第一篇：2014年終端形象建設(shè)

客戶為中心

--------關(guān)于零售終端形象建設(shè)的體會(huì)

零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象

零售終端是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的橋頭堡，要充分發(fā)揮終端優(yōu)勢(shì)、提升終端價(jià)值，應(yīng)從以下明天幾個(gè)方面著手：

一是強(qiáng)化終端建設(shè)意識(shí)

零售終端是煙草行業(yè)對(duì)外傳播信息的媒介，是連接工商企業(yè)、零售客戶與消費(fèi)者的紐帶。零售終端建設(shè)是提高客戶品牌培育能力、消費(fèi)引導(dǎo)能力的有力措施，是提高卷煙上柜率和銷量的必要手段。零售終端直接面對(duì)消費(fèi)者，零售終端建設(shè)的好壞直接影響到商品的銷售，因此讓客戶經(jīng)理和零售客戶認(rèn)識(shí)到零售終端建設(shè)的必要性和重要性是零售終端建設(shè)的基礎(chǔ)。

二是強(qiáng)化終端服務(wù)意識(shí)

客戶經(jīng)理要樹立服務(wù)零售客戶的意識(shí)，積極主動(dòng)地為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，為他們提供市場(chǎng)信息，指導(dǎo)他們做好店面布置和卷煙陳列。零售客戶要明白服務(wù)的好壞直接關(guān)系到消費(fèi)者的二次購(gòu)買和購(gòu)買心理的變化。所以，零售客戶要讓來店里購(gòu)買商品的消費(fèi)者既能買到稱心如意的商品，也能享受到熱情周到的服務(wù)。此外，零售客戶還應(yīng)主動(dòng)改善店面形象，提升商品的展示效果，通過為消費(fèi)者提供增值服務(wù)來吸引消費(fèi)者上門。

三是重視信息采集和客戶細(xì)分

市場(chǎng)信息和客戶信息是零售終端建設(shè)的重要決策依據(jù)。加強(qiáng)零售終端建設(shè)必須重視市場(chǎng)信息和客戶信息的采集工作。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)也相應(yīng)發(fā)生著深刻變化，零售客戶的卷煙銷售模式也在不斷變化。這就需要客戶經(jīng)理認(rèn)真采集市場(chǎng)信息和客戶信息，在細(xì)分市場(chǎng)中細(xì)分客戶，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，提高客戶滿意度。

四是確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位

明碼標(biāo)價(jià)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是維護(hù)零售客戶利益、消費(fèi)者利益和國(guó)家利益的重要舉措。一些零售客戶沒有明碼標(biāo)價(jià)的意識(shí)，個(gè)別地方的卷煙零售價(jià)格執(zhí)行不到位，嚴(yán)重影響了守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶的收益，也對(duì)品牌培育工作產(chǎn)生了不利影響。明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行不到位，根本原因是客戶對(duì)這項(xiàng)工作不夠重視。因此，行業(yè)應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)宣傳，通過廣泛宣傳卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，取得客戶的認(rèn)同的同時(shí)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，建立切實(shí)可行的制度，引導(dǎo)客戶相互監(jiān)督、自主管理，確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位。

五是提高客戶經(jīng)理工作能力

客戶經(jīng)理要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力，通過對(duì)市場(chǎng)信息和零售客戶信息的分析，細(xì)分客戶，為客戶提供差異化服務(wù)，提高零售終端管理水平。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高他們的信息分析能力，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)水平，努力為客戶提供更多的增值服務(wù)，提升客戶的贏利能力。

第二篇：服裝行業(yè)終端形象建設(shè)要點(diǎn)分析

服裝行業(yè)終端形象建設(shè)要點(diǎn)分析

翔躍商學(xué)院研究報(bào)告

服裝業(yè)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展也迅速成長(zhǎng),多元化的品牌如雨后春筍般的發(fā)展起來,競(jìng)爭(zhēng)也隨之激烈起來,我們的商家使出揮身解數(shù)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力:開發(fā)新樣式、新工藝、提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)、投廣告、請(qǐng)代言等等等等。其中最重要、見效最快的是打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的終端店面。因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)進(jìn)入零售為王的時(shí)代。翔躍品牌與您共同探討“服裝行業(yè)終端形象建設(shè)”

