第一篇：汪英武：《基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務創(chuàng)新體系解析》

【最新課程】基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務創(chuàng)新體系解析

——房地產客戶關系管理與物業(yè)服務創(chuàng)新

—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家 汪英武

中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事 資深物業(yè)管理職業(yè)經理人

物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓師

英國格林威治大學房地產管理碩士

PTT國際職業(yè)培訓師

AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問 MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓練課程開發(fā)人 中國物業(yè)管理培訓網首席培訓師

社會職務與榮譽：

中國物業(yè)管理職業(yè)經理聯(lián)席會議理事

廣東省房地產行業(yè)協(xié)會常務理事 中山大學管理學院特聘物業(yè)管理講師 華南理工大學工商管理學院特聘物業(yè)管理講師

從業(yè)資歷：

曾服務于招商銀行總行、金地集團、雅居樂集團等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務。

學術研究及授課方向： 房地產客戶關系管理、物業(yè)管理

擅長課程：

房地產客戶關系體系建設、物業(yè)管理優(yōu)質客戶服務、物業(yè)管理風險與危機管理、物業(yè)管理運營管理、物業(yè)管理服務品牌建設、物業(yè)管理職業(yè)化團隊建設

授課風格：

互動性強，擅長從實踐中分享管理經驗，簡潔清晰，條理分明，深受學員歡迎

服務客戶：

房地產業(yè)：華潤集團、保利地產 招商地產 金地集團

雅居樂集團

遠洋地產、世茂集團…… 服務業(yè)：招商銀行

中國電信 中國移動通信 中國聯(lián)通 華潤集團……

高等院校： 北京大學民營經濟學院

中山大學

重慶理工大學 華南理工大學 華中科技大 政府機構：山東威海市房產管理局 河南省濮陽市機關事務管理局 廣東茂名市房地產協(xié)會 山東濰坊市物業(yè)管理協(xié)會……

個人著作：《物業(yè)管理客戶信息管理》、《物業(yè)管理社區(qū)價值》、《MALL大型商業(yè)廣場物業(yè)管

理服務特點》、《物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍職業(yè)化建設探討》、《保安荒、企業(yè)慌》 精品大綱：

《基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務創(chuàng)新體系解析》 《物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》課題大綱 《物業(yè)管理企業(yè)經營困局突圍及創(chuàng)新盈利模式》

《【2015年最新精品課程】用互聯(lián)網思維顛覆物業(yè)管理》 《【從專業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經理》 聯(lián)系助理：*** QQ：1169439710 小艷

【課程背景】

今天這個經濟快速發(fā)展、服務業(yè)逐步崛起的年代，隨著國民經濟生活水平的提升和房地產市場競爭的不斷加劇，作為房地產開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務來提升產品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務來提高生活品質。而現實中，物業(yè)服務投訴成為歷年來央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經成為社會問題的焦點……

本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展趨勢，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務的深層次原因，從房地產需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務品牌的高度忠誠感

【課程特點】

1、第一次從服務營銷學的角度剖析物業(yè)管理服務的特征與內涵；

2、創(chuàng)造性地從社會心理學角度分析業(yè)主對物業(yè)服務的消費心理與需求期望；

3、從房地開發(fā)流程站在開發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價值；

4、從品牌學的角度，利用品牌建設的步驟打造優(yōu)質物業(yè)服務體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務產品。

5、此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會更偏重于實踐操作的介紹與分享成功運作經驗的分析優(yōu)質物業(yè)服務體系建設過程

【授課方式】：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程時長】：2天（12小時）

【課程大綱】

一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展

1、經濟結構的調整帶動中國服務行業(yè)的崛起；

2、市場經濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛；

3、城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求；

4、房地產業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；

二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業(yè)管理的矛盾與對立

1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理

2、貨不對版——服務承諾與物業(yè)服務現狀的不對等

3、質價不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬

4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾

5、你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過

6、南郭先生的濫竽充數——職業(yè)操守的信任危機

7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理

三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業(yè)管理的期望與需求

1、做好房地產的最后“一道防線”

2、做好房地產產品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師

3、做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：

4、做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制

5、完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品

6、建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理

7、構成產品風險防范體系：從救火到防火

8、房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系

四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務體系建設

1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理

1)客戶資源對房地產和物業(yè)服務的意義與作用

2)客戶資源體系建設的6個步驟

3)房地產客戶資源與物業(yè)服務客戶資源的互動與共享

2、基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析

1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分

2)6個關鍵客戶細分群體

3)6種細分客戶群的物業(yè)服務需求

3、基于客戶需求的物業(yè)服務產品定位

1)客戶定位與客戶細分

2)客戶細分與物業(yè)服務產品定位

3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務的123 4)業(yè)主個性化需求與物業(yè)服務項目設計配套

