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      物業(yè)考試案例
      
        
       時間：2019-05-14 03:47:11下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《物業(yè)考試案例》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《物業(yè)考試案例》。

      
	
      

      第一篇：物業(yè)考試案例
      

      案例1：
      業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，物業(yè)公司到底有沒有責任？怎樣判斷物業(yè)公司是否盡到了維護小區(qū)公共秩序的職責？對于這個問題可以結合下面兩個案例來分析。
      案例A：張某在自己居住的小區(qū)停車場停放車輛時遭到了搶劫，不幸身亡，車輛也被劫走。犯罪分子觸動了旁邊車輛，該車報警器響后車主發(fā)現(xiàn)有情況，及時向小區(qū)值班人員報告。值班人員向物業(yè)公司匯報后向公安機關報了案。后犯罪分子被抓獲。張某的母親、妻子和兒女以小區(qū)物業(yè)公司管理松懈為由訴至法院，要求物業(yè)公司賠償各種損失共計30余萬元。北京市房山區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，物業(yè)公司在張某遇害并遭搶劫后及時報案，盡到了一般的義務，履行保安職責無過錯，不應承擔過失責任。
      案例B：2001年4月，兩名罪犯經(jīng)預謀后，攜帶尖刀等兇器來到朝陽區(qū)望京某小區(qū)，冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進入被害人家中實施搶劫并殺死被害人。被害人的親屬將小區(qū)物業(yè)管理部門告上法庭，以物業(yè)公司沒有履行物業(yè)管理合同中約定的服務內(nèi)容，導致兩名罪犯輕易進入小區(qū)作案為由，要求被告承擔死亡賠償金及喪葬費等29萬余元。北京市朝陽區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，此案中物業(yè)部門違反雙方約定的保證樓宇安全的義務，是造成原告方遭受損失的原因之一，判令物業(yè)公司賠償被害人親屬16萬余元人民幣。
      問題：小區(qū)內(nèi)業(yè)主遇害物業(yè)公司是否該賠償？對比A、B兩個案件提出自己的看法？ 案例2：
      2002年5月的一天,6歲的小明和另外三個小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點燃天那水玩,其中小杰將燃燒的術棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小明因離得最近而被嚴重燒傷。事故發(fā)生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救,但治療一個多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。
      問題：物業(yè)公司是否應該承擔賠償責任？  案例3：
      創(chuàng)世紀花園小區(qū)坐落于上海徐匯區(qū)零陵路,于2000年初竣工交付使用,時至2003年11月30日,均由上海鵬欣物業(yè)提供物業(yè)管理服務。2003年8月24日,新?lián)Q屆產(chǎn)生的小區(qū)第二屆業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主代表大會的授權,作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的有關決定。2003年9月1日,新一屆業(yè)主委員會向上海市房管局交了換屆選舉的資料備案。10月14日,完成備案。2003年9月經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會就小區(qū)“下期物業(yè)管理企業(yè)是否同意通過公開招投標方式予以選聘”的事項,向小區(qū)業(yè)主書面征詢意見。據(jù)業(yè)委會統(tǒng)計,小區(qū)內(nèi)有75%的業(yè)主表示通過,通過了法定的2/3投票權。