第一篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)講稿10

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

第十章

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

一、內(nèi)容提要

1．風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí) 2．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 3．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 4．物業(yè)管理緊急事件的界定 5．物業(yè)管理緊急事件的處理

6．火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí)，以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。考試基本要求

掌握：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。

熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，緊急事件的類型。

第十章

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第一節(jié)

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管

理

一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念

風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)，其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)-物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1．項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投人了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入涉及面廣、時(shí)間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí)，難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。

(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：

1．合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定： “當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同，自條件成就時(shí)失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會(huì)帶來操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。2．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測(cè)事件(家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時(shí)，處于被動(dòng)局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

(2)物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn) 在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

(3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)(1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。

(2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn) 在公用事業(yè)費(fèi)用(如水電費(fèi)等)的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。

(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂立、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。

(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) 在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（熟悉）在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活正常進(jìn)行。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握：

(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競爭能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：

1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。

3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。

4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。(5)適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

(6)風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。

第二節(jié)

緊急事件處理

一、緊急事件(一)概念

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。(2)緊急事件的性質(zhì)

(1)緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。

(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。

(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。(5)面對(duì)突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對(duì)處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。

二、處理緊急事件的要求（熟悉）(1)在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

三、緊急事件的處理過程（熟悉）

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。(一)事先準(zhǔn)備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。3．制訂緊急事件溝通計(jì)劃

緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理（掌握）

在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。(一)火警

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；

(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

【案例】

事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。

事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。

事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃?xì)庑孤?/p>

(1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/p>

(2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

(三)電梯故障

(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。(四)噪聲侵?jǐn)_

(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；

(2)必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；

(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；

(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋?！景咐?/p>

事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。

事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。

（注意：這件事不完全屬于緊急事件）

(五)電力故障

(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；

(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；

(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜落物來源。(3)確定墜落物來源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。

(八)交通意外

(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；

(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；

(3)如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；

(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

(6)事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

(九)刑事案件

(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；

(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；

(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。

(十)臺(tái)風(fēng)襲擊

(1)在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)；

(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；(3)檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；

(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；(7)臺(tái)風(fēng)過后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。

課后作業(yè)

一、單項(xiàng)選擇題 1．（B）是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

A．物業(yè)管理缺陷

B．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

C．物業(yè)管理損失

D．物業(yè)質(zhì)量缺陷

2．前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是（D）。

A．服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

B．財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C．總體風(fēng)險(xiǎn)D．合同風(fēng)險(xiǎn) 3．（A），是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

A．物業(yè)管理緊急事件

B．物業(yè)管理事件

C．物業(yè)管理危害

D．物業(yè)管理危機(jī)

4．緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的（C）。

A．必然性

B．總體性

C．偶然性和隨機(jī)性

D．個(gè)體性

5．處理緊急事件應(yīng)以（D）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

A．控制發(fā)展

B．保護(hù)人員

C．不造成損失

D．不造成新的損失

二、多項(xiàng)選擇題

1．物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括（ACE）。

A．早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

B．市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn) C．前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

D．公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) E．日常管理的風(fēng)險(xiǎn)

2．合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括（BDE）幾個(gè)方面。

A．合同條件的風(fēng)險(xiǎn)

B．合同期限

C．合同違約的風(fēng)險(xiǎn) D．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

E．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

3．緊急事件處理可以分為（ACE）三個(gè)階段。

A．事先準(zhǔn)備

B．事先控制

C．事中控制

D．事中處理

E．事后處理 4．關(guān)于物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范，以下說法錯(cuò)誤的是（ABC）。

A．妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系

B．適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制 C．物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)

D．物業(yè)管理企業(yè)保證所有業(yè)務(wù)和過程萬無一失

E．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘用最為優(yōu)秀的員工 5．物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)有（ABE）。

A．管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B．替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

C．管理項(xiàng)目承包存在的風(fēng)險(xiǎn)

D．物業(yè)管理員工聘用存在的風(fēng)險(xiǎn)

E．公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

第二篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)講稿15

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

第十五章

物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、內(nèi)容提要

1．應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí)

2．物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型(1)行政公文(2)事務(wù)文書(3)制度文書(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3．物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作

(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則(3)物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力?？荚嚮疽?/p>

掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。

熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

應(yīng)用文書是一種與日常生活聯(lián)系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質(zhì)的實(shí)用性文書。在物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)用文書更是得到了廣泛的使用，而且發(fā)揮著重要作用。對(duì)于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，準(zhǔn)確熟練運(yùn)用物業(yè)管理應(yīng)用文書，是一項(xiàng)必須具備的基本技能。

第一節(jié) 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)（了解）

一、正確使用漢字

使用規(guī)范的漢字，是寫好應(yīng)用文書的基礎(chǔ)。

從正字法的角度而言，我們要注意做到下列幾點(diǎn)：(1)不要書寫錯(cuò)別字；(2)不要隨意生造簡化字；(3)不要書寫繁簡夾雜的字。

二、準(zhǔn)確使用詞語

應(yīng)用文書在詞語的使用上應(yīng)當(dāng)力求準(zhǔn)確、簡練、得當(dāng)，才能較好地傳遞信息，提高我們的辦事效率。

選用詞語要注意：第一，所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯(cuò)誤詞；第二，不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)；第三，不能是不規(guī)范的方言詞、外來詞或舊詞語等；第四，不能是濫用的簡稱和生造詞。

三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)簡稱標(biāo)點(diǎn)，是輔助文字記錄語言的符號(hào)，是現(xiàn)代書面語言的有機(jī)組成部分。

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的作用，大體上有三個(gè)方面：第一，表示停頓；第二，表示語氣，標(biāo)明句子是陳述語氣、疑問語氣，還是感嘆語氣；第三，標(biāo)示句子中某些詞句的性質(zhì)。

國家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》中共有常用的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)十六種，分點(diǎn)號(hào)和標(biāo)號(hào)兩大類。點(diǎn)號(hào)七種，標(biāo)號(hào)九種。點(diǎn)號(hào)又分句中點(diǎn)號(hào)（逗號(hào)、頓號(hào)、分號(hào)和冒號(hào)四種）和句末點(diǎn)號(hào)(句號(hào)、問號(hào)和嘆號(hào)三種)。標(biāo)號(hào)包括引號(hào)、括號(hào)、破折號(hào)、省略號(hào)、著重號(hào)、連接號(hào)、間隔號(hào)、書名號(hào)和專名號(hào)。

四、表達(dá)要符合規(guī)范

所謂表達(dá)規(guī)范，就是指說話寫作要符合語法規(guī)范。常見的語法錯(cuò)誤有：

(1)搭配不當(dāng)：詞語之間有一定的組合規(guī)律，違背這種規(guī)律就要犯搭配不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤。

(2)成分殘缺：有些病句結(jié)構(gòu)不完整或缺少必不可少的成分。(3)贅余：有些病句是由于多余詞語造成的。

(4)語序不當(dāng)：有些病句是因詞語順序安排不當(dāng)，或者說詞語位置放得不對(duì)引起的。

(5)雜糅：有些病句把不同的說法硬糅在一起，造成結(jié)構(gòu)上的混亂。

(6)指代不明：運(yùn)用代詞指代人或事物必須明確無誤，如果含混不清、出現(xiàn)歧義，就會(huì)犯指代不明的語法錯(cuò)誤。

(7)虛詞使用不：當(dāng)在使用虛詞時(shí)，常有濫用、漏用、誤用等語病，統(tǒng)稱為虛詞使用不當(dāng)。

(8)數(shù)量表達(dá)不清：有些病句是由于數(shù)量表達(dá)不清造成的。

五、表達(dá)要符合邏輯

應(yīng)用文書的寫作在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)上要注意邏輯聯(lián)系，不能自相矛盾，前后抵觸。從文章全局來說，作者提出問題、分析問題和解決問題，要符合客觀事物的規(guī)律，符合人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的程序，使人們的邏輯程序和認(rèn)識(shí)程序統(tǒng)一起來，全篇形成一個(gè)邏輯整體；從局部來說，對(duì)于某一問題的分析，某一現(xiàn)象的解釋，要體現(xiàn)出較為完整的概念、判斷、推理的過程。

