第一篇：酒店公共關系戰(zhàn)略

酒店公共關系戰(zhàn)略

內(nèi)容摘要：公共關系是一個組織將自己呈現(xiàn)在公眾面前的方法。它是一套行動，被設計用來建立和維持組織的正面形象。酒店是服務性極強的一項第三產(chǎn)業(yè)，在日常運作中，更加需要制定全面的公共關系戰(zhàn)略，來樹立良好的企業(yè)形象和獲得較高的市場占有率。本文將從多方面來詮釋戰(zhàn)略與酒店部分部門間的聯(lián)系及公關戰(zhàn)略對酒店深遠持久的影響，實施好公關戰(zhàn)略受哪些因素的影響，并且將闡述危機公關及一些應對方法，同時公關人員需具備哪些良好的素質(zhì)才能勝任該工作。

關鍵詞：公共關系戰(zhàn)略 公關人員招聘與培訓 戰(zhàn)略手段 戰(zhàn)略策劃與評估

任何一個企業(yè)，當然包括酒店，公關內(nèi)容都包括內(nèi)部公關和外部公關。內(nèi)部公關，即對組織內(nèi)部員工，各職能部門及股東等所開展的公關工作或活動，目的在于增強組織的凝聚力，內(nèi)求團結(jié)；外部公關，即對社會相關公眾所開展的，目的在于強化組織的吸引力，外求發(fā)展。對于酒店來說，酒店是公共關系主體，員工，管理者是內(nèi)部公眾，消費者，則是外部公眾。我覺得內(nèi)外公關要兩手抓，不能忽視其中一方，內(nèi)部要正確處理員工和管理者的關系，避免矛盾的產(chǎn)生；外部則要和消費者建立良好的關系，開拓市場，吸引更多的顧客群。外部公關協(xié)調(diào)主要包括消費者關系協(xié)調(diào)，社區(qū)關系協(xié)調(diào)，新聞媒介協(xié)調(diào)，政府關系協(xié)調(diào)及涉外關系協(xié)調(diào)，酒店需要與各行各業(yè)打交道，因此其接觸的社會群體比較多，酒店的公關要考慮到各個方面。內(nèi)部關系協(xié)調(diào)主要包括員工關系，酒店應關注員工的物質(zhì)利益和滿足員工的精神要求，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；內(nèi)部正式組織之間的關系；非正式組織關系及股東關系。酒店公關部門要做好協(xié)調(diào)工作，制定合適的公關戰(zhàn)略，適應時代發(fā)展的潮流，與時俱進。

酒店要正確設立公關部門，它是公關戰(zhàn)略實施的基礎。設立公關部有以下作用，一是公關部能促進企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位；增強企業(yè)職工的群體意識，提高企業(yè)職工的士氣；提高員工素質(zhì)。二是公關部能為產(chǎn)品銷售鋪路架橋，酒店產(chǎn)品銷售是任何一個生產(chǎn)型或經(jīng)營型的企業(yè)的經(jīng)常性活動，在產(chǎn)品銷售上，公關部的作用為：（1）新產(chǎn)品投放市場時開展公關活動，使顧客了解基礎上產(chǎn)生購買的欲望和行為；（2）現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售也存在擴大市場的問題，擴大市場也離不開公關，它幫助提升品牌知名度和關注度，樹立良好的企業(yè)形象，建立良好的公共關系，促進企業(yè)的長期發(fā)展。三是公關部能為企業(yè)決策起參謀作用，公關部是資料儲存中心，搜集、儲存和處理同企業(yè)密切相關的社會信息；公關部是信息發(fā)布中心，它是企業(yè)的喉舌，對外的信息就由它來發(fā)布。

公關戰(zhàn)略中公關人員素質(zhì)的高低是一個基礎，酒店應該招聘那些形象，素質(zhì)與能力都較好的公關人員來為酒店出謀劃策。需具有博學嚴謹?shù)膶W者風范，酒店行業(yè)競爭相當激烈，需要那些頭腦靈活的人員；臨危不亂的大將風度，面對危機公關的時候能從容面對，使其對酒店的影響降到最低，維護酒店形象；豁達寬容的長者風度，在面對競爭對手與消費者的時候要做到寬以待人；富有魅力的現(xiàn)代人風采，來吸引公眾，提升酒店的形象。酒店在實施這一戰(zhàn)略時，應選擇那些具有良好心理素質(zhì)的人員，以推動該戰(zhàn)略的發(fā)展。另外，酒店應定時安排人員對公關人員進行培訓，如掌握公共關系語言技巧，演講與談判藝術的培養(yǎng)，使公關人員具有以下素質(zhì)：戰(zhàn)勝恐懼心理，樹立正確的觀念，培養(yǎng)自信心；學習和運用日常生活交際過程中的禮貌用語，使自己的語言文明得體；豐富自己的知識內(nèi)涵，博覽群書；利用一切可能的機會參加社會實踐活動；不斷總結(jié)，持之以恒。酒店一旦擁有了一個優(yōu)秀的公關團隊，能最大限度的為酒店爭取利益。

