第一篇：物業(yè)管理實務講稿 第十三章 人力資源管理

第十三章 人力資源管理

內(nèi)容提要

一、內(nèi)容提要 1．員工的招聘與解聘(1)員工招聘計劃的制定(2)員工招聘的組織實施(3)員工的解聘 2．員工的培訓及管理(1)培訓體系的建立(2)培訓的分類(3)培訓的內(nèi)容(4)年度培訓計劃(5)培訓的組織與實施 3．員工薪酬管理 4．員工的考核與獎懲

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。

考試基本要求

掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。

熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。考題類型要求

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、案例分析。

三、內(nèi)容輔導

第十三章 人力資源管理

人力資源管理，是指運用科學方法，對企業(yè)的人力進行合理的培訓、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)囊龑А⒖刂坪蛥f(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。

隨著物業(yè)管理市場的不斷規(guī)范和發(fā)展，對物業(yè)管理企業(yè)的運作要求越來越高。能否對人力資源進行有效開發(fā)和管理，已成為物業(yè)管理企業(yè)極其重要的戰(zhàn)略問題。人力資源管理的內(nèi)容非常豐富，本章主要介紹人力資源管理中人員的招聘與解聘、人員的培訓及其管理、人員的考核與獎懲等問題。

第一節(jié) 員工的招聘與解聘

一、招聘計劃的制訂（熟悉）（P194）

物業(yè)管理企業(yè)的招聘應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費傾向、消費特點等制訂招聘計劃。其內(nèi)容包括：(1)計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)等；(2)各類人員的招聘條件；

(3)招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。

二、招聘的組織實施（掌握）（P195）(一)公布招聘信息

物業(yè)管理企業(yè)可通過一定渠道或選擇一定的方式，公布有關(guān)招聘信息，包括招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數(shù)量及相關(guān)資格要求等。(二)設計應聘申請表（注意：有可能考）

招聘信息發(fā)布后，求職者通常會寄來個人簡歷。為了保證應聘人員提供信息的規(guī)范性，企業(yè)在招聘活動開始時要組織人員設計應聘申請表。1．應聘申請表應反映的信息

不管何種形式的申請表，一般都應能夠反映以下信息：應聘者個人基本信息、應聘者受教育狀況、應聘者過去的工作經(jīng)驗以及業(yè)績、能力特長、職業(yè)興趣等。

2．設計應聘申請表的注意事項

在設計應聘申請表時，應注意以下問題：

(1)內(nèi)容的設計要根據(jù)職務說明書來確定，按不同職位要求及不同應聘人員的層次，分別設計應聘申請表。

(2)在設計申請表時要考慮申請表的存儲、檢索等問題，尤其是在計算機管理系統(tǒng)中。

(三)對應聘者進行初審

初審是對應聘者是否符合職位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務所需條件相當?shù)暮蜻x人。1．審閱和篩選簡歷的方法

（1)分析簡歷結(jié)構(gòu)。簡歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應聘者的組織和溝通能力。

(2)重點看客觀內(nèi)容。簡歷的內(nèi)容大體可分為主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容兩部分。在篩選簡歷時應重點查看客觀內(nèi)容。客觀內(nèi)容主要分為個人信息、教育背景、工作經(jīng)歷和個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括應聘者對自己的描述，例如本人活潑開朗、工作能力強等對自我的評價和描述。

(3)判斷是否符合職位技術(shù)和經(jīng)驗要求。在客觀內(nèi)容中，首先要注意個人信息和受教育經(jīng)歷，判斷應聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否和應聘崗位相符。如果不符合要求，就沒有必要再查看其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。

（4）審查簡歷中的邏輯性。在工作經(jīng)歷和個人成績方面，要注意簡歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。

（5）對簡歷的整體印象。通過閱讀簡歷，看是否留下了良好的印象。2．篩選申請表的方法

(1)判斷應聘者的態(tài)度。在篩選申請表時，對那些填寫不完整和字跡難以辨認的材料可以直接將其篩選掉。

(2)關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問題。在審查申請表時，要分析背景材料的可信程度，要注意應聘者以往經(jīng)歷中所任職務、技能、知識與應聘崗位之間的聯(lián)系。(3)注明可疑之處。在篩選申請表時，應標明疑點，在面試時作為重點提問內(nèi)容之一加以詢問。(四)確定選拔方法

物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法，下面介紹一下常用的選拔方法。1．面試

面試是面試者通過與應聘者正式交談，達到客觀了解應聘者業(yè)務知識水平、外貌風度、工作經(jīng)驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養(yǎng)、邏輯思維等情況，并對是否聘用作出判斷與決策的過程。(1)面試的方法

一般可在面試前先確定要提的重要問題，列成提綱，按提綱提問，同時針對不同的崗位要求和應聘者具體情況，在面試中提出針對性問題，全面了解應聘者的情況。(2)面試的程序

面試程序一般包括五個步驟：準備、營造和諧氣氛、提問、結(jié)束及復審。2．心理測驗

心理測驗是指通過一系列科學方法來測量被試者智力和個性差異。(1)智力測驗

智力是指人類學習和適應環(huán)境的能力，包括觀察力、記憶力、想像力、思維能力等。(2)個性測驗

個性是指一個人比較穩(wěn)定的心理活動特點的總和。通過個性測驗可了解一個人個性的某一方面(如人際關(guān)系等)，再結(jié)合其他指標，考慮此人適合擔任哪些工作。

(3)特殊能力測驗

特殊能力指某人具有的他人所不具備的能力。3．知識測驗

知識測驗的目的是了解應聘者是否掌握應聘崗位所必須具備的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識?！悴捎脮婵荚嚨姆椒ㄟM行。4．勞動技能測驗

在招聘操作層員工時，可根據(jù)應聘崗位的需要，對應聘者進行勞動技能方面的測驗。(五)人員的錄用

人員錄用是人員招聘的最后一個環(huán)節(jié)，主要涉及人員選擇之后的一系列有關(guān)錄用事宜，如通知錄用人員、簽訂試用合同、安排員工的初始工作、試用、正式錄用等。

三、員工的解聘（熟悉）（P198）

員工的解聘即物業(yè)管理企業(yè)與員工解除勞動合同。員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。（可能出選擇題）(一)員工辭職

辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。辭職的管理應注意：

(1)員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業(yè)訂有特殊工作協(xié)議等情況。

(2)員工辭職時，人事管理部門和有關(guān)用人單位應督促其辦好有關(guān)工作移交及個人財物清理。

(3)物業(yè)管理企業(yè)在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前30日以書面形式通知企業(yè)。(二)員工的辭退

員工的辭退就是終止勞動合同。辭退員工必須慎重考慮，恰當處理。—般而言，對無重大過失者，不要使用辭退的手段。但若出現(xiàn)下列情況，應對當事人予以辭退：

(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的；

(3)嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；(4)被依法追究刑事責任的。(三)員工的資遣

資遣是企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調(diào)整活動。資遣不是因為員工的過失原因造成的，而是企業(yè)根據(jù)自己經(jīng)營的需要，主動與員工解除勞動契約。

1．資遣程序與審核權(quán)限

資遣程序是企業(yè)人事調(diào)整中自上而下的過程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報有關(guān)部門主管核實。資遣審核權(quán)限與其他人事調(diào)整工作相類似。

2．資遣費的發(fā)放

資遣費是給資遣人員的經(jīng)濟補償。資遣費的發(fā)放標準應根據(jù)各地勞動行政部門的規(guī)定及企業(yè)的實際情況發(fā)放?？偟脑瓌t是：資遣人員服務年限長、貢獻大、地位高，資遣費的發(fā)放標準就高。

第二節(jié) 人員的培訓及管理

一、培訓體系的建立

(一)培訓體系的選擇（熟悉）（P199）

物業(yè)管理企業(yè)培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。1．一級培訓體系

企業(yè)培訓由公司統(tǒng)一領(lǐng)導、計劃和組織實施。只在公司一級設立專職培訓機構(gòu)，項目機構(gòu)不設置培訓機構(gòu)。

一級培訓體系有利于充分利用企業(yè)的培訓資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。2．二級培訓體系 項目機構(gòu)也可設置相應機構(gòu)并配備相應人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導下，按照分類管理、分級實施的原則運作。

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構(gòu)培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統(tǒng)一。(二)培訓體系的選擇

如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。

二、培訓的分類及內(nèi)容（熟悉）（P199）

（一）入職培訓

入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

職前培訓的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。試用培訓的內(nèi)容為崗位工作職責及工作要求。

（二）操作層員工的知識和能力培訓

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工包括保安員（也有稱安防員或公共秩序維護員）、保潔員、維修員、綠化員、設備管理員。針對不同崗位操作層員工的培訓內(nèi)容是不同的。

1．保安員的培訓（1）知識培訓

保安員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、所管理物業(yè)的基本情況、保安員的職責和權(quán)力、保安員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務衛(wèi)生、對講機的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛(wèi)制度等方面的知識。

（2）能力培訓

保安員能力培訓的主要內(nèi)容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗（固定崗）崗位能力、交通崗崗位能力、車庫（場）剛崗位能力、內(nèi)務崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應急事件處理能力、發(fā)生斗毆事件的處理能力、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理能力、發(fā)現(xiàn)住戶醉酒腦室或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發(fā)稅金事故的處理能力、火災事件的應急處理能力、煤氣泄漏事故的處理能力、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻事件的處理能力、業(yè)主/物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事或治安案件時的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。2．保潔員的培訓（1）知識培訓

保潔員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。（2）能力培訓

保潔員能力培訓的主要內(nèi)容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨篷的清潔能力、地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層的清潔能力、住宅區(qū)大堂的清潔能力、清潔工作的應急能力。3．維修員的培訓（1）知識培訓

維修員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、供水供電基本知識、房屋日常養(yǎng)護知識及房屋維修知識等。

(2)技能培訓

維修員技能培訓的主要內(nèi)容包括：室內(nèi)地面的維修能力、室內(nèi)墻面的維修能力室內(nèi)頂棚的維修能力、室內(nèi)門窗的維修能力、住戶室內(nèi)給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設施、地下排水溝道、綠化水管等管網(wǎng)的維修能力。4．綠化員的培訓(1)知識培訓

綠化員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、綠地花木養(yǎng)護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內(nèi)、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。(2)能力培訓

綠化員能力培訓的主要內(nèi)容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機械設備的使用及保養(yǎng)能力、花卉植物擺設能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養(yǎng)能力、植物的修剪能力、自然破壞防護能力、除草的操作能力等。5．設備管理員(1)知識培訓 設備管理員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、房屋附屬設備的構(gòu)成及分類、三級保養(yǎng)制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。(2)能力培訓

設備管理員能力培訓的主要內(nèi)容包括：房屋附屬設備的日常保養(yǎng)能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛(wèi)生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。(三)管理層員工的知識和能力培訓 l．中高級管理人員的崗位培訓(1)知識培訓

中高級管理人員知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、心理學、公共關(guān)系學、行政管理學、市場營銷相關(guān)知識，物業(yè)管理企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。(2)能力培訓

中高級管理人員能力培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。2．項目管理負責人的知識和能力培訓(1)知識培訓

