第一篇：從典型案例談金融客戶權(quán)益保護(hù)(四)

從典型案例談金融客戶權(quán)益保護(hù)

（四）楊天?。ɡm(xù)上文）

四、其他銀行中間業(yè)務(wù)的爭議

除了上述關(guān)于銀行收費(fèi)引起爭議的事例外，銀行營銷理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品等方面的糾紛也成為新的熱點(diǎn)。

據(jù)了解，近年來多家銀行出現(xiàn)了理財(cái)產(chǎn)品低收益、零收益甚至是巨額虧損的情況，部分投資者“認(rèn)了”，但有的投資者會轉(zhuǎn)頭向銀行討說法。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此類現(xiàn)象的造成與銀行對理財(cái)產(chǎn)品信息披露側(cè)重點(diǎn)有關(guān)，與投資者不懂專業(yè)知識盲目購買也有較大關(guān)系。按銀監(jiān)會規(guī)定，理財(cái)產(chǎn)品一律不能宣稱保本，但是根據(jù)產(chǎn)品的投資方向，理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際上又分為保本型及非保本型。通常投資于債券的多為保本，但收益有限，一般略高于一年期定期利息，風(fēng)險(xiǎn)較低。掛鉤股市或其他標(biāo)的（黃金、海外股市等）則風(fēng)險(xiǎn)高，可能有高收益，也有可能損失本金。所以買理財(cái)產(chǎn)品是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的法律行為，一定要全面了解自己的理財(cái)需要及對產(chǎn)品充分了解后才購買。更重要的是，銀行理財(cái)產(chǎn)品的法律關(guān)系和法律定位還不明確，是普通委托代理關(guān)系還是信托關(guān)系抑或是其他關(guān)系需要明確；銀行理財(cái)產(chǎn)品的質(zhì)押融資和二級市場交易到底由《物權(quán)法》還是《擔(dān)保法》來調(diào)整需要重新界定。而現(xiàn)在監(jiān)管部門多頭監(jiān)管的方式也不適應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀。銀行理財(cái)產(chǎn)品中投資方向已涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品、證券投資基金、券商集合理財(cái)產(chǎn)品和私募股權(quán)投資等諸多領(lǐng)域，商業(yè)銀行與基金公司、證券公司和陽光私募的合作日益深化，“一行三會一委”需要研究如何協(xié)調(diào)配合監(jiān)管，來適應(yīng)銀行理財(cái)產(chǎn)品市場監(jiān)管需要。

商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)近年來發(fā)展迅猛，通過銀行渠道銷售的保費(fèi)收入占人身保險(xiǎn)保費(fèi)總量近50%，對保險(xiǎn)業(yè)尤其是人身保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，對銀行業(yè)增加中間業(yè)務(wù)收入、豐富產(chǎn)品體系也具有重要意義，同時(shí)，也在一定程度上滿足了客戶的綜合理財(cái)保障需求。但銷售誤導(dǎo)、理賠困難等問題日益突出，特別是部分保險(xiǎn)公司和銀行盲目追求規(guī)模，對銷售人員培訓(xùn)不到位，對銷售過程和業(yè)務(wù)品質(zhì)管理粗放，有些銷售人員受利益驅(qū)動，在銷售過程中采取夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、將保險(xiǎn)產(chǎn)品與存款混淆、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用扣除等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買，致使“存單變保單”的事件屢有發(fā)生，使消費(fèi)者權(quán)益受到了損害。2011年中國保監(jiān)會和銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，在保險(xiǎn)公司和銀行審慎選擇合作對象并維護(hù)合作關(guān)系和客戶服務(wù)的穩(wěn)定性；加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和人員資格管理，提高銀保業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻；明確保險(xiǎn)公司和銀行責(zé)任劃分，防止因責(zé)任不清相互推諉；加強(qiáng)對銷售行為的管控，防范和打擊銷售誤導(dǎo)等方面對銀保銷售進(jìn)行了規(guī)范。這是迄今為止監(jiān)管部門針對銀保業(yè)務(wù)制定的較為全面的規(guī)范。至于普遍存在“投保容易索賠難”這一問題的原因也是多方面的。既有營銷員對保險(xiǎn)產(chǎn)品過失誤導(dǎo)甚至故意誤導(dǎo)或理賠案處理不當(dāng)，引起投保人對保險(xiǎn)公司的不滿，也有投保人購買保險(xiǎn)時(shí)，往往只聽營銷員介紹，沒有仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，對于營銷員的夸大其詞沒有掌握書面材料，以致發(fā)生糾紛時(shí)，拿不出有效的證據(jù)而

