第一篇：旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案

旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案近年來，我市旅游業(yè)有了長足的進步和發(fā)展，但與此同時，旅游業(yè)快速發(fā)展與供應相對不足的矛盾、旅游產業(yè)規(guī)模迅速擴大與服務質量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量，打造旅游業(yè)服務品牌，樹立我市旅游業(yè)良好形象，促進我市旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，根據(jù)市政府主要領導的指示精神，制定本方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一領導、條塊結合，多方聯(lián)動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，建立健全旅游服務質量長效監(jiān)督機制，全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量，實現(xiàn)“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴承諾。

二、工作目標

旅游基礎設施和接待設施檔次明顯提高，城市旅游功能進一步完善；市場環(huán)境、旅游秩序進一步優(yōu)化；旅游要素協(xié)調發(fā)展，旅游接待彈性大大增強，能滿足我市旅游業(yè)不同階段需求；旅游業(yè)管理水平和服務質量明顯提升，旅游服務品牌初步形成；市民文明素質明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創(chuàng)建中國最佳旅游城市奠定良好基礎。

三、提升重點

（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標識系統(tǒng)；印制自助游地圖，在城市出入口免費發(fā)放；高標準建設和改造旅游廁所；建立游客服務中心，完善旅游咨詢、旅游預定、旅游集散功能。

（二）旅游景區(qū)。豐富景區(qū)文化內涵，提高景區(qū)品味；加強基礎設施建設，完善景區(qū)服務功能；合理規(guī)劃公交停車場；強化景區(qū)服務質量意識，認真做好服務質量培訓工作；搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護、景區(qū)秩序、咨詢服務等工作。

（三）旅游星級飯店。更新酒店經營管理理念；加強酒店品牌建設，積極引進國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服務標準化、規(guī)范化、程序化的基礎上，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫；著力研究如何提高接待彈性，應對牡丹花會、黃金周階段性接待高峰。

(四)旅行社和導游員。加強旅行社誠信建設，規(guī)范門市部管理，規(guī)范組團合同使用，規(guī)范旅行社廣告宣傳。提高導游員綜合素質，重點是市情基本知識培訓，使導游員了解洛陽、宣傳洛陽；探索臨時導游員培訓和使用機制，應對牡丹花會、黃金周等接待高峰。

(五)旅游車船、出租車、公交。規(guī)范旅游車船經營行為，重點提升服務質量和旅游安全標準。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強出租車司機培訓，特別是市情基本知識培訓，使每位出租車司機了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區(qū)的公交車輛使用中英雙語報站，增加景區(qū)（點）介紹。研究如何提高交通承載能力，適應牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。

(六)旅游景區(qū)環(huán)境秩序。落實“屬地管理”原則，健全縣（市、區(qū)）旅游市場綜合治理機構，完善旅游市場綜合治理機制。做好孟津縣小浪底景區(qū)，洛龍區(qū)白馬寺、關林景區(qū)，西工區(qū)火車站三個重點地區(qū)的市場秩序治理。

四、任務區(qū)分

（一）旅游星級酒店和社會賓館服務質量提升。市旅游局負責全市酒店業(yè)的服務質量提升行動的協(xié)調工作，重點做好三星級以上旅游星級飯店的質量提升工作；市商務局負責重點社會賓館（酒店）的服務質量提升工作；各縣（市、區(qū)）政府負責轄區(qū)內的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務質量提升工作。市衛(wèi)生局、市質量技術監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業(yè)監(jiān)管工作。

（二）旅行社服務質量提升。市旅游局為主要責任單位，市工商局配合。

（三）旅游景區(qū)（點）服務質量提升。旅游景區(qū)（點）的行政主管部門為主要責任單位，市旅游局做好協(xié)調服務工作。

（四）旅游景區(qū)周邊環(huán)境治理提升。依照市旅游發(fā)展委員會2006年3號、4號文件確定的“屬地管理”原則，景區(qū)所在地人民政府為主要責任單位，負責旅游景區(qū)周邊秩序和環(huán)境的治理，市旅游市場聯(lián)合執(zhí)法辦公室負責協(xié)調督導。

（五）旅游車船、出租車、公交服務質量提升。市旅游局負責旅游汽車公司服務質量提升；市交通局（運管處）負責出租車、游船服務質量提升；市公用事業(yè)局負責公交車輛服務質量提升。