4、基于服務質量的物業(yè)服務標準化服務體系建設

1)標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展

2)從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設 3)物業(yè)管理質量管理體系建設的4個促進作用

4)物業(yè)管理質量體系建設的6個標準化內容

5)物業(yè)服務品質的7大監(jiān)控體系

5、基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設

1)從業(yè)主角度關注產品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入

2)為業(yè)主把握產品質量——規(guī)范的物業(yè)接管驗收

3)為創(chuàng)造未來的生活體驗——體驗式營銷物業(yè)服務配合4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受

5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決

6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理

6、基于客戶精神的物業(yè)服務形象體系建設

1)服務的有形展示與物業(yè)服務特征

2)物業(yè)服務形象體系建設對物業(yè)服務之推動

3)物業(yè)服務形象體系建設的五個步驟

7、基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設

1)文化管理與服務文化的本質與內涵

2)服務文化建設對物業(yè)服務的意義與作用

3)物業(yè)服務文化建設的四個誤區(qū)

4)物業(yè)服務文化建設的六個步驟

8、基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設

1)客戶關懷與客戶忠誠度管理

2)房地產客戶俱樂部的建立與運作

3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略

4)房地產客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式

5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理

6)物業(yè)延伸服務體系建立

9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理

1)2個有效溝通氛圍的營造

2)3個物業(yè)服務溝通基礎的建立

3)4種物業(yè)服務溝通方式

4)8個物業(yè)服務溝通原則

5)業(yè)主投訴處理的9個步驟

10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設

1)職業(yè)化團隊對物業(yè)服務的意義

2)物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個關鍵要素

3)物業(yè)服務團隊建設面臨的五個現狀

4)打造職業(yè)化物業(yè)服務團隊的六個步驟

第二篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析

基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析

（黃東興）

【課程背景】

物業(yè)管理行業(yè)有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業(yè)管理企業(yè)有著運作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業(yè)管理企業(yè)的經營進行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業(yè)管理企業(yè)進行模式創(chuàng)新、經營突圍的關鍵點。萬科物業(yè)等標桿企業(yè)率先提出增值服務、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地?！菊n程收益】

1.對標桿企業(yè)物業(yè)增值服務體系構建進行360度解碼； 2.使學員深度掌握增值服務體系構建關鍵節(jié)點； 3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業(yè)管理企業(yè)構建規(guī)范化增值服務體系，實現創(chuàng)新盈利?！具m合人群】

1.關注物業(yè)管理企業(yè)經營效益的決策層管理人員（總經理、副總經理、事業(yè)單位后勤管理負責人）；

2.負責物業(yè)管理企業(yè)具體項目的中高層管理人員（項目經理、主管等）3.參與物業(yè)管理服務的協(xié)作部門及人員。

【課程時間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA

1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業(yè) 1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業(yè)的成長之路

2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）

1990年，接管第一個項目——深圳天景花園

1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。

1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業(yè)管理企業(yè)。

1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權。

2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）

1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象

1999年，率先在行業(yè)內推出“管理服務”報告

2000年，接管建設部大院物業(yè)管理

2001年，推出“同心圓”服務模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實施集約化經營

2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”

2005年，總結推出“五步一法”服務理念

2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司，強化服務導向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一

?? 優(yōu)質的創(chuàng)新服務——業(yè)主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創(chuàng)新服務意識 人本化的服務理念——顧客滿意的保證 4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務 4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務 4.3 設立以顧客為中心的服務理念 4.4 采取人性化的服務方式

4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目 標準化的服務流程管理——服務質量的保證 5.1 物業(yè)服務標準化流程的實施 5.1.1 建立標準化服務形象 5.1.2 推行標準化服務流程 5.1.3 形成標準化質量管理體系 5.2 打造職業(yè)化的服務團隊 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道 6.2 有效服務溝通的原則 6.3 有效物業(yè)服務溝通技巧 6.4 業(yè)主投訴處理技巧 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 7.1 做一個有親和力的職業(yè)經理人 7.2 做一個己達達人的職業(yè)經理人 7.2.1 增加經營收入

7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團隊 7.3 服務型管理者領導力八項修煉 萬科服務服務體系構建

8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運作 8.2 萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊 8.3 萬科物業(yè)內部培訓體系 8.4 萬科物業(yè)品質監(jiān)督體系

8.5 萬科物業(yè)房屋及設備養(yǎng)護管理體系的建立和運作 8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設 9.1 品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 9.2 企業(yè)品牌是通過產品和服務建立起來的 9.3 誠信是企業(yè)品牌的基礎 9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本

第三篇：前期物業(yè)服務合同(業(yè)主)

