第一篇：直營(yíng)終端建設(shè)實(shí)施方案

直營(yíng)終端建設(shè)方案

一、前言：

2011年10月全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，國(guó)家煙草專賣局副局長(zhǎng)何澤華提出直營(yíng)店建設(shè)事宜，并要求明確直營(yíng)店的功能目的，控制建設(shè)數(shù)量，堅(jiān)持建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，公平分配貨源。這說明直營(yíng)店的建設(shè)已經(jīng)成為重點(diǎn)，因此我們?cè)谥睜I(yíng)店的建設(shè)中，要把它打造成為規(guī)范市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)消費(fèi)者和傳播服務(wù)品牌的前沿陣地。為煙草事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展做出努力。

二、市場(chǎng)分析

（一）市場(chǎng)調(diào)查

通過市場(chǎng)調(diào)查顯示：消費(fèi)者都很歡迎能夠打造直營(yíng)終端，原因是他們能夠買到令他們放心的真品卷煙。對(duì)于直營(yíng)店的文化引領(lǐng)卻很少有人關(guān)心；卷煙零售戶則兩極分化，一部分認(rèn)為打造直營(yíng)終端會(huì)搶占顧客，影響他們的銷售利潤(rùn)，另一部分則保持樂觀的態(tài)度，認(rèn)為煙草直營(yíng)終端會(huì)引領(lǐng)卷煙品牌銷售趨勢(shì)，為零售客戶指引方向，更利于卷煙銷售。

（二）利弊分析 利：在產(chǎn)品、價(jià)格乃至廣告都日益同質(zhì)化的今天，“得終端者得天下”的理念越來越得到廣泛認(rèn)同。煙草自建直營(yíng)店的好處主要有：一是增強(qiáng)了對(duì)渠道的控制力。從煙廠購(gòu)進(jìn)卷煙，我們有選擇性和機(jī)動(dòng)性，可批發(fā)給其他零售商，也可以自己賣，在與大型零售商的博弈中占據(jù)主動(dòng)。二是利于塑造煙草商業(yè)品牌。對(duì)于消費(fèi)者而言，其直接接觸的是商品和零售商，卻往往不知道中間商是誰。而建立直營(yíng)店則能夠起到直接宣傳的作用。

弊：現(xiàn)階段，煙草行業(yè)還需要來自零售戶的支持,煙草行業(yè)一直因?yàn)榉?wù)于客戶讓利于客戶、并以此樹立責(zé)任煙草、和諧煙草形象，自建直營(yíng)店或許會(huì)遭到普通零售客戶的不滿。

我們認(rèn)為：一是注重發(fā)揮示范作用。直營(yíng)店作為行業(yè)終端建設(shè)研究的平臺(tái)，要著力發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)跟蹤等作用二是嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)規(guī)模，加強(qiáng)管理，原則上直營(yíng)店卷煙銷量、銷售額在轄區(qū)內(nèi)所占比例要控制在一定的范圍內(nèi)，切實(shí)解決與零售客戶爭(zhēng)利問題。三是著力打造把直營(yíng)終端打造成為品牌培育、文化傳播的前沿陣地，引領(lǐng)發(fā)展方向。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，煙草控制市場(chǎng)，主戰(zhàn)場(chǎng)不是卷煙批發(fā)環(huán)節(jié)，而是在卷煙零售終端市場(chǎng)，煙草商業(yè)在卷煙批發(fā)網(wǎng)絡(luò)完全控得住、控得牢的前提下，必將把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到卷煙零售終端市場(chǎng)上來。

三、工作思路

認(rèn)真落實(shí)行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹執(zhí)行上級(jí)品牌發(fā)展與終端建設(shè)規(guī)劃，緊扣市場(chǎng)、品牌、客戶、服務(wù)四個(gè)核心要素，著力開展直營(yíng)店形象、能力、文化、活力和管理體系六項(xiàng)建設(shè)。把零售終端打造成為規(guī)范市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)消費(fèi)者和傳播服務(wù)品牌的前沿陣地，不斷轉(zhuǎn)變觀念、解放思想，創(chuàng)新工作思路和工作方法，全面提高終端建設(shè)管理水平，同時(shí)。讓消費(fèi)者進(jìn)行感官、情感、文化和回饋等方面的體驗(yàn)，與功能終端一起形成品牌培育合力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建工作持續(xù)健康發(fā)展。

四、成立“直營(yíng)終端建設(shè)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：李興龍

職能：負(fù)責(zé)“直營(yíng)終端終端建設(shè)”的策劃與跟蹤指導(dǎo)； 副組長(zhǎng)：張麗霞

職能：負(fù)責(zé)組織內(nèi)部成員與協(xié)會(huì)成員開展直營(yíng)終端建設(shè)活動(dòng)。

成員：楊紅星、范志磊、張建榮、朱玉霞、古麗、朱蕊 職能：負(fù)責(zé)開展“直營(yíng)終端建設(shè)”的各項(xiàng)落實(shí)工作。

五、方案目標(biāo)：

直營(yíng)終端建設(shè)一定要有明確目標(biāo)、科學(xué)規(guī)劃，要明確工作方向，力爭(zhēng)逐步形成一批示范引領(lǐng)，支撐行業(yè)重點(diǎn)品牌培育的現(xiàn)代卷煙零售終端骨干力量。直營(yíng)終端建設(shè)目標(biāo)：