（六）城市旅游功能和市民文明素質。市建委、市交通局和市交警支隊負責統(tǒng)一配置規(guī)范的中英文交通標識牌。市旅游局協(xié)調有關部門和旅游經營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費發(fā)放；籌建旅游咨詢服務中心，完善旅游集散中心。宣傳部門繼續(xù)開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環(huán)境”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄（專題），及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。

五、方法步驟

（一）動員發(fā)動階段（2006 年4月6日至7月10日）。

主要工作：一是制定全市旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案。二是成立全市旅游業(yè)服務質量提升行動領導小組和辦事機構。三是召開全市旅游業(yè)服務質量提升行動動員大會，層層動員，提高認識，統(tǒng)一思想。四是各責任單位根據(jù)全市旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案的總體要求，結合實際，制定專項提升方案；各旅游企事業(yè)單位要根據(jù)專項方案的具體要求，制定本單位的提升行動工作方案，并于7月20日前報全市旅游業(yè)服務質量提升行動領導小組辦公室，由提升行動領導小組辦公室組織專家學者、業(yè)內知名人士進行評估，對于敷衍應付的單位給予全市通報批評。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。

（二）組織實施階段（2006年7月11日至2007年2月28

日）。

主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業(yè)提升方案確定的提升重點，結合單位實際, 按照本單位的提升方案規(guī)劃，對照國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾。二是加強培訓工作。把全員培訓、提升從業(yè)人員素質作為服務質量提升工作的抓手，堅持“統(tǒng)一領導，分級負責”的原則，采取“走出去，請進來”的方法掀起旅游行業(yè)培訓的高潮。三是開展技能大比武。結合全行業(yè)培訓活動，在全行業(yè)分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達到以賽促學，以賽促練，檢驗提升行動效果的目的。四是加強硬件建設。各單位要利用2006年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎設施和旅游功能進行完善，對接待設施設備進行更新改造，不斷提升我市旅游基礎設施和旅游接待設施的檔次，縮小與旅游發(fā)達城市的距離。五是加強監(jiān)督檢查。組織主管部門、業(yè)內專業(yè)人士和學者專家采取明查暗訪、抽樣調查等形式，對全市旅游行業(yè)服務質量提升工作進行監(jiān)督檢查；定期公布旅游服務質量公報；把2006年度旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、導游員的年審（年檢）工作與服務質量提升行動工作效果結合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴重影響我市旅游形象的，堅決予以降（摘）星（A），或取消旅游業(yè)務經營資格，或取消導游員資格。六是選好示范點。分類確定提升行動的示范單位，充分發(fā)揮示范單位的樣板作用，使大家學有榜樣，比有標竿，超有目標。

（三）總結驗收階段（2007年3月1日至3月31日）。

主要工作：一是分類成立驗收組，依據(jù)國標、行標和地方標準對旅游行業(yè)各單位的服務質量提升行動效果進行檢查驗收。二是隆重召開總結大會，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。三是對于不達標的單位，按照有關標準和規(guī)定進行嚴肅處理，并重新開展提升行動。通過總結驗收，為第25屆牡丹花會提供優(yōu)質服務。

（四）鞏固提高階段（2007年4月1日至12月31日）。

主要工作：一是按照本方案確定的提升重點，繼續(xù)深化提升行動，鞏固提升行動效果。二是通過提升行動，進一步優(yōu)化示范點，充分發(fā)揮榜樣的輻射帶動作用。三是積極探索服務質量提升的長效機制。建立健全人才培訓和激勵機制、管理創(chuàng)新機制、監(jiān)督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，使我市旅游業(yè)服務質量進入良性循環(huán)軌道。

六、保障措施

（一）建立責任追究制度。建立旅游業(yè)服務質量提升行動責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責，誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責任制，規(guī)范崗位責任制度，建立工作檔案。對于不能按時完成提升行動任務、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。

（二）建立健全監(jiān)督機制。一是實施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質量檢查監(jiān)督機制，促進旅游業(yè)服務質量的提升。二是建立服務質量調查制度。以各專業(yè)協(xié)會為主體，建立全市旅游業(yè)質量抽樣調查制度，采取旅游經營單位互查形式，每月進行一次抽樣調查。三是建立服務質量公報制度。市旅游局、市旅游協(xié)會將通過洛陽旅游網等媒體，每季度公布一次全市旅游業(yè)服務質量狀況，公開接受社會監(jiān)督。