不能獲得賠償產(chǎn)生怨氣?？偲饋碚f就是保險(xiǎn)雙方缺乏保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識以及保險(xiǎn)雙方的交易活動違反了保險(xiǎn)法律的有關(guān)規(guī)定。因此，普及全民保險(xiǎn)知識顯得尤為必要。

上面我們提到的理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品等，都是屬于銀行的中間業(yè)務(wù)，也就是委托代理業(yè)務(wù)。其實(shí)，在發(fā)達(dá)國家金融業(yè)中，信托業(yè)務(wù)是最重要、最全面、最典型的銀行代理業(yè)務(wù)。

信托的本質(zhì)就是“受人之托，代人理財(cái)”，具有只轉(zhuǎn)移信托財(cái)產(chǎn)的占有權(quán)而不轉(zhuǎn)移其所有權(quán)、信托財(cái)產(chǎn)具有獨(dú)立性等重要特點(diǎn)。受托者運(yùn)用信托財(cái)產(chǎn)取得的收益全部歸于受益人所有，受托人只收取一定的信托費(fèi)用。這種利益分配方法與銀行存款收取利息的方法有原則上的區(qū)別。其業(yè)務(wù)種類包括證券投資信托、公益信托、遺產(chǎn)管理、共同信托基金、不動產(chǎn)信托、養(yǎng)老金信托等。美國在19世紀(jì)初，信托公司開始與商業(yè)銀行合并營業(yè)，國家不但鼓勵這種合并，有些州法甚至要求新成立的銀行必須兼營兩種業(yè)務(wù)，這主要是因?yàn)橐惑w化組織效率高，能滿足客戶對綜合性銀行服務(wù)的需要。日本在1954年后采取信托業(yè)與普通銀行相分離，長短期金融相分離的方針，信托業(yè)務(wù)獨(dú)立于商業(yè)銀行，以便集中大部分長期資金。而我國信托業(yè)發(fā)展之初，業(yè)內(nèi)人士及一些主管部門把融資這個(gè)派生的功能理解為信托的基本功能，把信托當(dāng)成銀行來經(jīng)營，因此在操作中無限膨脹融資的功能，信托自身的業(yè)務(wù)卻未得到開發(fā)，最后成了風(fēng)險(xiǎn)很大的行業(yè)，在歷次金融秩序整頓中，信托投資公司都難以擺脫被清理整頓的命運(yùn)。到2011年6月，全國信托業(yè)協(xié)會只有65家成員，絕大部分由地方政府或國企掌握絕對控股權(quán)，可見這片灰色地帶進(jìn)入門檻極高。但一旦進(jìn)場，由于信托公司多數(shù)面向機(jī)構(gòu)投資者或大戶集資，監(jiān)管框架卻遠(yuǎn)較銀行寬松，甚至成為不成文規(guī)定的金融創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)所。現(xiàn)在商業(yè)銀行開辦的中間業(yè)務(wù)中，有不少是準(zhǔn)“信托”業(yè)務(wù)，如銀信理財(cái)產(chǎn)品、銀行控股基金公司各種基金產(chǎn)品，及其他委托理財(cái)業(yè)務(wù)等。近年不少國內(nèi)銀行向客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品，集資所得往往亦用于貸款，收益率也遠(yuǎn)高于存款利率的回報(bào)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有近17%的信托資產(chǎn)流入了房地產(chǎn)領(lǐng)域，金額超過6000億元，同比成倍增長。資金成本轉(zhuǎn)嫁借款企業(yè)，信貸風(fēng)險(xiǎn)卻由理財(cái)產(chǎn)品投資者及銀行承擔(dān)。從國家對商業(yè)銀行進(jìn)行的審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一些違規(guī)違紀(jì)問題，就有收取中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)作為表外處理，最后成了變相的“小金庫”的問題。銀監(jiān)會已要求銀行在把銀信合作業(yè)務(wù)，由表外撥歸表內(nèi)，而銀信合作占信托公司資產(chǎn)比例，亦已經(jīng)由過去超過70%，下降至不到50%。但如何讓銀行的“準(zhǔn)信托”業(yè)務(wù)從“灰色地帶”回到陽光地帶，如何根據(jù)信托行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，讓信托成為金融客戶真正需要和可信賴的產(chǎn)品，是金融立法部門和監(jiān)管部門需要重視的課題。

