第一篇：呼叫中心接通率低的原因剖析與改進(jìn)措施

呼叫中心接通率低的原因剖析與改進(jìn)措施

當(dāng)前，呼叫中心(Call Center)廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府機(jī)構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長(zhǎng)，呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識(shí)不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問(wèn)題，其中最常見的是接通率低和人員服務(wù)不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠。

1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對(duì)客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接續(xù)人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對(duì)答如流，才能減少檢索知識(shí)庫(kù)的時(shí)間，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現(xiàn)場(chǎng)去查詢，去檢索，甚至打開坐席示忙去找業(yè)務(wù)師傅詢問(wèn)答案，這樣就會(huì)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。

2.應(yīng)答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以聲音來(lái)傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務(wù)過(guò)程中使用規(guī)范的語(yǔ)言，對(duì)問(wèn)題的答復(fù)口徑要準(zhǔn)確統(tǒng)一。如果客戶咨詢問(wèn)題，客服代表沒有明確的答案，同時(shí)，電話溝通是一門語(yǔ)言藝術(shù)，如果客服代表沒有靈活的語(yǔ)言表達(dá)技巧，一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)解釋不清，通話時(shí)間必然增長(zhǎng)，影響接通率。

3.打字速度慢。當(dāng)客戶反映的問(wèn)題需要記錄時(shí)候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時(shí)記錄完畢，還要接完電話，再去補(bǔ)記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個(gè)電話。就會(huì)降低小時(shí)話務(wù)量，影響上班時(shí)間接聽客戶電話的個(gè)數(shù)。

4.業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（如：BOSS等）操作不熟練?？头碓诮永m(xù)過(guò)程中，需要在系統(tǒng)中當(dāng)場(chǎng)查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項(xiàng)業(yè)務(wù)在哪個(gè)位置查詢和辦理，點(diǎn)擊速度緩慢，不但會(huì)影響通話時(shí)長(zhǎng)，還會(huì)影響客戶感知。

5.新員工上崗。每一批新員工上崗，都會(huì)存在以上問(wèn)題，都會(huì)影響電話接續(xù)。

（二）班次安排不合理。班次安排如果忽視了客戶感知的導(dǎo)向。忽視與接通率走勢(shì)吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）業(yè)務(wù)不均衡。業(yè)務(wù)不均衡主要是來(lái)話量不均衡，就是常說(shuō)的話務(wù)量突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場(chǎng)部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務(wù)批開、短信群發(fā)、SP違規(guī)操作及網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)突發(fā)故障等不可預(yù)測(cè)的原因?qū)е聛?lái)話量在短時(shí)間內(nèi)驟增的情況。由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時(shí)來(lái)話高峰時(shí)無(wú)以應(yīng)對(duì)，造成接通率低谷。

（四）人員配備不足。當(dāng)沒有充足的人員來(lái)接續(xù)電話時(shí)候，接通率自然無(wú)法保證。

（五）客服人員服務(wù)意識(shí)不夠。如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機(jī)械的工作，工作效率就會(huì)降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點(diǎn)措施

（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。首先將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務(wù)規(guī)范》、《特殊客戶投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務(wù)類咨詢應(yīng)答規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時(shí)加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。第三是加強(qiáng)基本功練習(xí)。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強(qiáng)打字速度練習(xí)，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時(shí)給不達(dá)標(biāo)的員工指定階段性短板提升方案。第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作練習(xí)等方式來(lái)提升。最后還要提高員工對(duì)呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接續(xù)，接通率自然有所改善。

（二）科學(xué)合理的安排班次。排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如何根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面就此做一些闡述。在排班以前，我們首先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析。在系統(tǒng)分析中可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規(guī)律、周規(guī)律、月規(guī)律）。每一個(gè)呼叫中心都有不同的業(yè)務(wù)線路，以中國(guó)移動(dòng)10086和12580為例，10086來(lái)話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規(guī)律，周六和節(jié)假日呼入量較少，平時(shí)18:00后電話開始回落，那么安排班次時(shí)候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

