第一篇：呼叫中心降低員工流失的方法文檔

降低呼叫中心人員流動(dòng)率的具體措施與技巧

造成人員流失的原因

眾所周知，目前呼叫中心業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性很大、行為相對(duì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。人才緊缺與過(guò)頻的流動(dòng)互為因果，形成惡性循環(huán)。這樣的直接結(jié)果就是，經(jīng)理們不愿與座席人員簽定勞動(dòng)合同，不愿為員工辦理各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)；經(jīng)理們不愿為培養(yǎng)人才下功夫，重使用、輕培養(yǎng)；經(jīng)理們怕自己的運(yùn)營(yíng)機(jī)密和服務(wù)技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時(shí)候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺(jué)得得不到經(jīng)理們的信任，提職的希望渺茫，或勞動(dòng)保險(xiǎn)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)都太難得，所以工作起來(lái)很難有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，就算是優(yōu)秀的“老”員工，也難保持飽滿(mǎn)的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。

其次，呼叫中心在中國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間太短，在社會(huì)的普及度較低，致使不少求職人員對(duì)呼叫中心缺乏了解，對(duì)呼叫中心座席所應(yīng)具備的素質(zhì)和工作性質(zhì)一無(wú)所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時(shí)，其招聘廣告寫(xiě)的是招聘客戶(hù)服務(wù)代表或諸如此類(lèi)的名詞，求職者們單從字面很難明確這個(gè)職位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與所想相距甚遠(yuǎn)，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀(guān)待變，一旦機(jī)會(huì)成熟，立即轉(zhuǎn)入他業(yè)；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會(huì)被公司淘汰。

第三，對(duì)呼叫中心座席的準(zhǔn)入門(mén)檻缺乏共識(shí)。我國(guó)現(xiàn)在對(duì)專(zhuān)業(yè)座席人員的水平、能力缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格要求。整個(gè)隊(duì)伍魚(yú)龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。

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第四，公司忽視對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們文化素質(zhì)的提高，多數(shù)人想施展自己的才華，成就一番事業(yè)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。一個(gè)座席在工作一年、或兩年之后，沒(méi)有提升、輪崗，而是一直在做著同樣的工作，他會(huì)問(wèn)自己：我就這樣接一輩子的電話(huà)嗎？此外，社會(huì)的快速變遷，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，迫使人們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，認(rèn)清自己，在自己的潛能上不斷探索和開(kāi)發(fā)，保證自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中永不落伍。一個(gè)渴望創(chuàng)造成功人生的座席會(huì)問(wèn)自己：接電話(huà)做服務(wù)能使我的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我的事業(yè)獲得成功，成為一個(gè)出色的人才嗎？如果答案是否定的，這些要求上進(jìn)的人會(huì)另覓他法。

多管齊下降低流動(dòng)率

降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預(yù)防為主，等到員工遞上辭呈報(bào)告再挽留，為時(shí)已晚。

選對(duì)人員

選對(duì)人員是降低呼叫中心座席代表流動(dòng)率的第一步。公司在招聘座席代表時(shí)，應(yīng)該選擇性格適合這種工作性質(zhì)，適合企業(yè)環(huán)境、能夠與人合作的人，而不能只重視學(xué)歷、個(gè)人能力。因此越來(lái)越多的呼叫中心將性格、行為特征測(cè)試加入考試項(xiàng)目，賽迪通呼叫中心有限公司在為博時(shí)、今晚報(bào)、富國(guó)、方正等呼叫中心招聘座席代表時(shí)，都加入了本田-克萊佩林心理測(cè)試，以了解應(yīng)征者情緒智商的特質(zhì)，檢視應(yīng)征者是否適合這個(gè)工作、是否適合組織、能否與人合作。提高員工的滿(mǎn)足感

1.建立良好的工作環(huán)境。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶(hù)的攻擊、謾罵也要保持一個(gè)正常的心態(tài)，熱情的服務(wù)水準(zhǔn)。眾所周知顏色搭配、空間視覺(jué)效果等都會(huì)影響心情。所以要仔細(xì)考慮家具應(yīng)如何擺設(shè)，何種家具可創(chuàng)造合適的公司形象和悅目環(huán)境，應(yīng)用哪種地板或地毯，如何處理窗戶(hù)，并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，提供足夠的空間給每一位員工工作也很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個(gè)別人甚至心臟病發(fā)作。這對(duì)雇主意味著缺勤率的增加。如果改變每個(gè)人周?chē)墓ぷ鳁l件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設(shè)一些讓員工及時(shí)調(diào)整情緒和進(jìn)行溝通的休息室、電話(huà)室、上網(wǎng)區(qū)。提供休息空間很重要，讓員工在休息時(shí)加強(qiáng)溝通，這個(gè)設(shè)置的目標(biāo)是防止同事間和整家公司的孤立和分離。

2.將員工待遇穩(wěn)定在不低于市場(chǎng)平均水平上，并且注重福利制度的建設(shè)。企業(yè)設(shè)計(jì)人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養(yǎng)出的富有經(jīng)驗(yàn)的座席代表，能夠留在組織中發(fā)揮力量，從而增加企業(yè)的吸引力，增加人才的穩(wěn)定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，天天報(bào)到上班，他們更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心有限公司不但為座席代表辦理了醫(yī)療保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等常見(jiàn)的企業(yè)福利，還向員工發(fā)節(jié)日卡，生日卡及生日禮物，組織集體活動(dòng)，通過(guò)設(shè)置獎(jiǎng)品鼓勵(lì)參與，如球類(lèi)比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會(huì)等。