另外，如果金融投資者直接投資于證券市場，其合法權(quán)益如何保護(hù)也是被關(guān)注的熱點(diǎn)。近年來，我國證券市場的內(nèi)幕交易、市場操縱等違規(guī)行為層出不窮，被稱為證券市場的兩大“毒瘤”。股市里的各種違法行為，不管形式怎么變，其本質(zhì)都是違法者利用自身的市場優(yōu)勢，賺其他投資者的“便宜”。因此，在打擊內(nèi)幕交易等違規(guī)行為方面，有必要借鑒成熟證券市場中所采用的集體訴訟制度、舉證倒置制度等做法建立完善的民事賠償機(jī)制，使之成為打擊市場違法違規(guī)、維護(hù)投資者利益的“利器”。

綜上，金融客戶在接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融商品和服務(wù)過程中，其合法權(quán)益沒有得到有效的法律確認(rèn)和保護(hù)，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：相關(guān)的法律法規(guī)不完善；行業(yè)監(jiān)管存在多頭監(jiān)管或不當(dāng)監(jiān)管；金融客戶對金融產(chǎn)品的相關(guān)知識和法律關(guān)系認(rèn)知有偏差；金融客戶合法權(quán)益受損的投訴救濟(jì)渠道不暢通。對此筆者建議從完善“游戲規(guī)則”——夯實(shí)金融法律法關(guān)系保護(hù)基礎(chǔ)、金融監(jiān)管部

門應(yīng)依法監(jiān)管與審慎監(jiān)管、金融企業(yè)應(yīng)主動履行企業(yè)社會責(zé)任、金融信息的有效揭示與金融知識的傳播普及、疏通金融客戶維權(quán)投訴救濟(jì)渠道等五個(gè)方面對金融法律關(guān)系中弱勢的一方——金融客戶提供切實(shí)的保護(hù)。

（全文完）

作者單位：中國工商銀行重慶市分行

第二篇：從典型案例談金融客戶權(quán)益保護(hù)(一)

從典型案例談金融客戶權(quán)益保護(hù)

（一）楊天健

本文所稱的“金融客戶”，是指接受金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的法人或自然人。這里沒有使用學(xué)界非常熱衷的“金融消費(fèi)者”的概念，是因?yàn)楣P者認(rèn)為“金融消費(fèi)者”是一個(gè)模糊概念，由于內(nèi)涵和外延都難以界定，因此也很難得到法律保護(hù)，對此將另文專述。

當(dāng)前，金融客戶認(rèn)為自身權(quán)益受侵害而反應(yīng)最強(qiáng)烈問題，主要集中在銀行的業(yè)務(wù)收費(fèi)上，而銀行業(yè)務(wù)又是保險(xiǎn)、證券、信托等金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)或平臺，因此，下面通過剖析涉及銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)的幾個(gè)典型案例來看金融客戶權(quán)益的保護(hù)狀況。