酒店公關戰(zhàn)略與四種手段密切相關，包括溝通，宣傳，廣告和營銷。首先，酒店公關人員要充分發(fā)揮溝通的職能，為酒店爭取一些宴會及活動的舉辦權，來獲得消費者對酒店的信任，使公關能成為酒店運轉(zhuǎn)中的潤滑劑。其次，宣傳是公關的一項重要工作，酒店要借助宣傳來影響公眾，這是一種雙向的交流與溝通，不僅要傳播信息還要收集反饋信息，從而可以根據(jù)消費者得意見來調(diào)整酒店的經(jīng)營目標及方針政策。另外，廣告是一種有效的手段，其目的是介紹酒店的實力，擴大酒店的影響力，著眼點放在提高酒店的知名度和美譽度上，廣告能在視覺上給觀眾一種體驗。最后的營銷，公關是一種軟營銷，它并不像營銷那樣直接銷售產(chǎn)品，直接滿足公眾對物質(zhì)的需求，它起到維持和控制公眾對酒店產(chǎn)品的興趣和愛好。

要想成功實施酒店公關戰(zhàn)略，公共關系策劃是至關重要的一環(huán)。要遵循實事求是，尊重消費者，獨特創(chuàng)新，可行性及時效性原則。謀略運用對其策劃成功十分關鍵，例如借題發(fā)揮法，酒店可以巧妙借用社會的重大變故或事件、組織的重大節(jié)日或儀式慶典等，如中秋節(jié)，端午節(jié)等等，策劃一系列優(yōu)惠活動來吸引消費者的眼球，用節(jié)日烘托氣氛酒店要抓住這種時機，加大宣傳，做好公關工作。又如直接仿效法，中外成功的酒店公關范例數(shù)不勝數(shù)，值得借鑒和運用的很多，關鍵在于如何因時、因地、因國家、因環(huán)境等具體因素而取舍選用，仿效一定要恰當，要尊重人家的知識產(chǎn)權，要實事求是，力避邯鄲學步。不管怎么樣，公共關系的策劃還是要依據(jù)本酒店的實際情況而定，要做到一切以實際出發(fā)，制定出最合適的策略。

酒店作為一個服務性極強的行業(yè)，應當格外關注公共關系的評估，這項工作是使公關工作不斷完善的必要條件，通過評估可以發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，找出辦法，使后續(xù)的工作更完善，提高效率；是組織酒店管理層制定決策的重要依據(jù)，管理層在制定戰(zhàn)略時，所依據(jù)的是內(nèi)部環(huán)境提供的條件，而評估可以使酒店對公關做全面的分析，有針對性的制定發(fā)展戰(zhàn)略；也是激勵酒店內(nèi)部員工的重要手段，當一項公關計劃成功的實施之后，將該成就向內(nèi)部員工宣傳，無疑會使員工獲得鼓舞，增強他們的自信心，自覺地將酒店的戰(zhàn)略目標與自己的本職工作聯(lián)系在一起。

俗話說百密都有一疏，在公關戰(zhàn)略給酒店帶來眾多有利因素的同時，千萬不可忽視公關危機。它具有突發(fā)性，難以預測性，危害的嚴重性，輿論的關注性，發(fā)生的普遍性及處理的復雜性。像酒店這種與人打交道的服務行業(yè)，在服務的過程中難免會犯些錯誤，給顧客造成影響，要是處理不當，會影響酒店在公眾中的形象，因此公關部門應及時出面，化解危機。在危機處理中公關人員應遵循及時性，冷靜性，全面性，準確性，公正性，客觀性，靈活性，公眾性，針對性，人道主義以及維護形象與聲譽原則。作為酒店，要樹立強烈的危機意識，建立預防危機的預警系統(tǒng)，建立危機管理機構(gòu)及制定危機管理計劃。面對任何一種危機，要遵循3T原則Tell You Own Tale（以我為主提供情況），Tell It Fast（盡快提供情況），Tell It All（提供全部情況）

通過以上對酒店公關戰(zhàn)略的分析，我覺得酒店應該重視這個部門的存在，從公關人員的招聘工作到戰(zhàn)略的成功實施，都應做好工作，避免出現(xiàn)不必要的錯誤。該戰(zhàn)略作為一項新興張略，其前景是相當可觀的，對酒店的影響也是深遠而持久的。參考書籍：

3T原則由英國危機公關專家里杰斯特（M.Regester.Michael）在Crisis Management一書提出，強調(diào)危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。，《戰(zhàn)略公關》作 者：(英)桑德拉·奧利弗 著，李志宏 譯 《卓越公關人——百變公關》，作 者：吳錦屏 著

《中國式公關》，作 者：大 龍 先生、王廬霞 女士、尹 濤 先生 《從公關新人到公關高手》，作 者：(新加坡)梅琳(Lwin,M.)(澳)艾勤森(Aitchison,J.)著，張賢鵬 譯

