第一篇：呼叫中心員工能力發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施

呼叫中心員工能力發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施

呼叫中心是一個(gè)人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的基礎(chǔ)能力在日常運(yùn)營(yíng)的方方面面中體現(xiàn)出來(lái)。目前山西公司呼叫中心共設(shè)8個(gè)職能室、2000余名員工，如何快速、大量培養(yǎng)出符合企業(yè)文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問(wèn)題。

呼叫中心能力發(fā)展計(jì)劃是根據(jù)呼叫中心的實(shí)際需要，制定在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)的能力提升改進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)呼叫中心的需要培養(yǎng)員工的崗位勝任力，制定標(biāo)準(zhǔn)能力提升分類，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)化、有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，通過(guò)不斷重復(fù)正確的行為實(shí)現(xiàn)員工能力的提升，同時(shí)還結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展需要，促使員工自身素質(zhì)、技能提高。

呼叫中心能力發(fā)展計(jì)劃包含三部分內(nèi)容：技能評(píng)鑒、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn)以及評(píng)核。通過(guò)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施加速人才成長(zhǎng)速度，更好地支持了中心的服務(wù)模式與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，確保持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，提升了呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、技能評(píng)鑒

隨著員工工作價(jià)值觀呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢(shì)，員工對(duì)工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關(guān)系、發(fā)展機(jī)會(huì)外，更多的員工開(kāi)始關(guān)注自身的成長(zhǎng)。如果員工在企業(yè)中一味地輸出才干而不能獲得輸入，也就是說(shuō)自身沒(méi)有得到成長(zhǎng)、能力沒(méi)有得到提高，他們對(duì)工作的興趣或熱情也會(huì)消減。

能力診斷可以幫助員工找到自己當(dāng)下努力或未來(lái)努力的方向，技能評(píng)鑒是員工能力診斷的主要方法，提升員工能力，首先要讓員工清楚地知道自己與組織要求的標(biāo)準(zhǔn)相比還存在哪些差距，對(duì)此，制定一套崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的員工所具備的崗位標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。崗位標(biāo)準(zhǔn)從“人職匹配”的角度分析完成特定崗位工作任務(wù)應(yīng)具備的條件，它是針對(duì)完成工作任務(wù)而言的，即崗位標(biāo)準(zhǔn)能夠保證被試者在特定崗位完成工作任務(wù)。

我們通過(guò)以下步驟完成崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)的制定。

首先是尋找測(cè)評(píng)指標(biāo)：

利用工作分析問(wèn)卷和訪談法，在梳理崗位工作目標(biāo)和工作職責(zé)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)崗位所需的任職資格（KSAO模型）。

利用行為事件訪談法發(fā)現(xiàn)待測(cè)崗位成績(jī)優(yōu)異者與成績(jī)平平者存在的素質(zhì)差異，發(fā)現(xiàn)崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)所需的素質(zhì)指標(biāo)，即勝任力模型。通過(guò)與員工溝通訪談了解到目前亟需提升的指標(biāo)都是員工的基礎(chǔ)素質(zhì)指標(biāo)（如表1）。

其次在確定了各指標(biāo)名稱后，將測(cè)評(píng)指標(biāo)類別進(jìn)行劃分，并進(jìn)行指標(biāo)定義，分解測(cè)評(píng)指標(biāo)素質(zhì)剖面和典型行為，選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)方法組合（如表2）。

接下來(lái)在制定測(cè)評(píng)指標(biāo)方面，注重細(xì)節(jié)分類并量化，將確定同一崗位績(jī)優(yōu)者與一般者之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，分成幾個(gè)素質(zhì)群，每個(gè)素質(zhì)群包括數(shù)量不等的素質(zhì)維度，每一個(gè)素質(zhì)維度用不同的素質(zhì)等級(jí)來(lái)表現(xiàn)，通過(guò)素質(zhì)剖面將素質(zhì)指標(biāo)具體化、結(jié)構(gòu)化和行為化，使數(shù)據(jù)具備可觀察、可測(cè)量、可評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（如表3）。