前期物業(yè)服務合同（業(yè)主）

第一章 總則

第一條 合同雙方當事人

甲方： 聯(lián)系電話： 郵政編碼： 乙方：

法定代表人： 注冊地址：

營業(yè)執(zhí)照注冊號： 資質等級： 企業(yè)資質證書號： 聯(lián)系電話： 郵政編碼：

根據《物業(yè)管理條例》及其他有關法律、法規(guī)之規(guī)定，甲、乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，就 小區(qū)(以下簡稱“本物業(yè)”)前期物業(yè)管理服務及相關事宜，訂立本合同，以資雙方共同遵守。

第一條 名詞解釋

1、前期物業(yè)管理：是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂的《物業(yè)管理委托合同》生效之日止期間的物業(yè)管理。

2、共有部位：是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、業(yè)主樓梯間的供、排水總管、內天井、戶外墻面、屋面、治安監(jiān)控室、消防監(jiān)控室等）。

3、公用設施設備：是指冷暖設施、雨落管、給排水主管道、綠地、道 1 路、化糞池、污水井、雨水井、垃圾中轉站、水泵、水箱、電梯、消防設施、公共照明設施、監(jiān)控設施、避雷設施、公用天線、公用設施設備用房等。

4、維修資金：是指商品住房和公用住房出售后建立的專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的資金。業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

第二條 物業(yè)基本情況

物業(yè)名稱： 物業(yè)類型：

坐落位臵：

四 至：東 南 西 北

建筑面積： ； 住宅面積： 商業(yè)面積：

第三條 乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和甲方，本物業(yè)的全體業(yè)主和甲方應對履行本合同承擔相應的責任。

第二章 物業(yè)管理服務事項

第四條 在物業(yè)管理區(qū)域內，乙方提供的物業(yè)服務包括以下內容：

1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；

2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；

3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污 2 水管道的疏通；

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理；

5、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；

6、車輛停放管理服務；

7、房屋裝飾裝修管理服務；

8、物業(yè)檔案資料管。

第五條 甲方可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護等服務，服務內容和費用由雙方另行商

第三章 服務質量標準

第六條 乙方提供的物業(yè)服務執(zhí)行以下第 壹 項質量標準：(一)乙方提供的服務質量按“陜西省住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務指導標準》(試行)級執(zhí)行；(二)雙方約定服務標準；

第七條 甲、乙雙方對實際管理效果發(fā)生異議的，由雙方認可的第三方予以評定。

第四章 物業(yè)管理服務相關費用標準和收取辦法

第八條 雙方約定物業(yè)服務費用采取以下第 種計費方式：(一)包干制。由業(yè)主向乙方按本合同的約定標準支付物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由乙方享有或承擔。

(二)酬金制。在本合同約定標準預收的物業(yè)服務資金中提取酬金支付給乙方，其余全部用于本合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。

第九條 物業(yè)服務費用主要用于：

(一)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；(二)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行維護費用：(三)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；(四)物業(yè)管理區(qū)域綠化灌溉、養(yǎng)護費用；(五)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；(六)辦公費用；(七)乙方固定資產折舊；

(八)法定稅費；(九)利潤

物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造費用，應當通過列入維修資金專項支出解決，不計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。

物業(yè)管理服務費不包括區(qū)域內公共水電分攤費用，每月發(fā)生的公共水電費（各類水泵、公共照明、中央空調及其他共用設施設備運行的水電費、電梯運行等費用）以建筑平方米為單位，每月按實抄表，據實分攤。

第十條 費用標準

1、物業(yè)服務費：由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標準為：（1）住宅物業(yè)服務費用： 0元/月.平方米；（2）商業(yè)用房物業(yè)服務費用： 元/月.平方米。

2、交通工具停放服務費:(1)、由乙方按照物價部門審批價格向車位使用人收??；

4(2)、乙方應與地下停車場車位使用人簽訂書面停車管理服務協(xié)議，明確雙方在車位使用及停車管理服務等方面的權利義務。

3、裝飾裝修管理服務費用按照（）規(guī)定執(zhí)行

4、代收代繳費用按以下標準收取

(一)電費：執(zhí)行政府公布的基準價+損耗+公攤(二)水費: 執(zhí)行政府公布的基準價+損耗+二次加壓(三)生活垃圾處理費: 執(zhí)行市政辦發(fā)（2005）71號規(guī)定

