第一篇：酒店開展微笑大使的活動方案

溫州國際大酒店開展“微笑大使&關(guān)懷大使”暨提升酒店品質(zhì)管理活動方案

為進(jìn)一步強(qiáng)化飯店品質(zhì)意識，提升飯店管理與服務(wù)水平，推動飯店持續(xù)健康發(fā)展，對照星級飯店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合飯店實(shí)際，特制定本方案。

一、活動宗旨與主題

（一）指導(dǎo)思想

通過積極參與“微笑大使&關(guān)懷大使”活動，建立“用心服務(wù)，用藝術(shù)服務(wù)”的理念，提升“服務(wù)、質(zhì)量、品牌”的意識，全面提高飯店經(jīng)營績效和綜合競爭能力。

（二）活動主題

“微笑大使&關(guān)懷大使”活動主題是“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”；“滿意的服務(wù)，來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”。

（三）活動時間

2015年4月——2016年3月

（四）目標(biāo)任務(wù)

以活動年為抓手，完善飯店品質(zhì)管理的有效機(jī)制，形成對飯店品質(zhì)的監(jiān)督、評判、反饋的管理體系，達(dá)到全面提升品質(zhì)的目的，樹立飯店新形象。

二、工作計(jì)劃及重點(diǎn)

（一）宣傳發(fā)動與布置階段（2015年4月）

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化活動組織建設(shè)

為加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。（1）領(lǐng)導(dǎo)小組由戴總?cè)谓M長。

（2）各部門經(jīng)理任組員同時兼任質(zhì)檢管理、培訓(xùn)督導(dǎo)。

2、統(tǒng)一認(rèn)識，認(rèn)真作好宣傳動員

全面發(fā)動和認(rèn)真部署，使全員充分了解活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求。

（1）召開飯店中層以上管理人員會議，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，認(rèn)真研究部署此次活動的各項(xiàng)工作，制定具體的活動方案并抓好落實(shí)。

（2）充分利用自控媒體、橫幅標(biāo)語等在全店范圍內(nèi)開展形式多樣的宣傳發(fā)動工作。重點(diǎn)做好大堂門前的橫幅標(biāo)語懸掛，酒店網(wǎng)站、大堂等離子屏、客房電視的宣傳播放，員工公告欄等員工區(qū)域的宣傳工作，以多種形式營造“微笑大使&關(guān)懷大使”活動氛圍。

（3）各部門、各崗位充分利用班組會等形式迅速發(fā)動和傳達(dá)活動內(nèi)容，精心組織，全面開展活動，狠抓落實(shí)。

（二）活動建設(shè)階段（2015年5月-12月）

從提升飯店品質(zhì)的基礎(chǔ)做起，認(rèn)真做好品質(zhì)管理理念的推廣和深化工作。圍繞品質(zhì)管理基本要求，全面開展品質(zhì)提升活動。

1、制定活動的標(biāo)準(zhǔn)（2007年8月-9月）（1）由人事部統(tǒng)一制定活動的評選細(xì)則。（2）各部門制定適合本部門的個性化的服務(wù)細(xì)則。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)會議意見征詢制度和每天例會的質(zhì)檢通報(bào)。

（4）進(jìn)一步建立健全各級《品質(zhì)管理臺帳》資料，為提升飯店品質(zhì)管理水平提供保證。各部門《品質(zhì)管理臺帳》由總經(jīng)理室每月督導(dǎo)檢查。

2、進(jìn)行專題培訓(xùn)（2007年8月-9月）

（1）飯店及各部門根據(jù)微笑大使&關(guān)懷大使的要求，以“用心服務(wù)，用藝術(shù)服務(wù)”服務(wù)理念為主線，從深化“微小、微笑”服務(wù)入手，以提升服務(wù)水準(zhǔn)和爭創(chuàng)“最佳品質(zhì)飯店”為目標(biāo)，依托飯店現(xiàn)有培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)及部門培訓(xùn)員制度，認(rèn)真制定和落實(shí)各級品質(zhì)管理培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步形成多層次抓培訓(xùn)的良好局面。

（2）根據(jù)情況，積極派員參加省飯店業(yè)協(xié)會相關(guān)培訓(xùn)活動，切實(shí)提高品質(zhì)意識和專業(yè)素養(yǎng)。