論證是用論據(jù)證明論點(diǎn)的方法和過程，是應(yīng)用文書中普遍運(yùn)用的方法。要使論證嚴(yán)密，富有邏輯性，必須做到：(1)概念判斷準(zhǔn)確，這是邏輯推理的前提；(2)要有層次、有條理地闡明對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程；(3)要以論為綱，虛實(shí)結(jié)合，反映出從“實(shí)”到“虛”，從“事”到“理”，即由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)的飛躍過程。

六、相關(guān)術(shù)語

內(nèi)行文：僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書； 外行文：可在組織外傳遞的文書； 前行文：在事情發(fā)生前制作的文書； 后行文：在事情發(fā)生后制作的文書；

上行文：屬內(nèi)行文，且是向上級(jí)報(bào)送的文書； 下行文：屬內(nèi)行文，且是向下級(jí)發(fā)送的文書；平行文：在各獨(dú)立組織之間傳遞的文書。

第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型（掌握）

通用的應(yīng)用文書可分為行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀文書、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書和司法公文等八大類幾十種。物業(yè)管理行業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)行業(yè)，因此，在制作和使用各種文書時(shí)，既要符合通用文書的一般特點(diǎn)，又要突出服務(wù)的特性。

一、行政公文

行政公文，是法定機(jī)關(guān)與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的處理程序制成，并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料，是傳達(dá)意圖、辦理公務(wù)和記載工作的一種工具。行政公文不僅適用于政府機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體和事業(yè)單位，還適用于企業(yè)法人單位。

物業(yè)管理常用行政公文包括決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函和會(huì)議紀(jì)要等。

(一)決定

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)作出安排、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員、變更或者撤銷下級(jí)單位不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)，并要在公司內(nèi)部以文件的形式下達(dá)時(shí)，要使用“決定”這個(gè)文種。比如，公司董事會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的下達(dá)、對(duì)總經(jīng)理的任命等事項(xiàng)，都要用“決定”?！皼Q定”是內(nèi)行文或下行文。

(二)通知

當(dāng)物業(yè)管理公司在內(nèi)部要轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬單位的公文、宣布實(shí)施某項(xiàng)制度、要求下級(jí)單位辦理或周知事項(xiàng)、任免人員時(shí)，要使用“通知”這個(gè)文種。比如，舉行歌詠比賽、任命某人為物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)主任等事項(xiàng)，都要用“通知”?！巴ㄖ笔莾?nèi)行文、下行文或前行文，是使用最多的文種之一。

通知大體上可分為三類： 1．指示性通知

指示性通知用于發(fā)布規(guī)章制度、闡述政策、布置工作和答復(fù)下級(jí)單位詢問等，帶有指令性，需遵照?qǐng)?zhí)行。例如《關(guān)于下發(fā){員工工作績效考核辦法>的通知》。

2．周知性通知

周知性通知用于發(fā)布需要下級(jí)單位周知的情況。常應(yīng)用于任免人員，設(shè)置、撤銷或合并機(jī)構(gòu)，擴(kuò)展、縮小或終止有關(guān)組織、機(jī)構(gòu)的某些職權(quán)，啟用或更換印章、地址，召開會(huì)議等。例如《關(guān)于召開XX經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì)的通知》。

3．轉(zhuǎn)發(fā)性通知

轉(zhuǎn)發(fā)性通知用于轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位及不相隸屬單位的來文。例如《關(guān)于貫徹的通知》。

(三)通報(bào)

當(dāng)企業(yè)在內(nèi)部要表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神或者讓下級(jí)單位周知某事項(xiàng)的情況時(shí)，要使用“通報(bào)”這個(gè)文種。比如，創(chuàng)建文明小區(qū)計(jì)劃用一年半的時(shí)間，分五個(gè)階段完成，在第一、第二、第三、第四階段結(jié)束時(shí)，要將有關(guān)情況讓下級(jí)各單位了解，就要用“通報(bào)”。“通報(bào)”是內(nèi)行文、下行文或后行文。

通報(bào)大體上可分為四類：表彰性通報(bào)、批評(píng)性通報(bào)、情況通報(bào)和專題通報(bào)。

(四)報(bào)告

當(dāng)物業(yè)管理公司要向上級(jí)單位匯報(bào)工作、反映情況、答復(fù)上級(jí)單位的詢問時(shí)，要使用“報(bào)告”這個(gè)文種。比如，某個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作了調(diào)整，會(huì)影響到年終結(jié)算，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)必須告知公司，公司必須告知上級(jí)單位(如董事會(huì))，都要用“報(bào)告”?！皥?bào)告”是內(nèi)行文、上行文和后行文。

報(bào)告按其內(nèi)容不同，大體上可分為四類：工作報(bào)告、情況報(bào)告、回復(fù)報(bào)告和報(bào)送報(bào)告等。

(五)請(qǐng)示

當(dāng)物業(yè)管理公司就某一事項(xiàng)請(qǐng)求上級(jí)單位(或領(lǐng)導(dǎo))給予指示或批準(zhǔn)時(shí)，要用“請(qǐng)示”這個(gè)文種。比如，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)想為保安宿舍安裝空調(diào)，要用“請(qǐng)示”?！罢?qǐng)示”是上行文或前行文。

請(qǐng)示一般是事項(xiàng)性請(qǐng)示，就某一事項(xiàng)請(qǐng)求上級(jí)單位(或領(lǐng)導(dǎo))給予指示或批準(zhǔn)。例如《關(guān)于為保安員訂制夏裝的請(qǐng)示》。

(六)批復(fù)

當(dāng)上級(jí)單位答復(fù)下級(jí)單位的請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí)，要用“批復(fù)”這個(gè)文種。比如，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)請(qǐng)求購買車輛，公司對(duì)其請(qǐng)示必須作出同意與否的答復(fù)，就要用“批復(fù)”?！芭鷱?fù)”是下行文。

(七)意見

當(dāng)物業(yè)管理公司各級(jí)組織對(duì)重要問題提出見解和處理辦法時(shí)，要使用“意見”這個(gè)文種。比如，某物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)所管理的小區(qū)最近新搬來幾戶外國人家，他們對(duì)物業(yè)工作人員的服裝顏色有宗教禁忌，針對(duì)出現(xiàn)的新情況，該物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理辦法，就要用“意見”。

意見大體上可分為四類：建議性意見、定性意見、指導(dǎo)性意見和工作部署性意見等。

(八)函

當(dāng)物業(yè)與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向有關(guān)部門(如派出所、居委會(huì))、業(yè)主委員會(huì)或其他單位等聯(lián)系工作時(shí)，要用“函”這個(gè)文種。比如，A物業(yè)公司想去B物業(yè)公司參觀學(xué)習(xí)，要用書面形式表明，就要用“函”。“函”是外行文或平行文。

函可分為以下五種：告知函、商洽函、詢問函、答復(fù)函和請(qǐng)求批準(zhǔn)函等。

(九)會(huì)議紀(jì)要

當(dāng)物業(yè)管理公司記載會(huì)議情況和議定事項(xiàng)時(shí)，或物業(yè)管理公司與其他有關(guān)組織通過會(huì)議形式達(dá)成有關(guān)意見，都要用“會(huì)議紀(jì)要”這個(gè)文種。如與業(yè)主委員會(huì)開會(huì)的會(huì)議紀(jì)要。

會(huì)議紀(jì)要是普適的一種公文，它是惟一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。

二、事務(wù)文書

事務(wù)文書是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書。從總體上說，事務(wù)文書的權(quán)威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強(qiáng)的政策性和指導(dǎo)性，是做好物業(yè)管理工作不可缺少的工具。主要包括：計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書。(一)計(jì)劃

當(dāng)物業(yè)管理公司為了實(shí)現(xiàn)某一管理目標(biāo)、完成某項(xiàng)任務(wù)或開展某項(xiàng)工作而預(yù)先作出安排與部署時(shí)，要用“計(jì)劃”這種事務(wù)文書。例如《A物業(yè)公司XX工作計(jì)劃》。

(二)總結(jié)

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)前一段的工作、學(xué)習(xí)等進(jìn)行全面系統(tǒng)地回顧、分析和評(píng)價(jià)時(shí)，要用“總結(jié)”這種事務(wù)文書。例如《A公司XX工作總結(jié)》。廣義的“總結(jié)”包括個(gè)人總結(jié)和單位總結(jié)。

