第一篇：IT運維管理在信息化中的作用

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提到IT運維管理，大家都不禁想到ITIL，ITIL最早是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。2004年被引入中國，國內(nèi)對它的認知、重視程度持續(xù)提升，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標準之一，ITIL是實用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有兩個訴求，第一個是量化和評估IT運行成熟度，第二個持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升管理水平。說到運營管理的好與壞市場上一直沒有嚴格的標準，但是通過ITIL能夠把運營管理量化出來，讓用戶知道運營管理優(yōu)勢在什么地方，怎樣持續(xù)管理，持續(xù)管理的方式。

IT運維管理的重要性

IT運維管理是ITIL標準體系的底層基礎(chǔ)，只有將這個底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。IT運維管理這個概念在電信、金融行業(yè)的應(yīng)用非常普及，是因為這些行業(yè)用戶信息化程度較高，日常運營依賴信息系統(tǒng)，離不開計算機，這樣從管理層開始就較為重視。而有些用戶特別是中小企業(yè)，依賴計算機和網(wǎng)絡(luò)不是那么緊迫的組織，IT運維管理的需求就不是很迫切。前幾年有不少政府網(wǎng)站的反貪舉報系統(tǒng)、報稅系統(tǒng)等對市民開放的窗口，由于系統(tǒng)在短時間內(nèi)訪問量過高而中斷，造成一定時間內(nèi)系統(tǒng)不能正常運轉(zhuǎn)，這就暴露出了主管部門對IT運維管理這個問題的重視程度，往往是出了問題才意識到運維管理的重要性。上海有一家銀行系統(tǒng)曾經(jīng)癱瘓一天，影響到了很多客戶理財、辦理各類銀行業(yè)務(wù)，管理層隨即意識到了IT運維管理的重要性，投入1個億去上IT運維管理軟件?，F(xiàn)在不僅僅是電信、金融行業(yè)比較重視IT運維管理，從這些行業(yè)蔓延開來，政府、大型企業(yè)等都開始逐步認識到IT運維管理的重要性。

IT運維管理的主要作用

廣通信達科技公司總經(jīng)理徐育毅認為，IT運維管理的作用從信息部門工作重點來講就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。業(yè)務(wù)部門最直接的要求總結(jié)起來就是——網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

除此之外，IT運維管理還能切實解決用戶的問題，比如說對信息中心主管而言，他要將信息部門工作向決策層匯報，IT運維管理可以提供一種計算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息系統(tǒng)運行情況，也會有一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報信息部門運營情況。

IT運維管理不僅僅是一種工具，更是一種服務(wù)，實施ITIL是階段性的，首先提供一系列網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、桌面管理、安全管理等，他們能夠?qū)崿F(xiàn)對信息系統(tǒng)自動巡警監(jiān)控，將平時人工巡視機房得成本省下來，從而降低工作量。另一方面從管理層面出發(fā)，某地方政府的信息中心現(xiàn)狀是：一個網(wǎng)絡(luò)工程師在一定時間內(nèi)只能解決一個網(wǎng)絡(luò)故障，下一個問題發(fā)生時，另外一個網(wǎng)管員還要花一段時間解決，管應(yīng)用的工程師可能只懂應(yīng)用，管硬件的技術(shù)人員可能只懂硬件維護，各管各的，每個人只管一攤，把人員均綁定在固定的崗位上，人要離開，這個系統(tǒng)就不能出變化，出了問題必須找技術(shù)人員回來。一個成熟的信息部門，不應(yīng)該被人員束縛，應(yīng)該有一套規(guī)范的工作流程，這個時候規(guī)范就很重要，IT運維工具接能幫助大家解決以上問題，實現(xiàn)知識沉淀、網(wǎng)絡(luò)配置等。廣通信達多年來持續(xù)為客

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戶提供各類IT運維管理解決方案，同時提供工具升級服務(wù)、梳理流程、分析IT運維現(xiàn)狀等咨詢工作。

IT運維在降低成本方面的作用

IT運維管理對用戶收益最主要的一個方面體現(xiàn)在能提高用戶的客戶滿意度，提升用戶的運行管理水平，這是用戶最主要的訴求。通過持續(xù)提升用戶的管理水平、提高用戶的系統(tǒng)可用性，降低服務(wù)中斷時間，來提升客戶滿意度。

第二個方面通過資源有效配置，能夠讓所建的系統(tǒng)和資源最大程度被使用，這樣的話從另一個層面來說就是降低成本。

第三，系統(tǒng)實行了自動化監(jiān)控以后，對人的工作是減負，這也是一種降低成本表現(xiàn)。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通過這個工具自動做監(jiān)控，降低工作量。

并非只有大型企業(yè)才需要IT運維管理解決方案

大型企業(yè)信息化程度比較高，對信息系統(tǒng)依賴也比較強，機房規(guī)模龐大，這樣，僅僅靠人工工作，肯定是忙不過來。所以這種信息化程度比較高、信息化規(guī)模比較大的用戶，他們對IT運維管理的需求會比較迫切，因為有這種需求迫切性，大型企業(yè)實施IT運維管理的案例比較多。但是這并不意味著只有大型企業(yè)才需要IT運維管理解決方案。一些中小企業(yè)根據(jù)信息化程度的不同，需求也有區(qū)分，如果一個企業(yè)就幾臺交換機、一兩百臺PC機，可能用不上更為復(fù)雜的IT運維管理解決方案進行自動化管理，但是對于一些地級市政府用戶，他們有幾百臺PC、十臺服務(wù)器，像這樣的規(guī)?？赡芫托枰粋€工具幫他們做管理了。系統(tǒng)出了問題可以及時報警，系統(tǒng)潛在的風險，也能夠提前預(yù)警。IT運維管理工具正式這樣潛移默化地提升他們的業(yè)務(wù)保障能力。

IT運維管理下一步趨勢

已經(jīng)在IT運維管理領(lǐng)域耕耘長達10余年的徐育毅認為，“IT運維目標就是要提高系統(tǒng)的可用性，提高服務(wù)水平能力?，F(xiàn)在信息部門做運維一般是兩種方式，一種是提高自身管理能力，苦練基本功，盡量使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控更細化、監(jiān)控更智能化;提高管理、流程的再造、持續(xù)地優(yōu)化內(nèi)部管理。另一方面，越來越多企業(yè)的IT部門會把一部分或者全部的IT資源、網(wǎng)絡(luò)維護工作外包出去。這樣企業(yè)的IT部門做好外包公司的管理工作即可。通過可量化、流程化保證外包服務(wù)能夠滿足企業(yè)的服務(wù)水平。”

IT運維管理市場格局

大型外資企業(yè)進入市場較早，早期占的市場份額較大，但是這些國外軟件不太適合國內(nèi)國情，很多單位買了國外廠商的軟件，但真正發(fā)揮效益不太多，沒有真正用起來。所以相較于國外軟件，國產(chǎn)軟件更貼近國內(nèi)用戶需求，更加貼近國情，了解客戶需求，從而能使IT管理發(fā)揮其應(yīng)有的效益。

