第一篇：客服術(shù)語(yǔ)（共）

淘寶客服術(shù)語(yǔ)

1、打招呼：

親，在的，有什么可以幫助到您？ 親，您看中了哪款呢？

親，歡迎光臨小店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？/:074

2、介紹商品：

（1）建立信任感

親，您看中的這款是我們店內(nèi)最暢銷的一款！親，您看中的這款是我們店的最新款！親，您看中的這款是我們店功能最全的一款 親,你的眼光很不錯(cuò),這款商品很獨(dú)特的.親,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品

親，我們是――的官方店，所有商品都是正品的，請(qǐng)您放心。

親，我們的商品都是廠家授權(quán)直銷，直接從廠家發(fā)貨，所以可以保證正品和質(zhì)量，請(qǐng)您放心使用。/:(OK)我們賣的是貨真而且價(jià)實(shí)，請(qǐng)您放心購(gòu)買。親，7天無(wú)理由包退，15天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題包換。

親，30天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是由我們來(lái)承擔(dān)的，請(qǐng)您放心。（3）價(jià)格

親，這款商品是特價(jià)促銷商品，已經(jīng)非常實(shí)惠啦！親，我也想給您優(yōu)惠，但小的只是客服！親，價(jià)格和促銷商品都是公司規(guī)劃的！這款商品是公司虧本的 親，我向店長(zhǎng)申請(qǐng)下，請(qǐng)您稍等下（4）郵費(fèi)

親，我們默認(rèn)是韻達(dá)快遞的，其它可以發(fā)圓通，中通，申通等快遞，超區(qū)部分我們發(fā)EMS！親，韻達(dá)快遞公司承諾大部分地區(qū)發(fā)貨后三天左右到達(dá)，節(jié)假日，周末等特殊原因除外或者部分偏遠(yuǎn)地區(qū)晚1-2天到貨.請(qǐng)保持手機(jī)處于通訊狀態(tài)，方便快遞隨時(shí)聯(lián)系您哦 親，韻達(dá)超區(qū)域部分您要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)的，我?guī)湍阋幌罗D(zhuǎn)發(fā)EMS的運(yùn)費(fèi)，您稍等.......親,現(xiàn)在國(guó)內(nèi)每個(gè)快遞公司服務(wù)都差不多的,如果出現(xiàn)運(yùn)輸損壞,您可以直接拒收的（5）再介紹： 親，抱歉/這款沒(méi)貨了！

親，這款也是非常錯(cuò)的，您看下哈:^_^（商品鏈接）

親，現(xiàn)店內(nèi)全場(chǎng)特價(jià)，滿――元可以享受我們的――活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得哦！:^_^ 親，另外在――期間，一次性在本店購(gòu)物滿――元（特價(jià)商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 親，這款（放鏈接）原價(jià)――元，現(xiàn)超低價(jià)――元還全國(guó)包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款――精典――，（放鏈接）原價(jià)――元，現(xiàn)超低價(jià)――元含發(fā)票全國(guó)包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款今年新上市的――，――色，可以――，（放鏈接）原價(jià)――元，現(xiàn)超低價(jià)――元，全國(guó)包郵，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品

親！您先看，看中了記得聯(lián)系我噢/:^_（7）我再考慮一下

親，你還有什么不了解或不明白的地方嗎？（引導(dǎo)客戶繼續(xù)發(fā)問(wèn)）

親，忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的。

親，你看重的這個(gè)商品還有其他的幾個(gè)顏色或者（其他幾個(gè)款式），也很好的，然后主動(dòng)把產(chǎn)品圖片鏈接發(fā)給客戶。

親，我們可以根據(jù)你的要求來(lái)調(diào)整，以達(dá)到你的滿意?；蛘呤潜容^有個(gè)性的話述。（8）收藏：

親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦！（放鏈接）

3、成交 ：

親, 一會(huì)兒您付款時(shí)，一定仔細(xì)核對(duì)收貨地址、收貨人姓名和聯(lián)系電話/:^_^ 親,看您還需不需要其它商品的,現(xiàn)在滿――元可以成為本店至尊VIP會(huì)員,以后購(gòu)物享95折優(yōu)惠的.滿――元可以――。此活動(dòng)只限――期間的，機(jī)會(huì)難得喲！/:^_^ 親，感謝您對(duì)我們的信任和支持！期待著您再次光臨！/:^_^ 親，祝您購(gòu)物愉快，期待著能夠再次為您服務(wù)！/:^_^ 親，您現(xiàn)已是我們的VIP會(huì)員，以后在本店購(gòu)物可以享九五折優(yōu)惠的，如果您的朋友要買我們的商品，記得讓他們用您的帳號(hào)購(gòu)買喲！/:^_^

4、收貨提醒：

親，您在收貨簽收前，一定要先驗(yàn)貨再簽收的喲/:^_^，如商品有不符或擠壓損壞、缺件（包括贈(zèng)品）等現(xiàn)象，親一定要拒收的，您一經(jīng)簽收即視為對(duì)商品完好完整到達(dá)進(jìn)行了確認(rèn)，本店不再負(fù)責(zé)由此引發(fā)的相關(guān)責(zé)任！若您的家人、朋友、門衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲/:^_^

