第一篇：呼叫中心服務用語規(guī)范(草擬)

呼叫中心 服務用語規(guī)范

1.開頭語

話務代表：“您好，政府熱線，請問有什么可以幫到您？” 實習生開口語：“您好，實習生為您服務”（獨立執(zhí)臺3個月之內）備注：如遇市民問候時：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同學）”

2.結束前語

請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結束語

“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝！”

4.回訪市民

話務代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務熱線××號話務員，您××時候反映的××問題??，向您做個了解，請問您現在方便接聽電話嗎？

市民可以接聽時，“關于??”

市民不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話 話務代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”（掛機）

6.市民咨詢時電話雜音較大時

話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？” 如確實無法聽清，則請求市民諒解：

“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機。）

7.信號不好，無法聽清市民所講內容時

參考標準用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

或對移動終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）

或對固定電話終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）

8.市民聲音太小無法聽清時 話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”

如確實無法聽清，則請求市民諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機）

9.市民個別字表述不清晰時

話務代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復一遍好嗎？”

10.市民表示話務代表聲音小聽不清時

話務代表：(調整話筒距離，同時檢查音量是否調至最大)“音量已調至最大，請問現在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為市民服務。

如果市民反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的話務代表時 第一步：先確認市民找其他同事的目的。

話務代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助?！?/p>

如果是咨詢政策業(yè)務，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！?/p>

如市民堅持找之前的話務代表。如市民強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議市民留下聯系電話及回復時間（建議根據實際情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務代表可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，市民同意后可掛機。如市民不同意，需重復解釋一次，并稍停2秒后再掛機。

注：嚴禁直轉接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。

12.市民抱怨熱線難撥通時

話務代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 13.聽不懂市民所講方言時

話務代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚市民所述內容，要求市民配合復述時 話務代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復一遍好嗎？”

15.進行相關資料查詢時需要市民等待時

話務代表：“請您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應答規(guī)范：

為市民查詢業(yè)務，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應答方式： √ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與市民的互動，市民服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎?，請您稍等?！?/p>

注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經核實XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現冷場現象。為市民查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。

16.設備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時 系統(tǒng)緩慢

話務代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時

話務代表：“對不起，系統(tǒng)正在調整，暫時不能為您查詢相關信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請市民留下聯系方式，等設備正常及時與市民聯系。

17.受到市民表揚時 話務代表：“不用客氣，這是我們應該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進一步表揚，市民服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務熱線?！?/p>

18.遇到市民提出非服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 話務代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據市民的需求給予適當的建議)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您??(根據市民需求給予適當的建議)”。

19.市民撥錯服務電話時

話務代表：“對不起，這里是12345政府服務熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據市民的需求，引導市民撥打到其他服務臺。

20.市民投訴話務代表

市民責備話務代表動作慢，不熟練時

話務代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

市民投訴自己工作出差錯：

話務代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的??” 市民要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

話務代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如市民愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向班長或質檢員匯報，班長或質檢員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復市民。（市民如有明確要求回復時間的則以市民要求為準）

話務代表：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?/p>

21.市民詢問話務代表工號時

如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！?/p>

遇到市民詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 話務代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打12345政府服務熱線聯系我們。”，若市民堅持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心！”

22．市民投訴其他話務代表工作出差錯時

話務代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復述投訴內容，如市民仍不接受道歉，話務代表：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告現場管理人員，管理人員應馬上與市民聯系并妥善處理。

備注：話務代表切忌對市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！?/p>

23.需請求市民諒解時

話務代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

注意：嚴禁對出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.市民善意的約會

話務代表：“非常感謝！我現在正在工作，很多市民在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

25.市民向話務代表表示感謝時

話務代表：“不客氣，這是我們應該做的。”

26.無法當場答復的市民咨詢時

話務代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在X小時/天內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復市民，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應答：

話務代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”

27.市民情緒激動，破口大罵時

首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如市民仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯系相關部門及時改進、處理?！保◤褪鰞杀椋﹤渥ⅲ喝魧嵲跓o法處理，應報告現場管理人員。

28．當市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時

話務代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關部門,會有專人與您聯系,請您留下聯系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長，需要善意提醒市民記錄下相關內容時 話務代表：“內容比較多，您需要記錄嗎?！比缡忻癖硎拘枰涗洠枘托牡群蚴忻袢」P和紙。

市民記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：

“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您重復一遍可以嗎？”

