第一篇：住宅小區(qū) 物業(yè)費(fèi)上調(diào)成功案例分享

物業(yè)費(fèi)上調(diào)成功案例分享

本區(qū)位于北京市豐臺(tái)區(qū)，占地面積2.57公頃，建筑面積16.8萬(wàn)平方米，收費(fèi)面積11.73萬(wàn)平方米，共有小區(qū)居民1190戶。自03年9月首位業(yè)主入住后至2009年共六年多時(shí)間，物業(yè)管理處共有員工43人，其中內(nèi)聘29人，外聘14人。自接手小區(qū)后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未有變動(dòng)，均價(jià)為1.65元/月/平米，全年收取物業(yè)費(fèi)總額為220萬(wàn)元，但由于近幾年物價(jià)水平、人工工資等一再上漲，使得物業(yè)公司逐年虧損，這嚴(yán)重危及到良好的服務(wù)品質(zhì)，為能夠延續(xù)并保持較好的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地服務(wù)廣大居民，扭轉(zhuǎn)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，勢(shì)必要通過(guò)內(nèi)部開(kāi)源節(jié)流，外部物業(yè)費(fèi)價(jià)格調(diào)整來(lái)達(dá)到目的。據(jù)此物業(yè)管理有限公司向業(yè)委會(huì)申請(qǐng)物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的狀況和今后的發(fā)展趨勢(shì)，擬定了兩個(gè)調(diào)整的方案，即方案一：1.98元/月/平方米；方案二：現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。

小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作于2008年年初開(kāi)始籌備，期間制定過(guò)多套調(diào)整方案：1.75元、1.98元、2元、2.2元、2.5元、2.7元，幾經(jīng)數(shù)次修改，最后訂版為1.98元和現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，管理處又根據(jù)實(shí)際情況制作了《物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作進(jìn)度表》。直至2009年10月接到公司確定2010年小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的指示后，管理處全體員工嚴(yán)格按照《物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作進(jìn)度表》有條不紊地推進(jìn)上調(diào)工作。

上調(diào)過(guò)程

在此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作中，管理處首先需要做通業(yè)委會(huì)的工作，通過(guò)幾次協(xié)調(diào)會(huì)議的溝通，管理處提出了上調(diào)物業(yè)費(fèi)的理由，并得到了業(yè)主委員會(huì)的大力支持，五位業(yè)委會(huì)成員全數(shù)通過(guò)，一致同意物業(yè)費(fèi)調(diào)整，這為此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在得到業(yè)主委員會(huì)的口頭同意后，物業(yè)公司正式向怡錦園業(yè)主委員會(huì)遞交了物業(yè)費(fèi)調(diào)整書(shū)面申請(qǐng)，并得到了業(yè)主委員會(huì)的回函。自此，物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作正式全面展開(kāi)。

應(yīng)業(yè)委會(huì)要求，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司于2009年11月11日至2009年11月17日在小區(qū)明顯位置公示了《2008年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告》及《公共區(qū)域收益支出分配報(bào)告》。2009年11月23日至11月29日又在小區(qū)大門(mén)口及各樓一層電梯間公示了2010年物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案。公示完畢后，有部分業(yè)主又提出了對(duì)于之前公示的《2008年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告》及《公共區(qū)域收益支出分配報(bào)告》不清楚，隨后管理處又將所有文件再一次進(jìn)行了公示，直至調(diào)整結(jié)束。

本次物業(yè)費(fèi)調(diào)整采用書(shū)面征詢意見(jiàn)的形式召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，按照物業(yè)費(fèi)調(diào)整日程安排，管理處自2009年11月30日至12月11日，每晚六點(diǎn)至九點(diǎn)上樓發(fā)放并回收《物業(yè)費(fèi)調(diào)整確認(rèn)書(shū)》，該確認(rèn)書(shū)經(jīng)過(guò)多次修改完善，確定了最終版本，以便業(yè)主可以清楚明確地做出選擇。為了保證此項(xiàng)重要工作有序進(jìn)行，發(fā)出的確認(rèn)書(shū)都能收回，且同意的要達(dá)到一定的數(shù)量。在入戶前，管理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上門(mén)發(fā)確認(rèn)書(shū)的工作人員進(jìn)行了統(tǒng)一分配：管理處四名部門(mén)主管分成四組，每人負(fù)責(zé)一棟樓，同時(shí)每組有兩名員工協(xié)助，再加上業(yè)委會(huì)的四位成員，形成了每組4人的物業(yè)費(fèi)調(diào)整小組。每晚18：00—21：00由一名主管帶領(lǐng)治安部及設(shè)備部的員工對(duì)所有的產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行入戶走訪，發(fā)放確認(rèn)書(shū)，爭(zhēng)取在發(fā)放的同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通可以及時(shí)收回。每晚九點(diǎn)走訪回來(lái)后各小組成員在管理處領(lǐng)導(dǎo)的組織下將當(dāng)晚業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并當(dāng)場(chǎng)集體商討解決辦法，小組成員帶著這些問(wèn)題的答案開(kāi)始了第二天上門(mén)的工作。

為使管理處全體員工對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整一事重視起來(lái)，管理處召開(kāi)了全體員工大會(huì)，對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作的重要性告知每一位員工，并針對(duì)業(yè)主集中反映的重要問(wèn)題統(tǒng)一口徑，給予業(yè)主滿意合理的解釋。

為把基礎(chǔ)工作做好做扎實(shí)，又及時(shí)向豐臺(tái)區(qū)建委、律師咨詢了法律上應(yīng)該注意規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)，力爭(zhēng)做到合理合法，并按時(shí)向業(yè)委會(huì)通報(bào)工作進(jìn)展和遇到的問(wèn)題，及時(shí)與居委會(huì)取得聯(lián)系以得到政府部門(mén)的支持，并向業(yè)委會(huì)提供調(diào)整方案，同時(shí)按時(shí)向居委會(huì)通報(bào)進(jìn)展情況。

對(duì)于一些沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)投票的業(yè)主，工作人員每天篩選后都要入戶去做工作，盡可能取得業(yè)主的信任，有時(shí)一張確認(rèn)書(shū)可能需要二十幾分鐘的溝通、解釋才能獲得支持的一票。通過(guò)一周的時(shí)間，四個(gè)小組已將大部分住戶走訪完畢，通過(guò)此次走訪也發(fā)現(xiàn)了不少房屋已經(jīng)出租或業(yè)主長(zhǎng)期不在園區(qū)居住的情況，為今后的管理工作積累了資料。

每收到一張選票，工作人員都細(xì)心地注意業(yè)主選擇的是同意還是反對(duì)，并做好記錄，做到心中有數(shù)。經(jīng)過(guò)初期粗略的統(tǒng)計(jì)大約有70%的業(yè)主同意物業(yè)費(fèi)上調(diào)，但是越到后期難度越大，不同意的聲音也越來(lái)越多，形式不容樂(lè)觀，管理處領(lǐng)導(dǎo)和每一位小組成員絲毫不敢懈怠，盡可能爭(zhēng)取更多的業(yè)主支持。另外還有個(gè)別情緒比較激動(dòng)的業(yè)主，揚(yáng)言要上告，稱調(diào)整不合法。

盡管調(diào)整工作遇到了很多困難和阻力，但員工依舊不厭其煩地給業(yè)主進(jìn)行分析解釋，盡可能取得業(yè)主諒解，有部分業(yè)主通過(guò)耐心細(xì)致的講解后對(duì)我們表示支持。對(duì)于長(zhǎng)期不在家和房屋出租的業(yè)主，在后面的幾天，通過(guò)電話進(jìn)行了聯(lián)系，給業(yè)主合理的解釋，爭(zhēng)取其同意，代業(yè)主進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將通話予以錄音，作為有效的證據(jù)進(jìn)行留存。

