第一篇：項(xiàng)目四體驗(yàn)電子商務(wù)儲運(yùn)與客服

項(xiàng)目四 體驗(yàn)電子商務(wù)儲運(yùn)與客服

任務(wù)一 體驗(yàn)貨物儲存

教學(xué)目標(biāo)

1.掌握貨物堆碼的方式和要求；

2.掌握倉庫貨物變化的影響因素和防治方法； 3.掌握貨物盤點(diǎn)的方法；

4.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)精神。

教學(xué)重點(diǎn)

1.貨物堆碼的方式和要求； 2.貨物盤點(diǎn)的方法。

教學(xué)難點(diǎn)

貨物盤點(diǎn)的方法

教具準(zhǔn)備

正方形貨物50個、長方形物品貨物個、圓柱形貨物50個、板片狀貨物50個，用于倉庫貨物堆碼；溫濕度計10個，用于倉庫溫濕度管理；防腐劑約5kg、刷子60把、皮革制品30件、紙制品30件、噴壺10個，用于倉庫貨物的霉腐防治；未生銹的金屬制品30個、生銹的金屬制品30個、氣相防銹紙和石蠟紙各30張、塑料袋30個、砂紙30張、鋼絲球30個、油漆和防銹油各1罐，用于倉庫金屬制品銹蝕的防治；需盤點(diǎn)的貨物一批，盤點(diǎn)票50張、盤點(diǎn)記錄表、盤點(diǎn)盈虧表各20張，用于倉庫貨物的盤點(diǎn)。

課時數(shù)

6課時

教學(xué)過程

任務(wù)描述：京東商城是中國最大的自營式電商企業(yè)，2015年第一季度在中國自營式B2C電商市場的占有率為56.3%。

京東商城作為自有物流的電商，自2007年起，就開始建設(shè)自有的物流體系,。目前，京東商城在全國已建成25個城市倉儲中心，儲備產(chǎn)能每日超過120萬單，如此龐大的倉儲系統(tǒng)，保證了京東商城能在最短的時間把貨物送達(dá)顧客手里。在京東商城的倉儲中心，儲存著大量的貨物，如何保管好這些貨物，成了倉儲中心的一項(xiàng)重要工作，下面同學(xué)們就要扮演倉儲中心的部分角色，體驗(yàn)貨物的儲存，包括貨物的堆碼、養(yǎng)護(hù)和盤點(diǎn)。老師可以選擇帶領(lǐng)同學(xué)們到當(dāng)?shù)氐膫}儲中心或者利用學(xué)校自有的實(shí)訓(xùn)室完成本次體驗(yàn)。步驟一：體驗(yàn)貨物堆碼

合理選擇四種以上的不同方法，對老師提供的貨物進(jìn)行堆碼，要求如下： 1.每一垛的數(shù)量需為五或五的倍數(shù)； 2.貨垛要堆疊牢固、整齊； 3.操作技術(shù)正確，注意安全； 4.具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。步驟二：體驗(yàn)貨物養(yǎng)護(hù)

1.倉庫溫濕度管理。用溫濕度計記錄庫內(nèi)外的溫度和濕度，并填寫倉庫溫濕度記錄表，根據(jù)貨物的特性靈活調(diào)節(jié)倉庫內(nèi)的溫濕度。

2.使用提供的教具完成倉庫貨物霉腐的防治。

步驟三：體驗(yàn)貨物盤點(diǎn)

各小組利用盤點(diǎn)票、盤點(diǎn)記錄表和盤點(diǎn)盈虧表完成貨物的盤點(diǎn)。教師評價：學(xué)生任務(wù)的完成情況。

課堂小結(jié)

本節(jié)課主要介紹了電子商務(wù)貨物的儲運(yùn)，包括了貨物堆碼、貨物養(yǎng)護(hù)和貨物盤點(diǎn)三個部分。

作業(yè)布置

1.物品堆碼的方式有哪些？它們各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 2.簡述盤點(diǎn)的方法。

