第一篇：呼叫中心成功運(yùn)營規(guī)劃與組織架構(gòu)優(yōu)化

呼叫中心成功運(yùn)營規(guī)劃與組織架構(gòu)優(yōu)化

從規(guī)模上來說，呼叫中心可以小到5人，可以大到上千人。有的呼叫中心是某個大機(jī)構(gòu)的一小部分，而有的呼叫中心則是一個企業(yè)聚積人員最多的地方。無論是那種規(guī)模的呼叫中心，都擁有其組織架構(gòu)。如果呼叫中心管理者準(zhǔn)備對其呼叫中心進(jìn)行改變的話，那么對該中心組織架構(gòu)，及其可調(diào)整余地的理解將有助于他們發(fā)現(xiàn)適合當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀的最有效的架構(gòu)模式。

在呼叫中心這個行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。第一種是等級（層級）制。這種組織架構(gòu)就像一個金字塔形，以呼叫中心經(jīng)理作為塔尖，而一線人員為塔底。在中間部門分別設(shè)有主管和支持經(jīng)理或項目經(jīng)理。一線座席人員與主管人員的配比一般為20：1，呼叫中心經(jīng)理一般情況下最多有15個 直接的下屬向他匯報，其中包括培訓(xùn)經(jīng)理或講師、質(zhì)量監(jiān)控人員、人力資源規(guī)劃人員，主管人員以及其他相關(guān)人員。在大型呼叫中心里，還會有一個職務(wù)層級，如班 務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品或流程經(jīng)理及其他在主管人員以上的職位。這種類型的組織架構(gòu)對于領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)、管理規(guī)章制度健全的呼叫中心來說，有利于進(jìn)行總體指揮、調(diào)度和控制。

第二種組織架構(gòu)形式比起第一種來說，更加扁平化。這種組織架構(gòu)層級少，但每個組別都比較大，使得呼叫中心最高一級的人員與一線人員之間的管理人員數(shù)量最小化。這種類型的組織架構(gòu)面對某種必需的變革，可以 達(dá)到靈活機(jī)動，快速敏捷的目的，還可以使呼叫中心管理者肩負(fù)起更多的職責(zé)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者威信及其職責(zé)貫穿于該組織架構(gòu)的各個環(huán)節(jié)時，這種類型會成為最 有效的模式。在這種模式下，對呼叫中心運(yùn)營的總體的指揮和控制也會產(chǎn)生效果。在這種組織架構(gòu)下，固定的團(tuán)隊內(nèi)的所有成員工作一定更加有效率，工作效果更顯 著。

第三種組織架構(gòu)形式，在幾十年前流行于日本，就是基于團(tuán)隊的組織架構(gòu)體系。每個團(tuán)隊都會最大限度的進(jìn)行自我管理，遵守所有必需的管理規(guī)章制度和紀(jì)律，并發(fā)揮最大的能力來完成委派的任務(wù)。團(tuán)隊的規(guī)?？纱罂?小，但由于規(guī)模太大會對充分溝通不利，因此團(tuán)隊會保持在一定的規(guī)模，使組員之間很好的合作和溝通。隨著當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)、語音、協(xié)同支持工具等技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，目前這種團(tuán)隊可以在不同地點(diǎn)，甚至不同國家中組建。這些團(tuán)隊可以按照項目和業(yè)務(wù)流程的需要，進(jìn)行人員的配置與排班。這種組織架構(gòu)形式適用于以項目為導(dǎo)向的，以專業(yè)技術(shù)支持為主的呼叫中心。

還有一種組織形式，在企業(yè)管理中經(jīng)常被提及，稱為 矩陣式組織架構(gòu)。在這種組織架構(gòu)中，多個管理人員管理同一批人員，對管理職責(zé)進(jìn)行分擔(dān)，每個管理人員關(guān)注不同的管理任務(wù)，業(yè)務(wù)或相關(guān)項目。但是，這種組織 形式很少應(yīng)用于呼叫中心。因為我們知道，呼叫中心需要進(jìn)行持續(xù)的變革與改善，需要對最新的業(yè)務(wù)需求、客戶期望，以及技術(shù)發(fā)展做出快速反應(yīng)和應(yīng)對。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，當(dāng)前的發(fā)展趨勢包括如下幾個方面：

全球化趨勢－企業(yè)為追求更低的成本，越來越多的呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入國際分工。

多樣化趨勢－為了滿足客戶需求，提高個性化服務(wù)，企業(yè)的呼叫中心正努力使其用于客戶服務(wù)的勞動力資源更加大的多樣化，如不同語言或方言的服務(wù)等。靈活性趨勢－為了使呼叫中心得到更多的授權(quán)，并有效地、從容地應(yīng)對變化，呼叫中心的扁平化管理成為一種趨勢。

網(wǎng)絡(luò)化趨勢－多點(diǎn)化呼叫中心有機(jī)地進(jìn)行連接，更好地覆蓋客戶群，更大限度地降低運(yùn)營成本，更好地發(fā)揮靈活性優(yōu)勢。外包的做法更加普遍，同時企業(yè)還需要與外包商之間進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，以形成更加緊密的戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟關(guān)系。

隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和變化，我們同時發(fā)現(xiàn) 企業(yè)如何看待呼叫中心也在變化，由原來把呼叫中心只看作是一個必不可少的成本中心，發(fā)展到把呼叫中心看作是一個企業(yè)收益來源。這種收益可能并不是呼叫中心 銷售的直接收入，而是呼叫中心對企業(yè)客戶購買行為產(chǎn)生的積極影響，以及對企業(yè)客戶的維系。這需要呼叫中心管理者充分挖掘該中心的價值所在，并將其貢獻(xiàn)價值 在企業(yè)中進(jìn)行宣導(dǎo)，使企業(yè)其他部門與呼叫中心產(chǎn)生互動，從而創(chuàng)建有效協(xié)同、團(tuán)隊合作的組織氛圍。有效的溝通都是雙向的。比如，當(dāng)呼叫中心要求企業(yè)市場營銷 部門提前告知所有市場活動，以便進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測時，市場營銷部門也會要求呼叫中心收集更多的客戶信息，以便進(jìn)行各種分析。

呼叫中心的組織架構(gòu)優(yōu)化，重要的一點(diǎn)就是要參考該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，因為許多呼叫中心已經(jīng)為我們證明了哪種組織形式是最好的。在這個方面，我們會面臨以下挑戰(zhàn)：

