第一篇：物業(yè)管理實務(wù)講稿 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件
第十章
物業(yè)管理風險防范與緊急事件
一、內(nèi)容提要
1．風險和物業(yè)管理風險的相關(guān)知識 2．物業(yè)管理風險的內(nèi)容(1)早期介入的風險
(2)前期物業(yè)管理的風險(3)日常物業(yè)管理的風險 3．物業(yè)管理風險防范的措施 4．物業(yè)管理緊急事件的界定 5．物業(yè)管理緊急事件的處理
6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
二、考試目的和考試要求
本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力?？荚嚮疽?/p>
掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。
第十章
物業(yè)管理風險防范與緊急事件
物業(yè)管理涉及關(guān)系復雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。
第一節(jié)
物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理
一、風險與物業(yè)管理風險的概念
風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。
物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險-物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。
二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容（掌握）(一)早期介入的風險
早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。
1．項目接管的不確定性帶來的風險
有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投人了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。
2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風險
早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。
(二)前期物業(yè)管理的風險
前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：
1．合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定： “當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。
2．合同訂立的風險
在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件(家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。
3．合同執(zhí)行的風險
前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。
前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發(fā)管理風險。
(三)日常物業(yè)管理的風險
日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。
1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。
(2)物業(yè)使用帶來的風險
在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。
(3)
法律概念不清導致的風險
在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。
2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險(1)
管理費收繳風險
業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風險之一。
(2)
替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險
在公用事業(yè)費用(如水電費等)的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應(yīng)有的風險。
(3)管理項目外包存在的風險
物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。
(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應(yīng)的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。
(5)
公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。
三、物業(yè)管理風險防范的措施（熟悉）
在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。
物業(yè)管理風險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：
(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：
1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔相應(yīng)的義務(wù)。
2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。
3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。
4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導和監(jiān)督。
(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，應(yīng)當從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。
(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應(yīng)賠償責任。
(6)風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應(yīng)當建立事前科學預測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應(yīng)的應(yīng)急預案來防范風險和應(yīng)對緊急事件。
第二節(jié)
緊急事件處理
一、緊急事件(一)概念
物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
(2)
緊急事件的性質(zhì)
(1)緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。
(2)緊急事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復雜的。
(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。
(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。
(5)面對突如其來的、不可預見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。
物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風險。
二、處理緊急事件的要求（熟悉）
(1)在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。
(2)在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。
(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。
(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
三、緊急事件的處理過程（熟悉）（P163）
緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。(一)事先準備
1．成立緊急事件處理小組
緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加。
2．制訂緊急事件備選方案
緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。
3．制訂緊急事件溝通計劃
緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。
(二)事中控制
在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。
(三)事后處理
