第一篇：呼叫中心 移動(dòng) 服務(wù)用語(yǔ) 規(guī)范參考

第五章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

電話服務(wù)的特性是用聲音與客戶進(jìn)行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠(chéng)的服務(wù)提供給客戶，員工在電話溝通時(shí)的音量、語(yǔ)氣措辭、語(yǔ)速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運(yùn)用

1、聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜。

3、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇，措辭精煉恰當(dāng)。

4、語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字100-120個(gè)左右，并根據(jù)客戶語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整。

5、聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。

7、語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。

二、語(yǔ)言選擇

1、根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當(dāng)無(wú)法確認(rèn)女性客戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時(shí)，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語(yǔ)

1、十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。Happy birthday/ ** festival

4、道別語(yǔ)：再見(jiàn)。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？請(qǐng)問(wèn)您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術(shù)語(yǔ)（致歉語(yǔ)）：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語(yǔ)：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請(qǐng)問(wèn)您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請(qǐng)幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經(jīng)理您好，很久沒(méi)同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來(lái)電，我會(huì)按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們下次再聯(lián)系，再見(jiàn)！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見(jiàn)！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對(duì)不起/很抱歉！我們會(huì)盡快處理的?！盜 am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務(wù)忌語(yǔ)

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。

3、態(tài)度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道?！?不行就是不行！◆ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ◆ 我就這個(gè)態(tài)度！◆ 沒(méi)法查！沒(méi)辦法！◆ 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現(xiàn)在才說(shuō)，剛才干嘛不說(shuō)？！◆ 明明就是你不對(duì)！◆ 你有完沒(méi)完？！

◆ 沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有！

◆ 移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣?！?只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)?！?電腦/系統(tǒng)壞了，我有什么辦法。◆ 不會(huì)用就別用。

◆ 你買的時(shí)候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就別說(shuō)了。

◆ 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有什么，這是規(guī)矩?！?有意見(jiàn)，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了?！?我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點(diǎn)行不行！◆ 叫你旁邊的人別說(shuō)話！◆ 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問(wèn)去！◆ 不關(guān)我的事！◆ 這個(gè)沒(méi)辦法！

◆ 辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記?。┟艽a/身份證號(hào)碼！◆ 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務(wù)規(guī)范

電話是電話經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通的主要工具，是與客戶進(jìn)行聯(lián)系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見(jiàn)面，不能給對(duì)方形成一個(gè)直觀的知覺(jué)，只能憑話筒里傳來(lái)的聲音去想象，因此，電話經(jīng)理在撥打電話時(shí)要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進(jìn)彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時(shí)間一般不超過(guò)5分鐘（除電話中客戶主動(dòng)進(jìn)行咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)或投訴外）；

2、在與客戶通話時(shí)應(yīng)該首先進(jìn)行自我介紹，并詢問(wèn)客戶接聽(tīng)是否方便。

3、與客戶通話時(shí)不能同時(shí)做其他與通話無(wú)關(guān)的事情，要專心一致，避免產(chǎn)生溝通障礙；

4、通話結(jié)束時(shí)，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)；

5、電話拔出，如客戶那邊沒(méi)有人接聽(tīng)，大約電話鈴響七聲后約30秒內(nèi)，即可掛機(jī)。

二、服務(wù)程序

1、電話撥出前的準(zhǔn)備工作

1）登陸系統(tǒng)平臺(tái)：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費(fèi)不必要的時(shí)間；

3）根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備；

4）事先擬定此次致電的要點(diǎn)，列出客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題，并為預(yù)設(shè)的客戶問(wèn)題準(zhǔn)備好回答的重點(diǎn)； 5）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶不方便時(shí)打擾客戶；

6）座席上準(zhǔn)備好筆和通話的備忘錄，以便及時(shí)把握客戶的談話要點(diǎn)。

2、電話接通時(shí)

1）當(dāng)電話接通后，禮貌地向客戶問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹—— “您好!我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***。”

注：**公司暫統(tǒng)一以市公司為單位介紹，如“我是中國(guó)移動(dòng)杭州公司電話經(jīng)理***”，屆時(shí)根據(jù)有限公司的統(tǒng)一要求再進(jìn)行調(diào)整。

