第一篇：電費管理考試資料

電費管理

1、電力營銷的特殊性

連續(xù)性

壟斷性

政府定價

先用電，后交錢

2、電費工作人員應(yīng)具備基本條件

高度的責(zé)任心；

了解并掌握國家頒布的《全國供用電規(guī)則》和本地區(qū)、本部門據(jù)此制定的具體的規(guī)定和細則；

熟悉并掌握國家頒布的電價政策及有關(guān)規(guī)定；

了解電能計量裝置的特性，能夠正確判斷表計故障；

熟悉各種電價計算辦法，并能夠熟練運用；

掌握一般的電器基本知識，能夠解答用戶有關(guān)安全用電合理用電的詢問；

了解一般財務(wù)、會計制度，能夠正確處理財務(wù)賬目；

掌握一般統(tǒng)計基本知識，能夠通過統(tǒng)計和信息處理提出問題，改造工作。

3、電費計算的數(shù)據(jù)來源： 抄表員抄見數(shù)據(jù)，集抄或終端采集數(shù)據(jù)，供用電合同約定數(shù)值

4、如何審核抄表數(shù)據(jù)

①檢查抄表數(shù)據(jù)是否完整，有無異常。發(fā)現(xiàn)電量有異常情況時，應(yīng)查看抄表員所注明的原因是否合理，有關(guān)記錄和內(nèi)容是否填寫清楚。

②對電量突增突減客戶分析原因，并請抄表人員對抄表讀數(shù)進行確認或現(xiàn)場查看。③如發(fā)現(xiàn)抄表有異常，應(yīng)編制用電異常報告單轉(zhuǎn)相關(guān)人員進行檢查。

④由于電能表發(fā)生故障或其他原因必須推算的電費，應(yīng)審核其是否符合要求。

⑤抄表信息上裝（或錄入）結(jié)束并確認后，電費核算人員應(yīng)及時進行電量電費計算。

5、變壓器有功損耗：

損失電量由鐵損和銅損兩部分組成。鐵損與運行時間有關(guān)，銅損與負荷大小有關(guān)

6、零電量戶電量產(chǎn)生的原因，處理辦法？

零電量戶一般是指在某個抄表周期內(nèi)，抄見電量為零的客戶。產(chǎn)生零電量戶的原因有多種，歸納起來，主要有以下三種：

1）由于客戶原因連續(xù)幾個月不用電，如，居民住宅長期不居住，企業(yè)政策性關(guān)停、季節(jié)性用電客戶等，同時客戶也未到供電企業(yè)辦理中止供電手續(xù)，造成抄表員仍然按正常抄表計劃抄表形成的零電量客戶；

2）抄表員漏抄，主要是指新裝或改變用電地址后的電力客戶，由于抄表信息未及時更新或抄表員的疏忽大意漏抄所致。

3）貿(mào)易結(jié)算用電能表故障，停走或損壞，無法正常記錄電量。零電量客戶的處理方法 抄表員對零電量戶處理，應(yīng)針對零電量戶出現(xiàn)的不同原因，分門別類地進行處理具體處理方法如下：

1）對于長期不居住、季節(jié)性客戶或政策性關(guān)停形成的零電量戶。抄表員應(yīng)積極與客戶取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)客戶到供電部門辦理暫?；蚪K止供電手續(xù)；如因客戶原因連續(xù)六個月未能正常抄表，應(yīng)按照《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，通知客戶終止供電；待重新用電時，按新裝辦理。2）對于抄表員漏抄形成的零電量戶，待核實清楚原因后，應(yīng)積極與客戶協(xié)調(diào)在下一個抄表周期追補上次電量，同時應(yīng)加強抄表實抄率考核，提高抄表工作質(zhì)量，避免由此給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來的隱患。

3)抄表員在當(dāng)月抄見客戶表計電量為零時，現(xiàn)場了解客戶的實際用電情況，查明客戶確實未用電或計量裝置故障導(dǎo)致零電量。

4)遇到鎖門戶時，抄表人員應(yīng)設(shè)法與電力客戶取得聯(lián)系，入戶抄表或在抄表周期內(nèi)另行安排時間抄表。對本抄表周期內(nèi)確實無法抄表的電力客戶，只可暫按上月電量估抄一次。如果該戶屬于經(jīng)常性鎖門戶，應(yīng)主動與電力客戶約定時間上門抄表或向營銷管理部門建議將客戶電能計量裝置移到室外。因電力客戶原因，未將電能計量裝置移出室外，造成連續(xù)六個月未能正常抄表的，可按照《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，由供電企業(yè)通知電力客戶終止供電。

7、電價的分類及執(zhí)行的范圍？

銷售電價的分類：

目前銷售電價分類說明仍沿用的是水利電力部（75）水電財字第67號文件規(guī)定，雖然在1993年從照明電價中分離出居民生活電價與非居民照明電價、2000年又從非普工業(yè)和非居民照明中分離出了商業(yè)電價，使最初的六種銷售電價派生到八種電價，即大工業(yè)電價、非工業(yè)電價、普通工業(yè)電價、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價、居民生活電價、非居民照明電價、商業(yè)電價、躉售電價。為建立健全合理的銷售電價機制，充分利用價格杠桿，合理配置電力資源，保護電力企業(yè)和用戶的合法權(quán)益。2005年國家發(fā)展和改革委員會下發(fā)的《銷售電價管理暫行辦法》就銷售電價分類改革的目標(biāo)進行了明確，即銷售電價分類改革的最終目標(biāo)分為居民生活用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、工商業(yè)及其它用電價格三類。目前條件成熟的省市已對銷售電價分類進行了改革。即銷售電價分類根據(jù)客戶承受能力逐步調(diào)整，先將非居民照明、非工業(yè)、普通工業(yè)、商業(yè)用電四大類合并為一類即一般工商業(yè)及其它用電；合并后銷售電價分為居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電、一般工商業(yè)及其它用電五大類，大工業(yè)用電分類中只保留中小化肥一個子類?，F(xiàn)行銷售電價的實施范圍

現(xiàn)行銷售電價各種類別的實施范圍，是在水利電力部（75）水電財字第67號文件的基礎(chǔ)上逐步完善與調(diào)整。

1）大工業(yè)電價

凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)，受電變壓器容量在315KVA及以上者，以及符合上述容量規(guī)定的下列用電，均執(zhí)行大工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學(xué)校、部隊及學(xué)術(shù)研究等單位的附屬工廠（以學(xué)生參加勞動實習(xí)為主的校辦工廠除外），對外承受生產(chǎn)及修理業(yè)務(wù)的用電。

（2）鐵路、航運、建筑部門及部隊等單位所屬修理工廠的用電。（3）自來水廠、工業(yè)試驗用電。（4）電氣化鐵路牽引用電。

（5）大工業(yè)用戶的生產(chǎn)照明、空調(diào)（系指井下、車間、廠房內(nèi)照明和空調(diào)）用電。（6）農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)副產(chǎn)品加工和農(nóng)機、農(nóng)具修理等各項工業(yè)的用電（7）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)屬于加工性質(zhì)的用電。2）一般工商業(yè)電價

一般工商業(yè)電價就是將非工業(yè)、普通工業(yè)、非居民照明、商業(yè) 用電四類合并為一類，合并后的電價實施范圍包括：

1）非工業(yè)電價：凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的試驗和非工業(yè)性生產(chǎn)，其總?cè)萘吭?KW及以上者，均執(zhí)行非工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學(xué)校、部隊醫(yī)院及科研、試驗等單位的電動機、電能、電化等用電。（2）鐵路、地下鐵路（包括照明）、管道輸油、航運、電車、碼頭、飛機場、污水處理、供熱廠等動力用電，基建、工地施工用電（包括施工照明）、地下防空設(shè)施的通風(fēng)、照明、抽水用電。

（3）蔬菜生產(chǎn)用電、苗圃育苗用電（不含用電熱育苗）（4）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)中用工業(yè)方法從事生產(chǎn)的用電。

