第一篇：呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施

呼叫中心現(xiàn)場管理的方法與措施

在呼叫中心的服務范圍、業(yè)務范圍、人員數(shù)量等方面成倍增長的同時，呼叫中心的管理變得越來越重要，管理的難度越來越大。本文米領通信主要就呼叫中心的現(xiàn)場管理方面提出一些管理方法和措施，解決現(xiàn)場管理工作的難點問題。

一、以數(shù)據(jù)化管理為基石，進行精細性分析

呼叫中心現(xiàn)場管理主要由班組長、主管等現(xiàn)場負責，實施管理。如何在日復一日的現(xiàn)場管理中評價和提升，必須依靠一些指標、數(shù)據(jù)，采用規(guī)范統(tǒng)一、準確可靠的數(shù)據(jù)指標來分析，找出階段性的現(xiàn)場重點問題。經(jīng)過探索，目前我省10000號呼叫中心在現(xiàn)場管理方面重點從四個緯度進行管理，關注了以下四個指標，分別為出勤率、通話利用率、示忙時長和平均處理時長。

為何關注四個指標？因為這四個指標是環(huán)環(huán)相扣、缺一不可的，如單純關注其中某一個指標，會造成對現(xiàn)場管理一個方面的缺失，通過對這四個指標的四緯關注、對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進行挖掘與分析，對數(shù)據(jù)的關系聯(lián)性進行研究和挖掘，大幅提高現(xiàn)場管理效率，提高服務水平，起到事半功倍的效果。

二、以制度化管理為標桿，進行自我管理

由于呼叫中心的現(xiàn)場管理面對的是正在工作中的客服代表，僅用簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標考核并不能產(chǎn)生最佳效果，必須通過日積月累的習慣形成自覺的管理模式才是正途。如何形成自覺性的習慣呢，必須在從事此項工作之初，就清楚明白哪些事情應該怎么做、業(yè)務流程應該如何走、突發(fā)情況應該怎樣處理，為此省10000號在總結(jié)前期現(xiàn)場管理經(jīng)驗的基礎上，特意根據(jù)各崗位的工作要求和特點，擬定了現(xiàn)場管理制度。此次撰寫的現(xiàn)場管理制度分為臺（班）長篇和普通員工篇，通過對日常工作的具體規(guī)定（如細化到如何上衛(wèi)生間），對員工而言現(xiàn)場管理制度應該說是一本操作手冊，只要按操作手冊實施，就能成為現(xiàn)場表現(xiàn)良好的員工，通過讓員工養(yǎng)成自我管理、主動工作的習慣，達到現(xiàn)場管理的最佳狀態(tài)。

三、以人性化管理為輔助，進行情緒管理

在呼叫中心的現(xiàn)場管理中，如果說數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標的變化，直接關系到服務質(zhì)量的優(yōu)劣，因此情緒管理在呼叫中心的現(xiàn)場管理中，顯得十分重要。呼叫中心工作的單一性和有限的發(fā)展空間、重復的工作內(nèi)容，造成客服代表在話務現(xiàn)場情緒容易失控，導致工作現(xiàn)場氣氛緊張、壓抑。為保證話務現(xiàn)場積極、健康、和諧的氣氛，在現(xiàn)場管理中必須實施及時有效的情緒管理，重點做法：一是在現(xiàn)場以激勵為主，給予適時的關注和全方位個性化的溝通，強化員工的正向情緒。激勵和溝通作為情緒管理的“主旋律”，應體現(xiàn)在現(xiàn)場管理的各個環(huán)節(jié)。我們通過在班前班后會上分享員工好的服務案例、在巡場的過程中通過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑、甚至一句簡單的問候傳達對員工的關愛，強化員工正向的情緒;同時由于難纏的客戶導致員工的負面情緒產(chǎn)生，我們會在第一時間讓情緒失常的員工進行休息，通過現(xiàn)場安撫等適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響;二是團隊建設是實施情緒管理的有效方法。團隊建設是呼叫中心管理中最為重要的環(huán)節(jié)之一，也是員工情緒管理的重要手段。在團隊活動中，圍繞團隊既定的目標，不僅可以讓團隊成員感受和分享奮斗和成功的喜悅，也可是對消極和負面情緒進行引導和調(diào)控。

四、以IT支撐為手段，提升管理效率

呼叫中心是利用互聯(lián)網(wǎng)和電腦技術(shù)才蓬勃發(fā)展起來的，在現(xiàn)場管理方面也需要借助大量的IT手段進行支撐和保障。小到現(xiàn)場座席座位的安排、LED屏幕展現(xiàn)的激勵語言，大至現(xiàn)場排班、調(diào)度都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管控就能有效提升管理效率。下一步省10000號中心將對現(xiàn)場示忙、整理時長進行IT手段管控，提升通話利用率。