第二篇：酒店公共關系策劃方案

首創(chuàng)公務酒店的品牌形象

----廣州市虹口大酒店公關案例

主辦單位：虹口大酒店

咨詢單位：廣州大學公共關系實踐服務團

項目背景：

虹口大酒店為了適應改革開放的需求，在“老虹口酒店”的基礎上按四星級標準建成了現(xiàn)在的虹口大酒店，并于1997年9月28日開業(yè)。

虹口大酒店起步之初聘請酒店管理公司管理，管理公司將酒店定位為商務酒店，擬仿照商務酒店的經(jīng)營管理模式立足市場。由于市場定位的不準確和經(jīng)濟大氣候的影響，酒店的經(jīng)營一直難以打開局面；1997年9月28日至1998年9月30日，經(jīng)營利潤只有4.3萬元。虹口大酒店的經(jīng)營陷入了困境，管理公司只好提前撤離，由廣州市政府辦公廳組建了新的領導班子，接手酒店的管理。新領導班子決定通過重新確立酒店定位，樹立品牌形象來爭取社會和顧客的支持。

項目調(diào)查：

虹口大酒店新班子在做了大量的市場調(diào)查的基礎上，對自身的基本情況作了全面的分析，認識到：廣州商務酒店星羅棋布，傳統(tǒng)的招待所也為數(shù)甚多，虹口大酒店要想異軍突起，必須尋找全新的市場定位；虹口大酒店擁有獨特的酒店資源和接待資源，重新整合這些資源；一個全新的概念應運而生——創(chuàng)立全國首家公務酒店的品牌形象。這一全新的品牌形象擁有不同于商務酒店的獨特優(yōu)勢：

第一，公務酒店占有獨特的公務酒店市場，對于公務消費者而言，公務酒店有更強的適應性，更具信任感、安全感。這無疑是公務酒店獨特的細分市場。

第二，公務酒店有一整套完整的適應政務接待、公務活動和其它商務活動的設施設備、人員和程序。

第三，公務酒店背靠政府，依靠與政府職能部門的密切關系，能為客人提供更多的政治、經(jīng)濟等方面的咨詢和服務。

第四，公務酒店承擔著政府對外聯(lián)絡的職能，它所發(fā)揮的“窗口”和“橋梁”作用，是商務酒店無法替代的。

項目策劃

公關目標：

重塑虹口大酒店品牌形象

公關策略；

（一）密切聯(lián)系目標公眾，創(chuàng)造良好的人際傳播渠道

公務酒店的公關需要獨特的傳播渠道，那就是依靠公務員隊伍的人際傳播渠道，依靠酒店員工隊伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標公眾。在形象策略定位的基礎上，虹口大酒店還確定了以公務客人為主、以商務客人為輔的目標公眾群，以公務客人為主，商務客人為輔，制定出一整套密切聯(lián)系目標公眾的方法，以保證酒店與目標公眾的雙向溝通。

（二）全面強化公務公共關系, 拓展公務市場

要樹立公務酒店的形象，離開政府的支持是絕對辦不到的，因此，在塑造公務酒店形象品牌策略中，重點是做好政府及其各職能部門的公共關系工作，讓政府及其各職能部門以主人的姿態(tài)幫助、扶持酒店，把酒店當作自己的企業(yè)；并通過政府及其各職能部門的特殊影響力，擴大知名度，拓展公務市場。

（三）在服務中傳播，在傳播中營銷

基于公務酒店傳播的特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨特的傳播方式，那就是“在服務中傳播，在傳播中營銷”，依靠實際行動宣傳自身的特點，依靠為目標公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務所產(chǎn)生的口碑宣傳自身的形象；通過新形象的不斷深化，使目標公眾對酒店產(chǎn)生識別和認同，從而創(chuàng)造顧客的忠誠度和美譽度，提高酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。

虹口大酒店確立以全國首家公務酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：以公務客戶，公務活動為主要目標市場，以規(guī)范化的酒店服務為基礎，以鮮明的公務接待為特色的酒店。項目實施:

重塑品牌形象，是虹口大酒店宏觀的公關策略，虹口大酒店以綜合治理的方式，全面推進了這一計劃的實施。

（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢，重塑品牌形象

虹口大酒店作為公務酒店擁有不同于商務酒店的獨特優(yōu)勢，在充分把握這些優(yōu)勢并對酒店資源和接待資源進行有機整合和利用的基礎上，努力做出了公務酒店的品牌和特色。首先，為公務酒店的品牌樹立健康的形象。酒店循正道經(jīng)營，堅決杜絕黃賭毒以及一些低級、庸俗的服務，努力為公務活動提供一個絕對安全可靠的場所。在服務上以“個性化、人情化”見長，讓公務客人倍感親切、舒適。

其次，為公務酒店的品牌注入親和力。虹口大酒店以親切的“我在廣州有個家”為宣傳口號，并以實際行動為客人營造家的感覺，既親和了異鄉(xiāng)客人，又得到了廣州人的認同。虹口大酒店還將公務酒店的品牌形象建設融入企業(yè)文化之中，提倡從個人形象做起，攜手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有這么一條：要求每一個虹口大酒店人象追求個人事業(yè)那樣追求酒店的事業(yè)，象維護個人利益那樣維護酒店的利益，象珍惜個人榮譽那樣珍惜酒店的榮譽。在虹口大酒店人的意念里，他們所塑造的絕不僅僅是虹口大酒店的形象，更深層次上，作為廣州市政府的接待基地，他們還在塑造廣州市作為現(xiàn)代化中心城市的“窗口”形象。