(三)大事記

當(dāng)物業(yè)管理公司用簡述的方式，按時(shí)間順序連續(xù)記載大事、要事時(shí)，要用“大事記”這種事務(wù)文書?！按笫掠洝奔瓤梢詾槲飿I(yè)管理公司回顧工作和查證歷史留下重要依據(jù)，成為珍貴的檔案材料，總結(jié)出一些帶有規(guī)律性的東西，指導(dǎo)各項(xiàng)工作向前發(fā)展，還可以作為編寫物業(yè)年鑒的歷史資料。比如，某物業(yè)公司取得國家一級(jí)資質(zhì)，同年該公司管理的某大廈又獲得XX省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈稱號(hào)等，這些事項(xiàng)都應(yīng)記人“大事記”。

(四)倡議書

當(dāng)物業(yè)管理公司公開提倡某種做法、倡導(dǎo)某項(xiàng)活動(dòng)、鼓動(dòng)大家響應(yīng)時(shí)，要用“倡議書”這種事務(wù)文書。如個(gè)人倡議書和集體倡議書。

三、制度文書

物業(yè)管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。

（一）制度

當(dāng)物業(yè)管理公司為了保證某項(xiàng)工作有序進(jìn)行，需要有關(guān)人員共同遵守辦事規(guī)程時(shí)，要用“制度”這種文書。例如《門衛(wèi)制度》、《安全制度》等。

（二）辦法

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某一工作、某一活動(dòng)、某一法規(guī)制訂具體實(shí)施的方法時(shí)，要用“辦法”這種文書。

辦法一般有兩種類型：一是實(shí)施辦法，它以實(shí)施對(duì)象為成文主要依據(jù)，具有附屬性，是對(duì)原件的一種具體化：或?qū)υw上的實(shí)施提出措施辦法，或?qū)δ承l文提出施行意見，或根據(jù)法規(guī)精神再結(jié)合本物業(yè)實(shí)際提出實(shí)施措施。例如《關(guān)于(XX制度>的實(shí)施辦法》。

二是管理辦法，它是物業(yè)在各自的管理權(quán)限范圍內(nèi)，在實(shí)際管理工作尚無條文可你的情況下制訂的。這類辦法沒有附屬性。例如《XX公司員工考勤管理辦法》。

(三)守則

當(dāng)物業(yè)管理公司要求組織內(nèi)部全體人員共同遵守的道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則需要形成條文時(shí)，要用“守則”這種文書。例如《員工守則》。

(四)公約 在一定的物業(yè)范圍內(nèi)，當(dāng)大多數(shù)業(yè)主共同商定和共同遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則需要形成條文時(shí)，要用“公約”這種文書。例如《業(yè)主公約》。

四、禮儀文書

禮儀文書是物業(yè)管理公司用于日常社會(huì)交往并反映一定的禮節(jié)、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點(diǎn)，一是禮節(jié)性，二是規(guī)范性。

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，需要與社會(huì)的各個(gè)層面進(jìn)行交往，經(jīng)常使用到的禮儀文書主要有四種：邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、感謝信和賀信。

五、其他日常文書

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務(wù)文書、制度文書和禮儀文書等比較正式的文書外，還要經(jīng)常使用條據(jù)類、告啟類等非正式的文書。這類文書一般是平行文，它們的約束性和格式要求沒有行政公文或禮儀文書強(qiáng)，但也有一定的規(guī)范或約定俗成的格式。物業(yè)管理企業(yè)在直接面對(duì)業(yè)主的文書中，大量地使用到告啟類的應(yīng)用文書。

(一)條據(jù)類應(yīng)用文書

條據(jù)是物業(yè)管理記載重要的行為和事務(wù)的文書，一般分便條和單據(jù)兩種。便條一般記載的是日常簡單的、非重要的事項(xiàng)。單據(jù)具有憑據(jù)的作用，記載的內(nèi)容是重要的事務(wù)或者能產(chǎn)生法律后果的事務(wù)。日常應(yīng)用條據(jù)主要有留言條、請(qǐng)假條、借條、收條、欠條、領(lǐng)條等。

(二)告啟類應(yīng)用文書

物業(yè)管理的告啟類應(yīng)用文書主要有標(biāo)語(提示牌)、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息等。

第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng)

一、行政公文與其他文書的區(qū)別（熟悉）

在物業(yè)管理適用的各類文書中，行政公文的規(guī)范性最強(qiáng)。因而，行政公文也容易與其他文書區(qū)別開來。

行政公文一般由十八個(gè)部分組成，即秘密等級(jí)、保密期限、緊急程度、發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)、發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人、標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和印發(fā)日期。而其他文書一般只有標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)(或人)、正文、附件說明、成文日期和附件，甚至更少。

一般只要看到有文頭（即發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)，如××物業(yè)管理公司文件）、有發(fā)文字號(hào)（如××字【2005】018號(hào)）、有印章這三個(gè)部分，就可判定是行政公文。當(dāng)然，也要注意到特殊性，如會(huì)議紀(jì)要這種公文就可以沒有文頭而且不加蓋公章，發(fā)文日期在標(biāo)題下，沒有主送機(jī)關(guān)和落款等。另外，更簡單的辦法是從標(biāo)題上一般就可以區(qū)分，因?yàn)樾姓牡乃形姆N都與其他文書的不同。

二、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作(一)公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素

組成公文式標(biāo)題的要素主要包括單位、區(qū)域(范圍)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。究竟選擇哪些要素來構(gòu)成標(biāo)題，一要考慮文種的寫作習(xí)慣和約定俗成的規(guī)定性，二要考慮寫作的實(shí)際 需要。

公文式標(biāo)題通過幾個(gè)要素的組合，明確地說明了下述問題：第一，這篇文章是做什么用的(文種)；第二，文章是誰起草的(單位)；第三，文章反映什么時(shí)間(時(shí)間)、什么區(qū)域(范圍)的什么事情(事由)。只要要素的排列組合合乎規(guī)律，就不會(huì)引起歧義。如計(jì)劃屬于事務(wù)文書，這種文書的公文式標(biāo)題的全要素形式是“單位+時(shí)間+事由+文種”。例如，《XX物業(yè)公司2004培訓(xùn)計(jì)劃》。

（二）文章式標(biāo)題的構(gòu)成模式

從構(gòu)成形式看，文章式標(biāo)題可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題(即主副標(biāo)題)。主標(biāo)題一旦概括到某種程度，不能概括和反映需要傳達(dá)的涵義，就必須用副標(biāo)題來做具體例如，某物業(yè)公司開展全員節(jié)約活動(dòng)取得明顯效果后，集團(tuán)公司要求該公司

上報(bào)經(jīng)驗(yàn)材料，以便在全集團(tuán)推廣。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)材料的標(biāo)題就可以制作為：“挖潛增效大有可為”，副標(biāo)題可為“——某物業(yè)公司開展全員節(jié)約活動(dòng)情況總結(jié)”。

三、應(yīng)用文寫作的行款格式規(guī)則 行款格式是在長期的書面語表達(dá)中約定俗成的書寫行列款式。基本內(nèi)容包括標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼。

（一）標(biāo)題

文章大標(biāo)題書寫的基本規(guī)則是居中排列，字號(hào)應(yīng)大于正文，字體也應(yīng)與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標(biāo)題字?jǐn)?shù)較多，則應(yīng)考慮分行排列，但分行時(shí)要注意前后意義的完整，在連貫排列時(shí)仍然要求居中。副標(biāo)題應(yīng)緊靠大標(biāo)題下，中間不空行，題前要加破折號(hào)，所用字體也應(yīng)區(qū)別于主標(biāo)題。

(二)署名

署名一般放在文章的大標(biāo)題之下，居中，上下各空一行，字號(hào)應(yīng)小于大標(biāo)題，字體也應(yīng)區(qū)別于大標(biāo)題和正文。

(三)分段

每個(gè)自然段的開頭要空兩個(gè)字的位置，第二行起頂格書寫。書信、報(bào)告等應(yīng)用文書的稱謂部分要求頂格書寫，后面加冒號(hào)，第二行空兩個(gè)字。行政公文的主送機(jī)關(guān)(即受文單位)也要求頂格書寫，如果一行寫不下，回行時(shí)仍然頂格書寫，后面加冒號(hào)。

(四)引文

較短的引文可夾在正文中；如果是較長的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號(hào)上與正文有所區(qū)別。

(五)序碼

序碼的一般順序應(yīng)該由漢字到阿拉伯?dāng)?shù)字，由無圈到有圈，其中阿拉伯?dāng)?shù)字(例如“1”)旁應(yīng)為齊底線的圓點(diǎn)，不能是頓號(hào)(即應(yīng)為“1．”，不能寫成“

1、”)。序碼的使用，以一、二、三、四的“一”為例，應(yīng)是：

一、??(一)?? 1.??(1)??