該業(yè)委會委托一家咨詢公司對創(chuàng)世紀花園小區(qū)物業(yè)管理公開招投標,并在媒體上發(fā)布了招標公告,先后有包括原物業(yè)管理企業(yè)鵬欣物業(yè)在內(nèi)的3家物管企業(yè)參加了本次招標。11月 16日,經(jīng)招投標專家評審小組綜合評定,上實物業(yè)中標。依據(jù)中標結果,業(yè)委會與上實物業(yè)11月20日簽訂了物業(yè)服務合同,合同期限由2003年12月1日至2005年11月30日止。業(yè)委會簽訂合同后向原小區(qū)物業(yè)管理單位發(fā)函要求其在2003年11月30日零時前向業(yè)委會移交有關物業(yè)管理資料物業(yè)管理用房。自此,小區(qū)一系列矛盾和問題開始顯現(xiàn)出來。對于業(yè)委會提出對鵬欣物業(yè)移交管理資料和管理用房的要求,鵬欣物業(yè)以種種理由未予執(zhí)行；對于新選聘的上實物業(yè)提出的與鵬欣物業(yè)進行有關管理交接工作,也遭拒絕。上實物業(yè)為履行合同準備強行進入小區(qū)進行管理交接,由于受到小區(qū)部分業(yè)主強烈抵制未能實現(xiàn)。小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主認為業(yè)委會在組織選聘物管公司的行為、程序和合法性上有異議,并提出了業(yè)委會在維修基金的管理、使用上存在諸多問題,而強烈抵制新選聘的物管公司進入小區(qū)實施管理服務。由此出現(xiàn)了存在于業(yè)委會、新老物管企業(yè)和部分業(yè)主之間的錯綜復雜的糾紛矛盾。
      問題：遇到老舊物業(yè)交接問題，代表自己所在單位提出意見和看法？
      案例4：
      2007年1月8日晚上8時，現(xiàn)年32歲的江油市民馬淦水到江油一小區(qū)某茶坊去為今年51歲的師傅干雜活。馬淦水到樓下的垃圾桶旁倒廢紙簍時，看到里面有幾張字紙，一看，是師傅的舊日情書。馬淦水怕被拾荒人員撿去外傳，就打算燒掉。
      因剛才下過陣雨，地面水汪汪的。馬淦水環(huán)顧四周，唯化糞池的那個鐵井蓋是干燥的。馬淦水就走過去，蹲在鐵井蓋邊，掏出打火機燒舊情書。燒完最后一頁情書，馬淦水站起來正欲走，這時只聽“轟”的一聲，鐵井蓋突然飛起，猶如一個大鐵餅，不偏不倚正好砸到馬淦水的臉上，致使他仰面跌倒！馬淦水的慘叫驚動了其師傅王某，王某連忙跑下樓把馬淦水背到附近的醫(yī)院去搶救。
      經(jīng)診斷：馬淦水鼻骨、篩骨、右側眶外壁、右上頜骨均發(fā)生粉碎性骨折；右眼視神經(jīng)挫傷水腫。住院2天后，因傷勢過重，轉入綿陽市中心醫(yī)院繼續(xù)治療。綿陽市中心醫(yī)院診斷為：右眼球鈍挫傷，右眼視神經(jīng)損傷，右眼外傷性瞳孔散大，腦震蕩，左膝關節(jié)皮膚裂傷，右側上頜骨前后內(nèi)側壁、右眶外側壁骨折，左眶內(nèi)側壁、篩板、鼻骨骨折。住院治療1月方愈。后經(jīng)法醫(yī)鑒定，馬淦水的損傷為9級傷殘。
      馬淦水認為他是因小區(qū)的建筑設施遭受的人身損害，作為小區(qū)所有人和管理人的綿陽市某金屬材料有限公司應當承擔民事責任。遂向綿陽市某金屬材料有限公司索賠。但公司認為馬淦水的損傷完全是自找的，跟公司無關，“公司在化糞池旁邊設臵垃圾桶只是供居民倒垃圾的，并不是叫你燒垃圾。亂燒垃圾污染空氣。你燒垃圾也就罷了，為什么化糞池的鐵井蓋上去燒？完全咎由自??！”馬淦水遂把公司告上法庭。
      問題：此案應如何處理？  案例5：
      張先生一家從開發(fā)商處購買了小區(qū)商業(yè)用房后，將房屋產(chǎn)權過戶至自己名下。去年６月１，經(jīng)開發(fā)商通知，張先生一家去物業(yè)公司辦理房屋的入戶交接手續(xù)，在物業(yè)公司簽了記載著 物業(yè)管理費標準的備忘錄，并記下了聯(lián)系電話，但物業(yè)公司沒有將房屋鑰匙交給張先生一家。后來，物業(yè)公司再也沒有通知張先生一家去領取房屋鑰匙，致使他們至今未取得該商業(yè)用房的占有、使用權。之后，物業(yè)公司通知張先生一家繳納物業(yè)管理費，而張先生一家以房屋未交付而不愿支付。由此，物業(yè)公司訴至法院，要求張先生支付物業(yè)管理費７７１０元和滯納金５４１２．４２元。
      張先生辯稱，去年６月１，他們雖然簽了“備忘錄”和“聯(lián)絡單”，但物業(yè)公司說開發(fā)商給物業(yè)公司的材料不全，無法幫他們辦理入住手續(xù)，一直到起訴時止，公司再沒有通知他們?nèi)マk理入住交接手續(xù)，至今房屋鑰匙仍在物業(yè)公司處，房屋在物業(yè)公司的控制下，他們沒有實際取得房屋的占有、使用權。問題：張先生是否應該繳納物業(yè)管理費用？
      案例6：
