第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的營(yíng)銷效應(yīng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的營(yíng)銷效應(yīng)

談到服務(wù)，我和很多人一樣，會(huì)侃侃而談，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和熟練的操作技能，微笑地面對(duì)客戶、熱情地為其答疑解惑；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是定期回訪，及時(shí)記錄客戶需求，重視客戶投訴，及時(shí)處理故障，為產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。那么服務(wù)只是單純地解決客戶的問(wèn)題嗎？在我看來(lái)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能滿足客戶的需求，其在某種意義上等同于成功的營(yíng)銷。

一次令客戶滿意的服務(wù)帶給市場(chǎng)影響不亞于一次成功的營(yíng)銷。在客戶選擇產(chǎn)品時(shí)，各個(gè)商家眼花繚亂的宣傳和促銷可能讓潛在客戶心動(dòng)，但大多數(shù)理性的消費(fèi)者更為看重產(chǎn)品的品牌形象和周圍人對(duì)其的使用評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度和產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，為我們提高產(chǎn)品質(zhì)量提供事實(shí)依據(jù)。換言之，客戶滿意了，才可能繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，并樂(lè)意為我們的產(chǎn)品做免費(fèi)的宣傳。

那么劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)帶來(lái)哪些危害呢？如果客戶的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決或?qū)Ψ?wù)不滿意，他有可能抱怨，對(duì)身邊的人訴說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷，更有客戶在網(wǎng)上發(fā)帖來(lái)表達(dá)對(duì)自己所使用的某種產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。所謂“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，劣質(zhì)的服務(wù)影響的不是單個(gè)人的情緒，它可能引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)，使產(chǎn)品有了不良口碑，弱化產(chǎn)品的品牌價(jià)值，增加產(chǎn)品品牌建設(shè)和提升的阻力。

如果說(shuō)服務(wù)是企業(yè)面對(duì)客戶的窗口，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是精心裝飾了的窗口，美觀而散發(fā)溫情，讓客戶駐足留戀。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓產(chǎn)品的品牌立足于良好的口碑之上，降低客戶流失率，提高客戶忠誠(chéng)度，保持并提升產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

第二篇：電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究

摘要：電力營(yíng)銷是電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀展開(kāi)研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對(duì)策，提出筆者的一點(diǎn)淺見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營(yíng)銷;現(xiàn)狀;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國(guó)家能源的安全。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制改革的進(jìn)一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，采取各種策略來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷。而在電力營(yíng)銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢(shì)的日益緩解，電力市場(chǎng)正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開(kāi)發(fā)，其它替代能源正與電力爭(zhēng)奪市場(chǎng)額，電力市場(chǎng)將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒(méi)有多少優(yōu)勢(shì)可言。

此外，由于長(zhǎng)期以來(lái)電力的緊張形勢(shì)，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問(wèn)題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時(shí)有發(fā)生，然而用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)，必須進(jìn)行改革創(chuàng)新，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過(guò)在營(yíng)銷過(guò)程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營(yíng)銷中顯示出了越來(lái)越重要的地位。(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有對(duì)內(nèi)抓管理，才能在外樹(shù)形象，才會(huì)有滿意的客戶;(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會(huì)是行不通的，還要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證;(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

(一)轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹(shù)立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。

(二)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營(yíng)銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級(jí)的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過(guò)程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。

(三)培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí)，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。還要強(qiáng)化營(yíng)銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。(四)完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目

建立全方位服務(wù)體系，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡(jiǎn)化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務(wù)中心，開(kāi)通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時(shí)解決客戶用電受阻問(wèn)題，受理客戶的投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)行全過(guò)程的便捷服務(wù);實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)電力建設(shè)的管理;建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動(dòng)便民服務(wù)車”，走出營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供上門(mén)服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)客戶的跟蹤回訪，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶的用電問(wèn)題;開(kāi)展供電局預(yù)存電費(fèi)或銀行代購(gòu)點(diǎn)，開(kāi)展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù);供電企業(yè)還可通過(guò)DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識(shí)，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺(tái)、廣播電臺(tái)及網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)公開(kāi)電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無(wú)污染的特點(diǎn)。建立與客戶良好互動(dòng)機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問(wèn)，及時(shí)反饋的信息，樹(shù)立為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造效益的電力營(yíng)銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進(jìn)行價(jià)格促銷、饋贈(zèng)促銷，適當(dāng)降低價(jià)格，并向客戶適當(dāng)贈(zèng)些電器產(chǎn)品，來(lái)刺激電力消費(fèi)。

供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語(yǔ)言表達(dá)的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)(免費(fèi)活動(dòng)tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過(guò)高也不能太低，避免帶來(lái)負(fù)面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會(huì)利益，以此來(lái)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(六)運(yùn)用科技手段，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開(kāi)發(fā)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營(yíng)銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報(bào)修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營(yíng)銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來(lái)滿足客戶對(duì)電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時(shí)反饋服務(wù)工作問(wèn)題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想觀念;改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性;加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng);完善服務(wù)手段，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目;廣泛運(yùn)用科技，建立高效的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展（C）和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負(fù)荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，提前（C）天向社會(huì)公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語(yǔ)。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

A.誠(chéng)實(shí)守信 B.愛(ài)崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過(guò)（A）個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)（C）個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)（D）個(gè)工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公開(kāi)（A、B、C）等。A.電價(jià) B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程指定（B）。A 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備檢測(cè)單位B 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計(jì)單位、施工單位、運(yùn)行維護(hù)單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件包括：（B），涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時(shí) C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)報(bào)送和披露信息的原則是：報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、（C）的原則。

