第一篇：豐田店?duì)I運(yùn)中心架構(gòu)規(guī)劃

武漢黃浦豐田店?duì)I運(yùn)中心架構(gòu)規(guī)劃

根據(jù)一汽豐田的品牌定位及未來的市場定位，武漢4S店應(yīng)該在銷售與市場營運(yùn)方面營造出自己獨(dú)特的USPS（差異化賣點(diǎn)Unique Selling Points）,從而從市場中脫穎而出，迅速占領(lǐng)頂級(jí)車消費(fèi)市場。本人以自己的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各4S店目前營運(yùn)現(xiàn)狀和一汽豐田自身特點(diǎn)，特就營運(yùn)中心架構(gòu)規(guī)劃提出自己的尚不成熟的組織框架，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評。斧正為盼。

一、Toyota 武漢4S店?duì)I運(yùn)中心架構(gòu)規(guī)劃：

Toyota武漢4S店?duì)I運(yùn)中心，應(yīng)該更快捷、準(zhǔn)確地服務(wù)于市場和客戶，致力于為顧客營造一流的貴族式購車享受和終身體驗(yàn)“上帝”的感覺。因此，除了具備市場部的基本功能之外，還應(yīng)設(shè)立銷售動(dòng)作完成后的一條龍客戶購車服務(wù)，并通過建立Call Center(呼叫中心)，及時(shí)接收和跟蹤處理客戶的問題、建議等，從而達(dá)到客戶的忠誠度和口碑效應(yīng)（滿意的顧客是最好的廣告），具體架構(gòu)如下：(略)

二、營運(yùn)中心人員定編及崗位職責(zé)描述：

（一）營運(yùn)總監(jiān)：

1、崗位職責(zé)：

① 全面負(fù)責(zé)營運(yùn)中心的運(yùn)營管理工作； ② 整合市場部、客戶服務(wù)部及呼叫中心的資源；

③ 帶領(lǐng)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)做好市場信息搜集、整理工作，做好市場營銷企劃規(guī)劃和執(zhí)行，作好銷售部門的售后跟蹤服務(wù)工作和售前市場工作；

④ 提升品牌及企劃形象，提升用戶滿意度及口碑效應(yīng)； ⑤ 提升媒介形象，與媒體建立良好關(guān)系，零負(fù)面新聞； ⑥ 與Toyota廠家建立密切的溝通聯(lián)系。⑦ 廣告合作公司的招標(biāo)和優(yōu)化。

2、市場目標(biāo)： ① 公司剛性銷售目標(biāo)；

② 媒介零負(fù)面曝光，用戶零抱怨。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：4S店總經(jīng)理

（二）市場部部長：:

1、崗位職責(zé)：

① Toyota品牌車的市場調(diào)研（目標(biāo)客戶、消費(fèi)者心理、競爭對手狀況、市場份額、媒介、宣傳推廣等）；

② 廣告、促銷活動(dòng)企劃及執(zhí)行； ③ 媒介關(guān)系建立及維護(hù)； ④ 品牌形象宣傳推廣。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售指標(biāo)； ② 媒介零負(fù)面曝光；

③ 促銷效果與市場考核掛鉤等。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)（1）市場調(diào)研專員：

1、崗位職責(zé)：

① Toyota品牌車的市場份額、目標(biāo)客戶、消費(fèi)者購買行為影響因素、4S店的競爭性地位等的調(diào)研工作；

② 主要競爭對手如

等競品情況調(diào)研、新品推出、促銷營業(yè)推廣等信息搜集、整理、分析等工作；

③ 收集用戶資料進(jìn)行用戶形態(tài)分析，為廣宣策劃、創(chuàng)意等提供依據(jù)。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售指標(biāo)；

② 市場信息100%收集、整理及作出分析評價(jià)。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：市場部部長

（2）企劃專員：

1、崗位職責(zé)：

① 根據(jù)4S店月度、季度、年度銷售指標(biāo)及費(fèi)用情況等，同時(shí)根據(jù)市調(diào)人員的調(diào)研成果，制訂出公司的月度、季度、年度企劃方案；

② 與Toyota廠家策劃部門緊密聯(lián)系，根據(jù)廠家方案進(jìn)行當(dāng)?shù)鼗?xì)化； ③ 車型上市企劃策略擬定。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售指標(biāo)；