5、沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客：

親，由于現(xiàn)在咨詢的人非常多，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您向您道歉！現(xiàn)――期間店內(nèi)促銷活動(dòng)非常多，滿――元可以成為本店終身VIP會(huì)員，以后享95折購(gòu)物，并贈(zèng)送價(jià)值――元的――；滿――元送――；我們期待著您的光臨！

6、結(jié)束語(yǔ)

親，本店是――官方店，如還有需要，您可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們非常期待能夠?yàn)槟?wù)！/:^_^ 親，非常感謝您光臨本店，我是客服----，期待下次能為您服務(wù)！您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦！

使用的好別忘記給我們個(gè)好評(píng)噢，多幫忙宣傳一下哈，期待您的再次光臨

親，感謝您對(duì)我們的信任和支持！祝您生活愉快

家庭幸福！您可以收藏我們的店鋪哦！方便您下次光臨哦 成交后

為什么還沒(méi)有發(fā)貨: 親，這個(gè)已經(jīng)發(fā)貨的，只是我們倉(cāng)庫(kù)人員還沒(méi)來(lái)得及給您點(diǎn)擊發(fā)貨這個(gè)按鈕，給您添麻煩 親，由于前幾日系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)能及時(shí)給您發(fā)貨，給您造成不便，我們會(huì)在二個(gè)工作日內(nèi)安排給您發(fā)貨的，謝謝您對(duì)我們的支持，期待下次能為您服務(wù)

親，這兩天因?yàn)槲覀儌}(cāng)庫(kù)整在盤倉(cāng)，不好意思喲，我們今天會(huì)給您發(fā)貨的哦，您晚點(diǎn)留意下。

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售客服接單要求：

（1）

回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買，快速成交；（2）

回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；（3）

尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說(shuō)完整再發(fā)送！（4）

準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）

顧客中途下線給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！

2、回復(fù)顧客流程：（1）

優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品顧客（2）

提示顧客收貨注意事項(xiàng)

（3）

成交或攻單不下時(shí)，發(fā)店內(nèi)促銷活動(dòng)信息；（4）

再發(fā)促銷商品信息；（5）

提示顧客收藏店鋪

（6）

發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）

加顧客為好友；

（8）

未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！

3、銷售底線：

（1）

顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）

不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）

有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話！（4）

要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）

當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

第二篇：客服回訪術(shù)語(yǔ)

您好，請(qǐng)問(wèn)您是**女士/先生嗎？我是襄陽(yáng)****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現(xiàn)在占用您幾分鐘的寶貴時(shí)間，對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的施工服務(wù)和施工質(zhì)量方面還滿意嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工人、工隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理的工作滿意嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)師的服務(wù)還滿意嗎？ 您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理滿意嗎？

（1）監(jiān)理和設(shè)計(jì)師是否和客戶交流過(guò)？對(duì)他們的工作是否滿意？如不滿意則問(wèn)在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問(wèn)）對(duì)于變更部分，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？

（3）向客戶詢問(wèn)您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問(wèn)題了嗎？（對(duì)于簡(jiǎn)單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過(guò)了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會(huì)協(xié)助幫您解決！感謝您對(duì)****的支持，祝您生活愉快！

活動(dòng)售卡回訪話術(shù)

XX先生/女士您好！

我是襄陽(yáng)****裝飾的客服人員，您

號(hào)領(lǐng)取了我們一張VIP禮金卡對(duì)嗎？ 現(xiàn)在占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您做一個(gè)回訪，您看可以嗎？

1、請(qǐng)問(wèn)您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？

3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們VIP禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？

5、現(xiàn)場(chǎng)簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問(wèn)題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽(tīng)好！

我們活動(dòng)將于6月28日在萬(wàn)達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說(shuō)明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；

2、我們活動(dòng)當(dāng)天有近30家主材合作商，您在主材商處消費(fèi)滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來(lái)使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場(chǎng)簽單的話，可以參與我們一元搶購(gòu)和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的?。ㄐχf(shuō)）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持，活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見(jiàn)！

第三篇：客服服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

客服人員管理規(guī)則制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客服服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

關(guān)鍵詞：客戶預(yù)訂的城市、地理位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)(星級(jí))、入住日期、房量、入住姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話

客服：您好，XX先生/小姐很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 會(huì)員：我要預(yù)定房間

客服：請(qǐng)問(wèn)您是要預(yù)定哪個(gè)城市的酒店？ 會(huì)員：杭州

客服：請(qǐng)問(wèn)您入住時(shí)間和住幾個(gè)晚上

會(huì)員：我是X月X日入住X月X日離店（住2天）

客服：請(qǐng)問(wèn)XX先生您希望住多少價(jià)位的酒店，或者有什么需求？ 會(huì)員：200—300 客服；請(qǐng)問(wèn)您對(duì)星級(jí)、房型、設(shè)施有什么要求？ 會(huì)員：我要3星的、大床房！要能上網(wǎng)的！

客服：需要早餐嗎或問(wèn)您對(duì)房間還有什么特殊需求(注意根據(jù)客戶類別引導(dǎo)客戶需求如女士是否要無(wú)煙層、游客是否要景觀房等等)會(huì)員：不需要?？头汉玫模?qǐng)稍等！

