第一篇：投訴服務管理

河南省ETC相關各客戶服務渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應要求。

1、管理構架和職責 1.1管理構架

1.1.1投訴

按照“多點受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實行國家中心和河南省中心二級投訴管理體系。

國家中心行使全國ETC客戶投訴管理職能，對全國投訴處理的過程、效果和質量進行監(jiān)控和考核，并對關鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內投訴處理。

ETC客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負責行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預警、回復行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結案、歸檔。

省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復客戶處理結果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復等環(huán)節(jié)。1.2 職責

公司客戶服務部門是客戶投訴業(yè)務的管理部門，協(xié)調處理客戶投訴，并對處理過程與結果進行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關部門負責按規(guī)定時限和要求處理和解決客戶投訴問題。

1.2.1

總部客戶服務部門主要職責 ① 投訴

負責對未按要求處理的投訴進行督辦。

負責全國范圍內投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析。

負責組織全國范圍內的投訴客戶的回訪和滿意度調查，并編制分析報告。負責對全國投訴業(yè)務的監(jiān)督考核。② 升級投訴

負責組織受理、處理、回復、回訪用戶的升級投訴（含來電、來函、來訪等）；

負責升級投訴處理的業(yè)務管理和運營指標的監(jiān)控、統(tǒng)計及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內電子工單交由申訴屬分公司或相關部門。

預警：在工單流轉過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)進行催辦。

回復：分公司在規(guī)定時間向總部（集團）回復，總部（集團）在規(guī)定的時限內向工信部中心回復申訴處理報告。

審核：依據(jù)國家相關政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對申訴處理單位或部門回復的申訴處理報告進行審查核對。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞搅私饪蛻魧ν对V處理的意見和建議。結案：完成客戶回訪后，對客戶申訴進行綜合定性，明確客戶申訴原因、責任歸屬、責任類別、責任單位等，同時完成系統(tǒng)統(tǒng)計標識內容的填補工作

歸檔：及時將客戶投訴處理過程中產生文檔資料分類整理保存。申訴案件結案后，將相關文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調節(jié)意見。

1.2.2

總部投訴中心主要職責 負責公司客戶升級投訴的受理、派單處理。負責公司國際業(yè)務用戶的客戶服務。

負責服務預警與監(jiān)督，應急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級投訴。負責提供升級投訴業(yè)務數(shù)據(jù)

負責投訴客戶回訪、滿意度調查和服務質量的檢查撥測等。集團公司客戶服務部門交辦的其他事務。

1.2.3

省級投訴處理中心主要職責 ① 投訴

全面負責處理本省各類客戶投訴；

負責處理來自服務渠道的一般投訴和省級投訴業(yè)務。負責處理總部轉辦的客戶升級投訴；

負責本省投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析；

負責組織對本省投訴客戶的回訪和滿意度調查，并編制分析報告。② 升級投訴

負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級投訴；

負責接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的國際業(yè)務用戶服務請求；對派發(fā)的客戶升級投訴和服務請求進行處理過程監(jiān)督；

將處理結果、回復客戶、整改措施等情況在規(guī)定時限內回復總部投訴中心。定期對客戶升級投訴和國際業(yè)務進行分類統(tǒng)計、匯總分析，為省分公司的服務改進提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報省分公司客戶服務部門，同時通報總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。

派單：經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關部門。處理：對客戶投訴內容進行查證，根據(jù)事實情況制訂解決措施、方案及答復口徑，并執(zhí)行的過程。

答復：答復客戶時應說明原因，澄清事實，屬于企業(yè)責任的應簡述企業(yè)整改意見，同時注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動的服務保障機制，落實“首問負責、限時辦結”的一站式服務。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯(lián)服務時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術原因引發(fā)產品缺陷、運營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內部管理流程不暢或其他與公司相關聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關服務的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

2.1.4

答復

告知客戶最終處理結果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復

在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結果的意見，并征求客戶的建議。

2.1.7

預警督辦

在工單流轉過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。

2.1.8

滿意度調查 按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結果和服務人員狀況的滿意程度，并按照設定的分析模型對調查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高投訴處理質量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請第三方調查公司具體實施，以確保調查結果的客觀性。

2.1.9

省級投訴處理中心 省級分公司客戶服務部門客服中心的內設機構。2.1.10

遠端處理單元

市分公司客服中心內設機構，負責處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調相關部門對投訴進行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務責任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時負責協(xié)調協(xié)辦部門共同處理，并對投訴處理過程直接負責。

2.1.12

投訴工單處理責任部門

是相關投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務責任部門轉派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責任部門和投訴業(yè)務責任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級別密切相關，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級別客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問負責原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉負責，實現(xiàn)對投訴處理的閉環(huán)管理。

限時辦結原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。2.3 投訴的分類分級

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務種類和投訴問題性質種類兩個維度進行分類。移動業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：GSM業(yè)務、WCDMA業(yè)務等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費等

固網(wǎng)業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內通信質量、網(wǎng)間通信質量、資費爭議、業(yè)務辦理等。

增值業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：移動數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質量、終端、計費、收費、網(wǎng)站問題、定制退定等。

渠道服務質量投訴

包括客戶對自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質量方面的投訴。2.3.2

投訴分級 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務渠道或省級投訴處理中心妥善處理的投訴。省級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級別：

