第一篇：物品攜入攜出管理規(guī)范（模版）

物品(商品)出入控制管理規(guī)范

1、辦公室物品與個人自用品管理

1.1辦公室在賣場外的：如因工作需要辦公室人員須到賣場購買商品的，在商品選購?fù)戤吅?，必須到賣場收銀前臺買單，前臺防損員在收銀小票上注明“貨已出”后，方可將商品從賣場出口拿到辦公室； 1.2辦公室在商場內(nèi)的：如因工作需要辦公室人員須到賣場購買商品拿回辦公室的，在商品選購?fù)戤吅?，必須到賣場收銀前臺買單，前臺防損員在收銀小票上注明“貨已出”，購買人員須在防損助理的監(jiān)督下，將商品貼上“自用品標(biāo)簽”后，方可拿入賣場辦公室； 1.3如特殊情況（政府或主管部門到訪）、時(shí)間緊迫，可經(jīng)店長和防損主管同意后，靈活處理，但事后做好商品跟進(jìn)工作；

1.4門店防損部要經(jīng)常性對辦公室相關(guān)物品進(jìn)行檢查，對已有使用、成色較新但沒有“自用品標(biāo)簽”的物品或商品要追查其原因，如屬未買單商品一律按不誠實(shí)行為處理，能找到責(zé)任人的處理責(zé)任人，對不能找到責(zé)任人的由所在辦公室人員集體承擔(dān)；

1.5專柜、員工使用的自用品必須全部粘貼自用品標(biāo)簽，員工通道防損在員工上下班自檢過程中做好檢查，防損部不定期的對部門、辦公室、專柜的自用品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常立即調(diào)查處理。

2、物品出入控制 2.1除行政耗材可從員工通道出入，其余物品只能走收貨口出入； 2.2各店收貨口必須保證有一支監(jiān)控鏡頭能清晰、全方位監(jiān)控到收貨口；

2.3所有廢物料（含垃圾、紙皮）只能從收貨口外運(yùn)，嚴(yán)禁從其它出入口外運(yùn)（包括前臺垃圾）；

2.4垃圾、紙皮等廢物料出收貨口或商品報(bào)損、退貨供應(yīng)商時(shí)，收貨區(qū)防損員必須在監(jiān)控鏡頭下進(jìn)行100%檢查或稱重；

2.5報(bào)廢資產(chǎn)、設(shè)備變賣時(shí)，必須有相關(guān)審批單據(jù)，由財(cái)務(wù)、防損共同監(jiān)督在監(jiān)控下操作；

2.6門店防損主管要定期查看錄像，以檢查防損員執(zhí)行情況； 2.7臨時(shí)促銷道具、演示品（包含試吃、用品）出入必須在收貨處的專用登記本上登記簽名；

2.8商品只能通過收、退、換、轉(zhuǎn)、調(diào)貨或報(bào)損、維修，并且有公司標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)時(shí)才能出入，防損員對出去的商品100%核實(shí)； 2.9贈品只能通過收貨或報(bào)損兩種形式出入，退貨供應(yīng)商時(shí)必須有采購部相關(guān)通知或協(xié)議單；

2.10其它物品出入必須填寫《物品出入明細(xì)表》，并按照程序?qū)徟蠓娇沙鋈搿?/p>

3、《物品出入明細(xì)表》使用規(guī)定與程序

3.1領(lǐng)單

3.1.1部門主管到防損部指定地點(diǎn)領(lǐng)取《物品出入明細(xì)表》，并進(jìn)行單據(jù)領(lǐng)用簽名；

3.1.2 《物品出入明細(xì)表》適用范圍：A、公司員工物品出入；B、供應(yīng)商道具、樣品出入；C、專柜資產(chǎn)、商品、耗材出入；D、公司資產(chǎn)外借、送修。3.2填單

