第一篇：桂林沃爾瑪調(diào)查報告

桂林沃爾瑪 調(diào)查報告

實習日志

20xx年xx月xx日 星期x 今天是我正式入職沃爾瑪?shù)牡谝惶欤裉煜挛缥液屯瑢W一起去沃爾瑪交了相關的材料，然后在會議室接受相關的入職培訓。在一起培訓的有其他學校的學生，也有幾個阿姨和兩個大叔，他們是做的兼職工，我們做的是學生工。從下午兩點開始，是HR部門的成員給我們講了相關的新職工入職須知，從介紹廣西有5家沃爾瑪開始講到最后離職須辦的注意事項，一項項都非常詳細的說出來，不懂的我們也問了她。她講了很多，講完之后又給我們發(fā)沃爾瑪?shù)膯T工入職的本子，也看了相關的沃爾瑪歷史的片子。完之后，又請了AP部門的職員給我們講了一些相關的安全知識，也現(xiàn)場教授我們學習使用滅火器。最后我們簽了相關的手續(xù)，而我和同學一樣被分配到了前臺做收銀。

說實話第一次感覺做得挺正式，從前幾天的面試到現(xiàn)在入職，這里有它自己的一套培訓程序，感覺挺不錯的樣子。但是去做收銀員，心里還是有一點抵觸的，對以后工作有點擔心啊，不知道能不能干好？！

xx月xx日 星期x 今天我們是我們第一天去前臺報到，還是有那么的一點點不情愿啊，又不能換部門，好擔心收錯錢，也擔心自己動作慢！

換好工作服后，我們?nèi)ナ浙y臺找了主管，她先給我們講了一些收銀機器的基本操作，我們看著她站在收銀臺前一步步的做給我們看，邊看邊記。大概講了一下，她又叫我們實際操作給她看，之后她又發(fā)給我們收銀員培訓表給我們看，讓我們自己慢慢看，自己在機子前熟悉各種按鍵。不久她又叫我們?nèi)ジ蠁T工的機，不懂得就問老員工。嚯嚯~站在老員工旁邊看著她們啪啦啪啦的把東西掃描，裝袋，收錢，找錢，一連串動作快得讓我不禁佩服！

一天下來我們跟著幾個主管熟悉熟悉理論的知識，跟老員工旁邊看著她們操作，有人少的話還可以順便收一下。到后面又叫我們?nèi)?樓把推車拉上2樓！呵呵~我們仨開玩笑說能一直拉車就好了！

xx月xx號日 星期x 學習的第二天！一來主管就問可以考崗號了沒？我們說還有點不熟悉，再跟一下機。一整天我們不僅跟老員工的機，還跟著學收散貨，發(fā)散貨，收籃子，還拉了推車。晚上人少的時候，另一個主管過來教我們，一看這個主管，給人的感覺就是很強悍的人，做事說一是一，從不拖泥帶水，給我們講的都很清晰，也問我們那些常用到的按鍵的意思，都挑平常經(jīng)常遇到的問題來教給我們，反正她給人感覺就是很好的樣子，做事有條有理，我很喜歡這個主管。難怪這么年紀輕輕就坐上了前臺經(jīng)理的位置！

熟悉了兩天，已經(jīng)漸漸習慣了這個氛圍，坦然接受了這個工作，既來之則安之，我只要好好工作就好了！一切不要想得太多！

xx月xx日 星期x O(∩_∩)O哈哈~今天我拿到崗號了！也就是說我今天是單獨一個人一臺機在收銀！

第三天去上班，一到主管就說先跟下老員工，不懂就問，待會考崗號。她當時考的時候我還挺緊張的，因先前有人考過了，無非是注意折扣的問題。還好我已熟悉操作，就是動作有點慢，被說了一下。不過她還是給過了。拿到崗號，騎士心里挺高興的但還是有點小怕，怕出錯，怕收到假錢。這里沒有驗鈔機，都是要自己一個人看，雖說收到假錢，或者多收貨少收，他不會讓人陪，但是還是有點慌收到。第一次一個人接待客人，開始還挺緊張的，湖面收多久習慣了！動作也熟練了許多！

今天是平安夜，好多人買了蘋果哦！可惜我們在工作呢，這幾天的工作都是上到晚上9點40多，回去宿舍都差不多關燈了！還好，我們仨個有個伴一起回來！最后祝大家平安夜快樂噻~也祝一起去工作的敏華，朱良紅，平安夜快樂！我們一起加油??！

xx月xx日 星期x 昨天休息了一天，今天又繼續(xù)工作了！也許已漸漸習慣了這個工作環(huán)境，已 3

不再排斥收銀了。想到剛開始羨慕另一個同學去了玩具部，覺得挺閑的工作，現(xiàn)在想想做收銀也沒有什么，一直收銀，都不閑著，時間不知不覺就過去了。想起以前做飲料促銷的工作，站了一天，覺得時間好難過，站得人腰酸腿痛的。在這里，不停的接待每一個顧客，掃描商品，收錢，找錢，在接下一個顧客，感覺挺充實的。不過長時間收銀有時腦子會突然短路，特別是找錢要看幾遍。

在收到100元錢的時候，還是看得比較仔細。在晚上回來的時候，跟著一起收銀的同學討論怎么辨別真假錢，我說我平時都是看衣領的，我另一個同學說這不是很準，她教我看錢的數(shù)字背后的印章，有鋼印就是真的，假的是沒有的！恩，在這學會了辨別真假錢！

xx月xx日 星期x 我可以說昨天我很靈驗嗎！剛學會的東西就用上了！今天一去，主管就直接叫我們過去，叫我們辨認真假錢。我把昨晚學會的用上了，還真對了！辨認出感覺心里的石頭落下了一個，感覺收到錢都不是很怕了。

想想這幾天收銀，碰到的顧客有好有脾氣差的，每當我收完錢，顧客說的一聲謝謝，我心里就樂開了花.而我在收銀是，特別是換發(fā)票時，有些顧客會嫌慢，在那發(fā)牢騷，我已經(jīng)很淡定的面對了，反正他們說什么，我都只管做好自己的工作，不出錯，隨便怎么說。還有一毛錢沒有紙幣只好找硬幣給的時候，在旁邊對我發(fā)牢騷。我就說“沒有紙幣了，不好意思，這沒辦法啦”或者干脆只管收好自己的就好了。

xx月xx日 星期x xxxx年的最后一天，來沃爾瑪?shù)娜撕枚?，收銀臺今天忙翻了，幾乎30多臺機子都開了！人超多，我們也不閑著，一直收著，碰到買東西多的，10幾張100元錢，都一張張來看看，來數(shù)，這時超希望有臺驗鈔機就好了。聽顧客朋友說深圳那邊都有驗鈔機。不知道這什么沒有。而且今天折扣超多，有些是系統(tǒng)自動折扣，有些有要收銀員手工折扣，真的超麻煩，感覺這里的系統(tǒng)機器太落后了，一出點什么需要叫到主管按了半天的鈴都沒有來，感覺管理有些落后啊~打破了我以前對沃爾瑪好的印象！

忙了一天，晚上拖著疲憊的身子回到宿舍，又關燈了！2012再見了，2013你好！新的一年又是一個新的起點，期待美好的2013！

2xxx年xx月x日 星期x 新年快樂！2013年工作的第一天！新的一年展開了，忙碌的日子也開始了！今天沃爾瑪依然有許多折扣，有油滿100減5元，紙巾滿60減10元，洗衣液等洗滌用品滿60減10元等等許多折扣，又忙得暈頭轉(zhuǎn)向了。今天有顧客對我說“新年快樂！”，我感覺好高興！收銀有時真的挺累的，反正現(xiàn)在碰到什么，我已學會淡定了。想到今后我去超市買東西的話，我會耐心的等待收銀，幫裝好袋子，同時對他們說聲“謝謝！”我覺得在這人人都平等，以后對于每一個工作者或者服務人員態(tài)度會好很多。

x月x日 星期x 折騰人的折扣過去了，今天不用再細心去注意那些有折扣的東西了。不過新的打折商品又出現(xiàn)了，又打印出新的打折彩印，推出新的活動了。說實話，這里的機器真的不是很好用，收銀員的權限太少了。在這做了一段時間，我發(fā)現(xiàn)他們的管理不是十分到位。在2樓電器。家居用品等下面，旁邊好少見到負責相關的服務人員，顧客要問什么，都好難找到人。食品散裝稱重方面，打的條碼，基本上都需要收銀員手輸，效率好低。主管優(yōu)勢按鈴都不見人來，老員工也是經(jīng)常偷懶的，掛著暫停牌去逛，讓新職工干。我能說我們很踏踏實實的工作嗎！