省級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內的投訴。省級普通客戶投訴：普通客戶范疇內的投訴。全國級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關部門或者其他省分公司協(xié)調處理的投訴均為全國級投訴。包括需總部協(xié)調解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調、聯(lián)動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：

全國級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內的投訴。全國級普通客戶投訴：普通客戶范疇內的投訴。2.4 投訴處理時限

2.4.1

對外承諾的內部要求時限 一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時； 全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。2.4.2

內部處理時限 受理渠道填寫工單時限≤1個小時。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時限≤4個小時。

投訴業(yè)務責任部門、投訴工單處理責任部門處理時限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復客戶的時限≤2個小時。

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結束7日內進行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級總經(jīng)理熱線；

營業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項

客服中心在受理過程中要有詳細記錄，定期保存錄音以備核查。

營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認，以確保投訴內容記錄的準確、詳細。

受理客戶投訴時應注意使用禮貌用語，認真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關注。

杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責任，如果確定是公司責任應首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關內容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對較為復雜的投訴應盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復時限。對于能現(xiàn)場答復客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結果部分填寫答復情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當時答復的要答復客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當時答復的投訴，填寫投訴工單提交省級投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級投訴處理中心

省級投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對工單進行復核，確保工單填寫的準確性，如果能夠答復則答復客戶，并將工單結辦存檔備查；

不能當時答復的，按照不同的投訴類型，向遠端處理單元、投訴工單處理責任部門、相關投訴業(yè)務責任部門派發(fā)工單。

遠端處理單元

若能夠準確判斷投訴類型，則將工單派至相關投訴工單處理責任部門，不能準確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內容的歸屬業(yè)務派單至相關投訴業(yè)務責任部門。

投訴業(yè)務責任部門

對投訴內容進行分析，判斷是否為本部門負責，是則確定投訴原因并進行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉派相應投訴處理責任部門。

當投訴內容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時，負責協(xié)調協(xié)辦部門對投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內反饋工單。

當投訴內容需要上一級公司協(xié)助處理時，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進行問題升級，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務責任部門轉派工單的要求進行處理，并在規(guī)定的時間內反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關業(yè)務責任部門轉派投訴工單反饋到派單的部門。當投訴問題是互聯(lián)互通問題時，按照《中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質量管理辦法（試行）》的要求進行處理，在規(guī)定的時限內將處理結果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務責任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項

投訴處理責任部門在規(guī)定的時限內完成對工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施，需要解決時間的應做出時限承諾。

對于近期無法解決的投訴問題，應作出說明，承諾解決時限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關內容，在規(guī)定的時限內反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復

投訴受理渠道或省級投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進行答復。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進行答復。

答復客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復環(huán)節(jié)注意事項

答復客戶處理結果應注意使用禮貌用語。

向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時間，應向用戶進行明確承諾。

對于暫時無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關內容，并結辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過回訪，了解客戶對投訴處理結果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進行，并定期保存回訪錄音；對于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結合的方式。

回訪的實施

投訴處理結束一周內對投訴客戶進行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對話腳本,編制統(tǒng)一的應答口徑以體現(xiàn)服務的專業(yè)性,對于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項

根據(jù)處理時限的規(guī)定，對符合條件的投訴客戶進行回訪?；卦L采取統(tǒng)一的對話腳本，體現(xiàn)服務的專業(yè)性。

了解客戶對投訴處理結果的意見和建議，并在適當?shù)臅r候進行業(yè)務推介，增進同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對投訴處理結果不滿意，應該深入了解客戶的意見，記錄相關內容提交，由后臺人員進行甄別。

如果確定是因為處理方法不當造成客戶不滿意的，應向相關責任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進行處理。

2.4.7

預警督辦

設定工單流轉各環(huán)節(jié)的預警時限。原則上預警時限按照該環(huán)節(jié)標準處理時限的90%設定。

電子工作流系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)的流轉進行監(jiān)控，如遇在預警時限內尚未進行相關操作的工單，系統(tǒng)自動向責任單位（責任人）派發(fā)預警工單或者預警短信，進行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關的督辦信息，用于統(tǒng)計分析和業(yè)務考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時限進行處理，處理部門應向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時限。對不能按照承諾時限解決的投訴，省級投訴處理中心應在規(guī)定的時限內回復客戶處理進度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營銷服務體系的職責，投訴處理的質量通過內部流程良好的運轉最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關鍵環(huán)節(jié)，對提高投訴處理質量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時候全面、準確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導致不能準確及時的找到障礙點并進行排除，影響投訴處理的時效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時限內解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時限內將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質量的最關鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉系統(tǒng)、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.3

答復

對于經(jīng)過流程運轉后暫時無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復客戶的技巧就顯得格外關鍵。通過溝通和客戶就問題達成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務人員的素質，要不斷提高服務人員在業(yè)務知識、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點的工作質量和效率。

2.5.4

預警督辦

對可能會超出處理時限的工單進行預警督辦，是投訴過程控制中重要的預防措施，是確保投訴問題“限時辦結“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉系統(tǒng)中自動預警督辦的功能、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.5

授權

這里指的授權是指對客戶接觸渠道服務人員的授權。授權并非投訴處理流程的一個環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權機制可以有效提高投訴問題的一次性解決率、降低流程運轉成本。

