì)整體氛圍的布置，各窗口做到文件資料擺放有序，辦件資料定期歸檔，著裝整潔規(guī)范，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；中心為窗口做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，共同創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)整潔、優(yōu)美的學(xué)習(xí)、生活和工作環(huán)境。

（四）推進(jìn)政務(wù)公開，實(shí)現(xiàn)方便快捷的“綠色通道”。進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開，方便群眾辦事，努力為人民群眾辦事提供方便快捷的“綠色通道”，緊緊圍繞大廳工作，將黨務(wù)公開與政務(wù)公開有機(jī)結(jié)合起來，向社會(huì)和群眾公開工作職能、服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱、所需提供資料、相關(guān)法律法規(guī)及政策依據(jù)、辦理程序、辦理期限，豐富了公開內(nèi)容。

（五）積極組織開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)及機(jī)關(guān)紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)

今年為推動(dòng)各科室進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，我們繼續(xù)積極組織開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，制定系列活動(dòng)方案并組織實(shí)施，并根據(jù)全市機(jī)關(guān)干部紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)的開展，緊密結(jié)合我中心工作實(shí)際，迅速成立了機(jī)構(gòu)，制定了方案。在全中心廣泛深入地開展了宣傳動(dòng)員，并做好了學(xué)習(xí)教育、查擺問題和整改工作，特別是市直機(jī)關(guān)紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)的情況通報(bào)中，對(duì)我中心給予了表揚(yáng)。通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，使全中心的思想觀念明顯有了轉(zhuǎn)變，作風(fēng)建設(shè)明顯得到加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和辦事效率明顯等到提升，有力地促進(jìn)了中心的各項(xiàng)工作的開展。

（六）加強(qiáng)日常督查和協(xié)調(diào)。

中心每天組織值班領(lǐng)導(dǎo)及值班科長(zhǎng)對(duì)大廳進(jìn)行日常監(jiān)督檢查工作。通過日常巡視觀察、重點(diǎn)查看、個(gè)別找談話等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦理業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量及廉政情況，對(duì)存在的辦事拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時(shí)指正，確保服務(wù)的規(guī)范。

通過這六項(xiàng)措施的開展，中心各項(xiàng)工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，工作中亮點(diǎn)頻頻出現(xiàn)。各項(xiàng)工作取得長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí)，也得到了上級(jí)部門的肯定，二0一0年十二月被省評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、二0一一年三月被省局評(píng)為“管理先進(jìn)單位”、被市直機(jī)關(guān)工委、市行政審批辦評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大廳”、繼續(xù)被市直機(jī)關(guān)工委確定為“基層黨建示范點(diǎn)”。

二、目前存在的問題

雖然中心在爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)中取得了一定的成績(jī)，但仍然存在著不足，如還有部分同志的工作臺(tái)面過于凌亂，物品擺放多而雜。工作之中的服務(wù)態(tài)度還有待于提高。盡管我們的服務(wù)態(tài)度較之以前有明顯進(jìn)度，但還存在著一些不足之處，如服務(wù)態(tài)度不很熱情、問話回答簡(jiǎn)單等諸多問題。

三、2012年工作計(jì)劃

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高工作人員的整體素質(zhì)。組織工作人員深入學(xué)習(xí)十七屆六中全會(huì)精神，把相關(guān)法律、業(yè)務(wù)知識(shí)作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)，堅(jiān)持既定的學(xué)習(xí)制度，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型”醫(yī)保服務(wù)大廳。通過學(xué)習(xí)，促使各項(xiàng)工作得以全面貫徹落實(shí)。從而推動(dòng)服務(wù)再上新臺(tái)階。

（二）繼續(xù)完善管理制度和加大監(jiān)督管理力度。

實(shí)行依法治廳，制度管人。加強(qiáng)和完善服務(wù)大廳運(yùn)作的有關(guān)各項(xiàng)制度，繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“黨員先鋒崗”考評(píng)活動(dòng)，實(shí)行清晰量化管理，嚴(yán)格按評(píng)議內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，通過先進(jìn)帶動(dòng)，全面提高大廳服務(wù)質(zhì)量。