廣通信達作為國內(nèi)專業(yè)IT運維管理廠商，一貫秉承專業(yè)、專注地為用戶提供適合其實施的IT運維管理解決方案的宗旨。幾年來，助力多個國家部委及行業(yè)客戶完成信息化建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的工作，這些高端用戶也幫助廣通積累了大項目實施的經(jīng)驗。Broadview

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COSS集中運行平臺，就是面向國內(nèi)政府機構(gòu)、企業(yè)組織的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)管理領(lǐng)域，遵循ITIL等標準規(guī)范的一款網(wǎng)絡(luò)運維產(chǎn)品。廣通主要定位于行業(yè)市場，立足于提升行業(yè)用戶的IT服務(wù)質(zhì)量，從運營角度有效為客戶提升信息部門的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐能力。根據(jù)國內(nèi)權(quán)威調(diào)研機構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，北京廣通信達以8%的市場占有率，成為國產(chǎn)IT管理的第一品牌，樹立起民族網(wǎng)管運維軟件的一面旗幟。

第二篇：教育信息化在學(xué)校管理中的作用

教育信息化在學(xué)校管理中的作用

——我校網(wǎng)站建設(shè)在學(xué)校管理中的實踐思考

【 摘 要 】教育信息化是將信息技術(shù)作為教育系統(tǒng)的一種基本構(gòu)成要素，并在教育的各個領(lǐng)域廣泛地利用，促進教育現(xiàn)代化的過程。二十一世紀是信息化的時代，計算機技術(shù)在世界范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。隨著國際計算機發(fā)展潮流，國內(nèi)目前正在經(jīng)歷著自二十世紀八十年代以來的第二次計算機普及高潮。網(wǎng)絡(luò)的普及化則是這一次的關(guān)鍵點所在，而中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)則在這次普及過程中寫下了極為濃重的一筆。本課題的提出，就是想在學(xué)校中利用現(xiàn)代信息技術(shù)輔助教與學(xué)，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段融合到各學(xué)科的教學(xué)和管理之中，充分利用網(wǎng)上資源，達到提高教育教學(xué)及管理效益的目的.本文主要是從我校開通校園網(wǎng)及學(xué)校網(wǎng)站的建立后其在教育管理實踐中所起作用的角度，論述教育信息化在學(xué)校教育教學(xué)管理中的作用。旨在促進教育信息技術(shù)在中小學(xué)中得到進一步的推廣，讓更多學(xué)校能夠通過利用教育信息化對學(xué)校教育教學(xué)進行有效的管理。

【關(guān)鍵詞】

教育信息化 教學(xué)管理 信息技術(shù) 應(yīng)用

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在中國的迅猛發(fā)展和教育產(chǎn)業(yè)化步伐的加快，學(xué)校信息化正在成為新的產(chǎn)業(yè)熱點和眾多 “信息技術(shù)”即IP廠商競爭的焦點，在這個過程中，越來越多的人們認識到，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用于教育及教學(xué)管理，已經(jīng)成為21世紀教育發(fā)展中的一個必然趨勢。

校園網(wǎng)的開發(fā)利用對教育教學(xué)的改革，教育教學(xué)質(zhì)量的提高，對實施創(chuàng)新教育，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，擴大學(xué)生的知識面，全面推進素質(zhì)教育有著極其深遠的意義。同時,校園網(wǎng)也是實施學(xué)校教育現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，是建設(shè)高素質(zhì)學(xué)校的必要條件。本課題的提出，就是想在學(xué)校師生中利用現(xiàn)代信息技術(shù)輔助教與學(xué)，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段融合到各學(xué)科的教學(xué)和學(xué)校管理之中，充分利用網(wǎng)上資源，達到提高教育教學(xué)及管理效益的目的。

作為教育信息化主體部分的校園網(wǎng)，目前已滲透到學(xué)校職能業(yè)務(wù)與管理決策的各個層面，以及師生員工學(xué)習(xí)、工作、生活的每個角落，是對傳統(tǒng)的教學(xué)方法、教學(xué)手段、教學(xué)理念和教育管理模式的變革和挑戰(zhàn)。目前，很多學(xué)校建設(shè)有自己校園網(wǎng)站，但是，有多少學(xué)校能充分利用校園網(wǎng)絡(luò)資源進行教學(xué)及教學(xué)管理，有多少學(xué)校又能通過校園網(wǎng)絡(luò)促進教師專業(yè)成長，這是一個問號，但我認為這并不奇怪，它是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的新問題，是一個值得我們共同探討的新問題。回顧我校走過的幾年歷程，我們在不斷探索，在探索中不斷成長，基于我校的實際情況，我覺得校園寬帶及校園網(wǎng)站在促進學(xué)校管理、教師專業(yè)成長，學(xué)生學(xué)習(xí)等方面的作用日益顯現(xiàn)，給我校的教育教學(xué)管理帶來了諸多的便利。具體的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、充分利用校園網(wǎng)絡(luò)促進教學(xué)和管理

隨著我校校園寬帶網(wǎng)的開通和網(wǎng)站的建成，校園網(wǎng)已成為學(xué)校教育教學(xué)管理，教師教學(xué)和教育科研不可缺少的重要手段，促進了教育教學(xué)及管理，這是十分可喜的進步。但是，仔細分析學(xué)校校園網(wǎng)發(fā)現(xiàn)存在這些現(xiàn)象：教師用的多，學(xué)生或家長用的少，內(nèi)部人員用的多，外部人員訪問少，存在這些現(xiàn)象問題，說明學(xué)校的網(wǎng)站要真正吸引人，還有不少工作要做，我想首先要做的應(yīng)該是不斷更新充實，把最新的最有吸引力的內(nèi)容放到網(wǎng)上，學(xué)校的校園網(wǎng)才會真正吸引同行。所以我校發(fā)動教師積極為學(xué)校網(wǎng)站出謀獻策，撰寫稿件，通過網(wǎng)絡(luò)交流，可以讓老師們有更多的時間來深挖教材，學(xué)習(xí)理念，研究學(xué)生。這是我們教師真正接觸計算機走出的堅實的第一步。

二、利用校園網(wǎng)站激發(fā)教師鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)

“國家的希望在教育，教育的希望在教師”，教師在教育教學(xué)改革中的關(guān)鍵作用得到了人們更廣泛的認同。教師專業(yè)化、教師的專業(yè)發(fā)展，無論在理論上還是實踐上都成為各界教師教育關(guān)注的焦點。全國數(shù)學(xué)教學(xué)研究會副理事長，特級教師顧泠沅教授曾說過這樣的話，如果說過去的校長以教學(xué)質(zhì)量為他的責任的話，那么現(xiàn)在的校長的職責有兩條，還應(yīng)把教師的發(fā)展作為他的職責。