② 企劃方案的及時(shí)出臺(tái)及對市場執(zhí)行效果的綜合評估。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：市場部部長（3）媒介關(guān)系管理專員：

1、崗位職責(zé)：

① 媒介關(guān)系的建立和維護(hù)； ② 各種新聞稿的發(fā)布執(zhí)行； ③ 正常公關(guān)、危機(jī)公關(guān)的處理； ④ 網(wǎng)絡(luò)論壇的管理；

⑤ 核心媒體俱樂部的組建和維護(hù)。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售指標(biāo)；

② Toyota競品的新聞監(jiān)測匯總表及分析報(bào)告。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：市場部部長（4）促銷執(zhí)行及費(fèi)用管理專員：

1、崗位職責(zé)：

① 公司月度企劃方案、促銷活動(dòng)的執(zhí)行及效果評估、考核； ② 公司促銷費(fèi)用的月度預(yù)算、過程實(shí)施監(jiān)控及預(yù)警、跳閘等；

③ 公司所有促銷費(fèi)用見證性材料收集、整理及緊盯廠家出帳工作，并登立臺(tái)帳監(jiān)控； ④ 媒介價(jià)格、折扣、廣告公司制作類、戶外類等各種廣告價(jià)格的匯總及數(shù)據(jù)庫建立；

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售指標(biāo)； ② 費(fèi)用不超支； ③ 費(fèi)用產(chǎn)出率評價(jià)。

4、直接匯報(bào)上級(jí)：市場部部長（5）物料制作及管理專員：

1、崗位職責(zé)：

① 根據(jù)Toyota提供VI或當(dāng)?shù)鼗袌鲂枰?，設(shè)計(jì)制作相關(guān)促銷物資或形象宣傳物資等； ② 建立物資出庫、入庫登記臺(tái)帳，確促物流暢通；

③ 部分通用物資如宣傳手冊等建立庫存預(yù)警制、及時(shí)補(bǔ)足并控制發(fā)放。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 實(shí)物、帳面數(shù)據(jù)統(tǒng)一，零誤差。

4、直接匯報(bào)上級(jí)：市場部部長

（三）客戶服務(wù)部部長：

1、崗位職責(zé)：

① 帶領(lǐng)部門人員做好購車人員購后服務(wù)的一條龍工作：為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)

牌照、辦理保險(xiǎn)等服務(wù)工作，使銷售工作得以延續(xù)；

② 客戶合同訂立、檔案建立，為客戶提供還款收據(jù)、資料查詢等；

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)；

② 100%真實(shí)、準(zhǔn)確登記及管理客戶檔案； ③ 建立口碑效應(yīng)及回頭顧客的培養(yǎng)。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)（1）購車一條龍服務(wù)專員：

1、崗位職責(zé)：

① 購后服務(wù)一條龍工作：售后驗(yàn)車、辦理牌照、保險(xiǎn)、按揭等； ② 通知客戶提車等；

③ 交車時(shí)間延后或變更的溝通解釋工作等；

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 客戶零抱怨、零投拆。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：客戶服務(wù)部部長（2）客戶關(guān)系管理專員：

1、崗位職責(zé)：

① 客戶合同訂立，車輛等檔案材料的整理及錄入系統(tǒng)； ② 為客戶提供還款數(shù)據(jù)資料查詢及其它客戶需要了解的東西。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 客戶零抱怨、零投訴； ③ 客戶檔案零誤差。

（四）Call Center 呼叫中心組長兼話務(wù)員

1、崗位職責(zé)：

① 做好客戶及潛在客戶的信息咨詢、整理、解釋等工作；

② 做好服務(wù)類信息的分類整理、傳遞至相關(guān)部門，并督促按期保質(zhì)完成，做好用戶反饋工作，工作形成閉環(huán)；

③ 管理呼叫中心其它話務(wù)員工作并定期向營運(yùn)總監(jiān)匯報(bào)及工作進(jìn)展?fàn)顩r，對有益信息整理后形成模式化解決方案，提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量；

④ 話務(wù)員禮儀等的培訓(xùn)、規(guī)范考核；

⑤ 信息反饋至服務(wù)生產(chǎn)等上。下游環(huán)節(jié)，提高工作效率及成果。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 客戶零抱怨、零投訴。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)（1）話務(wù)員：

1、崗位職責(zé)：

① 接聽客戶電話、做好咨詢、服務(wù)等工作；

② 信息傳遞至售后、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，并把處理結(jié)果反饋至用戶值至滿意為止，即一