      ２００５年７月３０日，某小區(qū)業(yè)主委員會就上海楊浦區(qū)延吉四村某居民大樓的管道更換事宜，與上海愛康建材公司簽訂了一份購銷合同，約定由建材公司向業(yè)主委員會供應管件及配件，總價款人民幣５０２００元。合同簽訂后，建材公司按約履行了交貨和安裝義務，在業(yè)委會驗收合格后，雙方簽訂了驗收單并約定減去８００元貨款，但業(yè)委會一直未付貨款。
      ２００６年７月，建材公司將業(yè)委會告上法庭，要求業(yè)委會給付貨款４９４００元。業(yè)主委員會卻辯稱，欠款未付屬實，但業(yè)主委員會不是獨立主體、法人，不能作為義務主體，無權對外訂立合同，故合同為無效合同，原告應當將所有業(yè)主列為 被告。
      問題：業(yè)委會是否應承擔責任？   案例7：
      上海金帝城市岸泊小區(qū)位于上海嘉定區(qū)，距市中心人民廣場約17公里，占地近30萬平方米，小區(qū)整體占地441畝，整個規(guī)劃居住人口為8800人。按開發(fā)商規(guī)劃的設想要將該小區(qū)從硬件配套、文化營造上，竭力打造出一個質樸、恬靜、輕松、自由快樂的生活小鎮(zhèn)，也就是這個生活小鎮(zhèn)，最近在滬上物業(yè)管理招投標過程中給職能監(jiān)管部門出了個不大不小的難題。
      金帝城市岸泊小區(qū)前期物業(yè)為一級資質的某物業(yè)公司。小區(qū)成立業(yè)委后于今年1月中旬在當?shù)胤康剞k的監(jiān)督下進行了第一次招投票，最終入圍的有2個“三級資質”、1個“二級資質”物業(yè)服務企業(yè)，而在現(xiàn)場招票中，三級資質的申旺物業(yè)競標成功。
      對此次招標結果部分業(yè)主提出異議，認為中標企業(yè)根本沒有資格管理該小區(qū)，因為根據(jù)原建設部發(fā)布的《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第八條，管理他們近30萬平方米小區(qū)至少要二級物業(yè)資質。但據(jù)該小區(qū)業(yè)委會主任侯忠明介紹，小區(qū)招標新的物業(yè)公司是公開、公正、符合規(guī)范的。業(yè)委會在招標之前已經(jīng)征得小區(qū)1/2以上業(yè)主的意見，同意招標事宜由業(yè)委會代辦。剛開始進入招標范圍的有11家公司，但初選后淘汰3家留下了8家，經(jīng)過較長時期的明查暗訪，最終有3家成為招標對象。招標現(xiàn)場房地辦、社區(qū)辦、居委會、業(yè)委會還有部分業(yè)主代表都在場，經(jīng)過綜合考慮，他們才選中了申旺 物業(yè)。侯表示，業(yè)委會在考察和招標過程中，主要看的是物業(yè)的口碑，只要服務好，管理規(guī)范，即使資質不達標，他們也選擇。選中的物業(yè)如果在今后的管理和服務上達不到預期的要求，他們也會在征得小區(qū)過半業(yè)主同意后重新招標，直到大部分業(yè)主滿意為止。
      問題：針對此問題，你有何看法建議？
      案例8：
      廣州市白云區(qū)凝翠花園小區(qū)業(yè)主委員會成立于2005年9月，并未召開業(yè)主大會，擅自聘請華昌物業(yè)管理公司為小區(qū)提供物業(yè)服務，雙方簽訂了物業(yè)管理委托合同，期限為2005年9月至2007年9月。數(shù)名業(yè)主作為原告，將該小區(qū)的業(yè)主委員會和華昌物業(yè)管理公司告上法庭，認為業(yè)主委員會未依照《物業(yè)管理條例》（國務院令第379號）規(guī)定召開業(yè)主大會就選聘物業(yè)管理企業(yè)，嚴重侵犯了業(yè)主的合法權益，要求法院判令合同無效。
      問題：
      1、業(yè)主能否作為本案的適格原告？
      2、未召開業(yè)主大會的情況下簽訂的物業(yè)管理委托合同是否有效？
      案例9：家住某小區(qū)的張小姐最近想裝寬帶，她多方打聽，得知某電信運營商的上網(wǎng)交費比較便宜，但她聯(lián)系該運營商時卻被告之不能裝，原因是該小區(qū)的房地立開發(fā)商已經(jīng)與另外一家電信運營商簽訂了協(xié)議，業(yè)主只能接受與小區(qū)簽訂協(xié)議的電信運營商的服務。而簽訂協(xié)議的該運營商提供的網(wǎng)速不穩(wěn)定，面對此種情況，張小姐應如何解決？
      案例10：原告建國物業(yè)公司2005年訴至法院，稱被告曙光公司從2001年11月起未繳納物業(yè)服務費、水電費，其多次向被告催討未果，訴求法院判決被告支付物業(yè)服務費11萬元，支付代墊水電費5萬元及滯納金17萬元。