我們認為，教師專業(yè)發(fā)展需要一種氛圍，而網(wǎng)絡(luò)的交流給我們提供了很好的空間。我校校園網(wǎng)絡(luò)開通以來，對于教師專業(yè)成長的影響是巨大的。上網(wǎng)與反思，已經(jīng)逐步成為教師們的至愛。他們對教育的認識，就在這樣的追尋中有了深刻的變化。因為教師的成長除了獨立奮斗之外，還需要合作，還需要與外界廣泛的交流，在碰撞與融合中發(fā)展，在寫作或參與各種討論的時候，激起了強烈的專業(yè)意識，從觀念到思想，從精神到行動，都進入了一種專業(yè)的狀態(tài)?！皩I(yè)發(fā)展意味著要給教師提供反思的機會，要讓他們形成有關(guān)內(nèi)容、教學(xué)法和學(xué)習(xí)者的新觀點?！睆奈覀冇行@網(wǎng)站后，學(xué)校就要求教師寫教育隨筆或論文并上傳自己的文章，我們對教師上傳的文章進行審核后，符合要求的給予在學(xué)校網(wǎng)站上發(fā)表，對于發(fā)表的文章給予一定的獎勵，在堅持寫教育隨筆和論文的過程中，我們實實在在地發(fā)現(xiàn)教師變得愿意思考了，也善于思考、勤于思考了，使教學(xué)行為不再盲目隨意，對學(xué)生也變得溫和了，老師們還感到教學(xué)工作有意思起來了，生活也更充實了。

三、利用校園網(wǎng)站加強學(xué)校與社會的溝通

我校利用校園網(wǎng)站中的“校園之窗”展示學(xué)校的各種活動，如學(xué)校的招生就業(yè)情況、學(xué)校的健康教育、學(xué)校教師風采，學(xué)校的藝術(shù)教育以及校企聯(lián)合辦學(xué)等，使更多的人了解了我們的辦學(xué)理念、辦學(xué)特色，提升了我校的社會聲譽。特別是我們通過設(shè)立網(wǎng)上招生就業(yè)咨詢處，網(wǎng)上報名點，給社會各界人士了解我校情況提供了很大的便利，學(xué)校的社會知名度日趨增強。

四、利用校園網(wǎng)站實現(xiàn)學(xué)校全過程的具體管理(一)便于各種數(shù)據(jù)材料的收集整理。

由于學(xué)校管理事務(wù)數(shù)據(jù)的繁雜性，在沒有信息技術(shù)之前，我們真的難以及時看到我們所需要的數(shù)據(jù)，所以我們對任何事物的評價或多或少都帶有盲目性，有了信息技術(shù)，我們搜集數(shù)據(jù)的速度變快了，對任何事物的評價就可以從理性的角度出發(fā)來判斷事物的屬性，所以我們的管理就可以實現(xiàn)由結(jié)果管理向過程管理的轉(zhuǎn)變，即全過程的具體管理。(二)及時掌握教師和學(xué)校的相關(guān)信息。

由于網(wǎng)絡(luò)的快捷和方便，我們在進行各種管理工作的時候不需要等有了具體的結(jié)果才做出判斷和決策，當我們從各中信息中感覺到我們需要調(diào)控我們的政策時，我們就可以隨時調(diào)控我們的決策和管理方法，真正實現(xiàn)由結(jié)果管理向過程管理轉(zhuǎn)化。(三)快捷地上報和交流信息材料。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，我們現(xiàn)在傳輸信息和接收文件等方面變得更為簡單快捷，所以我們在管理過程中可以更有效地貫徹我們的方針政策，同時由于信息的反饋也非常及時準確，所以我們可以更注重工作過程。通過網(wǎng)絡(luò)，我們還為教師提供新課程改革、新教育實驗、教育資訊相關(guān)文章共同來進行學(xué)習(xí)、探討，也利用網(wǎng)絡(luò)資源進行教研培訓(xùn)活動。在此時，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段不再是早期的簡單通訊 ,也不再是冷冰冰的、單向傳播的傳統(tǒng)意義上的媒體 ,它是實時的、雙向的、交互的、是可控的,是多種媒體的。我們覺得，這才是網(wǎng)絡(luò)教育真正具有革命性的意義所在。其優(yōu)勢有以下幾方面：

一是極大的增強了教師之間的交互性、打破了學(xué)校與教師、教師之間、教師與學(xué)生之間的相對孤立狀態(tài)。這種交互性是近乎實時的、而且可以利用多種渠道實現(xiàn)，比如：電子郵件，PPT，WWW，網(wǎng)上在線QQ等等。

二是學(xué)習(xí)的異步性：利用網(wǎng)絡(luò)進行遠距離教育，可全天24小時進行，每個教師都可以根據(jù)自己的實際情況來確定學(xué)習(xí)時間、內(nèi)容和進度，可隨時在網(wǎng)上下載相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容或向同行、專家進行請教。

三是學(xué)習(xí)信息的廣泛性：網(wǎng)絡(luò)為教師提供多層次、全方位的學(xué)習(xí)資源，可引導(dǎo)教師由被動式學(xué)習(xí)向主動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。

然而，從我校網(wǎng)站建設(shè)及其在學(xué)校管理中的作用中看到，現(xiàn)代教育技術(shù)已廣泛地被運用于教育教學(xué)當中，并取得了一定的成就，而作為學(xué)校工作重要內(nèi)容之一的學(xué)校管理在現(xiàn)代教育技術(shù)面前則顯得無所適從，教育信息化的要求與學(xué)校管理手段的陳舊之間的矛盾日益突出。學(xué)校管理人員不適應(yīng)現(xiàn)代學(xué)校管理的狀況越來越明顯。產(chǎn)生這種現(xiàn)狀的原因固然是多方面的，我認為目前主要原因有三點：其一，學(xué)校一些管理人員的觀念陳舊,滿足于現(xiàn)狀，沒有開拓進取精神。其二，由于資金問題，現(xiàn)代教育技術(shù)管理系統(tǒng)的建設(shè)滯后。其三，學(xué)校一些管理人員素質(zhì)偏低，或者說現(xiàn)代教育管理技術(shù)水平不高。學(xué)校管理人員的觀念陳舊主要是指對現(xiàn)代教育技術(shù)在學(xué)校管理中的地位和作用認識不足；現(xiàn)代教育技術(shù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)滯后主要指由于學(xué)校資金有限，學(xué)校管理活動中的各種信息技術(shù)設(shè)備及其相應(yīng)的軟件建設(shè)不能滿足學(xué)校管理的要求；學(xué)校管理人員的現(xiàn)代教育技術(shù)素質(zhì)偏低主要指其不能有效地運用現(xiàn)代教育技術(shù)手段獲取、分析、處理和傳送學(xué)校管理信息。因此加強管理員的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)水平是提高和應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)管理技的關(guān)鍵。所以從我校校園網(wǎng)站建設(shè)和它在學(xué)校管理中的應(yīng)用中（盡管目前作用還不是很明顯），但我已足認為教育信息化在學(xué)校管理中的作用是非常大的，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、現(xiàn)代教育技術(shù)是學(xué)校管理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容