對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。
四、典型緊急事件的處理（掌握）（P163）
在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機關(guān)報警；
(3)清理通道，準備迎接消防車入場；
(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>
(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。
事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃氣泄漏
(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。
(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。
(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。(4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。
(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。(三)電梯故障
(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；
(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)
噪聲侵擾
(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；
(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋?！景咐?/p>
事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。
事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。
事件點評：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。
（注意：這件事不完全屬于緊急事件）(五)電力故障
(1)若供電部門預先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。
(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。
(3)當發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。
(4)在恢復供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。(六)浸水、漏水
(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；
(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。(七)
高空墜物
(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。
(2)盡快確定墜落物來源。
(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損／受害人員與責任人協(xié)商處理。(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。
(八)交通意外
(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；
(4)應(yīng)安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；
(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。
(九)刑事案件
(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達；
(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；
(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。(十)臺風襲擊
(1)在公告欄張貼臺風警報；(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；
(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；
(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施；
(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；
(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復。
課后作業(yè)
一、單項選擇題
1．（）是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。
A．物業(yè)管理缺陷
B．物業(yè)管理風險 C．物業(yè)管理損失
D．物業(yè)質(zhì)量缺陷
2．前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是（）。A．服務(wù)風險
B．財務(wù)風險
C．總體風險
D．合同風險 3．（），是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
A．物業(yè)管理緊急事件
B．物業(yè)管理事件
C．物業(yè)管理危害
D．物業(yè)管理危機
4．緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的（）。
A．必然性
B．總體性
C．偶然性和隨機性
D．個體性 5．處理緊急事件應(yīng)以（）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
A．控制發(fā)展
B．保護人員
C．不造成損失
D．不造成新的損失
二、多項選擇題
1．物業(yè)管理的風險類型包括（）。
A．早期介入的風險
B．市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險 C．前期物業(yè)管理的風險
D．公共媒體宣傳報道中的輿論風險 E．日常管理的風險
2．合同風險具體包括（）幾個方面。
A．合同條件的風險
B．合同期限
C．合同違約的風險 D．合同訂立的風險
E．合同執(zhí)行的風險 3．緊急事件處理可以分為（）三個階段。
A．事先準備
B．事先控制
C．事中控制 D．事中處理
E．事后處理
4．關(guān)于物業(yè)管理風險防范，以下說法錯誤的是（ABC）。A．妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 B．適當引入市場化的風險分擔機制
C．物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實 D．物業(yè)管理企業(yè)保證所有業(yè)務(wù)和過程萬無一失 E．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘用最為優(yōu)秀的員工
5．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險有（ABE）。
A．管理費收繳風險
B．替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險 C．管理項目承包存在的風險
D．物業(yè)管理員工聘用存在的風險 E．公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
單項選擇題
1.風險是指收益或者結(jié)果偏離（）。
A.期望值 C.中位值
B.正常值 D.眾值
2.物業(yè)管理外包存在的風險屬于（）。
A.早期介入的風險
B.物業(yè)使用不當所帶來的風險 D.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的風險 C.日常物業(yè)管理的風險 3.制定緊急事件溝通計劃屬于（）。
A.事先準備
C.事后處理
B.事中控制 D.以上都不是
4.當火警這種緊急事件發(fā)生時，在向公安機關(guān)報警之后，下一個步驟是（）。
A.組織義務(wù)消防隊
B.了解和確認起火的位置，范圍和程度 C.清理通道，迎接消防車入場 D.立即組織現(xiàn)場人員疏散
5.在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，居于主導地位的是（）。
A.業(yè)主
B.業(yè)主委員會 D.物業(yè)管理企業(yè)
C.建設(shè)單位
6.物業(yè)管理在日常物業(yè)管理過程中存在的風險不包括（）。
A.管理費收繳風險 B.合同簽訂的風險 C.管理項目外包存在的風險 D.物業(yè)員工服務(wù)存在的風險
多項選擇題
1.前期物業(yè)管理合同訂立時的風險主要表現(xiàn)為（）。
A.業(yè)主入住時不認同前期物業(yè)管理合同，從而引發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛 B.業(yè)主由于某種原因少交或者拒繳物業(yè)管理費