（5）有線廣播站（不分設(shè)備容量大小）、廣播電臺、電視臺的動力用電。

2）普通工業(yè)電價：凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)，其受電變壓器容量在315KVA以下者，以及符合上述容量規(guī)定的下列用電均執(zhí)行普通工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學(xué)校、部隊及學(xué)術(shù)研究等單位的附屬工廠（以學(xué)生參加勞動實習(xí)為主的校辦工廠除外），對外承受生產(chǎn)及修理業(yè)務(wù)的用電。

（2）鐵路、航運、建筑部門及部隊等單位所屬修理工廠的用電。（3）自來水廠、工業(yè)試驗用電。（4）電氣化鐵路牽引用電。

（5）農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)副產(chǎn)品加工和農(nóng)機、農(nóng)具修理等各項工業(yè)的用電。（6）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)屬于加工性質(zhì)的用電。

3）非居民照明電價：除居民生活電價用電、商業(yè)用電、大工業(yè)用電生產(chǎn)車間照明以外的照明用電以及空調(diào)、電熱（不包括基建施工照明、地下鐵路照明、地下防空照明、防汛臨時照明）等用電或者用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?KW的動力用電等，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價。如：①鐵道、公路、航運、橋梁等信號燈用電以及單位霓虹燈、熒光燈、市政管理的路燈、公廁、政府還貸公路收費等設(shè)施用電；②總?cè)萘坎蛔?kW的曬圖機、醫(yī)療用X光機、無影燈、消毒、其他非工業(yè)用的電力、電熱等用電；③工業(yè)用單相電動機、其總?cè)萘坎蛔?kW，或工業(yè)用單相電熱，其總?cè)萘坎蛔?kW，而又無其他工業(yè)用電者；④普通工業(yè)和非工業(yè)客戶中生產(chǎn)照明用電，以及非工業(yè)、工業(yè)客戶中的辦公照明、廠區(qū)路燈等用電。⑤機關(guān)、部隊、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、福利院、養(yǎng)老院等照明用電等。

4）商業(yè)電價：凡從事商品交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)

性的有償服務(wù)所需的電力。包括①商場、商店、物資供銷、倉儲、服裝家俱店、洗染店、賓館、飯店、招待所、旅社、酒家、茶座、咖啡廳、飲食、餐館等用電；②發(fā)廊、發(fā)屋、浴室、美容廳、錄像放映點、電影院、劇院、游戲機室、彩擴攝像店、歌舞廳、卡拉OK廳等用電；③經(jīng)營性公路收費、金融、保險、電信、旅游點、房地產(chǎn)經(jīng)營、咨詢服務(wù)等用電；④電子計算事業(yè)、其他綜合技術(shù)服務(wù)事業(yè)等用電。

3）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價（包括農(nóng)業(yè)排灌、深井高揚程及貧困縣排灌電 價）：農(nóng)村鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟作物及國營農(nóng)場、牧場的種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、電力排灌站、墾殖場和學(xué)校、機關(guān)、部隊以及其他單位舉辦的農(nóng)場或農(nóng)業(yè)基地的農(nóng)田排澇、灌溉、電梨、打井、打場、脫粒、積肥、育秧、牲畜飼料加工、防汛臨時照明和黑光燈捕蟲及貧困縣社員口糧加工（指非商品性）用電。

4）居民生活電價：凡城鄉(xiāng)居民生活照明和家用電器用電，學(xué)校及幼兒園的學(xué)生公寓、集體宿舍、學(xué)生食堂、澡堂和教學(xué)用電，以及經(jīng)民政部門批準(zhǔn)設(shè)置的國家、集體和社會力量投資創(chuàng)辦的老年人、殘疾人等社會福利機構(gòu)的照明用電。

5）躉售電價：電力部門一般不發(fā)展躉售，以利于集中管理、減少中間環(huán)節(jié)。在特殊情況下必須采取躉售方式，按供電隸屬關(guān)系分別由區(qū)域電網(wǎng)公司或省、市、自治區(qū)電力公司批準(zhǔn)實行躉售電價，并只躉售到縣一級，不得層層躉售。躉售單位對其營業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶仍按國家規(guī)定的本地區(qū)的直供電價銷售。躉售供電區(qū)內(nèi)的大型工礦企業(yè)或重要客戶應(yīng)作為電力部門的直供客戶，直接裝表供電，不實行躉售，按直供戶執(zhí)行相應(yīng)類別的電價。

8、提高功率因數(shù)有何作用

1）提高用電電壓質(zhì)量，改善設(shè)備允許條件，有利于安全生產(chǎn)；

2）節(jié)約電能，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟效率；

3）減少線路的功率損失，提高電網(wǎng)輸送功率；

4）減少發(fā)電機的無功負載，提高發(fā)電機的有功出力，使發(fā)電機容量得以充分發(fā)揮和利用。

9、力調(diào)執(zhí)行范圍

① 功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.9，適用于160千伏安以上的高壓供電工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶）、裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力客戶和320千伏安及以上的高壓供電電力排灌站；

② 功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.85，適用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶）、100千伏安（千瓦）及以上的非工業(yè)客戶和100千伏安（千瓦）及以上和電力排灌站；

③ 功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80，適用于100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)戶和躉售客戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為0.85 11.大工業(yè)電價的定義

兩部電價制即由基本成本電費與電度電費之和構(gòu)成的應(yīng)收電費。按照目前電價規(guī)定，實行兩部電價制的客戶，還要根據(jù)其用電功率因數(shù)的高低實行功率因數(shù)的調(diào)整電費的辦法。因此有的地區(qū)把兩部電價叫做大工業(yè)電價。其構(gòu)成包括以下三部分：

基本電價：是指按客戶用電容量（或需量）計算的電價；

電度電價：是指按客戶用電度數(shù)計算的電價；

功率因數(shù)調(diào)整電費：是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低，按一定比例減收或增收電費。

12、業(yè)務(wù)變更引起計費容量如何變更？

⑴當(dāng)月變更的：計費容量=原計費容量÷30天×已運行天數(shù)+變更后計費容量÷30天×運行天數(shù)

⑵跨月變更（當(dāng)月未退補的）：計費容量=本月計費容量±變更容量÷30天×實際運行（停運）天數(shù)。由于客戶增減容引起兩部制、單一制電價變化時，在變更日抄表并分段計算應(yīng)收電費。

13、減容、暫停業(yè)務(wù)對基本電費執(zhí)行有什么影響？

客戶減容，自加封之日起，按原計費方式減收其相應(yīng)容量的基本電費。但客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿二年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)的，其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)改為單一制電價計費。

減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的（包括減容期內(nèi)繼續(xù)減容或暫停的），減少或暫停部分容量的基本電費應(yīng)按百分之五十計算收取。

客戶辦理暫停業(yè)務(wù)，自加封之日起,按原計費方式減收其相應(yīng)容量的基本電費；暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過六個月者，不論客戶是否申請恢復(fù)用電，從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。

在暫停期限內(nèi)，客戶申請恢復(fù)暫停用電容量用電，暫停時間少于十五天者，暫停期間基本電費照收。

14、列舉4種以上電費回收方式？

15、什么是分次劃撥？ 用戶與供電企業(yè)簽訂分次劃撥協(xié)議，供電企業(yè)依據(jù)協(xié)議按時在協(xié)議指定日期生成用戶分次劃撥應(yīng)收信息，用戶依據(jù)協(xié)議按時在指定的時間內(nèi)上繳分次劃撥款項，作為用戶用電的保障，供電企業(yè)收取用戶劃撥款作預(yù)收處理，并于月底正常抄表、核算、發(fā)行電費，發(fā)行電費時供電企業(yè)自動使用用戶的預(yù)收款沖抵用戶的當(dāng)月應(yīng)收電費。