收獲

對(duì)于物業(yè)費(fèi)調(diào)整這項(xiàng)重中之重的工作，全體工作人員以公司利益為準(zhǔn)，盡自己最大的努力，最終發(fā)放和送達(dá)確認(rèn)書(shū)1172份，實(shí)收反饋意見(jiàn)1145份，其余為棄權(quán)及無(wú)法聯(lián)系，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》之規(guī)定，此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整獲得了約67%的業(yè)主支持，圓滿地完成了此次調(diào)整最為繁重的工作。

2009年12月12日9：00，在1#樓負(fù)一層員工娛樂(lè)室，在完全公開(kāi)、公平、公正的基礎(chǔ)上召開(kāi)了具有決定性意義的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，參與此次大會(huì)的有業(yè)主委員會(huì)主任、副主任及兩位委員、園區(qū)派出所代表、社區(qū)居委會(huì)代表、律師事務(wù)所律師及業(yè)主代表。業(yè)委會(huì)經(jīng)過(guò)近三個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票、唱票、統(tǒng)計(jì)，最終形成了大會(huì)決議：自2010年1月1日起，北京市豐臺(tái)區(qū)**小區(qū)物業(yè)費(fèi)將執(zhí)行“1.98元/月/平米方案”。

這次上調(diào)成功得益于集團(tuán)公司的正確決策及人、財(cái)、物的大力支持，得益于物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指引，得益于全員的共同努力。而怡錦園物業(yè)費(fèi)的上調(diào)成功，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。雖然物業(yè)費(fèi)調(diào)整成功了，但這只是開(kāi)始。很多業(yè)主投出了支持的一票，是對(duì)物業(yè)多年來(lái)服務(wù)的認(rèn)可。如何為業(yè)主提供更好更高的服務(wù)，不辜負(fù)業(yè)主的信任；如何讓不同意上調(diào)的業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念，配合工作；如何保證收費(fèi)率等問(wèn)題都促使物業(yè)不斷求新求變，努力提升自己的服務(wù)品質(zhì)，為明天續(xù)寫(xiě)新的輝煌。

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪(伏彥澎)

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪

時(shí)間：2013年04月14日

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自2005年《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》實(shí)施以后，上海物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)始終沒(méi)有松動(dòng)過(guò)。但是，物價(jià)在不斷上漲，最低工資標(biāo)準(zhǔn)在年年上升，人力成本持續(xù)攀高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出無(wú)奈選擇退盤(pán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整難，似乎成為一道邁不過(guò)去的坎，嚴(yán)重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變的情況下，能否有什么好的舉措推動(dòng)物業(yè)費(fèi)調(diào)整，促進(jìn)住宅小區(qū)的穩(wěn)定和諧?近年來(lái)，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的力度，采取多種有效手段或方法，使得萬(wàn)科城市花園新區(qū)、古北國(guó)際花園、錦繡天第花園、綠洲城市花園、證大家園五期等一批住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)相繼順利上調(diào)，引起了政府主管部門(mén)的重視和新聞媒體的關(guān)注。同時(shí)，這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

一、業(yè)主認(rèn)可是調(diào)價(jià)的前提

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遲遲得不到上調(diào)，不少長(zhǎng)期處于虧損的物業(yè)公司無(wú)法生存，而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求卻在不斷增多，這一對(duì)矛盾看上去好像無(wú)法化解，反而越陷越深。

有專家針對(duì)住宅小區(qū)普遍面臨的此類問(wèn)題指出，任何物業(yè)企業(yè)來(lái)管理這樣的小區(qū)，要使經(jīng)營(yíng)獲得平衡或盈利，在調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)無(wú)果的情況下，只有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一條路，這最終損害的還是業(yè)主自身的利益。如何突破這個(gè)瓶頸，是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直尋求的答案。

上海上房物業(yè)管理的菊?qǐng)@小區(qū)物業(yè)管理處，通過(guò)細(xì)致、深入和艱苦的工作，取得廣大業(yè)主、業(yè)委會(huì)和居委會(huì)的認(rèn)可支持，不僅提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)合同得以續(xù)簽。他們主要是做好了三個(gè)方面的工作。

一是做好調(diào)價(jià)的前期準(zhǔn)備工作。他們對(duì)小區(qū)部分業(yè)主進(jìn)行上門(mén)調(diào)查，深入了解廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的看法。向業(yè)主公布了《菊?qǐng)@

物業(yè)服務(wù)主要承諾》，切實(shí)讓廣大業(yè)主有一個(gè)安全、整潔、溫馨、和諧的生活環(huán)境，以服務(wù)質(zhì)量的提升來(lái)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。

二是事中加大宣傳力度。將物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查情況及小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況客觀地向業(yè)主攤牌，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一個(gè)更深層次的了解。客戶服務(wù)中心全員參與，通過(guò)一線操作員工平時(shí)零距離和業(yè)主接觸溝通的機(jī)會(huì)，對(duì)業(yè)主不理解的地方進(jìn)行耐心解釋，項(xiàng)目經(jīng)理則與對(duì)調(diào)價(jià)有成見(jiàn)的業(yè)主主動(dòng)單獨(dú)交流。同時(shí)，為確保宣傳工作廣泛開(kāi)展，各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)層層落實(shí)，責(zé)任到人。

三是事后加大與業(yè)委會(huì)的溝通。他們就上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題同業(yè)委會(huì)反復(fù)交流磋商，特別是小區(qū)近年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況、未來(lái)數(shù)年成本上升趨勢(shì)，并編制了小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，減輕了業(yè)委會(huì)對(duì)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能存有的心理壓力。

最近，上海長(zhǎng)寧區(qū)虹橋路街道古北國(guó)際花園小區(qū)召開(kāi)全體業(yè)主大會(huì)，0．5元／月·平方米物業(yè)費(fèi)上調(diào)方案，獲得89％業(yè)主的同意。如此高票順利通過(guò)物業(yè)費(fèi)提價(jià)，說(shuō)明了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)方的充分信任和工作認(rèn)可。

據(jù)該小區(qū)業(yè)委會(huì)主任錢(qián)亮介紹，物業(yè)公司只有認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好小區(qū)工作，才會(huì)得到廣大業(yè)主的支持和理解。此次物業(yè)費(fèi)順利調(diào)價(jià)，體現(xiàn)了廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)公司這幾年來(lái)的工作的肯定。一些原來(lái)持反對(duì)態(tài)度的業(yè)主說(shuō)，他們也是通情達(dá)理的，只不過(guò)是對(duì)物業(yè)公司的要求高一點(diǎn)。只要物業(yè)做得好，物業(yè)費(fèi)上漲他們自然能夠接受。

每月增加幾十元物業(yè)費(fèi)，對(duì)普通收入的家庭來(lái)說(shuō)也是個(gè)負(fù)擔(dān)。古北國(guó)際花園小區(qū)九成業(yè)主舉手同意物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，還與小區(qū)秩序維護(hù)和管理維修人員相對(duì)穩(wěn)定有關(guān)。他們?cè)谛^(qū)工作好幾年了，許多業(yè)主很熟悉他們，很信任他們。有業(yè)委會(huì)成員指出，物業(yè)公司的員工安心了就會(huì)認(rèn)真工作，業(yè)主就有了一個(gè)清潔、舒服、安全的居住環(huán)境，得益的還是我們業(yè)主。所以，要把物業(yè)公司當(dāng)成小區(qū)大家庭的一分子，只有物業(yè)與業(yè)主一條心了，小區(qū)才能管理好。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)市場(chǎng)的口碑，高品質(zhì)的管理才能贏得人心。2012年5月29日，《新民晚報(bào)》在頭版頭條顯著位置刊發(fā)了題為“92％漲價(jià)支持率從哪里來(lái)”的新聞。記者提示：閔行區(qū)萬(wàn)科城市花園新區(qū)物業(yè)管理靠“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+透明賬本”贏得業(yè)主理解。在物業(yè)負(fù)面新聞不斷、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境艱難、行業(yè)整體形勢(shì)比較低迷的情況下，此篇報(bào)道受到了社會(huì)的普遍關(guān)注。