現(xiàn)代教育技術(shù)在學(xué)校管理中的應(yīng)用主要指學(xué)校管理者以現(xiàn)代教育技術(shù)為手段，通過對各種學(xué)校管理信息的收集、處理、傳送、分析等來實現(xiàn)對學(xué)校的管理。它在學(xué)校管理中具有信息收集全面、處理準確、傳送快捷、分析科學(xué)等特點。因此它在學(xué)校管理中的運用是學(xué)校管理現(xiàn)代化的重要標志。我國教育事業(yè)雖然取得了一定的成就，但在總體水平上還比較落后，還不能適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和建立社會主義市場經(jīng)濟體制的需要，特別是學(xué)校管理的落后，對教育戰(zhàn)略地位的落實以及離現(xiàn)代化宏偉目標的要求仍有一定差距。為了迎接信息時代的到來，首先應(yīng)認識到信息時代的學(xué)校管理不再是依靠經(jīng)驗來管理，要實現(xiàn)由傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向為一種信息的管理，要在廣大的教師和教育管理干部中普及現(xiàn)代教育技術(shù)。

用系統(tǒng)科學(xué)的觀點來看，學(xué)校是教育系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，構(gòu)成學(xué)校這個子系統(tǒng)的要素有人、財、物、事及信息。要素中的人主要指教師、管理者與受教育者，他們通過環(huán)境的相互作用形成了學(xué)校的教學(xué)、管理等活動，而現(xiàn)代教育技術(shù)是構(gòu)建現(xiàn)代教育環(huán)境的重要方面，只有現(xiàn)代教育技術(shù)的參與才能使得教學(xué)環(huán)境科學(xué)，管理環(huán)境優(yōu)化；財與物是學(xué)校各項活動的物質(zhì)條件，這些物質(zhì)條件通過現(xiàn)代教育技術(shù)手段的介入才能實現(xiàn)物盡其用，財盡所為；信息是表征學(xué)?；顒拥挠嘘P(guān)數(shù)據(jù)。學(xué)校中的各種信息只有通過現(xiàn)代教育技術(shù)的快捷、準確的處理才能實現(xiàn)學(xué)校的科學(xué)管理。

從學(xué)校管理過程來看，學(xué)校管理是學(xué)校管理人員圍繞學(xué)校的總目標，對學(xué)校工作中的所有因素進行計劃、組織、指導(dǎo)和控制等的過程。學(xué)校的總目標又分為學(xué)?；灸繕撕途唧w目標。不管是學(xué)校的基本目標還是學(xué)校的具體目標都要量化，并落實到每一部門和人員身上，只有做到“千斤重擔眾人挑，人人身上有目標”，才能使學(xué)校工作目標一致、達成度高。對學(xué)校管理目標的量化、管理、分析等只有以現(xiàn)代教育技術(shù)為手段，才能做到公正、公平、科學(xué)、合理。對學(xué)校實現(xiàn)目標管理的同時，還要做到學(xué)校管理方法和管理手段的現(xiàn)代化。要使學(xué)校管理方法與手段的現(xiàn)代化，首先要保證學(xué)校管理思想的現(xiàn)代化，就是從學(xué)校實際出發(fā)，確立與現(xiàn)代教育相適應(yīng)的、融入現(xiàn)代教育技術(shù)理念的管理思想；其次是學(xué)校管理方法現(xiàn)代化。應(yīng)借鑒現(xiàn)代管理科學(xué)的有效成分，結(jié)合本校的實際加以充實和發(fā)展；再次，管理手段的現(xiàn)代化在當前顯得非常重要，隨著教育信息化步伐的加快，學(xué)校管理的信息量猛增，學(xué)校管理信息處理的時效性以及復(fù)雜程度有較大提高，只有應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)輔助學(xué)校管理，才能使學(xué)校管理信息處理得準確、及時，才能使前面論及的學(xué)?，F(xiàn)代化管理思想與方法有效地實現(xiàn)。

2、現(xiàn)代教育技術(shù)是學(xué)校管理科學(xué)化的主要手段

為適應(yīng)現(xiàn)代教育的發(fā)展，學(xué)校要建立面向社會、科學(xué)決策、開放靈活的管理機制。要在管理工作中做到從本學(xué)校的實際出發(fā)，積極梳理出科學(xué)、合理、清晰的思想和方案，根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和學(xué)期工作目標，建立并出臺有關(guān)保證教育教學(xué)有序運行和快速發(fā)展的激勵機制。學(xué)校要實行民主管理，集中群眾的智慧，認真做好學(xué)校各部門的協(xié)調(diào)工作，指導(dǎo)各部門和各類人員制定工作計劃并順利實施。

學(xué)校管理的科學(xué)化主要指在學(xué)校管理中按照教育工作的規(guī)律和管理的規(guī)律來組織、調(diào)整學(xué)校內(nèi)部人際關(guān)系；協(xié)調(diào)機構(gòu)之間的相互關(guān)系；充分發(fā)揮人力、物力、財力的效能，實現(xiàn)教育目標。可以說，學(xué)校管理過程就是對學(xué)校管理信息進行分析、處理的過程。學(xué)校管理人員運用現(xiàn)代教育技術(shù)手段來收集信息了解管理對象，通過現(xiàn)代教育技術(shù)手段對信息加工處理制訂工作計劃或進行學(xué)校工作決策，通過指導(dǎo)信息實施對學(xué)校工作的調(diào)度與控制，通過反饋信息來檢查和評價學(xué)校工作的效果。

學(xué)校管理活動中所涉及到的信息大體上可分為教職工信息、學(xué)生信息、活動信息以及學(xué)校物質(zhì)信息、科研信息等。教職員工信息主要指教職工的人事、教學(xué)業(yè)績和科研水平檔案等；學(xué)生信息主要指學(xué)生的基本情況、學(xué)習(xí)成績、健康狀況、思想品行等信息；活動信息主要指學(xué)校舉辦和組織的各類課內(nèi)、課外活動信息等。學(xué)校的物質(zhì)信息主要指學(xué)校工作得以運行的各種資金預(yù)算、收、支信息，學(xué)校教學(xué)的圖書資料、儀器設(shè)備、電教器材及其它固定資產(chǎn)的信息等?？蒲行畔⒅饕福搪毠ぴ诮逃虒W(xué)過程中所開展的教學(xué)研究的信息、學(xué)生在課內(nèi)外從事的小發(fā)明、小創(chuàng)造活動信息。除上述學(xué)校內(nèi)部管理信息以外，各級政府以及教育行政管理部門對學(xué)校教育的指示、安排等信息也是學(xué)校管理不可缺少的內(nèi)容，如果通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳輸，實現(xiàn)管理信息的共享，能提高管理的透明度，對于實現(xiàn)民主管理、科學(xué)管理等具有重要意義。

3、運用現(xiàn)代教育技術(shù)構(gòu)建學(xué)校管理信息系統(tǒng)

學(xué)校管理信息系統(tǒng)主要以計算機及其網(wǎng)絡(luò)為手段，對學(xué)校管理信息進行全面管理的人——機系統(tǒng)，它由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件主要由學(xué)校管理資源庫服務(wù)器、管理信息網(wǎng)（計算機網(wǎng)絡(luò)）、用戶終端（多媒體計算機）等構(gòu)成，軟件部分主要由系統(tǒng)軟件、操作平臺、管理軟件組成。學(xué)校管理系統(tǒng)能準確、及時地反映學(xué)校各項工作的當前狀態(tài)，能利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來，能從全局出發(fā)輔助學(xué)校各職能部門。由此可見，學(xué)校管理信息系統(tǒng)首先必須具有強大的數(shù)據(jù)處理功能，能大大提高學(xué)校管理人員的工作效率，減輕勞動強度，同時，學(xué)校管理信息系統(tǒng)應(yīng)當采用管理數(shù)學(xué)模型，將仿真、優(yōu)化結(jié)合起來，為學(xué)校管理者的管理行為提供有效信息。