非電話業(yè)務(wù)的增長。隨著越來越多的客戶通過電子郵件、企業(yè)網(wǎng)站等非電話渠道對服務(wù)發(fā)出請求，呼叫中心應(yīng)針對這樣的變化，及時調(diào)整組織架構(gòu)和對新技術(shù)的應(yīng)用策 略。目前，許多呼叫中心為了是一線座席人員生產(chǎn)效率最大化，將來話處理與其他渠道的業(yè)務(wù)進(jìn)行混合。但是，這樣做則需要具備多項技能的座席人員，綜合的管理 工具以保障所有目標(biāo)的達(dá)成。許多呼叫中心都發(fā)現(xiàn)在特定時間人為地讓座席人員從處理一種渠道的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向另一種渠道業(yè)務(wù)的處理更加有效率。

增長率的預(yù)期。在北美地區(qū)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展和增長在上個世紀(jì)90年代是空前的，但自2008年金融危機(jī)以來，該地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度也放緩了許多。但是，這種趨勢與我國情況不盡相同，因此對未來發(fā)展進(jìn)行合理預(yù)測是我們面臨的課題。

運(yùn)營時間。為客戶提供7X24小時的服務(wù)似乎是理所當(dāng)然的。是否需要對此進(jìn)行重新評估呢，因為對服務(wù)運(yùn)營時間的縮短畢竟能有效的降低成本。

服務(wù)響應(yīng)速度。對于來電的應(yīng)答速度一般目標(biāo)都是在幾秒種之內(nèi)，而對于電子郵件的回復(fù)可能是幾小時或幾天。但是，隨著客戶期望值的不斷提高，對電子郵件的回復(fù)速度是否應(yīng)該提高呢，因為自動回復(fù)不能完全滿足客戶需求，就像用錄音留言提供給來電客戶一樣。

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的不是快速，而是客戶希望在一次的請求當(dāng)中就能把他們的問題解決掉。如果還沒有衡量過這個指標(biāo)的話，就請盡快的進(jìn)行吧。

客戶關(guān)系管理項目的啟動。建立企業(yè)客戶關(guān)系將依靠更多的技術(shù)手段，并使呼叫中心成為實施此項目的理想對象。需要制定新的工作目標(biāo)和激勵機(jī)制，并與其他部門的目標(biāo)與激勵進(jìn)行捆綁。此外，使客戶進(jìn)行自助服務(wù)既能節(jié)約成本，又能更好的維系客戶，是一種發(fā)展趨勢。

那么，以上因素對于呼叫中心組織架構(gòu)優(yōu)化的意義是什么呢。專業(yè)化是與基于技能組的路由分配以及獨(dú)特的、多樣化的聯(lián)系渠道需求密切相關(guān)的。它對人員的招聘、培訓(xùn)與排班形成了挑戰(zhàn)，單靠IT部門從技術(shù)與應(yīng)用的角度應(yīng)對這種挑戰(zhàn)是不現(xiàn)實的。應(yīng)從構(gòu)建自我管理型的團(tuán)隊，形成積極、正向、合作、進(jìn)取的組織氛圍做起。同時，應(yīng)注重員工的維系，為每個員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。但是，坦白地說，所有一線人員并不希望成為多種技能的人員，其中一部分也沒有這個能力。對于管理者來說，只需要維系住具有某項特定 技能的核心人員，以及那些具有綜合技能的人員。也就是說，當(dāng)今的呼叫中心越來越迫切地需要專項技能和綜合技能人才。

第二篇：呼叫中心公司組織架構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理財務(wù)部客服經(jīng)理人力資源及績效考核部門數(shù)據(jù)分析/行政績效考核專員人力資源管理員技術(shù)支持/網(wǎng)管呼叫中心客服主管培訓(xùn)/質(zhì)監(jiān)主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培訓(xùn)員質(zhì)檢員

呼叫中心客服經(jīng)理：

職位描述：

1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；

2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理以及呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)；

2、負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度，并督促執(zhí)行；

3、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核；

4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績評估，并提出和實施改進(jìn)措施；

5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時進(jìn)行信息傳達(dá)；

6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議；

7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；

8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識和水平。

9、其他必要工作和職責(zé)。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，2、2年以上管理經(jīng)驗，對呼叫中心運(yùn)營或銷售團(tuán)隊管理有一定經(jīng)驗；

3、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

4、具有團(tuán)隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

呼叫中心客服主管：

職位描述：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；

2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；

4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；

5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

招聘要求：

1、25-40歲，大專學(xué)歷及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺操作；

3、優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊精神；

4、熟練使用Microsoft Office工作軟件，會制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；

5、工作仔細(xì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；

5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；

6、具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。

呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：

職位描述：

1、主要從事呼叫中心的運(yùn)營維護(hù)及技術(shù)支持工作；

2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個系統(tǒng)的安全、正常運(yùn)作；

3、對呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；

4、帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊按時完成各項技術(shù)支撐工作；

5、協(xié)助上級做好其它工作。

招聘要求：

1、計算機(jī)相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊1年以上；

2、具備很強(qiáng)的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；

3、對呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計算機(jī)維護(hù)工作極為熟悉，經(jīng)驗豐富；

4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；

5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。

呼叫中心質(zhì)培主管：

職位描述： 1．構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實施

1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃；

1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計；

1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫 ； 1.4撰寫培訓(xùn)報告，反饋、評估培訓(xùn)效果，并對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)；

1.5建立項目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績效考核的檔案。

2．呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤

2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；

2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；

2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；

2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量；

2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；

2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗；

3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；

4、富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。

5、有較好的邏輯思維能力，以及時間管理能力；

6、有一定的管理經(jīng)驗，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；

7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

呼叫中心質(zhì)檢員：

職位描述：

1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時、按量對坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）；

2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時向部門主管、培訓(xùn)專員反映；

3、按時完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)；

4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核；

5、按時完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管；

6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、專科或以上學(xué)歷； 2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗；

3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能力；

4、較強(qiáng)的溝通能力；

5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識；

6、熟練使用MS Word/Excel；

7、能獨(dú)立工作，合作意識強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心；

8、能承受工作壓力。

呼叫中心培訓(xùn)員： 職位描述：

1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計劃與規(guī)劃；

3、組織具體培訓(xùn)項目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實培訓(xùn)會務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評估，確保培訓(xùn)活動的順利開展；

4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；

5、負(fù)責(zé)通過監(jiān)聽錄音對座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；

6、及時指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級提交日/周/月報告；

7、負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實施員工績效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)為績效考核提供依據(jù)；

8、負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；

9、負(fù)責(zé)對呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；

10、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、專科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，1年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；

2、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；

3、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

4、具有團(tuán)隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

數(shù)據(jù)分析/行政：

職位描述：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù)；

2、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心數(shù)據(jù)的分析與整理；

4、完成上級交代的其他工作。招聘要求：

1、?？埔陨蠈W(xué)歷，2年以上行政工作經(jīng)驗，1年以上數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗；

2、高度的責(zé)任心；

3、具備基本的電腦辦公系統(tǒng)的操作；

4、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、做事細(xì)心，能夠服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排。

