第一篇：呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心座席無時無刻地體驗著各種壓力，而且這些工作壓力和不良情緒會迅速傳播蔓延。我們需要對座席的正確情緒加以提倡，同時對消極情緒及時控制和解決。另外還需要加強(qiáng)對呼叫中心的管理技能，幫助座席緩解工作中的心理壓力。

對于億倫呼叫中心的員工來說也有同感，說到工作任務(wù)量重、壓力大，似乎每個員工都有同感，但提起自己是否意識到自己的問題，是否經(jīng)常反省自己，尋求最好的工作方式，大家都該沉默不語了！

是啊，沒有反省就不會有進(jìn)步，今天的工作絕不是昨天的重復(fù)，每個人在自己的工作職位上都應(yīng)當(dāng)不斷地嘗試最好的工作方式，尋找最佳的工作狀態(tài)，只有不斷反省才能提高工作效率，才不會覺得工作那么枯燥無味，才不會在職場中感到的僅僅是壓力和痛苦，才會在工作中尋找到樂趣。

關(guān)鍵是該如何去調(diào)整，去尋找最適合自己的工作方式，最高效的工作方式?？赡苊刻斓墓ぷ鞫即笸‘?，做得多了就會找到捷徑，就會找到最快最好的方式。

如果你是領(lǐng)導(dǎo)，在企業(yè)運(yùn)營過程中，個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)總是會出現(xiàn)一些沖突，需要從中調(diào)解，改變工作方式，化解這些沖突，實現(xiàn)團(tuán)隊的高效。人的性格是沒有好壞之分的，人的個性是沒有對錯之分的。作為一個管理者要調(diào)動每一個員工的工作積極性，并用自己的領(lǐng)導(dǎo)力建立起自己的威信。管理者首先應(yīng)用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，讓他發(fā)光；其次，用包容的心態(tài)接受他們的缺點(diǎn)；最后，有一顆感恩的心，引導(dǎo)一群有缺點(diǎn)的人、手拉手共同前進(jìn)，和諧相處！

如果你是員工，在職場中需要我們調(diào)整自己的心態(tài)去尋找工作中的樂趣。工作過程中我們會遇到各種各樣的困難，遇到很多心情低落、郁悶、茫然的時刻，緩解這一癥狀就需要反思自己，反思自己的心態(tài)，反思自己的工作方式及溝通方式，并不斷調(diào)整自己的工作方式，理清自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。我想干什么，設(shè)定一個目標(biāo)，不斷向這個目標(biāo)邁進(jìn)。

根據(jù)億倫呼叫中心的管理經(jīng)驗，座席人員緩解壓力的方法包括： 1.生活規(guī)律化

規(guī)律的生活即有勞有逸，應(yīng)該注意保證睡眠時間和飲食規(guī)律，在工作之余給自己留點(diǎn)時間，做些自己感興趣的事情，如打球、釣魚、書法、繪畫、音樂、烹飪、郊游、睡懶覺等，使緊張工作的大腦松弛下來，這能使你在下一個工作單元中保持較高的工作效率。長期、持續(xù)、緊張的加班工作，不但不能提高工作效率，還會影響身體健康。

2.適時地轉(zhuǎn)移

如果條件不具備，通過多方面的努力仍不能達(dá)到目標(biāo)，那么你應(yīng)該分析一下，這個目標(biāo)對于你是否合適。如果不合適，再努力下去只能是失敗，就像是從一樓向十樓蹦一樣，再蹦下去只能是多跌幾個包（挫折、失?。＿@時你可以說一句“我盡力了”，適時地退出，重新設(shè)立新的目標(biāo)，俗話說得好，“別在一棵樹上吊死”。