根據(jù)學(xué)校管理各職能部門的性質(zhì)及任務(wù)，可將學(xué)校管理信息系統(tǒng)劃分為教學(xué)管理、學(xué)生管理、教職工管理、圖書管理、財務(wù)管理、事務(wù)管理等，這些系統(tǒng)既是學(xué)校管理信息系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，又是相對獨立的職能管理系統(tǒng)。

(1)教學(xué)管理信息系統(tǒng)

教學(xué)管理信息系統(tǒng)通常包括學(xué)生編班、學(xué)籍管理、課程表編排與教學(xué)檔案管理等子系統(tǒng)。系統(tǒng)要注意學(xué)生編班是按照年齡、性別、入學(xué)成績等情況分析處理，并按照某些給定的原則把新生分配到各個班級。編班處理的原始數(shù)據(jù)來自學(xué)生管理系統(tǒng)中的招生管理子系統(tǒng)；學(xué)籍管理是教務(wù)管理工作的主要內(nèi)容，主要包括學(xué)生在校期間各科學(xué)習(xí)成績的登錄，統(tǒng)計，各種成績表冊及成績報告單打印和傳送，提供各種查詢功能以便及時了解各科教學(xué)和各年級學(xué)習(xí)質(zhì)量；課程表是學(xué)校教學(xué)工作的重要依據(jù)，是教學(xué)工作在時空和人力的調(diào)度。教學(xué)檔案管理包括各年級、班級（專業(yè)）和各課程的教學(xué)計劃、教師教學(xué)、統(tǒng)計報表及教學(xué)文件的登錄、處理、查找與存貯等。

(2)學(xué)生管理信息系統(tǒng)

由于招生、培養(yǎng)、就業(yè)或升學(xué)是學(xué)校教育的基本環(huán)節(jié)，該系統(tǒng)包括招生管理信息、學(xué)生操行及獎懲管理信息、畢業(yè)去向信息等。學(xué)生操行及獎懲管理子系統(tǒng)主要輔助學(xué)生管理部門進行各學(xué)期末或?qū)W年末的學(xué)生操行綜合測評，評選優(yōu)秀學(xué)生等及各項獎金的評定以及學(xué)生處分記錄等，該系統(tǒng)主要的功能是對上述有關(guān)數(shù)據(jù)的登錄、統(tǒng)計、排序、查詢和存檔等。

(3)教職工信息系統(tǒng)

教職工信息系統(tǒng)主要由教職工基本情況檔案和教師業(yè)務(wù)信息兩個子系統(tǒng)組成，它的主要功能是完成對上述內(nèi)容的登錄、分類、檢索查詢和輸出各類統(tǒng)計報表等?；厩闆r包括教職工本人的有關(guān)情況及其家庭情況，教師業(yè)務(wù)信息主要記載教師的任教學(xué)科、專業(yè)、教學(xué)等能力、科研成果和業(yè)務(wù)進修情況等。

(4)財物管理信息系統(tǒng)

財物管理信息系統(tǒng)主要用來管理各種資產(chǎn)，實現(xiàn)財務(wù)，校產(chǎn)的有效管理。財務(wù)管理是學(xué)校管理的任務(wù)之一，它直接關(guān)系到能否合理地使用資金、發(fā)揮經(jīng)濟效益，較好地為學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)。校產(chǎn)管理子系統(tǒng)主要就學(xué)校設(shè)備，具體說主要指儀器設(shè)備和學(xué)校固定資產(chǎn)管理子系統(tǒng)。如實驗室、電教器材、教學(xué)用房、各類辦公用具等。

4、提高學(xué)校管理人員的現(xiàn)代教育技術(shù)素質(zhì)(1)樹立現(xiàn)代學(xué)校管理觀念

學(xué)校管理人員的觀念決定了他們進行管理活動的原則，管理方式，對管理過程的認知取向。隨著現(xiàn)代信息教育技術(shù)在學(xué)校管理中的廣泛應(yīng)用，許多學(xué)校管理人員的管理觀念，存在與之不相適應(yīng)的問題，這就要求學(xué)校管理人員解放思想，更新觀念，樹立依靠現(xiàn)代信息教育技術(shù)手段提高管理水平的觀念，以適應(yīng)現(xiàn)代教學(xué)管理的要求。

教育現(xiàn)代化的基礎(chǔ)是教育觀念的現(xiàn)代化。在人類即將步入信息時代之即。學(xué)校管理人員首先要樹立信息觀。重視信息在學(xué)校管理中的運用，不斷研究學(xué)校中的各種信息，講究信息的時效性、準確性、充分依靠現(xiàn)代教育技術(shù)手段獲取教育信息。其次要樹立現(xiàn)代教育觀。學(xué)校教育是社會這個大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，在學(xué)校管理中，既要重視學(xué)生在學(xué)校的信息管理，也要重視學(xué)生在社會、家庭以及自我教育信息的管理。再次要樹立現(xiàn)代學(xué)校觀?，F(xiàn)代教育技術(shù)在學(xué)校教育中的運用，使得學(xué)校內(nèi)涵在擴大，學(xué)生獲取信息的渠道從面對面的課堂，延伸到不再受時空限制的遠程教育領(lǐng)域，學(xué)生可以從計算機網(wǎng)上或從衛(wèi)星電視傳送的教育信息中獲取知識與能力，學(xué)校管理要注重各種教育信息的管理。(2)提高學(xué)校管理人員的信息素質(zhì)

注重對學(xué)校管理人員的信息意識的導(dǎo)向。信息意識是指學(xué)校管理人員對信息的敏感度，捕捉、分析、判斷和吸收信息的自覺程度，它具體體現(xiàn)在對信息是否具有特殊的敏銳的感受力和持久的注意力。學(xué)校管理人員的信息意識的廣度和敏銳度，關(guān)系到學(xué)校管理人員的科學(xué)管理水平。處在現(xiàn)代教育技術(shù)快速發(fā)展的今天，如果信息意識差，認識信息、利用信息的能力就差。影響其科學(xué)管理水平。

創(chuàng)造條件培養(yǎng)學(xué)校管理人員的信息能力。信息能力主要包括信息捕獲能力、信息處理能力和信息傳遞能力。信息捕獲能力即收集信息的效率和質(zhì)量，它包括了解運用學(xué)校管理信息系統(tǒng)，開發(fā)數(shù)據(jù)庫并從信息系統(tǒng)中獲取管理信息的能力；信息處理能力是指操縱學(xué)校管理信息系統(tǒng)閱讀、提取、吸收、存貯信息的能力；信息傳遞能力是既需要吸收，也需要把管理信息傳遞給其它相關(guān)人員，用于管理活動。管理人員的信息能力如何，是衡量未來管理人員是否合格的最重要的準則之一。

