第一篇：淺談客服中心的投訴管理

客戶投訴在各個(gè)行業(yè)的服務(wù)中都是存在的，是一個(gè)無(wú)法完全避免的問(wèn)題。無(wú)論是產(chǎn)品（服務(wù)）本身的瑕疵、服務(wù)態(tài)度、承諾未兌現(xiàn)、響應(yīng)速度、工作效率等諸多因素甚至是惡意都可能導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。因此說(shuō)到投訴，作為管理者必須要認(rèn)識(shí)到，更多的時(shí)候，客戶投訴使我們能夠從另外的角度或者說(shuō)從用戶的角度看到服務(wù)本身乃至公司甚至行業(yè)中存在的問(wèn)題，它像一面鏡子使我們那能夠看清自己。作為一個(gè)功能完善，結(jié)構(gòu)合理的公司或服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，客戶投訴管理是一個(gè)必要的、需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)的一個(gè)部門(mén)。下面我們將就以下幾點(diǎn)來(lái)討論一個(gè)客戶投訴的管理。

客戶投訴管理的理念、價(jià)值：

面對(duì)客戶的投訴，真正的服務(wù)管理者應(yīng)該抱著很“欣喜”或“好奇”的態(tài)度。

剛剛提到過(guò)，客戶投訴像一面鏡子，使服務(wù)提供者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵和缺憾。那么接下來(lái)的動(dòng)作就是去改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，再去讓用戶體驗(yàn)。如果還有用戶投訴，說(shuō)明服務(wù)或產(chǎn)品還需要完善。這個(gè)方面應(yīng)該是客戶投訴的價(jià)值所在——促進(jìn)和推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的提升、改善。

對(duì)于客服投訴的管理來(lái)說(shuō)，就是客戶投訴產(chǎn)生的價(jià)值如何能夠高質(zhì)高效的轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，這將是我們管理客戶投訴的一個(gè)重要理念。

客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)： 如何能夠高質(zhì)、高效的處理用戶的投訴是我們改善產(chǎn)品或服務(wù)之前的重要一步。一般來(lái)說(shuō)客戶投訴處理流程設(shè)計(jì)上遵循以下幾個(gè)原則：

1.專(zhuān)人負(fù)責(zé)：

我們知道其實(shí)一部分投訴是在普通的服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，比如用戶咨詢(xún)以后對(duì)服務(wù)的反應(yīng)、態(tài)度等不滿導(dǎo)致的投訴。說(shuō)這些是要大家清楚，面對(duì)投訴我們需要有更高素質(zhì)、更高問(wèn)題處理能力的人來(lái)處理類(lèi)似問(wèn)題，這是保證我們高質(zhì)、高效處理客戶投訴的一個(gè)基本要求。

2.狀態(tài)跟蹤機(jī)制：

我們遇到投訴或者是投訴升級(jí)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，好像每個(gè)處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產(chǎn)生和升級(jí)了。其實(shí)這就是由于沒(méi)有一個(gè)事件跟蹤的流程導(dǎo)致的，很多部門(mén)配合的時(shí)候更容易出現(xiàn)這樣的情況，因此說(shuō)這種事件狀態(tài)跟蹤機(jī)制是必需的，而且不僅僅是在投訴的處理上面。事情的處理一定是閉環(huán)的，有頭有尾的。

3.投訴升級(jí)機(jī)制：

有了狀態(tài)跟蹤機(jī)制其實(shí)并不能保證事情得到及時(shí)的處理，這需要另外一個(gè)機(jī)制來(lái)控制——投訴處理升級(jí)機(jī)制。如果一件事情在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間沒(méi)有解決掉，相關(guān)的管理者會(huì)逐級(jí)得到信息——該投訴未能及時(shí)處理完成以及當(dāng)前的狀態(tài)。這樣相應(yīng)的管理人員就逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快事件的處理。而一般的投訴專(zhuān)人負(fù)責(zé)的崗位就已經(jīng)可以處理了，管理者只需要按時(shí)得到每周的報(bào)告就可以了。

4.報(bào)告機(jī)制：

已經(jīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)并有跟蹤、升級(jí)處理等機(jī)制，但如果想把用戶投訴的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的動(dòng)力，那詳細(xì)的分析報(bào)告將是非常重要和必需的。這也是為什么要專(zhuān)人負(fù)責(zé)的一個(gè)原因。一個(gè)簡(jiǎn)單扼要、眼光敏銳、總結(jié)分析到位的報(bào)告對(duì)管理者提升服務(wù)來(lái)說(shuō)是很有幫助的。