萬(wàn)科城市花園新區(qū)漲物業(yè)費(fèi)動(dòng)議，不但有92％業(yè)主投了贊成票，還有81％業(yè)主繳清了上半年物業(yè)費(fèi)。盡管有52％如此高的上調(diào)幅度，仍有92％的業(yè)主在“續(xù)聘萬(wàn)科物業(yè)”、“同意物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價(jià)”的選項(xiàng)上投票打勾，力挺萬(wàn)科物業(yè)，支持漲價(jià)方案。

2012年4月，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱志榮專程來(lái)到浦東新區(qū)南城居委會(huì)，專題調(diào)研盛族家園小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的情況。

南城居委盛族家園是個(gè)只有2．3萬(wàn)平方米建筑面積的微型商品房小區(qū)，1．35元的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以維持物業(yè)管理的正常運(yùn)行，物業(yè)”管家”也是換一個(gè)走一個(gè)。新選聘物業(yè)公司后，該小區(qū)4年時(shí)間兩次上調(diào)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兩次征詢上調(diào)物業(yè)費(fèi)有八成以上業(yè)主投票同意。

據(jù)業(yè)委會(huì)主任王小芳介紹，通過(guò)實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，小區(qū)物業(yè)”管家”不能只看企業(yè)的資質(zhì)，更重要的是看服務(wù)質(zhì)量。兩次物業(yè)費(fèi)調(diào)整后，物業(yè)公司和物業(yè)從業(yè)人員的積極性明顯提高，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)也明顯增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，業(yè)主與物業(yè)員工相處融洽，整個(gè)小區(qū)呈現(xiàn)一片和諧的氛圍。

上海市房管局局長(zhǎng)劉海生對(duì)上海萬(wàn)科城市花園新區(qū)提價(jià)成功給予了充分肯定。他指出，萬(wàn)科物業(yè)的提價(jià)成功，是基于業(yè)主對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的信任，也體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)的品牌價(jià)值。政府不愿看到物業(yè)企業(yè)以簡(jiǎn)單、直接的降低各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)壓縮成本、保住市場(chǎng)份額。他希望物業(yè)企業(yè)能在目前艱難的市場(chǎng)環(huán)境中堅(jiān)守品質(zhì)和品牌，不斷探索服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)戰(zhàn)勝困難，走向物業(yè)行業(yè)的春天。

二、業(yè)主理解是調(diào)價(jià)的基礎(chǔ)

錦繡天第花園位于上海浦東新區(qū)錦繡路錦安東路口，總建筑面積12萬(wàn)平方米。住宅總戶數(shù)954戶，商鋪戶數(shù)48戶，由低層、多層電梯房、小高層和高層四種建筑樓宇構(gòu)成。小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)保持在無(wú)電梯房每平方米0．8元，有電梯房每平方米1．35元。上海富都物業(yè)自 2005年接管該小區(qū)至今，雖然憑借誠(chéng)摯服務(wù)在小區(qū)樹(shù)立了良好口碑，但隨著近年來(lái)人力資源成本不斷攀升等政策調(diào)控因素，物業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)都舉步維艱。

為確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，富都物業(yè)向小區(qū)業(yè)委會(huì)提出了調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的意向，得到了小區(qū)業(yè)委會(huì)大多數(shù)成員的理解。他們表示，由于多年來(lái)人工成本上漲、社保繳費(fèi)調(diào)整等原因，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本急驟增加，目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)難以為繼，但上漲幅度必須合情合理。

管理處根據(jù)樓盤(pán)的實(shí)際運(yùn)行情況，制定了詳盡的物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案，將近幾年財(cái)務(wù)報(bào)表、本財(cái)務(wù)收支情況及財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)業(yè)委會(huì)審議，同時(shí)抄送小區(qū)居委會(huì)。張貼告示，將調(diào)整方案告知全體業(yè)主，挨家挨戶上門(mén)分發(fā)征詢單進(jìn)行意見(jiàn)征集，及時(shí)解答業(yè)主的各種提問(wèn)，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

實(shí)事求是算賬，明明白白消費(fèi)。住宅增加0．5元／平方米，商鋪房增加1元／平方米，2012年1月起，錦繡天第花園小區(qū)開(kāi)始執(zhí)行新的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)在上調(diào)物業(yè)費(fèi)后并沒(méi)有就此了事，將一些反對(duì)調(diào)價(jià)業(yè)主的意見(jiàn)收集起來(lái)，分類分項(xiàng)集中進(jìn)行整改，使調(diào)價(jià)后的物業(yè)服務(wù)確保質(zhì)價(jià)相符，能夠更好地履行服務(wù)合同所規(guī)定的內(nèi)容，不斷改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)費(fèi)關(guān)系到老百姓的切身利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須公布詳盡的物業(yè)費(fèi)使用情況，讓業(yè)主心知肚明這些錢(qián)都花在了什么地方?為什么要漲價(jià)?漲多少才是合理?業(yè)委會(huì)要認(rèn)真審核，也可請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或第三方提供顧問(wèn)咨詢，業(yè)主大會(huì)要按照程序公開(kāi)透明，尊重多數(shù)業(yè)主的選擇，業(yè)主也應(yīng)該珍惜和正確行使自己的權(quán)利。

萬(wàn)科城市花園新區(qū)的物業(yè)公司從 2006年起每年虧損幾十萬(wàn)元，2008年虧損230萬(wàn)元，2011年更是累計(jì)虧損高達(dá) 950余萬(wàn)元。雖然多次準(zhǔn)備啟動(dòng)服務(wù)價(jià)格機(jī)制調(diào)整，但是由于多種因素都未能成功。物業(yè)中心從2011年上半年起，采取一系列諸如“兩手透明工作策略”等措施積極溝通。

一是全透明的深度溝通換來(lái)業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)的理解?；▓@新區(qū)物業(yè)中心不僅主動(dòng)地向業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、街道房管辦“曬賬本”，讓他們對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況有個(gè)清楚的了解，而且上門(mén)拜訪業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，耐心解釋溝通，詳細(xì)攤牌算賬。在小區(qū)信息欄張榜公布小區(qū)收支情況，在業(yè)主論壇進(jìn)行溝通宣傳，公布保潔、保安等各項(xiàng)支出和有償維修費(fèi)、廣告信息費(fèi)等有關(guān)方面的收入，讓業(yè)主看得明明白白。召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)和有業(yè)主黨員代表、樓組長(zhǎng)、小區(qū)社團(tuán)代表等骨干業(yè)主參加的溝通會(huì)。利用拜訪、五方聯(lián)席會(huì)議等方式，加強(qiáng)與政府部門(mén)、鎮(zhèn)社區(qū)辦、房管辦、居委會(huì)就調(diào)價(jià)事宜反復(fù)溝通，對(duì)調(diào)價(jià)流程進(jìn)行仔細(xì)梳理。邀請(qǐng)業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)、業(yè)委會(huì)成員、業(yè)主代表與物業(yè)人員一起，發(fā)放、收集選票，還給身在外地的業(yè)主寄送掛號(hào)信。“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”，成為了大部分業(yè)主的共識(shí)。