我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。

第二篇：淺談呼叫中心員工的壓力

淺談呼叫中心員工的壓力

原作者： 李云紅 2004-07-13 12:25:26

我在某移動公司做培訓(xùn)和現(xiàn)場輔導(dǎo)時，有員工和我溝通時這樣描述到：“新的一天來臨了，我邁著沉重的步伐走進(jìn)1860的工作現(xiàn)場，在跨進(jìn)大門的一剎那間就意識到枯燥的一天即將拉開帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶的投訴抱怨聲和幾乎從未停止過的電話鈴聲；眼前仿佛又出現(xiàn)了班組長嚴(yán)厲的眼神和冷漠的面孔，這時頭好象又被耳機(jī)給緊緊地夾住了，在隱隱作疼。本來開朗的心胸一下子變得沉悶起來，頓時如下地獄般難受和痛苦?！笨梢姾艚兄行牡膯T工們已經(jīng)被工作壓力折磨得痛苦不堪了。他們內(nèi)心是多么渴望解脫工作壓力和外界壓力的困擾。

作為呼叫中心的員工，他們因所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控而感受到了各種各樣的壓力。何時上班，休息時間（甚至上洗手間的時間），每次呼叫的長度等等都受到衡量和制約，甚至CSR的通話都受到監(jiān)聽和監(jiān)測（在限制時間內(nèi)）。他們感覺到自己在工作中很少受到感謝，而更多地是被當(dāng)成是商業(yè)這個齒輪上的一個個的齒，并且極少因他們的工作而獲得應(yīng)有的酬勞。他們感到疲倦和消沉，易怒且不耐煩，使其心理、生理失衡和健忘。他們變得脾氣暴燥、刻薄，他們學(xué)會了逃避，寧愿待在家里也不愿意出去以免陷入沖突。CSR們是如此疲憊不堪！壓力太大時還有其他的早期預(yù)警癥狀，包括：

1、冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運(yùn)動和一般的玩耍

2、焦慮——感覺坐立不安、激動、沒有安全感、自卑

3、易怒——感覺特別敏感、自我包圍、驕傲自大、喜歡爭執(zhí)、愛頂撞、脾氣火爆

4、精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍

5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行為對其他人和我們自己造成的影響；過度地努力工作和延長工作時間；否認(rèn)我們控制不了的事物存在、對某些征兆裝作不知（生理上的、感情上的、政治上的、親屬的）

6、逃避——借口不去工作、不愿意承擔(dān)責(zé)任、否認(rèn)責(zé)任

7、走極端——酗酒、賭博、揮霍

8、工作問題——遲到、不注意儀表、個人衛(wèi)生差、易發(fā)生意外事故

9、老想著疾病——總想著疾病、為此憂心忡忡或者否認(rèn)有病

10、經(jīng)常或者重復(fù)的以有病為借口而不參加一些活動

11、由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘 的確，呼叫中心人口密集，工作環(huán)境就像“奴隸船”或“孵蛋箱”一樣，非常擁擠，桌子的大小仿佛剛夠放一部數(shù)字話機(jī)和一部電腦，而且呼叫中心充滿了非常多產(chǎn)生壓力的事情，如職員的需要、技術(shù)和電話系統(tǒng)的脆弱本性、管理需要節(jié)約開支/增加盈利以及人們變得容易發(fā)怒等等，這些因素糾纏在一起使得工作在呼叫中心的他們慢慢失去了創(chuàng)造性也耗盡了精力，同時感到壓力增大——他們的保險絲在變細(xì)，并且，無論這樣的保險絲是否屬于你，或者是你們?nèi)w職員中的任何一個人的，還是你們經(jīng)理的或者是你們客戶的，對于他們中的大多數(shù)人，總是存在著熔斷的危險，在我們的祖輩看來，一些小事情是相當(dāng)容易忍耐的并且會作為日常生活的一部分被接受下來，但是現(xiàn)在看來已經(jīng)超過比例失去控制了。他們仿佛感覺到患上了“最后一根稻草”綜合癥，由于現(xiàn)在遭受著太多的壓力和焦慮，即使非常輕微的挫折也會讓他們覺得是一個大得無法解決的問題，以至于要接近崩潰的邊緣?；加小白詈笠桓静荨本C合癥的人常常困惑于他們自己的壞脾氣，經(jīng)常感到由于不能公正地評判突發(fā)事件而陷

