第一篇：關于呼叫中心服務的報告

關于呼叫中心服務的報告

隨著互聯(lián)網電子商務的發(fā)展，信息和實物之間、線上和線下之間的聯(lián)系變得越來越緊密，O2O被看好會成為電子商務網站的下一個掘金點。實際上，O2O是將線下商務的機會與互聯(lián)網的技術結合在一起，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺，同時起到推廣和成交的作用。數(shù)據(jù)顯示，美國線上消費只占8%，線下消費的比例依舊高達92%；而中國的這一比例，分別為3%和97%。中國電子商務研究中心調查顯示網購消費只占消費者支出的一小部分，餐館、美容美發(fā)、KTV等這些與生活息息相關的服務消費才是占據(jù)最大比重的，而這些服務必須要消費者到實體店去享受。由此可見將線上客源和實體店消費對接蘊含著巨大商機，生活服務類的網銷市場將比貨物網銷潛力更大。下面我來說一下公司每個頻道所需要的服務：

（一）網上商城：

網上商城是以信息技術為基礎的商務活動，通過網絡使交易雙方進行商品交易，由于雙方不受時間和空間的局恨性，從而加大了交易機會，并降低了成本，由于商品是虛擬呈現(xiàn)，故而讓客戶難以取舍，例如商品產地、保修期、商品質量、快遞等。

首先作為客服要對我們自家商品有一個認知度，也就是所謂的熟悉程度，對于公司網上商城內的商品，可以慢慢熟悉起來，有不清楚的地方，可以咨詢產品商?？爝f方面我們要和快遞公司有一個共識，何時送達，送前必須要先聯(lián)系客戶，以防送貨地址無人等情況的發(fā)生。快遞人員的服務態(tài)度直接聯(lián)系到我們公司的形象，所以嚴格要求快遞人員送貨態(tài)度，以確保我們公司的產品和服務都能被客戶所認可。

（二）大眾消費

大眾消費對客戶而言，只有兩個核心需求：

第一是找店，不管是吃飯、美容、洗浴還是休閑，都能找到。第二是找到店鋪以后面臨著選擇。以餐飲為例，市場上提供服務的商家太多了，這其中參差不齊，消費者的試錯成本很高，這樣對于一個已經非常饑餓想找餐廳卻面臨著五光十色地招牌、廣告、DM的用戶來說，最先想到的就是想知道已經吃過的用戶，他們的看法，大眾消費的評價體系列出了餐廳總評分，口味、環(huán)境、服務三項細則分數(shù)，基本上就能夠快速判斷一個餐廳的情況。再加上之前用戶提供的人均消費金額。新的用戶很容易選擇自己可接受的餐廳，避免吃了以后付不起錢之類的尷尬。如果還是不能決定，用戶就可以根據(jù)之前其他消費者的詳細評論來幫助判斷，例如菜品照片、就餐環(huán)境、服務員態(tài)度，甚至菜的口味偏甜偏辣都能知道個大概。這消除了用戶和商戶之間的信息不對稱。

當客戶因某些原因，無法選擇消費地點的時候，撥通我們的熱線電話，只需要告知所在地理位置，所需在進行哪一方面的消費，我們就能查到客戶附近所有的消費場所，并進行告知，提升滿意度。

（三）旅游服務

隨著我國經濟的發(fā)展，旅游時代隨之而來?，F(xiàn)在，旅游在日益成為現(xiàn)代人們的主要生活方式和社會經濟活動。社會生產力的不斷發(fā)展以及勞動生產的提高，人類生活水平的不斷提高，促使旅游業(yè)行業(yè)成為我國重要的經濟部門之一。但遇到的問題也隨之而來： 1.什么是標準間？

答：標準間一般都配備獨立衛(wèi)生間、淋浴、彩電、空調和包含2張單人床，可以滿足基本住宿需求。2.單房差是什么？

答：旅游過程中的住宿一般是標準間，即兩個床位，如果您的出游人數(shù)（成人）為單人時，需要補足另外一個床位的費用。您也可以選擇接受與其他人拼房，當無法拼房時再補單房差。3.拼團、獨立成團