2）確定客戶是否本機(jī)機(jī)主—— “請(qǐng)問(wèn)您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應(yīng)首先詢問(wèn)客戶是否為實(shí)際使用人—— “請(qǐng)問(wèn)13*********的手機(jī)號(hào)碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來(lái)電目的和通話大概所需時(shí)間，同時(shí)詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因?yàn)??請(qǐng)問(wèn)能否占用您*分鐘的時(shí)間嗎？”

3、通話過(guò)程中

1）話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應(yīng)保持適中，通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時(shí)不能打斷客戶。

4）通話過(guò)程中，如對(duì)客戶的問(wèn)題表示認(rèn)可，須回應(yīng)“對(duì)、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結(jié)束

1）禮貌地結(jié)束談話，并同客戶道別，建議道別語(yǔ)可采用這樣的語(yǔ)句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問(wèn)歡迎致電10086?！被颉爸x謝**先生/小姐，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時(shí)，應(yīng)在客戶同意后再掛機(jī)。

3）掛機(jī)后，及時(shí)在BBOSS中做好相應(yīng)的工作日志，記錄本次通話的相關(guān)情況、客戶需求和建議等。注：電話經(jīng)理與VIP銀卡客戶溝通時(shí)可以將966109作為對(duì)外聯(lián)系方式。

三、各種語(yǔ)音環(huán)境

1、電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)

電話經(jīng)理：“您好！我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***。請(qǐng)問(wèn)您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

仍聽(tīng)不到客戶回應(yīng)時(shí)：“對(duì)不起！這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)問(wèn)我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機(jī)。

2、客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍。

還是聽(tīng)不清：“對(duì)不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

3、雜音太大時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

4、客戶提出電話經(jīng)理聲音太小時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您能聽(tīng)清楚嗎？”

5、客戶使用免提時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您使用電話聽(tīng)筒說(shuō)話，好嗎？

6、不確定對(duì)方身份時(shí)

電話經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽(tīng)者非目標(biāo)客戶時(shí) 電話經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您幫我叫一下張總/經(jīng)理好嗎？”

8、目標(biāo)客戶不在時(shí)

當(dāng)目標(biāo)客戶不在時(shí)，切勿毫無(wú)回音地就將電話掛斷，建議電話經(jīng)理可以說(shuō)： “謝謝你，打擾了?！?/p>

“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”

“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候打過(guò)來(lái)可以聯(lián)系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽(tīng)電話時(shí)

如果客戶在接聽(tīng)電話時(shí)傳來(lái)的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽(tīng)方便，也許客戶正在乘車、睡覺(jué)或用餐，遇到這種情況您首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在是否接聽(tīng)電話方便，建議征詢語(yǔ)可采用：

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便呢？”

“對(duì)不起，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話不方便，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間再打給您方便呢？”預(yù)約客戶方便接聽(tīng)電話時(shí)再打過(guò)去。

10、客戶不理解電話經(jīng)理的話語(yǔ)時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達(dá)方式）”

11、解答過(guò)程中客戶無(wú)任何回應(yīng)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“*先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經(jīng)理可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說(shuō)：“還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

如客戶表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問(wèn)題，但沒(méi)有立即開(kāi)始講話時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我在聽(tīng)，您請(qǐng)講！謝謝！”

14、客戶在講解過(guò)程中不能確定電話經(jīng)理是否在傾聽(tīng)，以“喂”提示時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我正在聽(tīng)您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”

15、靜音前

電話經(jīng)理應(yīng)講明原委并征詢客戶意見(jiàn)：“對(duì)不起，*先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不可用命令語(yǔ)氣。

16、靜音后

電話經(jīng)理應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，請(qǐng)您幫我核對(duì)一下您的身份證號(hào)碼好嗎？” 注：若感覺(jué)客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，電話經(jīng)理應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見(jiàn)：“*先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

19、電話經(jīng)理完全沒(méi)聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經(jīng)理需要確認(rèn)客戶所提的問(wèn)題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經(jīng)理的工作權(quán)限時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無(wú)理要求時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

23、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見(jiàn)！”

24、客戶騷擾電話經(jīng)理時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”