最后是實(shí)際測(cè)試環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)能夠幫助我們更客觀地了解到某個(gè)員工是否具備了勝任某項(xiàng)崗位的能力素質(zhì)，輔助定級(jí)工作的有效展開(kāi)。

2013年7月，理論測(cè)評(píng)未達(dá)標(biāo)的人員占到了64%，實(shí)操測(cè)評(píng)未達(dá)標(biāo)的人員占到了59%。

評(píng)測(cè)結(jié)果顯示61.5%的人員不能夠與崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配，通過(guò)在職結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)提升全員的能力是迫在眉睫的任務(wù)。

二、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn)

培訓(xùn)是一個(gè)很好解決問(wèn)題的途徑，也是最基礎(chǔ)的工作。在呼叫中心，從一個(gè)持續(xù)的階段來(lái)看，員工的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員、保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過(guò)培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，培訓(xùn)也是一個(gè)交流溝通的平臺(tái)。在培訓(xùn)的過(guò)程中除了員工吸取知識(shí)以外，更重要的是大家在吸取知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開(kāi)展工作。一提到培訓(xùn)，員工們總是覺(jué)得又占用了自己的休閑時(shí)間；作為管理者，又會(huì)覺(jué)得培訓(xùn)依然還不到位。大多時(shí)候，員工在培訓(xùn)時(shí)能表現(xiàn)出積極的態(tài)度，培訓(xùn)后卻沒(méi)有明顯的改善，大多數(shù)人會(huì)認(rèn)為業(yè)績(jī)好的時(shí)候可以不做培訓(xùn)，業(yè)績(jī)差的時(shí)候培訓(xùn)就是救命稻草……如何能夠保障培訓(xùn)效果，真正從根本上提高員工素質(zhì)，讓員工從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，這就要求必須有完善培訓(xùn)體系，多維度、多種方式，提升員工的基礎(chǔ)能力，確保呼叫中心業(yè)績(jī)的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

（一）課程體系建設(shè)

1、課程維度

將呼叫中心的課程體系通過(guò)縱向與橫向兩個(gè)維度進(jìn)行規(guī)劃，縱向按照層級(jí)維度、橫向按照專業(yè)維度進(jìn)行劃分，層級(jí)維度可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，專業(yè)維度可分為生產(chǎn)、支撐、綜合管理。

2、課程體系與進(jìn)階培訓(xùn)認(rèn)證

將課程體系與進(jìn)階認(rèn)證相結(jié)合，例如一線員工（即一線生產(chǎn)）必須具備的能力有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)能力、基礎(chǔ)溝通能力等等，員工選擇學(xué)習(xí)與之相對(duì)應(yīng)的課程，學(xué)習(xí)結(jié)束后由呼叫中心統(tǒng)一認(rèn)證，認(rèn)證合格后，即具備初級(jí)認(rèn)證，員工可繼續(xù)學(xué)習(xí)，進(jìn)階中級(jí)、高級(jí)認(rèn)證。

3、工作任務(wù)模型

員工的工作任務(wù)與課程體系也是相匹配的，明確各層級(jí)工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求，例如管理人員工作中所用到的必須具備的技能在課程體系中也一一對(duì)應(yīng)。對(duì)10086各崗位我們進(jìn)行了任務(wù)模型的建立，明確了10個(gè)崗位所需的23個(gè)任務(wù)要求，將79個(gè)職業(yè)技能課程和110個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程與對(duì)應(yīng)的模型匹配，提高了培訓(xùn)明確度。

（1）明確各層級(jí)工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求

圍繞工作任務(wù)模型的要求，從角色和崗位入手，分析每個(gè)角色需要處理的任務(wù)模型，分析相關(guān)聯(lián)的知識(shí)要素和技能要素，形成相關(guān)的培訓(xùn)課件和考核模型，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)與認(rèn)證，激勵(lì)員工積極向上，打造核心有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)人才。

任務(wù)建模是指以日常工作任務(wù)為模型進(jìn)行分析，生成工作梳理表。

（2）各技能要求所需開(kāi)發(fā)的課程內(nèi)容

根據(jù)工作任務(wù)確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和規(guī)范，并輸出培訓(xùn)課件。

