第一篇：終端建設(shè)六大流程

終端建設(shè)六大流程

王云

終端簡單的說，是產(chǎn)品經(jīng)過管道通路流通到市場，與消費者產(chǎn)生交易行為的場所，是展示企業(yè)綜合競爭力和企業(yè)形象的窗口。營銷界同仁的口頭語“終端為王”體現(xiàn)出終端在營銷中的不凡地位。由此可以看出，在終端成為了各企業(yè)搏殺的戰(zhàn)場，終端建設(shè)的好壞在現(xiàn)代營銷中起到至關(guān)重要的作用。在此筆者結(jié)合自己多年的營銷經(jīng)驗，總結(jié)出終端建設(shè)的六大流程，供各位新人參考！

終端選址：根據(jù)定位進行選址，選址在終端建設(shè)的過程中，異常關(guān)鍵，好的位置，可以彌補終端很多缺陷。目標人流、交通、競爭、配套產(chǎn)品的便利性、水電、通訊、費用等都要考慮進去，而且在選址過程中，盡可能在行業(yè)聚群地市場、商城等同類產(chǎn)品聚集之所附近，結(jié)合行業(yè)巨頭的終端地址“傍大款”，以利于將來的終端攔截。如“海爾”“格力”的專賣店一般都選在“國美”、“蘇寧”的對面或旁邊。

終端建店：結(jié)合企業(yè)的SI系統(tǒng)進行店容店貌設(shè)計施工，一般一級市場或中心市場是“旗艦店”模式，二級市場是“標準”店模式，三級市場是“組合”店模式?！捌炫?、標準、組合”三種模式并存，圍繞不同消費需求和喜好，圍繞不同市場特色和特點，一點帶面、以面帶片，全面滿足市場的個性需求，使加盟商們可以根據(jù)自身的資源選擇最適合自己贏利的終端模式，消費者也可根據(jù)自身情況選購商品。

產(chǎn)品陳列：一般分為產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列應(yīng)根據(jù)“人流的方向、第一視覺區(qū)、第一選擇區(qū)、大眾產(chǎn)品區(qū)”等來進行陳列，形象產(chǎn)品應(yīng)陳列與第一視覺區(qū)，主銷產(chǎn)品應(yīng)陳列與第一選擇區(qū)、大眾產(chǎn)品相應(yīng)在大眾產(chǎn)品區(qū)，還會有其它的配套產(chǎn)品，則應(yīng)出現(xiàn)在店內(nèi)最不起眼區(qū)域等，并考慮產(chǎn)品的陳列方向及正側(cè)面，陳列產(chǎn)品數(shù)量要適中，多則顯得擁擠，少則造成場地浪費。

終端物料：終端物料主要是為了營造現(xiàn)場氣氛，便于消費者盡快了解產(chǎn)品，促進其產(chǎn)生購買沖動的工具，是促進終端銷售行為的“第二只眼”，非常重要。主要包含宣傳物料、禮品、飾品等。宣傳物料如畫冊、單頁、海報、折頁等，現(xiàn)在終端比較成熟，宣傳物料根據(jù)各行業(yè)屬性盡可能高質(zhì)化，內(nèi)容設(shè)計要美觀高雅，制作工藝要時尚大氣，根據(jù)行業(yè)屬性可集中陳列也可重點區(qū)域整齊擺放。禮品最好選擇便于攜帶的、有實用價值的、和產(chǎn)品或品牌有關(guān)聯(lián)度的一些禮品或贈品，則可以在進店第一眼的位置出現(xiàn)。相應(yīng)產(chǎn)品的飾品則要“隨身”陳列，但不要“喧賓奪主”！

終端培訓：終端培訓是指對店長店員的日常終端營銷知識進行培訓，一般終端培訓時間在選址時候可以開始，其可為兩大塊，即產(chǎn)品專業(yè)知識和營銷導購禮儀技巧的培訓。產(chǎn)品專業(yè)知識應(yīng)該由技術(shù)部或制造部相應(yīng)人員，就產(chǎn)品的“材料、工藝、性能、維護、安裝、修補（維修）、及其優(yōu)缺點等產(chǎn)品知識”進行講解培訓，使店長店員等終端營銷導購人員對產(chǎn)品做到了如執(zhí)掌，同時也可使終端導購人員對競品進行適度了解，以做到知己知彼。終端導購禮儀及技巧可由營銷總監(jiān)或銷售部經(jīng)理，就“終端人員形象、禮儀規(guī)范、服務(wù)標準、接待用語、導購技巧”等終端營銷知識進行培訓，力求作到“規(guī)范上崗、文明接待、熱情服務(wù)、技巧營銷”16字方針！

終端管理：企業(yè)的管理制度的落實最終體現(xiàn)為終端管理，是提升企業(yè)業(yè)績最主要的環(huán)節(jié)?？蛻魴n案的建立、客戶的電話拜訪、獎懲激勵制度的完善、貨款的管理、價格體系的制定、產(chǎn)品管理、導購人員檔案的建立、終端的日、周、月、季、年報表、競品信息的收集等系列終端管理制度，必須完善到位，終端方可整體劃一，而一般企業(yè)在終端建設(shè)之初，已經(jīng)制訂好相關(guān)終端管理制度。

