第一篇：從實際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

從實際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在保證“穩(wěn)定”的前提下，提出了越來越多的特色化需求。IT部門作為提供IT運(yùn)維服務(wù)的支持保障部門，在考慮如何保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時，還要滿足日益增長的業(yè)務(wù)類型對系統(tǒng)提出的全新需求?；仡橷X銀行重慶分行籌建以來，IT運(yùn)維服務(wù)在保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高，感觸很多，借此機(jī)會和同事們一起探討。

一． 我行IT工作現(xiàn)狀

首先，需要明確一下IT運(yùn)維服務(wù)的定義。IT運(yùn)維服務(wù)是指IT部門綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。其中包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。

目前我行的運(yùn)維模式為單一的自運(yùn)維模式，IT部門作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為我行提供IT運(yùn)維服務(wù)，IT部門借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶實施管理。IT部門需要負(fù)責(zé)對IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、評估和改進(jìn)。二．從日常工作入手，提高IT運(yùn)維服務(wù)水平1．加強(qiáng)溝通，主動了解需求

因IT工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)人員缺乏IT知識，業(yè)務(wù)部門往往不知道IT到底能夠?qū)崿F(xiàn)什么。在接下來的工作中，我們需要轉(zhuǎn)換思維，將原先的“響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，主動了解業(yè)務(wù)部門需求，協(xié)助進(jìn)行分析，同時在軟、硬件方面滿足業(yè)務(wù)部門的需要，做好對我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。

2．積極響應(yīng)，及時反饋工作進(jìn)度

網(wǎng)購時快遞能查到包裹的具體位置，會感覺放心；到銀行辦理業(yè)務(wù)排號時看不到等待人數(shù)的實時更新，會感到焦慮。工作流程有好有壞，IT運(yùn)維服務(wù)管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務(wù)部門的需求時，不僅要及時響應(yīng)，定期對工作進(jìn)度進(jìn)行反饋也是必須的。一來可以加強(qiáng)溝通，更好的了解業(yè)務(wù)部門需求，及時的對實施方案進(jìn)行調(diào)整，避免實現(xiàn)的功能與原始需求存在差異；二來便于業(yè)務(wù)部門了解IT部門對需求的響應(yīng)情況及工作進(jìn)度，更好的進(jìn)行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相關(guān)文檔

IT工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進(jìn)而提高效率。制度流程和崗位職責(zé)的梳理、文檔的完善和歸類需要花費(fèi)大量的時間和精力，隨著制度及工作流程的不斷細(xì)化，甚至還會有約束感，很容易造成員工反感而不去堅持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來的好處也是顯而易見的。首先，對同類問題的分析和歸納將變得非常容易。日常運(yùn)維工作中，越是簡單的問題發(fā)生幾率越高，對該類問題進(jìn)行歸納并生成解決方案，該問題便不再是問題。其次，工作的內(nèi)容和過程一目了然，必要時也能很容易的對故障進(jìn)行定位和排除。

4．逐步建設(shè)信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率

除OA與郵件系統(tǒng)外，我行尚未啟用任何辦公自動化系統(tǒng)，各級員工之間的工作安排幾乎全部通過口頭交代，效率較低，如果延誤時間較長，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過手工方式進(jìn)行，每人負(fù)責(zé)自己的相關(guān)文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無法提高。鑒于以上現(xiàn)狀，計劃于近日啟用任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)及文檔管理系統(tǒng)。任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)目前已安裝調(diào)試完成并開始測試，下一步將考慮在該系統(tǒng)內(nèi)增加一般文檔管理功能；同時，啟用專業(yè)性較強(qiáng)的VSS系統(tǒng)，用于IT條線內(nèi)部項目及文檔管理。

5．加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊執(zhí)行力

團(tuán)隊中的管理人員和技術(shù)人員思考問題的角度往往不一致。管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術(shù)思維：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導(dǎo)致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術(shù)人員都站在全局角度考慮問題，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，細(xì)化崗位分工，團(tuán)隊執(zhí)行力將會有顯著提高。