入了絕望的泥潭；在應(yīng)對“最后一根稻草”綜合癥中的某種情況時，他們發(fā)現(xiàn)自己正是在決定做出某種極端或者愚蠢行為之前才設(shè)法把自己的生活拉回正軌。而CSR卻是最易患“最后一根稻草”的群體之一。

另外，CSR的壓力還來源于部分客戶。在工作中大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是呼叫中心CSR工作壓力的一個重要來源。據(jù)調(diào)查顯示，47%的CSR認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。當(dāng)CSR每天各自面對幾十個, 成百個客戶時, 他們的酸甜苦辣會在很短的周期內(nèi)翻騰, 而一旦在個別例子上情緒處理不好, 對CSR個人, 對客戶甚至對整個團(tuán)體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要：該鼓勵時順力一推；CSR快泄氣、發(fā)怒時應(yīng)恰當(dāng)一疏,，局面就會完全不同。這就要求現(xiàn)場管理人員具備非常高的情商指數(shù)?，F(xiàn)場管理者高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣可以直接影響到CSR群體的情緒。當(dāng)呼叫中心的一個小組或團(tuán)隊連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。這時，主管的精神面貌就將決定整個隊伍的士氣。如果主管和CSR們一起怨天尤人，那么整個團(tuán)隊的負(fù)面情緒常會導(dǎo)致積重難返。因此主管的心理承受力應(yīng)是整個團(tuán)隊中最強(qiáng)的，他常常需要比下屬更能正面地看問題和控制局面，更能主動地帶領(lǐng)大家走出困境和抵抗壓力。

另外，我們可以在呼叫中心內(nèi)裝修一兩間供CSR休息和緩解壓力所用的小房間。當(dāng)我們巡場時若發(fā)現(xiàn)某員工或某幾個員工精神狀態(tài)不佳或情緒狀態(tài)不好時，可以將他們一起召集到休息室，做做小游戲或一些形體操。其中練習(xí)瑜珈就是一種緩解壓力和陶冶情操的較好方式，現(xiàn)場管理人員可以和員工一起做瑜珈操，這樣也可以拉進(jìn)與員工的距離，便于以后的溝通。小房間的另一個作用是可以對員工進(jìn)行“1對1”的溝通和交流，特別是在批評員工時，呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內(nèi)心認(rèn)識到錯誤并下定決心去改，首先必須要尊重他們，不當(dāng)眾對他們進(jìn)行指責(zé)而是私下溝通談心，了解出錯的真實原因并加以分析和指導(dǎo)。這樣以來也可以緩解他們長久以來可能對上級形成的無形壓力和對峙局面。

其次，我們呼叫中心的現(xiàn)場管理人員要學(xué)會感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對自己工作的支持和配合。當(dāng)部門內(nèi)取得了優(yōu)異的成績時，要將成果歸功于一線員工的辛勤勞動，要與他們一起分享勞動果實。

最后，還要培養(yǎng)現(xiàn)場管理者（包括員工）的包容性的和指導(dǎo)性的管理技能：可以挑選出優(yōu)秀的CSR，對他們進(jìn)行最初的定向培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，同時賦予他們一定的權(quán)利，讓他們承擔(dān)起一定的責(zé)任，同時觀察他們?nèi)帐欠衲軗?dān)當(dāng)?shù)闷鹬厝?。在他們?nèi)〉贸煽儠r要認(rèn)可他們付出的努力并不斷地給他們提供發(fā)展和發(fā)揮潛力的空間，這樣以來可以在不同程度上減少CSR對工作的倦怠性周期，同時這種對他們的信任和重視也會一定程度上緩解他們的心理壓力。

總之，我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。

第三篇：如何緩解員工壓力

如何緩解員工壓力

工作壓力的來源主要有兩個：環(huán)境因素和個人因素。首先，許多外部環(huán)境因素會直接導(dǎo)致工作壓力，如工作進(jìn)度、工作速度、工作保障等等。但是，沒有兩個人會對同一工作做出同樣的反應(yīng)，因為個人因素也會導(dǎo)致壓力。例如，沉迷于工作者及那些總是感到有一股力量驅(qū)使自己準(zhǔn)時趕上截止日期者，通常將自己置于更大的壓力之下。

