第一篇：桂林沃爾瑪調(diào)查報(bào)告

桂林沃爾瑪 調(diào)查報(bào)告

實(shí)習(xí)日志

20xx年xx月xx日 星期x 今天是我正式入職沃爾瑪?shù)牡谝惶?，今天下午我和同學(xué)一起去沃爾瑪交了相關(guān)的材料，然后在會(huì)議室接受相關(guān)的入職培訓(xùn)。在一起培訓(xùn)的有其他學(xué)校的學(xué)生，也有幾個(gè)阿姨和兩個(gè)大叔，他們是做的兼職工，我們做的是學(xué)生工。從下午兩點(diǎn)開(kāi)始，是HR部門(mén)的成員給我們講了相關(guān)的新職工入職須知，從介紹廣西有5家沃爾瑪開(kāi)始講到最后離職須辦的注意事項(xiàng)，一項(xiàng)項(xiàng)都非常詳細(xì)的說(shuō)出來(lái)，不懂的我們也問(wèn)了她。她講了很多，講完之后又給我們發(fā)沃爾瑪?shù)膯T工入職的本子，也看了相關(guān)的沃爾瑪歷史的片子。完之后，又請(qǐng)了AP部門(mén)的職員給我們講了一些相關(guān)的安全知識(shí)，也現(xiàn)場(chǎng)教授我們學(xué)習(xí)使用滅火器。最后我們簽了相關(guān)的手續(xù)，而我和同學(xué)一樣被分配到了前臺(tái)做收銀。

說(shuō)實(shí)話第一次感覺(jué)做得挺正式，從前幾天的面試到現(xiàn)在入職，這里有它自己的一套培訓(xùn)程序，感覺(jué)挺不錯(cuò)的樣子。但是去做收銀員，心里還是有一點(diǎn)抵觸的，對(duì)以后工作有點(diǎn)擔(dān)心啊，不知道能不能干好？！

xx月xx日 星期x 今天我們是我們第一天去前臺(tái)報(bào)到，還是有那么的一點(diǎn)點(diǎn)不情愿啊，又不能換部門(mén)，好擔(dān)心收錯(cuò)錢(qián)，也擔(dān)心自己動(dòng)作慢！

換好工作服后，我們?nèi)ナ浙y臺(tái)找了主管，她先給我們講了一些收銀機(jī)器的基本操作，我們看著她站在收銀臺(tái)前一步步的做給我們看，邊看邊記。大概講了一下，她又叫我們實(shí)際操作給她看，之后她又發(fā)給我們收銀員培訓(xùn)表給我們看，讓我們自己慢慢看，自己在機(jī)子前熟悉各種按鍵。不久她又叫我們?nèi)ジ蠁T工的機(jī)，不懂得就問(wèn)老員工。嚯嚯~站在老員工旁邊看著她們啪啦啪啦的把東西掃描，裝袋，收錢(qián)，找錢(qián)，一連串動(dòng)作快得讓我不禁佩服！

一天下來(lái)我們跟著幾個(gè)主管熟悉熟悉理論的知識(shí)，跟老員工旁邊看著她們操作，有人少的話還可以順便收一下。到后面又叫我們?nèi)?樓把推車(chē)?yán)?樓！呵呵~我們仨開(kāi)玩笑說(shuō)能一直拉車(chē)就好了！

xx月xx號(hào)日 星期x 學(xué)習(xí)的第二天！一來(lái)主管就問(wèn)可以考崗號(hào)了沒(méi)？我們說(shuō)還有點(diǎn)不熟悉，再跟一下機(jī)。一整天我們不僅跟老員工的機(jī)，還跟著學(xué)收散貨，發(fā)散貨，收籃子，還拉了推車(chē)。晚上人少的時(shí)候，另一個(gè)主管過(guò)來(lái)教我們，一看這個(gè)主管，給人的感覺(jué)就是很強(qiáng)悍的人，做事說(shuō)一是一，從不拖泥帶水，給我們講的都很清晰，也問(wèn)我們那些常用到的按鍵的意思，都挑平常經(jīng)常遇到的問(wèn)題來(lái)教給我們，反正她給人感覺(jué)就是很好的樣子，做事有條有理，我很喜歡這個(gè)主管。難怪這么年紀(jì)輕輕就坐上了前臺(tái)經(jīng)理的位置！

熟悉了兩天，已經(jīng)漸漸習(xí)慣了這個(gè)氛圍，坦然接受了這個(gè)工作，既來(lái)之則安之，我只要好好工作就好了！一切不要想得太多！

xx月xx日 星期x O(∩_∩)O哈哈~今天我拿到崗號(hào)了！也就是說(shuō)我今天是單獨(dú)一個(gè)人一臺(tái)機(jī)在收銀！

第三天去上班，一到主管就說(shuō)先跟下老員工，不懂就問(wèn)，待會(huì)考崗號(hào)。她當(dāng)時(shí)考的時(shí)候我還挺緊張的，因先前有人考過(guò)了，無(wú)非是注意折扣的問(wèn)題。還好我已熟悉操作，就是動(dòng)作有點(diǎn)慢，被說(shuō)了一下。不過(guò)她還是給過(guò)了。拿到崗號(hào)，騎士心里挺高興的但還是有點(diǎn)小怕，怕出錯(cuò)，怕收到假錢(qián)。這里沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)，都是要自己一個(gè)人看，雖說(shuō)收到假錢(qián)，或者多收貨少收，他不會(huì)讓人陪，但是還是有點(diǎn)慌收到。第一次一個(gè)人接待客人，開(kāi)始還挺緊張的，湖面收多久習(xí)慣了！動(dòng)作也熟練了許多！

今天是平安夜，好多人買(mǎi)了蘋(píng)果哦！可惜我們?cè)诠ぷ髂兀@幾天的工作都是上到晚上9點(diǎn)40多，回去宿舍都差不多關(guān)燈了！還好，我們仨個(gè)有個(gè)伴一起回來(lái)！最后祝大家平安夜快樂(lè)噻~也祝一起去工作的敏華，朱良紅，平安夜快樂(lè)！我們一起加油??！

xx月xx日 星期x 昨天休息了一天，今天又繼續(xù)工作了！也許已漸漸習(xí)慣了這個(gè)工作環(huán)境，已 3

不再排斥收銀了。想到剛開(kāi)始羨慕另一個(gè)同學(xué)去了玩具部，覺(jué)得挺閑的工作，現(xiàn)在想想做收銀也沒(méi)有什么，一直收銀，都不閑著，時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了。想起以前做飲料促銷(xiāo)的工作，站了一天，覺(jué)得時(shí)間好難過(guò)，站得人腰酸腿痛的。在這里，不停的接待每一個(gè)顧客，掃描商品，收錢(qián)，找錢(qián)，在接下一個(gè)顧客，感覺(jué)挺充實(shí)的。不過(guò)長(zhǎng)時(shí)間收銀有時(shí)腦子會(huì)突然短路，特別是找錢(qián)要看幾遍。

在收到100元錢(qián)的時(shí)候，還是看得比較仔細(xì)。在晚上回來(lái)的時(shí)候，跟著一起收銀的同學(xué)討論怎么辨別真假錢(qián)，我說(shuō)我平時(shí)都是看衣領(lǐng)的，我另一個(gè)同學(xué)說(shuō)這不是很準(zhǔn)，她教我看錢(qián)的數(shù)字背后的印章，有鋼印就是真的，假的是沒(méi)有的！恩，在這學(xué)會(huì)了辨別真假錢(qián)！

xx月xx日 星期x 我可以說(shuō)昨天我很靈驗(yàn)嗎！剛學(xué)會(huì)的東西就用上了！今天一去，主管就直接叫我們過(guò)去，叫我們辨認(rèn)真假錢(qián)。我把昨晚學(xué)會(huì)的用上了，還真對(duì)了！辨認(rèn)出感覺(jué)心里的石頭落下了一個(gè)，感覺(jué)收到錢(qián)都不是很怕了。

想想這幾天收銀，碰到的顧客有好有脾氣差的，每當(dāng)我收完錢(qián)，顧客說(shuō)的一聲謝謝，我心里就樂(lè)開(kāi)了花.而我在收銀是，特別是換發(fā)票時(shí)，有些顧客會(huì)嫌慢，在那發(fā)牢騷，我已經(jīng)很淡定的面對(duì)了，反正他們說(shuō)什么，我都只管做好自己的工作，不出錯(cuò)，隨便怎么說(shuō)。還有一毛錢(qián)沒(méi)有紙幣只好找硬幣給的時(shí)候，在旁邊對(duì)我發(fā)牢騷。我就說(shuō)“沒(méi)有紙幣了，不好意思，這沒(méi)辦法啦”或者干脆只管收好自己的就好了。

xx月xx日 星期x xxxx年的最后一天，來(lái)沃爾瑪?shù)娜撕枚?，收銀臺(tái)今天忙翻了，幾乎30多臺(tái)機(jī)子都開(kāi)了！人超多，我們也不閑著，一直收著，碰到買(mǎi)東西多的，10幾張100元錢(qián)，都一張張來(lái)看看，來(lái)數(shù)，這時(shí)超希望有臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)就好了。聽(tīng)顧客朋友說(shuō)深圳那邊都有驗(yàn)鈔機(jī)。不知道這什么沒(méi)有。而且今天折扣超多，有些是系統(tǒng)自動(dòng)折扣，有些有要收銀員手工折扣，真的超麻煩，感覺(jué)這里的系統(tǒng)機(jī)器太落后了，一出點(diǎn)什么需要叫到主管按了半天的鈴都沒(méi)有來(lái)，感覺(jué)管理有些落后啊~打破了我以前對(duì)沃爾瑪好的印象！

忙了一天，晚上拖著疲憊的身子回到宿舍，又關(guān)燈了！2012再見(jiàn)了，2013你好！新的一年又是一個(gè)新的起點(diǎn)，期待美好的2013！