客服：先生久等了！這里為您找到一家XX賓館，地址在XX路XX號(hào)，位于杭州風(fēng)景區(qū)、樓高（或房間總數(shù)）離市中心XX公里、火車站XX公里（機(jī)場(chǎng)XX公里、長(zhǎng)途汽車站XX公里），交通便利。步行X分鐘到達(dá)西湖（或著名景點(diǎn)）酒店內(nèi)有健身房、棋牌室（說(shuō)1、2個(gè)即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末價(jià)）有寬帶上網(wǎng)（注意是否免費(fèi)），您看可以嗎？ 會(huì)員：好的

客服：請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定幾間？幾位入??？ 會(huì)員：X間X位入住 客服：請(qǐng)問(wèn)您到達(dá)酒店時(shí)間/ 會(huì)員：我下午4點(diǎn)到

客服：好的，XX先生我們幫您把房間從下午4點(diǎn)保留到晚上6點(diǎn)好嗎？（預(yù)定保留最晚時(shí)間）會(huì)員：好的

客服：請(qǐng)問(wèn)是本人入住嗎？

會(huì)員：是（或否——否，請(qǐng)告知入住客人名字）

客服：好的，稍后攜手將以短信的方式與您核對(duì)酒店信息，可以嗎？ 會(huì)員：可以（需電話等聯(lián)系方式，則選填）客服：（重復(fù)預(yù)定信息）

客服：請(qǐng)問(wèn)先生還有什么需要幫助的嗎？ 會(huì)員：沒(méi)有了

客服：感謝您的致電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

一、接電話時(shí)的注意

接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。

二、開(kāi)頭語(yǔ) 您好！很高興為您服務(wù)！

三、無(wú)聲音

1很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

3如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，四、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”

五、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

六、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)

1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)客服解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

七、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

八、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”

2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？

九、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”

3）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

十、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見(jiàn)！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

客服人員十忌

一、忌猶豫

你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過(guò)于溫和

避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。

三、忌聲音過(guò)高

過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽(tīng)的話，估計(jì)沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。

四、忌尾音過(guò)低

客戶本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。

五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分

談話中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字

客服人員所說(shuō)的每一句話都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的“咬文嚼字”會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓

面對(duì)客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌“連珠炮”

當(dāng)客服人員講話的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶時(shí)，會(huì)讓客戶認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。

九、忌慢條斯理

與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話的時(shí)間說(shuō)一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。

十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞

常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。

第四篇：統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)

統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)

1、增量：增長(zhǎng)的絕對(duì)值。（求增長(zhǎng)最多（大）的量或求增加最多（大）的量或求增長(zhǎng)量（增加值）或求同比增加值）。

增速：增長(zhǎng)的相對(duì)量。（求增長(zhǎng)（速度）最快（慢）的或求同比增長(zhǎng)率，有時(shí)求的增幅也指增速）。

增長(zhǎng)（減少）率=增長(zhǎng)（減少）量÷基期值×100%

現(xiàn)期量=基期量×（1+增長(zhǎng)率）或現(xiàn)期量=基期量×（1-減少率）

基期量=現(xiàn)期量÷（1+增長(zhǎng)率）或基期量=現(xiàn)期量÷（1-減少率）

增長(zhǎng)量=基期量×增長(zhǎng)率=現(xiàn)期量÷（1+增長(zhǎng)率）×增長(zhǎng)率

2、百分?jǐn)?shù)：數(shù)量之間的比較一般用“百分?jǐn)?shù)”表示，需要先相減后再除以基期值。注意：“占”、“為”、“超”、“增”的細(xì)節(jié)。

百分點(diǎn)：它是分析百分比增減變動(dòng)的一種表現(xiàn)形式，增長(zhǎng)率或者增幅之間的比較一般用“百分點(diǎn)”表示，直接相減即可。如：速度、指數(shù)、構(gòu)成等的變動(dòng)幅度。

3、比重（比例）：是指總體中某部分占總體的百分比。

A拉動(dòng)??B增長(zhǎng)??（幾個(gè)百分比）；總體中某部分的增加值造成的總體增長(zhǎng)的百分比，即：A的增加量÷為增長(zhǎng)前B的總量。

4、同比增長(zhǎng)：與上年的同一期相比。

環(huán)比增長(zhǎng)：與緊緊相鄰的上一期相比，包括日環(huán)比、月環(huán)比、年環(huán)比。同比增長(zhǎng)速度=（本期數(shù)-去年同期數(shù)）÷去年同期數(shù)×100%

環(huán)比增長(zhǎng)速度=（本期數(shù)-上一期數(shù)）÷100%

5、年均增長(zhǎng)率公式：A（1+R）n=B（R為年均增長(zhǎng)率，A為經(jīng)濟(jì)變量最初值，n為經(jīng)過(guò)n年，B為最后經(jīng)濟(jì)變化量）。