A 開(kāi)放 B 細(xì)化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門(mén)責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險(xiǎn)點(diǎn)清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時(shí)間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個(gè)月 18.在查處竊電過(guò)程中，應(yīng)避免實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對(duì)用戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險(xiǎn) B．對(duì)危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（D）的違約使用電費(fèi)。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國(guó)家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)，規(guī)范專家?guī)旃芾?，?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機(jī)制

C 規(guī)范招標(biāo)過(guò)程 23.實(shí)施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十六條，對(duì)月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費(fèi) B 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi) C 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費(fèi)

29.對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過(guò)（C）。A 一個(gè)月 B 三個(gè)月

C 六個(gè)月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會(huì) B 真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國(guó)家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值（B）?？蛻粲秒姽β室驍?shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報(bào)答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過(guò)（C）；低壓電力客戶不超過(guò) 7個(gè)工作日；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。

A 1個(gè)工作日

B 2個(gè)工作日

C 3個(gè)工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗(yàn)表計(jì)

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門(mén)服務(wù)

37.供電營(yíng)業(yè)廳辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò) 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。

A 計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可 B 經(jīng)過(guò)電力部門(mén)檢定

C 經(jīng)過(guò)電力客戶認(rèn)可 D 經(jīng)過(guò)供用電雙方認(rèn)可

39.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“三公開(kāi)”的具體內(nèi)容是：供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和（C）。A 營(yíng)業(yè)時(shí)間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡(jiǎn)答題

1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)。2.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)。4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠(chéng)、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個(gè)十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

6．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

8．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。11．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ小^(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

12．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是什么？答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是什么？答案：保奧運(yùn)供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問(wèn)2008年國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？ 答案：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運(yùn)安全供電萬(wàn)無(wú)一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開(kāi)展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，在國(guó)資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中取得佳績(jī)。

15．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司《奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中實(shí)施的“四個(gè)工程”是什么？ 答案：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項(xiàng)工程。16．問(wèn)在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問(wèn)建設(shè)營(yíng)銷“一部三中心”是為了提高國(guó)家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營(yíng)銷整體運(yùn)作能力。20、問(wèn)供電電壓等級(jí)確定的基本原則是什么？

答案：

1、報(bào)裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和遠(yuǎn)離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級(jí)供電。

2、報(bào)裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的根據(jù)實(shí)際情況確定。城市中心區(qū)報(bào)裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級(jí)供電；其中報(bào)裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報(bào)裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級(jí)供電。

4、報(bào)裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級(jí)供電。21．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問(wèn)供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10%。

25．問(wèn)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。

26．問(wèn)客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。27．問(wèn)在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。28．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？答案：“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”。

30．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中，不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？

答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。32．問(wèn)供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問(wèn)在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問(wèn)新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？ 答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司計(jì)量專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的主題是什么？答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。

38．問(wèn)電費(fèi)違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問(wèn)用戶私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。

40．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報(bào)請(qǐng)電力管理部門(mén)依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請(qǐng)司法部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。41．問(wèn)用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時(shí)可以對(duì)竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會(huì)造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會(huì)公共利益或者危害社會(huì)公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問(wèn)如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？ 答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對(duì)居民客戶依據(jù)信用等級(jí)實(shí)行無(wú)停電催費(fèi)辦法。（4）按規(guī)定的時(shí)間提前書(shū)面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時(shí)間再通知用戶一次。（6）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（7）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

43．問(wèn)供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)不同電壓等級(jí)用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)一次；對(duì)10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)三次。

44．問(wèn)因電力運(yùn)行故障造成居民家用電器損壞時(shí)，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

45．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)于用戶提出的銷戶申請(qǐng)應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對(duì)供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)；查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費(fèi)保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問(wèn)處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

49．問(wèn)95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問(wèn)客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

51．問(wèn)國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是什么？答案：電話號(hào)碼是12398。

52.問(wèn)95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負(fù)責(zé)人和接班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交接班工作，交接班時(shí)，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機(jī)，接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表列隊(duì)聽(tīng)取交班負(fù)責(zé)人通報(bào)本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負(fù)責(zé)人情況通報(bào)完畢后，接班負(fù)責(zé)人認(rèn)真閱讀交班信息，核對(duì)確認(rèn)重要事項(xiàng)后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認(rèn)操作。⑷接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負(fù)責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負(fù)責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項(xiàng)、分配工作任務(wù)并安排專人對(duì)超期工單進(jìn)行催辦。

53.問(wèn)95598交班需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并匯報(bào)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。交班負(fù)責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫(xiě)電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問(wèn)95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時(shí)間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項(xiàng)。⑷交接計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運(yùn)行情況記錄。⑺其它需要交接的事項(xiàng)。

55.問(wèn)95598接班需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：⑴接班負(fù)責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)備接班。⑵接班負(fù)責(zé)人對(duì)本班客戶代表進(jìn)行考勤。56.問(wèn)95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽(tīng)，如超時(shí)接聽(tīng)?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?57.問(wèn)95598坐席的平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在150秒以內(nèi)。

58.問(wèn)在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)，工單生成之后，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項(xiàng)或“下發(fā)工單”選項(xiàng)。