答：通常在您出游人數(shù)比較少的時候，可以選擇拼團或自由行的方式，人數(shù)比較多的情況下，比如公司出游，可以選擇獨立成團（即不與其他游客拼團）。4.純玩團的定義是什么？ 答：部分旅游線路在行程中會進一些購物店消費，純玩的旅游線路則意味著不進購物店。5.什么是雙飛，雙臥？

答：這是旅游業(yè)的常用語，雙飛是指往返交通都是飛機，雙臥是指往返交通都是火車。

6.什么是自由行？有導游嗎？

答：自由行就是機票+酒店，當?shù)匦谐棠枰孕邪才?不安排導游。7.自由行和跟團游的費用中包含的服務區(qū)別在哪里？

答：跟團游：通常會包含行程中的景點大門票、團隊用餐、酒店住宿、導游及用車服務。

自由行：打包機票和酒店的費用。8.什么是半自由行？

答：半自由行就是區(qū)別于自由行和團隊游的另外一種產品形式，行程中部分安排導游及景點，部分是自由活動，故稱之為半自由行。9.什么是“起價”？

答：“起價”是按照2位客戶入住一間房，平均一位最優(yōu)惠的價格，根據(jù)出發(fā)日期及酒店航班搭配而有所不同。10.如何看懂旅游產品價格 ？

答：旅游線路受機票和酒店價格的影響，每個出發(fā)日期的價格可能不一樣，線路標題上顯示的是起價，預訂時要仔細核對日歷框內顯示的當天價格。

（四）家政服務

近年來，家政服務業(yè)得到了迅猛發(fā)展，對增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產業(yè)結構具有十分重要的作用。但仍然存在服務水平低、供不應求、收費高等情況。（1）搬家 1.事先了解交通情況。我們要事先明確交通路線，防止交通擁擠，再者就是怕司機繞遠路，到時就會提出多加運費的要求，所以搬家的整個過程都是要協(xié)調好的，這樣既省錢又省時。2.事先打包的東西要跟師傅講清楚哪些是易碎品和貴重品，這樣搬運時心里有數(shù)，讓搬運車先裝大件，這樣能節(jié)省空間，減少車輛的使用，節(jié)省不必要的開支。3.要給搬家人員說清楚自己搬遷目的地的具體位置，要到幾樓，具體人工搬運多遠等具體的細節(jié)，防止到了現(xiàn)場怕工人師傅多要錢，弄得雙方工作不愉快，影響心情。（2）保潔清洗 保潔是指采用一般的或特殊的方法，對公共設施、辦公樓、醫(yī)院內部、學校等進行的日?；蚨ㄆ诘那鍧嵾^程。清洗是指采用物理方法及化學方法，使用清潔劑、清潔設備、清潔工具對設施、設備、高層建筑物的外墻、外玻璃、飛機、輪船、儀器儀表等除污、除垢的清潔過程。

1.操作規(guī)范:員工要對每天的工作安排得井井有條，每項工作都有時間表，便于完成后客戶檢查。2.安全保障:保障保潔人員人身安全。

3.衛(wèi)生安全:按消毒隔離要求規(guī)范保潔工作，是避免交叉感染，積極預防的重要措施。

4.質量標準:達到質量標準是保潔清洗工作的目的，規(guī)定質量標準必須上墻公布，并署明保潔員工的姓名，讓用戶監(jiān)督，增強保潔人員的責任心。

其他一些服務內容，如房產中介、金融保險、電腦維修，求醫(yī)問藥等，只需客戶在網上或電話咨詢我們客服人員以后，我們會把問題集中起來交給相關專業(yè)人員，讓專業(yè)的客服回訪；或與客戶所在地附近的“逸管家”進行聯(lián)系，并及時安排工作人員上門處理，以確保我們服務的高效率。我們逸管家所有的同事都是在為購買我們商品的顧客而努力工作著。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意。

第二篇：呼叫中心服務標準

呼叫中心服務標準

呼叫中心座席員行為標準

1、呼叫中心座席員應該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業(yè)務；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網業(yè)務，回答各類問題；