2xxx年xx月x日 星期x 新年快樂(lè)！2013年工作的第一天！新的一年展開(kāi)了，忙碌的日子也開(kāi)始了！今天沃爾瑪依然有許多折扣，有油滿(mǎn)100減5元，紙巾滿(mǎn)60減10元，洗衣液等洗滌用品滿(mǎn)60減10元等等許多折扣，又忙得暈頭轉(zhuǎn)向了。今天有顧客對(duì)我說(shuō)“新年快樂(lè)！”，我感覺(jué)好高興！收銀有時(shí)真的挺累的，反正現(xiàn)在碰到什么，我已學(xué)會(huì)淡定了。想到今后我去超市買(mǎi)東西的話，我會(huì)耐心的等待收銀，幫裝好袋子，同時(shí)對(duì)他們說(shuō)聲“謝謝！”我覺(jué)得在這人人都平等，以后對(duì)于每一個(gè)工作者或者服務(wù)人員態(tài)度會(huì)好很多。

x月x日 星期x 折騰人的折扣過(guò)去了，今天不用再細(xì)心去注意那些有折扣的東西了。不過(guò)新的打折商品又出現(xiàn)了，又打印出新的打折彩印，推出新的活動(dòng)了。說(shuō)實(shí)話，這里的機(jī)器真的不是很好用，收銀員的權(quán)限太少了。在這做了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)他們的管理不是十分到位。在2樓電器。家居用品等下面，旁邊好少見(jiàn)到負(fù)責(zé)相關(guān)的服務(wù)人員，顧客要問(wèn)什么，都好難找到人。食品散裝稱(chēng)重方面，打的條碼，基本上都需要收銀員手輸，效率好低。主管優(yōu)勢(shì)按鈴都不見(jiàn)人來(lái)，老員工也是經(jīng)常偷懶的，掛著暫停牌去逛，讓新職工干。我能說(shuō)我們很踏踏實(shí)實(shí)的工作嗎！

好好做好自己分內(nèi)的事，常說(shuō)“吃虧是福。”我們就多干點(diǎn)吧，加油！

x月x日 星期x 今天我們上的是早班。下午6點(diǎn)下班，我們跟著前臺(tái)的人員一起去個(gè)湘味十足的地方去聚餐。最近這3天我們前臺(tái)人員輪流排著去聚餐。這一周是收銀員的工作感謝日，公司還給每位收銀員發(fā)了一盒155克的牙膏及一瓶380ml的洗發(fā)水，今天就又請(qǐng)去聚餐。第一次參加這種部門(mén)聚餐活動(dòng)，我和同去的另外一位同學(xué)心里都有些忐忑，還好同一桌的同事都挺熱情的，我們也放開(kāi)盡情的吃，和大家一起聊天，也見(jiàn)到了這家店的總經(jīng)理了，總經(jīng)理說(shuō)了些祝詞，干杯，我們又放開(kāi)去 5

吃了！

哈哈~今天算是吃了個(gè)大餐！今天的菜挺好吃的！部門(mén)聚餐挺不錯(cuò)！

x月x日 星期x

前幾天是部門(mén)聚餐，今天是公司會(huì)餐。嘻嘻~去了老北京涮羊肉去吃。整個(gè)大廳都被沃爾瑪包了場(chǎng)，來(lái)的人很多，大家齊聚一堂，聊聊天，還有抽獎(jiǎng)活動(dòng)送公司的購(gòu)物卡。我們仨和AP的同事共一桌，因是自助餐，大家想吃什么就自己去拿，我們也就放開(kāi)了去吃，和AP同事聊聊天啊~吃得很盡興!搞笑的是到最后所有人都走了，就剩我們3個(gè)在這坐歇著，慢慢吃著還有些剩的菜。鍋里還有很多肉，前面放得太多了，大家都沒(méi)吃完，剩了好多，可惜啊~中午聚的餐，下午我去上了班，一天又這樣過(guò)了。

1月x日 星期x 需提前一周遞辭呈，所以我們?nèi)鸵黄鸢艳o呈交給了主管，等待他們的審批。本來(lái)想請(qǐng)他們幫蓋個(gè)章，幫填實(shí)習(xí)鑒定表，可惜他們不答應(yīng)啊。還剩沒(méi)多少天了，我們也只有干好自己的工做，認(rèn)真踏實(shí)的面對(duì)。恩恩，加油??！

個(gè)人小感想

工作的這一段時(shí)間，我受到了其許多同事的關(guān)心與幫助，非常感謝他們！在這里我感受到了在學(xué)校的生活環(huán)境和社會(huì)的工作環(huán)境存在很大的差距，學(xué)校主要專(zhuān)注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專(zhuān)業(yè)技能，社會(huì)主要專(zhuān)注于員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。要適應(yīng)社會(huì)的生存要求，除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識(shí)外，還必須要親自接觸社會(huì)參加工作實(shí)踐，而且在這收銀每天接觸不同顧客，讓我更能了解顧客們的購(gòu)買(mǎi)取向，面對(duì)不同顧客們的刁難使我的內(nèi)心變得越來(lái)越強(qiáng)大，臉皮變得更加的厚，膽量越來(lái)越大，這樣以后在工作中也會(huì)使得我變得更加從容淡定！

桂林沃爾瑪調(diào)查報(bào)告

沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價(jià)”作為其主要市場(chǎng)定位策略，贏得了平民消費(fèi)者的青睞，獲得了舉世矚目的成就，并在人們的心目中樹(shù)立了“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的企業(yè)形象。它從一個(gè)小小的便利店發(fā)展到世界《財(cái)富》五百?gòu)?qiáng)之首，一夜之間沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)神話傳遍世界。而我很榮幸能在實(shí)習(xí)期間在桂林沃爾瑪工作一段時(shí)間，并且了解了一些桂林沃爾瑪?shù)男┰S情況，以下是我對(duì)桂林沃爾瑪?shù)男┱{(diào)查與認(rèn)識(shí)。

一、沃爾瑪簡(jiǎn)介

沃爾瑪由美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆·沃爾頓于1962年成立，是世界上最大的連鎖零售商之一。目前沃爾瑪在全球10個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)160多萬(wàn)，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)上億人次。沃爾瑪自1996年進(jìn)入中國(guó)，已在全國(guó)22個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家商場(chǎng)。其中，在2008年，沃爾瑪進(jìn)駐桂林。

二、桂林沃爾瑪?shù)乩斫煌ㄎ恢?/p>

沃爾瑪在中山北路美居商城二期A區(qū)，總面積1.63萬(wàn)平方米，包括地下一層和地上三層。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直達(dá)，而且過(guò)往車(chē)輛頻繁?？梢?jiàn)其地理位置優(yōu)越。但是相對(duì)于桂林微笑堂及蓮達(dá)那邊的人人樂(lè)超市，沃爾瑪?shù)娜肆髁枯^少一些，人人樂(lè)及微笑堂地理位置相對(duì)于沃爾瑪要好許多，周?chē)虡I(yè)區(qū)較多，娛樂(lè)設(shè)施也較好，是人們經(jīng)常出逛的選擇。

三、桂林沃爾瑪內(nèi)外部環(huán)境

外部設(shè)有小停車(chē)場(chǎng)，停放電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)，地下一層設(shè)有地下停車(chē)場(chǎng)，但是進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)不方便；一樓有2個(gè)自助取款機(jī)，為郵政銀行，為商業(yè)銀行，取錢(qián)不方便；各個(gè)出口均設(shè)有保安，每人管理的區(qū)域分明；500M范圍內(nèi)有數(shù)間賓館，且規(guī)模較大；門(mén)口有一條美食街，相對(duì)來(lái)說(shuō)，攤位較少且不是十分好吃，一樓有KFC，二樓有日頭火，能吃的地方選擇較少，特別遇上吃飯時(shí)間，這些點(diǎn)超擁擠。

良好的購(gòu)物氣氛與購(gòu)物環(huán)境會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的態(tài)度、心情，甚至?xí)雌鹚麄兊馁?gòu)買(mǎi)欲望，影響他們的購(gòu)買(mǎi)決策。沃爾瑪?shù)膬?chǔ)物柜在進(jìn)入二樓的左右口各有100個(gè)，服務(wù)臺(tái)就只有三樓有，而且是在出口處，較麻煩，沃爾瑪分2樓和3樓，2樓是家居用品及電器、玩具之類(lèi)的，3樓是食品區(qū)，而且出口、收銀都在3樓，不能從2樓出，比較不方便，上3樓的升降電梯位置較偏，不易找。收銀臺(tái)有40多個(gè)機(jī)位，結(jié)賬速度一般，一般是人多是機(jī)位才會(huì)多開(kāi)幾臺(tái)，有與機(jī)器設(shè)備比較陳舊，收銀速度一般。3樓有一塊區(qū)域休息，但是為置太少，廁所鄰近休息區(qū)，位置有點(diǎn)偏。燈光比較明亮，東西標(biāo)示有些不是十分清楚，顧客經(jīng)常詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，有時(shí)走位都好少有導(dǎo)購(gòu)員在。店內(nèi)有導(dǎo)播員，但是導(dǎo)播員說(shuō)得不是很好，吐字有些不清晰，而且語(yǔ)速太快。

四、桂林沃爾瑪區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況

按照疊彩區(qū)的有關(guān)規(guī)劃，將在以觀音閣、北極廣場(chǎng)、火車(chē)北站為重要節(jié)點(diǎn)的環(huán)中山北路區(qū)域，突出發(fā)展專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)、物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、鐵路公路客運(yùn)貨運(yùn)站、商務(wù)及其它配套公用設(shè)施、生活設(shè)施，逐步構(gòu)成觀音閣、北極廣場(chǎng)、和中山北路“三點(diǎn)一線”的商業(yè)新格局，建成桂林一個(gè)重要的商貿(mào)中心。