四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)（熟悉）

（一）行政公文的寫作要領(lǐng)（一共9種）1．決定的寫法

決定的正文一般由緣由、意義和事項(xiàng)組成。緣由可以簡潔明了、寥寥數(shù)語高度概括，涉及重大問題和重大行動(dòng)安排或?qū)ｉT事項(xiàng)作出決定時(shí)，其緣由則要具體、充分。決定的事項(xiàng)可采用一段到底、分條列項(xiàng)、小標(biāo)題、分部分表述等方式。不論采用哪種表述方式，都要做到觀點(diǎn)鮮明，依據(jù)充分，事實(shí)準(zhǔn)確，切合實(shí)際。

2．通知的寫法

通知的正文一般先敘述通知的起因緣由，寫明通知的背景和依據(jù)，然后通過承啟用語，轉(zhuǎn)入通知事項(xiàng)。如一般性通知，只要寫清什么事，有何要求即可；任免通知，寫清任免人員姓名、具體職務(wù)等。比較復(fù)雜的通知，如指示性通知等，既可采用一氣呵成的貫通式寫法，直接寫明通知的內(nèi)容和在貫徹執(zhí)行中應(yīng)注意的問題，也可采用分條列項(xiàng)式寫法，分出層次，但要注意各條、項(xiàng)之間的邏輯順序。

3．通報(bào)的寫法

通報(bào)的正文主體由三部分構(gòu)成。一是事實(shí)與評(píng)析。這部分是通報(bào)全文的重點(diǎn)和核心，寫法可虛實(shí)結(jié)合，先實(shí)后虛。即先適當(dāng)?shù)卦攲懯聦?shí)(先進(jìn)事跡、錯(cuò)誤事實(shí)、重要精神或情況)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、主要情節(jié)、結(jié)果及影響等，從中提煉出經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。二是決定，也稱結(jié)論。表揚(yáng)的要明確給予肯定，寫明授予什么榮譽(yù)，給予什么獎(jiǎng)勵(lì)；批評(píng)的要寫明對(duì)責(zé)任者懲戒的意見。三是結(jié)語，即提出要求或希望，號(hào)召大家學(xué)習(xí)先進(jìn)或是告誡人們防止發(fā)生類似錯(cuò)誤，或是要求大家重視某一情況、倡導(dǎo)某一精神。

4.報(bào)告的寫法

報(bào)告首先概括說明全文主旨，可開始即簡明扼要地將一定時(shí)間內(nèi)工作的有關(guān)情況介紹清楚，如依據(jù)、目的、總的行動(dòng)及對(duì)整個(gè)工作的估計(jì)、評(píng)價(jià)等。然后以“現(xiàn)將有關(guān)隋況報(bào)告如下：”之類的通用語，轉(zhuǎn)入正文。主體(即報(bào)告事項(xiàng)部分)是報(bào)告的核心，是要敘述的具體內(nèi)容。如果內(nèi)容較多，篇幅較長，可采用分題式、分條式或兩者相結(jié)合的方法進(jìn)行敘述。

在常規(guī)物業(yè)管理中，報(bào)告也是使用較多的文種之一，常見的錯(cuò)誤有三個(gè)：其一是當(dāng)作前行文使用。如某物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制作了一份《關(guān)于在A花園組織象棋比賽的報(bào)告》交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，就是運(yùn)用錯(cuò)誤，應(yīng)使用請(qǐng)示文種。其二是當(dāng)作外行文使用。如給業(yè)主委員會(huì)等外圍組織反映情況時(shí)使用報(bào)告，就是運(yùn)用錯(cuò)誤。其三是與請(qǐng)示文種混用。如《關(guān)于更換對(duì)講機(jī)的請(qǐng)示報(bào)告》，就是把請(qǐng)示文種與報(bào)告文種混用了。

5．請(qǐng)示的寫法+ 首先寫明請(qǐng)示的起因，即“為什么請(qǐng)示”；一般可運(yùn)用敘事、說理相結(jié)合的表達(dá)方式，簡要說明為什么要請(qǐng)示及請(qǐng)示的緣由、依據(jù)、背景。其次要寫明請(qǐng)示事項(xiàng)，即“請(qǐng)示什么問題”。內(nèi)容較簡單的可全文一氣呵成，一貫到底；內(nèi)容復(fù)雜的則應(yīng)分段表述。

如果是請(qǐng)求對(duì)某一工作的指示或?qū)μ幚砟稠?xiàng)問題的批準(zhǔn)，則應(yīng)提出自身的意見或處理辦法；如果有兩種以上的方案或意見，則應(yīng)表明自身的傾向性意見，以便上級(jí)單位作出正確的判斷和決策，從而得到及時(shí)準(zhǔn)確的回答。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用請(qǐng)示應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1)必須堅(jiān)持一事一請(qǐng)示；

(2)請(qǐng)示在未獲批準(zhǔn)前，不得對(duì)下屬單位發(fā)送；

(3)如需向兩個(gè)上級(jí)單位同時(shí)請(qǐng)示，只能采取一個(gè)主送和一個(gè)抄送的辦法(請(qǐng)示公文的主送單位只能是一個(gè))，不可多頭報(bào)送以免造成誤會(huì)而貽誤工作；

(4)嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示；

(5)請(qǐng)示語言既要簡明扼要，還要注重行文語氣，選用語句要謙敬，分寸得當(dāng)。6．批復(fù)的寫法

批復(fù)只答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)，對(duì)請(qǐng)示的問題只作原則性、結(jié)論性的指示和決定。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用批復(fù)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)批復(fù)是對(duì)請(qǐng)示作回復(fù)，所以在批復(fù)的開頭一定要完全引述來文字號(hào)和標(biāo)題，不可只引文號(hào)，或只引標(biāo)題；

(2)批復(fù)要有針對(duì)性，要態(tài)度明朗，觀點(diǎn)明確，措辭要莊重、周密、準(zhǔn)確。同時(shí)要注意，只能在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)、答復(fù)問題，否則即是無效批復(fù)；

(3)必須有正式的書面請(qǐng)示才能批復(fù)，口頭或電話請(qǐng)示不能作為批復(fù)的依據(jù)；

(4)批復(fù)一般只給來文請(qǐng)示的單位。如有普遍意義，也可以同時(shí)抄送所屬各單位。

此外，對(duì)于下級(jí)送來報(bào)告，若認(rèn)為有必要，也可以批復(fù)。7．意見的寫法

首先是交代提出意見的依據(jù)、目的、情況、意義等，回答“為什么提意見”。其次是對(duì)有關(guān)問題或某項(xiàng)工作提出本單位的見解、建議或規(guī)范性的解決辦法。結(jié)尾習(xí)慣用語一般為“以上意見，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行”、“以上意見，僅供參考”等。也可自然收尾，不加結(jié)束語。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用意見應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：．(1)意見的使用比較廣泛，既可以用于正式公文，也可以用于日常工作溝通。因此，在正式公文中，撰寫意見，要有針對(duì)性、可行性，文字表述要明確具體。

(2)意見在正式公文中，主要用于平行單位和對(duì)下級(jí)單位，對(duì)上級(jí)單位應(yīng)慎重使用。對(duì)上級(jí)單位行文，多用“請(qǐng)示”、“報(bào)告”等文種。