如果n=1，此時(shí)年均增長(zhǎng)率等于年增長(zhǎng)率，且有R=B÷A-1

當(dāng)R在±5%范圍內(nèi)時(shí)（1+R）n=1+n+R，從而有R≈1÷n（B÷A-1）

兩年混合增長(zhǎng)率公式：如果第二期與第三期增長(zhǎng)率分別為R1和R2那么第三期相對(duì)于第一期的增長(zhǎng)率為：R1+R2+R1×R2；（當(dāng)R1和R2同號(hào)時(shí)，R1+R2+R1×R2＞R1+R2；當(dāng)R1和R2異號(hào)時(shí)，R1+R2+R1×R2＜R1+R2）

6、平均數(shù)和中位數(shù)

平均數(shù)：數(shù)的總和與總個(gè)數(shù)的比值，一組數(shù)據(jù)的平均數(shù)必大于該組數(shù)據(jù)的最小值，小于最大值。

中位數(shù)：講一組數(shù)據(jù)按大小順序重新排列后處于中間位置的數(shù)即為中位數(shù)，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為奇數(shù)，則中間的數(shù)據(jù)就是中位數(shù)，若數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為偶數(shù)，則兩個(gè)數(shù)據(jù)的平均值就是中位數(shù)。

7、對(duì)外貿(mào)易順差（又稱出超）=出口額-進(jìn)口額

對(duì)外貿(mào)易逆差（又稱入超）=進(jìn)口額-出口額

第五篇：出版術(shù)語(yǔ)

出版術(shù)語(yǔ)

（摘自楊洋總編的博客）

出版：將作品編輯加工后，經(jīng)過(guò)復(fù)制向公眾發(fā)行，出版是一個(gè)由編輯、復(fù)制、發(fā)行三個(gè)階段聯(lián)結(jié)而成的有序的過(guò)程。

作品：根據(jù)《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法實(shí)施條例》的定義，“是指文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)具有獨(dú)創(chuàng)性并能以某種有形形式復(fù)制的智力成果”，包括文字作品，口述作品，音樂(lè)、戲劇、典藝、舞蹈、雜技藝術(shù)作品，美術(shù)、建筑作品，攝影作品，電影作品和以類似攝制電影的方法創(chuàng)作的作品，圖形、模型作品，等等。

編輯：是按照一定的方針，設(shè)計(jì)、組織、選擇和加工稿件，為復(fù)制、發(fā)行作準(zhǔn)備的工作，也被用于指稱從事編輯工作的人員或新聞、出版專業(yè)技術(shù)職務(wù)系統(tǒng)列中的中級(jí)職務(wù)。編輯活動(dòng)的基本特點(diǎn)：第一，編輯活動(dòng)是在一定的方針指導(dǎo)下進(jìn)行的；第二，編輯活動(dòng)最基本的內(nèi)容是設(shè)計(jì)選擇，組織、選擇和加工稿件；第三，編輯活動(dòng)的根本目的是為出版物的復(fù)制、發(fā)行作準(zhǔn)備。

選題：是編輯在對(duì)采集到的信息作綜合研究的基礎(chǔ)上，為適應(yīng)社會(huì)、讀者需要而提出的精神生產(chǎn)課題。

選題策劃：圍繞著選題開(kāi)展的采集信息、思考、論證、組合等編輯勞動(dòng)，即稱為選題策劃。這是編輯工作從醞釀到正式啟動(dòng)的標(biāo)志。選題策劃是編輯過(guò)程中發(fā)揮編輯創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙佳目標(biāo)的最重要環(huán)節(jié)。選題策劃須經(jīng)過(guò)新生長(zhǎng)點(diǎn)捕捉、總體構(gòu)思、論證和決策、修訂和優(yōu)化等步驟。新生長(zhǎng)點(diǎn)捕捉是依據(jù)收集到的各種信息，努力抓住各種能生長(zhǎng)形成選題的新點(diǎn)子?？傮w構(gòu)思是將信息采集階段獲得的、經(jīng)過(guò)篩選優(yōu)化的一般社會(huì)文化信息，構(gòu)筑成具體的選題設(shè)想。選題論證和決策，是分析判斷選題設(shè)想轉(zhuǎn)化形成出版物后能否為讀者所接受，出版后能否取得雙佳效益，從而對(duì)選題是否列入計(jì)劃作出決定。修訂和優(yōu)化，是在實(shí)踐過(guò)程中修改、完善選題設(shè)計(jì)，使它進(jìn)一步提高，更具備可操作性，更適應(yīng)市場(chǎng)需求。

組稿：是編輯為使選題形成稿件而落實(shí)作者并進(jìn)行一系列相關(guān)工作的綜合性活動(dòng)。組織稿件是落實(shí)選題的重要環(huán)節(jié)，大致包括兩方面的內(nèi)容：一是通過(guò)一定的方式物色好合適作者后進(jìn)行約稿或征稿；二是為使稿件能夠達(dá)到或超過(guò)選題設(shè)想的水平而與作者聯(lián)系并開(kāi)展一系列活動(dòng)。