3.2.1發(fā)單人員應(yīng)對單據(jù)填寫進(jìn)行指導(dǎo)； 3.2.1.1根據(jù)表格欄目填寫相關(guān)內(nèi)容；

3.2.1.2填寫完畢，在未填寫部分注明“以下空白”字樣； 3.2.1.3需歸還的應(yīng)填寫預(yù)計(jì)歸還年、月、日。

3.2.2單據(jù)填寫不得涂改，如有填寫錯誤應(yīng)立即作廢（作廢單據(jù)由防損主管/助理證明簽字），重新領(lǐng)單。

3.3審核：單據(jù)填寫完畢后，由物品所屬部門主管進(jìn)行審核。3.4審批 3.4.1值班店長對攜入物品的單據(jù)進(jìn)行審批，物品攜出必須由店長簽名審批（專柜物品攜出可由值班店長核準(zhǔn)，退場必須由店長核準(zhǔn)），如店長不在店內(nèi)，可由值班店長審批，店長回店后補(bǔ)簽； 3.4.2公司資產(chǎn)外出、專柜撤場必須由店長簽名確認(rèn)。3.5確認(rèn)放行

3.5.1所有物品的出入必須走收貨區(qū)，值班防損員審核單據(jù)填寫、簽名審批權(quán)限是否規(guī)范，核對物品與單據(jù)是否相符，否則有權(quán)拒絕出入； 3.5.2物品無需歸還的，防損員將兩聯(lián)單收回。3.6登記追蹤

3.6.1物品攜出/入需歸還的《物品出入明細(xì)表》，第一聯(lián)給使用人，第二聯(lián)防損部存底，在《物品歸還追蹤登記表》上登記；

3.6.2防損部值班人員每日檢查追蹤登記表，跟進(jìn)到期物品歸還情況； 3.6.3物品需歸還單據(jù)第一聯(lián)丟失，由供應(yīng)商寫證明蓋該公司公章生效，即可領(lǐng)回相關(guān)物品。（單據(jù)第二聯(lián)與證明單裝訂呈門店店長審核后存檔）；

3.6.4對無法進(jìn)行追蹤的物品報(bào)店長處理。3.7歸檔 3.7.1防損主管在每日班后會對單據(jù)進(jìn)行審核，對單據(jù)上存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)講解，并及時(shí)跟蹤更正；

3.7.2表單回收后按流水號進(jìn)行整理，每50分為一本歸檔，在門店保存一年后，轉(zhuǎn)總部保存一年后銷毀。

4.商品出入管理規(guī)定

4.1所有商品收貨只能在門店收貨區(qū)進(jìn)行，收貨防損100%進(jìn)行監(jiān)督與看管；

4.2其他調(diào)、退、轉(zhuǎn)、換、維修及報(bào)損商品一律通過收貨區(qū)，并有公司標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)及部門主管和值班店長簽名，收貨防損確認(rèn)無誤后方可放行；

4.3大宗團(tuán)購商品在前臺買完單后由前臺主管簽字至收貨區(qū)出貨，貨物清點(diǎn)由部門、收貨及防損三方共同進(jìn)行，清點(diǎn)無誤后在收銀小票上注明“已出貨”字樣，并簽名。

4.4供應(yīng)商進(jìn)行的場外促銷活動的商品一律從場內(nèi)出貨，不允許供應(yīng)商自帶貨物，且促銷商品須按照先從前臺買單后出貨這一規(guī)定進(jìn)行，買單時(shí)由前臺主管及防損共同清點(diǎn)商品并在收銀小票上簽名； 4.5場外促銷活動結(jié)束后未售完商品需返場的，須憑收銀小票至前臺由前臺主管及防損點(diǎn)數(shù)后確認(rèn)商品無異常后予以退貨，退貨時(shí)必須通知值班店長到場確認(rèn)。

第二篇：餐飲部物品管理規(guī)范(中英文)

