第一篇：營銷人員優(yōu)質服務學習心得

營銷人員優(yōu)質服務學習心得通過近期的營銷人員優(yōu)質服務提升學習，使我認識到，面對新形勢下新的服務要求，我應該如何更有效地開展服務工作呢？工欲善其事，必先利其器，還地橋的各個班組人員利用各種日常生活中的服務案例來闡述優(yōu)質服務所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注重思考的問題，從職業(yè)素養(yǎng)、供電優(yōu)質服務理解、供電服務流程與應急暗訪、客戶消費心理行為分析、服務概念、服務禮儀規(guī)范等方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧交流，讓每個班組人員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務事例。葉所長微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的工作人員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能。

好的方法是成功的一半.俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學習“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。曾經，我們都碰到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。

好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應投訴問題并盡力協(xié)調相關部門妥善處理。

當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術的把握及業(yè)務知識的預備等等努力。國外的服務企業(yè)，甚至連服務人員的表情、語氣都要求練習，因為這種小小的細節(jié)也是服務技能之一。俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對我們最好的回報。

在與所維系服務崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質客戶服務”這樣一個難以闡述的概念，并學習如何做好服務的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”，努力讓我們明天的服務會更好。

程金橋

2010年7月20日

第二篇：優(yōu)質服務學習心得

銀行優(yōu)質服務學習心得

在XX支行正確領導下，我行領導班子高度重視銀行優(yōu)質服務形象建設，積極在全行各窗口推行優(yōu)質文明服務，努力打造優(yōu)質一流的金融服務環(huán)境，受到了各方的一致贊譽。新的一年，我行對全體員工提出了新的更高的要求，要以更優(yōu)質的環(huán)境、更卓越的服務回報廣大客戶，回報當?shù)匕傩?，穩(wěn)步提升各項業(yè)務量。為此，我將與大家團結一致，通過不懈努力，以實際行動，為我行的優(yōu)質服務窗口形象建設作出自己的積極貢獻。現(xiàn)將近一段時間學習心得體會作以匯報：

一是思想高度重視。要自我加壓，將優(yōu)質服務形象建設貫穿在自己服務工作的每個環(huán)節(jié)。我作為大堂經理，每天面對眾多客戶，窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。

二是牢固樹立集體觀念。認真對待集體榮譽，要樹立XX行榮譽爭光的思想。優(yōu)質服務形象建設細節(jié)繁多，我要遵照行領導的要求，按照工作安排，抓好每一個服務環(huán)節(jié)的落實，將完美的XX行服務形象呈現(xiàn)在全行干部員工和廣大客戶面前。

三是積極提供文明優(yōu)質服務。對于XXXX支行我是一名普通員工，但是對于客戶，我就是中國XXXX銀行。我們要

真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己“善待別人，就是善待自己”。要按照優(yōu)質服務建設的要求，結合自身工作實際，認真對待每一位來辦理業(yè)務的客戶，努力提供各項金融服務，積極為他們排憂解難。

總之，通過這一階段的學習，我相信，在領導和同志們的共同努力下，ＸＸＸＸ行一定能夠成為當?shù)劂y行服務窗口的金字招牌，為第XX個行慶增添出一道靚麗的光彩。

第三篇：營銷人員

營銷人員《影響力》讀后感

《影響力》這本書的作者是美國人，羅伯特．B．西奧迪尼，全書分為8章，分別講述了營銷人員常用的一些技巧和陷阱，包括：1影響的武器，2互惠，3承諾和一致，4社會認同，5喜好，6權威，7短缺，8立即生效的影響力。其中有許多東西是我們平日里經?？梢钥吹降模€有一些是我們雖然見過，但是迷惑不解的，我想這本書還是很不錯的，它解答了我的一些疑惑，并且讓我突然覺得，社會科學其實也是很深奧的。希望我的老師原諒我，雖然我是學經濟方面的，但是我原先的興趣還是在自然科學方面，總覺得社科的東西有些華而不實。通過作者的研究和分析，讓我看到了在社會學和心理學方面的博大精深的體系，原先我總是搞不懂他們是作甚么的，更重要的是我沒有看到在經濟方面它的實用性，這也可能是因為我對過于理論化的東西有種很難說明的排斥感。