6．不做完成任務(wù)的機(jī)器，把簡單的工作做得出彩 首先對基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點進(jìn)行了一下簡要分析。公司要求調(diào)查土豆價格，布置任務(wù)給三個人。第一個人問了一個地方土豆的價格，回來做了匯報；第二個人把好幾個地方的價格要了回來，分析后做了匯報；第三個不僅把不同地方的土豆價格要了回來，也調(diào)查了其他蔬菜的價格。

我們可以把這個案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實例來看。如果只是簡單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對我們進(jìn)行減分。但是如果能實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門自身都沒考慮到的需求，就能得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，獲得加分。日常工作中也是一樣，完成且不限于原始需求，從技術(shù)的角度分析原始需求，主動為業(yè)務(wù)部門提供更加多元化、便利的附加服務(wù)，IT部門的工作才會被更好的認(rèn)可。

第二篇：從實際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

從實際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在保證“穩(wěn)定”的前提下，提出了越來越多的特色化需求。IT部門作為提供IT運(yùn)維服務(wù)的支持保障部門，在考慮如何保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時，還要滿足日益增長的業(yè)務(wù)類型對系統(tǒng)提出的全新需求?；仡橷X銀行重慶分行籌建以來，IT運(yùn)維服務(wù)在保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高，感觸很多，借此機(jī)會和同事們一起探討。

一． 我行IT工作現(xiàn)狀

首先，需要明確一下IT運(yùn)維服務(wù)的定義。IT運(yùn)維服務(wù)是指IT部門綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。其中包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。目前我行的運(yùn)維模式為單一的自運(yùn)維模式，IT部門作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為我行提供IT運(yùn)維服務(wù)，IT部門借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶實施管理。IT部門需要負(fù)責(zé)對IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、評估和改進(jìn)。

二．從日常工作入手，提高IT運(yùn)維服務(wù)水平

1．加強(qiáng)溝通，主動了解需求

因IT工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)人員缺乏IT知識，業(yè)務(wù)部門往往不知道IT到底能夠?qū)崿F(xiàn)什么。在接下來的工作中，我們需要轉(zhuǎn)換思維，將原先的“響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，主動了解業(yè)務(wù)部門需求，協(xié)助進(jìn)行分析，同時在軟、硬件方面滿足業(yè)務(wù)部門的需要，做好對我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。

2．積極響應(yīng)，及時反饋工作進(jìn)度

網(wǎng)購時快遞能查到包裹的具體位置，會感覺放心；到銀行辦理業(yè)務(wù)排號時看不到等待人數(shù)的實時更新，會感到焦慮。工作流程有好有壞，IT運(yùn)維服務(wù)管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務(wù)部門的需求時，不僅要及時響應(yīng)，定期對工作進(jìn)度進(jìn)行反饋也是必須的。一來可以加強(qiáng)溝通，更好的了解業(yè)務(wù)部門需求，及時的對實施方案進(jìn)行調(diào)整，避免實現(xiàn)的功能與原始需求存在差異；二來便于業(yè)務(wù)部門了解IT部門對需求的響應(yīng)情況及工作進(jìn)度，更好的進(jìn)行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相關(guān)文檔

IT工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進(jìn)而提高效率。制度流程和崗位職責(zé)的梳理、文檔的完善和歸類需要花費(fèi)大量的時間和精力，隨著制度及工作流

程的不斷細(xì)化，甚至還會有約束感，很容易造成員工反感而不去堅持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來的好處也是顯而易見的。首先，對同類問題的分析和歸納將變得非常容易。日常運(yùn)維工作中，越是簡單的問題發(fā)生幾率越高，對該類問題進(jìn)行歸納并生成解決方案，該問題便不再是問題。其次，工作的內(nèi)容和過程一目了然，必要時也能很容易的對故障進(jìn)行定位和排除。

