第一篇：物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

物業(yè)管理公司緊急事件處理指南

一、突發(fā)事件

相關(guān)鏈接：突發(fā)性緊急事件現(xiàn)場處理辦法

試述物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理

突發(fā)事件處理程序

突發(fā)事件處理規(guī)程(一)臺風(fēng)侵襲 ? 防臺風(fēng)準(zhǔn)備

1.制定全年防臺風(fēng)計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單； 2.臺風(fēng)季節(jié)到來,提前作好防臺風(fēng)準(zhǔn)備,查看防臺風(fēng)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會,預(yù)演防臺風(fēng)步驟； ? 臺風(fēng)到來前

3.接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

4.檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固； ① 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；

② 各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； ③ 天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素； ④ 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；

5.負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）； ① 鎖緊窗門；

② 玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； ③ 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；

6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施；

7.全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用； 9.應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)； ? 臺風(fēng)中

10.逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處； 11.佩帶硬身安全帽（如外出）； ? 臺風(fēng)后

12.觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)； 13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷； 15.維修主管巡視物業(yè)；

16.清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具； 17.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)電力故障

1.保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；

2.維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;3.發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶； 4.任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；

7.保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用； 8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外

? 一般而言，交通意外可分為四大類：

1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損； 3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；

4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。

? 但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 1.無人受傷的交通意外：

① 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻； ② 財物、車輛受損時，先進(jìn)行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；

④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

⑤ 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；

⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； ② 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;③ 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查； ④ 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；

⑤ 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂

1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修； 4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域； 5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場； 7.清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏

1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置； 3.接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；

4.到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；

7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護(hù)電話等待救援；

8.在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9.進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)； 10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； ① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；

③ 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； ④ 拍照存案，必要時錄像取證； ⑤ 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： ① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；

② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； ③ 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； ④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序； ⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障

1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼。

2.電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；

3.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；5.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機電源再安排救人；

6.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始； 7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8.被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險； 10.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；

② 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進(jìn)。(八)火警 ? 防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成;2.儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài);3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);4.制作消防管理預(yù)案,并定期演練 ? 滅火

5.接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看； 6.確定屬于誤報才可消音;7.通知當(dāng)值最高管理人員； 8.現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；

9.用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生； 10.安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 11.監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);13.門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時撥打119報警； 16.協(xié)助警員滅火； 17.通報管理處經(jīng)理； ? 后繼處理

18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：

① 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； ② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； ③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警?！盎鹁療o誤報”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）

1.立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實地點及目前情況； 2.立即通知管理人員到場；

3.現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)； 4.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?5.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；

6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救； 7.拍照留存；

8.填寫《事件報告》呈報。注意事項： ① 處理必須冷靜；

② 盡力保護(hù)任何人生命財產(chǎn)。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

1.立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110;2.保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3.根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；

4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;5.必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

(一)炸彈恐嚇

1.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置； 2.立即通知警方及管理處；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場； 4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；

6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近； 8.檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意： ① 開啟任何門時，要留心可疑點； ② 切勿自行接觸或處理可疑物件；

③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器； ④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理： ① 不能用語言刺激對方； ② 拖延與對方通話時間；

③ 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況； ④ 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；

⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； ⑥ 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品 1.110報警

2.通知附近保安到場，關(guān)閉對講機

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 4.通知物業(yè)經(jīng)理到場 5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 7.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺

1.應(yīng)盡快通知警方及管理處；

2.保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險； 4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救； 6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： ① 處事要冷靜；

② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。(四)偷盜、搶劫

1.保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切勿輕易接近罪犯,確 保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3.可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。

(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子

1.先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；

2.對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4.對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;5.處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；

2.如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護(hù)性寄存；

3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)； 4.隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七)打架

1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。2.制止原則

① 勸阻雙方住手、住口； ② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；

③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。

3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。

4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《事件報告》上報。

(八)恐嚇勒索

1.記錄客戶受何種勒索

2.如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110 3.協(xié)助警方處理

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(九)偷車

1.嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號 5.注意逃走方向，報警110 6.協(xié)助警方查證 7.通知車主

8.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 注意安全，切勿自行攔截； ② 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； ③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

（十）跳樓

1.了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）； 2.保安員及主管迅速到場處理；

3.封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通； 4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5.協(xié)助警方尋找證人；