第二篇：項(xiàng)目四體驗(yàn)電子商務(wù)儲運(yùn)與客服

項(xiàng)目四 體驗(yàn)電子商務(wù)儲運(yùn)與客服

任務(wù)四 提高客戶滿意度

教學(xué)目標(biāo)

1.了解電商客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)及能力； 2.了解洽談的技巧； 3.掌握客戶投訴的處理方式； 4.了解客戶滿意度測評的知識； 5.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)精神。

教學(xué)重點(diǎn)

1.洽談的技巧； 2.客戶投訴的處理方式。

教學(xué)難點(diǎn)

客戶投訴的處理方式

教具準(zhǔn)備

電子商務(wù)客服的相關(guān)資料（圖片、視頻）、電腦及互聯(lián)網(wǎng)。

課時數(shù)

2課時

教學(xué)過程

任務(wù)描述：一位女性顧客在淘寶貝貝潮流服飾店購買了一條長裙，交易完成后，該顧客給了個差評，在評論中顧客指出給差評的原因主要有三個：一是購買時店小二的態(tài)度不夠熱情，響應(yīng)速度慢；二是物流速度太慢，過了一個星期才收到貨；三是衣服有小的瑕疵，顏色和淘寶圖片的顏色有些差別。由于差評會對網(wǎng)店的銷售帶來很不利的影響，假如您是這家網(wǎng)店的客服，老板要求您馬上和這位顧客聯(lián)系溝通，盡可能的挽回?fù)p失，讓顧客回心轉(zhuǎn)意，由差評改為好評。

步驟一：組長組織小組成員討論，做好前期準(zhǔn)備工作

組長應(yīng)先組織本小組成員，做好事先準(zhǔn)備工作，討論并做好相應(yīng)對策。問題主要有兩大部分，一是擔(dān)任客服的成員如何應(yīng)對這位給差評的顧客，用什么方法可以挽回客戶的不滿，把差評改為好評（要注意客服的職權(quán)范圍，超出客服職權(quán)范圍的要求要請示店老板——教師）；二是擔(dān)任顧客的成員，如何在合理的范圍內(nèi)爭取自己的權(quán)益。步驟二：客服能力大比拼

抽簽決定各組的PK對手，由本組扮演客服的同學(xué)對陣另一組扮演顧客的同學(xué)，本組扮演顧客的同學(xué)對陣別組扮演客服的同學(xué)。步驟三：評出金牌客服組

各組派代表上臺，同時展示本組客服和顧客通過旺旺聊天的聊天記錄，講解本組的客服在與顧客交流過程中，碰到了哪些困難、怎樣克服、任務(wù)完成情況如何、有待改進(jìn)的地方等等，其他小組對該小組的客服表現(xiàn)進(jìn)行評分。步驟四：按表格要求完成體驗(yàn)報告。教師評價：學(xué)生任務(wù)的完成情況。

課堂小結(jié)

本節(jié)課主要通過角色扮演法，讓學(xué)生通過擔(dān)任顧客和客服，真正了解到如何提高客戶滿意度。

作業(yè)布置

1.面對電子商務(wù)客戶的投訴應(yīng)當(dāng)怎樣處理？ 2.客戶滿意度測評的目的是什么？

第三篇：項(xiàng)目四 電子商務(wù)安全-------數(shù)字證書

項(xiàng)目四

電子商務(wù)安全-------數(shù)字證書

近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,電子商務(wù)也在迅速崛起。電子商務(wù)這一新的商業(yè)形式徹底改變了傳統(tǒng)的交易方式,也隨之打破了以前的工作經(jīng)營模式。電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購物、商戶之間網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。它通過網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)獲得一次近乎平等的競爭機(jī)會,并且也從各個細(xì)微的領(lǐng)域影響著全國乃至世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。