25、客戶善意的約會(huì)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)意，但因本人原因無(wú)法參加，請(qǐng)您原諒！”

26、請(qǐng)客戶諒解時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)真誠(chéng)地向客戶表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?很抱歉！”

27、發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”或：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

28、客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？” 處理方式三：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”

29、客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見(jiàn)，有什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統(tǒng)暫無(wú)記錄，我稍后回復(fù)您可以嗎？請(qǐng)您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時(shí)間內(nèi)無(wú)法向客戶解釋清楚的業(yè)務(wù)時(shí)

當(dāng)客戶咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解答清楚，建議將業(yè)務(wù)資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經(jīng)理對(duì)客戶說(shuō)：“*先生/小姐，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，不知道您是否有傳真機(jī)？我現(xiàn)在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時(shí)

如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)茈娫挘仍俅谓油ê?，禮貌地向客戶致歉，此時(shí)可以說(shuō)：“很抱歉，剛才中途斷線。請(qǐng)您諒解，謝謝?！?/p>

34、與客戶預(yù)約了下次通電時(shí)

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時(shí)間，那么在向客戶告別時(shí)，需要與客戶再次確認(rèn)，建議采用這樣的說(shuō)話方式：“謝謝您對(duì)我工作的支持，我**時(shí)間再和您聯(lián)系??，好嗎？”等。

四、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖

第二篇：呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范(草擬)

呼叫中心 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.開(kāi)頭語(yǔ)

話務(wù)代表：“您好，政府熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 實(shí)習(xí)生開(kāi)口語(yǔ)：“您好，實(shí)習(xí)生為您服務(wù)”（獨(dú)立執(zhí)臺(tái)3個(gè)月之內(nèi)）備注：如遇市民問(wèn)候時(shí)：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同學(xué)）”

2.結(jié)束前語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語(yǔ)

“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”

4.回訪市民

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務(wù)熱線××號(hào)話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問(wèn)題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

市民可以接聽(tīng)時(shí)，“關(guān)于??”

市民不方便接聽(tīng)時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見(jiàn)！”

5.遇到無(wú)聲電話 話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝。”（掛機(jī)）

6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求市民諒解：

“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號(hào)不好，無(wú)法聽(tīng)清市民所講內(nèi)容時(shí)

參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.市民聲音太小無(wú)法聽(tīng)清時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”

如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求市民諒解：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.市民個(gè)別字表述不清晰時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”

如果完全聽(tīng)不清，用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.市民表示話務(wù)代表聲音小聽(tīng)不清時(shí)

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？” 如果能聽(tīng)清，繼續(xù)為市民服務(wù)。

如果市民反映仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問(wèn)題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)市民找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您提供幫助?！?/p>

如果是咨詢政策業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問(wèn)題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！?/p>

如市民堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如市民強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，可以建議市民留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見(jiàn)！”稍停2秒，市民同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“中心規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。

12.市民抱怨熱線難撥通時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 13.聽(tīng)不懂市民所講方言時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽(tīng)不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽(tīng)不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒(méi)能聽(tīng)明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說(shuō)，我仔細(xì)聽(tīng)，謝謝您！

14.若沒(méi)有聽(tīng)清楚市民所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)

話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與市民的互動(dòng)，市民服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?/p>

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓市民靜音或播放音樂(lè)在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓市民等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒市民：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題??”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓市民感覺(jué)比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來(lái)，好嗎？”或視情況請(qǐng)市民留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與市民聯(lián)系。

17.受到市民表?yè)P(yáng)時(shí) 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。”

18.遇到市民提出非服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)市民需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.市民撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺(tái)。

20.市民投訴話務(wù)代表

市民責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?/p>

市民投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 市民要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如市民愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（市民如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”

21.市民詢問(wèn)話務(wù)代表工號(hào)時(shí)

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?/p>

遇到市民詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問(wèn)題您可以拔打12345政府服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若市民堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”

22．市民投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如市民仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與市民聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對(duì)市民說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

23.需請(qǐng)求市民諒解時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”

注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.市民善意的約會(huì)

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多市民在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”

25.市民向話務(wù)代表表示感謝時(shí)