（二）講師體系

講師體系建設(shè)是培訓(xùn)體系非常核心的一個(gè)部分，呼叫中心采用內(nèi)訓(xùn)師虛擬團(tuán)隊(duì)的模式，將能優(yōu)秀完成一項(xiàng)專業(yè)的工作、任務(wù)或擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績(jī)效的人才吸納到內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中。這類人才對(duì)崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結(jié)合實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行透徹講解，從而提高培訓(xùn)效果。而對(duì)這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓(xùn)不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個(gè)人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。

1、講師選拔

講師選拔與課程體系相結(jié)合，通過(guò)層級(jí)和專業(yè)兩個(gè)維度進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師選拔認(rèn)證。選拔通過(guò)自主報(bào)名與所屬室推薦。中心內(nèi)部評(píng)審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)審，申報(bào)員工或推薦員工課程進(jìn)行課程試講，合格通過(guò)后頒發(fā)認(rèn)證，認(rèn)證專屬課程。

2、課件選拔

不擅長(zhǎng)講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經(jīng)驗(yàn)并制作成課件，開(kāi)發(fā)專屬課程，由中心內(nèi)部評(píng)審團(tuán)評(píng)審后，可以對(duì)該課程進(jìn)行獨(dú)立認(rèn)證，并授權(quán)具備資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。

3、激勵(lì)機(jī)制

對(duì)于虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)師授課及課件制作進(jìn)行積分累計(jì)，不同級(jí)別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應(yīng)的培訓(xùn)或獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于培訓(xùn)滿意度低于90%的內(nèi)訓(xùn)師，下個(gè)年度將不再續(xù)聘。

（三）培訓(xùn)流程體系

按照PDCA循環(huán)，培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估四個(gè)流程。培訓(xùn)分為自主學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)授課、電子培訓(xùn)等形式。

1、培訓(xùn)需求分析

（1）組織分析

主要通過(guò)對(duì)公司的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析。

（2）職務(wù)崗位分析

了解與績(jī)效問(wèn)題有關(guān)的崗位職位的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和工作所具備的知識(shí)和技能。

（3）個(gè)人分析

從個(gè)人層面分析員工的想法及其需要。

以上分析均通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談等形式進(jìn)行，結(jié)合公司整體方向及職業(yè)與個(gè)人需求制定培訓(xùn)需求。

2、培訓(xùn)計(jì)劃制定

根據(jù)員工層級(jí)和專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定，明確人數(shù)、時(shí)間、內(nèi)容、培訓(xùn)方試等。

3、培訓(xùn)實(shí)施

（1）自主學(xué)習(xí)

對(duì)于專業(yè)類課程采用自主學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合課程體系，員工自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后由中心統(tǒng)一認(rèn)證。對(duì)于自主學(xué)習(xí)的員工進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到一定積分可以兌換相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程或獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）360全體驗(yàn)互動(dòng)式學(xué)習(xí)

“智在”培訓(xùn)（139郵箱客戶端）、海鷗飛處“彩云”飛（彩云筆記）、“智慧學(xué)習(xí)，輕松一點(diǎn)”（飛信語(yǔ)音、短信）、微博、微信、微視頻等等，通過(guò)全新的培訓(xùn)模式激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，尤其是自主學(xué)習(xí)的積極性，更能快速提升員工素質(zhì)。

（3）現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)

對(duì)于大型通用類課程一般采用現(xiàn)場(chǎng)講授的方式，由中心虛擬內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任講師，現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)針對(duì)性較強(qiáng)，對(duì)于員工迫切需要掌握的技能能快速見(jiàn)到效果。現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)能觀察到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式，與互動(dòng)式體驗(yàn)培訓(xùn)相輔相成。

4、培訓(xùn)效果評(píng)估

培訓(xùn)效果評(píng)估包含員工對(duì)該課程的掌握程度、講師的培訓(xùn)效果、在工作中的影響、產(chǎn)生的效率等。

（1）課后評(píng)估

課后評(píng)估包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)授課環(huán)境、教材、人員參與度、講師授課水平進(jìn)行打分評(píng)估。