重視學(xué)校管理人員信息道德的培養(yǎng)與塑造。信息道德是指學(xué)校管理人員在信息獲取、分析、綜合利用過程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范的總和。其內(nèi)容包括：學(xué)校管理人員的管理信息交流與傳遞信息的目標應(yīng)與教育整體目標協(xié)調(diào)一致，與學(xué)校工作目標一致，遵循相應(yīng)的法規(guī)。在信息收集和處理過程中，要具有公平、公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度。

學(xué)校管理人員必須具備熟練的信息檢索與信息整合能力。信息時代的信息檢索就是運用計算機在信息網(wǎng)絡(luò)上檢索信息。因此要求管理人員要具有一定的現(xiàn)代教育技術(shù)運用能力?，F(xiàn)代教育技術(shù)在學(xué)校管理中的運用能力分硬件使用能力、軟件的操作能力等。硬件方面，學(xué)校管理人員在學(xué)校管理工作中能運用各種設(shè)備，如正確使用計算機、網(wǎng)絡(luò)獲取管理信息、系統(tǒng)的基本運行與維護能力等。在軟件方面，學(xué)校管理人員應(yīng)具有學(xué)校管理信息的登錄、發(fā)布管理信息，運用網(wǎng)絡(luò)管理平臺獲取原始數(shù)據(jù)的能力，甚至于有關(guān)數(shù)據(jù)庫的運用能力等。學(xué)校管理人員的現(xiàn)代教育技術(shù)能力的培養(yǎng)主要通過兩種途徑，其一是鼓勵學(xué)校管理人員參加各級各類教育機構(gòu)組織的現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn)活動；其二，制定相應(yīng)的措施，鼓勵學(xué)校管理人員自學(xué)，以提高其現(xiàn)代教育技術(shù)的運用能力。

我校擬定分三步走：第一步，做好信息技術(shù)的培訓(xùn)工作，鼓勵年輕教師積極參加信息技術(shù)應(yīng)用的進修學(xué)習(xí)，以達到“雙師型”教師；第二步，組織教師學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育思想、理論，有條件的話聘請專家到校講學(xué)，提高管理者的理論水平；第三步，在現(xiàn)代教育思想理論指導(dǎo)下，運用信息技術(shù)輔助教與學(xué)活動，最終形成可推廣的成果。從校園信息資源開發(fā)與利用的廣度、深度與高度，探討校園網(wǎng)建設(shè)與運行中管理、技術(shù)、服務(wù)等業(yè)界共同關(guān)心的問題。

要使教育信息化在學(xué)校管理中起作用，應(yīng)分階段進行：

第一個階段，簡單的做些PPT，發(fā)發(fā)郵件，上網(wǎng)查找資料，這種應(yīng)用是對傳統(tǒng)教學(xué)的增強，并沒有對教學(xué)管理產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。

第二個階段，信息資源應(yīng)是學(xué)校系統(tǒng)的重要組成部分，對于學(xué)生，除了日常的課堂學(xué)習(xí)之外，可以通過查閱資料、練習(xí)、考試等方式增長知識、提高技能和綜合素質(zhì)。對于教師而言，為了進行課堂教學(xué)，需要查閱教學(xué)資料、分析教材、編寫教案等各項準備工作，課后還要評閱批改作業(yè)。這些課內(nèi)或課外活動都在是建立在豐富的教學(xué)資源之上的，良好的教學(xué)資源的組織與利用，是提高學(xué)校教育質(zhì)量和加強學(xué)校管理的重要途徑之一。把信息技術(shù)作為學(xué)生學(xué)習(xí)的工具、認知的工具、情感激勵的工具、評價的工具、研究性學(xué)習(xí)的工具，不僅僅要幫助教，還要幫助學(xué)。信息化不僅僅要增強學(xué)生的學(xué)科知識，還要促進學(xué)生有機會動手實踐，有機會表達自己。通過信息技術(shù)不僅要改變教師的教學(xué)方式，更重要的是改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式。這就需要讓網(wǎng)絡(luò)真正發(fā)揮效益，真正發(fā)揮對教學(xué)不可替代的作用，既促進學(xué)科知識的傳授，也促進學(xué)生動手能力的培養(yǎng)，既能夠體現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)主體性，又能發(fā)揮教師的主導(dǎo)性，這才是信息化教育更高、更深的層次。

第三個階段，當信息技術(shù)全面進入到每一個課堂，普及到成為與黑板粉筆一樣的必不可少的教學(xué)工具，信息技術(shù)就會對教育產(chǎn)生反彈的作用，促進教育的革新、變革，對教育理念、教育組織形式等產(chǎn)生變革性的影響。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了全球信息資源不可逆轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢。信息技術(shù)對人類社會、經(jīng)濟、文化的影響是全方位的，多層次的，對于教育亦是如此。信息科學(xué)技術(shù)、人工智能等的研究與開發(fā)，不僅對我國現(xiàn)行的教育與教學(xué)理念提出了挑戰(zhàn)，而且為我們實現(xiàn)素質(zhì)教育的理想提供了切實可行的方案、方法與工具。高新技術(shù)已成為營造新型文化學(xué)習(xí)的強有力的催化劑。

全球信息資源的網(wǎng)絡(luò)化趨勢對現(xiàn)代人的能力素養(yǎng)，尤其是信息素養(yǎng)，提出了新的要求。它要求人們在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)會基于資源的學(xué)習(xí)，學(xué)會有效地收集、整理、加工信息。目前，教育信息化已成為教育界最熱門的話題之一，也是近些年來投入較大的方面。在一些學(xué)校，多媒體、校園網(wǎng)已像校舍、教學(xué)儀器一樣成為學(xué)校的必備設(shè)施，給教育教學(xué)注入了生機和活力。但是，透過現(xiàn)代信息技術(shù)給教育帶來的繁榮現(xiàn)象，理性地分析其成效，不難發(fā)現(xiàn)我們對現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用多還是淺層次的，因此我們還必須不斷努力，不斷完善?？傊畔⒓夹g(shù)與現(xiàn)代教育的整合是一項長期的、不斷發(fā)展的過程。對我們教育工作者來說任重而道遠，除了自身具備扎實全面的信息理論素養(yǎng)、熟練的信息技術(shù)應(yīng)用能力外，還肩負著二十一世紀培養(yǎng)人才的使命。只有在教學(xué)工作中不斷的探索、學(xué)習(xí)，才能更好的利用現(xiàn)代教育信息技術(shù)實現(xiàn)素質(zhì)教育的目標，促進我國基礎(chǔ)教育事業(yè)的跨越式發(fā)展。

我覺得 ,網(wǎng)絡(luò)教育和學(xué)習(xí)的研究發(fā)展到今天 ,已被多數(shù)人的理解與應(yīng)用，我校的網(wǎng)絡(luò)開通和網(wǎng)站建設(shè)的使用嘗試就是其中一例。從我校利用網(wǎng)站對學(xué)校教育教學(xué)的管理實踐過程中，應(yīng)驗了這么一句話：“計算機，創(chuàng)造了一個美麗的神話；互聯(lián)網(wǎng)，連接了一份夢想與光榮，如果我們?網(wǎng)住?了今天；那么明天我們就能做得更好！”綜上所述，從我校校園網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)站建設(shè)及其在學(xué)校管理中的實踐證明，教育信息化將在學(xué)校管理中起到很大的作用。