4．逐步建設(shè)信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率

除OA與郵件系統(tǒng)外，我行尚未啟用任何辦公自動化系統(tǒng)，各級員工之間的工作安排幾乎全部通過口頭交代，效率較低，如果延誤時間較長，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過手工方式進(jìn)行，每人負(fù)責(zé)自己的相關(guān)文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無法提高。鑒于以上現(xiàn)狀，計劃于近日啟用任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)及文檔管理系統(tǒng)。任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)目前已安裝調(diào)試完成并開始測試，下一步將考慮在該系統(tǒng)內(nèi)增加一般文檔管理功能；同時，啟用專業(yè)性較強(qiáng)的VSS系統(tǒng)，用于IT條線內(nèi)部項目及文檔管理。

5．加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊執(zhí)行力

團(tuán)隊中的管理人員和技術(shù)人員思考問題的角度往往不一致。管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術(shù)思維：所有事都想自

己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導(dǎo)致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術(shù)人員都站在全局角度考慮問題，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，細(xì)化崗位分工，團(tuán)隊執(zhí)行力將會有顯著提高。

6．不做完成任務(wù)的機(jī)器，把簡單的工作做得出彩

首先對基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點進(jìn)行了一下簡要分析。公司要求調(diào)查土豆價格，布置任務(wù)給三個人。第一個人問了一個地方土豆的價格，回來做了匯報；第二個人把好幾個地方的價格要了回來，分析后做了匯報；第三個不僅把不同地方的土豆價格要了回來，也調(diào)查了其他蔬菜的價格。

我們可以把這個案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實例來看。如果只是簡單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對我們進(jìn)行減分。但是如果能實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門自身都沒考慮到的需求，就能得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，獲得加分。日常工作中也是一樣，完成且不限于原始需求，從技術(shù)的角度分析原始需求，主動為業(yè)務(wù)部門提供更加多元化、便利的附加服務(wù)，IT部門的工作才會被更好的認(rèn)可。

第三篇：從實際工作看公務(wù)員的精神價值取向

從實際工作看公務(wù)員的精神

胡錦濤總書記對公務(wù)員提出三點希望：勤于學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)造、樂于奉獻(xiàn)。經(jīng)過幾天的公務(wù)員初任培訓(xùn)，我對公務(wù)員這份崇高的職業(yè)又有了全新的認(rèn)識。公務(wù)員精神是公務(wù)員堅定的政治信仰、過硬的思想作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)、高尚的道德修養(yǎng)和良好的精神風(fēng)貌的集中表現(xiàn)。之前覺得公務(wù)員精神是主要體現(xiàn)在政治思想方面的素質(zhì)，通過這幾天各位教授、領(lǐng)導(dǎo)、專家的諄諄教導(dǎo)和鮮活生動的實例，我深刻地體會到，原來平凡的實際工作中也處處體現(xiàn)公務(wù)員的精神和價值取向。

根據(jù)《公務(wù)員法》的規(guī)定，對公務(wù)員的考核，以公務(wù)員的職位職責(zé)和所承擔(dān)的工作任務(wù)為基本依據(jù)，全面考核德、能、勤、績、廉，重點考核工作實績。將工作實績列為公務(wù)員的考核重點，是因為“績”在一定程度上是德、能、勤、廉的綜合反映，不能離開工作實績空論一個人的政治思想、工作能力、工作態(tài)度和廉潔情況。注重實績原則也是公務(wù)員考核的原則之一。而《公務(wù)員法》相比之前的《國家公務(wù)員暫行條例》，也將公務(wù)員的考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個等級，增加了“基本稱職”這一個等級，也反映了公務(wù)員考核越來越注重工作的實績，對于工作效率、工作業(yè)績不高的公務(wù)員給予一定的處理，從而杜絕了以往小部分公務(wù)員“一杯茶、一張報”的低效率工作狀態(tài)。

有句俗話說“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑；金獎、銀獎，不如老百姓的褒獎”。體現(xiàn)公務(wù)員的精神、評判公務(wù)員工作成敗得失的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，那就是人民滿不滿意、人民高不高興。公務(wù)員一切工作的出發(fā)點和落腳點就是全心全意為人民服務(wù)。