6.通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理； 7.填寫《事件報告》呈交管理處；

三.管理服務(wù)(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；4.當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；

5.任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；

7.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；

3.發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；

3.對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；

4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?/p>

2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢； 3.如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù)；

4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；

5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；

6.如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)走電

1.如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。

2.堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。

5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(七)禁煙區(qū)吸煙 1.禮貌勸止

2.如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄

3.如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理 4.事后填寫工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；

2.如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

(九)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助； 2.查詢并協(xié)助安排返回家中；

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理； 4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)屋內(nèi)浸水 1.迅速趕往現(xiàn)場；

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 3.清潔職員現(xiàn)場清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6.填寫《事件報告》呈交管理處。(十一)病人 1.報急救120 2.立即代為通知其家屬 3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項：

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;3.培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

(十二)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到警署報案； 2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因； 3.如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 4.現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報告》； 注意事項：

1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十三)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 2.通知各崗員工協(xié)助； 3.尋找并提供目擊證人； 4.破壞物件保留交警方處理； 5.當(dāng)場索賠;6.拍照存記錄；

7.填寫《事件報告》呈交管理處； 注意事項：

有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

(十四)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2.趕赴現(xiàn)場；

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)； 4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 5.可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院； 6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； ② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

(十五)沖閘

1.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10 3.協(xié)助警方查證

4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

第二篇：物業(yè)管理中緊急事件處理

物業(yè)管理中緊急事件處理

處理原則：及時發(fā)現(xiàn)，及時報告，及時響應(yīng)，及時控制，及時處置。處理要求：

1、在發(fā)生緊急事件時，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減到最低限度，在最短時間內(nèi)回復(fù)正常。

2、在發(fā)生緊急事件時，管理人員 不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

3、面對發(fā)生的緊急處理事件時，有針對性的拿出有效的處理方案和方法。

4、處理應(yīng)急事件時，有一名管理人員現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，嚴(yán)禁避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”現(xiàn)象，造成混亂。

5、處理緊急事件時以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

6、在處理過程中要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府及業(yè)主。

典型的緊急事件處理

（一）火警

（1）確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度；（2）應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火情；

（3）若火情有發(fā)展趨勢，應(yīng)組織人員參與控制火勢，同時向公安消防機關(guān)報警；

（4）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

（5）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

（6）組織義務(wù)消防隊，在保安安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

（7）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止；

（二）燃?xì)庑孤?/p>

（1）當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。?）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，設(shè)立現(xiàn)場警戒線，嚴(yán)禁煙火，不可使用任何電器(包過門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

（3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門。（4）情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。

（5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即將其抬離現(xiàn)場，送往安全地帶等待醫(yī)療部門救護(hù)或直接將中毒、受傷者送往醫(yī)院搶救，并盡可能同時采取正確的急救措施；

（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

（三)電梯故障

（1）當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援；

（2）立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；（3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

（4）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困者有發(fā)病、昏迷癥狀，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便及時搶救；

（5）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行；

（6）將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

（四）噪音侵?jǐn)_

（1）接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；

（2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；（3）判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施；

（4）做好與噪音影響業(yè)主的溝通、解釋；

（五）電力故障

（1）若供電部門預(yù)先通知的暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知、短信等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬于因供電線路故障，緊急停電時，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修，有備用供電線路或自備供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（3）當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理并施救，同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；（4）在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

（六）浸水和漏水

（1）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；

（2）若漏水可能影響變壓器、配電箱、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；

（3）利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；（4）對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明；

（七）高空墜物

（1）在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況，如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，如造成財務(wù)損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知有關(guān)人員；

（2）盡快確定墜物物來源；

（3）確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；（4）事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)示，并通過宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德；

（八）交通意外

（1）在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；

（2）有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；（4）應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能是事故不影響其他車輛的正常行駛；

（5）應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置；

（九）刑事案件

（1）物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；

（2）如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品；（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維持現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作；

（十）臺風(fēng)襲擊（1）在公開欄張貼臺風(fēng)警報；（2）檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

（3）檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；

（4）檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

（5）物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；

（6）有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

（7）臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。

(十一）人身意外傷亡

（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生人員傷亡，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場，查明情況并立即報警；