否則，只有亂上加亂，“終端”就“中斷”了！

說明：由于每個行業(yè)特性不同，終端運做方式自然不同，文中的“終端建設(shè)”只供新人參考！

第二篇：終端建設(shè)

以加強零售客戶指導經(jīng)營為抓手

深入開展終端建設(shè)

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營水平是零售客戶終端建設(shè)的核心內(nèi)容，零售客戶經(jīng)營水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價值，中小戶經(jīng)營指導還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點，但此項工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長期耐心的指導培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術(shù)、溝通技巧和指導水平，是一項需要長期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對我市實際，本人覺得可以在以下四個方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時期采取不同專題側(cè)重點的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進銷存指導”-“品牌寬度”-“結(jié)構(gòu)層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營產(chǎn)品中的利潤或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤主要來源于結(jié)構(gòu)的上升，所以應(yīng)鼓勵零售戶推介同檔次但價格和利潤稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場細分)-“團購開發(fā)”等，每個專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進行細化，必要的還可以進行SWOT分析，針對不同時期不同的側(cè)重點，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場，進行指導零售戶的實踐，每周月定期對走訪的經(jīng)驗和遇到的困難進行再總結(jié)和討論，再回到市場，經(jīng)過反復的培訓、討論和實踐，我們的客戶經(jīng)理對于零售客戶指導經(jīng)營的各個方面一定能逐步得到強化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復的宣傳和溝通交流中也得到學習提高的機會，我們不必追求短期內(nèi)就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達到如何高超的水平，因為廣大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學習掌握能力參差不齊，簡單而多次重復的工作方法，中心突出，學到一點用一點，用一點再提升一點，往往比蜻蜓點水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負責。一個客戶經(jīng)理負責的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負責，小客戶的經(jīng)營就能得到相對的重視，這種分類別管理實際上就是對客戶類別的精細化管理，對提高中小零售客戶的經(jīng)營能力是有好處的。(3)優(yōu)質(zhì)終端法：我市零售戶將近三萬，經(jīng)營者素質(zhì)能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營者經(jīng)營意愿和綜合素質(zhì)為核心要素選取優(yōu)質(zhì)終端進行重點指導，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營活動中，除宏觀層面上的市場、品牌、消費者分析外，更應(yīng)具體到某些特定的消費者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場合的應(yīng)答藝術(shù)等等，以精準和細致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營能力和盈利水平。細節(jié)決定成敗，應(yīng)當成為我們一線營銷人員的基本工作作風。通過優(yōu)質(zhì)終端的選取，實施細致入微的經(jīng)營指導，重心突出，思路清晰，操作簡單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評估，零售戶的經(jīng)營能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營銷人員的經(jīng)營指導能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設(shè)并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點品牌的推介能力、消費群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對于合法經(jīng)營、店面形象好、經(jīng)營者素質(zhì)高、品牌推介能力強的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質(zhì)終端客戶詳細而富有特色的個性化檔案，加強這些客戶檔案的維護，在品牌培育時，根據(jù)不同的品牌特點，不同的品牌生命周期，結(jié)合區(qū)級公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質(zhì)零售戶檔案庫中選取相應(yīng)的零售戶進行品牌培育。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案應(yīng)注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻簦粰n案的內(nèi)容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營特點、銷售結(jié)構(gòu)、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費群等等。

(4)消費者延伸開發(fā)法：消費者延伸法要注意消費者對象選擇的針對性，盲目隨意的消費者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費者延伸開發(fā)中的橋梁作用應(yīng)當是我們終端建設(shè)的一個基本指導思想。零售戶的終端價值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團購的熟客，這些重要消費者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗，以零售戶為橋梁加強與這些消費者的接觸了解，有些重要的消費者如團購負責人等我們還可以進行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費者，實際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營渠道，是開展零售戶指導經(jīng)營的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強干的能人，他們的經(jīng)營開發(fā)能力、社區(qū)公關(guān)意識和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第三篇：終端建設(shè)

以“11158”工作發(fā)展思路為指導，以建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)為重要目標，承德市公司不斷深化終端服務(wù)建設(shè)，扎實有效開展“新商盟網(wǎng)上訂貨”和“135工作法”兩項推廣工作，進一步提升了全市行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力，現(xiàn)將終端服務(wù)情況簡要匯報如下：

一、認清形勢，制定科學合理的零售終端建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。按照省公司終端建設(shè)會議精神和相關(guān)要求，我們制定和完善了全市零售終端建設(shè)工作規(guī)劃，明確了體驗店、示范店和標準店建設(shè)、陽光流動服務(wù)車建設(shè)、“135”工作法推廣、網(wǎng)上訂貨推廣、精準營銷工作等重點推進工作。一是做好前期準備工作。成立工作組織，明確工作目標，細化職責要求，規(guī)范過程管理，為重點工作的有效運行奠定了基礎(chǔ)。二是工作有序推進。我們在前期廣泛宣傳和培訓的基礎(chǔ)上，于8月份完成了“135”工作法平臺的應(yīng)用，9月份完成了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的設(shè)備安裝、對接調(diào)試和系統(tǒng)測試，10月份，認真學習借鑒兄弟單位功能終端建設(shè)的先進成果，重點研究示范店、體驗店和標準店建設(shè)工作，制定完善了工作規(guī)范，確保了各項工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點，終端建設(shè)逐步深入