授權應注意的因素

授權設置的合理性：要根據(jù)一線服務單位的崗位設置分設不同的授權級別，把授權帶來的風險降到最低水平。

授權使用的規(guī)范性：要對不同級別的授權使用的條件進行規(guī)范，結合客戶的在網(wǎng)時間、平均消費水平、客戶潛在價值、客戶類型和國家相關法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權使用的條件等相關規(guī)范，提高授權使用的針對性。

授權范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內容各異，要確定可以使用授權的準確范圍。示例：可以從業(yè)務使用類、計費差錯類、解除服務（協(xié)議）等方面確定授權的使用業(yè)務類型。

授權效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權監(jiān)控機制，對各級別授權的使用進行控制和考核，保證授權使用的合理性和準確性，以降低服務成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個以電子工單流轉系統(tǒng)為基礎的閉環(huán)流程，通過對閉環(huán)流程關鍵指標的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運轉過程中存在的問題，為不斷改進提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過電子工單系統(tǒng)的報表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關鍵控制指標的數(shù)據(jù)并進行關聯(lián)分析，結合用戶滿意度調查，對運營質量做出客觀的綜合評價。

2.6.3

監(jiān)控的指標 效果監(jiān)控指標 a)客戶投訴率 指標說明：指標定義條件下，對某項業(yè)務（或者某項業(yè)務的某個業(yè)務屬性）的投訴量占使用該業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務客戶投訴率

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴率 省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質量的投訴率 b)投訴按時辦結率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定時間內結辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結辦的定義如下：針對客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴按時辦結率

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質量投訴的按時辦結率 c)投訴問題一次性辦結率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定的時限內由各受理渠道和投訴處理中心結辦的而不需要進行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴問題一次性辦結率

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質量投訴的一次性辦結率 d)投訴客戶滿意度

指標說明：指標定義條件下，統(tǒng)計周期內對投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來源： 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復客戶時，了解的用戶對處理結果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復的投訴問題回訪客戶時，通過問卷調查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調查結果。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴客戶滿意度

省級VIP客戶關于移動業(yè)務網(wǎng)絡質量的投訴滿意度

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴滿意度 過程監(jiān)控指標

a)工單流轉及時率

指標說明：監(jiān)控工單流轉過程的時效性，包括對整理、復核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時情況進行監(jiān)控。指標定義條件下，在規(guī)定時限內流轉完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道和流轉環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：反饋及時率

營業(yè)廳生成工單的流轉及時率

營業(yè)廳生成工單整理及時率 b)工單流轉有效率

指標說明：監(jiān)控工單流轉過程的有效性，包括對工單填寫內容準確性和流轉的準確性進行監(jiān)控，指標定義條件下，規(guī)定時限內準確流轉的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計分析

子指標：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標說明：監(jiān)控工單流轉整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標定義條件下，被延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉環(huán)節(jié)的延誤均長。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道、流轉環(huán)節(jié)和客戶品牌三個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：投訴工單平均延誤周期

營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計分析的周期

投訴統(tǒng)計分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計分析的維度 投訴處理結果狀態(tài)分布

通過一次性辦結率和轉相關部門辦結率兩個指標，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對投訴進行分類，并對各業(yè)務類型的投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握投訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對投訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶投訴的習慣方式，為有針對性的加強相關服務窗口的建設提供依據(jù)。

投訴客戶級別狀態(tài)分布

通過分析投訴客戶的客戶級別，可以掌握級別客戶對公司網(wǎng)絡質量、服務質量、業(yè)務質量等方面的要求以及需求，為針對不同級別客戶制定個性化的服務營銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析投訴量較大的問題，結合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結果的質量，應對投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應明確具體環(huán)節(jié)責任，按公司服務質量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進行相應處理。2.9 投訴處理流程

詳見附錄B 3

升級投訴處理 3.1 定義

升級投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級投訴實行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級投訴由總部客戶服務部門統(tǒng)一管控?！敖y(tǒng)一受理”是指在集團公司層面設置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團公司統(tǒng)一受理客戶升級投訴。

“兩級處理”是指由集團公司、省分公司兩級處理客戶升級投訴。3.3 升級投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級投訴派單至相關省投訴中心進行處理。省投訴中心將處理結果在規(guī)定時限內回復總部投訴中心，總部投訴中心審核確認回復后，進行工單審核，并做電話回訪。總部投訴中心對派單到各省投訴中心的升級投訴進行過程監(jiān)督。

客戶升級投訴受理、處理業(yè)務流程（見附錄B）。3.4 升級投訴處理時限

固網(wǎng)業(yè)務處理過程需在7個工作日內完成。移動業(yè)務處理過程需3個工作日。

（從接受總部派單到辦結完成回復總部）3.5 升級投訴統(tǒng)計分析

總部投訴中心按照總部客戶服務部門制定的統(tǒng)一業(yè)務分類、業(yè)務口徑、業(yè)務定義，在規(guī)定的時間和要求下，及時匯總各類業(yè)務數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計分析的周期

業(yè)務統(tǒng)計分析周期分為：實時和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。實時和日、周僅對基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的同時進行業(yè)務分析。

3.5.2

統(tǒng)計分析的基本維度

客戶品牌和級別狀態(tài)分布、業(yè)務/產品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責任部門狀態(tài)分布、投訴熱點問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門PI業(yè)務指標