二是全透明的整改行動(dòng)贏得業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)的支持。落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，把客戶拜訪溝通覆蓋率提高到80％。提升老社區(qū)安全度，在小區(qū)內(nèi)增加圍墻電網(wǎng)，小區(qū)門(mén)口安裝道閘，進(jìn)行車位、老年活動(dòng)室和兒童娛樂(lè)設(shè)施更新改造。有業(yè)主反映，“物業(yè)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)和建議比較重視，有不到位的只要提出意見(jiàn)就馬上采取措施改正。我們住在這里感覺(jué)很安全，也很有幸福感。一些原來(lái)搬到外面住的居民又搬了回來(lái)，圖的就是住得舒心，住得放心。雖然物業(yè)費(fèi)漲了不少，但我們覺(jué)得值”。

盡管92％的業(yè)主同意調(diào)價(jià)，但萬(wàn)科物業(yè)并未忽視剩余8％業(yè)主的不滿情緒，在業(yè)主論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)溝通宣傳，多次上門(mén)解釋征求意見(jiàn)。同時(shí)，想辦法動(dòng)腦筋開(kāi)源節(jié)流，增加延伸服務(wù)收入，加強(qiáng)小區(qū)安全，提高業(yè)主滿意度。目前，大部分不贊成漲價(jià)的業(yè)主，也主動(dòng)按新的標(biāo)準(zhǔn)繳納物業(yè)費(fèi)。

只有業(yè)主與物業(yè)相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小區(qū)管理好。物業(yè)才能管理得盡心安心，業(yè)主才能居住得舒心開(kāi)心。古北國(guó)際花園小區(qū)業(yè)委會(huì)主任錢(qián)亮在《新民晚報(bào)·社區(qū)版》刊文“物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)我有話要說(shuō)”指出：業(yè)委會(huì)一方面要聽(tīng)取業(yè)主合理要求、意見(jiàn)，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，另一方面也要理解支持物

業(yè)公司的工作。在維護(hù)業(yè)主利益的前提下，也要充分理解物業(yè)公司的苦衷，了解物業(yè)公司的難處，更要讓物業(yè)公司有一個(gè)生存的環(huán)境，讓他們安心地在小區(qū)工作，盡心地為業(yè)主服務(wù)。

盛族家園業(yè)委會(huì)在了解了物業(yè)公司員工最低工資逐年提高、城鎮(zhèn)社?；鸩粩嗌仙?、服務(wù)成本確實(shí)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況后，在發(fā)出”關(guān)于調(diào)整本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)征詢單”給出的理由是：偏低的物業(yè)費(fèi)換不來(lái)好的物業(yè)服務(wù)，合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才是留住物業(yè)“管家”的關(guān)鍵。

三、業(yè)主滿意是調(diào)價(jià)的推手

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿意就不愿繳物業(yè)費(fèi)，這樣的惡性循環(huán)導(dǎo)致了部分物業(yè)企業(yè)在合約到期后的主動(dòng)撤退。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整是個(gè)十分敏感的問(wèn)題，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的能力，是很難調(diào)整成功的。必須發(fā)揮社區(qū)黨建聯(lián)建平臺(tái)和住宅小區(qū)綜合管理模式的效能作用，化解物業(yè)矛盾糾紛，積累物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的民意基礎(chǔ)，提高社區(qū)物業(yè)綜合管理整體水平。

盡快理順物業(yè)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制，切實(shí)化解物業(yè)生存矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理良性有序發(fā)展，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的難題。上海景瑞物業(yè)公司總經(jīng)理陶敏認(rèn)為，物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整提價(jià)相當(dāng)困難，不僅涉及面廣，操作流程繁雜，主要還是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念比較淡薄。景瑞物業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合聯(lián)力聯(lián)心工作法，通過(guò)開(kāi)展富有成效的黨建聯(lián)建活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)涵式借力型健康發(fā)展，2011年蓋洛普調(diào)查客戶滿意率高達(dá)96％，管理費(fèi)收繳率保持在96％高位。

住宅小區(qū)是各種利益的交匯點(diǎn)、多樣化需求的聚焦點(diǎn)和各類社會(huì)矛盾的集中點(diǎn)。景瑞物業(yè)發(fā)揮黨建聯(lián)建一體化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在多方利益發(fā)生；中突時(shí)采取互聯(lián)、互動(dòng)、互補(bǔ)方式，加強(qiáng)與黨建聯(lián)建各方的密切聯(lián)系，形成“社區(qū)事務(wù)共同管理、社區(qū)活動(dòng)共同參與、社區(qū)資源共同分享、社區(qū)矛盾共同化解”的黨建聯(lián)建良好局面。他們通過(guò)聯(lián)席會(huì)議多次會(huì)商，居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理處充分溝通，不厭其煩征求居民對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方案的不同表達(dá)意見(jiàn)。2010年、2011年，在平衡雙方利益、化解調(diào)價(jià)矛盾、取得信任與理解的基礎(chǔ)上，景瑞物業(yè)管理的虹瑞小區(qū)、虹景小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)相繼調(diào)價(jià)成功，景瑞花園城統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期遺留的歷史問(wèn)題終于得到解決。2012年初，虹口花苑三期調(diào)價(jià)也已達(dá)成初步意向。管理費(fèi)的成功調(diào)價(jià)，不僅降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，更重要的是提高了管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為住宅小區(qū)的居民創(chuàng)造了良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，物業(yè)管理準(zhǔn)出入機(jī)制不全，業(yè)主自我管理意識(shí)偏失，業(yè)主抱怨聲不斷，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下，“拋盤(pán)”現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，這就是過(guò)去上海浦東新區(qū)塘橋街道南城社區(qū)存在的主要物業(yè)管理問(wèn)題。

南城轄區(qū)約有40萬(wàn)平方米，區(qū)域內(nèi)有獨(dú)立小區(qū)10個(gè)，有7個(gè)物業(yè)公司在管理。南城居委會(huì)把建立和諧小區(qū)作為工作載體，以提升小區(qū)認(rèn)同感為切入口，成立了南城住宅小區(qū)綜合管理協(xié)調(diào)小組，依托“南城業(yè)委會(huì)自治沙龍”和“南城物業(yè)聯(lián)誼會(huì)”二個(gè)協(xié)調(diào)工作平臺(tái)，帶動(dòng)條塊聯(lián)動(dòng)，探索區(qū)域綜合管理物業(yè)黨建聯(lián)建工作新機(jī)制。南城居委會(huì)黨總支書(shū)記潘亞平說(shuō)，盛族家園上調(diào)物業(yè)費(fèi)的做法在塘橋地區(qū)產(chǎn)生了示范效應(yīng)，有多個(gè)小區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整，其中宏潤(rùn)公寓已經(jīng)順利上調(diào)。

位于上海普陀區(qū)的綠洲城市花園的物業(yè)費(fèi)在三年間歷經(jīng)兩次大調(diào)整，通過(guò)率都接近90％。讓該小區(qū)業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人深有體會(huì)的是：長(zhǎng)期讓物業(yè)公司虧本運(yùn)營(yíng)，小區(qū)物業(yè)肯定做不好，關(guān)鍵是物業(yè)與業(yè)委會(huì)要搭建奸溝通的平臺(tái)，要讓大多數(shù)業(yè)主感到滿意。