（二）強化自身品質(zhì)，提升品牌形象

虹口大酒店人深深認識到，形象的傳播，主體是酒店的員工，是酒店的優(yōu)質(zhì)服務，因此虹口大酒店首先從強化管理入手，全面實施酒店由商務酒店向公務酒店轉(zhuǎn)型的策略。

第一、調(diào)整酒店管理機制。

市政府辦公廳與總經(jīng)理鄺云弘女士簽訂了《總經(jīng)理責任書》，規(guī)范了總經(jīng)理的責、權、利，給了總經(jīng)理發(fā)揮才能的空間；在此基礎上，虹口大酒店堅持以人為本、強化管理，努力建立健全制約機制、競爭機制和激勵機制。

1.在建立完善各項規(guī)章制度的同時，實行競爭上崗、考核聘用，徹底砸爛了“鐵交椅”，形成“能上能下，能進能出”的用人機制，在員工中樹立了強烈的競爭意識和危機感。

2.實行嚴格的部門經(jīng)濟考核制，將部門工資總額的提取與部門營業(yè)總額、成本、費用掛鉤；實行以員工的崗位責任、勞動技能和貢獻大小為依據(jù)的崗位考核工資制。

第二, 強化員工培訓。酒店以全員培訓為手段，向員工灌輸新的思想觀念，并針對公務酒店的市場定位，采取全方位、多層次的培訓方式，全面提高員工的政治素質(zhì)、服務技能和公關意識。1999年，光是由人力資源部組織的公共訓練課程就有279個課時，有3350人（次）參與學習；參加各部門組織的專業(yè)訓練課的員工有17480人（次）。通過培訓使全體員工更新了觀念，提高了專業(yè)技術和服務水平，強化了職業(yè)道德，激發(fā)了群體意識，增強了酒店的凝聚力和向心力，形成了良好的企業(yè)形象。

（三）利用各種途徑，宣傳品牌形象

在 總體的形象策略確定后，虹口大酒店推出了一系列的宣傳活動：

首先，選取曾經(jīng)是廣州市市花并被人們譽為英雄花的紅棉花作為酒店的形象標志，還選取綠色作為企業(yè)形象識別色彩，旨在推行綠色管理，普及環(huán)保意識。將富有個性的紅棉花與充滿生機活力的綠色組合在一起，較好地傳遞了酒店的信念和追求，有效地宣傳了酒店的文化形象，并很快得到了公眾的認同。

其次，虹口大酒店的宣傳活動先從內(nèi)部做起，強化企業(yè)形象。酒店在大堂、電梯等公眾場所制作了一批有著人情化、個性化的鮮明服務特色的精美宣傳畫，一方面美化酒店的環(huán)境，一方面在潛移默化中讓客人接受酒店的品牌形象。酒店還以綠色為基調(diào)，以紅棉花為標志，設計制作了一系列的宣傳品和客用品，反復強調(diào)酒店的形象標志，強化酒店的品牌形象。第三，有針對性地選擇公眾媒體宣傳企業(yè)形象，在廣州地鐵沿線投放了以“我在廣州有個家”為主題的企業(yè)形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目的位置上設立了大幅的燈箱廣告，讓踏進祖國南大門的賓客第一時間就感觸到酒店的形象。

第四，在具有權威性的報刊《人民日報》和《接待與交際》上，刊載由記者采寫的關于酒店新品牌形象策略的系列報導，引起社會的普遍關注和同行的積極呼應，有效地傳達了酒店新的經(jīng)營理念，傳播了酒店的品牌形象。

第五，創(chuàng)刊《虹口大酒店人》報，對內(nèi)作為企業(yè)文化建設的載體之一，積極引導全體員工樹立正確的價值觀，增強團隊意識；對外作為與目標公眾溝通交流的渠道，傳播企業(yè)信息，強化品牌形象。

（四）參與公務活動，強化品牌形象

虹口大酒店定位為公務酒店，這就決定了酒店必須主動參與各類公務活動，同時強化與政府部門的長期溝通和合作。于是，爭取廣州市市委、市政府領導的大力支持成了酒店公務公關的基礎。以總經(jīng)理鄺云弘女士為核心的領導集體認為：

首先，必須創(chuàng)造出一套適合公務活動的服務模式，并為公務活動營造最佳的環(huán)境，創(chuàng)造最佳的氣氛，把酒店的“舞臺”變成公務活動的“舞臺”，讓公務客人樂于到酒店來組織各項活動。1999年9月24日，廣東省五套領導班子成員視察廣州市“一年一小變”的成果并在虹口大酒店召開現(xiàn)場辦公會；會后，虹口大酒店推出精心制作的，衛(wèi)生、實惠、可口的公務套餐，并在5分鐘內(nèi)把近二百份套餐全部送到客人手上，讓客人在20分鐘內(nèi)就餐完畢，有效地節(jié)約了就餐時間，受到省、市領導“出品好、服務好、節(jié)奏快”的好評。