總部客戶服務部門針對升級客戶受理及處理的過程、結果、效率等多個角度對總部投訴處理中心、省分升級投訴處理崗位進行全方位的評價。a)

客戶升級投訴率

指標用途：評價客戶升級投訴整體情況。

指標說明：客戶升級投訴量占對應業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年

b)

客戶升級投訴問題解決率 指標用途：評價分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標說明：在規(guī)定時限內解決投訴問題的投訴量占投訴問題應該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對客戶的投訴問題應在規(guī)定時限內給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% c)

升級投訴處理結果客戶滿意率

指標用途：評價投訴客戶對升級投訴處理結果的滿意情況。

指標說明：客戶對投訴處理結果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% d)

投訴工單處理及時率

指標用途：監(jiān)控工單流轉過程的時效性，包括對投訴處理各環(huán)節(jié)的時限完成情況進行監(jiān)控。

指標說明：在規(guī)定時限內流轉完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% e)

工單處理合格率

指標用途：監(jiān)控工單流轉的準確性，包括對工單填寫內容準確性和流轉的準確性進行監(jiān)控。

指標說明：規(guī)定時限內流轉處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% f)

平均投訴處理時長

指標用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉效率。

指標說明：投訴結案時間與投訴受理時間差為投訴處理時長。統(tǒng)計周期內全部投訴的投訴處理時長之和除以當期投訴總數(shù)的商。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：-g)

投訴處理完成及時率 指標用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標說明：在承諾時限內解決投訴問題、完成投訴處理并結案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考指標：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務水平

指標用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標說明：在限定時間內人工應答呼叫總量占人工請求呼叫總量的比例。統(tǒng)計周期：小時、日、月 參考標準：15S/80% i)

服務性投訴

指標用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務人員的服務狀況。

指標說明：服務人員在投訴受理、處理、回復等過程中因服務能力、服務態(tài)度等服務性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計周期：月、年

參考標準：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議，用戶通過電話（12300）、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨椤Ｐ袠I(yè)監(jiān)管部門包括：國務院信息產業(yè)主管部門、省（自治區(qū)、直轄市）電信管理機構及相應電信用戶申訴中心、各級消費者協(xié)會等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進行傳遞的過程。4.1.5

申訴反饋

對客戶申訴問題進行調查、核實、處理后，并將處理情況及結果以書面形式向上級主管部門進行呈報的過程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時間，通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結果的意見，并征求客戶的建議。

4.1.7

報備

將重點客戶申訴材料向上級主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進行報送備案的過程。4.1.8

聯(lián)系責任人

負責完成各類申訴處理工單的有效流轉，協(xié)調、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門

在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。

4.1.10

省級投訴處理中心

省級分公司客戶服務部門客服中心的內設機構。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時辦結及時反饋原則

對客戶申訴限時辦結。投訴處理相關部門應按照內部處理時限要求迅速響應，及時處理客戶申訴，反饋處理結果。

4.2.2

誠實信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則，同時做到有諾必踐、有錯必糾、無責引導、無錯澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級別密切相關，堅持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時處理高級別客戶申訴并令其滿意，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會引媒體曝光和影響公司形象和美譽度傾向的事件，堅持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務種類和申訴問題性質種類兩個維度進行分類。?

按照業(yè)務種類分為固定電話、基礎數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問題性質分為收費爭議、通信質量、服務質量、其它

4.3.2

申訴分級 行業(yè)主管部門轉來的申訴

信息產業(yè)部轉來立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門轉來的申訴主要包括：中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進行申訴

客戶對首次投訴后的處理結果不滿意直接向總部或省分公司進行申訴。4.4 申訴處理時限

全部申訴處理過程需在7個工作日內完成。受理派發(fā)時限：0-24小時

分公司處理反饋時限：24-96小時 總部反饋時限：24-48小時 4.5 申訴統(tǒng)計分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計分析的周期

申訴統(tǒng)計分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進行對比分析。針對特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計分析的維度 申訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對申訴進行分類，并對各業(yè)務類型的申訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握申訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對申訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶申訴的習慣方式，為有針對性的加強相關服務窗口的建設提供依據(jù)。

申訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析申訴量較大的問題，結合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導致超過信息產業(yè)部申訴受理中心回復時限的，總部將根據(jù)“中國聯(lián)通年度省級分公司服務質量考核辦法”進行考核，并追究相關人員責任。

因聯(lián)系責任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調查報告質量差，反復修改后仍不合格的單位，將在“中國聯(lián)通服務質量通報”中進行通報批評。4.6.2

申訴處理結論

1、企業(yè)責任:經(jīng)調查,用戶申訴的問題確屬企業(yè)營銷違反規(guī)定、服務不達標、管理疏漏和工作差錯侵害了用戶權益；對用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過調查回復截止日期不能如實、完整反饋資料等問題。

2、先期處理得當：經(jīng)調查，用戶申訴的問題企業(yè)存在一定責任，但在用戶向政府申訴受理機構申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時，先期已經(jīng)在規(guī)定時限內做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出一些沒有政策和法律依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機構提起的申訴，按企業(yè)處理得當，不核定為企業(yè)責任。