上海萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司在花園新區(qū)成功調(diào)價(jià)時(shí)向行業(yè)協(xié)會(huì)遞交的一份材料中指出：“物業(yè)服務(wù)費(fèi)提價(jià)，是萬(wàn)科物業(yè)在經(jīng)營(yíng)困境下不斷思考后做出的選擇。在本質(zhì)上，物業(yè)行業(yè)和其他行業(yè)一樣，在追求利潤(rùn)和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間并不矛盾，‘優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)’才是這個(gè)行業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

上海萬(wàn)科物業(yè)從2010年開(kāi)始重新定位布局，把提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)、重新獲取業(yè)主的信任和認(rèn)同作為當(dāng)年最重要的工作。與此同時(shí)，如何把物業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的困境如實(shí)反映給業(yè)主，在坦誠(chéng)的溝通中獲取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出對(duì)等的價(jià)格，也成為各住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須解決的問(wèn)題。

萬(wàn)科董事會(huì)主席王石表示：“越是進(jìn)入調(diào)整期，企業(yè)越應(yīng)該通過(guò)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得客戶的認(rèn)同?！币虼?，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場(chǎng)認(rèn)同的法寶之一。

(作者單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì))

第三篇：住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪(伏彥澎)

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪

時(shí)間：2013年04月14日 閱讀：507次

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自2005年《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》實(shí)施以后，上海物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)始終沒(méi)有松動(dòng)過(guò)。但是，物價(jià)在不斷上漲，最低工資標(biāo)準(zhǔn)在年年上升，人力成本持續(xù)攀高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出無(wú)奈選擇退盤(pán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整難，似乎成為一道邁不過(guò)去的坎，嚴(yán)重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變的情況下，能否有什么好的舉措推動(dòng)物業(yè)費(fèi)調(diào)整，促進(jìn)住宅小區(qū)的穩(wěn)定和諧?近年來(lái)，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的力度，采取多種有效手段或方法，使得萬(wàn)科城市花園新區(qū)、古北國(guó)際花園、錦繡天第花園、綠洲城市花園、證大家園五期等一批住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)相繼順利上調(diào)，引起了政府主管部門(mén)的重視和新聞媒體的關(guān)注。同時(shí)，這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

一、業(yè)主認(rèn)可是調(diào)價(jià)的前提

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遲遲得不到上調(diào)，不少長(zhǎng)期處于虧損的物業(yè)公司無(wú)法生存，而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求卻在不斷增多，這一對(duì)矛盾看上去好像無(wú)法化解，反而越陷越深。

有專家針對(duì)住宅小區(qū)普遍面臨的此類問(wèn)題指出，任何物業(yè)企業(yè)來(lái)管理這樣的小區(qū)，要使經(jīng)營(yíng)獲得平衡或盈利，在調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)無(wú)果的情況下，只有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一條路，這最終損害的還是業(yè)主自身的利益。如何突破這個(gè)瓶頸，是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直尋求的答案。

上海上房物業(yè)管理的菊?qǐng)@小區(qū)物業(yè)管理處，通過(guò)細(xì)致、深入和艱苦的工作，取得廣大業(yè)主、業(yè)委會(huì)和居委會(huì)的認(rèn)可支持，不僅提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)合同得以續(xù)簽。他們主要是做好了三個(gè)方面的工作。

一是做好調(diào)價(jià)的前期準(zhǔn)備工作。他們對(duì)小區(qū)部分業(yè)主進(jìn)行上門(mén)調(diào)查，深入了解廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的看法。向業(yè)主公布了《菊?qǐng)@物業(yè)服務(wù)主要承諾》，切實(shí)讓廣大業(yè)主有一個(gè)安全、整潔、溫馨、和諧的生活環(huán)境，以服務(wù)質(zhì)量的提升來(lái)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。

二是事中加大宣傳力度。將物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查情況及小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況客觀地向業(yè)主攤牌，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一個(gè)更深層次的了解。客戶服務(wù)中心全員參與，通過(guò)一線操作員工平時(shí)零距離和業(yè)主接觸溝通的機(jī)會(huì)，對(duì)業(yè)主不理解的地方進(jìn)行耐心解釋，項(xiàng)目經(jīng)理則與對(duì)調(diào)價(jià)有成見(jiàn)的業(yè)主主動(dòng)單獨(dú)交流。同時(shí)，為確保宣傳工作廣泛開(kāi)展，各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)層層落實(shí)，責(zé)任到人。

三是事后加大與業(yè)委會(huì)的溝通。他們就上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題同業(yè)委會(huì)反復(fù)交流磋商，特別是小區(qū)近年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況、未來(lái)數(shù)年成本上升趨勢(shì)，并編制了小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，減輕了業(yè)委會(huì)對(duì)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能存有的心理壓力。

最近，上海長(zhǎng)寧區(qū)虹橋路街道古北國(guó)際花園小區(qū)召開(kāi)全體業(yè)主大會(huì)，0．5元／月·平方米物業(yè)費(fèi)上調(diào)方案，獲得89％業(yè)主的同意。如此高票順利通過(guò)物業(yè)費(fèi)提價(jià)，說(shuō)明了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)方的充分信任和工作認(rèn)可。

據(jù)該小區(qū)業(yè)委會(huì)主任錢(qián)亮介紹，物業(yè)公司只有認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好小區(qū)工作，才會(huì)得到廣大業(yè)主的支持和理解。此次物業(yè)費(fèi)順利調(diào)價(jià)，體現(xiàn)了廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)公司這幾年來(lái)的工作的肯定。一些原來(lái)持反對(duì)態(tài)度的業(yè)主說(shuō)，他們也是通情達(dá)理的，只不過(guò)是對(duì)物業(yè)公司的要求高一點(diǎn)。只要物業(yè)做得好，物業(yè)費(fèi)上漲他們自然能夠接受。

每月增加幾十元物業(yè)費(fèi)，對(duì)普通收入的家庭來(lái)說(shuō)也是個(gè)負(fù)擔(dān)。古北國(guó)際花園小區(qū)九成業(yè)主舉手同意物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，還與小區(qū)秩序維護(hù)和管理維修人員相對(duì)穩(wěn)定有關(guān)。他們?cè)谛^(qū)工作好幾年了，許多業(yè)主很熟悉他們，很信任他們。有業(yè)委會(huì)成員指出，物業(yè)公司的員工安心了就會(huì)認(rèn)真工作，業(yè)主就有了一個(gè)清潔、舒服、安全的居住環(huán)境，得益的還是我們業(yè)主。所以，要把物業(yè)公司當(dāng)成小區(qū)大家庭的一分子，只有物業(yè)與業(yè)主一條心了，小區(qū)才能管理好。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)市場(chǎng)的口碑，高品質(zhì)的管理才能贏得人心。2012年5月29日，《新民晚報(bào)》在頭版頭條顯著位置刊發(fā)了題為“92％漲價(jià)支持率從哪里來(lái)”的新聞。記者提示：閔行區(qū)萬(wàn)科城市花園新區(qū)物業(yè)管理靠“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+透明賬本”贏得業(yè)主理解。在物業(yè)負(fù)面新聞不斷、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境艱難、行業(yè)整體形勢(shì)比較低迷的情況下，此篇報(bào)道受到了社會(huì)的普遍關(guān)注。

萬(wàn)科城市花園新區(qū)漲物業(yè)費(fèi)動(dòng)議，不但有92％業(yè)主投了贊成票，還有81％業(yè)主繳清了上半年物業(yè)費(fèi)。盡管有52％如此高的上調(diào)幅度，仍有92％的業(yè)主在“續(xù)聘萬(wàn)科物業(yè)”、“同意物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價(jià)”的選項(xiàng)上投票打勾，力挺萬(wàn)科物業(yè)，支持漲價(jià)方案。2012年4月，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱志榮專程來(lái)到浦東新區(qū)南城居委會(huì)，專題調(diào)研盛族家園小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的情況。