8．函的寫法

首先述致函起因，即發(fā)函的原因、背景和依據(jù)。其次說明致函事項(xiàng)，明確地將問題、要求或答復(fù)意見告知對(duì)方。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用函時(shí)，要注意態(tài)度的坦誠、熱忱，語氣的平和、謙虛，在措辭上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)皿w。

9．會(huì)議紀(jì)要的寫法

首先簡單介紹會(huì)議概況，包括會(huì)議的起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果，這些是會(huì)議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素”。有些會(huì)議紀(jì)要，還要交代召開會(huì)議的依據(jù)，會(huì)議的指導(dǎo)思想、目的、要求、會(huì)議程序以及對(duì)會(huì)議的評(píng)價(jià)等有關(guān)內(nèi)容。重要的與會(huì)者和發(fā)言，也要在開頭部分予以突出介紹。這一部分是會(huì)議自然情況的概述，要寫得概括扼要，文字簡短。

會(huì)議紀(jì)要的主體部分要根據(jù)會(huì)議的原始材料，經(jīng)過認(rèn)真分析整理、提煉加工，相對(duì)具體地把會(huì)議的主要議題、討論意見、基本結(jié)論、任務(wù)、要求等會(huì)議的主要情況、精神、成果表述出來。主體部分一般有兩種常用的表述方法：(1)概述法。把會(huì)議的發(fā)言、討論的情況綜合到一起，圍繞會(huì)議的中心，分自然段概括地表述出來，這種寫法多用于小型會(huì)議或討論的問題比較集中、意見比較一致的會(huì)議。

(2)歸納法。會(huì)議的規(guī)模較大，討論的問題較多，涉及面較廣，需要將會(huì)議的原始材料加以分類整理，對(duì)許多意見或內(nèi)容進(jìn)行歸納敘述。

視會(huì)議紀(jì)要的實(shí)際，結(jié)語有兩種情況：一種是設(shè)結(jié)語，以簡短明確、有鼓動(dòng)性和號(hào)召力的語言收尾，表示決心、強(qiáng)調(diào)意義、闡明希望、發(fā)出號(hào)召等。另一種是不設(shè)結(jié)語，正文寫完，全文也就自然結(jié)束。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用會(huì)議紀(jì)要時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要突出會(huì)議主題，不要面面俱到。

(2)工作會(huì)議紀(jì)要一般以通知形式貫徹，可在通知中簡要提出貫徹落實(shí)會(huì)議紀(jì)要精神的有關(guān)要求。

(3)會(huì)議紀(jì)要的文稿形成后，一般由參加會(huì)議人員簽名確認(rèn)。

(4)會(huì)議紀(jì)要制作完成后，一般都要送簽名人員一份。(二)事務(wù)文書的寫作要領(lǐng)（4種）1．計(jì)劃的寫法

計(jì)劃的內(nèi)容一般由前言、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。(1)前言。計(jì)劃的前言主要闡明制訂計(jì)劃的指導(dǎo)思想、制訂的根據(jù)，以及計(jì)劃的總?cè)蝿?wù)、工作情況的分析等，回答“為什么做”、“依據(jù)什么做”和“能不能做”的問題。前言是計(jì)劃的綱要，切忌冗長，不宜過多論述，點(diǎn)到為止。

(2)主體。主體是計(jì)劃的主干部分，是計(jì)劃寫作的重點(diǎn)，用來表述計(jì)劃的具體內(nèi)容，回答“做什么”、“怎么做”和“何時(shí)完成”的問題。

計(jì)劃的主體主要包括“三要素”：即目標(biāo)(做什么)、步驟(分幾步做完)和措施（怎么做)?！?/p>

目標(biāo)、步驟和措施是計(jì)劃的基本內(nèi)容，相互關(guān)聯(lián)，不可或缺，它們保證了計(jì)劃的完整性和可行性。

(3)結(jié)尾。計(jì)劃的結(jié)尾部分，應(yīng)根據(jù)行文的需要而定。常見的結(jié)尾方式有三種。一是突出重點(diǎn)，在結(jié)尾部分指出計(jì)劃的重點(diǎn)任務(wù)與實(shí)施過程中的主要環(huán)節(jié)；二是強(qiáng)調(diào)有關(guān)注意事項(xiàng)，闡明在計(jì)劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的問題，預(yù)先提出防范措施；三是提出號(hào)召，勉勵(lì)大家積極努力，確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。

2.總結(jié)的寫法

總結(jié)的正文一般由前言、主體和結(jié)尾構(gòu)成。有的總結(jié)省略前言和結(jié)尾，只有主體部分。

(1)前言

前言是正文的開頭部分，簡略介紹所要總結(jié)工作的目的、根據(jù)、緣由、背景、時(shí)間和內(nèi)容等等；有的還對(duì)主要成績和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行概括，以收到開門見山之效。

(2)主體 主體是總結(jié)的主要部分。其慣用模式為：基本情況+主要經(jīng)驗(yàn)(即做法或體會(huì))+存在問題+今后打算。

上述內(nèi)容可以靈活掌握，或詳或略，視具體情況和寫作目的而定。

(3)結(jié)尾

結(jié)尾是正文的最后部分，應(yīng)簡短有力。3．大事記的寫法

大事記的正文是解決“記什么”和“怎樣記”的問題。在行文結(jié)構(gòu)上，先寫“大事時(shí)間”，后寫“大事記述”?！按笫聲r(shí)間”是大事記不可缺少的組成部分，如《2002年XX物業(yè)管理公司大事記》，就是以2002年1月1日和2002年12月31日為時(shí)間界限，這一年里在XX物業(yè)管理公司發(fā)生的大事。時(shí)間的順序，應(yīng)以年、月、日依次記述。時(shí)間若是以年為記事單位，下面則按月記事，逐月記述；時(shí)間若是以月為單位，則以日為順序，逐日記述?！按笫掠浭觥蔽挥跁r(shí)間后面，是大事記的主體。它要準(zhǔn)確地記述在一段時(shí)間里的重大事件，一般是用一兩句話寫完一件事。

4．倡議書

倡議書由標(biāo)題、稱謂、正文、署名、時(shí)間構(gòu)成基本內(nèi)容和基本格式。例如《關(guān)舌向XX地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)衣物的倡議書》。

(三)制度文書的寫作要領(lǐng)（4種）l制度的寫法 制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三個(gè)部分。(1)標(biāo)題

標(biāo)題有兩種書寫形式：

一種是由事由和文種組成，如《出勤制度》、《例會(huì)制度》等。

另一種是由制文單位、事由和文種組成，姐《XX公司崗位責(zé)任制度》。

(2)正文

制度正文，一般分三層表述。

①序言說明制訂制度的指導(dǎo)思想和依據(jù)。

②主體具體說明工作程序和對(duì)有關(guān)人員的行為要求。這是制度的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，一般分條分款寫。

③結(jié)尾說明執(zhí)行要求。

有些內(nèi)容復(fù)雜的制度，其正文可分總則、分則和附則三個(gè)部分來寫。

(3)簽署

寫上制文單位名稱和日期。這部分，一般寫在正文的右下方，也有寫在標(biāo)題下方。

2．辦法的寫法

辦法的寫法與制度相同。3.守則的寫法

守則一般由標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成：(1)標(biāo)題

守則的標(biāo)題由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由和文種類別(守則)組成，有時(shí)可省去發(fā)文機(jī)關(guān)和事由，只寫“XX人員守則”或“守則”。

(2)正文

守則通常先以簡要語言說明制文緣由，次分條目列述具體內(nèi)容；再以“以上各條，望互相監(jiān)督執(zhí)行(遵守)”等語作結(jié)。

(3)簽署發(fā)文單位和日期

如標(biāo)題中已標(biāo)明發(fā)文單位，或標(biāo)題下標(biāo)明了發(fā)布日期，這部分的內(nèi)容可以省略。守則一般比較簡短，條理清楚，內(nèi)容明確具體是其基本要求。

4．公約的寫法。公約的寫法與守則相同。

(四)禮儀文書的寫作要領(lǐng) 1．邀請(qǐng)書的寫法

邀請(qǐng)書一般由標(biāo)題、稱呼、正文、結(jié)語和簽署等五部分組成。

2．請(qǐng)柬的寫法

請(qǐng)柬由封面和封里組成。封里由稱呼、正文、結(jié)語和簽署等內(nèi)容構(gòu)成。

3.感謝信和賀信的寫法

感謝信和賀信的結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)題、稱呼、正文、結(jié)語和簽署五部分。