5、代辦服務、特約服務由業(yè)主按規(guī)定或約定支付相應費用。第十二條 費用交納及相關約定

1、物業(yè)服務費用按季度預先繳納，甲方應于每個自然季度的首月10日之前向乙方交納該季度基本物業(yè)服務費。

2、交通工具停放服務費按月預先交納，甲方應于每月月初5日之前向乙方交納該月交通工具停放服務費。

2、裝飾裝修管理服務費在業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)時交納。

3、代收代繳費用 業(yè)主應以月為單位按期繳納，如業(yè)主或使用人未按期繳納，乙方無代繳責任，可以停止相關服務。

4、甲方逾期繳納本合同約定的相關費用的，應按欠費額0.3%/日的標準向乙方支付滯納金。

第十三條 維修責任

(一)物業(yè)公共用部位、共用設施設備的日常維護費用、保修期滿后，由乙方承擔，保修期間由開發(fā)建設單位承擔。物業(yè)共用部位、共用設施設備維修和更新、改造費用，保修期內由開發(fā)建設單位承擔，保修期滿后，5 應當按照相關法律規(guī)定，由業(yè)主大會決定在專項維修資金中列支。

(二)物業(yè)服務區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等相關管線和設備設施的維修養(yǎng)護，應由其供應單位承擔。

第十五條 業(yè)主房屋自用部位自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務的費用，乙方應明碼標價，按公示的收費標準向甲方收取。

第十六條 本合同約定的有關費用，如遇政策性調整，乙方需向甲方提供有關政策性文件并在物業(yè)管理區(qū)域內公示后執(zhí)行，屆時不需要再另行約定。

第十七條 合同約定的有關費用，如遇因某項成本的變化而導致最終供應成本的增加或減少，乙方需進行成本核算、送甲方核定后雙方另行約定，同時將變更后的價格在物業(yè)管理區(qū)域內公示后執(zhí)行。

第五章 雙方權利義務

第十八條 甲方的權利義務：

1、參加業(yè)主大會和業(yè)主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監(jiān)督權；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務行為，就物業(yè)管理的有關問題向甲方提出意見和建議；

3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《臨時業(yè)主規(guī)約》；

4、按照國家有關規(guī)定交納專項維修基金；

5、依據本合同和相關規(guī)定向甲方交納物業(yè)管理費用、共用水、電、電梯、空調運行費等分攤費用；

6、裝飾裝修房屋時，簽訂并遵守本物業(yè)《裝修管理服務協(xié)議》；

7、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設施設備或改變其使用 6 功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，應予賠償；

8、房屋轉讓時須事先通知甲方，并告知受讓方與甲方簽訂本合同；

9、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的《業(yè)主臨時公約》等行為造成的損失、損害承擔連帶民事責任；

10、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益；

第十九條 乙方權利義務

1、根據法律、法規(guī)和《業(yè)主臨時公約》的規(guī)定制定物業(yè)服務的各項公共制度；

2、根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定和本合同的約定，在本物業(yè)區(qū)域提供物業(yè)服務，向業(yè)主或物業(yè)使用人收取物業(yè)服務相關費用；

3、可以委托專業(yè)性的服務企業(yè)承擔本物業(yè)內的專項服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)內的全部物業(yè)服務委托給第三方；

4、及時向業(yè)主和物業(yè)使用人通報本物業(yè)內有關物業(yè)服務方面的重大事項；接受業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務內容和質量標準的監(jiān)督；

5、制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主臨時公約》的行為；

6、對本物業(yè)內發(fā)生違反有關環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面的法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應及時告知、建議、勸阻并向有關部門報告；

7、協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，在采取應急措施的同時，及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

8、不得擅自占用本物業(yè)內的共用部位或改變用途，不得擅自占用、挖掘本物業(yè)內的道路、場地；

9、遵守國家有關規(guī)定，教育服務人員在從事物業(yè)管理服務、維護公共秩序時，履行職責，不得侵害公民的合法權益；

10、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和管理規(guī)定書面告知乙方，并與乙方訂立《裝修管理服務協(xié)議》；

11、向業(yè)主提供房屋自用部位、自用設施設備維修養(yǎng)護等有償服務；

12、不承擔對業(yè)主及房屋使用人的人身、財產的保管、保險責任；

13、有關法律、法規(guī)和《業(yè)主臨時公約》規(guī)定的其他權利義務。

第六章 違約責任

第二十條、乙方擅自提高收費標準或亂收費的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權拒絕交納；乙方已經收取的，甲方有權要求乙方清退所收費用，并支付同期銀行存款利息；

第二十一條、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納物業(yè)有關費用的，甲方有權要求乙方及時支付遲交或欠交的費用，逾期支付的，甲方每日按遲繳或欠繳費用的千分之三收取滯納金。