項目管理負責人知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。(2)能力培訓 項目管理負責人能力培訓的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。3．一般管理層員工的知識和能力培訓(1)知識培訓

一般管理層員工知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費知識、房屋維護與管理知識、房屋附屬設備維護與管理知識、環(huán)境管理知識等。(2)能力培訓

一般管理層員工能力培訓的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。(四)專題培訓

專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓。這類培訓主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。1．更新觀念的培訓

更新觀念的培訓是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標、組織結(jié)構(gòu)、服務宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時，對員工進行的專門培訓，使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。2．專項管理培訓

專項管理培訓是指物業(yè)管理企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進行的專門培訓。3．專項技術(shù)培訓

專項技術(shù)培訓是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有關(guān)員工進行的培訓(如電腦知識與應用培訓等)。(五)晉升培訓

晉升培訓是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性培訓。

(六)外派培訓

外派培訓是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的一個重要途徑。物業(yè)管理企業(yè)的外訓包括：“企業(yè)性外訓”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需的外派培訓；“崗位性外訓”，即員工工作崗位性質(zhì)所需的外派培訓；“個人性外訓”，即員工個人發(fā)展需要所需的外派培訓；“獎勵性外訓”，即企業(yè)為獎勵員工而外派其參加的培訓。

三、年度培訓計劃（了解）

年度培訓計劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實際情況來制訂。年度培訓計劃的主要內(nèi)容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓經(jīng)費等。

四、培訓的組織與實施（掌握）（P203）(一)培訓員工的管理

一要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲；二要采取靈活多樣的培訓和考試方式；三要為被培訓的員工創(chuàng)造良好的學習環(huán)境；四要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓的意識，調(diào)動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。(二)培訓師資的管理

要通過多種途徑建立一支合格的培訓師資隊伍，針對物業(yè)管理運作出現(xiàn)的新情況、新問題不斷開發(fā)培訓課程，研究新的教學形式和教學方法。在培訓實施過程中要嚴格要求、精心準備，充分運用現(xiàn)代化教學手段和方式組織教學培訓，切實提高培訓效果。(三)培訓方法的運用

物業(yè)管理企業(yè)培訓方法有很多，常用的培訓方法有： 1．課堂教學法

課堂教學法是物業(yè)管理企業(yè)培訓中常用的培訓方法，具有系統(tǒng)性、連貫性特點，多用于知識培訓。如物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識等培訓。2．現(xiàn)場教學法

現(xiàn)場教學法是一種情景式和直觀式教學，多用于能力培訓。如將培訓學員帶至物業(yè)管理現(xiàn)場，指定被培訓者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓者理解角色的內(nèi)涵，從而提高解決問題的能力。3．師徒式培訓法

師徒式培訓是一種傳統(tǒng)的培訓方式，一般由項目機構(gòu)選派一名“師傅”在操作技能方面對“徒弟”進行一對一或一對多的指導性培訓，主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。(四)培訓效果的評估

培訓效果評估的主要目的是研究和分析員工在經(jīng)過培訓后其行為是否發(fā)生了變化，素質(zhì)是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到了促進。培訓效果的評估主要包含以下層次的內(nèi)容：(1)評估被培訓者對培訓知識的掌握程度；(2)評估被培訓者工作行為的改進程度；(3)評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。

例：某物業(yè)管理公司由于業(yè)務的需要，準備招聘10名公共秩序管理員，請根據(jù)業(yè)務要求設計一份應聘申請表 例：某物業(yè)公司新招聘一批保潔員，準備培訓后上崗，請為這批保潔員制定合適的培訓計劃 背景材料： 來源：農(nóng)村 人數(shù)：30人

年齡：小學畢業(yè)或初中畢業(yè) 性別：男8人，女22人 注：制定計劃時注意：

1、培訓的類別

2、培訓時間

3、培訓方式

4、培訓內(nèi)容

5、培訓師資

6、培訓效果評價的方法

第三節(jié) 員工薪酬管理

一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容（熟悉）

員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標準、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進行確定、分配和調(diào)整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。(一)確定薪酬管理目標

薪酬管理目標必須與企業(yè)經(jīng)營目標相一致，因為薪酬管理是企業(yè)管理的一個有機組成部分。企業(yè)薪酬管理的目標主要有三個：(1)吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍；(2)使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動力；(3)努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)。(二)選擇薪酬政策

所謂薪酬政策，就是企業(yè)管理者對企業(yè)薪酬管理的目標、任務、途徑和手段進行選擇和組合，是企業(yè)在員工薪酬上所采取的方式策略。企業(yè)的薪酬政策要受到多種宏觀因素和微觀因素的影響和制約。

宏觀因素是指企業(yè)薪酬運行的外部環(huán)境因素，例如國家經(jīng)濟運行狀況、經(jīng)濟增長率、通貨膨脹率、勞動力市場的供求狀況、當?shù)厣钪笖?shù)以及國家稅收、財政和產(chǎn)業(yè)政策的變化等。

微觀因素是指企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和薪酬管理狀況，例如當前的經(jīng)營收益狀況，企業(yè)現(xiàn)今所處的發(fā)展階段、相應的經(jīng)營策略以及勞動力的成本收益，薪酬管理運行狀況等。

薪酬政策是企業(yè)管理者審時度勢的結(jié)果，決策正確，企業(yè)薪酬機制就會充分發(fā)揮作用，運行就會通暢、高效；反之，決策失誤，管理就會受到非常不利的影響。

(三)制訂薪酬計劃

一個好的薪酬計劃是企業(yè)薪酬政策的具體化。所謂薪酬計劃，就是企業(yè)預計要實施的員工薪酬支付水平、支付結(jié)構(gòu)及薪酬管理重點等。企業(yè)在制訂薪酬計劃時，要通盤考慮，同時要把握以下兩個方面的內(nèi)容：

(1)企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標準。企業(yè)的薪酬計劃應與企業(yè)經(jīng)營目標相結(jié)合。例如，在薪酬支付水平上，企業(yè)不應單純考慮與同行業(yè)工資率的攀比，而要綜合考慮該薪酬水平是否能夠留住企業(yè)優(yōu)秀人才、企業(yè)的支付能力以及該水平是否符合企業(yè)的發(fā)展目標。(2)工資是企業(yè)的成本支出，壓低工資有利于提高企業(yè)的競爭能力，但是，過低的工資又會導致激勵的弱化和人員的流失。因此，企業(yè)既要觀察外部環(huán)境的化，又要從內(nèi)部管理的角度出發(fā)，選擇和調(diào)整適合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的薪酬計劃，并在實施過程中根據(jù)需要隨時調(diào)整。(四)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬結(jié)構(gòu)是指企業(yè)員工間的各種薪酬比例及構(gòu)成，主要包括：企業(yè)工資成本在不同員工之間的分配，職務和崗位工作率的確定，員工基本工資、績效工資、激勵性報酬的比例及其調(diào)整等等。

對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。公平付薪是企業(yè)管理的宗旨，否則，會造成不稱職的員工不努力工作，或高素質(zhì)的人才外流。同時對薪酬結(jié)構(gòu)的確定還必須與企業(yè)的人事結(jié)構(gòu)相一致。

(五)實施和修正薪酬體系

絕對公平的薪酬體系是不存在的，只存在員工是否滿意的薪酬體系。因此在制訂和實施薪酬體系的過程中，應及時進行上下溝通，必要的宣傳或培訓是薪酬方案得以實施的保證。

二、薪酬體系的設計（了解）

物業(yè)管理企業(yè)制訂薪酬體系的指導思想是吸引和留住需要的人才，最大程度地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能。但是，由于不同企業(yè)的目標不同、市場的狀況不同、員工的需要不同，在構(gòu)建薪酬體系時沒有統(tǒng)一的定式，只有結(jié)合本企業(yè)的特點，在不斷探討和摸索中逐步建立和完善符合本企業(yè)特點的薪酬體系。(一)薪酬體系設計的基本步驟

物業(yè)管理企業(yè)的薪酬體系設計，一般包括以下幾個步驟： 第一步，職位分析。企業(yè)人力資源部門和各業(yè)務主管部門要結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營目標，在業(yè)務分析和人員分析的基礎(chǔ)上，明確各職務和崗位的關(guān)系，編寫職位說明書，確定各崗位薪酬基礎(chǔ)。

第二步，職位評價。職位評價有兩個目的，一是比較企業(yè)內(nèi)部各個職位的相對重要性，得出職位等級序列；二是為進行薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評估標準，使不同職位之間具有可比性，為確保薪酬的公平性奠定基礎(chǔ)。

第三步，薪酬調(diào)查。企業(yè)在確定工資水平時，需要參考勞動力市場的工資水平。薪酬調(diào)查的對象，宜選擇與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)或同行業(yè)的類似企業(yè)，重點考慮員工的流失去向和招聘來源，解決薪酬的對外競爭力問題。第四步，薪酬定位。在分析同行業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，根據(jù)本企業(yè)狀況選用不同的薪酬水平。

第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設計。物業(yè)管理企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設計，一般需要綜合考慮三個方面的因素：一是其職位等級；二是個人的技能和資歷；三是個人績效。第六步，薪酬體系的實施和修正。薪酬體系確立后，企業(yè)應當在做好充分解釋說明的基礎(chǔ)上，嚴格貫徹執(zhí)行薪酬制度。薪酬體系的修正，應根據(jù)市場和企業(yè)的變化情況，按照規(guī)定的程序進行調(diào)整。(二)薪酬體系設計應注意的幾個問題

(1)薪酬的制訂和調(diào)整必須考慮社會的生活成本、物價指數(shù)、企業(yè)的工資支出成本、企業(yè)的經(jīng)濟效益、個人工作績效等等因素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。

(2)物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)實際情況合理確定工資構(gòu)成，特別是基本工資部分、績效工資部分所占比重要相對平衡。如果基本工資偏低，會損害員工利益，影響員工的工作積極性?？冃ЧべY要有明確的發(fā)放方式和標準。(3)在薪酬制度中引入風險機制，使得薪酬成為一種激勵與鞭策并用的措施。既要體現(xiàn)出物質(zhì)方面的獎勵和處罰，又要使不同層次的員工具有不同的風險。這不但能從物質(zhì)上激勵員工奮發(fā)進取，而且能從心理上激發(fā)員工與企業(yè)榮辱與共的決心和相互競爭的意識。

(4)企業(yè)經(jīng)營者應該正視非物質(zhì)報酬之外的精神薪酬并給予更多的關(guān)注。員工不僅希望獲得物質(zhì)薪資外，還希望得到精神薪資，也就是關(guān)心、贊賞、選擇、尊重等。這種精神性的要求往往不需要金錢成本，但在管理中往往有較大的作用。

(5)物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況、工作的崗位和性質(zhì)、員工的不同需求，科學設計、靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻，增強員工的企業(yè)歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。如在設計員工福利項目和內(nèi)容時采用菜單式選擇的方式，即根據(jù)員工的特點和具體需求，列出一些福利項目，并規(guī)定一定的福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。這種方式區(qū)別于傳統(tǒng)的整齊劃一的福利計劃，具有很強的靈活性，易于受到員工的歡迎。