(五)告啟類文書的寫作要領(lǐng) 1．標(biāo)語(提示牌)的寫法 制作標(biāo)語(提示牌)的要求：

(1)簡練明了，通俗易懂，易讀易記。(2)針對(duì)性強(qiáng)，讓觀眾人眼、人腦、人心。

(3)與時(shí)俱進(jìn)。多用現(xiàn)代文明語句，比如用“芳草青青，足下留情”，代替以前的“禁止踐踏草地”等。

(4)一般情況下，在標(biāo)語(提示牌)下要有落款，標(biāo)明制作單位簡稱。

2．提示的寫法

提示一般包括標(biāo)題、正文和落款三個(gè)部分。(1)標(biāo)題

提示的標(biāo)題一般直接以“XX提示”文種名稱為題目。(2)正文

提示的內(nèi)容，一般包括提示的目的、原因和具體事項(xiàng)等。如因臺(tái)風(fēng)來臨，提醒住戶注意安全防范事項(xiàng)等。

(3)落款 寫明提示的單位名稱和提示日期，加蓋公章，并可注明聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人。

3．啟事的寫法

啟事一般包括標(biāo)題、正文和落款三個(gè)部分。(1)標(biāo)題

啟事標(biāo)題有多種寫法。有的只寫文種，省去事由等項(xiàng)，如“啟事”，或“緊急啟事”；有的只寫事由，不寫文種，如“招領(lǐng)”和“招工”；有的寫明事由和文種，如“尋人啟事”和“開業(yè)啟事”；有的寫明單位和文種，如“XX公司啟事”。

(2)正文

寫明啟事的內(nèi)容，一般包括啟事目的、原因、具體事項(xiàng)和要求等。如果內(nèi)容較多，可分條列項(xiàng)，逐一寫明。如招聘啟事，應(yīng)寫明招聘基本情況、招聘對(duì)象、應(yīng)聘條件、招聘待遇和招聘方法等。

(3)落款

寫明啟事單位名稱或個(gè)人姓名和啟事日期。重要的啟事要加蓋公章，并注明聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人。

4．海報(bào)的寫法

海報(bào)的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文和落款三個(gè)部分。(1)標(biāo)題

標(biāo)題有如下幾種寫法：

第一，直接以“海報(bào)”文種名稱為題目； 第二，以事由或活動(dòng)名稱為題，如《國慶文藝晚會(huì)》、《足球比賽》等；

第三，由單位名稱和事由組成標(biāo)題，如《XX公司首屆服裝設(shè)計(jì)表演賽》、《XX博物館舉辦大型根雕、石玩、盆景展覽》。

(2)正文

正文一般應(yīng)寫明開展什么活動(dòng)，舉辦什么事項(xiàng)，如舉辦晚會(huì)，要寫明表演單位、時(shí)間和地點(diǎn)等，舉辦報(bào)告會(huì)要寫明報(bào)告題目、報(bào)告人、地點(diǎn)和時(shí)間等。

(3)落款

落款應(yīng)寫明舉辦單位或演出單位和日期，還可注明聯(lián)系電話和聯(lián)系人。如果標(biāo)題已寫上單位，這里可省略。

5．好消息的寫法

好消息的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文和落款三個(gè)部分。(1)標(biāo)題

標(biāo)題一般直接以“好消息”文種名稱為題目。(2)正文

正文是好消息的中心，一般應(yīng)寫明是哪方面的消息，有些什么優(yōu)惠(賣點(diǎn))等，并應(yīng)交代清楚具體的時(shí)間、地點(diǎn)和組織者(舉辦者)等。

(3)落款

落款應(yīng)寫明組織者(舉辦者)和日期，還可注明聯(lián)系電話和聯(lián)系人。

課后作業(yè)

一、單項(xiàng)選擇題

1．（B）是法定機(jī)關(guān)與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的處理程序制成，并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料，是傳達(dá)意圖、辦理公務(wù)和記載工作的一種工具。

A．事務(wù)公文B．行政公文C．制度公文D．司法公文 2．物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)請(qǐng)求購買車輛，公司對(duì)其請(qǐng)示必須作出同意與否的答復(fù)，就要用(A),是下行文。

A．“批復(fù)” B．通知 C．決定 D．計(jì)劃． 3．物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)想為保安宿舍安裝空調(diào)，要用“請(qǐng)示”?！罢?qǐng)示”是(C)。

A．下行文或后行文 B．下行文或外行文

C．上行文或前行文 D．上行文或內(nèi)行文

4．當(dāng)物業(yè)管理公司為了保證某項(xiàng)工作有序進(jìn)行，需要有關(guān)人員共同遵守辦事規(guī)程時(shí)，要用(A)這種文書制度。

A．制度

B．辦法

C．守則 D．公約 5．在物業(yè)管理適用的各類文書中，(D)的規(guī)范性最強(qiáng)。

A．事務(wù)公文

B．制度公文

C．司法公文

D．行政公文

二、多項(xiàng)選擇題

1．以下屬于物業(yè)管理常用行政公文的有（ADE）。A．函 B．總結(jié) C．守則 D．決定 E．報(bào)告 1．“通知”是（ACD），是使用最多的文種之一。A．前行文

B．后行文 C．內(nèi)行文

D．下行文

E．上行文

2．事務(wù)文書是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書。從總體上說，事務(wù)文書的權(quán)威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強(qiáng)的政策性和指導(dǎo)性，是做好物業(yè)管理工作不可缺少的工具。主要包括(ABCE)。

A．計(jì)劃 B．大事記 C．倡議書 D．會(huì)議紀(jì)要 E．總結(jié)

3．禮儀文書是物業(yè)管理公司用于日常社會(huì)交往并反映一定的禮節(jié)、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點(diǎn)，是(AB)。

A．禮節(jié)性 B．規(guī)范性 C．莊重性 D．嚴(yán)肅性 E．親切性

4．組成公文式標(biāo)題的要素主要包括單位、區(qū)域(范圍)、性質(zhì)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、和文種等，其中（AB）是最基本的要素。

A．“事由” B． “文種” C．單位 D．性質(zhì) E．時(shí)間

5．計(jì)劃的內(nèi)容一般由(ABE)三部分構(gòu)成。

A．前言 B．主體 C．正文 D．結(jié)論 E．結(jié)尾

綜合練習(xí)題

某住宅小區(qū)準(zhǔn)備在五一期間舉行一次業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，主要內(nèi)容是

1、請(qǐng)一位理財(cái)專家介紹家庭理財(cái)知識(shí)

2、公布小區(qū)評(píng)選出的家庭理財(cái)能手

3、現(xiàn)場(chǎng)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，分別設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)各一名

4、某一家銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理個(gè)人消費(fèi)信用卡登記

請(qǐng)根據(jù)以上資料，從活動(dòng)主辦方（物業(yè)管理企業(yè)）的角度，按照有關(guān)要求，撰寫一份給全體業(yè)主的通知。

第三篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級(jí)），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級(jí)）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級(jí)）設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級(jí)）

2、物業(yè)管理招標(biāo)一般程序是什么？

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）6.接受投標(biāo)文件7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標(biāo)文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測(cè)算物業(yè)管理成本6.制訂詳細(xì)的操作方案7.測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

8.對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)2.整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等4.投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對(duì)要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達(dá)給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗(yàn)？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更替時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？

物業(yè)管理承接查驗(yàn)主要以核對(duì)方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗(yàn)、檢測(cè)等具體方法進(jìn)行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報(bào)登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗(yàn)收

13.請(qǐng)簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目如何進(jìn)行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變程度及尺寸3.必要時(shí)裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn) 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴(kuò)大承重墻尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施10.超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的維修活動(dòng)。

21.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)3.安全與環(huán)境保護(hù)的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對(duì)待修房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，目的是掌握修理對(duì)象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準(zhǔn)備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對(duì)其進(jìn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測(cè)、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測(cè)以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當(dāng)用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對(duì)綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點(diǎn)是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類管理。

各部門、各項(xiàng)目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查

32.動(dòng)火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

34.日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2.物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