第二十二條 在物業(yè)服務中發(fā)生下列事由，乙方不承擔責任：

1、因不可抗力導致物業(yè)服務中斷的；

2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的；

3、因乙方維修養(yǎng)護建筑物共有部位、共用設施設備需要且事先已告知業(yè)主、使用人，暫時停水、停電、停止附屬設施設備使用等造成損失的；

4、因非乙方責任出現供水、供電、供氣、信息、通訊、有線電視及其 8 他附屬設施設備運行障礙造成損失的。

第二十三條 本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律、法規(guī)規(guī)定及時協(xié)議處理。

第七章 其他約定

第二十四條 在本協(xié)議生效期內發(fā)生產權轉讓，受讓的業(yè)主必須繼續(xù)執(zhí)行本協(xié)議條款。

第二十五條 本協(xié)議在執(zhí)行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調解；協(xié)商或調解無效的，可向人民法院起訴。

第二十六條 《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理服務協(xié)議》為本協(xié)議的有效附件，與本合同同具有同等法律效力。

第二十七條 本合同連同附件共 頁，一式 貳 份，由甲、乙雙方各執(zhí)壹 份，具有同等法律效力。

第二十八條 本合同自雙方簽字之日起生效。

甲方（業(yè)主）乙方： 法定代表人： 年 月 日 年 月 日

第四篇：“創(chuàng)新服務,滿意100” 哈爾濱分公司

“創(chuàng)新服務，滿意100” 哈爾濱分公司營業(yè)人員服

務創(chuàng)新金點子征集活動方案及獎勵細則

一、活動方案

（一）活動時間

2011年7月28日-2011年9月15日

（二）活動目的為進一步改善我公司營業(yè)廳服務水平、提升一線營業(yè)人員服務工作的積極性、引導一線營業(yè)人員從本職工作角度認真思考客戶需求，積極向企業(yè)獻計獻策，提出能有效打動客戶的服務創(chuàng)新舉措，為客戶提供更為貼心的移動通信服務，進一步提升我公司客戶滿意度。

（三）評審小組

組長：王燦義 李少輝

副組長: 劉麗 李偉 王其俠 葉涌文

活動評審工作小組：由企業(yè)管理部、人力資源部、黨群工作部/工會辦公室、市場經營部組成工作組進行公開評審。

（四）活動范圍

服務創(chuàng)新金點子征集活動計劃從以下幾個方面征集自營廳營業(yè)員對營業(yè)廳服務營銷的創(chuàng)新金點子：

1、能有效打動客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的營業(yè)廳服務創(chuàng)新舉措；

2、根據日常接觸到的客戶提出的意見，對現行的營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理手續(xù)要求及服務流程提出合理改進意見；

3、減少、降低客戶投訴量的有效措施和建議；

4、有關營業(yè)廳各項管理工作的創(chuàng)新思路或經實踐可行的管理方法與手段（廳主任）；

5、營業(yè)廳新業(yè)務展示、推廣、營銷方面的創(chuàng)新舉措和有效建議;

6、對營業(yè)廳服務標準、服務規(guī)范、服務用語優(yōu)化方面的創(chuàng)新思路和方法;

7、體現我公司社會責任、關愛老幼殘弱，為客戶提供更多便利的營業(yè)廳服務舉措;

8、降低營業(yè)廳設備故障率，延緩各類設施磨損老化的有效建議和措施;

9、縮短客戶辦理業(yè)務等候時間、提高各項服務工作效能的有效舉措;

10、其它提升客戶感知，體現我公司創(chuàng)新管理與服務方面的舉措和建議。

（五）評比與獎勵程序

1、申報金點子的營業(yè)人員需填寫《服務創(chuàng)新金點子申報表》，并附具體內容，也可附圖片、視頻等；

2、各分公司負責收集本分公司內營業(yè)人員申報的金點子相關材料，進行把關初審，要求采取部門內“公示投票”的方式，根據分公司規(guī)模選送本分公司不少于五個選擇比較突出的項目上報市公司市場經營部，并填寫推薦意見；

3、哈爾濱分公司服務創(chuàng)新金點子評審小組對各分公司報送的金點子進行公開評審，按照評審細則評選出獲獎金點子，給予相應通報獎勵，同時對有重要推廣價值的金點子將在市公司范圍內進行統(tǒng)一推廣實施。

（六）具體要求

1、各分公司要認真做好組織、宣傳、動員工作。要讓全體營業(yè)人員了解此項活動，要求各分公司組織所有自營廳營業(yè)人員全部參與，市場經營部將對所有自營廳營業(yè)人員進行短信群發(fā)宣傳；

2、各分公司在進行部門內服務金點子評審過程中要本著鼓勵服務創(chuàng)新，開動營業(yè)人員腦筋的目標，充分調動營業(yè)人員參與此項活動的積極性；

3、各分公司要本著公開、公正、公平的原則在部門內部進行初審并在8月20日將選送金點子相關材料以部門聯(lián)系單的形式報送市場經營部，各分公司選送的金點子數量應不少于五個，每個分公司最多可選送十個金點子，《服務創(chuàng)新金點子申報表》詳見附件；