第四節(jié) 員工的考核與獎懲

一、考核的組織與實施（熟悉）（P207）(一)考核的對象與內(nèi)容（熟悉）1．項目負責人的考核

對項目負責人的考核一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務能力、綜合素質(zhì)和個人品質(zhì)等方面進行的?？紤]到物業(yè)管理服務運作特點，對項目負責人的工作業(yè)績和業(yè)務能力的考核可設定相應指標體系，通過定量考核與定性考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責人的綜合評定。定量考核指標可由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)不同物業(yè)和項目的具體情況自行設定。

2．操作層員工以及其他物業(yè)管理人員的考核

操作層員工以及其他物業(yè)管理人員的考核內(nèi)容主要包括：業(yè)務能力、溝通能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、學習能力、責任意識、真誠意識、紀律意識、敬業(yè)意識、服從意識、團隊意識等方面。區(qū)分不同崗位，考核的側(cè)重點應有所不同。

(二)考核的原則

(1)凡是與績效有關(guān)的工作都要列入考核指標體系，做到全面和完整，以避免考核的片面性。

(2)考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)，與工作無關(guān)的諸如個人生活習慣、癖好之類的瑣細內(nèi)容不要包括在考核內(nèi)容中。

(3)考核標準要便于衡量和理解，如果含混不明，抽象深奧，便無法使用。考核標準必須可以直接操作，同時還應盡可能予以量化，做到可定量測定。(4)考核標準應適用于一切同類型的員工，不能區(qū)別對待或經(jīng)常變動，使考核結(jié)果的橫向與縱向可比性降低或沒有，使考核沒有可信度。

(5)考核標準的制訂與執(zhí)行必須科學合理，不摻入個人好惡等感情成分。(三)考核的程序

(1)進行職務分析，明確考評對象的工作目標、崗位職責、崗位要求及能力要求。

(2)確定考核周期，一般以一年為周期比較合適。

(3)建立考核的組織機構(gòu)，一般對項目負責人的考核可建立以公司負責人為組長，公司領(lǐng)導班子成員及人力資源部負責人為成員的考核領(lǐng)導小組；對物業(yè)管理其他人員的考核可建立以項目機構(gòu)負責人為組長，項目機構(gòu)領(lǐng)導班子成員及相關(guān)部門負責人為成員的考核領(lǐng)導小組。

(4)根據(jù)被考核人員的不同崗位特點，設定相應考核指標權(quán)重。(5)對考核指標進行科學分檔，并明晰每檔的具體要求。

(6)組織實施考核，各考核者根據(jù)對被考核者情況的了解給被考核者評分。(7)收集整理有關(guān)資料，確認考核結(jié)果。(四)考核的方法（這部分應當是重點）

物業(yè)管理企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。

定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而是應相互結(jié)合綜合評定。

二、員工的獎懲（熟悉）(一)員工的獎勵 1．員工獎勵的形式

一般說來，對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種，物質(zhì)獎勵包括獎金、加薪、獎品、升遷、帶薪休假等；精神獎勵包括表揚、培訓等。2．員工獎勵應注意：

(1)要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來，使兩者相輔相成；(2)員工作出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵；(3)對不同的員工要采用不同的獎勵方式；(4)獎勵程度要與員工的貢獻相符；(5)獎勵的方式可以適當變化。(二)員工的懲罰 1．懲罰的形式

管理者在對員工的期望行為給予獎勵的同時，也要對員工的非期望行為予以必要的懲罰。懲罰在某種程度上也是教育。因此，有效而又公平地運用懲罰手段，也是激勵員工的一種重要手段。懲罰的形式包括：批評、扣罰獎金、給予罰款、降低薪資、降低職務、免除職務、崗位調(diào)整、給予辭退以及其他懲罰。2．懲罰時應注意

(1)懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，口服心服。必須讓他們知道懲罰本并不是目的，而僅是一種手段，對受罰者是教育，對其他人產(chǎn)生威懾力量，起到防患于未然的作用。一般懲罰僅在不得已時才用，否則，容易產(chǎn)生對立情緒，不利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。

(2)懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，當事實真相已經(jīng)查明時，就要及時處理；其次是懲罰的比例要恰當，對員工的一般錯誤，可以教育的，不一定用懲罰的方法。懲罰程度宜輕不宜重：從寬懲罰，易使員工感到內(nèi)疚，可避免產(chǎn)生逃避心理或抵觸情緒；懲罰過重則易造成當事者的反感，并引起周圍員工的同情，反而會削弱懲罰的效果。

(3)懲罰要一致。首先，要言行一致，嚴格按照制度規(guī)定執(zhí)行；其次，要做到在懲罰面前人人平等，只有這樣才能做到以罰服人。

(4)懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。對員工的懲罰方法，可以是口頭的，也可以是書面的；可以是公開的，也可以是私下的。一般來說，員工受懲罰并非光榮之事，因此，如以書面及公開方法處理，員工所受挫折較大，如以私下或口頭方法處理，則員工所受挫折也較小。因此，除為維護紀律對性質(zhì)惡劣的懲罰必須書面公開處理外，一般宜以口頭或私下進行，以使受懲罰的員工自己有所警惕，知過而改即可。

單項選擇題

1.面試程序一般包括的步驟是（）。

A.準備、營造和諧氣氛、提問、復審及結(jié)束

B.準備、提問、營造和諧氣氛、結(jié)束及復審

C.營造和諧氣氛、準備、提問、結(jié)束及復審

D.準備、營造和諧氣氛、提問、結(jié)束及復審 員工辭職前應提前（）日以書面形式通知企業(yè)。

A.3

B.10

C.15

D.30 3 薪酬結(jié)構(gòu)是指企業(yè)員工間的各種薪酬（）。

A.水平

B.差異

C.檔次

D.比例及構(gòu)成 4 下列不屬于招聘的組織實施步驟的是（）。

A.公布招聘信息

B.設計應聘申請表

C.薪酬的設計

D.確定選拔辦法 5入職培訓包括職前培訓和（）兩個環(huán)節(jié)。

A.試用培訓

B.崗位培訓

C.特殊培訓

D.晉升培訓

6.（）是企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調(diào)整活動，它不是員工過錯造成的。

A.辭職

B.解職

C.辭退

D.資遣

7．（）是指員工要求離開責任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。A.辭職

B.解職

C.辭退

D.資遣

多項選擇題

1.確定選拔員工的常用方法有（）。

A.面試

B.心理測驗

C.知識測驗

D.勞動技能測驗

E.職業(yè)責任感考察 2 二級培訓體系的好處在于（）。

A.有利于加強培訓的針對性

B.有利于加強項目機構(gòu)培訓的責任感

C.有利于培訓標準和要求的統(tǒng)一

D.有利于加強培訓的及時性

E.有利于加強培訓的適應性 薪酬管理的目標主要有（）。

A.吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍

B.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動力

C.努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)

D.控制員工工資標準，減少工資費用支出

E.公平付薪 員工懲罰應注意的是（）。

A.懲罰要嚴厲

B.懲罰要適當

C.懲罰要合理

D.懲罰要一致

E.懲罰要靈活 對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握的原則是（）。

A.成本最低原則

B.高于地方最低工資標準的原則 C.高職高酬、檔次拉開的原則

D.給予員工最大激勵 E.公平付薪的原則

綜合分析題

如果你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，請說明薪酬體系設計的基本步驟有哪些？

第二篇：物業(yè)管理人力資源管理技巧

物業(yè)管理人力資源管理技巧

一、人力資源管理的內(nèi)涵

以人為中心，這是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的又一個重要區(qū)別。傳統(tǒng)房屋管理是以房屋為中心，以維護房屋及其附屬設施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的則是以人為中心的原則。

它除了維護房屋及其附屬設施可使用外，更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境，滿足他們的居住、經(jīng)營、辦公、生活等方面的服務需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外，更講究居住環(huán)境的舒適和方便。

物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”，不僅是指具體單個的人，還指群體化的和社會化的人，它是人的個性和共性辯證和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理以人為中心的原則，不僅為單個業(yè)主或租賃者的需求服務，而且更是為物業(yè)所有人或使用人的需求服務，是為人的合情、合理、合法的需求服務。對于單個業(yè)主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務。

資源通?？煞譃槿箢悾鹤匀毁Y源、資本資源、人力資源，或粗分為物力資源和人力資源，其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。那么，什么是人力資源(Human Resource)呢?人力資源一般指蘊含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，以及具有這種能力的人，而生產(chǎn)能力是指在勞動活動中可資運用的體力和腦力的總和，是存在于勞動者身上的、以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源。

人力資源的概念，有狹義和廣義之分。狹義的人力資源，是指具有勞動能力的勞動適齡人口。廣義的人力資源，是指具有勞動能力的勞動適齡人口，再加上超過勞動年齡而還有勞動能力的那部分老年人口。

人力資源管理是通過以下五個職能要素實施的。

(1)確保。這是為了實現(xiàn)組織目標而募集與配置人力的過程，是人力資源管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務分析；人力資源規(guī)劃；招募、考核、選拔與錄用。

(2)開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績效的過程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓、開發(fā)規(guī)劃；職前培訓、在職培訓及脫產(chǎn)培訓；職業(yè)生涯開發(fā)。

(3)報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給以報酬的過程，是人力資源管理中的激勵凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性；工作績效評估；工資薪酬；福利措施。

(4)整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認同的過程，是人力資源管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化；群體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的調(diào)解與化解。

(5)控調(diào)。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程，是人力資源管理中的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學、合理的員工績效與素質(zhì)的考評評估；對員工使用的動態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動、獎懲等。

所以，人力資源管理可定義為：為了有效地達成組織的目標而進行的組織內(nèi)人力資源的確保、開發(fā)、報償、整合、控調(diào)的活動和過程。

二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設置

(一)用工方式

隨著我國企業(yè)用工制度改革的不斷深化，在用工方式上已改國家用工為單位用工，改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，有充分的用工自主權(quán)，可以根據(jù)企業(yè)的實際情

況和具體需要，建立起適應市場經(jīng)濟環(huán)境、靈活多樣的用工制度，按照具體崗位的設置，配備多種用工形式的人員。

(1)無固定期限的合同制員工。這是一部分人員，在實施全員勞動合同制以后，由固定工轉(zhuǎn)換為沒有約定合同終止時間的勞動合同制員工。這部分人員一般是物業(yè)管理公司在成立前就在本系統(tǒng)工作的正式工(固定工)。

(2)有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會公開招聘的人員，與物業(yè)管理公司簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務，享受合同權(quán)利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位，除了由上述第一類合同制員工任職外，有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。

(3)勞務協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動強度較大的崗位，以主動承包形式向社會上一些勞動服務機構(gòu)發(fā)包的用工方式。比如一些清潔工崗位，物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動局所屬的勞動力市場或街道職業(yè)介紹機構(gòu)簽訂勞務協(xié)議，由勞動力市場或其它職業(yè)介紹機構(gòu)輸送勞務人員，由物業(yè)管理公司進行管理、使用。