前商業(yè)已進(jìn)入零售商品牌時(shí)代，怎樣才能決勝終端呢。認(rèn)為可以歸結(jié)以下八個(gè)方面：1賣場(chǎng)選址，2賣場(chǎng)終端形象，3賣場(chǎng)布局，4賣場(chǎng)服務(wù)，5賣場(chǎng)訂貨，6賣場(chǎng)促銷，7人員管理，8廣泛復(fù)制。

針對(duì)服裝行業(yè)店內(nèi)形象建設(shè)要注意以下幾點(diǎn)：

1、店招是否合理、尺寸大小，顏色風(fēng)格是否統(tǒng)一

店面外部裝修80%決定了你的風(fēng)格與定位。要點(diǎn)包括大小、顏色、材料工藝、燈光配合、軟裝飾等

2、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)的重要性

形象墻、收銀臺(tái)是店面的辦公點(diǎn)也是整個(gè)空間的點(diǎn)睛之筆。要注意其風(fēng)格與整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)，方便實(shí)用等

3、試衣間的設(shè)置

試衣間的顏色方面最好是在能和店內(nèi)顏色搭配和諧，試衣間里邊安裝方便的掛衣鉤。試衣間要充分利用空閑空間和房間死角。

4、休息處的設(shè)置

男人陪女人逛街最愿意進(jìn)的是有休息區(qū)的店，最好是放一個(gè)飲水機(jī)和基本雜志或者本店的畫冊(cè)和近期的宣傳品

5、產(chǎn)品陳列

切記在選擇方面顏色要和整個(gè)店面的顏色風(fēng)格想搭配。不可千篇一律的使用一種造型，更不可根本就沒什么造型可言。服裝側(cè)掛、正掛、模特展示相配合。大氣的店面應(yīng)該陳列簡(jiǎn)單，大氣。給人高檔的感覺，而小店應(yīng)該是個(gè)性，藏龍臥虎的感覺要出來讓顧客感覺店面隨小，東西多多。

6、死角的處理

這個(gè)問題也許大家沒有發(fā)現(xiàn)或者根本沒有想到。死角是什么?就是店面的一些角落，不好處理，沒辦法改變的房面結(jié)構(gòu)！將死角變活，就是讓你店面看起來協(xié)調(diào)和空間放大的最好辦法！如何讓死角變活?呵呵這就要自己開動(dòng)腦筋拉！把一些飾品或者鞋子的架子放在死角不失為一個(gè)好辦法，或者最簡(jiǎn)單的辦法就是放一些POP或者掛一些BB(卡通BB)讓死角發(fā)光。但是前提是你的有這個(gè)意識(shí)，不能老是看啊看，就是感覺不舒服不知道那里的問題！

7、燈光安排

燈光大體有幾種：白日光、暖色光、藍(lán)色或者其他裝飾色

根據(jù)作用來講分 環(huán)境燈、照明燈、重點(diǎn)展示燈

8、店鋪以及外觀顏色

顏色對(duì)店鋪的影響非常之大，而顏色又基本定位了你的風(fēng)格和年齡段一般白。藍(lán)。黃就是一些比較常見的顏色都不會(huì)用在時(shí)尚店面上。白一般是正裝的多，黃一般是童裝的多。而我們所裝的店面(這里拿時(shí)尚女裝店來說)應(yīng)該適當(dāng)選擇黑(嘿嘿，我比較喜歡的顏色)，大紅，灰，亮白，銀等一些比較年輕化和時(shí)尚氣息比較濃的顏色。我強(qiáng)烈建議，店鋪內(nèi)外的主體顏色最好不要搭配不當(dāng)，而且店內(nèi)的主體顏色不要超過三個(gè)！否則出來估計(jì)不會(huì)太美觀！最重要的，一定要和你經(jīng)營(yíng)類型風(fēng)格等有一定聯(lián)系性！