票到底的服務(wù)流程；

③ 對共性問題的提煉及反饋，幫助上游環(huán)節(jié)改進(jìn)工藝流程、服務(wù)質(zhì)量等。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 客戶零抱怨、零投訴。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：話務(wù)中心組長

（五）營運(yùn)內(nèi)勤：

1、崗位職責(zé)：

① 營運(yùn)中心日常工作表格、會(huì)議進(jìn)度等的文件化并督促按期完成，形成書面文件 反饋至營運(yùn)總監(jiān)；

② 各部門日清報(bào)表收集及反饋至營運(yùn)總監(jiān)；

③ 保持部門日常的辦公設(shè)備、辦公場所等的6S工作，收發(fā)傳真和郵寄資料等 ④ 提交每天的工作報(bào)告及完成營運(yùn)總監(jiān)臨時(shí)交辦的工作等； ⑤ 客戶來訪的前期接待工作。

2、市場目標(biāo)：

① 公司訂立的剛性銷售目標(biāo)； ② 部門人員360°評價(jià)。

3、直接匯報(bào)上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)

第二篇：規(guī)劃架構(gòu)

一、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

二、發(fā)展遠(yuǎn)景及總體目標(biāo)

主要闡述本企業(yè)未來五年發(fā)展的總體思路，以及在產(chǎn)品調(diào)整、技術(shù)創(chuàng)新、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和產(chǎn)品市場占有率等方面要達(dá)到的總體目標(biāo)和發(fā)展方向。

三、發(fā)展重點(diǎn)

詳細(xì)闡述本企業(yè)今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)打算發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，包括項(xiàng)目名稱、技改投入、產(chǎn)品調(diào)整、規(guī)模擴(kuò)張、科技創(chuàng)新、品牌建設(shè)等階段性目標(biāo)及具體內(nèi)容。

四、保障措施

為順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)和發(fā)展重點(diǎn)準(zhǔn)備采取的一系列措施。如：

1、提高核心競爭力，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

2、實(shí)施名牌戰(zhàn)略，提高市場占有率。

3、轉(zhuǎn)變增長方式，節(jié)能降耗。

4、調(diào)整股權(quán)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)股本社會(huì)化。

5、加強(qiáng)企業(yè)管理，強(qiáng)化以人為本的和諧企業(yè)建設(shè)等方面采取的措施和手

經(jīng)營資源分散、市場化盈利能力薄弱、主業(yè)的核心競爭能力不強(qiáng)問題，制定實(shí)施了“一二三”的市場化戰(zhàn)略：以提高市場盈利能力為目標(biāo)，以上下游延伸和海內(nèi)外延伸為手段，以為核心領(lǐng)域。

制定了戰(zhàn)略管理流程，在戰(zhàn)略制定階段加強(qiáng)戰(zhàn)略指導(dǎo)，強(qiáng)化戰(zhàn)略的統(tǒng)一性。

第三篇：2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

2014年經(jīng)營中心組織架構(gòu)職能規(guī)劃

一、經(jīng)營管理中心總體目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)精神，是團(tuán)隊(duì)所有成員都認(rèn)可的一種集體意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是高績效團(tuán)隊(duì)中的靈魂，是大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)意識(shí)的綜合體。團(tuán)隊(duì)成員的士氣，是團(tuán)隊(duì)所有成員價(jià)值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊(duì)力量，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的內(nèi)在力量。這要求團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，都以提高自身素質(zhì)和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為己任。合作協(xié)同，最大發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的潛在能量和主觀能動(dòng)。經(jīng)營管理中心2014年的總體目標(biāo)即為：

（一）宣貫企業(yè)文化。

（二）提高職業(yè)素養(yǎng)。

（三）培訓(xùn)專業(yè)技能。

（四）打造集體精神，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

二、經(jīng)營管理中心組織架構(gòu)及編制

（一）綜合部/ 6審核：審批：

1、綜合部職能

2、綜合部職能架構(gòu)

綜合部

日常后勤行政文秘行政檔案管理

經(jīng)營數(shù)據(jù)信息管理

常務(wù)會(huì)議管理

3、崗位編制

4、部門相關(guān)管理制度

（二）銷售部【編制8人】/ 6審核：審批：

1、銷售部職能

2、銷售部職能架構(gòu)