      被告辯稱，其雖向四明花園籌建處購買11層商品房及地下2號車庫，但至今未辦交房手續(xù)，未實際獲得該商品房及地下車庫控制或使用權，因而原告要求其支付物業(yè)服務費等請求不能成立。
      法院查明：被告與開發(fā)商四明花園籌建處簽訂了商品房預售合同，購買該花園11層商品房及地下2號車庫，合同約定交房期為2000年9月30日。合同簽訂后，被告支付了部分購房款。2001年3月四明花園驗收合格，但未與被告辦理所購商品房交房手續(xù)。2001年9月，原告與四明籌建處簽訂了物業(yè)管理委托合同，約定由原告對四明花園進物業(yè)管理，有效期為合同簽訂之日至業(yè)主委員會成立之后兩個月。四明花園業(yè)委會成立后，同樣委托原告繼續(xù)對該花園進行物業(yè)管理，有效期至2005年9月20日，原告依委托合同對四明花園進行了物業(yè)管理。在此期間，2001年11月28日，因涉及刑案，四明花園11層商口房及地下2號車庫被有關部門扣留。2003年被告普照以業(yè)主身份派代表參加該花園業(yè)主會議。
      問題：此案應如何處理？   案例11：
      阿珠是物業(yè)公司所管理的金雞亭小區(qū)的保潔員。該公司允許部分保潔員下班后仍在保潔區(qū)域對該區(qū)域垃圾進行二次拾取以增加收入。她經(jīng)常撿些垃圾補貼家用。某日，一個叫阿貞的婦女到金雞亭小區(qū)給丈夫送飯，事畢來到小區(qū)垃圾筒翻撿垃圾，想找些能賣錢的物品。阿珠下班恰好看到，認為她擁有小區(qū)內(nèi)的“垃圾專拾權”，阿貞以垃圾見者有份，先撿先得為由，雙方發(fā)生沖突，最后阿貞被鑒定為十級傷殘。
      問題：此案應如何處理？對于“垃圾專拾權”你有何看法？
      案例12：
      某物業(yè)服務企業(yè)與某住宅小區(qū)的業(yè)主委員會商定，由某物業(yè)服務企業(yè)對該小區(qū)進行物業(yè)管理，雙方口頭說明了管理事項未簽訂物業(yè)服務合同。幾個月后，因為狂風暴雨襲擊，小區(qū)的外部設施和花草樹木受損嚴重。事后，物業(yè)服務企業(yè)進行了全面清理和維護，為此墊付了一大筆錢，后來該物業(yè)服務企業(yè)貼出公告增收物業(yè)服務費，業(yè)主們認為沒有委托物業(yè)服務企業(yè)管理這么多事項，且約定中說定了每月的服務費，業(yè)主們拒絕交增收的服務費。雙方爭執(zhí)不下，物業(yè)服務企業(yè)遂向法院起訴。
      問題：此案應如何處理？業(yè)主是否應繳納增收的服務費？
      案例13：
      1999年2月，蘇州市福星小區(qū)全面竣工并交付業(yè)主使用。當時由于是一期先建，開發(fā)商為了讓二期施工人員居住，就建起了爭議的860平方米管理中心1號樓，當時就是個臨時建筑，一直沒有辦理產(chǎn)權證，也沒有拆除，但一直在使用。交付房屋后，開發(fā)商就委托物業(yè)公司對整個小區(qū)進行管理，而這860平方米管理中心用房也全部交于物業(yè)公司使用。物業(yè)公司將房屋提供給福星社區(qū)居委會使用，用于社區(qū)黨員活動室、閱覽室等，剩余部分房屋由物業(yè)公司出租給他人使用，用于開辦幼兒園、超市等，一年的租金也在5萬元以上。
      由于物業(yè)公司和業(yè)主經(jīng)常性發(fā)生矛盾，難以收到物業(yè)費。物業(yè)公司便將配套房的租金用做物業(yè)管理費用。2005年9月物業(yè)公司與福星小區(qū)物業(yè)管理合同到期后，福星小區(qū)全體業(yè)主及業(yè)主大會未與物業(yè)公司續(xù)簽物業(yè)管理合同。
      物業(yè)公司被炒后，繼續(xù)收取管理中心房屋租金。業(yè)主們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主委員會根本沒有控制該套房屋的權利。原來在2004年12月，開發(fā)商就與街道辦事處訂立協(xié)議，無償移交該房屋給街道辦作為社區(qū)居民的活動空間。業(yè)主們認為，在小區(qū)范圍內(nèi)建行的房屋，福星小區(qū)1號樓為小區(qū)配套公建房屋，應當歸全體業(yè)主管理和使用，而且該860平方米的房屋雖然沒有產(chǎn)權證，但按照目前的價值計算已經(jīng)不低了。業(yè)主的這一權益不應該由開發(fā)商隨意贈送他人。雙方遂向法院起訴。
      問題：你對此案有何看法？該860平方米的房屋應屬誰所有？
      第二篇：物業(yè)案例
      物管工作常見疑難案例分析
      1、業(yè)主家中被盜物管公司是否應賠償？