（一）按照《2012年新疆煙草卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作指導(dǎo)意見》2012至2013年在阿圖什營(yíng)銷區(qū)域內(nèi)建設(shè)完成一個(gè)直營(yíng)店。

（二）設(shè)4區(qū)域，一是貨架和收銀區(qū)域，整條為展示，散包為柜臺(tái)式，；二是展覽區(qū)域，給新品卷煙一個(gè)展示臺(tái)，展示該品牌卷煙的品牌情況；三是休息體驗(yàn)區(qū)域，新品卷煙品吸，宣傳彩頁(yè)展示等，四是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域，滿足當(dāng)日銷售即可。

（三）選點(diǎn)方面：一是在當(dāng)?shù)氐纳藤Q(mào)中心，因?yàn)榫頍熓侨沼孟M(fèi)品；二是有有停車位，方便購(gòu)買高檔卷煙的消費(fèi)者停車 具體措施：

（一）成立管理機(jī)構(gòu)，制訂直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)制度和監(jiān)控程序，確保其健康有序發(fā)展。

（二）貨源供應(yīng)設(shè)置上限，現(xiàn)階段，只要起到培育品牌、引領(lǐng)消費(fèi)、指導(dǎo)價(jià)格的作用即可，否則與民爭(zhēng)利的呼聲會(huì)太高。同時(shí)，要嚴(yán)控、穩(wěn)發(fā)展。

（三）進(jìn)行廣泛的宣傳。通過座談交流、上門走訪、協(xié)會(huì)報(bào)紙、新商盟、QQ群等媒介資源、等形式，宣傳直營(yíng)終端的經(jīng)營(yíng)的理念與做法。目標(biāo)人群選擇中高檔消費(fèi)者。

（四）明碼標(biāo)價(jià)，重點(diǎn)進(jìn)行品牌培育、企業(yè)文化宣傳，起到引領(lǐng)市場(chǎng)、約束經(jīng)營(yíng)規(guī)范，從而不斷提高零售戶的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

六、風(fēng)險(xiǎn)控制：

（一）健全管理機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格監(jiān)督直營(yíng)店的運(yùn)行情況，扎實(shí)有效地開展工作，是規(guī)范運(yùn)作。要加強(qiáng)終端資源管理，在資源分配上要一視同仁、公平公正、合理配置，防止資源過度集中和傾斜，實(shí)解決與零售客戶爭(zhēng)利問題。

（二）通過建章立制，完善意見收集渠道，建立客戶投訴制度，通過投訴電話、來信、來訪等形式，接收客戶和消費(fèi)者的投訴、建議，針對(duì)存在的問題和消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問題認(rèn)真地進(jìn)行歸納和梳理，找出直營(yíng)店建設(shè)中存在的主要問題，認(rèn)真研究制定整改方案，落實(shí)具體整改措施。

第二篇：卷煙直營(yíng)終端-認(rèn)識(shí)體驗(yàn)示范店

煙草零售終端大致分為四類，第一類以食雜店為代表，第二類以商場(chǎng)、超市、便利店為代表、第三類以?shī)蕵贩?wù)業(yè)為代表，第四類以各種“煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店”為代表。第一類是煙草零售終端最有營(yíng)養(yǎng)的土壤，但限于自身的條件，不可能成為煙草的代表；第二類和第三類雖然軟硬件條件都很好，但其營(yíng)業(yè)性質(zhì)決定煙草只能成為其主業(yè)的點(diǎn)綴和附庸；第四類軟硬件都具備，而且也是以煙草為主業(yè)，但這種商店生存的手段很值得商榷，社會(huì)聲譽(yù)極差，更不能成為煙草終端的形象代表。雖然一些地方商業(yè)公司以“自營(yíng)店”的形式在終端建設(shè)上進(jìn)行嘗試，但是一來規(guī)模較小，二來建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較低，三來運(yùn)營(yíng)模式落后，四來市場(chǎng)定位模糊，與社會(huì)上的“煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店”形象差別不大，沒有形成良好的社會(huì)影響力和社會(huì)效益。目前的這些零售終端形態(tài)受制于各種軟硬件條件，都無法完成品牌由弱到強(qiáng)過程中的戰(zhàn)略任務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這些零售終端受制于自身的性質(zhì)特點(diǎn)，也不可能自發(fā)地形成能夠代表煙草最高形象的終極形態(tài)。

認(rèn)知：“體驗(yàn)示范店”的概念與思想認(rèn)知

“直營(yíng)店”與“體驗(yàn)示范店”的區(qū)別：一，目的不同。“直營(yíng)店”是為了盈利、安置富余人員以及作為一種形象展示，因此其建設(shè)就不是以行業(yè)這個(gè)整體為出發(fā)點(diǎn)，而是以地方煙草公司的團(tuán)體利益為出發(fā)點(diǎn)?！绑w驗(yàn)示范店”則是以行業(yè)整體為出發(fā)點(diǎn)，以解決行業(yè)面臨的主要問題為建設(shè)目的。二，經(jīng)營(yíng)理念的不同。“直營(yíng)店”沒有系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，其會(huì)在店堂布局上盡可能擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，在貨源上爭(zhēng)取特殊待遇地位，以獲得利潤(rùn)；在店面建設(shè)裝修上極盡豪華，以顯示所謂的形象。比較而言，“體驗(yàn)示范店”有完整完善的經(jīng)營(yíng)理念，在店堂布局上突出體驗(yàn)、休閑、品吸、宣貫、交流、信息采集等不同功能的區(qū)域，售賣區(qū)只占很小的部分。由于不是以盈利為目的，“體驗(yàn)示范店”并不可渴求貨源分配的特殊地位。在店面建設(shè)裝潢上，“體驗(yàn)示范店”并不刻意追求豪華檔次，而是更加注重品位、格調(diào)與文化氣息的協(xié)調(diào)搭配，力求在情感境界上與消費(fèi)者達(dá)成共鳴。三，管理上的不同?！爸睜I(yíng)店”在管理方法上與社會(huì)上的煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店并無不同，在人員管理上不可避免會(huì)有很重的官辦痕跡，工作效率可想而知。“體驗(yàn)示范店”的管理則更加現(xiàn)代(現(xiàn)代官方旗艦店)化，各項(xiàng)制度更全面完善。在人員管理上由于采用市場(chǎng)化的聘用制，所以不存在體制上的掣肘。