第三篇：呼叫中心在IT運維工作中的作用.doc

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呼叫中心在IT運維工作中的作用

作者：程穎

來源：《信息安全與技術(shù)》2012年第05期

【 摘 要 】 文章主要介紹了呼叫中心在IT運維工作中的作用。呼叫中心的職能，呼叫中心與IT服務(wù)管理流程的關(guān)系，呼叫中心的技術(shù)構(gòu)架，呼叫中心的運營。為有效運用呼叫中心做好IT運維服務(wù)提供管理思路。

【 關(guān)鍵詞 】 呼叫中心；IT運維； IT服務(wù)管理

Call-Center in IT Operation and Maintenance

Cheng Ying

（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）

【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service

management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言

隨著近年來信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，各個組織、機構(gòu)、企事業(yè)單位對信息化的依賴程度不斷提高。信息化為業(yè)務(wù)的開展帶來了諸多的便利，同時也對各企事業(yè)單位的IT運維管理帶來了較大的挑戰(zhàn)。

煙草行業(yè)的決策管理系統(tǒng)運維中心率先在行業(yè)內(nèi)通過ISO20000認證，運用先進的IT服務(wù)管理模式向行業(yè)客戶提供高品質(zhì)的IT運維服務(wù)。在此我們就IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺（即通常所指的呼叫中心）的工作向讀者介紹呼叫中心在IT運維工作中的作用。呼叫中心的作用

呼叫中心在IT運維工作中是一種服務(wù)職能，對服務(wù)提供方而言，呼叫中心是“過濾器”和“擴音器”，它可以處理很多可以的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對客戶而言，呼叫中心就是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問題和疑問時，只需要通知和聯(lián)系呼叫中心，則可以在呼叫中心的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下處理IT運維的相關(guān)工作。

2.1 呼叫中心的職能

呼叫中心的職能主要是接受客戶請求，包括通過電話、電子郵件和即時通訊工具等所提出的請求。呼叫中心負責將這些請求記錄為事件，將事件的處理過程和最新進展及時通知客戶。對客戶請求從提出到驗證終止的整個過程進行管理。在需要協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組時采取必要的協(xié)調(diào)行動。IT服務(wù)管理中對呼叫中心的服務(wù)職能還包括根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求并盡力解決，或者將客戶請求安排給有關(guān)人員解決。為了有效地保證IT系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定地運行，呼叫中心還需要根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改。根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT運維服務(wù)中產(chǎn)生的問題和提供管理方面的信息和建議以改進服務(wù)績效。

2.2 與IT服務(wù)管理相關(guān)流程的關(guān)系

呼叫中心是服務(wù)提供方和客戶的日常聯(lián)絡(luò)處，負責報告事故和處理服務(wù)請求。它與多個服務(wù)管理流程的關(guān)系密切，如圖1所示。

呼叫中心與事件管理流程聯(lián)系最為緊密，呼叫中心負責記錄和跟蹤各種事故并負責協(xié)調(diào)二線、三線支持小組處理和解決事件。發(fā)布管理在聯(lián)系客戶時需要呼叫中心的協(xié)助。呼叫中心參予配置管理記錄事件，驗證事件正確性活動。呼叫中心和變更管理流程之間的關(guān)系：一是呼叫中心可以協(xié)助實施變更管理，如通知客戶有關(guān)情況等；二是呼叫中心在一定范圍內(nèi)代為實施變更。

2.3 技術(shù)架構(gòu)

常見的呼叫中心技術(shù)構(gòu)架有獨立式呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心和虛擬式呼叫中心。

2.3.1 獨立式呼叫中心

獨立式呼叫中心是指在某一個特定的地點建設(shè)一個獨立的呼叫中心系統(tǒng)。它使分布于不同地理位置的客戶均可以通過該呼叫中心獲得服務(wù)，企業(yè)不再針對相同業(yè)務(wù)的服務(wù)需求建立呼叫分中心。這種模式下系統(tǒng)只需要建設(shè)一個，建設(shè)的成本相對較小。獨立式呼叫中心所有的工程師和信息數(shù)據(jù)都集中在一起，管理起來也比較容易。

獨立式呼叫中心的特點是安全性高，因為它與其它獨立式呼叫中心彼此之間無法共享信息通道，也不能分散彼此的來電。每個獨立式呼叫中心應(yīng)該都應(yīng)具備支持語音、Web、IM等多種方式的立體溝通渠道，并且具備信息數(shù)據(jù)的安全保障構(gòu)架。獨立式呼叫中心的規(guī)模決定了它處理客戶并發(fā)服務(wù)需求的能力。另外，呼叫中心需要考慮針對在不同區(qū)域的客戶特點建設(shè)有針對性的服務(wù)技能組，以滿足不同客戶群體的不同個性化需求。

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每個分布式呼叫中心之間可以將電話轉(zhuǎn)移到網(wǎng)內(nèi)的呼叫分中心。這樣在本呼叫中心沒有可以利用的在線工程師的時候，客戶來話被轉(zhuǎn)移給另一個呼叫分中心，從而實現(xiàn)呼叫路由的無縫聯(lián)通。這種來話路由的功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制，也可以由系統(tǒng)自動實現(xiàn)。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計而言與獨立式呼叫中心比較相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個網(wǎng)絡(luò)框架下，每個呼叫中心之間需要配置相同的設(shè)備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫分中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相聯(lián)，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。

2.3.3 虛擬式呼叫中心

虛擬式呼叫中心最顯著的特點是不管客服工程師位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個擁有相應(yīng)技能的、可用的客服工程師。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義為：“對于信息化服務(wù)商而言其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地獨立式接入與統(tǒng)一分配來話?！贝_切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件才使得該呼叫中心變得“虛擬”。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程師相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客服工程師的活動，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等。一旦一位客服工程師登錄進入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客服工程師列為可用人員之一，以接聽下一通來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客服工程師（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標準），無論這個客服工程師所處的地理位置。呼叫中心運營

呼叫中心的運營包含三方面的內(nèi)容：一是根據(jù)管理政策及指導(dǎo)方針的要求預(yù)判服務(wù)容量；二是根據(jù)行業(yè)的服務(wù)標準制定合理的服務(wù)指標；三是根據(jù)客戶的需求確保資源的合理配置從而達到客戶滿意。

3.1 服務(wù)容量

客戶的服務(wù)體驗一個重要的影響主要來自于業(yè)務(wù)高峰時段大量呼叫的接入是否順暢。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導(dǎo)致呼叫忙音率升高，或客戶在系統(tǒng)中排隊等待時間過長，從而導(dǎo)致放棄率的增加。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，呼叫中心服務(wù)容量的預(yù)測是進行運營規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)，從而有效地對呼叫中心的線路數(shù)量、人員配備、設(shè)備計劃等進行規(guī)劃。根據(jù)歷史話務(wù)量預(yù)測來話量并運用相應(yīng)的理論才能有效的測算呼叫中心的線路數(shù)量是否滿足客戶的服務(wù)需求。目前在國際電信領(lǐng)域及呼叫中心領(lǐng)域，普遍采用的科學(xué)測算方法為利用泊