影響是一種行為，而“影響力”則是一種去影響他人行為方式的能力。每個人在各自的生活環(huán)境中，早已形成了自己的“固定行為模式”，而過往的經驗，也早已在腦中形成屬于自己思維構架的“圖示”，這些經驗都會不自覺的去抵御外來影響，想要改變，談何容易？也許，《影響力》的魅力恰恰在于從生活中的細微之處透析宏偉哲理，反向推之，驗證哲理的例子又俯手皆是，也許你正經歷著，也許剛剛經歷過，每每看到《影響力》書中得出的結果，不禁恍然大悟：“哦，原來如此”，“哦，我說怎么會這樣呢？”，等閱盡所有文字，最后，才信了。

不過現(xiàn)在我的觀念轉變了，我看到了在社會學方面，科學規(guī)律就像物理學中的萬有引力定理和經濟學中的看不見的手一樣悄無聲息的發(fā)揮著巨大的作用，只是我一直沒有看到而已。這種規(guī)律來自與我們所受的教育和生活環(huán)境，以及人們共有的觀念和生活經驗。現(xiàn)代社會太復雜了，接受到的信息也太龐雜，要想自由自在的活下去真的不太容易。有時看似我們是自由的作出抉擇，其實早已身不由己，善于利用這種規(guī)律的人輕松的掌握他人的動向，透過人們內心的負債感或是文化上的觀念給人們以壓力，迫使他們按照自己的需要進行活動。從這個方面來看，要想保持清醒的頭腦，保持判斷力，或者說不被人欺騙，實在是有些困難，因為有時就算知道被騙，人們仍然踏進圈套，僅僅是因為希望遵守承諾，被人尊重，或是為了償還一點點小小的人情，文化的習慣要求我們這么做，于是我們這么做了，可是卻被騙了，但是沒有辦法，我們必須這么做，否則就將面臨自我巨大的心理壓力。

當我將這本書中描述的情形與自己在生活中遇到的一些事情做比較時，事情一下子豁然開朗了，原來是這樣的！記得以前看《蘇菲的世界》時，里面有一章講存在主義的，說人生來就是不自由的，當時我不太明白，現(xiàn)在我也許有些明白了。人總是自以為自由的做著自己的選擇，決定自己的人生，其實早有了潛在的規(guī)律，操縱著一切，人的意志只是嚴格的執(zhí)行著它的決定而已，人并不擁有絕對的自由。突然想起這個道理初中的政治課就講過了，不過當時只是談到了人不能因為自由而隨心所欲的做事，必須在法律允許的范圍內。那時這實在是說教氣味太濃厚的一句話，也就沒有在意?，F(xiàn)在想想也就那么回事，生活就是如此。

而對于我來說，從書中受益的不僅僅是知道了“喜好、互惠、社會認同、權威、承諾和一致、短缺”這六條原則是怎樣在生活中一次次的把我們捉弄。更重要的是，我需要重新審視我的工作模式，思考怎樣運用這六種“武器”更好的服務于工作，既能“皆大歡喜”也能提高效率。作為市場營銷人員，我們時刻在“影響”和“被影響”中輪流角色，怎樣做能將“效果最大化，成本最小化”，怎樣做能讓權威的嘴幫我們說話，怎樣做能讓我們的產品獲得最多的“社會認同”，怎樣做能讓我們在“互惠”的同時成為這個過程中最大的贏家？巧妙的開啟“火雞媽媽”身體里的磁帶，能給我們帶來額外的關懷；“將欲取之，必固與之”的“互惠原則”告訴我：給予以后的索取更能幫助我們順利的拿到想要的資料，打造其他公司不具備的競爭能力，為客戶的維護和資源的互換打下良好的基礎。例子甚多，舉不甚舉，只怕是說多了，簡單的事情就變得細碎而煩瑣。只要稍加留心，你就會發(fā)現(xiàn)心理游戲的樂趣。

現(xiàn)在，我似乎明白這本書為什么要用“蒙娜麗莎的微笑”作為封面，也許它意味心理學的神秘源自于人豐富的內心；也許，它預示著當“心理學”與“經濟學”相遇就變得微妙迷離卻又兩者相宜。而這二者的結合，恰恰成就了《影響力》，只要是看過，以后在生活中就難以避免的要給某某事情對號入座。難怪，這本書要以“社會心理學著作”示人而非“銷售技巧”?！笆谌艘贼~，不如授人以漁”，懂得了，學會了，才能在關鍵時刻幫助抵御那些看似光鮮卻暗藏玄機的心理陷阱，不要太大的實惠，僅此一點，足矣！