銷售部

市場拓展銷售服務(wù)銷售督導(dǎo)客戶維護(hù)

3、銷售崗位編制/ 6審核：審批：

4、銷售部門相關(guān)管理制度

（三）市場部

1、市場部職能/ 6審核：審批：

2、市場部職能架構(gòu)

3、崗位編制

4、部門相關(guān)管理制度/ 6審核：審批：

5、部門工作內(nèi)容架構(gòu)

市場部

項(xiàng)目檔案管理報(bào)告方案

招投標(biāo)營銷策劃市場調(diào)研市場信息收集市場調(diào)查

培訓(xùn)管理客戶服務(wù)

項(xiàng)目小組營銷戰(zhàn)略技能培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量督察服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

標(biāo)書制定實(shí)施方法投標(biāo)文件

標(biāo)書評審成本預(yù)算可行性研究

投標(biāo)活動(dòng)/ 6審核：審批：

第四篇：營運(yùn)中心工作計(jì)劃

營運(yùn)中心工作計(jì)劃

（2013/09/22——2013/09/30）

一、與客戶洽談合作合同（交付保證金事宜）。

二、請熊總最后決定包裝款型。

三、向公司申請組建銷售隊(duì)伍。

四、繼續(xù)催繳剩余酒款。

營運(yùn)中心 2013/09/22

第五篇：豐田4S店問題探討

前 言

隨著我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，中國的汽車市場成為世界上最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?。在產(chǎn)銷量巨增的情況下，汽車經(jīng)銷商的狀況并不是全都欣欣向榮。與產(chǎn)銷量的大步奔跑相比，國內(nèi)汽車的營銷還處于起步階段，整體的水平正在提高之中，有些品牌的經(jīng)銷商在這樣的發(fā)展中取得了很高的收益。隨著私車消費(fèi)時(shí)代的到來，中國的汽車銷售模式也在迅速轉(zhuǎn)變，一夜之間，各品牌的4S店等汽車銷售渠道紛紛興起，但是4S店巨大的投資成本和眾多的經(jīng)銷商在虧損，表明現(xiàn)在的汽車銷售模式也存在一些問題，需要認(rèn)真研究。

摘要：本文通過對豐田汽車4S店的調(diào)查研究，分析了豐田汽車4S店的相關(guān)的運(yùn)作流程，指出了豐田汽車4S店銷售和運(yùn)營中存在的問題，如4S店選擇不夠科學(xué)合理，4S店的管理不到位，4S店模式發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)等。最后指出了優(yōu)化評價(jià)和選定4S店特許商標(biāo)準(zhǔn)，合理對4S店選址建設(shè)，加強(qiáng)4S店的管理和監(jiān)督的對策。

關(guān)鍵詞：豐田 4S店 營銷 1.相關(guān)理論綜述

2.豐田公司4S店發(fā)展歷程

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息

反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

豐田汽車公司創(chuàng)始人為豐田喜一郎，于1933年創(chuàng)立，是一家總部設(shè)在日本愛知縣豐田市和東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造公司，前身為日本大井公司，隸屬于日本三井產(chǎn)業(yè)財(cái)閥。2000年，豐田汽車進(jìn)入中國市場后，設(shè)立了天津豐田汽車有限公司。2001年豐田中國在全國認(rèn)定了第一批經(jīng)銷店。而豐田4S店是由3S（不包括信息反饋）發(fā)展而來的。如今豐田汽車4S店基本覆蓋了中國的大中城市，并正以較快的速度增加。

3.豐田公司4S店建設(shè)存在的問題 3.1 4S店選定的執(zhí)行力不夠 3.1.1 4S店的資金能力不強(qiáng)

豐田汽車從2001年開始正式在中國市場募集國產(chǎn)車銷售的品牌經(jīng)銷商（4S店），第一次總共有38家，發(fā)展到現(xiàn)在達(dá)到140多家的規(guī)模。而在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管有要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品

牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。中國4s汽車品牌專賣店的規(guī)模和檔次在全世界也可算首屈一指，這與中國多數(shù)城市和地區(qū)貧窮落后的狀況形成了截然反差，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國4s店也無法與中國4s汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施相比。于是在這種大趨勢下，豐田汽車經(jīng)銷商也不計(jì)成本的加入4S店的投資中，造成資金鏈緊張。

3.1.2 對4S店控制力度不強(qiáng)