其次，要把公務活動當作酒店自己的活動來組織。一年來，虹口大酒店憑借自己公務酒店的身份及與政府各職能部門的良好關系，積極參與公務活動的組織和策劃，并主動提供迎送、導游等一系列在酒店區(qū)域外的服務，以“主人”的身份為主辦單位服務。這種參與和服務，縮短了酒店與主辦單位之間的距離，使主辦單位與酒店真正成了一家人。

第三，要把公務活動當作酒店的公關活動來運作。凡有公務活動的場合，就能見到酒店公關部的工作人員、各位主管直至正副總經(jīng)理，他們不但在現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)工作，而且面對面地與客人溝通、交流，直接聽取意見和建議。這種面對面的溝通，往往能收到良好的效果，有些棘手的問題往往就在溝通中解決了，下一輪的公務接待也在交流中確定了。

第四，爭取大型公務活動、外事接待是虹口大酒店營銷中的一個重大策略。通過努力，一年來，酒店分別接待了省、市人大代表大會、國際龍舟賽、廣州地鐵開通儀式以及廣州國際友好城市“姐妹城市姐妹情”等多項國內(nèi)國際大型活動，通過這些高規(guī)格 的大型活動，把酒店的品牌形象傳遞到國內(nèi)外，有效地宣傳了酒店公務酒店的品牌形象。

（五）在服務中傳播，在傳播中營銷

虹口大酒店創(chuàng)建公務酒店品牌形象的一年來，沒有投放太多的資金在大眾傳播媒介上做宣傳，而是把傳播形象的工作與日常的服務工作融合在一起，在服務中傳播。虹口大酒店將有限的資金投入技術改造，投入培訓，逐步形成安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務規(guī)范，并將這種服務特色推而廣之，在酒店推行“顧客完全滿意”的概念，象接待政務、公務活動一樣接待好每一項商務活動，象接待市長一樣接待好每一位客人，努力提升公務酒店品牌形象。

首先，虹口大酒店采取了一整套與目標公眾聯(lián)系的措施。酒店的VIP客人在入住時會收到一張歡迎卡，離開酒店回到所在地時還會收到一張問候卡；逢年過節(jié)酒店的目標公眾都會收到來自酒店的問候和祝福；一張小小的賀卡，傳達了虹口大酒店人的心意，換來的是客人對酒店的認同感和忠誠感；

其次，虹口大酒店專門建立了重點客人的生活習慣檔案，為這些客人提供符合其所需的、個性化、人情化的服務；

第三，虹口大酒店還設置了專門的機構(gòu)，組織專人調(diào)查研究顧客心理與需求，進而制定出相應的服務措施，力求使酒店的服務令每一位客人滿意。

第四，虹口大酒店根據(jù)新一代公務員的年齡、層次、工作方式等方面的變化和需要，提供上網(wǎng)、手提電腦以及公務咨詢等系列服務，為公務員在酒店構(gòu)造了臨時的辦公室，方便了公務所需。

虹口大酒店的品牌形象就是從這樣具體、細致、平凡的服務工作中做起來的。

項目評估:

虹口大酒店實施公務酒店品牌形象以來，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

（一）首創(chuàng)公務酒店，實現(xiàn)品牌更新。

一年來，虹口大酒店在公務酒店這面旗幟下，在政務、公務、會務接待方面做出了人情化、個性化的風格和特色，得到目標公眾群的認同和支持，特別是廣州市四套班子的公務活動幾乎都安排在酒店舉行。一年來，酒店完成了400多項接待任務，其中屬省市、中央、跨國的重大接待50多項。成功地將公務酒店的品牌形象推向市場，實現(xiàn)了品牌更新。

（二）在短期內(nèi)迅速提高了酒店知名度

公務酒店這一全新品牌的確立，引起社會各界特別是行業(yè)內(nèi)有關人士的高度重視，尤其是在《人民日報》和《接待與交際》雜志刊出《虹口大酒店拓展公務酒店市場》以及采訪錄《我們正經(jīng)營中國第一家公務酒店》、《請與我同行——攜手共創(chuàng)公務酒店市場》等文章以來，在國內(nèi)引起強烈的反響。虹口大酒店提出的公務酒店品牌形象的概念及創(chuàng)建公務酒店網(wǎng)絡的設想，得到同行和社會各界的關注和呼應。

（三）有效地拓展了公務酒店的市場

虹口大酒店積極推行“顧客完全滿意”的概念，努力提高服務質(zhì)量，做出了屬于公務酒店的風格和特色，獲得了公眾的認同。慕名而來的公務客人及外賓大幅增加，1999年共接待了近10萬人次，年均開房率較1998年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市場。

（四）贏得了良好的經(jīng)濟效益

推行公務酒店品牌形象的一年來，由于形象突出，營銷策略得當，虹口大酒店在完成各項接待任務的同時，經(jīng)濟效益大幅攀升。1999年營業(yè)利潤達2065萬元，與1998年相比，提高率高達513%，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。