（3）重點(diǎn)開展以提高飯店人員素質(zhì)為中心的品質(zhì)管理、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，特別是要注重新員工和外來務(wù)工員工的意識培養(yǎng)和技能訓(xùn)練，重視“培訓(xùn)者的培訓(xùn)”。

（4）邀請酒店常務(wù)副總謝總為領(lǐng)班以上管理人員授課。

3、開展多種形式的崗位技能培訓(xùn)活動（2007年7月-12月）

結(jié)合工作計(jì)劃和實(shí)際情況，開展各項(xiàng)培訓(xùn)和崗位練兵、技術(shù)比武活動。（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

①購買部分《現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理》供中層以上管理人員學(xué)習(xí)（7月）； ②對督導(dǎo)級進(jìn)行星標(biāo)等方面的培訓(xùn)（8-9月）；

③職業(yè)道德、禮貌服務(wù)基礎(chǔ)知識、服務(wù)用語及基本服務(wù)接待禮儀、安全消防等培訓(xùn)，人均不少于16小時；

④每月對在職員工進(jìn)行有聲服務(wù)、服務(wù)意識技巧、崗位技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)助，尤其是微笑、三輕服務(wù)等培訓(xùn)，人均不少于1小時。

（2）語言及技能培訓(xùn)

①基礎(chǔ)崗位英語----前廳部、客房部不少于10課時，餐飲部不少于8課時，安全部不少于4課時；

②飯店英語全方位接待服務(wù)----聘專業(yè)人員，不少于44課時，于9月底前完成。（3）以部門為單位，開展崗位技能訓(xùn)練（9-12月）①前廳部：英語會話、點(diǎn)鈔訓(xùn)練及比武； ②客房部：鋪床技術(shù)訓(xùn)練及比武；

③餐飲部：臺面設(shè)計(jì)、擺臺操作訓(xùn)練及比武等。（4）開展“服務(wù)品質(zhì)月”活動（10月）10月既有黃金周，又是飯店較為忙碌的一個月。開展“服務(wù)品質(zhì)月”活動，既是向廣大賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又是對各項(xiàng)前期階段的品質(zhì)管理工作成效的一個很好檢驗(yàn)，也為下一階段的工作提前做好準(zhǔn)備。

（三）全面品質(zhì)提升階段（2008年1月-9月）

根據(jù)省飯店業(yè)協(xié)會屆時制定出臺的具體評選標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化品質(zhì)管理及服務(wù)的各項(xiàng)措施，繼續(xù)深化品質(zhì)管理內(nèi)涵，將強(qiáng)化的管理轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘焚|(zhì)的自覺行動，逐步推行全面品質(zhì)管理，完善和深化品牌形象。

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，完善品管體系（1）進(jìn)一步完善飯店質(zhì)量管理制度建設(shè)

在堅(jiān)持崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、會議責(zé)任人制度、全程跟蹤服務(wù)、意見征詢反饋等行之有效的制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全嚴(yán)格、規(guī)范的質(zhì)量管理制度和管理機(jī)制，特別是接待服務(wù)的制度建設(shè)和流程設(shè)計(jì)，在總體上使程序更為嚴(yán)謹(jǐn)，各環(huán)節(jié)接口更為嚴(yán)密，增強(qiáng)品質(zhì)管理的制度保障。

（2）進(jìn)一步完善人才成長機(jī)制建設(shè)，提升人員素質(zhì)

從完善管理模式入手，重視人才的開發(fā)利用，進(jìn)一步做好開發(fā)人力資源工作。積極發(fā)揮酒店自有資源優(yōu)勢，堅(jiān)持以多級培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和漸進(jìn)式培訓(xùn)為手段，制定內(nèi)容豐富、理論與實(shí)際并重的培訓(xùn)計(jì)劃和教材，加強(qiáng)督導(dǎo)協(xié)調(diào)，組織實(shí)施好各項(xiàng)基礎(chǔ)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)工作，積極開展形式多樣的技術(shù)交流、崗位比武或操作演練活動，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)技能，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，定期評估，注重效果，采取多種方式著力提升全員素質(zhì)。