      [案例]物業(yè)小區(qū)一位業(yè)主家中被盜，派出所民警接到報警后及時趕到，但很遺憾沒有當場抓住竊賊，業(yè)主丟失約八千元的金錢及手飾，此案正在偵破之中。業(yè)主表明，自己按時交納物業(yè)管理費，要求物業(yè)公司賠償失竊的財物。
      [分析]對于這個問題，首先要明確業(yè)主和物業(yè)公司之間的關系。一般來說，開發(fā)商交付房屋以后，購房者在入住的時候，要辦理有關手續(xù)，其中一項就是和物業(yè)公司簽訂“業(yè)主公約”，屬于合同的性質。在公約中，明確了業(yè)主的權利和義務，明確了物業(yè)公司的職責。簡而言之，一般是業(yè)主要按期繳納管理費，遵守有關規(guī)定；物業(yè)公司收取費用，提供清潔、維修、綠化養(yǎng)護、保安等服務。
      其次，如果要物業(yè)公司承擔賠償失竊物品的責任，則要看是否存在過錯行為。這就要看“業(yè)主公約”中是否明確了物業(yè)公司在業(yè)主失竊的情況下要賠償損失。如果有這樣的約定而且物業(yè)公司的工作中存在過錯，業(yè)主才可以向物業(yè)公司要求賠償。由于業(yè)主與物業(yè)公司是合同關系，發(fā)生糾紛以后要按照合同執(zhí)行，如果有證據(jù)證明是物業(yè)公司管理、服務不到位，那么屬于物業(yè)公司違約，可以就此到人民法院起訴，由人民法院依法判決。
      最后需要說明的是，鑒于上述失竊案件正處于公安機關偵破過程中，一般也要等偵查終結或偵查無結果后再進行處理比較妥當。
      業(yè)主與物業(yè)公司簽訂入住手冊，該合同是物業(yè)公司對業(yè)主提供物業(yè)管理服務的承諾以及業(yè)主愿意接受服務和物業(yè)管理的明確表示。但是雙方并未就業(yè)主的財產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司也就無保管該業(yè)主家庭財物的義務。因此，盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負有日常管理義務，但其所承擔的小區(qū)安全防范只是協(xié)助義務。
      當前，由于社會治安環(huán)境比較嚴峻，賊人的作案手法越趨專業(yè)化，政府懲治犯罪人員的條例法規(guī)較為寬松，外來流動人口激增，業(yè)主財產(chǎn)被盜事件時有發(fā)生。在這種情況下許多業(yè)主把物業(yè)公司理解為“第二警力”，這是片面的，甚至把物業(yè)公司誤以為保險公司，業(yè)主財產(chǎn)遭損，物業(yè)公司應當承擔什么責任，這個問題需要具體事情具體分析，如物業(yè)公司履行了正常的治安任務，則物業(yè)公司可不用負擔賠償責任。
      2、房子沒住，該不該交物管費？
      問：王女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關的細部質量問題仍未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己了也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費？請問認為房屋有問題，并提出了自己的意見，但又收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經(jīng)交付使用了呢？ 律師解答：
      １ 房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產(chǎn)權證的登記和取得作為最終的交付標準，因為根據(jù)有關規(guī)定，只有產(chǎn)權證才是產(chǎn)權人享有和行使有關財產(chǎn)權利的唯一合法憑證。但是在實際操作中，由于開發(fā)商銷售的房屋絕大多數(shù)都是期房，而房屋在驗收交接后到產(chǎn)權證辦理下來，往往有一個較長的周期，這就使標的物的實際交付和相對性證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個重要環(huán)節(jié)，買賣雙方往往以此環(huán)節(jié)作為驗收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個主要程序。
      在《商品房買賣合同》第八條和第十一條中，均對房屋交接的程序做了約定的規(guī)范，如：要求開發(fā)商在交付房屋時，向購房人提供房屋驗收合格的證明；開發(fā)商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕接收，由此產(chǎn)生的延期交房責任由開發(fā)商承擔。