我認(rèn)為，為人民服務(wù)是公務(wù)員的精神和宗旨，這不僅是一句口號，而是應(yīng)該反映在實實在在的工作當(dāng)中。在今后的公務(wù)員工作中，我會努力做到愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，勇于任事、勤于干事、認(rèn)真做事，小事不嫌棄、大事不畏懼、凡事不計較?！盀槿嗣穹?wù)”的精神要體現(xiàn)在“為人民服務(wù)”的工作中。只有真正熱愛自己的本職工作，并且踏踏實實努力工作的人，才會受到人民的尊重，才是一名合格的公務(wù)員，才能實現(xiàn)自己的人生價值。

第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

第1章

服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

1.1

服務(wù)水平體系

我司的服務(wù)水平體系分四大類：報告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動式服務(wù)及響應(yīng)式服務(wù)。

1.1.1

報告服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

日常運(yùn)維服務(wù)報告

運(yùn)維月/季/年報告

月度/季度/

重大事件服務(wù)報告

重大事件服務(wù)報告

按事件發(fā)生情況

巡檢報告

巡檢工作記錄

月度

設(shè)備維修

設(shè)備維修單

5X8駐場/其余時間電話

服務(wù)質(zhì)量自檢

服務(wù)質(zhì)量自檢報告

每月

系統(tǒng)安全分析

安全分析報告

每月

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議

按客戶計劃

1.1.2

管理類服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

現(xiàn)狀評估

評估報告

1次

標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)與流程定制

1次

基線建立

基線建立報告

1次

標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝

按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像

隨建設(shè)更新

資產(chǎn)標(biāo)簽

資產(chǎn)標(biāo)簽

1次

文檔、知識管理

文檔管理庫/知識庫

每周更新

1.1.3

主動式服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

終端服務(wù)

服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置

配置庫/配置清單

每月補(bǔ)充

資產(chǎn)標(biāo)簽張貼

資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單

1次

日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵

巡檢記錄

每季度

設(shè)備采購性能質(zhì)量評測

測試報告

按客戶計劃

運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰

管理規(guī)范建議書

按客戶計劃

1.1.4

響應(yīng)式服務(wù)

主要內(nèi)容如下：

服務(wù)

交付內(nèi)容

服務(wù)級別

客戶服務(wù)申請受理

日常維護(hù)單

5X8駐場/其余時間電話

現(xiàn)場維護(hù)

日常維護(hù)單

5X8駐場/其余時間電話

備件緊急服務(wù)

日常維護(hù)單/備件領(lǐng)用單

5X8駐場/其余時間電話

設(shè)備維修

設(shè)備維修單

5X8駐場/其余時間電話

第三方維修管理

設(shè)備送修單

5X8駐場/其余時間電話

其他支持服務(wù)

支持服務(wù)記錄

5X8駐場/其余時間電話

1.2

服務(wù)承諾

1.2.1

服務(wù)級別承諾

1.2.2

服務(wù)質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購人服務(wù)申請后

1小時

內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場解決。

c、服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級等）。

d、人員保障承諾：提供2名駐場服務(wù)工程師，1名機(jī)動服務(wù)工程師。

e、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

1.3

服務(wù)管理

1.3.1

服務(wù)管理總則

服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。

項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。

建立獎勵機(jī)制，同時參考采購人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。

堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

1.3.2

服務(wù)流程管理

1.3.3

服務(wù)臺支持管理

IT服務(wù)外包項目中的服務(wù)臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，這是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺起著紐帶的作用。對服務(wù)提供方而言，服務(wù)臺是“過濾器”和“擴(kuò)音器”，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對客戶而言，服務(wù)臺是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務(wù)臺，然后由服務(wù)臺進(jìn)一步協(xié)調(diào)跟蹤，避免了多點聯(lián)絡(luò)的問題。

服務(wù)臺的職責(zé)包括：

1、單一的聯(lián)絡(luò)點

在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務(wù)臺之后，客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問題都可以直接反映到服務(wù)臺。

2、一線技術(shù)支持

即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務(wù)臺非常重要的一項任務(wù)就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復(fù)使用，一般來說，30%-50%的故障支持請求，都應(yīng)該在服務(wù)臺得到解決。