第四篇：優(yōu)質服務營銷競賽試題

優(yōu)質服務營銷競賽試題

一、選擇題

1.根據國家有關法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展（C）和服務活動，減少客戶用電成本，提高電網用電負荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側管理

3.國家電網公司承諾，供電設施計劃檢修停電時，提前（C）天向社會公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務熱線應時刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內接聽，應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內答復。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標示 C.安全標志

7.供電服務人員應遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務意識強，真心實意為客戶著想。

A.誠實守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網公司承諾，供電方案答復期限為：居民客戶不超過（A）個工作日，低壓電力客戶不超過（C）個工作日，高壓單電源客戶不超過（D）個工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場所應公開（A、B、C）等。A.電價 B.收費標準 C.服務程序

11.業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內容是：不為客戶業(yè)擴報裝工程指定（B）。A 設計單位、施工單位、設備檢測單位B 設計單位、施工單位、設備供貨單位 C 設計單位、施工單位、運行維護單位

12.按照優(yōu)質服務信息快速報送制度要求，必須報送的重大事件包括：（B），涉及重點電力客戶的停電事故，當?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對供電服務集體投訴事件，地方政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務質量事件，其他認為有必要報送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應在（C）內恢復供電 A．30分鐘 B．24小時 C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調度交易機構報送和披露信息的原則是：報送信息應遵循真實、及時、完整的原則，披露信息應遵循真實、及時、（C）的原則。

A 開放 B 細化 C 透明 15.根據《電力供應與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應繳電費（C）倍以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務清楚，危險點清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個月 18.在查處竊電過程中，應避免實施現(xiàn)場檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對抄表質量的要求是：抄表必須保質保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經批準即可對用戶中止供電，但事后應報告本單位負責人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險 B．對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經檢驗不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費（D）的違約使用電費。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網公司招投標“十項規(guī)范”的內容是：規(guī)范招標組織機構和職責，規(guī)范招投標管理制度，規(guī)范招標范圍和方式，（A），規(guī)范招標代理機構，規(guī)范招標計劃，規(guī)范招標文件范本，規(guī)范招標信息平臺，規(guī)范專家?guī)旃芾恚?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標程序 B 規(guī)范招標機制

C 規(guī)范招標過程 23.實施需求側管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經濟手段、技術手段和（A）A 引導手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿易結算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對抄表質量的要求是：抄表必須保質保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時用電客戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應根據其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收50%電費 B 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收全部電費 C 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收雙倍電費

29.對基建工地、農田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經供電企業(yè)準許外，一般不得超過（C）。A 一個月 B 三個月

C 六個月

30.供用電合同應具備的條款有：供電方式、供電質量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質；計量方式和電價、電費結算方式；供用電設施維護責任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認為應當約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責任

C 設備供應單位

31.國家電網公司服務理念是：（B）A 和諧電力，服務社會 B 真誠服務，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網公司農電發(fā)展戰(zhàn)略是：實施“新農村，新電力，新服務”農電發(fā)展戰(zhàn)略，轉變發(fā)展方式、建設新型農網、統(tǒng)一服務品牌、惠及家家戶戶，推進農村“ C ”工程，服務社會主義新農村建設。A 電氣化村

B 優(yōu)質服務

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值（B）?？蛻粲秒姽β室驍?shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報答復期限是：投訴在5天內，舉報在（B）天內答復。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復期限為：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

A 1個工作日

B 2個工作日

C 3個工作日

36.95598客戶服務熱線服務內容有：停電信息公告，電力故障報修，服務質量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗表計

B 業(yè)務受理

C 上門服務

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計量裝置的記錄為準。

A 計量檢定機構依法認可 B 經過電力部門檢定

C 經過電力客戶認可 D 經過供用電雙方認可

39.供電營業(yè)場所“三公開”的具體內容是：供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和（C）。A 營業(yè)時間 B 服務范圍

C 服務程序

40.農電管理中“四到戶”的具體內容是：銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務到戶

C 檢修到戶

二、簡答題

1．問國家電網公司社會責任觀的責任目標是什么？答案：發(fā)展公司、服務社會。2.問國家電網公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

3．問國家電網公司的奮斗方向是什么？答案：建設世界一流電網，建設國際一流企業(yè)。4．問國家電網公司服務理念中“真誠服務”的內涵是什么？答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。5．問國家電網公司服務文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務理念追求真誠、服務內容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務”的水平。