好好做好自己分內(nèi)的事，常說“吃虧是福。”我們就多干點吧，加油！

x月x日 星期x 今天我們上的是早班。下午6點下班，我們跟著前臺的人員一起去個湘味十足的地方去聚餐。最近這3天我們前臺人員輪流排著去聚餐。這一周是收銀員的工作感謝日，公司還給每位收銀員發(fā)了一盒155克的牙膏及一瓶380ml的洗發(fā)水，今天就又請去聚餐。第一次參加這種部門聚餐活動，我和同去的另外一位同學心里都有些忐忑，還好同一桌的同事都挺熱情的，我們也放開盡情的吃，和大家一起聊天，也見到了這家店的總經(jīng)理了，總經(jīng)理說了些祝詞，干杯，我們又放開去 5

吃了！

哈哈~今天算是吃了個大餐！今天的菜挺好吃的！部門聚餐挺不錯！

x月x日 星期x

前幾天是部門聚餐，今天是公司會餐。嘻嘻~去了老北京涮羊肉去吃。整個大廳都被沃爾瑪包了場，來的人很多，大家齊聚一堂，聊聊天，還有抽獎活動送公司的購物卡。我們仨和AP的同事共一桌，因是自助餐，大家想吃什么就自己去拿，我們也就放開了去吃，和AP同事聊聊天啊~吃得很盡興!搞笑的是到最后所有人都走了，就剩我們3個在這坐歇著，慢慢吃著還有些剩的菜。鍋里還有很多肉，前面放得太多了，大家都沒吃完，剩了好多，可惜啊~中午聚的餐，下午我去上了班，一天又這樣過了。

1月x日 星期x 需提前一周遞辭呈，所以我們?nèi)鸵黄鸢艳o呈交給了主管，等待他們的審批。本來想請他們幫蓋個章，幫填實習鑒定表，可惜他們不答應啊。還剩沒多少天了，我們也只有干好自己的工做，認真踏實的面對。恩恩，加油?。?/p>

個人小感想

工作的這一段時間，我受到了其許多同事的關心與幫助，非常感謝他們！在這里我感受到了在學校的生活環(huán)境和社會的工作環(huán)境存在很大的差距，學校主要專注于培養(yǎng)學生的學習能力和專業(yè)技能，社會主要專注于員工的專業(yè)知識和業(yè)務能力。要適應社會的生存要求，除了要加強課堂上的理論知識外，還必須要親自接觸社會參加工作實踐，而且在這收銀每天接觸不同顧客，讓我更能了解顧客們的購買取向，面對不同顧客們的刁難使我的內(nèi)心變得越來越強大，臉皮變得更加的厚，膽量越來越大，這樣以后在工作中也會使得我變得更加從容淡定！

桂林沃爾瑪調(diào)查報告

沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價”作為其主要市場定位策略，贏得了平民消費者的青睞，獲得了舉世矚目的成就，并在人們的心目中樹立了“質(zhì)優(yōu)價廉”的企業(yè)形象。它從一個小小的便利店發(fā)展到世界《財富》五百強之首，一夜之間沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)神話傳遍世界。而我很榮幸能在實習期間在桂林沃爾瑪工作一段時間，并且了解了一些桂林沃爾瑪?shù)男┰S情況，以下是我對桂林沃爾瑪?shù)男┱{(diào)查與認識。

一、沃爾瑪簡介

沃爾瑪由美國零售業(yè)傳奇人物山姆·沃爾頓于1962年成立，是世界上最大的連鎖零售商之一。目前沃爾瑪在全球10個國家開設了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_上億人次。沃爾瑪自1996年進入中國，已在全國22個城市開設了47家商場。其中，在2008年，沃爾瑪進駐桂林。

二、桂林沃爾瑪?shù)乩斫煌ㄎ恢?/p>

沃爾瑪在中山北路美居商城二期A區(qū)，總面積1.63萬平方米，包括地下一層和地上三層。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁?？梢娖涞乩砦恢脙?yōu)越。但是相對于桂林微笑堂及蓮達那邊的人人樂超市，沃爾瑪?shù)娜肆髁枯^少一些，人人樂及微笑堂地理位置相對于沃爾瑪要好許多，周圍商業(yè)區(qū)較多，娛樂設施也較好，是人們經(jīng)常出逛的選擇。

三、桂林沃爾瑪內(nèi)外部環(huán)境

外部設有小停車場，停放電動車、自行車，地下一層設有地下停車場，但是進入停車場不方便；一樓有2個自助取款機，為郵政銀行，為商業(yè)銀行，取錢不方便；各個出口均設有保安，每人管理的區(qū)域分明；500M范圍內(nèi)有數(shù)間賓館，且規(guī)模較大；門口有一條美食街，相對來說，攤位較少且不是十分好吃，一樓有KFC，二樓有日頭火，能吃的地方選擇較少，特別遇上吃飯時間，這些點超擁擠。

良好的購物氣氛與購物環(huán)境會影響顧客購買商品時的態(tài)度、心情，甚至會勾起他們的購買欲望，影響他們的購買決策。沃爾瑪?shù)膬ξ锕裨谶M入二樓的左右口各有100個，服務臺就只有三樓有，而且是在出口處，較麻煩，沃爾瑪分2樓和3樓，2樓是家居用品及電器、玩具之類的，3樓是食品區(qū)，而且出口、收銀都在3樓，不能從2樓出，比較不方便，上3樓的升降電梯位置較偏，不易找。收銀臺有40多個機位，結賬速度一般，一般是人多是機位才會多開幾臺，有與機器設備比較陳舊，收銀速度一般。3樓有一塊區(qū)域休息，但是為置太少，廁所鄰近休息區(qū)，位置有點偏。燈光比較明亮，東西標示有些不是十分清楚，顧客經(jīng)常詢問導購員，有時走位都好少有導購員在。店內(nèi)有導播員，但是導播員說得不是很好，吐字有些不清晰，而且語速太快。

四、桂林沃爾瑪區(qū)域經(jīng)濟狀況

按照疊彩區(qū)的有關規(guī)劃，將在以觀音閣、北極廣場、火車北站為重要節(jié)點的環(huán)中山北路區(qū)域，突出發(fā)展專業(yè)批發(fā)市場、物流倉儲設備、鐵路公路客運貨運站、商務及其它配套公用設施、生活設施，逐步構成觀音閣、北極廣場、和中山北路“三點一線”的商業(yè)新格局，建成桂林一個重要的商貿(mào)中心。

五、目標客戶群

通過在沃爾瑪收銀，了解到沃爾瑪沃爾瑪以“天天平價”的價格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競爭力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務的能力。每天早上及中午有許多老年人來買雞蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3點開始多是周圍居民過來買菜的占多數(shù)，到吃晚飯時間，商場人就少一點，7點過后，多數(shù)是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，來逛商場的人超多，家庭主婦，年輕學生，上班族等。

六、桂林沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢

1、作為著名的零售業(yè)品牌，擁有良好的企業(yè)和品牌形象，其“天天平價”口號深入人心，在人們心中有一定位置，并且可以體驗到“一站式”的服務。

2、天天平價，產(chǎn)品多樣化，且物美價廉，有強大的物流系統(tǒng)級技術。

3、管理較人性化，企業(yè)文化重視人力資源管理，將員工視為伙伴，優(yōu)秀的人才，給員工有一定的空間，特別設有員工休息及用餐的地方，在旁邊設有娛樂設施，如桌球、玻珠棋及圖書，供員工休息是娛樂放松身心，在休息室也貼心的放置有微波爐、保鮮柜和熱開水提供，冷天會煮姜糖水給員工喝，切實考慮到員工的身心健康。

4、有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過自己的大規(guī)模采購獲取更好的價格。一些產(chǎn)品在沃爾瑪有其他超市所沒有的特給的價格。