(4)退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工，他們年齡已高，但身體健康，仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。只有打破了計劃經(jīng)濟模式下“鐵飯碗”式的用工制度，人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低，才能使物業(yè)管理公司的人員請得進，留得住，流得出，用得活。

以上介紹的四種用工形式的合理使用，有利于物業(yè)管理公司精簡人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。

(二)用人原則和規(guī)定

勞動合同是建立勞務關(guān)系的重要依據(jù)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，應與從事勞務的所有人員簽訂勞動合同，并通過國家勞動部門予以鑒證。目前實行的合同種類有：與正式員工簽訂的定期勞動合同；與臨時聘用人員簽訂的臨時工勞動合同；以及其他各種聘用及借用合同等。

(三)崗位設置

1認真貫徹“精簡機構(gòu)，提高效率”的原則，在保證正常營業(yè)的前提下，根據(jù)工作需要確定機構(gòu)和編制，高效率、滿負荷，合理配備各崗位人員，并設置相應崗位。

2物業(yè)管理的崗位層次設置如下：

(1)總經(jīng)理；

(2)副總經(jīng)理(總會計師、總工程師)；

(3)正、副總監(jiān)(亦可不設)；

(4)部門正副經(jīng)理；

(5)正副主管；

(6)領(lǐng)班；

(7)員工；

(8)見習員工。

3員工具體崗位及級別，應根據(jù)應聘職務、崗位職責、服務技能、專業(yè)知識和業(yè)務水平，經(jīng)董事會或公司考核后分別確定，員工內(nèi)部調(diào)動，一律以新聘職級為準。

(四)辭退、辭職和調(diào)動的有關(guān)規(guī)定

為加強員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動的工作交接，現(xiàn)對申請辭職、調(diào)動的人員或勸其調(diào)出人員的申請程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：

1本人申請辭職、調(diào)動

(1)員工因個人原因提出辭職或調(diào)動，須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請。部門經(jīng)理確認后，由申請者本人填寫“辭職、調(diào)動審批表”，部門經(jīng)理簽署意見再送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見后呈報總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。

(2)辭職或調(diào)動申請自批準之日起10日之內(nèi)，應持調(diào)入單位的接收函到人事部辦理調(diào)動手續(xù)，逾期不予辦理。

(3)申請辭職或調(diào)動未批準之前，必須堅守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受領(lǐng)導安排工作。私自脫崗的員工一律按有關(guān)規(guī)定處理。

(4)員工申請辭職或調(diào)動經(jīng)批準后，部門經(jīng)理不再安排其工作，應按規(guī)定辦理業(yè)務、財、物移交等手續(xù)和調(diào)、離職事宜。

2辭退和除名

凡在合同期內(nèi)被辭退或除名人員，同時解除勞動合同，從批準之日起，1周之內(nèi)必須按規(guī)定迅速辦理工作、財及物等移交手續(xù)。

3辦理移交手續(xù)

(1)辭職、調(diào)動和辭退人員，經(jīng)批準后，須首先與所在部門做好交接工作，才可辦理離職手續(xù)。

(2)辦理離職手續(xù)須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門辦理離職手續(xù)。

(3)離職手續(xù)辦清且將檔案轉(zhuǎn)移后，人事部再根據(jù)本人出勤情況，結(jié)算本人工資。

三、管理和考核的技巧

(一)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理

1員工入職管理

從向員工寄發(fā)書面的錄取通知單開始，依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、證件照、學歷證件(有的在招聘時已獲取)、崗位資格證書、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等，有關(guān)證件、資料復印后原件應歸還員工，然后開具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部，發(fā)放制服、員工手冊、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等，并要求員工在領(lǐng)物表上簽名后存檔，接著安排入職培訓，完成后到各自部門崗位上報到。

2員工規(guī)章制度管理

物業(yè)管理公司運作程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級崗位責任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責任制條款的規(guī)定?，F(xiàn)有國外一些先進的國家也把職務分析(包括職務描述和職務要求)，作為任職者的工作標準和任職要求。

有關(guān)員工紀律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學習，在日常工作中參照對比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊》包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。

紀律處分是員工手冊中獎懲條例的一部分，它是人力資源部門用以糾正員工違紀犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段，而不是目的，在操作中要注意嚴肅慎重、實事求是、及時客觀、公正一致。

3投訴處理

員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對公司的工作方法和作風，對所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進行的申訴。處理投訴要注意以下幾點：a要建立一個員工投訴處理的正規(guī)程序；b盡可能在最低層次解決；c盡量正面單獨溝通懇談，以免事態(tài)復雜化；d不越權(quán)商討協(xié)議或?qū)ν对V人許諾；e認真負責，不偏聽偏信作草率結(jié)論，事后備妥詳細記錄。人力資源部門正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個重要人事管理環(huán)節(jié)。

4員工調(diào)職升職管理

在公司中經(jīng)歷了一段時間的工作實踐后，有的員工工作表現(xiàn)和能力都表明有能夠勝任更高職位(或其它職位)的可能。人力資源部門應協(xié)同員工所在部門，對員工進行升職(或調(diào)職)的評估。由員工所在部門主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)人力資源部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后。同意升職或調(diào)職。并按新職位的試用期標準進行考察。一般在3個月的新職位，進行晉級加薪。

5員工檔案及人事統(tǒng)計管理

員工檔案既是員工個人經(jīng)歷與表現(xiàn)的綜合記錄，又是業(yè)務部門或人力資源部門使用員工的重要查考依據(jù)。在員工檔案管理工作中，人力資源部門應該特別重視保持檔案的完整性、真實性、精確性和保密性。

員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個主要內(nèi)容組合成個獨立的檔案卷宗。

員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，人力資源部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。

人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括：

(1)員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計；

(2)員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能等其它方面的統(tǒng)計；

(3)員工出勤情況統(tǒng)計；

(4)員工獎懲情況統(tǒng)計；

(5)員工接受培訓情況統(tǒng)計；

(6)員工工資和勞保福利統(tǒng)計。

人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計資料的調(diào)查與收集→對統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合對統(tǒng)計資料的計算與分析。

6員工辭職程序

員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求，由員工所在部門合理向人力資源部門及有關(guān)領(lǐng)導提出報告→經(jīng)審批后轉(zhuǎn)人力資源部門、財務部門備案。人力資源部門開具離職還物表→員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會總→由財務部門結(jié)清員工工資及其它賬目→在人力資源部門辦理離職手續(xù)。

7辭退員工程序

辭退員工的一般程序為：部門經(jīng)理提出辭退員工的報告→經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)入人力資源部門、財務部門等備案→員工歸還發(fā)給的全部物品→財務部門結(jié)清有關(guān)賬目→人力資源部門辦理退工手續(xù)→通知保安部門以后禁止放行被辭退(開除)員工進入公司。

(二)物業(yè)管理公司的績效考核與員工考核制度

進行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別性方法兩大類。1客觀法

客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標、任務的情況進行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成工作量、業(yè)主或使用人的服務質(zhì)量反饋、銷售額等等。但是，這方面的考核內(nèi)容往往會受到“工作機會歧視”的影響。必須考慮到任務完成的具體條件，要盡量考慮到工作機會均等、工作條件均等情況下的工作表現(xiàn)和成績。

2鑒別性方法

所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、成績進行排隊、分等。排隊就是以一般的表現(xiàn)為基礎(chǔ)，對職工的工作情況進行比較排隊，分成最好的、較好的、中等的和最差的。不管采用哪一種考核方法，總會有判斷上的錯誤和偏差。最為常見的是：有的上司只看到或注意下級近來的表現(xiàn)，而忽視了其在一段時期內(nèi)的整體表現(xiàn)。例如要考核半年或一年的工作情況，而有的人只是注意他在最近幾個月的表現(xiàn)。在考核中也會出現(xiàn)對某方面要求過嚴，而對某方面又要求過松，或出現(xiàn)“大家都差不多”等等情況，也有可能在考核中出現(xiàn)對某些人不公平的歧視現(xiàn)象。

一般來說，考核體制內(nèi)容還包括：負責考核的主管人員應把考核的情況單獨地告訴有關(guān)的被考核人，傾聽他對考核結(jié)果的意見?？己说母灸康氖菍^去的工作進行總結(jié)評價，要有利于促進人們以后更好地工作?？己斯ぷ魇且环N極其復雜的工作。特別是在下屬人員了解到對他的考核不好或不合理時，他就會感到失望，考核工作就難以進行，難以收到應有的效果。因此，對監(jiān)督人員和下級負責考核的人員必須進行專門的培訓，必須使他們掌握考核所需的各種技能和道德標準。

(三)員工考核制度

1各級管理人員按照管理權(quán)限，對員工進行全面考核，其中工作業(yè)績?yōu)榭己酥攸c。2員工考核，應堅持客觀公正的原則，實行管理者考核與員工評估相結(jié)合，平時考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

3嚴格執(zhí)行持證上崗考核制度。

4平時考核由部門質(zhì)檢小組主持；季度考核由質(zhì)檢辦主持，考核由考核小組主持。5季度考核由人事部發(fā)放考核表，結(jié)合管理者與員工的意見進行。季度考核為考核的基礎(chǔ)。

6考核先由個人總結(jié)，再由上級主管在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準。

7考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

8考核結(jié)果作為對員工的獎懲、培訓、辭退以及調(diào)整職務、級別和工資的重要依據(jù)。

第三篇：2014年版物業(yè)管理實務課后習題-第十章 人力資源管理

2014年版物業(yè)管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十章 人力資源管理

一.簡述職位管理的方法？

答：職位管理的方法有：1.職位管理流程。2.職位分析。3.職位描述。4.職位評估。

二.人力資源計劃包括那些內(nèi)容？

答：人力資源計劃包括：人力資源定編計劃、員工招聘計劃、員工培訓計劃和人力資源成本計劃。其中前三個計劃是人力資源成本編制的基礎(chǔ)。

三.簡述員工招聘流程？

答：員工招聘流程：1.招聘計劃。2.招聘信息發(fā)布。3.應聘者申請。4.應聘者篩選。5.面試。6.人員錄用。

四.勞動合同管理包括那些內(nèi)容？

答：勞動合同管理內(nèi)容有：1.勞動關(guān)系。2.勞動合同的內(nèi)容條款、勞動合同期限等應符合《勞動合同法》要求。3.勞動合同簽訂。4.勞動合同變更。5.勞動合同續(xù)簽。6.勞動合同解除。

五.避免勞動爭議的注意事項有那些？

答：避免勞動爭議的注意事項有：1.企業(yè)應嚴格按照《勞動合同法》的規(guī)定與員工簽訂勞動合同，并認真履行。

2.規(guī)范企業(yè)人力資源的先關(guān)規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。

3.在員工入職時，應對企業(yè)的規(guī)章制度進行培訓，并保留培訓記錄。

4.在員工違反企業(yè)規(guī)章制度時，應及時與員工溝通并確認。

5.保留各種工作檢查記錄和工作表單。一般保存期應為二年。

六.簡述項目員工培訓內(nèi)容？

答：書上259頁

七.培訓的組織實施包括那些內(nèi)容？

答：培訓的組織實施包括：1.由項目培訓責任人根據(jù)培訓計劃的時間、內(nèi)容組織實施培訓。

2.根據(jù)培新計劃的時間、培訓內(nèi)容，尋找合適的培訓師，并提前與其溝通確定具體的時間、教材、培訓方法。3.常用的培訓設施需要準備齊全。4.培訓應保證培訓對象能及時參加，并提前通知到每一個人。