      具體到該女士，雖然她對開發(fā)商的交付提出了自己的意見，但如果這些意見不構成法定或約定的、不能交付的情況（比如房根本未經(jīng)正式驗收合格等），同時又收下了房門鑰匙，則說明該女士對房屋的交付已表示認可，她提出了對細部問題繼續(xù)要求開發(fā)商進行修補，但不能據(jù)此認為房屋不符合交付條件。因此，對于其后的物管費應交付。
      3、封陽臺要征得物管同意嗎？
      日前，某大型樓盤的王小姐遇到這樣一樁麻煩事：買來的房子，現(xiàn)在搞裝修時想把陽臺封起來，但是物業(yè)公司拿出當初在交房前簽訂的業(yè)主臨時公約中關于禁止封陽臺的條款，說不能封陽臺，并且說如果擅自封陽臺，物業(yè)有權起訴。遇到像王小姐這種麻煩的業(yè)主還真不少?，F(xiàn)在一些新的小區(qū)，在《臨時業(yè)主公約》中往往會有封陽臺的條款，而《臨時業(yè)主公約》是買房子時必須簽訂的合同。很多業(yè)主提出質疑：
      1、物業(yè)禁止封陽臺是否有法理依據(jù)？
      2、物業(yè)在沒有征求絕大多數(shù)業(yè)主意見的情況下是否有權在《臨時業(yè)主公約》上強制規(guī)定禁止包陽臺？
      3、物業(yè)是否有權告業(yè)主私自包陽臺？ 物業(yè)說法：不許封陽臺，早就說好了
      一位不愿意透露姓名的物業(yè)公司負責人表明，一般開敞式陽臺在銷售時是按一半面積計算，而封陽臺則是算全面積，因此業(yè)主購買開敞式陽臺的住宅后自行包陽臺，其實獲得了面積差額的利益。
      他還認為，包陽臺涉到建筑的外立面，屬于公共部分，牽涉到全體業(yè)主的利益，因此現(xiàn)在一些物管公司都對業(yè)主私自包陽臺有所限制。物業(yè)公司之所以禁止私自包陽臺，也是考慮到整個小區(qū)住宅的整體規(guī)劃統(tǒng)一。對私自封陽臺的住戶，物管公司一般采用勸說的方式，物業(yè)告業(yè)主的事例比較少。
      該市建設局物業(yè)管理中心副主任表示，根據(jù)中華人民共和國國務院令第379號《物業(yè)管理條例》第二十二條：建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
      第二十三條還提到，建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。
      “因此，如果業(yè)主購房時已簽了該《臨時業(yè)主公約》，則需要遵守，擅自包陽臺，物業(yè)可以告業(yè)主?！备敝魅翁嵝褬I(yè)主在簽訂購房合同前，一定要看清楚《臨時業(yè)主公約》，如果有疑義及時提出來，簽約后便要遵守公約相關規(guī)定。
      律師說法：看業(yè)主公約怎么約定
      ２ “這個問題比較復雜?！币幻蓭熃榻B說，一般購房者在收房時會簽訂《臨時業(yè)主公約》。但是如果業(yè)主對《臨時業(yè)主公約》條款有疑問，可以在成立業(yè)主大會之后由業(yè)主大會提出修改或重新制定新的公約。不過，根據(jù)該律師的經(jīng)驗看來，哪怕業(yè)主真的違反業(yè)主臨時公約，封了陽臺，物業(yè)還是無權告業(yè)主的?！叭绻麡I(yè)主封閉陽臺沒有牽涉房屋墻體的變動，可以自行封閉陽臺。因為《臨時業(yè)主公約》屬于格式合同，合同的主體應屬于全體業(yè)主，違反《臨時業(yè)主公約》，就是違反全體業(yè)主的權益。物業(yè)公司做為第三者，無權告業(yè)主。并且 《臨時業(yè)主公約》有效期應在小區(qū)成立業(yè)主大會為止。業(yè)主委員會成立之后中，有權對《臨時業(yè)主公約》認為不合理的條款進行修改。業(yè)主委員會還有權利決定聘請新的物業(yè)公司，也可以制定新的公約?！?/p>
      如果業(yè)主封閉陽臺要對墻體進行變動，則要具體對待。倘若房屋本身設計中的承重要求不能承受封閉陽臺，業(yè)主不得自行封閉陽臺，這部分業(yè)主如果自行封閉陽臺，需要相關設計單位以及建設行政主管部門的相關行政審批。
      4、業(yè)主住得不舒心拒交物業(yè)費
      在法院審理的欠繳物業(yè)費的案件中，野貓成群影響心情、小區(qū)智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區(qū)丟車等，都成為業(yè)主不交物業(yè)費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業(yè)公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業(yè)主全額繳付物業(yè)費。