C.建設(shè)單位將應(yīng)該由自己承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè) D.業(yè)主的違規(guī)裝修對共同部位造成了損壞，增加了物業(yè)運行成本 E.為了取得項目管理權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)盲目壓低前期物業(yè)管理費用 2．緊急事件的特征包括（）。
A.物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生 B.可能對服務(wù)對象產(chǎn)生危害 C.一定會造成人員傷亡
D.有些需要立即處理，有些則不一定 E.需要立即處理
3.當高空墜物發(fā)生時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該（）。
A.立即報警
B.有關(guān)管理人員要馬上趕往現(xiàn)場
C.如果有傷員，應(yīng)當在找到墜物來源后，責令相關(guān)人員將其送至醫(yī)院 D.協(xié)調(diào)受損人與責任人協(xié)商處理事故 E.事后應(yīng)通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德
4.下列各個選項中，屬于物業(yè)管理日常運作過程中存在風險的是（）。
A.替公共事業(yè)費代收代繳存在的風險 B.物業(yè)項目外包存在的風險 C.違規(guī)裝修帶來的風險
D.公共媒體在宣傳報道中存在的風險 E.法律概念不清導致的風險 5．處理緊急事件的要求包括（）。
A.企業(yè)應(yīng)盡可能控制事態(tài)的惡化和蔓延 B.在態(tài)度上可適當消極
C.不管事件如何變化，要嚴格遵守原定的預防措施或應(yīng)對方案 D.避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導” E.應(yīng)以不造成新的損失為前提 6.物業(yè)管理風險的內(nèi)容包括（）
A.早期介入的風險
B.前期物業(yè)管理的風險
C.緊急事件的風險 D.日常物業(yè)管理的風險
E.意外風險
綜合分析題
1．一天，某物業(yè)管理公司接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，保安人員立即前往該戶破門而入以后，卻發(fā)現(xiàn)該戶并沒有緊急情況，報警信號屬于報警器誤報。該物業(yè)管理公司領(lǐng)導聞訊后馬上趕往該戶賠禮道歉，并負責修理好損壞的房門。請問在本例中： 1）物業(yè)管理公司在接到報警訊號后可否破門而入？什么情況下，物業(yè)管理公司在接到報警訊號后可以破門而入？ 2）在這件事情的處理上，物業(yè)公司的作法是否妥當，還有什么不足？
2．作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？
第二篇：第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件19
第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件
一、內(nèi)容提要
1．風險和物業(yè)管理風險的相關(guān)知識
2．物業(yè)管理風險的內(nèi)容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業(yè)管理的風險
(3)日常物業(yè)管理的風險
3．物業(yè)管理風險防范的措施
4．物業(yè)管理緊急事件的界定
5．物業(yè)管理緊急事件的處理
6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
二、考試目的和考試要求
本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
考試基本要求
掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。
第三篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第八章 風險防范與緊急事件
2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）
第八章 風險防范與緊急事件
一.簡述風險的概念和構(gòu)成要素？
答：風險是指因未來的不確定所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。風險由風險因素、風險事故和風險損失等要素組成。
二.物業(yè)管理的風險主要包括那些方面？
答：物業(yè)管理風險主要包括：
（一）早起介入的風險。1.項目接管的不確定性帶來的風險。2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。
（二）前期物業(yè)管理的風險。1.合同期限。2.合同訂立的風險。3.合同執(zhí)行的風險。
（三）日常物業(yè)管理的風險。1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險（①物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險。②物業(yè)使用帶來的風險。③法律概念不清導致的風險。
2.物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。①管理費收繳風險。②替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險。③管理項目外包存在的風險。④物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風險。⑤公共媒體在宣傳報道中輿論的風險。⑥公用、共用設(shè)施設(shè)備風險，包括消防風險等。
三.簡述風險管理的方法？
答：風險管理是研究風險發(fā)生規(guī)律和風險控制技術(shù)的一門新興管理科學，是指風險管理單位通過風險識別、風險衡量、風險評估和風險決策管理等方式，對風險實施有效空置和妥善處理損失的過程。風險評估方法主要有：定量分析法、直觀評價法、經(jīng)驗評價法和FMEA分析方法等，比較常用的是定量分析法。
四.簡述物業(yè)項目風險應(yīng)對措施的主要內(nèi)容？
答：書上212-214頁
五.物業(yè)項目風險應(yīng)對的注意事項是什么？
答：物業(yè)項目風險應(yīng)對注意事項有：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法、守法。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)月要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴格執(zhí)行。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)。4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風險，應(yīng)注視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳工作的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立科學預測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制。
六.簡述物業(yè)管理緊急事件的概念與性質(zhì)？
答：物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)活動中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的時間。緊急事件具有極大的偶然性和隨機性、復雜性。
七.處理物業(yè)管理緊急事件的要求是什么？
答：處理物業(yè)緊急事件要求有：1.在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。
2.在發(fā)生緊急時間時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。
3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。
4.在緊急事件發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導，造成混亂。
5.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。
6.緊急事件的處理要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府及業(yè)主。
八.物業(yè)管理服務(wù)中典型緊急事件的主要應(yīng)對措施有那些？
答：書上218頁-222頁。
第四篇：物業(yè)管理風險與防范
物業(yè)管理風險與防范
物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。風險的種類很多，按照物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風險可劃分為以下四個階段的風險： 早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險、承接過程中的風險和日常管理的風險。