16、竊電行為內(nèi)容

根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第三十一條的規(guī)定，竊電行為包括：

（一）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；

（二）繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電；

（三）偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電；

（四）故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；

（五）故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準(zhǔn)或者失效；

（六）采用其他方法竊電。

17、銀行票據(jù)驗票要求

在收取銀行票據(jù)（包括：轉(zhuǎn)賬支票、電匯、現(xiàn)匯）時，收費員按如下要求進行操作： 1）金額大小寫一致，書寫規(guī)范； 2）票據(jù)有無破損和涂改痕跡；

3）票據(jù)日期有無超過十天的有效期，日期填寫是否規(guī)范； 4）票據(jù)印鑒是否齊全、清晰；

5）票據(jù)用途欄應(yīng)收填寫為“電費”； 6）書寫時，必須使用黑色墨筆；

7）背書轉(zhuǎn)讓的印鑒是否齊全清晰（對于原收款人不是供電公司的，必須要求有收款人的一次背書轉(zhuǎn)讓）；

8）開戶銀行名稱、賬戶、磁碼或支票碼是否齊全。

18、欠費違約金的收取規(guī)定？

用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。

每日電費違約金按下列規(guī)定計算：

1.居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算； 2.其他用戶：(1)當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；(2)跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。

電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1 元者按1元收取。

19、階梯電價政策執(zhí)行效果

一定程度上強化了居民用戶自覺節(jié)約用電的意識。在實施階梯電價前的2002和2003年，浙江省居民生活用電分別增長17.04%和24.2%。實施階梯電價后，2006和2007年在居民生活水平快速提高和出現(xiàn)持續(xù)高溫天氣的情況下，居民生活用電量增幅分別為16.24%和15.13%；四川省公司直供區(qū)居民用戶2007年用電量較2006年僅增長2.7％，均低于實施前的增幅。

有利于維護低收入群體的利益。居民階梯式電價后，不加價部分和少加價部分客戶占了大部分，較好維護了大多數(shù)居民特別是低收入群體的利益。在福建省執(zhí)行階梯電價的客戶中，其中56%的客戶屬于0-150千瓦時計價檔次，34%的客戶屬于150-400千瓦時計價檔次，另外10%的客戶屬于400千瓦時及以上計價檔次。

20、實行階梯電價存在問題

抄表要求更為嚴(yán)格。階梯式電價要求不同階梯間加價的幅度不一，消費越多電費負擔(dān)越大，因此是否按規(guī)定方式、時間抄表，對用戶利益產(chǎn)生直接影響，給電網(wǎng)公司的工作提出更高要求。如上月抄表時間為5日，實行新電價方案后對應(yīng)下次抄表時間就嚴(yán)格固定在本月5日，否則抄表延遲可能造成用戶用電量超出標(biāo)準(zhǔn)，用戶電費負擔(dān)增加的情況。

電能表的需求增加。執(zhí)行分檔計價后，原共用一戶電表的用戶紛紛要求分戶，以爭取基數(shù)電量，增加了表計的需求量。

合表用戶電量甄別問題。在不同住戶合用一架表計的情況下，如果執(zhí)行居民階梯電價，總電量將突破電價階位，用戶往往要求執(zhí)行合表用戶電價，存在對于合表用電客戶的甄別問題。

表計出現(xiàn)故障時，退改計算更加復(fù)雜。由于實行分檔電價，退改計費時必須考慮到已收電費的分檔情況，計算較為繁瑣。同時所退（補）電量是估計值，因此客戶對退改電量的分檔計算有時并不認同，容易產(chǎn)生異議。

選擇、判斷、簡答、問答按照上述的復(fù)習(xí)范圍出題

計算題復(fù)習(xí)范圍：分時、套表、力調(diào)、基本電費的收取計算、欠費違約金的計算、異常追補的計算

第二篇：電費管理

復(fù)習(xí)

第四章

業(yè)務(wù)擴充工作管理

? 業(yè)務(wù)擴充工作內(nèi)容

? 業(yè)務(wù)擴充工作流程 ? 供電方案的內(nèi)容 ? 供用電合同

本次課主要內(nèi)容

1、電費管理任務(wù)

2、抄表管理

? 要求：掌握電費管理的工作任務(wù)

會抄表計算 ? 重點：抄表管理

? 難點：退補電量計算

第四章

電費管理

第一節(jié) 電費管理的工作任務(wù)

一、電費管理的作用及工作內(nèi)容

1、電費管理的作用

2、電費管理任務(wù)

建卡立戶、抄表、核算、收費、帳務(wù)處理、3、電費管理的基本程序 ?立戶

?建立用電業(yè)務(wù)工作傳票運轉(zhuǎn)程序 ?建立抄表、核算、收費工作程序

常統(tǒng)計分析 日

組織機構(gòu)：

抄表班

核算班

營業(yè)站

收費班

日常營業(yè)工作班

維修換表班

市場營銷部

綜合業(yè)務(wù)辦

大宗工業(yè)電力客戶營業(yè)所

稽查所

信息系統(tǒng)管理中心

客戶服務(wù)中心

第二節(jié)

抄表管理

一、抄表周期

抄表時間在月度中均衡安排 ? 小電力客戶于每月25日前抄表

? 大工業(yè)客戶及用電量較多的其他客戶于月末3日前抄表 ? 特大電力客戶于月末24時抄表

二、抄表方式 ? 手工抄表

? 利用抄表器抄表

? 遠程自動抄表

利用遠程自動抄表系統(tǒng)

利用負荷控制系統(tǒng)

三、抄表要求 ? ? ? ? 抄表到位，嚴(yán)禁估抄

對電能表的記錄進行核對 巡視電能表的運行情況

電能表故障，計量不準(zhǔn)時，填故障處理單，電費暫按上月預(yù)收

? 檢查有無違約用電和竊電

? 發(fā)現(xiàn)客戶用電量有較大幅度變化時，及時了解原因，并在抄表卡上注明

? 了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況、產(chǎn)品銷路及近期或遠期的發(fā)展趨勢 ? 了解客戶對電能商品的理解程度及對供電企業(yè)的要求

四、電能計量裝置異常時電量的計算 ? 電能表超差時

退（補）電量＝

例 某客戶電能表經(jīng)校驗誤差為－5％，抄見電量為19000kWh，求追補電量。

追補電量＝

kWh

應(yīng)收電量＝19000＋1000＝20000kWh

? 電能表潛動

每日停用時間：照明按16小時;電力按實用小時

月抄見電量＝（本月抄表數(shù)－上月抄表數(shù)）×

綜合倍率

總結(jié)

抄表應(yīng)按要求進行

抄表方式應(yīng)適應(yīng)抄表需要

布置作業(yè)：

1、抄表時遇到表計故障怎樣處理？

2、客戶某月電量異常請分析可能的原因。

本次課主要內(nèi)容 ? 電費計算方法

要求：掌握兩部制電價電費計算 重點：電費計算方法

難點：功率因數(shù)調(diào)整電費計算

第三節(jié) 電費核算管理

一、電費核算

1、電費審核項目

2、電費核算改革

成立電費核算中心

二、兩部制電價電費計算方法 ? 兩部制電價組成：基本電價

電度電價 ? 電費組成：基本電費

電度電費

功率因數(shù)調(diào)整電費

（一）基本電費的計算

1、按變壓器容量計算

計費容量＝專變?nèi)萘浚唇?jīng)變壓器接用的 高壓電動機容量 備用容量的計費問題

?

冷備用且加封的變壓器不計基本電費

?

熱備用或未加封的變壓器計收基本電費

?

在一次側(cè)裝有閉鎖裝置的互為備用的變壓器，按

同時使用的最大容量計費

?