八.簡述員工績效的評估方法？

答：員工績效的評估方法：員工自評、直接上級評估、確定評估結(jié)果、反饋

九.簡述薪酬體系的設計？

答：薪酬體系設計：1.職位分析與評價。2.薪酬水平定位。3.薪酬架構(gòu)。4.薪酬制度。（員工薪酬架構(gòu)包括：基本工資、績效工資、激勵性報酬）。

十.簡述員工勞動保護的方法？

答：員工勞動保護方法：1.物業(yè)項目職業(yè)健康安全危險源的控制。2.常用的勞動保護用品的配置。

3.工傷事故的處理。4.員工心理干預。

第四篇：物業(yè)管理實務講稿15

《物業(yè)管理實務》

第十五章

物業(yè)管理應用文書

一、內(nèi)容提要

1．應用文書的相關(guān)知識

2．物業(yè)管理應用文書的類型(1)行政公文(2)事務文書(3)制度文書(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3．物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領(lǐng)(1)物業(yè)管理應用文書標題的制作

(2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則(3)物業(yè)管理應用文書的寫作要領(lǐng)

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力?？荚嚮疽?/p>

掌握：物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。

熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

了解：應用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。

第十五章 物業(yè)管理應用文書

應用文書是一種與日常生活聯(lián)系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質(zhì)的實用性文書。在物業(yè)管理活動中，應用文書更是得到了廣泛的使用，而且發(fā)揮著重要作用。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，準確熟練運用物業(yè)管理應用文書，是一項必須具備的基本技能。

第一節(jié) 應用文書的基礎(chǔ)知識（了解）

一、正確使用漢字

使用規(guī)范的漢字，是寫好應用文書的基礎(chǔ)。

從正字法的角度而言，我們要注意做到下列幾點：(1)不要書寫錯別字；(2)不要隨意生造簡化字；(3)不要書寫繁簡夾雜的字。

二、準確使用詞語

應用文書在詞語的使用上應當力求準確、簡練、得當，才能較好地傳遞信息，提高我們的辦事效率。

選用詞語要注意：第一，所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞；第二，不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)；第三，不能是不規(guī)范的方言詞、外來詞或舊詞語等；第四，不能是濫用的簡稱和生造詞。

三、正確使用標點符號

標點符號簡稱標點，是輔助文字記錄語言的符號，是現(xiàn)代書面語言的有機組成部分。

標點符號的作用，大體上有三個方面：第一，表示停頓；第二，表示語氣，標明句子是陳述語氣、疑問語氣，還是感嘆語氣；第三，標示句子中某些詞句的性質(zhì)。

國家標準《標點符號用法》中共有常用的標點符號十六種，分點號和標號兩大類。點號七種，標號九種。點號又分句中點號（逗號、頓號、分號和冒號四種）和句末點號(句號、問號和嘆號三種)。標號包括引號、括號、破折號、省略號、著重號、連接號、間隔號、書名號和專名號。

四、表達要符合規(guī)范

所謂表達規(guī)范，就是指說話寫作要符合語法規(guī)范。常見的語法錯誤有：

(1)搭配不當：詞語之間有一定的組合規(guī)律，違背這種規(guī)律就要犯搭配不當?shù)腻e誤。

(2)成分殘缺：有些病句結(jié)構(gòu)不完整或缺少必不可少的成分。(3)贅余：有些病句是由于多余詞語造成的。

(4)語序不當：有些病句是因詞語順序安排不當，或者說詞語位置放得不對引起的。

(5)雜糅：有些病句把不同的說法硬糅在一起，造成結(jié)構(gòu)上的混亂。

(6)指代不明：運用代詞指代人或事物必須明確無誤，如果含混不清、出現(xiàn)歧義，就會犯指代不明的語法錯誤。

(7)虛詞使用不：當在使用虛詞時，常有濫用、漏用、誤用等語病，統(tǒng)稱為虛詞使用不當。

(8)數(shù)量表達不清：有些病句是由于數(shù)量表達不清造成的。

五、表達要符合邏輯

應用文書的寫作在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)上要注意邏輯聯(lián)系，不能自相矛盾，前后抵觸。從文章全局來說，作者提出問題、分析問題和解決問題，要符合客觀事物的規(guī)律，符合人們對客觀事物認識的程序，使人們的邏輯程序和認識程序統(tǒng)一起來，全篇形成一個邏輯整體；從局部來說，對于某一問題的分析，某一現(xiàn)象的解釋，要體現(xiàn)出較為完整的概念、判斷、推理的過程。

論證是用論據(jù)證明論點的方法和過程，是應用文書中普遍運用的方法。要使論證嚴密，富有邏輯性，必須做到：(1)概念判斷準確，這是邏輯推理的前提；(2)要有層次、有條理地闡明對客觀事物的認識過程；(3)要以論為綱，虛實結(jié)合，反映出從“實”到“虛”，從“事”到“理”，即由感性認識上升到理性認識的飛躍過程。

六、相關(guān)術(shù)語

內(nèi)行文：僅限在獨立的組織中傳達的文書； 外行文：可在組織外傳遞的文書； 前行文：在事情發(fā)生前制作的文書； 后行文：在事情發(fā)生后制作的文書；

上行文：屬內(nèi)行文，且是向上級報送的文書； 下行文：屬內(nèi)行文，且是向下級發(fā)送的文書；平行文：在各獨立組織之間傳遞的文書。

第二節(jié) 物業(yè)管理應用文書的類型（掌握）

通用的應用文書可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經(jīng)濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類幾十種。物業(yè)管理行業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，是服務行業(yè)，因此，在制作和使用各種文書時，既要符合通用文書的一般特點，又要突出服務的特性。

一、行政公文

行政公文，是法定機關(guān)與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的處理程序制成，并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料，是傳達意圖、辦理公務和記載工作的一種工具。行政公文不僅適用于政府機關(guān)、人民團體和事業(yè)單位，還適用于企業(yè)法人單位。

物業(yè)管理常用行政公文包括決定、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函和會議紀要等。

(一)決定

當物業(yè)管理公司對重要事項或者重大行動作出安排、獎懲有關(guān)單位及人員、變更或者撤銷下級單位不適當?shù)臎Q定事項，并要在公司內(nèi)部以文件的形式下達時，要使用“決定”這個文種。比如，公司董事會對經(jīng)濟指標的下達、對總經(jīng)理的任命等事項，都要用“決定”?！皼Q定”是內(nèi)行文或下行文。

(二)通知

當物業(yè)管理公司在內(nèi)部要轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬單位的公文、宣布實施某項制度、要求下級單位辦理或周知事項、任免人員時，要使用“通知”這個文種。比如，舉行歌詠比賽、任命某人為物業(yè)管理項目機構(gòu)主任等事項，都要用“通知”?！巴ㄖ笔莾?nèi)行文、下行文或前行文，是使用最多的文種之一。

通知大體上可分為三類： 1．指示性通知

指示性通知用于發(fā)布規(guī)章制度、闡述政策、布置工作和答復下級單位詢問等，帶有指令性，需遵照執(zhí)行。例如《關(guān)于下發(fā){員工工作績效考核辦法>的通知》。

2．周知性通知

周知性通知用于發(fā)布需要下級單位周知的情況。常應用于任免人員，設置、撤銷或合并機構(gòu)，擴展、縮小或終止有關(guān)組織、機構(gòu)的某些職權(quán)，啟用或更換印章、地址，召開會議等。例如《關(guān)于召開XX經(jīng)營活動分析會的通知》。

3．轉(zhuǎn)發(fā)性通知

轉(zhuǎn)發(fā)性通知用于轉(zhuǎn)發(fā)上級單位及不相隸屬單位的來文。例如《關(guān)于貫徹的通知》。

(三)通報

當企業(yè)在內(nèi)部要表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神或者讓下級單位周知某事項的情況時，要使用“通報”這個文種。比如，創(chuàng)建文明小區(qū)計劃用一年半的時間，分五個階段完成，在第一、第二、第三、第四階段結(jié)束時，要將有關(guān)情況讓下級各單位了解，就要用“通報”。“通報”是內(nèi)行文、下行文或后行文。

通報大體上可分為四類：表彰性通報、批評性通報、情況通報和專題通報。

(四)報告

當物業(yè)管理公司要向上級單位匯報工作、反映情況、答復上級單位的詢問時，要使用“報告”這個文種。比如，某個小區(qū)的物業(yè)管理費標準作了調(diào)整，會影響到年終結(jié)算，物業(yè)管理項目機構(gòu)必須告知公司，公司必須告知上級單位(如董事會)，都要用“報告”。“報告”是內(nèi)行文、上行文和后行文。

報告按其內(nèi)容不同，大體上可分為四類：工作報告、情況報告、回復報告和報送報告等。

(五)請示

當物業(yè)管理公司就某一事項請求上級單位(或領(lǐng)導)給予指示或批準時，要用“請示”這個文種。比如，物業(yè)管理項目機構(gòu)想為保安宿舍安裝空調(diào)，要用“請示”?！罢埵尽笔巧闲形幕蚯靶形?。

請示一般是事項性請示，就某一事項請求上級單位(或領(lǐng)導)給予指示或批準。例如《關(guān)于為保安員訂制夏裝的請示》。

(六)批復

當上級單位答復下級單位的請示事項時，要用“批復”這個文種。比如，物業(yè)管理項目機構(gòu)請求購買車輛，公司對其請示必須作出同意與否的答復，就要用“批復”?！芭鷱汀笔窍滦形?。

(七)意見

當物業(yè)管理公司各級組織對重要問題提出見解和處理辦法時，要使用“意見”這個文種。比如，某物業(yè)管理項目機構(gòu)所管理的小區(qū)最近新搬來幾戶外國人家，他們對物業(yè)工作人員的服裝顏色有宗教禁忌，針對出現(xiàn)的新情況，該物業(yè)管理項目機構(gòu)向公司領(lǐng)導提出處理辦法，就要用“意見”。

意見大體上可分為四類：建議性意見、定性意見、指導性意見和工作部署性意見等。

(八)函

當物業(yè)與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和答復問題，向有關(guān)部門(如派出所、居委會)、業(yè)主委員會或其他單位等聯(lián)系工作時，要用“函”這個文種。比如，A物業(yè)公司想去B物業(yè)公司參觀學習，要用書面形式表明，就要用“函”?！昂笔峭庑形幕蚱叫形摹?/p>

函可分為以下五種：告知函、商洽函、詢問函、答復函和請求批準函等。

(九)會議紀要

當物業(yè)管理公司記載會議情況和議定事項時，或物業(yè)管理公司與其他有關(guān)組織通過會議形式達成有關(guān)意見，都要用“會議紀要”這個文種。如與業(yè)主委員會開會的會議紀要。