59.問(wèn)95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識(shí)解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，能從技術(shù)角度準(zhǔn)確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準(zhǔn)確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營(yíng)銷業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對(duì)緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問(wèn)95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，主要針對(duì)：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時(shí)及補(bǔ)錄工單現(xiàn)象。⑵對(duì)當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門(mén)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)分類，填寫(xiě)省公司統(tǒng)一報(bào)表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報(bào)表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析對(duì)比，計(jì)算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點(diǎn)問(wèn)題。62.問(wèn)對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，您提的問(wèn)題暫時(shí)不能答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在**時(shí)間答復(fù)您?！雹茖?duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對(duì)不起，我需要轉(zhuǎn)交部門(mén)或人員進(jìn)行處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在時(shí)間答復(fù)您處理結(jié)果?！?64.問(wèn)如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對(duì)當(dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問(wèn)題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項(xiàng)中準(zhǔn)確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時(shí)限”項(xiàng)中選擇處理時(shí)限天數(shù)，在“下發(fā)部門(mén)”選項(xiàng)中選擇對(duì)應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點(diǎn)擊“下發(fā)工單”選項(xiàng)，完成工單傳遞。

65.問(wèn)在客戶報(bào)修過(guò)程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項(xiàng)？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時(shí)，判斷是否為戶表用戶⑶確認(rèn)為戶表用戶的，請(qǐng)客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開(kāi)關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項(xiàng)：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時(shí)，不建議由客戶檢測(cè)電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問(wèn)坐席人員如何對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進(jìn)行處理? 答案：⑴確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶報(bào)修的故障內(nèi)容。⑵客戶報(bào)修戶表故障時(shí)，問(wèn)清楚客戶的繳費(fèi)卡戶號(hào)和表號(hào)，以便急修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能迅速找到故障點(diǎn)并排除故障。⑶詳細(xì)記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開(kāi)家電或用電設(shè)備開(kāi)關(guān)，以免造成更大的損失。67.問(wèn)客戶辦理新裝或新增用電時(shí)，一般需要準(zhǔn)備哪些資料？

答案：需準(zhǔn)備供電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件及用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問(wèn)95598坐席人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報(bào)受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問(wèn)題屬于投訴舉報(bào)范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報(bào)，如問(wèn)題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問(wèn)題仍未解決，查詢處理進(jìn)度，并將情況立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

69.問(wèn)如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，由其通過(guò)錄音分析、核實(shí)后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，在1個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見(jiàn)，交由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見(jiàn)通過(guò)電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實(shí)客戶投訴不屬實(shí)，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，說(shuō)明原因，達(dá)成客戶理解。70.問(wèn)遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，按主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動(dòng)切換到“硬”電話模式時(shí)，立即報(bào)告值班長(zhǎng)，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長(zhǎng)值班時(shí)間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)利用語(yǔ)言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時(shí)間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問(wèn)95598在發(fā)生哪些事故時(shí)必須第一時(shí)間報(bào)告主管，并在1小時(shí)內(nèi)匯報(bào)省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會(huì)城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和重大社會(huì)影響的。⑶不能嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位的。⑷縣級(jí)以上新聞媒體（廣播、電視、報(bào)紙、書(shū)刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級(jí)及以上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問(wèn)題、事件。⑹客戶向縣級(jí)及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進(jìn)京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報(bào)修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的。⑼營(yíng)銷信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護(hù)或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無(wú)法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計(jì)量、電量差錯(cuò)或計(jì)量裝置故障，影響公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。72.問(wèn)抄表人員現(xiàn)場(chǎng)工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問(wèn)題，視客戶需求告知客戶諸如繳費(fèi)（時(shí)間、地點(diǎn)、方式）、表計(jì)更換等相關(guān)事項(xiàng)。⑵如客戶有其他用電需求問(wèn)題，能準(zhǔn)確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或?yàn)槠涮峁┞?lián)系部門(mén)、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見(jiàn)，修復(fù)或等價(jià)賠償。⑸遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫客戶情緒，不得與其爭(zhēng)執(zhí)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題。73.問(wèn)抄表人員在現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時(shí)，要主動(dòng)和客戶溝通，詳細(xì)告知抄表收費(fèi)相關(guān)事項(xiàng)，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對(duì)需要發(fā)送繳費(fèi)卡的客戶，上門(mén)時(shí)應(yīng)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，并告知相關(guān)的繳費(fèi)事項(xiàng)（不少于2種繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)、繳費(fèi)時(shí)間等）。⑷如抄表、繳費(fèi)時(shí)間發(fā)生變更，主動(dòng)提醒客戶變更后的時(shí)間。74.問(wèn)抄表人員在催收電費(fèi)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費(fèi)日期內(nèi)，從電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)欠費(fèi)客戶做好相關(guān)記錄。⑵準(zhǔn)確填寫(xiě)《催費(fèi)通知書(shū)》，詳細(xì)核對(duì)客戶編號(hào)、戶名、地址、表號(hào)、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。⑶分析客戶欠費(fèi)類型，對(duì)比歷史欠費(fèi)記錄，擬定催繳工作計(jì)劃，有針對(duì)性地選擇不同方式進(jìn)行催費(fèi)（電話催費(fèi)、短信催費(fèi)、上門(mén)催費(fèi)、郵寄催費(fèi)等方式）。⑷若需上門(mén)催繳帶好催費(fèi)必備的工具及表單。75.問(wèn)省公司對(duì)無(wú)停電催費(fèi)有何規(guī)定？