審稿：指閱讀審查作者的原稿，并對(duì)其作出評(píng)價(jià)和選擇。我國(guó)出版界實(shí)行初審、復(fù)審和終審的三級(jí)審稿制度。我國(guó)出版社現(xiàn)行的審稿制度是三審責(zé)任制。初審，應(yīng)由具有編輯職稱或具備一定條件的助理編輯人員擔(dān)任；復(fù)審，應(yīng)由具有正、副編審職稱的編輯室主任一級(jí)的人員擔(dān)任；終審，應(yīng)由具有正、副編審職稱的社長(zhǎng)、總編輯（副社長(zhǎng)、副總編輯）或由社長(zhǎng)、總編輯指定的具有正、副編審職稱的人員擔(dān)任（非社長(zhǎng)、總編輯終審的書稿意見(jiàn)，要經(jīng)過(guò)社長(zhǎng)、總編輯審核）。三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，三審環(huán)節(jié)中，任何兩個(gè)環(huán)節(jié)的審稿工作不能同時(shí)由一個(gè)擔(dān)任。三審依照初審→復(fù)審→終審的次序循序遞進(jìn)；下一審級(jí)對(duì)上一審級(jí)負(fù)責(zé)并以本審級(jí)的意見(jiàn)為上一審級(jí)的審稿提供基礎(chǔ)，上一審級(jí)對(duì)下一審級(jí)制約并以本審級(jí)的意見(jiàn)對(duì)下一審級(jí)的審稿結(jié)果作為評(píng)判與補(bǔ)序。只有三審?fù)ㄟ^(guò)以后，稿件才能正式進(jìn)入加工整理階段。

外審：是指請(qǐng)本出版社以外的人員審讀稿件。外審并不是三審以外的另一審級(jí)，而是出版社在缺少相應(yīng)專業(yè)的編輯人員時(shí)才采取的一種特殊措施。外審不能替代三審制中的任何一個(gè)審級(jí)。外審意見(jiàn)只供本社決策者參考，不能作為最終決定。

簽訂出版合同：對(duì)經(jīng)過(guò)三級(jí)審稿決定接受出版的稿件，出版社要按照著作權(quán)法的規(guī)定及時(shí)與作者簽訂出版合同，明確約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以保證稿件順利出版和依法保障雙方的合法權(quán)益。出版合同一般須包括的主要內(nèi)容有：簽約雙方的名稱，簽約日期，作品名稱；作者對(duì)合法享有該作品著作權(quán)的保證；作者轉(zhuǎn)讓的圖書專有出版權(quán)所涉及的文種、期限、出版與發(fā)行地域；作者審讀校樣的責(zé)任；出版者向作者支付報(bào)酬的方式、數(shù)量和期限；圖書出版權(quán)再轉(zhuǎn)讓所獲利的分配；作者是否轉(zhuǎn)讓翻譯權(quán)及其他從屬權(quán)利；重印、再版的條伯與報(bào)酬；作者樣書的贈(zèng)送辦法和作者的優(yōu)惠購(gòu)書條件；廢約和違反合同的責(zé)任；對(duì)一旦發(fā)行糾紛時(shí)所用解決方式的約定；雙方認(rèn)為需要約定的其他內(nèi)容，等等。這是維護(hù)作者的著作權(quán)和出版單位的專有出版權(quán)的重要步驟，有利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)雙方的積極性，保持和發(fā)展編輯與作者的良好合作關(guān)系。

加工整理：加工整理也稱“加工”、“編輯加工整理”、“編輯加工”。已決定采用的稿件，即可進(jìn)入整階段。對(duì)經(jīng)過(guò)審稿決定采用的稿件，從整體到細(xì)部進(jìn)行檢驗(yàn)和校正，力求精益求精，全面優(yōu)化，進(jìn)一步提高稿件的內(nèi)容、文字質(zhì)量。

整體設(shè)計(jì)：是根據(jù)已經(jīng)定稿的稿件特點(diǎn)，從工藝、技術(shù)和藝術(shù)等方面對(duì)未來(lái)出版物的物質(zhì)形態(tài)進(jìn)行整體規(guī)劃，并制定實(shí)施方案。就書刊而言，整體設(shè)計(jì)包括外部裝幀設(shè)計(jì)和內(nèi)文版式設(shè)計(jì)。

發(fā)稿：這是經(jīng)過(guò)加工整理后的稿件在發(fā)往制作部門安排物質(zhì)生產(chǎn)之前所進(jìn)行的技術(shù)處理。原稿經(jīng)過(guò)檢查整理，達(dá)到“齊、清、定”后方可發(fā)往制作部門。“齊”，指稿件完整齊全，除了正文及目錄應(yīng)完整外，凡有序言、圖表、后記、索引、附錄、內(nèi)容提要等輔文的，也需完整無(wú)缺；“清”，指稿面清楚，不僅文字形體清楚，而且勾畫標(biāo)記也涇渭分明；“定”，指稿件內(nèi)容已經(jīng)確定，一般不再改動(dòng)。為了便于復(fù)制與發(fā)行工作的順利進(jìn)行，發(fā)稿時(shí)必須填寫征訂單等各種單子。