      一小區(qū)的業(yè)主孫亮因為不交物業(yè)費，被物業(yè)公司告上了法庭，索要一年多的物業(yè)費1000余元。
      但是孫亮卻表示，作為業(yè)主，他希望居住環(huán)境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業(yè)公司接管物業(yè)以來，小區(qū)15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養(yǎng)、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業(yè)主不斷丟棄食物喂養(yǎng)，尤其夏天臭味熏天造成環(huán)境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業(yè)管理費。審理法官認為，物業(yè)公司與小區(qū)的業(yè)主會簽訂的物業(yè)管理合同，是合法有效的?，F(xiàn)在物業(yè)公司已經(jīng)提供了物業(yè)服務，孫亮生活、居住在這個小區(qū)，已經(jīng)實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業(yè)費用。孫亮以小區(qū)內(nèi)養(yǎng)野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業(yè)費的證據(jù)不足，法院不予采信。
      據(jù)了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區(qū)里丟自行車、停在小區(qū)的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業(yè)公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區(qū)業(yè)主不交物業(yè)費的理由，他們?yōu)榇硕汲闪吮桓?，且均被法院判定應該給付物業(yè)公司物業(yè)費。
      律師說法：
      業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問題，應及時向業(yè)主委員會和物業(yè)公司反映，通過協(xié)商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區(qū)的物業(yè)服務和原業(yè)主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據(jù)《物權法》和《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，通過罷免業(yè)主委員會成員選舉新業(yè)主委員會成員進而解聘原物業(yè)公司，聘用新物業(yè)公司的方式解決問題
      ３
      5、業(yè)主家進水責任歸誰？
      本文所涉及的案例——業(yè)主家進水，以致裝潢設施受損，其原因不是由房屋質量造成的。這里主要探討的是：業(yè)主、相鄰關系以及物業(yè)公司在這一案例中引發(fā)的三者之間的法律關系，這樣由誰擔責的答案不外乎有以下三個因素
      1.業(yè)主自己當初裝修不當；
      2.樓上業(yè)主裝修或使用不當；
      3.物業(yè)公司服務管理不善。
      狂風暴雨來臨
      那是一個臺風肆虐的夜晚。整個小區(qū)、每幢樓宇都在接受著瓢潑大雨給予地無情沖刷和考驗。
      凌晨一點左右，已經(jīng)入睡的501室業(yè)主陸先生忽然被天花板上掉下的滴水驚醒，他連忙查看房屋，發(fā)現(xiàn)天花板、墻面已有大量水漬，且還在不斷加劇和蔓延。從現(xiàn)場分析來看，水源應該是從樓上601室流下來的。陸先生正好有樓上業(yè)主陳女士的手機，就立馬打了過去。還好電話通了，但陳女士告訴陸先生，她不在家，她的家也不可能進水，因為她出門時都已檢查過窗門房門，沒有必要回家再查看房屋，隨即掛斷了電話。
      此刻，才一會兒功夫，陸先生家的客廳也出現(xiàn)了滲水，這讓他感覺事態(tài)遠比想象的更為嚴重。見陳女士推脫，他連忙打電話給物業(yè)。物業(yè)維修人員在第一時間及時趕到。經(jīng)分析，滲水確是因樓上601室所致，而現(xiàn)在601室家中無人，物業(yè)雖有應急預案，但在相關人員還沒到場并確定方案的情況下，不能貿(mào)然進入601室。物業(yè)開始給陳女士打電話，但陳女士還是不相信家中會漏水，要等天亮才回來。情況緊急，陸先生只能撥打110。民警趕來來了，再次打電話給陳女士，要求其立即回家。