3、協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋

一旦服務(wù)臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務(wù)完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進(jìn)行反饋，并啟動升級機(jī)制。

4、記錄、分析和總結(jié)

服務(wù)的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)歸檔，就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務(wù)臺作為所有服務(wù)請求的接口，必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。

為了在服務(wù)期間，幫助采購人建立服務(wù)的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、服務(wù)臺受理服務(wù)請求的渠道包括：

報障電話：

報障郵箱：

6、服務(wù)臺關(guān)于故障受理的主要工作包括：

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受理故障時，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進(jìn)行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠(yuǎn)程解決故障（但指導(dǎo)時間不應(yīng)超過5分鐘）；

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在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派；并確定是否需要車輛協(xié)同；

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單據(jù)分排，30分鐘內(nèi)落實任務(wù)執(zhí)行情況；

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接到延遲到場或無法到場的反饋時，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并重新分排任務(wù)；

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接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時，利用知識庫或其他資源提供必要的支持；

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接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內(nèi)上報項目經(jīng)理；

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服務(wù)結(jié)束后對工程師上交的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行審核；

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服務(wù)臺關(guān)于信息整理發(fā)布的主要工作包括：

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維護(hù)廣州市工商行政管理局信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理平臺，及時做好資產(chǎn)更新工作；

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每月審核項目組的技術(shù)月報，整理后錄入知識庫；

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每月5日前完成上月《月度服務(wù)總結(jié)》并上交采購人主管部門及后臺運(yùn)營本部；

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及時整理并發(fā)布采購人專用系統(tǒng)《維護(hù)手冊》；

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每季度為項目組現(xiàn)場服務(wù)工程師準(zhǔn)備服務(wù)光碟；

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服務(wù)臺關(guān)于設(shè)備維修的主要工作包括：

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在確認(rèn)硬件故障后合理安排人力和交通工具將設(shè)備安全送抵維修點；

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必要時安排備機(jī)送達(dá)現(xiàn)場頂用；

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如屬于廠商保內(nèi)維修，跟進(jìn)并每3個工作日以書面形式向最終用戶和信息主管部門反饋進(jìn)度；

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跟蹤并確保送修后第二個周末前設(shè)備修復(fù)并送抵最終用戶現(xiàn)場；

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每月10日前完成《月度維修總結(jié)》并上交采購人主管部門和后臺運(yùn)營本部。

1.3.4

事件管理

事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對新增的服務(wù)請求時，如何通過最合理的處理方式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成，由于在IT運(yùn)行服務(wù)項目中每天項目組都將接受數(shù)十個服務(wù)請求，所以事件管理流程的設(shè)計，直接影響到服務(wù)的效率和客戶的滿意度。

越維科技根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決采購人突發(fā)事件，直至問題解決。

當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內(nèi)解決的問題時，必須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應(yīng)同時上報給高級系統(tǒng)工程師。

1.3.5

問題管理

1、常見問題管理服務(wù)

根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務(wù)成本。

針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。

2、提升問題管理服務(wù)

對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。

1.3.6

知識庫管理

維護(hù)工程師每周提交技術(shù)文檔，并由服務(wù)臺將技術(shù)資料整理后輸入到知識庫系統(tǒng)中，項目服務(wù)人員可從系統(tǒng)中找到相應(yīng)的技術(shù)資料，提高日常維護(hù)的工作效率，一般用戶可以通過查詢IT知識庫，提高用戶的操作水平及技能.配置管理（IT資產(chǎn)管理的升級）

配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的IT資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實的IT環(huán)境中，各項資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理，實現(xiàn)了由靜態(tài)到動態(tài)的轉(zhuǎn)變。

將在本項目中提供IT配置管理協(xié)助服務(wù)。除了跟蹤管理采購人各類IT資產(chǎn)的整個生命周期，更力求準(zhǔn)確的體現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)與IT資產(chǎn)硬件之間的關(guān)聯(lián)性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有效信息。

為了保證IT配置管理真實可靠的信息來源，越維科技在每年2次的巡檢過程中，對IT資產(chǎn)登記的真實性和準(zhǔn)確性進(jìn)行核查，確保采購人可以及時把握IT資產(chǎn)的部署和使用狀態(tài)。