客戶專為調(diào)整功率因數(shù)的設(shè)備不計收基本電費

（一）基本電費的計算

2、按最大需量計算

? 計費最大需量包括專變接用的高壓電動機容量 ? 實際需量低于設(shè)備總?cè)萘康?0％時，按設(shè)備總?cè)萘康?0％ 計費

? 超出核定部分加倍收費 ? 需量調(diào)整

? 多路進線的客戶，各路進線應(yīng)分別計算最大需量

如因供電企業(yè)原因造成客戶某一路最大需量增加，其增大部分可在計算當(dāng)月最大需量時合理扣除

（二）電度電費的計算

電度電費＝電度電價×結(jié)算電量

結(jié)算電量＝抄見電量＋變壓器損失電量＋線路

損失電量＋其他未經(jīng)計量裝置記錄的電量

1、高供高計

計量點在變壓器一次側(cè)

結(jié)算電量＝抄見電量

抄見電量＝（電能表本月指示數(shù)－電能表上 月指示 數(shù)）×綜和倍率

2、高供低計

計量點在變壓器二次側(cè)

結(jié)算電量＝抄見電量＋變壓器有功損失電量

（二）電度電費的計算

3、專線客戶

按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護管理的線路

? 若計量點在客戶受電側(cè)，應(yīng)加計線路損失電量，即結(jié)算電量＝抄見電量＋線損電量

? 若計量點在系統(tǒng)變電站出口，則

結(jié)算電量＝抄見電量

（三）功率因數(shù)調(diào)整電費計算

1、考核功率因數(shù)的目的

? 提高設(shè)備利用率

? 提供電能質(zhì)量，降低電能損失

2、功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)

0.90、0.85、0.80

3、月加權(quán)平均功率因數(shù)計算

（三）功率因數(shù)調(diào)整電費計算

3、調(diào)整電費的計算

? 計算月加權(quán)平均功率因數(shù) ? 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和計算值查表得調(diào)整百分值 ? 調(diào)整電費＝（基本電費＋電度電費）×

調(diào)整百分值

? 總電費＝基本電費＋電度電費＋調(diào)整電費

例題

1、某10kV工業(yè)客戶，運行變壓器2000kVA，9月末抄見電量為：有功電量100萬kWh，無功電量50萬kWh。計算該月電費。[電價標(biāo)準(zhǔn)：電度電價0.443元/ kWh，基本電價20元/kVA/月三峽工程建設(shè)基金0.013元/ kWh，公用事業(yè)附加費0.01元/ kWh]

解：基本電費＝20×2000＝40000元

電度電費＝1000000×0.4

43＝443000元

客戶功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)0.9

增收電費0.5％

功率因數(shù)調(diào)整電費＝（40000＋443000）

×0.5％

＝2415元

總電費＝40000＋443000＋241

5＝485415元

? 三峽基金＝0.013×1000000

＝ 13000元

? 公用事業(yè)附加費＝0.01×1000000

＝10000元 代征費用小計：13000＋10000

＝23000元

客戶應(yīng)付費用總計： 485415＋23000

＝508415元

實際計算中注意問題

練習(xí)

1、某客戶5月份抄見有功電量為

800，000 kWh，未裝防倒裝置時無功抄見電量為500，000 kWh，倒送無功電量50，000 kWh。計算該客戶5月不加和加裝防倒裝置及實際考核的月加權(quán)平均率因數(shù)分別為多少。

練習(xí)

2、某大工業(yè)客戶受電電壓為10kV，裝設(shè)變壓器1000kVA，計費電壓互感器為10000/100V，電流互感器為100/5A，某月計費有功表讀數(shù)差為200，無功表讀數(shù)差為100，力率標(biāo)準(zhǔn)為0.9。非居民照明占總電量的4%。計算該客戶本月各項電費。

復(fù)習(xí)

? 兩部電價電費計算

本次主要內(nèi)容

? 峰谷分時電價電費計算 ? 新裝、增容、變更用電當(dāng)月基本電費 ? 電費回收管理

要求：新裝、增容、變更用電當(dāng)月基本電費計算 重點：新裝、增容、變更用電當(dāng)月基本電費計算

四、峰谷電費計算方法

? 尖峰電費＝尖峰時段電量×尖峰電價 ? 高峰電費＝高峰時段電量×高峰電價 ?平常電費＝平常時段電量×平常電價 ? 低谷電費＝低谷時段電量×低谷電價

單一制電價客戶：

總電費＝尖峰電費+高峰電費＋平常 電費＋低谷電費

兩部制電價客戶：

總電費＝尖峰電費+高峰電費＋平常電費＋低谷電費＋基本電費

峰谷電量核算

1、線損、變損電量按各時段電量比例分?jǐn)?/p>

2、非分時電價電量從總電量中按比例扣除

五、新裝、增容、變更用電電費處理

?

按實用天數(shù)(日用電不足24小時的，按

一 天計算），?

每日按全月基本電費的1/30計算。?

事故停電、檢修停電、計劃限電不扣

減 基本電費。

例5-

2某客戶10kV供電，新增容量為×315kVA變壓器，于3月20日投運，又于本年6月9日增容一臺720kVA變壓器。求3月份及6月份的基本電費。[基本電價為20元/（kVA·月）] 例5-3 某客戶于2000年3月10日新裝接了容量為1000kVA的變壓器，并投入運行，2001年6月15日辦理暫停，試問該客戶2001年6月份應(yīng)付的基本電費是多少？（基本電價收取標(biāo)準(zhǔn)為20元／kVA／月）

練習(xí)：

某工廠8月增容投產(chǎn)，其原有320 kVA變壓器增大至630 kVA，該月15、16日因計劃限電供電部門停電2天，8月25日抄表，求8月份該廠的基本電費。

第四節(jié)

電費回收管理

一、電費回收的主要性

二、電費回收方式

? 走收

由 收費員上門收費

? 坐收

營業(yè)部門設(shè)立的營業(yè)站或收費站固定值

班收費

? 委托銀行代收

客戶持電費通知單到銀行交費 ? 電費儲蓄（銀行或郵政儲蓄）

? 銀行托收

結(jié)算、劃撥電費，是電力企業(yè)營業(yè)部門與客戶經(jīng)協(xié)商一致共同簽定電費結(jié)算合同，通過銀行撥付電費的方法。

托收方式：托收承付；托收無承付。

主要采用托收承付的方式。

對托收電費客戶的管理（1）簽訂結(jié)算協(xié)議書。

（2）統(tǒng)一編號，建立托收客戶戶數(shù)增減目錄表

（3）客戶増減或開戶銀行帳戶變動時，根

據(jù)客 戶公函的通知及時更正（4）結(jié)算單位變動時，辦理變更客戶手

續(xù)，供電單位與新客戶簽訂新的協(xié)

議。

? ?

客戶自助交費 預(yù)付電費

電費結(jié)算方式： ? 現(xiàn)金

? 現(xiàn)金支票 ? 轉(zhuǎn)帳支票 ? 銀行匯票 ? 銀行托收 ? 銀行信匯

三、欠費管理

?

加強對電力法規(guī)和電力商品意識宣傳的力度 ? 取得政府的理解和支持 ? 加強催收

? 與負荷控制相結(jié)合 ? 與業(yè)擴報裝相結(jié)合

? 請求主管部門協(xié)調(diào)解決 ? 采取停、限電措施 ? 依法起訴

客戶拖欠電費停電程序 ? 應(yīng)將停電的用戶、原因、時間報本單位負責(zé)人批準(zhǔn) ? 提前7天送達停電通知書，對重要用戶的停電應(yīng)將停電通知書報送同級電力管理部門

? 在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可再規(guī)定時間實施停電

電費違約金的收取

? 用戶再供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金自逾期之日起計算至交納日止。

?

每日電費違約金計算規(guī)定：

居民客戶 1‰

其他客戶：當(dāng)年欠費部分2‰

跨欠費部分3‰

第五節(jié) 電費的帳務(wù)處理

一、電費管理部門應(yīng)建立的帳簿 ? 總分類帳

? 明細分類帳

? 日記帳

二、結(jié)賬與對帳

?

各種帳簿應(yīng)及時結(jié)賬

?

做到帳證相符；帳帳相符

?

銀行日記帳與銀行對帳單核對相符

本次主要內(nèi)容：

1、電力銷售統(tǒng)計分析

2、統(tǒng)計方法

3、電量銷售狀況分析 要求：掌握毛力分析法 重點：銷售分析 難點：毛利分析

第六節(jié) 電力銷售的統(tǒng)計與分析

一、電能銷售統(tǒng)計

?

