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      呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施

      時(shí)間:2019-05-13 08:56:45下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施》。

      第一篇:呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施

      呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施

      在呼叫中心的服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面成倍增長的同時(shí),呼叫中心的管理變得越來越重要,管理的難度越來越大。本文米領(lǐng)通信主要就呼叫中心的現(xiàn)場管理方面提出一些管理方法和措施,解決現(xiàn)場管理工作的難點(diǎn)問題。

      一、以數(shù)據(jù)化管理為基石,進(jìn)行精細(xì)性分析

      呼叫中心現(xiàn)場管理主要由班組長、主管等現(xiàn)場負(fù)責(zé),實(shí)施管理。如何在日復(fù)一日的現(xiàn)場管理中評價(jià)和提升,必須依靠一些指標(biāo)、數(shù)據(jù),采用規(guī)范統(tǒng)一、準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)指標(biāo)來分析,找出階段性的現(xiàn)場重點(diǎn)問題。經(jīng)過探索,目前我省10000號呼叫中心在現(xiàn)場管理方面重點(diǎn)從四個(gè)緯度進(jìn)行管理,關(guān)注了以下四個(gè)指標(biāo),分別為出勤率、通話利用率、示忙時(shí)長和平均處理時(shí)長。

      為何關(guān)注四個(gè)指標(biāo)?因?yàn)檫@四個(gè)指標(biāo)是環(huán)環(huán)相扣、缺一不可的,如單純關(guān)注其中某一個(gè)指標(biāo),會(huì)造成對現(xiàn)場管理一個(gè)方面的缺失,通過對這四個(gè)指標(biāo)的四緯關(guān)注、對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進(jìn)行挖掘與分析,對數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘,大幅提高現(xiàn)場管理效率,提高服務(wù)水平,起到事半功倍的效果。

      二、以制度化管理為標(biāo)桿,進(jìn)行自我管理

      由于呼叫中心的現(xiàn)場管理面對的是正在工作中的客服代表,僅用簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果,必須通過日積月累的習(xí)慣形成自覺的管理模式才是正途。如何形成自覺性的習(xí)慣呢,必須在從事此項(xiàng)工作之初,就清楚明白哪些事情應(yīng)該怎么做、業(yè)務(wù)流程應(yīng)該如何走、突發(fā)情況應(yīng)該怎樣處理,為此省10000號在總結(jié)前期現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,特意根據(jù)各崗位的工作要求和特點(diǎn),擬定了現(xiàn)場管理制度。此次撰寫的現(xiàn)場管理制度分為臺(tái)(班)長篇和普通員工篇,通過對日常工作的具體規(guī)定(如細(xì)化到如何上衛(wèi)生間),對員工而言現(xiàn)場管理制度應(yīng)該說是一本操作手冊,只要按操作手冊實(shí)施,就能成為現(xiàn)場表現(xiàn)良好的員工,通過讓員工養(yǎng)成自我管理、主動(dòng)工作的習(xí)慣,達(dá)到現(xiàn)場管理的最佳狀態(tài)。

      三、以人性化管理為輔助,進(jìn)行情緒管理

      在呼叫中心的現(xiàn)場管理中,如果說數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳,那么情緒就是呼叫中心的脈搏,員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知,也帶動(dòng)著呼叫中心KPI指標(biāo)的變化,直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,因此情緒管理在呼叫中心的現(xiàn)場管理中,顯得十分重要。呼叫中心工作的單一性和有限的發(fā)展空間、重復(fù)的工作內(nèi)容,造成客服代表在話務(wù)現(xiàn)場情緒容易失控,導(dǎo)致工作現(xiàn)場氣氛緊張、壓抑。為保證話務(wù)現(xiàn)場積極、健康、和諧的氣氛,在現(xiàn)場管理中必須實(shí)施及時(shí)有效的情緒管理,重點(diǎn)做法:一是在現(xiàn)場以激勵(lì)為主,給予適時(shí)的關(guān)注和全方位個(gè)性化的溝通,強(qiáng)化員工的正向情緒。激勵(lì)和溝通作為情緒管理的“主旋律”,應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)場管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。我們通過在班前班后會(huì)上分享員工好的服務(wù)案例、在巡場的過程中通過一個(gè)鼓勵(lì)的手勢、一個(gè)贊許的微笑、甚至一句簡單的問候傳達(dá)對員工的關(guān)愛,強(qiáng)化員工正向的情緒;同時(shí)由于難纏的客戶導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒產(chǎn)生,我們會(huì)在第一時(shí)間讓情緒失常的員工進(jìn)行休息,通過現(xiàn)場安撫等適時(shí)的支撐,降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響;二是團(tuán)隊(duì)建設(shè)是實(shí)施情緒管理的有效方法。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是呼叫中心管理中最為重要的環(huán)節(jié)之一,也是員工情緒管理的重要手段。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中,圍繞團(tuán)隊(duì)既定的目標(biāo),不僅可以讓團(tuán)隊(duì)成員感受和分享奮斗和成功的喜悅,也可是對消極和負(fù)面情緒進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)控。

