第一篇：客戶服務(wù)各崗位職責

客戶服務(wù)主管崗位職責

直接上級：部門經(jīng)理

直接下級：客戶服務(wù)主辦、客服大使、資料管理員、社區(qū)文化管理員

工作概述：負責社區(qū)文化、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理等工作的計劃、組織、指導、控制，建立、推進、改善客戶關(guān)系。

（一）工作職責：

1.負責審核物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計劃。2.負責組織召開客戶服務(wù)工作例會或?qū)ｎ}會議。3.負責審核客戶服務(wù)職員培訓計劃，評估培訓效果。

4.負責安排、指導下屬工作，及時解決下屬人員工作中出現(xiàn)的問題。5.負責對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)察，督導客戶服務(wù)體系文件的實施，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。

6.負責策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動并審核小區(qū)社區(qū)文化活動方案，加強對外交流。

7.負責加強與各業(yè)務(wù)班組之間的溝通，協(xié)調(diào)或處理客戶服務(wù)突發(fā)事件和重大投訴。

8.負責組織、實施顧客服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計、分析、審核、改善工作。

9.負責組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進管理的建設(shè)性意見進行可行性分析，并落實改進方案。10.負責重大投訴及疑難問題的解決或跟進。11.協(xié)助部門經(jīng)理負責物業(yè)服務(wù)中心對外關(guān)系協(xié)調(diào)。

12.負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。13.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時報信息管理員。14.每月定期對客戶大使工作效果進行檢查，指出不合格事項，跟進改善情況。

15.客戶對象分析研究，制訂改善客戶關(guān)系的措施，改善“重點關(guān)注客戶”的關(guān)系。

16.處理顧客投訴，并在《顧客投訴（建議）記錄表》上詳細記錄，直到事件關(guān)閉為止。

17.每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關(guān)資料，報部門經(jīng)理審批，送交品質(zhì)部存檔。

18.負責物業(yè)服務(wù)中心對外業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一對外說詞、制定對外工作統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、強化對外工作人員BI要求。19.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。20.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

（二）溝通職責 A.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。2.與政府職能部門的溝通

1)與公安、消防、交通、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項管理工作，力爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持。2)與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門經(jīng)理。2)關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門經(jīng)理。

3)分析客戶服務(wù)部存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門經(jīng)理。

4)了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經(jīng)理報告。2.與直接下級溝通：

1)就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。2)與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：

與人事、安全、環(huán)境、技術(shù)、財務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。

客戶服務(wù)主辦崗位職責

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：前臺接待員

工作概述：負責前臺工作的計劃、組織、指導、控制，以及前臺接收客戶信息日盤點和跟進處理。

（一）工作職責

1.負責組織召開客戶服務(wù)前臺工作例會。2.負責編制客戶服務(wù)職員培訓計劃，并組織實施。

3.負責安排、指導前臺接待員和前臺值班人員的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

4.負責對客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)察，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)流程。5.履行前臺接待員職責。

6.負責與控制中心溝通，及時編制顧客投訴/建議日盤點表和月盤點表，及時跟進落實并消項。

7.每周五對本周內(nèi)發(fā)生的投訴進行總結(jié)和分類匯總，并在物業(yè)服務(wù)中心周工作例會上通報，以防止同類事件的發(fā)生。

8.負責收集、整理本部門質(zhì)量記錄，每月5日前交資料室存檔。9.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。10.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

（二）溝通職責 A.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。B.內(nèi)部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門主管。2)關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門主管。

3)分析客戶服務(wù)前臺存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門主管。

4)了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門主管報告。2.與直接下級溝通：

就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。3.與其它部門的溝通：

與人事、安全、環(huán)境、技術(shù)、財務(wù)等部門溝通和交流，將收集的各類信息及時傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。

前臺接待員崗位職責

直接上級：客服主辦 直接下級：無 工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心入住、車卡的等各項手續(xù)的辦理、電話接轉(zhuǎn)、顧客業(yè)務(wù)咨詢及日常接待工作。

（一）工作職責：

1.接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記錄于《工作信息記錄表》上，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。