是國家有關(guān)部門從電力各個部門每月定期取得銷售統(tǒng)計資料的一種重要形式，是按照國家和上級機關(guān)統(tǒng)一規(guī)定的調(diào)查內(nèi)容自下而上地由基層供電局逐級向上級提供統(tǒng)計資料的一種報告制度。

? 研究對象 ：電量；電費收入

? 研究目的：通過大量用電現(xiàn)象和電力銷售收入的量變過程，研究分析國民經(jīng)濟與電力生產(chǎn)的增長情況、電力企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟成效的變化情況，反映出國家及各地區(qū)各行業(yè)的電氣化程度和發(fā)展趨勢。

1、統(tǒng)計工作內(nèi)容 ：售電量、銷售收入、平均售電單價、上繳利潤、線損等

2、統(tǒng)計工作作用

? 編制計劃的基本資料

? 檢查計劃執(zhí)行情況的參考資料

? 總結(jié)經(jīng)驗、修訂計劃、制訂政策的參考

二、統(tǒng)計分方法

1、統(tǒng)計分類的依據(jù)

? 《國民經(jīng)濟行業(yè)用電分類》 ? 電價分類

2、統(tǒng)計的基本方法（1）綜合指標(biāo)

? 總量指標(biāo)

反映社會經(jīng)濟現(xiàn)象總規(guī)模和總水平的綜合指標(biāo) ? 相對數(shù)

兩個關(guān)聯(lián)的指標(biāo)對比，是反映現(xiàn)象之間數(shù)量上的聯(lián)系程度和對比關(guān)系的綜合指標(biāo)

?平均數(shù) 反映總體各單位某一數(shù)量標(biāo)志一般水平的綜合指標(biāo)，可反映總體單位標(biāo)志值分布的集中趨勢（2）各項指標(biāo)的統(tǒng)計與分析

為了完成日常統(tǒng)計分析工作，電費管理部門應(yīng)建立以下資料：

? 歷年各行業(yè)用電量的增減情況和逐月變化規(guī)律 ? 歷年各行業(yè)用電結(jié)構(gòu)的變化情況

? 歷年各行業(yè)售電單價和地區(qū)總售電單價的變化趨勢 ? 10kVA及以上電力客戶歷年功率因數(shù)變化情況 ? 歷年電費回收情況

? 歷年電力客戶増減變動情況

營業(yè)電費統(tǒng)計工作流程圖

（3）報表

? 國家統(tǒng)計報表 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表 ? 專項報表（4）統(tǒng)計圖

? 條形圖 ? 圓形圖 ? 曲線圖

三、電能銷售狀況分析

1、電力銷售主要指標(biāo)完成情況分析

2、電力銷售狀況分析流程

3、銷售毛利的分析

銷售毛利＝銷售收入－購電成本

＝

式中

－－售電量

－－供電量

P－－不含稅售電平均電價

B－－購電價

－－線損率

（1）售電量對銷售毛利的影響 ? 售電量增加影響銷售毛利的增加

銷售毛利增加值＝售電量比計劃增加值×（不含稅平均電價計劃值－平均購電價計劃值）

－售電量比計劃增加值÷（1－線損率計劃值）×線損率計劃值×平均購電價計劃值

? 售電量減少影響銷售毛利的減少

銷售毛利減少值＝售電量比計劃減少值×（不含稅平均電價計劃值－平均購電價計劃值）

－售電量比計劃增加值÷（1－線損率計劃值）×線損率計劃值×平均購電價計劃值

（2）售電平均電價對銷售毛利的影響分析

銷售毛利増減值＝實際售電量×平均電價較計

化増 減值（3）線損對銷售毛利的影響分析

銷售毛利増減值＝供電量完成值×（線損率完

成值－線損率計劃值）×平均購電價計劃（4）平均購電價對銷售毛利的影響分析

銷售毛利増減值＝供電量完成值×（平均購電

價完成值－平均購電價計劃值）

例 某供電分公司2001年各項經(jīng)營指標(biāo)為：

售電量 8500萬kWh

平均電價

291.56元/MWh

線損率

4.8％

經(jīng)營效益（毛利）443.11萬元

購電價

187.61元/MWh

其中測算指標(biāo)時考慮化肥電量1200萬kWh，售電單價210元/MWh，無損用戶；排灌電量800萬kWh，售電單價135元/MWh，所在線路線損率 為15％。

經(jīng)分析分公司采取措施，減少化肥電量500萬kWh，減少排灌電量300萬kWh。請分析該公司經(jīng)營狀況的變化。

解：方法一

（1）分析電價的變化

? 化肥電量的變化對平均電價的影響 ＝（－500）×（210－291.56）

÷（85000－5000－3000）＝5.30元/MWh ? 排灌電量的變化對平均電價的影響 ＝（－300）×（135－291.56）

÷（85000－5000－3000）＝6.10元/MWh平均電價完成值

＝291.56+5030+6010

＝302.96元/MWh

（2）供電量變化

供電量= 8500÷(1-4.8％)-500-300÷(1-15％)

= 8075.63萬kWh（3)經(jīng)濟效益

=[(8500-500-300)×302.96÷1.17

-8075.63×187.61] ÷1000

=478.77萬元（4）經(jīng)濟效益比計劃

= 478.77-443.1135.66萬元

方法二

減少化肥電量增加效益

＝(-500)×(210÷1.17-187.61）÷1000 ＝4.06萬元

減少排灌電量增加效益

＝(-300)×(135÷1.17-187.61）÷1000＋300÷（1-15％)15% × 187.61÷100

× ＝31.60萬元

以上合計增加效益＝4.06+31.60＝35.66萬元

三、售電均價分析

1、數(shù)量指標(biāo)綜合指數(shù)

或

2、質(zhì)量指標(biāo)綜合指數(shù)

或

練習(xí)：

1.根據(jù)下表描述的供電局上半年售電情況完成以下內(nèi)容：（1）填補表中空缺內(nèi)容（保留兩位小數(shù)）；

（2）計算分析售電量和售電均價兩因素對售電收入的影響。

供電局上半年售電情況

第三篇：電費管理

淺談供電企業(yè)的電費管理

為使電費管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，統(tǒng)一電費核算會計科目。1 電費賬務(wù)管理日常業(yè)務(wù)流程

①各營業(yè)廳的收費收回電費后，將銀行進賬單交給電費會計，并填寫收費員收款單，核對無誤后雙方簽字。

②電費會計必須根據(jù)核算員交來的電費單據(jù)、電費發(fā)行表、銀行托收回單及收費人員交來的進行單及交款單應(yīng)用“電力營銷賬務(wù)系統(tǒng)”做收款憑證，并根據(jù)系統(tǒng)具有的掃收費員統(tǒng)計欠費功能，以此考核收費員電費回收情況并與工資獎金掛鉤。

③電費會計將手中持有的進賬單交給財務(wù)部門會計，并填寫交款單，用電電費會計與財務(wù)電費會計核對無誤后雙方簽字，用電的電費會計以此為據(jù)制作付款憑證。

④用電電費會計月末打出電力客戶欠費清單交給收費員，催繳欠費；同時與財務(wù)部門的電費會計核對銀行存款的發(fā)生額。2 加強對電價電費的管理的稽查力度

加強對電價電費的管理的稽查力度，定期對全公司各營銷單位的電費發(fā)行、日常營業(yè)管理、營業(yè)報表、電費帳務(wù)進行檢查，對查處的問題要及時報有關(guān)管理部門，對弄虛作假，存在截留電費的行為要通報批評，進行處罰。

①對所有以變合為抄表路線以上的電量電費的計算、發(fā)行、統(tǒng)計工作進行檢查，對電量電費異常的情況進行核查。

②對公司范圍內(nèi)專變以上客戶的新裝、用電變更、臨時用電等與電費發(fā)行有關(guān)業(yè)務(wù)流程及電價執(zhí)行情況進行審查。審查內(nèi)容主要為客戶電價電費執(zhí)行的正確性等。