（2）應(yīng)用后評(píng)估

員工在進(jìn)入工作環(huán)境后，針對(duì)應(yīng)用授課中的內(nèi)容效果再次進(jìn)行評(píng)分。該課程的分?jǐn)?shù)由課后評(píng)估與應(yīng)用后評(píng)估相結(jié)合進(jìn)行整體評(píng)估。

（四）引入崗位教練模式

為創(chuàng)造性地激勵(lì)每一名80、90后員工發(fā)揮自己最大才能的工作環(huán)境――創(chuàng)造真正激勵(lì)人心的環(huán)境，呼叫中心建立了系統(tǒng)化、專業(yè)化的基于員工心理資本的“多方位崗位教練團(tuán)隊(duì)”，全面、可持續(xù)性地提升員工各項(xiàng)能力和心理資本。

1、建立一支崗位教練隊(duì)伍

通過(guò)輔導(dǎo)和分組競(jìng)賽形式選拔崗位教練人選，崗位教練一定是來(lái)源于基礎(chǔ)管理崗位，對(duì)工作流程、員工思想都有充分的認(rèn)識(shí)，并且得到員工認(rèn)可的這類人員。對(duì)于崗位教練隊(duì)伍采用動(dòng)態(tài)管理的機(jī)制，建立能上能下、平等競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制。

建立一種使人才脫穎而出的選人、用人機(jī)制是使員工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競(jìng)爭(zhēng)使得只要員工的素質(zhì)提高到某一崗位、某一層次的水準(zhǔn)，就可以通過(guò)公開(kāi)、公正的平等競(jìng)爭(zhēng)獲得這一崗位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。一旦這樣的選人、用人機(jī)制得以建立和良性運(yùn)行，企業(yè)員工整體素質(zhì)的持續(xù)提高則不但是可能的，而且還是現(xiàn)實(shí)的。那么，一個(gè)充滿生機(jī)與活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)就循序漸進(jìn)地形成了。

2、對(duì)崗位教練開(kāi)展嵌入式能力提升培訓(xùn)

通過(guò)教練式溝通輔導(dǎo)基礎(chǔ)、績(jī)效輔導(dǎo)改善方法、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力與情緒管理等課程的集中培訓(xùn)，迅速提升崗位教練的綜合素質(zhì)能力，為在崗輔導(dǎo)鋪墊基礎(chǔ)，完成進(jìn)階認(rèn)證課程自主學(xué)習(xí)。

3、建立一套基于NLP的心理資本提升方法

運(yùn)用NLP情緒壓力管理、AI欣賞式探詢等有效的激勵(lì)藝術(shù)，自下而上激發(fā)員工的潛能。

4、建立一系列教練式輔導(dǎo)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的工具

行動(dòng)學(xué)習(xí)法是崗位教練實(shí)施在崗輔導(dǎo)時(shí)必須掌握的方法，按照行動(dòng)學(xué)習(xí)開(kāi)始前、中、后，分別講解需要的理念和工具，全面確保行動(dòng)學(xué)習(xí)的有效應(yīng)用。

（五）建設(shè)呼叫中心特有企業(yè)文化，提高員工基礎(chǔ)能力

除了培訓(xùn)，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)來(lái)提高員工的基礎(chǔ)能力也是很好的辦法。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中創(chuàng)造和逐步形成的為全體職工所認(rèn)同、遵循的具有本企業(yè)特色的精神和理念。中國(guó)移動(dòng)將“正德厚生，臻于至善”作為核心價(jià)值觀，將“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”作為使命，將“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”作為愿景，山西公司結(jié)合自身特點(diǎn)因地制宜地探索出了一條適合自身發(fā)展的文化管理之路，也就是我們今天所看到的“晉善”文化即“善德、善信、善責(zé)、善仁、善智、善行”。很多員工會(huì)認(rèn)為企業(yè)文化就像是口號(hào)一樣，與自己關(guān)系不大，所以呼叫中心應(yīng)該在公司企業(yè)文化之下建立自己獨(dú)有的文化，既是公司企業(yè)文化的詮釋，又是80、90員工的代言。我們?cè)趩T工中進(jìn)行了調(diào)查，分別篩選出一些關(guān)鍵詞，由員工進(jìn)行評(píng)選，創(chuàng)新、青春、責(zé)任、進(jìn)取、關(guān)愛(ài)、正能量等詞語(yǔ)成為了熱門(mén)關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點(diǎn)。對(duì)此呼叫中心開(kāi)展了一系列的主題活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)帶動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工參與活動(dòng)，創(chuàng)建積極向上的文化氛圍，也對(duì)企業(yè)文化有了更深刻的理解。