2.按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續(xù)，指導住戶規(guī)范填寫入住、裝修資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.主導客戶投訴、顧客業(yè)務(wù)咨詢（財務(wù)方面）等工作。

4.負責辦理車位租用手續(xù)，認真核實車主的資料，簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》，將資料錄入電腦并辦理停車場ID卡，并作好登記工作。

5.嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，負責物業(yè)服務(wù)中心各項收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與出納員結(jié)算當天收入，確保帳實相符，不準超額存放現(xiàn)金或“白條”抵庫。

6.負責發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定時將票根交出納員，核對數(shù)量。

7.負責保管物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章，嚴格執(zhí)行公章管理規(guī)定，及時詳細登記印章使用情況。

8.負責根據(jù)住戶檔案，實事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明。

9.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。10.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

（二）溝通職責： A.外部溝通： 1.與顧客溝通，了解他們對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的建議和意見，不斷地改進工作。B.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需改進的方面提出建議。

2.與其它部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序地進行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。

資料管理員崗位職責

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心資料的收信、整理、保存及借閱工作。

（一）工作職責：

1.負責收集、整理物業(yè)服務(wù)中心的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案，按照公司體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發(fā)放的鑰匙與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準確率為100%。

2.嚴格按照公司體系文件的要求，進行各類資料管理工作。收集各類管理資料、外來資料，按照科學的方法進行分類編碼。3.嚴格按照體系文件和相關(guān)法律法規(guī)的歸檔要求對有關(guān)單位移交的小區(qū)竣工圖紙及相關(guān)資料進行接收、整理、歸檔。

4.熟悉萬科物業(yè)管理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實行電腦化管理，并定期備份各類文件資料。

5.對物業(yè)服務(wù)中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴格把關(guān)，確保資料完整性，并在移交到資料室十天內(nèi)將住戶資料錄入物業(yè)管理軟件中，錄入準確率為100%。

6.嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心檔案使用、查詢制度，負責各類資料的借閱登記工作，及時回收借出的資料，確保資料完整性。7.負責物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文的文號管理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式、文字等進行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內(nèi)存檔。8.負責每年1月對上年所有資料進行裝訂存檔，定期銷毀作廢文件和過期文件，確保物業(yè)服務(wù)中心檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時效性。

9.負責每月26日根據(jù)資料室資料清單對所存資料進行盤點，保證資料的完整性，并統(tǒng)計下月物業(yè)服務(wù)中心所需的質(zhì)量記錄數(shù)量并報倉庫管理員，及時領(lǐng)用質(zhì)量記錄及相關(guān)物品。

10.負責每月5日前收集各班組上月的各類質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)檢查整理后分類存檔，并在每月十五日前將檢查情況填寫在《質(zhì)量記錄檢查情況表》中，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

11.負責每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)負責人。

12.負責每日報刊的整理，并每日負責對報刊中有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)、公司及四季花城住宅區(qū)的報導進行收集、剪貼并張貼。按時領(lǐng)取《萬科周刊》并發(fā)放到位。

13.負責管理資料室保存的各類資產(chǎn)，并保證資產(chǎn)的合理使用。14.負責物業(yè)服務(wù)中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。

15.負責對外部顧客或內(nèi)部顧客的復印工作。

16.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。17.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

（二）溝通職責 A.內(nèi)部溝通

1.每月初與各業(yè)務(wù)負責人或其它相關(guān)人員對接質(zhì)量記錄交收情況。2.每月將當月空置房檢查情況匯總反饋給各相關(guān)人員。3.每月須與物業(yè)服務(wù)中心倉庫對接質(zhì)量記錄及標識等領(lǐng)取事宜。B.外部溝通

1.定期了解外送報告的審批情況和做好相應(yīng)記錄，并將其信息匯報給部門經(jīng)理。

2.對前來復印的顧客應(yīng)問清其復印份數(shù)并告之其需收費等事項后禮貌接待復印。

3.對前來辦理房屋移交資料的建筑商應(yīng)禮貌接待并嚴格審查其資料完整性。

投訴專員崗位職責

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴，對客戶服務(wù)進行回訪，建立良好的顧客關(guān)系。

（一）工作職責：

1.接聽物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴熱線，受理小區(qū)顧客投訴和建議，及時對所接收的顧客投訴和建議進行分析處理。

