第一篇：公關(guān)項目管理制度

公關(guān)項目管理制度

目 錄 概述.......................................................................................................................................3 1.1 目的................................................................................................................................3 1.2 適用范圍.........................................................................................................................3 1.3 術(shù)語及縮略語..................................................................................................................3 2 過程管理................................................................................................................................3 2.1 崗位職責(zé).........................................................................................................................3 2.2 流程圖.............................................................................................................................4 2.3 立項流程.........................................................................................................................5 2.4 立項審批.........................................................................................................................5 2.5 項目執(zhí)行過程及管理........................................................................................................6 2.6 結(jié)項及審核......................................................................................................................8 2.7 項目暫停.........................................................................................................................9 2.8 整體公關(guān)項目管理.........................................................................................................10 3 引用文件..............................................................................................................................11 4 質(zhì)量記錄..............................................................................................................................11

概述

1.1 目的

明確公關(guān)項目的工作流程，協(xié)調(diào)資源，提高工作效率和公關(guān)成效，加強公關(guān)費用控制，促進效益增長。

1.2 適用范圍

公司所有部門及分支機構(gòu)的公關(guān)項目流程管理。

1.3 術(shù)語及縮略語

1.3.1 公關(guān)項目：是各技術(shù)部門及公司客戶經(jīng)理與客戶進行溝通、接洽，爭取定單或中標(biāo)的項目，該類項目分為一般公關(guān)項目和整體公關(guān)項目兩類。

1.3.2 整體公關(guān)項目：對于未能明確某一個固定客戶或項目的，面對某一區(qū)域、行業(yè)或產(chǎn)品的公關(guān)費用匯總項目。

1.3.3 客戶經(jīng)理：與客戶進行溝通、接洽，爭取定單或中標(biāo)項目的主要負責(zé)人。

1.3.4 公關(guān)項目管理員：負責(zé)對公關(guān)項目立/結(jié)項管理，過程監(jiān)控管理以及相關(guān)文檔歸集工作的項目管理人員。

1.3.5 售前支持：是指項目公關(guān)階段客戶經(jīng)理與技術(shù)部門、職能部門相互配合、信息傳遞，滿足客戶需求的具體工作。

1.3.6 公關(guān)EPM：指公司“企業(yè)資源管理（Enterprise Project Management）”中用于項目公關(guān)階段管理的軟件模塊。過程管理

2.1 崗位職責(zé)

2.1.1 客戶經(jīng)理：負責(zé)執(zhí)行公關(guān)項目各階段的手續(xù)辦理及項目實施推進工作。

2.1.2 業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理：負責(zé)按本辦法的規(guī)定，對公關(guān)項目立項的必要性、預(yù)算的合理性、毛利率、成功率以及提交的客戶信息等進行審批；對項目進展計劃、階段報告、項目推進的力度及方向性等進行指導(dǎo)和審批。

2.1.3 分管營銷副總裁：負責(zé)按照每財年簽字權(quán)限授權(quán)，對超出部門總經(jīng)理的簽字范圍的公關(guān)項目進行審批。

2.1.4 總裁/總裁授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)：負責(zé)按照每財年簽字權(quán)限授權(quán)，對超出分管營銷副總裁的簽字范圍的公關(guān)項目進行審批。

2.1.5 售前技術(shù)支持人員：配合客戶經(jīng)理，在公關(guān)執(zhí)行階段負責(zé)提供技術(shù)建議書、解決方案和相

應(yīng)的系統(tǒng)配置及投標(biāo)過程中的技術(shù)相關(guān)問題，在售前項目結(jié)束或公關(guān)項目結(jié)項時，負責(zé)完成相應(yīng)的《售前項目總結(jié)報告》。

2.1.6 市場部總經(jīng)理：負責(zé)對公關(guān)項目立項信息填寫的規(guī)范性、費用預(yù)算合理性等進行審核并提出評審意見。

2.1.7 公關(guān)項目管理員：負責(zé)啟動和監(jiān)督立項、結(jié)項手續(xù)，對立項信息的規(guī)范性進行審核；執(zhí)行公關(guān)項目各階段的監(jiān)督管理，啟動和收集公關(guān)項目各階段相應(yīng)文檔；及時通報項目管理信息；執(zhí)行過程中的監(jiān)控管理以及數(shù)據(jù)分析工作；負責(zé)完成客戶單位的編碼維護。

2.1.8 部門銷售助理：與公關(guān)項目管理員接口，協(xié)助客戶經(jīng)理完成客戶單位的編碼申請；負責(zé)督促本部門客戶經(jīng)理按照此制度完成各階段的管理，負責(zé)協(xié)助公關(guān)項目管理員督促各階段文檔記錄的提交。

2.2 流程圖

公關(guān)項目管理過程分為公關(guān)立項、公關(guān)執(zhí)行過程監(jiān)控、公關(guān)結(jié)項三個階段。如下圖所示：

公關(guān)項目管理流程執(zhí)行人員執(zhí)行過程涉及的表格或記錄客戶經(jīng)理獲取市場信息客戶經(jīng)理、公關(guān)項目管理員公關(guān)立項申請公關(guān)立項部門主管/總經(jīng)理審核立項通過？YESNO不予立項客戶經(jīng)理啟動公關(guān)執(zhí)行公關(guān)執(zhí)行全程，記錄：《客戶經(jīng)理周報》《公關(guān)項目階段分析報告》客戶經(jīng)理、公關(guān)項目管理員公關(guān)執(zhí)行過程監(jiān)控公關(guān)項目預(yù)算或客戶經(jīng)理有變更？項目暫停《公關(guān)項目暫停申請表》執(zhí)行變更控制變更記錄：《公關(guān)項目客戶經(jīng)理變更通知單》公關(guān)成功？YESNO客戶經(jīng)理、公關(guān)項目管理員公關(guān)結(jié)項公關(guān)項目結(jié)項結(jié)項轉(zhuǎn)實施項目立項