5.回訪處理：

投訴處理結(jié)束了，我們還有事情要做，就是對(duì)曾經(jīng)投訴我們服務(wù)的用戶進(jìn)行回訪，投訴過(guò)你的用戶今后可能還是你的用戶，請(qǐng)他談?wù)剬?duì)改進(jìn)后的服務(wù)的看法，聽(tīng)聽(tīng)用戶對(duì)整體服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

以上就客服投訴處理流程的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單談了一下自己的觀點(diǎn)，具體到應(yīng)用也是得根據(jù)企業(yè)和服務(wù)的不同靈活運(yùn)用，供大家參考。

投訴處理中員工授權(quán)

投訴處理中會(huì)涉及到一些特殊問(wèn)題的處理權(quán)，比如，退貨（款）、賠償、寄送禮物等等，也許在很多企業(yè)的客服中心，這類(lèi)的事情需要相對(duì)高級(jí)別的人來(lái)做。不過(guò)我認(rèn)為通過(guò)授權(quán)的方式比較好，尤其是在受理量大而且提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值相對(duì)較低的客服中心。不要擔(dān)心客服代表無(wú)法正確或合適的使用授予的權(quán)利，系統(tǒng)的培訓(xùn)、完善的規(guī)章制度，相應(yīng)的質(zhì)量控制、績(jī)效考核管理會(huì)幫我們解除顧慮。

客戶投訴處理的要點(diǎn)剖析及其解決方法

處理客戶投訴的要點(diǎn)應(yīng)該是你要先理解用戶的心理。用戶會(huì)抱怨自己的遭遇，甚至?xí)牟幌喔傻闹v起，慢慢才談到真正遇到的問(wèn)題，此時(shí)作為投訴處理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)一個(gè)基本的技巧：傾聽(tīng)和表示同情。一定要讓用戶表達(dá)完自己的觀點(diǎn)，雖然你早已清楚用戶的意思；

在投訴問(wèn)題本身的處理上設(shè)身處地為用戶著想，誠(chéng)意解決用戶遇到的問(wèn)題。通過(guò)換位思考，你會(huì)很容易就知道自己應(yīng)該怎么做；

在溝通和交流的過(guò)程中尊重用戶，由始至終都讓用戶感覺(jué)到被重視，無(wú)論投訴的事情有多么小；

再有就是一個(gè)原則：坦誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)。一是不要做不能兌現(xiàn)的承諾，盡管情形很緊急，那樣只能讓事情更糟。二是要對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)，比如承諾投訴用戶的回電、處理狀況通知等，都要及時(shí)通知投訴用戶，尤其是后者，盡管事情還沒(méi)有處理結(jié)束，但一定要及適時(shí)通知用戶事情進(jìn)展的狀態(tài)，避免用戶誤會(huì)事情沒(méi)有被處理，導(dǎo)致時(shí)間升級(jí)。再就是和用戶的溝通過(guò)程中表達(dá)一定要嚴(yán)謹(jǐn)，避免產(chǎn)生歧義或用戶誤會(huì)而導(dǎo)致事情升級(jí)。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，投訴其實(shí)是容易處理。

客戶投訴管理中的的常見(jiàn)錯(cuò)誤及規(guī)避措施

客戶投訴管理上常見(jiàn)的問(wèn)題通常是出現(xiàn)在部門(mén)間溝通的效率管理以及事后投訴分析上。

前面談到，客戶投訴的處理過(guò)程可能需要多部門(mén)的配合，如果在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有合適的管理和跟蹤，就會(huì)出現(xiàn)投訴升級(jí)以及用戶更多的不滿的情況出現(xiàn)，規(guī)避這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也不難，就是在投訴流程設(shè)計(jì)上充分考慮到這點(diǎn)就好。也是前邊我們提到的－狀態(tài)跟蹤機(jī)制

事后投訴分析是我們把問(wèn)題轉(zhuǎn)變成服務(wù)（產(chǎn)品）改進(jìn)和提高的重要基礎(chǔ)依據(jù)，如果在投訴事后分析的環(huán)節(jié)上采取應(yīng)付或者是分析報(bào)告的提供者沒(méi)有一定敏銳度、不能全面的看到問(wèn)題本質(zhì)的話，那實(shí)際的推動(dòng)效果肯定就大打折扣。合適的人在合適的位置，這個(gè)道理總是對(duì)的，有合適的人負(fù)責(zé)這個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)問(wèn)題也就基本可以避免了。