2.對所受理的顧客投訴和建議第一時間以郵件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任人，并要求24小時之內(nèi)給予答復，且跟蹤直到關(guān)閉為止。

3.每月對顧客投訴和建議進行分析匯總，提交月度顧客投訴分析報告。

4.每月定期對顧客服務(wù)效果進行回訪,回訪對象包括家政客戶、室內(nèi)維修客戶、客戶大使回訪客戶，并依據(jù)回訪結(jié)果提出客戶回訪分析報告及跟進落實存在問題整改措施。5.每季度提交季度顧客服務(wù)效果分析報告。

6.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。7.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

（二）溝通職責 A.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進工作。2.與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。

2.與技術(shù)、環(huán)境、安全、人事、財務(wù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展。

客戶大使崗位職責

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關(guān)系。

（一）工作職責：

1.受理責任區(qū)域的顧客投訴和建議，24小時之內(nèi)給予答復，跟蹤到關(guān)閉為止。

2.對責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理全部業(yè)務(wù)工作進行品質(zhì)檢查。3.負責責任區(qū)域內(nèi)的日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔檢查等）。

4.協(xié)助社區(qū)文化管理員組織社區(qū)文化活動。

5.協(xié)助財務(wù)組催收責任區(qū)域住戶的管理服務(wù)費，力爭管理費收繳率達100%。

6.檢查現(xiàn)場人員工作情況，將其工作品質(zhì)問題及時知會其直接上級或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導，每月30日前將當月現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為月度考核的參考。

7.處理責任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事務(wù)，跟蹤處理過程和結(jié)果。8.每季按照回訪計劃（所選回訪對象不能重復）定期回訪責任苑落住戶總戶數(shù)25%的客戶。

9.參與物業(yè)服務(wù)中心各項品質(zhì)檢查，對現(xiàn)場品質(zhì)進行監(jiān)督。10.參與商鋪檢查及商鋪管理。

11.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。12.完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。

（二）溝通職責 A.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進工作。

2.與小區(qū)經(jīng)營商家溝通，宣傳小區(qū)經(jīng)營管理規(guī)定，確保小區(qū)經(jīng)營活動合法有序。

3.與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。B.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。

2.與安全、環(huán)境、技術(shù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展。

社區(qū)文化管理員崗位職責

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：利用小區(qū)資源，發(fā)動小區(qū)居民，開展健康、豐富的社區(qū)文化活動。

（一）工作職責：

1.制訂年度社區(qū)文化活動計劃，報客戶服務(wù)主管審核。2.每月25日前上交下月工作計劃。

3.策劃組織實施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的社區(qū)文化生活。4.評估總結(jié)各項活動進行，填寫社區(qū)文化活動記錄表。5.定期對小區(qū)宣傳欄進行更新，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。6.配合其它部門的相關(guān)工作。

7.主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總，報客戶服務(wù)主管。

8.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。9.完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。

（二）溝通職責： A.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對社區(qū)文化的需求，聽取他們對社區(qū)文化工作的建議和意見，不斷地改進工作。2.與社會相關(guān)單位溝通，共建文化小區(qū)。B.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通，分析住戶層次特點，有針對性地開展社區(qū)文化活動。2.與物業(yè)服務(wù)中心職員進行溝通，發(fā)解他們的需求，及時組織內(nèi)部活動。

第二篇：客戶中心各崗位職責

客戶中心各崗位職責

【客戶中心經(jīng)理】

1、部門管理與建設(shè)

①組織主持部門日常全面工作，保證部門工作計劃如期完成；

②建立服務(wù)組織架構(gòu)，完善售后服務(wù)管理制度，改進服務(wù)流程，提高工作效率和有效性；

③控制和管理本部門的各項費用，合理控制售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)創(chuàng)造的二次利潤；