2.3 立項流程

2.3.1 立項條件：客戶經(jīng)理獲取一定市場信息后，與業(yè)務(wù)主管或部門總經(jīng)理進行溝通，經(jīng)確認需要進行跟蹤，展開項目的進一步公關(guān)，且預(yù)計項目的成功率達到60％時，方可申請立項；無公關(guān)立項的銷售合同，為方便客戶關(guān)系的維護，可以補辦公關(guān)立項手續(xù)。市場信息包含以下內(nèi)容：客戶的決策流程、資金規(guī)模、項目的商務(wù)條款、項目需求、競爭對手、招投標(biāo)流程和較為明確的公關(guān)預(yù)算。

2.3.2 立項申請：客戶經(jīng)理在公關(guān)EPM中選擇和填寫項目的相關(guān)信息，包括：項目名稱、客戶單位、項目類型、市場類型、預(yù)計資金規(guī)模、預(yù)計投標(biāo)、簽單日期、預(yù)計成功概率、預(yù)計毛利率、公關(guān)計劃、費用預(yù)算及客戶人員信息等內(nèi)容，然后提交進行EPM審批。數(shù)據(jù)填寫的具體要求如下：

（1）公關(guān)項目名稱由以下內(nèi)容構(gòu)成：區(qū)域簡稱（盡量填寫）＋客戶簡稱（必填項，一般不超過5個字）＋項目簡稱（必填項，一般不超過8個字）。對于同一個客戶的不同公關(guān)項目，其客戶簡稱應(yīng)保持相同。例如: 天津網(wǎng)通流量清洗項目

（2）客戶單位名稱和編碼統(tǒng)一由項目管理部進行維護,如為新增客戶信息，應(yīng)先填寫客戶編碼信息，然后提交進行EPM審批，審批通過后由項目管理部進行編碼及維護。（3）公關(guān)項目做費用預(yù)算時，必須對費用用途做出說明，盡可能準(zhǔn)確的預(yù)計各項費用的人員、次數(shù)情況。按照公司費用管理細則要求，不允許乘坐飛機的市場區(qū)域，公關(guān)項目中不得做機票款的科目預(yù)算。

（4）公關(guān)計劃應(yīng)按照公關(guān)跟進、投標(biāo)商務(wù)、關(guān)系維護三個階段做出，整體公關(guān)的項目除外。

2.3.3 立項編碼設(shè)立與立項信息發(fā)布：公關(guān)項目在EPM審批通過后，由公關(guān)項目管理員賦予此公關(guān)項目一個公關(guān)編碼。

2.4 立項審批

2.4.1 相關(guān)部門評審：由各部門負責(zé)對公關(guān)立項進行審批，審批職責(zé)由各部門根據(jù)主管業(yè)務(wù)范圍進行確定。

2.4.2 公關(guān)費用預(yù)算限額規(guī)定：

由分管市場業(yè)務(wù)的總裁室領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)每年年初對不同的行業(yè)、客戶、部門核定公關(guān)費率的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)總裁室領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)文生效，具體參見發(fā)文。

預(yù)算限額的核算辦法：

（1）費用預(yù)算限額 = 預(yù)計簽單額 * 預(yù)計簽單毛利率 * 核定公關(guān)費率。（2）費用預(yù)算特別規(guī)定：單個項目初始最高費用預(yù)算不得超過3萬。

（3）公關(guān)項目立項時，通常不得高于此限額。特殊情況走特批流程。（4）以上費率會在每年根據(jù)市場情況和財務(wù)情況作調(diào)整。

2.4.3 簽字權(quán)限：參見本年度發(fā)布的《網(wǎng)上審批權(quán)限規(guī)定》。

2.5 項目執(zhí)行過程及管理

2.5.1 公關(guān)項目執(zhí)行過程: 公關(guān)項目執(zhí)行過程分為三大階段：公關(guān)跟進階段（子階段：公關(guān)跟進）、投標(biāo)商務(wù)階段（子階段：技術(shù)交流、投標(biāo)、中標(biāo)、合同談判、合同簽訂）、客戶關(guān)系維護階段（子階段：關(guān)系維護）。（1）公關(guān)跟進階段：

a）階段起止：自公關(guān)項目立項完成起到獲取招標(biāo)文件或擬將進入商務(wù)階段止。b）階段工作：客戶經(jīng)理與客戶充分溝通，加強合作關(guān)系、收集了解客戶需求。（2）投標(biāo)商務(wù)階段：

a）階段起止：自獲取招標(biāo)文件或進入商務(wù)談判起到合同簽訂止。

b）階段工作：客戶經(jīng)理負責(zé)熟讀招標(biāo)書，充分了解客戶需求，組織售前交流，分解投標(biāo)任務(wù)，組織完成相關(guān)投標(biāo)準(zhǔn)備和投標(biāo)評審工作。

c）過程控制：有關(guān)招投標(biāo)規(guī)定參見《售前支持管理過程》、《投標(biāo)管理辦法》；有關(guān)商務(wù)評審規(guī)定參見《合同管理過程》。