3、立案撤消: 經(jīng)調查，用戶申訴的問題，人民法院、當?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機構或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調查申訴人并非屬于所申訴事項直接利害關系的當事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調查，用戶申訴問題屬于自己操作不當或用戶未實事求是反映問題,企業(yè)營銷服務并未對用戶權益造成侵害。

申訴處理流程（詳見附錄B）

第二篇：投訴服務管理制度

投訴服務管理制度

第一條 適用范圍

1、與安全駕駛有關的投訴；

2、與服務質量有關的投訴；

3、與車容車貌、車輛維修有關的投訴；

4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；

5、解答乘客提出的相關問題。第二條 投訴服務管理原則

1、預防原則

（1）、提高全體員工的素質和業(yè)務能力；（2）、加強公司內部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。

2、禮貌原則

對投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。

3、及時原則

各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復。

4、公正原則

處理投訴問題要認真調查，實事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務管理流程

1、熱情接受投訴，詳細記錄投訴內容。

2、判定投訴性質。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當時內解釋清楚的問題當時解決，解決不了的報有關部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領導。

3、調查投訴原因。

（1）對方當事人，相關部門及證人進行調查核實；

（2）由被投訴的具體部門負責查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責任人；

（3）由相關部門做出初步處理意見；

（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結果的意見；

（5）報公司領導審核，做出責任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。及時將投訴內容，調查核實情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求

1、接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內容、相關部門、責任人、投訴者的資料等）。

2、投訴受理時限：受理口頭投訴，應立即進行調查，盡可能當天作出答復；一般書面投訴應在2個工作日作出答復，較為復雜和嚴重的投訴應在5個工作日作出答復。

3、認真對待每一次投訴，查清事實、分清責任、妥善處理；

4、處理意見作出后應及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復，投訴者對處理意見不服的，相關部門應重新進行調查核實，提出進一步的處理意見。

5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊評比先進、投訴管理及吸取教訓提供寶貴的原始資料。

第三篇：服務投訴管理制度

服務投訴管理制度

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度 二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務態(tài)度

專業(yè)素質

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內容 三，投訴途徑

1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門調查處理

A． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。B． 根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結果。

3，客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4，資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。五，處理原則

1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。2，態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3，反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6，堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。六，客戶投訴處罰與處分

1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟處罰：

A． 服務態(tài)度不佳，服務效率低下 B． 對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務 C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司： A． 對投訴事實拒不承認者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對投訴客戶進行打擊報復者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

第四篇：服務投訴道歉信

服務投訴道歉信（精選8篇）

在平凡的生活中，道歉信的使用越來越廣泛，道歉信在寫作上具有一定的格式要求。那要怎么寫好道歉信呢？下面是小編幫大家整理的服務投訴道歉信（精選8篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

尊敬的xx先生/女士：

首先對我們上次xx服務不周致以最誠摯的歉意。如果可能的話，也懇切希望您再給我們機會，我們一定保證以后提供的服務絕對讓您滿意，并鄭重立下此承諾。

上次的過錯……針對本次服務存在的問題，我們進行了全方位反思，進行了深刻的檢討。最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生……

其它方面也希望您能再提寶貴意見，對我們存在的不足，多多指教。在今后的服務中，我們將盡心盡力，秉持“顧客就是上帝”的服務宗旨。

此致

敬禮！

XXX

20XX年X月X日

xx事先生：

你方本月22日訂貨單收悉。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。

當然，你方是急著要貨的?？墒?，需要量遠遠超過我們以往的經(jīng)驗，特向你方道歉！

你的忠實的xx。

XXX

20XX年X月X日

尊敬的顧客：

您好！

首先，感謝大家一直以來對于貝蕾這個民族品牌的關心與熱愛，是你們給予了我們不斷進取、向前發(fā)展的動力，正是在你們的關心與支持下，我們才能取得今天來之不易的成績。

隨著七夕的到來，我們餐廳迎來了就餐高峰期，在實際接待過程中出現(xiàn)了上菜時間延遲，服務態(tài)度下降等問題，對此，我們致以真誠的道歉!

因午茶到晚餐持續(xù)時間較長，很多工作人員在精力及體力方面透支過度，出現(xiàn)了身體及情緒方面的不適，這給大家造成了不良的服務體驗。在目前餐飲這個勞動高度密集型的行業(yè)里，服務人員大多是來自農村的孩子，她們第一次離開家庭的呵護，融入到貝蕾音樂餐廳這個大家庭當中，為了來深圳提供服務，在很多方面他們還有不足的地方，如果再碰到不開心的客人大聲呵斥幾句，她們都能委屈長時間。

所以，在此也希望大家能夠諒解她們的辛勞與付出。經(jīng)過這階段的適應之后，她們已經(jīng)反省總結，認識到工作中的不足之處，現(xiàn)已能夠很好地調整自我并投入工作，擦干眼淚，她們依然堅強地表示一定會把客人服務好，哪怕再苦再累，一定要讓客人感到滿意。

風雨之后才能見彩虹，我們現(xiàn)在正在經(jīng)歷風雨，希望在我們的不斷努力下，能與一直關心貝蕾音樂餐廳的大家一起欣賞美麗的雨后彩虹，我們相信這道彩虹是我們大家一起創(chuàng)造的龍華的最美的一道彩虹!

此致

敬禮!