餐飲部物品管理規(guī)范（中英文）

目的·保證有效控制成本。

·在員工中樹立起愛惜酒店財(cái)產(chǎn)的意識。

政策

1.各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理和總管事應(yīng)保存包括以下內(nèi)容的破損記錄。

a)日期

b)物品編號

c)品名

d)單價(jià)

e)數(shù)量

f)金額

g)責(zé)任員工(服務(wù)生)

2.任何由于粗心造成的損壞應(yīng)由相應(yīng)人員予以賠償。由營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理提出，部門總監(jiān)批準(zhǔn)。

3.可計(jì)價(jià)物品的價(jià)格應(yīng)在廚房明顯的位置公布給所有相關(guān)的員工。以使所有服務(wù)生和管事部員工明確了解。

4.主管應(yīng)確保宴會中不丟失餐具。

5.保安應(yīng)不時(shí)會同人力資源部員工檢查員工更衣櫥。

6.雅高周轉(zhuǎn)存貨破損率標(biāo)準(zhǔn)為餐飲收入包括餐飲其它收入的0.8%。如果破損率超過0.8%，超出的金額由餐飲部員工按以下原則承擔(dān)：

a)各營業(yè)點(diǎn)的破損由每季度的盤點(diǎn)確定。

b)各營業(yè)點(diǎn)的損失由各自的所有員工按工資比例分擔(dān)。

c)通用物品的損失由餐飲部全體員工按工資比例分擔(dān)。

d)倉庫中的損失由管事部員工按工資比例負(fù)擔(dān)。

e)由于管事部員工與各營業(yè)點(diǎn)的破損都直接有關(guān)，因此管事部員工應(yīng)與其它各餐廳和廚房員工共同按工資比例對分擔(dān)損失。

7.非經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)不得從倉庫領(lǐng)取物品。領(lǐng)料單應(yīng)被妥善保管以備財(cái)務(wù)人員抽查。

8.餐飲部倉庫中各個物品應(yīng)設(shè)立貨卡。

9.餐飲部每月應(yīng)對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)。存貨的盤點(diǎn)結(jié)果(僅包括數(shù)量)應(yīng)報(bào)告給財(cái)務(wù)部和行政辦公室。

10.原則上，物品一旦出庫就不能再退回倉庫。如應(yīng)某種原因有必要退庫，所有從餐廳退回的物品應(yīng)根據(jù)相關(guān)憑證記錄在貨卡上。

11.每季度財(cái)務(wù)部將會同餐飲部進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)。餐飲部應(yīng)清點(diǎn)各營業(yè)點(diǎn)的數(shù)量并準(zhǔn)備好以便財(cái)務(wù)部的代表盤點(diǎn)。盤點(diǎn)之后，財(cái)務(wù)部應(yīng)確定破損和丟失的數(shù)量，餐飲部應(yīng)對丟失和破損進(jìn)行說明。

12.財(cái)務(wù)部會將新采購的物品加入清單中，并將更新的清單提供給餐飲部。

13.用于外賣使用的餐具，餐飲部應(yīng)列出清單，由財(cái)務(wù)部員工根據(jù)清單進(jìn)行清點(diǎn)。外賣結(jié)束后，餐飲部列出返回酒店的物品清單，由財(cái)務(wù)部員工根據(jù)清單進(jìn)行清點(diǎn)。財(cái)務(wù)部應(yīng)編制差異報(bào)告并分發(fā)給各相關(guān)部門。

14.任何有破損的物品應(yīng)從營業(yè)中退出。這些物品將在倉庫中另架保存。破損的物品將根據(jù)總經(jīng)理的決定捐贈或丟棄。

15.如果根據(jù)經(jīng)營需要，要將一些物品從一個營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另一個營業(yè)點(diǎn)，必須填寫后附調(diào)拔單并經(jīng)過餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)，并將調(diào)拔單其中一聯(lián)送財(cái)務(wù)總監(jiān)處用于記錄。如果轉(zhuǎn)入部門在宴會結(jié)束后不再需要保留上述調(diào)拔物品，應(yīng)填寫后附退料單經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)后將物品退回并將退料單一聯(lián)交財(cái)務(wù)總監(jiān)處。