（2）若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場，立即送往醫(yī)院或撥打120急救電話，除非必要，嚴(yán)禁搬動傷員，防止傷情加重；（3）若系觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者；

（4）若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按住腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸；

（5）若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，應(yīng)立即通知工程人員到場，共同確定搶救方案；

（6）若系高層墜落、物品砸傷引起傷亡事故，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警；

（7）若系交通肇事者引起傷亡事故，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

（8）留守人員和控制現(xiàn)場，禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品，直到警方人員到達(dá)；

（9）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（10）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作；

（十二）停車場車輛損壞

（1）在停車場發(fā)現(xiàn)車輛損壞，當(dāng)班安全主管應(yīng)迅速到場處理；

（2）馬上聯(lián)系車主，并派專人在現(xiàn)場等候車主到來；（3）查看停車場監(jiān)控錄像及值班記錄，確認(rèn)事實，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄，并上報保險公司；（4）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（十三）衛(wèi)生防疫事件

（1）當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生衛(wèi)生疫情時，應(yīng)立即上報政府相關(guān)部門，等待政府部門到來，不要驚慌，及時上報公司；

（2）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（3）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即撥打120急救電話；（4）不要隨便傳播，以免造成恐慌；

（5）配合衛(wèi)生防疫部門，做好消毒隔離的工作；（6）配合政府部門做好小區(qū)現(xiàn)場秩序維護(hù)工作；（7）事后分析原因，并對業(yè)主做好相關(guān)解釋；

（十四）群體性聚會

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)發(fā)生群體性聚會時，應(yīng)立即撥打110報警，同時上報公司；

（2）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，避免激發(fā)事態(tài)發(fā)展；（3）留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

（4）保護(hù)小區(qū)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施，有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

（5）協(xié)助警方現(xiàn)場處理；（6）事后向業(yè)主做好解釋工作；

第三篇：物業(yè)小區(qū)突發(fā)事件緊急事件處理指南

突發(fā)事件緊急事件處理指南

(一)面對臺風(fēng)侵襲處理：臺風(fēng)侵襲防臺準(zhǔn)備制定全年防風(fēng)防臺計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺風(fēng)季節(jié)到來,提前作好防臺準(zhǔn)備,查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會,預(yù)演防臺步驟;臺風(fēng)到來前接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)；臺風(fēng)中逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺風(fēng)后觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發(fā)生電力故障的處理：電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外的處理：一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；財物、車輛受損時，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場采取措拖；在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂處理：水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏處理：氣體泄漏保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護(hù)電話等待救援；在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物處理： 1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；拍照存案，必要時錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障處理：電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機電源再安排救人；如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進(jìn)。

(八)火災(zāi)處理：火警防火安排制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成;儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài);組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);制作消防管理預(yù)案,并定期演練滅火接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看；確定屬于誤報才可消音;通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時撥打119報警；協(xié)助警員滅火；通報管理處經(jīng)理；后繼處理記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警?！盎鹁療o誤報”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場處理：1.災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實地點及目前情況；立即通知管理人員到場；現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸?；協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；拍照留存；填寫《事件報告》呈報。注意事項：處理必須冷靜；盡力保護(hù)任何人生命財產(chǎn)。2.治安事件刑事、治安案件處理宗旨: 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110;保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。A． 炸彈恐嚇不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品 110報警通知附近保安到場，關(guān)閉對講機警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來通知物業(yè)經(jīng)理到場用警告帶將可疑物品隔離協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

C． 自殺或企圖自殺應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。跳樓了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；保安員及主管迅速到場處理；封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；填寫《事件報告》呈交管理處；

D． 偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。

E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全

F． 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.G． 打架在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。填寫《事件報告》上報。H． 強奸非禮問清地點、當(dāng)事人安危，110報警通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場協(xié)助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。

I． 恐嚇勒索記錄客戶受何種勒索如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110 協(xié)助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。

J． 偷車嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號注意逃走方向，報警110 協(xié)助警方查證通知車主事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：注意安全，切勿自行攔截；勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

（十）其它：

1.噪音騷擾對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

2.不聽從勸阻糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。3.酒醉者鬧事對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