3.為員工提供培訓(xùn)?？傆泻艚兄行慕?jīng)理認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是件費(fèi)力不討好的事，他們擔(dān)心自己費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，反倒成為其他呼叫中心的培訓(xùn)學(xué)校，簡(jiǎn)單地認(rèn)為所需要的人才通過(guò)招聘或“挖強(qiáng)角”可以獲得。孰不知，培訓(xùn)不但有利于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的提高，而且培訓(xùn)有助于員工的自身發(fā)展和增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)在很多人在找工作時(shí)，把是否有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)作為一個(gè)重要的因素。他們把員工培訓(xùn)看做是最大的福利。公司重視員工的培訓(xùn)，員工在獲得知識(shí)的同時(shí)，無(wú)形中也就增強(qiáng)了對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。所以，培訓(xùn)對(duì)于穩(wěn)定公司的員工隊(duì)伍也有一定的作用。目前國(guó)內(nèi)一些呼叫中心的經(jīng)理已認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不惜出資請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)公司對(duì)自己的座席代表進(jìn)行培訓(xùn)；也有的呼叫中心專(zhuān)門(mén)設(shè)有培訓(xùn)部門(mén)，為自己的座席代表提供長(zhǎng)期系統(tǒng)的培訓(xùn)。

職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃是公司留住優(yōu)秀座席代表的有效措施。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃，可幫助員工充分認(rèn)識(shí)自己，選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)，確定符合自己興趣和特長(zhǎng)的生涯路線(xiàn)，正確設(shè)定自己的人生目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，采取有效的行動(dòng)，克服職業(yè)生涯發(fā)展中的困阻，使人生事業(yè)的發(fā)展獲得成功，擔(dān)當(dāng)起一定的社會(huì)角色，實(shí)現(xiàn)自己的人生理想。因?yàn)槟壳拔覈?guó)座席代表的工資并不算高，如果再不能給他提供成材的機(jī)會(huì)和指導(dǎo)，難免造成優(yōu)秀員工的流失。如果我們能夠?yàn)槲覀兠恳晃蛔戆才疟容^符合他的性格、興趣和特長(zhǎng)的工作，他們就會(huì)把工作看做一種享受，至于待遇就不是最為關(guān)心的問(wèn)題了。而且當(dāng)一個(gè)人把工作看成是一種樂(lè)趣時(shí)，就能對(duì)工作投入更多，更容易出成績(jī)，也就增加了獲得提升的機(jī)會(huì)，地位和職務(wù)高了，其待遇和薪金也必將隨之提升。

有效的激勵(lì)機(jī)制

管理者通常要花大量時(shí)間處理人際關(guān)系，其核心就是激勵(lì)下屬。應(yīng)該給座席代表一個(gè)正確的觀(guān)念：只要在工作中表現(xiàn)出色，就可以獲得滿(mǎn)意的回報(bào)和個(gè)人的發(fā)展，而不必想著改換門(mén)庭。每個(gè)人表面看起來(lái)都很獨(dú)立，可是內(nèi)心深處都渴望被別人欣賞，確定自己的價(jià)值。如果一個(gè)座席代表一個(gè)時(shí)期以來(lái)工作的績(jī)效持續(xù)增加，可是遲遲得不到上司的激勵(lì)，難免灰心沮喪，對(duì)工作的投入必然會(huì)下降。所以呼叫中心的經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)如何發(fā)揮激勵(lì)的作用，建立合理的激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)你在激勵(lì)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的員工的工作熱情是如此高昂，對(duì)公司是如此的忠誠(chéng)。

第二篇：呼叫中心員工流失控制

筆者自90年代起就曾建立并運(yùn)營(yíng)尋呼臺(tái)，至今仍在某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，有多年豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心的技術(shù)日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發(fā)展。針對(duì)目前困擾各位運(yùn)營(yíng)者的人員流失問(wèn)題，本人從多個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)對(duì)人員流失的原因和控制要點(diǎn)加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

要點(diǎn)

一、管理者的心態(tài)

任何一個(gè)呼叫中心都面臨人員流失的問(wèn)題，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者常常感嘆“預(yù)算有限，無(wú)法滿(mǎn)足工資、福利和獎(jiǎng)金的要求，員工流失我也沒(méi)有辦法?！钡拇_，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越激烈，呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，利潤(rùn)越來(lái)越薄，“隊(duì)伍是越來(lái)越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經(jīng)歷吧，本人習(xí)慣將呼叫中心的團(tuán)隊(duì)與部隊(duì)進(jìn)行類(lèi)比。團(tuán)隊(duì)中高層管理者的心態(tài)與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性有很大的關(guān)系。所以無(wú)論何時(shí)，呼叫中心高層管理者，都應(yīng)當(dāng)有著積極向上的心態(tài)。將者，軍之魂。只有領(lǐng)導(dǎo)者有積極向上的心態(tài)和飽滿(mǎn)的精神狀況才能帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上地工作。這在戰(zhàn)爭(zhēng)年代，這就是士氣，是軍威，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由小到大發(fā)展壯大的根本，更是當(dāng)今呼叫中心團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

要點(diǎn)

二、從招聘的態(tài)度說(shuō)起

管理學(xué)上常說(shuō)的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當(dāng)初的選擇錯(cuò)了嗎？早知今日何必當(dāng)初呢。