(七)流程及時間

1、征集時間：2011年7月28日-8月25日；

2、評審時間：2011年8月25日-8月30日；

3、結果發(fā)布及獎勵：2011年9月1日-9月15日。

二、獎勵細則

（一）根據金點子對公司生產經營和客戶服務工作的促進作用、思維水平、推廣價值等進行綜合評定，共評出以下獎項：

1、一等獎 2名：創(chuàng)新性強，推廣價值高，可行性強；

2、二等獎3名：有較好的改良性，創(chuàng)新點明確，有很好可行性，客戶感知很好;

3、三等獎5名：有一定創(chuàng)新性，可以在一定程度上解決客戶服務問題，提升客戶感知；

4、創(chuàng)新鼓勵獎十五名：有很好的創(chuàng)新思維，能根據日常工作發(fā)現并提出創(chuàng)新舉措，有一定的可操作性。

（二）創(chuàng)新金點子獎勵標準

1、積分獎勵

（1）一等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員800積分；

（2）二等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員600積分；

（3）三等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員400積分；

（4）創(chuàng)新鼓勵獎：每個金點子獎勵金點子申報人員200積分；

2、星級評定加分獎勵：獲得一二三等獎的營業(yè)人員三季度星級評定總成績加2分，獲得創(chuàng)新鼓勵獎的營業(yè)人員三季度星級評定總成績加1分。

第五篇：深圳物業(yè)服務如何讓每一個業(yè)主都滿意-上書房信息咨詢

004km.cn 深圳物業(yè)服務如何讓每一個業(yè)主都滿意?

一、業(yè)主特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”的特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”也就是物業(yè)服務過程中經常接觸到的、花費大量精力服務的業(yè)主，也是愿意去找物業(yè)服務企業(yè)傾訴不滿意、產生投訴的業(yè)主。

有以下幾類：

1、房屋有質量問題的業(yè)主；

2、對物業(yè)管理方案或管理水平不滿意的業(yè)主；

3、對物業(yè)管理概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業(yè)主；

4、對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務、欲望無窮的業(yè)主。

在物業(yè)服務過程中接觸最多的業(yè)主就是房屋質量有問題的業(yè)主，這部分業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意很關鍵的一點就是物業(yè)服務企業(yè)如何對待其投訴的房屋質量問題。這部分業(yè)主投訴的房屋質量問題又可以分為三類：

①房屋質量問題容易解決，比如水管漏水、家里沒電等。物業(yè)服務企業(yè)需要認真負責幫其聯(lián)系維修，業(yè)主一般會對維修結果比較滿意，對物業(yè)服務企業(yè)也會認可；

②房屋質量問題不容易解決，如外墻滲水、房屋裂縫等，維修一兩次甚至三四次后才能達到效果。物業(yè)服務企業(yè)對待業(yè)主態(tài)度和藹，對其提出的問題重視，積極與其溝通，會很大程度上消減房屋質量問題帶來的不滿意，甚至會讓業(yè)主很滿意；

③房屋質量問題一直得不到解決，業(yè)主一般不會對物業(yè)服務企業(yè)滿意，因為一般的業(yè)主不會去管這類質量問題得不到解決的責任在誰，只會關注最終結果。為提高其滿意度，物業(yè)服務企業(yè)只能盡量做到與業(yè)主積極溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)的努力，盡量降低其不滿意程度。

004km.cn 物業(yè)服務企業(yè)在制訂小區(qū)管理方案時會綜合考慮各種因素，從整體業(yè)主利益出發(fā)，并結合現實條件確定，但肯定會有部分業(yè)主存在各種不滿意。比如為了安全管理，小區(qū)出入口實行刷卡出入，有些業(yè)主感覺刷卡麻煩、不方便，去物業(yè)服務企業(yè)反映，得不到解決，而對物業(yè)服務企業(yè)不滿意；再如對小區(qū)保潔、綠化等方面不滿意而去物業(yè)服務企業(yè)投訴等等諸如此類。這部分業(yè)主，是愿意說出自己想法并希望物業(yè)服務企業(yè)能及時解決的，其意見也可以作為物業(yè)服務企業(yè)改進的部分參考依據。

目前很多業(yè)主對物業(yè)管理的認知還很膚淺，甚至沒有概念，分不清哪類問題是屬于物業(yè)管理范圍，哪些問題不屬于，認為自己交了物業(yè)費，自己有需求，物業(yè)服務企業(yè)就應該滿足。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)也只能盡量耐心與其溝通，不可能業(yè)主提出任何要求都花費很大精力來解決。