30.遇到市民提出建議時

話務代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對政府工作的關心和支持?！?/p>

31．遇到市民致歉時

話務代表：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?/p>

32.遇到市民惡意的騷擾電話

話務代表：“您好，這里是政府服務熱線12345，如您有關于政府服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務及政策方面的問題，請您掛機以便其他市民打進來，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務代表可以再重復一次后，再次向市民強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務，我要掛機了，感謝您的來電，再見?！睆娬{后稍停2秒就可以掛機。

第二篇：呼叫中心 移動 服務用語 規(guī)范參考

第五章 服務用語規(guī)范

電話服務的特性是用聲音與客戶進行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠的服務提供給客戶，員工在電話溝通時的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運用

1、聲音：運用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

3、語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇，措辭精煉恰當。

4、語速：語速適中，每分鐘吐字100-120個左右，并根據客戶語速適當調整。

5、聲調：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發(fā)音：清楚、易懂，使用標準普通話發(fā)音。

7、語調：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達力。

二、語言選擇

1、根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。

三、稱呼客戶的服務用語

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當無法確認女性客戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語

1、十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Happy birthday/ ** festival

4、道別語：再見。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語：需要我的幫助嗎？請問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術語（致歉語）：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請問您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對不起，不知道您現在接聽是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經理您好，很久沒同您聯絡，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請問還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來電，我會按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長的時間，我們下次再聯系，再見！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時再與您聯系，再見！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對我們工作的關心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領導反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的?！盜 am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務忌語

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責問、訓斥或反問客戶：剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。

3、態(tài)度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道?！?不行就是不行！◆ 你問我，我問誰？ ◆ 我就這個態(tài)度！◆ 沒法查！沒辦法！◆ 有意見找領導去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現在才說，剛才干嘛不說？！◆ 明明就是你不對！◆ 你有完沒完？！

◆ 沒有這項業(yè)務就是沒有！

◆ 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣?！?只知道用電話，就不知道交電話費。◆ 電腦/系統(tǒng)壞了，我有什么辦法。◆ 不會用就別用。

◆ 你買的時候怎么不挑好?！?你懂不懂，不知道就別說了。

◆ 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有什么，這是規(guī)矩。◆ 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了?！?我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點行不行！◆ 叫你旁邊的人別說話！◆ 大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問去！◆ 不關我的事！◆ 這個沒辦法！

◆ 辦不了，誰叫你沒有（不記住）密碼/身份證號碼！◆ 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務規(guī)范

電話是電話經理與客戶進行溝通的主要工具，是與客戶進行聯系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見面，不能給對方形成一個直觀的知覺，只能憑話筒里傳來的聲音去想象，因此，電話經理在撥打電話時要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開展奠定基礎。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時間一般不超過5分鐘（除電話中客戶主動進行咨詢、查詢、辦理業(yè)務或投訴外）；

2、在與客戶通話時應該首先進行自我介紹，并詢問客戶接聽是否方便。

3、與客戶通話時不能同時做其他與通話無關的事情，要專心一致，避免產生溝通障礙；

4、通話結束時，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對方掛機之后再掛機；

5、電話拔出，如客戶那邊沒有人接聽，大約電話鈴響七聲后約30秒內，即可掛機。

二、服務程序

1、電話撥出前的準備工作

1）登陸系統(tǒng)平臺：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費不必要的時間；

3）根據外呼目的，了解目標客戶的相關信息，做好與客戶溝通前的準備；

4）事先擬定此次致電的要點，列出客戶可能會提出的問題，并為預設的客戶問題準備好回答的重點； 5）選擇適當的通話時間，避免在客戶不方便時打擾客戶；

6）座席上準備好筆和通話的備忘錄，以便及時把握客戶的談話要點。

2、電話接通時

1）當電話接通后，禮貌地向客戶問候并進行自我介紹—— “您好!我是中國移動**公司電話經理***?！?/p>

注：**公司暫統(tǒng)一以市公司為單位介紹，如“我是中國移動杭州公司電話經理***”，屆時根據有限公司的統(tǒng)一要求再進行調整。

2）確定客戶是否本機機主—— “請問您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應首先詢問客戶是否為實際使用人—— “請問13*********的手機號碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來電目的和通話大概所需時間，同時詢問客戶是否方便接聽電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因為??請問能否占用您*分鐘的時間嗎？”

3、通話過程中

1）話筒不要拿得太遠或太近，應該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應保持適中，通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時不能打斷客戶。

4）通話過程中，如對客戶的問題表示認可，須回應“對、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結束

1）禮貌地結束談話，并同客戶道別，建議道別語可采用這樣的語句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問歡迎致電10086。”或“謝謝**先生/小姐，希望我的服務能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時，應在客戶同意后再掛機。