南城居委盛族家園是個(gè)只有2．3萬(wàn)平方米建筑面積的微型商品房小區(qū)，1．35元的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以維持物業(yè)管理的正常運(yùn)行，物業(yè)”管家”也是換一個(gè)走一個(gè)。新選聘物業(yè)公司后，該小區(qū)4年時(shí)間兩次上調(diào)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兩次征詢上調(diào)物業(yè)費(fèi)有八成以上業(yè)主投票同意。

據(jù)業(yè)委會(huì)主任王小芳介紹，通過(guò)實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，小區(qū)物業(yè)”管家”不能只看企業(yè)的資質(zhì)，更重要的是看服務(wù)質(zhì)量。兩次物業(yè)費(fèi)調(diào)整后，物業(yè)公司和物業(yè)從業(yè)人員的積極性明顯提高，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)也明顯增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，業(yè)主與物業(yè)員工相處融洽，整個(gè)小區(qū)呈現(xiàn)一片和諧的氛圍。

上海市房管局局長(zhǎng)劉海生對(duì)上海萬(wàn)科城市花園新區(qū)提價(jià)成功給予了充分肯定。他指出，萬(wàn)科物業(yè)的提價(jià)成功，是基于業(yè)主對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的信任，也體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)的品牌價(jià)值。政府不愿看到物業(yè)企業(yè)以簡(jiǎn)單、直接的降低各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)壓縮成本、保住市場(chǎng)份額。他希望物業(yè)企業(yè)能在目前艱難的市場(chǎng)環(huán)境中堅(jiān)守品質(zhì)和品牌，不斷探索服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)戰(zhàn)勝困難，走向物業(yè)行業(yè)的春天。

二、業(yè)主理解是調(diào)價(jià)的基礎(chǔ)

錦繡天第花園位于上海浦東新區(qū)錦繡路錦安東路口，總建筑面積12萬(wàn)平方米。住宅總戶數(shù)954戶，商鋪戶數(shù)48戶，由低層、多層電梯房、小高層和高層四種建筑樓宇構(gòu)成。小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)保持在無(wú)電梯房每平方米0．8元，有電梯房每平方米1．35元。上海富都物業(yè)自 2005年接管該小區(qū)至今，雖然憑借誠(chéng)摯服務(wù)在小區(qū)樹(shù)立了良好口碑，但隨著近年來(lái)人力資源成本不斷攀升等政策調(diào)控因素，物業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)都舉步維艱。

為確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，富都物業(yè)向小區(qū)業(yè)委會(huì)提出了調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的意向，得到了小區(qū)業(yè)委會(huì)大多數(shù)成員的理解。他們表示，由于多年來(lái)人工成本上漲、社保繳費(fèi)調(diào)整等原因，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本急驟增加，目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)難以為繼，但上漲幅度必須合情合理。

管理處根據(jù)樓盤(pán)的實(shí)際運(yùn)行情況，制定了詳盡的物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案，將近幾年財(cái)務(wù)報(bào)表、本財(cái)務(wù)收支情況及財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)業(yè)委會(huì)審議，同時(shí)抄送小區(qū)居委會(huì)。張貼告示，將調(diào)整方案告知全體業(yè)主，挨家挨戶上門(mén)分發(fā)征詢單進(jìn)行意見(jiàn)征集，及時(shí)解答業(yè)主的各種提問(wèn)，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

實(shí)事求是算賬，明明白白消費(fèi)。住宅增加0．5元／平方米，商鋪房增加1元／平方米，2012年1月起，錦繡天第花園小區(qū)開(kāi)始執(zhí)行新的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)在上調(diào)物業(yè)費(fèi)后并沒(méi)有就此了事，將一些反對(duì)調(diào)價(jià)業(yè)主的意見(jiàn)收集起來(lái)，分類分項(xiàng)集中進(jìn)行整改，使調(diào)價(jià)后的物業(yè)服務(wù)確保質(zhì)價(jià)相符，能夠更好地履行服務(wù)合同所規(guī)定的內(nèi)容，不斷改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)費(fèi)關(guān)系到老百姓的切身利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須公布詳盡的物業(yè)費(fèi)使用情況，讓業(yè)主心知肚明這些錢(qián)都花在了什么地方?為什么要漲價(jià)?漲多少才是合理?業(yè)委會(huì)要認(rèn)真審核，也可請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或第三方提供顧問(wèn)咨詢，業(yè)主大會(huì)要按照程序公開(kāi)透明，尊重多數(shù)業(yè)主的選擇，業(yè)主也應(yīng)該珍惜和正確行使自己的權(quán)利。

萬(wàn)科城市花園新區(qū)的物業(yè)公司從 2006年起每年虧損幾十萬(wàn)元，2008年虧損230萬(wàn)元，2011年更是累計(jì)虧損高達(dá) 950余萬(wàn)元。雖然多次準(zhǔn)備啟動(dòng)服務(wù)價(jià)格機(jī)制調(diào)整，但是由于多種因素都未能成功。物業(yè)中心從2011年上半年起，采取一系列諸如“兩手透明工作策略”等措施積極溝通。

一是全透明的深度溝通換來(lái)業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)的理解?；▓@新區(qū)物業(yè)中心不僅主動(dòng)地向業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、街道房管辦“曬賬本”，讓他們對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況有個(gè)清楚的了解，而且上門(mén)拜訪業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，耐心解釋溝通，詳細(xì)攤牌算賬。在小區(qū)信息欄張榜公布小區(qū)收支情況，在業(yè)主論壇進(jìn)行溝通宣傳，公布保潔、保安等各項(xiàng)支出和有償維修費(fèi)、廣告信息費(fèi)等有關(guān)方面的收入，讓業(yè)主看得明明白白。召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)和有業(yè)主黨員代表、樓組長(zhǎng)、小區(qū)社團(tuán)代表等骨干業(yè)主參加的溝通會(huì)。利用拜訪、五方聯(lián)席會(huì)議等方式，加強(qiáng)與政府部門(mén)、鎮(zhèn)社區(qū)辦、房管辦、居委會(huì)就調(diào)價(jià)事宜反復(fù)溝通，對(duì)調(diào)價(jià)流程進(jìn)行仔細(xì)梳理。邀請(qǐng)業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)、業(yè)委會(huì)成員、業(yè)主代表與物業(yè)人員一起，發(fā)放、收集選票，還給身在外地的業(yè)主寄送掛號(hào)信?！百|(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”，成為了大部分業(yè)主的共識(shí)。

二是全透明的整改行動(dòng)贏得業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)的支持。落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，把客戶拜訪溝通覆蓋率提高到80％。提升老社區(qū)安全度，在小區(qū)內(nèi)增加圍墻電網(wǎng)，小區(qū)門(mén)口安裝道閘，進(jìn)行車位、老年活動(dòng)室和兒童娛樂(lè)設(shè)施更新改造。有業(yè)主反映，“物業(yè)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)和建議比較重視，有不到位的只要提出意見(jiàn)就馬上采取措施改正。我們住在這里感覺(jué)很安全，也很有幸福感。一些原來(lái)搬到外面住的居民又搬了回來(lái)，圖的就是住得舒心，住得放心。雖然物業(yè)費(fèi)漲了不少，但我們覺(jué)得值”。