首先，豐田4S店與豐田總公司關(guān)系不平等。豐田4S店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，豐田總公司投少量資金或不投資金。這樣的模式對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立了4S店，其相應(yīng)品牌汽車只能在4S店出售，同時(shí)4S店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是4S店追求利益最大化的結(jié)果。因?yàn)槟承┴S田高檔車型進(jìn)貨少，需求量相對高于存貨量。4S店抬高價(jià)格，造成專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。而那些低端車型又

時(shí)常供過于求，庫存量大，進(jìn)而造成庫存成本高，資金周轉(zhuǎn)不順暢。4S店往往把過多的車型以較低價(jià)格轉(zhuǎn)賣給其他汽車銷售商，從而造成豐田汽車銷售混亂。

3.2 4S店選擇不夠科學(xué)合理

就像其他物品的銷售一樣，一個(gè)選址合理的店面會(huì)來帶源源不斷的客人；不同的是，像汽車這類大宗商品的銷售店面的選址更是有它獨(dú)特之處。以廣州豐田汽車4S店為例，廣州截止到2010年，共有10家豐田4S店。大部分都分布在廣州市區(qū)，只有一家位于花都區(qū)。而就有4家聚集在天河區(qū)附近，造成彼此的惡性競爭，此外，天河區(qū)是廣州市中心，交通不方便，租金成本高，且周圍為市民居住密集區(qū)，容易打擾到市民日常生活。另外，豐田4S店的布臵沒有考慮到城市的未來發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在蘿崗區(qū)、南沙區(qū)都在加快發(fā)展速度，在可預(yù)見的未來，這兩個(gè)新興發(fā)展區(qū)域必定是汽車銷售增長點(diǎn)。

3.3 4S店的管理不到位 3.3.1 重銷售輕服務(wù)

豐田4S店存在著“重銷售輕服務(wù)"現(xiàn)象。在4S店的盈利中，整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)之比為2：l：4，因此，售后服務(wù)是4S的重要利潤來源，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升品牌的美譽(yù)度、客戶的滿意度，對新車銷售量的提升有著巨大作用。但是，經(jīng)銷商在實(shí)際理解上述數(shù)據(jù)時(shí)，采取的對策是：為了提升銷量的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，為了

售后服務(wù)利潤的進(jìn)行宰客戰(zhàn)。利用對原廠技術(shù)資料的控制、質(zhì)量索賠政策對客戶維修保養(yǎng)只能在4S店進(jìn)行的限制來收取不合理的費(fèi)用。根據(jù)調(diào)查目前售后普遍存在以下問題：一是備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不足以及備件缺貨。二是對于一些高檔車的進(jìn)口件，普遍缺貨；且供應(yīng)不及時(shí)；三是維修技術(shù)，對于專營店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一些廠家的技術(shù)支持尚不能滿足經(jīng)銷商的需求。四是4S店維修收費(fèi)太高，無論是工時(shí)費(fèi)還是零配件的費(fèi)用，專賣店比其他商家的價(jià)格高上好幾倍。3.3.2專業(yè)人才缺乏

汽車行業(yè)是一個(gè)對人才的專業(yè)性和綜合性要求都比較高的行業(yè)，要求員工要具備汽車專業(yè)知識(shí)、駕駛使用知識(shí)、客戶管理知識(shí)，還要求對品牌車型的特點(diǎn)、歷史和市場定位都需要掌握。因此人才的成長周期長、培訓(xùn)成本高。但目前這方面的合格人才的數(shù)量是大量缺乏的。

3.4 4S店模式發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn) 3.4.1 汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的挑戰(zhàn)

近年來，隨著信息科技的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)的普及，大大拓寬了人們獲取信息的渠道，而網(wǎng)絡(luò)幾乎成為消費(fèi)者了解汽車產(chǎn)品和品牌的主要渠道，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來了解車市行情、選擇車型和商家等。之后汽車經(jīng)銷商開始大膽采取網(wǎng)絡(luò)營銷這一新的營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷能充分發(fā)揮企業(yè)與客戶的互相交流優(yōu)勢，而且企業(yè)可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營銷模式。