（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；

（10）避免使用可能會產生歧義的表達；

（11）避免延長沉默的時間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；

（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應該做：

（1）表達含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時抽煙或吃東西；

（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質問的口氣。

4、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

5、嚴格按照服務規(guī)范用語應答。

呼叫中心服務態(tài)度規(guī)范

1、服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細記下通話要點。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉電話，將電話轉來轉去會使客戶倍感挫折厭煩。當你必須將這個電話轉給其他人處理時，請按照以下準則：

---簡短地把事情向將要接電話的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復傳遞工作。

第三篇：呼叫中心服務規(guī)范

呼叫中心服務規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標準用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔?等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！

4.結束語

結束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關用于用語

1.禮貌用語

在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。

2.對方聲音小時用語

非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點兒好嗎？若仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機。

3.對方語速太快時用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時用語

適當提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對方內容時用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍，好嗎？

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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時用語

XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對方咨詢公司領導私人或辦公電話時用語

（1）作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對客服代表進行表揚時用語

不客氣，這是我們應該做的。

9.反映客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！

10.對方報的手機號碼有誤時用語

（1）非常抱歉，請問您的手機號碼是XXX嗎

（2）如果對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對方情緒激動，一味抱怨時用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協(xié)調，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯(lián)系。

14.回答錯誤或不完全需要糾正時用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……

15.來電表示很難撥通熱線時用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時間過長時用語

非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？

17.來電責怪話務員操作太慢時用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！

18.轉接來電時用語

（1）請稍等，正在未您轉接，請不要掛機，好嗎?

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（2）轉接不成功時，非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后會轉相關部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識庫無相關說明時用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回撥電話時用語

您好，我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！來電咨詢與業(yè)務無關的問題：請問您有業(yè)務需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時，應注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。

第二條 工作目標

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對方。

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（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個人情緒。

（1）認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復述對方的需求。

（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調，耐心地與對方溝通。（4）不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。

（3）通過電話進行查詢時，應請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應告知對方掛斷電話以及回復的時間。

（4）掛電話前回顧關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標準的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準確概括和復述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關鍵細節(jié)做好記錄。3.及時形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關信息，避免過多地使用行業(yè)術語，并就此達成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。

（4）委婉地尋求對方的反饋意見。

（5）在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關機或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉，并在假后第一個工作日的上班時間內將病假單交給管理人員。

（3）上班時間將手機調成振動狀態(tài)。

（4）離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經同意后才可離開。（6）員工務必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當天工作結束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應保持安靜，不得在辦公范圍內大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時，應由交班員工負責處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責，若不能在短時間內解決，應向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。

第五條

凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應由交班員工負責；接班時未發(fā)現(xiàn)的差錯，由接班員工負責。

第六條

交接班時應對本坐席范圍內所有設施及環(huán)境衛(wèi)生進行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負責。

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第七條

交班員工應服從指揮調度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當班負責人的下線通知為準。

第八條

各班次工作時間。

1.早班8:00~16:00

午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時間30分鐘

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第四篇：呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內呼叫中心的應用經驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務中心系統(tǒng)應用案例...................................................................9

3.4.項目建設目標..........................................................................................................................10 關于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產品及服務........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產品及服務......................................................................................16 其他產品服務..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設在清遠，只是服務的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產品推銷、售后服務的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務量基本情況

因為呼叫中心可以應用在各種不同的領域，所以業(yè)務量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務中心的業(yè)務量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應用情況很好，而在其他的領域應用時間不長，技術平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應用情況

目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務中心是清遠供電局

95588客服服務中心，此客戶服務中心的終端是廣東電網公司，該公司的客戶服務以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網公司機構規(guī)范設置，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務調度制、客戶回訪制四大制度來保證服務的質量，獲“廣東省服務滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(IVR)；

2、人工座席服務；

3、勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務；

7、舉報投訴及業(yè)務受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；

9、客戶回訪與滿意度調查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務受理統(tǒng)計報表；

12、業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務：座席來電彈屏、電話轉接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業(yè)務受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務受理統(tǒng)計報表；

這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業(yè)務范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠市供電局已經建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結構和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內呼叫中心的應用經驗

行業(yè)內，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務在各個領域的應用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應用案例