（三）落實市場退出機制。結合旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、車船公司、導游員年審（檢）工作，對于達不到所在A(星)級標準要求的旅游景區(qū)和星級飯店，依據(jù)有關規(guī)定予以降A(星)或取消A（星）級。對于經營管理混亂、存在安全隱患的旅行社，暫緩通過年檢或注銷其旅行社業(yè)務經營許可證。對于素質差、服務質量低劣、嚴重損害洛陽旅游形象的導游員，堅決注消其導游資格。

（四）抓好示范點試點。相關部門、各專業(yè)協(xié)會要精心選擇旅游服務質量示范單位，通過現(xiàn)場會、經驗交流會等形式，發(fā)揮示范單位的榜樣作用和帶動作用，使全市旅游經營單位學有榜樣，比有標竿，超有目標。

（五）加強案例教學。各旅游經營單位要緊緊抓住案例教學這個有效載體，組織人員，收集、編寫典型服務案例，并通過例會、研討會等形式對從業(yè)人員進行案例教育，培養(yǎng)從業(yè)人員的應變能力和處理突發(fā)事件能力與技巧。

七、組織領導

第二篇：旅游業(yè)質量提升行動方案

旅游業(yè)質量提升行動方案

為貫徹落實《xx省人民政府辦公廳關于印發(fā)特色農產品等x個領域質量提升行動方案的通知》（xx辦發(fā)〔20xx〕xx號）和《中共xx市委xx市人民政府印發(fā)關于開展質量提升行動的實施方案》（x發(fā)〔20xx〕xx號）精神，全面推進旅游革命，進一步發(fā)揮旅游業(yè)對全市經濟社會發(fā)展的拉動、促進作用，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，制定本方案。

一、行動目標

圍繞xx打造邊、情、綠、寶旅游資源，推動文化旅游產業(yè)轉型升級，到2020年，旅游服務設施進一步完善，旅游市場秩序進一步優(yōu)化，旅游誠信體系和安全保障體系進一步健全，涉旅企業(yè)誠信評價全覆蓋，游客滿意度居服務業(yè)前列，旅游服務質量、產品質量水平達到或接近全省先進水平，旅游業(yè)供給側結構性改革取得積極成效。

二、主要任務

（一）推動旅游產業(yè)轉型升級

全面落實“旅游革命”任務部署，按照“國際化、高端化、特色化、智慧化”發(fā)展原則和全域旅游理念，加快推進旅游產業(yè)轉型升級。

全力推進旅游廁所建設。圍繞全市美麗縣城建設、城鄉(xiāng)人居環(huán)境提升行動和“一部手機游xx”項目實施，按照規(guī)范化、人性化、精品化、智慧化的要求，堅持宜改則改、宜建則建，20xx年，在全市主要旅游城市（城鎮(zhèn)）、游客聚集公共區(qū)域、主要鄉(xiāng)村旅游點、旅游小鎮(zhèn)、旅游景區(qū)（點）、旅游度假區(qū)、旅游綜合體新建改建a級以上旅游廁所16座。

重點推動智慧景區(qū)建設。推進信息化基礎建設，推動旅游景區(qū)網絡基礎、信息安全、數(shù)據(jù)節(jié)點建設。強化科技支撐，利用互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術深入推動景區(qū)智慧化發(fā)展。完善智慧服務體系，優(yōu)化提升景區(qū)電子票務、綜合信息發(fā)布、導游導覽導航、智慧停車場、智慧廁所、互動體驗、咨詢投訴、緊急救助等智慧化服務體系。完善智慧管理體系，建設和優(yōu)化提升景區(qū)視頻及安全監(jiān)控管理、客流車流監(jiān)測分析、車船調度管理、應急救援與指揮調度、資源監(jiān)測等管理系統(tǒng)。完善智慧營銷體系，開展營銷推廣、口碑監(jiān)測、事件直播等活動，發(fā)布景區(qū)動態(tài)，為游客提供信息查詢、票務預訂、語音講解等智慧體驗服務，提升旅游供給品質和游客體驗。

積極打造自駕旅游新亮點。適應游客出行新方式、新要求，按照“整條打造、分步實施、分期推出”的思路，積極推進全市精品自駕旅游重點線路建設。20xx年全市重點推進1條精品自駕旅游示范線路建設，打造市內環(huán)線游。依托各縣市獨特的自然景觀和豐富的人文資源，加快交通基礎設施特別是旅游公路建設，推動人流、物流、資金流、信息流等要素自由流動，把xx旅游環(huán)線打造成為生物多樣、生態(tài)優(yōu)美、文旅融合、路景一體的獨一無二的旅游勝地，把旅游業(yè)培育成為xx脫貧攻堅的主導產業(yè)、帶動貧困群眾脫貧致富的民生產業(yè)。