5、桂林沃爾瑪其交通便利也是其一大優(yōu)勢。

七、桂林沃爾瑪?shù)牟蛔?/p>

1、不同種類商品分布散亂，常常顧客找不到想要的商品，想問導購員有時又不見到人，導購員分布超不合理，及商品貨物擺放混亂造成顧客拿到的商品在結賬時與自己看到的價格不一。一些商品沒有條形碼，在收銀是刷不出價格，顧客想要是超級難辦，不僅要等帶工作人員去拿，時間久，或者顧客去拿也十分麻煩。

2、收銀機器落后，收銀臺沒有驗鈔機（據(jù)說其他城市的沃爾瑪?shù)昱鋫溆序炩n機），且收銀員的權限收到限制，因刪除大于50元的價格需要叫到主管來解鎖，沒結完目前手上的這一單不能結下一單，如果顧客因?qū)τ诋a(chǎn)品價格產(chǎn)生疑問，而不結賬，在進去核對，這又需主管來終止交易，這些都大大降低了收錢的速度，9

同時也易引起顧客的不滿。

3、管理制度不是很好，作為前臺收銀員，每天要連續(xù)不斷的收錢，而作為一些老員工，常常伺機偷懶，放暫停收銀牌聚在一起聊天，有時某些員工的態(tài)度不是很好，直接與顧客發(fā)生口角沖突，這間接影響了公司的聲譽。因給收銀員的權限較少，常常需要收銀員按鈴叫主管來解決，主管遲遲不來，導致顧客等得不耐煩。

4、因在桂林沃爾瑪消費滿50元可憑發(fā)票到服務臺領停車卷這一服務過程較麻煩。不僅增添服務員的負擔，也使顧客不耐煩，也多花費一些支出去打印停車卷。

5、打折、促銷商品有些標明不是很明確，常造成顧客困擾，并且收銀機器太落后，一些折扣商品需人工輸入條形碼。幫顧客減掉錢，另一些是系統(tǒng)自動折扣，這樣分布超級混亂，常出現(xiàn)一些沒有打折扣的商品或顧客拿錯折扣商品，常引起顧客的不滿，這些對于商城的信譽都不是很好。

6、桂林沃爾瑪?shù)娜肟谠?樓，出口在3樓，不能從2樓出，經(jīng)常有顧客不買什么東西想往2樓出都被迎賓人員用喇叭叫住，往3樓出，有時顧客找不到上3樓的地方，這顯明是布局不合理，這引起顧客不滿同時也增加迎賓員的負擔。

7、手推車和提籃的位置放置較少，顧客想用是十分不便。

八、個人建議

1、合理布局商品并且擺放整齊，劃分好區(qū)域，分配好導購員，并且要求導購員注意查看是否有顧客需要幫助并及時給與幫助，盡量避免出現(xiàn)顧客想買東西找不到人來問的局面。

2、收銀設備應該及時更換，一些管理制度，可以適當增加收銀員的權限，更換先進的機器設備以提高工作效率。

3、各主管要加強對本部門員工的管理，并且固定時間去跟進員工培訓和強調(diào)服務顧客的宗旨，讓員工能審視自己這段時間的不足，加強服務意識考核。

4、對于購滿50元可免費停車這一服務，可改成憑發(fā)票直接向停車場的工作人員出示就好了，不必要在去服務臺問要發(fā)票，這減少服務臺人員的工作量，也減少了一些不必要的支出，更節(jié)約了顧客的時間，受顧客好評。只要停車場人員看對是否蠻50元及當日日期就可以了。

5、對于店內(nèi)所做的打折、促銷活動，工作人員應標明清楚，特別是周圍要配有公司的促銷人員，向顧客介紹清楚活動規(guī)則，制作條碼的部門應該及時統(tǒng)一折扣操作，減少各種失誤出現(xiàn)的概率，做到讓顧客稱心滿意的服務。

6、當顧客進入超市內(nèi)但卻發(fā)現(xiàn)不需要購買商品時，這時他們只希望能盡快離開，不想浪費時間，這樣就應該把偌大的入口分出一小半出來，裝上警報器充當出口，節(jié)省顧客的時間，增加顧客的滿意度，同時也減少工作人員的負擔。

7、手推車及提籃應放置在客流量多的地方，盡量方便顧客使用。

九、個人總結

桂林作為旅游城市，每年要接待上千萬游客；而城北是向組團商貿(mào)物流業(yè)的良好基礎和未來發(fā)展前景，加上城北臨近興安、靈川、資源、全州幾個大縣，人流量相當大?！贝送馕挥谥猩奖甭?，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃爾瑪重要的消費市場。而且沃爾瑪有充足的停車位，對一些有車的消費者也是極具吸引力的。所以在通過對沃爾瑪?shù)恼{(diào)查了解到沃爾瑪，在地理和交通上有巨大優(yōu)勢所以應該繼續(xù)利用優(yōu)越的地理位置扎根城北，抓住城北的消費市場輻射疊彩區(qū)至秀峰區(qū)及其周邊區(qū)域。并且在其優(yōu)勢基礎上搞好內(nèi)部管理，抓住人才，積極改進與創(chuàng)新，做讓顧客滿意的服務。而且能實施差異化戰(zhàn)略，完善集休閑、購物、餐飲為一體的一站式商城設施，提高服務、樹立品牌形象，讓消費者以區(qū)別他和桂林其他商場。

好的企業(yè)必定有其優(yōu)秀的服務與管理理念，并且在顧客心目中有一定的位置。桂林沃爾瑪?shù)慕窈筮€有諸多發(fā)展，期待其提高更高、更優(yōu)、更體貼到位的服務，愿其事業(yè)蒸蒸日上！

第二篇：桂林沃爾瑪案例分析

桂林沃爾瑪案例分析

一、案例概述

沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價”作為其主要市場定位策略，贏得了平民消費者的青睞，獲得了舉世矚目的成就，并在人們的心目中樹立了“質(zhì)優(yōu)價廉”的企業(yè)形象。它從一個小小的便利店發(fā)展到世界《財富》五百強之首，一夜之間沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)神話傳遍世界。沃爾瑪是由美國零售業(yè)傳奇人物山姆·沃爾頓于1962年成立，是世界上最大的連鎖零售商之一。目前沃爾瑪在全球10個國家開設了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_上億人次。沃爾瑪自1996年進入中國，已在全國22個城市開設了47家商場。其中，在2008年，沃爾瑪進駐桂林。當大家進入了桂沃之后，除了沃爾瑪?shù)拿麣?，很多人認為這只不過是一個普普通通的超市，認為它能不能更好的發(fā)展下去呢？總之，很多人對此存在疑問。桂林沃爾瑪是否成功，讓我們來看看它的些許情況。

二、案例分析

因在桂林沃爾瑪兼職過一段時間，所以對其有些許了解，下面就大概說一下其情況。

（一）從地理交通位置看桂林沃爾瑪

沃爾瑪在中山北路美居商城二期A區(qū)，總面積1.63萬平方米，包括地下一層和地上三層。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁。可見其地理位置優(yōu)越。但是相對于桂林微笑堂及蓮達那邊的人人樂超市，沃爾瑪?shù)娜肆髁枯^少一些，人人樂及微笑堂地理位置相對于沃爾瑪要好許多，周圍商業(yè)區(qū)較多，娛樂設施也較好，是人們經(jīng)常出逛的選擇。

（二）從區(qū)域經(jīng)濟狀況看桂林沃爾瑪

按照疊彩區(qū)的有關規(guī)劃，將在以觀音閣、北極廣場、火車北站為重要節(jié)點的環(huán)中山北路區(qū)域，突出發(fā)展專業(yè)批發(fā)市場、物流倉儲設備、鐵路公路客運貨運站、商務及其它配套公用設施、生活設施，逐步構成觀音閣、北極廣場、和中山北路“三點一線”的商業(yè)新格局，建成桂林一個重要的商貿(mào)中心。

（三）目標客戶群

通過在沃爾瑪收銀，了解到沃爾瑪沃爾瑪以“天天平價”的價格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競爭力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務的能力。每天早上及中午有許多老年人來買雞蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3點開始多是周圍居民過來買菜的占多數(shù)，到吃晚飯時間，商場人就少一點，7點過后，多數(shù)是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，來逛商場的人超多，家庭主婦，年輕學生，上班族等。