XXX

20XX年X月X日

尊敬的客戶:

首先感謝大家對“的不斷關注。Berry ”這個民族品牌的關愛，是你們給我們不斷奮進的動力。正是有了你們的關心和支持，我們才能取得今天來之不易的成就。

隨著七夕的到來，我們餐廳迎來了用餐旺季。在實際接待過程中，出現(xiàn)了服務時間延遲、服務態(tài)度下降等問題。對此我們真誠道歉！

由于從午餐到晚餐的時間較長，許多員工精力和體力過度緊張，導致身體和情緒不適，給大家造成了不好的服務體驗。在當前勞動力高度密集的餐飲行業(yè)，服務人員大多是農村的孩子，第一次離開家庭的照顧，融入“貝勒音樂餐廳”在這個大家庭里，為了在深圳提供服務，他們在很多方面還是有些不足的。如果遇到不開心的客人，再大聲嚷嚷，就委屈很久了。

所以希望大家能理解他們的辛苦和付出。經(jīng)過這一階段的適應，他們反思總結，認識到工作中的不足，現(xiàn)在已經(jīng)能夠很好的'調整自己，投入工作，擦干眼淚。他們仍然強烈表達“我們會很好地為客人服務，即使我們很累很苦，我們也會讓他們滿意?！?/p>

暴風雨過后我們才能看到彩虹。我們正在經(jīng)歷這場風暴。我希望通過我們的不斷努力，我們能一直關心它“貝勒音樂餐廳”每個人都喜歡雨后美麗的彩虹。我們相信這條彩虹是我們所有人在龍華創(chuàng)造的最美的彩虹！

XXX

20XX年X月X日

尊敬的客戶:

您好！

4月3日在飛機城論壇上得知你的帖子，立即緊急召開總經(jīng)理會議。

成立了一個調查組來詳細調查整個事件。首先，我謹代表酒店向您和您的家人表示深深的歉意。對不起！我會永遠記住你的批評作為警告。我的員工犯了錯誤，是領導的錯，因為我沒有教育好他們！沒有讓他們深刻理解“顧客是上帝，是我們的衣食父母，顧客滿意是我們服務的宗旨”！事情已經(jīng)發(fā)生了。我知道再多的解釋都沒有用。我們永遠不會逃跑。對于所有責任人，酒店已經(jīng)進行了批評教育、離職檢查和經(jīng)濟處罰。我再次對給你和你的家人造成的傷害表示誠摯的歉意。請見諒！今后，我們將以極大的責任感對待工作，嚴格把握每一個環(huán)節(jié)！目前，我們已全面啟動員工素質教育和專業(yè)知識培訓工作。請關注我們的變化！

在此，我還要感謝所有關注此事的朋友們！事實上，我得知這件事后，不僅感到羞恥和抱歉，而且很感動。感謝大家對匯川的厚望！匯川從西裝店變成了西餐廳。經(jīng)歷了20xx年的風風雨雨，陪伴了一代孩子，一起成長。我們已經(jīng)是熟悉的家庭了，所以我更能理解你不讓我們犯錯的感受。你的批評是希望匯川能做得更好！走路更穩(wěn)！

在成長的過程中，孩子難免會跌倒，犯錯。這個時候父母肯定會幫他一把，好好教育他?，F(xiàn)在匯川突然從一個小店發(fā)展到一個大店，在我的體驗中還是很淺的。新酒店就像一個剛剛起步的孩子，需要你父母的幫助，幫助我們健康成長！

感謝所有關注匯川的朋友們！總之，無論如何，都是因為我們的工作失誤給你帶來了不快，希望對方能以真誠的心化解這個矛盾。

我再次向你和你的家人真誠道歉，希望你能寬容和原諒我！再來匯川。匯川全體員工將以最好的服務和真誠的態(tài)度歡迎您。

XXX

20XX年X月X日

尊敬的顧客：

您好!

4月3日我知悉飛機城論壇上您發(fā)的帖子，隨即緊急召開了總經(jīng)理會議，成立調查小組，對整個事件進行了詳細的調查。發(fā)生這樣不愉快的事情首先我代表酒店向您和您的家人表示深深的歉意!對不起了!您的批評，我會作為警示永遠銘記。我的員工犯錯，更是領導者的錯,因為是我沒有教育好他們!沒有讓他們深刻明白顧客是上帝，是我們的衣食父母，顧客的滿意是我們服務的宗旨!事情已經(jīng)發(fā)生了，我知道再多的解釋都是無用的，我們絕不逃避。對于所有的相關責任人酒店已經(jīng)做了批評教育、留崗查看和經(jīng)濟處罰。對您及您的家人造成的傷害，我再次表示誠摯的歉意，請您原諒!今后我們一定會用萬分的責任心對待工作，嚴抓每一個環(huán)節(jié)!現(xiàn)今我們已全面展開對于員工素質教育培訓及專業(yè)知識培訓的工作。請關注我們的改變吧!

在此，也深深的感謝所有關注此事的朋友們!其實，在我得知此次事件以后，除了感到無比慚愧和歉意以外，更多的是感動，感謝您們一直對于匯川寄予的厚望!匯川由西服店轉行為西餐廳，歷經(jīng)16年的風風雨雨，陪同了一代孩子們，共同成長起來，我們早已經(jīng)是熟悉的一家人，因此我更能理解您們不允許我們犯錯的心情。您的批評，是希望匯川能夠做得更好!步子走得更穩(wěn)!