電子商務(wù)安全的重要性已是不言而喻，安全問題是電子商務(wù)推進(jìn)中的最大障礙。營造信譽(yù)良好、安全可靠的交易環(huán)境才能讓眾多的企業(yè)和消費(fèi)者支持電子商務(wù)，否則消費(fèi)者不信任網(wǎng)上交易，電子商務(wù)便只能是“水中花，鏡中月”。因此網(wǎng)絡(luò)安全成為電子商務(wù)尤為關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。

在電子商務(wù)為我們帶來極大便利的同時,網(wǎng)上交易的安全問題也日益顯現(xiàn)出來。我們大家都知道,電子商務(wù)的一個重要技術(shù)特征就是利用Internet 來傳輸和處理商業(yè)信息,因此,IT 技術(shù)本身的一些缺陷和弊端便不可避免地會帶入到電子商務(wù)的領(lǐng)域,使得網(wǎng)上交易面臨了種種威脅,。

在網(wǎng)上做交易時，由于交易雙方并不現(xiàn)場交易，怎樣保證交易雙方身份的真實(shí)性和交易的不可抵賴性，就成為人們迫切關(guān)心的一個問題。網(wǎng)絡(luò)安全是信息系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，它可以通過采用各種技術(shù)和管理措施來防御各種網(wǎng)絡(luò)攻擊，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可用性，完整性和保密性。隨著INTERNET的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)豐富的信息資源給用戶帶來了極大的方便，通過INTERNET 進(jìn)行的各種電子商務(wù)業(yè)務(wù)也日益增多，但是由于INTERNET的開放性，電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的商業(yè)機(jī)密均成為攻擊者的目標(biāo)，因此網(wǎng)絡(luò)安全問題也成為各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和應(yīng)用能否進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。數(shù)字證書就是標(biāo)志網(wǎng)絡(luò)用戶身份信息的一系列數(shù)據(jù)，用來在網(wǎng)絡(luò)通訊中識別通訊各方的身份，即要在Internet上解決“我是誰”的問題，就如同現(xiàn)實(shí)中我們每一個人都要擁有一張證明個人身份的身份證或駕駛執(zhí)照一樣，以表明我們的身份或某種資格。數(shù)字證書就是標(biāo)志網(wǎng)絡(luò)用戶身份信息的一系列數(shù)據(jù)，用于證明某一主體（如個人用戶、服務(wù)器等）的身份以及其公鑰的合法性的一種權(quán)威性的電子文檔，由權(quán)威公正的第三方機(jī)構(gòu)，即CA中心簽發(fā)

數(shù)字證書可以保存在多種存儲介質(zhì)中。目前，最為安全的存儲方式，是將數(shù)字證書保存在便攜式的USB電子密匙中（也稱電子令牌)。電子密匙是一外形象U盤的安全存儲體，具有PIN碼保護(hù)功能，存儲于其中的數(shù)字證書的私有密鑰(數(shù)字證書的核心內(nèi)容)是不能被泄漏出來的，具有相當(dāng)強(qiáng)的安全性。使用USB電子密匙作為證書存儲介質(zhì)具有安全防護(hù)性能高、運(yùn)算速度快、安裝驅(qū)動程序后直接插于USB口而不需要讀卡器、攜帶方便等優(yōu)點(diǎn)。

電子商務(wù)在提供機(jī)遇和便利的同時,也面臨著網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的挑戰(zhàn),電子商務(wù)必須具有保密性、完整性、可鑒別性、不可偽造性和不可抵賴性等特性。一個完善的電子商務(wù)系統(tǒng)在保證其計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件平臺和系統(tǒng)軟件平臺安全的基礎(chǔ)上,還應(yīng)具備強(qiáng)大的加密保證、使用者和數(shù)據(jù)的識別和鑒別、存儲和加密數(shù)據(jù)的保密、聯(lián)網(wǎng)交易和支付的可靠、方便的密鑰管理、數(shù)據(jù)的完整和防止抵賴等功能。