五、目標(biāo)客戶(hù)群

通過(guò)在沃爾瑪收銀，了解到沃爾瑪沃爾瑪以“天天平價(jià)”的價(jià)格策略贏得了廣大的客戶(hù)群，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的能力。每天早上及中午有許多老年人來(lái)買(mǎi)雞蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3點(diǎn)開(kāi)始多是周?chē)用襁^(guò)來(lái)買(mǎi)菜的占多數(shù)，到吃晚飯時(shí)間，商場(chǎng)人就少一點(diǎn)，7點(diǎn)過(guò)后，多數(shù)是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，來(lái)逛商場(chǎng)的人超多，家庭主婦，年輕學(xué)生，上班族等。

六、桂林沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢(shì)

1、作為著名的零售業(yè)品牌，擁有良好的企業(yè)和品牌形象，其“天天平價(jià)”口號(hào)深入人心，在人們心中有一定位置，并且可以體驗(yàn)到“一站式”的服務(wù)。

2、天天平價(jià)，產(chǎn)品多樣化，且物美價(jià)廉，有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)級(jí)技術(shù)。

3、管理較人性化，企業(yè)文化重視人力資源管理，將員工視為伙伴，優(yōu)秀的人才，給員工有一定的空間，特別設(shè)有員工休息及用餐的地方，在旁邊設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施，如桌球、玻珠棋及圖書(shū)，供員工休息是娛樂(lè)放松身心，在休息室也貼心的放置有微波爐、保鮮柜和熱開(kāi)水提供，冷天會(huì)煮姜糖水給員工喝，切實(shí)考慮到員工的身心健康。

4、有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過(guò)自己的大規(guī)模采購(gòu)獲取更好的價(jià)格。一些產(chǎn)品在沃爾瑪有其他超市所沒(méi)有的特給的價(jià)格。

5、桂林沃爾瑪其交通便利也是其一大優(yōu)勢(shì)。

七、桂林沃爾瑪?shù)牟蛔?/p>

1、不同種類(lèi)商品分布散亂，常常顧客找不到想要的商品，想問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)又不見(jiàn)到人，導(dǎo)購(gòu)員分布超不合理，及商品貨物擺放混亂造成顧客拿到的商品在結(jié)賬時(shí)與自己看到的價(jià)格不一。一些商品沒(méi)有條形碼，在收銀是刷不出價(jià)格，顧客想要是超級(jí)難辦，不僅要等帶工作人員去拿，時(shí)間久，或者顧客去拿也十分麻煩。

2、收銀機(jī)器落后，收銀臺(tái)沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)（據(jù)說(shuō)其他城市的沃爾瑪?shù)昱鋫溆序?yàn)鈔機(jī)），且收銀員的權(quán)限收到限制，因刪除大于50元的價(jià)格需要叫到主管來(lái)解鎖，沒(méi)結(jié)完目前手上的這一單不能結(jié)下一單，如果顧客因?qū)τ诋a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)，而不結(jié)賬，在進(jìn)去核對(duì)，這又需主管來(lái)終止交易，這些都大大降低了收錢(qián)的速度，9

同時(shí)也易引起顧客的不滿(mǎn)。

3、管理制度不是很好，作為前臺(tái)收銀員，每天要連續(xù)不斷的收錢(qián)，而作為一些老員工，常常伺機(jī)偷懶，放暫停收銀牌聚在一起聊天，有時(shí)某些員工的態(tài)度不是很好，直接與顧客發(fā)生口角沖突，這間接影響了公司的聲譽(yù)。因給收銀員的權(quán)限較少，常常需要收銀員按鈴叫主管來(lái)解決，主管遲遲不來(lái)，導(dǎo)致顧客等得不耐煩。

4、因在桂林沃爾瑪消費(fèi)滿(mǎn)50元可憑發(fā)票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)停車(chē)卷這一服務(wù)過(guò)程較麻煩。不僅增添服務(wù)員的負(fù)擔(dān)，也使顧客不耐煩，也多花費(fèi)一些支出去打印停車(chē)卷。

5、打折、促銷(xiāo)商品有些標(biāo)明不是很明確，常造成顧客困擾，并且收銀機(jī)器太落后，一些折扣商品需人工輸入條形碼。幫顧客減掉錢(qián)，另一些是系統(tǒng)自動(dòng)折扣，這樣分布超級(jí)混亂，常出現(xiàn)一些沒(méi)有打折扣的商品或顧客拿錯(cuò)折扣商品，常引起顧客的不滿(mǎn)，這些對(duì)于商城的信譽(yù)都不是很好。

6、桂林沃爾瑪?shù)娜肟谠?樓，出口在3樓，不能從2樓出，經(jīng)常有顧客不買(mǎi)什么東西想往2樓出都被迎賓人員用喇叭叫住，往3樓出，有時(shí)顧客找不到上3樓的地方，這顯明是布局不合理，這引起顧客不滿(mǎn)同時(shí)也增加迎賓員的負(fù)擔(dān)。

7、手推車(chē)和提籃的位置放置較少，顧客想用是十分不便。

八、個(gè)人建議

1、合理布局商品并且擺放整齊，劃分好區(qū)域，分配好導(dǎo)購(gòu)員，并且要求導(dǎo)購(gòu)員注意查看是否有顧客需要幫助并及時(shí)給與幫助，盡量避免出現(xiàn)顧客想買(mǎi)東西找不到人來(lái)問(wèn)的局面。

2、收銀設(shè)備應(yīng)該及時(shí)更換，一些管理制度，可以適當(dāng)增加收銀員的權(quán)限，更換先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備以提高工作效率。

3、各主管要加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的管理，并且固定時(shí)間去跟進(jìn)員工培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧客的宗旨，讓員工能審視自己這段時(shí)間的不足，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)考核。

4、對(duì)于購(gòu)滿(mǎn)50元可免費(fèi)停車(chē)這一服務(wù)，可改成憑發(fā)票直接向停車(chē)場(chǎng)的工作人員出示就好了，不必要在去服務(wù)臺(tái)問(wèn)要發(fā)票，這減少服務(wù)臺(tái)人員的工作量，也減少了一些不必要的支出，更節(jié)約了顧客的時(shí)間，受顧客好評(píng)。只要停車(chē)場(chǎng)人員看對(duì)是否蠻50元及當(dāng)日日期就可以了。

5、對(duì)于店內(nèi)所做的打折、促銷(xiāo)活動(dòng)，工作人員應(yīng)標(biāo)明清楚，特別是周?chē)溆泄镜拇黉N(xiāo)人員，向顧客介紹清楚活動(dòng)規(guī)則，制作條碼的部門(mén)應(yīng)該及時(shí)統(tǒng)一折扣操作，減少各種失誤出現(xiàn)的概率，做到讓顧客稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。

6、當(dāng)顧客進(jìn)入超市內(nèi)但卻發(fā)現(xiàn)不需要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，這時(shí)他們只希望能盡快離開(kāi)，不想浪費(fèi)時(shí)間，這樣就應(yīng)該把偌大的入口分出一小半出來(lái)，裝上警報(bào)器充當(dāng)出口，節(jié)省顧客的時(shí)間，增加顧客的滿(mǎn)意度，同時(shí)也減少工作人員的負(fù)擔(dān)。

7、手推車(chē)及提籃應(yīng)放置在客流量多的地方，盡量方便顧客使用。

九、個(gè)人總結(jié)

桂林作為旅游城市，每年要接待上千萬(wàn)游客；而城北是向組團(tuán)商貿(mào)物流業(yè)的良好基礎(chǔ)和未來(lái)發(fā)展前景，加上城北臨近興安、靈川、資源、全州幾個(gè)大縣，人流量相當(dāng)大。”此外位于中山北路，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直達(dá)，而且過(guò)往車(chē)輛頻繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃爾瑪重要的消費(fèi)市場(chǎng)。而且沃爾瑪有充足的停車(chē)位，對(duì)一些有車(chē)的消費(fèi)者也是極具吸引力的。所以在通過(guò)對(duì)沃爾瑪?shù)恼{(diào)查了解到沃爾瑪，在地理和交通上有巨大優(yōu)勢(shì)所以應(yīng)該繼續(xù)利用優(yōu)越的地理位置扎根城北，抓住城北的消費(fèi)市場(chǎng)輻射疊彩區(qū)至秀峰區(qū)及其周邊區(qū)域。并且在其優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上搞好內(nèi)部管理，抓住人才，積極改進(jìn)與創(chuàng)新，做讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。而且能實(shí)施差異化戰(zhàn)略，完善集休閑、購(gòu)物、餐飲為一體的一站式商城設(shè)施，提高服務(wù)、樹(shù)立品牌形象，讓消費(fèi)者以區(qū)別他和桂林其他商場(chǎng)。

好的企業(yè)必定有其優(yōu)秀的服務(wù)與管理理念，并且在顧客心目中有一定的位置。桂林沃爾瑪?shù)慕窈筮€有諸多發(fā)展，期待其提高更高、更優(yōu)、更體貼到位的服務(wù)，愿其事業(yè)蒸蒸日上！

第二篇：桂林沃爾瑪案例分析

桂林沃爾瑪案例分析

一、案例概述

沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價(jià)”作為其主要市場(chǎng)定位策略，贏得了平民消費(fèi)者的青睞，獲得了舉世矚目的成就，并在人們的心目中樹(shù)立了“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的企業(yè)形象。它從一個(gè)小小的便利店發(fā)展到世界《財(cái)富》五百?gòu)?qiáng)之首，一夜之間沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)神話傳遍世界。沃爾瑪是由美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆·沃爾頓于1962年成立，是世界上最大的連鎖零售商之一。目前沃爾瑪在全球10個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)160多萬(wàn)，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)上億人次。沃爾瑪自1996年進(jìn)入中國(guó)，已在全國(guó)22個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家商場(chǎng)。其中，在2008年，沃爾瑪進(jìn)駐桂林。當(dāng)大家進(jìn)入了桂沃之后，除了沃爾瑪?shù)拿麣猓芏嗳苏J(rèn)為這只不過(guò)是一個(gè)普普通通的超市，認(rèn)為它能不能更好的發(fā)展下去呢？總之，很多人對(duì)此存在疑問(wèn)。桂林沃爾瑪是否成功，讓我們來(lái)看看它的些許情況。