（四）看到的桂林沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢

1、作為著名的零售業(yè)品牌，擁有良好的企業(yè)和品牌形象，其“天天平價”口號深入人心，在人們心中有一定位置，并且可以體驗到“一站式”的服務。

2、天天平價，產(chǎn)品多樣化，且物美價廉，有強大的物流系統(tǒng)級技術。

3、管理較人性化，企業(yè)文化重視人力資源管理，將員工視為伙伴，優(yōu)秀的人才，給員工有一定的空間，特別設有員工休息及用餐的地方，在旁邊設有娛樂設施，如桌球、玻珠棋及圖書，供員工休息是娛樂放松身心，在休息室也貼心的放置有微波爐、保鮮柜和熱開水提供，冷天會煮姜糖水給員工喝，切實考慮到員工的身心健康。

4、有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過自己的大規(guī)模采購獲取更好的價格。一些產(chǎn)品在沃爾瑪有其他超市所沒有的特給的價格。

5、桂林沃爾瑪其交通便利也是其一大優(yōu)勢。

（五）看到的桂林沃爾瑪?shù)牟蛔?/p>

1、不同種類商品分布散亂，常常顧客找不到想要的商品，想問導購員有時又不見到人，導購員分布超不合理，及商品貨物擺放混亂造成顧客拿到的商品在結賬時與自己看到的價格不一。一些商品沒有條形碼，在收銀是刷不出價格，顧客想要是超級難辦，不僅要等帶工作人員去拿，時間久，或者顧客去拿也十分麻煩。

2、收銀機器落后，收銀臺沒有驗鈔機（據(jù)說其他城市的沃爾瑪?shù)昱鋫溆序炩n機），且收銀員的權限收到限制，因刪除大于50元的價格需要叫到主管來解鎖，沒結完目前手上的這一單不能結下一單，如果顧客因?qū)τ诋a(chǎn)品價格產(chǎn)生疑問，而不結賬，在進去核對，這又需主管來終止交易，這些都大大降低了收錢的速度，同時也易引起顧客的不滿。

3、管理制度不是很好，作為前臺收銀員，每天要連續(xù)不斷的收錢，而作為一些老員工，常常伺機偷懶，放暫停收銀牌聚在一起聊天，有時某些員工的態(tài)度不是很好，直接與顧客發(fā)生口角沖突，這間接影響了公司的聲譽。因給收銀員的權限較少，常常需要收銀員按鈴叫主管來解決，主管遲遲不來，導致顧客等得不耐煩。

4、因在桂林沃爾瑪消費滿50元可憑發(fā)票到服務臺領停車卷這一服務過程較麻煩。不僅增添服務員的負擔，也使顧客不耐煩，也多花費一些支出去打印停車卷。

5、打折、促銷商品有些標明不是很明確，常造成顧客困擾，并且收銀機器太落后，一些折扣商品需人工輸入條形碼。幫顧客減掉錢，另一些是系統(tǒng)自動折扣，這樣分布超級混亂，常出現(xiàn)一些沒有打折扣的商品或顧客拿錯折扣商品，常引起顧客的不滿，這些對于商城的信譽都不是很好。

6、桂林沃爾瑪?shù)娜肟谠?樓，出口在3樓，不能從2樓出，經(jīng)常有顧客不買什么東西想往2樓出都被迎賓人員用喇叭叫住，往3樓出，有時顧客找不到上

3樓的地方，這顯明是布局不合理，這引起顧客不滿同時也增加迎賓員的負擔。

7、手推車和提籃的位置放置較少，顧客想用是十分不便。

（六）個人建議

1、合理布局商品并且擺放整齊，劃分好區(qū)域，分配好導購員，并且要求導購員注意查看是否有顧客需要幫助并及時給與幫助，盡量避免出現(xiàn)顧客想買東西找不到人來問的局面。

2、收銀設備應該及時更換，一些管理制度，可以適當增加收銀員的權限，更換先進的機器設備以提高工作效率。

3、各主管要加強對本部門員工的管理，并且固定時間去跟進員工培訓和強調(diào)服務顧客的宗旨，讓員工能審視自己這段時間的不足，加強服務意識考核。

4、對于購滿50元可免費停車這一服務，可改成憑發(fā)票直接向停車場的工作人員出示就好了，不必要在去服務臺問要發(fā)票，這減少服務臺人員的工作量，也減少了一些不必要的支出，更節(jié)約了顧客的時間，受顧客好評。只要停車場人員看對是否蠻50元及當日日期就可以了。

5、對于店內(nèi)所做的打折、促銷活動，工作人員應標明清楚，特別是周圍要配有公司的促銷人員，向顧客介紹清楚活動規(guī)則，制作條碼的部門應該及時統(tǒng)一折扣操作，減少各種失誤出現(xiàn)的概率，做到讓顧客稱心滿意的服務。

6、當顧客進入超市內(nèi)但卻發(fā)現(xiàn)不需要購買商品時，這時他們只希望能盡快離開，不想浪費時間，這樣就應該把偌大的入口分出一小半出來，裝上警報器充當出口，節(jié)省顧客的時間，增加顧客的滿意度，同時也減少工作人員的負擔。

7、手推車及提籃應放置在客流量多的地方，盡量方便顧客使用。

三、案例總結

桂林作為旅游城市，每年要接待上千萬游客；而城北是向組團商貿(mào)物流業(yè)的良好基礎和未來發(fā)展前景，加上城北臨近興安、靈川、資源、全州幾個大縣，人流量相當大?！贝送馕挥谥猩奖甭?，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃爾瑪重要的消費市場。而且沃爾瑪有充足的停車位，對一些有車的消費者也是極具吸引力的。所以在通過對沃爾瑪?shù)恼{(diào)查了解到沃爾瑪，在地理和交通上有巨大優(yōu)勢所以應該繼續(xù)利用優(yōu)越的地理位置扎根城北，抓住城北的消費市場輻射疊彩區(qū)至秀峰區(qū)及其周邊區(qū)域。并且在其優(yōu)勢基礎上搞好內(nèi)部管理，抓住人才，積極改進與創(chuàng)新，做讓顧客滿意的服務。而且能實施差異化戰(zhàn)略，完善集休閑、購物、餐飲為一體的一站式商城設施，提高服務、樹立品牌形象，讓消費者以區(qū)別他和桂林其他商場。

好的企業(yè)必定有其優(yōu)秀的服務與管理理念，并且在顧客心目中有一定的位置。桂林沃爾瑪?shù)慕窈筮€有諸多發(fā)展，期待其提高更高、更優(yōu)、更體貼到位的服務。

第三篇：沃爾瑪調(diào)查報告

沃爾瑪企業(yè)文化對中國零售業(yè)的啟發(fā)

姓名：學號：班級：

摘 要： 隨著我國零售業(yè)市場全面開放，中外零售企業(yè)競爭日益激烈。我國零售企業(yè)要想在激烈的市場競爭中贏得長遠的發(fā)展，就必須擁有企業(yè)的競爭優(yōu)勢，要具有獨特的，無法被人模仿的核心競爭能力。本文對沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化與我國 零售業(yè)的現(xiàn)狀進行剖析，對如何構建我國零售業(yè)的企業(yè)文化予以探析，以期對促進我國零售業(yè)的發(fā)展有所借鑒。

關鍵詞：沃爾瑪企業(yè)文化我國零售業(yè)啟發(fā)

2010年，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過8,000家商場，2003年、2004年在《財富》上評選的美國最受尊敬的企業(yè)中，沃爾瑪連續(xù)兩年都排第一，沃爾瑪在全球多個國家被評選為“最適合工作的企業(yè)”之一。沃爾瑪何以從一家小型零售店發(fā)展成為全球第一零售品牌？眾多企業(yè)在思考：沃爾瑪?shù)某晒γ卦E是什么？公司現(xiàn)董事長羅伯遜〃沃爾頓認為，沃爾瑪?shù)某晒εc獨特的企業(yè)文密不可分。山姆〃沃爾頓的非凡創(chuàng)新和他所倡導并一手建設的公司文化，是公司所有戰(zhàn)略得以成功實施的土壤。自中國加入WTO，中國對外市場向外資開放的力度逐漸增大，國外零售企業(yè)紛紛入駐中國市場并取得了不錯的成績，中國零售企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，在競爭中如何取得優(yōu)勢？國外零售企業(yè)有諸多的經(jīng)驗值得我們借鑒，其中，零售巨頭沃爾瑪公司企業(yè)的靈魂企業(yè)文化對中國零售企業(yè)構建自己的企業(yè)文化有一定的啟示。