盡管92％的業(yè)主同意調(diào)價(jià)，但萬(wàn)科物業(yè)并未忽視剩余8％業(yè)主的不滿情緒，在業(yè)主論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)溝通宣傳，多次上門(mén)解釋征求意見(jiàn)。同時(shí)，想辦法動(dòng)腦筋開(kāi)源節(jié)流，增加延伸服務(wù)收入，加強(qiáng)小區(qū)安全，提高業(yè)主滿意度。目前，大部分不贊成漲價(jià)的業(yè)主，也主動(dòng)按新的標(biāo)準(zhǔn)繳納物業(yè)費(fèi)。

只有業(yè)主與物業(yè)相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小區(qū)管理好。物業(yè)才能管理得盡心安心，業(yè)主才能居住得舒心開(kāi)心。古北國(guó)際花園小區(qū)業(yè)委會(huì)主任錢(qián)亮在《新民晚報(bào)·社區(qū)版》刊文“物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)我有話要說(shuō)”指出：業(yè)委會(huì)一方面要聽(tīng)取業(yè)主合理要求、意見(jiàn)，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，另一方面也要理解支持物業(yè)公司的工作。在維護(hù)業(yè)主利益的前提下，也要充分理解物業(yè)公司的苦衷，了解物業(yè)公司的難處，更要讓物業(yè)公司有一個(gè)生存的環(huán)境，讓他們安心地在小區(qū)工作，盡心地為業(yè)主服務(wù)。

盛族家園業(yè)委會(huì)在了解了物業(yè)公司員工最低工資逐年提高、城鎮(zhèn)社?；鸩粩嗌仙?、服務(wù)成本確實(shí)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況后，在發(fā)出”關(guān)于調(diào)整本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)征詢單”給出的理由是：偏低的物業(yè)費(fèi)換不來(lái)好的物業(yè)服務(wù)，合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才是留住物業(yè)“管家”的關(guān)鍵。

三、業(yè)主滿意是調(diào)價(jià)的推手

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿意就不愿繳物業(yè)費(fèi)，這樣的惡性循環(huán)導(dǎo)致了部分物業(yè)企業(yè)在合約到期后的主動(dòng)撤退。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整是個(gè)十分敏感的問(wèn)題，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的能力，是很難調(diào)整成功的。必須發(fā)揮社區(qū)黨建聯(lián)建平臺(tái)和住宅小區(qū)綜合管理模式的效能作用，化解物業(yè)矛盾糾紛，積累物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的民意基礎(chǔ)，提高社區(qū)物業(yè)綜合管理整體水平。

盡快理順物業(yè)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制，切實(shí)化解物業(yè)生存矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理良性有序發(fā)展，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的難題。上海景瑞物業(yè)公司總經(jīng)理陶敏認(rèn)為，物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整提價(jià)相當(dāng)困難，不僅涉及面廣，操作流程繁雜，主要還是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念比較淡薄。景瑞物業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合聯(lián)力聯(lián)心工作法，通過(guò)開(kāi)展富有成效的黨建聯(lián)建活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)涵式借力型健康發(fā)展，2011年蓋洛普調(diào)查客戶滿意率高達(dá)96％，管理費(fèi)收繳率保持在96％高位。

住宅小區(qū)是各種利益的交匯點(diǎn)、多樣化需求的聚焦點(diǎn)和各類社會(huì)矛盾的集中點(diǎn)。景瑞物業(yè)發(fā)揮黨建聯(lián)建一體化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在多方利益發(fā)生；中突時(shí)采取互聯(lián)、互動(dòng)、互補(bǔ)方式，加強(qiáng)與黨建聯(lián)建各方的密切聯(lián)系，形成“社區(qū)事務(wù)共同管理、社區(qū)活動(dòng)共同參與、社區(qū)資源共同分享、社區(qū)矛盾共同化解”的黨建聯(lián)建良好局面。他們通過(guò)聯(lián)席會(huì)議多次會(huì)商，居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理處充分溝通，不厭其煩征求居民對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方案的不同表達(dá)意見(jiàn)。2010年、2011年，在平衡雙方利益、化解調(diào)價(jià)矛盾、取得信任與理解的基礎(chǔ)上，景瑞物業(yè)管理的虹瑞小區(qū)、虹景小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)相繼調(diào)價(jià)成功，景瑞花園城統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期遺留的歷史問(wèn)題終于得到解決。2012年初，虹口花苑三期調(diào)價(jià)也已達(dá)成初步意向。管理費(fèi)的成功調(diào)價(jià)，不僅降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，更重要的是提高了管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為住宅小區(qū)的居民創(chuàng)造了良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，物業(yè)管理準(zhǔn)出入機(jī)制不全，業(yè)主自我管理意識(shí)偏失，業(yè)主抱怨聲不斷，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下，“拋盤(pán)”現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，這就是過(guò)去上海浦東新區(qū)塘橋街道南城社區(qū)存在的主要物業(yè)管理問(wèn)題。南城轄區(qū)約有40萬(wàn)平方米，區(qū)域內(nèi)有獨(dú)立小區(qū)10個(gè)，有7個(gè)物業(yè)公司在管理。南城居委會(huì)把建立和諧小區(qū)作為工作載體，以提升小區(qū)認(rèn)同感為切入口，成立了南城住宅小區(qū)綜合管理協(xié)調(diào)小組，依托“南城業(yè)委會(huì)自治沙龍”和“南城物業(yè)聯(lián)誼會(huì)”二個(gè)協(xié)調(diào)工作平臺(tái)，帶動(dòng)條塊聯(lián)動(dòng)，探索區(qū)域綜合管理物業(yè)黨建聯(lián)建工作新機(jī)制。南城居委會(huì)黨總支書(shū)記潘亞平說(shuō)，盛族家園上調(diào)物業(yè)費(fèi)的做法在塘橋地區(qū)產(chǎn)生了示范效應(yīng)，有多個(gè)小區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整，其中宏潤(rùn)公寓已經(jīng)順利上調(diào)。

位于上海普陀區(qū)的綠洲城市花園的物業(yè)費(fèi)在三年間歷經(jīng)兩次大調(diào)整，通過(guò)率都接近90％。讓該小區(qū)業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人深有體會(huì)的是：長(zhǎng)期讓物業(yè)公司虧本運(yùn)營(yíng)，小區(qū)物業(yè)肯定做不好，關(guān)鍵是物業(yè)與業(yè)委會(huì)要搭建奸溝通的平臺(tái)，要讓大多數(shù)業(yè)主感到滿意。

上海萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司在花園新區(qū)成功調(diào)價(jià)時(shí)向行業(yè)協(xié)會(huì)遞交的一份材料中指出：“物業(yè)服務(wù)費(fèi)提價(jià)，是萬(wàn)科物業(yè)在經(jīng)營(yíng)困境下不斷思考后做出的選擇。在本質(zhì)上，物業(yè)行業(yè)和其他行業(yè)一樣，在追求利潤(rùn)和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間并不矛盾，‘優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)’才是這個(gè)行業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

上海萬(wàn)科物業(yè)從2010年開(kāi)始重新定位布局，把提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)、重新獲取業(yè)主的信任和認(rèn)同作為當(dāng)年最重要的工作。與此同時(shí)，如何把物業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的困境如實(shí)反映給業(yè)主，在坦誠(chéng)的溝通中獲取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出對(duì)等的價(jià)格，也成為各住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須解決的問(wèn)題。

萬(wàn)科董事會(huì)主席王石表示：“越是進(jìn)入調(diào)整期，企業(yè)越應(yīng)該通過(guò)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得客戶的認(rèn)同?！币虼?，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場(chǎng)認(rèn)同的法寶之一。