會議紀要是普適的一種公文，它是惟一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。

二、事務文書

事務文書是物業(yè)管理公司表述工作事務所用的書面文書。從總體上說，事務文書的權(quán)威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強的政策性和指導性，是做好物業(yè)管理工作不可缺少的工具。主要包括：計劃、總結(jié)、大事記、倡議書。(一)計劃

當物業(yè)管理公司為了實現(xiàn)某一管理目標、完成某項任務或開展某項工作而預先作出安排與部署時，要用“計劃”這種事務文書。例如《A物業(yè)公司XX工作計劃》。

(二)總結(jié)

當物業(yè)管理公司對前一段的工作、學習等進行全面系統(tǒng)地回顧、分析和評價時，要用“總結(jié)”這種事務文書。例如《A公司XX工作總結(jié)》。廣義的“總結(jié)”包括個人總結(jié)和單位總結(jié)。

(三)大事記

當物業(yè)管理公司用簡述的方式，按時間順序連續(xù)記載大事、要事時，要用“大事記”這種事務文書?！按笫掠洝奔瓤梢詾槲飿I(yè)管理公司回顧工作和查證歷史留下重要依據(jù)，成為珍貴的檔案材料，總結(jié)出一些帶有規(guī)律性的東西，指導各項工作向前發(fā)展，還可以作為編寫物業(yè)年鑒的歷史資料。比如，某物業(yè)公司取得國家一級資質(zhì)，同年該公司管理的某大廈又獲得XX省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈稱號等，這些事項都應記人“大事記”。

(四)倡議書

當物業(yè)管理公司公開提倡某種做法、倡導某項活動、鼓動大家響應時，要用“倡議書”這種事務文書。如個人倡議書和集體倡議書。

三、制度文書

物業(yè)管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。

（一）制度

當物業(yè)管理公司為了保證某項工作有序進行，需要有關(guān)人員共同遵守辦事規(guī)程時，要用“制度”這種文書。例如《門衛(wèi)制度》、《安全制度》等。

（二）辦法

當物業(yè)管理公司對某一工作、某一活動、某一法規(guī)制訂具體實施的方法時，要用“辦法”這種文書。

辦法一般有兩種類型：一是實施辦法，它以實施對象為成文主要依據(jù)，具有附屬性，是對原件的一種具體化：或?qū)υw上的實施提出措施辦法，或?qū)δ承l文提出施行意見，或根據(jù)法規(guī)精神再結(jié)合本物業(yè)實際提出實施措施。例如《關(guān)于(XX制度>的實施辦法》。

二是管理辦法，它是物業(yè)在各自的管理權(quán)限范圍內(nèi)，在實際管理工作尚無條文可你的情況下制訂的。這類辦法沒有附屬性。例如《XX公司員工考勤管理辦法》。

(三)守則

當物業(yè)管理公司要求組織內(nèi)部全體人員共同遵守的道德規(guī)范與行為準則需要形成條文時，要用“守則”這種文書。例如《員工守則》。

(四)公約 在一定的物業(yè)范圍內(nèi)，當大多數(shù)業(yè)主共同商定和共同遵守的道德規(guī)范和行為準則需要形成條文時，要用“公約”這種文書。例如《業(yè)主公約》。

四、禮儀文書

禮儀文書是物業(yè)管理公司用于日常社會交往并反映一定的禮節(jié)、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點，一是禮節(jié)性，二是規(guī)范性。

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，需要與社會的各個層面進行交往，經(jīng)常使用到的禮儀文書主要有四種：邀請書、請柬、感謝信和賀信。

五、其他日常文書

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等比較正式的文書外，還要經(jīng)常使用條據(jù)類、告啟類等非正式的文書。這類文書一般是平行文，它們的約束性和格式要求沒有行政公文或禮儀文書強，但也有一定的規(guī)范或約定俗成的格式。物業(yè)管理企業(yè)在直接面對業(yè)主的文書中，大量地使用到告啟類的應用文書。

(一)條據(jù)類應用文書

條據(jù)是物業(yè)管理記載重要的行為和事務的文書，一般分便條和單據(jù)兩種。便條一般記載的是日常簡單的、非重要的事項。單據(jù)具有憑據(jù)的作用，記載的內(nèi)容是重要的事務或者能產(chǎn)生法律后果的事務。日常應用條據(jù)主要有留言條、請假條、借條、收條、欠條、領(lǐng)條等。

(二)告啟類應用文書

物業(yè)管理的告啟類應用文書主要有標語(提示牌)、溫馨提示、啟事、海報和好消息等。

第三節(jié) 物業(yè)管理應用文書制作及運用的要領(lǐng)

一、行政公文與其他文書的區(qū)別（熟悉）

在物業(yè)管理適用的各類文書中，行政公文的規(guī)范性最強。因而，行政公文也容易與其他文書區(qū)別開來。

行政公文一般由十八個部分組成，即秘密等級、保密期限、緊急程度、發(fā)文機關(guān)標識、發(fā)文字號、簽發(fā)人、標題、主送機關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關(guān)、印發(fā)機關(guān)和印發(fā)日期。而其他文書一般只有標題、主送機關(guān)(或人)、正文、附件說明、成文日期和附件，甚至更少。

一般只要看到有文頭（即發(fā)文機關(guān)標識，如××物業(yè)管理公司文件）、有發(fā)文字號（如××字【2005】018號）、有印章這三個部分，就可判定是行政公文。當然，也要注意到特殊性，如會議紀要這種公文就可以沒有文頭而且不加蓋公章，發(fā)文日期在標題下，沒有主送機關(guān)和落款等。另外，更簡單的辦法是從標題上一般就可以區(qū)分，因為行政公文的所有文種都與其他文書的不同。

二、應用文書標題的制作(一)公文式標題的構(gòu)成要素

組成公文式標題的要素主要包括單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。究竟選擇哪些要素來構(gòu)成標題，一要考慮文種的寫作習慣和約定俗成的規(guī)定性，二要考慮寫作的實際 需要。

公文式標題通過幾個要素的組合，明確地說明了下述問題：第一，這篇文章是做什么用的(文種)；第二，文章是誰起草的(單位)；第三，文章反映什么時間(時間)、什么區(qū)域(范圍)的什么事情(事由)。只要要素的排列組合合乎規(guī)律，就不會引起歧義。如計劃屬于事務文書，這種文書的公文式標題的全要素形式是“單位+時間+事由+文種”。例如，《XX物業(yè)公司2004培訓計劃》。

（二）文章式標題的構(gòu)成模式

從構(gòu)成形式看，文章式標題可以有單標題和雙標題(即主副標題)。主標題一旦概括到某種程度，不能概括和反映需要傳達的涵義，就必須用副標題來做具體例如，某物業(yè)公司開展全員節(jié)約活動取得明顯效果后，集團公司要求該公司

上報經(jīng)驗材料，以便在全集團推廣。這個經(jīng)驗材料的標題就可以制作為：“挖潛增效大有可為”，副標題可為“——某物業(yè)公司開展全員節(jié)約活動情況總結(jié)”。

三、應用文寫作的行款格式規(guī)則 行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列款式?；緝?nèi)容包括標題、署名、分段、引文和序碼。

（一）標題

文章大標題書寫的基本規(guī)則是居中排列，字號應大于正文，字體也應與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標題字數(shù)較多，則應考慮分行排列，但分行時要注意前后意義的完整，在連貫排列時仍然要求居中。副標題應緊靠大標題下，中間不空行，題前要加破折號，所用字體也應區(qū)別于主標題。

(二)署名

署名一般放在文章的大標題之下，居中，上下各空一行，字號應小于大標題，字體也應區(qū)別于大標題和正文。

(三)分段

每個自然段的開頭要空兩個字的位置，第二行起頂格書寫。書信、報告等應用文書的稱謂部分要求頂格書寫，后面加冒號，第二行空兩個字。行政公文的主送機關(guān)(即受文單位)也要求頂格書寫，如果一行寫不下，回行時仍然頂格書寫，后面加冒號。

(四)引文

較短的引文可夾在正文中；如果是較長的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號上與正文有所區(qū)別。

(五)序碼

序碼的一般順序應該由漢字到阿拉伯數(shù)字，由無圈到有圈，其中阿拉伯數(shù)字(例如“1”)旁應為齊底線的圓點，不能是頓號(即應為“1．”，不能寫成“

1、”)。序碼的使用，以一、二、三、四的“一”為例，應是：

一、??(一)?? 1.??(1)??

四、應用文書的寫作要領(lǐng)（熟悉）

（一）行政公文的寫作要領(lǐng)（一共9種）1．決定的寫法

決定的正文一般由緣由、意義和事項組成。緣由可以簡潔明了、寥寥數(shù)語高度概括，涉及重大問題和重大行動安排或?qū)ｉT事項作出決定時，其緣由則要具體、充分。決定的事項可采用一段到底、分條列項、小標題、分部分表述等方式。不論采用哪種表述方式，都要做到觀點鮮明，依據(jù)充分，事實準確，切合實際。

2．通知的寫法

通知的正文一般先敘述通知的起因緣由，寫明通知的背景和依據(jù)，然后通過承啟用語，轉(zhuǎn)入通知事項。如一般性通知，只要寫清什么事，有何要求即可；任免通知，寫清任免人員姓名、具體職務等。比較復雜的通知，如指示性通知等，既可采用一氣呵成的貫通式寫法，直接寫明通知的內(nèi)容和在貫徹執(zhí)行中應注意的問題，也可采用分條列項式寫法，分出層次，但要注意各條、項之間的邏輯順序。

3．通報的寫法

通報的正文主體由三部分構(gòu)成。一是事實與評析。這部分是通報全文的重點和核心，寫法可虛實結(jié)合，先實后虛。即先適當?shù)卦攲懯聦?先進事跡、錯誤事實、重要精神或情況)發(fā)生的時間、地點、人員、主要情節(jié)、結(jié)果及影響等，從中提煉出經(jīng)驗或教訓。二是決定，也稱結(jié)論。表揚的要明確給予肯定，寫明授予什么榮譽，給予什么獎勵；批評的要寫明對責任者懲戒的意見。三是結(jié)語，即提出要求或希望，號召大家學習先進或是告誡人們防止發(fā)生類似錯誤，或是要求大家重視某一情況、倡導某一精神。

4.報告的寫法

報告首先概括說明全文主旨，可開始即簡明扼要地將一定時間內(nèi)工作的有關(guān)情況介紹清楚，如依據(jù)、目的、總的行動及對整個工作的估計、評價等。然后以“現(xiàn)將有關(guān)隋況報告如下：”之類的通用語，轉(zhuǎn)入正文。主體(即報告事項部分)是報告的核心，是要敘述的具體內(nèi)容。如果內(nèi)容較多，篇幅較長，可采用分題式、分條式或兩者相結(jié)合的方法進行敘述。

在常規(guī)物業(yè)管理中，報告也是使用較多的文種之一，常見的錯誤有三個：其一是當作前行文使用。如某物業(yè)管理項目負責人制作了一份《關(guān)于在A花園組織象棋比賽的報告》交公司領(lǐng)導批準，就是運用錯誤，應使用請示文種。其二是當作外行文使用。如給業(yè)主委員會等外圍組織反映情況時使用報告，就是運用錯誤。其三是與請示文種混用。如《關(guān)于更換對講機的請示報告》，就是把請示文種與報告文種混用了。