二、案例分析

因在桂林沃爾瑪兼職過(guò)一段時(shí)間，所以對(duì)其有些許了解，下面就大概說(shuō)一下其情況。

（一）從地理交通位置看桂林沃爾瑪

沃爾瑪在中山北路美居商城二期A區(qū)，總面積1.63萬(wàn)平方米，包括地下一層和地上三層。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直達(dá)，而且過(guò)往車(chē)輛頻繁?？梢?jiàn)其地理位置優(yōu)越。但是相對(duì)于桂林微笑堂及蓮達(dá)那邊的人人樂(lè)超市，沃爾瑪?shù)娜肆髁枯^少一些，人人樂(lè)及微笑堂地理位置相對(duì)于沃爾瑪要好許多，周?chē)虡I(yè)區(qū)較多，娛樂(lè)設(shè)施也較好，是人們經(jīng)常出逛的選擇。

（二）從區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況看桂林沃爾瑪

按照疊彩區(qū)的有關(guān)規(guī)劃，將在以觀音閣、北極廣場(chǎng)、火車(chē)北站為重要節(jié)點(diǎn)的環(huán)中山北路區(qū)域，突出發(fā)展專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)、物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、鐵路公路客運(yùn)貨運(yùn)站、商務(wù)及其它配套公用設(shè)施、生活設(shè)施，逐步構(gòu)成觀音閣、北極廣場(chǎng)、和中山北路“三點(diǎn)一線”的商業(yè)新格局，建成桂林一個(gè)重要的商貿(mào)中心。

（三）目標(biāo)客戶(hù)群

通過(guò)在沃爾瑪收銀，了解到沃爾瑪沃爾瑪以“天天平價(jià)”的價(jià)格策略贏得了廣大的客戶(hù)群，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的能力。每天早上及中午有許多老年人來(lái)買(mǎi)雞蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3點(diǎn)開(kāi)始多是周?chē)用襁^(guò)來(lái)買(mǎi)菜的占多數(shù)，到吃晚飯時(shí)間，商場(chǎng)人就少一點(diǎn)，7點(diǎn)過(guò)后，多數(shù)是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，來(lái)逛商場(chǎng)的人超多，家庭主婦，年輕學(xué)生，上班族等。

（四）看到的桂林沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢(shì)

1、作為著名的零售業(yè)品牌，擁有良好的企業(yè)和品牌形象，其“天天平價(jià)”口號(hào)深入人心，在人們心中有一定位置，并且可以體驗(yàn)到“一站式”的服務(wù)。

2、天天平價(jià)，產(chǎn)品多樣化，且物美價(jià)廉，有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)級(jí)技術(shù)。

3、管理較人性化，企業(yè)文化重視人力資源管理，將員工視為伙伴，優(yōu)秀的人才，給員工有一定的空間，特別設(shè)有員工休息及用餐的地方，在旁邊設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施，如桌球、玻珠棋及圖書(shū)，供員工休息是娛樂(lè)放松身心，在休息室也貼心的放置有微波爐、保鮮柜和熱開(kāi)水提供，冷天會(huì)煮姜糖水給員工喝，切實(shí)考慮到員工的身心健康。

4、有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過(guò)自己的大規(guī)模采購(gòu)獲取更好的價(jià)格。一些產(chǎn)品在沃爾瑪有其他超市所沒(méi)有的特給的價(jià)格。

5、桂林沃爾瑪其交通便利也是其一大優(yōu)勢(shì)。

（五）看到的桂林沃爾瑪?shù)牟蛔?/p>

1、不同種類(lèi)商品分布散亂，常常顧客找不到想要的商品，想問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)又不見(jiàn)到人，導(dǎo)購(gòu)員分布超不合理，及商品貨物擺放混亂造成顧客拿到的商品在結(jié)賬時(shí)與自己看到的價(jià)格不一。一些商品沒(méi)有條形碼，在收銀是刷不出價(jià)格，顧客想要是超級(jí)難辦，不僅要等帶工作人員去拿，時(shí)間久，或者顧客去拿也十分麻煩。

2、收銀機(jī)器落后，收銀臺(tái)沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)（據(jù)說(shuō)其他城市的沃爾瑪?shù)昱鋫溆序?yàn)鈔機(jī)），且收銀員的權(quán)限收到限制，因刪除大于50元的價(jià)格需要叫到主管來(lái)解鎖，沒(méi)結(jié)完目前手上的這一單不能結(jié)下一單，如果顧客因?qū)τ诋a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)，而不結(jié)賬，在進(jìn)去核對(duì)，這又需主管來(lái)終止交易，這些都大大降低了收錢(qián)的速度，同時(shí)也易引起顧客的不滿(mǎn)。

3、管理制度不是很好，作為前臺(tái)收銀員，每天要連續(xù)不斷的收錢(qián)，而作為一些老員工，常常伺機(jī)偷懶，放暫停收銀牌聚在一起聊天，有時(shí)某些員工的態(tài)度不是很好，直接與顧客發(fā)生口角沖突，這間接影響了公司的聲譽(yù)。因給收銀員的權(quán)限較少，常常需要收銀員按鈴叫主管來(lái)解決，主管遲遲不來(lái)，導(dǎo)致顧客等得不耐煩。

4、因在桂林沃爾瑪消費(fèi)滿(mǎn)50元可憑發(fā)票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)停車(chē)卷這一服務(wù)過(guò)程較麻煩。不僅增添服務(wù)員的負(fù)擔(dān)，也使顧客不耐煩，也多花費(fèi)一些支出去打印停車(chē)卷。

5、打折、促銷(xiāo)商品有些標(biāo)明不是很明確，常造成顧客困擾，并且收銀機(jī)器太落后，一些折扣商品需人工輸入條形碼。幫顧客減掉錢(qián)，另一些是系統(tǒng)自動(dòng)折扣，這樣分布超級(jí)混亂，常出現(xiàn)一些沒(méi)有打折扣的商品或顧客拿錯(cuò)折扣商品，常引起顧客的不滿(mǎn)，這些對(duì)于商城的信譽(yù)都不是很好。

6、桂林沃爾瑪?shù)娜肟谠?樓，出口在3樓，不能從2樓出，經(jīng)常有顧客不買(mǎi)什么東西想往2樓出都被迎賓人員用喇叭叫住，往3樓出，有時(shí)顧客找不到上

3樓的地方，這顯明是布局不合理，這引起顧客不滿(mǎn)同時(shí)也增加迎賓員的負(fù)擔(dān)。

7、手推車(chē)和提籃的位置放置較少，顧客想用是十分不便。

（六）個(gè)人建議

1、合理布局商品并且擺放整齊，劃分好區(qū)域，分配好導(dǎo)購(gòu)員，并且要求導(dǎo)購(gòu)員注意查看是否有顧客需要幫助并及時(shí)給與幫助，盡量避免出現(xiàn)顧客想買(mǎi)東西找不到人來(lái)問(wèn)的局面。

2、收銀設(shè)備應(yīng)該及時(shí)更換，一些管理制度，可以適當(dāng)增加收銀員的權(quán)限，更換先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備以提高工作效率。

3、各主管要加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的管理，并且固定時(shí)間去跟進(jìn)員工培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧客的宗旨，讓員工能審視自己這段時(shí)間的不足，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)考核。

4、對(duì)于購(gòu)滿(mǎn)50元可免費(fèi)停車(chē)這一服務(wù)，可改成憑發(fā)票直接向停車(chē)場(chǎng)的工作人員出示就好了，不必要在去服務(wù)臺(tái)問(wèn)要發(fā)票，這減少服務(wù)臺(tái)人員的工作量，也減少了一些不必要的支出，更節(jié)約了顧客的時(shí)間，受顧客好評(píng)。只要停車(chē)場(chǎng)人員看對(duì)是否蠻50元及當(dāng)日日期就可以了。

5、對(duì)于店內(nèi)所做的打折、促銷(xiāo)活動(dòng)，工作人員應(yīng)標(biāo)明清楚，特別是周?chē)溆泄镜拇黉N(xiāo)人員，向顧客介紹清楚活動(dòng)規(guī)則，制作條碼的部門(mén)應(yīng)該及時(shí)統(tǒng)一折扣操作，減少各種失誤出現(xiàn)的概率，做到讓顧客稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。

6、當(dāng)顧客進(jìn)入超市內(nèi)但卻發(fā)現(xiàn)不需要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，這時(shí)他們只希望能盡快離開(kāi)，不想浪費(fèi)時(shí)間，這樣就應(yīng)該把偌大的入口分出一小半出來(lái)，裝上警報(bào)器充當(dāng)出口，節(jié)省顧客的時(shí)間，增加顧客的滿(mǎn)意度，同時(shí)也減少工作人員的負(fù)擔(dān)。

7、手推車(chē)及提籃應(yīng)放置在客流量多的地方，盡量方便顧客使用。

三、案例總結(jié)

桂林作為旅游城市，每年要接待上千萬(wàn)游客；而城北是向組團(tuán)商貿(mào)物流業(yè)的良好基礎(chǔ)和未來(lái)發(fā)展前景，加上城北臨近興安、靈川、資源、全州幾個(gè)大縣，人流量相當(dāng)大?！贝送馕挥谥猩奖甭?，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直達(dá)，而且過(guò)往車(chē)輛頻繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃爾瑪重要的消費(fèi)市場(chǎng)。而且沃爾瑪有充足的停車(chē)位，對(duì)一些有車(chē)的消費(fèi)者也是極具吸引力的。所以在通過(guò)對(duì)沃爾瑪?shù)恼{(diào)查了解到沃爾瑪，在地理和交通上有巨大優(yōu)勢(shì)所以應(yīng)該繼續(xù)利用優(yōu)越的地理位置扎根城北，抓住城北的消費(fèi)市場(chǎng)輻射疊彩區(qū)至秀峰區(qū)及其周邊區(qū)域。并且在其優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上搞好內(nèi)部管理，抓住人才，積極改進(jìn)與創(chuàng)新，做讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。而且能實(shí)施差異化戰(zhàn)略，完善集休閑、購(gòu)物、餐飲為一體的一站式商城設(shè)施，提高服務(wù)、樹(shù)立品牌形象，讓消費(fèi)者以區(qū)別他和桂林其他商場(chǎng)。