4.精神病人注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

5.陌生人亂竄亂走在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;處理過程中注意對自身安全的保證。

6.走電如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

7.禁煙區(qū)吸煙禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理事后填寫工作記錄

8.失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

9.迷途人士觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助；查詢并協(xié)助安排返回家中；如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

10.屋內(nèi)浸水迅速趕往現(xiàn)場；將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；清潔職員現(xiàn)場清理水浸；如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。

11.病人報急救120 立即代為通知其家屬現(xiàn)場安慰病人事后填寫《事件報告》呈交管理處注意事項：觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;不可擅自搬動病人以免造成傷害;培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

12.狗咬傷人了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報告》；注意事項：保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

13.惡意損毀了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；通知各崗員工協(xié)助；尋找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當(dāng)場索賠;拍照存記錄；填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

14.意外受傷了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；趕赴現(xiàn)場；在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)；在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

15.沖閘記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10 協(xié)助警方查證毀壞閘升起由人手登記出入車輛拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

第四篇：緊急事件處理流程

To致：Date日期：

From由：前廳部

Sub.關(guān)于：店內(nèi)緊急突發(fā)事件處理

一、偷竊/遺失處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。

（二）、程序：

1．酒店公共區(qū)域的偷竊/遺失：

1)通知當(dāng)值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。

2)同管家部聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可協(xié)助客人報案。

4)

5)

2．客人房間內(nèi)的偷竊/遺失：

1)

2)

3)

4)派出所聯(lián)系。

5)

6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)交通事故發(fā)生在酒店區(qū)域內(nèi)，大堂副理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細(xì)節(jié)并及時采取措施，以確保事件雙方都滿意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時，當(dāng)值大堂副理和保安主管要立

即趕往現(xiàn)場。

2．盡量請雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場。

3．為方便保險公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。

4．盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)任，但對于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的車無法啟動，可為客人再安排車。

6．在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話，以便日后查詢。7． 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時，交由酒店管理層決定處理。

三、醫(yī)療協(xié)助

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

客人的醫(yī)療協(xié)助請求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。

（二）、程序：

1并與客人確認(rèn)其房間號碼及姓名。

2．如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數(shù)量。

2）代替客人購藥時，當(dāng)場請客人付現(xiàn)金。

3任何不適，請及時與大堂副理聯(lián)系。

5120”，與急救中心聯(lián)系。

四、事故處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

事故處理必須要以專業(yè)性的方式進(jìn)行，并采取必要措施以確保類似事件不會再發(fā)生。

（二）、程序：

1．當(dāng)?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴(yán)重疾病時，大堂副理必須及時通知前臺部經(jīng)理。

2．一旦發(fā)生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達(dá)酒店的時間。

3．不要移動受傷人員。

4．守護(hù)病人直到醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。

5．保護(hù)客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢

問客人是否需要通知朋友或親人。

6．如果情況緊急，又無時間遵照以上程序進(jìn)行，應(yīng)先叫救護(hù)車，并要派一名員工陪同客人到

醫(yī)院。

7．客人或員工住院后要獲得必要信息：

1）醫(yī)院名稱

2）病房號碼

3）主治醫(yī)生姓名

8．如果酒店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關(guān)部門經(jīng)理/人力資源部總監(jiān)。

人力資源部總監(jiān)有責(zé)任通知受傷員工家屬。

9．所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進(jìn)入酒店區(qū)域。

10在酒店工作日記上，填寫事故報告。

五、緊急停電處理

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手電筒或應(yīng)急燈。每日應(yīng)檢查手電筒或應(yīng)急燈，9．大堂副理應(yīng)控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。

10．電力恢復(fù)后，應(yīng)向工程部了解原因，并將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。

六、火警程序

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

火警響起后，必須立即采取行動，以保證客人、員工、酒店財產(chǎn)的安全。

（二）、程序：

1．如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。

2．進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，多數(shù)很小的火情，可直接用離火場最近的滅火器來撲救。

3．不要把你自己或其他員工置于危險中。

4．如不能撲滅，則要立即啟動警鈴。

5．如情況允許，大堂副理要留在現(xiàn)場，并防止客人進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。