④全面負責對本部門人員的管理工作和績效考評工作； ⑤負責保外服務(wù)維修合同的簽定及批復；

2、目標考核

①負責服務(wù)應(yīng)收賬款的回款，確?；乜畹募皶r性；

②負責倉庫的配件領(lǐng)料工作及省內(nèi)、外配件的物流發(fā)貨，及時填寫采購單交采購辦，確保售后配件用品的充足和賬務(wù)準確；

③配合技術(shù)中心、質(zhì)檢部完成設(shè)備的技改工作； ④完成質(zhì)檢部委托的質(zhì)量抽檢工作； ⑤返司保內(nèi)配件填寫（不合格處理單）交質(zhì)檢部定審；

3、業(yè)務(wù)擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作，查閱客戶回訪記錄表，實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，考核專員的工作作風，積極處理客戶關(guān)系； ②收集售后專員發(fā)回的客戶購買設(shè)備信息，交銷售經(jīng)理對接；

③跟蹤客戶信息，接待、陪同客戶來司考察，擴展售后新的業(yè)務(wù)，加大業(yè)務(wù)范圍；

4、完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

【客戶中心技術(shù)副經(jīng)理】

1、部門管理與建設(shè)

①負責售后服務(wù)專員的日常工作安排，跟緊工作進度，定時、定量、定責考核專員的工作態(tài)度，做好定時計件定量工作，增強專員的積極性，提質(zhì)提量，降低成本；

②負責分析與整理服務(wù)人員反饋的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結(jié)，督促服務(wù)專員按時提交服務(wù)日報、月報；

③負責對疑難和重大售后故障的技術(shù)指導及內(nèi)勤交付的客戶回訪記錄表并簽字安排好后續(xù)工作；

④負責質(zhì)量信息、設(shè)備故障的統(tǒng)計、匯總、分析，定期向技術(shù)中心與質(zhì)技部反饋并參加月度質(zhì)量聯(lián)系會，促進產(chǎn)品質(zhì)量的改良； ⑤負責服務(wù)技術(shù)規(guī)范和標準作業(yè)流程的編制；

2、目標考核

①負責售后車輛的安排和管理，提高車輛利用率，加強用車安全，消減用車成本； ②負責售后小倉庫的管理，確保售后用備品備件的賬務(wù)準確性；

③編制培訓文件對售后服務(wù)專員進行技術(shù)培訓及考試、考核工作，提高本部門的技術(shù)服務(wù)水平；

3、業(yè)務(wù)擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作，擴展售后新的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造二次利潤；

②收集客戶購買設(shè)備信息，交銷售經(jīng)理對接；

4、完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

【售后專員（駐內(nèi)）】

1、基礎(chǔ)工作

①按時完成客服中心經(jīng)理的派工，同時省內(nèi)駐點專員接受該區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導，高效完成保內(nèi)保外設(shè)備的售后故障處理，為一線銷售經(jīng)理提供支持保障； ②負責完成質(zhì)檢部委托的設(shè)備質(zhì)量交付驗收、培訓執(zhí)行和交付后期定期保養(yǎng)； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區(qū)域保外維修服務(wù)費的收款，協(xié)助客服中心內(nèi)勤核對不能當場回款的金額數(shù)據(jù)，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務(wù)簽名反饋表，及時提交客服中心內(nèi)勤進行統(tǒng)計存檔； ②負責公司配發(fā)的工作手機號24小時不關(guān)機，做好保內(nèi)外設(shè)備的巡檢工作，填寫巡檢單交內(nèi)勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質(zhì)提交日報、月報,其中日報采用微信制

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術(shù)等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導以及公司有關(guān)利益為目標的售后服務(wù)指示；

②無條件提供有關(guān)設(shè)備銷售信息渠道給銷售經(jīng)理；為銷售經(jīng)理提供支持保障；

5、完成領(lǐng)導及部門主管交待的其它事務(wù)。

【售后專員（駐外）】

1、基礎(chǔ)工作

①按時完成客服中心經(jīng)理的派工，同時省內(nèi)駐點專員接受該區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導，高效完成保內(nèi)保外設(shè)備的售后故障處理，為一線銷售經(jīng)理提供支持保障； ②負責完成質(zhì)檢部委托的設(shè)備質(zhì)量交付驗收、培訓執(zhí)行和交付后期定期保養(yǎng)； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區(qū)域保外維修服務(wù)費的收款，協(xié)助客服中心內(nèi)勤核對不能當場回款的金額數(shù)據(jù)，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務(wù)簽名反饋表，及時提交客服中心內(nèi)勤進行統(tǒng)計存檔； ②負責公司配發(fā)的工作手機號24小時不關(guān)機，做好保內(nèi)外設(shè)備的巡檢工作，填寫巡檢單交內(nèi)勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質(zhì)提交日報、月報,其中日報采用微信制；