由于目前在我國(guó)教育體系和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置的限制，絕大多數(shù)的應(yīng)聘者在來(lái)應(yīng)聘之前對(duì)呼叫中心的了解甚少。特別是一線(xiàn)人員，入職前對(duì)其應(yīng)聘職位的職業(yè)難度的心理準(zhǔn)備不足。再加之為了完成招聘任務(wù)，招聘部門(mén)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行的企業(yè)和職業(yè)狀況介紹時(shí)避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個(gè)月最高，30%。正應(yīng)驗(yàn)了一句老話(huà)，“期望越大，失望越多”。

因此，我認(rèn)為呼叫中心企業(yè)在員工招聘的時(shí)候，一定要做到實(shí)事求是。首先要將一線(xiàn)工作的職業(yè)難度充分地展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓?xiě)?yīng)聘者充分地理解職業(yè)難度與個(gè)人成長(zhǎng)的正比關(guān)系。在此基礎(chǔ)上激發(fā)年輕人固有的知難而進(jìn)的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫(huà)餅”把人先騙過(guò)來(lái)再說(shuō)的做法。

要點(diǎn)

三、加強(qiáng)面試環(huán)節(jié)

應(yīng)聘者來(lái)面試是他們了解企業(yè)的開(kāi)始。所以這個(gè)過(guò)程非常重要。呼叫中心企業(yè)應(yīng)該充分地利用這個(gè)過(guò)程使雙方建立起彼此的理解。

由于客服代表的招聘數(shù)量較大，應(yīng)聘者通常較多，首先要合理地安排面試來(lái)減少應(yīng)聘人員的等待時(shí)間，并在面試區(qū)建立恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)標(biāo)識(shí)，提供適當(dāng)?shù)牡群蛐菹^(qū)，企業(yè)宣傳材料和服務(wù)，使應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)建立良好的第一印象。

其次，面試標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)。被通知面試的人員，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)通過(guò)了初步的簡(jiǎn)歷篩選和電話(huà)測(cè)試，基本上是滿(mǎn)足企業(yè)的要求的，面試主要是考察簡(jiǎn)歷的真實(shí)性和電腦操作實(shí)際能力。這里提醒面試者，不

要被表面現(xiàn)象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務(wù)主要是以語(yǔ)音和文字服務(wù)為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實(shí)一些的，一兩個(gè)相貌出眾的美女帥哥，也許在某種程度上會(huì)提高團(tuán)隊(duì)的氣氛。但是一般情況下，美女是不會(huì)甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發(fā)揮，這一點(diǎn)我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺(tái)。

面試者除了對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行真實(shí)的企業(yè)介紹和工作內(nèi)容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地參觀(guān)，感受一下他們將來(lái)真實(shí)的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會(huì)使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來(lái)的都是精華，都是有心理準(zhǔn)備的，更有可能長(zhǎng)期干下去的員工。

要點(diǎn)

四、OFFER的提供

經(jīng)過(guò)了簡(jiǎn)歷篩選、面試和上機(jī)測(cè)試后，面試者常常對(duì)通過(guò)考核的應(yīng)聘者迫不及待地提供OFFER，擔(dān)心這些合格的面試者，在等待的時(shí)間被其他的企業(yè)所搶走。其實(shí)大可不必。因?yàn)槊嬖嚮蚬P試后，如果面試官認(rèn)為，應(yīng)聘者合格，最好一兩天之內(nèi)以電子郵件的形式發(fā)送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應(yīng)聘者充分的考慮時(shí)間。同時(shí)，在通知入職的時(shí)間上，應(yīng)該有至少四，五天的延遲，留給應(yīng)聘者對(duì)前一個(gè)工作進(jìn)行正常的交接和對(duì)這份工作慎重思考并與其他可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行權(quán)衡比較的時(shí)間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態(tài)，或者工作稍有不順即產(chǎn)生離職傾向。同時(shí)也體現(xiàn)了公司尊重應(yīng)聘者的選擇，使應(yīng)聘者更珍惜這個(gè)崗位。

要點(diǎn)

五、入職第一天

入職第一天，通常應(yīng)該與員工簽訂正式的勞動(dòng)合同，并在合同中標(biāo)明各種工資待遇和明細(xì)。

也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，人來(lái)人往很平常。但是對(duì)于新員工，這一天意義重大。因?yàn)閺倪@天開(kāi)始，他們和企業(yè)建立了正式的勞動(dòng)關(guān)系，從此每個(gè)工作日有至少有三分之一的時(shí)間將在這個(gè)企業(yè)中度過(guò)。所以有可能的話(huà)，建議由人力資源總監(jiān)或是呼叫中心總經(jīng)理與他們進(jìn)行一次談話(huà)，哪怕是一個(gè)集體的談話(huà)，并進(jìn)行一些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化介紹。這樣會(huì)使新員工感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長(zhǎng)時(shí)間，都不知道呼叫中心的總經(jīng)理是誰(shuí)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度又從何談起。降低流失率的建議：

(一)完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。

呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過(guò)程中均需要仔細(xì)考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時(shí)，盡可能務(wù)實(shí)，把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時(shí)的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。

(二)通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力：

1.完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對(duì)角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。

2.通過(guò)培訓(xùn)提高全體員工對(duì)壓力管理的認(rèn)識(shí)，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。為員工請(qǐng)心理輔導(dǎo)專(zhuān)家，定期開(kāi)心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和