答案：對(duì)居民用電客戶實(shí)行無(wú)停電催費(fèi)是省公司推行溫馨、人性化催費(fèi)方式而對(duì)催費(fèi)、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對(duì)于非惡意欠費(fèi)、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費(fèi)手段，若要采用，必須經(jīng)過(guò)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁工作人員隨意對(duì)用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于A類，或經(jīng)過(guò)甄別不屬于惡意欠費(fèi)的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過(guò)繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過(guò)電話、短信、上門(mén)催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑶對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于D類，或經(jīng)過(guò)甄別屬于惡意欠費(fèi)的居民用電客戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話、短信、上門(mén)催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行一次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑷對(duì)客戶采取催費(fèi)措施后仍未按期繳納電費(fèi)，在送達(dá)欠費(fèi)停電通知書(shū)前要報(bào)請(qǐng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營(yíng)業(yè)站（所）長(zhǎng)審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過(guò)后送達(dá)欠費(fèi)停電通知書(shū)，并做好停電準(zhǔn)備工作。⑸對(duì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門(mén)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費(fèi)措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對(duì)于已實(shí)施欠費(fèi)停電措施的客戶，恢復(fù)供電時(shí)限從客戶繳清電費(fèi)及違約金之時(shí)開(kāi)始計(jì)算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。76.問(wèn)抄表人員應(yīng)該如何送達(dá)停電通知書(shū)？

答案：⑴送達(dá)停電通知書(shū)時(shí)先主動(dòng)問(wèn)好，出示證件，表明身份，并說(shuō)明來(lái)意。與客戶交談時(shí)態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時(shí)，耐心回答，不得借口推托。⑵請(qǐng)客戶簽收《停電通知書(shū)》。客戶拒簽時(shí)，做好宣傳解釋工作，爭(zhēng)取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無(wú)法見(jiàn)到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號(hào)信郵寄《停電通知書(shū)》或公證機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)公證等方式送達(dá)。77.問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實(shí)施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計(jì)停電時(shí)間通知客戶，詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)繳納欠費(fèi)，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，核實(shí)該客戶是否已經(jīng)繳納電費(fèi)。確認(rèn)未繳費(fèi)后方可實(shí)施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)欲停電客戶的表號(hào)與檔案，確認(rèn)后方可實(shí)施停電。⑷對(duì)用電設(shè)備加封，并與客戶確認(rèn)?？蛻糇钃贤ｋ娀蚴褂帽┝r(shí)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)立即報(bào)警。⑸停電后再次檢查，確認(rèn)停電正確無(wú)誤，清理現(xiàn)場(chǎng)后，方能離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)停錯(cuò)電，須馬上對(duì)停錯(cuò)電的客戶恢復(fù)供電，并主動(dòng)向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細(xì)記錄、填寫(xiě)，確認(rèn)未繳費(fèi)時(shí)間、停電時(shí)間、戶名、表號(hào)。

78.問(wèn)急修人員出現(xiàn)場(chǎng)前，需要做哪些準(zhǔn)備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊(duì)（組）長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織急修隊(duì)員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。⑵急修隊(duì)員上車后，一名隊(duì)員負(fù)責(zé)預(yù)約客戶，以便確認(rèn)地址（電話聯(lián)系客戶時(shí)要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，通話結(jié)束時(shí)，向客戶致謝。79.問(wèn)急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較小（0.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時(shí)，可以協(xié)助客戶開(kāi)展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識(shí)。⑵故障較大或故障短時(shí)間內(nèi)難以排查時(shí)，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時(shí)，尊重客戶意愿，由其選擇自行購(gòu)買設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言耐心解釋，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

80.問(wèn)急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時(shí)，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開(kāi)展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計(jì)的作業(yè)時(shí)間。當(dāng)事故原因無(wú)法判斷或職責(zé)范圍無(wú)法界定時(shí)，要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助勘查和指揮，同時(shí)對(duì)客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的故障時(shí)，立即向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排事故搶修，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，保證現(xiàn)場(chǎng)的人員和財(cái)物安全。⑶現(xiàn)場(chǎng)判斷為營(yíng)業(yè)站電能表計(jì)量問(wèn)題，在正常工作日工作時(shí)間內(nèi)，立即報(bào)告營(yíng)業(yè)站相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)前來(lái)處理，并向客戶做好解釋工作，同時(shí)告知客戶可以通過(guò)95598報(bào)告事故信息。在正常工作日工作時(shí)間以外，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理作業(yè)，事后向營(yíng)業(yè)站相關(guān)部門(mén)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。81.問(wèn)急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人指揮并監(jiān)護(hù)，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場(chǎng)，如有群眾圍觀，對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。⑷按《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫(xiě)相關(guān)工單。

82.問(wèn)急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)中，有哪些工作流程？

答案：⑴請(qǐng)客戶驗(yàn)證故障是否已經(jīng)排除。⑵請(qǐng)客戶填寫(xiě)相關(guān)急修質(zhì)量評(píng)語(yǔ)并簽名。⑶詢問(wèn)客戶是否還有其它需求。

83.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認(rèn)真傾聽(tīng)，表示出對(duì)客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語(yǔ)，保持其語(yǔ)義完整。⑵耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，虛心接受客戶的批評(píng)。誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑸重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時(shí)的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、國(guó)家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個(gè)十條》以及政府部門(mén)、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳受理投訴舉報(bào)的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》以及《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯(cuò)電，接錯(cuò)電能表，漏、錯(cuò)、估抄電能表，欠費(fèi)復(fù)電超出承諾時(shí)限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問(wèn)題。86.問(wèn)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對(duì)客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門(mén)，了解并告知全體營(yíng)業(yè)人員具體原因。⑶對(duì)可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問(wèn)“全年定期下廠檢查計(jì)劃”應(yīng)包括那些項(xiàng)目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個(gè)月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個(gè)月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動(dòng)力用電客戶至少每?jī)赡隀z查一次。⑶躉購(gòu)轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個(gè)月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實(shí)際情況確定檢查周期。88.問(wèn)用電檢查現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第四篇：營(yíng)銷一部觀摩優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