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術(shù)等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導以及公司有關(guān)利益為目標的售后服務(wù)指示；

②無條件提供有關(guān)設(shè)備銷售信息渠道給銷售經(jīng)理；為銷售經(jīng)理提供支持保障；

6、完成領(lǐng)導及部門主管交待的其它事務(wù)。

【客戶中心文員】

1、基礎(chǔ)工作

①受理客戶故障處理請求，記錄并形成檔案，迅速提交客服中心副經(jīng)理或經(jīng)理完成派工任務(wù)分配，為一線專員安排臨時維修事務(wù)，保障維修的及時性； ②負責受理400客服電話故障申告、投訴，并做好詳細記錄，交技術(shù)副經(jīng)理查閱簽字；

③負責售后專員手機GPS定位考勤登記，車輛加油記錄登記，跟蹤車輛違章記錄，進行歸檔交辦公室查錄處罰；

④負責客服中心已開維修發(fā)票單位的登記，寄票、督促、催款和保外發(fā)貨配件的開票、收款工作；

⑤負責EVC設(shè)備監(jiān)控范圍內(nèi)的工作，并做好當班的資料記錄，及時登記故障記錄統(tǒng)計表；

2、目標考核

①負責每次的派工進行電話回訪和宣傳我公司的400電話服務(wù)熱線，每次回訪要填寫記錄表，交客服副經(jīng)理簽字，經(jīng)理查閱后存檔；

②負責質(zhì)檢部交給客服中心的（設(shè)備安裝質(zhì)量內(nèi)部驗收表）的發(fā)放，跟蹤抽檢結(jié)果表，交質(zhì)量主管。

③負責客服中心的（地坑基礎(chǔ)指導交接表）的收集，服務(wù)檔案的管理，形成一臺機器一個檔案。

④負責質(zhì)量日報、月報的故障統(tǒng)計、歸類存檔；

3、合同管理

①收集并管理維修合同、維修反饋表、地坑基礎(chǔ)指導交接表、回訪記錄表的錄入歸檔；

4、完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)崗位職責

客戶服務(wù)崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.在客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導下，負責客戶服務(wù)工作。耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務(wù)用語是客接受服務(wù)和投訴請求，收集回訪信息，研究客提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。對客戶服務(wù)和投訴請求按規(guī)定分類管理，并在為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，維護企業(yè)信譽。負責協(xié)調(diào)客戶、物業(yè)及開發(fā)商之間的溝通工作。戶服務(wù)工作的原則。戶服務(wù)策略。

第一時間內(nèi)形成服務(wù)指令或記錄檔案。

協(xié)助客戶服務(wù)部門做好客戶管理和服務(wù)工作。

第四篇：客戶服務(wù)中心主任崗位職責描述

客戶服務(wù)中心主任崗位職責描述

一、直接上級：物業(yè)管理處經(jīng)理

二、直接下級：客戶服務(wù)員、客戶接待員、保修主辦、社區(qū)服務(wù)員。

三、工作概述：負責所轄小區(qū)客戶溝通、接待、報修、投訴、工程遺留問題協(xié)調(diào)處理和社區(qū)活動的組織開展等。

四、崗位職責：

1、負責管理處日常客戶的接待，接受客戶的報修、投訴、建議等，并安排相關(guān)人員處理；同時，做好客戶信息的統(tǒng)計分析工作，并將每月結(jié)果匯總后上報管理處經(jīng)理；

2、全面掌控所管轄范圍內(nèi)各項工作的進度，整合管理處內(nèi)、外部資源，保證各項工作按計劃保質(zhì)保量地完成；

3、負責所管轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理費用的催繳工作，確保各項物業(yè)管理費用及時、全面、準確收繳；