2、營(yíng)銷策略對(duì)于話務(wù)的影響。每個(gè)營(yíng)銷策略的推出對(duì)于話務(wù)量的影響都不一樣，排班和數(shù)據(jù)分析時(shí)候一定要先去搜集營(yíng)銷方面的信息：作為隨時(shí)加班和撤班的依據(jù)，這些信息包括：營(yíng)銷方案、目標(biāo)群體、影響絕對(duì)值和相對(duì)值，以及新推出業(yè)務(wù)對(duì)以后的接續(xù)有無(wú)影響。

3、異樣數(shù)據(jù)分析。異樣數(shù)據(jù)主要針對(duì)以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找以及發(fā)現(xiàn)哪些時(shí)間的呼入了突然增大或者減少，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)人員了解原因，并且根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出影響系數(shù)或者百分比，還要分析這些數(shù)據(jù)，從班次中制定出解決策略。

4、現(xiàn)場(chǎng)管理和話務(wù)走勢(shì)間是否有互動(dòng)。以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來(lái)講來(lái)話會(huì)大幅度下降，如果盲目追求小時(shí)接通率，這一時(shí)段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵(lì)了用戶的呼入，只要全天接通率穩(wěn)定，可以把這一時(shí)段的接通率要求適當(dāng)降低，在一段時(shí)間以后就會(huì)調(diào)節(jié)了用戶的作息時(shí)間，讓用戶適應(yīng)呼叫中心的規(guī)律。所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。

（三）有效均衡話務(wù)量。為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（五）提高客服人員服務(wù)意識(shí)。無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，讓客服代表明確對(duì)自己的角色認(rèn)知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語(yǔ)言為客服服務(wù)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過(guò)各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)支援。

總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對(duì)策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。

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博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0中的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0已經(jīng)內(nèi)置了經(jīng)過(guò)規(guī)模商用驗(yàn)證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能，通常能滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求。這里提到的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能包括客戶檔案信息管理，投訴建議記錄管理，業(yè)務(wù)受理記錄管理，業(yè)務(wù)咨詢記錄管理，業(yè)務(wù)查詢記錄管理，客戶回訪記錄管理，電話營(yíng)銷管理，派工單/工作流管理，和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)/GIS系統(tǒng)/OA系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)/BOSS系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)接口等。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心（Call Center，CTI）項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對(duì)軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。

借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語(yǔ)音服務(wù)[IVR]模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語(yǔ)句的簡(jiǎn)單修改與定制。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了菜單式全裝修的呼叫中心系統(tǒng)軟件二次開發(fā)環(huán)境，因此可供系統(tǒng)集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，僅需通過(guò)簡(jiǎn)單的集成即可融入企業(yè)/政府機(jī)關(guān)的原有IT架構(gòu)中。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0大大降低了普通系統(tǒng)集成商(SI)進(jìn)入CTI領(lǐng)域和呼叫中心市場(chǎng)的門檻，有助于普通系統(tǒng)集成商(SI)快速進(jìn)入市場(chǎng)前景廣闊的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問(wèn)題反映、投訴受理、訂單受理/工作流管理、維修受理、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、預(yù)覽式呼出/客戶回訪/市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷/客戶關(guān)懷/電話回訪/處理結(jié)果反饋/新產(chǎn)品推廣/催收催繳、智能預(yù)測(cè)外撥、客戶關(guān)系管理等。

作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)(一體化語(yǔ)音交換平臺(tái))和面向廣大企業(yè)/政府機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機(jī))，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商/電信增值服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽(yáng)光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)等}。

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件{如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序}開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等）/政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。

憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、軟硬件平臺(tái)一體化、高度的產(chǎn)品化、電信級(jí)的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用案例經(jīng)驗(yàn)、快速便捷的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單人性化的維護(hù)管理、功能的強(qiáng)大性、系統(tǒng)平滑升級(jí)的方便性、軟件二次開發(fā)的高度“平民化和大眾化”以及優(yōu)良的性價(jià)比，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0贏得了越來(lái)越多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的信賴和認(rèn)可，并成為其呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域最重要的合作伙伴。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0以及系列行業(yè)用戶呼叫中心系統(tǒng)解決方案目前正在服務(wù)于更多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶。