一、早期介入的風險
早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。
1、項目接管的不確定性帶來的風險
有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。
2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風險
早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。
二、前期物業(yè)管理的風險
前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：
1、合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同；《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。
2、合同訂立的風險
在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空臵房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。
3、合同執(zhí)行的風險
前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。
前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發(fā)管理風險。
三、承接過程中的風險
1、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題。
按照《物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當對物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進行查驗。但是在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)往往對此不夠重視，有些企業(yè)認為物業(yè)在工程竣工時，已經(jīng)經(jīng)過了建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門組織的竣工驗收，有相關(guān)的合驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。殊不知這些驗收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責任承擔主體。建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔責任的主體是施工單位和建設(shè)單位，而通過了此類的驗收，承擔責任的主體就會轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實際上，通過建設(shè)單位和相關(guān)政府管理部門的竣工驗收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認真的態(tài)度對待查驗工作，對該驗收的項目不驗收，對不合格的項目按照合格驗收等等，那么，本該由建設(shè)單位或者施工單位承擔的責任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風險。
2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。這對于結(jié)束了前期物業(yè)管理，以應(yīng)聘者的身份進入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說，是特別應(yīng)當注意的問題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關(guān)于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的遺留問題，需要在承接時得以明確責任，及時予以解決。這些遺留的問題，應(yīng)由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，而且往往引發(fā)的原因是比較復雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決 ,對開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費，這些無疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風險。
四、日常物業(yè)管理的風險
日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：
1、業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風險； 1.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險 1.1.1物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。
1.1.2物業(yè)使用帶來的風險
不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。
1.1.3法律概念不清導致的風險
在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。
2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險 2.1管理費收繳風險
業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風險之一。
2.2替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險
在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應(yīng)有的風險。
2.3管理項目外包存在的風險
物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。
2.4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔的風險。近年來，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責任人是相關(guān)工作人員，但是往往后果承擔上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風險。因為從法律責任的角度來說，由員工的職務(wù)行為所導致的侵權(quán)責任，是由企業(yè)來承擔其法律后果的。導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應(yīng)的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。
2.5對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財產(chǎn)損失和人身傷害所承擔的風險。
2.6對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防事故和安全隱患所承擔的風險。2.7承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平過高于與物業(yè)管理收費標準所對等的服務(wù)內(nèi)容和水平。2.8公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。
物業(yè)管理風險處理對策
1、風險控制。采用風險控制可降低預期損失或使損失更具有可測性，從而改變風險。主要的方法有：風險回避、風險預防、風險分離、風險分散、風險避免、風險組合等六種方法。
1.1風險回避主要是中斷風險來源，使其不發(fā)生或遏制其發(fā)展?；乇茱L險有兩種基本途徑，一是拒絕承擔風險，如了解到某工程項目風險較大，則不參與該工程的投標或拒絕業(yè)主的投標邀請；二是放棄以前所承擔的風險，如了解到某一研究計劃有許多新的過去未發(fā)現(xiàn)的風險，決定放棄研究以避免風險。
回避風險雖然是一種風險防范措施，但是一種消極的防范手段。因為，在現(xiàn)代社會經(jīng)營中廣泛存在著各種風險，要想完全回避是不可能的。再者，回避風險固然能避免損失，但同時也失去了獲利的機會。
1.2風險預防
風險預防是指減少風險發(fā)生的機會或降低風險的嚴重性，設(shè)法使風險最小化。通常有兩種途徑：
1.2.1風險預防。指采用各種預防措施以杜絕風險發(fā)生的可能。例如，供應(yīng)商通過擴大供應(yīng)渠道以避免貨物滯銷；承包商通過提高質(zhì)量控制標準以防止因質(zhì)量不合格而返工或罰款；工程現(xiàn)場管理人員通過加強安全教育和強化安全措施，減少事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權(quán)利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種種不測事件。
