第一篇：香榭華都小區(qū)幼兒園投標(biāo)書(shū)

香榭華都小區(qū)幼兒園投標(biāo)書(shū)

首先,我就XX幼兒園目前的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做個(gè)簡(jiǎn)介:

XX幼兒園是１９９２年開(kāi)辦的一所半日制民辦幼兒園，建筑面積有６００平方米，由一幢四層樓建筑組成的其間有八間幼兒活動(dòng)教室，一間多功能活動(dòng)教室?，F(xiàn)有五個(gè)班，幼兒二百多名，現(xiàn)擁有一支教育觀念新、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、師德修養(yǎng)好、心中充滿(mǎn)著熱愛(ài)幼教事業(yè)，凝聚著團(tuán)隊(duì)精神并且年輕有為的教師隊(duì)伍。

二十多年來(lái)，銀河幼兒園堅(jiān)持“一切為了孩子，為了孩子一切”的辦園宗旨，立足于“辦特色、出精品”的辦園目標(biāo)，并用“博大的愛(ài)心，尊重每名幼兒，用端莊的舉止樹(shù)立良好的教師形象，用真誠(chéng)摯熱的微笑溫暖每一顆心；用高品質(zhì)的服務(wù)讓每位家長(zhǎng)滿(mǎn)意；用精湛的專(zhuān)業(yè)技能助教育之完美。”為承諾。我們能以“規(guī)程”為準(zhǔn)繩，在培養(yǎng)幼兒的德智體美全面發(fā)展的同時(shí)，注意開(kāi)掘幼兒潛在能力，扎扎實(shí)實(shí)辦所理想的樂(lè)園。

我園開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)美術(shù)特色、創(chuàng)意手工特色、舞蹈特色的活動(dòng)教學(xué)，為幼兒搭建了發(fā)揮聰明才智的舞臺(tái)，促進(jìn)幼兒多方面的能力得到完美的提高。在田區(qū)國(guó)慶路紡織廠小區(qū)及周邊地區(qū)各界人士的好評(píng)與贊揚(yáng)，吸引著眾多的幼兒家長(zhǎng)近悅遠(yuǎn)來(lái)。

我園崇尚自然，重視科學(xué)，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，更加完善管理，目標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)到市一類(lèi)幼兒園，叁年至五年達(dá)到省一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

我們以真誠(chéng)+善良、誠(chéng)實(shí)+友好、忠誠(chéng)+負(fù)責(zé)、真實(shí)+快樂(lè)、可信賴(lài)+信任、有思想+熱情的對(duì)待每一位家長(zhǎng)，做好每件事。

各位領(lǐng)導(dǎo)：如果我園有幸中標(biāo)，我就貴小區(qū)幼兒園的發(fā)展前景做個(gè)規(guī)劃，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目：

我園認(rèn)真貫徹執(zhí)行《民辦教育促進(jìn)法》、《幼兒園辦學(xué)規(guī)程》、《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》、《幼兒園辦學(xué)條例》有關(guān)教育的法律法規(guī)及上級(jí)文件精神辦園，不斷提高辦園水平。

一、辦園規(guī)模

我園預(yù)備開(kāi)設(shè)大、中、小9個(gè)班級(jí)，招收270名幼兒，另外開(kāi)設(shè)舞蹈、創(chuàng)意美工等特色班，力所能及的滿(mǎn)足孩子們?cè)谏钌?、學(xué)習(xí)上的需求，讓孩子們?cè)谟變簣@里玩得開(kāi)心、學(xué)得真知、健康快樂(lè)的成長(zhǎng)！

二、保教工作

（一）、教育工作

身為幼兒園的園長(zhǎng)，辦好幼兒園就是我們最終目標(biāo)，我們將堅(jiān)持正確的辦園方向，搞好幼兒園保教隊(duì)伍的建設(shè)和管理，主持幼兒園的保教全面工作，發(fā)揮幼兒園的主導(dǎo)作用，努力創(chuàng)設(shè)良好的育人環(huán)境。我園教師是一批具有幼師專(zhuān)業(yè)、業(yè)務(wù)能力過(guò)硬的保教隊(duì)伍，熱愛(ài)幼兒、尊重幼兒，對(duì)幼兒做到關(guān)心、細(xì)心、耐心，不偏愛(ài)，堅(jiān)持正面教育，不體罰和不變相體罰幼兒。勇于改革、創(chuàng)新，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。樹(shù)立正確的兒童觀、教育觀。若貴小區(qū)把幼兒園交給我的話，我將加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，從合肥師范學(xué)院、合肥幼師等專(zhuān)業(yè)中招聘學(xué)前教育系補(bǔ)充教師、嚴(yán)格按照省頒標(biāo)準(zhǔn)配備保教隊(duì)伍。我們推崇讓孩子們?cè)诨顒?dòng)和操作中獲取知識(shí)。發(fā)展個(gè)人的習(xí)性、態(tài)度、技能和個(gè)性?xún)?yōu)勢(shì)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》讓幼兒在玩中學(xué)、學(xué)中玩。在游戲活動(dòng)中，促進(jìn)幼兒情感、態(tài)度、能力、知識(shí)、技能多方面發(fā)展。

我們采取家園互動(dòng)等多種方式，同家長(zhǎng)加強(qiáng)聯(lián)系，爭(zhēng)取家長(zhǎng)配合。定期開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，經(jīng)常向家長(zhǎng)宣傳培養(yǎng)教育幼兒的知識(shí)。

（二）、保育工作

1、在幼兒膳食管理方面，據(jù)科學(xué)家研究，幼兒所需要的營(yíng)養(yǎng)素有蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物（又稱(chēng)糖類(lèi)）、礦物質(zhì)、維生素和水等六大類(lèi)，其中蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物能供給人體熱量，礦物質(zhì)、維生素和水則起到調(diào)節(jié)機(jī)體生理的作用；這些營(yíng)養(yǎng)素的充分供給是保證幼兒身體健康發(fā)育和維持生命健康所必需的。我園將根據(jù)幼兒的年齡特點(diǎn)、生理需要來(lái)進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)進(jìn)食量的計(jì)算，將各種需要的營(yíng)養(yǎng)素分配到各餐中，從而使幼兒獲得較合理的膳食和營(yíng)養(yǎng)，每餐保證“一菜一湯一果”，將各式各樣的食物以主副 食形勢(shì)合理地安排在一周五天的兩餐一點(diǎn)中，成為一份營(yíng)養(yǎng)平衡的一周食譜，并在每周一向家長(zhǎng)公布本周食譜，以便家長(zhǎng)了解幼兒在園的膳食情況，起到監(jiān)督作用。

2、在生活制度方面，合理的生活制度是保證兒童身心健康的重要因素，要根據(jù)不同年齡的小兒生理特點(diǎn)，合理地安排他們一天的生活內(nèi)容。一日生活活動(dòng)時(shí)間要科學(xué)分配。我園將根據(jù)幼兒不同年齡及季節(jié)，具體訂出一日生活作息制度。要注意動(dòng)靜結(jié)合，要有充足的戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間。對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容的執(zhí)行，要提出質(zhì)量指標(biāo)。

3、在體格鍛煉方面，我園將有組織地經(jīng)常開(kāi)展適合幼兒特點(diǎn)的游戲及體育活動(dòng)，每天給幼兒做一至二次體操或活動(dòng)性游戲。在正常天氣下，要有充足的戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間，每天堅(jiān)持兩小時(shí)以上戶(hù)外活動(dòng)，加強(qiáng)冬季鍛煉。要?jiǎng)?chuàng)造條件，充分利用日光、空氣、水等自然因素，有計(jì)劃地鍛煉兒童體格。鍛煉要經(jīng)常和循序漸進(jìn)。運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目和運(yùn)動(dòng)量要適合各年齡組的特點(diǎn)。對(duì)個(gè)別體弱的幼兒要給以特殊照顧。

4、在健康檢查方面，入園檢查方面幼兒在入園前必須進(jìn)行全身體格檢查。對(duì)有傳染病接觸史的嬰幼兒必須做胸部Ｘ線透視、肝功能等實(shí)驗(yàn)室檢查，必須經(jīng)過(guò)檢疫期，無(wú)癥狀方可入園。同時(shí)要了解幼兒疾病史、傳染病史、過(guò)敏史、家族史和生活習(xí)慣等。

園工作人員參加工作前必須進(jìn)行體檢，包括胸部Ｘ線透視、肝功能、糞便常規(guī)檢查，健康檢查合格并且無(wú)嚴(yán)重生理缺陷者方可就職。定期體檢制度方面，三歲以上每年體檢一次，每半年測(cè)身高、體重一次。測(cè)量要準(zhǔn)確并做好記錄，進(jìn)行健康分析、評(píng)價(jià)、疾病統(tǒng)計(jì)，及時(shí)矯治缺點(diǎn)。每個(gè)入托小兒均應(yīng)建立健康卡片或檔案。工作人員每年全面體檢一次，發(fā)現(xiàn)肝炎或其他傳染病者須立即離職治療。待痊愈后，持縣（區(qū)）以上醫(yī)療保健單位的健康證明方可恢復(fù)工作?；悸粤〖?、乙型肝炎表面抗原陽(yáng)性、滴蟲(chóng)性陰道炎、化膿性皮膚病、麻風(fēng)病、結(jié)核病、精神病等保教人員應(yīng)調(diào)離工作。堅(jiān)持晨檢及全日健康觀察制度，認(rèn)真做好一摸：有否發(fā)燒；二看：咽部、皮膚和精神；三問(wèn)：飲食、睡眠、大小便情況；四查：有無(wú)攜帶不安全物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

5、在衛(wèi)生管理方面，環(huán)境衛(wèi)生方面我園將建立健全室內(nèi)外環(huán)境清掃制度。每天一小掃，每周一大掃。分片包干，定人、定點(diǎn)、定期檢查。要消滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲(chóng)。幼兒玩教具要保持清潔，定期消毒、清洗。要經(jīng)常保持室內(nèi)空氣流通、陽(yáng)光充足，冬天也要定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)換氣。室內(nèi)要有防蚊、防蠅、防暑和取暖設(shè)備。廁所要清潔通風(fēng)，定時(shí)打掃并消毒。園內(nèi)幼兒要提倡用蹲式廁所。小兒桌椅高度應(yīng)符合要求。

幼兒將實(shí)行每人一巾一杯制；日常生活用品要專(zhuān)人專(zhuān)用，做好消毒工作。幼兒飯前便后要用流動(dòng)水或干凈水洗手和臉，經(jīng)常保持清潔。

要求幼兒飯后要漱口，教育大、中班幼兒每日早晚要刷牙。教育幼兒定期洗頭和洗澡和每周剪指甲一次。保持兒童服裝整潔，衣服、被褥、床單要勤洗勤曬。保護(hù)幼兒視力，室內(nèi)要注意采光?？措娨曇淮螘r(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，看時(shí)不要離得太近。電視機(jī)安放高度要適中。工作人員個(gè)人衛(wèi)生：經(jīng)常保持儀表整潔，勤洗頭洗澡，勤剪指甲，飯前便后和給幼兒開(kāi)飯前用肥皂洗手。

三、設(shè)施設(shè)備

安全工作事關(guān)每一個(gè)幼兒的身體健康與生命安全，事關(guān)每一個(gè)家庭和社會(huì)穩(wěn)定，事關(guān)教育方針的全面貫徹與合格人才的培養(yǎng)，來(lái)不得半點(diǎn)松懈和麻痹。我園將非常重視幼兒園的安全工作，始終把保護(hù)幼兒的生命和健康放在工作的首位。我園將配備傳達(dá)室、保安，安裝攝像頭，實(shí)行兩教一保，從制度上抓完善、管理上抓過(guò)程、措施上抓落實(shí)，齊抓共管，對(duì)園所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生進(jìn)行定期不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，及時(shí)消除隱患，確保全園的安全。

我園在貴園內(nèi)將設(shè)有醫(yī)務(wù)室、溫馨兒童寢室、電腦室、舞蹈室、美工室、閱覽室、多功能室；每個(gè)教學(xué)活動(dòng)室將配有空調(diào)、實(shí)物投影儀、電視機(jī)、影碟機(jī)、鋼琴等最先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施。

四、制度建設(shè)

為了保證依法辦園，必須要加強(qiáng)幼兒園的各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)。而建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，則是依法辦園的必要保障。因此，要從實(shí)際出發(fā)，建立健全各項(xiàng)制度，如學(xué)習(xí)制度、安全制度、教學(xué)制度、接待制度、請(qǐng)假制度、消毒制度、檢查制度、獎(jiǎng)懲制度等，并且嚴(yán)格地去執(zhí)行制度，在實(shí)踐中不斷地修改和完善制度。依法辦園的基礎(chǔ)是提高園長(zhǎng)和教師的素質(zhì)，在依法辦園和加強(qiáng)制度建設(shè)中，園長(zhǎng)和教師是主體，起著決定性的作用。其中尤其是園長(zhǎng)。園長(zhǎng)的政治頭腦決定著辦園方向。因此，園長(zhǎng)必須具備敏悅的政治眼光，了解和熟悉黨和國(guó)家的有關(guān)方針政策，關(guān)心幼教發(fā)展與改革的動(dòng)態(tài)和方向。其次是園長(zhǎng)要有較高的文化素養(yǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的園長(zhǎng)會(huì)在自己的工作實(shí)踐中制定出一套非常健全的規(guī)章制度，并能不斷增改其內(nèi)容。因此這樣的園長(zhǎng)就需要有一定的文化功底，有一定的認(rèn)識(shí)能力和寫(xiě)作能力。現(xiàn)在評(píng)價(jià)一個(gè)人素質(zhì)的好壞，往往看這個(gè)人是否具備良知，即這個(gè)人道德的好與壞。幼兒教師工作更多的是良心活，但這并不意味著可以忽視法規(guī)和制度。應(yīng)該說(shuō)法規(guī)、制度、道德、良心在交織著發(fā)揮各自的作用。法律靠大家自覺(jué)地去遵守，制度要靠執(zhí)教者去落實(shí)。所以?xún)?yōu)秀的園長(zhǎng)會(huì)調(diào)動(dòng)幼師的自覺(jué)性，用良心道德檢驗(yàn)自己的行為。

近年來(lái)，幼兒園里幼兒傷害事故時(shí)有發(fā)生，成為人們關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)之一。如何確保幼兒園及教師和入園兒童的合法權(quán)益，是我們亟須研討的一個(gè)課題。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的法制意識(shí)不斷提高，關(guān)于幼兒教育的立法也在不斷發(fā)展和完善。事實(shí)證明幼教工作者不能光憑經(jīng)驗(yàn)工作，而應(yīng)當(dāng)具有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神以及良好的職業(yè)道德，認(rèn)真遵守和執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，在學(xué)法、知法、守法的基礎(chǔ)上，把相關(guān)法制工作做細(xì)做扎實(shí)，以更好地指導(dǎo)幼兒園。如要加強(qiáng)對(duì)幼兒實(shí)施安全教育，使幼兒在幼兒園日常生活中學(xué)會(huì)注意安全，善于自我保護(hù)，避免受到意外傷害。

在實(shí)踐中，應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》、《中華人民共和國(guó)義務(wù)教育法》、《中華人民共和國(guó)教師法》、《未成年人保護(hù)法》、《幼兒園管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，營(yíng)造和優(yōu)化幼兒園的法制環(huán)境。要依據(jù)《幼兒園管理?xiàng)l例》，建設(shè)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的幼兒園設(shè)施、設(shè)備，配備安全可靠的教具和玩具，杜絕一切不安全因素，防患于未然。幼兒教育工作者應(yīng)依照《教師法》《幼兒園管理?xiàng)l例》來(lái)規(guī)范自己的言行，運(yùn)用科學(xué)的教育教學(xué)方法，切實(shí)維護(hù)幼兒的合法權(quán)益和人格尊嚴(yán)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，如果我們中標(biāo)，我會(huì)帶領(lǐng)我們的鷹一樣的團(tuán)隊(duì)全力以赴把幼兒園辦出特色、走向國(guó)際化；讓貴小區(qū)為我喝彩！希望各位領(lǐng)導(dǎo)給予我這樣的殊榮。讓我有展示風(fēng)采的機(jī)會(huì)。

投標(biāo)人：XXX

２０１2年１２月３日

第二篇：小區(qū)物業(yè)完整投標(biāo)書(shū)

第一章 符合政策法規(guī)的管理整體設(shè)想及策劃

東河嘉園小區(qū)地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤(pán)定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來(lái)物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶(hù)群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過(guò)硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤

本項(xiàng)目市場(chǎng)定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。

具體做法：定期開(kāi)展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到東河嘉園小區(qū)項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。

（三）建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求

設(shè)置專(zhuān)線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶(hù)投訴，推行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶(hù)的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理

全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無(wú)障礙交流，通過(guò)電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。

（五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及本物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托人力資源可共享性來(lái)滿(mǎn)足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專(zhuān)家組對(duì)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。本部將定期安排本部專(zhuān)業(yè)人員對(duì)分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對(duì)分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬挝飿I(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。物業(yè)服務(wù)中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過(guò)對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過(guò)持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。

（七）公開(kāi)工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

物業(yè)服務(wù)中心公開(kāi)各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開(kāi)。物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

（八）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制 公開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將物業(yè)服務(wù)中心主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見(jiàn)，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。

二、日常物業(yè)管理的承諾與措施

（一）各項(xiàng)日常物業(yè)管理工作的管理

1、提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、實(shí)現(xiàn)過(guò)程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、針對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務(wù)

1、接待

（1）“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。（2）設(shè)置職能部門(mén)---客戶(hù)服務(wù)中心、服務(wù)專(zhuān)線電話。

（3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對(duì)待住戶(hù)表情自然和藹、親切。

（4）接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致

（5）一視同仁；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2、值守

（1）提供24小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶(hù)的投訴、意見(jiàn)征詢(xún)反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶(hù)檔案建立及保管等事務(wù)。