按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務(wù)，在營造終端環(huán)境、利用終端資源、發(fā)揮終端功能、實施終端信息化等方面積極探索，加強指導，規(guī)范運作，全面推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

（一）開展零售終端資源調(diào)查。客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)零售終端進行實地走訪，詳細了解零售終端店面形象、業(yè)態(tài)類型、營業(yè)時間、營業(yè)面積、售貨方式、商圈類型和經(jīng)營者年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)信息，對全市終端現(xiàn)狀、信息利用、品牌推薦等方面進行分類，確保各項工作的針對性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗店、示范店和標準店建設(shè)。一是起草體驗店、示范店和標準店建設(shè)工作規(guī)范，制定選取標準，完善各項管理制度，優(yōu)化工作流程，構(gòu)建基本管理框架。二是初步制定體驗店、示范店和標準店建設(shè)方案和投資規(guī)劃，開展項目預(yù)算和招標談判工作。三是按照試點先行的原則，在市區(qū)開展示范店選點調(diào)研，初選59戶擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃時間五年以上、店面形象良好、誠信經(jīng)營的零售戶，在此基礎(chǔ)上，通過實地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設(shè)。四是在市區(qū)示范店試點工作開展基礎(chǔ)上，進行全區(qū)的摸底調(diào)查，按照選取標準確定示范店和標準店，開展各項服務(wù)工作。

（三）深化零售終端客戶服務(wù)工作。

1、按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務(wù)新內(nèi)容，對全市194戶弱勢零售戶開展了幫扶活動，根據(jù)零售戶實際需求，從專賣管理、貨源供應(yīng)、重點經(jīng)營指導、情感關(guān)懷、信息提供等多方面提供幫助，及時、有效的解決特困零售戶在經(jīng)營中遇到的問題和困難，通過開展弱勢群體幫扶活動，建立員工與客戶一對一幫扶模式，開展親情化服務(wù)，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務(wù)內(nèi)容。

2、轉(zhuǎn)變方法，積極推進“135”工作法應(yīng)用。在認真學習和解讀工作法的內(nèi)容、標準和要求的基礎(chǔ)上，我們制定了內(nèi)容詳實的推廣方案，堅持全員培訓、全員討論、全員掌握和整體提升，根據(jù)承德市場實際，不斷完善系統(tǒng)軟件，確保各項工作得心應(yīng)手。一是全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，對品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的崗位職責進行重新界定，對核心業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整優(yōu)化。二是對系統(tǒng)應(yīng)用情況進行嚴格的考評，要求營銷部將“135”工作法應(yīng)用到各崗位，形成職責清晰、協(xié)作有力、運作高效的管理和運行機制，實現(xiàn)各崗位協(xié)同作業(yè)，相互支持，進而全面提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

3、強化服務(wù)，深入推進基層創(chuàng)優(yōu)工作。一是結(jié)合各單位全年銷售計劃及市公司貨源購進情況，對部分定量指標全年完成情況進行預(yù)測，對預(yù)測不達標的指標，制定改進措施，為全年創(chuàng)建工作順利完成奠定基礎(chǔ)。二是注重與創(chuàng)建單位的溝通和日常檢查，對測評指標的變化趨勢進行跟蹤分析，提 出合理糾正和預(yù)防措施，切實提升創(chuàng)建工作水平。三是創(chuàng)優(yōu)工作和終端建設(shè)工作相結(jié)合，通過開展終端建設(shè)的系列工作，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，進一步提高了客戶滿意度，使基層建設(shè)和服務(wù)水平進一步提升。

4、科學管理，營銷隊伍素質(zhì)水平穩(wěn)步提升。一是秉承“關(guān)注員工需求，關(guān)心員工成長”的理念，建立完整的營銷人員培訓機制，要求各營銷部開展內(nèi)容豐富的營銷網(wǎng)絡(luò)人員培訓，確保員工在工作中學習，在學習中工作，一線營銷人員服務(wù)客戶、培育品牌、把握市場的能力不斷增強。二是努力建立“后臺支持前臺”的工作模式，完善內(nèi)部服務(wù)工作。建立完善的副經(jīng)理對市場經(jīng)理、市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管機制，加強各層級之間的工作約束，提升執(zhí)行力，做實、做細各項基礎(chǔ)工作。通過開展研討論壇，分享工作經(jīng)驗，提高管理的信息化水平，以此來促進和改善各項工作。