第三篇：2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

一、經(jīng)營管理中心總體目標(biāo)

團(tuán)隊精神，是團(tuán)隊所有成員都認(rèn)可的一種集體意識。團(tuán)隊精神是高績效團(tuán)隊中的靈魂，是大局意識、服務(wù)意識和協(xié)調(diào)意識的綜合體。團(tuán)隊成員的士氣，是團(tuán)隊所有成員價值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊力量，促進(jìn)團(tuán)隊進(jìn)步的內(nèi)在力量。這要求團(tuán)隊的每一個成員，都以提高自身素質(zhì)和實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)為己任。合作協(xié)同，最大發(fā)揮團(tuán)隊的潛在能量和主觀能動。經(jīng)營管理中心2014年的總體目標(biāo)即為：

（一）宣貫企業(yè)文化。

（二）提高職業(yè)素養(yǎng)。

（三）培訓(xùn)專業(yè)技能。

（四）打造集體精神，提高團(tuán)隊協(xié)作能力。

二、經(jīng)營管理中心組織架構(gòu)及編制

（一）綜合部/ 6審核：審批：

1、綜合部職能

2、綜合部職能架構(gòu)

綜合部

日常后勤行政文秘行政檔案管理

經(jīng)營數(shù)據(jù)信息管理

常務(wù)會議管理

3、崗位編制

4、部門相關(guān)管理制度

（二）銷售部【編制8人】/ 6審核：審批：

1、銷售部職能

2、銷售部職能架構(gòu)

銷售部

市場拓展銷售服務(wù)銷售督導(dǎo)客戶維護(hù)

3、銷售崗位編制/ 6審核：審批：

4、銷售部門相關(guān)管理制度

（三）市場部

1、市場部職能/ 6審核：審批：

2、市場部職能架構(gòu)

3、崗位編制

4、部門相關(guān)管理制度/ 6審核：審批：

5、部門工作內(nèi)容架構(gòu)

市場部

項目檔案管理報告方案

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項目小組營銷戰(zhàn)略技能培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量督察服務(wù)質(zhì)量評價

標(biāo)書制定實施方法投標(biāo)文件

標(biāo)書評審成本預(yù)算可行性研究

投標(biāo)活動/ 6審核：審批：

第四篇：呼叫中心組織架構(gòu)圖與崗位職責(zé)

呼叫中心組織架構(gòu)圖

呼叫中心經(jīng)理話務(wù)小組技術(shù)小組回訪小組百旺金賦組組長

國稅組組長技術(shù)工程師回訪專員話務(wù)員話務(wù)員遠(yuǎn)程技術(shù)員投訴受理專員

遠(yuǎn)程客服專員培訓(xùn)講師續(xù)費(fèi)專員

呼叫中心崗位劃分

話務(wù)小組：百旺金賦組組長、話務(wù)員、國稅組組長、國稅遠(yuǎn)程客服專員

技術(shù)小組：技術(shù)工程師、遠(yuǎn)程技術(shù)員、培訓(xùn)講師

回訪小組：回訪專員、投訴受理專員、續(xù)費(fèi)專員

呼叫中心崗位職責(zé) 話務(wù)小組

百旺金賦組組長職責(zé)：

1.對上級通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實，完成上級交給的各項任務(wù)

2.負(fù)責(zé)日常話務(wù)數(shù)據(jù)分析匯總。3.負(fù)責(zé)話務(wù)小組日常排班管理 4.負(fù)責(zé)對線下客戶的上門派單安排 5.負(fù)責(zé)新進(jìn)人員考核安排

百旺金賦組話務(wù)員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)百旺金賦及網(wǎng)票VIP客戶的技術(shù)服務(wù)咨詢解答、處理、指導(dǎo)。2.負(fù)責(zé)對客戶信息完善更新

3.負(fù)責(zé)收集客戶日常反饋的問題與建議并匯總。4.負(fù)責(zé)接受客戶培訓(xùn)預(yù)約，遠(yuǎn)程分派

5.加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)范圍全面了解

6.負(fù)責(zé)對來電質(zhì)詢客戶進(jìn)行營銷與二次營銷引導(dǎo)。7.完成臨時交辦的工作。國稅組組長：

1.對上級通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實，交給的各項任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)日常話務(wù)數(shù)據(jù)分析匯總。3.負(fù)責(zé)話務(wù)小組日?？记诠芾?。

4.負(fù)責(zé)對線上客戶的遠(yuǎn)程技術(shù)支持。5.負(fù)責(zé)新進(jìn)人員考核安排。6.負(fù)責(zé)與國稅問題對接。7.國稅組話務(wù)員：

1.負(fù)責(zé)國稅網(wǎng)票客戶的技術(shù)服務(wù)咨詢解答、處理、指導(dǎo)。2.負(fù)責(zé)對客戶信息完善更新

3.負(fù)責(zé)收集客戶日常反饋的問題與建議并匯報。4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對國稅網(wǎng)票業(yè)務(wù)范圍全面了解 5.負(fù)責(zé)對來電質(zhì)詢客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。6.完成臨時交辦的工作。

技術(shù)小組：

1.負(fù)責(zé)日常問題收集并對知識庫更新 2.負(fù)責(zé)技術(shù)問題對接

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)部門員工與所有客戶的技術(shù)支持與培訓(xùn) 4.負(fù)責(zé)處理日常所有客戶的遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)

回訪小組：

1.負(fù)責(zé)對所的新客戶進(jìn)行客戶滿意度回訪。

2.負(fù)責(zé)受理客戶投訴并保障投訴處理回饋的及時性。3.負(fù)責(zé)收集客戶反饋的問題及。

4.負(fù)責(zé)日常話務(wù)小組漏接電話的回訪。

完成上級5.負(fù)責(zé)通過外呼，對公司業(yè)務(wù)與形象進(jìn)行宣傳與推廣，并落實客戶續(xù)費(fèi)與二次營銷。

第五篇：某公司財務(wù)中心職責(zé)及組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

財務(wù)中心職責(zé)

1.職責(zé)：

1.1財務(wù)中心職責(zé)：

A.全面執(zhí)行國家的財務(wù)會計制度和各項經(jīng)濟(jì)法規(guī)，真實、及時、準(zhǔn)確、完整、客觀、清晰地記錄和反映公司的各項經(jīng)營活動和資金循環(huán)。

B.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)開展，制定、推行并不斷完善各項財務(wù)制度，保證公司的各項財務(wù)制度得到貫徹落實；

C.推行和完善財務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、上級監(jiān)控、分級管理、獨(dú)立核算的管理體系； D、預(yù)測、規(guī)劃公司的經(jīng)營目標(biāo)，規(guī)范公司的經(jīng)營行為； E、參與公司經(jīng)營決策，提高公司經(jīng)營質(zhì)量和投資效益； F、參與公司各項經(jīng)營活動，不斷提高公司整體管理水平；