觀摩萬(wàn)全支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有感

2014年5月4日，在緬懷革命先烈，感悟紅色五月的主題活動(dòng)中，在市總行領(lǐng)導(dǎo)的安排下我們穿插觀摩了本市優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)--萬(wàn)全支行，在萬(wàn)全支行胡行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們觀摩了該支行營(yíng)業(yè)大廳、信貸辦公室、自助取款區(qū)以及各項(xiàng)營(yíng)業(yè)布置。井井有條的營(yíng)業(yè)安排、一塵不染的營(yíng)業(yè)大廳玻璃以及統(tǒng)一著裝、精神抖擻的營(yíng)業(yè)人員讓我們感受到了服務(wù)的使命。

在胡行長(zhǎng)就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)管理措施的分享下，我們深深感受到了服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工

樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。

最后服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

鄢皓然

2014年5月5日

第五篇：試論江西紅色旅游產(chǎn)品營(yíng)銷中的心理效應(yīng)

試論江西紅色旅游產(chǎn)品營(yíng)銷中的心理效應(yīng)

發(fā)布時(shí)間：2011-8-

1信息來(lái)源：中國(guó)貴陽(yáng)政府門(mén)戶網(wǎng)站

[摘要] 江西紅色旅游是全國(guó)紅色旅游產(chǎn)品不可或缺的一個(gè)組成部分。如何利用心理學(xué)效應(yīng)把江西紅色旅游產(chǎn)品推銷出去是值得江西省各級(jí)政府及旅游企業(yè)思考的問(wèn)題。發(fā)展江西紅色旅游產(chǎn)業(yè)，整合江西旅游產(chǎn)品的資源，對(duì)于推動(dòng)江西整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著非常重大的作用。應(yīng)從加大宣傳力度、提高信息可信度、正確運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)、提高旅游產(chǎn)品形象等方面采取切實(shí)可行的策略，促進(jìn)江西紅色旅游發(fā)展。

（中經(jīng)評(píng)論·北京）江西在革命戰(zhàn)爭(zhēng)年代，無(wú)數(shù)革命先輩和英烈用鮮血和生命譜寫(xiě)了一部氣壯山河的英雄史詩(shī)，為后人留下了一大筆永遠(yuǎn)值得學(xué)習(xí)和傳承的偉大精神，也為江西發(fā)展紅色旅游提供了得天獨(dú)厚的資源條件。所謂的“紅色旅游”是指以中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、事跡和精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開(kāi)展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動(dòng)。所以，發(fā)展紅色旅游是“瞻仰一次圣地、凈化一次靈魂”的政治工程；是“挖掘一種內(nèi)涵、鑄就一種精神”的文化工程；是“開(kāi)發(fā)一方紅，致富一方人”的經(jīng)濟(jì)工程；是“三位一體”、利國(guó)利民的重大工程。江西的紅色與綠色、古色的交相輝映，構(gòu)成了江西品味獨(dú)特的旅游資源優(yōu)勢(shì)。江西的一座座名山、一條條河流、一個(gè)個(gè)村莊，都見(jiàn)證著一個(gè)個(gè)歷史的奇跡，傳揚(yáng)著一個(gè)個(gè)鮮活的名字。全省16座名山，座座風(fēng)光旖旎，文化底蘊(yùn)厚實(shí)，也幾乎都與紅色緊密相連：井岡山是中國(guó)近代革命的“第一山”；廬山是國(guó)共合作的一座橋梁；三清山是紅十軍常駐地和活動(dòng)地；龜峰是弋（陽(yáng)）橫（峰）暴動(dòng)舉行地；武功山是紅軍長(zhǎng)征后留守人員打游擊的戰(zhàn)場(chǎng)；大余的梅嶺是陳毅元帥歷險(xiǎn)地??

紅色，正成為江西旅游的主色調(diào)；紅色旅游，正在被打造成江西最具吸引力的旅游熱線。2004年，江西“紅色旅游”大步向前，全省紅色旅游景區(qū)共接待游客達(dá)1350余萬(wàn)人次，紅色旅游總收入77億元，占全省接待國(guó)內(nèi)游客總數(shù)、旅游總收入近1/3，紅色旅游總收入相當(dāng)于全省GDP的2.2%。2004年，革命圣地井岡山共接待游客162.97萬(wàn)人次，增長(zhǎng)34.6%；紅都瑞金市共接待游客53.5萬(wàn)人次，增長(zhǎng)31.4%；而上饒集中營(yíng)名勝區(qū)接待人數(shù)則同比增長(zhǎng)60%以上。由此可見(jiàn)，江西省紅色旅游業(yè)正面臨著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。那么如何把握旅游者心理需求、刺激其對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)欲望、提高旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益呢?這便是本文所要探討的有關(guān)江西紅色旅游產(chǎn)品營(yíng)銷中的心理效應(yīng)。

紅色旅游產(chǎn)品作為我國(guó)眾多旅游產(chǎn)品中一個(gè)重要的分類，它也脫離不了普通旅游產(chǎn)品的一些特點(diǎn)，所以在紅色旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中有其特點(diǎn)，也有其作為旅游產(chǎn)品的普遍規(guī)律。