適度的壓力能使人挑戰(zhàn)自我，挖掘潛力，富有效率，激起創(chuàng)造性，而不良的壓力，不管其來源是什么，對雇員和組織的后果都是嚴(yán)重的。工作壓力會引起焦慮、沮喪、發(fā)怒等后果，造成各種生理方面的疾病，如心血管疾病、頭痛，或造成工作事故等，并給組織也帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。

那么，如何緩解來自環(huán)境或個人因素的工作壓力呢？

A更有效地組織你的工作

可能的話把工作分?jǐn)偦蛭梢詼p小工作強(qiáng)度。別認(rèn)為你是惟一能夠做好這項工作的人，這樣可能會給自己帶來更多的工作，你的工作強(qiáng)度就大大增加了。

B建立良好的辦公室關(guān)系

與同事建立有益的、愉快的合作的關(guān)系；與老板建立有效的、支持性的關(guān)系，理解老板的問題并讓老板也理解你的問題，了解自己和老板在工作中的權(quán)利和義務(wù)。

C及時總結(jié)，妥善計劃

對所有的出色工作都記錄在案，并不時查閱，一是總結(jié)經(jīng)驗，二是為自己尋找自信。為將要進(jìn)行的工作，制定一些短期計劃，做盡可能細(xì)致的準(zhǔn)備。

D不要給自己無謂的壓力

減少你所關(guān)注的瑣事數(shù)量，別給自己增添無謂的壓力，對自己無法控制的事情就由它去。

E享受個人空間

不要總是想著工作，努力在每天都安排一段時間處理自己的事情，如與家人、朋友在一起等。

F適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動

每天尋找時間放松，如呼吸新鮮空氣，做適量的運(yùn)動，散步，時常出入一下辦公室，變換一下環(huán)境，這些活動有助于釋放壓力，放松大腦，恢復(fù)精力。

暴力減壓

“隨身帶個小皮球，郁悶時偷偷捏一捏?！泵绹粋€專為男性白領(lǐng)排憂解難的服務(wù)網(wǎng)站建議。隨身攜帶一個網(wǎng)球、小橡皮球或是什么別的，遇到壓力過大需要宣泄的時候就偷偷地擠一擠、捏一捏，顯然要比掐同事的脖子、在大家目瞪口呆之下歇斯底里地撕廢紙、捶桌子要好得多。

據(jù)說在法國有一家“減壓餐館”，用餐客人可以任意掀翻桌子、摔斷椅子。北京一家外企辦事處的辦公室角落里也堆著各式各樣的流氓兔，專供員工們?nèi)蚰_踢。另據(jù)一項在北京的調(diào)查，84％的男受訪者觀看了去年的足球世界杯比賽，而女觀眾居然也超過了女性中的半數(shù)。可見這類讓情緒盡情釋放的比賽，越來越受到歡迎。

食物減壓

一項最新醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，某些食物可以非常有效地減少壓力。比如含有DHA的魚油，鮭魚、白鮪魚、黑鮪魚、鮐魚是主要來源。此外，硒元素也能有效減壓，金槍魚、巴西栗和大蒜都富含硒。維生素B家族中的B2、B5和B6也是減壓好幫手，多吃谷物就能補(bǔ)充。工作的間隙，可以來一杯冰咖啡，能夠很好的舒緩心情。在飲食上下點(diǎn)工夫，可謂舉手之勞。

當(dāng)然了，如果飯局應(yīng)酬太多，沒辦法總能很好地規(guī)劃自己的飲食，或者吃得太多，肚里再也裝不下了，那就在包里揣盒維生素片或是魚油丸之類的，隨時補(bǔ)充。不過專家們指出，靠食物或者維生素減壓，必須要持之以恒，每天形成習(xí)慣，1個月之后就能慢慢見到成效。