松分布原理推導(dǎo)的Erlang-B的方法。呼叫中心線路數(shù)量的預(yù)測等目前可以通過合適的排班軟件獲得較為準確的結(jié)果，這需要積累一段時間的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)和對未來服務(wù)量的準確預(yù)測。如何安排適當數(shù)量的工程師接聽或處理預(yù)計的來話，不但需要準確的預(yù)測來話數(shù)量還要統(tǒng)計歷史的平均通話時長。并根據(jù)以上數(shù)據(jù)測算出所需的工程師數(shù)量，從而以一種較高的效率處理來話。在話務(wù)量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線和可用的客服工程師之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時段的話務(wù)量。

對于獨立式或網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心在配備個人電腦、呼叫系統(tǒng)服務(wù)許可等設(shè)備方面按照計劃的人力編制額外預(yù)備一些冗余的設(shè)備。以便處理季節(jié)性話務(wù)高峰的情況。對于虛擬式的呼叫中心可以根據(jù)接入到網(wǎng)絡(luò)中的工程師的設(shè)備情況進行設(shè)備的更新規(guī)劃。

3.2 服務(wù)指標

高績效的呼叫中心可以從以下五個方面評價和分析其運營管理指標：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、呼叫中心成本。運營管理者針對相應(yīng)的評價及分析做出運營管理判斷并提出評估或改進意見，在今后長期的工作中不斷地進行修正與評估，從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標達到或超過KPI。

3.2.1 與服務(wù)能力相關(guān)的服務(wù)指標（表1）

3.2.2與服務(wù)效率相關(guān)的服務(wù)指標（表2）

3.2.3與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)指標（表3）

3.2.4與生產(chǎn)效率相關(guān)的服務(wù)指標（表4）

3.2.5與呼叫中心成本相關(guān)的服務(wù)指標（表5）客戶滿意

呼叫中心作為IT運維工作的重要職能，面向客戶提供服務(wù)，則首先需要把客戶滿意放在首位，只有客戶滿意才能體現(xiàn)IT運維服務(wù)工作達到了質(zhì)量和效率的標注?？蛻魸M意度也是衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一項重要指標。呼叫中心的服務(wù)是否達到客戶的要求，需要進行定期的客戶滿意度調(diào)查，從而了解企業(yè)的服務(wù)是否達到客戶對服務(wù)的內(nèi)在需求。

客戶對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期和他們對企業(yè)實際提供的服務(wù)感受之間的差距是影響客戶滿意的主要因素，服務(wù)結(jié)果的差距體現(xiàn)在五個方面：一是承諾差距：指企業(yè)許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距；二是理解差距：指企業(yè)對客戶預(yù)期的理解不準確；三是流程差距：指沒有為客戶

預(yù)期轉(zhuǎn)化為結(jié)果安排適當?shù)某潭炔襟E；四是行為差距：指服務(wù)者提供的服務(wù)和服務(wù)標準有所差異；五是感受差距：指客戶感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異。

客戶滿意度調(diào)查的樣本的大小是保證抽樣的代表性的重要因素。在這里要強調(diào)一個問題是在保證抽樣的科學(xué)性和代表性關(guān)鍵的因素下并不是公司客戶的多少，而是樣本實際的大小。比如：A公司有100個客戶，B公司有10萬個客戶。B公司的采訪對象沒有必要一定是A公司的1000倍才能保證樣本的精確性。事實上，一旦樣本超過100人，無論總?cè)藬?shù)多少，都可以提供較高的精確性。只要這是一個概率樣本，樣本超過100人后，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就是能和所謂的正態(tài)分布曲線相一致。這時，客戶回復(fù)的絕大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的較極端的回復(fù)可以通過科學(xué)的校驗方法剔除其影響。結(jié)束語

呼叫中心作為IT服務(wù)管理的重要服務(wù)職能為客戶提供高效便捷的服務(wù)，為各企事業(yè)單位的IT運維工作提升服務(wù)價值，并進而提升企業(yè)的客戶價值。規(guī)劃及運營好呼叫中心不但要借鑒國內(nèi)、外同行業(yè)的經(jīng)驗，也要考慮企業(yè)的實際情況，做到始終以客戶的體驗為中心，充分發(fā)揮好服務(wù)者、技術(shù)、流程三者的效用，切實提升服務(wù)品質(zhì)。

參考文獻

[1] 孫強,左天祖編著.《IT服務(wù)管理 概念、理解與實施》.機械工業(yè)出版社,2005.作者簡介：

第四篇：運維管理定義

運維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。

核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運維部門所負責的IT設(shè)備及軟件的運行維護工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。

BSM主要強調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用，這就IT運維的核心思想。

著眼點IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點

一、確立以業(yè)務(wù)價值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標和IT運維的目標一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識和文化，是真正實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標服務(wù)。

二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強了。應(yīng)用程序軟件可以實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標。

三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而可以快速進行故障定位。

四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點進行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準確度。

五、故障影響范圍評估當我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓撲，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點。

第五篇：項目運維管理

龍崗區(qū)項目運維管理

1、設(shè)備應(yīng)用

1、負責對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個設(shè)備的配置和存儲應(yīng)用情況報告、網(wǎng)絡(luò)拓撲報告、IP分配報告，并負責對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進行培訓(xùn)；

2、對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報告，以便該應(yīng)用能及時實施；

3、掌握設(shè)備的運行情況，就保修期、存儲空間等及時進行提醒；

4、建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；

2、環(huán)節(jié)與設(shè)備

1、定期對機房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進行檢查記錄

2、做好機房人員的出入、服務(wù)器的開機或關(guān)機等工作進行記錄；

3、根據(jù)維護合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；

4、對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報告；

5、形成每日巡視制度，對機房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實際狀態(tài)進行記錄。

3、監(jiān)控和安全

1、通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進行監(jiān)測和報警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報告；

2、針對網(wǎng)絡(luò)運行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護和報警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；

3、定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進行及時的修補

4、定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報告；

5、指派專人進行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；

6、指派專人進行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報告，并就改進提出合理化建議。

4、操作系統(tǒng)安全

1、根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；

2、定期進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進行修補；

3、及時安裝系統(tǒng)的最新補丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進行備份后，方可實施系統(tǒng)補丁程序的安裝；

4、所有對系統(tǒng)進行的維護，均需詳細記錄操作日志，包括重要的日常操作、運行維護記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴禁進行未經(jīng)授權(quán)的操作；

5、備份與恢復(fù)

1、根據(jù)印制中心實際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點和軟硬件資源，制定詳細的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；

2、應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報告，必要時實施數(shù)據(jù)恢復(fù)；

3、按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；

4、定期進行備份介質(zhì)的維護、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進行雙機房異地輪轉(zhuǎn)；