（五）營造了良好的公共關系

隨著虹口人的努力，虹口大酒店知名度的提高，公務酒店形象的被認同，特別是公務酒店品牌含金量的提高，酒店不但贏得了公眾的理解和認同，取得了良好的經(jīng)濟效益，還營造了良好的公關關系。去年，虹口大酒店在廣州市政府、越秀區(qū)政府以及城建、供電、人防等諸多

部門的支持下，拆除了大門口與相鄰的兒童公園之間的圍墻，設置了專門通道讓客人直接到公園里散步，達到了綠色資源共享的目的，圓了虹口大酒店人以及客人長久以來的夢。

第三篇：《酒店公共關系》期末考試題

, 號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內(nèi) 級 線 封 密 密 校學

簡陽市高級職業(yè)中學2012-2013第一學期 《酒店公共關系》期末考試題

（適用班級：2013年級16班）（總分100分）

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、公共關系的英文縮寫是。

2、被稱為“現(xiàn)代公共關系之父”的公共關系職業(yè)開創(chuàng)者名叫。

3、酒店公共關系的工作對象，叫做。

4、酒店公共關系的三個構(gòu)成要素是、、。

5、酒店公共關系部門從社會公眾得到的信息成為，從企業(yè)內(nèi)部公眾得到的信息稱為。

6、酒店公共關系的協(xié)調(diào)職能包括共同協(xié)調(diào) 的公眾關系和溝通協(xié)調(diào) 的公眾關系兩個方面。

7、“ ”、“ ”體現(xiàn)了民主管理的思想。

8、酒店公共關系活動策劃的特點是、、。

9、人際交往中最可貴的是“ ”和“ ”兩個字。

10、酒店銷售的方法有 和 兩種方式。

二、單選題（每題2分，20分）

1、公共關系的主體是（）。

A社會公眾 B管理職能 C社會組織 D傳播活動

2、公共關系職能是一種（）。

A人事職能 B銷售職能 C傳播與溝通職能 D管理職能

3、公共關系的三個構(gòu)成要素是社會組織、公眾和（）。A傳播 B媒介 C社會性個人 D雜志

4、公關信息情報的來源是（）。

第1頁（共8頁）

A內(nèi)部信息 B相關公眾 C外部信息 D內(nèi)部信息和外部信息

5、組織開創(chuàng)階段適用的公關方式是（）。

A建設型公關 B維系型公關 C開拓型公關 D矯正型公關

6、公共關系中應用最多的模式是（）。

A交際型公關 B宣傳型公關 C危機型公關 D征詢型公關

7、身體語言的基本主體是（）。A眼睛 B手勢語 C口語 D情態(tài)語

8、公共關系作為一種職業(yè)和學科，產(chǎn)生于商品經(jīng)濟發(fā)到的（）。A英國 B美國 C法國 D德國

9、中國公共關系協(xié)會于（）在北京成立。

A1985年5月 B1986年5月 C1987年5月 D1988年5月

10、酒店的特殊公眾是指（）。

A境外旅游者 B外國名人 C酒店的領導 D國家領導人

三、多選題（每題2分，20分）

1、公共關系與新聞宣傳的區(qū)別有（）。

A兩者的性質(zhì)不同 B傳播對象不同 C傳播方式不同 D信息來源不同

2、酒店公眾的特征有（）。

A相關性 B群體性 C多樣性 D可變性

3、酒店建立良好信譽和樹立美好形象的條件是（）。A硬件設施好 B對上和對下關系好 C軟件服務好 D社會環(huán)境好

4、與酒店員工建立親密無間、和諧融洽的關系的條件是（）。A了解員工的思想動態(tài)、期望與要求 B收集員工對酒店的評價

第2頁（共8頁）

C增加員工工資 D探訪、慰問員工

5、酒店公共關系的目標可以分為（）。

A傳播信息 B聯(lián)絡感情 C改變態(tài)度 D引起行為

6、酒店公關活動常用的檢測、評估的方法有（）。

A直接觀察法 B數(shù)字統(tǒng)計法 C輿論調(diào)查法 D廣告檢測法

7、創(chuàng)造性思維是公共關系創(chuàng)意的靈魂和關鍵。（）

8、迎送工作是搞好接待工作的關鍵。（）

9、人際交往是通過人與人的間接接觸而進行的一種信息溝通方式。（）

10、酒店促銷是指一種推銷商品和推銷服務的過程，促銷過程又叫密

7、展覽會按規(guī)?？煞譃椋ǎ?。

A特大型展覽會 B大型展覽會 C小型展覽會 D微型展覽會

8、初次交往的技巧是（）。

A甜言蜜語 B自我介紹 C第一印象 D重視對方

9、優(yōu)美的動作姿態(tài)包括良好的()。A站姿 B手姿 C坐姿 D走姿

10、應急的語言技巧是（）。

A花言巧語 B有意叉開話題 C幽默風趣 D婉言拒絕

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內(nèi)√×（每題1分，10分）

1、從實務的角度講，公共關系是外求團結(jié)、內(nèi)求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術。（）