總之，現(xiàn)場管理是客戶服務中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，呼叫中心沒有有效的現(xiàn)場管理，就如沒有陣法的作戰(zhàn)隊伍。這是一個循序漸進、長做長新的工作，在每個時期都有全新的內(nèi)容和詮釋。省10000號呼叫中心將在榮獲“中國最佳呼叫中心”光榮稱號的基礎上，不斷完善各項管理工作，向?qū)I(yè)化和品牌化的既定目標邁進。

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場紀律

話務現(xiàn)場管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務代表隊伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務代表崗位管理，提升客戶服務感知能力，使話務現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長發(fā)應扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應保持個人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺上。站姿應兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機房內(nèi)、培訓室、休息室、茶水間、機房外走廊、電梯口等公共場所應行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調(diào)整話務現(xiàn)場的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負責調(diào)整現(xiàn)場的空調(diào)溫度。

9、在機房內(nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

10、不準在工作時間、工作場所做與工作無關的事，如睡覺、玩撲克牌、看報紙（雜志）等；不要帶與工作無關的個人物品（如報紙書刊、食品等）進入機房，手機不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁等。

12、不要隨意移動坐席終端設備和增刪改電腦的圖標、程序、文件等；正確使用和愛護各種設備和公物，發(fā)現(xiàn)設備有問題要立即報告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設備、公物，以確保系統(tǒng)正常運行。值機業(yè)務代表負有看護所坐座席的電腦等設備責任，當值主管負有看護設備的管理責任。

13、保持機房整齊、清潔，業(yè)務代表有責任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機臺和主機板上有垃圾要及時清理，在培訓室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負責檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當值主管負責安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準在機房吸煙，吃零食；不準亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進食，進食完后要及時把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機房內(nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機、小靈通等非工作用品進入話務現(xiàn)場，需設為關機或振動狀態(tài)；不得在話務現(xiàn)場使用手機、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無關的電話，不得利用平臺發(fā)與工作無關的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當班情況下必須佩帶耳機，隨時準備應答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業(yè)務代表在工作中遇情緒波動、心情差時，請到休息室休息，以平伏心情；嚴禁在生產(chǎn)場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機機房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機房內(nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應確保暢通。

19、進入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性等對設備正常運行構(gòu)成威脅的物品。

20、任何人員進入機房，未經(jīng)準許不得翻看、抄錄、復制、下載有關設備、網(wǎng)絡組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準嚴禁任何人將上述資料帶出機房；未經(jīng)許可，不得在機房內(nèi)攝影、攝像。

21、機房實行封閉式管理，非因工作需要不得進入。非該話務間的員工進入話務間需填寫《機房登記薄》，現(xiàn)場值班人員有權(quán)要求進入人員進行登記和核對身份。

22、進入話務間的員工需憑門禁進入，無門禁的憑工作牌進入，并隨手將門關好。進入機房需佩戴工作牌。

23、未經(jīng)維護部門批準，任何部門和人員不得將用電設備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡內(nèi)下載/復制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡內(nèi)以任何形式下載/復制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務的正常開展，嚴禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設備接入使用；嚴禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關主管或經(jīng)理可通過正常申請渠道開通此權(quán)限。

26、如遇上級領導到話務現(xiàn)場視察，請及時通知部門主管。相關部門主管須及時安排相應接待工作。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場管理制度

呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1.發(fā)揚團隊合作精神，與同事之間的關系和諧融洽，互幫互助，關心同事，關心

集體，營造一個良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現(xiàn)場實行封閉式管理，員工進入工作現(xiàn)場須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進入呼叫中心工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有非工作人員進出工作區(qū)域，應及時詢問并阻止。

4.嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，嚴禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內(nèi)部不得隨意拍照。工作區(qū)域外，不得談論與公司業(yè)務相關的內(nèi)容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區(qū)域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環(huán)境的整潔，工

作區(qū)域內(nèi)不得吃零食。

6.主動配合現(xiàn)場座席代表的工作，保證呼叫中心環(huán)境的安靜，一進入呼叫中心工

作區(qū)域，任何人的個人通訊設備必須置于無聲狀態(tài)。

7.正確使用及維護辦公設備（耳機、硬話機、整套電腦設備等），如有人為損壞，按原價賠償。

8.嚴格按照排班表執(zhí)行工作時間及用餐時間。準時上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對待，不要將個人情緒帶到公司或發(fā)泄到客戶身上，永遠先站在客戶的立場著想。

10.盡心盡責完成本職工作，不得無故推托責任或是對客戶言而無信；不得對客戶

使用不禮貌用語，或顯現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

客服部

2010-6-16

第四篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設活動，長遠性調(diào)控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第五篇：呼叫中心服務質(zhì)量保障措施

呼叫中心服務指標和服務質(zhì)量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時間：