G、負(fù)責(zé)提供財務(wù)信息的歸集、分類、整理、傳遞和存檔，協(xié)調(diào)稅務(wù)、銀行等對外關(guān)系，提供公司資產(chǎn)運(yùn)營效率；

H、樹立服務(wù)意識，最大限度滿足公司管理的相關(guān)需要； I、完成總裁/常務(wù)副總裁交辦的其它工作。1.2 財務(wù)管理部職責(zé)：

A、規(guī)范公司財務(wù)管理體系，布置、落實各項財務(wù)制度的貫徹執(zhí)行； B、對各分部的日常財務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查；

C、負(fù)責(zé)確定財務(wù)人員配備及培訓(xùn)方案，制定財務(wù)人員業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，不斷提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

D、公司各項資產(chǎn)管理制度的制定、貫徹、落實； E、指導(dǎo)、督促各分部財務(wù)部人員管理； F、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.3會計管理部職責(zé)：

A、據(jù)公司會計核算制度，制定相應(yīng)的實施細(xì)則和實施辦法并檢查、指導(dǎo)分部加以貫徹執(zhí)行；

B、范公司納稅申報制度，管理監(jiān)控公司的納稅情況和稅收優(yōu)惠政策的實現(xiàn)情況； C、負(fù)責(zé)公司整體稅收籌劃工作的制定和貫徹執(zhí)行；

D、匯總、合并公司的財務(wù)報表，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供各種財務(wù)數(shù)據(jù)；

E、定期、不定期對公司的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況進(jìn)行分析，向企業(yè)管理者提供財務(wù)報表和分析報告；

F、組織公司年終財務(wù)決算工作；

G、負(fù)責(zé)費(fèi)用計劃、費(fèi)用定額的監(jiān)督、檢查、考核，負(fù)責(zé)費(fèi)用審批報銷制度的落實、檢查；

H、組織編制公司的財務(wù)預(yù)算方案，對財務(wù)預(yù)算工作進(jìn)行分析、監(jiān)督和指導(dǎo)； I、收集、整理、分析經(jīng)營決策所需各種信息，為企業(yè)管理者提供財務(wù)決策信息； J、編制財務(wù)計劃，收集、整理財務(wù)計劃執(zhí)行情況。1.4資金管理部職責(zé):

A、責(zé)制定公司整體資金收支計劃；

B、責(zé)收集、匯總各級公司的資金使用計劃，按程序上報審批，并監(jiān)督執(zhí)行； C、負(fù)責(zé)公司資金的合理調(diào)配，包含組織各級公司銷售款項的上繳，以及各種款項的支付等；

D、負(fù)責(zé)公司籌資計劃的制定和實施；

E、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)上銀行結(jié)算工作，協(xié)調(diào)、規(guī)范公司銷售結(jié)算網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行； F、監(jiān)督管理各分部的結(jié)算工作，檢查、落實結(jié)算制度的落實情況； G、收集、匯總、監(jiān)督各分部銀行承兌匯票的辦理工作； H、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核進(jìn)貨稅票的收取工作；

I、負(fù)責(zé)內(nèi)部往來、應(yīng)付賬款、應(yīng)付票據(jù)以及與結(jié)算有關(guān)的往來款項的管理； J、擬定全面的資金預(yù)算管理方案并貫徹落實。1.5收入管理部職責(zé): A、責(zé)采購合同中收入條款的審查、并做好合同的歸檔管理；

B、定商業(yè)折扣、其他各項收入的管理制度及實施細(xì)則，并指導(dǎo)分部貫徹執(zhí)行； C、復(fù)核各項收入收取計算是否正確、收取是否及時；

D、審核各種收入收取報表，并對欠收情況進(jìn)行督促、分析和通報； E、審核政策一攬表的編制、報送；

F、完成經(jīng)營品牌相關(guān)綜合數(shù)據(jù)的匯總、分析工作； G、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

財務(wù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

1、財務(wù)中心組織架構(gòu)

2、財務(wù)中心崗位職責(zé)

2.1財務(wù)中心總經(jīng)理崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)財務(wù)中心全面的財務(wù)管理工作；

B.對公司總部及各地區(qū)的財務(wù)運(yùn)作實行宏觀管理，根據(jù)公司的經(jīng)營方針和計劃對企業(yè)的成本、費(fèi)用進(jìn)行宏觀控制；

C.組織編制總部的財務(wù)預(yù)算、決算和財務(wù)計劃； D.審查各分部呈報的財務(wù)預(yù)算、決算和財務(wù)計劃； E.向總經(jīng)理辦公會報告公司財務(wù)計劃和財務(wù)決算；

F.根據(jù)公司總部和各分部的經(jīng)營發(fā)展需要調(diào)控大額資金，監(jiān)督總部及各分部的信貸執(zhí)行情況；

G.根據(jù)國家財務(wù)管理政策的變化和企業(yè)的實際情況，完善企業(yè)財務(wù)制度； H.協(xié)調(diào)與稅務(wù)局、會計師事務(wù)所、銀行金融機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)體之間的關(guān)系； I.負(fù)責(zé)××整體上市工作、ERP建設(shè)； J.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2財務(wù)中心副總經(jīng)理崗位職責(zé)：

A.處理分部日常事務(wù)，對各分部日常財務(wù)工作進(jìn)行巡視、監(jiān)督、檢查； B.貫徹落實公司各項財務(wù)管理制度、會計核算制度； C.進(jìn)行稅收籌劃和管理；

D.加強(qiáng)貨款結(jié)算管理、存貨管理、資產(chǎn)管理； E.編制財務(wù)預(yù)、決算，加強(qiáng)費(fèi)用控制；

F.加強(qiáng)對業(yè)務(wù)合同的審核、檢查監(jiān)督，落實各項收入管理制度的貫徹執(zhí)行； G.負(fù)責(zé)財務(wù)人員配備及培訓(xùn)方案，制定財務(wù)人員業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，不斷提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； H.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.3財務(wù)管理部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

A.公司財務(wù)管理體系，布置，落實各項財務(wù)制度的貫徹執(zhí)行； B.對各分部的日常財務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查；

C.負(fù)責(zé)確定財務(wù)人員配備及培訓(xùn)方案，制定財務(wù)人員業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，不斷提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

D.負(fù)責(zé)費(fèi)用計劃、費(fèi)用定額的監(jiān)督、檢查、考核、負(fù)責(zé)費(fèi)用審批報銷制度的落實、檢查；

E.負(fù)責(zé)公司各項資產(chǎn)管理制度的制定、貫徹、落實；

F.負(fù)責(zé)財務(wù)管理管理部日常工作的開展、人員管理和工作指導(dǎo)； G.規(guī)范公司財務(wù)管理體系，布置、落實各項財務(wù)制度的貫徹執(zhí)行；