寫作減壓

“把煩惱寫出來?！泵绹睦韰f(xié)會倍加推崇寫作減壓這種方式，寫作的內(nèi)容是什么呢？你的壓力體驗，你生理、心理上的一切煩惱。早在1988年，美國就有一些心理學(xué)家做過測試，一組人員專寫壓力和煩惱；另一組人員則只寫日常淺顯的話題。每4天一個周期，持續(xù)6周后，結(jié)果前一組人員心態(tài)更加積極、病癥較少。1994年的另一項測試則是將失業(yè)8個月的白領(lǐng)分成3組，一組只寫對失業(yè)的想法以及失業(yè)對個人生活帶來的負(fù)面影響；第二組寫今后的計劃以及如何找新工作；最后一組什么也不寫。結(jié)果在連續(xù)5天每天30分鐘的寫作試驗之后，在接下來的1個月內(nèi)，研究者發(fā)現(xiàn)那些寫自己如何不幸的失業(yè)者更容易找到新工作。

這些測試都說明了一個道理：寫作是一種效果顯著的減壓辦法，只要一支筆一張紙走到哪里都可以實行。在美國，不僅醫(yī)院大夫鼓勵病人記病床日記，就連一些書店也開始賣空白病歷日志，甚至還有專門的書籍和雜志指導(dǎo)病人如何操作。

工作減壓

許多身居高位的經(jīng)理人們，往往事必躬親、凡事都要親自把關(guān)?？梢粋€人的精力是非常有限的，企業(yè)的方方面面不可能都能兼顧，于是專家指出，信任下屬和同事、適當(dāng)放權(quán)才是避免“積慮成疾”的正道。當(dāng)然，在此之前，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人們必須做好充分的準(zhǔn)備：花一些時間悉心調(diào)教屬下，讓他們也能領(lǐng)悟你的經(jīng)營之道??其實在這個過程中，你也挖掘出未來的領(lǐng)導(dǎo)者。

那些普通白領(lǐng)，或者說一個人做老板、沒人分擔(dān)工作的人，在那么多事情堆在面前要完成的時候又該如何應(yīng)對呢？一個做媒體出版的朋友介紹他的減壓法：工作安排一定要得當(dāng)，可以列一個電子報表，每天更新，哪些是要接的活、哪些是正在做的活、哪些是必須馬上送到客戶手里的活……一目了然。

睡眠減壓

有了旺盛的精力，才能抵制住壓力的侵襲，睡眠便是一個重要保證。

美國心理學(xué)會的專家給出以下別出心裁的小貼士：

如果外界噪聲讓你難以入眠，那就人為制造一些“白色噪聲”，比如讓電視機(jī)一直小聲地開著，蓋過討厭的噪聲。

睡覺前少量吃些小點(diǎn)心，只一點(diǎn)點(diǎn)是不會發(fā)胖的，這樣夜里就不致于因為饑餓而驚醒。

金槍魚、火雞精肉、香蕉、熱牛奶、中草藥茶等食物都可以催眠。脂肪高、辛辣的食物在消化過程中都會讓你無法入睡。

如果上床后腦子里還在想事情，那就在床頭放一個錄音機(jī)、記事本什么的，這樣一來，想到什么就能馬上記錄下來，不用擔(dān)心第二天醒來會忘記。

不要羨慕那些吹噓自己壓力有多大、缺乏睡眠、時間不夠用的同事。提醒自己說不定哪一天你會參加他們的葬禮，或者至少去醫(yī)院探望他們。

--緩解工作壓力的方法

只要有工作，壓力就會存在，它其實是你工作中無法回避的組成部分。壓力大與小，能不能承受與舒解，關(guān)鍵在于面對壓力時，你自己的心態(tài)與應(yīng)對的方法。因為個性、經(jīng)歷的不同，每個人的解壓方式也有所不同，但是關(guān)鍵是要用一種積極的態(tài)度去解決問題。