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第二篇：呼叫中心接通率管理問(wèn)題

呼叫中心接通率管理問(wèn)題

當(dāng)前，呼叫中心(CallCenter)廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府機(jī)構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長(zhǎng)，呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識(shí)不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問(wèn)題，其中最常見的是接通率低和人員服務(wù)不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對(duì)客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接續(xù)人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對(duì)答如流，才能減少檢索知識(shí)庫(kù)的時(shí)間，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現(xiàn)場(chǎng)去查詢，去檢索，甚至打開坐席示忙去找業(yè)務(wù)師傅詢問(wèn)答案，這樣就會(huì)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。

2、應(yīng)答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以聲音來(lái)傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務(wù)過(guò)程中使用規(guī)范的語(yǔ)言，對(duì)問(wèn)題的答復(fù)口徑要準(zhǔn)確統(tǒng)一。如果客戶咨詢問(wèn)題，客服代表沒有明確的答案，同時(shí)，電話溝通是一門語(yǔ)言藝術(shù)，如果客服代表沒有靈活的語(yǔ)言表達(dá)技巧，一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)解釋不清，通話時(shí)間必然增長(zhǎng)，影響接通率。

3、打字速度慢。當(dāng)客戶反映的問(wèn)題需要記錄時(shí)候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時(shí)記錄完畢，還要接完電話，再去補(bǔ)記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個(gè)電話。就會(huì)降低小時(shí)話務(wù)量，影響上班時(shí)間接聽客戶電話的個(gè)數(shù)。

4、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練?？头碓诮永m(xù)過(guò)程中，需要在系統(tǒng)中當(dāng)場(chǎng)查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項(xiàng)業(yè)務(wù)在哪個(gè)位置查詢和辦理，點(diǎn)擊速度緩慢，不但會(huì)影響通話時(shí)長(zhǎng)，還會(huì)影響客戶感知。

5、新員工上崗。每一批新員工上崗，都會(huì)存在以上問(wèn)題，都會(huì)影響電話接續(xù)。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽視了客戶感知的導(dǎo)向。忽視與接通率走勢(shì)吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）業(yè)務(wù)不均衡。

業(yè)務(wù)不均衡主要是來(lái)話量不均衡，就是常說(shuō)的話務(wù)量突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場(chǎng)部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務(wù)批開、短信群發(fā)、SP違規(guī)操作及網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)突發(fā)故障等不可預(yù)測(cè)的原因?qū)е聛?lái)話量在短時(shí)間內(nèi)驟增的情況。由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時(shí)來(lái)話高峰時(shí)無(wú)以應(yīng)對(duì)，造成接通率低谷。

（四）人員配備不足。

當(dāng)沒有充足的人員來(lái)接續(xù)電話時(shí)候，接通率自然無(wú)法保證。

（五）客服人員服務(wù)意識(shí)不夠。

如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機(jī)械的工作，工作效率就會(huì)降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點(diǎn)措施

（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。

首先將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務(wù)規(guī)范》、《特殊客戶投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務(wù)類咨詢應(yīng)答規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時(shí)加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。

第三是加強(qiáng)基本功練習(xí)。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強(qiáng)打字速度練習(xí)，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時(shí)給不達(dá)標(biāo)的員工指定階段性短板提升方案。

第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作練習(xí)等方式來(lái)提升。

最后還要提高員工對(duì)呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接續(xù)，接通率自然有所改善。

（二）科學(xué)合理的安排班次。

排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如何根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面就此做一些闡述。

在排班以前，我們首先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析。

在系統(tǒng)分析中可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規(guī)律、周規(guī)律、月規(guī)律）。

每一個(gè)呼叫中心都有不同的業(yè)務(wù)線路，以中國(guó)移動(dòng)10086和12580為例，10086來(lái)話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規(guī)律，周六和節(jié)假日呼入量較少，平時(shí)18:00后電話開始回落，那么安排班次時(shí)候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

2、營(yíng)銷策略對(duì)于話務(wù)的影響。

每個(gè)營(yíng)銷策略的推出對(duì)于話務(wù)量的影響都不一樣，排班和數(shù)據(jù)分析時(shí)候一定要先去搜集營(yíng)銷方面的信息：作為隨時(shí)加班和撤班的依據(jù)，這些信息包括：營(yíng)銷方案、目標(biāo)群體、影響絕對(duì)值和相對(duì)值，以及新推出業(yè)務(wù)對(duì)以后的接續(xù)有無(wú)影響。