6．問國家電網公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內容是什么？

答案：塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。

8．問國家電網公司提出的“兩個轉變”的內涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉變和電網發(fā)展方式轉變。

9．問國家電網公司提出的“四化”建設的主要內容是什么？ 答案：集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設。10．問國家電網公司員工應樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。11．問國家電網公司供電服務“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

12．問國家電網公司的奧運宣傳主題口號是什么？答案:奉獻清潔能源、建設和諧社會。13．問國家電網公司“金牌服務迎奧運”活動的主題是什么？答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務。

14．問2008年國家電網公司供電服務工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質服務工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務優(yōu)質高效；開展“金牌服務迎奧運”活動，進一步提升整體供電服務水平，供電服務承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，在國資委“金牌服務迎奧運”活動中取得佳績。

15．問國家電網公司《奧運電力安全和服務行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？ 答案：“奧運電網建設、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質服務”四項工程。16．問在“金牌服務迎奧運”活動中應如何提升供電服務能力？ 答案：（1）加強電網建設和運營管理，不斷提升供電能力和質量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務透明度。（3）規(guī)范“電力進社區(qū)”服務行為，使供電服務更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務新農村建設，進一步提升農村地區(qū)供電服務水平。

17．問建設營銷“一部三中心”是為了提高國家電網公司哪四種能力？ 答案：市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。20、問供電電壓等級確定的基本原則是什么？

答案：

1、報裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級供電，有特殊要求和遠離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級供電。

2、報裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內的，宜采用10千伏電壓等級供電，有特殊要求和農村邊遠地區(qū)的根據實際情況確定。城市中心區(qū)報裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級供電；其中報裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應以10千伏專線方式供電。

3、報裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級供電。

4、報裝容量在12500千伏安及以上應采用110千伏電壓等級供電。21．問供電服務人員應具備的職業(yè)素質和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。

23．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。

25．問供電服務突發(fā)事件應急處理的工作原則是什么？答案：快速及時、實事求是、分級負責、注重效果。

26．問客戶安全用電服務的內容是什么？答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經濟合理的。28．問業(yè)擴報裝工作的主要內容是什么？ 答案：業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復、業(yè)務收費、受（送）電工程設計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內容是什么？答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設計單位、不指定施工單位、不指定設備供貨單位。31．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。32．問供用電合同應具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質；計量方式和電價、電費結算方式；供用電設施維護責任的劃分；合同的有效期限；違約責任；雙方共同認為應當約定的其他條款。

33．問在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任如何認定？

答案：在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任，按供電設施的產權歸屬確定。產權屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任。但產權所有者不承擔受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設施非安全區(qū)域內而發(fā)生事故引起的法律責任，以及在委托維護的供電設施上，因代理方維護不當所發(fā)生事故引起的法律責任。34．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？ 答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？答案：公平為上，準確為先，可靠為重，服務為準。

38．問電費違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施及約定由供電企業(yè)調度的用戶受電設施，應承擔什么責任？

答案：屬于居民用戶的，應承擔每次 500元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應承擔每次5000元的違約使用電費。

40．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應如何處理？ 答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔竊電責任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會造成設備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運用停電措施催收電費？ 答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對居民客戶依據信用等級實行無停電催費辦法。（4）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時間再通知用戶一次。（6）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（7）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應超過一次；對10千伏電壓供電的用戶，每年不應超過三次。

44．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應在幾日內提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權。

45．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結清電費；查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領還電能表保證金和電費保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯。

49．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。

50．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務電話或專設的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？答案：電話號碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負責人和接班負責人負責交接班工作，交接班時，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機，接班負責人和接班客戶代表列隊聽取交班負責人通報本班受理重大業(yè)務情況及未辦結業(yè)務情況。⑶交班負責人情況通報完畢后，接班負責人認真閱讀交班信息，核對確認重要事項后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認操作。⑷接班負責人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負責人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負責人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項、分配工作任務并安排專人對超期工單進行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準備工作？ 答案：⑴客戶代表應在交班前對本人當班工作進行小結并匯報當值負責人。交班負責人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負責辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結業(yè)務的工單信息，包括未辦結咨詢、報修、投訴、舉報等業(yè)務。⑵交接在下一班次工作時間內需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內發(fā)生的重大、典型、媒體關注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務事項。⑷交接計劃停電、臨時停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”和辦公設備運行情況記錄。⑺其它需要交接的事項。