以賽促學(xué)，通過(guò)各類競(jìng)賽活動(dòng)提升員工素質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展競(jìng)賽，立足于呼叫中心全員素質(zhì)提升，促進(jìn)山西10086熱線客戶代表立足本職崗位，提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)營(yíng)銷能力，創(chuàng)新采用多種方式為客戶提供更為周到、滿意的窗口服務(wù)；同時(shí)，在競(jìng)賽中培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，加強(qiáng)10086熱線客戶代表人員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體服務(wù)水平，通過(guò)全員崗位練兵、技術(shù)比武，推進(jìn)呼叫中心技能人才隊(duì)伍職業(yè)化、專業(yè)化的進(jìn)程，進(jìn)入制度化、長(zhǎng)效化的軌道。呼叫中心近年來(lái)開(kāi)展了“女職工崗位技能大賽”、“中央企業(yè)員工競(jìng)賽”“通信行業(yè)技能大賽”、“玩轉(zhuǎn)手機(jī)、我是達(dá)人”、“營(yíng)銷終端競(jìng)賽”，每項(xiàng)競(jìng)賽都是全員參與，通過(guò)競(jìng)賽提高呼叫中心全員綜合素質(zhì)，從而帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的提升。

將競(jìng)賽中表現(xiàn)突出的人員納入到呼叫中心人才庫(kù)管理，高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對(duì)整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用。

三、績(jī)效評(píng)核結(jié)果

通過(guò)定標(biāo)準(zhǔn)――構(gòu)建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道自己應(yīng)該達(dá)到什么樣的要求；做評(píng)估――評(píng)估實(shí)際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢(shì)差距，通過(guò)能力發(fā)展計(jì)劃，在2013年整體素質(zhì)測(cè)評(píng)后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測(cè)與10月第二次結(jié)果相比較，理論達(dá)標(biāo)人數(shù)增加55.02%，實(shí)操達(dá)標(biāo)人數(shù)增加52.33%。

總結(jié)

山西移動(dòng)呼叫中心通過(guò)實(shí)施能力發(fā)展計(jì)劃，在對(duì)全體員工做初始化充分評(píng)鑒的基礎(chǔ)上結(jié)合崗位勝任能力模型，設(shè)計(jì)符合山西移動(dòng)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r的課程體系。借助優(yōu)秀骨干人員的力量，選拔培養(yǎng)合格的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)、課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、崗位教練團(tuán)隊(duì)，再配合課程開(kāi)發(fā)技術(shù)、崗位教練技術(shù)、NLP技術(shù)等多種有效的學(xué)習(xí)方法，應(yīng)用IT技術(shù)、移動(dòng)終端等新型學(xué)習(xí)手段，結(jié)合面授學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、360全體驗(yàn)交互式學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)形式，營(yíng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化氛圍，加速呼叫中心人才快速成長(zhǎng)。以賽促學(xué)，鞏固成效，用大量、勝任的人才團(tuán)隊(duì)更好地支持呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷模式戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工能力發(fā)展計(jì)劃將為山西移動(dòng)呼叫中心由呼入中心向服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)的人才保障基礎(chǔ)。

第二篇：呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)在人力資源管理中的應(yīng)用

——呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)是人力資源開(kāi)發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。