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

26.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的市民咨詢時(shí)

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)市民，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們已經(jīng)受理下來(lái)，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

27.市民情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如市民仍然情緒激動(dòng)，無(wú)法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說(shuō)“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理。”（復(fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

28．當(dāng)市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒市民記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缡忻癖硎拘枰涗洠枘托牡群蚴忻袢」P和紙。

市民記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到市民提出建議時(shí)

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)政府工作的關(guān)心和支持。”

31．遇到市民致歉時(shí)

話務(wù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。”

32.遇到市民惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是政府服務(wù)熱線12345，如您有關(guān)于政府服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有服務(wù)及政策方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他市民打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向市民強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。

第三篇：呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)、忌語(yǔ)

呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)、忌語(yǔ)

服務(wù)規(guī)范

1、接聽(tīng)電話前要做好情緒準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準(zhǔn)備好紙筆和其它工具。

2、電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽(tīng)。

3、語(yǔ)調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。

4、吐字要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音

5、音量要恰當(dāng)，說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準(zhǔn)。

6、音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)。

7、語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚(yáng)頓挫。

8、語(yǔ)速要適中，讓客戶聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。

9、用語(yǔ)要規(guī)范，“請(qǐng)，謝謝，??”不離嘴邊。

10、感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感覺(jué)到你真誠(chéng)的為他服務(wù)

11、心境要平和，無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

12、回答客人問(wèn)訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣與客人說(shuō)話。

12、不得輕易地回絕客人，遇見(jiàn)問(wèn)題如果自己解決不了應(yīng)該匯報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)給有關(guān)部門。不得不回絕客人的時(shí)候必須先致歉。

13、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶。

服務(wù)常用語(yǔ)

1、請(qǐng)稍等，我為您查一下。

2、很抱歉先生/女士，讓您久等了。

3、請(qǐng)問(wèn)*****

4、您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？

5、請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？

6、麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

7、請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)省市？

8、有任何問(wèn)題您再與我們聯(lián)系！

9、接聽(tīng)用戶電話時(shí)，“您好，請(qǐng)講”

10、用戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍”；

11、稱呼語(yǔ)：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”

12、問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好、下午好、晚上好、等”

13、迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電xxx等”

14、歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”

15、感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”

16、答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣、等”

17、詢問(wèn)語(yǔ)：“您還有什么問(wèn)題嗎？”

18、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)！再見(jiàn)！”

19、如遇雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，謝謝再見(jiàn)！20、需要客戶記錄時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您記一下，好嗎？”

21、用戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起這里是XXX公司，請(qǐng)您核實(shí)后在撥，感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”

22、用戶使用免提聽(tīng)不清楚會(huì)員說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

23、需要查詢資料時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起。xx先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為你查詢一下，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)，謝謝！”

24、查詢回來(lái)后應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心等待”

25、用戶的問(wèn)題不能第一時(shí)間解答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？”

26、客戶遇到服務(wù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/相信我們公司。

27、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您說(shuō)的是??意思嗎？/您的意思是??，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”

28、投訴本公司人員時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？”

29、用戶提建議時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您今后多

多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見(jiàn)?！?/p>

30、結(jié)束時(shí)應(yīng)問(wèn)一下客戶“您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？”

服務(wù)禁忌

忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語(yǔ)：

1、忌專業(yè)知識(shí)不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”

----作為公司窗口，我們的服務(wù)內(nèi)容就是為客人解決問(wèn)題，因此，熟悉自身產(chǎn)品是我們每位顧問(wèn)的基本職業(yè)素養(yǎng)?！安恢馈薄安磺宄敝惖脑捠墙^對(duì)不允許說(shuō)的。如果的確不知道，應(yīng)該留下客人電話查到后告訴客人。

2、忌否定詞語(yǔ)不離口：“不行、訂不了、不可能、沒(méi)辦法”，作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)不斷滿足客戶的合理要求，當(dāng)因?yàn)槠渌驘o(wú)法滿足時(shí)應(yīng)合理解釋或提供其他解決方案；

3、忌回答問(wèn)題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，模棱兩可的字眼只會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任；

4、忌口頭語(yǔ)：

您叫什么---替換為：”請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 喂---替換為：”您好。”