3.4.2 豐田4S店的運(yùn)營成本高

豐田4S店追求數(shù)量增長之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下．我國目前80％以上的4s店在慘淡經(jīng)營。一家4s店即使一臺(tái)車不賣，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營費(fèi)用在一萬元以上。某些品牌的4S專賣店完全按照外國人提供的圖紙來建設(shè)，甚至銷售展廳及維修的設(shè)備也從國外采購。而這些外國公司在自己國家卻不要求建這么豪華的專賣店。因此有經(jīng)銷商說，建4S店是用中國人的血汗錢給外國汽車打品牌。換句話說，就是外國人用中國人的錢建自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.豐田公司營銷網(wǎng)絡(luò)策略建議

4.1 優(yōu)化評價(jià)和選定4S店特許商標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1“物”的標(biāo)準(zhǔn)

“物”即是對銷售店設(shè)施方面的要求。主要是按汽車廠家的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)來考察經(jīng)銷店是否達(dá)到要求，具體包括經(jīng)銷商是否具備汽車的銷售、維修、零部件和信息反饋系統(tǒng)的供應(yīng)功能；現(xiàn)有設(shè)施或今后預(yù)建設(shè)施周邊的商圈是否符合汽車的4S店事業(yè)的發(fā)展；在設(shè)施中是否設(shè)臵了廠家要求的區(qū)域，比如，兒童娛樂區(qū)、維修顧客休息區(qū)、零部件倉庫等。另外，某些設(shè)施布臵方面的細(xì)節(jié)，也可以充分體現(xiàn)出經(jīng)銷商的經(jīng)營管理方面的能力。比如，在經(jīng)銷店設(shè)施區(qū)域內(nèi)是否有明確的交通誘導(dǎo)標(biāo)志、展車擺放的布局是否合理等，也可以成為評價(jià)的對象。

4.1.2“人”的標(biāo)準(zhǔn)

“人”的標(biāo)準(zhǔn)，即對經(jīng)銷店管理人員的能力評價(jià)。在這里汽車廠家不僅要對總經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)，還應(yīng)對員工進(jìn)行有效的考核判斷。對于總經(jīng)理的要求是什么呢？首先，總經(jīng)理人選是否有相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一般要求至少要有3年以上的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。另外，要看總經(jīng)理對從事品牌專賣店業(yè)務(wù)，是否有很高的干勁和意欲?？偨?jīng)理人選要有領(lǐng)導(dǎo)的才能，有號(hào)召力，能夠身先士卒起表率作用。在公司經(jīng)營理念方面，總經(jīng)理應(yīng)該具備強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神、CS理念和溝通意識(shí)。其次，作為汽車品牌專賣經(jīng)銷店的總經(jīng)理，最好要有相當(dāng)?shù)膶W(xué)歷水平，最好具備企業(yè)經(jīng)營管理的背景。因?yàn)樵诋?dāng)今跨國汽車品牌專賣店經(jīng)營過程中，對于經(jīng)營者的能力要求越來越高，特別是在信息接受和信息分析、語言表達(dá)力、客戶交際能力、客戶維系能力、數(shù)據(jù)積累、統(tǒng)計(jì)分析、策劃創(chuàng)意等方面都要有獨(dú)到之處。最后，對員工的考核也是不可忽視的評價(jià)重點(diǎn)。汽車廠家可以以提問方式向銷售店的相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行突擊提問。比如，隨機(jī)詢問某位人員有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、投訴對應(yīng)方面的問題，還可以隨機(jī)向銷售人員提出如何進(jìn)行交車、如何回答客戶交車期、如何向客人介紹商業(yè)等問題。

4.2 合理對4S店選址建設(shè)

設(shè)立品牌4S點(diǎn)的位臵非常重要，比如，在高速公路的出口處建店就是不錯(cuò)的選擇。另外，高級(jí)住宅區(qū)通往市中心的主干道也是建店的理想場所。在同一城市中如果已經(jīng)有本品牌的4S店時(shí)，要避免在