概括地講，激勵(lì)對(duì)一個(gè)人的心理和行為會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過(guò)激勵(lì)的行為與未經(jīng)激勵(lì)的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過(guò)程會(huì)產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵(lì)類型的是先決條件。正確的激勵(lì)原則，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個(gè)年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個(gè)了不起的成績(jī)，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎(jiǎng)品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎(jiǎng)品。從那時(shí)起，香蕉在IBM公司就成了成績(jī)的象征。在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，激勵(lì)是不可或缺的重要手段，它對(duì)強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情有根大的作用。精神激勵(lì)在人力資源管理中多以表?yè)P(yáng)和批評(píng)、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵(lì)的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。因此，要在正確的激勵(lì)原則指導(dǎo)下制定激勵(lì)措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動(dòng)機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵(lì)方法。

2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎(jiǎng)償?shù)目赡苄裕?/p>

（2）外在報(bào)酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。

5．采取合理的激勵(lì)措施，激勵(lì)的效果與激勵(lì)措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施不合理，人們會(huì)心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。

曾經(jīng)看到過(guò)這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無(wú)奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。

激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開(kāi)始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門(mén)三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。

一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽

活動(dòng)介紹：

此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過(guò)初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動(dòng)細(xì)則：

1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問(wèn)題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；

3、由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；

5、競(jìng)賽的形式可以通過(guò)口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；

6、競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；

7、獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。

點(diǎn)評(píng)：

1、此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；

2、有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；

3、有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開(kāi)發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項(xiàng)：

1、挑選出專門(mén)的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；

2、此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會(huì)“事倍功半”，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。

3、活動(dòng)過(guò)程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過(guò)程中采取適當(dāng)?shù)募?lì)形式，對(duì)激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度和激勵(lì)方向予以適當(dāng)把握，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵(lì)過(guò)程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵(lì)充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵(lì)員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

第三篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開(kāi)展服務(wù)工作。

2．呼叫中心座席實(shí)行24小時(shí)值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)或直接上級(jí)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說(shuō)等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)等，嚴(yán)禁做其它與工作無(wú)關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無(wú)關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)對(duì)待客戶。

8．樹(shù)立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛(ài)護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。

10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語(yǔ)言文明、語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免講客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對(duì)客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽(tīng)，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1．對(duì)客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問(wèn)題。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：

（1）向客戶說(shuō)明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題在呼叫中心內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)主管反映，并由相關(guān)部門(mén)主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門(mén)反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)解決不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門(mén)在對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對(duì)不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)。

4．有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng)目，不得在公共場(chǎng)所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料。

7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對(duì)消防器材要定期檢查，破損失效的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會(huì)使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)的安全措施，確保行車(chē)安全。

9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理問(wèn)題，確保安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請(qǐng)示報(bào)告制度

為及時(shí)掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，各級(jí)人員必須遵守請(qǐng)示報(bào)告制度。遇有下列情況須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1．公司用戶發(fā)生重大問(wèn)題，或用戶提出重要建議與意見(jiàn)等。

2．發(fā)生重大差錯(cuò)事故。

3．危及公司利益、人身安全問(wèn)題。

4．遇有重大問(wèn)題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問(wèn)題。

6．其它需要請(qǐng)示報(bào)告的問(wèn)題。

請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)。呼叫中心對(duì)用戶投訴情況，原則上實(shí)行五級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)投訴的類別，可分級(jí)直接處理，本級(jí)處理不了的須及時(shí)向上級(jí)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對(duì)投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級(jí)匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見(jiàn)可提出建議。流程按照“班長(zhǎng)—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。

4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長(zhǎng)宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接班人員要認(rèn)真聽(tīng)取，發(fā)生疑問(wèn)向班長(zhǎng)提出。

6．交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過(guò)交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)清楚。

8．對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰(shuí)受理，誰(shuí)解決”，符合“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。

10．當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，不能無(wú)原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長(zhǎng)在交接班本中簽字，人員方可離開(kāi)。

12．接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況。

13．未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開(kāi)。

二十四小時(shí)值班制度

1．呼叫中心實(shí)行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號(hào)上機(jī)工作。