（2）對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)。

（3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄。

（4）不定期走訪住戶(hù)，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿(mǎn)足其合理需求。

3、服務(wù)時(shí)限

（1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶(hù)預(yù)約或說(shuō)明情況，但也不會(huì)超過(guò)30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。

（2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（三）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)

我司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)客戶(hù)的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)新世紀(jì)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)

1、零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾客戶(hù)的正?；顒?dòng)，既與客戶(hù)保持物理上的距離，又要適時(shí)提供客戶(hù)需求的服務(wù)，我們稱(chēng)之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶(hù)的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶(hù)主要是有一定社會(huì)地位的來(lái)自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。

在用戶(hù)正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶(hù)正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶(hù)正常工作。

在保證用戶(hù)正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶(hù)的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶(hù)正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點(diǎn)至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶(hù)帶來(lái)不便。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無(wú)干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。

2、零距離溝通：主動(dòng)與客戶(hù)溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，與客戶(hù)的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶(hù)意見(jiàn)建議的時(shí)候，讓客戶(hù)感受到我們善解人意，值得信賴(lài)的真誠(chéng)。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶(hù)溝通，做到與業(yè)戶(hù)心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺(jué)到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶(hù)成為朋友。當(dāng)業(yè)戶(hù)以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過(guò)真誠(chéng)的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶(hù)與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶(hù)的理解與支持。

3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過(guò)分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。

在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問(wèn)題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問(wèn)題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無(wú)控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。

第二章 人員配備

一、人員配備

二、物業(yè)管理人員要求

（一）項(xiàng)目經(jīng)理須是本單位的在職職工，具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)、大專(zhuān)以上學(xué)歷、近兩年內(nèi)沒(méi)有被物業(yè)管理主管部門(mén)處罰的證明和一年及其以上獨(dú)立承擔(dān)與本項(xiàng)目類(lèi)似的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)面廣，專(zhuān)業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，年齡43周歲。

（二）部門(mén)主管須大專(zhuān)以上相關(guān)學(xué)歷，對(duì)自己的崗位，要有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，從事專(zhuān)業(yè)的需有三年以上工作經(jīng)歷，專(zhuān)業(yè)對(duì)口，年齡45周歲以下，有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)能力。

（三）安保員：男性，45周歲以下，高中以上文化，一年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，體態(tài)良好，接受過(guò)安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握基本安全保衛(wèi)技能，思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無(wú)不良記錄，五官端正，退伍軍人最佳。

（四）清潔管理員：高中以上學(xué)歷，兩年以上清潔管理工作經(jīng)歷。

（五）綠化管理：高中以上學(xué)歷，兩年以上綠化管理工作經(jīng)歷，有園林綠化經(jīng)驗(yàn)最佳。

（六）保潔員：50周歲以下，初中以上文化，具有一年以上物業(yè)保潔服務(wù)工作經(jīng)歷，有吃苦耐勞精神。

（七）以上所有人員均須有健康證，無(wú)重大疾病和傳染病，誠(chéng)實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng)。

第三章 物業(yè)管理維護(hù)的承諾及措施

一、物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及原則

（一）公共服務(wù)

1、接待和值守按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

2、服務(wù)時(shí)限按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

（二）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

1、巡檢和裝修管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

2、油漆粉飾按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

3、給水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

4、排水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）二級(jí)執(zhí)行。

5、供配電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

6、弱電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

7、避雷接地系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

8、電梯運(yùn)行與管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

9、道路、停車(chē)場(chǎng)（車(chē)棚、車(chē)庫(kù)）及配套設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（三）清潔管理

1、共用樓道保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

2、電梯及電梯廳保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

3、共用衛(wèi)生間保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

4、停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

5、道路清潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

7、綠化帶保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

8、休閑、娛樂(lè)設(shè)施保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

9、門(mén)衛(wèi)、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控探頭保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

10、垃圾桶、果皮箱按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

11、垃圾收集與處理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

12、衛(wèi)生消殺按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

（四）園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

2、園林樹(shù)木按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

3、花壇按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

5、人工湖、噴水池按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

（五）安全防范

1、人員組織按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

2、門(mén)衛(wèi)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

3、巡邏按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

4、緊急事故反應(yīng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

5、其他防范措施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

6、交通、車(chē)輛管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

7、消防按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（六）檔案資料按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（七）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（八）特約服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

二、物業(yè)管理其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

本物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照本地區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)五檔標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的各類(lèi)服務(wù)要求，并以此為基礎(chǔ)。本招標(biāo)文件中，對(duì)同一服務(wù)如出現(xiàn)不同標(biāo)準(zhǔn)或要求，以更嚴(yán)一級(jí)的為最終標(biāo)準(zhǔn)。

（一）綜合管理服務(wù)要求

1、有義務(wù)協(xié)助房管、公安、社區(qū)等政府主管部門(mén)或機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工作。

2、有完善的業(yè)主資料及社區(qū)服務(wù)管理相關(guān)臺(tái)帳，住用戶(hù)檔案（一戶(hù)一檔）。

3、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的管理和相關(guān)事宜的處理，有相對(duì)完善的服務(wù)合同約定。

4、對(duì)治安防范、消防、環(huán)保、洪澇、雨雪、停電、停水、斷氣、雷電襲擊及其他突發(fā)性事件，有相對(duì)完善的組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急預(yù)案，在需向上級(jí)部門(mén)反映時(shí)并有及時(shí)反映的義務(wù)。

5、協(xié)助業(yè)主每年進(jìn)行一次房屋安全普查和房屋完好等級(jí)評(píng)定，保證房屋完好率達(dá)到95%。

6、房屋外觀整潔、完好，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。

7、依法制止違反規(guī)劃的私搭亂建及出店經(jīng)營(yíng)等違規(guī)現(xiàn)象，在需向上級(jí)部門(mén)反映時(shí)并有及時(shí)反映的義務(wù)。

8、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求，不得安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。

9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

10、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，切勿發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害其他業(yè)主利益、侵犯相鄰權(quán)的現(xiàn)象。

11、若接受了有關(guān)部門(mén)委托，則按規(guī)定制定水、電、氣、暖、通訊、寬帶、有線等各項(xiàng)費(fèi)用的收繳辦法。公共部分能耗由中標(biāo)人按實(shí)向相關(guān)業(yè)主收取。

12、及時(shí)按服務(wù)合同的約定對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)、管理。

13、協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位制訂住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、裝飾裝修管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約及臨時(shí)管理規(guī)約等各項(xiàng)涉及公眾利益的制度。

14、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備等設(shè)計(jì)、建設(shè)、竣工驗(yàn)收移交的檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，查閱方便。其中基礎(chǔ)資料必須歸檔的有：房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、規(guī)劃批準(zhǔn)文件、房屋竣工和接管驗(yàn)收資料(包括驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單及土建、水暖、電氣、人防、設(shè)備竣工圖紙等等)、公共設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙和驗(yàn)收合格證明、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境影響評(píng)價(jià)書(shū)等。

15、使用專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，中標(biāo)人內(nèi)部辦公系統(tǒng)需要時(shí)應(yīng)設(shè)立局域網(wǎng)。

16、建立業(yè)主/物業(yè)使用人檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，建立權(quán)籍管理制度，及時(shí)了解產(chǎn)權(quán)變更情況。房屋（含住宅、商業(yè)、公寓及物管等配套服務(wù)用房等）和共用設(shè)施設(shè)備位置、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量及管理現(xiàn)狀記錄等。

17、設(shè)有服務(wù)接待中心，制訂為業(yè)主服務(wù)的基本要求、入住前的準(zhǔn)備工作、入住時(shí)的服務(wù)措施、入住后的接待制度以及特約服務(wù)的具體辦法，公示24小時(shí)服務(wù)電話，報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立健全完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，有完善的業(yè)務(wù)流程。

18、接待與處理業(yè)主投訴在10分鐘內(nèi)必須有反饋，原則上處理正常投訴的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。

19、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備有相應(yīng)維護(hù)、搶修、應(yīng)急業(yè)務(wù)流程及程序文件。20、需業(yè)主付費(fèi)才能享受服務(wù)的項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公布上墻，倡導(dǎo)明明白白消費(fèi)，接受業(yè)主監(jiān)督并由其自行選擇是否需要及服務(wù)類(lèi)型。

21、每半年進(jìn)行一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，每半年更新一次業(yè)主/物業(yè)使用人檔案。

22、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理名單、聯(lián)系電話、聯(lián)系方式、辦公地址，應(yīng)在小區(qū)明顯位置給予公開(kāi)。

23、建立財(cái)務(wù)公開(kāi)、監(jiān)督制度，每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收支及維修基金使用賬目。

24、建立物業(yè)服務(wù)回訪制度，每年對(duì)業(yè)主回訪、與業(yè)主交流不少于4次。

25、建立健全以下臺(tái)帳：二期前期開(kāi)辦費(fèi)用使用清單明細(xì)、房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表；居住小區(qū)情況表；房屋安全普查記錄；歷年的房屋完好等級(jí)評(píng)定記錄；大、中、小修和房屋共用部位檢修記錄；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄；物業(yè)管理維修基金提取和使用記錄；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳和使用記錄；業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定意見(jiàn)等。

（二）房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，若需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金申請(qǐng)使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門(mén)提出報(bào)告與建議，根據(jù)其審定，組織維修。

3、每日巡查小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和臨時(shí)管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，并依法收取保證金。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主/使用人的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告相鄰業(yè)主和有關(guān)主管部門(mén)。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)，確保小區(qū)內(nèi)無(wú)違章搭建情況的出現(xiàn)。包括業(yè)主至少不能出戶(hù)安裝防盜窗，并采取合理措施提供保證。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、樓棟及單元（門(mén)）、戶(hù)有明顯標(biāo)志，每周檢查1次，損壞能及時(shí)修換，缺失及時(shí)補(bǔ)充。

7、每日對(duì)社區(qū)活動(dòng)用房、垃圾房、共用廁所巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

8、每日察看各類(lèi)物業(yè)外墻，檢查是否有影響美觀、損壞、影響居住的情況存在，及時(shí)查找原因和維護(hù)。

9、每日對(duì)電梯通道、自來(lái)水增壓泵房、配電房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

10、每6個(gè)月檢查清掃一次樓頂，并清理雨水口及其他積淤。

（三）共用設(shè)施設(shè)備管理

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，尤其是對(duì)電梯等特種設(shè)備的維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、及時(shí)完成零星維修任務(wù)，維修人員在接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，零星維修合格率100%。

4、對(duì)加壓供水泵站進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保供水正常。

5、對(duì)電類(lèi)控制系統(tǒng)及控制柜進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保用電安全、正常。

6、設(shè)施設(shè)備銘牌齊全、標(biāo)志規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

7、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，若需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門(mén)提出報(bào)告與建議，根據(jù)其決定，組織維修或者更新改造。

8、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障一般不過(guò)夜。

9、做好共用設(shè)施設(shè)備的防汛排澇、防凍、防雷工作，制訂共用設(shè)施設(shè)備的防汛、防凍、防雷等的應(yīng)急預(yù)案措施。

10、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防應(yīng)急通道暢通。

11、設(shè)備房包括供水加壓泵房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

12、小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

13、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，發(fā)現(xiàn)影響使用功能及時(shí)更換。

14、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

15、建筑小品、雕塑要保證完好，破損及時(shí)修復(fù)，保持整潔。

16、接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。

17、小區(qū)智能配套系統(tǒng)要進(jìn)行必要的維護(hù)，確保使用性能。

18、對(duì)小區(qū)住宅避雷系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)，每進(jìn)行小區(qū)防雷設(shè)施的安全合格檢驗(yàn)，取得年檢合格證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取應(yīng)急措施的同時(shí)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

19、依法請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)共用設(shè)施設(shè)備如電梯、電控制系統(tǒng)進(jìn)行年檢，取得年檢合格證，并評(píng)價(jià)運(yùn)行穩(wěn)定性和安全性。

20、加強(qiáng)智能化共用設(shè)施設(shè)備管理、維修和養(yǎng)護(hù)，尤其是監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)。

21、落水管開(kāi)裂、破損等要及時(shí)更換，每年雨季前疏通管道一次。

22、公用排污管道要暢通，損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

23、對(duì)木制品共用部位的油漆起皮、剝落每年油漆一次，鐵制品的油漆起皮、剝落、銹蝕做除銹和油飾一次。

（四）綠化管理

1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、草坪：成活率在95%以上，無(wú)明顯草荒，綠地?zé)o裸露黃土，植被合理。

4、園林樹(shù)木：生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害及枯枝，缺株率在4%以下。

5、花壇、花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)明顯黃葉、落葉，缺株率在10%以下。

6、定期清除綠地雜草、雜物。

7、重大節(jié)日必要時(shí)更新小區(qū)花卉擺設(shè)。

8、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

9、切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)的綠化、景觀的維護(hù)、防澇、防凍工作。

10、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。

11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年至少檢修、油漆(粉刷)1次。

12、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)親水平臺(tái)、噴泉雕塑等景觀觀賞區(qū)以及休閑廣場(chǎng)的綠化維護(hù)管理工作。

13、每日對(duì)草地、綠化帶清掃2次，撿2次草地、綠化帶上的煙頭等雜物，目視檢查基本干凈、無(wú)垃圾。

（五）清潔管理

1、每棟樓至少設(shè)置兩個(gè)垃圾桶，每日業(yè)主將生活垃圾送至樓下固定位置時(shí)，應(yīng)按時(shí)清運(yùn)垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，每周抹布抹三次。

2、垃圾桶分類(lèi)設(shè)置，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，擺放整齊，外觀干凈。

3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次。

4、共用部位玻璃每月至少清潔1次。

5、路燈每年清潔1次。

6、及時(shí)清除道路積水。

7、共用雨、污水管道每年至少疏通1次。

8、雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏。

9、化糞池每季檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

10、定期對(duì)垃圾房和垃圾桶進(jìn)行桶清洗和消毒工作，確保無(wú)惡臭和污斑。

11、發(fā)現(xiàn)道路、樓道有污跡時(shí)，及時(shí)清洗干凈、消除異味。

12、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。高峰季節(jié)每周多次消殺蚊蟲(chóng)，非高峰季節(jié)每旬一次消殺蚊蟲(chóng)。

13、公共廁所每天清掃至少兩次，保持環(huán)境整潔，燈光明亮，無(wú)明顯積垢、污物和異味。

14、每周都要對(duì)高層應(yīng)急通道樓梯、扶手進(jìn)行保潔，樓道每月至少要拖洗一次。

15、對(duì)電梯每日都要保潔，確保無(wú)塵。

16、每季對(duì)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清潔2次，全面檢查至少2次，主要檢查山石之間是否牢固。

（六）公共秩序管理

1、小區(qū)主、次出入口24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安案件、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6、嚴(yán)禁拾荒者、小商販、社會(huì)閑雜人員、閑雜車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，影響居民生活。

7、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和無(wú)證養(yǎng)寵物現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放建筑材料和垃圾現(xiàn)象，無(wú)亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫(huà)、亂牽、亂掛現(xiàn)象，若出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止，制止不了的應(yīng)及時(shí)向公安、城管等部門(mén)反映，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

8、小區(qū)內(nèi)部油煙排放、噪音控制符合居住和環(huán)保要求，有影響環(huán)保情形及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9、制訂巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所的治安防范及公共秩序的巡邏，每組巡邏人員須有2人。

10、每日對(duì)有可能影響安全的景觀場(chǎng)所的安全保護(hù)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，對(duì)可能影響安全的情形及時(shí)報(bào)告、分析、處理。

11、對(duì)家庭報(bào)警系統(tǒng)、緊急報(bào)警系統(tǒng)和煙感報(bào)警系統(tǒng)定期回訪，檢測(cè)其適用性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售單位聯(lián)系維修保養(yǎng)。

12、做好宣傳工作，杜絕業(yè)主在室內(nèi)向外或其他地方亂扔垃圾行為，嚴(yán)禁高層戶(hù)外擺設(shè)雜物。

（七）社區(qū)文化

1、定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)每年不少于4次。

2、定期組織健康文明的文體活動(dòng)。

3、重大節(jié)假日（春節(jié)、五

一、國(guó)慶、中秋、圣誕、元旦）對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日環(huán)境布置。

4、杜絕法輪功、傳銷(xiāo)及其他非法、影響業(yè)主正常生活和小區(qū)良好氛圍的組織和活動(dòng)。

5、定期組織小區(qū)內(nèi)老年人和適齡兒童舉辦相關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)。

6、每年組織1次消防演習(xí)高層、公寓及商業(yè)用戶(hù)。

7、做好便民信息、生活常識(shí)和物業(yè)管理相關(guān)宣傳工作。

（八）管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)

1、各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的合格率標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。

2、做好安全保衛(wèi)工作，杜絕無(wú)法免責(zé)的刑事案件的發(fā)生。

3、杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕無(wú)法免責(zé)的惡性事件的發(fā)生。

4、環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達(dá)到98%。

5、正常情況下，消防設(shè)備、設(shè)施完好率100%。

6、房屋完好率95%。

7、正常情況下，綠化完好率達(dá)95%。

8、零星維修、報(bào)修及時(shí)率100%，返修率≤10%。

9、服務(wù)有效投訴≤1%，處理率100%。

10、業(yè)主滿(mǎn)意率95%。

第四章 便民服務(wù)

為東河嘉園小區(qū)住戶(hù)們?cè)O(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開(kāi)展全方位的便民服務(wù)，以用戶(hù)需求為己任，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺(jué)到我們無(wú)處不在的真誠(chéng)服務(wù)。

1、開(kāi)展方式

公司在多年的經(jīng)營(yíng)管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)東河嘉園小區(qū)配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶(hù)入伙后派發(fā)“意見(jiàn)征詢(xún)表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶(hù)的實(shí)際需求，切合實(shí)際開(kāi)展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服務(wù)。