③結(jié)合電費抄表核算業(yè)務(wù)流程進行檢查，按抄表路線、抄表例日，日常計量輪換處理流程，輪換工作票進行檢查，避免因改變抄表例日造成虛假線損及工作票延誤造成錯計電量電費。

④對電費收取、帳務(wù)管理進行檢查。核實全公司電費發(fā)行數(shù)、實收電費、余額數(shù)及營業(yè)報表的真實性等進行檢查，確保電費帳務(wù)的準(zhǔn)確、無誤。⑤對營業(yè)退補電費、差錯電費的管理審查。檢查發(fā)生退補電費(差錯電費)原因、用戶性質(zhì)、電價類別等情況，防止改變電價類別，擴大基數(shù)電量弄虛作假。

⑥對售電平均電價、電費電價方面存在的問題及電建資金等其它營業(yè)輔助指標(biāo)進行檢查，對電價出現(xiàn)異常波動的單位進行分析，找清原因，真實、準(zhǔn)確、及時的匯總并上報各類營業(yè)報表。

第四篇：電費收繳管理

淺析農(nóng)村電費收繳管理工作現(xiàn)狀及發(fā)展前景

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，全社會用電量快速增長，用電客戶數(shù)量大幅增加，對用電服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化趨勢，同樣，對電力繳費方式也提出了多樣化要求。為了滿足客戶日益增長的需要，供電企業(yè)必須不斷改進繳費模式，拓展繳費渠道，積極推廣新型繳費方式，引導(dǎo)電力客戶采用新型繳費渠道繳費，從而形成一個全面的、多樣化的電力繳費渠道。

關(guān)鍵詞：電費收繳管理 現(xiàn)狀 前景

電費收費渠道是供電企業(yè)銷售電能、獲得收入的渠道，電費繳費的方式層出不窮，在優(yōu)化繳費渠道的同時，供電企業(yè)自身的規(guī)范性秩序是整體實施的根本，筆者以莊浪縣農(nóng)村電費收繳管理現(xiàn)狀和存在的問題為例，簡單談下未來農(nóng)村電費收繳管理工作前景。

一、農(nóng)村電力繳費渠道的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的繳費方式具有很大的局限性，客戶繳納渠道少、繳費效率低，對供電企業(yè)的形象造成了不良影響，并損害了企業(yè)經(jīng)濟效益。其主要問題包含以下幾個方面：

（1）傳統(tǒng)的坐收方式效率低下。由于營業(yè)網(wǎng)點有限，客戶繳費時間、地點較為集中，大量的現(xiàn)金繳費促使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點的壓力大幅增加，繳費效率進一步降低，致使客戶的排隊等待時間過長，影響服務(wù)質(zhì)量。

（2）銀行、繳費點代收業(yè)務(wù)難以達到預(yù)期服務(wù)要求。如果與銀行合作，采用銀行柜臺代收的方式繳費時，由于電力繳費業(yè)務(wù)與銀行自身的業(yè)務(wù)存在一些沖突，給銀行造成一定的不便，大多銀行沒有電費代收的積極性，同時銀行的自身業(yè)務(wù)優(yōu)先的處理模式往往會導(dǎo)致客戶的不滿，違背了方便客戶繳費的初衷，在客觀上影響了客戶繳費的積極性，可能會進一步降低客戶的用電需求。除銀行外，其它繳費代收點也多存在同樣問題。

（3）農(nóng)村走收方式工作量大，存在資金安全風(fēng)險。目前，部分農(nóng)村地區(qū)仍采用走收方式收繳電費，走收形式的存在主要是因為農(nóng)村用電客戶與供電營業(yè)廳、銀行等繳費網(wǎng)點的距離較遠，或是長期養(yǎng)成的習(xí)慣，需要抄表員或農(nóng)村電工上門收取電費，然后統(tǒng)一上交到供電營業(yè)廳進行結(jié)算。這種方式工作量大，資金安全性風(fēng)險高，客戶繳費與銷賬不同期，難以保障客戶的利益。

由此可見，當(dāng)前供電企業(yè)急需拓展新的繳費渠道，提高工作效率，通過提高客戶滿意度，進一步提升供電企業(yè)自身形象。

二、農(nóng)村電力繳費渠道發(fā)展方向

（1）整合社會資源，搭建一體化代繳費平臺。本著互惠、合作、多贏的指導(dǎo)思想，聯(lián)合當(dāng)?shù)馗魃虡I(yè)銀行和公共事業(yè)經(jīng)營公司，對現(xiàn)有各家商業(yè)銀行的代繳費業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點、銀行自助機等資源進行整合，共同搭建業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一、操作規(guī)范、聯(lián)網(wǎng)通用的代繳費平臺，最終達到增加網(wǎng)點，方便廣大客戶繳納電費的目標(biāo)。

（2）利用網(wǎng)絡(luò)資源，拓展繳費渠道。伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和應(yīng)用提升，網(wǎng)上銀行、支付寶、微信等網(wǎng)絡(luò)繳費方式也不斷推陳出新，從而進一步豐富了繳費方式，讓客戶繳費更加方便、快捷。

（3）推廣自動劃撥業(yè)務(wù)，發(fā)展智能繳費方式。由國外典型地區(qū)經(jīng)驗看，自動劃撥繳費、銀行代扣等智能繳費方式仍是后期發(fā)展方向，這種智能繳費方式不僅方便快捷，而且不用擔(dān)心忘記繳費等問題，應(yīng)是客戶繳費的首選方式。

三、多渠道繳費模式優(yōu)化策略

用電客戶類型的增加，帶動了客戶需求的增加，金融業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使電力繳費渠道產(chǎn)生了巨大的變化。供電企業(yè)在充分認識到建設(shè)電費繳納渠道重要性的基礎(chǔ)上，通過渠道整合方式，將傳統(tǒng)模式的坐收、走收與銀行代收代扣、POS終端自助收費、網(wǎng)絡(luò)自助收費、充值卡預(yù)售等結(jié)合起來，同時根據(jù)所轄區(qū)域的特點，對已有的電力繳費渠道進行必要優(yōu)化，建立適應(yīng)自身特點的電力繳費模式。

（1）積極推廣銀行代扣、電子托收等自動劃撥繳費方式 對于能保證足夠賬戶余額的客戶，居民用戶銀行代扣和非居民用戶銀行電子托收是最佳繳費方式，電力客戶、銀行和供電企業(yè)簽訂三方協(xié)議，明確各自權(quán)利和義務(wù)，客戶保持賬戶余額足夠的情況下，每月電費發(fā)行后將自動進行電費劃撥，免去客戶排隊繳費、忘記或逾期繳費的煩惱，使客戶繳費更加方便快捷、準(zhǔn)確安全。

（2）加大預(yù)付電費繳費渠道推進力度

對于不能及時了解賬戶信息，或是賬戶余額不穩(wěn)定的客戶，供電企業(yè)可以建議客戶采取預(yù)付電費的方式進行繳費，也就是根據(jù)客戶日常用電量預(yù)存幾個月的電費，如果本月電費忘記繳納，也可以通過預(yù)存的電費避免因為欠費停電給自己的生活造成不必要的麻煩。預(yù)付電費推廣過程中，為了改變客戶繳費習(xí)慣，供電公司可以通過開展預(yù)交費送禮品、季度抽獎等激勵措施，來加大預(yù)付電費繳費的推廣力度。對于預(yù)付電費不足的用戶要及時提醒，可以通過電話、短信、微信等方式及時提醒用戶，同時將當(dāng)月的用電量和電費信息一并告知給用戶，方便客戶繳費，提高客戶滿意度。