3、異樣數(shù)據(jù)分析。

異樣數(shù)據(jù)主要針對(duì)以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找以及發(fā)現(xiàn)哪些時(shí)間的呼入了突然增大或者減少，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)人員了解原因，并且根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出影響系數(shù)或者百分比，還要分析這些數(shù)據(jù)，從班次中制定出解決策略。

4、現(xiàn)場(chǎng)管理和話務(wù)走勢(shì)間是否有互動(dòng)。

以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來(lái)講來(lái)話會(huì)大幅度下降，如果盲目追求小時(shí)接通率，這一時(shí)段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵(lì)了用戶的呼入，只要全天接通率穩(wěn)定，可以把這一時(shí)段的接通率要求適當(dāng)降低，在一段時(shí)間以后就會(huì)調(diào)節(jié)了用戶的作息時(shí)間，讓用戶適應(yīng)呼叫中心的規(guī)律。

所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。

（三）有效均衡話務(wù)量。

為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（五）提高客服人員服務(wù)意識(shí)。

無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，讓客服代表明確對(duì)自己的角色認(rèn)知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語(yǔ)言為客服服務(wù)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過(guò)各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)支援。

總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對(duì)策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。

第三篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)往往通過(guò)建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來(lái)衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對(duì)內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營(yíng)的成本效益。

1.1運(yùn)營(yíng)指標(biāo)詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實(shí)際接聽量與該周期內(nèi)來(lái)電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)解決的熟練占總服務(wù)請(qǐng)求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營(yíng)要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時(shí)長(zhǎng)：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時(shí)長(zhǎng)：是指談話時(shí)長(zhǎng)和事后處理時(shí)間的總和。；

6、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時(shí)間；

7、服務(wù)水平：指回答時(shí)間少于規(guī)定時(shí)間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時(shí)間：

第四篇：探討呼叫中心外包不成功的原因

探討呼叫中心外包不成功的原因

服務(wù)時(shí)代，客戶是最根本，最有價(jià)值的資源。于是有的企業(yè)開始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業(yè)的客戶服務(wù)，可以高枕無(wú)憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實(shí)是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務(wù)效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務(wù)？

從售后服務(wù)到客戶服務(wù)

現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，銷售、市場(chǎng)和客服不應(yīng)隔離。因此，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。呼叫中心已經(jīng)被越來(lái)越多地應(yīng)用于實(shí)施CRM系統(tǒng)的終端結(jié)構(gòu),企業(yè)實(shí)施CRM的目的是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客戶化和市場(chǎng)份額，增加凈利潤(rùn)。但國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理流程多數(shù)并不規(guī)范，因此往往造成大量的資金和時(shí)間被花費(fèi)在改變固有的管理習(xí)慣上面，而系統(tǒng)本身的應(yīng)用價(jià)值難以體現(xiàn)。備件中心數(shù)據(jù)話務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 企業(yè)從外包呼叫中心可以得到對(duì)這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析，從而在有效保留現(xiàn)有客戶的同時(shí)，抓住潛在銷售機(jī)會(huì)，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

現(xiàn)在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產(chǎn)出的成本中心，失敗率高達(dá)50%，其主要原因主要集中在以下三點(diǎn)：首先，建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的成本高。平均一個(gè)Call Center人工座席的建設(shè)成本為10萬(wàn)元，而一個(gè)初具規(guī)模的Call Center則需要有50個(gè)座席。這樣，以50個(gè)座席計(jì)算，一個(gè)Call Center的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)500萬(wàn)元。事實(shí)上，Call Center的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護(hù)等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%。

其次，管理復(fù)雜。Call Center的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)效運(yùn)營(yíng)對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動(dòng)快，因而導(dǎo)致管理難度加大。還有，Call Center現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式較為單一，僅限于客戶服務(wù)的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動(dòng)的提供服務(wù)，難以有易于顯性化的收益。

從一個(gè)案例說(shuō)起

貴州移動(dòng)通信公司同北京九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司簽訂了客戶服務(wù)中心承包合同。根據(jù)合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動(dòng)通信公司建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，與國(guó)際化運(yùn)營(yíng)模式接軌，在中國(guó)各項(xiàng)指標(biāo)均處于同行業(yè)領(lǐng)先地位的同時(shí)，積極開拓CRM領(lǐng)域，使該中心用戶滿意度達(dá)到90%以上。