“直營(yíng)店”把盈利、安置富余人員以及形象展示作為目的，而“體驗(yàn)示范店”則把這些作為功能，這是“直營(yíng)店”與“體驗(yàn)示范店”最大的不同。通過與“直營(yíng)店’的比較，“體驗(yàn)示范店”的概念就比較清晰了，即以“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀為指導(dǎo)、以解決行業(yè)發(fā)展面臨的迫切問題為目的、以現(xiàn)代(現(xiàn)代官方旗艦店)化的經(jīng)營(yíng)管理模式為手段的綜合性開放性的現(xiàn)代(現(xiàn)代官方旗艦店)煙草零售終端平臺(tái)。

主要特點(diǎn)在于：一，功能的多樣性。相對(duì)于功能終端的功能單一性，“體驗(yàn)示范店”的功能無限拓展，現(xiàn)階段各類“功能終端”的不同功能，“體驗(yàn)示范店”都可以毫不費(fèi)力地實(shí)現(xiàn)，而“體驗(yàn)示范店”的其他功能，如體驗(yàn)式營(yíng)銷、煙草企業(yè)文化的傳播、消費(fèi)理念的引領(lǐng)、國(guó)有資產(chǎn)的保值升值、營(yíng)銷管理模式的探索與實(shí)踐等功能卻是各功能終端無法實(shí)現(xiàn)的。二，運(yùn)營(yíng)模式的開放性與包容性?！绑w驗(yàn)示范店”的運(yùn)營(yíng)管理并不局限于某一單一模式，探索實(shí)踐新的運(yùn)營(yíng)管理模式本身局是體驗(yàn)示范店的功能之一，4C營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、深度營(yíng)銷、整合營(yíng)銷等都可以在體驗(yàn)示范店得以實(shí)踐，“體驗(yàn)示范店”甚至可以根據(jù)不同的戰(zhàn)略任務(wù)和目的隨時(shí)運(yùn)用不同的營(yíng)銷模式或策略組合。

無論現(xiàn)在還是將來的很長(zhǎng)一段時(shí)期，“體驗(yàn)示范店”都不是以盈利目的，而是以影響力、號(hào)召力等軟實(shí)力建設(shè)為目的，這就可能導(dǎo)致思想認(rèn)知的混亂與沖突，相對(duì)于看得見摸得著實(shí)實(shí)在在的硬實(shí)力，軟實(shí)力多少顯得有些難以把握?！绑w驗(yàn)示范店”產(chǎn)生的巨大社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益之間究竟有多少直接聯(lián)系？這很難有一個(gè)確切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如何把社會(huì)效益轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟(jì)效益對(duì)煙草來說也是一個(gè)全新的課題，但并不能因此就否定或質(zhì)疑“體驗(yàn)示范店”的價(jià)值。1831年法拉第在宮庭里演示電磁效應(yīng)后，一位貴夫人問法拉第：“先生，您的表演很有趣，可是這有什么用?”法拉第回答：“請(qǐng)問夫人，嬰兒有什么用?”“體驗(yàn)示范店”作為一個(gè)新生事物，一種新的終端平臺(tái)，究竟能夠達(dá)到什么樣的效果，取得什么樣的效益，這取決于我們自身的思想認(rèn)知。如果思想仍然原地踏步，那么“體驗(yàn)示范店”的硬件再好也不過是高檔一些的卷煙專賣店而已。

藍(lán)圖：“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)思路 起點(diǎn)高

作為卷煙零售終端的終極形態(tài)，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)起點(diǎn)必須要“高”，必須要在一開始就以高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的姿態(tài)高調(diào)呈現(xiàn)在社會(huì)面前。店堂的內(nèi)外部建設(shè)必須能夠給人極強(qiáng)的視覺沖擊力，建設(shè)風(fēng)格上必須能夠體現(xiàn)出鮮明的現(xiàn)代(現(xiàn)代官方旗艦店)氣息和文化氣息，布置陳列要有極強(qiáng)的藝術(shù)感染力，品吸區(qū)、觀摩區(qū)、休閑區(qū)、演示區(qū)、互動(dòng)交流區(qū)等等功能區(qū)域的設(shè)計(jì)在空間上要相互獨(dú)立，風(fēng)格上特點(diǎn)鮮明，在軟件服務(wù)上要體現(xiàn)出高質(zhì)量、高水平?？傊?，決不能把“體驗(yàn)示范店”當(dāng)成是高檔的煙酒(淘寶煙酒熱賣)店來建設(shè)，不能片面地追求高檔豪華，重點(diǎn)要在感官上和文化上對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的心理沖擊力。因此，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)一定要高，不能抱著摸著石頭過河先嘗試再改進(jìn)的心態(tài)建設(shè)，盡量一步到位。此外，要盡量采用模塊化設(shè)計(jì)，使之在功能轉(zhuǎn)換提升、更換宣傳主題時(shí)保持高度的靈活性。