對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務、欲望無窮的這部分業(yè)主一般有一定的文化素養(yǎng)，或者是和物業(yè)服務企業(yè)接觸較多，但其對物業(yè)服務企業(yè)服務永遠不滿足，永遠要求物業(yè)服務企業(yè)付出更多。比較有代表性的是業(yè)主的快遞，一般來說，物業(yè)服務企業(yè)是沒有義務為業(yè)主收存快遞的，但為了方便業(yè)主，也還是會提供場所暫時放下，等業(yè)主有空時再取。而物業(yè)服務企業(yè)一般下午五點半就下班了，業(yè)主下班到家取快遞時，物業(yè)服務中心也關門了，業(yè)主就會很不滿意，甚至有部分業(yè)主還會打電話給物業(yè)服務企業(yè)，讓物業(yè)服務企業(yè)幫忙把快遞送到家里。對這部分業(yè)主的需求，物業(yè)服務企業(yè)在目前條件下滿足不了，也無須滿足，但是可以考慮作為以后提升服務水平或提供增值服務、特色服務的部分。

“80%主流業(yè)主”的特征及需求分析

相對于非主流業(yè)主的“80%主流業(yè)主”，也就是物業(yè)服務過程中一般不會直接接觸的業(yè)主，他們對物業(yè)管理一般是基本滿意的，至少沒有較大的不滿意；或者由于某種因素，不會主動去和物業(yè)服務企業(yè)溝通。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業(yè)研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業(yè)界資深專家和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

004km.cn 房屋沒有質量問題的業(yè)主應該是大多數，這部分業(yè)主一般不會和物業(yè)服務企業(yè)直接接觸，當然也不會有物業(yè)服務企業(yè)幫其解決問題后產生的滿意。其對物業(yè)管理滿意與否取決于小區(qū)環(huán)境、安全管理、車輛管理等其他方面的物業(yè)服務是否能給其生活帶來便利、舒適。

業(yè)主感受物業(yè)服務的面是很廣的，比如進小區(qū)時秩序維護員對業(yè)主是否友好，對外來人員是否盤查；小區(qū)整體保潔情況、綠化養(yǎng)護情況、車輛停放情況等。部分業(yè)主沒有特別需要物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助的需求，就不會直接接觸物業(yè)管理人員，他們沒有明顯的不滿意，也沒有很滿意，但是其存在潛在需求，需要物業(yè)管理人員挖掘，滿意度提升的空間也比較大。

有部分業(yè)主沒有特別緊急的事情需要物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助，但是會有生活上或者關于小區(qū)管理上一些便于自己的需求，比如樓道的燈壞了、通往地下車庫的路比較滑等需要處理的事情，但由于不信任或者怕麻煩而沒有去找物業(yè)服務企業(yè)。對這部分業(yè)主，應該讓其知道和物業(yè)服務企業(yè)溝通的便利渠道，而且應讓其了解物業(yè)管理、信任物業(yè)服務企業(yè)，進而可以滿足其需求。

一部分業(yè)主之前住在沒有物業(yè)管理的小區(qū)或其他住宅內，對物業(yè)管理幾乎沒有接觸，肯定不了解物業(yè)管理，不知道物業(yè)服務企業(yè)能提供什么服務，即使有點小事情也不知道尋求物業(yè)服務企業(yè)幫助。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)應尋求機會讓其了解自己，取得其信任。

部分業(yè)主忙于工作，下班的時候物業(yè)管理人員也下班了，沒有時間接觸。這部分業(yè)主多為年輕的上班族，不找物業(yè)服務企業(yè)不代表沒有需求，也不代表沒有不滿意。物業(yè)服務企業(yè)需要在接觸點上下工夫，來提高他們的滿意度。

二、業(yè)主滿意度的關鍵觸點 影響業(yè)主滿意度的因素

從物業(yè)服務企業(yè)的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內容主要是基礎服務、維修服務和投訴處理。

物業(yè)服務企業(yè)提供的一些基礎服務，比如保潔、綠化養(yǎng)護、共用設施設備維護、車輛管理、安全防范、不屬于質量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務需要花費物業(yè)費，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內容，但有時也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。

004km.cn 維修服務多為有房屋質量問題的業(yè)主接受的服務，影響業(yè)主滿意度的因素有報修渠道是否便利、服務人員是否與其及時溝通、維修是否專業(yè)、是否經常出現返修等。

投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務人員是否及時回復處理、服務人員的態(tài)度是否友好、服務人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結果是否妥當等。