1.2.2減少風險。指在風險損失已經(jīng)不可避免的情況下，通過種種措施遏制風險勢頭繼續(xù)惡化或局限其擴展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業(yè)主付款誤期超過合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業(yè)主在確信承包商無力繼續(xù)實施其委托的工程時立即撤換承包商；施工事故發(fā)生后采取緊急救護等都是為了達到減少風險的目的。
1.3風險分離
風險分離是指將各風險單位間隔開，以避免發(fā)生連鎖反應(yīng)或互相牽連。這種處理可以將風險局限在一定范圍內(nèi)，從而達到減少損失的目的。風險分離常用于工程中的設(shè)備采購。為了盡量減少因匯率波動而遭致的匯率風險，可在若干不同的國家采購設(shè)備，付款采用多種貨幣。在施工過程中，承包商對材料進行分隔存放也是風險分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時可能遭受的損失。
1.4風險分散
風險分散是通過增加風險單位以減輕總體風險的壓力，達到共同分攤集體風險的目的。工程項目總的風險有一定的范圍，這些風險必須在項目參加者之間進行分配。每個參與者都必須承擔一定的風險責任，這樣他才有管理和控制風險的積極性。風險分配通常在任務(wù)書、責任書、合同、招標文件等文件中規(guī)定。在起草這些文件時都應(yīng)對風險作出估計、定義和分配。
2、風險自留。風險自留是將風險留給自己承擔，不予轉(zhuǎn)移。這種手段有時是無意識的，即當并不曾預測到，不曾有意識地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時也可以是主動的，即有意識、有計劃地將若干風險主動留給自己。這種情況下，風險承受人通常已做好了處理風險的準備。
主動的或有計劃的風險自留是否合理明智，取決于風險自留決策的有關(guān)環(huán)境。風險自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時企業(yè)不能預防損失，回避又不可能，且沒有轉(zhuǎn)移的可能性，企業(yè)別無選擇，只能自留風險。但是，如果風險自留并非惟一可能的對策時，風險管理人員應(yīng)認真分析研究，通盤考慮，制定最佳決策。決定風險自留須符合以下條件之一：
2.1自留費用低于保險公司所收取的費用； 2.2企業(yè)的期望損失低于保險人的估計； 2.3企業(yè)有較多的風險單位；
2.4企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較?。?/p>
2.5短期內(nèi)企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟能力； 2.6風險管理的目標可以承受損失的重大差異；
2.7費用和損失支付分布于很長時間里，因而導致很大的機會成本； 2.8投資機會很好；
2.9內(nèi)部服務(wù)或非保險人服務(wù)優(yōu)良。
如實際情況與上述條件相反，無疑應(yīng)放棄自留風險的決策。
3、風險轉(zhuǎn)移。
有些風險無法通過上述手段進行有效控制，經(jīng)營者只好采取轉(zhuǎn)移手段以保護自己。風險轉(zhuǎn)移并非損失轉(zhuǎn)嫁，也不能認為是損人利己有損商業(yè)道德。因為有許多風險對一些人的確可能造成損失，但轉(zhuǎn)移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優(yōu)勢不一樣，因而對風險的承受能力也不一樣風險轉(zhuǎn)移通常用于建設(shè)工程承包的分包、出租財產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓技術(shù)等，將自己承擔的風險全部或部分轉(zhuǎn)移給他人，以減輕自身風險。
4、風險避免：對一些靜態(tài)的風險，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購買保險的形式進行風險規(guī)避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營,在以物業(yè)管理為主的同時,設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么，每一個企業(yè)便應(yīng)該對公司實力、市場行情、市場風險進行有效的預測，努力避免因此而衍生的企業(yè)風險。
5、風險組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關(guān)業(yè)務(wù)進行組合，或通過與其他企業(yè)合作，進行優(yōu)勢互補，達到降低風險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例，在對外物業(yè)項目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項目的拓展，在企業(yè)自身條件不完全具備，可以通過與項目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動時，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風險。
6、完善應(yīng)對風險的預防體系
物業(yè)管理中的風險應(yīng)對能造成損失是不可避免的，但物業(yè)管理企業(yè)可利用風險的可測量性，識別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運營過程中各環(huán)節(jié)的風險通過對風險的分析，及時采取應(yīng)對措施，實施全面的監(jiān)控來防范風險，使損失降到最低。物業(yè)管理企業(yè)主要可以采用兩個方面措施來應(yīng)對風險： 一方面可以通過購買保險來應(yīng)對風險，另一方面根據(jù)具體情況采取恰當?shù)拇胧﹣矸婪讹L險。
6.1投購物業(yè)管理相關(guān)保險。物業(yè)保險是指物業(yè)管理中有關(guān)的保險事務(wù)，物業(yè)保險是一種合同行為，雙方簽訂保險合同后，物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付保險費。將來一旦發(fā)生風險損失，將由保險人按合同規(guī)定的責任范圍，對物業(yè)管理企業(yè)承擔補償或給付責任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險種主要有： 財產(chǎn)保險、火災(zāi)保險、住戶保險、機動車保險、公共場所責任險、雇主責任保險。了解并購買相關(guān)保險，可在一定程度上分散轉(zhuǎn)移物業(yè)管理在工作所面臨的風險。
6.2物業(yè)管理風險防范措施。物業(yè)管理中風險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動的時間、地點和情況的不同區(qū)別處理：
6.2.1加強隊伍建設(shè)，把企業(yè)風險降至最低。物業(yè)管理人員在具有較高的客戶關(guān)系意識和服務(wù)意識的同時，還要能夠承擔較大的風險壓力。所以物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位責任制。系統(tǒng)地對廣大員工進行法律法規(guī)、消防安全等方面的培訓，幫助員工樹立風險意識，建立風險快速處理機制，從內(nèi)部增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險的能力。
6.2.2加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，認真貫徹和學習《物業(yè)管理條例》。重視物業(yè)服務(wù)合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認真履行合同，達到客戶滿意。此外，還要了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、園林綠化等修繕的基本知識；了解房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識； 熟悉房屋完損等級標準和安全管理。具有一定的觀察能力及較強的溝通能力、經(jīng)營決策能力、以及綜合組織及協(xié)調(diào)能力，處理突發(fā)事件的能力，從而達到防范法律風險的目的。
6.2.3物業(yè)管理服務(wù)防范
6.2.3.1提高物業(yè)管理水平，做好公共部位、公共和共用設(shè)施和設(shè)備日常和例行的檢查、維修、保養(yǎng)工作。
6.2.3.2對于容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。
6.2.3.3維修、養(yǎng)護等應(yīng)進行書面和現(xiàn)場施工記錄。6.2.3.4管理要到位，同時積極面對突發(fā)事件和損害問題。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：
6.2.3.6承接物業(yè)時，一定要檢查物業(yè)的消防驗收情況。6.2.3.7監(jiān)督業(yè)主二次裝修過程。
6.2.3.8做好消防設(shè)施的日常維修和養(yǎng)護。
6.2.3.9發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理單位應(yīng)在第一時間報警,并協(xié)助消防部門進行事故處理。