觀念新

新的終端形態(tài)要有新的思維觀念，不能穿新鞋走老路，不能把“體驗(yàn)示范店”當(dāng)成以往的自營(yíng)店、專賣店來經(jīng)營(yíng)。現(xiàn)時(shí)期，“售賣盈利”是“體驗(yàn)示范店”一個(gè)必要的功能構(gòu)成，但不是為了盈利而盈利，而是對(duì)盈利能力的一種示范和展示，進(jìn)而達(dá)到引領(lǐng)市場(chǎng)跟進(jìn)的目的?！绑w驗(yàn)示范店”的建設(shè)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該在緊扣戰(zhàn)略任務(wù)要求的同時(shí)著眼于未來，在硬件建設(shè)上要一步到位，但是在軟件建設(shè)上，要勇于嘗試勇于開拓，不拘泥于形式，積極探索新的運(yùn)營(yíng)方式運(yùn)營(yíng)手段，不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容和內(nèi)涵，開發(fā)新的功能。要始終站在時(shí)代的前沿，保持經(jīng)營(yíng)理念的先進(jìn)性，讓行業(yè)內(nèi)外看到實(shí)際成果，把對(duì)終端的領(lǐng)導(dǎo)力、控制力建立在軟實(shí)力之上，把軟實(shí)力建立在新思維、新觀念之上，才能真正發(fā)揮體驗(yàn)示范店的價(jià)值所在。

大手筆

“體驗(yàn)示范店”的存在絕不僅僅只是一種象征、一張名片，時(shí)代的發(fā)展賦予了它特殊的歷史使命和清晰的戰(zhàn)略任務(wù)，作為市場(chǎng)終端的一種全新的實(shí)體形態(tài)，“體驗(yàn)示范店”必須保證在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)形成一定的規(guī)模才能切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用，零敲碎打、循序漸進(jìn)式的投入方式無法形成具有震撼效果的市場(chǎng)沖擊力和影響力，效果也將大打折扣。建設(shè)投入可以分階段、分批次，但不能搞成添油戰(zhàn)。

底線：“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)原則 快、準(zhǔn)、狠的原則

“快”就是建設(shè)速度要快，以達(dá)到快速切入市場(chǎng)、快速形成規(guī)模、快速引發(fā)效應(yīng)、快速達(dá)成效果的目的。

“準(zhǔn)”就是市場(chǎng)定位要準(zhǔn)，每家體驗(yàn)示范店都緊扣戰(zhàn)略任務(wù)這個(gè)主題，以不同的風(fēng)格和品味來表達(dá)、傳遞統(tǒng)一的文化理念和訴求，形成多層次多方位的立體共振，達(dá)到1 1大于2的宣傳效果。

“狠”就是決心要狠，只要是科學(xué)合理的規(guī)劃，就不能瞻前顧后、猶豫不決，甚至是虎頭蛇尾，一種形態(tài)到另一種形態(tài)的變革不可避免地要打碎一些東西建立一些東西，這需要極大的勇氣和魄力。

獨(dú)立自營(yíng)的原則

“體驗(yàn)示范店”追求的是社會(huì)效益，其他商業(yè)組織追求的是經(jīng)濟(jì)效益，如果以加盟、聯(lián)營(yíng)、合作的形式與其他商業(yè)組織或個(gè)人共同經(jīng)營(yíng)，就會(huì)造成資產(chǎn)屬性以及經(jīng)營(yíng)管理上的混亂，造成“體驗(yàn)示范店”功能、目的上的本末倒置，進(jìn)而影響“體驗(yàn)示范店”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。所以“體驗(yàn)示范店”必須要堅(jiān)持自營(yíng)的原則，以保證經(jīng)營(yíng)管理上的獨(dú)立性。

店面自有的原則

在店面的產(chǎn)權(quán)上應(yīng)當(dāng)企業(yè)自有，理由如下：首先，“體驗(yàn)示范店”的建設(shè)、功能的發(fā)揮、對(duì)市場(chǎng)的影響、目的的達(dá)成等是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不可能一蹴而就。如果采取租賃的形式，就無法保證“體驗(yàn)示范店”存在的連續(xù)性，影響功能任務(wù)的發(fā)揮與達(dá)成。其次，可以實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值升值。國(guó)有資產(chǎn)的保值升值是國(guó)有企業(yè)的一項(xiàng)重要課題，許多國(guó)有企業(yè)都是通過投資不動(dòng)產(chǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)的金融理財(cái)產(chǎn)品來達(dá)到這一目的。鑒于通貨膨脹的形式所迫，不動(dòng)產(chǎn)投資更是資產(chǎn)保值增值的首選。

第三篇：終端建設(shè)

以加強(qiáng)零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)為抓手

深入開展終端建設(shè)