好的企業(yè)必定有其優(yōu)秀的服務(wù)與管理理念，并且在顧客心目中有一定的位置。桂林沃爾瑪?shù)慕窈筮€有諸多發(fā)展，期待其提高更高、更優(yōu)、更體貼到位的服務(wù)。

第三篇：沃爾瑪調(diào)查報(bào)告

沃爾瑪企業(yè)文化對(duì)中國(guó)零售業(yè)的啟發(fā)

姓名：學(xué)號(hào)：班級(jí)：

摘 要： 隨著我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)全面開(kāi)放，中外零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我國(guó)零售企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須擁有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要具有獨(dú)特的，無(wú)法被人模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。本文對(duì)沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化與我國(guó) 零售業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，對(duì)如何構(gòu)建我國(guó)零售業(yè)的企業(yè)文化予以探析，以期對(duì)促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展有所借鑒。

關(guān)鍵詞：沃爾瑪企業(yè)文化我國(guó)零售業(yè)啟發(fā)

2010年，沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)8,000家商場(chǎng)，2003年、2004年在《財(cái)富》上評(píng)選的美國(guó)最受尊敬的企業(yè)中，沃爾瑪連續(xù)兩年都排第一，沃爾瑪在全球多個(gè)國(guó)家被評(píng)選為“最適合工作的企業(yè)”之一。沃爾瑪何以從一家小型零售店發(fā)展成為全球第一零售品牌？眾多企業(yè)在思考：沃爾瑪?shù)某晒γ卦E是什么？公司現(xiàn)董事長(zhǎng)羅伯遜〃沃爾頓認(rèn)為，沃爾瑪?shù)某晒εc獨(dú)特的企業(yè)文密不可分。山姆〃沃爾頓的非凡創(chuàng)新和他所倡導(dǎo)并一手建設(shè)的公司文化，是公司所有戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤。自中國(guó)加入WTO，中國(guó)對(duì)外市場(chǎng)向外資開(kāi)放的力度逐漸增大，國(guó)外零售企業(yè)紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)并取得了不錯(cuò)的成績(jī)，中國(guó)零售企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中如何取得優(yōu)勢(shì)？國(guó)外零售企業(yè)有諸多的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，其中，零售巨頭沃爾瑪公司企業(yè)的靈魂企業(yè)文化對(duì)中國(guó)零售企業(yè)構(gòu)建自己的企業(yè)文化有一定的啟示。

一、企業(yè)文化概述

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的，并為全體體員所認(rèn)同和遵守的，帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、實(shí)踐、管理制度方面的體現(xiàn)，員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象中的體現(xiàn)的總和。概括起來(lái)，就是企業(yè)和企業(yè)人的思想和行為。

企業(yè)文化作為一種理論予以提出，是二十世紀(jì)70年代末80代初的事情。20世紀(jì)80年代初，隨著日本企業(yè)的崛起，人們意到文化差異對(duì)企業(yè)管理的影響。進(jìn)而發(fā)現(xiàn)了文化與組織管理融合---企業(yè)文化。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)文化研究出現(xiàn)了四個(gè)方向：一是企業(yè)文化基本理論的深入研究；二是企業(yè)文化與企業(yè)效益和企業(yè)發(fā)展的應(yīng)用研究；三是企業(yè)文化測(cè)量的研究；四是關(guān)于企業(yè)文化診斷和評(píng)估的研究。企業(yè)文化的研究在80年代和90年代已成為管理學(xué)、組織行為學(xué)研究的一個(gè)熱點(diǎn)，80年代和90年代因此被稱(chēng)為管理的企業(yè)文化時(shí)代。

二、沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化

1．沃爾瑪核心價(jià)值觀——三項(xiàng)基本信仰

(1)尊重每一位員工；{2)服務(wù)顧客；(3)每天追求卓越。

沃爾瑪公司的企業(yè)文化是在創(chuàng)始人山姆〃沃爾頓所倡導(dǎo)的原則上建立起來(lái)的，這些原則已體現(xiàn)在同事每天的工作及待客服務(wù)，成為沃爾瑪獨(dú)特的企業(yè)文化，這三項(xiàng)基本信仰正是沃爾瑪企業(yè)文化的精髓和核心。

2．沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念---堅(jiān)守“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”的原則

為顧客節(jié)省每一分錢(qián)。山姆〃沃爾頓將低價(jià)銷(xiāo)售、保證滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。山姆〃沃爾頓認(rèn)為，低價(jià)銷(xiāo)售代表著零售業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。只有實(shí)行“真正的低價(jià)”，才能贏得顧客。這是沃爾瑪在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)大對(duì)手，迅速脫穎而出的重要原因。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念還蘊(yùn)含于其“天天平價(jià)，始終如一”的經(jīng)營(yíng)策略中。在沃爾瑪，“平價(jià)”和“成本”的意義蘊(yùn)涵在每個(gè)點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)中。沃爾瑪辦公大廳，隨處可見(jiàn)“打17909，長(zhǎng)話可省錢(qián)”的提示；前臺(tái)的宣傳欄里，有某員工發(fā)自肺腑寫(xiě)的“我的平價(jià)觀”。沃爾瑪在零售這一微利行業(yè)，力求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更節(jié)約開(kāi)支，這一看似平實(shí)但實(shí)際上卻“殺傷力”極強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念，成為沃爾瑪在零售行業(yè)馳騁天下的“殺手锏”。

3．沃爾瑪服務(wù)理念

(1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；(2)顧客才是真正的老板；（3）保證滿(mǎn)意；（4）超越顧客的期望；（5）盛情服務(wù)；（6)三米微笑原則；（7)迎賓員；(8)日落原則。

卓越的顧客服務(wù)是沃爾瑪公司區(qū)別于其它公司的特色所在。沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)和規(guī)模只不過(guò)是成功的表象。表象背后是出色的后勤物流配送能力和吸引客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)能力。這構(gòu)成了沃爾瑪獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。沃爾瑪是服務(wù)而不完全是產(chǎn)品創(chuàng)造了顧客對(duì)沃爾瑪?shù)闹艺\(chéng)。在沃爾瑪?shù)娜魏我患业昀铮櫩投紩?huì)感受到細(xì)心周到的服務(wù)，而這些都是沃爾瑪服務(wù)理念的體現(xiàn)。

4．沃爾瑪?shù)娜瞬爬砟?-員工創(chuàng)造非凡

(1)員工是合伙人；(2)尊重每一位員工；(3)引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才和經(jīng)常性的培訓(xùn)。

零售業(yè)中的管理者所面臨的真正挑戰(zhàn)是如何成為員工的真正領(lǐng)袖。一旦他們做到這一點(diǎn)，面對(duì)任何困難他們和管理者及員工一定會(huì)克服。在沃爾瑪，所有的人都在努力營(yíng)造一種友好、愉快、和諧的工作氛圍。沃爾瑪始終堅(jiān)信：?jiǎn)T工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

三、我國(guó)零售企業(yè)文化現(xiàn)狀剖析

近幾年我國(guó)零售業(yè)發(fā)展迅速．出現(xiàn)了一大批頗具規(guī)模的大型連鎖零售企業(yè)．但這些企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀讓人不容樂(lè)觀?，F(xiàn)對(duì)我國(guó)零售企業(yè)文化現(xiàn)狀存在的問(wèn)題予以剖析。

1．文化和經(jīng)營(yíng)的分離

文化管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的趨勢(shì)，然而我國(guó)零售企業(yè)大都認(rèn)為： “企業(yè)文化看起來(lái)很美、說(shuō)起來(lái)很甜、做起來(lái)很難”。企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)的分離——文化是文化，經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)，認(rèn)為企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是個(gè)點(diǎn)綴。

2．經(jīng)營(yíng)理念的差異

沃爾瑪堅(jiān)守“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”的原則，是建立在節(jié)約成本、保證質(zhì)量、和供應(yīng)商共贏的基礎(chǔ)上。“我們有一個(gè)原則，就是我們的采購(gòu)不要超過(guò)任何一個(gè)供應(yīng)50%的生意?！蔽譅柆斠回?fù)責(zé)人解釋說(shuō)，雖然從同一個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)的量越大，關(guān)于價(jià)格的談判能力就越強(qiáng)，但是供應(yīng)商對(duì)采購(gòu)商過(guò)分信賴(lài)也不完全是好事。如果供應(yīng)商能夠持續(xù)管理和經(jīng)營(yíng)，那還可以；如果供應(yīng)商在管理和經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)，那就不僅僅是采購(gòu)商貨源短缺的問(wèn)題。一旦采購(gòu)商終止向該供應(yīng)商采購(gòu)，該供應(yīng)商就會(huì)面臨倒閉的危險(xiǎn)，由此也會(huì)產(chǎn)生較大的社會(huì)問(wèn)題?！斑@是我們不愿意看到的?！蔽譅柆斶€采用“買(mǎi)斷銷(xiāo)售，定期結(jié)算”方式，使供應(yīng)商受益，而不是完全將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，不僅如此，沃爾瑪也積極幫助供應(yīng)商改善管理，持續(xù)提高其自身管理水平，使沃爾瑪整個(gè)供應(yīng)鏈管理水平得到提高。

我國(guó)的零售企業(yè)也在奉行“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”，提出并實(shí)行天天低價(jià)的口號(hào)。然而這些經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)是建立在剝削上游供應(yīng)商的合理利潤(rùn)的基礎(chǔ)上的，使得商家和供應(yīng)商的關(guān)系經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3．我國(guó)零售業(yè)的人才理念