一、銀行收取“零鈔點(diǎn)鈔費(fèi)”是否合理

幾年前在媒體上經(jīng)常出現(xiàn)的某某銀行花大量人力和時(shí)間為客戶清點(diǎn)零鈔的“好人好事”新聞，現(xiàn)在變成銀行收取零鈔點(diǎn)鈔費(fèi)引發(fā)極大爭議的輿論熱點(diǎn)。據(jù)媒體報(bào)道，不但兌換零鈔被歧視，客戶用零鈔存款也被收取“點(diǎn)鈔費(fèi)”，而且各行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。商業(yè)銀行大都認(rèn)定“零鈔”是指硬幣和1元及以下紙幣，有的銀行把10元及以下的紙幣都作為零鈔（中行、招行、民生銀行）。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：工、農(nóng)、中、建四大銀行對私免收，對法人客戶500枚（張）及以上最低5元/筆，每增加100枚（張）加收1元。此外，“零鈔清點(diǎn)費(fèi)”還擴(kuò)展到被“污損”的所謂舊鈔票，五元以下舊鈔票從201張起收5元，每多100張加收1元。

銀行收取點(diǎn)鈔費(fèi)引起了廣泛質(zhì)疑。特別是一些諸如“為籌學(xué)費(fèi)6歲女童將存錢罐里500多枚共41元硬幣存銀行被收取11元手續(xù)費(fèi)”的悲情故事以及“某儲戶存500張殘缺污損幣被收費(fèi)8元，儲戶欲一次存一元”的報(bào)復(fù)行為經(jīng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散后，更是在社會上引起了強(qiáng)烈的反響和熱議。在某網(wǎng)站發(fā)起的“銀行向個(gè)人收取數(shù)錢費(fèi)是否合理”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有95%的網(wǎng)友明確表示反對。認(rèn)為“點(diǎn)鈔費(fèi)”屬于“亂收費(fèi)”的理由主要是：銀行作為服務(wù)性金融機(jī)構(gòu)，提供金融服務(wù)是本職，不應(yīng)收取點(diǎn)鈔費(fèi)；針對零鈔收取“點(diǎn)鈔費(fèi)”，造成了零鈔和整鈔在流通中的不平等，零鈔的存儲、兌換將會被主動回避，造成零鈔受歧視而難以流通。而銀行方面稱，由于銀行對較大數(shù)量的零鈔需要專門安排人力進(jìn)行清點(diǎn)，要花大量時(shí)間，收費(fèi)是用于支付銀行的人力成本。

爭議的解決頗具戲劇性：2010年6月4日國家發(fā)改委和中國銀監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布公告稱：“近期，部分銀行對個(gè)人客戶收取零鈔清點(diǎn)費(fèi)，引起社會廣泛關(guān)注。國家發(fā)改委、中國銀監(jiān)會立即召集有關(guān)機(jī)構(gòu)對此進(jìn)行調(diào)查研究，要求各銀行要嚴(yán)格執(zhí)行《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》的規(guī)定?！惫娣Q：“據(jù)了解，考慮社會反映等因素，有關(guān)銀行已經(jīng)主動暫停了相關(guān)收費(fèi)”。這種解決方式很巧妙，因?yàn)槭怯嘘P(guān)銀行“主動暫?！保苊饬诵姓?quán)力對市場行為進(jìn)行強(qiáng)制干預(yù)的嫌疑，又達(dá)到了平息輿論批評的結(jié)果，而且“暫?！钡恼f法也留下不少想象空間。但是媒體卻不買賬，報(bào)道的標(biāo)題大都是“發(fā)改委、銀監(jiān)會叫停點(diǎn)鈔費(fèi)”。

其實(shí)，收取零鈔清點(diǎn)費(fèi)的行為可用“貨幣法償能力”原理來解釋。一個(gè)國家的貨幣制度通常要規(guī)定本位貨幣和輔幣以及相應(yīng)的法償能力。本位