逐步培育康養(yǎng)旅游新品牌。主動融入和服務大滇西旅游環(huán)線建設，推進旅游與體育、康養(yǎng)等有關產業(yè)深度融合發(fā)展，培育打造（瑞麗地海溫泉度假中心、隴川龍安溫泉酒店、梁河金塔溫泉酒店）等溫泉旅游、2條徒步旅游等康養(yǎng)旅游產品和品牌（一馬跑兩國、格蘭芬多國際自行車節(jié)、戶撒鄉(xiāng)村馬拉松）等體育賽事活動，將我市打造成為深受游客喜愛的健康旅游目的地。

加大全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建力度。圍繞xx打造邊、情、綠、寶旅游資源，積極開展全域旅游示范區(qū)、a級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，推進精品酒店（客棧、民宿）和重大旅游項目建設，推動我市從景點旅游模式向全域旅游模式轉型，形成供給完備、結構合理、要素完整的全域旅游供給體系。

提升文化旅游品牌。依托全市豐富的文化資源節(jié)慶活動，培育打造一批適應旅游市場需求的文化旅游產品，依托潑水節(jié)、目瑙縱歌節(jié)、中緬胞波節(jié)等節(jié)慶活動，大力發(fā)展夜間演藝品牌（珠寶小鎮(zhèn)、一寨兩國）等演藝，豐富旅游產品供給，提升旅游供給品質和文化內涵，傳播和弘揚全市民族文化和歷史文化。

（二）豐富演藝產品有效供給

結合市場需求和文化資源優(yōu)勢，豐富xx旅游演藝產品有效供給，促進文化和旅游深度融合提升演藝產品品質。整合民族文化、民族歌舞藝術資源優(yōu)勢，指導演藝企業(yè)開發(fā)展現(xiàn)地域特點、體現(xiàn)民族文化、符合市場需求的演藝產品，對現(xiàn)有演藝產品開展質量提升行動，不斷滿足觀眾愛好及興趣的變化需求。

加大演藝產品宣傳推廣力度。構建立體化、全方位的文化旅游宣傳營銷體系，組織演藝產品參加主題宣傳推介活動，吸引游客參與體驗，營造濃厚文化氛圍，做好“搭載營銷”，提升xx演藝業(yè)知名度和影響力。

創(chuàng)新演出運作機制。充分發(fā)揮劇場演出產品銷售終端的職能，大力發(fā)展演出院線制，實現(xiàn)演出制作方和演出產品銷售終端利益共享、風險共擔。

拓寬演藝企業(yè)投融資渠道。改善投融資環(huán)境，豐富投融資渠道，拓寬資金來源，形成演藝產業(yè)投入多元的良性格局。協(xié)調產業(yè)鏈上有關企業(yè)與金融機構合作，通過協(xié)議合作、技術援助貸款、共同研發(fā)課題等多種形式，積極拓展新項目，利用融資優(yōu)勢推動演出演藝業(yè)發(fā)展。

（三）加強旅游標準化建設

構建我市旅游誠信體系，健全旅游標準體系；

扎實推動旅游企業(yè)標準化建設和旅游標準化試點工作；

重視旅游新業(yè)態(tài)標準制定，提升旅游業(yè)整體效能。

加強誠信體系建設。以全面提升我市旅游服務質量為目標，建立誠信評價機制，推動涉旅企業(yè)誠信評價全覆蓋，督促和指導各縣市加大誠信評價推進力度，構建優(yōu)勝劣汰機制，不斷提升我市旅游品質。

加大旅游標準宣傳貫徹力度。加大旅游要素企業(yè)、從業(yè)人員的服務質量等級評定、復核工作力度；

鞏固并擴大旅游業(yè)有關國家標準、行業(yè)標準和地方標準的貫標范圍；

加大旅游服務標準的宣傳貫徹和培訓力度，探索宣傳貫徹工作新模式、新思路和新方法，切實提升旅游服務質量。

（四）提升旅游服務質量

以全面提升旅游服務質量為目標，通過規(guī)范、優(yōu)化旅游要素服務水平，提升旅游要素行業(yè)從業(yè)人員業(yè)務能力，提高旅游服務質量。

提升旅游景區(qū)服務水平。細化落實a級旅游景區(qū)復核和退出機制，貫徹實施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標準，優(yōu)化景區(qū)控制管理系統(tǒng)，提升游客消費便利度。積極開展一線人員業(yè)務培訓，提升服務專業(yè)性。