要搞好紅色旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷，首先應(yīng)了解影響旅游者購(gòu)買行為的因素。其次是了解旅游購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程。最后要依此據(jù)采取相關(guān)措施，最終實(shí)現(xiàn)其銷售的目標(biāo)。

一、在紅色旅游中影響旅游者購(gòu)買行為的因素

旅游者的購(gòu)買受多種行為因素影響，這些因素可分為兩大類：一類是旅游者自身因素，如旅游者個(gè)人特征、家庭、需要、購(gòu)買心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)等；另一類是外界因素，如政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、文化因素、相關(guān)群體因素、企業(yè)營(yíng)銷策略因素等。

旅游需求是人類總需求的一個(gè)組成部分，主要體現(xiàn)在人們要求變換生活環(huán)境以調(diào)節(jié)生活節(jié)律和探奇求知兩方面。人們?cè)诼糜芜^(guò)程中旅游心理是復(fù)雜的，同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)改革開(kāi)放的逐步深入，人們對(duì)過(guò)去紅色記憶的懷念之心促成了人們產(chǎn)生了解紅色革命歷史的情結(jié)。所以，在實(shí)現(xiàn)紅色旅游產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，要充分考慮消費(fèi)者購(gòu)買同一紅色旅游產(chǎn)品的不同心理特征，就江西紅色旅游產(chǎn)品的主要消費(fèi)對(duì)象來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)主要應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的如下心理特征開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作。

（一）旅游者的游覽觀光心理

游覽觀賞心理是自古以來(lái)游客的一種最普遍的旅游心理。江西紅色旅游資源極為豐富，有舉世聞名的八一南昌起義、中國(guó)“紅色搖籃”井岡山、中國(guó)工農(nóng)紅軍萬(wàn)里長(zhǎng)征始發(fā)地、中華蘇維埃中央臨時(shí)政府誕生地等等眾多中國(guó)革命之最，江西發(fā)展紅色旅游具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。如何將眾多的紅色旅游資源整合為一個(gè)個(gè)各具特色的旅游概念，賦予其旅游產(chǎn)品更鮮活的生命力，規(guī)劃并制定眾多供旅游者游覽觀光的旅游線路是一大難題。紅色旅游中主題是紅色革命歷史，如果僅僅只是千篇一律的革命故事、革命紀(jì)念地的宣傳或游覽，難免會(huì)讓我們的旅游者審美疲勞而產(chǎn)生一種枯燥的感覺(jué)。為此，在旅游線路的設(shè)計(jì)上要考慮到交通、地源、自然資源以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素。比如：在設(shè)計(jì)旅游線路中要充分考慮紅色旅游資源與當(dāng)?shù)氐锰飒?dú)厚的自然資源相結(jié)合的方案，用科學(xué)的發(fā)展觀賦予紅色旅游產(chǎn)品以新的生命力。

（二）旅游者享受紅色教育激勵(lì)性的心理

紅色旅游，是我國(guó)現(xiàn)階段進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育、革命傳統(tǒng)教育與旅游活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，尤其是對(duì)青少年進(jìn)行思想道德和政治教育的一種有效形式。進(jìn)行思想道德和政治教育，是我們這個(gè)社會(huì)主義國(guó)家的傳統(tǒng)與特點(diǎn)。革命戰(zhàn)爭(zhēng)年代，中國(guó)共產(chǎn)黨之所以能領(lǐng)導(dǎo)廣大人民群眾煥發(fā)出無(wú)比強(qiáng)大的革命精神，思想道德和政治教育無(wú)疑起了巨大的作用。新中國(guó)建立后，我們?nèi)匀灰揽繌?qiáng)大的思想政治工作，把精神力量不斷轉(zhuǎn)化為建設(shè)社會(huì)主義祖國(guó)的物質(zhì)力量。然而，由于社會(huì)的快速發(fā)展，思想道德和政治教育也像經(jīng)濟(jì)工作一樣，需進(jìn)行改革。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌是社會(huì)發(fā)展的規(guī)律，作為上層建筑的思想政治教育，其形式也必須跟上社會(huì)的現(xiàn)代化，才能為廣大群眾尤其是青少年所接受，進(jìn)而在全體人民中形成一股凝聚力，成為推動(dòng)我國(guó)社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大力量。江西省在組織紅色旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)中廣泛聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)展了“上一堂革命傳統(tǒng)教育課、唱一首紅軍歌、吃一頓紅軍飯、看一場(chǎng)紅色歌舞、走一段紅軍挑糧路、寫(xiě)一篇參觀學(xué)習(xí)心得體會(huì)”等“六個(gè)一”活動(dòng)，受到廣大群眾特別是青少年學(xué)生的歡迎。這些活動(dòng)的開(kāi)展，既教育了人、振奮了精神，又促進(jìn)了江西紅色旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，帶動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（三）旅游者對(duì)紅色革命的求知探索心理