16.如果不能提供合理的短缺原因，各餐廳經(jīng)理、部門廚師長及總管事將對物品的損失負(fù)全責(zé)。根據(jù)事件的性質(zhì)，責(zé)任人員的勞動合同可被中止或不再續(xù)簽。

第三篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團(tuán)隊(duì)的成員來個初步的評估和鑒定。

一、從個體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長跟3個因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時(shí)代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個體素質(zhì)分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機(jī)（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價(jià)值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時(shí)，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個理論，再結(jié)合這個團(tuán)隊(duì)四個人的成長軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個人對渴望成功的“動機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計(jì)算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實(shí)，說明他們資質(zhì)很好。

個體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運(yùn)氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團(tuán)隊(duì)成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因?yàn)樗麑F(tuán)隊(duì)成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊(duì)員必須身體健康，因?yàn)橛袝r(shí)候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因?yàn)槠獠缓玫娜?，會?jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊(duì)員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時(shí)運(yùn)氣還非常的好。運(yùn)

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項(xiàng)技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點(diǎn)：有前瞻性、凡事喜歡先作計(jì)劃，善于利用手中的資源。A型：財(cái)務(wù)型人才。特點(diǎn)：慎重，對數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場型人才。特點(diǎn)：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點(diǎn)：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨(dú)到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時(shí)，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊(duì)的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊(duì)，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊(duì)的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計(jì)劃（Plan）。

這5個要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)處于動蕩期就解體。

為了說明這一點(diǎn)，我們來看看一下《西游團(tuán)隊(duì)》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊(duì)》中，每一個隊(duì)員都有缺點(diǎn)：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點(diǎn)委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點(diǎn)被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財(cái)務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅(jiān)定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團(tuán)隊(duì)還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊(duì)員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時(shí)候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅(jiān)定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個團(tuán)隊(duì)也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點(diǎn)是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動蕩期成員的特點(diǎn)是：期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點(diǎn)是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點(diǎn)是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點(diǎn)和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點(diǎn)是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報(bào)酬不對等；開始有單干的念頭。

在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團(tuán)隊(duì)是怎樣度過動蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ恕?/p>

這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥粼谀嗵独锶チ恕?/p>

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺郑虻娜チ恕?/p>

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個條件。

1、非常勤奮。

2、選對方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓(xùn)教材。

1、接電話時(shí)的注意

接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項(xiàng)

1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時(shí)間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機(jī)人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時(shí)只使用工號，我是**號?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請?jiān)賮黼姟Ｎ覀儗⒗^續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第四篇：搶救車管理規(guī)范、搶救物品管理制度

搶救車管理規(guī)范

一、搶救車由辦公室護(hù)士專人管理。

二、每月護(hù)士長與辦公室護(hù)士至少大 查對并雙簽字一次。

三、每次使用后及時(shí)補(bǔ)充藥物及搶救

物質(zhì)，保持完好備用狀態(tài)，經(jīng)雙人查 對后簽字并將封條規(guī)范粘貼。

四、搶救物質(zhì)僅限搶救時(shí)使用。

五、搶救車禁止放任何物品。

六、搶救車定點(diǎn)放置。

天愿醫(yī)院

搶救物品管理制度

1.建立急救車藥品、物品基數(shù)本。搶救藥品、物品做到五固定：定數(shù)量品種、定點(diǎn)放置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修；二及時(shí)：及時(shí)檢查維修、及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。

2.搶救必備物品齊全、性能良好，處于備用狀態(tài)，完好率達(dá)到100%。3.搶救藥品齊全，標(biāo)簽清晰，無變色、變質(zhì)、過期失效、破損現(xiàn)象。每個藥盒內(nèi)只能放置一種藥品，按藥物有效期放置和使用。