工作態(tài)度，樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。

3.為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場(chǎng)所，如增設(shè)發(fā)泄間、運(yùn)動(dòng)設(shè)施，娛樂(lè)場(chǎng)所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶(hù)的時(shí)候，需要情緒發(fā)泄就可以 到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會(huì)爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個(gè)月給班組500塊錢(qián)發(fā)泄費(fèi)，美名其曰“活動(dòng)費(fèi)”，用來(lái)讓員工去搞活動(dòng)，值班長(zhǎng)會(huì)定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯(cuò)，員工發(fā)泄之后也很開(kāi)心。

(三)提高員工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)員工的歸屬感：

1.定期的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)，包括對(duì)公司的最新看法、意見(jiàn)和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問(wèn)題等，并在第一時(shí)間對(duì)調(diào)查結(jié)果作出反饋。

2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問(wèn)外，還要體現(xiàn)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開(kāi)展體檢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。

(四)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

由于部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力。通過(guò)建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀(guān)的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)高而面臨過(guò)度壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)低而面臨匱乏壓力。

(五)加強(qiáng)員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)：

高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負(fù)面的情緒會(huì)使員工缺乏工作動(dòng)力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對(duì)員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線(xiàn)班長(zhǎng)對(duì)本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過(guò)員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開(kāi)展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。

(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)提高員工知識(shí)面：

讓內(nèi)訓(xùn)師來(lái)根據(jù)員工的需求開(kāi)一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的外呼電話(huà)和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽(tīng)管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員角度出發(fā)，難免會(huì)限制了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請(qǐng)顧問(wèn)公司的老師來(lái)授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對(duì)員工也是件好事。

(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員反映問(wèn)題，要及時(shí)處理，不要給中層管理者造成壓力，要負(fù)起高層的責(zé)任。

很多基、中層管理做的不錯(cuò)，員工滿(mǎn)意度也很高，可問(wèn)題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長(zhǎng)，答案模糊都給這些基層的管理者帶來(lái)左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來(lái)采取一定的機(jī)制，在最短的時(shí)間里找出統(tǒng)一的答案。

(八)進(jìn)行有技巧的離職面談。

如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們?cè)诠芾矸绞健⑷耸抡?、培?xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過(guò)員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。

呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點(diǎn)之一，如何準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。

第三篇：有效降低呼叫中心人員流失

現(xiàn)在大規(guī)模的呼叫中心普遍存在一種現(xiàn)象，就是員工待遇越來(lái)越好，但是人員離職率卻是居高不下。公司飛速發(fā)殿。

結(jié)合自己的工作經(jīng)歷以及對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的了解，以下方法可以有效的降低人員流失：

一、提高入職人員素質(zhì)，優(yōu)先錄用特定人群。

（1）把控人員素質(zhì)：明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性。因?yàn)槿藛T需求量大，所以在招聘時(shí)把公司講的過(guò)于完美，工作簡(jiǎn)單、待遇高等，導(dǎo)致新員工對(duì)公司期望較大，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開(kāi)的。所以我們?cè)谡衅高^(guò)程中要客觀(guān)介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。（2）心理素質(zhì)要求。呼叫中心的招聘對(duì)名象定位一般是年輕的小姑娘、小伙子，也就是多為90后人員，他們自小生活條件優(yōu)越，沒(méi)有吃過(guò)苦，可以說(shuō)是嬌生慣養(yǎng)長(zhǎng)大。面對(duì)枯躁工作，很容易產(chǎn)生厭煩感。尤其是面對(duì)無(wú)聊客戶(hù)、騷擾客戶(hù)時(shí)，要保證服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)客戶(hù)的惡劣態(tài)度保持微笑服務(wù)，所面臨的壓力可想而知。這類(lèi)人群的離職率遠(yuǎn)高于其它人，所以招聘時(shí)提高心理素質(zhì)要求是必須的。（3）特定人群的選擇：通過(guò)實(shí)踐得出有三類(lèi)人群離職率是最低的：

? 年齡偏大，在28-35歲之間，經(jīng)歷過(guò)社會(huì)以、家庭的洗禮，往往心態(tài)較穩(wěn)定，人員流失率低。? 家庭條件相對(duì)較差：有句話(huà)說(shuō)“窮人的孩子早當(dāng)家”，所以這一類(lèi)人比較珍惜眼前的機(jī)會(huì)。尤其是家中有幾個(gè)孩子，排行老大的。在工作中往往也是責(zé)任心強(qiáng)、任勞任怨型員工。? 性格內(nèi)向員工：這類(lèi)員工在工作中能做的住，不會(huì)嫌工作枯躁等，因?yàn)樗麄儽旧砭拖矚g坐著，不愛(ài)活動(dòng)。但是在從事外呼工作時(shí)，這類(lèi)人最初業(yè)績(jī)會(huì)較差，上崗會(huì)比較慢些，我們一定要給予他們耐心、關(guān)心。在呼叫工作中，有些人認(rèn)為招聘外地員工為他們提供住宿，人員流失相對(duì)會(huì)較少，但我個(gè)人不那么認(rèn)為。因?yàn)檎衼?lái)以小姑娘居多，家人大多不放心一個(gè)人在外工作。就算工作一段時(shí)間，家人也會(huì)找各種理由要求回家，特別是年齡到22歲左右，家人會(huì)要求回家找婆家，這種情況在工作中是比較常見(jiàn)的。除非是在工作地找對(duì)象結(jié)婚的除外。

二、培訓(xùn)方面

呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容多種多樣，但員工的歡迎程度卻不盡然。我們要注重培訓(xùn)需求、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)方式。培訓(xùn)效果跟蹤。在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）培訓(xùn)需求：