貨幣簡稱本幣，是指國家以法律形式將本國貨幣作為衡量價(jià)值的基本單位確定下來，并作為交易的清償手段，其特點(diǎn)是具有無限法償?shù)哪芰?。所謂無限法償能力也叫無限法償，是指貨幣具有無限法定支付能力，即無論本幣金額大小、用途如何，收款人都不得拒絕接受。所謂有限法償能力也叫有限法償，是指貨幣具有有限法定支付能力。當(dāng)這種貨幣的支付數(shù)量超過一定數(shù)額時(shí)，收款人有權(quán)拒絕接受。通常有限法償是針對輔幣而言的。在英國，法律規(guī)定英格蘭銀行發(fā)行的硬幣屬于有限法償，例如，5便士及10便士的硬幣最多只能償還5英鎊以內(nèi)的債務(wù)，50便士的硬幣最多只能償還10英鎊以內(nèi)的債務(wù)。新加坡《貨幣法》規(guī)定：50分面值的硬幣可以用于10新元以下金額的支付；低于50分面值的硬幣，只能用于2新元以下金額的支付?！稓W元條例》也明確規(guī)定，除發(fā)行當(dāng)局和發(fā)行國法律特別指定的人外，任何當(dāng)事人都沒有義務(wù)在一次支付中接受50個(gè)以上的鑄幣。

遺憾的是，我國貨幣制度雖然規(guī)定了本幣是元，元以下的角、分是輔幣，但并沒有對本幣和輔幣的法償能力分別作出規(guī)定。2002年頒布的《中華人民共和國人民幣管理?xiàng)l例》第三條：“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣。以人民幣支付中華人民共和國境內(nèi)的一切公共的和私人的債務(wù)，任何單位和個(gè)人不得拒收。”這實(shí)際上規(guī)定了人民幣的本幣和輔幣都具有無限法償能力。這就造成了本幣與輔幣在實(shí)際支付時(shí)法償能力上的沖突。如果客戶取款，銀行支付的大額款項(xiàng)都是輔幣，客戶肯定拒絕接受，而客戶以大量輔幣在銀行存入款項(xiàng)，銀行拒收或收取點(diǎn)鈔費(fèi)就會受到指責(zé)。如果按照“有限法償”原理，因?yàn)殂y行本來沒有義務(wù)接受超過法償能力以上的輔幣，所以銀行通過收取零鈔清點(diǎn)費(fèi)來平衡額外的交易費(fèi)用作為承擔(dān)額外義務(wù)的條件應(yīng)該是無可厚非的。但是，銀行收取大額零鈔清點(diǎn)費(fèi)自定“零鈔”標(biāo)準(zhǔn)（比如規(guī)定10元甚至20元面額以下都屬零鈔），不論從“貨幣法償”原理還是從法律規(guī)定來衡量，都是一種違法行為。應(yīng)該指出的是，我國貨幣制度對主輔幣的規(guī)定已經(jīng)不能適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。即使分別規(guī)定了主輔幣的法償能力，在實(shí)際經(jīng)濟(jì)生活中還是會產(chǎn)生矛盾。因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)行的1元硬幣屬于主幣，如果主幣具有無限法償?shù)脑挘贸煽鸬?元硬幣來支付大額款項(xiàng)對方卻不能拒收，這就會引發(fā)矛盾和糾紛。即使規(guī)定了輔幣的有限法償現(xiàn)在也只適用于角幣，因?yàn)榉謳艑?shí)際上已經(jīng)退出流通領(lǐng)域，在現(xiàn)金支付的交易中，通常采取四舍五入的方式用角幣代替了。