9人流動(dòng)線設(shè)計(jì)

人流動(dòng)線是指消費(fèi)者進(jìn)入店面后參觀選購(gòu)產(chǎn)品所走的路線，以下要點(diǎn)：促銷區(qū)稍微靠前，吸引人氣、但不能阻塞通行路線。高端產(chǎn)品展示區(qū)要提升產(chǎn)品品位、應(yīng)季產(chǎn)品陳列要合理等等

10、軟裝飾設(shè)計(jì)

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品牌定義選擇更合適的綠植，相框，展架，等飾品，讓空間更溫馨和諧

11、要注意色彩控制

店鋪內(nèi)的色彩控制是店鋪氛圍設(shè)計(jì)的頭等大事，色彩與品牌、室內(nèi)環(huán)境、服裝風(fēng)格都有著息息相關(guān)的聯(lián)系。有效的色彩設(shè)計(jì)能夠使顧客從踏入店門起便感受到我們的獨(dú)有的魅力與個(gè)性，使顧客的感性因素得到升華，最終調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲望。

第三篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關(guān)注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端的建設(shè)和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，筆者結(jié)合實(shí)際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡(jiǎn)要探討。

按照國(guó)家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網(wǎng)建要求，打造精品卷煙零售終端也是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設(shè)水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和形象的關(guān)系。兩者在大多數(shù)情況下，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，存在著互補(bǔ)的關(guān)系。當(dāng)然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認(rèn)識(shí)，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對(duì)于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營(yíng)銷服務(wù)的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營(yíng)銷人員則有責(zé)任、有義務(wù)通過改進(jìn)營(yíng)銷策略和服務(wù)水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平，從而促進(jìn)形象建設(shè)和品牌維護(hù)，規(guī)范卷煙零售價(jià)格行為，創(chuàng)建精品終端，實(shí)現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時(shí)這也是本文所要探討內(nèi)容的基本出發(fā)點(diǎn)。

制定標(biāo)準(zhǔn)

顯然，卷煙零售終端形象需要一個(gè)具體的尺度來衡量工作效果是否能達(dá)到提升的要求，這就需要我們要制定好一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是卷煙零售終端形象提升程度的標(biāo)準(zhǔn)。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調(diào)。所謂醒目，就是卷煙柜臺(tái)、貨架所處位置醒目，便于消費(fèi)者觀察；所謂整齊，則是對(duì)卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費(fèi)者選購(gòu)；所謂衛(wèi)生，就是要經(jīng)營(yíng)卷煙區(qū)域內(nèi)清潔干凈，增加消費(fèi)者的舒適感；所謂格調(diào)，就是整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)區(qū)域要布置合理，注重某種格調(diào)的選擇，突出消費(fèi)者的品位。四者之間層次應(yīng)該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)環(huán)節(jié)的工作不到位，將會(huì)直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標(biāo)零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學(xué)的步驟。不可否認(rèn)，眾多的零售客戶由于在經(jīng)營(yíng)能力、文化層次、社會(huì)責(zé)任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，將會(huì)給以后的工作帶來被動(dòng)。筆者建議，按照貢獻(xiàn)度、配合度、忠誠(chéng)度等劃分出零售客戶的不同等級(jí)，在具體實(shí)施提升零售終端形象時(shí)，首先選擇那些貢獻(xiàn)度高、配合度好、忠誠(chéng)度強(qiáng)的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

堅(jiān)持過程

要堅(jiān)持好一種過程，就是由量變到質(zhì)變的零售終端形象提升的過程。每個(gè)客戶經(jīng)理都要負(fù)責(zé)一定數(shù)量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持不懈的過程積累。根據(jù)筆者的調(diào)查，客戶經(jīng)理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經(jīng)頗具難度。因此，客戶經(jīng)理在具體實(shí)施中，不要貪多，要力求精細(xì)。本著“實(shí)施一家，成功一家”的原則，循序漸進(jìn)地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復(fù)反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構(gòu)建機(jī)制