（3）完善品管體系，增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)能力

以“檢查、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、評估、激勵”的質(zhì)管工作方針，全面深化品質(zhì)管理，管理人員掌握全面品質(zhì)管理的原則、方法，通過質(zhì)量過程要點(diǎn)控制、全方位的質(zhì)量檢查及專項(xiàng)整治、重點(diǎn)解決問題等工作思路和方式，強(qiáng)化現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加大獎罰力度，有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷完善全面質(zhì)量管理體系，提高持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的能力。

2、以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動（1）持續(xù)完備和深化“四雙”服務(wù)理念體系

積極倡導(dǎo)以賓客為中心、以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“四雙”服務(wù)理念——即“雙用”（用心服務(wù)、用藝術(shù)服務(wù)）為宗旨、“雙感”（感動賓客、感動員工）為目標(biāo)、“雙微”（微笑服務(wù)、微小服務(wù)）為手段、“雙一”（用好第一眼、重視第一感受）為關(guān)鍵點(diǎn)，引導(dǎo)開動腦筋，注重細(xì)節(jié)，從小事入手，從方便賓客入手，從身邊做起，抓細(xì)節(jié)、抓效果，在實(shí)踐中不斷豐富和拓展服務(wù)理念。

（2）大力開展特色服務(wù)主題活動

開展“雙用”、“雙微”、“雙感”等主題服務(wù)活動，推出“低糖食品區(qū)”、“營養(yǎng)菜牌”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大服務(wù)創(chuàng)新和激勵措施，完善“金鑰匙”服務(wù)，以全方位、多觸角的跟蹤服務(wù)、代辦服務(wù)、延伸服務(wù)，在禮儀服務(wù)、會場布置、主席臺設(shè)計(jì)、環(huán)境美化方面都注重服務(wù)品位的提升，豐富對客服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度，擴(kuò)大飯店吸引力與親和力。

各部門具體活動方案附后。

（3）開展和完善“服務(wù)明星”評選等激勵措施，引導(dǎo)員工積極向上

開展“服務(wù)明星”“微笑之星”評選等一系列工作，激勵員工敬業(yè)愛崗精神，弘揚(yáng)正氣，引導(dǎo)廣大員工積極向上、周到待客，切實(shí)提高員工的職業(yè)素質(zhì)和工作責(zé)任心，為客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、情感化和個性化的服務(wù)，不斷提高賓客滿意度。

3、繼續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，始終強(qiáng)調(diào)安全管理。

（1）在近年來完成改造工程的基礎(chǔ)上，抓緊完成客房改造、設(shè)備更新，不斷完善配套項(xiàng)目，拓展硬件功能；提高設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)力度，進(jìn)一步為賓客營造更加適宜的服務(wù)環(huán)境。

（2）堅(jiān)持安全就是最大效益的指導(dǎo)思想，始終將安全工作放在首位。加大宣教力度，堅(jiān)持每月19日安全教育日制度。在加強(qiáng)安全制度建設(shè)及設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、檢測，保證正常運(yùn)行的同時，堅(jiān)持做好監(jiān)督和整改，嚴(yán)格安全消防及衛(wèi)生防疫檢查，建立完善臺帳和檢查記錄。重視保安隊(duì)伍建設(shè)和素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)意識和防范意識。重視加強(qiáng)技防手段，嚴(yán)格停車、施工場所管理，確保安全。

（四）總結(jié)鞏固階段（2008年10月-12月）

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的全面提升。

1、各部門認(rèn)真總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)，查找不足，向酒店提交本部門活動的書面總結(jié)報(bào)告。

2、酒店召開專題總結(jié)大會，對活動中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、涌現(xiàn)的好人好事及感動賓客事例進(jìn)行表彰推廣。

3、接受省市各級旅游部門的檢查驗(yàn)收，促進(jìn)酒店品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)。

第二篇：酒店微笑大使演講稿

酒店微笑大使演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家下午好，首先自我介紹一下 我來自西餐部，我的名字叫李x，希望大家記住我。承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛，給評于微笑大使的稱號能夠給予我這份殊榮，我感到很榮幸。心中除了喜悅，但更多的是感動。為這種認(rèn)可與接納，覺得自己融入到石浦這個大家庭。自己的付出與表現(xiàn)已經(jīng)被最大的認(rèn)可,我會更加努力！