孩子在成長的過程中，難免會摔跤，會犯錯，這時家長一定會扶一把，悉心教育他?，F(xiàn)今的匯川，突然由一個小店發(fā)展成為大店，以我的經(jīng)驗來說依然還很淺薄，新酒店就像一個剛開始起步的孩子，需要象家長的您們扶一把，幫一下，幫助我們茁壯的成長起來!

感謝所有關注匯川的朋友們!總之，不論怎樣，是因為我們的工作失誤給您帶來了不愉快，我們希望彼此都能用真誠的心來化解這次矛盾。

我用無比誠懇的心再次向您以及您的家人表示最誠摯的歉意，也希望您能寬容，原諒!并再次光臨匯川，匯川全體員工將以最優(yōu)質的服務和最誠懇的態(tài)度歡迎您的到來。

XXX

20XX年X月X日

親愛的客戶：

據(jù)國家郵政局網(wǎng)站8月22日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，快遞業(yè)服務問題非常突出，其中數(shù)據(jù)顯示了很多公司甚至對主管部門督辦的消費者投訴視而不理。而作為發(fā)快遞比較多的賣家，每天也都會遇到不少客戶憤怒地來控訴他遇到的快遞問題。因此，在您看到此信的時候，如果快遞沒問題，真是的謝天謝地。但是同樣會有較大的機會，快遞又惹您生氣了：

不送上門

不上樓

只放在門衛(wèi)

電話都沒有

態(tài)度惡劣

等了這么久才到，太慢了

包裹被壓得體無完膚，東西壞了

不給驗貨，掉頭就走

這個快遞公司太爛了，為什么不換一家快遞

在這里我們必須再次向您道歉：對不起!

在我們經(jīng)營淘寶的5年多的時間里，不斷更換著一家又一家的快遞公司，試圖改變狀況。申通、圓通、韻達、中通、郵政、匯通，優(yōu)速等所有上規(guī)模的公司但是均不完美，還是投訴和中差評不斷。甚至也發(fā)過昂貴的順豐，聯(lián)幫，但是終因成本太高而不了了之?，F(xiàn)在選擇的這家確實只是在服務和成本的抉擇中的無奈妥協(xié)之舉。

我們短期做的是不斷呼吁，不斷提升自己的話語權，改進良包裝水平和成本控制的最佳平衡點。稍長期的是，您再次購物時，我們更換您所在區(qū)域可能更好的快遞或給您額外補償。

再次道歉，對不起!懇請您諒解快遞服務問題，非常感謝!

1.當您收到我們的商品時,請務必在48小時內檢查所有商品的數(shù)量、型號、以及破損情況，如出現(xiàn)問題請及時與我們售后聯(lián)系并提供照片，我們將根據(jù)情況給予調換或補發(fā)。(***)由于我們的產品都是易碎品,責任很難界定，所以請您一定在上述時間限制內與我們聯(lián)系,否則逾期不予辦理。還請親多多理解

2.歐普燈具有質保期的哦：

燈管保一年，整理器兩年，您把有問題的配件返給我們的 我們給您質保的請互相尊重大家的勞動，不要隨意中差評，不要以一般 或者和想象的不一樣的話出現(xiàn)哦，本店正品銷售，您可以先專賣店看好貨哦。

XXX

20XX年X月X日

尊敬的xxx：

您好!

首先十分感謝您入住xxx酒店，同時我們也對(早上/時間日期)發(fā)生的事情感到萬分地抱歉!

我已經(jīng)和當事的員工進行了談話，該名員工也深深地對自己的行為為您帶來的不快感到抱歉，在此，我代表酒店管理層向您鄭重地致以深切的歉意!由于本酒店員工的錯誤行為，使您有了非常不愉快的入住經(jīng)歷。

我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。由于不想打擾您的工作/休息，我還是想送上我們精心準備的(禮物/水果和紅酒)，附上這封致歉信到您的房間。當然，如果在您方便的時候，我非常希望能當面對您表達歉意。

如果您需要任何協(xié)助，請您隨時直接與我聯(lián)系。我的分機號：xxxx。郵箱地址：xxxxxxxxxxxxx

XXX

20XX年X月X日

第五篇：物業(yè)投訴接待服務

物業(yè)投訴接待服務

投訴接待服務

投訴接待服務是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1.客戶投訴的分類

(1)按投訴的性質 分為有效投訴和溝通性投訴。1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

① 客戶對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。

② 客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意,或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。①求助型投訴?？蛻粲欣щy或問題需給予幫助解決的。②咨詢型投訴?？蛻粲袉栴}或建議向管理部門聯(lián)絡了的。

③發(fā)泄型投訴?？蛻粢蚴芪蛘`會等,內心帶有某種不滿,要求問題得到解決的。

溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。(2)按投訴的內容,有四種情況。

1)對設備的投訴?？蛻魧υO備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等,即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能控制此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。

2)對服務態(tài)度的投訴?？蛻魧Ψ諔B(tài)度的投訴主要包括不負責任的答復行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成,所以,此類投訴隨時都可能發(fā)生。3)對服務質量的投訴?？蛻魧Ψ召|量的投訴主要包括維修的質量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

4)突發(fā)性事件的投訴?？蛻粢蚰承┩话l(fā)事件,如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