江西是一個(gè)紅色旅游資源大省，被稱為“紅色搖籃”。這里有中國(guó)革命的搖籃－－井岡山、共和國(guó)的搖籃－－瑞金、人民軍隊(duì)的搖籃－－南昌、中國(guó)工人運(yùn)動(dòng)的搖籃－－安源。這里還是舉世聞名的二萬(wàn)五千里長(zhǎng)征的起點(diǎn)，孕育了偉大的長(zhǎng)征精神。利用紅色資源開(kāi)展革命傳統(tǒng)教育和愛(ài)國(guó)主義教育，始終是江西省培育和弘揚(yáng)革命精神的重要形式。在紅色旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，要特別關(guān)注旅游者的好奇心，關(guān)注旅游者對(duì)那段漸漸離我們遠(yuǎn)去的激情燃燒的革命歲月的情愫，將相關(guān)知識(shí)組合成一個(gè)個(gè)獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品，以滿足旅游者的求知探索心理。紅色旅游產(chǎn)品的宣傳區(qū)別與其他的旅游產(chǎn)品的一個(gè)很重要的方面是－－真實(shí)，完完整整的還原歷史，讓我們的旅游者獲得更多的知識(shí)享受與革命情懷的熏陶。

二、旅游者購(gòu)買紅色旅游產(chǎn)品的過(guò)程

旅游者要想稱心如意地購(gòu)買紅色旅游產(chǎn)品，就必須了解紅色旅游產(chǎn)品所具有的特性。由于紅色旅游產(chǎn)品不同于一般的商品，它在空間上具有不可轉(zhuǎn)移性，所以，人們可以在異地購(gòu)買紅色旅游產(chǎn)品，但只能在紅色旅游產(chǎn)品所在地消費(fèi)產(chǎn)品；加之紅色旅游產(chǎn)品特有的歷史文化內(nèi)涵以及紅色旅游產(chǎn)品所處的特定空間環(huán)境，使得同類的風(fēng)景與文物古跡在不同的地理環(huán)境和人文環(huán)境中表現(xiàn)出不同的情調(diào)與文化。因此，消費(fèi)者在作購(gòu)買決策時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間與精力大不相同。不管消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買時(shí)花費(fèi)多少時(shí)間，對(duì)任何一種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它的第一次購(gòu)買一般都要經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)購(gòu)買過(guò)程，即認(rèn)識(shí)需求－－收集信息－－比較選擇－－購(gòu)買決策－－購(gòu)后評(píng)價(jià)5個(gè)階段。為此，旅游企業(yè)必須充分了解旅游者的心理需求，廣泛宣傳介紹旅游產(chǎn)品，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，促成旅游者在眾多旅游產(chǎn)品中作出抉擇。

三、促進(jìn)紅色旅游過(guò)程中購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略

（一）通過(guò)多種途徑與方式，加大對(duì)江西紅色旅游產(chǎn)品的宣傳力度

心理學(xué)認(rèn)為：重復(fù)就是強(qiáng)化刺激。通過(guò)大量的宣傳使消費(fèi)者有更多的機(jī)會(huì)接受刺激，從而達(dá)到保持記憶的目的。由此，旅游企業(yè)應(yīng)采用大眾傳播媒介、新聞發(fā)布會(huì)、各項(xiàng)節(jié)慶紀(jì)念活動(dòng)、展覽會(huì)、廣告、企業(yè)刊物等形式，高頻率、高密度地進(jìn)行宣傳，使將要推出的旅游產(chǎn)品深入人心。

應(yīng)通過(guò)舉辦紅色旅游系列活動(dòng)，打造好“紅色搖籃”品牌。利用報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體，建立紅色旅游宣傳陣地，加大宣傳力度，為發(fā)展紅色旅游營(yíng)造良好的輿論氛圍。通過(guò)舉辦紅色旅游博覽會(huì)，包括江西紅色旅游圖片展，紅色旅游產(chǎn)品展示推介會(huì)、紅色旅游風(fēng)光攝影大賽獲獎(jiǎng)作品展、紅色旅游導(dǎo)游大賽等系列活動(dòng)，宣傳推介江西省紅色旅游產(chǎn)品，著力打造“紅色搖籃”品牌。另外，通過(guò)外圍的襯托宣傳加大“紅色”概念的滲透力度，例如：已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)展了兩年的“紅歌會(huì)”得到一個(gè)很好的反映。

（二）提高信息來(lái)源的可信度，加強(qiáng)對(duì)紅色旅游產(chǎn)品的宣傳

在旅游產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，如果傳遞的信息內(nèi)容權(quán)威性高，其可信賴程度就強(qiáng)，旅游者就易信服；反之，信息內(nèi)容缺乏權(quán)威性，其影響力就弱。如果旅游者對(duì)一些新景點(diǎn)的信息尚不了解或知之甚少，甚至持懷疑態(tài)度，作為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，就需利用名人效應(yīng)或有關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的鑒定來(lái)提高自身信息的可信度，一般來(lái)說(shuō)，“宣傳者威信的高低與其效果是成正比的”。也就是說(shuō)，被宣傳者的態(tài)度轉(zhuǎn)變與宣傳者的威信有直接關(guān)系。通過(guò)舉辦大型紅色旅游宣傳推廣活動(dòng)，讓廣大的潛在旅游消費(fèi)者對(duì)信息的了解有一個(gè)直觀、真實(shí)的平臺(tái)，例如：2002年舉辦“血染的豐碑－－上饒集中營(yíng)革命斗爭(zhēng)事跡愛(ài)國(guó)主義教育全國(guó)巡回展”；2003年舉辦了井岡山精神大型展覽，在北京掀起“井岡熱”；2004年1月江西省聯(lián)動(dòng)北京、上海等七省市簽署了《七省市共同發(fā)展紅色旅游鄭州宣言》，吹響了共同發(fā)展紅色旅游的號(hào)角。