公司正在努力創(chuàng)四星，我們也應(yīng)該為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。這次能夠當(dāng)選微笑大使，是對我工作的肯定，更是對我以后工作的一種鞭策，我更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，把自己的工作做得更好，維護(hù)好微笑大使的形象。在以后的工作當(dāng)中，我將不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，更加盡心盡職，努力工作，用實(shí)際行動為公司的發(fā)展盡自己的綿薄之力。為了公司四星的改造，我們是借助中餐部的操作和簡單的包廂操作，在這樣的的環(huán)境中，我們沒有理由抱怨，因?yàn)槲覀兙褪瞧渲械囊环葑?，只要付出就會有回?bào)，這不僅僅是物質(zhì)上，而且也是精神上的。我愿與石浦共同進(jìn)步！雖然我來公司的工作時間不長，但這是我發(fā)自肺腑的語言，回想剛來的那幾日，種種感覺和情景，仍歷歷在目。正是一個家的溫暖，和同事的幫助，與包容讓我有機(jī)會踏入并留在了石浦。

無論是在生活上還是工作中，都得到了領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心，讓我覺得這里像個家，溫暖而親切。提起家，我想在腦海中浮現(xiàn)的是自己出生，成長的那個避風(fēng)港灣，一位著名的詩人 寫到“家是心靈停靠的港灣，是人們撫平創(chuàng)傷的良藥，它更是人類心靈情感的寄托和歸宿”?？梢娙藗儗矣兄厥獾纳詈袂楦?，為了使家的明天更好，人們付出了畢生 的精力，全身心拼搏在各自的工作崗位上。從溫馨的小家到步入社會團(tuán)體的大家，互相服務(wù)，協(xié)調(diào)幫助。在今天我們把石浦大酒店當(dāng)作自己的家，一個能給員工春天 般溫暖的酒店是一個能拾心留人的酒店，一個能夠讓員工心甘情愿，竭盡全力工作 的酒店，是一個能在激烈競爭中立于不敗的酒店，選擇了石浦，我始終無悔我的選擇。作為石浦家族的成員，我們要牢固樹立“家興我榮，家衰我恥”的信念，建設(shè)好這個 家，它不僅要求我們創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，還要求我們通過“細(xì)心、體貼、周到、個 性化”的服務(wù)使每一位顧客高興而來，滿意而歸，用我們真誠的微笑打動每一位顧客，讓他們真正有來石浦就像到家的感覺，這也是我們石浦家族成員不懈奮進(jìn)的目標(biāo)和 永恒的追求，“請把我的祝福微笑帶走，請把您的建議意見留下?！边@是我們應(yīng)永恒 不變的工作信念。我驕傲是因?yàn)槲矣兄诌@個家，她是一跳躍為國家級四星級的 酒店。作為家族成員，我們應(yīng)該積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平，立足本職崗位，謀 其職，盡其責(zé)。用一顆感恩的心去面對。我不惜我的微笑，我不但要將我的微笑帶 給每一位光臨石浦的顧客，更要給我身邊的每一位兄弟姐妹，用我的微笑點(diǎn)綴我們 相處的每一天。讓我們在這個歡樂和諧的大家庭中團(tuán)結(jié)一心，攜手共建美好的家園。

借助這次機(jī)會讓我們共同，祝愿石浦的明天更加輝煌，我們的的家園更加美好，謝謝大家 再次把我介紹給大家我來自西餐部，我的名字叫李洋，希望大家記住我

第三篇：微笑大使方案(討論稿).

“微笑大使”服務(wù)主題活動方案

一、活動目的及意義：

1、建立以賓客為中心，提高服務(wù)的主動性和熱情度；

2、提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識；

3、提升天盛的服務(wù)質(zhì)量，提升天盛品牌的影響力

4、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、活動主題及口號 主題：微笑大使

宗旨：學(xué)先進(jìn)、送微笑、抓服務(wù)、促效益 口號：培育禮儀員工

展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌 語言到位、微笑到位、衛(wèi)生到位、服務(wù)到位