H.擬定公司的各項財務(wù)制度，規(guī)范公司的財務(wù)活動并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督制度實施； I.及時、準(zhǔn)確提供經(jīng)營管理需要的財務(wù)/經(jīng)營信息，作好決策參謀；

J.擬定并落實財務(wù)系統(tǒng)崗位設(shè)置及培訓(xùn)方案，規(guī)范工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高財務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作水平； K.指導(dǎo)、督促各分部財務(wù)部人員管理； L.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4會計管理部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)會計管理部日常工作，人員管理和團(tuán)隊建設(shè)；

B.根據(jù)公司會計核算制度，制定相應(yīng)的實施細(xì)則和實施辦法并檢查、指導(dǎo)分部加以貫徹執(zhí)行；

C.規(guī)范公司納稅申報制度，管理監(jiān)控公司的納稅情況和稅收優(yōu)惠政策的實現(xiàn)情況； D.負(fù)責(zé)公司整體稅收籌劃工作的制定和貫徹執(zhí)行；

E.匯總、合并公司的財務(wù)報表，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供各種財務(wù)數(shù)據(jù)；

F.定期、不定期對公司的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況進(jìn)行分析，向企業(yè)管理者提供財務(wù)報表和分析報告；

G.組織公司年終財務(wù)決算工作；

H.組織編制公司的財務(wù)預(yù)算方案，對財務(wù)預(yù)算工作進(jìn)行分析、監(jiān)督和指導(dǎo)； I.編制財務(wù)計劃，收集、整理財務(wù)計劃執(zhí)行情況；

J.收集、整理、分析經(jīng)營決策所需各種信息，為企業(yè)管理者提供財務(wù)決策信息； K.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.5收入管理部經(jīng)理崗位職責(zé)：

A.收入管理部日常工作的開展，人員管理和工作指導(dǎo)； B.負(fù)責(zé)采購合同中收入條款的審查、并做好合同的歸檔管理；

C.擬定商業(yè)折扣、其他各項收入的管理制度及實施細(xì)則，并指導(dǎo)分部貫徹執(zhí)行； D.復(fù)核各項收入收取計算是否正確、收取是否及時；

E.審核各種收入收取報表，并對欠收情況進(jìn)行督促、分析和通報；

F.審核政策一攬表的編制、報送；

G.審核經(jīng)營品牌相關(guān)綜合數(shù)據(jù)的匯總、分析工作； H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.6資金管理部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)制定公司整體資金收支計劃；

B.負(fù)責(zé)收集、匯總各級公司的資金使用計劃，按程序上報審批，并監(jiān)督執(zhí)行； C.負(fù)責(zé)公司資金的合理調(diào)配，包含組織各級公司銷售款項的上繳，以及各種款項的支付；

D.負(fù)責(zé)公司籌資計劃的制定和實施；

E.負(fù)責(zé)管理網(wǎng)上銀行結(jié)算工作，協(xié)調(diào)、規(guī)范公司銷售結(jié)算網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行； F.監(jiān)督管理各分部的結(jié)算工作，檢查、落實結(jié)算制度的落實情況； G.收集、匯總、監(jiān)督各分部銀行承兌匯票的辦理工作； H.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核進(jìn)貨稅票的收取工作；

I.負(fù)責(zé)內(nèi)部往來、應(yīng)付賬款、應(yīng)付票據(jù)以及與結(jié)算有關(guān)的往來款項的管理； J.擬定全面的資金預(yù)算管理方案并貫徹落實； K.監(jiān)控分部庫存商品、殘次滯銷商品的管理情況； L.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.7財務(wù)管理部培訓(xùn)主管崗位職責(zé)：

A.擬定財務(wù)中心培訓(xùn)計劃； B.撰寫財務(wù)中心崗位培訓(xùn)教材； C.建立財務(wù)中心各級財務(wù)人員考試題庫； D.根據(jù)培訓(xùn)計劃，組織相關(guān)的培訓(xùn)活動；

E.指導(dǎo)分部財務(wù)部定期開展培訓(xùn)工作，并檢查、反饋分部財務(wù)部培訓(xùn)工作情況，對其培訓(xùn)工作業(yè)績進(jìn)行評定；

F.定期組織分部各級財務(wù)人員進(jìn)行公司財務(wù)制度考試，促進(jìn)財務(wù)人員對公司制度的學(xué)習(xí)；

G.全面負(fù)責(zé)新開分部財務(wù)人員的培訓(xùn)工作，從新開分部新人招聘到崗后至分部開業(yè)期間，全程組織、參與培訓(xùn)工作直至協(xié)助分部順利開業(yè)。H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.8財務(wù)管理部財務(wù)主管崗位職責(zé)：

A.對各分部的日常財務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查； B.負(fù)責(zé)公司各項資產(chǎn)管理制度的制定、貫徹、落實； C.指導(dǎo)、督促各分部財務(wù)部人員管理； D.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.9收入管理部收入主管崗位職責(zé)：

A.擬定其他業(yè)務(wù)收入的管理細(xì)則及操作流程； B.檢查、監(jiān)督指導(dǎo)各分部收入管理人員的相關(guān)工作； C.定期對收入情況進(jìn)行分析、通報和獎懲建議；

D.負(fù)責(zé)對其他業(yè)收入相關(guān)的應(yīng)收帳款的催收、通報等管理工作； E.負(fù)責(zé)全國白電合同的審核；

F.積極與各分部溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，提出改進(jìn)的建議；G.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的各種問題。H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.10資金結(jié)算部結(jié)算主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)公司結(jié)算制度、結(jié)算流程的制定與實施； B.負(fù)責(zé)庫存商品的監(jiān)控管理 C.負(fù)責(zé)全國貨款計劃的審核； D.負(fù)責(zé)對商品進(jìn)、銷、存的分析； E.負(fù)責(zé)對所有結(jié)算報表的審核； F.負(fù)責(zé)對總部結(jié)算組工作的協(xié)調(diào)安排； G.負(fù)責(zé)對各地區(qū)結(jié)算工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理； H.負(fù)責(zé)解決結(jié)算工作中遇到的各種問題； I.協(xié)助采銷部門做好結(jié)算服務(wù)支持工作； J.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.11資金管理部融資主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)公司資金集中管理體系的建設(shè)及運(yùn)作； B.負(fù)責(zé)資金管理制度及流程的制訂及編寫工作； C.負(fù)責(zé)融資項目的運(yùn)作及管理； D.負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)銀體系的建設(shè)；

E.負(fù)責(zé)全國金融業(yè)務(wù)的管理（收款業(yè)務(wù)、授信、POS）；

F.負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部資金調(diào)劑及管理； G.負(fù)責(zé)對總部融資組工作的協(xié)調(diào)安排； H.負(fù)責(zé)公司相關(guān)資金的分析；