一、企業(yè)文化概述

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，并為全體體員所認同和遵守的，帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)、經(jīng)營、實踐、管理制度方面的體現(xiàn)，員工行為方式與企業(yè)對外形象中的體現(xiàn)的總和。概括起來，就是企業(yè)和企業(yè)人的思想和行為。

企業(yè)文化作為一種理論予以提出，是二十世紀70年代末80代初的事情。20世紀80年代初，隨著日本企業(yè)的崛起，人們意到文化差異對企業(yè)管理的影響。進而發(fā)現(xiàn)了文化與組織管理融合---企業(yè)文化。進入20世紀90年代以來，企業(yè)文化研究出現(xiàn)了四個方向：一是企業(yè)文化基本理論的深入研究；二是企業(yè)文化與企業(yè)效益和企業(yè)發(fā)展的應用研究；三是企業(yè)文化測量的研究；四是關于企業(yè)文化診斷和評估的研究。企業(yè)文化的研究在80年代和90年代已成為管理學、組織行為學研究的一個熱點，80年代和90年代因此被稱為管理的企業(yè)文化時代。

二、沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化

1．沃爾瑪核心價值觀——三項基本信仰

(1)尊重每一位員工；{2)服務顧客；(3)每天追求卓越。

沃爾瑪公司的企業(yè)文化是在創(chuàng)始人山姆〃沃爾頓所倡導的原則上建立起來的，這些原則已體現(xiàn)在同事每天的工作及待客服務，成為沃爾瑪獨特的企業(yè)文化，這三項基本信仰正是沃爾瑪企業(yè)文化的精髓和核心。

2．沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念---堅守“為顧客節(jié)省每一分錢”的原則

為顧客節(jié)省每一分錢。山姆〃沃爾頓將低價銷售、保證滿意作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨。山姆〃沃爾頓認為，低價銷售代表著零售業(yè)未來發(fā)展的方向。只有實行“真正的低價”，才能贏得顧客。這是沃爾瑪在零售業(yè)競爭中戰(zhàn)勝強大對手，迅速脫穎而出的重要原因。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念還蘊含于其“天天平價，始終如一”的經(jīng)營策略中。在沃爾瑪，“平價”和“成本”的意義蘊涵在每個點滴的細節(jié)中。沃爾瑪辦公大廳，隨處可見“打17909，長話可省錢”的提示；前臺的宣傳欄里，有某員工發(fā)自肺腑寫的“我的平價觀”。沃爾瑪在零售這一微利行業(yè)，力求比競爭對手更節(jié)約開支，這一看似平實但實際上卻“殺傷力”極強的經(jīng)營理念，成為沃爾瑪在零售行業(yè)馳騁天下的“殺手锏”。

3．沃爾瑪服務理念

(1)顧客永遠是對的；(2)顧客才是真正的老板；（3）保證滿意；（4）超越顧客的期望；（5）盛情服務；（6)三米微笑原則；（7)迎賓員；(8)日落原則。

卓越的顧客服務是沃爾瑪公司區(qū)別于其它公司的特色所在。沃爾瑪?shù)牡蛢r和規(guī)模只不過是成功的表象。表象背后是出色的后勤物流配送能力和吸引客戶忠誠的經(jīng)營能力。這構成了沃爾瑪獨特的核心競爭能力。沃爾瑪是服務而不完全是產(chǎn)品創(chuàng)造了顧客對沃爾瑪?shù)闹艺\。在沃爾瑪?shù)娜魏我患业昀?，顧客都會感受到細心周到的服務，而這些都是沃爾瑪服務理念的體現(xiàn)。

4．沃爾瑪?shù)娜瞬爬砟?-員工創(chuàng)造非凡

(1)員工是合伙人；(2)尊重每一位員工；(3)引進人才、培養(yǎng)人才和經(jīng)常性的培訓。

零售業(yè)中的管理者所面臨的真正挑戰(zhàn)是如何成為員工的真正領袖。一旦他們做到這一點，面對任何困難他們和管理者及員工一定會克服。在沃爾瑪，所有的人都在努力營造一種友好、愉快、和諧的工作氛圍。沃爾瑪始終堅信：員工是推動企業(yè)發(fā)展的原動力。

三、我國零售企業(yè)文化現(xiàn)狀剖析

近幾年我國零售業(yè)發(fā)展迅速．出現(xiàn)了一大批頗具規(guī)模的大型連鎖零售企業(yè)．但這些企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀讓人不容樂觀?，F(xiàn)對我國零售企業(yè)文化現(xiàn)狀存在的問題予以剖析。

1．文化和經(jīng)營的分離

文化管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的趨勢，然而我國零售企業(yè)大都認為： “企業(yè)文化看起來很美、說起來很甜、做起來很難”。企業(yè)文化和經(jīng)營的分離——文化是文化，經(jīng)營是經(jīng)營，認為企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營管理是個點綴。

2．經(jīng)營理念的差異

沃爾瑪堅守“為顧客節(jié)省每一分錢”的原則，是建立在節(jié)約成本、保證質(zhì)量、和供應商共贏的基礎上?！拔覀冇幸粋€原則，就是我們的采購不要超過任何一個供應50%的生意?！蔽譅柆斠回撠熑私忉屨f，雖然從同一個供應商采購的量越大，關于價格的談判能力就越強，但是供應商對采購商過分信賴也不完全是好事。如果供應商能夠持續(xù)管理和經(jīng)營，那還可以；如果供應商在管理和經(jīng)營上出現(xiàn)波動，那就不僅僅是采購商貨源短缺的問題。一旦采購商終止向該供應商采購，該供應商就會面臨倒閉的危險，由此也會產(chǎn)生較大的社會問題?！斑@是我們不愿意看到的?！蔽譅柆斶€采用“買斷銷售，定期結算”方式，使供應商受益，而不是完全將風險轉(zhuǎn)嫁給供應商，不僅如此，沃爾瑪也積極幫助供應商改善管理，持續(xù)提高其自身管理水平，使沃爾瑪整個供應鏈管理水平得到提高。

我國的零售企業(yè)也在奉行“為顧客節(jié)省每一分錢”，提出并實行天天低價的口號。然而這些經(jīng)營理念的實現(xiàn)是建立在剝削上游供應商的合理利潤的基礎上的，使得商家和供應商的關系經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

3．我國零售業(yè)的人才理念

沃爾瑪公司的人才理念是零售業(yè)里眾多公司仿效的榜樣。我國零售企業(yè)管理者和員工的關系多數(shù)是管理和被管理的關系。沃爾瑪奉行的公仆領導，在我國零售企業(yè)中很難見到，這是由于企業(yè)的文化氛圍所致。我國零售企業(yè)對人才的觀念有的還停留在科學管理的階段，認為員工就是為企業(yè)生產(chǎn)利潤的載體，對員工培訓是浪費企業(yè)資源，因此會形成一種短視的人才觀，使得員工沒安全感和歸屬感。企業(yè)至上而下形成一種推脫責任、勾心斗角、小團體的出現(xiàn)，使企業(yè)資源發(fā)生內(nèi)耗，對企業(yè)的健康長遠發(fā)展不利。

4．我國零售企業(yè)的服務理念

由于沃爾瑪公司尊重員工、愛戴員工、培養(yǎng)員工成長，沃爾瑪創(chuàng)造“超出顧客期望”的服務理念得以順利實施。在我國零售企業(yè)多數(shù)停留在企業(yè)規(guī)章和員工的口號中，員工沒有受到重視且沒歸屬感，使得好的服務理念無法被員工有效實施。

5．企業(yè)文化不成體系

企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)動力。以價值觀為核心的企文化滲透并影響著其企業(yè)管理、經(jīng)營和人際關系所有層面。我國零售業(yè)企業(yè)文化借鑒別人的多、自己獨創(chuàng)的少；口號形式的多、主動精神的少；能夠在戰(zhàn)略、策略和執(zhí)行層面形成體系的更是鳳毛麟角。企業(yè)文化不成體系，直接造成企業(yè)文化虛化，進而導致企業(yè)文化不能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理行為。

6．戰(zhàn)略優(yōu)于企業(yè)文化

企業(yè)文化的取向關系著企業(yè)戰(zhàn)略的質(zhì)量。在我國零售企業(yè)許多企業(yè)家和企業(yè)高層領導的思想里，總認為企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)于企業(yè)文化，使得企業(yè)戰(zhàn)略在執(zhí)行時由于缺乏企業(yè)文化的有效支撐而無法得以有效順利地實施。