55.問95598接班需要做哪些準備工作？答案：⑴接班負責人和客戶代表應當提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，準備接班。⑵接班負責人對本班客戶代表進行考勤。56.問95598坐席應在電話鈴響幾聲接聽，如超時接聽應如何處理？

答案：鈴響3聲內接聽，超過3聲接聽應向客戶致歉：“對不起，讓您久等了?！?57.問95598坐席的平均通話時長應控制在多少秒以內？答案：平均通話時長控制在150秒以內。

58.問在95598坐席通話結束后，如何完成工單操作？

答案：通話結束后60秒內完成工單信息錄入，工單關鍵信息(業(yè)務類別、業(yè)務內容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準確，無差錯，工單生成之后，點擊“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項或“下發(fā)工單”選項。

59.問95598坐席應具備哪些業(yè)務能力？答案：⑴熟悉電力供應與使用的相關法律法規(guī)、條例，能夠正確應用相關知識解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應環(huán)節(jié)，具備電力安全生產、供電營銷服務的相關知識和技能，能從技術角度準確解答客戶用電相關咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務辦理流程，熟悉并準確應用企業(yè)相關的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導客戶快捷辦理營銷業(yè)務。⑷具備處理特殊事件的應變能力和綜合分析能力，如對緊急障礙，電氣火災、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準確性，主要針對：工單回復內容為空、工單處理不及時及補錄工單現(xiàn)象。⑵對當月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務工單進行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務情況，按照咨詢建議、故障報修、投訴、舉報分類，填寫省公司統(tǒng)一報表“供電優(yōu)質服務月報表”。⑷將當月受理業(yè)務類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務量進行分析對比，計算業(yè)務的增減值。⑸整理出當月95598客戶服務要點問題。62.問對不能當即答復客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應如何處理？

答案：⑴對不能當即答復客戶的咨詢、查詢但經聯(lián)系相關部門或人員可以較快答復的，告知客戶：“對不起，請您稍等，您提的問題暫時不能答復，請您留下聯(lián)系電話，我將在**時間答復您?！雹茖Σ荒墚敿创饛涂蛻舻淖稍?、建議及有異議的查詢結果，需下發(fā)工單處理的：“對不起，我需要轉交部門或人員進行處理，請您留下聯(lián)系電話，我將在時間答復您處理結果?！?64.問如何進行95598業(yè)務工單的流轉？

答案：⑴對當時不能答復客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內容”項中準確記錄客戶要求。⑵按有關業(yè)務處理時限規(guī)定要求在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”的“處理時限”項中選擇處理時限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項中選擇對應受理單位。⑶在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”中點擊“下發(fā)工單”選項，完成工單傳遞。

65.問在客戶報修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產權故障？有何注意事項？

答案：⑴引導客戶描述，判斷是否為客戶內部產權故障⑵屬于單戶停電時，判斷是否為戶表用戶⑶確認為戶表用戶的，請客戶協(xié)助檢查室內空氣開關狀態(tài)⑷判斷為客戶內部產權故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產權維修范圍。注意事項：

在判斷產權界限時，不建議由客戶檢測電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對供電企業(yè)產權故障進行處理? 答案：⑴確認并詳細記錄客戶報修的故障內容。⑵客戶報修戶表故障時，問清楚客戶的繳費卡戶號和表號，以便急修人員到達現(xiàn)場后能迅速找到故障點并排除故障。⑶詳細記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導客戶斷開家電或用電設備開關，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時，一般需要準備哪些資料？

答案：需準備供電工程項目批準文件及用電地點、電力用途、用電性質、用電設備清單、用電負荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時應注意哪些方面？ 答案：⑴根據客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報受理范圍，注意正確引導，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報范圍內的，要感謝客戶并記錄相關信息。⑶判斷為重復投訴舉報，如問題已經解決，答復客戶；若問題仍未解決，查詢處理進度，并將情況立即報告當值負責人。

69.問如何處理95598內部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務態(tài)度及服務質量等方面問題時，立即報告當值負責人，由其通過錄音分析、核實后，確屬95598客戶代表服務態(tài)度及服務質量方面的問題，在1個工作日內形成處理意見，交由部門主管領導批示處理。⑵處理完畢后，由當值負責人在1個工作日內將內部處理意見通過電話回復客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經分析核實客戶投訴不屬實，由當值負責人在1個工作日內回訪客戶，說明原因，達成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導致95598接通率降低，應急預案啟動后，應注意的問題有哪些？