（3）有針對性拓展代繳費平臺和自助繳費渠道

供電企業(yè)可利用自身優(yōu)勢，聯(lián)合公用事業(yè)單位、銀行或其它有意向單位，搭建電費代繳費平臺，從而增加繳費網(wǎng)點，方便客戶繳費。加強與移動、聯(lián)通、電信等通訊運營商合作，開通手機自助繳費功能等，提供多種繳費渠道，讓用戶依據(jù)自己的實際情況選擇繳費方式。

（4）利用移動POS機，減少走收繳費風(fēng)險

POS機移動繳費終端的產(chǎn)生給消費帶來了方便，同時具有許多優(yōu)勢，例如：投入成本低、體積小、發(fā)便操作等特點，將其充分利用可以充當(dāng)一個小型的移動營業(yè)廳。尤其是對于農(nóng)村地區(qū)、較為偏僻的居民區(qū)來說是個極為方便的電力繳費渠道，不僅僅解決了用戶繳費困難的問題，也減少了走收導(dǎo)致的資金風(fēng)險，同時對于營業(yè)廳來說也減少了現(xiàn)金收取的繳費壓力，是值得農(nóng)村地區(qū)推廣使用的繳費措施。

（5）大力宣傳、推廣新型繳費渠道

目前供電企業(yè)推出的電費繳費渠道種類繁多，例如：坐收、銀行代收代扣、便民繳費、手機繳費、POS機刷卡消費、網(wǎng)上自助繳費、銀行終端自助繳費、電費充值卡繳費等等，這些電力繳費方式中，僅有一部分傳統(tǒng)繳費方式為人們所熟知，更多新型的繳費方式還未被廣大電力客戶了解，因此供電企業(yè)應(yīng)加大新型繳費渠道的宣傳力度，在居民社區(qū)、廣場等人流量集中的地方舉辦大型宣傳活動，或者利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等形式，將新型電力繳費渠道廣而告之，以此加強宣傳力度，加大宣傳范圍，達到改變客戶繳費觀念的目的。

（6）加強內(nèi)部管理，健全電費清繳制度

在優(yōu)化繳費渠道的同時，供電企業(yè)自身的規(guī)范性秩序是整體實施的根本，因此加強供電企業(yè)的內(nèi)部管理是電力繳費渠道優(yōu)化的重要基礎(chǔ)。供電企業(yè)應(yīng)建立健全電費清繳制度，規(guī)范電費清繳人員行為，明確催費、欠費停復(fù)電流程，避免出現(xiàn)催錯費、停錯電等問題。

結(jié)束語

拓展繳費渠道，改進繳費方式不僅是用電服務(wù)的需要，對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也有著非常重要的意義，因此，供電企業(yè)應(yīng)加快促進電力繳費渠道的完善，加大多渠道繳費方式的宣傳和推廣，在有效提高客戶繳費效率，提升客戶滿意度的同時，實現(xiàn)了企業(yè)自身效益的持續(xù)增長。

參考文獻：

[1]田鶴.電力多渠道繳費理論及繳費模式優(yōu)化策略分析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2012。

[2]王蔚，王文，樊愛軍，等.電力多渠道繳費理論與最優(yōu)化繳費模式研究[A].2011年中國電機工程學(xué)會年會論文集[C].2011。

[3]鄺靜.關(guān)于電力繳費渠道建設(shè)的思考[J].城市建設(shè)理論研究(電子版)，2014。

第五篇：辦公室管理考試資料

《辦公室管理》重難點

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。同：.1．都應(yīng)先問好，再傳達自己的信息；2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應(yīng)簡明扼要表達自己的意思。異：

1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽

2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。1．基本用途

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。.3．各自的優(yōu)劣：“電視會議”——

優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。交互式電話會議”——

優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

本題主要考核本課程的第四章第5點的“上司不在時郵件的處理”這一知識點。

本題的答案請同學(xué)們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。試卷代號：2180

中央廣播電視大學(xué)2008--2009學(xué)第二學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚?辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。共10分)

1．辦公室布置要注意()

A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置

C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密 2．在使用復(fù)印機的過程中，以下哪些內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?)

A．接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電 C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿

3．文員工作過程中，以下合作方法中哪一項是不適宜的()A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能表現(xiàn)的與眾不同 C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任

4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應(yīng)該改進()

A．合理設(shè)計辦公室的工作流程B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復(fù)性的工作盡量由機器完成D．工作人員工作盡可能專門化、單一化 5．文員在收取郵件時，不正確的做法是()

A．郵件有污損當(dāng)面指出，并在郵件上注明：“郵件收到即如此”B．文員每天的開箱次數(shù)應(yīng)和郵局投遞次數(shù)一致，盡可能與送達時間相合拍C．文員到達辦公室的第一件事是檢查電子郵箱里的郵件

D．為提高辦事效率，應(yīng)帶著郵件去辦理其他事情6．下列接受名片時唯一正確的做法是()

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放入兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己7．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)?)A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品8．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜()A．語句要簡短7B．由過程先說C．利用重復(fù)的效果

D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言 9．上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)()A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝 10．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()

A．弄清對方的用意B．盡量分清責(zé)任C．應(yīng)辯解說：“那是因為??”D．切勿感情用事

二、判斷題(正確打“＼／”。錯誤打“×”。每小題l分。共10分)()1．辦公室工作人員對工作認真負責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。

(2．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。()3．兩個電話鈴?fù)瑫r晌時，文員要同時對兩個電話講話，()4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。

()5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每·次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。

()6．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事冬時．就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

()7．英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。()8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。

()9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。()10．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的?

四、設(shè)計題(每小題l5分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應(yīng)如何設(shè)計?

2．總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應(yīng)該怎么做?

五、案例分析題(每小題l5分。共30分)

1．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話。他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：·r親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信．他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么?請講出理由并說明正確的做法。2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；

(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；

(3)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；’(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；

(5)方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；’

(7)澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；(8)方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；

(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；(10)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

(11)方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。

共10分)1．D2．A3．B4．D5．D

6．A7．C8．B9．Al0．D

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分)

1．×2．V3．×4．×5．√

6．x／7．×8．V9．×l0．×

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?

合適的話題：

(1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。(1分)

(2)一般人喜聞樂見的話題。(1分)

(3)顯示地方或民族色彩的話題。(1分)

(4)比較高雅的話題，如中外名著、展覽會等。(1分)

(5)積極、健康的生活體驗的話題。風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大

雅的笑話。(1分)不合適的話題：

(1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。(1分)

(2)令人不快的話題。過于敏感的話題。(1分)

(3)自己不甚熟悉的話題?？湟约旱脑掝}。(1分)(4)庸俗的、色

情的話題。(1分)

(5)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。(1分)

2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法

是怎樣的?有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)

電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃

以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信

息。(3分)人工提示系統(tǒng)的做法：

設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表(1分)使用提示性備忘錄

(1分)

準(zhǔn)備約會表(1分)

準(zhǔn)備特殊提示卡(1分)

準(zhǔn)備交往提示文件(1分)。

四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應(yīng)如何

設(shè)計? 給美國的信件信封地址位置寫錯了。(3分)2．(題略)案卷一：(3分)(1)方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；(8)方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；(11)方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會議記錄(1分)案卷二：(2分)(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售工作計劃、總結(jié)(1分)案卷三：(3分)(3)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；(6)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(10)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知(1分)案卷四：(3分)(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；(7)澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；標(biāo)題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀(jì)要(1分)(評判第四大題和第五大題第-／1,題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述)辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。共10分)1．以下哪項不是辦公室事務(wù)管理的特征()A．服務(wù)性B.決策性C．專業(yè)性D．主動性 2。文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的()A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和

泄密

3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適

宜的（A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去

做

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

2．總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

個約會，應(yīng)該怎么做?首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再4．以下哪種接打電話的行為是不正確的()

打電話給對方的文秘人員確認；(2分)其次，正確告知總經(jīng)理的姓名、A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回擊

目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間B．給上司的留言iEBIi朝下放在他的辦公桌上

等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。(2分)第三，C．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用 決定時間、地點時，要注意：D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把話筒朝下放置