I.負(fù)責(zé)對各地區(qū)貨幣資金及融資工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理； J.負(fù)責(zé)解決日常相關(guān)工作中遇到的各種問題； K.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與銀行及外部相關(guān)單位的社會關(guān)系； L.協(xié)助公司及部門領(lǐng)導(dǎo)做好其他相關(guān)工作。2.12會計管理部會計核算主管崗位職責(zé)：

A.根據(jù)公司會計核算制度，制定相應(yīng)的實施細(xì)則和實施辦法；

B.指導(dǎo)、檢查各分部的會計核算工作，保證公司會計核算制度的貫徹落實； C.處理各分部日常會計核算中出現(xiàn)的問題，及時修改和補(bǔ)充會計核算制度； D.負(fù)責(zé)公司會計檔案的管理工作；以及承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； E.有良好的責(zé)任心和敬業(yè)精神，專業(yè)水平高，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.13會計管理部稅收籌劃主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)公司整體稅收籌劃辦法的制定和貫徹執(zhí)行；

B.規(guī)范公司的納稅申報制度，管理監(jiān)控公司的納稅情況和稅收優(yōu)惠政策的實現(xiàn)情況；

C.有量好的責(zé)任心和敬業(yè)精神，專業(yè)水平高，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力； D.保管稅務(wù)資料等其他日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。2.14會計管理部報表分析主管崗位職責(zé)：

A.審核檢查公司匯總財務(wù)報表，保證各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；

B.每月對公司的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況進(jìn)行分析，向公司管理者提供分析報告； C.組織編制公司的財務(wù)預(yù)算方案，根據(jù)方案編制財務(wù)計劃，收集、整理、監(jiān)督、分析財務(wù)計劃執(zhí)行情況； D.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.15會計管理部費(fèi)用主管崗位職責(zé)：

A.審核費(fèi)用報銷；

B.審核總部費(fèi)用明細(xì)帳和會計報表，控制總部各中心的費(fèi)用支出； C.按月編制匯總費(fèi)用進(jìn)度表； D.費(fèi)用的控制和考核；

E.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。2.16財務(wù)管理部財務(wù)會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)財務(wù)管理部辦公用品等日常工作； B.負(fù)責(zé)財務(wù)管理部文檔資料的管理；

C.負(fù)責(zé)財務(wù)系統(tǒng)人員編制資料收集、整理、上報工作； D.協(xié)助財務(wù)主管、培訓(xùn)主管完成部分工作； E.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。2.17收入管理部收入會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)收集、匯總、上報其他收入收入的報表，定期對收入情況進(jìn)行分析、通報和獎懲建議；

B.檢查、監(jiān)督指導(dǎo)各分部收入管理人員的相關(guān)工作；

C.負(fù)責(zé)匯總其他收入合同標(biāo)準(zhǔn)，對收入報表應(yīng)收掛帳數(shù)額進(jìn)行核查； D.負(fù)責(zé)對其他業(yè)收入相關(guān)的應(yīng)收帳款的催收、通報等管理工作； E.負(fù)責(zé)全國白電合同的審核；

F.積極與各分部溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。2.18資金管理部結(jié)算會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)各分部貨款計劃的審核、報批； B.負(fù)責(zé)各種結(jié)算報表的編制和上報； C.負(fù)責(zé)庫存信息的統(tǒng)計和分析工作； D.協(xié)助主管制定結(jié)算制度、結(jié)算流程； E.協(xié)助主管指導(dǎo)、監(jiān)督、管理分部的結(jié)算工作； F.負(fù)責(zé)解決結(jié)算工作中遇到的一些問題； G.協(xié)助公司及部門領(lǐng)導(dǎo)做好其他相關(guān)工作； H.協(xié)助采銷部門做好結(jié)算服務(wù)支持工作。2.19資金結(jié)算部融資會計崗位職責(zé)：

A.貨幣資金及現(xiàn)金預(yù)管理的管理；

B.負(fù)責(zé)各種資金、承兌及金融業(yè)務(wù)報表的編制和上報； C.負(fù)責(zé)資金的使用及分析工作； D.協(xié)助主管制定資金管理制度及流程；

E.協(xié)助主管指導(dǎo)、監(jiān)督、管理分部的資金管理工作；

F.負(fù)責(zé)解決日常工作中遇到的一些問題； G.負(fù)責(zé)授信資料的檔案管理； H.負(fù)責(zé)承兌排款解付計劃的管理；

I.負(fù)責(zé)授信業(yè)務(wù)（已批準(zhǔn)或辦理中）的管理； J.負(fù)責(zé)授信業(yè)務(wù)的銀行核保工作； K.協(xié)助公司及部門領(lǐng)導(dǎo)做好其他相關(guān)工作； L.負(fù)責(zé)解決日常工作中遇到的一些問題。2.20會計管理部稅務(wù)會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)公司整體稅收籌劃辦法的制定和貫徹執(zhí)行；

B.規(guī)范公司的納稅申報制度，管理監(jiān)控公司的納稅情況和稅收優(yōu)惠政策的實現(xiàn)情況；

C.保管稅務(wù)資料等其他日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作；

D.有良好的責(zé)任心和敬業(yè)精神，專業(yè)水平高，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.21會計管理部報表分析會計崗位職責(zé)：

A.審核各級分公司按照總部要求上報的各種財務(wù)報表和財務(wù)報告；保證報表數(shù)字真實、內(nèi)容完整、編報及時；匯總、合并后，編制總公司的財務(wù)報表，及時上報財務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)閱批后報送投資公司；

B.向公司領(lǐng)導(dǎo)提供各種考核數(shù)據(jù)；定期、不定期對公司的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況進(jìn)行分析，向企業(yè)管理者提供財務(wù)報表和分析報告；

C.組織編制公司的財務(wù)預(yù)算方案，根據(jù)方案編制財務(wù)計劃，收集、整理、監(jiān)督、分析財務(wù)計劃執(zhí)行情況；

D.保管好公司會計報表及相關(guān)財務(wù)資料；以及部門經(jīng)理交辦的其他工作； E.有良好的責(zé)任心和敬業(yè)精神，專業(yè)水平高，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.22會計管理部費(fèi)用會計崗位職責(zé)：

A.登記總部各項費(fèi)用明細(xì)帳； B.與分部往來的掛帳和對帳；

C.月末按時結(jié)帳，并編制總部會計報表，對外報稅； D.每日編制分部的財務(wù)日報，按時上報；

E.有量好的責(zé)任心和敬業(yè)精神，專業(yè)水平高，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.23會計管理部出納崗位職責(zé)：