（物業(yè)服務(wù)中心將成立客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)展咨詢(xún)、代購(gòu)物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度地方便、滿(mǎn)足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務(wù)制度

（1）及時(shí)征求廣大住戶(hù)的意見(jiàn)和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。

（2）做好分析、調(diào)查工作，以住戶(hù)滿(mǎn)意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。

（3）物業(yè)服務(wù)中心安排專(zhuān)人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶(hù)意見(jiàn)、建議、咨詢(xún)和投訴。

（4）服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開(kāi)、公平、公正的原則，并向住戶(hù)公布；在 服務(wù)過(guò)程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。（5）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第五章 突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

為確保住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時(shí)、有效和有序地實(shí)施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實(shí)際，制定本預(yù)案。

一、應(yīng)急處理范圍

本預(yù)案適用于東河嘉園住宅小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

二、應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）街道物業(yè)管理辦公室成立住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理 領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組

長(zhǎng)： 項(xiàng)目經(jīng)理 副組長(zhǎng)： 管理員

成員： 全體物業(yè)服務(wù)人員 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

2、根據(jù)事故發(fā)生情況，統(tǒng)一部署有關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案的實(shí)施工作，并對(duì)需要應(yīng)急救援的情況采取緊急處理措施，協(xié)助有關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作；

3、在全街道物業(yè)服務(wù)企業(yè)中緊急調(diào)用各類(lèi)救援物資、設(shè)備、人員；

4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險(xiǎn)情時(shí)，組織人員疏散工作；

5、對(duì)群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的相關(guān)問(wèn)題；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門(mén)做好穩(wěn)定社會(huì)秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在街道物業(yè)管理辦公室。主要負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急處理工作；組織協(xié)調(diào)全轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定應(yīng)急處理預(yù)案；特大安全事故發(fā)生時(shí)，迅速了解、收集和匯總有關(guān)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提供各種相關(guān)信息和資料。

三、危險(xiǎn)目標(biāo)和重大事件的確定及評(píng)估

住宅小區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的突發(fā)事件，按嚴(yán)重性和影響程度依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)等四個(gè)層次，并分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色示警。

（一）有下列情況之一的屬一級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的；

2、房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；

3、物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離物業(yè)管理區(qū)域，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

4、業(yè)主之間因物業(yè)管理產(chǎn)生群體性攻擊事件的；

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；

6、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。

（二）有下列情況之一的屬二級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；

2、樓內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專(zhuān)業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；

3、整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；

4、因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市級(jí)或以上有關(guān)行政管理部門(mén)上訪的；

5、供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

6、業(yè)主大會(huì)依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；

7、物業(yè)管理企業(yè)因物業(yè)服務(wù)不善，被本市主要新聞媒體曝光的；

8、物業(yè)管理企業(yè)工作人員在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

9、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；

10、業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；

11、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的。

（三）有下列情況之一的屬三級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件的；

2、業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的；

3、業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問(wèn)題發(fā)生糾紛的；

4、業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無(wú)效的；

5、物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任人不依法及時(shí)維護(hù)的；

6、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營(yíng)虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，可能導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)不能正常實(shí)施的；

7、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車(chē)內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；

8、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的。

（四）有下列情況之一的屬四級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故的；

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生物業(yè)服務(wù)人員與企業(yè)委托的專(zhuān)業(yè)單位服務(wù)人員之間糾紛，且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法有效處置的；

3、其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響的。

四、應(yīng)急救援處置體系

（一）因治安、刑事案件引發(fā)的火災(zāi)、爆炸事件及事故應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并根據(jù)實(shí)際需要，協(xié)助有關(guān)部門(mén)、單位，組織全轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員參加救援隊(duì)伍；非治安、刑事案件引發(fā)的火災(zāi)、爆炸事件及事故，在報(bào)警的同時(shí)，組織有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員成立救援隊(duì)伍，處理應(yīng)急事件。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各類(lèi)搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍為事故應(yīng)急救援后備隊(duì)伍。

（三）其他臨時(shí)應(yīng)急處理和救援隊(duì)伍由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)組織。

五、事故的排查預(yù)防、事故報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)事件的特點(diǎn)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的演練，并加強(qiáng)居民參與安全防范工作的宣傳。對(duì)于日常檢查巡視中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，要上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并及時(shí)處理。

（二）事故（事件）發(fā)生后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，立即上報(bào)相關(guān)部門(mén)（領(lǐng)導(dǎo)小組電話，應(yīng)急救援報(bào)警電話：119或110）。領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況搞好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散人群，協(xié)助有關(guān)部門(mén)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序，并迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)。

（三）事故報(bào)告的內(nèi)容

1、事故（事件）發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

2、現(xiàn)場(chǎng)人員及傷亡情況；

3、事發(fā)原因的初步判斷、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)；

4、已采取的措施；

5、事故、事件報(bào)告單位、人員、通信方法等。

六、事故應(yīng)急處理和救援

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，在立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)迅速組織各應(yīng)急救援隊(duì)伍立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。因處置事故、排除險(xiǎn)情、搶救傷員和財(cái)產(chǎn)、疏散人員，確需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，需做出標(biāo)記和詳細(xì)紀(jì)錄，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好拍照錄像，最大限度地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保留痕跡和物證。

（二）應(yīng)急救援與處理工作要堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)，單位自救與社會(huì)救援相結(jié)合的原則。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工，既要各司其責(zé)，完成好本預(yù)案所規(guī)定的任務(wù)，又要與相關(guān)部門(mén)相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，提高救援與處理效率。

（三）擔(dān)任應(yīng)急處置和救援任務(wù)的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告救援工作的進(jìn)展情況，由領(lǐng)導(dǎo)小組做出撤離現(xiàn)場(chǎng)、結(jié)束救援工作的決定。

第六章 現(xiàn)代科技管理日常運(yùn)行和維修方案

在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天,人們對(duì)自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊自然環(huán)境、交通等方面,而是把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面,正是適應(yīng)這種社會(huì)需求,智能小區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

本文通過(guò)對(duì)小區(qū)物業(yè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)的方案介紹,探討一下目前國(guó)內(nèi)智能小區(qū)一種可實(shí)現(xiàn)方案。

一、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化

隨著房產(chǎn)體制改革的不斷深化,有關(guān)物業(yè)的數(shù)據(jù)越來(lái)越龐雜,人們對(duì)物業(yè)信息的處理要求日益提高,因此采用計(jì)算機(jī)作為物業(yè)管理的工具是歷史發(fā)展的必然,發(fā)展電子計(jì)算機(jī)在此領(lǐng)域的應(yīng)用,這是物業(yè)管理手段現(xiàn)代化的發(fā)展方向。

只有利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物業(yè)管理,特別是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理,才可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,為物業(yè)管理工作提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,有助于物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行管理并做出相關(guān)決策:同時(shí)也使物業(yè)管理公司及時(shí)準(zhǔn)確地了解運(yùn)營(yíng)狀況,做出經(jīng)營(yíng)決策,這樣才能使物業(yè)管理走向現(xiàn)代化。結(jié)合小區(qū)介紹物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化的主要功能。

（一）房產(chǎn)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出所有需要長(zhǎng)期管理的公寓房屋的各種詳細(xì)信息。

2、業(yè)主檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出每套公寓的住戶(hù)(包括租用戶(hù))的詳細(xì)信息,進(jìn)行住戶(hù)的入住和遷出操作,戶(hù)主的照片。

3、產(chǎn)權(quán)檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出每套公寓的產(chǎn)權(quán)信息,進(jìn)行產(chǎn)權(quán)分配的操作。

（二）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)小區(qū)帳務(wù)的電子化,并與指定銀行協(xié)作,實(shí)現(xiàn)業(yè)主費(fèi)用的直接劃轉(zhuǎn)。

（三）收費(fèi)管理子系統(tǒng)（物業(yè)管理/租金/服務(wù)等收費(fèi)）

物業(yè)管理的很大一部分是物業(yè)收費(fèi)。在物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化的基礎(chǔ)上,應(yīng)該是物業(yè)收費(fèi)的規(guī)范化。業(yè)主可以通過(guò)IC卡交納各種物業(yè)費(fèi)用,包括租金、月收費(fèi)、年收費(fèi)、合同收費(fèi)、三表收費(fèi)等,此外還包括日常各種服務(wù)收費(fèi),如有線電視、VOD、IrItemet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車(chē)、洗衣、清潔等。

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(各種費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)等)主要功能是對(duì)收取的各類(lèi)費(fèi)用確定價(jià)格因素以及進(jìn)行計(jì)算工作。

2、收費(fèi)計(jì)算主要功能是確定最后應(yīng)向用戶(hù)收取的費(fèi)用和設(shè)定費(fèi)用追補(bǔ)項(xiàng)目,為費(fèi)用收取做準(zhǔn)備。

3、費(fèi)用結(jié)算主要功能是進(jìn)行實(shí)際的費(fèi)用收取工作,輸出每一套戶(hù)的各類(lèi)費(fèi)用收欠情況。

（四）圖形圖像管理子系統(tǒng)

主要功能是儲(chǔ)存物業(yè)小區(qū)的建筑規(guī)劃圖、建筑效果圖、建筑平面圖、樓排的建筑平面圖、建筑效果圖、建筑示意圖,套戶(hù)的單元平面圖、基礎(chǔ)平面圖、單元效果圖、房間效果圖。

（五）辦公自動(dòng)化子系統(tǒng) 在小區(qū)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上提供一個(gè)足夠開(kāi)放的平臺(tái),實(shí)現(xiàn)充分的數(shù)據(jù)共享,內(nèi)部通訊和無(wú)紙辦公。辦公自動(dòng)化主要包括:文檔管理、收發(fā)文管理、各類(lèi)報(bào)表的收集整理、接待管理(來(lái)賓來(lái)客、投訴、管理。、報(bào)修等)、事務(wù)處理等。

1、文檔管理將物業(yè)公司發(fā)布的文件分類(lèi)整理,以電子文檔形式保存以方便公司人員檢索、查詢(xún)。

2、收文管理文件的收發(fā)、登記、管理。

3、報(bào)表管理收集整理各類(lèi)報(bào)表提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)。

4、接待管理對(duì)公司的來(lái)賓來(lái)客進(jìn)行登記,為編寫(xiě)公司大事記提供資料。記錄各類(lèi)投訴等轉(zhuǎn)給事務(wù)處理過(guò)程。

5、事務(wù)處理對(duì)公司內(nèi)部事務(wù)、各類(lèi)投訴、報(bào)修等事務(wù)的處理進(jìn)行監(jiān)控登記,為管理者提供事務(wù)處理全過(guò)程監(jiān)控和事后查詢(xún)。為查詢(xún)系統(tǒng)提供信息。

（六）查詢(xún)子系統(tǒng)

查詢(xún)系統(tǒng)采用分級(jí)密碼查詢(xún)的方式,不同的密碼可以查詢(xún)的范圍不同,查詢(xún)的輸出采用網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等多種方式。

為領(lǐng)導(dǎo)了解小區(qū)管理狀況和決策提供依據(jù)。

為一般工作人員提供工作任務(wù)查詢(xún)和相關(guān)文檔查詢(xún)。為業(yè)主和賓客提供小區(qū)綜合服務(wù)信息查詢(xún)。

（七）Internet和 Internet服務(wù)子系統(tǒng)

小區(qū)租用專(zhuān)線,自身成為一個(gè)ISP服務(wù)站。小區(qū)對(duì)外成為一個(gè)Internet網(wǎng)站,可發(fā)布小區(qū)的概況、物業(yè)管理公司、小區(qū)地形、樓盤(pán)情況等相關(guān)信息,提供電子信箱服務(wù):對(duì)內(nèi)形成Intran剖,實(shí)現(xiàn)業(yè)主的費(fèi)用查詢(xún)、報(bào)修、投訴、各種綜合服務(wù)信息(天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目、新聞、啟示、廣告)的發(fā)布,網(wǎng)上購(gòu)物等。

（八）維修養(yǎng)護(hù)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)維修主要功能是儲(chǔ)存、輸出物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的詳細(xì)情況。

2、設(shè)施設(shè)備維修主要功能是儲(chǔ)存、輸出對(duì)物業(yè)中的各種公共設(shè)施、各種樓宇設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的詳細(xì)情況。

3、統(tǒng)計(jì)及帳務(wù)主要功能是儲(chǔ)存、輸出所有維修養(yǎng)護(hù)工作的綜合情況以及按照產(chǎn)權(quán)人來(lái)統(tǒng)計(jì)其應(yīng)交的各種費(fèi)用。

（九）公用模塊及系統(tǒng)維護(hù)

在以上子系統(tǒng)中,都包括有如下三個(gè)公用模塊:查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)和幫助。三個(gè)公用模塊為用戶(hù)更好的使用本系統(tǒng)提供了方便和安全的保證。

（十）IC卡管理子

IC卡作為一種信息的存儲(chǔ)和傳遞媒體,在現(xiàn)代社會(huì)中得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。小區(qū)卡系統(tǒng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)真正的小區(qū)一卡通,用IC卡取代小區(qū)管理和生活中所使用的個(gè)人證件和現(xiàn)金支付手段。用IC卡一卡通,是小區(qū)信息化標(biāo)志之一,能夠提高業(yè)主的生活水平,也使物業(yè)管理自動(dòng)化更加成熟。

IC卡一卡通有以下特點(diǎn)：

在小區(qū)范圍內(nèi)用IC卡取代了現(xiàn)金交易,方便了業(yè)主。業(yè)主通過(guò)一張卡就可以完成各種支付、身份認(rèn)證等多種功能。

物業(yè)管理以IC卡為媒介,杜絕了現(xiàn)金流通,財(cái)務(wù)管理可以自動(dòng)建立各種帳目,自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)用的各種報(bào)表,自動(dòng)建立卡片庫(kù),具有多種靈活方便的查詢(xún)檢索功能。提高了財(cái)務(wù)處理的效率,堵塞了財(cái)務(wù)管理的漏洞。

卡片管理中心可以對(duì)所有的卡片獨(dú)立控制,使其在安防系統(tǒng)中有效或無(wú)效,有利于安全防范。管理中心能對(duì)所有卡片進(jìn)行加密、注銷(xiāo)和掛失等功能。通過(guò)設(shè)置不同類(lèi)型的卡片(如工作人員卡和業(yè)主卡)能夠區(qū)別對(duì)待小區(qū)用戶(hù)和服務(wù)人員。

IC卡固有的安全性和先進(jìn)性保證了網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付的可行性和安全性,IC卡的不可偽造性也保證了安防系統(tǒng)的可靠性。

IC卡系統(tǒng)功能可分為兩部分:金融應(yīng)用和非金融應(yīng)用。金融應(yīng)用中,IC卡作為存折或錢(qián)包使用,可以?xún)?chǔ)蓄、取款、支付。非金融應(yīng)用主要是指IC卡的身份認(rèn)證功能,包括： 迸出樓門(mén),IC卡可以作為鑰匙,這種鑰匙不會(huì)被偽造。迸出停車(chē),場(chǎng),作為合法身份的憑證。迸出小區(qū)大門(mén),作為一種身份證明。作為娛樂(lè)場(chǎng)所的會(huì)員卡等。

以上主要是針對(duì)業(yè)主持卡人的分析。物業(yè)管理中心作為管理單位,其工作人員也可以是持卡人,其卡片功能包括了金融應(yīng)用中的支付功能,還可以作為工作證、餐廳就餐卡、考勤卡等。在小區(qū)一卡通應(yīng)用系統(tǒng)中,所有在小區(qū)之內(nèi)活動(dòng)的人員都可以是持卡人,卡片包括業(yè)主卡、工作人員卡和各種管理卡:此外還可以設(shè)置臨時(shí)卡,作為流動(dòng)人員的臨時(shí)身份證,設(shè)置會(huì)客卡,作為來(lái)賓或來(lái)訪客人的臨時(shí)身份證等。

小區(qū)卡片管理中心負(fù)責(zé)卡片的發(fā)行、掛失和注銷(xiāo)等卡片的管理工作,IC卡系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理,與各消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行金融結(jié)算。

考慮到小區(qū)的多種應(yīng)用,包含了電子支付、身份認(rèn)證等各項(xiàng)功能,小區(qū)擬采用接觸式和非接觸式二合一的IC卡(CPU卡),以方便用戶(hù)使用。

二、公用設(shè)備管理

現(xiàn)代化物業(yè)管理要求對(duì)公用設(shè)備進(jìn)行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖熱交換系統(tǒng)、生活熱交換系統(tǒng)、水箱液位、照明回路、變配電系統(tǒng)等進(jìn)行信號(hào)采集和控制,實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理系統(tǒng)自動(dòng)化,起到集中管理、分散控制、節(jié)能降耗的作用。

根據(jù)上述要求我們通過(guò)對(duì)小區(qū)的各類(lèi)公用設(shè)備的智能化管理做到運(yùn)行安全、可靠、精確高效、節(jié)省能源、節(jié)省人力。設(shè)備管理內(nèi)容主要包括：

（一）電源開(kāi)關(guān)狀態(tài)及故障報(bào)警

高、低壓配電柜之狀態(tài)監(jiān)測(cè)及開(kāi)/關(guān)控制。高壓配電之電流、電壓及有功功率監(jiān)測(cè)。

變壓器出線電流、電壓、功率因數(shù)及有功功率監(jiān)測(cè)。各種負(fù)載的電流監(jiān)測(cè)。

自動(dòng)開(kāi)關(guān)、母聯(lián)開(kāi)關(guān)的投切與故障報(bào)警。多臺(tái)開(kāi)關(guān)的邏輯控制。

各層配電的狀態(tài)與故障監(jiān)測(cè)。

（二）給排水系統(tǒng)智能化管理

給水、排水系統(tǒng)無(wú)論缺水或溢出都是很大的故障。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行全面監(jiān)控。電腦屏幕以動(dòng)畫(huà)圖形顯示給排水系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,一有異常情況,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫(huà)面顯示故障位置及原因并提供聲響報(bào)警的報(bào)拳打印。