發(fā)稿單：是編輯部門交給制作、發(fā)行部門的有關(guān)稿件基本情況以及對(duì)整體設(shè)計(jì)、排印、發(fā)行等工作所提要求的通知單。它是制作、發(fā)行部門的工作依據(jù)，其項(xiàng)目包括書名，編、著、譯者姓名，稿件類別，原稿字?jǐn)?shù)，稿件內(nèi)容和數(shù)量（原稿正文頁(yè)數(shù)以及出版說(shuō)明、目錄、前言、附錄、索引、后記等輔文的頁(yè)數(shù)），讀者對(duì)象，發(fā)行范圍，出書日期，對(duì)整體設(shè)計(jì)、校對(duì)工作、看樣等的要求，其中翻譯作品的書名和原著者姓名都須附原文。

裝幀設(shè)計(jì)單：該單的項(xiàng)目包括書名，叢書名，編、著、譯者姓名，開(kāi)本，正文用紙種類，估計(jì)頁(yè)碼數(shù)，裝訂樣式，內(nèi)容介紹以及對(duì)整體設(shè)計(jì)等的具體要求。

證訂單：該單的主要內(nèi)容是新書預(yù)告，其項(xiàng)目包括書名、叢書名，編、著、譯者姓名，書號(hào)，開(kāi)本，字?jǐn)?shù)，內(nèi)容介紹，主要讀都對(duì)象，估計(jì)定價(jià)，估計(jì)出版時(shí)間等項(xiàng)目。證訂單是供發(fā)行

部門了解圖書內(nèi)容以便做好征訂工作用的。

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)申報(bào)單：該單用于向中國(guó)版本圖書館CIP數(shù)據(jù)中國(guó)申請(qǐng)核發(fā)圖書在版編目數(shù)據(jù)。須填報(bào)的著錄數(shù)據(jù)項(xiàng)目包括書名與著作責(zé)任者項(xiàng)，版本項(xiàng)，出版項(xiàng)，叢書項(xiàng)，附注項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)項(xiàng)；檢索數(shù)據(jù)項(xiàng)目包括圖書識(shí)別特征的檢索點(diǎn)和內(nèi)容主題的檢索點(diǎn)。每項(xiàng)下又各含幾個(gè)小項(xiàng)，如書名與著作責(zé)任者項(xiàng)下含正書名、卷數(shù)、章回?cái)?shù)、并列書名、副書名及說(shuō)明文字、第一著作責(zé)任者、其他著作責(zé)任者。該申報(bào)單由CIP數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一規(guī)定具體樣式。

校對(duì)：是根據(jù)原稿核對(duì)校樣，訂正差錯(cuò)，提出疑問(wèn)，以保證出版物質(zhì)量的工作。

三校一讀制度：“三校一讀”制度的內(nèi)容是：一般書刊都必須至少經(jīng)過(guò)三次校對(duì)（初校、二校、三校）和一次通讀檢查后，才能付印；重點(diǎn)書刊、工具書等，應(yīng)相應(yīng)增加校次；終校必須由出版社內(nèi)具備中級(jí)以上出版專業(yè)職業(yè)資格的專職校對(duì)人員擔(dān)任。

校樣處理：書刊稿件經(jīng)過(guò)排版后打印出的少量樣張，稱為校樣，除供校對(duì)之外，還供編輯、作者通讀。編輯人員通過(guò)校樣，要檢查和解決原稿排版后出現(xiàn)的新問(wèn)題，彌補(bǔ)加工整理或發(fā)稿的疏漏，還要處理作者的改動(dòng)和校對(duì)人員提出的疑問(wèn)。音像制品、電子出版物出版單位也要進(jìn)行類似的樣帶、校片審校。

樣品檢查：是對(duì)出版試產(chǎn)品的質(zhì)量檢查。這是出版社對(duì)其出版物的最后一次質(zhì)量把關(guān)。印刷廠在完成復(fù)制以后，先裝訂若干本供出版社檢查的書（刊），稱為“校書（樣刊）”。責(zé)任編輯和主管領(lǐng)導(dǎo)檢查樣書（樣刊）后，如認(rèn)為合格，就可通知工廠開(kāi)始成批裝訂；如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，須請(qǐng)工廠暫緩裝訂并進(jìn)行必要的處理。音像制品、電子出版物在開(kāi)始大批量生產(chǎn)前也有類似的試產(chǎn)品檢查。

封面文字：是圖書的面封、底封和書脊上應(yīng)設(shè)置的文字，如書名、作者名、出版社名等。

&61548;書名頁(yè)文字：是主書名頁(yè)正面、反面和附書名頁(yè)上應(yīng)設(shè)置的文字，如版本記錄、圖書在版編目數(shù)據(jù)等。