優(yōu)化旅游住宿服務。強化星級飯店評定復核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制；

引導和規(guī)范精品酒店（客棧、民宿）行業(yè)有序發(fā)展，加強從業(yè)人員服務技能及管理能力培訓，全面落實標準化、規(guī)范化服務，發(fā)展和改善個性化、特色化服務，持續(xù)提高服務水平。

提升旅行社服務水平。認真落實旅行社等級評定及復核工作，完善旅行社退出機制，規(guī)范旅行社經營活動，推動服務信息透明化，探索建立優(yōu)質旅游服務承諾和管理制度，推動旅行社品牌建設。多角度推動旅行社增強新產品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務技能。

提高導游和領隊業(yè)務能力。加強導游和領隊培訓教育，不斷提升導游和領隊職業(yè)素養(yǎng)、服務技能。宣傳推廣導游正面形象，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽感。

（五）深化旅游市場秩序整治

強化旅游綜合監(jiān)管效能，落實屬地管理責任，發(fā)揮多部門聯(lián)合執(zhí)法作用，嚴打嚴管違法違規(guī)行為，持續(xù)保持旅游市場秩序整治高壓態(tài)勢，不斷提升旅游服務質量，切實推動“旅游革命”。

根除不合理低價游。深入落實《xx省旅游市場秩序整治工作措施》，打破“以購養(yǎng)游”經營模式，貫徹執(zhí)行xx省旅游從業(yè)人員“八不準”規(guī)定，依法嚴厲查處發(fā)布和銷售不合理低價游產品、組織和接待不合理低價游團隊、簽訂“陰陽合同”逃避檢查、強迫或變相強迫消費等違法違規(guī)行為，保持旅游市場整治高壓態(tài)勢，嚴厲打擊各種欺詐行為。

加強旅游團隊運行監(jiān)管。加大落實旅行社填報新版《電子行程計劃書》并上報全省統(tǒng)一管理平臺，加快落實旅游客運車輛安裝車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，對未按行程計劃運行的旅游團隊，重點檢查有關旅行社、導游和客運企業(yè)，強化旅游綜合監(jiān)管效能。

加大違法違規(guī)行為的查處力度。堅持“向游客投訴要案源、向暗訪督查要案源、向社會監(jiān)督要案源、向網絡輿情要案源”的原則，認真核查問題線索，提高“訴轉案”率。加強涉旅案件行政執(zhí)法與刑事司法有效銜接，保持對涉旅違法犯罪行為的“高壓嚴打”，依法查處旅游市場違法違規(guī)行為。

強化行業(yè)自律管理。支持行業(yè)協(xié)會開展自律管理，孵化、培育和推動旅游新業(yè)態(tài)成立協(xié)會組織；

鼓勵向協(xié)會購買服務，引導協(xié)會在推進旅游產業(yè)轉型升級中發(fā)揮積極作用，營造旅游行業(yè)優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境。

（六）推進“一部手機游xx”工作

優(yōu)化完善“游xx”app平臺工作，推動線上線下緊密對接，推進要素資源優(yōu)化，提高管理服務水平，提升游客旅游體驗。把“政府管理服務無處不在”落到實處，加快推進旅游產業(yè)全面轉型升級。

建設旅游綜合管理平臺。推進旅游投訴處置、綜合執(zhí)法服務、綜合智慧管理、應急救援服務、游客智慧服務等體系構建和旅游綜合經濟分析、可視化管理等平臺建設，發(fā)揮綜合管理平臺作用，提高服務管理水平。

健全投訴和售后體系。建設旅游投訴處置工作體系，完善投訴處置規(guī)范，落實投訴處置主體責任和各級指揮中心的監(jiān)管責任，高效處置旅游投訴。

嚴格執(zhí)行游客“30天無理由退貨”機制和辦法。為有效遏制“不合理低價游”行為的蔓延勢頭和旅游從業(yè)人員對游客（消費者）誘導和欺騙行為的發(fā)生，切實維護消費者合法權益，凈化旅游市場環(huán)境，要切實從源頭上治理購物店和旅游企業(yè)之間暗箱操作欺詐游客的違法違規(guī)行為。xx市設立x個市級游客購物退貨監(jiān)理中心、x個市級游客購物退貨監(jiān)理中心，xx個游客購物退貨服務點（其中：xx市旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室、x市、xx市設立游客購物退貨監(jiān)理中心，xx縣、xx縣、xx縣、xx機場、3a級景區(qū)以上含3a級景區(qū)、x星級賓館酒店等設立游客購物退貨服務點），設立專項資金用于先行墊付游客購物退款，為游客提供購物退貨“一站式”服務。