附近建店，以免產(chǎn)生不必要的惡性競爭，一般同一品牌的兩店至少要保持10公里以上的距離。在進(jìn)行4S建設(shè)時(shí)，作為投資方的經(jīng)銷商還要考慮以下幾點(diǎn)：4S店建設(shè)之前要進(jìn)行充分的事先調(diào)查，除了以上的市場調(diào)查之外，還要了解所在城市今后幾年的市政規(guī)劃方案，建設(shè)預(yù)定地在今后幾年是否有拆遷工程或道路擴(kuò)建工程。除此之外，經(jīng)銷商還要了解網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是否有與當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、環(huán)保治安、消防安全等方面相抵觸的地方。對于以上幾點(diǎn)，投資方的經(jīng)銷商一定要及時(shí)將信息反饋給汽車廠家，廠家在得到信息后也要積極做出應(yīng)對、總結(jié)歸檔，以便為同城市其他經(jīng)銷商在面臨同樣問題時(shí)，提供寶貴的建議。如果經(jīng)銷商在事前不作充分調(diào)查，也不和廠家溝通，盲目投資建店，就會(huì)引起一些不必要的麻煩。比如，剛建完店就面臨市政府改建擴(kuò)建工程等，因此而影響到4S店的正常營業(yè)，經(jīng)銷商遭受很大損失，情況嚴(yán)重的，甚至?xí)纱嗣媾R倒閉。

4.3 加強(qiáng)4S店的管理和監(jiān)督 4.3.1建立地區(qū)經(jīng)理制度

為了4S店更好的管理，通過組建一支強(qiáng)有力的銷售隊(duì)伍，來完善一套切實(shí)可行的地區(qū)經(jīng)理制度勢在必行。例如可以把豐田的銷售區(qū)域劃分為華北地區(qū)、華東地區(qū)、華南地區(qū)、西北地區(qū)，每個(gè)區(qū)域安排相應(yīng)數(shù)量的地區(qū)經(jīng)理，大概每個(gè)經(jīng)理要管理20—30家4S店。有了地區(qū)經(jīng)理制度后，就能更好地傳達(dá)、貫徹和實(shí)施總公司的方針，對顧客的銷售接待、商談、試乘試駕、訂單、銷售、交車等銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和

監(jiān)督。把握4S店的即時(shí)信息，把握4S點(diǎn)的銷售、財(cái)務(wù)、人事等經(jīng)營管理制度，把握4S店經(jīng)營指標(biāo)等。4.3.2 4S店員的管理

4S店人才具有一定的專業(yè)性，崗位間素質(zhì)的要求各不相同，人才的團(tuán)隊(duì)溶入需要一定的時(shí)間，人力資源的培養(yǎng)成本和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本也很高?，F(xiàn)在的汽車行業(yè)越來越火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車4S店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。這樣的情況是正常的，是行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，因此，對于4S店的人力資源管理上，要分清員工流動(dòng)中合理流動(dòng)和不合理流動(dòng)，也要不斷發(fā)現(xiàn)和淘汰那些選錯(cuò)職業(yè)的員工。采用有效的手段留住關(guān)鍵員工，合理利用外圍員工來調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，保持合理的流動(dòng)性。豐田汽車可以運(yùn)用下列方法：一，將員工分類?？梢苑譃楹诵膯T工、骨干員工、外圍員工。除了外圍員工即重要性較低的員工之外，其他兩類員工（關(guān)鍵員工）都要爭取挽留。二，設(shè)法留住關(guān)鍵員工。如讓關(guān)鍵員工參與決策，適時(shí)表揚(yáng)，鼓勵(lì)進(jìn)言，切實(shí)了解員工需求等。三，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)能力和管理能力。服務(wù)目的是為了提升企業(yè)的服務(wù)品牌，通過提升顧客讓渡價(jià)值的努力，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶身邊，最終凝聚大量的忠誠客戶，進(jìn)而促進(jìn)新車的銷售。所以要全面提升員工的技術(shù)服務(wù)能力，提升管理水平和營銷能力。因此在制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案時(shí)，綜合考慮了公司發(fā)展的需要和員工自身的提升需求，并建立了相應(yīng)的培訓(xùn)制度。在人員培訓(xùn)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)