四、沃爾瑪?shù)某晒ξ覈闶燮髽I(yè)文化構建的啟示

1．目標明確

管理學大師彼得〃德魯克提出企業(yè)的三個思考。他認為企業(yè)思考三個問題：我們的企業(yè)是什么、我們的企業(yè)將是什么、我們的企業(yè)該是什么。這也是我們思考企業(yè)文化的出發(fā)點。這個問題體現(xiàn)了一個企業(yè)的核心價值觀。我國零售企業(yè)文化建設應重視對企業(yè)文化核心價值觀的提煉、引導和實踐。

2．形成氛圍，產(chǎn)生監(jiān)督力

企業(yè)文化是一種氛圍。企業(yè)文化就是要在企業(yè)中形成一種積極向上的氛圍，形成一種嶄新的精神面貌，形成一種優(yōu)勢，使大家能感受到一種融洽、和諧、積極向上的氛圍。無論你走到世界地的任何一家沃爾瑪連鎖店中，都會感受到一種與眾不同的氛圍，這就是沃爾瑪企業(yè)文化的外化。這使得任何一位光臨沃爾瑪?shù)念櫩?，感受到溫馨、美好、受尊重的感覺。這種氛圍比制度和廣告宣傳更有效。

3．規(guī)范企業(yè)文化

規(guī)范企業(yè)文化，使企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營相互促進、相得益彰的沃爾瑪在企業(yè)經(jīng)營中無時無刻地不在恪守企業(yè)的核心價值觀。企業(yè)文化潛移默化地融入企業(yè)的日常經(jīng)營中，如其奉行的“天天平價”、“三米微笑原則”、“日落原則”、“比顧客更滿意原則”成為眾多企業(yè)學習的樣本。因此我國零售企業(yè)應從企業(yè)實際出發(fā)，構建一套健全可行的企業(yè)文化制度，使得企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)管理水乳交融、相得益彰。

4．核心要圍繞績效文化，建立以人為本的企業(yè)文化做企業(yè)

第一是要講效率，企業(yè)的競爭表現(xiàn)為效率的競爭，企業(yè)沒有效率就無法生存。然而要在此基礎上建立以人為本的企業(yè)文化。沃爾瑪在這點做得非常完美。沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，同時利用各種制度將員工利益和公司利益結合在一起，使績效文化和以人為本的文化有機地結合在一起。因此，我國零售企業(yè)在構建企業(yè)文化時，在分配制度上要把績效和貢獻作為員工收益的重要依據(jù)；同時注意激勵模式的設計，如通過培訓、職務晉升等非物質(zhì)激勵調(diào)動員工的積極性；通過員工參股、參與公司重大事件的決策(如工會代表員工談工資)，從而增強員工的責任感和歸屬感。

5．增強服務意識，提高服務質(zhì)量，營造造輕松愉快的購物環(huán)境

沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位。為企業(yè)贏得了顧客的信任，同時也帶來了巨大的回報。我國零售企業(yè)應該善待員工、員工善待顧客，從贏得顧客的滿意提升到贏得顧客的忠誠。要從點滴做起，在產(chǎn)品質(zhì)量、種類、價格、包裝、服務、效率和便捷程度上做足功夫，為顧客營造一個輕松愉快的購物環(huán)境。

6．企業(yè)文化與學習型組織

在沃爾瑪，企業(yè)很重視員工的成長，從員工成為沃爾瑪?shù)囊粏T開始。沃爾瑪會對每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃和良好的培訓：相對來說，我國零售企業(yè)對員工的培訓制度還不夠完善。許多國內(nèi)的零售企業(yè)對所聘用的員工只是進行一次短期的簡單培訓或者不經(jīng)培訓就直接上崗。這樣急功近利做法的結果無疑是對企業(yè)的長遠發(fā)展極為不利。我國零售企業(yè)應把創(chuàng)建學習型組織與企業(yè)文化建設結臺起來，使企業(yè)在瞬息萬變的市場競爭中。擁自比別人更強的學習能力。沒有文化支持的企業(yè)于不成大事。不去創(chuàng)建學習型組織的企業(yè)很可能被時代所淘汰。因此，我國零售企業(yè)在企業(yè)文化發(fā)展中導入學習型組織的理論。引領和支撐企業(yè)成長為學習型企業(yè)的一種組織文化。創(chuàng)建一種以學習型組織為載體的學習型文化，學習型組織是學習型文化的載體。學習型文化是學習型組織的靈魂。學習型文化是人本管理的最高層次，它高度重視人的因素，高度重視人的全面發(fā)展。

五、結語

在市場競爭日趨激烈的形勢下，文化管理已成為當前企業(yè)管理的趨勢，能否打造與眾不同，具有優(yōu)秀基因的企業(yè)文化，關系著企業(yè)能否長久不衰、基業(yè)長青；沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業(yè)所有戰(zhàn)略得以成功實施的土壤和保障。優(yōu)秀的沃爾瑪文化伴隨著沃爾瑪從小到大、從弱到強，面臨的競爭對手在變、經(jīng)營的環(huán)境在變、企業(yè)的戰(zhàn)略和組織架構在變，不變的是和沃爾瑪共興衰的企業(yè)文化。沃爾瑪?shù)某晒o我們很多啟示。但就構建企業(yè)文化而言，我國零售企業(yè)應該從自己的具體情況出發(fā)。從我國零售行業(yè)的現(xiàn)狀和企業(yè)家群體的實踐出發(fā)，汲取其他優(yōu)秀企業(yè)文化的精髓。結合本企業(yè)的實際和中國文化的優(yōu)秀基因。在其基礎上給予創(chuàng)新和發(fā)展，使我國零售企業(yè)在企業(yè)文化的建設和企業(yè)經(jīng)營方面取得長足的發(fā)展，為我國零售業(yè)能涌現(xiàn)像沃爾瑪一樣成功的企業(yè)而努力!

參考文獻：

[1]羅伯特·斯萊特：沃爾瑪王朝[M]．北京：中信出版社，2004

[2]趙凡禹：沃爾瑪零售業(yè)真經(jīng)[M]．北京：北京工業(yè)大學出版社，2006

[3]Diana Lo．全球最大零售商沃爾瑪[M]．上海：上海財經(jīng)大學出版杜，2007

[4]趙海風：沃爾瑪營銷[M]．北京：經(jīng)濟科學出版社，2005

[5]約翰·科特詹姆斯·赫斯克特：企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績[M]．北京：中國人民大學出版社，2004

[6]王成榮：企業(yè)文化大視野[M]．北京：人民出版社，2004

[7]劉光明：企業(yè)文化[M]．北京：經(jīng)濟管理出版社，2002

[8]呂一林；美國沃爾瑪[M]．北京：中國人民大學出版社，2001

第四篇：沃爾瑪實踐調(diào)查報告

沃爾瑪超市管理經(jīng)營調(diào)查

一、企業(yè)基本情況簡介

沃爾瑪?shù)靥幇碴柸嗣翊蟮澜煌ǚ奖?，人流量大，?jīng)濟繁榮的地段，進出口通道多利于人員疏散。

作為一個深為民眾健康和自身品牌負責的企業(yè)，沃爾瑪深知食品安全是企業(yè)的生命，沃爾瑪食品安全體系按照從農(nóng)田到餐桌的理念，對各類食品從進貨，進店，貯藏、處理、清潔、消毒等各個環(huán)節(jié)嚴格控制和管理，主要由供應鏈控制和商場衛(wèi)生管理兩部份組成。對于競爭者其他超市來講，它的商品種類齊全、有特色、產(chǎn)品分類很細，能方便各種年齡段消費者選購。

整個超市的布置非常合理，墻壁裝扮的色彩給消費者一種溫馨的感覺，其他很多的食品都采用綠色蔬菜跟其搭配，顯得產(chǎn)品更新鮮，更能刺激消費者的購買欲望。

沃爾瑪超市經(jīng)營的商品種類豐富，琳瑯滿目，有酒類、保健品、飲料、糧油、調(diào)味品、蜂蜜、副食品、即食食品、計生用品、乳制品、日化、速凍食品、糖果巧克力、休閑食品、一次性用品、針紡織品、電子產(chǎn)品等。