3．值班時(shí)必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無(wú)關(guān)的事。

（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級(jí)處理制度，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告。

（4）服務(wù)用語(yǔ)必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)練。

4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假和倒休，換班須經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3．上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。

4．堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開(kāi)工作崗位。

5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請(qǐng)假換班制度

1．請(qǐng)假須逐級(jí)辦理。

2．只允許同級(jí)換班，如班長(zhǎng)與班長(zhǎng)換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請(qǐng)假，班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可填寫(xiě)請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

4．班長(zhǎng)請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫(xiě)好請(qǐng)假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

5．一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)。

6．請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫(xiě)換班登記表，雙方班長(zhǎng)簽字，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過(guò)三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請(qǐng)事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快掌握服務(wù)技能。

5．遇到問(wèn)題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實(shí)者。

2．服務(wù)意識(shí)差、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門(mén)投訴者。

3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或操作問(wèn)題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。

4．長(zhǎng)期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。

5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績(jī)不合格通過(guò)再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級(jí)管理者。

7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)考核，成績(jī)合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報(bào)送人事部門(mén)處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

第四篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合，制造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，把工作目標(biāo)展示在員工面前

正面激勵(lì)：尊重員工、信任員工、適時(shí)夸贊員工，讓員工有被重視的感覺(jué)，當(dāng)員工在某項(xiàng)工作或某件事情的完成過(guò)程中取得了一定成績(jī)時(shí)，一定要適時(shí)的夸贊員工，當(dāng)員工感受到自己被尊重和認(rèn)可，他們的工作積極性就會(huì)持續(xù)得到提升。

負(fù)激勵(lì)：提升督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)需熟知中心各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)員工違反制度的情況應(yīng)做出適當(dāng)?shù)目己?，給員工施加一定的壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，在壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)下，員工積極性將會(huì)得到適當(dāng)提升。

提升督導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)需為員工制造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在小組、團(tuán)隊(duì)或中心為員工尋找合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，常常幫助員工與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，幫助員工找出自身的不足并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以便及早超越自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

把工作目標(biāo)展示在員工面前，即準(zhǔn)確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見(jiàn)的，通過(guò)一定努力就可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，讓員工以自我的需求及期待為動(dòng)力，向著這一目標(biāo)努力。

?信息傳達(dá)效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達(dá)效率與執(zhí)行力密不可分，當(dāng)中心下達(dá)某項(xiàng)指令或流程后，需由各崗位各層級(jí)緊密配合，層層落實(shí)，層層推進(jìn)，確保信息傳達(dá)到位。信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性與一致性對(duì)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺(tái)準(zhǔn)確理解與掌握傳達(dá)信息內(nèi)容，并及時(shí)將正確理解信息傳達(dá)到員工。傳達(dá)過(guò)程可有效利用中心各類信息傳達(dá)資源，如：辦公網(wǎng)、FTP，公告、班前會(huì)宣貫、電話或短信，當(dāng)需傳達(dá)信息較緊急時(shí)可將以上五種宣貫方式同時(shí)進(jìn)行，以提高員工重視程度，保證信息傳達(dá)及時(shí)有效。

當(dāng)指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進(jìn)行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對(duì)于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報(bào)（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對(duì)分管員工的提升督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。

第五篇：呼叫中心員工保密協(xié)議

員工保密協(xié)議

甲方：

乙方：

鑒于乙方在甲方任職，并獲得甲方支付的相應(yīng)報(bào)酬，雙方就乙方在任職期間及離職以后保守甲方商業(yè)秘密的有關(guān)事項(xiàng)，訂定下列條款共同遵守：

第一條 雙方確認(rèn)，乙方在甲方任職期間，因履行職務(wù)或者主要是利用甲方的物質(zhì)技術(shù)條件、業(yè)務(wù)信息等產(chǎn)生的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)均屬于甲方享有。甲方可以在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)充分自由地利用這些技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者向第三方轉(zhuǎn)讓。乙方應(yīng)當(dāng)依甲方的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行動(dòng)，包括申請(qǐng)、注冊(cè)、登記等，協(xié)助甲方取得和行使有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