深圳市華為技術有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務應用方面奠定了強大的技術基礎。

在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網絡

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特點的INtess呼叫中心產品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業(yè)務開發(fā)商的贊賞和響應?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產品已經廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產品在通信網上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務和商業(yè)業(yè)務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網 － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務生成能力，按照經營者和客戶的需求生成業(yè)務、修改業(yè)務和調整業(yè)務，以多種形式大大拓展了經營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務轉移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。

廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經濟效益，同時也產生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務中心系統(tǒng)應用案例

在業(yè)內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業(yè)務處理, 主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：

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1、高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統(tǒng)。

3.項目建設目標

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質最高 － 10 －

效的服務，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術的下一代IP呼叫中心平臺已經進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網緊密結合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關系的平臺和工具，其技術和產品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠電信網絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術和產品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關、企業(yè)服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)。

2、對客戶服務請求的快速反應與處理

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如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉移，減少了話務量。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。

3、我公司與清遠市電信局結為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結構趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務二次開發(fā)能力、優(yōu)質服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網方式，支持多種媒體接入，適應通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產業(yè)結構調整；加大信息技術應用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發(fā)展“物聯(lián)網” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設。這些內容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關系，如清遠市旅游局、清遠市農業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關政策、綠色環(huán)保產品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關系幫助我們在相關業(yè)務領域范圍內研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。

5、銀河團隊的高技術以及高服務水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發(fā)和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務代表服務于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務的經驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務服務領域擁有更堅實的基礎。

4.2.銀河的產品及服務

4.2.1.企業(yè)客服外包服務

4.2.1.1.服務形式

1、服務外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。

4.2.1.2.服務內容

1、查詢類業(yè)務：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務、產品類別、產品功能、產品價格、企業(yè)的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網點查詢、售后服務網點查詢等；

2、咨詢類業(yè)務：提供售前咨詢、產品使用方法咨詢等以及售后服務支持。

3、受理類業(yè)務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能；③業(yè)務受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網上產品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務收費方式：

產品定價

外包式呼叫中心的收費方式通常可分為：按座席、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務

①按座席計算(月包形式，設最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務

①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關鍵資源需求

對坐席人員進行相關培訓，并需企業(yè)進行配合實施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產品及服務

4.2.2.1.市場信息類產品服務

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調研服務

1、產品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調研目的，從消費者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調研對象（例如選擇曾經進行過同類產品查驗的消費者），對企業(yè)產品的各項信息做調研。通過調研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量等，為企業(yè)提供經營決策的第一手資料。

2、服務內容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調研：①對產品質量、價格和服務進行調研；②對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研；③新產品上市前進行消費者意向調研；④調研完成后，為企業(yè)提供每個調研樣本的調研樣本的調研問卷結果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關系管理類產品服務

4.2.2.2.1 客戶關懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務質量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經進行過該企業(yè)產品查驗的消費者，進行售后服務調查、客戶滿意度調查等。

4.2.3.其他產品服務

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產品推廣、產品促銷等，及時將企業(yè)新產品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務處理過程。

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電話營銷服務審批、簽約業(yè)務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結果備案Y繼續(xù)呼叫N結 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領域產品研發(fā)與實施經驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術支持、電子商務執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強悍的技術研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產權?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術實力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權限），操作系統(tǒng)可進行密碼設置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

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系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技

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術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產權，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產品售后服務、招商咨詢、物流業(yè)務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關懷、業(yè)務回復等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關于公司情況、產品種類、產品售后等相關服務信息供客戶了解。

客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業(yè)務素養(yǎng)，提高服務質量。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務。

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第五篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規(guī)范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問??？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來??？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務?！? 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?/p>

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見?！笨傊?，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩Σ黄?，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂?！?無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。”等待五秒鐘，自行掛斷。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務?！保ㄥe誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責?！北硎就?，建議非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任?！?/p>

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門?！保?）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復?！被颉澳闾岢龅膯栴}我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正?！?/p>

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的?！被颉安豢蜌狻＿@是我們的職責。感謝您對我工作的支持?！?/p>

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復?！保?）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您?！?/p>

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******?！薄案兄x您的支持,歡迎再次使用***,再見！”