5．請示的寫法+ 首先寫明請示的起因，即“為什么請示”；一般可運用敘事、說理相結(jié)合的表達方式，簡要說明為什么要請示及請示的緣由、依據(jù)、背景。其次要寫明請示事項，即“請示什么問題”。內(nèi)容較簡單的可全文一氣呵成，一貫到底；內(nèi)容復雜的則應分段表述。

如果是請求對某一工作的指示或?qū)μ幚砟稠梿栴}的批準，則應提出自身的意見或處理辦法；如果有兩種以上的方案或意見，則應表明自身的傾向性意見，以便上級單位作出正確的判斷和決策，從而得到及時準確的回答。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用請示應注意以下幾點：（1)必須堅持一事一請示；

(2)請示在未獲批準前，不得對下屬單位發(fā)送；

(3)如需向兩個上級單位同時請示，只能采取一個主送和一個抄送的辦法(請示公文的主送單位只能是一個)，不可多頭報送以免造成誤會而貽誤工作；

(4)嚴禁越級請示；

(5)請示語言既要簡明扼要，還要注重行文語氣，選用語句要謙敬，分寸得當。6．批復的寫法

批復只答復請示事項，對請示的問題只作原則性、結(jié)論性的指示和決定。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用批復應注意以下幾點：(1)批復是對請示作回復，所以在批復的開頭一定要完全引述來文字號和標題，不可只引文號，或只引標題；

(2)批復要有針對性，要態(tài)度明朗，觀點明確，措辭要莊重、周密、準確。同時要注意，只能在職權(quán)范圍內(nèi)批準、答復問題，否則即是無效批復；

(3)必須有正式的書面請示才能批復，口頭或電話請示不能作為批復的依據(jù)；

(4)批復一般只給來文請示的單位。如有普遍意義，也可以同時抄送所屬各單位。

此外，對于下級送來報告，若認為有必要，也可以批復。7．意見的寫法

首先是交代提出意見的依據(jù)、目的、情況、意義等，回答“為什么提意見”。其次是對有關(guān)問題或某項工作提出本單位的見解、建議或規(guī)范性的解決辦法。結(jié)尾習慣用語一般為“以上意見，請結(jié)合實際貫徹執(zhí)行”、“以上意見，僅供參考”等。也可自然收尾，不加結(jié)束語。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用意見應注意以下幾點：．(1)意見的使用比較廣泛，既可以用于正式公文，也可以用于日常工作溝通。因此，在正式公文中，撰寫意見，要有針對性、可行性，文字表述要明確具體。

(2)意見在正式公文中，主要用于平行單位和對下級單位，對上級單位應慎重使用。對上級單位行文，多用“請示”、“報告”等文種。

8．函的寫法

首先述致函起因，即發(fā)函的原因、背景和依據(jù)。其次說明致函事項，明確地將問題、要求或答復意見告知對方。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用函時，要注意態(tài)度的坦誠、熱忱，語氣的平和、謙虛，在措辭上嚴謹?shù)皿w。

9．會議紀要的寫法

首先簡單介紹會議概況，包括會議的起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果，這些是會議紀要開頭不可缺少的“七要素”。有些會議紀要，還要交代召開會議的依據(jù)，會議的指導思想、目的、要求、會議程序以及對會議的評價等有關(guān)內(nèi)容。重要的與會者和發(fā)言，也要在開頭部分予以突出介紹。這一部分是會議自然情況的概述，要寫得概括扼要，文字簡短。

會議紀要的主體部分要根據(jù)會議的原始材料，經(jīng)過認真分析整理、提煉加工，相對具體地把會議的主要議題、討論意見、基本結(jié)論、任務、要求等會議的主要情況、精神、成果表述出來。主體部分一般有兩種常用的表述方法：(1)概述法。把會議的發(fā)言、討論的情況綜合到一起，圍繞會議的中心，分自然段概括地表述出來，這種寫法多用于小型會議或討論的問題比較集中、意見比較一致的會議。

(2)歸納法。會議的規(guī)模較大，討論的問題較多，涉及面較廣，需要將會議的原始材料加以分類整理，對許多意見或內(nèi)容進行歸納敘述。

視會議紀要的實際，結(jié)語有兩種情況：一種是設結(jié)語，以簡短明確、有鼓動性和號召力的語言收尾，表示決心、強調(diào)意義、闡明希望、發(fā)出號召等。另一種是不設結(jié)語，正文寫完，全文也就自然結(jié)束。

在常規(guī)物業(yè)管理中，使用會議紀要時應注意以下幾點：(1)要突出會議主題，不要面面俱到。

(2)工作會議紀要一般以通知形式貫徹，可在通知中簡要提出貫徹落實會議紀要精神的有關(guān)要求。

(3)會議紀要的文稿形成后，一般由參加會議人員簽名確認。

(4)會議紀要制作完成后，一般都要送簽名人員一份。(二)事務文書的寫作要領(lǐng)（4種）1．計劃的寫法

計劃的內(nèi)容一般由前言、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。(1)前言。計劃的前言主要闡明制訂計劃的指導思想、制訂的根據(jù)，以及計劃的總?cè)蝿?、工作情況的分析等，回答“為什么做”、“依據(jù)什么做”和“能不能做”的問題。前言是計劃的綱要，切忌冗長，不宜過多論述，點到為止。

(2)主體。主體是計劃的主干部分，是計劃寫作的重點，用來表述計劃的具體內(nèi)容，回答“做什么”、“怎么做”和“何時完成”的問題。

計劃的主體主要包括“三要素”：即目標(做什么)、步驟(分幾步做完)和措施（怎么做)?！?/p>

目標、步驟和措施是計劃的基本內(nèi)容，相互關(guān)聯(lián)，不可或缺，它們保證了計劃的完整性和可行性。

(3)結(jié)尾。計劃的結(jié)尾部分，應根據(jù)行文的需要而定。常見的結(jié)尾方式有三種。一是突出重點，在結(jié)尾部分指出計劃的重點任務與實施過程中的主要環(huán)節(jié)；二是強調(diào)有關(guān)注意事項，闡明在計劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的問題，預先提出防范措施；三是提出號召，勉勵大家積極努力，確保計劃實現(xiàn)。

2.總結(jié)的寫法

總結(jié)的正文一般由前言、主體和結(jié)尾構(gòu)成。有的總結(jié)省略前言和結(jié)尾，只有主體部分。

(1)前言

前言是正文的開頭部分，簡略介紹所要總結(jié)工作的目的、根據(jù)、緣由、背景、時間和內(nèi)容等等；有的還對主要成績和經(jīng)驗進行概括，以收到開門見山之效。

(2)主體 主體是總結(jié)的主要部分。其慣用模式為：基本情況+主要經(jīng)驗(即做法或體會)+存在問題+今后打算。

上述內(nèi)容可以靈活掌握，或詳或略，視具體情況和寫作目的而定。

(3)結(jié)尾

結(jié)尾是正文的最后部分，應簡短有力。3．大事記的寫法

大事記的正文是解決“記什么”和“怎樣記”的問題。在行文結(jié)構(gòu)上，先寫“大事時間”，后寫“大事記述”。“大事時間”是大事記不可缺少的組成部分，如《2002年XX物業(yè)管理公司大事記》，就是以2002年1月1日和2002年12月31日為時間界限，這一年里在XX物業(yè)管理公司發(fā)生的大事。時間的順序，應以年、月、日依次記述。時間若是以年為記事單位，下面則按月記事，逐月記述；時間若是以月為單位，則以日為順序，逐日記述?！按笫掠浭觥蔽挥跁r間后面，是大事記的主體。它要準確地記述在一段時間里的重大事件，一般是用一兩句話寫完一件事。

4．倡議書

倡議書由標題、稱謂、正文、署名、時間構(gòu)成基本內(nèi)容和基本格式。例如《關(guān)舌向XX地震災區(qū)捐贈衣物的倡議書》。

(三)制度文書的寫作要領(lǐng)（4種）l制度的寫法 制度的內(nèi)容一般分標題、正文和簽署三個部分。(1)標題

標題有兩種書寫形式：

一種是由事由和文種組成，如《出勤制度》、《例會制度》等。

另一種是由制文單位、事由和文種組成，姐《XX公司崗位責任制度》。

(2)正文

制度正文，一般分三層表述。

①序言說明制訂制度的指導思想和依據(jù)。

②主體具體說明工作程序和對有關(guān)人員的行為要求。這是制度的實質(zhì)性內(nèi)容，一般分條分款寫。

③結(jié)尾說明執(zhí)行要求。

有些內(nèi)容復雜的制度，其正文可分總則、分則和附則三個部分來寫。

(3)簽署

寫上制文單位名稱和日期。這部分，一般寫在正文的右下方，也有寫在標題下方。

2．辦法的寫法

辦法的寫法與制度相同。3.守則的寫法

守則一般由標題、正文和簽署三部分構(gòu)成：(1)標題

守則的標題由發(fā)文機關(guān)、事由和文種類別(守則)組成，有時可省去發(fā)文機關(guān)和事由，只寫“XX人員守則”或“守則”。

(2)正文

守則通常先以簡要語言說明制文緣由，次分條目列述具體內(nèi)容；再以“以上各條，望互相監(jiān)督執(zhí)行(遵守)”等語作結(jié)。

(3)簽署發(fā)文單位和日期

如標題中已標明發(fā)文單位，或標題下標明了發(fā)布日期，這部分的內(nèi)容可以省略。守則一般比較簡短，條理清楚，內(nèi)容明確具體是其基本要求。

4．公約的寫法。公約的寫法與守則相同。

(四)禮儀文書的寫作要領(lǐng) 1．邀請書的寫法

邀請書一般由標題、稱呼、正文、結(jié)語和簽署等五部分組成。

2．請柬的寫法

請柬由封面和封里組成。封里由稱呼、正文、結(jié)語和簽署等內(nèi)容構(gòu)成。

3.感謝信和賀信的寫法

感謝信和賀信的結(jié)構(gòu)包括：標題、稱呼、正文、結(jié)語和簽署五部分。

(五)告啟類文書的寫作要領(lǐng) 1．標語(提示牌)的寫法 制作標語(提示牌)的要求：

(1)簡練明了，通俗易懂，易讀易記。(2)針對性強，讓觀眾人眼、人腦、人心。

(3)與時俱進。多用現(xiàn)代文明語句，比如用“芳草青青，足下留情”，代替以前的“禁止踐踏草地”等。

(4)一般情況下，在標語(提示牌)下要有落款，標明制作單位簡稱。

2．提示的寫法

提示一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

提示的標題一般直接以“XX提示”文種名稱為題目。(2)正文

提示的內(nèi)容，一般包括提示的目的、原因和具體事項等。如因臺風來臨，提醒住戶注意安全防范事項等。

(3)落款 寫明提示的單位名稱和提示日期，加蓋公章，并可注明聯(lián)絡地址和聯(lián)絡人。

3．啟事的寫法

啟事一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

啟事標題有多種寫法。有的只寫文種，省去事由等項，如“啟事”，或“緊急啟事”；有的只寫事由，不寫文種，如“招領(lǐng)”和“招工”；有的寫明事由和文種，如“尋人啟事”和“開業(yè)啟事”；有的寫明單位和文種，如“XX公司啟事”。