（3）客戶關(guān)系維護階段: a）階段起止： 自合同成功簽訂（辦理項目結(jié)項后）起到合同初驗款收回止。失敗的公關(guān)項目辦理結(jié)項后不進入本階段。

b）階段工作：客戶經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)在項目實施過程中的客戶關(guān)系，匯總反饋客戶對項目實施的意見和建議；負責(zé)督促客戶按時回款，直至本項目的初驗完畢、初驗款收回。

2.5.2 公關(guān)執(zhí)行階段流程圖：公關(guān)項目立項完成到公關(guān)項目結(jié)項開始之間的階段。在此階段中，公關(guān)項目執(zhí)行過程和公關(guān)項目執(zhí)行管理過程即公關(guān)執(zhí)行過程監(jiān)控基本同步進行。二者同步關(guān)系如圖：

公關(guān)項目執(zhí)行管理過程——公關(guān)執(zhí)行過程監(jiān)控標(biāo)志啟動公關(guān)執(zhí)行公關(guān)項目立項通過公關(guān)項目執(zhí)行過程標(biāo)志公關(guān)項目立項通過公關(guān)跟進階段執(zhí)行進展、資金與預(yù)算的變更控制公關(guān)執(zhí)行過程監(jiān)控公關(guān)項目執(zhí)行過程招投標(biāo)或商務(wù)階段有招標(biāo)：獲取招標(biāo)信息無招標(biāo)：商務(wù)過程開始參見售前支持過程和合同管理過程轉(zhuǎn)公關(guān)項目結(jié)項過程公關(guān)項目結(jié)項開始合同簽定公關(guān)維護階段初驗款收回

2.5.3 公關(guān)執(zhí)行過程的管理內(nèi)容：公關(guān)執(zhí)行過程中，由各相關(guān)部門負責(zé)從多方面對執(zhí)行進度、狀態(tài)、費用等情況進行過程管理：（1）公關(guān)工作執(zhí)行過程管理：

a）日報、周報提交：自公關(guān)項目立項至項目結(jié)項期間，客戶經(jīng)理必須認真填寫和及時提交相關(guān)報告，包括：每日填寫《日拜訪紀(jì)錄》，每周五之前填寫《客戶經(jīng)理周報》，如實反映項目公關(guān)情況。

b）日報、周報審批：客戶經(jīng)理的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認真審批客戶經(jīng)理的《日拜訪紀(jì)錄》和《客戶經(jīng)理周報》，并予以評價打分，分成優(yōu)、良、合格和不合格。

c）統(tǒng)計核查：由人力資源部負責(zé)每月對客戶經(jīng)理的日志或周報考核結(jié)果進行統(tǒng)計核查，對匯總的考核結(jié)果不合格者應(yīng)與員工日志工作掛鉤。

（2）公關(guān)費用控制管理：

a）一般公關(guān)項目的費用總預(yù)算不超過3萬元。

b）原則上，公關(guān)項目三大階段費用預(yù)算按照（公關(guān)跟進）50%、（投標(biāo)商務(wù)）30%、（關(guān)系維護）20%的比例控制執(zhí)行。

c）公關(guān)項目月費用預(yù)算和支出，按公司《預(yù)算管理制度》及《費用管理細則》執(zhí)行，一般情況下每月25-30日完成下月的項目費用預(yù)算，經(jīng)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。d）新立項項目的當(dāng)月費用預(yù)算，費用預(yù)算即可當(dāng)月生效執(zhí)行。（3）進度及關(guān)鍵點管理：

a）公關(guān)工作時間持續(xù)半年、一年，或者公關(guān)費用支出比例累計達50％、80％時，客戶經(jīng)理須對項目進行階段總結(jié)，及時填寫《公關(guān)項目階段分析報告》，提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批通過后，按照審批結(jié)果對公關(guān)項目進行跟進、暫停、結(jié)項等處理。審批后的《公關(guān)項目階段分析報告》在公關(guān)項目管理員處存檔。

b）未能在指定期限（一般為發(fā)出通知后2－3周內(nèi)）提交合格的《公關(guān)項目階段分析報告》的公關(guān)項目，由公關(guān)項目管理員在公司部門月度預(yù)算審核前提交列表，由預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督執(zhí)行，對該類項目的月度預(yù)算進行否決。同時，項目管理部將暫停此項目，待客戶經(jīng)理提交合格的《公關(guān)項目階段分析報告》后方能恢復(fù)，調(diào)整為項目正常的跟進狀態(tài)。

（4）項目變更管理：公關(guān)項目立項到結(jié)項期間，可能因外界因素變化，發(fā)生變更：

a）客戶經(jīng)理變更：由原客戶經(jīng)理向部門經(jīng)理提出申請，部門總經(jīng)理指定接手人后，原客戶經(jīng)理填寫《公關(guān)項目客戶經(jīng)理變更通知單》，經(jīng)部門總經(jīng)理、項目管理部審批簽字后，提交公關(guān)項目管理員存檔。

b）項目變更、費用預(yù)算變更（包括預(yù)算總額不變、二級科目間費用調(diào)整）：客戶經(jīng)理需在EPM的“預(yù)算變更”中說明變更原因，提交審批，審批通過后所做變更方可生效。