? 調(diào)查了解：通過(guò)員工反饋、班長(zhǎng)調(diào)查等了解員工需求進(jìn)行培訓(xùn)，否則培訓(xùn)內(nèi)容再好，員工也不喜歡聽(tīng)，就不會(huì)達(dá)到預(yù)期效果，相當(dāng)于在做無(wú)用功。? 質(zhì)檢、投訴反饋：通過(guò)質(zhì)檢、投訴分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題點(diǎn)，如服務(wù)、業(yè)務(wù)、技巧等，有針對(duì)性的提高。（2）培訓(xùn)形式要多樣化。太多企業(yè)采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來(lái)員工的反感。要知道公司培訓(xùn)的目的是希望員工學(xué)到更多的知識(shí)可以更好的提高注冊(cè)量，那么形式可以采取靈活的方式，1.傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行講解。

2.固定課程：將培訓(xùn)內(nèi)容提前公布出去，每周一次培訓(xùn)安排，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽(tīng)。每位員工的需求不同，可以更好的節(jié)省員工時(shí)間，同時(shí)也達(dá)到培訓(xùn)目的。凡是參加培訓(xùn)的員工簽到，并進(jìn)行打分，了解員工的接受程度，以便于后期的效果跟蹤、實(shí)施反饋。3.郵件的形式：也就是在自己的電腦上面去學(xué)。將課程分成小段，員工可以在兩通電話(huà)的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。

（3）樹(shù)信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分員工認(rèn)為所做的業(yè)務(wù)不好用、取消不方便等，那么我們?cè)谂嘤?xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)。讓話(huà)務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過(guò)努力是能掙大錢(qián)的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對(duì)顧客。（4）完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。但是有些員工已經(jīng)不能滿(mǎn)足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)我們?cè)跒閱T工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書(shū)寫(xiě)作、office使用、商務(wù)禮儀等。員工覺(jué)得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，減少了流失率，同時(shí)也為員工減少工作。

三、管理人員水平

我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。員工越來(lái)越多，優(yōu)秀員工很快成為管理崗，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不=說(shuō)清楚，但是我想說(shuō)一句話(huà)，一個(gè)職場(chǎng)人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理，我們有的一線(xiàn)話(huà)務(wù)員離職會(huì)不會(huì)和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長(zhǎng)和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個(gè)人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。還要有相關(guān)的評(píng)測(cè)機(jī)制，對(duì)于好的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對(duì)于不符合要求的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該降。

四、員工有發(fā)展

在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開(kāi)員工的因素。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話(huà)，工資也不長(zhǎng)，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個(gè)問(wèn)題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。

（1）公開(kāi)公正考核激勵(lì)：公正、客觀(guān)的考核初衷是對(duì)員工形成有效的激勵(lì)，但若制定或操作不當(dāng)卻會(huì)適得其反。所以制定客觀(guān)、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長(zhǎng)、主管的考核成績(jī)，做到有證可依，使員工信服。

（2）多技能及輪崗機(jī)會(huì)：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的職位替換，也可以是長(zhǎng)期的輪崗支持。

（3）健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績(jī)優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過(guò)自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級(jí)較為簡(jiǎn)單，座席代表、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無(wú)幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。

四、多通道溝通機(jī)制

無(wú)論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話(huà)題。而對(duì)于人員眾多的呼叫中心來(lái)講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶(hù)溝通，主管與座席代表的促膝長(zhǎng)談，座席代表之間的溝通等等。管理者應(yīng)該善于通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。1)日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題： 2)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流。3)心靈互動(dòng)增進(jìn)感情。

4)加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，我們要不定期的通過(guò)郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺(jué)是自己人。公司發(fā)生的大事件這些其實(shí)一線(xiàn)員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關(guān)系，讓員工有主人翁意識(shí)。起碼我來(lái)公司兩年沒(méi)有開(kāi)過(guò)全員工大會(huì)。員工只有和公司有了共同的目標(biāo)才會(huì)一起走，用錢(qián)去管人不如管住員工的心。

五、完善辦公流程

制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊(cè)。如果話(huà)務(wù)員遇到困難的問(wèn)題是不是會(huì)煩躁呢？這時(shí)不僅會(huì)影響話(huà)務(wù)員的心情，更有甚者可能會(huì)放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問(wèn)題呢。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌?cè)員工實(shí)操手冊(cè)，從中你可以找到相關(guān)的工作方法以及辦公流程，各種疑難問(wèn)題的解答。是不是你就擁有了開(kāi)啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂(lè)趣繼續(xù)去工作了呢。員工實(shí)操流程手冊(cè)不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。

六、豐富企業(yè)文化、福利

招聘中我遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動(dòng)、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺(jué)得可能是企業(yè)文化，畢竟是國(guó)有企業(yè)，大型公司。所以說(shuō)企業(yè)文化對(duì)于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使員工可以感覺(jué)很驕傲，說(shuō)出去很有面子，這就是平時(shí)企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我在北京的時(shí)候聽(tīng)過(guò)這樣的例子，在北京好公司太多了，相對(duì)的機(jī)會(huì)也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標(biāo)準(zhǔn)為自助形式，并且營(yíng)養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺(tái)放有冰柜已經(jīng)飲料機(jī)，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對(duì)于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動(dòng)心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂(lè)區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說(shuō)看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。不過(guò)這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。