3）掛機后，及時在BBOSS中做好相應的工作日志，記錄本次通話的相關情況、客戶需求和建議等。注：電話經理與VIP銀卡客戶溝通時可以將966109作為對外聯系方式。

三、各種語音環(huán)境

1、電話接通客戶無聲音時

電話經理：“您好！我是中國移動**公司電話經理***。請問您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請問您能聽見我的聲音嗎？”

仍聽不到客戶回應時：“對不起！這邊聽不見您的聲音，請問我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時

電話經理：“對不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？” 仍聽不清，再重復一遍。

還是聽不清：“對不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯系，好嗎？” 停頓2秒，掛機。

3、雜音太大時

電話經理：“對不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯系，好嗎？” 停頓2秒，掛機。

4、客戶提出電話經理聲音太小時

電話經理：“對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚?，請問現在您能聽清楚嗎？”

5、客戶使用免提時

電話經理：“對不起！我聽不清您的聲音，請您使用電話聽筒說話，好嗎？

6、不確定對方身份時

電話經理：“請問您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽者非目標客戶時 電話經理：“對不起，請您幫我叫一下張總/經理好嗎？”

8、目標客戶不在時

當目標客戶不在時，切勿毫無回音地就將電話掛斷，建議電話經理可以說： “謝謝你，打擾了?！?/p>

“謝謝，我過一會兒再打過來！”

“請問我什么時候打過來可以聯系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽電話時

如果客戶在接聽電話時傳來的聲音較小或較嘈雜時，應該迅速判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇到這種情況您首先應該征詢客戶現在是否接聽電話方便，建議征詢語可采用：

“對不起，請問您現在接聽是否方便呢？”

“對不起，您現在接聽電話不方便，請問什么時間再打給您方便呢？”預約客戶方便接聽電話時再打過去。

10、客戶不理解電話經理的話語時

電話經理：“對不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達方式）”

11、解答過程中客戶無任何回應時

電話經理應時刻留意客戶的反應：“*先生/小姐，請問您聽得見我說話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經理可通過詢問的方式確認客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說：“還有什么需要我?guī)椭鷨?？?/p>

如客戶表示尚未完全理解，則作進一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時 電話經理：“*先生/小姐，我在聽，您請講！謝謝！”

14、客戶在講解過程中不能確定電話經理是否在傾聽，以“喂”提示時 電話經理：“*先生/小姐，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！”

15、靜音前

電話經理應講明原委并征詢客戶意見：“對不起，*先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢垊e掛機，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

16、靜音后

電話經理應在處理后立即進入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時

電話經理：“*先生/小姐，請您幫我核對一下您的身份證號碼好嗎？” 注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應，電話經理應立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請客戶留電話之后回復時

電話經理應耐心解釋原因，并征求客戶意見：“*先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請問我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

19、電話經理完全沒聽懂客戶所提的問題時

電話經理：“對不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經理需要確認客戶所提的問題時

電話經理：“對不起，*先生/小姐，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經理的工作權限時

電話經理應向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無理要求時

電話經理應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了移動公司的服務范圍，請您諒解！”

23、客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時 電話經理應婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見！”

24、客戶騷擾電話經理時

電話經理應冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務上的問題，請您掛機，再見！”

25、客戶善意的約會時

電話經理應先表示感謝，并請求客戶諒解：“非常感謝您的誠意，但因本人原因無法參加，請您原諒！”

26、請客戶諒解時

電話經理應真誠地向客戶表示歉意：“對不起，請原諒/很抱歉！”

27、發(fā)現自己回答錯誤/不完全，需要糾正時

電話經理應立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是??”或：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”

28、客戶要求直接與領導講話時

電話經理應根據事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？” 處理方式三：“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”

29、客戶要求提供領導的電話或地址時

電話經理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見，有什么需求請告訴我，我將如實轉告我們的領導，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時 電話經理應立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統(tǒng)暫無記錄，我稍后回復您可以嗎？請您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時

電話經理應首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時間內無法向客戶解釋清楚的業(yè)務時

當客戶咨詢某項業(yè)務時，如果無法在短時間內解答清楚，建議將業(yè)務資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經理對客戶說：“*先生/小姐，關于這項新業(yè)務我們公司已印制了非常詳細的宣傳資料，不知道您是否有傳真機？我現在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時

如果電話講到中途斷線，應立即重撥電話，等再次接通后，禮貌地向客戶致歉，此時可以說：“很抱歉，剛才中途斷線。請您諒解，謝謝。”