（5）統(tǒng)計報表：

a）由市場支持部負責(zé)于每月底對當(dāng)月公關(guān)項目進行匯總統(tǒng)計，對支出費用前三名的項目進行分析，并報送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

b）由項目管理部負責(zé)對每周新立公關(guān)項目、結(jié)項項目等情況進行統(tǒng)計匯報； c）由項目管理部負責(zé)每月初編制《市場銷售綜合信息情況簡報》，匯總統(tǒng)計上月公關(guān)項目信息，包括上月新立項的公關(guān)項目清單、上月結(jié)項公關(guān)項目清單、所有未結(jié)項公關(guān)項目清單和應(yīng)該提交《公關(guān)項目階段分析報告》的項目清單，并報送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.6 結(jié)項及審核

2.6.1 公關(guān)項目確認成功或失敗后，最長不超過一個自然月，即應(yīng)辦理結(jié)項申請手續(xù)，由客戶經(jīng)理負責(zé)在EPM中完成公關(guān)項目的結(jié)項申請。

2.6.2 成功項目的結(jié)項

（1）階段結(jié)項：對于公關(guān)成功的項目，以合同簽約日期為啟動結(jié)項時間界線，在1個月內(nèi)必須完成公關(guān)階段結(jié)項，階段結(jié)項后項目轉(zhuǎn)入客戶關(guān)系維護階段。超過1個月未辦理完結(jié)項者，公關(guān)項目管理員應(yīng)在EPM中變更項目狀態(tài)為暫停狀態(tài)，停止項目費用預(yù)算和支出。

（2）客戶經(jīng)理在公關(guān)EPM中選擇和填寫項目的相關(guān)信息，包括：公關(guān)結(jié)果、實際簽單金額、簽單毛利率、項目總結(jié)等內(nèi)容，并提交EPM審批，審批權(quán)限參照公關(guān)立項權(quán)限。（3）公關(guān)成功項目辦理結(jié)項后，項目進入“關(guān)系維護”階段，在預(yù)算額度內(nèi)的公關(guān)費用仍可報銷，但原則上不能再發(fā)生公關(guān)費用的預(yù)算變更，合同初驗款收回后，或者公關(guān)項目維護期滿一年后（以先到日期為準(zhǔn)），公關(guān)項目管理員與客戶經(jīng)理溝通后，可以關(guān)閉該項目賬號。

2.6.3 失敗項目結(jié)項

（1）申請、審批流程與上述成功項目結(jié)項流程一致。（2）失敗結(jié)項的公關(guān)項目不再受理公關(guān)費用的報銷。

2.6.4 項目總結(jié)：無論成功項目還是失敗項目，客戶經(jīng)理均應(yīng)認真填寫結(jié)項總結(jié)，對成功或失敗原因進行分析，提交市場信息資料，為公司積累市場經(jīng)驗。對于總結(jié)不完整的結(jié)項申請，任何審批部門均可要求重新提交。

2.6.5 結(jié)項費用審核：公關(guān)項目EPM結(jié)項審批時，會顯示項目的費用分析表和費用清單，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對項目費用的合理性做出審核并給予審批意見。

2.6.6 對于任何審批部門提出的置疑，客戶經(jīng)理均應(yīng)配合做出解釋。

2.6.7 對于發(fā)現(xiàn)的“亂批”（不應(yīng)批準(zhǔn)通過而批準(zhǔn)的）、“亂報”（不應(yīng)在本項目內(nèi)支出而報銷在本項目中的）等現(xiàn)象，一旦確認將按照公司相關(guān)制度進行處罰。

2.7 項目暫停

2.7.1 公關(guān)項目立項后，因為客戶方面的原因項目未能按時啟動或兩個月內(nèi)無明顯進展，客戶經(jīng)理應(yīng)該申請公關(guān)項目暫停。

2.7.2 經(jīng)部門總經(jīng)理審核，連續(xù)2個月無公關(guān)進展的項目，或經(jīng)市場支持部統(tǒng)計，連續(xù)2個月未提交《日拜訪紀(jì)錄》或《項目周報》的公關(guān)項目，由市場支持部提出建議或由客戶經(jīng)理提出申請，填寫《公關(guān)項目暫停申請表》，審批通過后由公關(guān)項目管理員將項目調(diào)整為暫停狀態(tài)。

2.7.3 項目暫停期間，客戶經(jīng)理不必提交《日拜訪紀(jì)錄》或《項目周報》。原則上不予報銷相關(guān)費用，一旦發(fā)生費用，必須在公關(guān)EPM周報中反映所做的工作，項目將重新啟動。

2.7.4 暫停時間不應(yīng)超過3個月。超過3個月的暫停公關(guān)項目，應(yīng)由項目管理部提出申請，經(jīng)業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)確認后辦理結(jié)項手續(xù)。

2.8 整體公關(guān)項目管理

整體公關(guān)項目分為個人整體公關(guān)和部門整體公關(guān)兩類。個人整體公關(guān)項目只有總裁室成員方可立項，部門整體公關(guān)項目須為開展市場業(yè)務(wù)的部門方可立項。2.8.1總裁室成員個人整體公關(guān)項目：