八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。如設(shè)立“總裁見(jiàn)面日”、“經(jīng)理見(jiàn)面日”讓公司高層面對(duì)面的了解一線(xiàn)員工思想。強(qiáng)制性的讓組長(zhǎng)、主管多和一線(xiàn)員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。建立相關(guān)“金點(diǎn)子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說(shuō)公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過(guò)好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽(tīng)到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦?wèn)題和個(gè)人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對(duì)外地員工，為他們提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，使他們能“?；丶铱纯础保行脑O(shè)計(jì)了“歡樂(lè)時(shí)光”班；針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無(wú)止境”班。這一創(chuàng)新舉措來(lái)自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來(lái)的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問(wèn)題。

九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”

有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺(jué)得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對(duì)公司不滿(mǎn)，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對(duì)公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。一種是主管、組長(zhǎng)平時(shí)多去關(guān)注這一類(lèi)現(xiàn)象。一有火苗采取相應(yīng)的措施。

十、“鯰魚(yú)效應(yīng)”

（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ?，而壓力大是源于找不到方法和目?biāo)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽(tīng)到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。既然是這樣不如安排一個(gè)新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠(chǎng)師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個(gè)成功的“老人”呢。

十一、預(yù)防流失很重要 人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開(kāi)了企業(yè)。通常部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿(mǎn)意調(diào)查：

長(zhǎng)期的員工不滿(mǎn)就會(huì)導(dǎo)致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿(mǎn)。員工滿(mǎn)意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀(guān)、全面的了解員工的不滿(mǎn)或建議，成本又很低。但員工滿(mǎn)意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛(ài)的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：

員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長(zhǎng)、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開(kāi)的真正原因，勸說(shuō)或幫助。若確實(shí)不能通過(guò)自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過(guò)溝通達(dá)到挽留的目的。這就是組長(zhǎng)、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級(jí)的誠(chéng)心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績(jī)優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：

通過(guò)與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對(duì)這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。

十二、切身體會(huì)話(huà)務(wù)人員

我所說(shuō)的這些都是以一個(gè)外人的角度來(lái)看的，我沒(méi)有實(shí)際在呼叫中心工作過(guò)，對(duì)其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類(lèi)員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話(huà)務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。而對(duì)于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線(xiàn)部門(mén)輪崗2個(gè)月，這樣對(duì)公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來(lái)工作更好的實(shí)際開(kāi)展。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會(huì)讓新招聘的行政支持類(lèi)員工試用期輪崗實(shí)踐的。

第四篇：淺談大型呼叫中心員工流失及管理

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)在不斷對(duì)比中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，銀行等金融服務(wù)行業(yè)越來(lái)越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)端服務(wù)感受，力爭(zhēng)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶(hù)，搶奪中間層客戶(hù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。在這種趨勢(shì)下，這些服務(wù)行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。從內(nèi)部來(lái)講，客服中心管理層面對(duì)不斷提升的接聽(tīng)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、單電時(shí)長(zhǎng)和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標(biāo)，以達(dá)到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。

但是，客服中心的管理層們并未因?yàn)檫_(dá)到預(yù)期效果和完成既定目標(biāo)而倍感輕松，他們需要面對(duì)來(lái)之另一方面的壓力，準(zhǔn)確的說(shuō)，這是一種副作用。當(dāng)客服中心總體考核指標(biāo)提高時(shí)，就意味著該客服中心需要對(duì)每位員工的考核指標(biāo)都進(jìn)行提高，才能使總體指標(biāo)達(dá)到考核要求。對(duì)員工來(lái)講，考核指標(biāo)的提高，意味著：

1、提高接聽(tīng)量，即每天在相同的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)更多的電話(huà)；

2、提高每位客戶(hù)對(duì)自己服務(wù)的滿(mǎn)意度，即每通電話(huà)都需要花更多的時(shí)間為客戶(hù)進(jìn)行更加詳細(xì)解說(shuō)，并給與盡可能多的提示或建議；

3、降低單電時(shí)長(zhǎng)，即盡力將每通電話(huà)的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)盡可能的縮短；

4、減少投訴，即使用大量的時(shí)間向客戶(hù)解釋?zhuān)硎厩敢?，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)并最終取得客戶(hù)諒解。通過(guò)上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，需要提高接聽(tīng)量，就必須縮短單電時(shí)長(zhǎng)，但是縮短了單電時(shí)長(zhǎng)必然影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴的壓降。但是，同時(shí)我們也會(huì)看到，我們的客服人員都會(huì)默認(rèn)優(yōu)先關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴壓降，這樣一來(lái)，接聽(tīng)量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽(tīng)量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標(biāo)提高后，員工利用率較之前上升了近11個(gè)百分點(diǎn)，甚至在來(lái)電高峰期使員工利用率達(dá)到了95％以上。這里我們要簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，員工利用率的上升，說(shuō)明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時(shí)間，并利用“擠”出來(lái)的時(shí)間，對(duì)接聽(tīng)量進(jìn)行補(bǔ)充，這樣一來(lái)，員工工作壓力和疲勞程度會(huì)進(jìn)一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進(jìn)一步增加（雖有新員工補(bǔ)充，但由于新員工業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)等原因，無(wú)法1：1填補(bǔ)原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作初期的新員工與工作滿(mǎn)1年的老員工補(bǔ)充率為1：1.85），大量有經(jīng)驗(yàn)的客服人員的流失，又會(huì)直接影響客服中心總體考核達(dá)標(biāo)，從而形成非良性循環(huán)。