34、與客戶預約了下次通電時

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時間，那么在向客戶告別時，需要與客戶再次確認，建議采用這樣的說話方式：“謝謝您對我工作的支持，我**時間再和您聯系??，好嗎？”等。

四、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖

第三篇：呼叫中心服務用語、忌語

呼叫中心服務用語、忌語

服務規(guī)范

1、接聽電話前要做好情緒準備和工具準備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準備好紙筆和其它工具。

2、電話鈴響5秒內必須有人接聽。

3、語調柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。

4、吐字要清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音

5、音量要恰當，說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準。

6、音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。

7、語調要柔和，說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急，抑揚頓挫。

8、語速要適中，讓客戶聽懂你在說什么。

9、用語要規(guī)范，“請，謝謝，??”不離嘴邊。

10、感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你真誠的為他服務

11、心境要平和，無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

12、回答客人問訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯的語氣與客人說話。

12、不得輕易地回絕客人，遇見問題如果自己解決不了應該匯報上級或轉給有關部門。不得不回絕客人的時候必須先致歉。

13、在適當的時間獲得用戶的姓氏，便于在服務過程中稱呼用戶。

服務常用語

1、請稍等，我為您查一下。

2、很抱歉先生/女士，讓您久等了。

3、請問*****

4、您的問題比較復雜（您的需求比較特殊），我確認后給您回復，可以嗎？

5、請問您的全名怎么稱呼？

6、麻煩您留一下您的聯系電話？

7、請問您在哪個省市？

8、有任何問題您再與我們聯系！

9、接聽用戶電話時，“您好，請講”

10、用戶聲音較輕時，“對不起，請您再講一遍”；

11、稱呼語：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”

12、問候語：“早晨好、下午好、晚上好、等”

13、迎候語：“歡迎您再次致電xxx等”

14、歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”

15、感謝語：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”

16、答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣、等”

17、詢問語：“您還有什么問題嗎？”

18、遇到無聲電話時應說“您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請您掛機！再見！”

19、如遇雜音太大聽不清楚時應說“對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，謝謝再見！20、需要客戶記錄時應說“麻煩您記一下，好嗎？”

21、用戶打錯電話時應說“對不起這里是XXX公司，請您核實后在撥，感謝來電，再見！”

22、用戶使用免提聽不清楚會員說話時應說“對不起您的聲音很小，請問您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說話好嗎？”

23、需要查詢資料時應說“對不起。xx先生/小姐，請您稍等，我為你查詢一下，請不要關機，謝謝！”

24、查詢回來后應說“感謝您的耐心等待”

25、用戶的問題不能第一時間解答時應說“對不起，請您留下聯系電話，聯系人，我們將盡快給您答復，好嗎？”

26、客戶遇到服務問題時應說“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。

27、復述用戶問題時應說“您說的是??意思嗎？/您的意思是??，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”

28、投訴本公司人員時應說“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，我們核實后會在XX小時/天內把處理的結果反饋給您，好嗎？”

29、用戶提建議時應說“謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多

多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見?！?/p>

30、結束時應問一下客戶“您還有其他問題需要咨詢嗎？”

服務禁忌

忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語：

1、忌專業(yè)知識不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”

----作為公司窗口，我們的服務內容就是為客人解決問題，因此，熟悉自身產品是我們每位顧問的基本職業(yè)素養(yǎng)。“不知道”“不清楚”之類的話是絕對不允許說的。如果的確不知道，應該留下客人電話查到后告訴客人。

2、忌否定詞語不離口：“不行、訂不了、不可能、沒辦法”，作為服務行業(yè)應不斷滿足客戶的合理要求，當因為其他原因無法滿足時應合理解釋或提供其他解決方案；

3、忌回答問題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準確無誤的信息，模棱兩可的字眼只會降低客戶對我們的信任；

4、忌口頭語：

您叫什么---替換為：”請問您貴姓？” 喂---替換為：”您好?！?/p>

不要習慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語氣詞。

--作為一個訓練有素的專業(yè)服務人員，其工作時的語音語調應該是訓練有素、彬彬有禮的，任何常用的世俗語、口頭語都是不允許的，我們在電話里的聲音和禮儀直接影響個人及公司整體形象；

5、忌簡單用語：忌在不得不回絕客人的時候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語，--這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務人員都應該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。

6、忌不耐煩：面對問訊時間比較長,項目比較多的客人,忌用”到底””究竟等不耐煩字眼，而要耐心、技巧地回答客人的問題。

7、忌搶話，打斷客戶問話：不搶話，不打斷問語是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。

8、忌與客戶信口開河：不要無根據的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。

9、忌情緒失控：當對方態(tài)度惡劣時，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務態(tài)度感染對方。