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平是零售客戶終端建設(shè)的核心內(nèi)容，零售客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價(jià)值，中小戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點(diǎn)，但此項(xiàng)工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長(zhǎng)期耐心的指導(dǎo)培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術(shù)、溝通技巧和指導(dǎo)水平，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對(duì)我市實(shí)際，本人覺得可以在以下四個(gè)方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時(shí)期采取不同專題側(cè)重點(diǎn)的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個(gè)店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進(jìn)銷存指導(dǎo)”-“品牌寬度”-“結(jié)構(gòu)層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品中的利潤(rùn)或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤(rùn)主要來源于結(jié)構(gòu)的上升，所以應(yīng)鼓勵(lì)零售戶推介同檔次但價(jià)格和利潤(rùn)稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場(chǎng)細(xì)分)-“團(tuán)購(gòu)開發(fā)”等，每個(gè)專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進(jìn)行細(xì)化，必要的還可以進(jìn)行SWOT分析，針對(duì)不同時(shí)期不同的側(cè)重點(diǎn)，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓(xùn)和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場(chǎng)，進(jìn)行指導(dǎo)零售戶的實(shí)踐，每周月定期對(duì)走訪的經(jīng)驗(yàn)和遇到的困難進(jìn)行再總結(jié)和討論，再回到市場(chǎng)，經(jīng)過反復(fù)的培訓(xùn)、討論和實(shí)踐，我們的客戶經(jīng)理對(duì)于零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面一定能逐步得到強(qiáng)化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復(fù)的宣傳和溝通交流中也得到學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我們不必追求短期內(nèi)就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達(dá)到如何高超的水平，因?yàn)閺V大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學(xué)習(xí)掌握能力參差不齊，簡(jiǎn)單而多次重復(fù)的工作方法，中心突出，學(xué)到一點(diǎn)用一點(diǎn)，用一點(diǎn)再提升一點(diǎn)，往往比蜻蜓點(diǎn)水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績(jī)。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標(biāo)，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，小客戶的經(jīng)營(yíng)就能得到相對(duì)的重視，這種分類別管理實(shí)際上就是對(duì)客戶類別的精細(xì)化管理，對(duì)提高中小零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力是有好處的。(3)優(yōu)質(zhì)終端法：我市零售戶將近三萬，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)意愿和綜合素質(zhì)為核心要素選取優(yōu)質(zhì)終端進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，除宏觀層面上的市場(chǎng)、品牌、消費(fèi)者分析外，更應(yīng)具體到某些特定的消費(fèi)者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場(chǎng)合的應(yīng)答藝術(shù)等等，以精準(zhǔn)和細(xì)致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。細(xì)節(jié)決定成敗，應(yīng)當(dāng)成為我們一線營(yíng)銷人員的基本工作作風(fēng)。通過優(yōu)質(zhì)終端的選取，實(shí)施細(xì)致入微的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，重心突出，思路清晰，操作簡(jiǎn)單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評(píng)估，零售戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設(shè)并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點(diǎn)品牌的推介能力、消費(fèi)群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對(duì)于合法經(jīng)營(yíng)、店面形象好、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)高、品牌推介能力強(qiáng)的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質(zhì)終端客戶詳細(xì)而富有特色的個(gè)性化檔案，加強(qiáng)這些客戶檔案的維護(hù)，在品牌培育時(shí)，根據(jù)不同的品牌特點(diǎn)，不同的品牌生命周期，結(jié)合區(qū)級(jí)公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質(zhì)零售戶檔案庫(kù)中選取相應(yīng)的零售戶進(jìn)行品牌培育。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案應(yīng)注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營(yíng)特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?；檔案的內(nèi)容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個(gè)性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售結(jié)構(gòu)、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費(fèi)群等等。

(4)消費(fèi)者延伸開發(fā)法：消費(fèi)者延伸法要注意消費(fèi)者對(duì)象選擇的針對(duì)性，盲目隨意的消費(fèi)者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費(fèi)者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費(fèi)者延伸開發(fā)中的橋梁作用應(yīng)當(dāng)是我們終端建設(shè)的一個(gè)基本指導(dǎo)思想。零售戶的終端價(jià)值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費(fèi)者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團(tuán)購(gòu)的熟客，這些重要消費(fèi)者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗(yàn)，以零售戶為橋梁加強(qiáng)與這些消費(fèi)者的接觸了解，有些重要的消費(fèi)者如團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人等我們還可以進(jìn)行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費(fèi)者，實(shí)際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營(yíng)渠道，是開展零售戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強(qiáng)干的能人，他們的經(jīng)營(yíng)開發(fā)能力、社區(qū)公關(guān)意識(shí)和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學(xué)到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費(fèi)者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費(fèi)者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項(xiàng)工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：終端建設(shè)

以“11158”工作發(fā)展思路為指導(dǎo)，以建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)為重要目標(biāo)，承德市公司不斷深化終端服務(wù)建設(shè)，扎實(shí)有效開展“新商盟網(wǎng)上訂貨”和“135工作法”兩項(xiàng)推廣工作，進(jìn)一步提升了全市行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力，現(xiàn)將終端服務(wù)情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、認(rèn)清形勢(shì)，制定科學(xué)合理的零售終端建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。按照省公司終端建設(shè)會(huì)議精神和相關(guān)要求，我們制定和完善了全市零售終端建設(shè)工作規(guī)劃，明確了體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)、陽光流動(dòng)服務(wù)車建設(shè)、“135”工作法推廣、網(wǎng)上訂貨推廣、精準(zhǔn)營(yíng)銷工作等重點(diǎn)推進(jìn)工作。一是做好前期準(zhǔn)備工作。成立工作組織，明確工作目標(biāo)，細(xì)化職責(zé)要求，規(guī)范過程管理，為重點(diǎn)工作的有效運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。二是工作有序推進(jìn)。我們?cè)谇捌趶V泛宣傳和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于8月份完成了“135”工作法平臺(tái)的應(yīng)用，9月份完成了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的設(shè)備安裝、對(duì)接調(diào)試和系統(tǒng)測(cè)試，10月份，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位功能終端建設(shè)的先進(jìn)成果，重點(diǎn)研究示范店、體驗(yàn)店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作，制定完善了工作規(guī)范，確保了各項(xiàng)工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點(diǎn)，終端建設(shè)逐步深入