其實(shí)，在面對(duì)人員流失的問(wèn)題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動(dòng)強(qiáng)度高和客服人員薪資狀況等。當(dāng)然，高離職率肯定離不開(kāi)這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過(guò)其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個(gè)十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會(huì)被一些管理者忽視。當(dāng)員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時(shí)，愉悅的情緒和聲線(xiàn)會(huì)讓客戶(hù)端明顯感受到，并進(jìn)一步影響客戶(hù)感受，使客戶(hù)心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過(guò)于低沉聲音和懶散的情緒會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不愉快心情，使錯(cuò)誤率上升，并降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

另一方面，愉快的心情會(huì)使工作效率得以提高，面對(duì)困難時(shí)，樂(lè)觀(guān)面對(duì)，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當(dāng)遇到困難時(shí)，煩躁不安，不斷抱怨，感覺(jué)壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運(yùn)用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問(wèn)題或批評(píng)等對(duì)員工情緒的影響。當(dāng)然，有部分管理層會(huì)認(rèn)為這是沒(méi)有必要的，因?yàn)閱T工犯錯(cuò)，理應(yīng)受到批評(píng)。其實(shí)不然，記得在一本書(shū)中看到過(guò)這樣一段描述，用贊揚(yáng)的方式開(kāi)始批評(píng)，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫(xiě)了一篇競(jìng)選演說(shuō)，演說(shuō)稿的一些觀(guān)點(diǎn)十分不錯(cuò)，但是在當(dāng)時(shí)的情況下，很可能為競(jìng)選生出事端。所以麥金尼不得不對(duì)這篇競(jìng)選演稿說(shuō)“不”，但為了不打擊到這個(gè)競(jìng)選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。麥金尼說(shuō)了下面一段話(huà)：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說(shuō)，沒(méi)有人能寫(xiě)的比你更好。在許多場(chǎng)合中，這些話(huà)說(shuō)得完全正確，但在目前這特殊場(chǎng)合中，是否相當(dāng)合適呢？從你的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，這篇演說(shuō)十分有力而切題，但我必須從黨的觀(guān)點(diǎn)來(lái)考慮它帶來(lái)的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫(xiě)一篇演說(shuō)稿，并且送我一份。這個(gè)人回家又寫(xiě)了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說(shuō)稿。后來(lái)這個(gè)人成為了競(jìng)選活動(dòng)中很有力的一位演說(shuō)者。

作為管理層來(lái)講，員工存在的問(wèn)題或錯(cuò)誤是必須立即指出的，但是我們首先應(yīng)該考慮的，不是如何批評(píng)別人。當(dāng)別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，如果可能的話(huà)，盡量采取鼓勵(lì)的方式，因?yàn)楣膭?lì)似乎更易使人改正錯(cuò)誤。

剛才講了藝術(shù)性批評(píng)或指出員工問(wèn)題的重要性，現(xiàn)在我們來(lái)談?wù)劚頁(yè)P(yáng)，如何表?yè)P(yáng)員工，對(duì)管理層來(lái)講，是一件比批評(píng)員工更需要注意的問(wèn)題，因?yàn)椴坏梅ǖ谋頁(yè)P(yáng)往往會(huì)讓管理者失去一個(gè)好員工。從員工心理來(lái)講，當(dāng)?shù)玫筋I(lǐng)導(dǎo)不斷表?yè)P(yáng)時(shí)，可能會(huì)使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認(rèn)為自己各方面的能力都已經(jīng)很強(qiáng)、很專(zhuān)業(yè)了，但是得到回報(bào)與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒(méi)有成正比。漸漸的，員工會(huì)產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表?yè)P(yáng)會(huì)讓員工產(chǎn)生“表?yè)P(yáng)疲憊”，當(dāng)?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁(yè)P(yáng)時(shí)，員工可能被激勵(lì)而更加積極的工作，但當(dāng)每次的工作都被領(lǐng)導(dǎo)以類(lèi)似“很不錯(cuò)，繼續(xù)努力”等結(jié)束時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生心理疲憊，表?yè)P(yáng)將不再有任何激勵(lì)作用，所以一味的表?yè)P(yáng)員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當(dāng)和適時(shí)使用，不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，我們還需要從其他一些方面來(lái)考慮。（領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)?。?/p>

二、職業(yè)發(fā)展

其實(shí)，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導(dǎo)致。為什么這樣講呢？因?yàn)楫?dāng)員工失去方向感時(shí)，伴隨而來(lái)的就是失去了目標(biāo)（個(gè)人目標(biāo)的重要性，我們就不再多講了）。說(shuō)到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒(méi)有跟上的原因?qū)е碌摹?/p>

職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標(biāo)，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，看到自己的進(jìn)步，并從中獲得滿(mǎn)足感和成就感。所以，每一位員工都需要進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，找到前進(jìn)和努力的方向，并通過(guò)規(guī)劃確定目標(biāo)，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進(jìn)行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。其實(shí)，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復(fù)雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對(duì)前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。我認(rèn)為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

1、使員工明白自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及如何改進(jìn)；

2、詳細(xì)告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對(duì)他有什么幫助；

3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機(jī)會(huì)或發(fā)展方向等），要怎樣才能達(dá)到，達(dá)到后可以得到什么；