由于我國沒有對主輔幣分別規(guī)定法償能力，讓人產(chǎn)生“不都是錢嗎，為什么要區(qū)別對待”的疑問，那么用外匯中的現(xiàn)匯與現(xiàn)鈔的區(qū)別也許可以從另一個(gè)方面來解釋。所謂現(xiàn)鈔就是外國紙幣，由于在我國不能流通使用，因此我國銀行在收到外國貨幣后要按幣種集中起來，分別運(yùn)往不同的國家，存到該國銀行才能產(chǎn)生利息收益。在此過程中會產(chǎn)生整理、保管存放、運(yùn)輸、保險(xiǎn)以及相應(yīng)期間的利息損失等費(fèi)用。而現(xiàn)匯是從國外直接匯入中國的銀行沒有取出的外匯，從銀行方面講，錢還是以匯入行的名義存在國外銀行，只不過在匯入行記在收款人名下。如果要使用這筆錢，銀行一個(gè)電報(bào)就可以調(diào)出或劃走，交易費(fèi)用少了很多。兩者費(fèi)用的區(qū)別最后體現(xiàn)在現(xiàn)鈔與現(xiàn)匯的差價(jià)，同樣是外匯，現(xiàn)鈔要換成人民幣就比現(xiàn)匯少。同樣理由，外匯現(xiàn)鈔中的硬幣如要運(yùn)到貨幣發(fā)行國，受體積和重量的影響，運(yùn)費(fèi)可達(dá)面值的70%。所以中國國內(nèi)所有商業(yè)銀行都明確規(guī)定不收兌外幣鑄幣。我國的人民幣也是一樣，雖然都是作為一般等價(jià)物的特殊商品，但是輔幣（包括硬幣）的清點(diǎn)、保管、調(diào)運(yùn)等要花更多的費(fèi)用，所以要限制它的法償能力，或者在大額兌換時(shí)要另收清點(diǎn)費(fèi)。

還應(yīng)該指出的是，如果肯定了銀行收取零鈔清點(diǎn)費(fèi)的合法性，那么就應(yīng)肯定

對大量污損鈔票的兌換收取清點(diǎn)費(fèi)的合法性，因?yàn)槿绻淮媪汊n要收費(fèi)而換污損零鈔不收費(fèi)，就可能導(dǎo)致人為對人民幣的污損。但是《人民幣管理?xiàng)l例》又明確規(guī)定“辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行的規(guī)定，無償為公眾兌換殘缺、污損的人民幣，挑剔殘缺、污損的人民幣，并將其交存當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行?！睆姆ɡ砩现v，人民幣的發(fā)行、回收包括兌換應(yīng)該是人民銀行的責(zé)任，在這些過程中的成本費(fèi)用也應(yīng)由人民銀行承擔(dān)。而公眾到商業(yè)銀行兌換污損鈔票對商業(yè)銀行來說是受人民銀行委托的一種代理行為，但是現(xiàn)在這種行為變成了一種強(qiáng)制的社會義務(wù)了。

總之，零鈔清點(diǎn)費(fèi)問題不僅涉及銀行和客戶之間的關(guān)系，也涉及社會經(jīng)濟(jì)生活中各種現(xiàn)金支付的場合，所以應(yīng)該從法律和制度建設(shè)的層面上來規(guī)范解決，而不是僅僅對銀行“叫停”了事。比如媒體曾報(bào)道過某單位發(fā)工資用大量輔幣引起糾紛，能用“叫?！苯鉀Q嗎？

（待續(xù)）

作者單位：中國工商銀行重慶市分行

第三篇：未成年人權(quán)益保護(hù)的典型案例doc

關(guān)愛兒童：未成年人權(quán)益保護(hù)五大典型案例(圖)http://004km.cn 2011年05月27日 11:25 重慶商報(bào)

商報(bào)圖形 徐僑唯 制

兒童需要呵護(hù)和關(guān)愛，但現(xiàn)實(shí)中，一些侵害兒童權(quán)益的事件卻屢見不鮮。在六一兒童節(jié)即將到來之際，昨天，市五中院公布了近一年多來，他們審理的未成年人權(quán)益保護(hù)五大典型案例。據(jù)悉，2009年至今，市五中院及轄區(qū)法院共審理涉及未成年人權(quán)益的民事案件1800余件。

案例1

案情：羅某、鄭某于2002年非婚生下女兒，2003年，羅某與鄭某分手后，鄭某獨(dú)立撫養(yǎng)女兒至今，羅某一直未給付撫養(yǎng)費(fèi)。鄭某于2010年10月訴至法院，要求判決女兒隨其生活，并要求羅某承擔(dān)女兒的撫養(yǎng)費(fèi)。榮昌縣法院判決：女兒由鄭某撫養(yǎng)，羅某每月支付撫養(yǎng)費(fèi)。