給排水系統(tǒng)的智能管理有以下功能可供選擇： 各水箱、水池、低位預(yù)警。

各水泵之運(yùn)行狀態(tài)與故障集中監(jiān)控。

生活水泵、潛水泵、廢水泵故障報(bào)警、程序啟動(dòng)/停止。廢水池水位控制水位最高限(HH)報(bào)警及夜間抽廢水控制。各水泵定期自動(dòng)開(kāi)列保養(yǎng)工作單。

各泵輪流交互使用。

設(shè)備管理中心電腦屏幕動(dòng)畫(huà)顯示水系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀、如有異狀,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫(huà)面顯示并提供聲響報(bào)警及報(bào)警打印。

（三）溫度、壓力、流量檢測(cè)： 檢測(cè)供回水溫度、壓力、流量。自動(dòng)檢測(cè)總管壓力。

自動(dòng)檢測(cè)補(bǔ)水泵運(yùn)行狀態(tài)。

根據(jù)協(xié)調(diào)級(jí)所確定的換熱站控制方案確定所需開(kāi)啟換熱器臺(tái)數(shù)。

開(kāi)關(guān)機(jī)過(guò)程控制,自動(dòng)控制相關(guān)泵的啟停:根據(jù)用戶(hù)側(cè)供水溫度,自動(dòng)控制相關(guān)閥門(mén)的開(kāi)度按優(yōu)化控制算法自動(dòng)調(diào)節(jié)相關(guān)用戶(hù)側(cè)循環(huán)泵的開(kāi)啟臺(tái)數(shù):根據(jù)回水壓力,確定補(bǔ)水泵的啟停。熱水循環(huán)泵的啟?？刂?。

供熱溫度的自動(dòng)調(diào)節(jié)。

顯示各測(cè)量參數(shù),修改各設(shè)定值。

（四）風(fēng)機(jī)的啟停狀態(tài)

送排風(fēng)應(yīng)依清晨、上班、午休、下班、夜間及樓層特性,自動(dòng)調(diào)整風(fēng)機(jī)啟停及節(jié)電周期運(yùn)轉(zhuǎn)。送排風(fēng)系統(tǒng)的智能化運(yùn)轉(zhuǎn)以下功能可供選擇：

按不同時(shí)段及樓層屬性自動(dòng)時(shí)序控制新風(fēng)機(jī)啟停。送排風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控、故障報(bào)警。

火警發(fā)生時(shí)自動(dòng)開(kāi)閉送排風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)。正壓送風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控,故障報(bào)警。

（五）照明智化

1、電梯口夜間警戒時(shí)段由紅外人體偵測(cè)聯(lián)動(dòng)照明。自動(dòng)啟動(dòng)CCTV系統(tǒng)錄像。

2、庭院照明。

3、節(jié)日彩燈、泛光燈、廣告霓虹燈、噴泉彩燈、航空障礙照明燈等的定時(shí)開(kāi)關(guān)控制及各種圖形及效果控制。立面、廣告燈及路燈時(shí)序控制。

（六）電梯運(yùn)行狀態(tài)及故障報(bào)警 電梯故障及具體故障類(lèi)型。各部電梯運(yùn)動(dòng)方向。各部電梯供電電源狀態(tài)

（七）小區(qū)安防系統(tǒng)

1、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)用于整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)視?？蓪⒏鞅O(jiān)視點(diǎn)設(shè)于小區(qū)的各主要出入通道、軍庫(kù)、電梯等地,對(duì)小區(qū)的人流進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。

各監(jiān)控點(diǎn)的圖像信號(hào),可通過(guò)外置的編碼盒編成數(shù)字保證小區(qū)通信網(wǎng)傳輸。

2、門(mén)禁系統(tǒng)

門(mén)禁系統(tǒng)與小區(qū)物業(yè)管理中的一卡通相結(jié)合,主要用于業(yè)主出入小區(qū)大門(mén)和自己所住的單元樓門(mén)。

3、巡更系統(tǒng)

巡更系統(tǒng)的作用是保證小區(qū)保安值班人員能夠按照預(yù)先隨機(jī)設(shè)定的路線順序地對(duì)小區(qū)內(nèi)各巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,同時(shí)保護(hù)巡更人員的安全。

保安值班人員開(kāi)始巡更時(shí),必須確認(rèn)好設(shè)定的巡視路線,在規(guī)定時(shí)間區(qū)段內(nèi)順序達(dá)到每一巡更點(diǎn),以巡更鑰匙去觸碰巡更點(diǎn)。如果途中發(fā)生意外情況時(shí),及時(shí)與保安中控值班室聯(lián)系。中控室的電腦系統(tǒng)通過(guò)打印機(jī)將各巡更站的巡更情況打印出來(lái),詳細(xì)列出巡更日期和經(jīng)過(guò)每一巡更點(diǎn)的地點(diǎn)、時(shí)間以及缺巡資料,以便核對(duì)保安值班人員是否按照規(guī)定,對(duì)每一個(gè)要求的巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,以確保小區(qū)和業(yè)主的安全。

巡更資料可貯存在電腦內(nèi),供隨時(shí)查詢(xún),并作考勤記錄。

三、家庭智能管理 家庭智能管理是指將業(yè)主家中的溫/濕度、電器、照明、安全防范,對(duì)外通訊等進(jìn)行集中的智能化操控,使整個(gè)住宅運(yùn)作在最佳狀態(tài)。它是小區(qū)物業(yè)管理不可缺少的部分,也是未來(lái)住宅智能化的發(fā)展趨勢(shì)。

我們采用在每戶(hù)設(shè)置“集中控制盒"的方式,來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)主家庭的智能化管理。

（一）信息采集

收集業(yè)主家居運(yùn)行的各種參數(shù),包括三表數(shù)據(jù)、居室溫濕度等。這些數(shù)據(jù)既可以在其自帶的顯示屏上顯示,又可以上傳至物業(yè)管理中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

（二）可視對(duì)講

自帶可視對(duì)講功能,業(yè)主可通過(guò)它與訪客對(duì)講,觀察訪客,開(kāi)啟單元門(mén)。

可視對(duì)講的門(mén)口機(jī)配備IC卡接口,本樓住戶(hù)進(jìn)入時(shí)使用小區(qū)發(fā)放的IC卡。

（三）家用電器的啟停管理

對(duì)業(yè)主家中的空調(diào)等主要電器設(shè)備進(jìn)行控制。

家用電器的控制方式如下:業(yè)主在外時(shí)可通過(guò)雙音頻電話機(jī)或手機(jī)撥打?qū)Ｓ秒娫捥?hào)碼,若家中無(wú)人應(yīng)答時(shí),集中控制機(jī)自動(dòng)接聽(tīng)電話,并給業(yè)主提供語(yǔ)音信息,業(yè)主在語(yǔ)音提示下進(jìn)行相應(yīng)的操作,遙控啟動(dòng)家中空調(diào)等電器,使其在業(yè)主到家之前提前開(kāi)始工作,以提供一舒適的環(huán)境。

（四）信息服務(wù)

業(yè)主通過(guò)集中控制盒可以了解自己家庭運(yùn)作的各種參數(shù),如房間溫、濕度,三表讀數(shù),被控家電狀態(tài)等,同時(shí)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種交費(fèi)用的簡(jiǎn)單查詢(xún)。并可通過(guò)集中控制盒上自帶的lC卡接口進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)算。

物業(yè)管理部門(mén)可通過(guò)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及控制盒向業(yè)主發(fā)出交費(fèi)通知及其他有關(guān)物業(yè)管理方面的通知等。

（五）申請(qǐng)社區(qū)服務(wù)

業(yè)主需要維修、搬運(yùn)、送貪等社區(qū)服務(wù)時(shí),通過(guò)集中控制盒提供的直通語(yǔ)音功能可直接同小區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系。具體操作是,業(yè)主只要拿起集中控制機(jī)上的昕筒并按下社區(qū)服務(wù)按鍵,業(yè)主就與社區(qū)服務(wù)人員建立了直接的語(yǔ)音聯(lián)系,業(yè)主說(shuō)出自己的要求。而社區(qū)服務(wù)中心的工作站會(huì)自動(dòng)顯示出要求服務(wù)業(yè)主的樓號(hào)和房號(hào)并記錄。

（六）防入侵報(bào)警

連接門(mén)磁開(kāi)關(guān)、雙鑒探頭等防入侵探測(cè)器,當(dāng)有入侵發(fā)生時(shí)及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息至物業(yè)管理部門(mén)和小區(qū)保安部門(mén)。

集中控制盒具有緊急呼救功能,有緊急情況發(fā)生時(shí),業(yè)主按動(dòng)緊急呼救按鍵通知物業(yè)和保安部門(mén)采取緊急措施。

（七）友好的人機(jī)界面

集中控制盒的可視對(duì)講顯示屏除顯示訪可圖像外還可用子交字顯示,以漢字方式與用戶(hù)進(jìn)行交流并配以簡(jiǎn)單的語(yǔ)音提示。

（八）分級(jí)密碼操作

集中控制盒的操作分三級(jí)密碼進(jìn)行控制,不同級(jí)別的操作權(quán)限各不相同。

（九）集中控制盒的通訊

集中控制盒的通訊采用直接連接樓中的綜合布線然后進(jìn)入小區(qū)通訊主干的方其通訊協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的TCPllP協(xié)議,這種方式保證了集中控制盒通訊的開(kāi)放,高速和信息量,也保證了集中控制盒的功能實(shí)現(xiàn)。

四、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

小區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)總目標(biāo)和規(guī)劃如下:

建成小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為小區(qū)提供公用設(shè)備管理、物業(yè)管理、房屋智能管理及安防系統(tǒng)的信息基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行環(huán)境。

在物業(yè)管理處建成網(wǎng)絡(luò)中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心(N0C)和網(wǎng)絡(luò)信息中心(N1C)。

建立社區(qū)運(yùn)行中心、物業(yè)管理系統(tǒng),實(shí)行有效的社區(qū)管理、物業(yè)管理、安全管理、計(jì)費(fèi)管理等。

建立以信息交換、信息發(fā)布和查詢(xún)應(yīng)用為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)環(huán)境,為滿(mǎn)足住戶(hù)間信息交流、物業(yè)公司的管理等提供先進(jìn)的支持手段。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心連接lnternet網(wǎng),滿(mǎn)足小區(qū)住戶(hù)獲取豐富信息的追求。

提供PPP接入服務(wù),為遠(yuǎn)在異地的住戶(hù)同小區(qū)的溝通或上網(wǎng)服務(wù)提供方便。網(wǎng)絡(luò)主干選用較為先進(jìn)的千兆以太網(wǎng)/ATM網(wǎng)絡(luò)技術(shù),滿(mǎn)足目前/未來(lái)應(yīng)用對(duì)帶寬的求。

四、提供到住戶(hù)的10/100M獨(dú)享帶寬。

小區(qū)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)包括如下的部分：

（一）主干網(wǎng)

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程主干網(wǎng)是數(shù)據(jù)信息流動(dòng)的動(dòng)脈,同時(shí)擔(dān)負(fù)著信息流動(dòng)的總調(diào)度任務(wù)。主干網(wǎng)從功能上來(lái)看包括四個(gè)方面:

為子網(wǎng)間互聯(lián)提供高速路由,實(shí)現(xiàn)核心高速路由交換。連接全網(wǎng)共享的高性能服務(wù)器,如VOD、lntranet服務(wù)器。實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的系統(tǒng)管理和安全管理。實(shí)現(xiàn)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的連接,撥號(hào)接入。

（二）遠(yuǎn)程訪問(wèn)

遠(yuǎn)程訪問(wèn)提供電話撥號(hào)訪問(wèn)功能,使得異地住戶(hù)也可以訪問(wèn)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。遠(yuǎn)程工作站通過(guò)撥號(hào)接入,采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的協(xié)議。

（三）INTERNET接入

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與其它網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián),使信息交換的范圍擴(kuò)展到整個(gè)internet上。

（四）子網(wǎng)

小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)不僅為用戶(hù)提供服務(wù),同時(shí)還連接著公用設(shè)備管理、房屋智能管理和安防系統(tǒng),所以從邏輯上即可劃分為這四個(gè)子網(wǎng)。

（五）工作組

在各子網(wǎng)下連接的個(gè)體或個(gè)體群組成了工作組。

第七章 日常物業(yè)服務(wù)管理措施

（一）日常管理工作

1、日常管理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

（3）住戶(hù)裝修管理；

（4）車(chē)輛管理；

（5）客戶(hù)檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；

3、清潔綠化

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；

（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

4、消防

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；

5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；

（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

7、住戶(hù)裝修管理

（1）制定住戶(hù)裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

8、車(chē)輛管理

（1）車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

（3）制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9、客戶(hù)檔案管理

（1）客戶(hù)檔案包括與客戶(hù)有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；

（2）建立客戶(hù)檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

（二）與業(yè)主日常溝通

1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

（1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶(hù)有關(guān)的事務(wù)；

（2）通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶(hù)；

（3）通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；

（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

（三）處理客戶(hù)投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶(hù)投訴的處理流程；

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。

（5）物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶(hù)投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

（四）營(yíng)造社區(qū)文化

1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶(hù)業(yè)余生活的豐富。

2、物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶(hù)的鄰居關(guān)系；

4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。

5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型，包括：各類(lèi)競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類(lèi)精神文明活動(dòng)。

6、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：

（1）分析住戶(hù)的構(gòu)成，充分了解住戶(hù)的需求；

（2）針對(duì)不同的層面，制定各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；

（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（五）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。

1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；

2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改；

3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

5、行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；

6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢(xún)；

7、供業(yè)主入住前的上門(mén)服務(wù)。

（六）、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；

2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。

（七）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶(hù)的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：

（1）、清潔衛(wèi)生管理；

（2）、綠化日常維護(hù)管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的維護(hù)管理；

（5）、水電管理；

（6）、排污設(shè)施管理；

（7）、道路維修管理；

（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；

（9）、物業(yè)檔案資料管理；

（10）、車(chē)輛停放及交通秩序管理；

（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；

（12）、代收代交水電氣費(fèi)；

（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)

（1）、家居設(shè)施維修

包括：維修戶(hù)內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門(mén)窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。

（2）、家居清潔服務(wù)

包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

（3）、家居殺蟲(chóng)服務(wù)

包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

（4）、家政服務(wù)

包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車(chē)美容等。

（5）、租賃服務(wù)

包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。

（八）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

一、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上；專(zhuān)用固定停車(chē)泊位1個(gè)/3戶(hù)；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。

二、房屋管理：

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門(mén)、戶(hù)及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

5、陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。

6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門(mén)處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

第八章 房屋、公用設(shè)備設(shè)施

及其他物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案

（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。

（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶(hù)，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。

（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、電梯

（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。

（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

6、給排水系統(tǒng)

（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。

（2）、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。

（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水。

（5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。

7、空調(diào)系統(tǒng)

窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

8、市政公用設(shè)施管理

（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。

（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

（3）、交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。

9、綠化管理

定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

10、環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。

（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。

11、治安管理

（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。

（2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率

無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上

第九章 價(jià)格標(biāo)測(cè)算方案的可行性及合理性

第十章 社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，活躍社區(qū)文化活動(dòng)

隨著全國(guó)大規(guī)模的城市化建設(shè)步伐的加快，城市管理重心的逐步下移和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，越來(lái)越多的“單位人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)人”。人們?cè)谏鐓^(qū)學(xué)習(xí)、工作、休閑、娛樂(lè)，把大部分時(shí)間花在了社區(qū)，這給社區(qū)文化建設(shè)提出了新的要求，需要社區(qū)文化增添新的內(nèi)涵和功能，不斷滿(mǎn)足廣大社區(qū)居民的精神需求。

一、加強(qiáng)陣地建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境

一個(gè)良好的社區(qū)文化環(huán)境，是大多數(shù)居民生活中不可缺少的部分。在社區(qū)文化建設(shè)中，社區(qū)的設(shè)施陣地的建設(shè)和各類(lèi)文化資源就是影響社區(qū)文化建設(shè)的兩個(gè)重要因素，這兩個(gè)重要因素也是順利開(kāi)展社區(qū)文化工作的前提和保證。

健全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供硬件保證。一是完善社區(qū)活動(dòng)室。加大對(duì)社區(qū)文化陣地建設(shè)的投入，添置適合老年人鍛煉的健身器材，活動(dòng)設(shè)施，提升活動(dòng)室的活動(dòng)功能，豐富居民的文化體育生活。二是落實(shí)社區(qū)公益性活動(dòng)場(chǎng)地。社區(qū)的小廣場(chǎng)、公益性活動(dòng)場(chǎng)地是社區(qū)居民開(kāi)展文化活動(dòng)的重要場(chǎng)所。要不斷改造完善原有老小區(qū)、住宅區(qū)的空閑場(chǎng)地，擴(kuò)展公益性活動(dòng)空間。三是拓展社區(qū)文化活動(dòng)空間。為彌補(bǔ)社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所有限、活動(dòng)設(shè)施短缺的缺限，充分發(fā)揮“共駐共建、資源共享”的共建優(yōu)勢(shì)，積極與轄區(qū)學(xué)校、單位聯(lián)系、協(xié)商，通過(guò)協(xié)調(diào)在不影響轄區(qū)單位、學(xué)校正常工作的情況下，與他們共用運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、活動(dòng)室、職工之家等文化體育設(shè)施場(chǎng)所，用于社區(qū)開(kāi)展群眾文化活動(dòng)。