文檔內(nèi)容僅供參考

第五篇：從“三不”談提高邊檢服務(wù)水平工作

從“三不”談提高邊檢服務(wù)水平工作

胡錦濤同志在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上指出：“只要我們胸懷理想、堅定信念，不動搖、不懈怠、不折騰，頑強(qiáng)奮斗、艱苦奮斗、不懈奮斗，就一定能在中國共產(chǎn)黨成立一百年時全面建成小康社會，就一定能在新中國成立一百年時建成富強(qiáng)民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家”。邊檢機(jī)關(guān)作為具有管理職能的行政單位，是國家法律法規(guī)的捍衛(wèi)者，是便利友好往來的服務(wù)者，也是全面建成小康社會的建設(shè)者。在新的形勢、新的任務(wù)面前，邊檢機(jī)關(guān)如何正確理解“不動搖、不懈怠、不折騰”，走好提高服務(wù)水平創(chuàng)新之路，筆者結(jié)合實際，談幾點粗淺認(rèn)識。

一、堅持在以服務(wù)為中心上不動搖、不懈怠、不折騰，努力在創(chuàng)新社會管理水平上實現(xiàn)新破壁

胡主席要求：“必須從維護(hù)最廣大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服務(wù)體系，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，推動社會主義和諧社會建設(shè)?！边厵z機(jī)關(guān)要在以服務(wù)為中心的前提下，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，努力做到服務(wù)更便捷、更熱情、更親切。

一是推進(jìn)勤務(wù)改革，創(chuàng)新管理模式。隨著地方經(jīng)濟(jì)社會的飛躍發(fā)展，邊檢機(jī)關(guān)警力不足、管理失控、服務(wù)滯后等問

題愈發(fā)凸顯。為此，邊檢機(jī)關(guān)要積極推進(jìn)勤務(wù)改革，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，不斷加大現(xiàn)代化視頻監(jiān)控系統(tǒng)、卡口輔助系統(tǒng)、DMS查控系統(tǒng)以及紅外報警系統(tǒng)的投入和使用，在港區(qū)、碼頭構(gòu)建24小時“探頭站崗、鼠標(biāo)巡邏”的全方位、立體式監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。要充分借鑒國外港區(qū)封閉式管理的成功經(jīng)驗，在新建的以及封閉性較好的港區(qū)、碼頭全面施行卡口監(jiān)護(hù)，進(jìn)一步優(yōu)化勤務(wù)結(jié)構(gòu)、減少執(zhí)勤用警、提高用警效能。要加強(qiáng)與海關(guān)、海事等部門的溝通聯(lián)系，依托AIS系統(tǒng)實現(xiàn)對在港船舶的全天候動態(tài)監(jiān)管，有效消除監(jiān)控盲點，提高邊檢服務(wù)管理效能。

二是推進(jìn)服務(wù)改革，提供快速通關(guān)。服務(wù)對象對邊檢機(jī)關(guān)的第一要求就是快速通關(guān)。邊檢機(jī)關(guān)要在認(rèn)真貫徹落實《公安部十二項便民措施》的基礎(chǔ)上，按照窗口服務(wù)“一站式”、駐企服務(wù)“一條龍”的要求，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)邊檢服務(wù)模式，積極打造特色服務(wù)品牌。全面推廣和應(yīng)用網(wǎng)上報檢系統(tǒng)，推行實現(xiàn)網(wǎng)上報檢、網(wǎng)上辦證、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等“網(wǎng)絡(luò)直通車”服務(wù)，方便出入境交通工具和旅客員工。進(jìn)一步加大登輪辦理各類手續(xù)的比例，依托港區(qū)碼頭邊檢警務(wù)室靠前提供服務(wù)咨詢，依托梅沙系統(tǒng)巡邏車就近辦理各類證件，依托錨地檢查艇出海辦理通關(guān)手續(xù)，確保入境船舶到岸即可上下人員、生產(chǎn)作業(yè)，減少船方生產(chǎn)成本，提高碼頭使用效率，服務(wù)和保障地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