A.進(jìn)行費(fèi)用報銷和個人借款的辦理；及時催收逾期未清個人借款； B.登記現(xiàn)金、銀行存款日記帳； C.對外付款結(jié)算； D.財、物保管；

E.部門經(jīng)理交辦的其他工作。

3.分部財務(wù)中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 3.1 分部財務(wù)中心組織架構(gòu)圖

3.2 分部財務(wù)中心崗位職責(zé)

3.2.1分部財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：

A.在公司總部財務(wù)中心和分部總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分部財務(wù)管理工作； B.執(zhí)行公司各項財務(wù)管理制度和會計核算制度,結(jié)合實際制定本部門財務(wù)會計 制度；

C.領(lǐng)導(dǎo)本部門財務(wù)會計工作,組織開展各項財務(wù)活動；

D.對門店、配送中心、分部會計組、財務(wù)組、收入組、結(jié)算組日常工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及檢查；

E.在公司資金計劃內(nèi)融資，資金調(diào)配、控制及合理有效使用資金； F.組織編制本公司的財務(wù)計劃和財務(wù)報表；

G.負(fù)責(zé)簽發(fā)分部財務(wù)部對內(nèi)對外提供的會計報表和其他各項財務(wù)資料； H.責(zé)財政、稅務(wù)、銀行等對外關(guān)系的協(xié)調(diào)和公司內(nèi)部職能部門關(guān)系的協(xié)調(diào)； I.公司授權(quán)規(guī)定負(fù)責(zé)招聘財務(wù)人員面試、筆試工作； J.負(fù)責(zé)審核本公司日常開支和付款計劃； K.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.2分部財務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)分部日常財務(wù)管理工作和財務(wù)部的日常行政工作； B.組織實施分部的財務(wù)管理制度和總部的有關(guān)財務(wù)管理規(guī)定； C.領(lǐng)導(dǎo)本部門財務(wù)會計工作,組織開展各項財務(wù)活動； D.負(fù)責(zé)分部商品進(jìn)銷調(diào)存的日常財務(wù)控制； E.負(fù)責(zé)分部各門店、配送中心的日常財務(wù)管理；

F.負(fù)責(zé)分部財務(wù)人員的培訓(xùn)、考核，并對各級財務(wù)人員的任用提出意見； G.負(fù)責(zé)新開門店的財務(wù)指導(dǎo)工作； H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.3分部財務(wù)經(jīng)理助理崗位職責(zé)：

A.協(xié)助財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)副經(jīng)理安排的各種工作； B.財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)；

C.領(lǐng)導(dǎo)本部門財務(wù)會計工作,組織開展各項財務(wù)活動； D.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.4分部財務(wù)主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)分部日常會計核算管理工作；

B.熟悉、認(rèn)知、貫徹執(zhí)行總部會計核算制度，規(guī)范、完善分部會計核算工作； C.領(lǐng)導(dǎo)本部門財務(wù)會計工作,組織開展各項財務(wù)活動；； D.負(fù)責(zé)財務(wù)報告、財務(wù)分析的編制、報送； E.負(fù)責(zé)稅務(wù)申報、審核檢查各種稅務(wù)資料； F.負(fù)責(zé)會計憑證的審核、會計檔案的歸集保管、；

G.熟悉稅法、接受稅務(wù)部門、會計師事務(wù)所及公司內(nèi)部審計； H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作； 3.2.5分部收入主管崗位職責(zé)：

A.按照公司要求審核合同，分發(fā)并做好存檔工作； B.組織協(xié)調(diào)收入管理員的工作； C.復(fù)核收入管理員制作的報表；

D.按照規(guī)定制作并向總部收入結(jié)算中心上報有關(guān)資料； E.制作其他公司需要的資料和報表； F.和相關(guān)部門的工作溝通和相互協(xié)作；

G.負(fù)責(zé)分部各種應(yīng)收折扣和費(fèi)用的計算、核對和收??； H.負(fù)責(zé)和會計組核對相關(guān)數(shù)據(jù)； I.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。3.2.6分部結(jié)算主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商應(yīng)收、應(yīng)付往來賬的核對及管理； B.編制本公司周業(yè)務(wù)付款計劃；

C.負(fù)責(zé)審核結(jié)算會計編制的付款通知單及明細(xì)； D.審核門店代銷商品付款；

E.定期、不定期與廠家核對往來賬款； F.監(jiān)督已付款增值稅發(fā)票收回情況； G.根據(jù)資金情況合理安排付款； H.負(fù)責(zé)資金預(yù)算表等報表的編制； I.如期向經(jīng)理匯報工作； J.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.7分部稽核主管崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)核對有長期未達(dá)、重大差異廠家的專項對帳工作；

B.負(fù)責(zé)定期審查或抽查結(jié)算組日常付款的所有環(huán)節(jié)，保證日常結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤；

C.定期審查或抽查收入組日常收入收取的所有環(huán)節(jié)，包括計算收入的原始依據(jù)合法性、收入計算的正確性、收入收取及時性，并出具審查報告；

D.負(fù)責(zé)定期審查或抽查結(jié)算、收入組的所有收支事項是否遵守了公司的授權(quán)管理制度，保證公司對供應(yīng)商的收支管理按照授權(quán)制度開展；

E.負(fù)責(zé)審查或抽查門店、配送會計出入庫、退換貨以及資金收支的所有事項是否遵守了公司規(guī)定；

F.依據(jù)總部相關(guān)文件規(guī)定，每月對分部簽訂的合同進(jìn)行審查，包括合同授權(quán)審核、合同條款審核等，并出具審查報告；

G.定期審查或抽查各項收入報表的報送情況，包括報表的準(zhǔn)確性、報表的完整性以及報表報送的及時性；

H.負(fù)責(zé)定期審查分部收入管理工作是否遵守了公司的管理制度。針對在審查或抽查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時上報總部收入管理部，并提出適合分部操作的解決辦法；

I.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3.2.8分部總帳會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)公司總賬的登記、核對、試算平衡和總賬的結(jié)轉(zhuǎn)； B.負(fù)責(zé)各種轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、憑證的編制、計算和記賬；

C.負(fù)責(zé)費(fèi)用攤銷、預(yù)提、固定資產(chǎn)折舊計提、稅金、成本、收入的計算、結(jié)轉(zhuǎn)等；

D.負(fù)責(zé)各種費(fèi)用支出的錄入、審核、記賬； E.負(fù)責(zé)與各門店和其它會計組進(jìn)行賬目的核對； F.負(fù)責(zé)公司各種憑證的審核、挑選； G.負(fù)責(zé)編制銀行余額調(diào)節(jié)表 H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.9分部費(fèi)用會計崗位職責(zé)：