4.搶救藥品、物品使用后，24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充齊全，及時(shí)封存。如因特殊原因無法補(bǔ)齊時(shí)，應(yīng)及時(shí)交班，并報(bào)告護(hù)士長協(xié)調(diào)解決。

5.封存搶救車管理：封存前護(hù)士長（或分管護(hù)士）和另一名護(hù)士按基數(shù)清點(diǎn)藥品、物品核對無誤后封條封存，雙人簽名并填寫封存時(shí)間。護(hù)士每班檢查封條的完好情況并做好記錄；每月由護(hù)士長和分管護(hù)士啟封檢查急救車內(nèi)藥品、物品一次，并做好記錄。

6.非封存搶救車管理：每班按基數(shù)清點(diǎn)藥品、物品，并做好記錄，分管護(hù)士每周檢查一次，護(hù)士長每月檢查一次，并做好記錄，賬物相符。

注：

1.急救車的封存：

（1）使用統(tǒng)一的封存條，按要求粘貼封存條。

（2）按要求在封存條上注明封存時(shí)間。

（3）一個月啟封檢查一次。（4）車內(nèi)藥（物）品應(yīng)在距失效日期前兩個月更換。

（5）封存者雙人簽名。

（6）封條一經(jīng)開啟、或疑有損壞，應(yīng)立即按基數(shù)重新核對、清點(diǎn)、封存者雙人簽名。

2.急救車檢查內(nèi)容：

藥品：貯存條件是否合適，數(shù)量、規(guī)格等是否與藥品清單上所列的相符，是否過期、變質(zhì)、標(biāo)簽脫落或模糊不清；

物品：名稱、數(shù)量、規(guī)格、有效期，是否屬于完好備用狀態(tài)。

第五篇：辦公室物品擺放規(guī)范

辦公室物品擺放規(guī)定

為使辦公室物品擺放規(guī)范、整齊、統(tǒng)一、美觀，根據(jù)人性化、制式化、精細(xì)化管理要求，對辦公室內(nèi)物品的放置、管理、使用進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范和要求。

一、辦公室物品的擺放以整齊、整潔、有序?yàn)橹鳌?/p>

二、桌面上除臺歷、茶水杯、筆筒、電話機(jī)及其他辦公必需品外，不得擺放其

他物品（綠色盆景除外）。

三、文件欄、茶水杯、筆筒一律放在辦公桌左（右）方（靠兩個辦公桌隔板內(nèi)

側(cè)）。

四、辦公桌、辦公用品、文件柜等放置要有規(guī)劃和標(biāo)識。辦公用品、文件放置

要整齊有序，文件處理完后均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件夾都要有相應(yīng)的標(biāo)識。常用文件夾放于文件欄中，不常用文件夾放在抽屜或小柜里；私人物品請放置于抽屜里。

五、笤帚、畚箕放在接待處墻角內(nèi)側(cè)。

六、紙簍位置不要隨意改變，當(dāng)天值日人員應(yīng)將垃圾及時(shí)傾倒。

七、窗臺上可適量擺放花盆外，不得擺放其他任何物品。

八、辦公室內(nèi)墻面及所有辦公設(shè)施不得私自張貼畫報(bào)、隨意涂鴉、嵌入鐵釘?shù)?/p>

不得破壞墻面美觀。

九、影響整體美觀的私人物品不允許出現(xiàn)在辦公室內(nèi)，辦公室通道中不允許擺

放任何物品。

十、下班（或外出）時(shí)，請將辦公椅放在辦公桌下的空間處，椅背貼桌面平行，最后離開辦公室時(shí)，須將飲水機(jī)、電腦、照明燈關(guān)閉，切斷電源。

十一、辦公室內(nèi)與工作無關(guān)的物品，一律清除。

十二、每周行政部不定期檢查一次，對違反上述規(guī)定的一條一次罰款5元。

十三、素養(yǎng)：人人養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事，培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。

以上規(guī)定即日起生效，請各位同事配合執(zhí)行！