      四、以IT支撐為手段,提升管理效率

      呼叫中心是利用互聯(lián)網(wǎng)和電腦技術(shù)才蓬勃發(fā)展起來的,在現(xiàn)場管理方面也需要借助大量的IT手段進(jìn)行支撐和保障。小到現(xiàn)場座席座位的安排、LED屏幕展現(xiàn)的激勵(lì)語言,大至現(xiàn)場排班、調(diào)度都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管控就能有效提升管理效率。下一步省10000號中心將對現(xiàn)場示忙、整理時(shí)長進(jìn)行IT手段管控,提升通話利用率。

      總之,現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),呼叫中心沒有有效的現(xiàn)場管理,就如沒有陣法的作戰(zhàn)隊(duì)伍。這是一個(gè)循序漸進(jìn)、長做長新的工作,在每個(gè)時(shí)期都有全新的內(nèi)容和詮釋。省10000號呼叫中心將在榮獲“中國最佳呼叫中心”光榮稱號的基礎(chǔ)上,不斷完善各項(xiàng)管理工作,向?qū)I(yè)化和品牌化的既定目標(biāo)邁進(jìn)。

      第二篇:呼叫中心現(xiàn)場紀(jì)律

      話務(wù)現(xiàn)場管理辦法

      為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍的整體工作環(huán)境與工作效率,規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理,提升客戶服務(wù)感知能力,使話務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化,特制定本管理辦法,具體如下:

      1、每個(gè)座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機(jī)架需整齊擺放于左邊,文件袋架子擺放于右邊,并不得隨意調(diào)整。

      2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方,在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙(膝蓋以上20厘米)、吊帶背心等過于暴露的服裝,保持著裝整齊。

      3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼,不留怪異發(fā)型和剃光頭;長發(fā)應(yīng)扎起,額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔,男員工不留胡須,女員工可淡妝上崗,但不得濃妝艷抹。

      4、在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽眼鏡,禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡單、自然、健康,不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個(gè)人指甲清潔,不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

      5、客服代表坐姿應(yīng)文雅、穩(wěn)重、大方,胸部自然挺直,肩平頭正,目光平視,雙腿并攏平直放入桌下,不前仰后靠,不左搖右擺,不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺(tái)上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂,挺胸收腹,不要趴在工作臺(tái),不要三五成堆。

      6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿,以良好的精神面貌接班上崗。

      7、在機(jī)房內(nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機(jī)房外走廊、電梯口等公共場所應(yīng)行為典雅,注意集體形象,不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

      8、不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要,由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場的空調(diào)溫度。

      9、在機(jī)房內(nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置,且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

      10、不準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場所做與工作無關(guān)的事,如睡覺、玩撲克牌、看報(bào)紙(雜志)等;不要帶與工作無關(guān)的個(gè)人物品(如報(bào)紙書刊、食品等)進(jìn)入機(jī)房,手機(jī)不得擺放在桌面。

      11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關(guān)的電腦界面(因工作需要除外),包括各電信網(wǎng)頁等。

      12、不要隨意移動(dòng)坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等;正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備和公物,發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題要立即報(bào)告班長或主管;不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。值機(jī)業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任,當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。

      13、保持機(jī)房整齊、清潔,業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)和主機(jī)板上有垃圾要及時(shí)清理,在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正,放整齊。班長要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生,當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

      14、不準(zhǔn)在機(jī)房吸煙,吃零食;不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食,進(jìn)食完后要及時(shí)把物品清走并把位置清理干凈,不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機(jī)房內(nèi)統(tǒng)一不配置紙簍,垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

      15、攜帶手機(jī)、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場,需設(shè)為關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài);不得在話務(wù)現(xiàn)場使用手機(jī)、小靈通撥打電話、發(fā)送短信,不得利用坐席接打與工作無關(guān)的電話,不得利用平臺(tái)發(fā)與工作無關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

      16、工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天,喧嘩嬉鬧,做與工作無關(guān)的事,不得無故離崗、竄崗;除離開坐席外,客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機(jī),隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答用戶;工作完成后,盡快離開工作場所,不許逗留。

      17、業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動(dòng)、心情差時(shí),請到休息室休息,以平伏心情;嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機(jī)機(jī)房內(nèi)直接表示自己不滿,特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

      18、禁止在機(jī)房內(nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物,各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。

      19、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等對設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。

      20、任何人員進(jìn)入機(jī)房,未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔(包括電子文檔);未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房;未經(jīng)許可,不得在機(jī)房內(nèi)攝影、攝像。

      21、機(jī)房實(shí)行封閉式管理,非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫《機(jī)房登記薄》,現(xiàn)場值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對身份。

      22、進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門禁進(jìn)入,無門禁的憑工作牌進(jìn)入,并隨手將門關(guān)好。進(jìn)入機(jī)房需佩戴工作牌。

      23、未經(jīng)維護(hù)部門批準(zhǔn),任何部門和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。