微笑問好是我們的態(tài)度

躬身上前是我們的行動

三、活動內(nèi)容

一個微笑：當(dāng)員工遇到賓客時，面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情，以誠待人。一聲問候：當(dāng)員工遇到或接待賓客時，要語言招呼或道別，目光注視，視賓客為家人。一份承諾：用心了解賓客的需求，并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備，當(dāng)賓客提出需求，要及時給予解決，或給予一個解決方案，信守承諾，言出必踐。

4、評選活動時間安排：2011年10月--2011年12月

五、適用范圍：酒店全體員工

六、酒店準(zhǔn)備工作：

● 總經(jīng)理對各部門經(jīng)理做活動的總動員，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)； ● 部門經(jīng)理對員工親自做一次“微笑大使”評選活動的培訓(xùn)； ● 總經(jīng)辦及各部門經(jīng)理需做好帶頭示范作用，督導(dǎo)員工的執(zhí)行情況； ● 酒店將活動的服務(wù)要求與酒店日常考評激勵方案結(jié)合起來，強(qiáng)化推進(jìn)力度； ● 粘貼和擺放統(tǒng)一的對外宣傳資料，整齊清潔。

● 在“員工天地”做好酒店的宣傳工作，激勵員工。

七、評選活動的投票和統(tǒng)計(jì)方式：

1，酒店在可出售客房及餐廳內(nèi)，每天統(tǒng)一擺放或保持一張“微笑大使評選卡”，讓住店及用餐客人評選。（每間客房、餐飲包間及餐桌限一張投票;續(xù)住客人住店期間，可以對不同員工多次評選

2，酒店在前臺及餐飲宣傳架上，擺放“微笑大使評選卡”，可讓客人在登記、問詢、結(jié)賬等服務(wù)時評選投遞。

3，客人每次評選卡，必須填寫完整的信息，由部門相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行收集。4，每天將登記匯總后的結(jié)果，在部門的宣傳欄上公告，用“笑臉”粘紙投票數(shù)量，及時表揚(yáng)和鼓勵。

5，為了公平起見，對評選卡中客人信息不全且無法核證者，做無效處理。6，總經(jīng)辦收到匯總后，將抽樣核證和確認(rèn)。

八、獎勵及考評

1、獎項(xiàng)設(shè)置

團(tuán)體獎1個：微笑服務(wù)示范崗 個人獎5個：微笑大使

2、獎勵辦法

對于評選出來的微笑服務(wù)示范崗，獎勵如下：（1）發(fā)放獎金300元。

（2）制作“微笑服務(wù)示范崗”標(biāo)示，在醒目處懸掛。（3）在酒店宣傳欄中制作宣傳資料宣傳先進(jìn)事跡。對于評選出來的微笑大使，獎勵如下：（1）微笑大使發(fā)放獎金100元。（2）發(fā)放“微笑大使”胸牌。

（3）在酒店宣傳欄中刊登其照片進(jìn)行宣傳，在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域明顯位置擺放大型宣傳照片進(jìn)行宣傳。

3、考評細(xì)則（附表）

附1：微笑服務(wù)示范崗考評細(xì)則

考評項(xiàng)目 考

評

內(nèi)

容

總得分 分

綜合考評55分

每月依據(jù)服務(wù)主題活動標(biāo)準(zhǔn)與部門經(jīng)理考評內(nèi)容進(jìn)行打分 5

5分

活動組織 45分

各部門根據(jù)活動，確定具體工作人員及其相應(yīng)職責(zé) 10

分

制定科學(xué)有效的實(shí)施細(xì)則，現(xiàn)場有宣傳的10分

活動口號

班組內(nèi)對服務(wù)主題活動內(nèi)容進(jìn)行每月不少

5分

于一次的培訓(xùn)，培訓(xùn)要有記錄

部門內(nèi)部公共區(qū)域要營造濃厚的活動氛圍，有公示方案、宣傳標(biāo)語

10分

對下發(fā)的培訓(xùn)資料或開展現(xiàn)場培訓(xùn)的效果進(jìn)行不定期考評，考評的平均分為該項(xiàng)得10分 分

加減分

部門每出現(xiàn)一次員工違紀(jì)（不含投訴），以扣分/部門人數(shù)的值作為減分，相反，每出現(xiàn)一次顧客表揚(yáng)，以獎勵分/部門人數(shù)的值作為加分