按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標(biāo)，以營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境為主要任務(wù)，在營(yíng)造終端環(huán)境、利用終端資源、發(fā)揮終端功能、實(shí)施終端信息化等方面積極探索，加強(qiáng)指導(dǎo)，規(guī)范運(yùn)作，全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

（一）開展零售終端資源調(diào)查?？蛻艚?jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售終端進(jìn)行實(shí)地走訪，詳細(xì)了解零售終端店面形象、業(yè)態(tài)類型、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)面積、售貨方式、商圈類型和經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)信息，對(duì)全市終端現(xiàn)狀、信息利用、品牌推薦等方面進(jìn)行分類，確保各項(xiàng)工作的針對(duì)性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)。一是起草體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作規(guī)范，制定選取標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)管理制度，優(yōu)化工作流程，構(gòu)建基本管理框架。二是初步制定體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)方案和投資規(guī)劃，開展項(xiàng)目預(yù)算和招標(biāo)談判工作。三是按照試點(diǎn)先行的原則，在市區(qū)開展示范店選點(diǎn)調(diào)研，初選59戶擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃時(shí)間五年以上、店面形象良好、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的零售戶，在此基礎(chǔ)上，通過實(shí)地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設(shè)。四是在市區(qū)示范店試點(diǎn)工作開展基礎(chǔ)上，進(jìn)行全區(qū)的摸底調(diào)查，按照選取標(biāo)準(zhǔn)確定示范店和標(biāo)準(zhǔn)店，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）深化零售終端客戶服務(wù)工作。

1、按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務(wù)新內(nèi)容，對(duì)全市194戶弱勢(shì)零售戶開展了幫扶活動(dòng)，根據(jù)零售戶實(shí)際需求，從專賣管理、貨源供應(yīng)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、情感關(guān)懷、信息提供等多方面提供幫助，及時(shí)、有效的解決特困零售戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的問題和困難，通過開展弱勢(shì)群體幫扶活動(dòng)，建立員工與客戶一對(duì)一幫扶模式，開展親情化服務(wù)，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務(wù)內(nèi)容。

2、轉(zhuǎn)變方法，積極推進(jìn)“135”工作法應(yīng)用。在認(rèn)真學(xué)習(xí)和解讀工作法的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求的基礎(chǔ)上，我們制定了內(nèi)容詳實(shí)的推廣方案，堅(jiān)持全員培訓(xùn)、全員討論、全員掌握和整體提升，根據(jù)承德市場(chǎng)實(shí)際，不斷完善系統(tǒng)軟件，確保各項(xiàng)工作得心應(yīng)手。一是全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，對(duì)品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的崗位職責(zé)進(jìn)行重新界定，對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。二是對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)，要求營(yíng)銷部將“135”工作法應(yīng)用到各崗位，形成職責(zé)清晰、協(xié)作有力、運(yùn)作高效的管理和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各崗位協(xié)同作業(yè)，相互支持，進(jìn)而全面提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

3、強(qiáng)化服務(wù)，深入推進(jìn)基層創(chuàng)優(yōu)工作。一是結(jié)合各單位全年銷售計(jì)劃及市公司貨源購(gòu)進(jìn)情況，對(duì)部分定量指標(biāo)全年完成情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)預(yù)測(cè)不達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，制定改進(jìn)措施，為全年創(chuàng)建工作順利完成奠定基礎(chǔ)。二是注重與創(chuàng)建單位的溝通和日常檢查，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)進(jìn)行跟蹤分析，提 出合理糾正和預(yù)防措施，切實(shí)提升創(chuàng)建工作水平。三是創(chuàng)優(yōu)工作和終端建設(shè)工作相結(jié)合，通過開展終端建設(shè)的系列工作，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步提高了客戶滿意度，使基層建設(shè)和服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

4、科學(xué)管理，營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)水平穩(wěn)步提升。一是秉承“關(guān)注員工需求，關(guān)心員工成長(zhǎng)”的理念，建立完整的營(yíng)銷人員培訓(xùn)機(jī)制，要求各營(yíng)銷部開展內(nèi)容豐富的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)人員培訓(xùn)，確保員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，一線營(yíng)銷人員服務(wù)客戶、培育品牌、把握市場(chǎng)的能力不斷增強(qiáng)。二是努力建立“后臺(tái)支持前臺(tái)”的工作模式，完善內(nèi)部服務(wù)工作。建立完善的副經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)各層級(jí)之間的工作約束，提升執(zhí)行力，做實(shí)、做細(xì)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過開展研討論壇，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提高管理的信息化水平，以此來促進(jìn)和改善各項(xiàng)工作。