&61548;內(nèi)容提要：是對(duì)圖書內(nèi)容和特點(diǎn)的簡(jiǎn)要介紹和說(shuō)明。

&61548;作者簡(jiǎn)介：是對(duì)作者的身份的簡(jiǎn)要說(shuō)明。

&61548;出版前言：是以出版社的名義，從編輯工作的角度，向讀者作的交代文字。

&61548;出版后記：是編輯完成編輯工作之后所寫的方字。

&61548;凡例：是說(shuō)明書籍內(nèi)容和編纂體裁的文字。

&61548;封面宣傳語(yǔ)：是置于圖書面封、底封或腰封上，對(duì)本書作評(píng)價(jià)、推薦的宣傳文字。

&61548;序、前言：序和前言統(tǒng)稱“序言”，是置于正文彰的獨(dú)立文章。序亦稱“敘”；前言亦

稱“引言”、“前記”、“緒言”、“寫在前面”等。

&61548;跋、后記：跋是放在書末的說(shuō)明性文字，它的內(nèi)容、要素與通常所說(shuō)的“后記”、“附記”相似。跋是相對(duì)于序而言的，而后記、附記則是相對(duì)于前言、引言、前記、緒言等而言的。序與前言一般說(shuō)明創(chuàng)作意圖、基本內(nèi)容、編撰體例和讀者對(duì)象，而跋與后記則或補(bǔ)充序與前言之不足，或?qū)Ω寮瓿珊蟮男虑闆r加以說(shuō)明，或?qū)λ嗽趯懰^(guò)程中給予的幫助致以謝意等。

&61548;目錄：或稱“目次”，是圖書正文前表明該書基本內(nèi)容和層次結(jié)構(gòu)的部分，一般包括正文及部分輔文的標(biāo)題，兼有檢索性和介紹性功能。

&61548;注釋：是對(duì)圖書內(nèi)容或文字加以解釋的總稱。

&61548;附錄：附于圖書正文后面的與正文沒(méi)有直接關(guān)系或雖與正文內(nèi)容有關(guān)但不適宜放入正文的各種材料。

&61548;重?。褐赜∈抢脠D書初版（即第一次出版）時(shí)制作的膠片（鉛印時(shí)是紙型）照原樣或僅作極少量修改后的印制。它的特點(diǎn)是對(duì)膠片基本上不作改動(dòng)，從而加快了出書的速度并使生產(chǎn)成本大大降低。圖書重印，開(kāi)本、書號(hào)、版式均不變，但封面、主書名頁(yè)正面（扉頁(yè)）可以重新設(shè)計(jì)；圖書的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)條碼一般也不變，但若定價(jià)有調(diào)整，則必須在原來(lái)的條碼后加上附加碼（整個(gè)條碼需要重新申請(qǐng)制作）。重印書應(yīng)在版本記錄中標(biāo)明印次，每重印一次記錄一次，逐次累計(jì)。重印書的印數(shù)也是從初版第一次印刷起逐次累計(jì)。

&61548;再版：再版是指對(duì)原書作較多、較重大的修改后重新排版制作的印制。再版的圖書，不可再用原書號(hào)，必須用新的書號(hào)；除書名外，其他如封面裝幀、開(kāi)本、版式等都可以重新設(shè)計(jì)。再版的圖書照原樣再印或略作小的改動(dòng)再印，稱為再版書的重印。再版書重印的印次和印數(shù)，都是從初版的第一次印刷起累計(jì)。

&61548;重版率：一個(gè)出版社全年出版的初版新書、重印書、再版書種數(shù)之和稱為出書總數(shù)；出書總數(shù)中重印書與再版書種數(shù)之和所占的比例，就是“重版率”。重版率的高低是衡量一個(gè)出版社辦得好壞的重要標(biāo)志之一。

&61548;開(kāi)本：是表示圖書幅畫大小的行業(yè)用語(yǔ)，因?yàn)榉嬍且欢ㄒ?guī)格的全張紙按不同方法開(kāi)切出的，故有此稱。開(kāi)本以全張紙開(kāi)切出的數(shù)量（開(kāi)數(shù)）來(lái)表示，如開(kāi)切出32張，即稱“32開(kāi)”。

&61548;開(kāi)本規(guī)格：是指同一種開(kāi)數(shù)的開(kāi)本所具有的實(shí)際幅畫面積。比如，長(zhǎng)32開(kāi)、正32開(kāi)。

&61548;書芯：是圖書的主體，是圖書中承載圖書主體內(nèi)容（包括正文及部分輔文）的部分。一定規(guī)格的紙張經(jīng)正反兩面印刷并經(jīng)若干次折頁(yè)后成為“貼”（一貼由若干書頁(yè)折成），若干書貼套或疊貼組合裝訂后，即成為書芯。

&61548;封面：也稱“書皮”、“封皮”，是圖書的外表部分，是包在書芯外面對(duì)其起保護(hù)作用、與書芯訂口處相連并印有裝幀性圖文的較厚紙張。

&61548;主書名頁(yè)：是位于書芯前（如有插頁(yè)，則在插頁(yè)前）的一張紙，放置圖書的所有屬性數(shù)據(jù)。

&61548;環(huán)襯：是設(shè)置在封面（書殼）與書芯之間的襯紙，因其以兩頁(yè)相連環(huán)的形式被使用，故稱“環(huán)襯”，也叫“蝴蝶頁(yè)”。在書芯前面的叫前環(huán)襯，在書芯后面的叫后環(huán)襯。

&61548;附書名頁(yè)：這是位于主書名頁(yè)之前的一張紙，通常在雙碼面印刷相應(yīng)文字，與主書名頁(yè)正面相對(duì)應(yīng)；必要時(shí)也可以使用附書名頁(yè)正面（單碼面）或增加附書名面的數(shù)量。