第二條 乙方在甲方任職期間所完成的、與甲方業(yè)務(wù)不相關(guān)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，乙方主張由其本人享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向甲方申明。乙方?jīng)]有申明的，推定其屬于職務(wù)成果，甲方可以使用這些成果進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者向第三方轉(zhuǎn)讓。即使日后證明實(shí)際上是非職務(wù)成果的，乙方亦不得要求甲方承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第三條 乙方在甲方任職期間，必須遵守甲方規(guī)定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。甲方的保密規(guī)章、制度沒(méi)有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處，乙方亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，采取任何必要、合理的措施，維護(hù)其于任職期間知悉或

者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。

第四條 除了履行職務(wù)的需要之外，乙方承諾，未經(jīng)甲方同意，不得以泄露、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者其他任何方式使任何第三方（包括不知悉該項(xiàng)秘密的甲方的其他職員）知悉屬于甲方或者雖屬于他人但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，也不得在履行職務(wù)之外使用這些秘密信息。

第五條 雙方同意，乙方離職之后仍對(duì)其在甲方任職期間接觸、知悉的屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密和其他商業(yè)秘密信息，承擔(dān)如同任職期間一樣的保密義務(wù)和不擅自使用有關(guān)秘密信息的義務(wù)，而無(wú)論乙方因何種原因離職。乙方離職后承擔(dān)保密義務(wù)的期限為自離職之日5年內(nèi)。

乙方認(rèn)可，甲方在支付乙方的工資報(bào)酬時(shí)，已考慮了乙方離職后需要承擔(dān)的保密義務(wù)，故而無(wú)須在乙方離職時(shí)另外支付保密費(fèi)。

第六條 乙方承諾，其在甲方任職期間，非經(jīng)甲方事先同意，不得在與甲方生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)擔(dān)任任何職務(wù)。

第七條 乙方因職務(wù)上的需要所持有或保管的一切記錄著甲方秘密信息的文件、資料、圖表、報(bào)告以及其他任何形式的載體，均歸甲方所有，而無(wú)論這些秘密信息有無(wú)商業(yè)上的價(jià)值。

第八條 乙方應(yīng)當(dāng)于離職時(shí)，或者于甲方提出請(qǐng)求時(shí)，返還全部屬于甲方的財(cái)物，包括記載著甲方秘密信息的一切載體。

但當(dāng)記錄著秘密信息的栽體是由乙方自備的，且秘密信息可以從載體上消除或復(fù)制出來(lái)時(shí)，可以由甲方將秘密信息復(fù)制到甲方享有所有權(quán)的其他載體上，并把原載體上的秘密信息消除。

第九條 本合同提及的技術(shù)秘密，包括但不限于：技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、電路設(shè)計(jì)、制造方法、工藝流程、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、研究開(kāi)發(fā)記錄、技術(shù)報(bào)告、檢測(cè)報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、試驗(yàn)結(jié)果、圖紙、樣品、樣機(jī)、模型、模具、操作手冊(cè)、技術(shù)文檔、相關(guān)的函電，等等。

本合同提及的其他商業(yè)秘密，包括但不限于：客戶名單、聯(lián)系方式、行銷計(jì)劃、采購(gòu)資料、定價(jià)政策、財(cái)務(wù)資料，等等。

第十條 本合同中所稱的任職期間，以乙方從甲方領(lǐng)取工資為標(biāo)志，并以該工資所代表的工作期間為任職期間。

本合同中所稱的離職，以任何一方明確表示解除或辭去聘用關(guān)系的時(shí)間為準(zhǔn)。

第十一條 因本合同而引起的糾紛，如果協(xié)商解決不成，任何一方均有權(quán)提天津?yàn)I海高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)仲裁委員會(huì)仲裁。

第十二條 乙方如違反本合同條款，給甲方方造成損失的，乙方應(yīng)當(dāng)賠償甲方的損失。

第十三條 本合同自甲乙雙方簽字或蓋章完成之日起生效。

甲方（蓋章）：乙方：

代表人簽名：身份證號(hào)：

年月日