35.日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括哪兩個(gè)方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

36.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

1管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)3管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

37.什么是

第四篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。具體特征可歸納為以下三點(diǎn)：第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊(cè)資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程 財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級(jí)資質(zhì)（1）注冊(cè)資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級(jí)以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎(jiǎng)懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實(shí)行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念：1物業(yè)管理招標(biāo)的概念，物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標(biāo)主體，物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標(biāo)的概念，物業(yè)管理投標(biāo)是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為3物業(yè)管理投標(biāo)的主體，物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標(biāo)類型：按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo) 顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標(biāo)人在分析策劃投標(biāo)活動(dòng)是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對(duì)的不確定性 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有（1）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)合理化建議（2）對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì) 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（7）對(duì)經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住 裝修實(shí)施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)構(gòu)的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù) 停車場(chǎng)及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標(biāo)人聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對(duì)招標(biāo)人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人（或原有管理方）自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標(biāo)人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求（1）參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的集體實(shí)施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素。招標(biāo)方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上確定招標(biāo)方式和招標(biāo)內(nèi)容，選擇投標(biāo)企業(yè)的范圍，決定中標(biāo)結(jié)果，確保招標(biāo)的順利實(shí)施；投標(biāo)方應(yīng)在充分把握招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的信息與動(dòng)態(tài)變化的前提下，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目的可行性和項(xiàng)目外部環(huán)境和條件等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，策劃組織投標(biāo)活動(dòng)，確保投標(biāo)的成功（3）招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。如組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招?biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書的十日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標(biāo)過程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競爭優(yōu)勢(shì)2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國家利益 社會(huì)公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)的人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。2項(xiàng)目條件，投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標(biāo)的程序：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請(qǐng)書 招標(biāo)文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書，投標(biāo)邀請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人需要對(duì)己發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)：評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧：1項(xiàng)目評(píng)估，項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容1）投標(biāo)物業(yè)的基本情況2）招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6）競爭對(duì)手7）企業(yè)自

身?xiàng)l件的分析。2投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制：物

業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對(duì)手等三個(gè)方面。1）來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)由：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件，招標(biāo)方未告知可能會(huì)直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會(huì)出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標(biāo)方與其它投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標(biāo)人的主要風(fēng)險(xiǎn)有：未對(duì)項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評(píng)估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測(cè)算失誤造成未中標(biāo)或者中標(biāo)后虧損經(jīng)營；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時(shí)出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料（如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等）泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標(biāo)方或評(píng)標(biāo)委員會(huì)取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3）來自競爭對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當(dāng)競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動(dòng)；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；謹(jǐn)慎對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。3準(zhǔn)備投標(biāo)文件：投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書等）。3）投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標(biāo)人按照要招標(biāo)求和行業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)確真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。4投標(biāo)的組織策劃：（1）根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標(biāo)小組（2）對(duì)招標(biāo)方、招標(biāo)物業(yè)基本情況和競爭對(duì)手要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，正確評(píng)估，預(yù)測(cè)并降低投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。（3）正確編制標(biāo)書（4）在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計(jì)算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報(bào)價(jià)。（5）靈活運(yùn)用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報(bào)價(jià)和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)作為招標(biāo)方考察的對(duì)象。（7）加強(qiáng)與招標(biāo)方的溝通，了解招標(biāo)方的需求，及時(shí)掌握投標(biāo)過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，（8）周密安排招標(biāo)方的資格預(yù)選和評(píng)標(biāo)過程中現(xiàn)場(chǎng)答辯活動(dòng)。5投標(biāo)文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標(biāo)書格式。5)計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。6）報(bào)價(jià)合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標(biāo)文件的保密措施。6投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要策略有：（1）對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)。（3）補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)附加。7在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有：1）多方案報(bào)價(jià)。2）保本報(bào)價(jià)。8現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的答辯人。（2）開標(biāo)前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標(biāo)時(shí)，一般要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完整地將標(biāo)書主要內(nèi)容、特點(diǎn)做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評(píng)委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實(shí)力，感染并打動(dòng)招標(biāo)方和評(píng)委。

制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法：1管理機(jī)制的確定，管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。2管理指標(biāo)：管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。3工作計(jì)劃：（1）籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評(píng)和確定等。（2）交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式：物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行查驗(yàn)。

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦好確認(rèn)手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個(gè)工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范疇的，應(yīng)報(bào)主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗(yàn)收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時(shí)間、方式進(jìn)行堆放和清運(yùn)。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理：1嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理：（1）核對(duì)工程技術(shù)人員須準(zhǔn)備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等。

（四）其他準(zhǔn)備：其他準(zhǔn)備包括對(duì)材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備，以及具體落實(shí)停修日期和時(shí)間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備停修前的準(zhǔn)備工作。

（五）組織實(shí)施：嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個(gè)因素，1質(zhì)量的控制2進(jìn)度的控制3成本的控制。

（六）驗(yàn)收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對(duì)其運(yùn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和效驗(yàn)，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對(duì)要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達(dá)到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請(qǐng)要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請(qǐng)要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)是邀請(qǐng)要約，不是要約。4招標(biāo)，招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

（四）誠實(shí)信用

（五）守法和維護(hù)社會(huì)公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個(gè)主要部分：

（一）合同的當(dāng)事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）物業(yè)的承接驗(yàn)收

（二）物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當(dāng)事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不會(huì)承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承認(rèn)，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約。首次業(yè)主大會(huì)召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗(yàn)：

一、準(zhǔn)備工作：

（一）人員準(zhǔn)備

（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。

（二）跟蹤驗(yàn)證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時(shí)圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：（1）對(duì)物業(yè)共用配套實(shí)施設(shè)備的使用狀況做出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準(zhǔn)備：1入住工作計(jì)劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：（1）入住時(shí)間、地點(diǎn)（2）負(fù)責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項(xiàng)及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準(zhǔn)備4其他事項(xiàng)準(zhǔn)備

三、入主服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：注意以下四個(gè)方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準(zhǔn)備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因?yàn)檫^分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。（5）制定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進(jìn)行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報(bào)，用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫申報(bào)登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強(qiáng)巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。4強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費(fèi)2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級(jí)分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴(yán)重?fù)p壞房5危險(xiǎn)房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂：1維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時(shí)間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間。

四、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類：（1）按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃；（2）按修理類別編制的計(jì)劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對(duì)象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標(biāo)。其次是查看技術(shù)檔案，了解對(duì)象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護(hù)人員介紹對(duì)象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進(jìn)行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進(jìn)行運(yùn)行檢查，開動(dòng)設(shè)備，觀察運(yùn)行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進(jìn)行整理，編制維修工藝準(zhǔn)備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細(xì)表等。

（二）修前資料準(zhǔn)備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)分為停機(jī)監(jiān)測(cè)和不停機(jī)監(jiān)測(cè)（有成在線監(jiān)測(cè)）,是在設(shè)備運(yùn)行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實(shí)驗(yàn)：對(duì)動(dòng)力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測(cè)零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實(shí)組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)。（3）建立能源的消耗計(jì)劃和考核制度。（4）在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用。（5）調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時(shí)間。（6）合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)（如空調(diào)溫控點(diǎn)），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項(xiàng)目外包分析：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度。(4)政府部門對(duì)此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險(xiǎn)大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的分布、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場(chǎng)上此類設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)技術(shù)人員的供求情況、社會(huì)平均工資水平。（8）本地市場(chǎng)能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。

（二）承包方評(píng)估：通常要從以下幾個(gè)方面對(duì)承包方進(jìn)行評(píng)估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽(yù)；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)；（7）預(yù)算價(jià)格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：（1）在簽訂合同時(shí)應(yīng)注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時(shí)供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個(gè)部分組成。1火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動(dòng)方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機(jī)控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機(jī)和吸收式制冷機(jī)；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨(dú)立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強(qiáng)檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項(xiàng)清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強(qiáng)裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進(jìn)行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴(yán)格控制食物及水源，及時(shí)清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強(qiáng)枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時(shí)對(duì)妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