5、夯實基礎(chǔ)，認真抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常工作。在推進和落實重點工作的同時，我們堅持基礎(chǔ)工作不放松，認真做好卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范的宣傳、貫徹和落實工作，努力確保卷煙市場規(guī)范。一要繼續(xù)加強基礎(chǔ)信息管理工作，確?；A(chǔ)信息全面、真實，重點開展了客戶分類調(diào)查摸底工作，為進一步掌握終端環(huán)境，發(fā)揮終端功能奠定基礎(chǔ)。二要規(guī)范客戶檔次審批工作，細化審批流程，客戶經(jīng)理嚴格根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)營能力等因素與零售客戶協(xié)商確定月供貨基數(shù)，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實價工作，對客戶褪色、破損的價簽進行及時補充，并加大市場檢查力度，確保市場價格穩(wěn)定。四是結(jié)合新工作、新要求，不斷豐富考評內(nèi)容，積極研討和探索更加有效的考評方式，嚴格獎懲，調(diào)動員工的積極性。五是印制零售終端服務(wù)手冊，作為基層服務(wù)工作的落腳點，細化服務(wù)工作，不斷提高客戶服務(wù)水平。

三、升級模式，全力推進電子商務(wù)建設(shè)

承德地處山區(qū)，經(jīng)濟欠發(fā)達，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進一步提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)向現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們以手機訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算為主要載體，按照試點先行，以點帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，穩(wěn)步推進電子商務(wù)建設(shè)，提升全市電子商務(wù)水平。

1、網(wǎng)上訂貨方面，我們采取調(diào)研和宣傳相結(jié)合的工作方式，充分調(diào)動零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調(diào)查，從客戶電腦配置、網(wǎng)絡(luò)使用、參與意愿和操作水平等方面情況進行摸底，做好客戶分類統(tǒng)計工作。二是營銷人員采取面對面的培訓指導服務(wù)，保證有條件的客戶切實掌握網(wǎng)上訂貨的流程方法。經(jīng)過前期的宣傳指導，客戶對網(wǎng)上訂貨接受程度較高，目前，全市網(wǎng)上訂貨戶數(shù)為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機訂貨方面，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營條件，3G信號覆蓋情況，積極推廣手機訂貨，目前，全市手機訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區(qū)開展網(wǎng)上訂貨和手機訂貨的總戶數(shù)為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結(jié)算方面，我市農(nóng)村銀行網(wǎng)點少，分布不均衡，全市有效的農(nóng)行和郵政儲蓄網(wǎng)點共74個，141個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有儲蓄網(wǎng)點，距離儲蓄網(wǎng)點20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠、存款難。為有效推進網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，積極向零售戶宣傳電子結(jié)算結(jié)算工作，根據(jù)零售戶分布劃分為5公里以內(nèi)、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標，由遠及近逐步推廣。同時，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結(jié)算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對存款難問題與郵儲銀行協(xié)商，新增9個匯兌網(wǎng)點，在零售戶集中存款日要求郵儲調(diào)整中午作息時間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第四篇：135工作法及終端建設(shè)

2010年9月，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會暨“532”和“461”知名品牌培育動員會在甘肅蘭州召開，“135”工作法（以下簡稱工作法）作為一個最耀眼的名詞首次出現(xiàn)在煙草行業(yè)各位營銷網(wǎng)建專家面前，引起巨大轟動。隨后的“兩個推廣”過程中，如何在更高的層面上用好用活工作法，就必須考慮與零售終端建設(shè)的充分結(jié)合問題，二者只有“聯(lián)手”才能有更大的生存空間，發(fā)揮更有效的作用，也才能有更強的生命力。

一、工作法的推廣現(xiàn)狀

1、通過不斷的推廣和提升，切實發(fā)揮應(yīng)用效果。一是理念的提出與形成。工作法體系從2008年蘭州市公司首先提出，到最后成形歷時2年多的時間，逐漸形成了以“一條主線，三個要點，五個步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法。該工作法是成功的、有效的，也是可推廣的。二是重點推介。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會暨“532”“461”知名品牌培育動員會上的講話》中對工作法的形成、作用進行了詳細的闡述，蘭州市公司4名工作人員進行了精彩的演示，第一次向參加網(wǎng)建會的代表揭開工作法的神秘面紗，使大家明白了什么是工作法、怎么用工作法。三是全面推廣。網(wǎng)建會上要求的“兩個推廣”是對下一步工作法的推廣提出了明確要求，全行業(yè)通過開展各類專題活動予以持續(xù)推廣。四是深度提升。以2011年2月23日在北京成功舉辦為期三天的“135”營銷工作法培訓班為契機，工作法的推廣和使用作為全面提升煙草營銷人員的整體素質(zhì)、培育“532”和“461”知名品牌的有效手段、市場營銷上水平的重要措施等作用進一步凸顯，更需要向用好用活的深度層面轉(zhuǎn)變。