(一)星期一早上、周末下午、即將下班之前、5．郵件的寄發(fā)不要考慮()因素。

節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時、不要安排A．時間B．便利

約會；(3分)C．經(jīng)濟D．愛好

(二)地點必須選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否6．辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題，()屬于合適的話需保密、是否需就餐等；(3分)(三)如對約會地點沒有充分把握，應(yīng)事題。

先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。(3分)(四)約定好A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題

后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題

所需要的文件資料。(2分)7j文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一．

五、案例分析題(每小題15分。共30分)種()

1．(題略)A．初次寫信，或有過激言行的(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信

才能簽字；(3分)(2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不C．已做結(jié)案處理的能拆封(3分)D．沒有具體內(nèi)容的匿名信

(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()

致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去，(3分)A．加入自己的主觀意見

(4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上B．不記錄議題

信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉。(3分)C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄D．對所記內(nèi)容作評論

9．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。()共l0分)

A．口字型B．教室型1．B2．C3．C4．A5．D

C．圓桌型D．U字型6．A7．A8．C9．Cl0．B

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全

二、判斷題(正確打“V”，錯誤打“×”。每小題l分，共10分)信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一1．X2．√3．√4．√5．X．

是具有()，了解要求約會者的心理。6．×7．√8．X9．Xl0．X

A．社交的能力B．說話的技巧

三、筒答題(每小題10分，共20分)

C．聽話的能力D．聽寫的能力1．什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做?

二、判斷題(正確打“V-,錯誤打“×”。每小題l分．共i0分】對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接

()1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。‘ 聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，()2·沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)

對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接

()3·同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹?；蛏纤静辉?，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，()4·代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)

效，因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請

()5·文員應(yīng)有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工示。(2分)

作安排在一起去做。(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地

()6·文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)謝絕。(2分)

該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。2．提高會議效率可以有哪些做法?

()7．男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。遵循法律法規(guī)(1分)

()8·要發(fā)問或有意見時，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提合理確定會議目標(biāo)(1分)

出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。確定必要的與會者(1分)

()9·文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報減少會議數(shù)量(1分)

告上司?！s小會議規(guī)模(1分)

()10·文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱簡化會議程序(1分)

為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限?？s短會議時間(2分)

三、簡答題(每小題10分，共20分)控制會議經(jīng)費(1分)

1·什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做?分析會議成本(1分)

2．提高會議效率可以有哪些做法?

四、設(shè)計題(每小題15分。共30分)

四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)1．題略

1．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對?(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但2·文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理要注意禮貌)地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做? 制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)

五、案例分析題(每小題15分。共30分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要

1．與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)

因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項。(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上女同事來幫忙。(4分)

前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛保護公司和上司的利益。(4分)

艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光。”而2．題略

后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生It、結(jié)婚、榮題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2分)

情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時(1)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2分)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。(2)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確間如何取決于當(dāng)?shù)氐牡?購物環(huán)境。(1分)

2．A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立(3)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的兩周年慶祝活動。為 禮物，只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(2分)

此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一(4)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(2清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工分)

提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司(5)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重占用。新包裝一下。(1分)

經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，8公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總(6)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負責(zé)人說：“若8公司換了或附上名片、賀卡。

時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的(1分)

疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。(7)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價格成來參加活動的50 范圍。(2分)

多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一(8)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物賓館舉行。最后活動 的人做一張卡片記錄。

早早收場，大家掃興而歸。

五、累例分析題(每小題15分。共30分)

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果?1．(題略)

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動?(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手；(3分)

(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?(2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱 中也要征得同意；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(3分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分．。(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不

合適的話題；(3分)B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿

(5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。C．男性在任何場合都可戴著手套握手

(3分)D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下

2．(題略)’ 時慢悠悠地彎下腰9．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正

(1)A確的()

準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2分)A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好

(2)應(yīng)把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責(zé)。(1分)B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行

(3)由專人負責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交

地點。(3分)． 10．上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該()

．(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(1分)A．只在便箋上寫好會議名稱

(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(2分)C?如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(1分)費的時間

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(2D．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便 分)

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“X”。每小題1分。共l0分)

(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。(2分)1．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。()

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。(1分)2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方(評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述)聽電話，讓上司直接與對方通話。()3．文員代替上司傳達不利消 息時，因為當(dāng)這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。

辦公室管理試題 因為上司震怒，自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。()

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當(dāng)作是上司利用文員共10分)下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。()

1．以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的()5．介紹信的正本和存根必須一致。可以出具空白介紹信。()

A．安置窗簾遮擋室外光線6．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時

B．與其他設(shè)備正確連接 應(yīng)急措施。()7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護下角注明公文辦理的結(jié)果。()8．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)功能 變更檔案的密級、期限。()

2．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的()9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有

A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條 一個拳頭大小距離。

B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理()10．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()的下方

三、簡答題(每小題10分．共20分)

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄1·文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為密 發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。

3．以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的()2·文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點?決定時

A．錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“0N”位置 間、地點時要注意什么?

B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉

四、設(shè)計題(每小題10分。共20分)

C．機內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際

D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責(zé)?

4．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適2·某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何宜的()做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?

A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

五、案例分析題(每小題20分。共40分)

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去1·公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：做 00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

5．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的()一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會錄 議，會議重要，請務(wù)必出席。，B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒

C．應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系 有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售D。如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00

6．以下關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的見面。到了10點，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草

A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃，不用再以書面形式草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4確認 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認為

B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當(dāng)天小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?2·請將下列文件分的行動計劃 別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(至少在舉辦日的二、三天前)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；

會議室(2)利華公司2003年銷售計劃；l(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)

7．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項是不適宜理會議記錄；的()(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

A．準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司200

3B．代替上司制定約會計劃C．為商務(wù)洽談收集資料 年6月份經(jīng)理會議記錄；

D．把上司商務(wù)旅行時需要帶的行李列出清單(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；

8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的()(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自

A．用后跟著地走路+ 查的通知；

(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時 間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點；(3分)(6)共10分)1．D2．C3．A4．C5．C 應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(3分)

6．A7．B 8．D9．Cl0．A(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“×ll0每小題1分。共10分)案

1．√2．√3．×4．√5．×6．√7．√8．案卷一：(4分)

9．√l0．×

三、簡答題(每小題10分．共20分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)

1．(題略)答案 理會議記錄；

(1)擬稿。(1分)(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(10)利華公司2003年

(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責(zé)人對初稿的審查和核實。(28月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄(2分)案卷分)(3)簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分)二：(2分)

(4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(1分(2)利華公司2003年銷售計劃；?(12)利華公司2003年銷售工作總繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復(fù)印或排版印制。(1分)(6)結(jié)；

校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(1分)(7)標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計劃：總結(jié)(2分)案卷三：(3分)用印，是指在完成的文件上加蓋機關(guān)印章。(1分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

(8)登記。(1分)(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)局

(9)分發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件進行分裝和發(fā)送。(1分)關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知(2分)

2．(題略)答案 案卷四：(3分)

(1)要獲得上司的許可；(1分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于

(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要； 文秘人員以確認；(1分)(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀(jì)要(2分)的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；（1分)

(4)約定好以后，一定要向上司匯報，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。(1分)

(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；

(2分)

(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安

排約會；(1分)(7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(1分)

(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是

否需要保密、是否需要就餐等因素。(2分)

四、設(shè)計題(每小題10分。共20分l1．(題略)答案

(1)準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、旅館情況。(2分)

(2)制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國

外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(2分)

(3)為商務(wù)洽談收集資料。(1分)

(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。

(1分)

(5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代

辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。(1分)

(6)安排差旅費。(1分)

(7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新

信息充實自己的資料庫。(1分)(8)辦理旅行保險，如意外傷害保

險等。(1分)

2．(題略)答案

(1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)

(2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應(yīng)該按照國際慣例，征

詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分)

(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費用

等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、有無停車場。(2分)

(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)

(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀

請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函

及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開

坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)

五、案例分析

題(每小題20分，共40分)

1．(題略)答案

(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(3分)(2)打印

好書面通知；(3分)