6.2.4員工管理防范措施
6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。
6.2.4.2加強員工培訓，建設(shè)一支盡職盡責、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍。
6.2.4.3勞務(wù)合同中要明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應(yīng)責任，加強員工的責任感。
6.2.5承接過程防范
6.2.5.1交接雙方應(yīng)當嚴格按照標準進行驗收，驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。
6.2.5.2對于遺留問題或者發(fā)生的爭議不能解決的,向當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。
6.2.5.3注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責任。
7、完善企業(yè)內(nèi)部管理體系 7.1加強內(nèi)部控制
從風險管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風險評價、信息溝通三個方面的內(nèi)容。
控制環(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對企業(yè)員工進行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識，萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設(shè)來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓學習來實現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學習，或通過企業(yè)內(nèi)部的各項培訓，不斷提升員工個人質(zhì)素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時，也使員工對企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業(yè)的風險。當然，對員工進行有效的管理的措施遠不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。
風險評價是指公司建立風險評價機制，相關(guān)人員能夠隨時對可能會遇到風險進行有效的評估和預測，為企業(yè)作出決策時提供有價值的參考。對風險可能給企業(yè)造成的損失也能作出評價，以便企業(yè)能及時作出應(yīng)對措施。
信息的溝通是指對相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風險、風險對企業(yè)的影響程度，以及風險的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強其風險意識，并認真履行其工作職責，提高抵御風險的能力。
7.2制定風險管理計劃
物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實際情況制定比較完善的中、長期風險管理計劃；中期計劃以一年為限，可結(jié)合公司工作計劃，對照工作計劃的相關(guān)項目和內(nèi)容進行風險評估并提出相關(guān)的應(yīng)對措施；長期計劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長期發(fā)展規(guī)劃進行制定。這份計劃主要包含以下內(nèi)容：
7.2.1建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專門的風險管理機構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實際情況，可以物業(yè)部或市場策劃部門兼任此項職業(yè)。如能設(shè)立專門的風險管理部門更是最好的選擇。
7.2.2建立專項經(jīng)算：建立風險管理的相關(guān)經(jīng)費預算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專門帳戶，進行專項的管理和使用。
7.2.3風險因素識別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風險，并仔細分析引起風險的各種因素。
7.2.4進行綜合評定：對風險管理中的各種情況進行定性定量分析，對可能遇到的各種風險進行綜合評價。并以此制定相應(yīng)的防范措施。
7.2.5分析承受能力：綜合測評本企業(yè)對各類風險的承受能力。
7.2.6完善的風險管理計劃是企業(yè)進行風險管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對各類風險時能及時推出有效的防范措施。
7.3進行風險控制
風險控制是風險管理最后的步驟，也是整個風險管理的成敗關(guān)鍵。
物業(yè)管理中的風險應(yīng)對的主要目標就是以最低人力、財力、時間等成本，控制物業(yè)管理中的各種風險或降低其損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業(yè)管理企業(yè)增加更強的生存競爭力，進而提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務(wù)。
第五篇：淺談物業(yè)管理風險及防范
淺談物業(yè)管理風險及防范
物業(yè)管理服務(wù)從整個行業(yè)來看，所涉及的空間和時間范圍是非常廣泛而深遠的，同時與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關(guān)，上述特點決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風險可能是無時不在和無處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對利潤低的行業(yè)，風險的承擔可能導致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動無法進行，所以風 險的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個行業(yè)和各個物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。
一、風險的來源
物業(yè)管理服務(wù)的風險是因物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)法律責任?！钡囊?guī)定，由于義務(wù)人未能全面履行法定和約定的義務(wù)，給權(quán)利人造成直接和間接經(jīng)濟損失和人身損害的，即產(chǎn)生了相應(yīng)的法律風險和賠償?shù)姆韶熑巍?/p>
二、風險的種類
風險的類型可以依據(jù)管理服務(wù)的具體內(nèi)容而確定。具體來說分為：治安風險、車輛管理中車輛的損壞滅失風險、消防事故和隱患風險、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風險和公共環(huán)境不安全因素造成的風險。當然這并不能涵蓋全部的風險，但基本包括了主要的方面。
1、治安風險
是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害和財產(chǎn)損失導致的物業(yè)管理服務(wù)風險，當前隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國人口流動頻繁，社會階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務(wù)工作帶來極大的壓力和風險。
2、車輛管理中車輛的損壞滅失風險
指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞的風險。車輛停放服務(wù)通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行停車場的經(jīng)營管理，并收取車輛停放服務(wù)費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風險。
3、消防事故和隱患風險
由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護和養(yǎng)護直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑?，直接責任人和企業(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。
4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風險
物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等；如果概括地講可以認為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔管理責任的其他部分。由于物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，常常伴隨風險的頻繁發(fā)生。