A.按照費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、合同審查費(fèi)用開支；

B.審查費(fèi)用報銷的審批手續(xù)是否齊全，支出是否合理，所附單據(jù)是否合法；

C.根據(jù)投資公司和總部的授權(quán)書，審查審批權(quán)限有無越權(quán)審批；

D.審查費(fèi)用計劃執(zhí)行情況，是否超出費(fèi)用計劃，對費(fèi)用支出過快的項目要及時上報解決；；

E.根據(jù)總部指定的費(fèi)用目標(biāo)審查各部門上報的費(fèi)用預(yù)算； F.協(xié)助、督促有關(guān)部門編報費(fèi)用預(yù)算和開支標(biāo)準(zhǔn)；

G.每月對費(fèi)用開支情況進(jìn)行分析，并與有關(guān)部門提供費(fèi)用支出的有關(guān)數(shù)據(jù)，研究并指定相應(yīng)的管理辦法；

H.每月向總部報送費(fèi)用執(zhí)行進(jìn)度表，對超支項目及時對總部說明，并報計劃外費(fèi)用；、；

I.負(fù)責(zé)完成總部財務(wù)中心、分部總經(jīng)理交辦的其他工作； J.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.10分部收入會計崗位職責(zé)：

A.銷售合同和特價機(jī)政策的匯總； B.計算商業(yè)折扣，制作對賬通知函； C.負(fù)責(zé)與廠家核對賬務(wù)；

D.按照規(guī)定制作并向總部收入結(jié)算中心上報有關(guān)資料； E.制作其他公司需要的資料和報表； F.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.11分部稅務(wù)會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)各種稅金的計算、申報、交納及有關(guān)稅務(wù)報表的編制和報送；

B.負(fù)責(zé)進(jìn)項稅發(fā)票的錄入、核對、驗證和各種稅務(wù)發(fā)票的購買、發(fā)放、登記、和保管；

C.負(fù)責(zé)進(jìn)貨退出折讓證明的辦理；

D.負(fù)責(zé)編制、打印稅金繳納及結(jié)轉(zhuǎn)的記賬憑證；

E.負(fù)責(zé)應(yīng)交稅金、其他應(yīng)交款明細(xì)分類賬戶的登記、打印和核對； F.完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。G.協(xié)助會計主管接受稅務(wù)部門的檢查；

H.協(xié)助財務(wù)經(jīng)理進(jìn)行稅收籌劃，并落實稅收優(yōu)惠、財政返還的執(zhí)行情況； I.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.12分部結(jié)算會計崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商應(yīng)收、應(yīng)付往來賬的核對及管理；

B.C.D.E.F.負(fù)責(zé)審核采購部報送的付款通知單及明細(xì)； 根據(jù)審核后的付款通知單編制每天的付款匯總表； 負(fù)責(zé)匯總整理門店代銷商品的廠家結(jié)款； 定期、不定期與廠家核對往來賬款； 負(fù)責(zé)已付款增值稅發(fā)票收回及核對；

G.負(fù)責(zé)結(jié)算主管安排的其他工作。H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.13分部物流會計崗位職責(zé)：

A.B.C.D.E.F.做好與總部物流公司的結(jié)算工作和對帳工作； 維護(hù)好總部物流公司往來帳務(wù)并保證其正確性； 做好物流公司統(tǒng)一供貨商品變價單的審核、制證工作； 完成總部結(jié)算中心和分部財務(wù)經(jīng)理安排的工作和數(shù)據(jù)的上報； 負(fù)責(zé)與供應(yīng)商核對往來帳； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.14分部檔案及統(tǒng)計崗位職責(zé)：

A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.K、整理分部財務(wù)工作文件、信息資料、數(shù)據(jù)檔案等，分門別類進(jìn)行存放； 收取所在分部門店、配送中心等部門上交的各類憑證并進(jìn)行歸檔處理； 保管財務(wù)報表；

收發(fā)本部門的文件、郵件和傳真并進(jìn)行歸檔處理； 發(fā)文的登記和整理；

保管、修繕和查閱檔案資料滿足財務(wù)工作人員的工作需求； 建立和完善統(tǒng)計臺賬，并跟蹤管理； 分類整理各類統(tǒng)計文件、資料、并歸檔保管； 負(fù)責(zé)完成總部財務(wù)中心、分部總經(jīng)理交辦的其他工作。負(fù)責(zé)促銷費(fèi)的統(tǒng)計、審核工作；

領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3.2.15分部結(jié)算出納崗位職責(zé)：

A.B.C.做好對供貨商的付款工作； 做好發(fā)票和銀行票據(jù)的管理工作；

協(xié)助結(jié)算主管調(diào)配好資金和做好增值稅票的催收工作；

D.E.F.完成總部結(jié)算中心和分部財務(wù)經(jīng)理安排的工作和數(shù)據(jù)的上報； 負(fù)責(zé)辦理銀行承兌匯票、電（信）匯等業(yè)務(wù)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.16分部內(nèi)勤出納崗位職責(zé)：

A.辦理貨幣資金的收付工作（貨款結(jié)算部分、銷售收入除外），保證庫存現(xiàn)金、銀行存款準(zhǔn)確無誤； B.對； C.D.E.F.保管現(xiàn)金、支票等各種有價證券； 審查報銷手續(xù)、借款手續(xù)是否齊全正確； 負(fù)責(zé)為各門店財務(wù)室提供零用款； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。根據(jù)記賬憑證登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并定期與費(fèi)用會計核3.2.17分部IT主管的崗位職責(zé)：

A.B.C.D.E.F.負(fù)責(zé)分部信息系統(tǒng)軟件、硬件的非常規(guī)維護(hù)；

負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)中出現(xiàn)的重大問題，并向總部信息技術(shù)部上相關(guān)情況； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督程序維護(hù)員的日常工作； 負(fù)責(zé)維護(hù)與電信等線路提供商的日常關(guān)系； 完成總部和分部下達(dá)的其他各項工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.18分部系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)：

A.對商場的商業(yè)自動化系統(tǒng)負(fù)責(zé)，包括系統(tǒng)軟硬件的維護(hù)，商業(yè)數(shù)據(jù)的維

護(hù)和管理，各部門電腦的維護(hù)和管理；

B.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)交換和傳輸，點(diǎn)對點(diǎn)的數(shù)據(jù)接收管理，電腦數(shù)據(jù)的審核，保證數(shù)據(jù)的完整性和正確性； C.D.E.負(fù)責(zé)完成總部財務(wù)中心、分部總經(jīng)理交辦的其他工作；

協(xié)助財務(wù)人員編制各種報表，維護(hù)和管理好帳務(wù)系統(tǒng)和進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)； 保證整個系統(tǒng)及各部門電腦的安全性，數(shù)據(jù)的保密性，作好電腦病毒的防殺工作。F.加強(qiáng)各部門有關(guān)人員的計算機(jī)技能的培訓(xùn)。