計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。4.3.3 建立科學(xué)合理的信息流管理

為了順利引導(dǎo)相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)所形成的信息傳播，豐田汽車還必須建立科學(xué)合理的信息流管理。一般要做好下面信息的收集：一，宏觀信息。包括政府的經(jīng)濟(jì)管制、優(yōu)惠政策、法律措施、經(jīng)濟(jì)周期性變化、消費(fèi)特點(diǎn)及趨勢、科技水平、行業(yè)現(xiàn)狀。二，競爭對手信息。包括競爭對手的營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略、市場開發(fā)能力、市場份額、資金、人員、優(yōu)劣勢、目標(biāo)市場定位等。三，客戶信息。包括客戶的銷售能力、忠誠度、信用度、合作誠意、需求等。四，公司信息。包括公司的營銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、營銷政策、產(chǎn)品知名度、營銷資源、市場份額、配送網(wǎng)絡(luò)、市場機(jī)會(huì)、市場威脅等。而應(yīng)對這些信息的管理可以從以下方面獲取。一，內(nèi)部報(bào)告制度。即將公司內(nèi)部信息進(jìn)行收集、處理。在銷售信息部門牽頭下，將公司內(nèi)部各管理部門運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，供管理層決策。二，建立客戶數(shù)據(jù)庫。即是把客人的各種有效數(shù)據(jù)歸類收集起來。三，營銷網(wǎng)員會(huì)議。定時(shí)地將營銷網(wǎng)員聚集起來開會(huì)，讓各個(gè)網(wǎng)員進(jìn)行報(bào)告式講述相關(guān)的心得體會(huì)。四，密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是信息獲取的重要源地，要多在這個(gè)平臺(tái)上了解獲取汽車的相關(guān)動(dòng)態(tài)。

4.4不斷增強(qiáng)4S店競爭力 4.4.1網(wǎng)絡(luò)店面與實(shí)際店面相結(jié)合

學(xué)習(xí)吉利汽車，與有實(shí)力有信譽(yù)的營銷類網(wǎng)站合作（如阿里巴巴網(wǎng)站），打造網(wǎng)絡(luò)銷售店面。例如，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上通過與銷售人

員的在線視頻和音頻交流，能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)與廠商或經(jīng)銷商之間的信息溝通和互動(dòng)，了解關(guān)于產(chǎn)品和品牌信息及購車環(huán)節(jié)中的各種詳情，最大程度上滿足受眾的需求。如新浪汽車推出的“網(wǎng)上4S店”，在Web房間，用戶可直接與銷售顧問在線進(jìn)行音頻、視頻等交流，實(shí)現(xiàn)受眾與品牌的在線互動(dòng)，讓受眾對品牌有一個(gè)詳細(xì)而全面的了解。4.4.2降低4S店運(yùn)營成本

建設(shè)一個(gè)4s店不僅需要支付灰色公關(guān)成本，而且需要支付巨大的初始成本，還需要高額的運(yùn)營成本。在汽車銷售的暴利時(shí)代，成本問題被虛假繁榮掩蓋了。隨著汽車市場新品種不斷推出，各種車型價(jià)格紛紛跳水．4s店的市場利潤在縮水，汽車銷售進(jìn)入微利時(shí)代后，經(jīng)銷商自然無法承擔(dān)4s店高昂的投資費(fèi)用和運(yùn)營費(fèi)用．前期投入可能成為沉沒成本．因此難怪高投入高成本的4s模式進(jìn)入了消退期。如果4s店減少一些投資，降低建設(shè)成本，把富麗堂皇的商場建成大型倉儲(chǔ)式賣場，把這部分節(jié)約下來的確投資在車價(jià)中相應(yīng)地減除或用于對用戶的服務(wù)．也許消費(fèi)者更樂于接受?，F(xiàn)代物流理論強(qiáng)調(diào)物資流通的高效率，不遺余力地減少流通環(huán)節(jié)的成本． 5.結(jié)論

本文通過對豐田汽車4S店銷售模式的分析，結(jié)合自己在現(xiàn)實(shí)對汽車行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對豐田4S店銷售模式的實(shí)際運(yùn)作中存在的問題進(jìn)行了剖析。能把問題歸類總結(jié)，并提出相應(yīng)的解決措施。為豐田4S店乃至國內(nèi)其他品牌4S店的建設(shè)提供一些參考和建議。

由于本人所學(xué)知識(shí)及客觀條件的限制，本文在豐田汽車4S店存

在的問題的解決方案自覺還不夠深入和透徹，現(xiàn)實(shí)操作性有一定的困難。在豐田4S店本身采取的對策研究中對一些問題的研究力度不夠或者還沒有涉及到，尚有待于在日后的工作中進(jìn)一步探討。

未來的汽車銷售模式的發(fā)展受到多種因素的左右，不可能會(huì)是一種模式統(tǒng)一中國，必然是多種模式并存的格局。但只要是市場營銷行為，滿足客戶的需求是一切營銷的前提。豐田汽車4S店引入中國十年，其優(yōu)劣勢也初露端倪。只有不斷研究探討不斷改善改進(jìn)，豐田汽車4S店模式才能在激烈的汽車營銷競爭當(dāng)中占有一席之地。