二、企業(yè)的六大優(yōu)勢

(一)無需過多的經(jīng)營廣告

沃爾瑪，作為商場的霸主，企業(yè)的品牌形象，向來以服務最佳、產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)聞名于世。如此龐大的體系，已經(jīng)是無人不知、無人不曉，因此，沃爾瑪一般是不作任何廣告的。生活中，我們確實也很難

看到與沃爾瑪相關的廣告，偶爾見到，也只是在電視媒體上一晃而過。任何一家公司或企業(yè)都基本如此，當其具有了一定的知名度以后，便沒有了花費時間和精力去作宣傳的必要性了。而且，如果這個時候再繼續(xù)搞宣傳，反而容易增加顧客的反感，從而影響到公司或者企業(yè)的形象，不利于其長遠的發(fā)展。這一點，許多的公司或者企業(yè)都有著大同小異，沃爾瑪也不例外。

(二)商品的結構嚴整

當我們踏入沃爾瑪這個超大商場時，難免會感到眼花繚亂，因為，這里面的商品琳瑯滿目，應有盡有。一個極大的領域，又劃分成為若干個小的區(qū)域，每一個小區(qū)域里排放著具有著相同屬性的商品，每種商品皆對號入放。由于沃爾瑪比較重視商品的結構性布置，雖然商場極大，但是商品的擺放并不失去整體性，消費者并不會感到渺茫，完全可以憑著商場里清晰的標志，在最短的時間里找到自己想要的商品。商品擺放位置科學，布局合理，這樣一來，既為消費者帶來了方便，也給商場服務人員減輕了眾多的負擔。其實這些設計都是為了吸引顧客，也許這些商品隨處一個超市都能買到，而在沃爾瑪卻能給顧客一種很新鮮很溫馨的感覺。

(三)商品流轉(zhuǎn)管理情況

倉庫管理井井有條，有專業(yè)人員對其進行負責，能夠確保商品的及時上架與新舊商品的交換。所有商品全部分區(qū)管理、堆放整齊、標示明確。

在運輸線上，商品的流轉(zhuǎn)嚴格按照先進先出的原則安排制作，所

有的流程執(zhí)行比較嚴格，貨物分配有序，對于特殊需要的商品能夠保證及時收回與上架。

(四)商品種類豐富，富有民族和地方特色

沃爾瑪里面的商品，來自世界各地，價值有高有低，而且最受顧客歡迎的還有一個特殊的原因，那就是這里的商品還具有民族和地方特色。很多商品，尤其是裝飾品和小吃，大多都是來處世界各地的特產(chǎn)。小吃方面頗受消費者的關注，因為這里的小吃不僅種類俱全，而且口味獨特，總能帶給顧客留連忘返的感覺。

(五)集超市和餐廳為一體，方便人們生活

沃爾瑪里面的消費者極多，每天前來購物的人是絡繹不絕。俗話說得好：“民以食為天”，有人的地方就有著需要吃飯的一張嘴，沃爾瑪充分考慮到了這個問題，所以處理得十分恰當。在這個大超市里面，人們?nèi)绻杏X到餓了，可以到里面選購自己喜歡的飯菜。在這里吃飯是十分方便的，而且味道優(yōu)美，價格優(yōu)惠。

(六)龐大的人力和物力資源

<1>一大批忠誠的員工

企業(yè)文化是人力資源的開發(fā)和運用，是契合忠誠與利益的現(xiàn)實平臺，沃爾瑪為自身的發(fā)展，注重于對員工的培養(yǎng)，詣在培養(yǎng)出大批優(yōu)秀能干、具備高等素質(zhì)和極高忠誠度的員工。

<2>高素質(zhì)的職工隊伍

“人才資源是第一資源”，企業(yè)的發(fā)展靠產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展靠人才，人才的成長靠培育。作為沃爾瑪這個大型企業(yè)來講，其一直在重

點抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事業(yè)上吸引人才、留住人才、使用人才的同時，能夠抓好人才的教育和再提高，<3>物品來源廣闊

有沃爾瑪?shù)牡胤?，可以說是就沒有買不到的東西.沃爾瑪以其獨特的服務和先進的管理體制而聞名于世，在全世界各個地方形成了連鎖，商品的周轉(zhuǎn)迅速，來源廣闊。其產(chǎn)品和不斷更新，將會吸引著眾多的顧客，為該企業(yè)帶來豐厚的利潤。

三、通過實踐對企業(yè)的認識

沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺放都很有創(chuàng)新，比如西瓜的擺放，搭有一個棚子，四周都是綠色背景，進去就感覺像進入了溫馨的糖果屋，墻上的裝飾以粉色調(diào)為主。這是長期以來形成的企業(yè)文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。沃爾瑪有著這樣眾人皆知的銷售黃金法則：

（一）顧客永遠是對的；

（二）顧客如有錯誤，請參考第一條。

“讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司經(jīng)營目標的第一位?！逼鋬?yōu)良的服務態(tài)度，決定了沃爾瑪在商場的領域?qū)⒄紦?jù)了市場的巨大份額，這是值得我們關注的焦點。

四、結束語

感謝安陽沃爾瑪超市對我們的支持。

第五篇：沃爾瑪實踐調(diào)查報告

沃爾瑪超市管理經(jīng)營調(diào)查

一、企業(yè)基本情況簡介

沃爾瑪金花楠路處于交通方便，人流量大，經(jīng)濟繁榮的地段，進出口采用金字塔屋頂更能吸收熱。

作為一個深為民眾健康和自身品牌負責的企業(yè)，沃爾瑪深知食品安全是企業(yè)的生命，沃爾瑪食品安全體系按照從農(nóng)田到餐桌的理念，對各類食品從進貨，進店，貯藏、處理、清潔、消毒等各個環(huán)節(jié)嚴格控制和管理，主要由供應鏈控制和商場衛(wèi)生管理兩部份組成。

對于競爭者其他超市來講，它的商品種類齊全、有特色、產(chǎn)品分類很細，能方便各種年齡段消費者選購。

整個超市的布置非常合理，墻壁裝扮的色彩給消費者一種溫馨的感覺，其他很多的食品都采用綠色蔬菜跟其搭配，顯得產(chǎn)品更新鮮，更能刺激消費者的購買欲望。

金華南路沃爾瑪超市共有兩個：人民廣場店和沙沖路店。其經(jīng)營的商品種類豐富，琳瑯滿目，有酒類、保健品、飲料、糧油、調(diào)味品、蜂蜜、副食品、即食食品、計生用品、乳制品、日化、速凍食品、糖果巧克力、休閑食品、一次性用品、針紡織品、電子產(chǎn)品等。

二、企業(yè)的六大優(yōu)勢

(一)無需過多的經(jīng)營廣告

沃爾瑪，作為商場的霸主，企業(yè)的品牌形象，向來以服務最佳、產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)聞名于世。如此龐大的體系，已經(jīng)是無人不知、無人不曉，因此，沃爾瑪一般是不作任何廣告的。生活中，我們確實也很難看到與沃爾瑪相關的廣告，偶爾見到，也只是在電視媒體上一晃而過。任何一家公司或企業(yè)都基本如此，當其具有了一定的知名度以后，便沒有了花費時間和精力去作宣傳的必要性了。而且，如果這個時候再繼續(xù)搞宣傳，反而容易增加顧客的反感，從而影響到公司或者企業(yè)的形象，不利于其長遠的發(fā)展。這一點，許多的公司或者企業(yè)都有著大同小異，沃爾瑪也不例外。

(二)商品的結構嚴整

當我們踏入沃爾瑪這個超大商場時，難免會感到眼花繚亂，因為，這里面的商品琳瑯滿目，應有盡有。一個極大的領域，又劃分成為若干個小的區(qū)域，每一個小區(qū)域里排放著具有著相同屬性的商品，每種商品皆對號入放。由于沃爾瑪比較重視商品的結構性布置，雖然商場極大，但是商品的擺放并不失去整體性，消費者并不會感到渺茫，完全可以憑著商場里清晰的標志，在最短的時間里找到自己想要的商品。商品擺放位置科學，布局合理，這樣一來，既為消費者帶來了方便，也給商場服務人員減輕了眾多的負擔。沃爾瑪很注重商品的擺放美觀很溫馨的環(huán)境，比如，他們會把魚一條條擺成心型或半圓之類的，還會在空出來的墻壁上貼上粉色的微笑服務的海報，還會在西瓜、柚子之類的水果攤上搭建一個草棚，會在新鮮肉旁邊用青菜加以裝飾，會在不同的攤點上環(huán)繞不同顏色的彩飾?? 其實這些設計都是為了吸引顧客，也許這些商品隨處一個超市都能買到，而在沃爾瑪卻能給顧客一種很新鮮很溫馨的感覺。