6．當(dāng)有客人詢問時，告之事件在調(diào)查中，請客人在房間等，我們會保持與客人的聯(lián)絡(luò)。

7．確認(rèn)情況后電話通知總機，傳呼酒店管理層和酒店醫(yī)生，節(jié)假日時應(yīng)通知當(dāng)值的酒店值班

經(jīng)理。

8．消防隊員將由保安部督導(dǎo)帶到火災(zāi)現(xiàn)場。

9．總經(jīng)理及消防隊的負(fù)責(zé)人將決定是否進(jìn)行疏散撒離。

1314

七、店內(nèi)死亡

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。

6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應(yīng)由警方或大使館通知。

7．如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。

8．整理客人物品由大堂經(jīng)理和保安主管列出詳細(xì)清單。貴重物品暫存在前臺保險箱內(nèi)。將其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。

10．總機

1）所有關(guān)于店內(nèi)死亡情況問詢將由前臺部經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理。

2）如果有死者電告（單獨旅行者），不要告知對方此客人已經(jīng)去世。要求對方留言并留

下聯(lián)系電話。

11．酒店員工

1）不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。

2）任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評論此事。

3）有關(guān)此事的媒體問詢由行政辦公室處理。

八、爆炸威脅

（一）、標(biāo)準(zhǔn)：

（二）、程序：

45．搜查過程當(dāng)中，6

9/漢語，通過廣播系統(tǒng)向全酒店進(jìn)行廣播。

第五篇：移動公司緊急事件處理規(guī)定

緊急事件處理規(guī)定

（一）目的

確保發(fā)生突發(fā)事件和異常情況時，通迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)營業(yè)廳的客戶、營業(yè)員自身及財產(chǎn)安全。

（二）適用范圍 全區(qū)營業(yè)廳

（三）重點保衛(wèi)部位和目標(biāo) 重點保衛(wèi)部位：公司自辦營業(yè)廳

保護(hù)目標(biāo)：客戶人身安全、營業(yè)員人身安全、營業(yè)廳財產(chǎn)安全

（四）職責(zé)

一、公司負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)，各有關(guān)部門根據(jù)實際情況進(jìn)行模仿訓(xùn)練。

二、保安員負(fù)責(zé)安全防范、封銷現(xiàn)場，清潔工負(fù)責(zé)排水及場地清理打掃。

三、其他人員應(yīng)無條件聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)整和指揮，積極參與救護(hù)和搶險。

四、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

（五）緊急事件上報機制

一、營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳安全工作的第一責(zé)任人，因此營業(yè)廳發(fā)生任何的緊急事件，營業(yè)廳人員必須立即向營業(yè)廳經(jīng)理匯報情況。由營業(yè)廳經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，同時營業(yè)廳經(jīng)理立即組織人員處理緊急事件。

二、如果未能在第一時間向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，營業(yè)廳人員應(yīng)立即向管轄營業(yè)廳的上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，由上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報并組織人員處理緊急事件。

（六）處理和序

一、火警處理程序

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到火警時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，立即報告營業(yè)廳經(jīng)理，必要時打“119”電話報消防部門。對初期火勢不大的火災(zāi)要及時撲救，并保持鎮(zhèn)定，利用滅火器撲救。

（2）撥打119的同事，必須向消防部門報告營業(yè)廳的具體位置，周邊標(biāo)志性建筑、是否有人員傷亡等基本情況。并在營業(yè)廳外的路面上迎接消防車，當(dāng)看到消防車要揮手提醒，并為消防車引路。

（3）火災(zāi)發(fā)生時，離火警鐘最近的同事必須擊碎它，啟動火災(zāi)警鈴，同時邊呼喊邊利用附近相關(guān)的滅火器材撲救。首先關(guān)閉電（氣）源開關(guān)。

（4）在營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理組織下迅速疏散顧客至營業(yè)廳外，避免秩序混亂出現(xiàn)人員擠壓和阻礙消防人員進(jìn)場滅火，保障通道暢通，打開安全出口并協(xié)助消防隊工作，在營業(yè)廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒。

（5）所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，按照分工，各司其職，積極撲救搶險。負(fù)責(zé)引導(dǎo)、護(hù)送用戶有程序地疏散至安全區(qū)。

（6）在組織力量撲滅火災(zāi)的同時，按照“先救人員，后搶險財產(chǎn)”的原則，對人員和主要物品，易燃易爆物品進(jìn)行迅速轉(zhuǎn)移，同時，關(guān)閉門窗防止火勢蔓延。