在美國(guó)，許多呼叫中心現(xiàn)在仍在運(yùn)用一些比較傳統(tǒng)的技術(shù)，而中國(guó)呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設(shè)施和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上基本都是最先進(jìn)的水平。但問(wèn)題的關(guān)鍵是高投入并沒有帶來(lái)高效益,中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)陷入了一個(gè)“怪圈”外包客戶在選擇的時(shí)候要求服務(wù)商必須擁有最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施和平臺(tái)，而能夠從外包業(yè)務(wù)中得到的利潤(rùn)卻使服務(wù)商本身入不敷出。

中國(guó)的呼叫中心外包,可能直接與企業(yè)用戶的CRM結(jié)合。它將呼叫中心從單一的服務(wù)功能提升到維系企業(yè)客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個(gè)流程或一個(gè)軟件包，功能涵蓋銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、服務(wù)等企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的諸多方面，其核心目標(biāo)是為客戶提供最好最全的服務(wù)。其實(shí)在對(duì)Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來(lái),目前呼叫中心外包主要面臨的是運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題。因?yàn)榧夹g(shù)完全可以由廠商來(lái)解決，無(wú)論是眾多知名的國(guó)外廠商，還是像華為、大唐等國(guó)內(nèi)廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運(yùn)營(yíng)管理好一個(gè)呼叫中心，將會(huì)是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主要問(wèn)題，主要原因是國(guó)內(nèi)企業(yè)大多還缺乏現(xiàn)代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發(fā)揮效果，尤其需要先進(jìn)的企業(yè)管理基礎(chǔ)。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業(yè)如何運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心，研究如何充分發(fā)揮呼叫中心的作用，針對(duì)不同的行業(yè)，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的診斷、咨詢，幫助它們把呼叫中心的功能和企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，使呼叫中心成為一個(gè)戰(zhàn)略管理中心，而不僅僅是一個(gè)服務(wù)中心。

有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)

外包呼叫中心首重是利潤(rùn)，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)有的Call Center業(yè)務(wù)集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎(chǔ)功能上面，各種新之間服務(wù)的內(nèi)容沒有差別，當(dāng)然也就沒有競(jìng)爭(zhēng)力。只有當(dāng)Call Center打破售后服務(wù)領(lǐng)域的限制，與企業(yè)的客戶關(guān)系管理聯(lián)系起來(lái)，由被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)掘客戶價(jià)值，這種改變才成為可能。

CRM如同企業(yè)客服的中樞，起著分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的作用。而Call Center則相當(dāng)于傳導(dǎo)神經(jīng)，負(fù)責(zé)信息采集、需求分級(jí)以及客戶服務(wù)、信息發(fā)布直接營(yíng)銷的功能。李寶民博士認(rèn)為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。但是就目前的市場(chǎng)狀況而言，大規(guī)模推進(jìn)外包李寶民認(rèn)為還是為時(shí)尚早的，因?yàn)橛脩魧?duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應(yīng)用需求沒有達(dá)到實(shí)施外包服務(wù)所必需的規(guī)模。據(jù)他估計(jì)，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時(shí)間。

Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經(jīng)營(yíng)，必須堅(jiān)持2/8法則，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)化服務(wù)。這樣才能保證為所有客戶提供基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，使企業(yè)的資源實(shí)現(xiàn)有效投入。有消息稱惠普公司曾經(jīng)作過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果顯示每增加5％的客戶保持率，就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)125％的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，為此ITS公司自己開發(fā)了一套專業(yè)工具系統(tǒng)，利用所得到的信息建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)信息庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深層挖掘和比對(duì)，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策所需的有價(jià)值的參考信息。這些信息可以輔助企業(yè)對(duì)市場(chǎng)，客戶和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出正確的判斷。這樣的服務(wù)才是外包呼叫中心“有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)”，也只有這樣的服務(wù)才是“有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)”。