2.處理客戶投訴的過程

(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

(2)聆聽與記錄 誠意聽取客戶的投訴,認真記錄事故的要點。

(3)判斷、處理 感謝客戶的關心和愛護?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,應以積極的正面態(tài)度回應客戶,如告訴他會怎樣處理等。

(4)回訪 是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質量,與客戶溝通,搞好關系的最好機會。

(5)總結 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調整。

3.處理投訴的注意事項

(1)耐心 無理投訴的客戶通常情緒激動,常因急于表達反而辭不達意,所以必須耐心聽其敘述,也給自己留出足夠的時間準備。

(2)細心 在聽客戶講述的過程中必須細心認真,注意重要細節(jié),通常會給自己帶來莫大的好處。

(3)先聽后講 俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆,所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完,不到萬不得已不要打斷客戶的講話,所謂言多必失。(4)講話語調要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件,保持冷靜和禮貌,語調要輕但要足夠清楚,語氣要和藹不要頂撞客戶。

(5)不要和客戶在細枝末節(jié)上糾纏 所謂和為貴,千萬不要和客戶爭吵,更不要強行說服客戶,否則往往會產生相反的效果。

(6)目光要堅定 與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶,顯示出堅定的信心,否則客戶會得寸進尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回戰(zhàn)術 有些問題是你無法解決的,在與客戶交談時需要循序漸進,采用迂回戰(zhàn)術,為自己贏得思考的時間。

(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離,保持自己的親和力。

(9)合理讓步 處理投訴要準備好自己的籌碼與客戶討價還價,大多數(shù)情況下,投訴都是這樣解決的。

(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實,否則會讓客戶覺得受到欺騙。

(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時是因為誤會引起的,所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題,但不要流露出不相信客戶的表情。

(12)相信領導和同事 有些投訴自己處理不了時,應該果斷地交給領導去處理,相信領導和其他同事會解決好問題。

4.客戶投訴處理標準作業(yè)程序

(1)目的 規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。(2)適用范圍 適用于客戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。(3)職責

1)物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

2)客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3)物業(yè)部相關主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心主管反饋投訴處理信息。4)客戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。(4)程序要點

1)處理投訴的基本原則。接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針,嚴禁與客戶行辯論、爭吵。2)投訴界定 ① 重大投訴包括: a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

② 重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。③ 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。3)投訴接待

① 當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。記錄內容包括投訴事件的發(fā)生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。

接待住戶時應請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;必要時,通知服務處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

② 投訴的處理承諾。重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序;輕微投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

4)客戶服務中心接待員根據(jù)投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。5)投訴處理內部工作程序

① 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

② 公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

6)客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。

7)客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》長期保存。

8)其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。

9)投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。(5)記錄

1)《客戶投訴意見表》 2)《投訴處置記錄表》 5.客戶投訴的立項和銷項規(guī)定(1)目的 規(guī)范對客戶投訴處理、跟進的管理工作,提高服務質量,保證有求必應,有始有終。

(2)適用范圍 適用于各管理處對投訴案的處理。(3)定義

1)立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規(guī)定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。2)銷項指相對于“立項”而言,一個是始,一個是終。經(jīng)立項的投訴事項,必須按有關程序處理和跟進,當處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處,按規(guī)定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間,并由客戶部人員簽名,如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名,稱作銷項。(4)職責

1)客戶服務中心接待員。詳細了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關規(guī)定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進,問題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

2)管理處負責人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,加強業(yè)務指導,完善責任制,根據(jù)工作情況給予相關人員獎懲,使投訴的管理有始有終。(5)工作程序

1)立項的條件與規(guī)定包括: ① 當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項: a.需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

b.各級領導、有關人員發(fā)現(xiàn)的問題,在通知了調度人員后,需要處理跟進的事項都要立項。c.客戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。d.緊急求救的處理要立項。

e.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事,客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

f.投訴事項經(jīng)有關人員解釋后,客戶認為已無問題并不需要跟進,不用立項。② 立項的規(guī)定包括: a.客戶部人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

b.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示主管或管理處負責人,以確定是否立項。

c.指令和投訴案一經(jīng)立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直到銷項。絕不能拖著不辦,不了了之。

③ 立項時應即在《投訴記錄表》中填上下列內容: a.是否立項與立項時間。b.投訴聯(lián)系人。

c.立項處理案的地址和聯(lián)系電話。d.立項內容。2)銷項的條件與規(guī)定 ① 銷項/不能銷項的條件

a.立項的案件已處理完畢,投訴人已在《維修服務單》上簽名認可,副本已送到客戶部人員處,可以銷項。

b.非維修立項案件,在接到有關單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實,可以銷項。

c.在處理某一立項案件時,同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。d.在處理立項案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題,繼續(xù)在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

e.重大事項在處理完畢后,經(jīng)請示管理處負責人同意后才可以銷項。② 銷項規(guī)定包括: a.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

b.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過核實,才能銷項。c.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負責人協(xié)調同意后才能銷項。③ 銷項時應在《投訴記錄表》中填上下列內容: a.最后的案件處理結果。

b.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客戶部人員簽名。c.銷項時間(6)相關文件

《客戶投訴處理標準作業(yè)程序》(7)相關記錄 1)《投訴記錄表》 2)《投訴記錄月總結表》 3)《維修服務單》