2、存在的客觀問題阻礙了水平的提升。一是內(nèi)務(wù)操作過多。由于工作法操作系統(tǒng)的兼容性、模塊的開發(fā)、基礎(chǔ)信息維護等方面的客觀因素，導致目前部分三員在應(yīng)用工作法時還停留在表面的“卡殼”現(xiàn)象。加上部分單位客戶經(jīng)理由于服務(wù)客戶數(shù)較多，導致案頭工作和路途時間過長。二是中后臺對工作法運行的支撐不足。個別基層員工的電腦運行工作法軟件時出錯或顯示不正常的情況長期得不到解決。三個工作法的銜接還不夠緊密，特別是品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作存在脫節(jié)現(xiàn)象。對一線營銷人員工作過多強調(diào)要求怎么做，但對需求及困難缺乏了解，指導幫扶較少，中后臺對前臺的支撐沒有形成制度。三是工作法與客戶實際結(jié)合不夠?？蛻粜枨笳{(diào)查無法反映客戶的不同需求，甚至人為干涉客戶需求提報，違背“按需服務(wù)”的精神實質(zhì)。操作人員隨便“截留”工作步驟，對系統(tǒng)信息系統(tǒng)觸發(fā)的服務(wù)策略不加選擇，在一個工作循環(huán)中單個客戶的服務(wù)策略過多，沒有完全應(yīng)用落實到零售客戶，在客戶處的工作時間偏短，工作內(nèi)容和方法沿襲老套路，加之缺少宣傳，零售客戶對煙草行業(yè)目前推行的工作法一事不知情。

二、零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

1、“硬件”建設(shè)效果明顯。通過甘肅省2009年以來的持續(xù)零售終端“達標創(chuàng)優(yōu)”活動，結(jié)合2010年8月份以來的甘肅煙草商業(yè)系統(tǒng)“隴之情”服務(wù)品牌建設(shè)，粘貼服務(wù)承諾卡，零售終端形象明顯提升，展示柜陳列增加，條、盒均能美觀大方出樣，標價簽牌規(guī)范統(tǒng)一，卷煙陳列更加生動化，“硬件”建設(shè)達到較高的水平。

2、“軟件”方面能力不夠。零售客戶還不能適應(yīng)“總量控制、稍緊平衡”的供貨政策，片面追求總量的增長和緊俏卷煙的供應(yīng)，包括提升美化店面、品牌推薦、訂貨和庫存管理、應(yīng)用市場信息、服務(wù)消費者技巧、學習卷煙營銷知識等6個方面的“軟”能力還參差不齊，大部分處于被動銷售卷煙的階段。同時個別終端陳列由于過于追求整齊劃一和形象美觀，既不利于客戶經(jīng)理清點庫存，又給客戶銷售造成不便。

3、“四同”建設(shè)是必然發(fā)展方向。煙草行業(yè)要想取得長足發(fā)展，牢固占領(lǐng)市場，推動市場營銷上水平，肯定離不開零售終端建設(shè)。煙草行業(yè)要積極落實“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的基本要求，從客戶服務(wù)、客戶管理、功能拓展和資源開發(fā)四個方面準確把握終端建設(shè)的內(nèi)容，從“軟”實力上下功夫，通過落實工作法的各項服務(wù)策略，幫助零售客戶提升各種卷煙營銷能力，引導零售客戶增強面向消費者的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，美化服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，主動提高經(jīng)營和服務(wù)水平。

三、只有充分結(jié)合，才能達到用好用活工作法與零售終端建設(shè)的雙提升

1、通過全面推廣工作法提高零售終端建設(shè)水平。一是用好用活工作法是實現(xiàn)卷煙現(xiàn)代營銷的一個關(guān)鍵要素。工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作開展服務(wù)營銷工作。推廣工作法，帶來了“源于客戶需求，終于客戶滿意”的理念，不僅將解決一線營銷的工作方法問題，而且將對行業(yè)的營銷管理方法和營銷隊伍的思想觀念、思維方法、行為方式產(chǎn)生長遠深刻的影響，對持續(xù)提升網(wǎng)建軟實力具有重要的意義，是行業(yè)提升現(xiàn)代營銷水平，形成面向客戶、面向消費者的整體營銷體系的重要內(nèi)容。二是通過三個工作法的聯(lián)動使零售終端建設(shè)取得實際成效。加強服務(wù)需求調(diào)查的準確性，在真正了解客戶和深入分析客戶上下功夫，準確把握每名客戶的實際經(jīng)營狀況和真實服務(wù)需求，使服務(wù)工作有的放矢；加強提供服務(wù)策略的針對性，選擇真正切合客戶需求、能夠收到實效的服務(wù)策略，使客戶真正感受到服務(wù)的價值和作用，真正與客戶“共創(chuàng)價值”。要正確處理“跑市場”、“跑客戶”與辦公室工作的關(guān)系，通過“跑市場”和“跑客戶”來真正了解市場、了解客戶，通過“三個狀態(tài)”的分析制定可行的工作計劃，然后再通過“跑市場”和“跑客戶”來落實各項工作內(nèi)容，真正形成“五個步驟”的循環(huán)。要加強三個工作法的銜接，特別是品牌經(jīng)理與市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的銜接，整合客戶和品牌兩個資源，把品牌培育落實到零售終端，通過培育品牌為客戶創(chuàng)造價值。三是通過開展“客戶、市場、品牌、內(nèi)務(wù)”等多維評價，特別是客戶因素要占到50%以上，以此檢驗三員工作法的使用效果。通過全面落實三員工作法提高零售終端建設(shè)的針對性和有效性，在鞏固“硬件”的基礎(chǔ)上提升“軟件”水平。