（二）針對(duì)性要求。1酒店及會(huì)所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時(shí)間。2學(xué)校綠化管理。對(duì)綠籬、灌木等進(jìn)行人工造型修剪，及時(shí)清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對(duì)園林綠化植物的保潔（包括景點(diǎn)保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)管理。4機(jī)關(guān)單位的綠化。機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進(jìn)行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時(shí)齊全和真實(shí)（2）交班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄（3）交班人員分別簽名確認(rèn)（4）記錄分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項(xiàng)目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動(dòng)檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進(jìn)行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對(duì)檢查內(nèi)容的完好情況進(jìn)行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進(jìn)行分析，最后作出結(jié)論進(jìn)行判斷，提出整改意見和對(duì)策4對(duì)檢查出的消防問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，對(duì)不及時(shí)整改的予嚴(yán)肅處理，對(duì)問題嚴(yán)重或不能及時(shí)處理的應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門5對(duì)檢查情況進(jìn)行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報(bào)告

（四）重點(diǎn)防火部位：主要包括機(jī)房、公共娛樂場(chǎng)所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會(huì)所，地下人防工程，資料庫和計(jì)算機(jī)中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。

二、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)，合同風(fēng)險(xiǎn)包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)3）法律概念不清帶來的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳

存在的風(fēng)險(xiǎn)3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)5）公共媒體在宣傳報(bào)道中存在的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

五、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施：可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。5適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。6風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

（一）事先準(zhǔn)備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計(jì)劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解時(shí)間可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。

九、酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征：會(huì)計(jì)主體、收入、成本費(fèi)用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。

十、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)[范文模版]

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試題

一、名詞解釋（每小題3分 共15分）

1.物業(yè)管理企業(yè)P.1

2.物業(yè)服務(wù)合同P.57

3.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)性收入P.169

4.物業(yè)承接與預(yù)驗(yàn)收P.78

5.房屋設(shè)備設(shè)施管理P.108

二、單向選擇題（每小題1分 共20分）

1.（C）不是物業(yè)管理企業(yè)的特征

A是獨(dú)資的企業(yè)法人B屬于服務(wù)性企業(yè)

C企業(yè)資產(chǎn)屬于國家所有D有一定公共管理性質(zhì)職能

2.資質(zhì)管理是（B）管理部門依法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一

A工商B房地產(chǎn)C稅物D物價(jià)

3.物業(yè)共用部位主要包括（A）

A主體結(jié)構(gòu)及外墻層面B配套設(shè)施C通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)D停車場(chǎng)

4.安房屋建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為（D）

A墻承重結(jié)構(gòu)B簡體結(jié)構(gòu)C承重構(gòu)件D鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

5.給水統(tǒng)可分為（B）

A污水系統(tǒng)B熱水系統(tǒng)C雨水系統(tǒng)D洗滌用水系統(tǒng)

6.草坪補(bǔ)植屬于綠化管理中的（B）內(nèi)容

A日常管理B翻新改建C花木種植D環(huán)境布置

7.物業(yè)服務(wù)合同訂立風(fēng)險(xiǎn)屬于（B）風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容

A早期介入B前期物管C日常物管D物業(yè)管理企業(yè)員工服務(wù)

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成不包括（C）

A員工工資及福利B清潔衛(wèi)生費(fèi)C專項(xiàng)維修資金D秩序維護(hù)費(fèi)

9.系統(tǒng)性、連貫性是常用培訓(xùn)方法中的（A）

A課堂教學(xué)法B現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法C師徒式培訓(xùn)法D指導(dǎo)式教學(xué)法

10.資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的企業(yè)是（A）A其他物業(yè)管理企業(yè)B民營物業(yè)管理企業(yè)

C實(shí)體所有制物業(yè)管理企業(yè)D外資物業(yè)管理企業(yè)

11.注冊(cè)資本人民幣300萬元以上是（B）物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)資質(zhì)條件 A一級(jí)資質(zhì)B二級(jí)資質(zhì)C三級(jí)資質(zhì)D臨時(shí)資質(zhì)

12.機(jī)構(gòu)人員多、成本高、橫向協(xié)調(diào)困難，是（C）物業(yè)管理企業(yè)組織形式的主要缺點(diǎn)

A直線制B事業(yè)部制C直線職能制D矩陣制

13.企業(yè)管理體系運(yùn)行和維護(hù)是（C）的主要職責(zé)之一A人力資源部B行政管理部C品質(zhì)管理部D經(jīng)營管理部

14.物業(yè)管理投標(biāo)書中的商務(wù)標(biāo)包括的內(nèi)容之一是（A）

A公司簡潔B物業(yè)管理方案C物業(yè)管理指標(biāo)D人員配置

15.房屋完損等級(jí)分為（D）類

A二類B三類C四類D五類

16.按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)指標(biāo)要求進(jìn)行的房屋維修是（C）

A大修B緊急搶修C預(yù)防性維修D(zhuǎn)事后維修

17.建筑物外公共區(qū)域清潔工作包括（B）

A大堂清潔B公共綠地清潔C電梯清潔D公共衛(wèi)生間清潔

18.管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)管理（A）過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

A日常運(yùn)作B簽合同C管理項(xiàng)目外包D宣傳報(bào)道

19.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的內(nèi)容包括（A）

A特約服務(wù)收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商業(yè)用房經(jīng)營收入

20.物業(yè)供電按性質(zhì)分為（D）

A高壓供電和低壓供電B單回路供電和多回路供電

C無自備電源供電和有自備電源供電D長期供電和臨時(shí)供電

三、多項(xiàng)選擇題（每小題2分 共20分）

1.影響物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素是（ABCDE）

A企業(yè)戰(zhàn)略因素 B外部環(huán)境因素C技術(shù)因素 D組織規(guī)模E所處階段

2.物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是（ABC）

A物業(yè)建設(shè)單位B業(yè)主大會(huì)C物業(yè)產(chǎn)權(quán) D物業(yè)使用 E物業(yè)管理部門

3.物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算內(nèi)容包括（BDE）

A物業(yè)類型 B管理風(fēng)險(xiǎn) C物業(yè)性質(zhì)D物業(yè)收入預(yù)測(cè)E物業(yè)管理成本

4.物業(yè)入住過程涉及到物業(yè)的（ACD）

A物業(yè)建設(shè)單位B物價(jià)管理部門C物業(yè)管理企業(yè)

D購房者E專業(yè)服務(wù)公司

5.將設(shè)備設(shè)施進(jìn)行外包管理模式時(shí)，通常從以下幾方面對(duì)承包方進(jìn)行

評(píng)估（ABCDE）

A企業(yè)品牌狀況 B企業(yè)規(guī)模 C資質(zhì)性質(zhì) D技術(shù)能E質(zhì)量保證能力

6.空調(diào)噪聲的（CDE）等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視 A污染B防塵C測(cè)量D評(píng)估E減小

7.專項(xiàng)清潔工作包括（ABE）

A打蠟B洗地C垃圾分類D管道疏通E地毯保潔

8.綠化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木種植D環(huán)境布置E有償綠化

9.安全防范工作檢查方法有（ABCDE）等內(nèi)容

A日檢B周檢C月檢D年檢E督檢

10.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)利潤包括（CD）

A稅金 B投資凈收益 C主營業(yè)務(wù)利潤 D其它業(yè)務(wù)利潤 E管理費(fèi)

四、判斷題（每小題1分 共10分）

1.在酬金制下，物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)管理企業(yè)（×）

2.人工費(fèi)用是物業(yè)管理成本的主要構(gòu)成內(nèi)容之一（√）

3.前期物業(yè)管理服務(wù)合同的雙方當(dāng)事人是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)（×）

4.早期介入是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理（×）

5.物業(yè)管理管理工作的移交是物業(yè)管理操作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)（√）

6.修理周期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間（×）

7.項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)屬于物業(yè)管理早期介入風(fēng)險(xiǎn)（√）

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)按不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或市場(chǎng)調(diào)節(jié)

價(jià)（√）

9.專業(yè)維修基金由業(yè)主或使用任繳納（√）

10.物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理活動(dòng)各方面的紀(jì)錄（√）

五、簡答題（每小題5分 共15分）

1.簡述物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本的構(gòu)成P.173

2.簡析前期物業(yè)管理的特點(diǎn)P.76

3.簡述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)P.59

六、論述題（20分）

如何編寫物業(yè)管理方案