法官點(diǎn)評：非婚生子女享有與婚生子女同等的權(quán)利，父母均有撫養(yǎng)教育的義務(wù)。

案例2

無人看護(hù) 男童魚塘溺亡

案情：2007年9月，胡某夫妻外出打工期間，兩歲的兒子胡某某掉入鄺某的魚塘中溺亡。江津區(qū)法院判決：鄺某賠償喪葬費(fèi)等3萬余元，同時(shí)賠償精神損害撫慰金5000元。

法官點(diǎn)評：此案中監(jiān)護(hù)人應(yīng)承擔(dān)主要民事責(zé)任，但鄺某作為魚塘的承包經(jīng)營權(quán)人，對魚塘管理不善，未采取必要的安全防護(hù)措施，故對胡某某的死亡也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

案例3

教師疏于管理 孩子摔殘

案情：2009年5月，4歲男童周某在渝中區(qū)某幼兒園上課時(shí)，因任課教師疏于管理，周某不慎從木凳摔下骨折，構(gòu)成十級傷殘。渝中區(qū)法院判決：由幼兒園賠償醫(yī)療費(fèi)、殘疾賠償金等合計(jì)3萬余元。

法官點(diǎn)評：幼兒園作為對其負(fù)有教育、管理、保護(hù)義務(wù)的教育機(jī)構(gòu)，理應(yīng)更加謹(jǐn)慎的履行其上述職責(zé)卻未做到，因此應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

案例4

男童跳水摔成植物人

案情：2007年12月，5歲的唐某某在參加重慶一體校的跳水訓(xùn)練時(shí)，從7米高臺跳水后摔得至今仍昏迷不醒。渝中區(qū)法院判決：由體校賠償唐某某555100元。

法官點(diǎn)評：無足夠安全措施的各類文體項(xiàng)目培訓(xùn)可能給孩子帶來傷害，唐某某訓(xùn)練的內(nèi)容已遠(yuǎn)超出國家體育總局訓(xùn)練手冊規(guī)定，體校應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

第四篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識，幫助持卡人樹立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學(xué)號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

摘要：源于美國的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，我國也存在一定的問題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費(fèi)者 保護(hù)

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國把金融消費(fèi)者定義是為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。在我國，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門法均未提及金融消費(fèi)者這一概念?，F(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購買相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費(fèi)者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機(jī)使得各國監(jiān)管當(dāng)局普遍意識到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個(gè)較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭議處理等方面，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。盡管此次金融危機(jī)

后，我國越來越重視維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但與發(fā)達(dá)國家完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機(jī)制不完善，缺乏專事保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費(fèi)者協(xié)會主要側(cè)重對消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對復(fù)雜，金融消費(fèi)難以納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，消費(fèi)者協(xié)會對金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)，即使是監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制也相對缺失。

其次，我國金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系尚不完善。我國金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無論是對于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當(dāng)?shù)耐緩?，或者金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識不強(qiáng)，消費(fèi)者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等類似組織。因此，國

內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護(hù)自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。

構(gòu)建我國金融消費(fèi)者保護(hù)體系的建議：加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法。一是完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在行業(yè)協(xié)會設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，建立民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織。通過多層次的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融消費(fèi)者非常必要。建議建立合格金融消費(fèi)者投資制度，區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，為一般金融消費(fèi)者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開透明的原則，及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。監(jiān)管部門要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進(jìn)一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，切實(shí)改進(jìn)信貸管理流程，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺。一是強(qiáng)化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意見得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會可設(shè)立專門的處理消費(fèi)者投訴會員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟(jì)，同時(shí)提高對消費(fèi)者的補(bǔ)償。

構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對消費(fèi)者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。一是對金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國家保護(hù)原則。國家應(yīng)通過完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)方便消費(fèi)糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。針對金融消費(fèi)者的弱勢地位，對金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對話。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進(jìn)一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念，確定金融消費(fèi)者法定權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，包括對金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)爭議解決機(jī)制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過履行受理金融消費(fèi)者投訴、對普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機(jī)制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護(hù)消費(fèi)者利益、公平對待消費(fèi)者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的咨詢服務(wù)需求，并及時(shí)化解消費(fèi)者糾紛。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者參與的金融市場監(jiān)管體系。