另外，江西在著力打造紅色旅游品牌的過(guò)程中，政府也對(duì)整個(gè)紅色旅游資源進(jìn)行了有效的整合，江西省政府批準(zhǔn)了《江西省紅色旅游發(fā)展綱要》，提出了江西省紅色旅游發(fā)展布局和目標(biāo)。江西省按照“一個(gè)龍頭、四個(gè)基點(diǎn)、三個(gè)集散中心、六條精品線路”展開(kāi)紅色旅游產(chǎn)品運(yùn)作。通過(guò)3年努力，要開(kāi)發(fā)好一批成熟的紅色旅游產(chǎn)品，打造出具有震撼力的“紅色搖籃”大品牌，建設(shè)成快速增長(zhǎng)的紅色旅游產(chǎn)業(yè)，培育成推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

（三）在紅色旅游產(chǎn)品營(yíng)銷中正確運(yùn)用心理學(xué)中片面說(shuō)明與全面說(shuō)明的方法

旅游者的態(tài)度對(duì)紅色旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷作用重大。旅游者的態(tài)度具有兩重性，即一方面是有利于其作出購(gòu)買決策的積極態(tài)度，另一方面是阻礙其購(gòu)買的消極態(tài)度。作為紅色旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者，就要想辦法鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游者的積極態(tài)度，減少和轉(zhuǎn)化其消極態(tài)度，從而實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。片面說(shuō)明是只提對(duì)自己有利的論點(diǎn)，以影響旅游者的態(tài)度；全面說(shuō)明是將有利論點(diǎn)與不利論點(diǎn)同時(shí)提出，讓公眾從比較中得出自己的結(jié)論，表明自己的態(tài)度。一般地說(shuō)，全面說(shuō)明比片面說(shuō)明效果好，但要以旅游者的文化素養(yǎng)為前提，對(duì)文化素養(yǎng)低的旅游者來(lái)說(shuō)，片面說(shuō)明的效果反而更好。心理學(xué)研究的新成果表明：從意見(jiàn)溝通關(guān)系的角度來(lái)看，說(shuō)服是使人們態(tài)度轉(zhuǎn)變的最直接因素。但說(shuō)服是一種系統(tǒng)溝通，它首先要考慮的是被說(shuō)服者原有的態(tài)度是什么，其次要考慮用什么樣的信息來(lái)說(shuō)服，最后要考慮被說(shuō)服者接受這些信息時(shí)有什么動(dòng)機(jī)。

從現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論講，營(yíng)銷人員所面臨的是一種雙向溝通，一方面要盡量設(shè)法把雙方的目的統(tǒng)一起來(lái)，減少矛盾與沖突；另一方面，更要善于以消費(fèi)者的眼光看待問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，把雙方圍繞交換行為而展開(kāi)的努力統(tǒng)一起來(lái)，尋求合作，促成交換的實(shí)現(xiàn)，順利完成推銷任務(wù)。

（四）對(duì)紅色旅游景點(diǎn)進(jìn)行“增新、改老”，以提高紅色旅游產(chǎn)品形象

所謂“增新、改老”，就是適應(yīng)旅游發(fā)展需要，開(kāi)發(fā)新的紅色旅游資源，開(kāi)辟新的旅游景點(diǎn)與線路，改擴(kuò)建老的紅色革命景點(diǎn)，從而提高紅色旅游產(chǎn)品的形象。首先，對(duì)原有“南昌－吉安－井岡山線”、“贛州－瑞金－于都－會(huì)昌－長(zhǎng)?。虾迹盘锞€”、“井岡山－永新－茶陵－株洲線”、“黃山－婺源－上饒－弋陽(yáng)－武夷山線”等4條精品線路，在原有的旅游線路基礎(chǔ)上還可以整合優(yōu)勢(shì)紅色旅游資源，開(kāi)辟新的旅游線路，使其更能讓旅游者心動(dòng)。比如說(shuō)，開(kāi)辟以紅色革命時(shí)間先后順序或者長(zhǎng)征在江西的行程路線為線路的新的旅游線路。

其次，編制紅色旅游發(fā)展建設(shè)方案。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)包括建設(shè)井岡山革命紀(jì)念地、南昌八一起義紀(jì)念地、秋收起義紀(jì)念地、中央蘇區(qū)政府根據(jù)地、安源路礦工人運(yùn)動(dòng)紀(jì)念館、上饒集中營(yíng)革命烈士陵園、方志敏紀(jì)念館、永新三灣改編舊址等八大景區(qū)的建設(shè)?？茖W(xué)布局、精心策劃，營(yíng)造全省融點(diǎn)、線、片為一體的紅色搖籃，打造紅、綠、藍(lán)、古交相輝映的旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)。

最后，提升江西省整個(gè)紅色旅游資源的整體水平，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義基地建設(shè)和革命文物保護(hù)，對(duì)井岡山、瑞金和南昌等30多處重要的革命舊址進(jìn)行修繕復(fù)原。加快紅色景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施建設(shè)。2001－2004年，江西省累計(jì)投入紅色旅游項(xiàng)目建設(shè)3億多元，主要用于改善景區(qū)公路和旅游步道，修建旅游公廁、游客服務(wù)中心，恢復(fù)和維修革命遺址，改建和修繕紀(jì)念設(shè)施，更新陳展內(nèi)容，增添聲光電等現(xiàn)代化表現(xiàn)形式，紅色景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施都有了較大改觀。

（企業(yè)經(jīng)濟(jì)，江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，鄔勁青，李昭華）