答案：⑴應急預案啟動后，按主管或當值負責人分工安排受理呼入業(yè)務。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動切換到“硬”電話模式時，立即報告值班長，由其聯(lián)系有關系統(tǒng)維護人員處理。⑶當值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當值客戶代表延長值班時間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關服務信息時，應利用語言和服務技巧，縮短平均通話時間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時必須第一時間報告主管，并在1小時內匯報省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內10％以上停電事故）及電網頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財產損失和重大社會影響的。⑶不能嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位的。⑷縣級以上新聞媒體（廣播、電視、報紙、書刊）和網站曝光的停電事故和供電服務質量事件。⑸省級及以上各級領導和部門作了批示或關注的供電優(yōu)質服務方面的問題、事件。⑹客戶向縣級及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進京上訪的供電優(yōu)質服務事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報修或95598客戶服務系統(tǒng)不能實行24小時不間斷服務的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設備宕機、數(shù)據庫損壞、數(shù)據丟失或由于使用人員疏于維護或擅自更改網絡設置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計量、電量差錯或計量裝置故障，影響公司經營指標的。72.問抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關本職業(yè)務問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費（時間、地點、方式）、表計更換等相關事項。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準確答復的當即答復。不能當即答復的應正確引導客戶或為其提供聯(lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設施損壞，應征求客戶意見，修復或等價賠償。⑸遇到客戶情緒激動時，先安撫客戶情緒，不得與其爭執(zhí)，耐心細致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場的具體服務規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時，要主動和客戶溝通，詳細告知抄表收費相關事項，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對需要發(fā)送繳費卡的客戶，上門時應表明身份，說明來意，并告知相關的繳費事項（不少于2種繳費方式、繳費地點、繳費時間等）。⑷如抄表、繳費時間發(fā)生變更，主動提醒客戶變更后的時間。74.問抄表人員在催收電費前，應做哪些準備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費日期內，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內采集分管區(qū)域內客戶欠費數(shù)據，對欠費客戶做好相關記錄。⑵準確填寫《催費通知書》，詳細核對客戶編號、戶名、地址、表號、聯(lián)系方式等客戶相關信息，確保準確無誤。⑶分析客戶欠費類型，對比歷史欠費記錄，擬定催繳工作計劃，有針對性地選擇不同方式進行催費（電話催費、短信催費、上門催費、郵寄催費等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費必備的工具及表單。75.問省公司對無停電催費有何規(guī)定？

答案：對居民用電客戶實行無停電催費是省公司推行溫馨、人性化催費方式而對催費、停復電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對于非惡意欠費、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴重負面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費手段，若要采用，必須經過各級主管領導審批，嚴禁工作人員隨意對用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個信用等級，對信用等級評價屬于A類，或經過甄別不屬于惡意欠費的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費，應通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行二次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關催費記錄。⑶對信用等級評價屬于D類，或經過甄別屬于惡意欠費的居民用電客戶欠費時，應通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行一次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關催費記錄。⑷對客戶采取催費措施后仍未按期繳納電費，在送達欠費停電通知書前要報請各級主管領導審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長審批、B、C類客戶由分公司主管領導審批、A類客戶由供電公司主管領導審批，審批通過后送達欠費停電通知書，并做好停電準備工作。⑸對黨政機關、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴重負面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費措施，若要采用必須經供電公司主管領導審批后方可執(zhí)行。⑹對于已實施欠費停電措施的客戶，恢復供電時限從客戶繳清電費及違約金之時開始計算，A、B、C類客戶應在當日內恢復供電，D類客戶應在24小時內恢復供電。76.問抄表人員應該如何送達停電通知書？

答案：⑴送達停電通知書時先主動問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓斥、挖苦客戶，客戶咨詢時，耐心回答，不得借口推托。⑵請客戶簽收《停電通知書》?？蛻艟芎灂r，做好宣傳解釋工作，爭取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應當以掛號信郵寄《停電通知書》或公證機關現(xiàn)場公證等方式送達。77.問現(xiàn)場停電的具體服務規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實施停電作業(yè)前30分鐘，將預計停電時間通知客戶，詢問客戶是否已經繳納欠費，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實該客戶是否已經繳納電費。確認未繳費后方可實施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場核對欲停電客戶的表號與檔案，確認后方可實施停電。⑷對用電設備加封，并與客戶確認?？蛻糇钃贤ｋ娀蚴褂帽┝r，不得與客戶爭執(zhí)，及時撤離現(xiàn)場，報告領導，必要時立即報警。⑸停電后再次檢查，確認停電正確無誤，清理現(xiàn)場后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯電，須馬上對停錯電的客戶恢復供電，并主動向客戶致歉。⑹按工作單內容要求詳細記錄、填寫，確認未繳費時間、停電時間、戶名、表號。