（三）完善政務(wù)公開程序、規(guī)范服務(wù)行為、評(píng)議服務(wù)質(zhì)量等方面的制度，為深化政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)提供制度保障。認(rèn)真解決群眾投訴反映的問題。研究改進(jìn)和加強(qiáng)監(jiān)督的方式方法，切實(shí)提高監(jiān)督實(shí)效。建立健全激勵(lì)和問責(zé)制，堅(jiān)決避免政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)流于形式，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

總之，我們將認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“十二五”精神，牢固樹立“公正、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，扎實(shí)工作，銳意進(jìn)取，抓好規(guī)范，高效運(yùn)作，為實(shí)現(xiàn)全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

葫蘆島市醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心二○一一年十二月十二日

第五篇：安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽方案

全市道路運(yùn)輸行業(yè)關(guān)注民生讓百姓滿意出行

安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案

為全面貫徹落實(shí)市委十二屆十次全會(huì)和林鐸市長(zhǎng)在全市政風(fēng)建設(shè)年動(dòng)員大會(huì)上的講話精神，不斷提升道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)我市道路運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

全面落實(shí)市委十二屆十次全會(huì)精神，以“關(guān)注民生、讓百姓滿意出行”為主題，在全市道路運(yùn)輸行業(yè)廣泛開展安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。通過推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)手段，樹立先進(jìn)典型，完善準(zhǔn)入退出機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，全面改善道路運(yùn)輸環(huán)境秩序，提高服務(wù)質(zhì)量。以開展“政風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī)，以提高行業(yè)管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，動(dòng)員和激勵(lì)全市道路運(yùn)輸行業(yè)廣大干部、職工進(jìn)一步超越自我，再塑形象，營造和諧穩(wěn)定的運(yùn)輸發(fā)展環(huán)境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運(yùn)輸服務(wù)。

二、競(jìng)賽范圍和時(shí)間

（一）競(jìng)賽范圍：全市各客運(yùn)站、長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)、旅游客運(yùn)企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)、貨運(yùn)站（場(chǎng)）、汽車維修企業(yè)，以及客運(yùn)站站務(wù)員、運(yùn)輸企業(yè)司乘人員、貨運(yùn)站管理人員、汽車維修人員。

（二）競(jìng)賽時(shí)間：以年為評(píng)比周期，按季度分4個(gè)階段組織實(shí)施。

三、競(jìng)賽內(nèi)容

（一）客運(yùn)站競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在公路客運(yùn)站間開展競(jìng)賽活動(dòng)。一比服務(wù)環(huán)境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落實(shí)；三比服務(wù)能力，看運(yùn)營組織；四比規(guī)范經(jīng)營，看投訴舉報(bào)；五比服務(wù)水平，看群眾滿意率；六比宣傳互動(dòng)、看競(jìng)賽氛圍。

（二）客運(yùn)企業(yè)競(jìng)賽內(nèi)容（含長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)、旅游客運(yùn)企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)）。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在客運(yùn)企業(yè)間開展競(jìng)賽活動(dòng)。一比經(jīng)營管理，看制度落實(shí)；二比遵章守規(guī)，看經(jīng)營行為；三比設(shè)備維護(hù)，看車輛狀況；四比運(yùn)輸安全，看責(zé)任事故率；五比乘車環(huán)境，看車輛衛(wèi)生狀況；六比重點(diǎn)工作、看工作落實(shí)。

（三）貨運(yùn)站（場(chǎng)）競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在貨運(yùn)站（場(chǎng)）間開展競(jìng)賽活動(dòng)。一比服務(wù)環(huán)境，看站車秩序；二比規(guī)章制度，看組織落實(shí)；三比服務(wù)能力，看經(jīng)營管理；四比規(guī)范經(jīng)營，看服務(wù)質(zhì)量；五比誠信經(jīng)營，看企業(yè)信譽(yù)；六比宣傳互動(dòng)，看社會(huì)反響。

（四）汽車維修行業(yè)競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，