4、了解員工想法并給與一些幫助或引導(dǎo)。

對(duì)于這樣一件看似簡(jiǎn)單的事，往往實(shí)施起來(lái)困難重重。據(jù)我了解，國(guó)內(nèi)大型的客服中心一般都沒(méi)有類(lèi)似崗位存在，那么對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話(huà)，困難就出現(xiàn)了：一線(xiàn)客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數(shù)在50-60人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個(gè)大型的客服中心，一位經(jīng)理有時(shí)間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗(yàn)和能力為16位左右的員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。這也就解釋了“我不想一輩子都接電話(huà)”、“我干那么多，為什么工資那么低”、“為什么他比我升職快”和“我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但是服務(wù)態(tài)度方面很不穩(wěn)定。簡(jiǎn)單的講，就是他對(duì)自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個(gè)月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)不夠耐心，其主管就該問(wèn)題也與其進(jìn)行多次談話(huà)，但都沒(méi)有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談?wù)劇?/p>

在談之前我聽(tīng)取了這位員工的部分通話(huà)錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對(duì)這位員工的性格特點(diǎn)有了大致了解。所以，我首先對(duì)他的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行肯定和表?yè)P(yáng)，然后提出了他的服務(wù)態(tài)度存在一定問(wèn)題，以及他主管對(duì)這些問(wèn)題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務(wù)態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個(gè)自我調(diào)節(jié)的方法，因?yàn)槲液退闹鞴軐?duì)他抱有很大期望，希望他個(gè)人通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步發(fā)展。現(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中脫穎而出，并獲得了通報(bào)表?yè)P(yáng)。

這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個(gè)方面粗略的講了一下管理方面的問(wèn)題，希望讓更多的管理者關(guān)注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專(zhuān)業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個(gè)人價(jià)值、鞏固團(tuán)隊(duì)建設(shè)、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風(fēng)果敢和服務(wù)一流客服團(tuán)隊(duì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：如何降低呼叫中心一線(xiàn)員工的壓力!

在和呼叫中心班組長(zhǎng)、話(huà)務(wù)員交流過(guò)程中，無(wú)不抱怨話(huà)務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀(guān)地發(fā)現(xiàn)，很多的話(huà)務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺(tái)席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話(huà)工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話(huà)務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶(hù)溝通中也更為順暢了，隨之而來(lái)的是客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高了。

首先，我們來(lái)簡(jiǎn)要分析一下話(huà)務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來(lái)自客戶(hù)壓力和公司內(nèi)部壓力，話(huà)務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客戶(hù)，接受不同問(wèn)題的咨詢(xún)并解答，而且要讓客戶(hù)滿(mǎn)意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話(huà)務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們?cè)拕?wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：

1、人都有兩種意識(shí)，下意識(shí)和上意識(shí)，下意識(shí)是基于人的本能反應(yīng)，上意識(shí)是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們發(fā)怒時(shí)，請(qǐng)記住：你肯定會(huì)有本能反應(yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿(mǎn)，但是你是面對(duì)的客戶(hù)，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性和冷靜的上意識(shí)控制住你的上意識(shí)。

2、客戶(hù)情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請(qǐng)降低你的聲調(diào)和語(yǔ)速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。

3、客戶(hù)不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶(hù)是尊，如果客戶(hù)總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他，并詢(xún)問(wèn)他想要確切了解或解決得問(wèn)題是什么。

4、每天都有新的客戶(hù)和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑?wù)更多的客戶(hù)，想想你那天萬(wàn)一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說(shuō)，你曾經(jīng)和位客戶(hù)電話(huà)溝通過(guò)，也是一種美好的回憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺(jué)。

6、你不要整個(gè)板著臉對(duì)著你的話(huà)務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來(lái)，然后帶上甜蜜的微笑面對(duì)他們，他們內(nèi)心會(huì)感覺(jué)愉悅。

7、如果公司沒(méi)有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話(huà)務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺(tái)席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺(jué)。

8、晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表?yè)P(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立流動(dòng)標(biāo)兵。

9、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦幸彩且环N學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀(guān)察出來(lái)，每天在他們值班前，多觀(guān)察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話(huà)務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會(huì)讓她感覺(jué)你對(duì)他的工作不放心，沒(méi)有必要制造無(wú)端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，活動(dòng)不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動(dòng)鼓勵(lì)大家放開(kāi)心扉，玩得盡興。

14、開(kāi)展班組活動(dòng)，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了

15、注意與話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶(hù)。

16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對(duì)員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。

17、如果某位員工和客戶(hù)產(chǎn)生了沖突，客戶(hù)越級(jí)投訴了她，請(qǐng)記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)你員工的壞話(huà)，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。

18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會(huì)，請(qǐng)多組織并讓話(huà)務(wù)員參與一些互動(dòng)的活動(dòng)，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂(lè)、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭(zhēng)取一些公司的資源和條件，為話(huà)務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶(hù)投訴了你的員工，請(qǐng)不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽(tīng)聽(tīng)她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶(hù)盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶(hù)想象成就在你面對(duì)面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。

22、組織班組活動(dòng)而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開(kāi)心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。

23、要讓話(huà)務(wù)員了解壓力的客觀(guān)存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們?cè)诿看巫脚_(tái)席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對(duì)自己至少微笑三次以上

24、對(duì)于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動(dòng)幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。

25、鼓勵(lì)話(huà)務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話(huà)務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂(lè)、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。

26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。

27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門(mén)溝通意識(shí)，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門(mén)、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)呼和外呼，形成互動(dòng)，以及良好的內(nèi)部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無(wú)神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話(huà)務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶(hù)。

29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫(huà)、綠色盆景、舒適活動(dòng)間、各類(lèi)飲料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)

30、你是員工的上級(jí)，你就要對(duì)員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問(wèn)題是因工作或者是你而生。