特殊情況下的投訴或特殊問(wèn)題投訴處理方法探討

我們?cè)趯?shí)際的工作當(dāng)中可能會(huì)遇到一些特殊情況下的投訴，比如在“3.15”期間以及其他敏感時(shí)期（針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)）用戶的投訴、惡意投訴等等。處理的宗旨只要兩點(diǎn)：一是總體遵循投訴處理流程，確保不會(huì)出現(xiàn)工作流程上的失誤導(dǎo)致事情擴(kuò)大。二是敏銳、靈活，做到特事特辦，因?yàn)槲覀冎?，一個(gè)完善的服務(wù)并不會(huì)因?yàn)椴煌瑫r(shí)期就變成不同的性質(zhì)，或者說(shuō)完善的服務(wù)提供者是會(huì)把每天都當(dāng)作是“3.15”的。因此遵循投訴流程是一直需要做的。

這里我們重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)第二點(diǎn)，敏銳、靈活和特事特辦。即便服務(wù)已經(jīng)很完善（暫且允許這么說(shuō)），在特殊的時(shí)期或特殊情況下也要靈活，因?yàn)槲覀兌贾?，有些事情出現(xiàn)，最終無(wú)論什么結(jié)果都會(huì)給公司或企業(yè)帶來(lái)不利的影響，因此作為投訴處理的人員應(yīng)該有一個(gè)敏銳的頭腦，適時(shí)對(duì)敏感的東西產(chǎn)生反應(yīng)，對(duì)特殊的事情一定采用特別的處理原則，以及及時(shí)上報(bào)相關(guān)管理人員，以便管理層及時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展并提供有效的幫助和支持。這樣才能確保服務(wù)的水準(zhǔn)，即使出現(xiàn)客戶投訴也會(huì)妥善的解決。

下面我作為客戶親身經(jīng)歷的一個(gè)事情：我在國(guó)內(nèi)某知名的商旅服務(wù)提供網(wǎng)站定購(gòu)機(jī)票，由于行程原因申請(qǐng)退票，按照規(guī)定服務(wù)小姐說(shuō)要收取5％的手續(xù)費(fèi)、并說(shuō)會(huì)有專(zhuān)人來(lái)電確定相關(guān)事宜。這個(gè)當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，以往的愉快的被服務(wù)的經(jīng)歷使我很信任她們的服務(wù)。

幾天過(guò)去了，沒(méi)有電話過(guò)來(lái)，我覺(jué)得可能已經(jīng)辦理完成了也就沒(méi)放在心上。兩個(gè)星期過(guò)去了，退票錢(qián)還是沒(méi)有到帳，我就打了電話過(guò)去，問(wèn)什么還沒(méi)有到帳？結(jié)果答案是，現(xiàn)在退票要收50％的手續(xù)費(fèi)，因?yàn)槭窃陲w機(jī)起飛以后。我就說(shuō)了，我兩個(gè)星期前就已經(jīng)取消了。服務(wù)小姐說(shuō)，這個(gè)事情需要再查一下，回頭專(zhuān)人聯(lián)系我。這次有人聯(lián)系我了，說(shuō)核實(shí)了一下確實(shí)操作環(huán)節(jié)上有些問(wèn)題，那額外的45％的費(fèi)用她們公司承擔(dān)，我只負(fù)擔(dān)5％。而且會(huì)盡快辦理??

中間的過(guò)程不再贅述，反正是又經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)循環(huán)，在飛機(jī)起飛后的兩個(gè)月零十五天左右，退款終于到了我的帳上。為了表達(dá)歉意公司還特地送了我一個(gè)印有公司標(biāo)志的背包。

這個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)小姐的態(tài)度是友好、和善的，最終處理問(wèn)題的時(shí)候主動(dòng)提出贈(zèng)送公司的背包來(lái)表達(dá)歉意，而且最后一次處理確實(shí)按照承諾的時(shí)限兌現(xiàn)了等等。但一些問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的：

簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)明顯的問(wèn)題：

1、服務(wù)的過(guò)程沒(méi)有合適狀態(tài)跟蹤和控制，通過(guò)她們的回答，我能知道我的數(shù)次來(lái)電都是相應(yīng)的記錄，包括我投訴的問(wèn)題等等，但是事情并沒(méi)有常規(guī)期望的方法運(yùn)作。這里邊包含部門(mén)間溝通控制的問(wèn)題，服務(wù)部門(mén)把需求提供給其他部門(mén)就不在控制過(guò)程或無(wú)法控制了，把決定權(quán)交給了別人；承諾的回電也多次沒(méi)有兌現(xiàn)；

2、投訴升級(jí)機(jī)制不健全，這件事情這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得解決，好像并沒(méi)有得到充分的重視；

3、把錯(cuò)誤的信息或不明確的信息提供給客戶。有些回答是應(yīng)付的或是她們就理解錯(cuò)誤的。曾經(jīng)有人跟我說(shuō)退款已經(jīng)在某某日辦理了，但過(guò)了若干個(gè)工作日以后我還是沒(méi)有收到退款。