通過(guò)外包服務(wù)，電子化營(yíng)銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務(wù)活動(dòng)的支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論的一個(gè)核心論點(diǎn)就是資源再生，把自己的客戶交給更專業(yè)的服務(wù)伙伴，讓他們從混亂的數(shù)據(jù)中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價(jià)值的商業(yè)機(jī)會(huì)，為企業(yè)和客戶之間建立有效的互動(dòng)交流渠道，減少交易的中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最短路程、最佳路徑的連接，已經(jīng)成為商家與客戶之間的共識(shí)。

呼叫中心主要收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括

◆ 用戶（基本）信息數(shù)據(jù)，維修記錄數(shù)據(jù)，購(gòu)機(jī)數(shù)據(jù)，接觸數(shù)據(jù)

◆ 潛在客戶數(shù)據(jù)，有興趣產(chǎn)品，購(gòu)買意向數(shù)據(jù)

◆ 維修站（基本）數(shù)據(jù)，報(bào)修，考評(píng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)

◆ 代理商（基本）信息數(shù)據(jù)，銷售，考評(píng)數(shù)據(jù)

◆ 標(biāo)準(zhǔn)咨詢（FAQ）數(shù)據(jù)，產(chǎn)品信息和服務(wù)綜合信息數(shù)據(jù)

第五篇：呼叫中心招聘和離職原因分析

破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）

“去年你共給公司招聘了多少新員工？”

“有將近800人吧。”

“現(xiàn)在這些員工還在嗎？”

“呵呵，應(yīng)該還剩幾個(gè)吧?！?/p>

“剩幾個(gè)？”

“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍。”

“那今年你們?cè)趺创蛩?？?/p>

“今年布置任務(wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國(guó)地圖，要開拓全國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動(dòng)力豐富”

“那山東本省的呢？”

“呃……，基本上不合作了，反正市場(chǎng)很大”

上面這段對(duì)話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對(duì)話。這家企業(yè)我們暫且稱之為T公司。

這段對(duì)話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ螅鎸?duì)幾乎是不可能完成的任務(wù)，不得已選擇辭職。辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過(guò)這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會(huì)把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的流失率太高，對(duì)自己公司、對(duì)就業(yè)學(xué)生以及合作學(xué)校的損耗太大。

和這位老兄也算是一見如故吧，我們也曾共同探討T公司人員流失如此之高的原因：

1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來(lái)者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒有解決的途徑；

5、對(duì)工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；

6、工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；

7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；

8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。

乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經(jīng)理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒有人收集、分析和解決。

我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來(lái)思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對(duì)同樣的情況我們又是如何處理的呢？

其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)招聘成本增加，利潤(rùn)降低。企業(yè)利潤(rùn)率降低，會(huì)有什么后果？企業(yè)為了進(jìn)一步降低成本，導(dǎo)致管理環(huán)境、工作環(huán)境、福利待遇降低，從而導(dǎo)致流失率更大，這看似一個(gè)死循環(huán)，而且絕不是危言聳聽！那么作為從業(yè)者、管理者、顧問(wèn)、專家等一系列和這個(gè)行業(yè)有著千絲萬(wàn)縷關(guān)系的我們，如何才能破解這樣一個(gè)看似無(wú)解的迷局呢？

關(guān)鍵的核心就是降低企業(yè)員工流失率！計(jì)算員工流失率的公式大家都知道：

員工流失率=員工流失人數(shù)/員工總數(shù)X 100%

那么我們以最簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)方法來(lái)解答剛才的問(wèn)題，降低員工流失率的途徑有兩個(gè)，一個(gè)是減少分子，減少單位時(shí)間內(nèi)員工流失人數(shù)；另一個(gè)就是增大分母，使總員工數(shù)增大。四個(gè)字“開源節(jié)流”。

但是企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)單位，核心是什么？利潤(rùn)的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。所以在實(shí)際中，我們的重點(diǎn)應(yīng)該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話說(shuō)就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。

首先我們來(lái)探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿足業(yè)務(wù)需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢(shì)，除了電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來(lái)越明顯。呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過(guò)三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用等。而讓許多開展呼叫中心的企業(yè)苦惱的是坐席人員的招聘問(wèn)題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業(yè)招聘效率是許多企業(yè)招聘過(guò)程中需要解決的問(wèn)題。