5、夯實(shí)基礎(chǔ)，認(rèn)真抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常工作。在推進(jìn)和落實(shí)重點(diǎn)工作的同時(shí)，我們堅(jiān)持基礎(chǔ)工作不放松，認(rèn)真做好卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范的宣傳、貫徹和落實(shí)工作，努力確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范。一要繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息管理工作，確?；A(chǔ)信息全面、真實(shí)，重點(diǎn)開展了客戶分類調(diào)查摸底工作，為進(jìn)一步掌握終端環(huán)境，發(fā)揮終端功能奠定基礎(chǔ)。二要規(guī)范客戶檔次審批工作，細(xì)化審批流程，客戶經(jīng)理嚴(yán)格根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)能力等因素與零售客戶協(xié)商確定月供貨基數(shù)，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實(shí)價(jià)工作，對(duì)客戶褪色、破損的價(jià)簽進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，并加大市場(chǎng)檢查力度，確保市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。四是結(jié)合新工作、新要求，不斷豐富考評(píng)內(nèi)容，積極研討和探索更加有效的考評(píng)方式，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工的積極性。五是印制零售終端服務(wù)手冊(cè)，作為基層服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，細(xì)化服務(wù)工作，不斷提高客戶服務(wù)水平。

三、升級(jí)模式，全力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)

承德地處山區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號(hào)覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們以手機(jī)訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算為主要載體，按照試點(diǎn)先行，以點(diǎn)帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，穩(wěn)步推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，提升全市電子商務(wù)水平。

1、網(wǎng)上訂貨方面，我們采取調(diào)研和宣傳相結(jié)合的工作方式，充分調(diào)動(dòng)零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調(diào)查，從客戶電腦配置、網(wǎng)絡(luò)使用、參與意愿和操作水平等方面情況進(jìn)行摸底，做好客戶分類統(tǒng)計(jì)工作。二是營(yíng)銷人員采取面對(duì)面的培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)，保證有條件的客戶切實(shí)掌握網(wǎng)上訂貨的流程方法。經(jīng)過前期的宣傳指導(dǎo)，客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨接受程度較高，目前，全市網(wǎng)上訂貨戶數(shù)為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機(jī)訂貨方面，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)條件，3G信號(hào)覆蓋情況，積極推廣手機(jī)訂貨，目前，全市手機(jī)訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區(qū)開展網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨的總戶數(shù)為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結(jié)算方面，我市農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)少，分布不均衡，全市有效的農(nóng)行和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)共74個(gè)，141個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，距離儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠(yuǎn)、存款難。為有效推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，積極向零售戶宣傳電子結(jié)算結(jié)算工作，根據(jù)零售戶分布劃分為5公里以內(nèi)、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標(biāo)，由遠(yuǎn)及近逐步推廣。同時(shí)，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結(jié)算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對(duì)存款難問題與郵儲(chǔ)銀行協(xié)商，新增9個(gè)匯兌網(wǎng)點(diǎn)，在零售戶集中存款日要求郵儲(chǔ)調(diào)整中午作息時(shí)間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第五篇：現(xiàn)代零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案

****市煙草公司

現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案

（試行稿）

按照國(guó)家局《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》及《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》文件要求，為促進(jìn)****現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)工作規(guī)范有序開展，確保功能終端效用最大化，結(jié)合****實(shí)際，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。

二、實(shí)施原則

（一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展

的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

（五）有效服務(wù)原則。通過分析客戶直接需求，為標(biāo)準(zhǔn)化客戶提供有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略；通過有效評(píng)估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性,避免服務(wù)不足或服務(wù)過度現(xiàn)象。

（六）工商協(xié)同原則。在功能終端選擇和建設(shè)過程中，工商之間要加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)，確保功能終端的資源合理分配利用。

三、術(shù)語定義

（一）卷煙零售終端

卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的最末端，是卷煙到達(dá)消費(fèi)者的最終端口，是

卷煙和消費(fèi)者面對(duì)面展示和交易的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)稱零售終端（下同）。

（二）現(xiàn)代卷煙零售功能終端

現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)、具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能的卷煙零售客戶，簡(jiǎn)稱功能終端（下同）。

（三）卷煙零售直營(yíng)終端

卷煙零售直營(yíng)終端作為功能終端的核心，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，著重發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶，簡(jiǎn)稱直營(yíng)終端（下同）。

四、工作目標(biāo)

以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價(jià)值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到20%，逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運(yùn)作、支持重點(diǎn)品牌培育的終端骨干力量，同時(shí)構(gòu)建覆蓋2萬個(gè)消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)”的現(xiàn)代終端營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

五、組織機(jī)構(gòu)

（一）****市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室 辦公室主任： 辦公室成員：

各旗（區(qū)）煙草專賣局（營(yíng)銷部）及相關(guān)部門“一把手”為單元具體實(shí)施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開展完成此項(xiàng)工作。

（三）功能終端建設(shè)工作辦公室職責(zé) 1.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)實(shí)施方案的宣傳動(dòng)員。

2.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)各項(xiàng)機(jī)制的建立，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案實(shí)施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)方案的推廣實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)功能終端建設(shè)實(shí)施方案中各項(xiàng)工作的執(zhí)行落實(shí)。

六、主要工作

（一）制定功能終端布局規(guī)劃。

依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。終端布局規(guī)劃要保障功能終端建設(shè)工作的“三個(gè)統(tǒng)一”，4

即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導(dǎo)市場(chǎng)有序發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)全市功能終端建設(shè)工作進(jìn)程。