在社區(qū)文化建設(shè)中，社區(qū)的各類(lèi)文化人才資源是各社區(qū)文化建設(shè)的寶貴財(cái)富和主要力量。各類(lèi)文化人才資源一般由文化組織管理隊(duì)伍、文化藝術(shù)隊(duì)伍和群眾文藝骨干組成，而這支隊(duì)伍的整體素質(zhì)如何，將直接關(guān)系到社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)精神文明建設(shè)的狀況。為了保證社區(qū)文化的廣泛性、普及性，社區(qū)要注重強(qiáng)化社區(qū)文化骨干對(duì)社區(qū)群眾文化建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。逐步吸納社區(qū)內(nèi)熱愛(ài)體育事業(yè)、長(zhǎng)期從事社區(qū)居民健身活動(dòng)組織的民間團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)、教練組成文化骨干隊(duì)伍，并選有文化工作經(jīng)驗(yàn)或有文藝專(zhuān)長(zhǎng)的有能力、有精力、愿意參與社區(qū)文化活動(dòng)的居民加入這支隊(duì)伍，特別是一些離退休老同志，讓他們繼續(xù)“上崗”，發(fā)揮作用，奉獻(xiàn)余熱。

二、開(kāi)展“特色文化”活動(dòng)，提升人居生活質(zhì)量

在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中，高品位的文化氛圍能提高一個(gè)城市的人居生活質(zhì)量，提升一代人的精神境界，拉動(dòng)一個(gè)地方的社會(huì)全面進(jìn)步。為此，要保證社區(qū)群眾文化工作的健康有序發(fā)展，可以把開(kāi)展大型活動(dòng)與推行日常文體活動(dòng)相結(jié)合作為社區(qū)文化建設(shè)的強(qiáng)勁動(dòng)力。

（一）讓廣場(chǎng)文化成為培育社區(qū)文化的一塊沃土

社區(qū)內(nèi)的廣場(chǎng)、健身點(diǎn)及公眾廣場(chǎng)是居民室外活動(dòng)的集中場(chǎng)所。良好的廣場(chǎng)文化，不僅直接為居民所接受參與，更能吸引居民自發(fā)性地參與社區(qū)文化活動(dòng)，提高居民的愉悅程度，增強(qiáng)居民對(duì)于社區(qū)的認(rèn)知度和歸屬感。利用雙休日和節(jié)慶長(zhǎng)假，結(jié)合不同季節(jié)，組織開(kāi)展豐富多彩的群眾性文體活動(dòng)，不斷推廣普及全民健身運(yùn)動(dòng)，讓居民能唱的唱起來(lái)、能跳的跳起來(lái)、能動(dòng)的動(dòng)起來(lái)，小區(qū)里每當(dāng)夜幕降臨或旭日初升時(shí)，都能夠隨處可見(jiàn)跳舞、唱歌、練拳、舞劍、健身操的，讓健康向上的文化活動(dòng)成為居民生活中不可或缺的“文化聚餐”。

(二)讓文體隊(duì)伍成為社區(qū)文化的主力軍

社區(qū)要針對(duì)小區(qū)老同志喜愛(ài)文體活動(dòng)的特點(diǎn)，把文化建設(shè)的側(cè)重點(diǎn)放在加強(qiáng)老年活動(dòng)團(tuán)體的扶持上。把老年合唱團(tuán)、老年豫劇團(tuán)、老年舞蹈隊(duì)、書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)組織好。讓這些特色文化隊(duì)成為受眾面廣的社會(huì)效益和亮點(diǎn)，營(yíng)造文化氛圍。

(三)讓學(xué)習(xí)文化成為推動(dòng)和諧社區(qū)文明進(jìn)程的主陣地

把教育引導(dǎo)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)緊密結(jié)合，發(fā)揮“老年大學(xué)”分校、各類(lèi)協(xié)會(huì)組織、文化站、圖書(shū)閱覽室的功能，組織“五老”(老教師、老勞模、老專(zhuān)家、老醫(yī)生、老干部)開(kāi)辦各類(lèi)知識(shí)講座、技能培訓(xùn)班，有針對(duì)性地開(kāi)展一些大型宣教活動(dòng)。組織安全文化書(shū)畫(huà)比賽、“11·9”消防安全自救演練、“法制宣傳日”活動(dòng)、職業(yè)病防治、優(yōu)生優(yōu)育、節(jié)能環(huán)保等宣教服務(wù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)《勞動(dòng)法》、《合同法》、《治安處罰法》等法律法規(guī)，最大限度地滿(mǎn)足居民不同層次、不同年齡段的學(xué)習(xí)需求。

(四)讓鄰里特色文化步入社區(qū)文化的主導(dǎo)行列

隨著社區(qū)文化活動(dòng)的蓬勃開(kāi)展，居民的文化需求水平也在逐步提高。一種能及時(shí)反映人與人之間的人性交往的文化需求正逐步走入社區(qū)文化的主導(dǎo)行列，那就是以促進(jìn)與家人之間、與鄰里之間、與小區(qū)這個(gè)大家族之間的感情文化——鄰里文化。培育社區(qū)居民“友善親和、關(guān)愛(ài)互助、和睦相處、文明和諧”的意識(shí)，形成以鄰里文化建設(shè)為主線的文化活動(dòng)平臺(tái)。廣泛開(kāi)展“文明樓棟”、“文明家庭”、“平安家庭”、“五好家庭”等評(píng)選，改善了鄰里關(guān)系，又增近了大家的理解和溝通，增強(qiáng)了大家參與社區(qū)建設(shè)的熱情和積極性，讓社區(qū)里“鄰幫鄰、老幫老，互幫互助樂(lè)安居”的和諧氛圍日趨濃厚。

三、五個(gè)結(jié)合，活躍社區(qū)文化

社區(qū)文化的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及軟、硬件各方面的內(nèi)容。只有把社區(qū)文化的各個(gè)組成部分結(jié)合起來(lái)考慮，才能統(tǒng)籌兼顧社區(qū)文化的發(fā)展。

（一）軟件建設(shè)與硬件建設(shè)相結(jié)合軟件是指那些沒(méi)有物化形態(tài)存在的內(nèi)容，如思想理論、道德規(guī)范、習(xí)慣禮俗、行為模式、科學(xué)技術(shù)和某些種類(lèi)的藝術(shù)等。硬件則是指凝結(jié)著人們精神勞動(dòng)成果的物化了的勞動(dòng)產(chǎn)品和人們從事精神文化活動(dòng)所需的物質(zhì)條件，前者可充分體現(xiàn)人們豐富而深刻的精神文化內(nèi)涵，后者如圖書(shū)室、活動(dòng)室、廣場(chǎng)及其內(nèi)部的各種相應(yīng)的設(shè)施等物質(zhì)性?xún)?nèi)容。社區(qū)文化建設(shè)必須軟件、硬件同時(shí)抓好，而且要相互協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，發(fā)揮應(yīng)有效能。

（二）整體規(guī)劃與主體發(fā)展相結(jié)合整體規(guī)劃就是要在總體上對(duì)社區(qū)文化設(shè)施和文化活動(dòng)有一個(gè)通盤(pán)的安排。兩者是共性和個(gè)性的關(guān)系，要堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”的原則，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)發(fā)展。要適時(shí)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)文化、藝術(shù)團(tuán)體來(lái)社區(qū)開(kāi)展交流與演出，支持并推動(dòng)高雅文化的發(fā)展，做到雅俗共賞，普及與提高相結(jié)合。如果把這些具有進(jìn)步意義的特色的文化資源加以整合，必然能產(chǎn)生更大的提升作用，從而使社區(qū)文化建設(shè)躍上一個(gè)新臺(tái)階。

（三）環(huán)境感化與理念灌輸相結(jié)合一是要使活躍的社區(qū)文化活動(dòng)不斷升溫，用更加貼近居民、貼近實(shí)際、貼近生活的活動(dòng)來(lái)吸引居民參與，在參與中慢慢地培養(yǎng)他們對(duì)社區(qū)的情感；二是要充分發(fā)揮各類(lèi)社區(qū)教育陣地的思想教育作用，讓居民意識(shí)到社區(qū)家園對(duì)個(gè)人生活和自身完善擁有多大的意義，從而自覺(jué)地走出家門(mén)去積極參與；三是發(fā)揮社區(qū)組織的協(xié)調(diào)、溝通作用，落實(shí)好各部門(mén)對(duì)社區(qū)文化發(fā)展的各項(xiàng)要求，及時(shí)了解居民對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的需求，使各項(xiàng)政策更為貼近現(xiàn)實(shí)、貼近居民，快速、有效地解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，滿(mǎn)足居民需要。

（四）創(chuàng)造文化與享受文化相結(jié)合

要“以人為本”，充分尊重并努力營(yíng)造條件實(shí)現(xiàn)居民應(yīng)有的創(chuàng)造和享受文化的權(quán)利。首先，要最大限度發(fā)揮廣大業(yè)余文藝愛(ài)好者的作用。要始終不懈地為他們創(chuàng)造良好的創(chuàng)作空間和條件，鼓勵(lì)他們創(chuàng)作出更多、更好的弘揚(yáng)主旋律、體現(xiàn)時(shí)代精神，為廣大居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的文藝精品。其次，要實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好居民享受文化的權(quán)利。大力構(gòu)筑公共文化服務(wù)體系，著重建設(shè)一批小而精、多而全的文化設(shè)施，形成縱橫交錯(cuò)、點(diǎn)線結(jié)合、方便市民的文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓居民足不出社區(qū)就能享受到公益性文化設(shè)施體系及公共服務(wù)帶來(lái)的便利。

（五）先進(jìn)文化與特色文化相結(jié)合發(fā)展先進(jìn)社區(qū)文化，不僅要大力發(fā)展各類(lèi)有益身心健康的大眾化文化，潛移默化地影響社區(qū)成員健康文明的生活，培養(yǎng)其高尚的思想情操和道德倫理，還要加強(qiáng)培育發(fā)展集思想性與藝術(shù)性、知識(shí)性與趣味性、教育性與娛樂(lè)性等為一體的社區(qū)文化，吸收更多的藝術(shù)精英到社區(qū)落戶(hù)。發(fā)展特色文化，更是要發(fā)展不同層次、不同特色的文化，為不同的文化提供相應(yīng)的表達(dá)場(chǎng)所、表達(dá)方式，促進(jìn)社區(qū)文化的融洽和創(chuàng)新。注重對(duì)居民的人文精神的培養(yǎng)，在社區(qū)形成一種健康文化環(huán)境、和諧的文化氛圍、平和的文化心態(tài)，從而增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和親和力。

第三篇：某小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

某小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

業(yè)主：

1.根據(jù)已收到的XX市城鄉(xiāng)結(jié)合部物業(yè)招標(biāo)文件，遵照《XX市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理法》的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究上述招標(biāo)文件，招標(biāo)文件補(bǔ)充通知，招標(biāo)答疑紀(jì)要的所有內(nèi)容后，我方愿以我方所要的遞交的標(biāo)書(shū)摘要表中的總標(biāo)價(jià)，承擔(dān)上述物業(yè)所有的管理工作。2.一旦我方中標(biāo)，我方保證按我方所遞交的標(biāo)書(shū)中承諾的期限和招標(biāo)文件中對(duì)承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。

3一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到我方所遞交的標(biāo)書(shū)中承諾的質(zhì)量等級(jí)。

4.一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的物業(yè)管理班子及管理組織來(lái)設(shè)計(jì)，組織管理工作，如確需變更，必須征得業(yè)主的同意。5.我方同意所遞交的招標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將首次約束。

6.我方同意招標(biāo)文件中的各個(gè)條款，并按投標(biāo)標(biāo)價(jià)總額的4%繳納保證金2.4萬(wàn)，我方違約，則扣除所繳納的全部保證金。

7.除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件，招標(biāo)文件補(bǔ)充通知。招標(biāo)答疑紀(jì)要。中標(biāo)通知和本投標(biāo)標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。

投標(biāo)單位：長(zhǎng)沙物業(yè)管理公司

法人代表：劉偉彬

2012年10月20日

文件2 法人代表人資格證明書(shū) 單位名稱(chēng)：長(zhǎng)沙物業(yè)管理公司 地址：湖南省長(zhǎng)沙市雨花區(qū) 姓名：劉偉彬

性別：男 年齡：21

民族：漢

職務(wù)：總經(jīng)理

身份證號(hào)碼：330303XXXXXX 長(zhǎng)沙物業(yè)管理公司法定代表人，負(fù)責(zé)為長(zhǎng)沙物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，簽署上述物業(yè)的投標(biāo)文件，進(jìn)行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。

特此證明

長(zhǎng)沙物業(yè)管理公司

2012年10月20日

一．民政2區(qū)公寓項(xiàng)目：美麗的民政公寓是民政學(xué)校群里新區(qū)第一個(gè)開(kāi)水之作，民政2區(qū)環(huán)境優(yōu)美，總面積62210平方米是中層住宅。

第一章，公司簡(jiǎn)介

長(zhǎng)沙物業(yè)管理公司成立于2008年8月8日，注冊(cè)資500萬(wàn)以上，員工100余人，具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)。公司設(shè)有綜合管理部，工程維修部，業(yè)主服務(wù)部，次序維護(hù)部，經(jīng)營(yíng)范圍涉及物業(yè)管理服務(wù)

公司按照市場(chǎng)化，專(zhuān)業(yè)化，集團(tuán)化的管理模式，以業(yè)主至上，服務(wù)第一為宗旨，建立了獨(dú)立核算，立法管理自主經(jīng)營(yíng)，竭誠(chéng)高效，科學(xué)管理，依法管理方針。通過(guò)科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營(yíng)造安全 文明，整潔 舒適 充滿(mǎn)親情的的社區(qū)氛圍。公司形成了以人為本，和諧共處，真誠(chéng)，善良 精致 完美的文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。

本物業(yè)由公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)指揮能力的人員組成，負(fù)責(zé)人是游江湖。

第二章，公司的服務(wù)價(jià)款的計(jì)算方式

1各項(xiàng)服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計(jì)圖紙及行業(yè)常規(guī)計(jì)算 2普通服務(wù)費(fèi)依照國(guó)家規(guī)定價(jià)格和市場(chǎng)價(jià)格相結(jié)合3設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)或租賃價(jià)格按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 二服務(wù)質(zhì)量必須要使同學(xué)們滿(mǎn)意 三保證在服務(wù)時(shí)由于物價(jià)上漲原因絕不向業(yè)主另加服務(wù)費(fèi)。四 文明管理，確保安全 第三章，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1持續(xù)改進(jìn)與客服滿(mǎn)意原則，個(gè)性與共性服務(wù)相結(jié)合原則

2,24小時(shí)接聽(tīng)投訴電話，處理率達(dá)到100%爭(zhēng)取滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上，做到時(shí)時(shí)有記錄，有反饋意見(jiàn)。

3為學(xué)生提供雨天借傘，突發(fā)事件叫車(chē)的一系列服務(wù)。

4,我們將立足崗位的需求，結(jié)婚服務(wù)工作的特點(diǎn)，從工作需求出發(fā)，經(jīng)常開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)提高服人員的服務(wù)意識(shí)和技能。

第四章，保安服務(wù)

1保安監(jiān)控崗服務(wù)，治安管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容，門(mén)崗服務(wù)，巡視服務(wù)，外來(lái)人員的管理，車(chē)輛的管理。

2管理區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3對(duì)公寓的突發(fā)事件，如火災(zāi)盜竊等，都制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，定期演習(xí)。

4嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安動(dòng)態(tài)，道路暢通及車(chē)輛停放狀況，各類(lèi)標(biāo)識(shí)，消防設(shè)備，設(shè)施的完好狀態(tài)發(fā)現(xiàn)異常事件及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映。

5夜間巡視佩戴警棍，應(yīng)急燈，保持警惕，并對(duì)路面的損壞情況做好記錄，并且及時(shí)報(bào)修。第五章 工程維修服務(wù)

1負(fù)責(zé)提出各系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。并且按月組織落實(shí)實(shí)施。

負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)，以及接受公司其他部門(mén)的報(bào)修，處理公共設(shè)施存在的問(wèn)題。

3負(fù)責(zé)高低壓配電系統(tǒng)，水泵房的管理，4負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)室內(nèi)公用設(shè)施進(jìn)行巡視檢查和維修養(yǎng)護(hù)

5負(fù)責(zé)為住戶(hù)室內(nèi)設(shè)施，設(shè)備提供有償維修服務(wù)。第六章 綠化養(yǎng)護(hù)管理

俗話說(shuō)：“三分種樹(shù)，七分養(yǎng)護(hù)”，這說(shuō)明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲(chóng)等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時(shí)，還要針對(duì)不同花草樹(shù)木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，對(duì)生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對(duì)性的和動(dòng)態(tài)性的管理。做到樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝，樹(shù)形美觀完整無(wú)傾斜，花壇土壤疏松無(wú)垃圾，草坪平整清潔無(wú)雜草。

（一）樹(shù)木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)

1、新種樹(shù)苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％

2、蟲(chóng)害的樹(shù)木不超過(guò)2％；

3、綠化建筑小品無(wú)損壞；

4、草坪無(wú)高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物；草地整潔無(wú)磚塊、垃圾。方法

1、樹(shù)木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；

2、綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；

3、草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。

第七章 系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)和管理

1、嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度；

2、實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除；

3、加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿(mǎn)足和保證用戶(hù)用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。

4、停電、停電提前通知業(yè)主/住戶(hù)，以免造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡；

5、臨時(shí)施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施；

6、發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等突然情況時(shí)，要及時(shí)切斷電源；

第七章 衛(wèi)生管理

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：

1．全員保潔，人過(guò)地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。

2．確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類(lèi)衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全；

3．建立專(zhuān)業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行每日16小時(shí)保潔服務(wù)；

4．生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類(lèi)袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式 樓道地面

（1）水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次

（2）瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍

（3）大理石地面定期拋光打蠟；水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡；瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰；大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡。

第八章

四害”消殺

維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲(chóng)、滅鼠消殺服務(wù)，進(jìn)而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專(zhuān)業(yè)的消殺隊(duì)伍，配備消殺器材，定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行消殺，每周五將對(duì)小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進(jìn)行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門(mén)可以調(diào)整消殺的頻率，進(jìn)行定點(diǎn)重點(diǎn)防治，減少蚊蠅蟲(chóng)的孳生地。經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進(jìn)行針對(duì)性的投放鼠藥，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進(jìn)而徹底消滅蟲(chóng)害、鼠患。