三、工作要求

（一）加強組織領導

各縣市和市直有關部門要加強組織領導，統(tǒng)一思想，明確任務，加大落實力度，抓好統(tǒng)籌協(xié)調，定期組織召開專題會議，研究旅游業(yè)質量提升工作推進情況，解決工作中遇到的突出困難和問題，穩(wěn)步推進各項工作。

加強人才培養(yǎng)

實施“科教興旅、人才強旅”戰(zhàn)略，充分調動旅游從業(yè)人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。加大全市旅游教育和研究機構建設力度，加強人才教育培訓，不斷提高旅游從業(yè)人員的專業(yè)化和職業(yè)化水平，增強服務意識，提升專業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。積極引進高層次旅游人才，扎實推進旅游志愿者隊伍建設。

加強效果評估

以標準實施作為促進旅游質量提升的抓手之一，加強對旅游質量提升落實情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務質量評價體系，形成政府、市場主體和行業(yè)組織協(xié)調配合、共同推進的工作格局，推動各項工作任務落地見效。

加強宣傳推介

借助“一部手機游xx”等平臺，開展旅游及有關產品宣傳推介活動，組織旅游企業(yè)和產品參加“南博會”“旅交會”等展會。充分利用廣播、電視、報刊、網絡等傳播媒介，堅持正面宣傳，服務xx旅游，塑造xx旅游新形象。

第三篇：殯葬服務質量提升專項行動方案

殯葬服務質量提升專項行動方案

為大力推進“陽光殯葬”建設，進一步改進工作作風，優(yōu)化殯葬服務，提高為民服務質量，提升殯葬行業(yè)整體形象，結合我省實際，制定殯葬服務質量提升專項行動方案如下。

一、指導思想 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“民政為民、民政愛民”理念，圍繞制度建設、能力建設、設施建設、標準建設等核心任務，全面提升殯葬服務質量水平，為廣大群眾提供更為優(yōu)質、更為高效、更加便捷的殯葬服務，不斷提升群眾滿意度和獲得感。

二、工作目標 通過開展殯葬服務質量提升專項行動，進一步規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境、改進服務質量、創(chuàng)新服務措施，著力解決服務意識淡薄、服務效率不高、業(yè)務辦理不規(guī)范、制度落實不到位帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 行距: 固定值 34 磅帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的等問題。努力打造公開透明、服務優(yōu)質、便民高效的殯葬服務機構，更好地滿足人民群眾的殯葬服務需求。

三、主要任務 （一）規(guī)范服務行為。

1.。

完善制度建設。對現(xiàn)有的制度規(guī)范進行梳理，從便民利民的角度結合實際做好廢止、保留、修訂和新增工作。進一步完善崗位責任制、首問負責制、一次辦結制等，切實發(fā)揮好制度的激勵約束作用。加強標準化建設，對殯葬服務項目、服務流程、接待禮儀、操作規(guī)程等內容環(huán)節(jié)進行細化規(guī)范，提高工作效率，提升管理水平。

2.加強教育培訓。通過邀請專家授課、集中研討交流、實地參觀見學等多種方式，對干部職工進行政策法規(guī)、業(yè)務技能、儀容儀態(tài)、溝通技巧、職業(yè)道德等多方面的教育培訓。強化干部職工為民服務意識，提高為民服務本領。

3.。

嚴明紀律規(guī)矩。經常性開展反腐倡廉教育，嚴明紀律規(guī)矩。教育干部職工嚴禁利用工作之便吃拿卡要、限制喪屬自帶合理喪葬用品和誘導消費、搭車消費等違規(guī)違紀行為。切實履職盡責，堅決杜絕遲到早退、擅離職守、無故曠工、推諉扯皮、辦事拖沓、消極懈怠等現(xiàn)象。

（二）優(yōu)化服 務環(huán)境。

帶 格 式 的帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 縮進: 左字符, 首行縮進:

0 字符帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗

1.優(yōu)化窗口服務。優(yōu)化服務窗口（或大廳)布局，合理布置功能區(qū)域，規(guī)范業(yè)務流程和辦事指南，業(yè)務電話保持暢通。免費提供 Wi-Fi、茶水、手機充電、雨傘、老花鏡等便民服務設施，滿足群眾多樣化需求。窗口工作人員要態(tài)度和藹、業(yè)務熟練、熱心盡責，努力爭創(chuàng)熱心優(yōu)質窗口。

2.。

整治環(huán)境衛(wèi)生。集中開展一次園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治行動，對辦公場所、工作車間、食堂、衛(wèi)生間等場所進行清潔和消毒，特別是平時打掃不到的衛(wèi)生死角，進行一次徹底清理。對道路路面淤泥、設施設備積塵、垃圾桶、焚燒點集中進行一次沖刷、擦拭、整治。開展滅鼠滅蟑行動，培養(yǎng)愛護環(huán)境衛(wèi)生的良好習慣。

3.更新維修設備。對老舊火化設備及時進行環(huán)保化更新改造，添加尾氣凈化設備，減少大氣污染物的排放，改善空氣質量。對年久失修的路面、墻面、桌椅板凳等進行集中維修更換。

（三）改進服務質量 。

1.。

信息公開公示。全面落實信息公開公示制度，各殯葬服務機構應當在服務場所醒目位置公示法人登記證書、殯葬服務經營許可證書、服務項目、收費標準、監(jiān)督機關和監(jiān)督電話等內容，自覺接受市場監(jiān)管部門、價格主管部門和社會群眾的監(jiān)督。

2.。

服務質量自糾。開展一次服務質量自查自糾活動，深入查找殯葬服務各個環(huán)節(jié)存在的不足，對收費項目不合理、服務內容帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 縮進: 左字符, 首行縮進:

0 字符帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符

不明確、服務用品價格虛高、業(yè)務辦理程序繁瑣等方面的問題進行集中整治。推廣“清單式服務”“最多跑一次服務”，盡最大努力方便群眾。

3.。

積極回應關切。建立健全群眾反映問題的渠道，積極回應群眾關切，解決好群眾關心的問題。開展殯葬服務滿意度調查，了解群眾需求和最不滿意的痛點，征求群眾對改進工作的意見建議，認真制定措施，針對性加以整改。

（四）創(chuàng)新服務手段 。

1.推動“ 互聯(lián)網+ 殯葬” 服務。加快殯葬信息化建設，探索利用互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、5G、AR/VR 等先進技術手段，簡化辦事程序，提升智能化水平，提高工作效率。積極配合民政廳做好“仁孝四川·綠色公眾祭祀平臺”后臺數(shù)據(jù)更新完善工作。

2.創(chuàng)新服務內容。創(chuàng)新開展網上服務、“一站式”服務、個性化服務等多種方便群眾的服務樣式。殯儀館可開發(fā)更具儀式感，更有人文內涵的悼念祭奠服務，公墓可開展代為祭掃、視頻祭掃等服務，更好地滿足群眾多層次、個性化需求。

3.創(chuàng)新宣傳引導。通過制作原創(chuàng)動漫、原創(chuàng)海報、原創(chuàng)情景劇等豐富宣傳內容，充分利用微信公眾號、微博、抖音、快手等新媒體手段強化宣傳效果，教育引導群眾革除喪葬陋習，樹立生態(tài)、綠色、文明的殯葬理念。

帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman

四、時間安排 （一）

（一）部署啟動階段（6 月 月 中 旬）。

1.各地要按照方案要求，結合當?shù)貙嶋H制定操作性強、切實可行的具體落實方案，明確相關要求、內容、步驟和時限。

2.開展動員部署工作，深入發(fā)動、精心組織、提高認識、凝聚共識，加強活動宣傳力度，真正以能力提升促進服務質量提升。

（二）

（二）

整改落實 階段（6 月 月 下 旬— —10 月 月 下旬）。

1.各殯葬服務機構要進行合理部署安排，明確各項任務時間節(jié)點，將服務質量提升專項行動與業(yè)務工作深入結合起來，相互促進、相互提升。絕不能因為專項行動擾亂正常工作秩序，影響服務群眾工作。

2.廣泛開展自查自糾，拓寬查糾渠道，廣泛征求群眾意見和有關方面建議，深入查找存在的不足。對照檢查發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施、明確整改時限、落實整改責任。