(2)正文

寫明啟事的內(nèi)容，一般包括啟事目的、原因、具體事項和要求等。如果內(nèi)容較多，可分條列項，逐一寫明。如招聘啟事，應寫明招聘基本情況、招聘對象、應聘條件、招聘待遇和招聘方法等。

(3)落款

寫明啟事單位名稱或個人姓名和啟事日期。重要的啟事要加蓋公章，并注明聯(lián)絡地址和聯(lián)絡人。

4．海報的寫法

海報的結(jié)構(gòu)一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

標題有如下幾種寫法：

第一，直接以“海報”文種名稱為題目； 第二，以事由或活動名稱為題，如《國慶文藝晚會》、《足球比賽》等；

第三，由單位名稱和事由組成標題，如《XX公司首屆服裝設計表演賽》、《XX博物館舉辦大型根雕、石玩、盆景展覽》。

(2)正文

正文一般應寫明開展什么活動，舉辦什么事項，如舉辦晚會，要寫明表演單位、時間和地點等，舉辦報告會要寫明報告題目、報告人、地點和時間等。

(3)落款

落款應寫明舉辦單位或演出單位和日期，還可注明聯(lián)系電話和聯(lián)系人。如果標題已寫上單位，這里可省略。

5．好消息的寫法

好消息的結(jié)構(gòu)一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

標題一般直接以“好消息”文種名稱為題目。(2)正文

正文是好消息的中心，一般應寫明是哪方面的消息，有些什么優(yōu)惠(賣點)等，并應交代清楚具體的時間、地點和組織者(舉辦者)等。

(3)落款

落款應寫明組織者(舉辦者)和日期，還可注明聯(lián)系電話和聯(lián)系人。

課后作業(yè)

一、單項選擇題

1．（B）是法定機關(guān)與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的處理程序制成，并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料，是傳達意圖、辦理公務和記載工作的一種工具。

A．事務公文B．行政公文C．制度公文D．司法公文 2．物業(yè)管理項目機構(gòu)請求購買車輛，公司對其請示必須作出同意與否的答復，就要用(A),是下行文。

A．“批復” B．通知 C．決定 D．計劃． 3．物業(yè)管理項目機構(gòu)想為保安宿舍安裝空調(diào)，要用“請示”?！罢埵尽笔?C)。

A．下行文或后行文 B．下行文或外行文

C．上行文或前行文 D．上行文或內(nèi)行文

4．當物業(yè)管理公司為了保證某項工作有序進行，需要有關(guān)人員共同遵守辦事規(guī)程時，要用(A)這種文書制度。

A．制度

B．辦法

C．守則 D．公約 5．在物業(yè)管理適用的各類文書中，(D)的規(guī)范性最強。

A．事務公文

B．制度公文

C．司法公文

D．行政公文

二、多項選擇題

1．以下屬于物業(yè)管理常用行政公文的有（ADE）。A．函 B．總結(jié) C．守則 D．決定 E．報告 1．“通知”是（ACD），是使用最多的文種之一。A．前行文

B．后行文 C．內(nèi)行文

D．下行文

E．上行文

2．事務文書是物業(yè)管理公司表述工作事務所用的書面文書。從總體上說，事務文書的權(quán)威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強的政策性和指導性，是做好物業(yè)管理工作不可缺少的工具。主要包括(ABCE)。

A．計劃 B．大事記 C．倡議書 D．會議紀要 E．總結(jié)

3．禮儀文書是物業(yè)管理公司用于日常社會交往并反映一定的禮節(jié)、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點，是(AB)。

A．禮節(jié)性 B．規(guī)范性 C．莊重性 D．嚴肅性 E．親切性

4．組成公文式標題的要素主要包括單位、區(qū)域(范圍)、性質(zhì)、時間、事由(內(nèi)容)、和文種等，其中（AB）是最基本的要素。

A．“事由” B． “文種” C．單位 D．性質(zhì) E．時間

5．計劃的內(nèi)容一般由(ABE)三部分構(gòu)成。

A．前言 B．主體 C．正文 D．結(jié)論 E．結(jié)尾

綜合練習題

某住宅小區(qū)準備在五一期間舉行一次業(yè)主聯(lián)誼會，主要內(nèi)容是

1、請一位理財專家介紹家庭理財知識

2、公布小區(qū)評選出的家庭理財能手

3、現(xiàn)場舉行抽獎活動，分別設一、二、三等獎各一名

4、某一家銀行現(xiàn)場辦理個人消費信用卡登記

請根據(jù)以上資料，從活動主辦方（物業(yè)管理企業(yè)）的角度，按照有關(guān)要求，撰寫一份給全體業(yè)主的通知。

第五篇：物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

如何編寫物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

核心提示：企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成，是人力資源管理方案編寫的基礎(chǔ)指導精神，因為編寫物業(yè)管理人力資源管理方案在編寫之前，就應對企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成有一個很清晰的認識。物業(yè)管理企業(yè)人力資源方案的重要性

物業(yè)管理企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)是一種勞動密集型結(jié)構(gòu),通常也有一些企業(yè)將人力資源結(jié)構(gòu)劃分為二大類，一是職員；二是員工；這一作法最早出現(xiàn)在萬科物業(yè)。職員一類，即各管理處管理員以上以及公司總部工作人員，列入公司人事編制，；而員工一類，則為各管理處保安員、保潔員、綠化員、會所服務員、廚房工作人員，這些人員一般都是屬于各管理處自己的編制，而工程維修人員一般都放到管理員層次，屬于公司編制。員工與職員的區(qū)別在于什么？員工由各管理處自行管理，且不享受公司的相關(guān)福利。也就是說，作為公司人力資源管理部門，在擬定人力資源管理方案時，就結(jié)合企業(yè)自身的特點，且不能閉門造車，而應充分地了解基層，了解各部門用人信息以及人員異動等信息，以掌握第一手資料，便于方案的設計。

人力資源管理方案的編寫還與企業(yè)自身的人力資源結(jié)構(gòu)以及人力資源管理定位有著重要的關(guān)系。許多物管企業(yè)都有著自已的特色，因為75%以上的物管企業(yè)都是由開發(fā)商派生出來的，因此在很大的程序上，物管企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，都與開發(fā)商保持著一致。也就是說，不同開發(fā)商，在運作模式上都各有所長，便形成了不同物業(yè)管理企業(yè)有著不同的管理模式與制度。

所以，開展物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理工作，就必須從根本上了解和掌握企業(yè)的文化。這也是編寫方案的重也是難點之一。

物業(yè)管理企業(yè)應該形成什么樣的人力結(jié)構(gòu)

企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成，是人力資源管理方案編寫的基礎(chǔ)指導精神，因為編寫物業(yè)管理人力資源管理方案在編寫之前，就應對企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的形成有一個很清晰的認識。筆者根據(jù)成功的企業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合物業(yè)管理自身特點，認為物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)主要有以下幾個方面：

1、決策型。知識廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經(jīng)理。

2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經(jīng)理助理之職。

3、綜合型。知識面廣，綜合能力強，能將先進管理經(jīng)驗和管理方法為我所用，能較迅速而準確地分析、概括、總結(jié)和發(fā)展各種新思想、新建議。物業(yè)管理企業(yè)應具備較多的此類型人才。

4、協(xié)調(diào)型。活動能力強，人際關(guān)系好，善于組織協(xié)調(diào)，具有較豐富的心理學知識。對內(nèi)能協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使其相互配合，對外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務部經(jīng)理。

5、監(jiān)督型。秉公從業(yè)，辦事公道，鐵面無私，管理嚴格，通曉法律，善于采取對策，依法維護經(jīng)營權(quán)益。此類人才一般適合在審計部門或品質(zhì)管理部及人力資源行政部。

6、完善型。能準確領(lǐng)會決策者的意圖，工作細致，認真負責，事業(yè)心強，善于使工作方案和設想付諸實施，此類人才則可以勝任總經(jīng)理辦公室工作。

7、執(zhí)行型。辦事認真可靠，落實迅速準確。此類人才適合在基層出任班組長。

如何制定物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理方案

1、制度建設和執(zhí)行：結(jié)合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執(zhí)行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務說明書》的具體目標。人力資源管理制度的完善，需要根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展狀況、企業(yè)文化等因素而健全。如對于處于起步發(fā)展的中小型企業(yè)，在沒有任何基礎(chǔ)的情況下，盲目引進國際先進的人力資源管理機制，最后只會圖勞無功，費神費力費財。而對于一些具有一定規(guī)模的發(fā)展中企業(yè)，則可根據(jù)需要，引進一些先進的人力資源管理理念，如平衡記分卡等績效考核措施，作為人力資源管理的提升與完善。

2、招聘與錄用：嚴格控制人員招聘把關(guān)、轉(zhuǎn)正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。

3、薪酬福利：對同行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部職員薪酬福利體系調(diào)查，并分析具體目標和制定相應的措施。

首先編制調(diào)查表。

其次通過各種渠道，進行同行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部職員薪酬福利體系調(diào)查，了解第一手資料。具體渠道如通過在行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站（山東物業(yè)管理信息網(wǎng)等）進行網(wǎng)友調(diào)查，也可以通過同行之間的交流相互交換信息，還可以能過自身的人際關(guān)系進行協(xié)助調(diào)查了解，再者可以通過協(xié)會或者行業(yè)相關(guān)的研究機構(gòu)、第三方等進行了解。

最后，對調(diào)查的信息進行分析、整理，并結(jié)合自身的企業(yè)特點、企業(yè)所處的地區(qū)、企業(yè)經(jīng)營狀況等，擬定適合本企業(yè)自身的薪酬謝福利體系。

4、培訓與開發(fā)：制定職員培訓、學習工作的具體目標與措施。

5、考核與發(fā)展：擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。

6、人事管理：主要對人員數(shù)量、人員異動狀況進行統(tǒng)計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。

定期對人員異動狀況進行統(tǒng)計分析，掌握相關(guān)的數(shù)據(jù)，對于人力資源管理方案的制定具有十分重要的意義。因為，一份行之有效的企業(yè)內(nèi)部人力資源管理方案，必須建立在對企業(yè)的人力資源狀況充分了解和掌握的基礎(chǔ)上。而對于企業(yè)人員異動狀況的掌握，對整個方案的構(gòu)思以及解決措施的提出，便是有了充分的數(shù)據(jù)說明，從而增強方案的可行性。

7、企業(yè)文化建設：就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學習型組織提出具體的思路和措施。

組織學習方案的編寫

一般地，組織學習方案的制定包括四部分內(nèi)容。首先是學習層次的確定。物業(yè)管理企業(yè)可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內(nèi)容的確定，可以由需求確定結(jié)果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態(tài)度轉(zhuǎn)變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養(yǎng)等。最后，應合理安排學習活動的環(huán)境因素，如時間、地點等。