提升卷煙零售終端形象，還需構(gòu)建長(zhǎng)期機(jī)制加以監(jiān)督與指導(dǎo)?？梢詮母鱾€(gè)職能部門抽調(diào)人員，組成專門小組，對(duì)此項(xiàng)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)。對(duì)形象提升實(shí)施完畢的零售終端，采取實(shí)地回訪、電話調(diào)查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行獎(jiǎng)懲。通過定期舉辦由客戶經(jīng)理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動(dòng)，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高的目的。對(duì)在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經(jīng)理，給予

一定精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當(dāng)前形勢(shì)，理清工作關(guān)系，遵循有效原則，通過以點(diǎn)帶面，分步實(shí)施、城鄉(xiāng)結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)、多措并舉，務(wù)求實(shí)效、典型引路，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)，推動(dòng)卷煙零售終端建設(shè)再上新水平。

對(duì)提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

------------------

煙草在線專稿零售終端建設(shè)在煙草行業(yè)里主要是對(duì)卷煙零售戶店面形象的建設(shè)，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設(shè)作為工作重點(diǎn)，對(duì)零售戶贈(zèng)送卷煙專柜、一線人員上門指導(dǎo)維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽等措施進(jìn)行改進(jìn)，也取得了一定的成效。但要進(jìn)一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量和效益，從而達(dá)到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場(chǎng)健康發(fā)展，務(wù)必將卷煙零售戶終端形象更進(jìn)一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥?zhǔn)薪致肪€地處城關(guān)市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對(duì)于建設(shè)“終端形象示范一條街”具有很強(qiáng)的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經(jīng)營(yíng)的卷煙零售戶20戶，對(duì)筆者平時(shí)工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對(duì)這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經(jīng)營(yíng)形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點(diǎn)：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺(tái)，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)不到位，標(biāo)簽粘貼不夠完整且損壞嚴(yán)重，沒有按照煙草制定的價(jià)格銷售卷煙，降價(jià)銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經(jīng)營(yíng)能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結(jié)構(gòu)偏低。

4、客戶對(duì)于星級(jí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，星級(jí)意識(shí)不高。

5、經(jīng)營(yíng)業(yè)主文化程度較低，對(duì)于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經(jīng)營(yíng)素質(zhì)較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當(dāng)然，這些零售戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結(jié)算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實(shí)行亮證經(jīng)營(yíng)。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應(yīng)對(duì)措施：

1、做好對(duì)零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對(duì)創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動(dòng)的重視，在行動(dòng)上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導(dǎo)客戶重新設(shè)計(jì)商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學(xué)的原則陳列卷煙，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵(lì)客戶品牌上柜，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種。根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價(jià)格適中、銷路較好的品牌，進(jìn)一步豐富卷煙經(jīng)營(yíng)品種，提升銷售結(jié)構(gòu)。

4、重新更換標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽要與相應(yīng)卷煙品牌對(duì)應(yīng)，同時(shí)向零售戶強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價(jià)的重要性，引導(dǎo)客戶在日常經(jīng)營(yíng)中自覺維護(hù)，指導(dǎo)客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價(jià)進(jìn)行銷售，避免互相壓價(jià)，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，確保零售戶的合理利潤(rùn)。

5、加強(qiáng)對(duì)客戶的星級(jí)宣傳。讓客戶了解星級(jí)構(gòu)成，指出客戶星級(jí)的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)客戶提升星級(jí)，制定星級(jí)提升方案并引導(dǎo)客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強(qiáng)對(duì)零售戶的培訓(xùn)。組織零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關(guān)“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)零售戶的經(jīng)營(yíng)能力。

7、第個(gè)零售戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，經(jīng)營(yíng)能力、業(yè)主素質(zhì)都不盡相同，在為零售戶進(jìn)行終端形象設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和終端形象改造方案，才能達(dá)到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進(jìn)行改造，不斷改進(jìn)和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內(nèi)的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強(qiáng)了這些零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對(duì)煙草的滿意度和忠誠(chéng)度明顯提高。

2、對(duì)形象街客戶改造后，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)其它零售戶進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，與形象戶進(jìn)行溝通交流，使終端建設(shè)向片區(qū)內(nèi)的其它零售戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