(作者單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì))

第四篇：物業(yè)費(fèi)上調(diào)方案

萬(wàn)恒家園物業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)方案

為使物業(yè)公司達(dá)到“收支平衡、略有贏余”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)在結(jié)合北京市場(chǎng)同類型住宅物業(yè)費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，擬嘗試與廣大業(yè)主協(xié)商將現(xiàn)行物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（0.93元/㎡·月）進(jìn)行上調(diào)，方案如下：

一、擬訂上調(diào)幅度

上調(diào)幅度初步定為0.5元---0.7元，即在原基礎(chǔ)上上調(diào)53%--75%；

二、擬訂上調(diào)時(shí)間

自2017年1月1日起將按新標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主重新簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議。

三、上調(diào)物業(yè)費(fèi)操作步驟

1、首先與小區(qū)業(yè)主代表就此事進(jìn)行溝通，必須要得到其認(rèn)可支持，否則將無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行操作；

2、由財(cái)務(wù)部出具財(cái)務(wù)報(bào)表在小區(qū)公告欄內(nèi)進(jìn)行公示，使廣大業(yè)主了解物業(yè)公司虧損狀況；

3、逐戶與居住在小區(qū)的業(yè)主溝通此事，采取先易后難、逐個(gè)攻破的措施操作，每成功一戶立即請(qǐng)其簽字確認(rèn)；

4、與不居住在小區(qū)的住戶進(jìn)行電話溝通，想盡一切辦法使其表示不反對(duì)意見(jiàn)；

5、對(duì)意見(jiàn)及結(jié)果進(jìn)行匯總分析，若“小區(qū)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”即符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，此時(shí)即可召開(kāi)業(yè)主大會(huì)向廣大業(yè)主公示結(jié)果并宣布上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)；若結(jié)果未能符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，則須繼續(xù)與持反對(duì)意見(jiàn)的業(yè)主做工作，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主代表幫忙協(xié)調(diào)；

四、上調(diào)成功后的分析

1、上調(diào)成功后在一定時(shí)期內(nèi)必然有部分業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)或不按新標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)費(fèi)，需長(zhǎng)時(shí)間做工作或在有必要的時(shí)候由法律部支持配合催收；

2、上調(diào)成功后部分業(yè)主必然會(huì)對(duì)小區(qū)硬件配套設(shè)施及場(chǎng)地等提出更高的服務(wù)要求，如綠化的重新栽種等，要提前作好應(yīng)對(duì)措施。

五、達(dá)不到擬訂上調(diào)物業(yè)費(fèi)幅度的分析及應(yīng)對(duì)措施

1、根據(jù)廣大業(yè)主的意見(jiàn)可適當(dāng)將擬上調(diào)的幅度重新進(jìn)行調(diào)整；

2、若上調(diào)幅度低于0.5元?jiǎng)t上調(diào)意義不大（上調(diào)后有部分業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)而影響收入）。

3、若不能成功上調(diào)，可提前告之廣大業(yè)主物業(yè)服務(wù)人員配置將可能有所減少，以此降低成本。

第五篇：物業(yè)費(fèi)糾紛案例

物業(yè)合同是一種雙務(wù)合同，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主都具有約束力。服務(wù)和收費(fèi)是合同的主要內(nèi)容，也是目前物業(yè)公司與業(yè)主糾紛的主要焦點(diǎn)，這些糾紛還引發(fā)許多其他方面生活上的不便。最近，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，更好地處理上述糾紛。

收費(fèi)單位可申請(qǐng)支付令

[案例]

收費(fèi)一直是物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭痛的事。某物業(yè)收費(fèi)員趙某反映，一些業(yè)主，常以房屋閑置，沒(méi)享受或無(wú)須接受相關(guān)的物業(yè)服務(wù)等為理由拒絕交費(fèi)。他們對(duì)無(wú)正當(dāng)理由的業(yè)主可否采取停水停電的方式督促他們交費(fèi)？可否向法院起訴申請(qǐng)支付令？

[說(shuō)法]

對(duì)無(wú)正當(dāng)理由不按時(shí)交費(fèi)、拒絕交費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不宜采取停電停水的辦法，可以依法向人民法院起訴。符合《民事訴訟法》第191條規(guī)定的，可以申請(qǐng)支付令。

最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第6條規(guī)定：“經(jīng)書(shū)面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持?！?/p>

《民事訴訟法》第191條規(guī)定：“債權(quán)人請(qǐng)求債務(wù)人給付金錢(qián)、有價(jià)證券，符合下列條件的，可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令：

（一）債權(quán)人與債務(wù)人沒(méi)有其他債務(wù)糾紛的；

（二）支付令能夠送達(dá)債務(wù)人的。申請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明請(qǐng)求給付金錢(qián)或者有價(jià)證券的數(shù)量和所根據(jù)的事實(shí)、證據(jù)”。

業(yè)主可行使抗辯權(quán)

[案例]

業(yè)主齊某連續(xù)幾年拒交物業(yè)費(fèi)，他的理由是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有履行自己保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的承諾，致使自己停放在門(mén)前的轎車被盜，自己受到不小的損失，這樣的損失物業(yè)又不賠償。

[說(shuō)法]

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同約定、法律規(guī)定的義務(wù)，包括服務(wù)承諾，業(yè)主可以以此為理由，根據(jù)《合同法》第67條規(guī)定，提出拒絕交費(fèi)的抗辯。這里的承諾必須是服務(wù)企業(yè)真實(shí)的意思表示，內(nèi)容必須清楚明確，經(jīng)全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)同意，不違反法律法規(guī)的規(guī)定和合同的約定。

最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第3條“物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。

《合同法》第67條規(guī)定：“當(dāng)事人互負(fù)債務(wù)，有先后履行順序的，先履行一方未履行的，后履行的一方有權(quán)拒絕其履行要求。先履行一方履行債務(wù)不符合約定的后履行一方有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求。”

業(yè)主和物業(yè)使用人承擔(dān)連帶責(zé)任;[案例]

退休工人老錢(qián)搬兒子處與兒子同住，把自己三室一廳的老屋租給了來(lái)此地做買賣的外地人何某。雙方簽訂了為期4年的租賃合同，合同約定每月租金1萬(wàn)元，一年一交，承租期間承租房屋的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)由承租人何某負(fù)責(zé)。

老錢(qián)收了第一年租金后，租金給了兒子。因兒子在外地工作，老錢(qián)回家不太方便。第二年、第三年到了交房屋租金的約定時(shí)間，房租費(fèi)都是通過(guò)郵局匯款解決的。眼看第四年合同到期了，老錢(qián)回老家處理租房一事。當(dāng)其回家時(shí)看到，家門(mén)鎖著、房是空著。原來(lái)何某租房時(shí)提供的是假身份證，第四年的租金1萬(wàn)元打了水漂。老錢(qián)在賣房時(shí)發(fā)現(xiàn)，4年來(lái)的物業(yè)費(fèi)共2.4萬(wàn)多元，何某1分沒(méi)交。

物業(yè)服務(wù)單位要老錢(qián)交出這筆費(fèi)用時(shí)，老錢(qián)拿出了與何某簽訂的房屋租賃合同，那么這一合同能否阻卻物業(yè)向老錢(qián)收繳物業(yè)費(fèi)呢？

[說(shuō)法]

不能。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第7條明確規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

何某下落不明，物業(yè)費(fèi)用應(yīng)由業(yè)主老錢(qián)承擔(dān)。老錢(qián)與何某的約定，不能對(duì)抗老錢(qián)連帶責(zé)任的承擔(dān)。