（1）總裁、總督、常務(wù)副總裁均可設(shè)立個人整體公關(guān)項目，項目預(yù)算金額由總裁直接審批確定；

（2）分管業(yè)務(wù)中包含市場部門的總裁室成員可設(shè)立個人整體公關(guān)項目；分管部門中不包含市場業(yè)務(wù)部門的總裁室成員，不再單獨設(shè)立個人整體公關(guān)項目；（3）總裁室成員個人整體公關(guān)項目的預(yù)算金額報總裁室討論確定；

（4）一般情況下，個人整體公關(guān)項目應(yīng)在年初立項、年底結(jié)項，立項、變更、結(jié)項手續(xù)均按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得跨年結(jié)轉(zhuǎn)；

（5）總裁室成員的個人整體公關(guān)費用，只能報銷本人的無具體公關(guān)項目的公關(guān)類費用，其他人員發(fā)生或為其他項目發(fā)生的各類費用均不得進入個人整體公關(guān)項目內(nèi)；（6）總裁室成員的個人整體公關(guān)費用計入總裁室費用，列入公司總體成本，不再分解到具體業(yè)務(wù)部門。

2.8.2市場部門整體公關(guān)項目：

（1）只有承擔(dān)簽單指標(biāo)的市場部門允許設(shè)立部門整體公關(guān)項目；

（2）原則上要求市場部門整體公關(guān)項目的客戶經(jīng)理由部門總經(jīng)理擔(dān)任；特殊情況須由總裁室特別審批授權(quán)；

（3）部門整體公關(guān)項目應(yīng)在年初立項、年底結(jié)項，立項、結(jié)項的審核均按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得跨年結(jié)轉(zhuǎn)。

2.8.3 整體公關(guān)項目的立項和費用報銷處理：

（1）整體公關(guān)項目立項時不填寫具體客戶、客戶編碼、資金規(guī)模等信息，可選擇“不確定客戶”。

（2）日常報銷時，需要指定客戶或者客戶編碼，分兩種情況：

a)該客戶編碼已經(jīng)在EPM中存在，則客戶經(jīng)理報銷費用時需要選擇客戶編碼、指定該整體公關(guān)費用是針對哪個客戶進行公關(guān)而發(fā)生的；

b)若該客戶非公司的正式客戶，EMP中無客戶編碼，則需在EPM中填寫該客戶相關(guān)信息并提交審批，審批通過后，客戶經(jīng)理在填寫報銷單時，方可選擇此客戶編碼進行報銷。

引用文件

（1）《合同管理過程》（2）《售前支持管理過程》（3）《客戶編碼管理制度》 質(zhì)量記錄

第二篇：危機公關(guān)管理制度

危機公關(guān)管理制度

1、主題內(nèi)容及適用范圍

1.1本制度規(guī)定了如何應(yīng)對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會、銀監(jiān)會、媒體等相關(guān)單位對我公司進行調(diào)查采訪的應(yīng)對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內(nèi)容包括①產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機處理辦法； ②勞工、股東糾紛型危機處理辦法； ③經(jīng)營不良型危機處理辦法； ④反宣傳事件型危機處理辦法。

2、目標(biāo)和原則

2.1目標(biāo)：規(guī)范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。

3、本制度的執(zhí)行管理機構(gòu)及執(zhí)行管理職責(zé)

3.1公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負責(zé)具體工作。

3.2公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機忩公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng)

導(dǎo)，負責(zé)危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整，考核的確定等工作。

4、危機公關(guān)傳播的具體操作辦法 4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領(lǐng)導(dǎo)及員工均需有危機意識，當(dāng)遇到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理，如公關(guān)經(jīng)理臨時無法聯(lián)系到，可直接上報公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應(yīng)的行動措施。③當(dāng)公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時，由辦公室主任屆定事件的嚴(yán)重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責(zé)對外傳播的人員即新聞發(fā)言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應(yīng)的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應(yīng)對各方的策劃方案。③如有必要，公關(guān)經(jīng)理盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責(zé)對外傳播的人員，公司里其余人員圴不

可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門人員的問題，總機需將電話轉(zhuǎn)接給專門負責(zé)對外傳播的人員或告知對方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向?qū)ｉT負責(zé)對外傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領(lǐng)、熱情招待、提供現(xiàn)場傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門配合，組織召開新聞發(fā)布會。

⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導(dǎo)及員工均不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發(fā)言人需24小時開通熱線電話。4.3危機公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評估會議。②公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結(jié)果形成相應(yīng)的總結(jié)評估報告。

③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評估分析結(jié)果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。

④每次危機公關(guān)傳播總結(jié)評估報告最終報集團總裁閱批。

5、危機公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則

5.1在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前，危機公關(guān)傳播工作暫由市場部負責(zé)，由市場總監(jiān)分管，市場部市場推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理的工作。

5.2公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。

6、違反制度的處罰規(guī)定

6.1對未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟處罰，視情節(jié)的嚴(yán)重性，扣罰相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領(lǐng)導(dǎo)擅自接受采訪或接受相關(guān)部門調(diào)查詢問，扣罰責(zé)任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。

7、危機公關(guān)傳播制度的調(diào)整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關(guān)系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關(guān)系總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后，由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度，經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。

7.2公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整變動后，由公共關(guān)系總監(jiān)指定相應(yīng)人員的工作并指定人員修改本制度的相應(yīng)內(nèi)容。經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。