2、通過建設(shè)水平更高的零售終端為工作法提升搭建更廣闊的舞臺。一是零售終端是品牌培育的主陣地。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)培育動員會上的講話現(xiàn)場會暨“532”“461”知名品牌培育動員會上的講話》中指出，“商業(yè)企業(yè)要把零售終端作為行業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和品牌培育的重要陣地，深入研究把握，分析不同類型零售客戶的銷售規(guī)律，進一步挖掘客戶終端的價值，真正掌握一批經(jīng)營能力強、規(guī)范程度高的零售終端，將其建設(shè)成為面向消費者進行品牌營銷的橋頭堡和根據(jù)地?！睙煵菪袠I(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略也是培育“532”、“461”知名品牌，由于受限于不斷加碼的控煙措施，零售終端將是煙草行業(yè)品牌培育的主要途徑，更是主陣地，我們必須時刻保持清醒頭腦，切實把零售客戶作為我們煙草商業(yè)企業(yè)的“上帝”。二是零售終端建設(shè)是營銷人員工作效果的展示平臺?？蛻艚?jīng)理的三大職能都要通過到零售終端開展有效工作體現(xiàn)，市場經(jīng)理的管理和服務(wù)對象是客戶經(jīng)理，關(guān)注的更是市場，品牌經(jīng)理的工作就是通過落實各項策略，最終達到培育品牌、服務(wù)客戶的效果?？梢钥闯觯闶劢K端對我們煙草行業(yè)的依存度、忠誠度如何將直接影響三員的工作效果。三是零售

終端是煙草行業(yè)供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié)，必須要打造良好的終端環(huán)境。煙草行業(yè)要以打造新型的客我關(guān)系為基礎(chǔ)，在客戶服務(wù)中，平等地對待客戶，尊重并滿足客戶需求，在卷煙經(jīng)營中，支持并始終把提高零售客戶盈利水平擺在核心位置，實現(xiàn)客我共同發(fā)展，把與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系的服務(wù)營銷主線落實到具體的工作細節(jié)中。

3、達到兩促進、兩提升，最終向建設(shè)與零售客戶“四同”的客我關(guān)系發(fā)展。一是嚴格落實五步驟是工作法的前提?！胺治?、計劃、實施、評估、改進”是一個嚴密的邏輯過程，缺一不可。二是落實“源于客戶需求、終于客戶滿足”營銷理念是根本。所有的服務(wù)策略都要圍繞解決服務(wù)對象的真實需求開展，并且要為零售終端及時提供個性化的標準服務(wù)。三是開展“135工作法在零售終端”專題活動。組織卷煙陳列評比、客戶知識問答、明碼標價抽查、經(jīng)營分析能力提升、知名品牌推薦等方面評價，不僅將零售終端作為形象展示的窗口，還要將其定位為品牌培育陣地，知名品牌推薦的現(xiàn)場，不斷提升零售客戶的經(jīng)營、推薦等“軟實力”，進一步完善零售終端利益保障機制。四是建立和完善并強化監(jiān)督考核機制是密切二者關(guān)系的重要舉措?？己朔?wù)需求真實性、服務(wù)策略有效性、服務(wù)對象滿意度、零售終端建設(shè)目標達成度、知名品牌培育增長率等過程性和結(jié)果性指標，檢驗工作法與零售終端的結(jié)合效果如何，并以此作為評價三員工作效果的主要依據(jù)之一。

在煙草行業(yè)深度推廣工作法的新要求下，基于進一步提升卷煙銷售零售終端建設(shè)水平，煙草商業(yè)企業(yè)要發(fā)揮充分二者的“工具”和“平臺”作用，做到相互促進、相互提升，共同為中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)貢獻力量。

第五篇：終端會操作流程

相約美麗三月天，激情歡樂在恒舒.熱烈歡迎資深香港高級私人美容顧問、心理行為學博士Miss Helen-Han

隆重慶?！镑攘ε藭r尚生活”大型演講會將于2004年03月28日在賓館召開

一，會前準備階段：

1，準備充足的貨品：單支及適量套裝產(chǎn)品（已享受新春促銷第三擊）

2，選擇沙龍場地的要求（2004年03月09日前確定）：

●會場最好選擇當?shù)刂馁e館。會議室不要太大，剛好的座位或擠一點氣氛會更好一點，原則上不要有空位；

●會場不要距美容院太遠，且最好周圍沒有競爭對手的美容院；

●會場最好安排在四樓以下；

●會場最好有前后兩個門（便于進出）；

●會場必須音響完備；

●恒溫措施好（22—24℃）

●隔音措施好（不高于20分貝）

●會場租賃方須提供茶水、茶具或自備礦泉水（礦泉水數(shù)量按與會人數(shù)的1：1.2提供）

3，進行員工培訓：

●在2004年03月26日由我方老師和劉老板共同對美麗之晨的賣點、特點及美容服務(wù)項目培訓； ●在2004年03月26日晚由我方老師和劉老板共同對培訓完畢的員工結(jié)合筆試和口試考核獎勵表現(xiàn)優(yōu)異的員工（獎勵的形式和內(nèi)容由我方老師和劉老板共同確定）；