4、負責組織、安排、審核園區(qū)公共水、電、氣等費用的管理；

5、負責對所管轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主的各類信息資料進行收集和登記，建立完整的業(yè)主檔案；同時，做好所管轄范圍內(nèi)各類業(yè)務(wù)檔案資料的收集、分析、整理、歸檔工作；

6、負責物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主各類證件、物品的發(fā)放和登記等管理工作；

7、負責所轄小區(qū)工程遺留問題的協(xié)調(diào)處理，并將處理意見及結(jié)果及時上報公司工程部；

8、負責所轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)的各項裝修監(jiān)管工作；

9、負責對業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，加強相互之間的信任和理解；

10、在公司推廣部指導下，組織開展各項社區(qū)活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，不斷提升社區(qū)的品位；

11、參加物業(yè)管理處的各類會議，并主持召開所管轄范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)會議，對所負責工作進行總結(jié)、匯報及統(tǒng)籌安排；

12、負責制定下屬員工培訓計劃，根據(jù)工作需要組織員工進行各類管理技能、業(yè)務(wù)知識培訓及各項制度的宣傳學習工作；

13、掌握下屬員工的思想動態(tài)，及時做好員工的思想工作，做好團隊建設(shè)；

14、負責所管轄范圍內(nèi)各項規(guī)章制度的規(guī)劃、制定和補充工作，并對各崗位職責細化，對工作提出量化考核標準；

15、負責檢查、督促下屬的工作，確保其能夠按計劃完成各項工作；

16、完成上級領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。

五、管理范圍：物業(yè)管理處所轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)的各項客戶服務(wù)工作。

六、崗位權(quán)利：

1、對所屬人員人事調(diào)配建議權(quán)；

2、對所屬人員的工作分配、指導和監(jiān)察權(quán)；

3、對所屬人員的考核建議權(quán)；

4、對所屬員工工作狀況的獎懲建議權(quán)；

5、對所屬員工工作爭議的裁決權(quán)；

6、向上級的工作報告權(quán)；

7、必要時經(jīng)上級授權(quán)后，對外代表公司或管理處對問題的處理權(quán)；

8、開展本職業(yè)務(wù)的權(quán)力。

七、任職要求：

1、具備物業(yè)管理或行政管理相關(guān)專業(yè)大專以上學歷；

2、具有兩年以上物業(yè)管理或工程項目管理的工作經(jīng)驗；

3、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)和ISO9000體系知識；

4、具有較強的組織管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；

5、具有強烈的責任心、服務(wù)意識和嚴謹認真、思路清晰的個人特質(zhì)，年齡25――40周歲，無特殊性別要求；

6、掌握一般的計算機操作和辦公軟件應(yīng)用技能。

八、績效標準：

1、合理有效的分配所屬工作，保證所管轄各項工作能夠按計劃完成；

2、所管轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主的各類信息資料收集和登記工作全面、真實、有效；

3、物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主各類證件、物品的發(fā)放和登記工作準確、有序；

4、及時、有效地解決并追蹤業(yè)主的所有投訴和報修工作，確保無重大投訴的發(fā)生，客戶滿意度達到公司要求指標；

5、及時有效地解決所轄小區(qū)內(nèi)的遺留問題；

6、及時、高效的完成物業(yè)管理費的催繳工作；

7、堅持原則、態(tài)度靈活的完成物業(yè)裝修監(jiān)管工作；

8、社區(qū)活動內(nèi)容豐富、有創(chuàng)新性；

9、內(nèi)部管理有序，組織建設(shè)高效。

第五篇：客戶服務(wù)專員崗位職責

客戶服務(wù)專員崗位職責

1、學習了解公司及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責，掌握各項工作流程。

2、收集項目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服QQ、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。

4、維護已有客戶的客情關(guān)系，通過客服QQ、項目微博、短信平臺等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進行一對多的信息發(fā)布。

5、建立QQ、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標準流程進行處理。

6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標準流程在24小時內(nèi)處理并回復客戶。

7、對需要相關(guān)部門支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門按照工作單時間要求進行處理回復。

8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報》。

9、按照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。

10、按照集團和項目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當?shù)氐目蛻艚M織活動。

11、完成領(lǐng)導交辦的其他事務(wù)。