8、本辦法解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部。

9、本辦法處2005年9 月1日起執(zhí)行。

第三篇：KTV公關(guān)管理制度

KTV公關(guān)管理制度

2010-04-20 02:11禁止出入吧臺，存放大件物品，禁止在吧臺、營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)與KTV員工打鬧說笑，遇到領(lǐng)導(dǎo)要鞠躬問好。不準(zhǔn)在KTV隨意亂丟垃圾或煙頭 2 試臺靠右列隊行走，主動給客人讓路并問好，主動向客人道歉。上班期間不準(zhǔn)隨便上三樓或私自更換工裝，下班之后保管好自己的工裝，12點之前不準(zhǔn)私自換工裝。試臺之前先檢查是否配帶火機，具有良好的情緒，禁止掛手機QQ。5 不準(zhǔn)欺騙客戶或私藏客戶的財務(wù)或香煙。不準(zhǔn)對客人說公司的不是及泄露公司機密。不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。主動給客人點煙、遞話筒，喝酒，游戲要多樣化。主動與客人溝通，留下客人的姓名及手機號，要熟悉掌握老客戶喜歡的歌曲。10 及時清理桌面上的雜物和空瓶及煙缸。

11半蹲式倒酒，不準(zhǔn)在房間內(nèi)接打外界電話。

12主動送客到樓梯口及南門。

13主動交臺費至吧臺，上下班走員工通道。

14上班時間調(diào)整為7點半至12點。有事提前請假。

KTV公關(guān)處罰條例價格丟煙頭及垃圾5元代簽名20元忘備火機5元值班空崗10元星期天遲到10元早退10元飯碗不及時清理5元工裝亂扔10元有事不請假者5元

公關(guān)服務(wù)處罰價格私自退臺，試臺，挑選客戶50客人及公關(guān)投訴不喝酒50元投訴公關(guān)服務(wù)附帶情緒與客人對罵50元臺面雜務(wù)不及時清理10元。試臺掛Q10元亂翻手機10元 5 私自出入吧臺50元在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩30元與服務(wù)生打鬧30元遇到領(lǐng)導(dǎo)及客人不及時問好20元在KTV營業(yè)區(qū)域亂丟垃圾及煙頭10元

凡被客戶投訴者根據(jù)事情情節(jié)嚴(yán)重給于金錢處分甚至開除

’

第四篇：KTV公關(guān)管理制度

KTV公關(guān)小姐上崗條例規(guī)定

1、KTV公關(guān)小姐必須在KTV規(guī)定的時間更衣并考勤上班，不允許任何人無故缺勤，有事需向經(jīng)理請假，每月請假次數(shù)不得多于四次（特殊情況除外）。

2、KTV公關(guān)小姐需要保持良好的精神風(fēng)貌，需化淡妝上班，穿統(tǒng)一制服。

3、每一名公關(guān)小姐都要保持小姐房衛(wèi)生及后臺順序，在試臺的時候不得挑選客人。

4、工作時間不允許KTV公主相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙縫，嚴(yán)禁在包廂走道上吸煙等等。

5、KTV公關(guān)小姐在為客人提供服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)保持良好接觸必須帶動房內(nèi)娛樂氣氛，主動為客人點歌，斟酒，點煙等等。

6、為了體現(xiàn)我們員工團結(jié)協(xié)作精神要求KTV公關(guān)小姐應(yīng)當(dāng)主動配合KTV包房服務(wù)把包房中的衛(wèi)生工作做好。

7、當(dāng)在為客人提供服務(wù)的時候需要離開包房一段時間需要征得客人的同意，如果客人要更換服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇不得辯解。

8、在為我們客人提供服務(wù)的時候嚴(yán)禁任何KTV公關(guān)小姐向客人素要小費或嫌小費太少，更不能超過公司標(biāo)準(zhǔn)高價宰客。

9、嚴(yán)禁KTV公關(guān)小姐做損害我們KTV名譽的事情，比方說在包房中向客人推銷毒品等。

10、下班時間到了需要立即離開KTV場所在領(lǐng)班那里登記，并且不得私自將KTV場所中的公共物品帶出場外。

第五篇：公關(guān)接待管理制度

公關(guān)接待管理制度

第一章

總則

第一條 為了樹立公司良好的外部形象，促進公共關(guān)系，擴大宣傳效果，兼顧公司機密與成本，特制訂本制度。

第二章

具體內(nèi)容

第二條

來訪種類：

（一）按是否約定時間分為：

1．預(yù)約來訪：先以公文、傳真或電話預(yù)先約定了來訪的時間、來訪人員、來訪的目的等；

2．臨時來訪：因業(yè)務(wù)需要臨時決定來公司參觀。

（二）按來訪的層次級別分為：

1．特級來訪：指國家、省、部級領(lǐng)導(dǎo)的來訪；

2．一級來訪：指廳級、市級領(lǐng)導(dǎo)、與公司有重要業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的來訪； 3．二級來訪：指處級、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)的來訪； 4．三級來訪：指科級及以下的領(lǐng)導(dǎo)的來訪；