我們在參觀的過程中還看到來三個外國人，他們應該是上級下來考察的，拍了很多商品的擺設照片，所以，任何企業(yè)都應該考慮到時刻做改變來與顧客還外部環(huán)境協(xié)調(diào)和適應。

(三)商品流轉(zhuǎn)管理情況

倉庫管理井井有條，有專業(yè)人員對其進行負責，能夠確保商品的及時上架與新舊商品的交換。所有商品全部分區(qū)管理、堆放整齊、標示明確。

在運輸線上，商品的流轉(zhuǎn)嚴格按照先進先出的原則安排制作，所有的流程執(zhí)行比較嚴格，貨物分配有序，對于特殊需要的商品能夠保證及時收回與上架。

(四)商品種類豐富，富有民族和地方特色

沃爾瑪里面的商品，來自世界各地，價值有高有低，而且最受顧客歡迎的還有一個特殊的原因，那就是這里的商品還具有民族和地方特色。很多商品，尤其是裝飾品和小吃，大多都是來處世界各地的特產(chǎn)。小吃方面頗受消費者的關注，因為這里的小吃不僅種類俱全，而且口味獨特，總能帶給顧客留連忘返的感覺。

(五)集超市和餐廳為一體，方便人們生活

沃爾瑪里面的消費者極多，每天前來購物的人是絡繹不絕。俗話說得好：“民以食為天”，有人的地方就有著需要吃飯的一張嘴，沃爾瑪充分考慮到了這個問題，所以處理得十分恰當。在這個大超市里面，人們?nèi)绻杏X到餓了，可以到里面選購自己喜歡的飯菜。在這里吃飯是十分方便的，而且味道優(yōu)美，價格優(yōu)惠。

(六)龐大的人力和物力資源

<1>一大批忠誠的員工

忠誠與利益、企業(yè)文化之間存在著密切的關系。企業(yè)本質(zhì)上是利益關系的集合體，企業(yè)與員工之間的忠誠必然以利益為紐帶，員工對企業(yè)的忠誠是實現(xiàn)企業(yè)利益的源泉，員工忠誠于企業(yè)以增進自身利益為條件。企業(yè)文化是人力資源的開發(fā)和運用，是契合忠誠與利益的現(xiàn)實平臺，沃爾瑪為自生的發(fā)展，注重于對員工的培養(yǎng)，詣在培養(yǎng)出大批優(yōu)秀能干、具備高等素質(zhì)和極高忠誠度的員工。而工作在沃爾瑪?shù)膯T工，都能達到這樣的要求。

<2>高素質(zhì)的職工隊伍

“人才資源是第一資源”，企業(yè)的發(fā)展靠產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展靠人才，人才的成長靠培育。作為沃爾瑪這個大型企業(yè)來講，其一直在重點抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事業(yè)上吸引人才、留住人才、使用人才的同時，能夠抓好人才的教育和再提高，根據(jù)不同崗位的需要，采取崗前培訓，使他們知識不斷得到更新，技能不斷得到提高，發(fā)揮更大的作用。從而激發(fā)職工的工作激情和勞動熱情，振奮精神，以高昂的斗志和士氣，為企業(yè)的發(fā)展去創(chuàng)新和拼搏。

<3>物品來源廣闊

有沃爾瑪?shù)牡胤?，可以說是就沒有買不到的東西.沃爾瑪以其獨特的服務和先進的管理體制而聞名于世，在全世界各個地方形成了連鎖，商品的周轉(zhuǎn)迅速，來源廣闊。其產(chǎn)品和不斷更新，將會吸引著眾多的顧客，為該企業(yè)帶來豐厚的利潤。

三、從劣勢方面看沃爾瑪

（一）人流量大時，收銀臺擁擠

中午和接近黃昏的時候，是人們購物的高峰期，處在這個關鍵的時刻，偶爾，沃爾瑪也會有讓人不夠滿意的地方。經(jīng)過這一天的觀察，我們發(fā)現(xiàn)：原來，沃爾瑪?shù)某隹谑呛苌俚模鋈サ臅r候，所有的人員都得經(jīng)過收銀臺。人流量大的時候，一大串的顧客排著隊等著付款，而許多沒有購買商品的人員也爭著從這里出去，這樣一來，難免有時候會被圍得水泄不通。在遇到如此擁擠的情況下，既給收銀員帶來不利，也給消費者帶來了不便。

（二）員工工作時間較長

結合實際調(diào)查顯示，沃爾瑪員工的工作時間在每天8個小時和13個小時之間波動，平時平均工作時間為一天8個小時，節(jié)日期間一般一天工作時間超過10個小時。周未加班，有的員工是自愿加班的，而有些并非出于自愿。員工的工作時間較長，從長遠方面來看，這是不利于企業(yè)的自身發(fā)展的。

（三）部分商品的運營成本較高

沃爾瑪?shù)纳唐穪碜匀珖鞯?，甚至是世界各地，所以很多的商品在運輸線上顯得比較復雜，流程頗多，運輸成本較高，但價格卻比較實惠，從這一方面來看，雖然為消費者帶來了利益和實惠，但某些成本卻是無法降低的。

四、結合電子商務專業(yè)談及企業(yè)

企業(yè)是經(jīng)濟組織，以謀求利潤為目的，企業(yè)是市場中的經(jīng)營主體，它以自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，通過交換來滿足社會需要，并從中獲利，企業(yè)是市場中的經(jīng)營主體，同時也是競爭主體，競爭呢告訴市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須參與市場競爭，并在競爭中取勝。

我們參觀的沃爾瑪算是商業(yè)企業(yè)，第一點最深刻的感觸當然是其外觀，兩個進出口和收獲平臺都是藍色清透的三角錐體，映入眼簾的一長排噴泉作其襯托，給人帶來的是無比的美感，讓人就算一時不想買東西也想迫不及待的進去看看。

在產(chǎn)品與其他超市相同的情況下，沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢就要著手于他對產(chǎn)品清晰的規(guī)劃擺放和隨意購物環(huán)境了，就這點而言，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺設及其服務方式是占優(yōu)勢的。

“認知企業(yè)”實踐報告(3)沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺放都很有創(chuàng)新，比如西瓜的擺放，搭有一個棚子，四周都是綠色背景，進去就感覺像進入了溫馨的糖果屋，墻上的裝飾以粉色調(diào)為主。這是長期以來形成的企業(yè)文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。沃爾瑪有著這樣眾人皆知的銷售黃金法則：

（一）顧客永遠是對的；

（二）顧客如有錯誤，請參考第一條。

“讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司經(jīng)營目標的第一位?！逼鋬?yōu)良的服務態(tài)度，決定了沃爾瑪在商場的領域?qū)⒄紦?jù)了市場的巨大份額，這是值得我們關注的焦點。

網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)不再像傳統(tǒng)經(jīng)濟時代一樣，僅在現(xiàn)實的經(jīng)營個別環(huán)節(jié)上追求低成本和高收益是遠遠不夠的。根據(jù)社會環(huán)境、資源的不同，企業(yè)可能必須在網(wǎng)絡上的不同環(huán)節(jié)中分別追求低成本和高收益，當然各個環(huán)節(jié)之間存在整合和聯(lián)系。一方面，從現(xiàn)實觀點分析中，網(wǎng)絡是怎么也無法取代現(xiàn)實銷售體系的。另一方面，如果能用實體店鋪與網(wǎng)絡市場將企業(yè)的銷售模式有機地聯(lián)系起來，那么這樣的企業(yè)將會擁有更多的競爭優(yōu)勢。

作為通信的學生，我們不僅要學會利用專業(yè)知識去看待這個網(wǎng)絡市場，也要積極地融入到社會實踐中去，多作市場信息的調(diào)查與研究，更多地去了解各家大型企業(yè)和公司，并將所學的企業(yè)管理知識運用到實際情況中去，在學電子商務的同時，讓企業(yè)管理與之有機地結合起來，達到學以致用，各科通用，從而更多地創(chuàng)造出自身的經(jīng)濟效益！