三是推進(jìn)職能改革，服務(wù)港口上量。胡主席指出：“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心是興國之要，發(fā)展仍是解決我國所有問題的關(guān)鍵。”邊檢機(jī)關(guān)要找準(zhǔn)邊檢工作服務(wù)發(fā)展的切入點、結(jié)合點和落腳點，加強(qiáng)與地方沿海辦、發(fā)改委、口岸委的對接，提前介于口岸開放、碼頭新建、航班新增等項目規(guī)劃，積極提供邊檢政策咨詢和配套服務(wù)舉措，堅持邊開放、邊建設(shè)、邊執(zhí)勤、邊組建，跟進(jìn)做好新開放口岸、碼頭的服務(wù)管理工作。要全面分析研究口岸開發(fā)規(guī)劃、建設(shè)規(guī)模、任務(wù)增量、服務(wù)要求，定期向黨委政府匯報工作，及時提供有見地、高質(zhì)量、創(chuàng)新意的意見和建議，為駐地政府招商引資提供可靠依據(jù)，當(dāng)好駐地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的建設(shè)者、保障者和推進(jìn)者。

二、堅持在邊檢隊伍建設(shè)上不動搖、不懈怠、不折騰，努力在邊檢順勢發(fā)展能力上實現(xiàn)新破壁

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，邊檢工作的內(nèi)涵、模式、要求、對象和方式等均發(fā)生了巨大的變化，邊檢服務(wù)的政治性、社會性、大局性越來越強(qiáng)。提高邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)管理水平，必須加強(qiáng)邊檢隊伍建設(shè)，不斷提高檢查員業(yè)務(wù)水平和綜合能力，以高效、規(guī)范、廉潔的邊檢隊伍，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

一是開展崗位練兵，提高業(yè)務(wù)水平。胡主席強(qiáng)調(diào)：“提高社會管理科學(xué)化水平，必須加強(qiáng)社會管理法律、體制機(jī)制、能力、人才隊伍和信息化建設(shè)?！边厵z機(jī)關(guān)要堅持尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的重大方針，依托每周業(yè)務(wù)夜校、每日崗位練兵時間，開展以勤務(wù)規(guī)范、梅沙系統(tǒng)操作、邊檢英語應(yīng)用、偽假證件識別、行政案件辦理等為主要內(nèi)容的綜合培訓(xùn)，不斷提高檢查員的綜合能力。積極邀請法律、服務(wù)、管理方面的專家學(xué)者走進(jìn)警營講解授課，進(jìn)一步豐富和拓寬檢查員的知識面。采取組建“三互小組”、傳承“以老帶新”和建立學(xué)習(xí)檔案等方式營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，著力提高檢查員隊伍的整體水平。

二是堅持以考促改，營造奮進(jìn)氛圍。要嚴(yán)格落實檢查員績效考評制度，針對不同崗位的業(yè)務(wù)特點，制定崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，采取筆試考核和一體化網(wǎng)上考核等方式，及時檢查和鞏固檢查員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的成果，考核結(jié)果與檢查員當(dāng)月績效掛鉤，提高檢查員學(xué)習(xí)的熱情。要繼續(xù)大力推行檢查員等級評定政策，建立邊檢專家人才資源庫，精心挑選邊檢英語、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀等方面的專家人才充實到邊檢人才資源庫中，在立功受獎、晉職晉銜等方面予以優(yōu)先考慮，在保留優(yōu)秀人才的同時，從側(cè)面激發(fā)檢查員隊伍爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情，在比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍中提升邊檢站的綜合能力和服務(wù)水平。

三是完善監(jiān)督制度，固化服務(wù)定式。胡主席在講話中要求：“加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督，讓人民監(jiān)督權(quán)力，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行?！边厵z機(jī)關(guān)想要提高