事情結(jié)束了，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，中間很多事情是不該發(fā)生的，如果有完善的工作流程，狀態(tài)跟蹤，事件升級(jí)等機(jī)制，并且注意投訴問(wèn)題的處理（沒(méi)有投訴的入口IVR中是按照業(yè)務(wù)劃分的，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴的崗位）問(wèn)題恐怕就不會(huì)這么復(fù)雜。我不能否認(rèn)這可能僅僅是個(gè)特例，但此次中間的事情是可以讓管理者有些想法的。

通過(guò)以上幾個(gè)方面簡(jiǎn)單說(shuō)明了：客服中心關(guān)于客戶投訴處理和管理的一些個(gè)人看法。我一直認(rèn)為想要做好這件事情并不是很難。首先建立盡量完善的服務(wù)規(guī)范和流程，從前端避免問(wèn)題發(fā)生，其次正面面對(duì)投訴建立投訴管理流程，并根據(jù)自身情況使其逐漸完善，當(dāng)然一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)是需要的，單純考紙面的記錄是很難事先自動(dòng)的事件升級(jí)機(jī)制的。再次就是后續(xù)的分析，又給服務(wù)（產(chǎn)品）流程改進(jìn)提供了依據(jù)。整個(gè)服務(wù)的水平就逐漸得到提升了。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為華友世紀(jì)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

第二篇：客服投訴檢討書(shū)

客服投訴檢討書(shū)

客服投訴檢討書(shū)1

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的`上帝，顧客在店內(nèi)任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1：不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2：顧客是多種多樣的，素質(zhì)也是有高低。所以，我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

3：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，顧客的不滿意就是我們工作的不積極。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客服投訴檢討書(shū)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。

我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的.客服人員，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯(cuò)誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)。

從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

客服投訴檢討書(shū)3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的上帝，顧客在店內(nèi)任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的'懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1、不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2、在今后工作中處理顧客投訴時(shí)說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

客服投訴檢討書(shū)4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

這一段時(shí)間，我沒(méi)有按照公司的規(guī)定每天準(zhǔn)時(shí)的來(lái)公司上班，我的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，造成了非常嚴(yán)重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報(bào)道的時(shí)候我也沒(méi)有去值班，也不按時(shí)抵達(dá)，會(huì)議也沒(méi)有參加，就連我工作的區(qū)域也沒(méi)有做好管理，衛(wèi)生工作也沒(méi)有做好。我個(gè)人認(rèn)為，這只能表明了我的工作態(tài)度非常不認(rèn)真，嚴(yán)重缺乏崗位責(zé)任感，沒(méi)有做自己的分內(nèi)工作。

在主觀意識(shí)上任然是得過(guò)且過(guò)，馬馬虎虎的混日子思想作風(fēng)。受到這種消極思想影響，導(dǎo)致我紀(jì)律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信譽(yù)威信與不顧，更使得公司的經(jīng)營(yíng)形象大受影響。我對(duì)自己犯下的嚴(yán)重錯(cuò)誤感動(dòng)極其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遺憾之中。在這個(gè)時(shí)刻，我心情無(wú)比悔恨，感到無(wú)比遺憾。由于我個(gè)人的原因，大大影響了公司的經(jīng)營(yíng)形象。

我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的'重要。但我覺(jué)得此次顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我也是幸運(yùn)的。因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠(chéng)摯感謝。親愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者，下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，其后果是無(wú)法想象的。我對(duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。我知道，我無(wú)論如何努力都不足以彌補(bǔ)我的過(guò)錯(cuò)。

我以后的改正措施：

1：無(wú)論多么繁忙的業(yè)務(wù)，無(wú)論手頭工作多么重要，我們必須堅(jiān)持以微笑服務(wù)。

2：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)話講究技巧。

3：我們必須始終不渝地堅(jiān)持以“顧客就是上帝”的理念，竭盡能力為顧客服務(wù)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

第三篇：客服投訴檢討書(shū)

客服投訴檢討書(shū)1

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的上帝，顧客在店內(nèi)任意的.不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1：不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2：顧客是多種多樣的，素質(zhì)也是有高低。所以，我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

3：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，顧客的不滿意就是我們工作的不積極。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客服投訴檢討書(shū)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