三、各類風險的防范
1、治安風險防范 首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責。小區(qū)和大廈的治安是由公安機關(guān)負責的，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權(quán)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。其次，針對不同服務(wù)區(qū)域的具體情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)和人員，實施和執(zhí)行相應(yīng)的制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對小區(qū)和大廈往來人員的管理，制定關(guān)于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數(shù)量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數(shù)都采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當時在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時預先所留的印鑒或簽名確認。
往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應(yīng)的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區(qū)或大廈的人員的行為進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協(xié)助公安機關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護事發(fā)現(xiàn)場，以實現(xiàn)協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序的職責。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結(jié)合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。
作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴格依據(jù)經(jīng)過業(yè)主大會確定的各項管理規(guī)定，履行自己義務(wù)，協(xié)助公安機關(guān)維護社會公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導致的人身和財產(chǎn)損失賠償責任。
目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門維護小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對外支付一定保安服務(wù)費，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務(wù)。該做法實際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔法律風險的措施。
2、車輛管理風險防范
停車場經(jīng)營管理，應(yīng)從停車場硬件建設(shè)、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風險。
要向公安機關(guān)依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經(jīng)營許可證的前提是停車場的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。同時須負責相關(guān)停車場設(shè)施的維護和維修保養(yǎng)；將停車場車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經(jīng)營企業(yè)是否承擔車輛的保管責任等，停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域進行單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。在停車場硬件完善后并符合要求后，還應(yīng)制定車輛停放管理制度，對車輛的出入嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復使用的停車卡。該停車憑證應(yīng)由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應(yīng)記載車輛牌號、進入停車場時間、發(fā)卡的經(jīng)辦人，對車輛明顯的已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上；同時對停車場的停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當車輛進入停車場后，停車場工作人員負責對車輛的停放位置和停放秩序進行規(guī)范和指揮，及時制止不規(guī)范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責。
車輛駛離停車場時，停車場管理人員應(yīng)向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場發(fā)放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當不一致時，應(yīng)及時核對車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛?cè)藛T后，予以放行；收取停放服務(wù)費，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應(yīng)由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往物業(yè)管理企業(yè)，辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車輛放行憑證。
上述管理規(guī)范程序就是風險防范的過程，其目的在于確保停放車輛不被損壞，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規(guī)定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導致?lián)p壞的，應(yīng)由車輛停放人承擔責任。
3、消防風險防范
（1）物業(yè)管理企業(yè)首先在接手物業(yè)管理時，尤其是針對新建小區(qū)和大廈，應(yīng)查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗收合格證之前，物業(yè)管理企業(yè)可以提前進入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)將負有不可推缷的責任。
（2）業(yè)主入伙后，在裝修過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請裝修項目，是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應(yīng)監(jiān)督業(yè)主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場應(yīng)嚴禁明火等；防止業(yè)主在裝修過程中損壞公共消防設(shè)施和器械。對損壞公共消防設(shè)施和器械的行為應(yīng)及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。
（3）物業(yè)管理企業(yè)在進行物業(yè)管理過程中，對小區(qū)和大廈的消防設(shè)施和器械，進行日常的維護和養(yǎng)護。消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護事項委托給專業(yè)的消防公司；對消防設(shè)施需要完善整改的，應(yīng)依法定程序，經(jīng)業(yè)主大會同意，從維修基金中開支。（4）在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在第一時間報警，并協(xié)助消防部門進行事故處理；確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常；相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。
4、公共設(shè)施設(shè)備風險防范
（1）物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同時，應(yīng)當對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，與原開發(fā)商或業(yè)主委員會、原物業(yè)管理企業(yè)進行交接過程中，應(yīng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，各方進行書面確認，這些記錄和情況作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。