（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。

依照《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中對(duì)功能終端選擇要求的共性和個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端店選擇辦法》，對(duì)****零售功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、選擇流程進(jìn)行明確?？蛻艚?jīng)理要將功能終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。

（三）對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類并制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

因零售功能終端覆蓋了不同市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，最大化功能終端價(jià)值，對(duì)不同零售功能終端進(jìn)行細(xì)分歸納，并制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）功能終端培訓(xùn)

功能終端經(jīng)審批確認(rèn)后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計(jì)劃的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)人員以聘請(qǐng)咨詢公司講師為主，公司內(nèi)訓(xùn)師為輔；培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營(yíng)條件、人員綜合素質(zhì)實(shí)行集中培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)、實(shí)例對(duì)照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式。同時(shí)輔以形式多樣的激勵(lì)措施來不斷提升功能終端的經(jīng)營(yíng)能力和水平。

（五）功能終端建設(shè)

功能終端的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計(jì)、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項(xiàng)內(nèi)容。

１、終端建設(shè)步驟

功能終端建設(shè)作為一項(xiàng)全新的工程，在建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)循序漸進(jìn)、選點(diǎn)試驗(yàn)的開展。先期將在***選取第一批約**戶左右的功能終端作為試點(diǎn)，在實(shí)踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理辦法，并有序推廣。

２、終端形象設(shè)計(jì)。

終端形象設(shè)計(jì)是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計(jì)統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價(jià)值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時(shí)建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。

３、終端資源配置

以****煙草公司為主導(dǎo)，通過與各工業(yè)企業(yè)、零售功能終端協(xié)同，把功能終端的營(yíng)銷資源科學(xué)合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷資源配置到功能終端，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理配置。

４、終端功能發(fā)揮

有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價(jià)值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。應(yīng)按照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端

建設(shè)指引》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合****實(shí)際，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端功能發(fā)揮操作規(guī)程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)功能的具體操作規(guī)范和運(yùn)行流程。

（六）零售功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)

配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

１、監(jiān)督評(píng)價(jià)時(shí)間

功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)原則上每年進(jìn)行一次，部分重點(diǎn)功能終端、受到投訴的功能終端或出現(xiàn)問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

２、評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)參照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》，結(jié)合****實(shí)際情況，進(jìn)一步豐富和完善有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個(gè)方面來設(shè)置。

3、監(jiān)督評(píng)價(jià)人員

客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)功能終端進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和評(píng)分；市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員隨機(jī)對(duì)抽查審核進(jìn)行復(fù)核。

４、評(píng)價(jià)監(jiān)督管理。

評(píng)價(jià)工作監(jiān)督管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。市局（公司）營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)旗（區(qū)）營(yíng)銷部評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；旗（區(qū)）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)估工作，并對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

４、評(píng)價(jià)應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)

通過功能終端發(fā)揮評(píng)價(jià)，針對(duì)功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時(shí)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。

（２）功能終端調(diào)整

通過評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)功能終端整體功能發(fā)揮情況進(jìn)行綜合判斷，對(duì)整體功能發(fā)揮不佳的，由營(yíng)銷中心對(duì)其發(fā)出書面整改通知；如果該功能終端在下一評(píng)價(jià)周期的評(píng)價(jià)結(jié)果仍未能改善，則將其調(diào)整出功能終端范圍，并且在今后一定時(shí)間內(nèi)不得再參與功能終端的選擇。

（３）功能終端激勵(lì)

為體現(xiàn)公平合理、積極主動(dòng)的原則，對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)也引

入相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于配合度高，主動(dòng)性強(qiáng)、評(píng)價(jià)分值高的功能終端，給予相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可兌換相應(yīng)的大獎(jiǎng)；積分高的零售功能終端也可以享有差異化、個(gè)性化的服務(wù)，公司將為其提供行業(yè)咨詢刊物、高端培訓(xùn)講座及專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多項(xiàng)特惠待遇。

七、實(shí)施步驟

第一階段： 2011年12月1日—12月10日

調(diào)研討論階段。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對(duì)卷煙零售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，開展課題討論，出臺(tái)相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體實(shí)施方案。

第二階段：2011年12月11日—12月31日

實(shí)施準(zhǔn)備階段。聘請(qǐng)咨詢公司對(duì)功能終端建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，制定功能終端培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。出臺(tái)功能終端建設(shè)過程中的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的功能終端形象標(biāo)識(shí)，宣傳功能終端建設(shè)的相關(guān)政策、信息，做好首批功能終端建設(shè)的實(shí)施準(zhǔn)備工作。

第三階段：2012年1月1日—3月31日

首批零售功能終端建設(shè)階段。進(jìn)行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協(xié)

議后開展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行軟硬件的配置建設(shè)。

第四階段：2012年4月1日—6月30日

綜合評(píng)估階段。對(duì)首批建設(shè)的功能終端進(jìn)行全面的評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，按照統(tǒng)一要求健全完善零售功能終端建設(shè)的規(guī)范和流程，為后期的功能終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。

第四階段：2012年7月1日—12月31日

推廣實(shí)施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設(shè)規(guī)程為指導(dǎo)，逐步開展后期的功能終端建設(shè)。

八、附則

（一）本實(shí)施方案適用于****市煙草公司功能終端建設(shè)過程的初期階段，后期將適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或出臺(tái)新的實(shí)施方案。

（二）方案中提出的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程將由營(yíng)銷中心另行下發(fā)。

（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。