通過實(shí)施“形象街”零售終端建設(shè)方案，樹立典型，以點(diǎn)帶面，以面帶片，增強(qiáng)零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個(gè)人認(rèn)為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個(gè)問題：

首先，卷煙專柜質(zhì)量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認(rèn)為該柜臺(tái)是公司特制的，公司應(yīng)請(qǐng)專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請(qǐng)人來修理。

其次，自律意識(shí)不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對(duì)卷煙終端形象的提升意識(shí)較薄弱，認(rèn)為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺(tái)、粘貼標(biāo)簽，是為了應(yīng)付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營(yíng)商品，卷煙與標(biāo)簽的擺放對(duì)應(yīng)較不重視，一方面認(rèn)為卷煙陳列亂了、不對(duì)應(yīng)了，客戶經(jīng)理就會(huì)來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常在給客戶更換標(biāo)簽時(shí)，都會(huì)碰到類似這樣的問題，如今天給一個(gè)客戶價(jià)格標(biāo)簽重新整理、更換標(biāo)簽，而且標(biāo)簽與卷煙都擺放相對(duì)應(yīng)，明天過來看，柜臺(tái)上的卷煙變成不整齊，且標(biāo)簽又不對(duì)應(yīng)了。

就上述存在問題，個(gè)人建議應(yīng)采取下列措施進(jìn)行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數(shù)。當(dāng)前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經(jīng)過近一年多的運(yùn)行，店容店貌得到進(jìn)一步的改善，取到了一定的標(biāo)桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺(tái)和煙套的投入。店面、柜臺(tái)就好比人的長(zhǎng)相，好的長(zhǎng)相自然吸引更多的關(guān)注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會(huì)吸引更多的消費(fèi)者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，達(dá)成銷售目標(biāo)。因而對(duì)店面形象和卷煙終端陳列的建設(shè)是卷煙零售終端建設(shè)的首要問題。當(dāng)前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運(yùn)行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，第一代的煙柜質(zhì)量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺(tái)和煙套的投入，以切實(shí)提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，加強(qiáng)開展零售客戶培訓(xùn)，以座談會(huì)、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，提高零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。此外，客戶經(jīng)理還要加大誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳力度，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，促使客戶變被動(dòng)執(zhí)行為主動(dòng)執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)形象店。

四是加強(qiáng)提升客戶服務(wù)水平，發(fā)動(dòng)“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經(jīng)理為主，專管員、送貨員為輔進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)，宣傳維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽的意義與好處?？蛻艚?jīng)理通過幫助客戶理財(cái)、庫(kù)存管理、異議處理、銷售預(yù)測(cè)分析等，制作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，使客戶得到超值利益與服務(wù)。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導(dǎo)零售客戶重視并主動(dòng)維護(hù)終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營(yíng)、關(guān)注終端陳列，形成長(zhǎng)期習(xí)慣性終端維護(hù)。

五是加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端形象指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理為指導(dǎo)客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點(diǎn)，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對(duì)店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經(jīng)理我們要積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質(zhì)、提升服務(wù)水平。

第四篇：關(guān)于提升終端形象總結(jié)

關(guān)于提升終端形象與管理水平的建議

通過對(duì)上下九店的走訪與觀察，以及對(duì)公司整體運(yùn)作的相關(guān)了解，總結(jié)梳理出以下幾方面的問題，雖有以偏概全之嫌，卻也在某種程度上反映了一定的問題。

一、終端形象

1.與同類品牌相比，店鋪整體形象略顯樸實(shí)，沒有獨(dú)特并具強(qiáng)吸引力的視覺識(shí)別形象； 2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不太合理，系列感不強(qiáng)，顏色層次不夠分明； 3.產(chǎn)品質(zhì)量有待加強(qiáng)，部分商品線頭明顯，細(xì)節(jié)處理不到位； 4.店員形象、服務(wù)水平等綜合素質(zhì)相對(duì)滯后。