注:如部門發(fā)生有效顧客投訴、價值超過300元的將實(shí)行一票否決，取消該部門最

終參評資格。

附2：微笑大使考評細(xì)則

考評項(xiàng)目 班組推薦

個人能力

服務(wù)案例（一線）25分

案例真實(shí) 有較好的推廣性 典型事跡（二線）25分

有較好的推廣性

考

評

內(nèi)

容

總得分 分每月28日前，各部門經(jīng)理根據(jù)部門員工表

現(xiàn)，評選出部門微笑大使（可多選），并將名10 單報(bào)至總經(jīng)辦。

活動辦公室根據(jù)書面考核、技能比武等多種形

式，驗(yàn)證員工個人素質(zhì)和能力 每月有服務(wù)案例 5

真實(shí)性 5

典型事跡數(shù)量（每月不少于一個）15 表揚(yáng)信（一線）有表揚(yáng)信，每封表揚(yáng)信5分，最高15分

35分

表揚(yáng)信真實(shí) 10 口頭表揚(yáng)，每次5分，最高10分 10 內(nèi)部表揚(yáng)（二線）表揚(yáng)事跡真實(shí)性

35分

內(nèi)部表揚(yáng)數(shù)量，每次5分，最高15分 15 口頭表揚(yáng)，每次5分，最高10分 10 加減分 本崗位工作時間一年加0.5分，最高2.5分個人違紀(jì)或獎勵，每出現(xiàn)一例扣除或獎勵1分，最高3分，如出現(xiàn)顧客投訴，則取消其最終參選資格

合計(jì)分

備注：表揚(yáng)信統(tǒng)一由部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室保管，每周六前總經(jīng)辦進(jìn)行匯總，表揚(yáng)信必須確保真實(shí)，要有顧客簽名和聯(lián)系電話。

第四篇：微笑大使評選方案

微笑大使活動評選方案

為了提高員工的微笑服務(wù)意識給客人提供更加熱情、體貼的服務(wù)，同時增進(jìn)員工間的團(tuán)結(jié)互助精神，酒店將于近期開展“微笑大使”評選活動?！拔⑿Υ笫埂被顒拥拈_展將會進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)和提升酒店的文化品味，在酒店內(nèi)部形成一種“員工滿意、酒店滿意、顧客滿意”的良好氛圍。具體評選情況如下：

一、“微笑大使”評選期：2011年8月30日

二、“微笑大使”評選對象：前廳部門和6F吧臺。

三、“微笑大使”評選操作程序：

（一）評選資格：

1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求；

2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)；對待同事謙和有禮。；

5、部門管理層的提議/部門推薦；

6、員工互評；

7、賓客意見；

8、人事部的審核及調(diào)查；

9、酒店總經(jīng)理的最終審批。

（二）評比形式：

1、賓客意見反饋（各營業(yè)場所的賓客提名表、包括客房收集的賓客提名表），無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向店長并匯總；

3、每天值班經(jīng)理值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人事部匯總；

5、人事部負(fù)責(zé)對此次活動的評比情況進(jìn)行監(jiān)督與抽查；

（三）具體操作：

A、賓客意見收集：

1、“微笑大使”提名本放置于一線營業(yè)面客場所：前臺接待處、6F吧臺收銀處。

B、酒店管理層意見收集：

1、每天下午6點(diǎn)前由經(jīng)理考核并記錄；

2、每天值班經(jīng)理值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會人事部；

3、每位管理人員在平時工作中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，請知會店長。

D、宣傳：在后勤區(qū)域張貼，以提醒員工微笑服務(wù)；并在舉行員工大會時進(jìn)行不記名公平投票。

四、獎勵：

1、評選名額：每月評選1名“微笑大使”。

2、為表彰“微笑大使”并樹立模范作用，被評為“微笑大使”的員工將戴帶“微笑大使” 徽章，給予一定物質(zhì)獎勵，并獲總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀。