&61548;插頁(yè)：是印有與圖書內(nèi)容相關(guān)的圖片、圖像的書頁(yè)。大多設(shè)在主書名頁(yè)后、書芯前；也有因頁(yè)數(shù)較多而置于書芯后的。

&61548;函套：分“書函”與“書套”兩種。書函是我國(guó)傳統(tǒng)圖書護(hù)裝物，用厚紙板作里層，外裱織物。書套是一側(cè)開(kāi)口的硬質(zhì)紙盒，規(guī)格略大于需要放置的圖書。

&61548;輯封：是圖書正文內(nèi)標(biāo)明“篇”、“輯”名稱的書頁(yè)。

&61548;腰封：也稱“書腰紙”，是包勒在封面腰部的有一定寬度的一條紙帶，紙帶上可印與該圖書相關(guān)的宣傳、推介性圖文。

&61548;書簽帶：這是一根一端粘連在書芯的天頭脊上，另一端不加固定的織物細(xì)帶子，作用與書簽相仿，故名。

&61548;藏書票：這是一種專門夾在某些圖書中的美術(shù)作品小型張，其作用是紀(jì)念某一圖書出版發(fā)行，也可供愛(ài)好者收藏。

&61548;裝訂樣式：一般有平裝、精裝、線裝和散頁(yè)裝幾類。平裝：也稱“簡(jiǎn)裝”，整本書由軟質(zhì)紙封面、主書名頁(yè)和書芯（有時(shí)還有其他非必備部件）構(gòu)成，可分為普通平裝與勒口平裝兩種；精裝：這種樣式的最大特點(diǎn)在于封面的用料和印刷、加工工藝。一般由紙板及軟質(zhì)或織物制成的書殼、環(huán)襯、主書名頁(yè)、插頁(yè)（也有無(wú)插頁(yè)的）和書芯構(gòu)成，因?yàn)楸绕窖b考究、精致，故稱“精裝”；線裝：這是將均依中縫對(duì)折的若干書面和面封、底封疊合后，在右側(cè)適當(dāng)寬度處用線穿訂起來(lái)的裝訂樣式；散頁(yè)裝：圖書的書頁(yè)以單頁(yè)狀態(tài)裝在專用紙袋或紙盒內(nèi)。

&61548;版式：就是圖書版面的編排格式。

&61548;版心：是版面上容納文字圖表（一般不包括書眉、中縫和頁(yè)碼）的部位，由文字、圖表（包括字空、行空和段空）構(gòu)成。

&61548;周空：是指版心四周留出的一般約2厘米寬的空白，包括：天頭：又稱“上白邊”，是處于版心上方的白邊；“地腳”：又稱“下白邊”，是處于版心下方的白邊；“訂口”：又稱“內(nèi)白邊”，是位于版心內(nèi)側(cè)的白邊；“翻口”：又稱“外白邊”，是位于版心外側(cè)的白連。

&61548;版面字?jǐn)?shù)：一定規(guī)格的版心內(nèi)可容納的字?jǐn)?shù)，通常稱為“版面字?jǐn)?shù)”。

&61548;書刊印制：是指根據(jù)作品原稿印刷作作成書刊的整個(gè)過(guò)程。就一般的紙質(zhì)書刊而言，印制通常包括三個(gè)階段：印前制作階段，是按照已作整體設(shè)計(jì)的書刊原稿制作出印版的階段；印刷階段，是將印版上的圖文信息復(fù)制到紙張上的階段；裝訂階段，是將已經(jīng)印有圖文的散頁(yè)紙張訂合成冊(cè)的階段。

&61548;印張：是計(jì)算出版物篇幅的單位。全張紙幅面的一半（即一個(gè)對(duì)開(kāi)張）兩面印刷后稱為一個(gè)印張。書刊中的一張紙稱為“頁(yè)”，一頁(yè)的正、反面共有兩個(gè)頁(yè)碼，故一頁(yè)有兩“面”。在開(kāi)本確定的前提下，一個(gè)印張的頁(yè)數(shù)與開(kāi)數(shù)相同，頁(yè)數(shù)是其二分之一。以32開(kāi)本圖書為例：一個(gè)印張有32個(gè)頁(yè)碼，共32面，合16頁(yè)。印張計(jì)算公式：印張數(shù)=頁(yè)碼數(shù)/開(kāi)本，若印張數(shù)計(jì)算中出現(xiàn)小數(shù)，一般要根據(jù)“使不足一個(gè)印張的零頁(yè)呈雙數(shù)（占四個(gè)頁(yè)碼）狀態(tài)”的原則向上進(jìn)位，以便于印刷、裝訂。

&61548;紙令：是紙張的計(jì)量單位。印刷用紙以500張全張約一令，一張全張紙可折合成兩個(gè)印張，所以一令就合1000個(gè)印張。

&61548;色令：是平版膠印彩色印刷的基本計(jì)量單位。1令紙印1次1色令，印2次為2色令，余類推。習(xí)慣上平版膠印印刷以“對(duì)開(kāi)”規(guī)格為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，1色令等于印1000張對(duì)開(kāi)紙，又稱“對(duì)開(kāi)色令”或“對(duì)開(kāi)千印”。