沃爾瑪公司的人才理念是零售業(yè)里眾多公司仿效的榜樣。我國(guó)零售企業(yè)管理者和員工的關(guān)系多數(shù)是管理和被管理的關(guān)系。沃爾瑪奉行的公仆領(lǐng)導(dǎo)，在我國(guó)零售企業(yè)中很難見(jiàn)到，這是由于企業(yè)的文化氛圍所致。我國(guó)零售企業(yè)對(duì)人才的觀念有的還停留在科學(xué)管理的階段，認(rèn)為員工就是為企業(yè)生產(chǎn)利潤(rùn)的載體，對(duì)員工培訓(xùn)是浪費(fèi)企業(yè)資源，因此會(huì)形成一種短視的人才觀，使得員工沒(méi)安全感和歸屬感。企業(yè)至上而下形成一種推脫責(zé)任、勾心斗角、小團(tuán)體的出現(xiàn)，使企業(yè)資源發(fā)生內(nèi)耗，對(duì)企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。

4．我國(guó)零售企業(yè)的服務(wù)理念

由于沃爾瑪公司尊重員工、愛(ài)戴員工、培養(yǎng)員工成長(zhǎng)，沃爾瑪創(chuàng)造“超出顧客期望”的服務(wù)理念得以順利實(shí)施。在我國(guó)零售企業(yè)多數(shù)停留在企業(yè)規(guī)章和員工的口號(hào)中，員工沒(méi)有受到重視且沒(méi)歸屬感，使得好的服務(wù)理念無(wú)法被員工有效實(shí)施。

5．企業(yè)文化不成體系

企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)動(dòng)力。以?xún)r(jià)值觀為核心的企文化滲透并影響著其企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)和人際關(guān)系所有層面。我國(guó)零售業(yè)企業(yè)文化借鑒別人的多、自己獨(dú)創(chuàng)的少；口號(hào)形式的多、主動(dòng)精神的少；能夠在戰(zhàn)略、策略和執(zhí)行層面形成體系的更是鳳毛麟角。企業(yè)文化不成體系，直接造成企業(yè)文化虛化，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)文化不能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理行為。

6．戰(zhàn)略?xún)?yōu)于企業(yè)文化

企業(yè)文化的取向關(guān)系著企業(yè)戰(zhàn)略的質(zhì)量。在我國(guó)零售企業(yè)許多企業(yè)家和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的思想里，總認(rèn)為企業(yè)的戰(zhàn)略?xún)?yōu)于企業(yè)文化，使得企業(yè)戰(zhàn)略在執(zhí)行時(shí)由于缺乏企業(yè)文化的有效支撐而無(wú)法得以有效順利地實(shí)施。

四、沃爾瑪?shù)某晒?duì)我國(guó)零售企業(yè)文化構(gòu)建的啟示

1．目標(biāo)明確

管理學(xué)大師彼得〃德魯克提出企業(yè)的三個(gè)思考。他認(rèn)為企業(yè)思考三個(gè)問(wèn)題：我們的企業(yè)是什么、我們的企業(yè)將是什么、我們的企業(yè)該是什么。這也是我們思考企業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀。我國(guó)零售企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)重視對(duì)企業(yè)文化核心價(jià)值觀的提煉、引導(dǎo)和實(shí)踐。

2．形成氛圍，產(chǎn)生監(jiān)督力

企業(yè)文化是一種氛圍。企業(yè)文化就是要在企業(yè)中形成一種積極向上的氛圍，形成一種嶄新的精神面貌，形成一種優(yōu)勢(shì)，使大家能感受到一種融洽、和諧、積極向上的氛圍。無(wú)論你走到世界地的任何一家沃爾瑪連鎖店中，都會(huì)感受到一種與眾不同的氛圍，這就是沃爾瑪企業(yè)文化的外化。這使得任何一位光臨沃爾瑪?shù)念櫩?，感受到溫馨、美好、受尊重的感覺(jué)。這種氛圍比制度和廣告宣傳更有效。

3．規(guī)范企業(yè)文化

規(guī)范企業(yè)文化，使企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)相互促進(jìn)、相得益彰的沃爾瑪在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中無(wú)時(shí)無(wú)刻地不在恪守企業(yè)的核心價(jià)值觀。企業(yè)文化潛移默化地融入企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，如其奉行的“天天平價(jià)”、“三米微笑原則”、“日落原則”、“比顧客更滿(mǎn)意原則”成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的樣本。因此我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建一套健全可行的企業(yè)文化制度，使得企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)管理水乳交融、相得益彰。

4．核心要圍繞績(jī)效文化，建立以人為本的企業(yè)文化做企業(yè)

第一是要講效率，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為效率的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)沒(méi)有效率就無(wú)法生存。然而要在此基礎(chǔ)上建立以人為本的企業(yè)文化。沃爾瑪在這點(diǎn)做得非常完美。沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，同時(shí)利用各種制度將員工利益和公司利益結(jié)合在一起，使績(jī)效文化和以人為本的文化有機(jī)地結(jié)合在一起。因此，我國(guó)零售企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，在分配制度上要把績(jī)效和貢獻(xiàn)作為員工收益的重要依據(jù)；同時(shí)注意激勵(lì)模式的設(shè)計(jì)，如通過(guò)培訓(xùn)、職務(wù)晉升等非物質(zhì)激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性；通過(guò)員工參股、參與公司重大事件的決策(如工會(huì)代表員工談工資)，從而增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感。

5．增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造造輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境

沃爾瑪善待顧客，將滿(mǎn)足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位。為企業(yè)贏得了顧客的信任，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的回報(bào)。我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)該善待員工、員工善待顧客，從贏得顧客的滿(mǎn)意提升到贏得顧客的忠誠(chéng)。要從點(diǎn)滴做起，在產(chǎn)品質(zhì)量、種類(lèi)、價(jià)格、包裝、服務(wù)、效率和便捷程度上做足功夫，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

6．企業(yè)文化與學(xué)習(xí)型組織

在沃爾瑪，企業(yè)很重視員工的成長(zhǎng)，從員工成為沃爾瑪?shù)囊粏T開(kāi)始。沃爾瑪會(huì)對(duì)每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和良好的培訓(xùn)：相對(duì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)零售企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)制度還不夠完善。許多國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)對(duì)所聘用的員工只是進(jìn)行一次短期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)或者不經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗。這樣急功近利做法的結(jié)果無(wú)疑是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極為不利。我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)臺(tái)起來(lái)，使企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。擁自比別人更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。沒(méi)有文化支持的企業(yè)于不成大事。不去創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)很可能被時(shí)代所淘汰。因此，我國(guó)零售企業(yè)在企業(yè)文化發(fā)展中導(dǎo)入學(xué)習(xí)型組織的理論。引領(lǐng)和支撐企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型企業(yè)的一種組織文化。創(chuàng)建一種以學(xué)習(xí)型組織為載體的學(xué)習(xí)型文化，學(xué)習(xí)型組織是學(xué)習(xí)型文化的載體。學(xué)習(xí)型文化是學(xué)習(xí)型組織的靈魂。學(xué)習(xí)型文化是人本管理的最高層次，它高度重視人的因素，高度重視人的全面發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，文化管理已成為當(dāng)前企業(yè)管理的趨勢(shì)，能否打造與眾不同，具有優(yōu)秀基因的企業(yè)文化，關(guān)系著企業(yè)能否長(zhǎng)久不衰、基業(yè)長(zhǎng)青；沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業(yè)所有戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。優(yōu)秀的沃爾瑪文化伴隨著沃爾瑪從小到大、從弱到強(qiáng)，面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在變、經(jīng)營(yíng)的環(huán)境在變、企業(yè)的戰(zhàn)略和組織架構(gòu)在變，不變的是和沃爾瑪共興衰的企業(yè)文化。沃爾瑪?shù)某晒?huì)給我們很多啟示。但就構(gòu)建企業(yè)文化而言，我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)該從自己的具體情況出發(fā)。從我國(guó)零售行業(yè)的現(xiàn)狀和企業(yè)家群體的實(shí)踐出發(fā)，汲取其他優(yōu)秀企業(yè)文化的精髓。結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際和中國(guó)文化的優(yōu)秀基因。在其基礎(chǔ)上給予創(chuàng)新和發(fā)展，使我國(guó)零售企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面取得長(zhǎng)足的發(fā)展，為我國(guó)零售業(yè)能涌現(xiàn)像沃爾瑪一樣成功的企業(yè)而努力!

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第四篇：沃爾瑪實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

沃爾瑪超市管理經(jīng)營(yíng)調(diào)查

一、企業(yè)基本情況簡(jiǎn)介

沃爾瑪?shù)靥幇碴?yáng)人民大道交通方便，人流量大，經(jīng)濟(jì)繁榮的地段，進(jìn)出口通道多利于人員疏散。

作為一個(gè)深為民眾健康和自身品牌負(fù)責(zé)的企業(yè)，沃爾瑪深知食品安全是企業(yè)的生命，沃爾瑪食品安全體系按照從農(nóng)田到餐桌的理念，對(duì)各類(lèi)食品從進(jìn)貨，進(jìn)店，貯藏、處理、清潔、消毒等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制和管理，主要由供應(yīng)鏈控制和商場(chǎng)衛(wèi)生管理兩部份組成。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者其他超市來(lái)講，它的商品種類(lèi)齊全、有特色、產(chǎn)品分類(lèi)很細(xì)，能方便各種年齡段消費(fèi)者選購(gòu)。

整個(gè)超市的布置非常合理，墻壁裝扮的色彩給消費(fèi)者一種溫馨的感覺(jué)，其他很多的食品都采用綠色蔬菜跟其搭配，顯得產(chǎn)品更新鮮，更能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

沃爾瑪超市經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)豐富，琳瑯滿(mǎn)目，有酒類(lèi)、保健品、飲料、糧油、調(diào)味品、蜂蜜、副食品、即食食品、計(jì)生用品、乳制品、日化、速凍食品、糖果巧克力、休閑食品、一次性用品、針紡織品、電子產(chǎn)品等。

二、企業(yè)的六大優(yōu)勢(shì)