10、其他在服務當中嚴禁出現的禁用語--我就這態(tài)度，你要怎樣？--你問我，我問誰？--你有沒有搞錯？--你想明白了嗎？

--你搞不清楚就不要搞。--用不起就不要用。

--剛才不是說過了嗎，怎么還要問？--我不是告訴過你了嗎？你聽不見嗎？--明白嗎？知道了嗎？為什么？--叫什么名字？

--不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來。--計算機（電腦）不會錯的。--喂喂??.，說話呀！

--不是我辦的，我不清楚，你找XXX。--不是我辦的，我也沒有辦法。--聽不到，大聲一點。--你快一點講。

--怎么這么羅嗦的啦。--不能辦就是不能辦。--你到底要不要辦？

--這不是我的錯，沒這回事。--找領導也沒用。

--隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權利。

--你打xx那個號碼問題一下好了，我這里解決不了，你別在打這個電話了。--你錯了，不是你說的這樣的--不可能，你說什么，我查查。--我沒辦法了只能這樣。

--難道你不知道！什么怎么樣？--剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？

--你問我，我問誰！你要這樣的話我也沒辦法。--這是公司的規(guī)定，沒辦法。

第四篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規(guī)范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問?。?/p>

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買啊?。?1）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務?！? 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。”

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩Σ黄穑屇玫攘恕比缧枰群驎r間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?/p>

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂?！?無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見?！钡却迕腌?，自行掛斷。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務?！保ㄥe誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責?！北硎就椋ㄗh非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任?！?/p>

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門?！保?）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復?！被颉澳闾岢龅膯栴}我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正?！?/p>

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的?！被颉安豢蜌狻＿@是我們的職責。感謝您對我工作的支持。”

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復?！保?）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******?！薄案兄x您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第五篇：呼叫中心服務規(guī)范

呼叫中心服務規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標準用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔?等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！

4.結束語

結束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關用于用語

1.禮貌用語

在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。

2.對方聲音小時用語

非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點兒好嗎？若仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機。

3.對方語速太快時用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時用語

適當提高音量：XX先生/女士，請問您現在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對方內容時用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍，好嗎？

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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時用語

XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對方咨詢公司領導私人或辦公電話時用語

（1）作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對客服代表進行表揚時用語

不客氣，這是我們應該做的。

9.反映客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！

10.對方報的手機號碼有誤時用語

（1）非常抱歉，請問您的手機號碼是XXX嗎

（2）如果對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯系電話時用語

非常抱歉，若您不提供聯系電話，我們將無法與您取得聯系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對方情緒激動，一味抱怨時用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協(xié)調，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯系。

14.回答錯誤或不完全需要糾正時用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……

15.來電表示很難撥通熱線時用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時間過長時用語

非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？

17.來電責怪話務員操作太慢時用語

非常抱歉！現在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！

18.轉接來電時用語

（1）請稍等，正在未您轉接，請不要掛機，好嗎?

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（2）轉接不成功時，非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后會轉相關部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識庫無相關說明時用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯系，好嗎? 20.聽不懂方言時用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回撥電話時用語

您好，我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見?。?）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！來電咨詢與業(yè)務無關的問題：請問您有業(yè)務需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務需要咨詢，謝謝您，再見！（6）處理類似特殊電話時，應注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。

第二條 工作目標

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對方。

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（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個人情緒。

（1）認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復述對方的需求。

（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調，耐心地與對方溝通。（4）不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。

（3）通過電話進行查詢時，應請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應告知對方掛斷電話以及回復的時間。

（4）掛電話前回顧關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標準的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準確概括和復述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關鍵細節(jié)做好記錄。3.及時形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關信息，避免過多地使用行業(yè)術語，并就此達成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。

（4）委婉地尋求對方的反饋意見。

（5）在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關機或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉，并在假后第一個工作日的上班時間內將病假單交給管理人員。

（3）上班時間將手機調成振動狀態(tài)。

（4）離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經同意后才可離開。（6）員工務必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責人或記錄好客戶的聯系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當天工作結束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應保持安靜，不得在辦公范圍內大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時，應由交班員工負責處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責，若不能在短時間內解決，應向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。

第五條

凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應由交班員工負責；接班時未發(fā)現的差錯，由接班員工負責。

第六條

交接班時應對本坐席范圍內所有設施及環(huán)境衛(wèi)生進行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現問題，應立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負責。

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第七條

交班員工應服從指揮調度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當班負責人的下線通知為準。

第八條

各班次工作時間。

1.早班8:00~16:00

午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時間30分鐘

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