不要習(xí)慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語(yǔ)氣詞。

--作為一個(gè)訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)人員，其工作時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是訓(xùn)練有素、彬彬有禮的，任何常用的世俗語(yǔ)、口頭語(yǔ)都是不允許的，我們?cè)陔娫捓锏穆曇艉投Y儀直接影響個(gè)人及公司整體形象；

5、忌簡(jiǎn)單用語(yǔ)：忌在不得不回絕客人的時(shí)候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語(yǔ)，--這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務(wù)人員都應(yīng)該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

6、忌不耐煩：面對(duì)問(wèn)訊時(shí)間比較長(zhǎng),項(xiàng)目比較多的客人,忌用”到底””究竟等不耐煩字眼，而要耐心、技巧地回答客人的問(wèn)題。

7、忌搶話，打斷客戶問(wèn)話：不搶話，不打斷問(wèn)語(yǔ)是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。

8、忌與客戶信口開(kāi)河：不要無(wú)根據(jù)的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。

9、忌情緒失控：當(dāng)對(duì)方態(tài)度惡劣時(shí)，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。

10、其他在服務(wù)當(dāng)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的禁用語(yǔ)--我就這態(tài)度，你要怎樣？--你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？--你有沒(méi)有搞錯(cuò)？--你想明白了嗎？

--你搞不清楚就不要搞。--用不起就不要用。

--剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還要問(wèn)？--我不是告訴過(guò)你了嗎？你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？--明白嗎？知道了嗎？為什么？--叫什么名字？

--不是說(shuō)了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來(lái)。--計(jì)算機(jī)（電腦）不會(huì)錯(cuò)的。--喂喂??.，說(shuō)話呀！

--不是我辦的，我不清楚，你找XXX。--不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。--聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。--你快一點(diǎn)講。

--怎么這么羅嗦的啦。--不能辦就是不能辦。--你到底要不要辦？

--這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。--找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。

--隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。

--你打xx那個(gè)號(hào)碼問(wèn)題一下好了，我這里解決不了，你別在打這個(gè)電話了。--你錯(cuò)了，不是你說(shuō)的這樣的--不可能，你說(shuō)什么，我查查。--我沒(méi)辦法了只能這樣。

--難道你不知道！什么怎么樣？--剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？

--你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！你要這樣的話我也沒(méi)辦法。--這是公司的規(guī)定，沒(méi)辦法。

第四篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

一、電話客服用語(yǔ)規(guī)范

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求：

語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜；

語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶的語(yǔ)速相匹配，比客戶的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。

2、基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3、服務(wù)通用語(yǔ)：

（1）接聽(tīng)客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；

（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；（3）稱呼語(yǔ)：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；

（6）歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他服務(wù)嗎？”；

3、服務(wù)禁用語(yǔ)：（1）你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

（2）剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)??？

（3）不是都說(shuō)了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)?。浚?）喂！喂！說(shuō)話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。（7）聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。（8）你快一點(diǎn)講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽(tīng)客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。問(wèn)候語(yǔ)：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)。” 主動(dòng)詢問(wèn)客戶的姓氏：“您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?/p>

2、禮貌的結(jié)束通話： 呼入：

當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見(jiàn)”。呼出：

當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)?！笨傊?，掛機(jī)時(shí)要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請(qǐng)您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩?duì)不起，讓您久等了”如需要等候時(shí)間較長(zhǎng)需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?/p>

4、當(dāng)電話接起無(wú)聲音或聽(tīng)不清用戶說(shuō)話時(shí)：（1）無(wú)聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無(wú)聲音時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍侯再撥。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂?！?無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)?！钡却迕腌?，自行掛斷。

5、當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題較為特殊時(shí)：

（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開(kāi)。）

（2）當(dāng)用戶要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)?！保ㄥe(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問(wèn)題做了記錄，您的意思是……（簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶問(wèn)題）。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。（4）當(dāng)用戶要求找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題時(shí)盡量取得客戶信任，建立非對(duì)立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶過(guò)多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問(wèn)題正好由我負(fù)責(zé)?！北硎就椋ㄗh非對(duì)立基調(diào)：“如果我碰上您的問(wèn)題有可能也會(huì)有同樣的心情。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任?！?/p>