(一)無(wú)需過(guò)多的經(jīng)營(yíng)廣告

沃爾瑪，作為商場(chǎng)的霸主，企業(yè)的品牌形象，向來(lái)以服務(wù)最佳、產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)聞名于世。如此龐大的體系，已經(jīng)是無(wú)人不知、無(wú)人不曉，因此，沃爾瑪一般是不作任何廣告的。生活中，我們確實(shí)也很難

看到與沃爾瑪相關(guān)的廣告，偶爾見(jiàn)到，也只是在電視媒體上一晃而過(guò)。任何一家公司或企業(yè)都基本如此，當(dāng)其具有了一定的知名度以后，便沒(méi)有了花費(fèi)時(shí)間和精力去作宣傳的必要性了。而且，如果這個(gè)時(shí)候再繼續(xù)搞宣傳，反而容易增加顧客的反感，從而影響到公司或者企業(yè)的形象，不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。這一點(diǎn)，許多的公司或者企業(yè)都有著大同小異，沃爾瑪也不例外。

(二)商品的結(jié)構(gòu)嚴(yán)整

當(dāng)我們踏入沃爾瑪這個(gè)超大商場(chǎng)時(shí)，難免會(huì)感到眼花繚亂，因?yàn)椋@里面的商品琳瑯滿(mǎn)目，應(yīng)有盡有。一個(gè)極大的領(lǐng)域，又劃分成為若干個(gè)小的區(qū)域，每一個(gè)小區(qū)域里排放著具有著相同屬性的商品，每種商品皆對(duì)號(hào)入放。由于沃爾瑪比較重視商品的結(jié)構(gòu)性布置，雖然商場(chǎng)極大，但是商品的擺放并不失去整體性，消費(fèi)者并不會(huì)感到渺茫，完全可以憑著商場(chǎng)里清晰的標(biāo)志，在最短的時(shí)間里找到自己想要的商品。商品擺放位置科學(xué)，布局合理，這樣一來(lái)，既為消費(fèi)者帶來(lái)了方便，也給商場(chǎng)服務(wù)人員減輕了眾多的負(fù)擔(dān)。其實(shí)這些設(shè)計(jì)都是為了吸引顧客，也許這些商品隨處一個(gè)超市都能買(mǎi)到，而在沃爾瑪卻能給顧客一種很新鮮很溫馨的感覺(jué)。

(三)商品流轉(zhuǎn)管理情況

倉(cāng)庫(kù)管理井井有條，有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行負(fù)責(zé)，能夠確保商品的及時(shí)上架與新舊商品的交換。所有商品全部分區(qū)管理、堆放整齊、標(biāo)示明確。

在運(yùn)輸線上，商品的流轉(zhuǎn)嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則安排制作，所

有的流程執(zhí)行比較嚴(yán)格，貨物分配有序，對(duì)于特殊需要的商品能夠保證及時(shí)收回與上架。

(四)商品種類(lèi)豐富，富有民族和地方特色

沃爾瑪里面的商品，來(lái)自世界各地，價(jià)值有高有低，而且最受顧客歡迎的還有一個(gè)特殊的原因，那就是這里的商品還具有民族和地方特色。很多商品，尤其是裝飾品和小吃，大多都是來(lái)處世界各地的特產(chǎn)。小吃方面頗受消費(fèi)者的關(guān)注，因?yàn)檫@里的小吃不僅種類(lèi)俱全，而且口味獨(dú)特，總能帶給顧客留連忘返的感覺(jué)。

(五)集超市和餐廳為一體，方便人們生活

沃爾瑪里面的消費(fèi)者極多，每天前來(lái)購(gòu)物的人是絡(luò)繹不絕。俗話說(shuō)得好：“民以食為天”，有人的地方就有著需要吃飯的一張嘴，沃爾瑪充分考慮到了這個(gè)問(wèn)題，所以處理得十分恰當(dāng)。在這個(gè)大超市里面，人們?nèi)绻杏X(jué)到餓了，可以到里面選購(gòu)自己喜歡的飯菜。在這里吃飯是十分方便的，而且味道優(yōu)美，價(jià)格優(yōu)惠。

(六)龐大的人力和物力資源

<1>一大批忠誠(chéng)的員工

企業(yè)文化是人力資源的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，是契合忠誠(chéng)與利益的現(xiàn)實(shí)平臺(tái)，沃爾瑪為自身的發(fā)展，注重于對(duì)員工的培養(yǎng)，詣在培養(yǎng)出大批優(yōu)秀能干、具備高等素質(zhì)和極高忠誠(chéng)度的員工。

<2>高素質(zhì)的職工隊(duì)伍

“人才資源是第一資源”，企業(yè)的發(fā)展靠產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展靠人才，人才的成長(zhǎng)靠培育。作為沃爾瑪這個(gè)大型企業(yè)來(lái)講，其一直在重

點(diǎn)抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事業(yè)上吸引人才、留住人才、使用人才的同時(shí)，能夠抓好人才的教育和再提高，<3>物品來(lái)源廣闊

有沃爾瑪?shù)牡胤?，可以說(shuō)是就沒(méi)有買(mǎi)不到的東西.沃爾瑪以其獨(dú)特的服務(wù)和先進(jìn)的管理體制而聞名于世，在全世界各個(gè)地方形成了連鎖，商品的周轉(zhuǎn)迅速，來(lái)源廣闊。其產(chǎn)品和不斷更新，將會(huì)吸引著眾多的顧客，為該企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

三、通過(guò)實(shí)踐對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)

沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺放都很有創(chuàng)新，比如西瓜的擺放，搭有一個(gè)棚子，四周都是綠色背景，進(jìn)去就感覺(jué)像進(jìn)入了溫馨的糖果屋，墻上的裝飾以粉色調(diào)為主。這是長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。沃爾瑪有著這樣眾人皆知的銷(xiāo)售黃金法則：

（一）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

（二）顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參考第一條。

“讓顧客滿(mǎn)意”排在沃爾瑪公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的第一位。”其優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，決定了沃爾瑪在商場(chǎng)的領(lǐng)域?qū)⒄紦?jù)了市場(chǎng)的巨大份額，這是值得我們關(guān)注的焦點(diǎn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

感謝安陽(yáng)沃爾瑪超市對(duì)我們的支持。

第五篇：沃爾瑪實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

沃爾瑪超市管理經(jīng)營(yíng)調(diào)查

一、企業(yè)基本情況簡(jiǎn)介

沃爾瑪金花楠路處于交通方便，人流量大，經(jīng)濟(jì)繁榮的地段，進(jìn)出口采用金字塔屋頂更能吸收熱。

作為一個(gè)深為民眾健康和自身品牌負(fù)責(zé)的企業(yè)，沃爾瑪深知食品安全是企業(yè)的生命，沃爾瑪食品安全體系按照從農(nóng)田到餐桌的理念，對(duì)各類(lèi)食品從進(jìn)貨，進(jìn)店，貯藏、處理、清潔、消毒等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制和管理，主要由供應(yīng)鏈控制和商場(chǎng)衛(wèi)生管理兩部份組成。

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者其他超市來(lái)講，它的商品種類(lèi)齊全、有特色、產(chǎn)品分類(lèi)很細(xì)，能方便各種年齡段消費(fèi)者選購(gòu)。

整個(gè)超市的布置非常合理，墻壁裝扮的色彩給消費(fèi)者一種溫馨的感覺(jué)，其他很多的食品都采用綠色蔬菜跟其搭配，顯得產(chǎn)品更新鮮，更能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

金華南路沃爾瑪超市共有兩個(gè)：人民廣場(chǎng)店和沙沖路店。其經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)豐富，琳瑯滿(mǎn)目，有酒類(lèi)、保健品、飲料、糧油、調(diào)味品、蜂蜜、副食品、即食食品、計(jì)生用品、乳制品、日化、速凍食品、糖果巧克力、休閑食品、一次性用品、針紡織品、電子產(chǎn)品等。

二、企業(yè)的六大優(yōu)勢(shì)

(一)無(wú)需過(guò)多的經(jīng)營(yíng)廣告

沃爾瑪，作為商場(chǎng)的霸主，企業(yè)的品牌形象，向來(lái)以服務(wù)最佳、產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)聞名于世。如此龐大的體系，已經(jīng)是無(wú)人不知、無(wú)人不曉，因此，沃爾瑪一般是不作任何廣告的。生活中，我們確實(shí)也很難看到與沃爾瑪相關(guān)的廣告，偶爾見(jiàn)到，也只是在電視媒體上一晃而過(guò)。任何一家公司或企業(yè)都基本如此，當(dāng)其具有了一定的知名度以后，便沒(méi)有了花費(fèi)時(shí)間和精力去作宣傳的必要性了。而且，如果這個(gè)時(shí)候再繼續(xù)搞宣傳，反而容易增加顧客的反感，從而影響到公司或者企業(yè)的形象，不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。這一點(diǎn)，許多的公司或者企業(yè)都有著大同小異，沃爾瑪也不例外。

(二)商品的結(jié)構(gòu)嚴(yán)整

當(dāng)我們踏入沃爾瑪這個(gè)超大商場(chǎng)時(shí)，難免會(huì)感到眼花繚亂，因?yàn)?，這里面的商品琳瑯滿(mǎn)目，應(yīng)有盡有。一個(gè)極大的領(lǐng)域，又劃分成為若干個(gè)小的區(qū)域，每一個(gè)小區(qū)域里排放著具有著相同屬性的商品，每種商品皆對(duì)號(hào)入放。由于沃爾瑪比較重視商品的結(jié)構(gòu)性布置，雖然商場(chǎng)極大，但是商品的擺放并不失去整體性，消費(fèi)者并不會(huì)感到渺茫，完全可以憑著商場(chǎng)里清晰的標(biāo)志，在最短的時(shí)間里找到自己想要的商品。商品擺放位置科學(xué)，布局合理，這樣一來(lái)，既為消費(fèi)者帶來(lái)了方便，也給商場(chǎng)服務(wù)人員減輕了眾多的負(fù)擔(dān)。沃爾瑪很注重商品的擺放美觀很溫馨的環(huán)境，比如，他們會(huì)把魚(yú)一條條擺成心型或半圓之類(lèi)的，還會(huì)在空出來(lái)的墻壁上貼上粉色的微笑服務(wù)的海報(bào)，還會(huì)在西瓜、柚子之類(lèi)的水果攤上搭建一個(gè)草棚，會(huì)在新鮮肉旁邊用青菜加以裝飾，會(huì)在不同的攤點(diǎn)上環(huán)繞不同顏色的彩飾?? 其實(shí)這些設(shè)計(jì)都是為了吸引顧客，也許這些商品隨處一個(gè)超市都能買(mǎi)到，而在沃爾瑪卻能給顧客一種很新鮮很溫馨的感覺(jué)。