（一）消殺時(shí)間：每周五下午。

（二）消殺地點(diǎn)：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設(shè)備房、消防梯、停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。

（三）消殺過(guò)程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲(chóng)藥水，消殺蟲(chóng)害；投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶(hù)發(fā)藥，消滅鼠患。

（四）經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進(jìn)行針對(duì)性的投放鼠藥，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進(jìn)而徹底消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲(chóng)害和鼠患

經(jīng)考察貴司所提供資料的基礎(chǔ)上，對(duì)×××提出上述管理建議，相信貴司能深刻了解本司對(duì)該小區(qū)的參與興趣和意愿，真誠(chéng)希望能有機(jī)會(huì)為貴司提供服務(wù)。通過(guò)本管理方案，相信能令貴公司對(duì)我們有一個(gè)較全面的認(rèn)識(shí)和了解。××物業(yè)管理處的成功運(yùn)作，是我們實(shí)力的最好證明。

專(zhuān)業(yè)之道，惟一惟臻。憑籍優(yōu)異之品牌、先進(jìn)之管理技術(shù)、豐富之管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)沙物業(yè)致力于向發(fā)展商及業(yè)主提供完善之物業(yè)管理服務(wù)。如能有幸成為本小區(qū)之物業(yè)管理人，我們定當(dāng)為發(fā)展商及業(yè)主的利益不遺余力，進(jìn)一步介入小區(qū)的施工、銷(xiāo)售及管理，盡職盡責(zé)提供各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

通過(guò)我們所提供的專(zhuān)業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴司帶來(lái)良好的投資回報(bào)與社會(huì)信譽(yù)。謹(jǐn)希望能夠與貴司精誠(chéng)合作，攜手將2區(qū)創(chuàng)造為長(zhǎng)沙的精品小區(qū)。

第四篇：香榭麗促銷(xiāo)演出活動(dòng)方案

香榭麗促銷(xiāo)演出活動(dòng)方案

第一場(chǎng)＜中場(chǎng)＞（8月3日）演出安排（90分鐘）

1、主持人講話，介紹樓盤(pán)概況及九場(chǎng)演出安排并邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單講話。（15分鐘）

2、交響樂(lè)團(tuán)演奏，前半部分曲目。（20分鐘）

3、有獎(jiǎng)問(wèn)答。（10分鐘）

4、俄羅斯模特時(shí)裝表演。（25分鐘）

5、交響樂(lè)演奏后半部分曲目。（15分鐘）

6、主持人結(jié)束語(yǔ)，并發(fā)布下一場(chǎng)活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容。感謝市領(lǐng)導(dǎo)及觀眾的積極參與。（5分鐘）第二場(chǎng)＜中場(chǎng)＞（8月10日）演出安排（90分鐘）

1、主持人講話，介紹本場(chǎng)主題。（5分鐘）

2、青春熱舞，活躍場(chǎng)上氣氛。（10分鐘）

3、參加選美小姐集體亮相。（10分鐘）

4、有獎(jiǎng)問(wèn)答。（5分鐘）

5、公布選美標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)選辦法。（10分鐘）

6、參選小姐分紅，黃，藍(lán)（三原色），暗示“繽紛之星“主題三隊(duì)，三隊(duì)分別進(jìn)行展示。（20分鐘）

7、由觀眾評(píng)選，統(tǒng)計(jì)各隊(duì)支持率。（5分鐘）

8、由支持率較低的隊(duì)，再次上場(chǎng)表演。（10分鐘）

9、由觀眾選出每隊(duì)前五名。（5分鐘）

10、關(guān)于選美有獎(jiǎng)問(wèn)答。（5分鐘）

11、選出幸運(yùn)觀眾，并宣讀幸運(yùn)觀眾姓名。（5分鐘）

12、紅、黃、藍(lán)隊(duì)再次上場(chǎng)表演。（10分鐘）

13、主持人致結(jié)束語(yǔ)，預(yù)告下場(chǎng)活動(dòng)安排。（5分鐘）第三場(chǎng)＜中場(chǎng)＞（8月17日）演出安排（90分鐘）

1、主持人講話，介紹體繪發(fā)源及歷史。（5分鐘）

2、展示較優(yōu)秀的國(guó)際內(nèi)體繪看板，并請(qǐng)專(zhuān)家逐一點(diǎn)評(píng)。（15分鐘）

3、由主持人介紹哥倫比亞概況、風(fēng)情及舞風(fēng)，并請(qǐng)哥倫比亞舞蹈團(tuán)表演。（15分鐘）

4、模特化妝表演。（15分鐘）

5、有獎(jiǎng)問(wèn)答。（關(guān)于化妝）（10分鐘）

6、派發(fā)獎(jiǎng)品并邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)觀眾略談獲獎(jiǎng)感受。（10分鐘）

7、人體彩繪表演。（15分鐘）

8、主持人致結(jié)束語(yǔ)，公布下一場(chǎng)次安排。（5分鐘）小場(chǎng)＜一＞（8月21日）演出安排（60分鐘）

1、主持人講話。（5分鐘）

2、介紹校園音樂(lè)及樂(lè)隊(duì)。（5分鐘）

3、當(dāng)?shù)貎芍@樂(lè)隊(duì)演出歌曲。（20分鐘）

4、由樂(lè)隊(duì)回答觀眾提出關(guān)于時(shí)尚、流行的理解。（10分鐘）

5、向觀眾征詢(xún)對(duì)兩支樂(lè)隊(duì)的看法。（10分鐘）

6、兩支校園樂(lè)隊(duì)結(jié)尾演出。音樂(lè)中主持人致結(jié)束語(yǔ)。（10分鐘）

小場(chǎng)＜二＞（8月22日）演出安排（60分鐘）

1、主持人講話，感謝觀眾連日來(lái)的支持，再次介紹香榭麗名店廣場(chǎng)。（10分鐘）

2、外籍模特時(shí)裝表演。（15分鐘）

3、關(guān)于香榭麗大街及國(guó)內(nèi)商業(yè)街的知識(shí)問(wèn)答，當(dāng)場(chǎng)發(fā)獎(jiǎng)。（20分鐘）

4、菲律賓樂(lè)隊(duì)演出。（10分鐘）

5、主持人致結(jié)束語(yǔ)。（5分鐘）小場(chǎng)＜三＞（8月23日）演出安排（60分鐘）

1、主持人講話預(yù)告次日開(kāi)盤(pán)情況。（10分鐘）

2、塞拉利昂歌舞表演，中間主持人串場(chǎng)進(jìn)行塞國(guó)介紹，并進(jìn)行有關(guān)地理人文問(wèn)題問(wèn)答。（30分鐘）

3、小型雜技，魔術(shù)表演。（15分鐘）

4、主持人致結(jié)束語(yǔ)，再次預(yù)告次日開(kāi)盤(pán)盛況，并以獎(jiǎng)品相許。（5分鐘）第四場(chǎng)＜大場(chǎng)＞（8月24日）演出安排（120分鐘）

1、主持人講話，隆重宣布香榭麗今日開(kāi)盤(pán)盛況。（5分鐘）

2、燃放禮炮，同飲香檳，共同慶賀香榭麗開(kāi)盤(pán)剪彩。（10分鐘）

3、德國(guó)國(guó)家管樂(lè)五重奏，渲染開(kāi)幕式隆重的氣氛。＜注：不要告訴觀眾是哪個(gè)國(guó)家的樂(lè)隊(duì)，以便作為題目留給觀眾猜。＞（10分鐘）

4、市領(lǐng)導(dǎo)致詞。（10分鐘）

5、俄羅斯民間舞（舞蹈）。＜注：同上不要告訴觀眾是哪個(gè)國(guó)家民間舞。＞（15分鐘）

6、讓觀眾猜剛才的兩個(gè)節(jié)目是哪個(gè)國(guó)家的風(fēng)格。猜對(duì)的現(xiàn)場(chǎng)讓演員發(fā)獎(jiǎng)，并可合影留念。（10分鐘）

7、開(kāi)盤(pán)剪彩，開(kāi)發(fā)商向市民致詞。（15分鐘）

8、選美進(jìn)入決賽，基本的舞臺(tái)表演后，可讓參賽者以聞香水，品紅酒的方式來(lái)猜其價(jià)格＜意在突出巴黎風(fēng)情＞。（20分鐘）

9、參賽者品完后再讓現(xiàn)場(chǎng)觀眾上來(lái)品評(píng)，定價(jià)，看支持哪個(gè)隊(duì)的觀眾多。（10分鐘）

10、再次讓模特穿上各式永衣或婚紗時(shí)裝，讓觀眾猜其價(jià)格。（5分鐘）

11、由主持人公布答案。并將紅酒和香水贈(zèng)給答對(duì)的模特及觀眾。并讓獲勝者與主持人合影或簽名。（5分鐘）

12、主持人致結(jié)束語(yǔ)，再次感謝觀眾的熱情支持。（5分鐘）第五場(chǎng)＜中場(chǎng)＞（8月31日）表演安排（90分鐘）

1、主持人講話，宣布本場(chǎng)主要節(jié)目?jī)?nèi)容。（5分鐘）

2、加拿大手風(fēng)琴演奏。（10分鐘）

3、簡(jiǎn)單的小魔術(shù)，調(diào)動(dòng)觀眾熱情，變出帶有香榭麗字樣的禮物灑給觀眾。（10分鐘）

4、波蘭舞。讓幾個(gè)觀眾上臺(tái)模仿。調(diào)動(dòng)觀眾參與積極性。（15分鐘）

5、節(jié)目進(jìn)入高潮期。魔術(shù)表演師，邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾上臺(tái)共同表演，并故露簡(jiǎn)單破綻，請(qǐng)臺(tái)下觀眾找出，并發(fā)給其獎(jiǎng)品。（10分鐘）

6、魔術(shù)師再表演復(fù)雜一些并趣味性強(qiáng)的一些節(jié)目，讓觀眾參與，并讓猜出者上臺(tái)重復(fù)表演其魔術(shù)。這會(huì)調(diào)動(dòng)場(chǎng)中氣氛。故意搞笑觀眾。并發(fā)給參與者獎(jiǎng)品。（20分鐘）

7、讓現(xiàn)場(chǎng)觀眾表演自己會(huì)的日常生活中的小魔術(shù)，看是否能使其它現(xiàn)場(chǎng)觀眾無(wú)法破解，并可請(qǐng)魔術(shù)師配合。主持人發(fā)給其獎(jiǎng)品。（5分鐘）

8、讓魔術(shù)師教現(xiàn)場(chǎng)觀眾簡(jiǎn)單的小魔術(shù)，看誰(shuí)能學(xué)會(huì)，并表演得好，無(wú)破綻。發(fā)給其獎(jiǎng)品并與魔術(shù)師留影。（10分鐘）

9、主持人致結(jié)束語(yǔ)，并請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)共同向觀眾表示感謝?。?分鐘）第六場(chǎng)＜中場(chǎng)＞（9月7日）演出安排（90分鐘）

1、主持人講話，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾猜測(cè)本場(chǎng)節(jié)目?jī)?nèi)容及禮物。＜可拿出幾件表演道具作為提示＞（10分鐘）

2、黑人雷軌，放松一下會(huì)場(chǎng)氣氛。＜讓觀眾一會(huì)能輕松進(jìn)入角色。＞（10分鐘）

3、請(qǐng)演員到臺(tái)上表演一段經(jīng)典影片，喚起觀眾參與的欲望。（5分鐘）

4、請(qǐng)觀眾上臺(tái)單一進(jìn)行臺(tái)詞模仿。＜從易到難＞（5分鐘）

5、菲律賓樂(lè)隊(duì)演奏，請(qǐng)觀眾上臺(tái)配舞。（15分鐘）

6、再次請(qǐng)演員上臺(tái)表演精彩片斷，動(dòng)作幅度要夸張搞笑，臺(tái)詞要有張力，可改用時(shí)尚前衛(wèi)的詞語(yǔ)。（10分鐘）

7、讓現(xiàn)場(chǎng)觀眾進(jìn)行帶動(dòng)作的模仿，注意動(dòng)作的夸張是否到位。（10分鐘）

8、再請(qǐng)一組演員和一組觀眾共同到臺(tái)上表演，演員只說(shuō)原臺(tái)詞，觀眾配合表演動(dòng)作。并發(fā)給其表演獎(jiǎng)品。（10分鐘）

9、請(qǐng)兩組觀眾到臺(tái)上進(jìn)行雙簧式的模仿，故意制作搞笑效果。可將制作道具作為獎(jiǎng)品贈(zèng)送給觀眾。（5分鐘）

10、主持人致結(jié)束語(yǔ)，并把演員及觀眾共同邀請(qǐng)到臺(tái)上，在經(jīng)典影片插曲中結(jié)束本場(chǎng)演出。第七場(chǎng)＜9月14日＞（中場(chǎng)）演出安排（90分鐘）

1、主持人講話＜注，主持人可穿上歐式服裝＞宣布本場(chǎng)活動(dòng)安排。（5分鐘）

2、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)舞蹈演員上臺(tái)表演優(yōu)美的拉丁，使觀眾進(jìn)入狀態(tài)。（5分鐘）

3、請(qǐng)專(zhuān)家講解其舞蹈要領(lǐng)，并請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾上臺(tái)表演。＜注，可配合專(zhuān)業(yè)演員與其同舞，以免觀眾尷尬。＞（10分鐘）

4、俄羅斯模特表演，讓觀眾稍作休息。＜15分鐘＞

5、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)演員表演表演稍有難度的桑巴，也可適當(dāng)故意作錯(cuò)些動(dòng)作，調(diào)動(dòng)觀眾情緒。（10分鐘）

6、請(qǐng)專(zhuān)家講解其要點(diǎn)，并可請(qǐng)觀眾上臺(tái)表演，然后讓專(zhuān)家為其現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并發(fā)給表演者獎(jiǎng)品。＜10分鐘＞

7、放舞曲請(qǐng)演員和觀眾共同上臺(tái)表演，并為其拍照，發(fā)給獎(jiǎng)品。（10分鐘）

8、請(qǐng)一些搞笑的孩子上臺(tái)模仿，并說(shuō)出這些舞蹈與本國(guó)的有什么不同之處，并讓演員與孩子留影。（5分鐘）

9、主持人與孩子們共同致結(jié)束語(yǔ)。（5分鐘）第八場(chǎng)＜9月20日＞（大場(chǎng)）演出安排（120分鐘）

1、主持人講話，調(diào)動(dòng)起會(huì)場(chǎng)氣氛。＜建議最后一場(chǎng)可邀請(qǐng)一位現(xiàn)場(chǎng)觀眾共同主持，邀請(qǐng)以前優(yōu)秀獲將觀眾來(lái)重現(xiàn)其獲獎(jiǎng)片斷＞宣布本場(chǎng)內(nèi)容安排。（10分鐘）

2、請(qǐng)獲獎(jiǎng)的模特隊(duì)再次現(xiàn)場(chǎng)演出，給觀眾以親切的感覺(jué)。（5分鐘）

3、請(qǐng)優(yōu)秀的模仿表演獎(jiǎng)獲得者再次進(jìn)行模仿表演。（5分鐘）

4、俄羅斯模特隊(duì)再次亮相，再次喚起觀眾對(duì)美的向往，突出本開(kāi)發(fā)商的與眾不同歐式浪漫情調(diào)。（15分鐘）

5、喝啤酒比賽初賽開(kāi)場(chǎng)。選出現(xiàn)場(chǎng)觀眾進(jìn)行比賽，其它觀眾進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，不許有倒酒現(xiàn)象，否則取消其參賽權(quán)。主持人要極力渲染會(huì)場(chǎng)熱烈氣氛。并選出10名優(yōu)勝者進(jìn)入復(fù)賽。（10分鐘）

6、塞拉利昂歌舞，讓觀眾休息一下。（10分鐘）

7、有獎(jiǎng)問(wèn)答，有關(guān)香榭麗的知識(shí)及以前演出內(nèi)容的問(wèn)答，并發(fā)給其獎(jiǎng)品。（15分鐘）

8、哥倫比亞歌舞。（10分鐘）

9、喝啤酒比賽進(jìn)入復(fù)賽。初賽的10位演員上臺(tái)，請(qǐng)觀眾評(píng)出5名勝者進(jìn)入復(fù)賽。并請(qǐng)主持人對(duì)他們?nèi)〉霉谲姷男判倪M(jìn)行采訪，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾推測(cè)誰(shuí)能取得冠軍，還有其家人朋友對(duì)其的信心有多大。（10分鐘）

10、請(qǐng)十位進(jìn)入決賽者的家人或朋友上臺(tái)為觀眾表演一個(gè)節(jié)目，作為評(píng)選冠軍的參考。（10分鐘）

11、進(jìn)入決賽期的評(píng)選，要求在喝的過(guò)程中有音樂(lè)伴奏, 以渲染會(huì)場(chǎng)氣氛。并評(píng)出最后優(yōu)勝者。發(fā)給獎(jiǎng)品。還有猜對(duì)觀眾也要上臺(tái)發(fā)獎(jiǎng)。（15分鐘）

12、主持人宣布此次演出活動(dòng)結(jié)束，再次感謝觀眾大力的支持。并歡迎大家到香格麗來(lái)體會(huì)異國(guó)的高雅情調(diào)。放國(guó)外經(jīng)典名曲結(jié)束此次促銷(xiāo)活動(dòng)。（5分鐘）

第五篇：桃花源小區(qū)投標(biāo)書(shū)(27頁(yè))