（5）當(dāng)遇到與工作無(wú)關(guān)的電話時(shí)“您所說(shuō)的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了。如果您要是沒(méi)有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見(jiàn)或建議時(shí)：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門?！保?）用戶提出批評(píng)

“您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。”或“你提出的問(wèn)題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正?！?/p>

（3）用戶提出表?yè)P(yáng)與感謝

“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的?！被颉安豢蜌?。這是我們的職責(zé)。感謝您對(duì)我工作的支持。”

無(wú)法解決問(wèn)題或用戶對(duì)解決不太滿意但不再追究時(shí)

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)?！保?）用戶提出不合理要求 “對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！?/p>

7、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)：“您好，這里是*****,請(qǐng)問(wèn)您是在*月*日查詢過(guò)****嗎？”“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過(guò)有關(guān)……的事，像您所描述的這種問(wèn)題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問(wèn)題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見(jiàn)！”

第五篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語(yǔ)規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1.開(kāi)篇語(yǔ)

開(kāi)篇語(yǔ)：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 節(jié)日首問(wèn)語(yǔ)：先生/女士，您好!節(jié)日快樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2.等待用語(yǔ)

等待前用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語(yǔ)：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語(yǔ)

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，無(wú)法為您服務(wù)，謝謝您，再見(jiàn)！

4.結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電/祝您愉快/祝您晚安，再見(jiàn)！

第三條 相關(guān)用于用語(yǔ)

1.禮貌用語(yǔ)

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語(yǔ)言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽(tīng)不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽(tīng)不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語(yǔ)

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以聽(tīng)到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽(tīng)不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過(guò)來(lái)，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過(guò)來(lái)，好嗎？

5.未聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語(yǔ)

XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語(yǔ)

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問(wèn)題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問(wèn)題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過(guò)其他方式查詢，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語(yǔ)

（1）非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無(wú)法與您取得聯(lián)系，您反映的問(wèn)題我們將無(wú)法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語(yǔ)。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問(wèn)您……

13.來(lái)電表示，問(wèn)題反映多次都未處理時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！您所反映的問(wèn)題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問(wèn)題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來(lái)電表示很難撥通熱線時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來(lái)電表示熱線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？

17.來(lái)電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)用語(yǔ)

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問(wèn)題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫(kù)無(wú)相關(guān)說(shuō)明時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，您所反映的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽(tīng)不懂方言時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語(yǔ)

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問(wèn)剛才是您撥打XXX咨詢問(wèn)題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過(guò)我們的客服電話，請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語(yǔ)

1.來(lái)電罵人或說(shuō)臟話

（1）（2）不反映任何問(wèn)題，只是罵人或說(shuō)臟話：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見(jiàn)！在電話結(jié)束時(shí)，無(wú)緣無(wú)故罵人或說(shuō)臟話并糾纏不休：感謝您的來(lái)電，若沒(méi)有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見(jiàn)！（3）（4）（5）來(lái)電使用侮辱性的語(yǔ)言：如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見(jiàn)！

來(lái)電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，無(wú)法為您服務(wù)，再見(jiàn)！來(lái)電咨詢與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見(jiàn)?。?）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語(yǔ)氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語(yǔ)通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語(yǔ)速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語(yǔ)稱呼對(duì)方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語(yǔ)速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語(yǔ)氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽(tīng)，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問(wèn)題，積極、主動(dòng)地提出問(wèn)題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽(tīng)電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無(wú)人接聽(tīng)才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問(wèn)候語(yǔ),并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過(guò)電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來(lái)電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語(yǔ)。2.積極聆聽(tīng)，認(rèn)真了解客戶的問(wèn)題和要求

（1）聆聽(tīng)時(shí)可有意識(shí)地加入一些語(yǔ)氣詞，以示正在聆聽(tīng)。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過(guò)早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問(wèn)方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問(wèn)題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問(wèn)題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過(guò)多地使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見(jiàn)。

（5）在無(wú)法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開(kāi)座位時(shí)，自覺(jué)將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開(kāi)。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開(kāi)辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開(kāi)。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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