3.各地民政主管部門要加強對所屬殯葬服務機構的檢查指導，及時指出問題、提出要求，確保活動效果。

（三）鞏固 提升 階段（11 月）。

1.各單位要深入開展殯葬服務質量提升專項行動總結工作，梳理好的經驗和做法，固化形成長效機制。

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五、有關要求 。

（一）加強組織領導。此次專項行動內容較多、時間跨度長、工作量大、覆蓋面廣，各地民政部門要充分認清重要性，加強統(tǒng)籌、協(xié)調和指導，及時制定部署方案、精心組織活動開展、跟蹤督導檢查問效，切實把專項行動抓實、抓細、抓出效果。

（二）發(fā)動全員參與。服務質量提升事關單位全面能力建設，必須發(fā)動全員參與。堅持領導干部和黨員模范帶頭參與，激發(fā)干部職工主人翁意識主動參與，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力，發(fā)揮集體智慧，凝聚集體力量，推動形成濃厚氛圍。

（三）加強宣傳引導。各地民政部門要充分運用好各類媒體，采取多種形式開展宣傳活動，積極挖掘和宣傳先進典型和事跡，調動廣大干部職工立足本職崗位、改進服務作風、爭創(chuàng)一流業(yè)績的積極性和主動性，提升行業(yè)凝聚力和群眾滿意度。

各地專項行動開展方面好的素材或圖片及時報省廳社會事務處，省廳將以適當形式積極進行推廣宣傳。

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第四篇：“醫(yī)療服務質量提升年”護理工作方案

“醫(yī)療服務質量提升年”護理部實施方案

為貫徹落實全市衛(wèi)生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關于印發(fā)《“醫(yī)療服務質量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護理部開展了以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題的活動方案。

一、指導思想

以“醫(yī)療服務質量提升年”為契機，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。

三、工作重點內容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護理服務規(guī)范，使護士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術、新儀器的應用，以及強調以人為本的服務理念，要求護士有更全面的專業(yè)知識。故繼續(xù)加強護士培訓工作，派護士到泰安市醫(yī)學院附屬醫(yī)院進修學習，回來后分享進修體會，傳授工作經驗。3.加強護士禮儀規(guī)范學習和日常監(jiān)管，提高護士綜合素質，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進疾病的康復。4.加強護理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續(xù)加強日常質控、行政查房、夜查房，做好護理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強重點環(huán)節(jié)、重點病人管理。

5、落實晨間護理，夯實基礎護理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，為病人創(chuàng)建一個安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境；督促責任護士夯實基礎護理，提高患者舒適度。

6、嚴格落實責任制整體護理

（1）護士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責任護士為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。

（2）責任護士全面履行崗位職責。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

（3）深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。

7、做好患者滿意度調查工作

（1）科室設立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發(fā)放滿意度調查表，護理部每季度進行調查，了解優(yōu)質護理服務落實情況，及時總結反饋。每季度評選出三名“護理服務之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優(yōu)、績效考核掛鉤，提高護士的工作積極性。

8、加強患者健康教育

責任護士隨時做好健康教育指導及安全防范措施，護理部將每周四定為健康宣教加強日，提高護士責任意識及人性化主動服務的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機制，嚴格督促各種制度的執(zhí)行。

護理部根據(jù)每月質控分數(shù)，加強護士長和科室績效考核工作，以提高護士工作積極性。

2.護理部每季度召開聯(lián)席會議，加強全院性支持護理工作的力度。洗衣房、總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應。

3.進一步優(yōu)化臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。

護理部

2016年3月17日

第五篇：產品與服務質量提升年工作方案

產品與服務質量提升年工作方案（征求意見稿）

一、指導思想緊緊圍繞酒店行業(yè)轉型升級的要求，借鑒周邊及本地區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)酒店的成功經驗，以提升服務質量為核心，以滿足消費者需求為導向，以完善酒店質量管理體系為基礎，以實施產品與服務質量提升工程為重要載體，加強酒店產品與服務質量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升產品服務質量，不斷提升酒店從業(yè)人員整體素質，不斷提升核心產品在周邊及本地區(qū)的地位和競爭力。

二、工作目標通過開展2013年產品與服務質量提升年系列活動，使全店核心產品順應市場變化，滿足消費者基本需求，促進全員服務水平全面提升，強化各級管理人員和基層員工的質量意識、標準意識、服務意識和品牌意識，加強酒店各類操作標準的貫徹實施，鞏固和深化質量管理工作，實現(xiàn)賓客滿意度達到92%以上，活動參與率實現(xiàn)全員全覆蓋。

三、組織機構為圓滿、務實、高效、有序開展2013年酒店產品與服務質量提升年系列活動，特成立領導小組。