5．四級來訪：一般客戶、業(yè)務(wù)人員等來公司參觀者。

（三）按境內(nèi)外客人分為： 1．外賓 2．內(nèi)賓

第三條

接待原則：

（一）凡是到公司來訪者都是客人，我們必須熱情接待，給客人以賓至如歸的感覺；

（二）所有的客人都必須及時提供茶水，并每隔十分鐘添加一次；

（三）不得以任何理由拒絕善意的來訪者，若因人數(shù)太多不便一次接待的，在條件允許的情況下，應(yīng)通過分批形式接待；

（四）對于臨時來訪的客人，經(jīng)認真核對身份無誤后，給予熱情安排；

（五）堅決拒絕惡意競爭的同行或間諜以來訪為名竊取公司的機密；

（六）因工作需要安排客人用餐、住宿的，必須提前一天通知企管辦；臨時來訪的客人，需要就餐的，應(yīng)在下班前及時通知辦公室。否則，辦公室有權(quán)不予發(fā)放酒水和安排就餐。

（七）因工作需要安排客人在酒店用餐的，到經(jīng)企管辦洽談可自備酒水的酒店用餐的，由負責(zé)接待人員在企管辦領(lǐng)取酒水；否則由責(zé)任人承擔(dān)超出部分費用；

（八）凡是用餐時領(lǐng)用香煙的，公司一律不給報銷，若確有必要，須提前在企管辦領(lǐng)用；

（九）入住酒店的客人，公司只負責(zé)其住房費用、早餐費；其間發(fā)生的洗衣費、小酒巴費用、有價電視費等其他費用，原則上公司不予支付；負責(zé)接待的人員需事先與客人交待清楚。

第四條

接待環(huán)境要求：

（一）所有廠區(qū)環(huán)境必須干凈整潔；

（二）附近社區(qū)的環(huán)境必須整齊有序；

（三）必須確保社區(qū)內(nèi)的安全；

（四）必須確保廠區(qū)內(nèi)部的安全；

（五）公司領(lǐng)導(dǎo)、員工行為符合規(guī)范，無不良行為；

（六）張貼歡迎標(biāo)語牌；

（七）提前檢查外部綠化、鮮花擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)。第五條

會議室內(nèi)部布置：

（一）按人數(shù)要求安排桌椅、茶水、水果、企業(yè)介紹資料；

（二）提前控制好室內(nèi)溫度；

（三）提前準(zhǔn)備好企業(yè)錄像片，并試放，確保無誤（有必要時）；

（四）提前準(zhǔn)備好產(chǎn)品展示；

（五）提前準(zhǔn)備好需展示的材料幻燈片；

（六）提前在會議室準(zhǔn)備好幻燈片歡迎標(biāo)語；

（七）會議室內(nèi)部的綠化、鮮花擺放。第六條

責(zé)任劃分：

（一）企管辦：負責(zé)掌握所有的來訪信息：包括來訪人名單、人員級別，人數(shù)的統(tǒng)計，來訪目的，水果采購安排來訪需做的準(zhǔn)備工作；負責(zé)通知相關(guān)部門提前做好接待準(zhǔn)備；產(chǎn)品展示與歡迎標(biāo)語、提供最新的公司宣傳片、禮品準(zhǔn)備、用餐安排、住宿安排、車票訂購等；與前來參與的新聞媒體認識，并索要音像資料保存。

（二）總務(wù)科：負責(zé)廠區(qū)內(nèi)環(huán)境和安全，保證所有通道暢通無阻；負責(zé)提前準(zhǔn)備好接待室內(nèi)開水，衛(wèi)生，水果擺放，室溫，錄相的試放及準(zhǔn)備；

（三）生產(chǎn)科：負責(zé)所參觀通道的安全、衛(wèi)生、干燥，通道暢通；車間內(nèi)部秩序井然有序（如有需要）；負責(zé)接待室內(nèi)部衛(wèi)生、空氣新鮮，無異味，茶水供應(yīng)，監(jiān)控鏡頭播放；

（四）人事科：負責(zé)來訪事宜的文化宣傳；包括拍照、攝像； 第七條

接待相關(guān)事項：

（一）提前了解天氣情況，如有雨必須準(zhǔn)備好雨傘；

（二）提前將車輛安排好；

（三）安排好來訪的隨同人員，如司機、保衛(wèi)、秘書等；

（四）其他突發(fā)事項。

第八條

按不同的分類確定接待級別：

（一）特級來訪：由總經(jīng)理級人員負責(zé)接待，并提前在門口迎接，且全程陪同；

（二）一級來訪：指廳級、市級領(lǐng)導(dǎo)、與公司有重要業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的來訪。由總經(jīng)理級人員負責(zé)接待，并提前在門口迎接，且全程陪同；

（三）二級來訪：指處級、區(qū)級、銀行領(lǐng)導(dǎo)的來訪。由對口部門負責(zé)人負責(zé)接待，提前在門口迎接；

（四）三級來訪：指科級以下的領(lǐng)導(dǎo)的來訪。由對口部門負責(zé)人負責(zé)接待，提前在門口迎接；

（五）四級來訪：一般客戶、業(yè)務(wù)人員等來公司參觀者。由對口責(zé)任人負責(zé)接待。

（六）臨時來訪：因業(yè)務(wù)需要臨時決定來公司參觀。

對于臨時來訪的客人，必須做好應(yīng)對措施，由企管辦在第一時間安排好接待室、了解來訪目的、安排好接待人員、茶水等。

第九條

接待工作流程：

（一）企管辦首先了解來訪的基本情況：人數(shù)、姓名、性別、身份、級別、來訪目的、乘坐的交通工具（車次或航班）、到達準(zhǔn)確時間、是否需要接送、是否用餐等；