一、接收人員承諾 根據(jù)發(fā)標(biāo)方的特別條件，中標(biāo)方須吸收桃花源小區(qū)物業(yè)管理中心原有28名在編人員。我司承諾，如中標(biāo)愿意全部接收。同時(shí)因應(yīng)28名原管理中心人員的專(zhuān)長(zhǎng)，結(jié)合我司管理架構(gòu)、崗位工種設(shè)置的需要，合理安排，并享受與我司在桃花源小區(qū)的管理層人員同樣按照公司的人事用工制度的待遇。由于我司企業(yè)性質(zhì)所限，公司各層級(jí)人員的檔案及原班干部編制待遇，均由各人入職前掛靠人才交流中心或各級(jí)勞動(dòng)部門(mén)，屬人事關(guān)系自行處理。對(duì)日后接收的28位原管理中心人員在我司服務(wù)的合同期內(nèi)，我司愿意承擔(dān)各人的檔案人事掛靠費(fèi)，手續(xù)可自辦或我司代辦。

二、投票方案

（一）、提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 1．項(xiàng)目物業(yè)情況 1．１． 地址： 本項(xiàng)目物業(yè)位處天河龍口西路東側(cè)，天潤(rùn)路以北。1．２． 建筑面積 按招標(biāo)書(shū)反映，建筑面積合計(jì)293838平方米，由編號(hào)A—I共9棟樓宇。其中各主要部份建筑面積為： 塔樓：19萬(wàn)平方米 裙樓：7.0266萬(wàn)平方米 地下室：3.3572萬(wàn)平方米

1．３． 交付管理樓宇戶(hù)數(shù) 住宅單元：1872戶(hù) 1．４． 非住宅物業(yè)情況 1．４．１．裙樓 ＡＢ棟各三層，Ｃ棟兩層，Ｄ至Ｉ棟各四層。現(xiàn)除個(gè)別位置臨租外，其余均未租售或商業(yè)安排。

１．４．２．地下室 A至E棟地下室一層，F(xiàn)至I棟地下室兩層，規(guī)劃設(shè)置為車(chē)庫(kù)，汽車(chē)位452個(gè)，另各棟地下室有摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)域。高、低壓電房、設(shè)備房、發(fā)電機(jī)房、泵房、消防中心等設(shè)備間設(shè)置各棟地下室位置。２．管理設(shè)想 ××物業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理措施運(yùn)用于本項(xiàng)目，營(yíng)造和諧、舒適、以人為本，凸顯高尚住宅管理個(gè)性，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理理念，完全有能力承擔(dān)起本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，一旦本次競(jìng)投中標(biāo)，××物業(yè)人將充分發(fā)揮自己的人才優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把華標(biāo)廣場(chǎng)C、D幢物業(yè)區(qū)域管理成為如××公司本區(qū)物業(yè)一樣：住戶(hù)滿(mǎn)意、行業(yè)贊賞、評(píng)比達(dá)標(biāo)的優(yōu)秀住宅小區(qū)。３．管理模式 本區(qū)域的物業(yè)管理，是××花園物業(yè)管理的一個(gè)分支，是××地區(qū)項(xiàng)目的其中一個(gè)樓盤(pán)，是××物業(yè)公司屬下的一個(gè)管理處，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立運(yùn)行，直接受公司本部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)公司總經(jīng)理

負(fù)責(zé)，同時(shí)，××模式的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目社會(huì)化，專(zhuān)業(yè)化的形式同樣運(yùn)用于本物業(yè)項(xiàng)目。

（二）、擬采取的管理方式，工作計(jì)劃和物資裝備情況

1、管理方式： 架構(gòu) ××管理公司 桃花源小區(qū)經(jīng)理（1）小區(qū)副經(jīng)理（1）

物業(yè)部 保安部 工程部

環(huán)境部 主 管 主 管 主 管 主 管（1）（1）（1）（1）助財(cái)大樓地庫(kù)機(jī)電水工保潔園藝 理 務(wù) 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 土建 領(lǐng)班（3）（2）（1）（1）（1）（1）（1）（1）保保清清 技技安安潔潔工工 工員員工（）（）（）（）（）（）

注：※ 物業(yè)部主管由小區(qū)副經(jīng)理兼職。2．運(yùn)作方式： 管理處內(nèi)部為垂直領(lǐng)導(dǎo)。小區(qū)經(jīng)理、物業(yè)部各職、各部主管屬管理層，以下為操作層。監(jiān)控中心定員、定崗及24小時(shí)值班監(jiān)控各棟樓宇，地下車(chē)庫(kù)等視場(chǎng)范圍的實(shí)時(shí)情況，行使安全服務(wù)監(jiān)控的功能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速調(diào)動(dòng)當(dāng)班及待命宿舍的各崗安防辦量，瞬時(shí)處理。小區(qū)經(jīng)理24小時(shí)電話開(kāi)通，接收突發(fā)事件指揮處理。小區(qū)經(jīng)理、主管、助理各職分工負(fù)責(zé)處理日常屋村各項(xiàng)小區(qū)管理事務(wù)，協(xié)調(diào)落實(shí)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)及特別外聘的專(zhuān)項(xiàng)工程作業(yè)跟進(jìn)督導(dǎo)。３． 工作計(jì)劃 我司入駐桃花源小區(qū)管理后，結(jié)合各種設(shè)備的技術(shù)狀況，將制定各種大型設(shè)備的日常保養(yǎng)和定期養(yǎng)護(hù)方案，管好用好各種設(shè)備。物業(yè)公共設(shè)施的完善和更新整治、管理標(biāo)識(shí)等的設(shè)置和補(bǔ)充，將安排在

4．1．管理用房 經(jīng)理室 保安部 由發(fā)標(biāo)方市住建辦管理用房規(guī)定總建筑 物業(yè)部 面積比例額度提供。工程部 環(huán)境部 4．2．保安員宿舍 保安員宿舍及下班不離區(qū)的設(shè)備維修人員宿舍，由發(fā)標(biāo)方提供適宜的位置。4．3．裝備配置及辦公設(shè)施 類(lèi) 別 項(xiàng) 目 數(shù) 量 用 途 電腦含管理軟件配置 3套 辦公、財(cái)務(wù) 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 辦公 行1臺(tái) 辦公 打印機(jī) 1臺(tái) 辦公 傳真機(jī) 政 1個(gè) 辦公 保險(xiǎn)柜 辦數(shù)碼相機(jī)、照相機(jī) 各1臺(tái) 社區(qū)文化、屋村管理

外線電話 3臺(tái) 辦公 公 噪聲測(cè)定儀 1臺(tái) 居住管理

設(shè)辦公用品 1批 辦公 施辦公桌椅 10套 辦公 各種文件、資料柜 10個(gè) 辦公 冬、夏裝制服 4套/人 各類(lèi)崗位、人員

類(lèi) 別 項(xiàng) 目 數(shù) 量 用 途 電焊機(jī) 1臺(tái) 沖擊鉆 1臺(tái) 切割機(jī) 1臺(tái) 工維1臺(tái) 砂輪機(jī)

程修1批 高空作業(yè)工具 裝維1批 電工工具、檢測(cè)儀表 備修1批 水工工具、儀表 1批 瓦工工具 1批 空調(diào)工具、檢測(cè)保養(yǎng)器械 3架 鋁合金梯 1臺(tái) 清潔 高壓清洗機(jī) 1臺(tái) 清潔 拋類(lèi)機(jī) 1臺(tái) 清潔 吸水機(jī) 清

潔18套 清潔 清潔工具 綠 1臺(tái) 園藝 電剪 化 裝1臺(tái) 園藝 割草機(jī) 備1臺(tái) 園藝 機(jī)動(dòng)噴霧器 1臺(tái) 園藝 電鋸 1批 園藝 各式工具

類(lèi) 別 項(xiàng) 目 數(shù) 量 用 途 無(wú)線對(duì)講機(jī) 25套 保安值勤

巡更記錄器 1套 保安值勤 保1批 保安值勤 交通警示設(shè)施 安1臺(tái) 保安值勤 望遠(yuǎn)鏡 裝1批 消防 消防工具 備 4只 消防 擴(kuò)音話筒 2套 消防 緩降器

5．住宅單元管理 根據(jù)接管的住宅檔案，整理完善業(yè)主資料，按產(chǎn)權(quán)人所有的權(quán)利原則，我司管理桃花源小區(qū)，對(duì)總體物業(yè)環(huán)境實(shí)施管理服務(wù)，以合理成本，保本微利原則提供有償服務(wù)，各產(chǎn)權(quán)人根據(jù)業(yè)權(quán)人份額承擔(dān)該單元應(yīng)計(jì)繳的費(fèi)用。對(duì)已出租之單元，業(yè)權(quán)人應(yīng)租賃時(shí)與承租人協(xié)商管理費(fèi)等居住費(fèi)用的繳交從屬關(guān)系，未有雙方向管理處書(shū)面明確的協(xié)議，費(fèi)用繳納人仍屬業(yè)主。租住人同樣在享受小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)同時(shí)不例外地遵守小區(qū)對(duì)業(yè)主的所用管理規(guī)定，包括公約、裝修管理規(guī)定、大樓管理規(guī)定等業(yè)主行為準(zhǔn)則。若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未有特別允許，桃花源小區(qū)不同物業(yè)性質(zhì)的使用變更，管理公司將按政府有關(guān)規(guī)定把關(guān)，不可隨意改變住宅單元的用途。

（三）、管理人員配備及培訓(xùn)管理 1．配備原則 我司擁有一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍和素質(zhì)過(guò)硬的保安服務(wù)隊(duì)伍，這支隊(duì)伍在長(zhǎng)期的服務(wù)業(yè)主中，形成了一種規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及以人為本的人性化管理。在××、在越秀區(qū)交易廣場(chǎng)已經(jīng)得到了管理區(qū)域的業(yè)主一致認(rèn)同和贊揚(yáng)。我們?cè)谌藛T配備上重視各崗位人員素質(zhì)的發(fā)揮，包括文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平?？紤]到桃花源小區(qū)管理區(qū)域管理集約化的特性，注意到派駐的人員應(yīng)該具備一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)），充分調(diào)動(dòng)全體駐場(chǎng)員工的積極性，并建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又使業(yè)主、住用人的物業(yè)管理費(fèi)用得以一個(gè)合理的負(fù)擔(dān)水平。

2．1．人員配備說(shuō)明 配置人員共

人，其中管理層人員

人，操作層人 員 人，工程、清潔、綠化三個(gè)專(zhuān)業(yè)由與我司協(xié)作專(zhuān)業(yè)公司

按社會(huì)專(zhuān)業(yè)化分工的模式對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。

2．2．管理處主任

持有中華人民共和國(guó)建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員部門(mén)經(jīng)理崗位證書(shū)。大專(zhuān)以上學(xué)歷，曾經(jīng)管理物業(yè)規(guī)模及綜合情況較本項(xiàng)目為大，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2．3．管理層人員

持有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)、工種上崗證，之前任其他管理處的相關(guān)職位或

以上。能熟練操作電腦，除崗位主責(zé)外同時(shí)有較強(qiáng)的補(bǔ)位能力。3．培訓(xùn)管理 3．1．培訓(xùn)形式 ××物業(yè)管理的成功，與一直以來(lái)重視人員培訓(xùn)分不開(kāi)的。培訓(xùn)計(jì)劃復(fù)蓋公司的全員。公司專(zhuān)責(zé)的人力資源部負(fù)責(zé)管理，且每年都安排有職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)（進(jìn)修），根據(jù)不同的層次及需要設(shè)置。如新員工的入職培訓(xùn)；在職員工的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；管理技巧專(zhuān)題培訓(xùn)；聘請(qǐng)國(guó)際知名物業(yè)管理公司的講座式培訓(xùn)；外出參觀、考察、進(jìn)修的吸收性培訓(xùn)等。每年的培訓(xùn)記入檔案，培訓(xùn)考核成績(jī)作為職務(wù)晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3．2．本項(xiàng)目的安排 一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目由我司進(jìn)行物業(yè)管理，將在進(jìn)場(chǎng)前組織派駐人員的崗前培訓(xùn)，結(jié)合管理范圍、物業(yè)特點(diǎn)、區(qū)域住戶(hù)的身份及群體特點(diǎn)，委托合同的要求及承諾指標(biāo)進(jìn)行入場(chǎng)人員培訓(xùn)，做到確保服務(wù)水準(zhǔn)滿(mǎn)足住戶(hù)要求。目標(biāo)明確，開(kāi)展工作。

（四）、管理規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)檔案管理 1．物業(yè)管理規(guī)章制度 我司執(zhí)行ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有整套制度化的物業(yè)管理程序文件及質(zhì)量文件。在本項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，將以公司ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)實(shí)務(wù)操作，桃花源小區(qū)物業(yè)情況在骨干文件的原則下具體細(xì)化。1．1． 文件制度 物業(yè)管理公司服務(wù)工作程序文件：（1）質(zhì)量體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則（2）質(zhì)量體系文件資料編號(hào)規(guī)定（3）手改文件及改涂液使用規(guī)定（4）關(guān)于使用電腦儲(chǔ)存質(zhì)量體系文件的規(guī)定（5）分包合同評(píng)審控制程序（6）辦公室現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（7）財(cái)務(wù)管理制度（8）小區(qū)治安及交通管理辦法（9）樓宇公共設(shè)施維修、保修、檢查辦法（10）消防設(shè)備的有關(guān)規(guī)定（11）公司內(nèi)部借匙規(guī)定（12）樓宇接管前期操作程序（13）電梯困人援救步驟（14）住宅單位火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急方案（15）交通標(biāo)志及減速路障的維護(hù)與保養(yǎng)規(guī)定（16）關(guān)于對(duì)專(zhuān)業(yè)承包公司的監(jiān)管辦法（17）業(yè)主資料的保密規(guī)定（18）質(zhì)量記錄填報(bào)、保管操作規(guī)定（19）培訓(xùn)工作規(guī)定（20）交樓工作流程說(shuō)明

（21）顧客意見(jiàn)處理規(guī)定（22）物業(yè)管理服務(wù)工作規(guī)范（23）管理人員的基本要求 物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)用質(zhì)量記錄（表式）（1）文件更改申請(qǐng)表（2）文件更改通知單（3）文件銷(xiāo)毀、留用申請(qǐng)單（4）借閱申請(qǐng)單（5）質(zhì)量體系文件審批表（6）質(zhì)量體系文件一覽表（7）合同評(píng)審表（8）管理費(fèi)收據(jù)（9）繳費(fèi)通知書(shū)(10)顧客意見(jiàn)處理表(11)服務(wù)評(píng)定報(bào)告(12)不合格服務(wù)糾正報(bào)告(13)不合格服務(wù)分析報(bào)告(14)樓宇質(zhì)量反饋表(15)業(yè)主資料登記表(16)裝修申請(qǐng)表(17)業(yè)主收樓書(shū)(18)××花園單元申請(qǐng)表(19)非設(shè)計(jì)預(yù)留位置安裝空調(diào)申請(qǐng)表(20)外單位（人員）文件借閱（復(fù)?。┥暾?qǐng)表(21)在職培訓(xùn)計(jì)劃表(22)學(xué)員意見(jiàn)調(diào)查表(23)特別事件報(bào)告(24)××花園報(bào)事單(25)設(shè)備聯(lián)檢表(26)收樓須知(27)借匙單(28)借用鎖匙許可證(29)還匙許可證(30)防雷裝置巡檢記錄(31)滅火器檢查表(32)消防設(shè)施檢查表(33)消防栓檢查表 2．管理區(qū)檔案管理 管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)、設(shè)備設(shè)施及住戶(hù)資料的管理是物業(yè)管理工作的主要組成部份，檔案管理工作關(guān)系到住宅樓宇的使用、維修、改造以及住戶(hù)裝修、入住情況等，規(guī)范化、科學(xué)化是我司管理區(qū)域?qū)n案管理的原則。2．1．住戶(hù)檔案 運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件，建立單元住戶(hù)檔案。將業(yè)主住戶(hù)入住登記情

況及物業(yè)的購(gòu)房合同、入伙通知、收樓手續(xù)文件、裝修、維修檔案資料、繳費(fèi)情況、投訴處理、單元的各項(xiàng)參數(shù)等錄入計(jì)算機(jī)，同時(shí)設(shè)立實(shí)物文件檔案的按戶(hù)歸檔。2．2．大樓及設(shè)備設(shè)施檔案 2．2．1．建筑工程資料圖紙管理 竣工驗(yàn)收資料；房屋墻體、結(jié)構(gòu)竣工圖；管、線、網(wǎng)安裝圖；市政設(shè)施布局圖等原始檔案及改造擴(kuò)建檔案由管理處按檔案管理制度管理。2．2．2．設(shè)備設(shè)施檔案及技術(shù)資料 圖紙、安裝、維修、運(yùn)行、改造等技術(shù)性資料做到檔案組卷分類(lèi)，編號(hào)、造冊(cè)編輯目錄，分柜保存。2．3．管理活動(dòng)檔案 管理活動(dòng)記錄及檔案，巡視檢查記錄、當(dāng)班門(mén)衛(wèi)情況、消防、車(chē)輛管理、安防、水池清洗、水質(zhì)檢驗(yàn)、消殺滅蟲(chóng)、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等以及財(cái)務(wù)檔案的集中管理。

（五）、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 序號(hào) 指 標(biāo) 名 稱(chēng) 承 諾 指 標(biāo) 保 證 措 施 1 有效投訴回訪率 100% 48小時(shí)內(nèi)完成回訪 事事跟進(jìn)，件件回應(yīng)，定期業(yè)主意見(jiàn)反饋滿(mǎn) 2 95% 進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查。意率

序號(hào) 指 標(biāo) 名 稱(chēng) 承 諾 指 標(biāo) 保 證 措 施 電梯故障處理及時(shí) 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 4 維修響應(yīng)及時(shí)率 機(jī)電設(shè)備故障及時(shí) 15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理 落實(shí)責(zé)任人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每日房屋巡查，確保完好、5 房屋完好率 100% 整潔、無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。公共照明及樓道每日記錄檢查及時(shí)更換，每 6 95% 燈完好率 月全面檢查兩次 每日巡查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立給排水管、明暗溝