我的休會是：

1、保持良好的心態(tài)，對事不對人

老板是絕大部分工作壓力的來源。下屬失職可能會給你帶來麻煩，同事之間摩擦也可能造成不爽，但真正的壓力是如何讓你的老板滿意你的工作，羸得他的信任與賞識。工作中，注意調(diào)整好自己的心態(tài)，努力使自己保持豁達(dá)、寬容之心；還要經(jīng)常保持積極愉快的情緒，要善于把自己的痛苦和煩惱傾吐出來，把消極情緒釋放出來，這是一種很好的緩解壓力的辦法。

2、未雨綢繆，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對方案。

面對各種情況，只有一個方案是不夠的。從頭至尾了解事情的全部過程，并且事先設(shè)想任何可能遇到的問題，準(zhǔn)備可以迅速替代的行動方案，主動迎接工作壓力，當(dāng)你胸有成竹時，壓力自然不會找上門來。

3、要學(xué)會向下層授權(quán)。

充分信任下層，理清彼此權(quán)責(zé)、明確完成的時間。這樣即鼓勵員工發(fā)揮主動性，展現(xiàn)工作能力，也避免自己大包大攬，吃力不討好。

4、文武之道、一張一弛。

工作并不意味著弦總是繃著。適時放松一下，正如一休小師傅說的“休息，休息一會兒”，會對身心有益處。好好睡一覺，比較輕的憂慮和不快，通常在一個充足踏實的睡眠后就可能消失了。另外，有空運(yùn)動一下，這是調(diào)劑心情的良方。參加某項自己喜歡的體育活動，或是旅游，看自己喜歡的書和電視節(jié)目，或干脆休假，放松一段時間，眼不見，心不煩。

5、自我良性暗示，多想一想過去成功的經(jīng)歷，想一想自身具備的優(yōu)勢，你就可以告訴自己，我在公司的價值是不可替代的，換了別人恐怕還不如我呢!

6、要善于把自己的痛苦和煩惱傾吐出來，把消極情緒釋放出來，這是一種很好的緩解壓力的辦法?？梢哉乙粋€和自己經(jīng)歷比較接近的知心朋友談一談你的苦惱，聽取一些來自他人的建議。但最好是不要把工作的壓力告訴自己的配偶、父母聽，因為他們的生活環(huán)境、工作環(huán)境和你可能差別很大，幫不上什么忙，徒給家人增加煩惱。當(dāng)然更不能把工作中的壞情緒帶回家里：工作已經(jīng)很亂，再把家里搞亂，那可是雪上加霜了。

7、找心理醫(yī)生咨詢，有些問題如果長期困撓你，不妨找個心理醫(yī)生談一談，聽一聽專業(yè)人士的建議，畢竟他們每天處理很多類似的情況，或許能給你一些更有益的指導(dǎo)。有一點(diǎn)是要強(qiáng)調(diào)的，找心理醫(yī)生就如同有法律問題找律師，沒什么不正常的，況且找醫(yī)生的未必有病，不找醫(yī)生的并一定就沒病。

第四篇：呼叫中心員工心理壓力分析及緩解

呼叫中心員工心理壓力分析及緩解

呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，也是一種需要提供“情緒勞動”的行業(yè)。因此，對員工的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)都有很高的要求，尤其是對心理素質(zhì)的高要求，而這一點(diǎn)往往被用人單位所忽略。因此，很多年輕人滿懷著熱情走進(jìn)這個行業(yè)，但待不了多久就因為缺乏自我調(diào)節(jié)能力，不能適應(yīng)工作性質(zhì)而辭職。很多在行業(yè)內(nèi)堅持工作的員工，因為長期承受著巨大的心理壓力，出現(xiàn)心情低落、焦慮、精神緊張等現(xiàn)象。

億倫呼叫中心對從業(yè)人員心理狀態(tài)進(jìn)行分析，并以心理學(xué)理論為依據(jù)，結(jié)合工作實際情況討論如何緩解呼叫中心員工心理壓力的方法。