（二）各公司若有需要集團公司接待的客人，須提前一天以書面形式通知集團辦公室（書面列明來訪時間、來訪目的、需企管辦安排住房、用餐等）；

（三）特級和一級的來訪，企管辦根據(jù)來訪客人的要求，請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，確定接待領(lǐng)導(dǎo)和整個參觀的路線，并及時將相關(guān)接待信息（如來訪目的、來訪人員等）通報接待領(lǐng)導(dǎo)，提前做好接待準(zhǔn)備工作，如需要準(zhǔn)備材料，還需提前準(zhǔn)備書面材料，如有需要，由企管辦或具體負責(zé)部門組織召開關(guān)于接待的工作會議；

（四）確定是否需要安排車輛送客、是否需安排住宿、用餐（外部用餐、公司客餐）等，如有需要，必須提前做好預(yù)訂工作，由機場或車站接到客人后，先安排客人入住酒店；如接待完后需請客人用餐，必須提前準(zhǔn)備好車輛；

（五）根據(jù)具體情況，由企管辦提前安排適合的小禮品、公司食品等，以備贈送給來訪客人；

（六）企管辦將客人來訪的相關(guān)要求，需要相關(guān)部門配合做的工作，以郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門，各相關(guān)部門按要求執(zhí)行，考核辦在客人到達前兩小時負責(zé)總體檢查，查漏補缺；

（七）迎接客人方式

1、自行安排車輛到達公司的客人，由企管辦負責(zé)告知公司的具體地址和線路；特級和一級領(lǐng)導(dǎo)，如有需要，企管辦安排車輛到指定地點迎接；

2、來訪的客人，如對方需要，由具體聯(lián)系部門提前預(yù)約車輛，在相關(guān)負責(zé)人的陪同下，到指定地點（如車站、機場、酒店或指定的其他地點）迎接；

3、特別重要的客戶（如關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)客戶等），需由接待部門（科室）預(yù)約，到指定地點迎接；

4、企管辦或具體負責(zé)部門應(yīng)隨時掌握來訪客人到達公司的時間，并及時通知接待領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)在客人到達公司之前，提前在公司門口迎接；

5、由負責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)將來訪客人迎接到接待室，安排客人入座。

（八）總務(wù)部門負責(zé)給客人泡茶，并確保10分鐘添加一次開水；

（九）人事科或企管辦工作人員負責(zé)拍照、攝像，將歷史的瞬間載入公司發(fā)展的史冊；

（十）由領(lǐng)導(dǎo)針對客人來訪的目的，帶領(lǐng)客人參觀我公司產(chǎn)品展示，介紹公司發(fā)展的相關(guān)情況，如有需要，放映公司的宣傳片；

（十一）如有安排，由接待領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人參觀公司車間；

（十二）陪同客人到預(yù)訂好的酒店用餐；

（十三）客人如果完成此次來訪，需要預(yù)訂返程車票、機票的，由企管辦與具體負責(zé)接待部門溝通，由企管辦負責(zé)按客人要求安排；如需要送至車站、機場的，具體負責(zé)接待部門應(yīng)按公司規(guī)定提前預(yù)約，企管辦給予認真安排配合；

第十條

用餐和住宿標(biāo)準(zhǔn)

（一）特級客人（國家、省、部級領(lǐng)導(dǎo)），原則上住五星級酒店套間以上標(biāo)準(zhǔn)的房間，用餐每人標(biāo)準(zhǔn)500元以上；

（二）一級客人（廳級、市級領(lǐng)導(dǎo)），原則上住四——五級酒店標(biāo)準(zhǔn)房間，用餐每人300左右；

（三）二級客人（處級、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)），原則上住三——四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)房間，用餐標(biāo)準(zhǔn)每人100—200元；

（四）三級客人（科級以下領(lǐng)導(dǎo)），原則上住三星級酒店以下標(biāo)準(zhǔn)房間，用餐標(biāo)準(zhǔn)每桌500元（8—10人/桌）以下；

（五）一般客戶、業(yè)務(wù)人員，原則上在公司用餐，我公司不安排房間，或房間費用由客人自行支付。

（六）就餐陪同人員原則上不超過兩人，總經(jīng)理指定陪同人員除外。

（七）客人來訪，公司只負責(zé)就餐、住宿的接待安排，原則上不得以公司名義安排娛樂活動。特殊情況下，必須請示總經(jīng)理?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，方可帶領(lǐng)客人去娛樂場所。

第十一條

費用報批：

（一）接待產(chǎn)生的費用報銷時必須另附費用清單。

（二）接待的費用報銷必須是經(jīng)辦人自己報銷，不得由他人代為報銷，否則視為報銷費用作假，按相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。

（三）接待產(chǎn)生的費用必須由總經(jīng)理進行批報。

第三章

附則

第十二條

本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸公司企管辦。第十三條

本制度自頒布之日起正式執(zhí)行。

頒發(fā)日期：二OO六年九月二十六日

1、反腐敗管理制度

2、安全管理制度

3、工作交接管理制度

4、經(jīng)濟損失責(zé)任索賠制度

5、勞動合同管理制度

6、考勤管理制度