100% 即疏通、處理，半年一次全完好率 面檢修?；S池、雨水井、編制清疏計(jì)劃如期疏通，排

100% 污水井完好率 放通暢、池井完好 消防設(shè)施設(shè)備完專(zhuān)業(yè)人員巡查檢測(cè)制度，全 9 100% 好率 天候完好待用狀態(tài) 24小時(shí)值班監(jiān)控，按維修保消防監(jiān)控系統(tǒng)完 10 100% 養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行，確保全天候運(yùn)好率 行 24小時(shí)值班監(jiān)控，按維修?？梢暟卜辣O(jiān)控系 11 100% 養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行，確保全天候運(yùn)統(tǒng)完好率 行

序號(hào) 指 標(biāo) 名 稱(chēng) 承 諾 指 標(biāo) 保 證 措 施 配備較強(qiáng)技術(shù)力量和人力資源；管理人員熟悉掌握系統(tǒng)性防盜對(duì)講及智能能，合理使用；深入進(jìn)行住戶(hù) 12 100% 系統(tǒng)完好率 培訓(xùn)指引，安全有效使用，減少人為損壞。定期進(jìn)行檢修維護(hù)，排除不安全因素。公共設(shè)施，標(biāo)志完日巡區(qū)、巡樓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)即 13 100% 好率 時(shí)報(bào)修 地面無(wú)雜物、垃圾，無(wú)積水、無(wú)堆積物；每日按清潔標(biāo)準(zhǔn)掃、拖、抹、墻面無(wú)涂鴉、張貼；擦，大樓助理及巡樓員每日庭園無(wú)雜物、垃圾、公共環(huán)境衛(wèi)生保檢查、記錄、督促，及時(shí)保

紙皮、果皮、煙頭；潔率 潔。大堂電梯橋箱保潔率樓內(nèi)生活垃圾日產(chǎn)日100%。垃圾及時(shí)收集、清運(yùn)，清，無(wú)味無(wú)污跡達(dá)不過(guò)夜。100%；蚊蟲(chóng)消殺，無(wú)蠅、少蚊蟲(chóng)鼠害。施肥、修剪、整形、噴淋責(zé)綠化生態(tài)及園景任到位，蕎灌木無(wú)病蟲(chóng)害。

100% 達(dá)標(biāo)率 綠地養(yǎng)護(hù)，生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺株、枯死、黃土裸露現(xiàn)象。

（六）、社區(qū)文化活動(dòng)及環(huán)境社區(qū)文化

1、社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)生活的完善，物業(yè)環(huán)境的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、方便只是一個(gè)方面，不是完整的表現(xiàn)。溶入社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理，會(huì)是一種營(yíng)造全新的生活工作理念，使居住這一方水土的人群，能夠有一處成就感和滿(mǎn)足感，感覺(jué)置身于不僅僅是居住家園，而且是精神家園。管理者希望得到不單是經(jīng)營(yíng)收益的回報(bào)，而且要盡顯管理個(gè)性的認(rèn)知：人性化的管理理念，與潮流同步的文化視角，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持。日后將根據(jù)不同時(shí)期組織開(kāi)展如：我的生活、我的財(cái)富、我的家園為主線的社區(qū)文化活動(dòng)?！?春茗聯(lián)誼——業(yè)主委員會(huì)與管理公司懇談桃花源小區(qū)管理 ※ “五．一”藍(lán)球賽、乒乓球賽、網(wǎng)球賽等——小區(qū)業(yè)主體育活動(dòng)賽事，加入管理人員參賽?！?家居講座 ⑴、智能系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)； ⑵、室內(nèi)盆栽； ⑶、環(huán)保裝修知多少； ⑷、安防與消防； ⑸、水電設(shè)施的合理使用秘訣； ⑹、⑺、等等???！?退休長(zhǎng)者娛樂(lè)室——擠牌、閱覽、麻雀； ※ 兩小區(qū)業(yè)委會(huì)研討交流——桃花源與××業(yè)良會(huì)交流活動(dòng)； ※ 國(guó)慶詩(shī)畫(huà)展——桃花源與××業(yè)主作品征集； ※ 業(yè)主攝影作品展覽——以桃花源小區(qū)景及業(yè)主活動(dòng)為題材或主。

2、環(huán)境社區(qū)文化 開(kāi)展綠色家園活動(dòng)為主題 ※ 建立噪音監(jiān)測(cè)公布制度； ※ 垃圾分類(lèi)，再生資源回收； ※ 節(jié)能降耗，改進(jìn)不合理的水電設(shè)施，為業(yè)主節(jié)約公攤開(kāi)支； ※ 家居水、電、氣等節(jié)能常識(shí)； ※ 小區(qū)園林環(huán)境輔與綠化生態(tài)與環(huán)保效果的詮釋?zhuān)?※ 愛(ài)我小區(qū)，愛(ài)我家園的公德宣傳。

（七）、便民服務(wù)和經(jīng)營(yíng)收支預(yù)算 1．無(wú)償服務(wù)

代訂票（車(chē)、船、飛機(jī)、戲票）提醒服務(wù)（按住戶(hù)的登記預(yù)約，提供提醒服務(wù)，如會(huì)議，約會(huì)、生日、紀(jì)念日等）代訂報(bào)刊雜志 代叫車(chē)（的士）

代聯(lián)絡(luò)家居服務(wù) 2．有償服務(wù)

家庭電器照明的更換修理； 潔具座廁水件的更換、安裝； 空調(diào)機(jī)安裝、雪種的補(bǔ)充； 門(mén)窗及戶(hù)內(nèi)設(shè)施的修理； 下水管堵塞的通疏； 安裝門(mén)鈴，電話線加裝、移位； 小型土建維修。

3．桃花源小區(qū)物業(yè)管理方案預(yù)算 22（1）、綠化維護(hù)（3人）

10500m

0.45元/ m·月56700元/年

（2）、清潔服務(wù)費(fèi)（30人）30 960元/月·人 345600元/年（三天工作制）天面水質(zhì)檢驗(yàn)費(fèi) 9座 400元/月·座 43200元/年 滅四害 900元/月 10800元/年 垃圾清運(yùn)處理費(fèi) 1872戶(hù) 5元/月·戶(hù) 112320元/年（3）、工程維護(hù)費(fèi)： 電梯（5人）27臺(tái) 1280元/臺(tái)·月

414720元/年

消防維護(hù)費(fèi)用

9座 850元/座·月 91800元/年 電梯年檢 27臺(tái) 1500元/臺(tái) 40500元/年

機(jī)電工程（11人）11人

38000元/人·月 418000元/年 夜間低壓配電房值班

4人 1800元/人·月 86400元/年（4）、人員費(fèi)用： ①保安員：

84人

1400元/人·月 1411200元/年 ②管理員（主任）

1人 3500元/月·人

42000元/年 ③財(cái)會(huì)、助理、領(lǐng)班 7人 2200元/月·人 184800元/年 注：考慮原區(qū)安置人員：（15人）

××花園安置：（6人）④7人離退休

7人

2000元/月·人

168000元/年（5）、土建維修及工程改造費(fèi)用3人22500 m 0.45元/ m·年 90000元/年（6）、辦公費(fèi)用開(kāi)支 5% 3516040×5% 175802元/年

（7）、樓宇保險(xiǎn)費(fèi) 50000元/年

（8）、社區(qū)文化、節(jié)日布置費(fèi)用 2點(diǎn)×5000元/次×3次

30000元/年（9）、管理酬金6%

71842×6% 226310.52元

（10）、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用2%

3998152.52×2% 79963.05元（11）、稅金：{

（一）＋??（＋）}×6% 244686.93元 物業(yè)管理費(fèi)用總開(kāi)支： 4322802.50元 另：地下停車(chē)場(chǎng)照明費(fèi)用： 2227876 m ×0.002KW/ m×0.75KW·時(shí)×30×12=361272.96元 方案

（一）1、裙樓 6萬(wàn)平方米不計(jì)算管理；地下停車(chē)場(chǎng)作全補(bǔ)帖；開(kāi)放地下停場(chǎng)；對(duì)外招商停放。預(yù)計(jì)收入： ①汽車(chē)： 452個(gè)×70%×500元/個(gè)×12=1898400元/年 ②摩托車(chē)：

900個(gè)×50%×50元/個(gè)×12=270000元/年 ③單車(chē)： 200臺(tái)×10元/月×12=24000元/年 小 計(jì)： 2192400元/年 總費(fèi)用開(kāi)支＋車(chē)場(chǎng)費(fèi)用－預(yù)算收入=2491675.46元 22 每平方米管理費(fèi)預(yù)算：（2491675.46÷190000 m）÷12=1.09元/ m

（八）、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù) 1．智能系統(tǒng) 本區(qū)的智能化系統(tǒng)主要是閉路電視監(jiān)控，多個(gè)攝像頭對(duì)小區(qū)各關(guān)鍵部位進(jìn)行監(jiān)視，監(jiān)控室顯視器自動(dòng)切換每個(gè)區(qū)的圖像，并有錄象帶記錄；電子防盜報(bào)警系統(tǒng)及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)；消防方面，智能化系統(tǒng)遇煙感報(bào)警，并同時(shí)在監(jiān)控室主控屏即時(shí)反映；停車(chē)場(chǎng)引入IC卡讀寫(xiě)器、自動(dòng)道閘、管理計(jì)算機(jī)、UPS等系統(tǒng)。設(shè)備只是提供了智能化管理三要素的其中之一。人、機(jī)、制度三者缺一不可，管理的智能化要求物業(yè)管理人員具有較高素質(zhì)和訓(xùn)練的操作技能。否則，操作有誤，會(huì)導(dǎo)致意想來(lái)不到的效果，我們?nèi)蘸髸?huì)配置熟悉系統(tǒng)操作的人員從事維護(hù)、操作。要使“人”、“機(jī)”協(xié)調(diào)運(yùn)作，還需有一整套合理、規(guī)范、有效的制度，我們將會(huì)引入××智能化物業(yè)的制度規(guī)范本區(qū)管理，保證良性運(yùn)行。

2． 報(bào)警時(shí)的應(yīng)急處理 2．1．安防報(bào)警 管理中心接到報(bào)警后，同時(shí)調(diào)度巡邏保安、機(jī)動(dòng)崗、鄰近響應(yīng)崗、保安主管等應(yīng)急出動(dòng)，3分鐘內(nèi)趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)處理程序：制止罪案 搶救人員 擒拿罪犯 保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)110電話。

2．2．消防報(bào)警 控制中心接報(bào)警——電撥119消防大隊(duì)

同時(shí)調(diào)動(dòng)人員、器械往火警現(xiàn)場(chǎng)（義務(wù)消防人員）

引導(dǎo)疏散、撲救現(xiàn)場(chǎng)處理 記錄匯報(bào)總結(jié)人

（九）、日常物業(yè)管理 1．不同時(shí)期的管理計(jì)劃 ⑴、前期： 序項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí)間 號(hào) 組 1．人員招聘 一 建隊(duì)伍（物業(yè)管2．崗位培訓(xùn) 理人員、保安員）3．上崗 1．總結(jié)之前××其他區(qū)的經(jīng)驗(yàn)予以調(diào)整。物

擬定物業(yè)管理方2．對(duì)桃花源小區(qū)區(qū)域特點(diǎn)研究分 二 業(yè)案 析。接3． 擬訂管理設(shè)想、擬訂管理案。管 1．安排管理用房； 完善管理及管理前三 2．安排員工宿舍； 處辦公條件 3．物質(zhì)、裝備、辦公設(shè)施的準(zhǔn)備。1．結(jié)合實(shí)際，制訂本區(qū)管理的各四 制訂管理文件 項(xiàng)規(guī)章制度； 2．業(yè)主手冊(cè)、裝修、居住指南等。

序 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí)間 號(hào) 1．依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題移物業(yè)驗(yàn)收、接管反饋整收； 交五 階理費(fèi) 2．辦理書(shū)面接管手續(xù)、做好遺留段 工程工程備案。（2）、入住收樓期： 序項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 號(hào) 1．與各部門(mén)統(tǒng)籌收樓程序及翻業(yè)主修的跟進(jìn)。準(zhǔn)備各項(xiàng)資料、安排收樓入住手續(xù)收樓收樓儀式； 移交一（桃花源小區(qū)2．設(shè)置收樓流程和崗位； 鎖匙此階段已結(jié)束）提供便利服務(wù)為住戶(hù)辦理入住階段 手續(xù)。1．對(duì)住戶(hù)及裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)（與入住業(yè)主一對(duì)一講解裝修管理規(guī)定）手續(xù)二 住戶(hù)裝修管理 2．裝修審批； 后 3．裝修單元工程監(jiān)管。檔案資料歸集、電腦錄入資料，入住住戶(hù)檔案建立、三 建立業(yè)主物業(yè)檔案，全程記載手續(xù)管理 物業(yè)翻修及事件處理過(guò)程。后

（3）、正常期： 序項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 號(hào) 入住樓宇及公共設(shè)1．項(xiàng)目計(jì)劃、方案； 一 管理施維修 2．日常的維修、養(yǎng)護(hù)。期 間 1．資料圖紙管理； 2．設(shè)備運(yùn)行記錄； 入住機(jī)電設(shè)備設(shè)施二 3．維修管理； 管理的維修養(yǎng)護(hù) 4． 設(shè)備能耗、安全管理。期間 1．治安環(huán)境管理； 入住治安、消防、交三 2．交通、車(chē)輛管理； 管理通 3．消防系統(tǒng)、設(shè)施管理。期間 1．智能公設(shè)施日常使用操作； 入住四 智能化設(shè)施 2．主設(shè)施的維護(hù)； 管理3．智能化系統(tǒng)的完善。期間 1．園林綠化管理； 2．清潔衛(wèi)生管理； 入住園景管理、物業(yè)五 3．消殺滅蟲(chóng)； 管理環(huán)境管理 5． 環(huán)保管理（噪音、廢氣）。期間

序項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí)間 號(hào) 1．社區(qū)宣傳； 入住2．社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目； 六 社區(qū)文化活動(dòng) 管理3．社區(qū)活動(dòng)； 期間 4．社區(qū)文化活動(dòng)組織。2．治安消防管理 技防人防結(jié)合，整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能，配以重要出入口的保安崗位設(shè)置，加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施，以及人員出入的嚴(yán)密管理，外來(lái)人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度，保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。

3．車(chē)輛管理 制定小區(qū)地下車(chē)庫(kù)的停車(chē)管理制度，汽車(chē)、摩托車(chē)、單車(chē)分區(qū)停放，機(jī)動(dòng)車(chē)憑IC卡識(shí)讀管理出入及收費(fèi)，單車(chē)設(shè)立停放及取車(chē)憑證管理辦法，保證有序、安全，防止失車(chē)發(fā)生。4．機(jī)電設(shè)備管理 電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備，我們將聘請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作，保證設(shè)備運(yùn)行正常，檢查、維修環(huán)節(jié)的及時(shí)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備，全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)，保證隨時(shí)處于正常狀態(tài)。

5．物業(yè)環(huán)境管理 確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大樓及周邊環(huán)境的保潔位置，清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門(mén)制約的關(guān)系，保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意。實(shí)施垃圾分類(lèi)，回收再生資源。控制區(qū)內(nèi)噪音，尤其是超時(shí)裝修施工的現(xiàn)象，說(shuō)服教育、及時(shí)糾正。監(jiān)測(cè)測(cè)定本區(qū)內(nèi)噪音值，并定時(shí)公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù)，保持生態(tài)盎然，造型別致，舒心寫(xiě)意的住宅區(qū)園林綠化，營(yíng)造怡人的物業(yè)環(huán)境。

6．裝修管理 確保無(wú)違章裝修，維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀，樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度，對(duì)業(yè)主、住戶(hù)宣傳到位，建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正。裝修申請(qǐng)時(shí)與住戶(hù)施工單位簽訂協(xié)議書(shū)，使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。

7．客戶(hù)服務(wù)

熱線電話，解答業(yè)主的咨詢(xún)；處理投訴、接受意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)；管理服務(wù)情況的通告，及時(shí)將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會(huì)業(yè)主；辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù)；開(kāi)拓適合業(yè)主的貼身服務(wù)，便民利民；車(chē)輛保管；管理費(fèi)收??；業(yè)主住戶(hù)物業(yè)檔案的管理；探訪客戶(hù)及定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查。

8．失物責(zé)任 若因管理原因而產(chǎn)生的治安案件，造成被盜并經(jīng)公安部門(mén)和司

法機(jī)關(guān)認(rèn)定的屬管理公司失職，愿意承擔(dān)責(zé)任并給予一定的賠償。管理公司要求業(yè)主、住戶(hù)對(duì)戶(hù)家居財(cái)產(chǎn)安全等必須購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，管理公司愿意代表手續(xù)，保險(xiǎn)費(fèi)用處理。管理公司要求車(chē)主必須對(duì)所停本處車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛買(mǎi)失竊險(xiǎn)，如發(fā)生失車(chē)并判定管理公司責(zé)任時(shí)，先行保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)計(jì)的不足理賠額屬管理公司承擔(dān)。

（十）、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

1、日常項(xiàng)目計(jì)劃： 上年計(jì)劃下一的管理費(fèi)用收支預(yù)算，并計(jì)劃作日常維修款項(xiàng)的支配額度，合理地安排日常維修項(xiàng)目，修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)和維修方案。

2、維修基金的使用： 在前期維修基金已征收的情況下，對(duì)區(qū)用部位共用設(shè)施的修復(fù)更新等提出專(zhuān)題報(bào)告及維修方案提交業(yè)主委員會(huì)審批，循政府規(guī)定的物業(yè)維修基金的使用辦法進(jìn)行處理。

3、基金建立前項(xiàng)目資金開(kāi)支 如維修基金未建立，仍需先行建立，如預(yù)必須的項(xiàng)目維修更新開(kāi)支，資金籌集方式由業(yè)委會(huì)確定。