五、費(fèi)用預(yù)算：

1、“微笑大使”獲得者獎勵獎金100元整。

2、“微笑大師”徽章3*10等于30元整。

第五篇：服務(wù)行業(yè)微笑大使評選方案

關(guān)于開展“微笑大使”月評選活動的方案

員工臉上彩虹般的微笑是品牌上燦爛的光環(huán)，每一位員工在每一寸土地上所展現(xiàn)的甜美、真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。公司先后開展了一系列的培訓(xùn)，要求每位員工帶著微笑的臉龐去工作，帶著微笑的感受去服務(wù)，帶著微笑的心情迎接美好明天?，F(xiàn)經(jīng)人事部研究報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，每月在全體員工中評選出“微笑大使”榮譽(yù)稱號員工15名，現(xiàn)就評選事宜通知如下：

一、“微笑大使”榮譽(yù)稱號的評選

1、月評選指標(biāo)：共15名。

2、評選原則及要求：為了激勵全體員工提高自身儀容儀表、禮節(jié)禮貌、加強(qiáng)微笑服務(wù)，活動分別在各經(jīng)營區(qū)域放置“微笑大使”投票箱，由來消費(fèi)客人投票產(chǎn)生，另外內(nèi)部員工選舉“微笑大使”選票可投放在打卡機(jī)旁的的“信箱”內(nèi)；所有選票要求選舉人署實(shí)名，否則無效。

3、評選條件：“微笑大使”十大標(biāo)準(zhǔn)(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,工作認(rèn)真積極；(2)擁有積極的心態(tài),遇到困難能積極面對不回避；(3)擁有陽光般的笑臉,給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；(4)經(jīng)常向賓客和同事展示微笑,保持積極的眼光接觸；(5)關(guān)注個人的儀表及淡妝上崗的專業(yè)形象；

(6)真誠地向賓客或同事問好,盡可能地記住賓客的姓名并主動稱呼客人；(7)工作責(zé)任心及服務(wù)意識較強(qiáng)，偶有心情不佳,但絕不帶到工作中；(8)堅(jiān)持“到我為止”的服務(wù)原則，積極主動地為賓客提供服務(wù)，即使要暫停手頭的工作，也要全力為客人提供服務(wù)；

(9)將最真心的微笑帶動和感染周圍的員工，為的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作營造更加溫馨和諧的氣氛。

(10)團(tuán)結(jié)同事,與同事友好合作,為創(chuàng)造更大效益。

二、“微笑大使”評選起止時間：以月為周期。

三、張榜公示期

1、“微笑大使”張榜時間：次月4日-10日；

2、監(jiān)督內(nèi)容：凡候選人有不符合評選必備條件的現(xiàn)象或其它不良表現(xiàn)的，員工可通過電話、短信、微信、意見信箱或面談等方式在公示期間內(nèi)反映，但要求反映的內(nèi)容必須真實(shí)有效，公司將會為其保密；

3、公司公示接待人員：人事部經(jīng)理、行政部經(jīng)理；

4、若有員工提出被選人員存在不符合評優(yōu)資格，經(jīng)查證屬實(shí)后，取消其資格。

四、獎勵和表彰

1、榮獲“微笑大使”稱號者頒發(fā)榮譽(yù)證書并給予獎金200元/人。連續(xù)兩個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金300元/人，連續(xù)三個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金500元/人，連續(xù)六個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金1000元/人，連續(xù)一年榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金2000元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在員工文化長廊公布“微笑大使”名單和近照。

4、由行政人事部組織“微笑大使”于公司周邊風(fēng)景區(qū)進(jìn)行戶外活動或聚餐。

5、此次評選結(jié)果會錄入個人檔案，作為晉升、優(yōu)秀員工評選、年底獎金分配的重要參考依據(jù)。

五、活動準(zhǔn)備

1、制作“微笑大使”佩戴徽章、榮譽(yù)證書，由采購部聯(lián)系制作。

六、各部門應(yīng)大力宣傳開展評選“微笑大使”的意義和推行微笑服務(wù)的重要作用，動員全體員工做到微笑服務(wù)，參加評選“微笑大使”活動，積極爭做“微笑大使”。各部門還可根據(jù)部門情況，組織員工舉行各種形式的討論會、座談會。如開展“三米微笑的有聲服務(wù)”、“今天我笑了嗎”等專題討論或座談，增強(qiáng)員工微笑

服務(wù)的意識。

七、此次方案自2018年4月1日起開始實(shí)施。