因此在電子商務(wù)活動中，采用CA認(rèn)證（數(shù)字證書）來保證交易能夠得到正常的執(zhí)行。認(rèn)證常常被用于通信雙方相互確認(rèn)身份，以保證通信的安全。

第四篇：客服體驗(yàn)感受

官方網(wǎng)店客服體驗(yàn)感受

經(jīng)過幾天的客服體驗(yàn)感受，主要是通過電話與過去購買過我司的老客戶溝通，詢問顧客對我司產(chǎn)品的購買渠道，對我司產(chǎn)品的使用滿意度，以及使用中遇到的問題，并向顧客推薦的我們獨(dú)立官方網(wǎng)店，介紹官店的活動。

通過幾天的與顧客的電話溝通發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對我們我司的產(chǎn)品滿意度比較高，選擇網(wǎng)購我司產(chǎn)品的基本上是對我司產(chǎn)品有一定的了解。顧客關(guān)心的最主要問題有：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

對于一個新的獨(dú)立網(wǎng)購平臺，顧客雖然對我司品牌有所了解，但心里還是會有是不是正品，質(zhì)量有沒有問題之類的疑慮，所以一定要嚴(yán)格把控質(zhì)量，瑕疵品絕對不能發(fā)出去，不能抱有僥幸心理（一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵也許顧客不會發(fā)現(xiàn)）。一旦出現(xiàn)顧客收到不滿意產(chǎn)品會嚴(yán)重影響顧客在我們官方網(wǎng)店的消費(fèi)體驗(yàn)。2.網(wǎng)上支付問題

大部分顧客習(xí)慣淘寶，拍拍的第三方擔(dān)保付款模式，我們的官方網(wǎng)店是即時到賬，這樣會因?yàn)楦犊盍?xí)慣流失一部分客戶，建議采取相應(yīng)措施彌補(bǔ)，比如貨到付款，在付款頁面增加客戶信任度的宣傳廣告等等 3 產(chǎn)品售后問題

顧客在網(wǎng)上購物最重要的是消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是獨(dú)立的官網(wǎng)商城，愿意從其他平臺轉(zhuǎn)到獨(dú)立官店的消費(fèi)的顧客一般都是我司品牌的忠實(shí)用戶，必須做好老客戶的售后服務(wù)，不輕易承諾，一旦承諾無論什么情況都必須滿足客戶需求（最好不要打太極，打擦邊球）。比如有一個顧客反映當(dāng)時在天貓官方旗艦店購買過一雙籃球鞋，我司發(fā)過去的貨品鞋盒是40碼但是實(shí)際上貨品是42碼，由于顧客沒有仔細(xì)看直接穿了才發(fā)現(xiàn)號碼不對。我司最終以顧客穿過鞋子影響二次銷售拒絕換貨，雖然按照常規(guī)這樣的處理方法是正確的但是卻影響了顧客購物體驗(yàn)，電話回訪買家時，買家還在提這件事并且以后不再購買我司產(chǎn)品，并且也會影響到買家周圍的朋友對品牌的形成不良的口碑。

在這幾天的電話訪問客戶過程中也體會到客服人員工作的辛苦，個人有以下幾點(diǎn)建議：

1.電話回訪工作可以穿插在其他客服工作中進(jìn)行，不間斷的重復(fù)很容易使客服人員產(chǎn)生疲勞，從而訪問質(zhì)量下降，效率降低；

2.電話時間可以固定某一時間段，避免打擾到客戶，引起客戶反感，打擊客服人員情緒，降低回訪質(zhì)量。

3.電話回訪過程中不斷總結(jié)出一些一些套用語言（大概方向性用于，具體內(nèi)容客服人員再具體發(fā)揮），這樣可以在顧客面前樹立一個統(tǒng)一公司形象。

第五篇：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

電子商務(wù)專職客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶、微信平臺等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行。

2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營工作，完善客服工作規(guī)范及制度。

3、負(fù)責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實(shí)培訓(xùn)。

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。

6、完成中心交給的其他任務(wù)。