2、公共關系工作的基本方針是著眼于長遠，著手于平時的努力。（）3、1983年7月，廣州市白天鵝賓館成立公共關系部。這是國內(nèi)第一家設立公共關系部的制造業(yè)企業(yè)。（）

4、公眾是指因某個問題而與一個社會組織發(fā)生相互作用、相互影響的個人或組織。（）

5、旅游酒店突出的特點是酒店的產(chǎn)品信譽同酒店本身的信譽不是聯(lián)系在一起的，是可以分開的。（）

6、公共關系既是一門科學，又是一門藝術，它有定規(guī)但無定法。（）

第3頁（共8頁）

利益誘導過程。（）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關系的發(fā)展趨勢是什么？

2、要與客人建立良好的關系，酒店公關部門應做好哪些工作？

第4頁（共8頁）

密 封 線 內(nèi) 封 不 能 答 題 線

，3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？

號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內(nèi) 級 線 封 密 密 校學

4、說服的語言技巧有哪些？

六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？

第5頁8頁）

2、如何培養(yǎng)正確的走姿？

第6頁（共8頁）

（共

簡陽市高級職業(yè)中學2012-2013第一學期

《酒店公共關系》期末考試題參考答案

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、P.R2、艾維.李

3、酒店的公眾

4、主體、客體、媒介。

5、外部信息、內(nèi)部信息。

6、酒店內(nèi)部、酒店外部

7、“員工第一 ”、“以人為本 ”

8、全員性、創(chuàng)造性、目的性。

9、“誠 ”和“信 ”

10、個人銷售、電話銷售

二、單選題（每題2分，20分）

1、（C）

2、（C）。

3、（B）

4、（D）。

5、（C）。

6、（A）。

7、（A）。

8、（B）。

9、（C）

10、（C）。

三、多選題（每題2分，20分）

1、（BCD）。

2、（ABCD）。

3、（ACD）。

4、（AB）。

5、（ABCD）。

6、（ABCD）。

7、（BCD）。

8、（BCD）。

9、(ABCD)。

10、（BC）。

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內(nèi)√×（每題1分，10分）

1、（×）

2、（√）

3、（×）

4、（√）

5、（×）

6、（√）

7、（√）

8、（√）

9、（×）

10、（√）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關系的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）公共關系活動范圍全球化；（2）公共關系實施主體職業(yè)化；（3）公共關系傳播渠道網(wǎng)絡化；（4）公共關系實務運作整合化。

2、要與客人建立良好的關系，酒店公關部門應做好哪些工作？ 答：（1）做好市場調(diào)查，了解客人的需求；（2）提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需要；（3）及時、妥善處理客人投訴；（4）爭取潛在的客人。

3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？ 答：（1）擬定邀請者名單；（2）擬定活動的程序及接待事項；（3）確定剪彩人員；（4）確定主持人和致辭人員；（5）安排儀式之后的活動；（6）注意營造氣氛。

4、說服的語言技巧有哪些？ 答：（1）以褒帶貶；（2）贊揚鼓勵；（3）多做自我批評；（4）循循善誘。

第7頁（共8頁）

六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？ 答：（1）女士禁忌

A化妝的濃淡不分場合；

B在公共場所化妝，或在男士面前化妝； C非議他人的化妝，借用他人的化妝品； D發(fā)型太新潮或雜亂如草； E妝容過于性感； F根本不重視修飾。（2）男士禁忌

A不注意衛(wèi)生，味道不佳。特別是嘴巴的氣味令人難以接受； B經(jīng)常穿同一件衣服； C不分場合穿休閑服； D服裝、服飾胡亂搭配； E衣服顏色太鮮艷； F任鼻毛、胡須生長。

2、如何培養(yǎng)正確的走姿？

答：輕而穩(wěn)，腰要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，自然擺臂，雙腿夾緊，雙腳盡量走在一條直線上。

走路時，腳跟先著地、腳掌后著地。忌諱低著頭走、內(nèi)八字和外八字、扭腰擺胯、步子太大或太碎、松松垮垮、腳蹭地面等姿勢，以免給對方留下沒有朝氣的印象。

穿高跟鞋的女士步伐應小一些，行走的速度也應該不緊不慢，保持節(jié)奏感。

第8頁（共8頁）

密 密 封 線 內(nèi) 封 不 能 答 題 線

第四篇：酒店公共關系教學反思

《酒店公共關系》課程教學反思

本學期，我擔任2013級酒店2班的《酒店公共關系》課程教學。在教學的過程中，我采用了以下幾種教學方法：

一、案例教學法

案例教學法是企業(yè)經(jīng)營管理教學中一個非常重要的教學方法，在職業(yè)院校中被廣泛采用，在酒店管理專業(yè)中亦是如此。公共關系案例，是對某一特定公共關系活動的內(nèi)容、情景及過程進行的客觀描述，其內(nèi)容包括公共