在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向建設(shè)企業(yè)接收下列資料：
（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料；
（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；
（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；
（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。
在各方交接的過程中，向新的物業(yè)管理企業(yè)移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會和原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行的法定和合同義務(wù)，如果不履行，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。
（2）依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。
據(jù)此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)明確自己的管理責任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護的范圍，相應(yīng)的責任和費用都由業(yè)主承擔；如業(yè)主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔全部的賠償責任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔責任。物業(yè)管理企業(yè)分清上述責任，是防范自身風險的舉措之一。對除此之外的公共部位應(yīng)加強檢查，確保完好，防止發(fā)生意外。
物業(yè)管理企業(yè)全體人員應(yīng)特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設(shè)施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財產(chǎn)損害訴訟，舉證責任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔（舉證倒置），通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導致的。而物業(yè)管理企業(yè)在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負有過錯責任。（3）提高工作人員的防范風險的意識 工作人員的防范風險意識指導他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風險意識，一切防范風險的措施都將成為空話。加強對工作人員按公司管理制度的培訓和操作程序的訓練。加強對工作人員專業(yè)法律知識培訓。學習同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓，對照案例分析自身管理行為的潛在風險之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風險的發(fā)生。
隨著社會專業(yè)分工的日益細化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)的法律顧問，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù)；除對物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，針對物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的糾紛，第一時間采取緊急措施應(yīng)對，由法律顧問負責進行處理，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進一步的不利和責任的擴大。
（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務(wù)。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風險的措施之一。
首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)，不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設(shè)備造成人身和財產(chǎn)損害后果，將難免承擔賠償責任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟利潤，在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費。實際上承擔了巨大的法律風險，其次，承包合同中，應(yīng)明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔全部的賠償責任。
（5）在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護過程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門報告，由相應(yīng)的部門對事件進行調(diào)查，對事件和損害發(fā)生的原因進行認定；該原因就是日后各方，包括法院認定過錯和責任的依據(jù)，在一定程度上可以說唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責任也是無法擺脫的。
5、公共環(huán)境風險防范
小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場周邊，設(shè)置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產(chǎn)損害的。
物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當與相關(guān)施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對小區(qū)施工現(xiàn)場管理和風險防范、法律責任分擔問題進行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風險和責任。施工結(jié)束后，應(yīng)當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀，消除風險和隱患。
在綠化養(yǎng)護時，物業(yè)管理企業(yè)往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過，以實現(xiàn)養(yǎng)護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。
對于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標識，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產(chǎn)損害。
對小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進行飲食業(yè)，會給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場所開業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門的批準文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時調(diào)查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風險和安全隱患。
針對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)書面通知責任人及時維修養(yǎng)護，要求業(yè)主給予配合；同時將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護。相關(guān)費用再由責任人承擔，向責任人追索。四．綜上所述
物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機地貫穿整個物業(yè)管理過程，管出水平、管出文明、管出和諧、管出文化?，F(xiàn)在物業(yè)糾紛越來越多，糾紛類型呈多樣化，物業(yè)管理企業(yè)當被告而且敗訴的案子也越來越多。這就要求我們加強防范物業(yè)管理服務(wù)風險，提高自我保護水平。只有這樣我們的企業(yè)才能實現(xiàn)又快又好可持續(xù)的發(fā)展。
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