78.問急修人員出現(xiàn)場前，需要做哪些準備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內當班隊（組）長負責組織急修隊員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準時出發(fā)。⑵急修隊員上車后，一名隊員負責預約客戶，以便確認地址（電話聯(lián)系客戶時要用禮貌服務用語，耐心傾聽客戶意見，通話結束時，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于客戶的內部故障時，應如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較?。?.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識。⑵故障較大或故障短時間內難以排查時，告知客戶有關有償服務內容，由客戶決定是否接受有償服務。⑶屬于客戶資產的設備、線路需更換時，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設備、材料，當客戶有疑義時，應使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于供電企業(yè)產權的設備故障時，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預計的作業(yè)時間。當事故原因無法判斷或職責范圍無法界定時，要及時報告主管領導到現(xiàn)場協(xié)助勘查和指揮，同時對客戶做好解釋工作并告知應采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設備故障以及急修隊員現(xiàn)場無法處理的故障時，立即向相關部門負責人匯報，安排事故搶修，同時做好現(xiàn)場安全防護措施，疏散現(xiàn)場人員，保證現(xiàn)場的人員和財物安全。⑶現(xiàn)場判斷為營業(yè)站電能表計量問題，在正常工作日工作時間內，立即報告營業(yè)站相關負責部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時告知客戶可以通過95598報告事故信息。在正常工作日工作時間以外，按有關規(guī)定進行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關部門匯報現(xiàn)場情況。81.問急修人員在高壓線路或設備上作業(yè)前，應做哪些準備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場設專人指揮并監(jiān)護，確保安全。⑵用遮攔、標示牌警示施工現(xiàn)場，如有群眾圍觀，對其進行疏導和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴禁亂堆亂放。⑷按《國家電網公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關工單。

82.問急修人員在作業(yè)結束后的現(xiàn)場確認中，有哪些工作流程？

答案：⑴請客戶驗證故障是否已經排除。⑵請客戶填寫相關急修質量評語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應注意哪些方面？

答案：⑴認真傾聽，表示出對客戶的關注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。⑸重大問題，應及時向領導請示匯報后再答復客戶。不回避，不否定，不急于下結論。84.問營業(yè)廳人員在答復客戶時的主要依據是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網《供電服務規(guī)范》、《三個十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當?shù)毓╇姽鞠嚓P制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務“十項承諾”》、《“三公”調度“十項措施”》以及《員工服務“十個不準”》內容的服務行為及服務人員。⑵服務態(tài)度使客戶不滿意的服務人員。⑶停錯電，接錯電能表，漏、錯、估抄電能表，欠費復電超出承諾時限，家電損壞賠償?shù)姆召|量問題。86.問當系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時，營業(yè)人員應采取什么措施？

答案：⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應咨詢相關部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對可以手工辦理的業(yè)務，正確指導客戶填寫相關表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計劃”應包括那些項目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個月檢查一次，公網用電客戶至少每年檢查一次，低壓動力用電客戶至少每兩年檢查一次。⑶躉購轉售用電客戶至少六個月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場的具體服務規(guī)范有哪些？

第五篇：營銷一部觀摩優(yōu)質服務心得

觀摩萬全支行優(yōu)質服務網點有感

2014年5月4日，在緬懷革命先烈，感悟紅色五月的主題活動中，在市總行領導的安排下我們穿插觀摩了本市優(yōu)質服務網點--萬全支行，在萬全支行胡行長的帶領下我們觀摩了該支行營業(yè)大廳、信貸辦公室、自助取款區(qū)以及各項營業(yè)布置。井井有條的營業(yè)安排、一塵不染的營業(yè)大廳玻璃以及統(tǒng)一著裝、精神抖擻的營業(yè)人員讓我們感受到了服務的使命。

在胡行長就優(yōu)質服務的有關管理措施的分享下，我們深深感受到了服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工

樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為人的自覺行動。

最后服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優(yōu)質服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網點最靚，服務更好。

鄢皓然

2014年5月5日