二、終端管理

1.公司沒有建立健全的終端管理制度，終端店鋪未能系統(tǒng)化，導(dǎo)致所有店鋪信息反饋不夠及時(shí)有效；

2.缺乏終端店鋪銷售人員綜合素質(zhì)能力的考察、培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制；

3.終端店鋪?zhàn)鳛槠放仆ㄍ袌?chǎng)與消費(fèi)者最直接的媒介，未能發(fā)揮搜集市場(chǎng)信息了解消費(fèi)者訴求的作用；

4.公司自有媒體接入不到位，無(wú)法發(fā)揮有效的媒介作用；

5.單店業(yè)績(jī)較差，加重公司經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，當(dāng)然這不僅僅是單店管理的問題，還涉及到品牌傳播力度的問題。

基于以上所梳理的問題，我們必須做出相應(yīng)的調(diào)整與改進(jìn)。當(dāng)然以上所述問題并不是否定目前的工作系統(tǒng)，而是作為一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程，并提供一定的方向。以下為就如何提升店鋪形象與終端管理水平等問題所提出的相關(guān)建議，在某種程度上可解決一定的問題。

1、推行商品企劃制度，必須經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研以及經(jīng)驗(yàn)積累完善商品結(jié)構(gòu)企劃，設(shè)計(jì)部根據(jù)商品企劃完成設(shè)計(jì)企劃，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須富有創(chuàng)意以及自己的品牌性格，系列層次分明，切勿搞一鍋大雜燴。商品企劃可由商品部跟設(shè)計(jì)部合作完成。

2、品控部必須加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理與控制，從剪裁到縫紉再到后面包裝入庫(kù)，都應(yīng)該嚴(yán)格控制，防止問題產(chǎn)品入庫(kù)，從而流向終端店鋪；若有個(gè)別問題產(chǎn)品出現(xiàn)在終端店鋪，店員應(yīng)該仔細(xì)檢查并及時(shí)匯報(bào)，如線頭可作簡(jiǎn)單處理的應(yīng)自行處理，若無(wú)法解決的瑕疵問題則必須退回公司，切勿勉強(qiáng)上架。

3、重塑終端店鋪形象，若無(wú)法實(shí)現(xiàn)重塑，則可通過改變陳列與裝飾實(shí)現(xiàn)店鋪形象的升級(jí)，重視終端平面視覺識(shí)別系統(tǒng)的植入，接入自有媒體入口，加強(qiáng)線下與線上的活動(dòng)互動(dòng)，有效發(fā)揮終端媒介的傳播作用。

4、建立健全的終端管理制度，主管部門應(yīng)該及時(shí)有效的掌握搜集終端市場(chǎng)信息（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者等）動(dòng)態(tài)，并將所獲取的信息上報(bào)給公司決策層，從而制訂相關(guān)的營(yíng)銷傳播策略，實(shí)現(xiàn)終端品牌化連鎖效應(yīng)化。

5、在終端管理制度的基礎(chǔ)上，建立完善有效的VIP數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以有效的管理，針對(duì)品牌VIP客戶采用個(gè)性化營(yíng)銷推廣，采用有效的品牌體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)一步提升他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，防止客戶流失。

6、在終端管理制度的基礎(chǔ)上，建立終端銷售人員考察、培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制，有效地增強(qiáng)店員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平，并在一定程度上促進(jìn)單店業(yè)績(jī)的提升。

第五篇：終端建設(shè)

以加強(qiáng)零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)為抓手

深入開展終端建設(shè)