●會議期間產(chǎn)品促銷的培訓（2004年03月26日以前完成）；

●會議中主推產(chǎn)品的銷售與賣點培訓（2004年03月26日以前完成）；

●會議邀請函內(nèi)容的培訓（口試背誦，逐個考核過關(guān)）（2004年03月26日以前完成）；

●明確分工及責任人（2004年03月26日以前完成）；

●我方老師和劉老板共同制定（包括我方老師和劉老板在內(nèi)）所有人的（2004年03月26日以前完成）： A，每人邀約到會人數(shù)（劉老板邀約目標60-100人，我方老師和店內(nèi)員工邀約目標20-30人）；B，每人銷售目標（劉老板和我方老師銷售目標6000-10000元人，店內(nèi)員工銷售目標2000-3000元/人）；C，獎勵政策的制定（獎勵的形式和內(nèi)容由我方老師和劉老板共同確定），確保每人都全力以赴； ● 培訓員工在接待是的形象和態(tài)度。

4，制定宣傳方案：

●活動宣傳

A，2004年03月18日---2004年03月31日店門口懸掛：

2004年03月28日法國美麗之晨帶您走進“魅力女人時尚生活”

“魅力女人時尚生活”大型演講會將于2004年03月28日與賓館召開

B，用海報書寫詳情后張貼在店門口。

●促銷宣傳：用海報書寫詳情后張貼在店門口和店內(nèi)。

注：也可以選擇報紙、電視等宣傳媒體，如果2004年03月28日有記者前來會更佳。

●也可以在無為的主要街道、或廣場懸掛條幅：

風靡港澳，流行歐美的“魅力女人時尚生活”大型演講會終于來到無為了

5，填寫邀請函：填寫時按派發(fā)人的不同進行

數(shù)和獎勵。

A、B、C、D、E……的編號分類，以便統(tǒng)計人

6，確定總負責人（負責活動的全過程）---劉老板 二，具體操作階段： 1，邀約：

●在03月18日前發(fā)到無為，03月22日開始派發(fā)；每一邀請函均放入信封內(nèi)，在每一個信封內(nèi)另放入一塊（或二塊）巧克力（或水果糖、奶糖等）?！裾憩F(xiàn)有客戶，分成三類：（2004年03月22日以前完成）A，大客戶（包月、季、年卡）；

B，?？停ǔ硐M，但未包月、季、年卡）；

C，散客（新近開發(fā)的客戶、偶爾做過一次美容的客戶、已經(jīng)流失的包月、季、年卡客戶等）；D，挖掘競爭產(chǎn)品或競爭美容院的不穩(wěn)定的顧客；E，按現(xiàn)有員工進行客戶分配；

F，根據(jù)商圈測定，盡量在商圈覆蓋范圍內(nèi)邀約客戶；

G，收集無為效益好的單位名單（銀行、稅務(wù)、政府機關(guān)、郵局、學校、醫(yī)院、企業(yè)等）；

H，主動和無為的大商場、超市、高檔首飾、服裝、女士用品專區(qū)、鞋店等聯(lián)系，以雙贏的形式合作 ● 邀請的目標顧客：（2004年03月27日以前完成）A，美容院已有、現(xiàn)有的顧客及其朋友或推薦的顧客；

B，銀行、稅務(wù)、政府機關(guān)、郵局、學校、醫(yī)院、企業(yè)等高收入女性； C，個體業(yè)者；

D，高檔住宅區(qū)的女主人等； E，目標顧客不低于300人?！裱s的方法： A，邀約團體：

尋找工會負責人或婦女主任（或領(lǐng)導人物），可贈產(chǎn)品給她，讓她帶為組織邀約； 可以用給職工搞培訓； 提升全員素質(zhì)；

也可以用搞福利，豐富全體員工的業(yè)余文化生活為由；

請工會負責人或婦女主任（或領(lǐng)導人物）幫助邀約該單位的職員。B，邀約個人：

每人邀約到會人數(shù)（劉老板邀約目標60-100人，我方老師和店內(nèi)員工邀約目標20-30人）C，老顧客邀約新顧客：

邀請函注明票價為68元；

03月29日在美容院還可以領(lǐng)取禮品一份；

對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有會場的VIP座位；

對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有和主講佳賓直接對話的機會； 對于推薦新顧客給美容院的老顧客享有積分返利； D，異業(yè)聯(lián)盟：

在不花額外費用的情況下，與無為的大商場、超市、高檔首飾、服裝、女士用品專區(qū)、鞋店等進行聯(lián)合促銷或活動，必要時可直接派員工在其出口或周圍派單。

E，其他（與物業(yè)管理公司聯(lián)系協(xié)助派發(fā)邀請函、主要針對商圈覆蓋范圍內(nèi)的高檔社區(qū)、必要是在無為的電視臺或報紙上刊登廣告）。