關系的主體與客體、公共關系活動的目標與策劃、公共關系活動的過程與方式方法、公共關系活動的效果燈。公共關系案例是公共關系理論和實踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一座由“知”通向“行”的橋梁。實踐證明，利用公共關系案例進行教學，通過對典型案例的分析、探索，揭示公共活動的規(guī)律，可增強學生對公共關系理論的理解，取得較好的教學效果。

二、互動教學法

多元互動教學就是把教學過程作為動態(tài)發(fā)展的教與學統(tǒng)一的交互影響和交互活動的過程，是師生之間的交往、溝通。它是通過優(yōu)化選擇互動方式，即通過調(diào)節(jié)師生關系及其相互作用形成和諧的師生互動、生生互動，充分調(diào)動學生學習主動性和主體性，提高教學效果，塑造學生良好個性的一種教學結(jié)構(gòu)模式。

“多元”的“元”則指“要素”或者“手段”，即與教學和學習相關的各種教學因素和手段。多元互動教學就是在教學中形成的教師與學生多元溝通和動態(tài)影響的過程和模式，在此過程中，教師應充分利用各種與學習有關的教學要素，調(diào)節(jié)各要素之間的關系及其內(nèi)在相互作用，促進學生主動積極地學習，從而形成全方位、多層面的和諧互動，以產(chǎn)生教學共振，提高教學效果。

三、課堂模擬法

由于受環(huán)境所限，公共關系很多實訓課內(nèi)容很難在社會實踐中完成，更多的則是在課堂上模擬。老師在上課過程中，可以模擬賓客、迎賓、接待、餐飲、客房工作人員等不同角色模擬，讓學生對事件進行還原和演示，再加上自己想象的語言與情節(jié)，使事件變得有血有肉，學生在表演中體會問題、解決問題，在潛移默化中培養(yǎng)公關意識。這種模擬活動使學生猶如身臨其境，不僅活躍了課堂氣氛，調(diào)動學生學習及表演的積極性，鍛煉和提高了學生的組織能力和表達能力，同時增強了學生對公共工作的感性認識，使教學盡量與酒店實際工作相接軌。

總之，酒店管理專業(yè)公共關系式一門集理論、實踐、謀略、技巧為一體的極富創(chuàng)造色彩和可操作性的應用性課程。先進的教學方法如果舍棄了教師的傳授環(huán)節(jié)就不能形成完整的教學過程。因此，我會繼續(xù)深入實際、積極探索，研究和改進教學方法，多從提高學習興趣、培養(yǎng)能力著手，在實施教學過程中注重把各種教學方法有機地結(jié)合起來，使學生在學習理論的同時，進行技能訓練，掌握公關事務，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，為社會輸送更多、更好的人才。只有如此，才能培養(yǎng)出具有高素質(zhì)公共關系能力的應用型酒店管理人才。

第五篇：公共關系（本站推薦）

關于文秘901畢業(yè)聚會的活動策劃方案

文秘901

童連文

活動主題：“和大學說再見，不和你道別”——文秘901班畢業(yè)系列活動策劃

距離畢業(yè)還有不到一個月的時間，旨在為班級同學服務到最后一刻，為大家?guī)碜铍y忘最快樂的一個月時光，班委會群策群力，發(fā)揮最后的一絲光與熱。初步提出的畢業(yè)系列活動策劃，小女筆拙，還有些不成熟，敬請各位同學提出寶貴意見，共同創(chuàng)造我們的回憶。

活動一：文秘901班畢業(yè)活動策劃

時間：2011年11月5日 地點：水上公園 流程：

1．畢業(yè)活動開啟（啟動人：班長陶蒙蒙）2．班導師致辭（孫老師）3．默契大考驗

4．班級演唱會-----對歌和演唱（負責人：文藝委員萬晶晶）5．浩蕩畢業(yè)叫（暫時保密）

6．我們，在一起（演唱畢業(yè)快樂歌）

7．游戲開展(游戲內(nèi)容暫時保密）8．畢業(yè)留言 主持人：陶蒙蒙

負責人：全體班干部 總負責人：陶蒙蒙

活動二：文秘901班壯士出征宴

時間：2011年11月5日

地點：（學校附近飯店）待定

活動介紹：這次我們可以盡情地喝，盡情地笑，盡情地擁抱。這是我們大學的最后一次班級大聚會，讓我們該出手時就出手，該表白的表白，該敬酒的敬酒，該擁抱的擁抱，該交杯的交杯，該訂婚的訂婚。其他人也別閑著，全部自罰三杯。

工作人員安排：

食物購置組：組長—王衛(wèi)霞

組員：朱姹、董文迪、姚倩、童連文、李榮星、張麗嘉 酒水準備組：組長----藏噶 組員：文秘班全體男生

文藝節(jié)目組：組長----賈亞梅、楊揚

組員：王澤盼、張少麗、周妍、袁美萍、王悅 資金儲備組：陶蒙蒙

組員：李露、王亞俊

活動游戲安排組：馬金嬌、孟安寧、洪美琪、唐亞玲、魏蔚 活動原則：自愿原則