這一段時(shí)間，我沒(méi)有按照公司的規(guī)定每天準(zhǔn)時(shí)的來(lái)公司上班，我的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，造成了非常嚴(yán)重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報(bào)道的時(shí)候我也沒(méi)有去值班，也不按時(shí)抵達(dá)，會(huì)議也沒(méi)有參加，就連我工作的'區(qū)域也沒(méi)有做好管理，衛(wèi)生工作也沒(méi)有做好。我個(gè)人認(rèn)為，這只能表明了我的工作態(tài)度非常不認(rèn)真，嚴(yán)重缺乏崗位責(zé)任感，沒(méi)有做自己的分內(nèi)工作。

在主觀意識(shí)上任然是得過(guò)且過(guò)，馬馬虎虎的混日子思想作風(fēng)。受到這種消極思想影響，導(dǎo)致我紀(jì)律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信譽(yù)威信與不顧，更使得公司的經(jīng)營(yíng)形象大受影響。我對(duì)自己犯下的嚴(yán)重錯(cuò)誤感動(dòng)極其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遺憾之中。在這個(gè)時(shí)刻，我心情無(wú)比悔恨，感到無(wú)比遺憾。由于我個(gè)人的原因，大大影響了公司的經(jīng)營(yíng)形象。

我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的重要。但我覺(jué)得此次顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我也是幸運(yùn)的。因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠(chéng)摯感謝。親愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者，下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，其后果是無(wú)法想象的。我對(duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。我知道，我無(wú)論如何努力都不足以彌補(bǔ)我的過(guò)錯(cuò)。

我以后的改正措施：

1：無(wú)論多么繁忙的業(yè)務(wù)，無(wú)論手頭工作多么重要，我們必須堅(jiān)持以微笑服務(wù)。

2：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)話講究技巧。

3：我們必須始終不渝地堅(jiān)持以“顧客就是上帝”的理念，竭盡能力為顧客服務(wù)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客服投訴檢討書(shū)3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的`負(fù)面影響。

從我進(jìn)入客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的上帝，顧客在店內(nèi)任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1、不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2、在今后工作中處理顧客投訴時(shí)說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

客服投訴檢討書(shū)4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。

我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的客服人員，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的`錯(cuò)誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)。

從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：客服投訴檢討書(shū)參考

客服投訴檢討書(shū)參考范文1

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的上帝，顧客在店內(nèi)任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1：不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2：顧客是多種多樣的，素質(zhì)也是有高低。所以，我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

3：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，顧客的不滿意就是我們工作的不積極。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客服投訴檢討書(shū)參考范文2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

這一段時(shí)間，我沒(méi)有按照公司的規(guī)定每天準(zhǔn)時(shí)的來(lái)公司上班，我的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，造成了非常嚴(yán)重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報(bào)道的時(shí)候我也沒(méi)有去值班，也不按時(shí)抵達(dá)，會(huì)議也沒(méi)有參加，就連我工作的區(qū)域也沒(méi)有做好管理，衛(wèi)生工作也沒(méi)有做好。我個(gè)人認(rèn)為，這只能表明了我的工作態(tài)度非常不認(rèn)真，嚴(yán)重缺乏崗位責(zé)任感，沒(méi)有做自己的分內(nèi)工作。

在主觀意識(shí)上任然是得過(guò)且過(guò)，馬馬虎虎的混日子思想作風(fēng)。受到這種消極思想影響，導(dǎo)致我紀(jì)律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信譽(yù)威信與不顧，更使得公司的經(jīng)營(yíng)形象大受影響。我對(duì)自己犯下的'嚴(yán)重錯(cuò)誤感動(dòng)極其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遺憾之中。在這個(gè)時(shí)刻，我心情無(wú)比悔恨，感到無(wú)比遺憾。由于我個(gè)人的原因，大大影響了公司的經(jīng)營(yíng)形象。

我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的重要。但我覺(jué)得此次顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我也是幸運(yùn)的。因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠(chéng)摯感謝。親愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者，下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，其后果是無(wú)法想象的。我對(duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。我知道，我無(wú)論如何努力都不足以彌補(bǔ)我的過(guò)錯(cuò)。

我以后的改正措施：

1：無(wú)論多么繁忙的業(yè)務(wù)，無(wú)論手頭工作多么重要，我們必須堅(jiān)持以微笑服務(wù)。

2：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)話講究技巧。

3：我們必須始終不渝地堅(jiān)持以“顧客就是上帝”的理念，竭盡能力為顧客服務(wù)。

檢討人：

20xx年xx月xx日

第五篇：客服投訴處理流程[定稿]

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟：

（1）記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

還是電話聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商比較好。既然都退款了，也可以讓買(mǎi)家撤掉投訴。最重要的，還是要管理好店鋪的庫(kù)存，讓實(shí)際的貨和網(wǎng)上顯示的一個(gè)樣，避免以后再出麻煩。