我們?cè)趨⒂^的過(guò)程中還看到來(lái)三個(gè)外國(guó)人，他們應(yīng)該是上級(jí)下來(lái)考察的，拍了很多商品的擺設(shè)照片，所以，任何企業(yè)都應(yīng)該考慮到時(shí)刻做改變來(lái)與顧客還外部環(huán)境協(xié)調(diào)和適應(yīng)。

(三)商品流轉(zhuǎn)管理情況

倉(cāng)庫(kù)管理井井有條，有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行負(fù)責(zé)，能夠確保商品的及時(shí)上架與新舊商品的交換。所有商品全部分區(qū)管理、堆放整齊、標(biāo)示明確。

在運(yùn)輸線上，商品的流轉(zhuǎn)嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則安排制作，所有的流程執(zhí)行比較嚴(yán)格，貨物分配有序，對(duì)于特殊需要的商品能夠保證及時(shí)收回與上架。

(四)商品種類(lèi)豐富，富有民族和地方特色

沃爾瑪里面的商品，來(lái)自世界各地，價(jià)值有高有低，而且最受顧客歡迎的還有一個(gè)特殊的原因，那就是這里的商品還具有民族和地方特色。很多商品，尤其是裝飾品和小吃，大多都是來(lái)處世界各地的特產(chǎn)。小吃方面頗受消費(fèi)者的關(guān)注，因?yàn)檫@里的小吃不僅種類(lèi)俱全，而且口味獨(dú)特，總能帶給顧客留連忘返的感覺(jué)。

(五)集超市和餐廳為一體，方便人們生活

沃爾瑪里面的消費(fèi)者極多，每天前來(lái)購(gòu)物的人是絡(luò)繹不絕。俗話說(shuō)得好：“民以食為天”，有人的地方就有著需要吃飯的一張嘴，沃爾瑪充分考慮到了這個(gè)問(wèn)題，所以處理得十分恰當(dāng)。在這個(gè)大超市里面，人們?nèi)绻杏X(jué)到餓了，可以到里面選購(gòu)自己喜歡的飯菜。在這里吃飯是十分方便的，而且味道優(yōu)美，價(jià)格優(yōu)惠。

(六)龐大的人力和物力資源

<1>一大批忠誠(chéng)的員工

忠誠(chéng)與利益、企業(yè)文化之間存在著密切的關(guān)系。企業(yè)本質(zhì)上是利益關(guān)系的集合體，企業(yè)與員工之間的忠誠(chéng)必然以利益為紐帶，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的源泉，員工忠誠(chéng)于企業(yè)以增進(jìn)自身利益為條件。企業(yè)文化是人力資源的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，是契合忠誠(chéng)與利益的現(xiàn)實(shí)平臺(tái)，沃爾瑪為自生的發(fā)展，注重于對(duì)員工的培養(yǎng)，詣在培養(yǎng)出大批優(yōu)秀能干、具備高等素質(zhì)和極高忠誠(chéng)度的員工。而工作在沃爾瑪?shù)膯T工，都能達(dá)到這樣的要求。

<2>高素質(zhì)的職工隊(duì)伍

“人才資源是第一資源”，企業(yè)的發(fā)展靠產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展靠人才，人才的成長(zhǎng)靠培育。作為沃爾瑪這個(gè)大型企業(yè)來(lái)講，其一直在重點(diǎn)抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事業(yè)上吸引人才、留住人才、使用人才的同時(shí)，能夠抓好人才的教育和再提高，根據(jù)不同崗位的需要，采取崗前培訓(xùn)，使他們知識(shí)不斷得到更新，技能不斷得到提高，發(fā)揮更大的作用。從而激發(fā)職工的工作激情和勞動(dòng)熱情，振奮精神，以高昂的斗志和士氣，為企業(yè)的發(fā)展去創(chuàng)新和拼搏。

<3>物品來(lái)源廣闊

有沃爾瑪?shù)牡胤剑梢哉f(shuō)是就沒(méi)有買(mǎi)不到的東西.沃爾瑪以其獨(dú)特的服務(wù)和先進(jìn)的管理體制而聞名于世，在全世界各個(gè)地方形成了連鎖，商品的周轉(zhuǎn)迅速，來(lái)源廣闊。其產(chǎn)品和不斷更新，將會(huì)吸引著眾多的顧客，為該企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

三、從劣勢(shì)方面看沃爾瑪

（一）人流量大時(shí)，收銀臺(tái)擁擠

中午和接近黃昏的時(shí)候，是人們購(gòu)物的高峰期，處在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，偶爾，沃爾瑪也會(huì)有讓人不夠滿(mǎn)意的地方。經(jīng)過(guò)這一天的觀察，我們發(fā)現(xiàn)：原來(lái)，沃爾瑪?shù)某隹谑呛苌俚?，出去的時(shí)候，所有的人員都得經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)。人流量大的時(shí)候，一大串的顧客排著隊(duì)等著付款，而許多沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的人員也爭(zhēng)著從這里出去，這樣一來(lái)，難免有時(shí)候會(huì)被圍得水泄不通。在遇到如此擁擠的情況下，既給收銀員帶來(lái)不利，也給消費(fèi)者帶來(lái)了不便。

（二）員工工作時(shí)間較長(zhǎng)

結(jié)合實(shí)際調(diào)查顯示，沃爾瑪員工的工作時(shí)間在每天8個(gè)小時(shí)和13個(gè)小時(shí)之間波動(dòng)，平時(shí)平均工作時(shí)間為一天8個(gè)小時(shí)，節(jié)日期間一般一天工作時(shí)間超過(guò)10個(gè)小時(shí)。周未加班，有的員工是自愿加班的，而有些并非出于自愿。員工的工作時(shí)間較長(zhǎng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)方面來(lái)看，這是不利于企業(yè)的自身發(fā)展的。

（三）部分商品的運(yùn)營(yíng)成本較高

沃爾瑪?shù)纳唐穪?lái)自全國(guó)各地，甚至是世界各地，所以很多的商品在運(yùn)輸線上顯得比較復(fù)雜，流程頗多，運(yùn)輸成本較高，但價(jià)格卻比較實(shí)惠，從這一方面來(lái)看，雖然為消費(fèi)者帶來(lái)了利益和實(shí)惠，但某些成本卻是無(wú)法降低的。

四、結(jié)合電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)談及企業(yè)

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織，以謀求利潤(rùn)為目的，企業(yè)是市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體，它以自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足社會(huì)需要，并從中獲利，企業(yè)是市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)主體，競(jìng)爭(zhēng)呢告訴市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

我們參觀的沃爾瑪算是商業(yè)企業(yè)，第一點(diǎn)最深刻的感觸當(dāng)然是其外觀，兩個(gè)進(jìn)出口和收獲平臺(tái)都是藍(lán)色清透的三角錐體，映入眼簾的一長(zhǎng)排噴泉作其襯托，給人帶來(lái)的是無(wú)比的美感，讓人就算一時(shí)不想買(mǎi)東西也想迫不及待的進(jìn)去看看。

在產(chǎn)品與其他超市相同的情況下，沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢(shì)就要著手于他對(duì)產(chǎn)品清晰的規(guī)劃擺放和隨意購(gòu)物環(huán)境了，就這點(diǎn)而言，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺設(shè)及其服務(wù)方式是占優(yōu)勢(shì)的。

“認(rèn)知企業(yè)”實(shí)踐報(bào)告(3)沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺放都很有創(chuàng)新，比如西瓜的擺放，搭有一個(gè)棚子，四周都是綠色背景，進(jìn)去就感覺(jué)像進(jìn)入了溫馨的糖果屋，墻上的裝飾以粉色調(diào)為主。這是長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。沃爾瑪有著這樣眾人皆知的銷(xiāo)售黃金法則：

（一）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

（二）顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參考第一條。

“讓顧客滿(mǎn)意”排在沃爾瑪公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的第一位?！逼鋬?yōu)良的服務(wù)態(tài)度，決定了沃爾瑪在商場(chǎng)的領(lǐng)域?qū)⒄紦?jù)了市場(chǎng)的巨大份額，這是值得我們關(guān)注的焦點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不再像傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一樣，僅在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)個(gè)別環(huán)節(jié)上追求低成本和高收益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。根據(jù)社會(huì)環(huán)境、資源的不同，企業(yè)可能必須在網(wǎng)絡(luò)上的不同環(huán)節(jié)中分別追求低成本和高收益，當(dāng)然各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在整合和聯(lián)系。一方面，從現(xiàn)實(shí)觀點(diǎn)分析中，網(wǎng)絡(luò)是怎么也無(wú)法取代現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售體系的。另一方面，如果能用實(shí)體店鋪與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)將企業(yè)的銷(xiāo)售模式有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，那么這樣的企業(yè)將會(huì)擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作為通信的學(xué)生，我們不僅要學(xué)會(huì)利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)去看待這個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，也要積極地融入到社會(huì)實(shí)踐中去，多作市場(chǎng)信息的調(diào)查與研究，更多地去了解各家大型企業(yè)和公司，并將所學(xué)的企業(yè)管理知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際情況中去，在學(xué)電子商務(wù)的同時(shí)，讓企業(yè)管理與之有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)到學(xué)以致用，各科通用，從而更多地創(chuàng)造出自身的經(jīng)濟(jì)效益！