2，會場布置：

●酒店（會場）門口：在酒店（會場）門前懸掛“熱烈歡迎資深香港高級私人美容顧問、心理行為學博士Miss Helen-Han光臨“魅力女人 時尚生活”大型演講會”；酒店（會場）入口處放置“魅力女人 時尚生活”大型演講會-----在X層X房的立牌?！耖T口人員安排：會場外安排迎賓兼領(lǐng)位；

●入場路線：在顧客經(jīng)過的樓梯邊側(cè)墻上張貼促銷海報； ●主席臺或演講臺布置

在講臺上方懸掛會議的主條幅：“魅力女人 時尚生活”大型演講會； 在演講臺的右側(cè)陳列本次會議的主推產(chǎn)品和形象展示； 在演講臺的左側(cè)陳列本次會議的獎品；

●桌椅擺放：人多----按課桌式擺放；人少----按U型擺放；

●音響：無線麥克風兩支，主持人和主講人各一支；會場一定要有音響師和主持人配合。

●簽到處準備：會場簽到處需要安排禮儀人員接待，擺放抽獎箱，準備剪刀兩把，到會的顧客將邀請函上的資料填寫完整，在禮儀人員的幫助下剪下抽獎部分放入抽獎箱內(nèi)；抽獎時還需安排此處禮儀人員頒獎?！駮写黉N（另附）●氛圍渲染：

A，氣球、吊花、鮮花，會場布置要熱烈。室內(nèi)色調(diào)要柔和； B，海報展架用于布置會場； C，產(chǎn)品展示：確保新穎、突出；

D，抽獎的獎品、有獎問答的獎品、紀念品的展示；將它們放在顯眼處確保大家都能看的到；

3，聯(lián)誼活動：

●時間設(shè)定：2004年03月28日下午14：00—17：30或18：30—22：00

●主持人：要求主持人熟練掌握此次會議的內(nèi)容、速度、講師的要求、會場氛圍的營造等要素，提前一天和主講師溝通。

●娛樂節(jié)目：劉老板及員工能表演的節(jié)目或和顧客一起表演的節(jié)目； ●抽獎：

A，老顧客范圍； B，所有到場人員；

C，如需抽獎佳賓需提前安排； ●有獎問答：由講師安排。

●紀念品的發(fā)放：第二天到店內(nèi)領(lǐng)取。

●會議程序見附表（或2004年03月26日共定）

三，店內(nèi)促銷： 1，促銷活動的告知：

在店內(nèi)、店外盡最大范圍的發(fā)布，POP牌及海報的運用。

2，產(chǎn)品特殊成列：

安排推廣的產(chǎn)品重點成列、專柜成列、多點成列，突出量感；

3，所有的人熟悉促銷內(nèi)容，接待顧客時重點推廣主推產(chǎn)品

4，在收銀初安排發(fā)放活動中的紀念品，并根據(jù)資料卡記錄，以備次日跟進時使用。四，售后服務(wù)跟進（會后五日）： 1，建立顧客資料庫專人保管；

2，電話聯(lián)絡(luò)未領(lǐng)紀念品的顧客速領(lǐng)取，不流失機會； 3，優(yōu)惠政策的確定與執(zhí)行；

4，將主推產(chǎn)品確定銷售目標，落實到每一個美容師身上，獎懲結(jié)合附件十：

參考活動程序之一：2小時

1． 開場白（10分鐘）A。介紹自己，介紹美容院及美容院老板；

B．致歡迎詞；

C．點明主題，引出美白、防曬、補水等的需要； D．宣傳參加本次活動的特惠計劃

2． 頒獎（5分鐘）忠實顧客、老顧客等 3． 介紹產(chǎn)品（10分鐘）

4． 節(jié)目（5分鐘）可以是女性的歌曲/舞蹈/詩歌/游戲等 5． 護膚（30）A。有獎問答；

B．分享經(jīng)驗交流（顧客的經(jīng)驗分享---預(yù)先設(shè)托）；

C．以主題，說明美白、祛斑、防曬、補水等的護膚指導； D．游戲，顧客參加（互動）

E．護膚心得，專業(yè)手法示范/講解（波浪排毒手法、手操等）

6． 節(jié)目（5分鐘）最好是店員的節(jié)目、心得

7． 特別項目（30分鐘）如：繡眉、眼部示范、化妝等A。有獎問答；

B．分享經(jīng)驗交流（顧客的經(jīng)驗分享---預(yù)先設(shè)托）； C．以流行信息引出繡眉、眼部示范、化妝等； D．現(xiàn)場演示，最好店員參與（可選顧客或模特）

8． 節(jié)目（5分鐘）最好是全員參與的節(jié)目 9． 美容院老板致謝詞（10分鐘）

A．凡是參加沙龍的顧客可得獎品一份/或抽獎/享受產(chǎn)品折扣；

B．可根據(jù)顧客人數(shù)設(shè)定，當日買某產(chǎn)品特價； C．當月過生日的顧客可免費得到某產(chǎn)品；

D．公布當日的免費皮膚測試、購產(chǎn)品送護膚/購護膚送產(chǎn)品、限時搶購某產(chǎn)品/護膚。

10．接受咨詢。