目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。其中社會(huì)招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對(duì)本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專生知識(shí)能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動(dòng)性也比較大；第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無(wú)幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當(dāng)中知名度很高，基本每個(gè)中職院校都和該企業(yè)有過(guò)接觸，然而美譽(yù)度卻不高，提到該企業(yè)，負(fù)責(zé)就

業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學(xué)生去了沒幾個(gè)月都不干了，學(xué)校也不愿意再送學(xué)生去就業(yè)了。

那么以上三種方式——社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個(gè)在現(xiàn)在和未來(lái)能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，訂單培養(yǎng)將會(huì)是我們破解迷局的第一步棋。

企業(yè)用人的本質(zhì)是使用員工在某個(gè)崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價(jià)值。我們都直到德國(guó)的工業(yè)水平、科技發(fā)展水平都非常高，這十分得益于德國(guó)在職業(yè)教育方面的領(lǐng)先性。在德國(guó)，職業(yè)學(xué)校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因?yàn)?，學(xué)生從進(jìn)入職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)的那天開始，就已經(jīng)知道了自己畢業(yè)以后將會(huì)去什么類型的企業(yè)，在什么類型的崗位去工作。學(xué)習(xí)期間課程的安排也是為了將來(lái)更好的適應(yīng)企業(yè)就業(yè)崗位的需求。每個(gè)學(xué)期都有在企業(yè)實(shí)習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，而且排專業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。

但目前，我國(guó)的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學(xué)校感嘆學(xué)生就業(yè)途徑和所學(xué)知識(shí)差別太大。而呼叫中心行業(yè)在中國(guó)發(fā)展的歷史雖然短暫，但發(fā)展速度卻十分迅速，更加速了這樣的矛盾。那么呼叫中心企業(yè)怎么去真正做到訂單培養(yǎng)？我在這里分享一些我們這些年一直在做，并且卓有成效的事情。

我們根據(jù)企業(yè)的需求和職業(yè)教育的理論，建立了一整套呼叫中心專業(yè)建設(shè)的解決方案，在方案當(dāng)中根據(jù)呼叫中心員工所需能力點(diǎn)（大概220多個(gè)），研發(fā)了相應(yīng)的教材、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、和測(cè)試平臺(tái)，將這些解決方案提供給職業(yè)院校，用于培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)人才。經(jīng)過(guò)2-3年的理論+實(shí)踐教學(xué)讓學(xué)生在學(xué)校期間就能熟練掌握呼叫中心員工基本的能力和知識(shí)技能，最主要的是理解自己的職業(yè)定位和生涯規(guī)劃。

在另一方面，我們和行業(yè)內(nèi)的著名企業(yè)建立合作，根據(jù)企業(yè)的需求在我們合作學(xué)校當(dāng)中為企業(yè)挑選合適的人選并重點(diǎn)培養(yǎng)，企業(yè)不需要付出什么，只需要在學(xué)生實(shí)習(xí)的階段提供實(shí)習(xí)崗位就可以了。

而這樣做最大的好處是什么？學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生就業(yè)和發(fā)展有了保障，而企業(yè)也可以直接招聘到合適的新員工，因?yàn)樵缭?年前合作的學(xué)校就在為企業(yè)培養(yǎng)人才，并將企業(yè)的文化提前導(dǎo)入學(xué)生的思想中。而對(duì)于選擇呼叫中心專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，即學(xué)到了專業(yè)技能，又能成為社會(huì)緊缺性人才，并按照自己的理想去尋找發(fā)展方向。一舉而三得！

真正的“訂單式培養(yǎng)”絕不是和學(xué)校簽訂幾個(gè)培養(yǎng)協(xié)議就能足夠了，這其中一定要給到學(xué)校、學(xué)生實(shí)質(zhì)的幫助，只有這樣才能真正建立企業(yè)自己穩(wěn)定的人才池。

剛才我們探討的是如何增加總員工數(shù)量，也就是增大分母，接下來(lái)我們?cè)趤?lái)研究一下如何減少員工的流失數(shù)量。我們先來(lái)回顧一下剛開始我們提到過(guò)的員工離職的那些理由：

1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來(lái)者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒有解決的途徑；

5、對(duì)工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；

6、工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；

7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；

8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。