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平是零售客戶終端建設(shè)的核心內(nèi)容，零售客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價(jià)值，中小戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點(diǎn)，但此項(xiàng)工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長(zhǎng)期耐心的指導(dǎo)培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術(shù)、溝通技巧和指導(dǎo)水平，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對(duì)我市實(shí)際，本人覺得可以在以下四個(gè)方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時(shí)期采取不同專題側(cè)重點(diǎn)的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個(gè)店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進(jìn)銷存指導(dǎo)”-“品牌寬度”-“結(jié)構(gòu)層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品中的利潤(rùn)或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤(rùn)主要來源于結(jié)構(gòu)的上升，所以應(yīng)鼓勵(lì)零售戶推介同檔次但價(jià)格和利潤(rùn)稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場(chǎng)細(xì)分)-“團(tuán)購(gòu)開發(fā)”等，每個(gè)專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進(jìn)行細(xì)化，必要的還可以進(jìn)行SWOT分析，針對(duì)不同時(shí)期不同的側(cè)重點(diǎn)，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓(xùn)和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場(chǎng)，進(jìn)行指導(dǎo)零售戶的實(shí)踐，每周月定期對(duì)走訪的經(jīng)驗(yàn)和遇到的困難進(jìn)行再總結(jié)和討論，再回到市場(chǎng)，經(jīng)過反復(fù)的培訓(xùn)、討論和實(shí)踐，我們的客戶經(jīng)理對(duì)于零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面一定能逐步得到強(qiáng)化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復(fù)的宣傳和溝通交流中也得到學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我們不必追求短期內(nèi)就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達(dá)到如何高超的水平，因?yàn)閺V大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學(xué)習(xí)掌握能力參差不齊，簡(jiǎn)單而多次重復(fù)的工作方法，中心突出，學(xué)到一點(diǎn)用一點(diǎn)，用一點(diǎn)再提升一點(diǎn)，往往比蜻蜓點(diǎn)水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績(jī)。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標(biāo)，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，小客戶的經(jīng)營(yíng)就能得到相對(duì)的重視，這種分類別管理實(shí)際上就是對(duì)客戶類別的精細(xì)化管理，對(duì)提高中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力是有好處的。(3)優(yōu)質(zhì)終端法：我市零售戶將近三萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)意愿和綜合素質(zhì)為核心要素選取優(yōu)質(zhì)終端進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，除宏觀層面上的市場(chǎng)、品牌、消費(fèi)者分析外，更應(yīng)具體到某些特定的消費(fèi)者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場(chǎng)合的應(yīng)答藝術(shù)等等，以精準(zhǔn)和細(xì)致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。細(xì)節(jié)決定成敗，應(yīng)當(dāng)成為我們一線營(yíng)銷人員的基本工作作風(fēng)。通過優(yōu)質(zhì)終端的選取，實(shí)施細(xì)致入微的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，重心突出，思路清晰，操作簡(jiǎn)單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評(píng)估，零售戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設(shè)并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點(diǎn)品牌的推介能力、消費(fèi)群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對(duì)于合法經(jīng)營(yíng)、店面形象好、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)高、品牌推介能力強(qiáng)的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質(zhì)終端客戶詳細(xì)而富有特色的個(gè)性化檔案，加強(qiáng)這些客戶檔案的維護(hù)，在品牌培育時(shí)，根據(jù)不同的品牌特點(diǎn)，不同的品牌生命周期，結(jié)合區(qū)級(jí)公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質(zhì)零售戶檔案庫(kù)中選取相應(yīng)的零售戶進(jìn)行品牌培育。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案應(yīng)注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營(yíng)特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?；檔案的內(nèi)容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個(gè)性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售結(jié)構(gòu)、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費(fèi)群等等。

(4)消費(fèi)者延伸開發(fā)法：消費(fèi)者延伸法要注意消費(fèi)者對(duì)象選擇的針對(duì)性，盲目隨意的消費(fèi)者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費(fèi)者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費(fèi)者延伸開發(fā)中的橋梁作用應(yīng)當(dāng)是我們終端建設(shè)的一個(gè)基本指導(dǎo)思想。零售戶的終端價(jià)值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費(fèi)者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團(tuán)購(gòu)的熟客，這些重要消費(fèi)者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗(yàn)，以零售戶為橋梁加強(qiáng)與這些消費(fèi)者的接觸了解，有些重要的消費(fèi)者如團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人等我們還可以進(jìn)行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費(fèi)者，實(shí)際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營(yíng)渠道，是開展零售戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強(qiáng)干的能人，他們的經(jīng)營(yíng)開發(fā)能力、社區(qū)公關(guān)意識(shí)和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學(xué)到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費(fèi)者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費(fèi)者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項(xiàng)工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日