（7）疏散人員時應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。（8）協(xié)助消防部門維護(hù)火場和搶救人員及物資。（9）撲救完畢后，安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明損失，并做好安置和事故記錄，寫出書面報告報上級主管部門?；馂?zāi)發(fā)生后要本著三不放過的原則進(jìn)行處理，即：原因沒有查清不放過，整改措施不落實不放過，有關(guān)責(zé)任未處理不放過。

（10）火災(zāi)發(fā)生時營業(yè)廳經(jīng)理工作： ? 營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)任營業(yè)廳滅火救人工作指揮。? 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量； ? 明確布置救人、疏散物資和滅火，檢查執(zhí)行情況； ? 消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情；服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行； ? 撲滅火災(zāi)后，向上級提交火災(zāi)報告，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。

二、搶劫事件處理程序（1）營業(yè)廳遇搶時的處置方法

遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下要點： 1． 營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜，不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，按劫匪要求去做，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。

2． 雙手運用應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解造成傷害。

3． 在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4． 在保證人身安全的情況下，乘歹徒不備迅速觸動防搶報警信號通知后臺，后臺接到報警后應(yīng)想方設(shè)法證實報警，如為真實報警應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或撥打“110”報警。

5． 營業(yè)廳經(jīng)理在情況允許的情況下，應(yīng)首先召集保安員和其他人員疏散廳內(nèi)客戶，并組織力量堵截。所有接到報警信號的人員，在保證自身安全的情況下，要立即參與制止或堵截行動。

6． 盡最大的努力去注意劫匪的衣著、身材、面貌特征和人數(shù)及交通工具等，以便向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)匯報。

盡量記住劫匪的車輛特征，在其駕車離去時不要往店外跑，以防開槍。

（2）營業(yè)廳被搶后的處理方法

1． 搶劫犯離去后立即報警，若有無聲警報，應(yīng)盡快啟動，并迅速向上級相關(guān)主管單位報告。

2． 小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰到歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據(jù)。

3． 員工要特別留意搶劫犯在沒有戴手套的情況下所動過的任何東西，并加以保護(hù)，好讓警察來取證。4． 客戶或現(xiàn)場如有人員受傷，應(yīng)盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救。5． 記錄歹徒特征。（在顧客和員工作書面描述時，千萬別讓他們互相對比）

6． 將遇搶過程寫成報告，并呈送上級相關(guān)主管單位。7． 查看、清點搶劫犯洗劫過的錢箱或保險柜。8． 在搶劫中和事后，未經(jīng)公司同意不要向新聞媒介提供任何信息

9． 有關(guān)經(jīng)濟損失方面的報告，也無須向媒介或警察提供。但是，損失的大小可酌情告知專案組的偵察人員。

10． 按照保險公司的要求報告案情核實損失。（3）營業(yè)員遇搶前后的處理方法 1．營業(yè)員謹(jǐn)記：

? 沒有任何金錢比人的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。

? 保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。

? 盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

? 盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的求助。? 在匪徒離開后，第一時間撥110報警 ? 立即憑記憶用文字，填寫“搶劫敘述登記表”。? 保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。2． 保安人員謹(jǐn)記

? 在發(fā)現(xiàn)營業(yè)員被打動時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。

? 對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生下面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時，等待電動機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等； ? 匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

? 匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

? 不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

三、竊事件處理程序

（1）凡從外表已顯示是盜竊分子通過撬門窗、破鎖、爬墻、挖洞等方法入室作案的現(xiàn)場，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊瑫r保護(hù)好現(xiàn)場。

（2）凡從外表難以判斷是否失竊現(xiàn)場，但有重大可疑是被盜的現(xiàn)場，應(yīng)一面報告上級領(lǐng)導(dǎo)、一面同有關(guān)人員進(jìn)入可疑現(xiàn)場。

（3）保安人員應(yīng)維護(hù)盜竊現(xiàn)場的原狀，保護(hù)好現(xiàn)場內(nèi)的腳印、指紋、作案工具和撬壓痕跡。無關(guān)人員不能進(jìn)入現(xiàn)場，不可觸摸和踩踏現(xiàn)場任何物品和痕跡。