      24、嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

      25、為加強(qiáng)信息安全管理,保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開展,嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用;嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā);嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要,相關(guān)主管或經(jīng)理可通過正常申請渠道開通此權(quán)限。

      26、如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場視察,請及時(shí)通知部門主管。相關(guān)部門主管須及時(shí)安排相應(yīng)接待工作。

      第三篇:呼叫中心現(xiàn)場管理制度

      呼叫中心現(xiàn)場管理制度

      1.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,與同事之間的關(guān)系和諧融洽,互幫互助,關(guān)心同事,關(guān)心

      集體,營造一個(gè)良好的工作氛圍。

      2.呼叫中心工作現(xiàn)場實(shí)行封閉式管理,員工進(jìn)入工作現(xiàn)場須著工作裝戴工作牌。

      3.非工作人員不得擅自進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)有非工作人員進(jìn)出工作區(qū)域,應(yīng)及時(shí)詢問并阻止。

      4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去,嚴(yán)禁將公司資料帶出呼叫

      中心,呼叫中心內(nèi)部不得隨意拍照。工作區(qū)域外,不得談?wù)撆c公司業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容,更不得將客戶資料外泄。

      5.保持工作區(qū)域安靜,不可隨意大聲喧嘩,嬉笑打罵;保持工作環(huán)境的整潔,工

      作區(qū)域內(nèi)不得吃零食。

      6.主動(dòng)配合現(xiàn)場座席代表的工作,保證呼叫中心環(huán)境的安靜,一進(jìn)入呼叫中心工

      作區(qū)域,任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài)。

      7.正確使用及維護(hù)辦公設(shè)備(耳機(jī)、硬話機(jī)、整套電腦設(shè)備等),如有人為損壞,按原價(jià)賠償。

      8.嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作時(shí)間及用餐時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上下班。

      9.必須將客戶視為最尊貴的對待,不要將個(gè)人情緒帶到公司或發(fā)泄到客戶身上,永遠(yuǎn)先站在客戶的立場著想。

      10.盡心盡責(zé)完成本職工作,不得無故推托責(zé)任或是對客戶言而無信;不得對客戶

      使用不禮貌用語,或顯現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

      客服部

      2010-6-16

      第四篇:呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

      呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

      呼叫中心現(xiàn)場管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程,需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況,及時(shí)對問題進(jìn)行預(yù)測,并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問題同時(shí)避免潛在問題的發(fā)生,提供業(yè)務(wù)支持,保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來,個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

      情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能,從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一,從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

      最簡單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì),細(xì)致的看每個(gè)員工的表情,也讓每位員工互看表情,從每日的第一印象入手。在工作當(dāng)中,通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài),通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌,必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作,進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

      團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候,管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā),通過考察業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素,努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”,并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如,周一的早晨勢必較匆忙,那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會(huì)時(shí)間,看似耽誤了工作,其實(shí)有效的緩解了員工情緒,同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵(lì)情緒

      只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì),優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工,當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí),管理者可以當(dāng)面表揚(yáng),甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施,充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法,有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會(huì)議形式多樣化,調(diào)動(dòng)員工參與的積極性,充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

      和鼓勵(lì)情緒相反,引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響: 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因:工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等,這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因,應(yīng)該區(qū)別對待。

      其次要讓你的員工知道,這樣的情緒既影響自己也影響別人:控制自己的情緒到一定分寸,比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵;不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作;主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí),實(shí)行“1對1”方式(表揚(yáng)實(shí)行“1對多”)。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo),或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí),負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此,管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象,所以,主管應(yīng)該有更好的心理承受能力,要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解,也就是采用的“一幫一,對碰對”形式。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn),以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。

      江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進(jìn)行管理,并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

      從行政角度

      將情緒表現(xiàn)明朗化:

      并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣,而是通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式,讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響,實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖,并向員工開放,同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍:

      現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式,不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加人性化的職場布置,職場進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣:

      優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒,例如問好制度,建議大家早上互相打招呼,既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜,為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢?組織專門的會(huì)議,由主要領(lǐng)導(dǎo)參加,分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

      在呼叫中心管理中,對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控,可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化,所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

      第五篇:呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施

      呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

      一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

      呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體,開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求,以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立,對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度;對內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。

      1.1運(yùn)營指標(biāo)詳解

      1、接通率:在某一周期內(nèi),坐席人員實(shí)際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值,再乘以100%,中心要求月度接通率不低于90%。

      2、一次性解決率:對于客戶的服務(wù)請求及時(shí)解決的熟練占總服務(wù)請求總量的百分比,要求一次性解決率不得低于95%。

      3、客戶滿意率:指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比,是用來測評顧客滿意程度的一種方法,中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%;

      4、話后處理時(shí)長:指接聽完電話后,坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間,一般要求在30秒和60秒之間;

      5、平均通話時(shí)長:是指談話時(shí)長和事后處理時(shí)間的總和。;

      6、平均排隊(duì)時(shí)間:指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時(shí)間;

      7、服務(wù)水平:指回答時(shí)間少于規(guī)定時(shí)間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%;

      8、平均放棄時(shí)間:

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