“主流業(yè)主”關鍵觸點

“主流業(yè)主”一般與物業(yè)管理人員接觸較少、接受維修服務和投訴處理服務較少，物業(yè)服務企業(yè)與其的關鍵觸點在于物業(yè)管理方面的一些基礎服務內容。

保潔、綠化、共用設施設備維護方面是否到位，是業(yè)主步入小區(qū)直至進入家門的全程都可以感受到的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務企業(yè)是否盡職的最基礎方面。當然這方面的成本開支、物業(yè)管理人員的付出也較多，需要讓業(yè)主了解到物業(yè)服務企業(yè)在這方面具體做了什么、做了多少。

車輛管理、安全防范對于小區(qū)也是很重要的一個方面。車輛亂停放，肯定會影響小區(qū)整體美觀，甚至正常出行；安全防范是影響業(yè)主住在小區(qū)是否有安全感的重要因素，業(yè)主對安全防范最直接的感受就是通過門崗對外來人員、車輛是否盤查、出入口是否刷卡、巡邏員發(fā)現異常如何反應等來判斷。

秩序維護員在物業(yè)管理人員中占多數，是物業(yè)管理中重要的力量，也是業(yè)主接觸最多的物業(yè)管理人員，秩序維護員素質如何會很大程度上影響業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的判斷。秩序維護員當中，門崗尤為重要，因為業(yè)主出去工作或回家休息，必然見到的人就是門崗，如果業(yè)主在早上出門或者晚上回家都能接受到溫馨、貼心的服務，甚至僅僅是看到一個溫暖的微笑，相信其對物業(yè)管理的滿意度肯定會有所提升。

“主流業(yè)主”較少去物業(yè)服務中心（管理處），較少直接和物業(yè)管理人員打交道，他們感受物業(yè)管理或接收物業(yè)服務信息的另一個重要渠道就是門崗及樓道的各個宣傳欄。宣傳欄里的通知、溫馨提示等，可以反映物業(yè)管理人員的專業(yè)程度、服務內容等。比如在宣傳欄上張貼的裝修方面的溫馨提示、蚊蟲消殺的溫馨提示、領取丟失物件的招領啟事等。

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三、“主流業(yè)主”群體滿意度提升策略 主動了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式?？紤]到部分業(yè)主上班時間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主訪談及反映問題的跟進處理，由小區(qū)負責人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物業(yè)服務企業(yè)溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內設置意見箱及簡潔有效的調查問卷，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主意見的收集，對反映的問題需及時回復處理。

讓業(yè)主了解物業(yè)管理

在每個單元門內宣傳欄上張貼保潔月計劃、綠化養(yǎng)護計劃。因為保潔、綠化是最基礎且最直觀的服務，也是業(yè)主易視而不見的服務，需讓業(yè)主知道物業(yè)服務企業(yè)具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權利和興趣了解所交物業(yè)費的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設置財務報表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費用收支明細。

每月收集小故事、典型案例、亮點做法，如秩序維護員抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調查分數說明及感謝信等，做成海報張貼在主出入口，要求圖文并茂、位置醒目。

結合季節(jié)特點，在小區(qū)宣傳欄張貼或出入口處派送一定數量的小冊子，提供安全防范知識、生活小貼士或者一些便民信息等。

應盡量選擇并固定優(yōu)秀門崗，微笑服務，可適當多點支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物業(yè)管理行業(yè)還不成熟，不被多數業(yè)主理解，需要加強物業(yè)管理基本知識、法律法規(guī)條款的宣傳普及，可從業(yè)主維權或物業(yè)管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的語言編寫小冊子，每年按照一定比例發(fā)放。

修煉內功

004km.cn 采取全員培訓形式。

強化服務意識、微笑服務業(yè)主是對服務人員最基本也是最高的要求。領導層要了解員工的想法，合理疏導不良情緒，營造嚴肅活潑的工作氛圍。員工開心工作，才能熱情、微笑服務業(yè)主。

服務人員專業(yè)度越高，贏得業(yè)主信任的可能性越大。可在服務中心配備物業(yè)管理、維修、投訴處理技巧、溝通技巧、管理等方面的書籍及物業(yè)管理法律法規(guī)條款等，供員工借閱。

挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務

可以針對業(yè)主相對普遍的需求，結合本小區(qū)現實條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務，例如面對網購增多、快遞增多的趨勢，可在下班后提供某段時間值班，讓業(yè)主去取快遞。視小區(qū)自身情況自主決定，比如19：30至20：00，留一名秩序維護員值班，讓業(yè)主取快遞。

根據本小區(qū)特點，預備業(yè)主可能會需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費、水費、物業(yè)費流程及地址等?？筛鶕I(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務人員都弄明白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來，或者直接打印成紙質版提供給業(yè)主。