呼叫中心員工心理壓力分析，主要的心理壓力有七點(diǎn)：

1.逆向情緒造成的心理壓力；

2.身體疲勞造成的心理壓力；

3.績效考核造成的心理壓力；

4.學(xué)習(xí)任務(wù)繁重造成的心理壓力；

5.工作噪音造成的心理壓力；

6.客戶關(guān)系造成的心理壓力；

7.人際關(guān)系造成的心理壓力；

億倫人力資源部門結(jié)合公司實際情況，采取以下幾種措施緩解員工壓力：

1.開展團(tuán)隊文化建設(shè)：良好的團(tuán)隊氣氛是一種積極向上、健康的氛圍。在良好的團(tuán)隊氛圍里，員工表現(xiàn)更加積極，情緒更穩(wěn)定，心態(tài)更健康。億倫呼叫中心盡力樹立一種良好的團(tuán)隊氣氛，所以團(tuán)隊文化建設(shè)必不可少。

（1）定期開展團(tuán)體活動能 幫助員工紓解壓力，例如團(tuán)隊KTV、郊游等集體活動。

（2）定期舉辦各種業(yè)務(wù)競賽能激勵員工工作熱情，這里需要注意的是對優(yōu)勝者團(tuán)隊的獎勵，而非對落后者團(tuán)隊的懲罰。

（3）員工生日關(guān)懷，生日當(dāng)天短信祝福，每月定期舉辦生日會。

2.提供舒適的辦公環(huán)境

一天中，員工至少有8個小時在公司渡過，將辦公環(huán)境布置得溫馨和舒適能增加員工的滿意度。首先，我們注意房間顏色的選擇和燈光的控制，刺激性的或過于艷麗的顏色，太過強(qiáng)烈或過于昏暗的燈光，都會讓人產(chǎn)生焦慮、煩躁、壓抑等不良情緒。其次，呼叫中心現(xiàn)場多布置綠色闊葉植物，個性化的墻面貼紙等。

3.合理設(shè)置績效指標(biāo)

億倫呼叫中心人力資源部在設(shè)定績效指標(biāo)時，綜合考慮客戶期望、公司目標(biāo)、市場規(guī)劃、人員配備、技術(shù)水平等條件，科學(xué)合理的設(shè)置績效目標(biāo)。既不能讓員工認(rèn)為達(dá)不成而失去信心，也不能讓員工感覺太過簡單而失去努力的動機(jī)。績效的設(shè)定不能盲目追求高、大、全，而應(yīng)該合理設(shè)置，突出重點(diǎn)。適當(dāng)?shù)膲毫κ菃T工工作的動力，而不是阻礙。

江蘇億倫希望員工能在這個行業(yè)中健康快樂的工作，創(chuàng)造良好業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。希望這個正在蓬勃發(fā)展的行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五篇：如何降低呼叫中心一線員工的壓力!

在和呼叫中心班組長、話務(wù)員交流過程中，無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應(yīng)，上意識是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對我們發(fā)怒時，請記住：你肯定會有本能反應(yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因為你可以服務(wù)更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經(jīng)和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個戰(zhàn)場，而應(yīng)該像個小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個板著臉對著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內(nèi)心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵話務(wù)員按照個人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點(diǎn)鼓勵，少點(diǎn)批評，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵先進(jìn)，樹立流動標(biāo)兵。

9、對于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因為凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務(wù)員工作時，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經(jīng)費(fèi)，活動不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動鼓勵大家放開心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個活動氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了

15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。

16、不要認(rèn)為你高高在上，是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上，對員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。

17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話，因為你是班組的第一責(zé)任人。

18、一日之計在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務(wù)員參與一些互動的活動，調(diào)節(jié)整個班組的氛圍，讓整個團(tuán)隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。

22、組織班組活動而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開心情，換個環(huán)境等于換種心情。

23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時引導(dǎo)他們在每次坐到臺席前工作時，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上

24、對于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個性化輔導(dǎo)。

25、鼓勵話務(wù)員之間多溝通，每個話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。

26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。

27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺和后臺、內(nèi)呼和外呼，形成互動，以及良好的內(nèi)部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因為大部分的不良的情緒問題是因工作或者是你而生。