（4）對于他人反映的作案可疑人員，根據(jù)情況分別采取監(jiān)視或截留的辦法，防止逃跑。

（5）對盜竊現(xiàn)場的情況作出詳細(xì)記錄，包括報告人和姓名、時間、地點、現(xiàn)場目測情況，員工，群眾反映可疑人員的情況等寫出書面資料，一式兩份，一份交呈公安機關(guān)，一份存留備查。

四、斗毆事件處理程序（1）發(fā)現(xiàn)客戶在廳內(nèi)爭吵、斗毆現(xiàn)象時，營業(yè)廳經(jīng)理要及時通知安全員或上級領(lǐng)導(dǎo)，并出面進(jìn)行調(diào)解，如無法調(diào)解時立即通知保安員配合制止事態(tài)發(fā)展。（2）制止原則

1、勸阻雙方住手、?？凇?/p>

2、勸離爭吵或斗毆的雙方或一方離開現(xiàn)場。

3、持有器械斗毆則應(yīng)制止持械一方。

4、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

（3）如果事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，或打電話“110”報警，并迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

（4）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能粗暴，不允許惡言相向。

（5）保持原始現(xiàn)場，以待上級領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)勘察，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查斗毆情況和辨認(rèn)肇事者。

五、強行闖入事件處理程序

（1）在營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場所，保安員首先立即給予阻攔，一面詢問該人員的身份一面通知營業(yè)廳經(jīng)理和當(dāng)班營業(yè)員，必要時制服該人員并報警交由公安處理。

（2）營業(yè)廳經(jīng)理接到通知后，立即進(jìn)行場面控制，并耐心詢問闖入者原因，當(dāng)場面無法控制時，應(yīng)立即通知保安將其制服和報警。（3）在非營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入營業(yè)廳，局面不可控制時，保安員要極度謹(jǐn)慎，立即用電話向主管領(lǐng)導(dǎo)求援，不可簡單強行阻攔，以防不測。

（4）保安員牢記強闖者的面貌、人數(shù)和攜帶工具以及強闖者的行走線路等，一面報上級領(lǐng)導(dǎo)或營業(yè)廳經(jīng)理，一面報警通知公安人員進(jìn)行堵截跟蹤。（5）事后將有關(guān)情況作出書面向我公司報告。

六、其他事件處理程序

（1）發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，勸其離開營業(yè)廳。

（2）醉酒者或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。

（3）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

（4）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報安全管理主管將其強制送到公安機關(guān)部門處理。

（5）值勤人員在值勤中，若遇到有意搗亂的人，可采取以下處置方法：

1． 使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。2． 對不聽勸阻者，要查明姓名、單位、如實記錄并向安全管理主管匯報。3． 若社會上的人在營業(yè)廳故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機關(guān)依法處理。

（6）遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運病人身體（特別注意心臟病突發(fā)者），盡可能通知病人的單位及家屬。如情況危急應(yīng)立即撥打“120”急救中心電話。

（7）在處理各類事件涉案人員時不允許私自解決、放人，更不允許打人、敲詐、勒索、私自罰款。

七、補充：特殊情況處理程序

（1）指沒有預(yù)先通知的領(lǐng)導(dǎo)視察、參觀、新聞采訪、拍攝等可能對公司形象產(chǎn)生重大影響的事件。當(dāng)出現(xiàn)以上各種情況時，營業(yè)員必須第一時間通知營業(yè)廳經(jīng)理，由營業(yè)廳經(jīng)理向上級進(jìn)行匯報并采取相關(guān)的措施。如因各種原因無法立即通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)員應(yīng)立刻直接通知上一級領(lǐng)導(dǎo)。（2）當(dāng)出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)視察的緊急情況時，營業(yè)廳經(jīng)理必須通知上一級領(lǐng)導(dǎo)，并立刻迎接領(lǐng)導(dǎo)視察，解答領(lǐng)導(dǎo)的各項問題。

（3）當(dāng)出現(xiàn)兄弟公司、其他單位要求進(jìn)行參觀活動的緊急情況時，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)立即安排相關(guān)人員對來訪客人進(jìn)行“隔離”，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，未得到領(lǐng)導(dǎo)同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)立即陪同參觀，解答各項問題。

（4）出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前，應(yīng)由營業(yè)廳經(jīng)理婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。