自身的服務(wù)水平，就必須健全完善各項服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和服務(wù)監(jiān)督委員會。要通過視頻實時監(jiān)控和錄像倒查等方式，培育檢查員的鏡頭意識，固化檢查員的服務(wù)禮儀。要以開通24小時舉報熱線、接受服務(wù)對象評議、發(fā)送調(diào)查問卷、聘請社會監(jiān)督員等形式，加強(qiáng)對服務(wù)定式養(yǎng)成的外部監(jiān)督力度。每季度開展一次執(zhí)法服務(wù)工作專項督察，切實消除一線檢查員野蠻執(zhí)法、粗暴執(zhí)法、隨意執(zhí)法等傷害人民群眾感情的現(xiàn)象。

三、堅持在職業(yè)文化建設(shè)上不動搖、不懈怠、不折騰，努力在打造特色服務(wù)品牌上實現(xiàn)新破壁

文化是民族的血脈，是人民的精神家園。在談及文化建設(shè)時，胡主席強(qiáng)調(diào)：“全面建成小康社會，實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，必須推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，興起社會主義文化建設(shè)新高潮。”在新的歷史條件下，全方位培育良好的邊檢職業(yè)文化，是邊檢機(jī)關(guān)面臨的一項重大考驗。

一是加強(qiáng)邊檢職業(yè)文化軟件建設(shè)。邊檢機(jī)關(guān)要把邊檢職業(yè)道德作為教育灌輸?shù)闹攸c，引導(dǎo)檢查員弘揚(yáng)真善美、貶斥假惡丑，自覺履行法定義務(wù)、社會責(zé)任、家庭責(zé)任，營造服務(wù)偉大、邊檢光榮的職業(yè)氛圍，培育知榮辱、講正氣、作奉獻(xiàn)、促和諧的良好風(fēng)尚，激發(fā)檢查員的奉獻(xiàn)意識、服務(wù)意識和道德意識，進(jìn)一步增強(qiáng)檢查員的使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。要注重在檢查員隊伍中精選出服務(wù)養(yǎng)成固定、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)熱情高昂、充滿奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀人才進(jìn)行典型培塑，充分發(fā)揮典型的引領(lǐng)示范作用，通過褒獎先進(jìn)、貶抑落后，促使檢查員不斷矯正不良動機(jī)和行為。

二是加強(qiáng)邊檢職業(yè)文化硬件建設(shè)。胡主席指出：“要加強(qiáng)重大公共文化工程和文化項目建設(shè)，完善公共文化服務(wù)體系，提高服務(wù)效能?！边厵z機(jī)關(guān)要不斷加強(qiáng)邊檢職業(yè)文化硬件建設(shè)，建立檢查員休息室、更衣室、閱覽室、心理咨詢室（減壓室）檢查員之家、多媒體教室、證件研究室、影視教育中心和警營文化長（走）廊等，完善各類文體設(shè)施，營造和諧、輕松、減壓的檢查員生活環(huán)境。在部隊營區(qū)、執(zhí)勤現(xiàn)場、窗口單位合理設(shè)置邊檢服務(wù)宣傳主題墻、標(biāo)語牌、勵志牌、文化墻（愛心墻、笑臉墻）、文明使者風(fēng)采展示欄，統(tǒng)一使用邊檢職業(yè)標(biāo)識，進(jìn)一步擴(kuò)大職業(yè)文化聲勢。

三是加強(qiáng)邊檢服務(wù)品牌集中推薦。邊檢站是國家對外開放的門戶和窗口，邊檢機(jī)關(guān)要積極與駐地政府宣傳部門、電視臺、報刊及網(wǎng)絡(luò)媒體取得聯(lián)系，構(gòu)建中國邊檢服務(wù)品牌的宣傳平臺，及時向社會大眾介紹邊檢服務(wù)品牌形象“天天”及其承載的內(nèi)涵、邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)理念、職業(yè)特色、職業(yè)追求和服務(wù)承諾，將“便利友好往來、和諧溝通世界”的良好職業(yè)形象展現(xiàn)給大眾，全面提升檢查員的職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感，引導(dǎo)他們自覺從“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”、“機(jī)械服務(wù)”向“真心服務(wù)”、“形式服務(wù)”向“隨時服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，充分展示中國文明之邦、禮儀之邦的良好形象。