      這時，陸先生的家已經(jīng)水溢四處，家里所有能用來盛水的器具都用起來了，但是，依然趕不上水勢蔓延的速度。周圍鄰居也趕來幫忙，拿來器具投入人水大戰(zhàn)。同時鄰居也打電話給陳女士，述說這里的情況。陳女士終于認識到了事態(tài)關系自己。答應馬上回家。
      幾種原因分析
      一場水浸房屋，把陸先生家的裝修搞得面目全非，也把陳女士的家搞得傷痕累累。征得陳女士同意后，物業(yè)把封閉的落水管打開，從水管的雨水斗里發(fā)現(xiàn)里面有大塊的木頭和其他雜物，可以斷定，這是陳女士當初在裝修房屋時，施工隊“坼爛污”留下的。
      由此得出的結論是
      事發(fā)當天突發(fā)特大雨水，遠遠超出了正常水量；
      水管的雨水斗里有異物導致無法排解如此特大的流水量，而封閉的雨水斗更造成排水困難。
      地漏又被封堵，致使從水管的雨水斗處外溢的水無法正常排水。
      各自辯解理由
      責任該由誰來承擔呢？
      陸先生是無辜受害者，要求賠償理所當然。
      陳女士也認為自己是受害者。開發(fā)商交付房屋時該陽臺就已經(jīng)封閉了，因此屬于內(nèi)陽臺性質，自己用
      ４ 櫥柜封閉水管、雨水斗和地漏，也是根據(jù)內(nèi)陽臺的性質理所當然封閉的，并無不妥，且物業(yè)也沒有提示不應該封閉落水管和地漏，自己沒有過錯。
      要讓物業(yè)公司承擔責任，那就更是叫屈了。他們是中途接手這個小區(qū)的，整個小區(qū)當初就是全部封閉的內(nèi)陽臺，不少業(yè)主已經(jīng)將水管、雨水斗及地漏都封閉了。物業(yè)再發(fā)整改通知已是不現(xiàn)實；陸先生家裝潢受損完全是樓上陳女士家漏水所致，而漏水不又是她自己裝修不當所致；再說，物業(yè)在她家裝修時不可能派人日夜守候當監(jiān)工，更無法知道水管的雨水斗處會有異物，而幾年下來正常的雨水是不會造成水管、雨水斗堵塞的，而出事那天偏偏是幾十年不遇的特大雨水。物業(yè)平時已經(jīng)疏通了公共管道，事發(fā)當天也及時趕到了現(xiàn)場進行了處置，事后也為陸先生額外做了清掃等工作，因此物業(yè)只要盡職就不應該承擔責任。
      法院起訴
      此后物業(yè)協(xié)調了陸先生和陳女士處理后續(xù)事宜。陸先生很明確，要求物業(yè)和陳女士賠償他的全部了裝修損失。幾次協(xié)調未果后，陸先生將陳女士列為第一被告，物業(yè)列為第二被告，一同告上了法庭，要求兩者共同賠償其裝修損失、誤工損失等18000余元。
      本案的爭議焦點主要圍繞責任的認定展開。為此，法院委托上海市有關質檢部門進行了司法鑒定。鑒定部門上門查看、調取了有關資料，得出的結論為：601室陽臺水管進入了垃圾雜物，影響了排水通暢，恰逢當天暴雨，以致來不及下泄的雨水從水管的雨水斗中泛出；且當初601室業(yè)主在裝修時，將該雨水斗和地漏全部封閉在自己自制的櫥柜內(nèi)，以致不能及時發(fā)現(xiàn)雨水從雨水斗泛出，水也無法盡快從地漏排出；而物業(yè)在管理小區(qū)過程中也有一定的疏漏。
      至于修復費用，經(jīng)過再次鑒定結論費用為6068元。
      據(jù)此法院判決結果為：601室的陳女士承擔本次進水事件的70%責任，承擔的費用為4247元；物業(yè)公司承擔30%責任費用為1971元。鑒定費用也按此比例各自承擔。后續(xù)報道
      本案到此并未了結。
      601室陳女士在賠付了樓下501室的損失后，認為既然法院判了物業(yè)有一定的責任，那么，對自己家的損失也應負有責任。于是，一紙訴狀又將物業(yè)告上了法庭。要求物業(yè)賠償其裝潢費、誤工費及已經(jīng)賠付給樓下501室的費用等各項損失共計35360元。法院按照程序也對陳女士家進行了鑒定，結論為修復費用在9385元。法院按照上次的法律文書，判決物業(yè)公司對陳女士承擔30%的責任，賠付2815元及其他的鑒定費等相關費用，駁回了其他的訴訟請求。
      結束語
      一起進水案件，引發(fā)多起訴訟，累計耗時跨了二年，各方都已筋疲力盡；同時陸先生為此也與陳女士結下了怨，而陳女士二次訴訟下來賠付和承擔的各項訴訟費用幾近12000元；作為物業(yè)公司賠付金額雖然不是很高，但也不得不為本案買了二次單。
      筆者接到類似這樣的進水案例已有多起。受損業(yè)主或告相鄰業(yè)主或告物業(yè)公司，那么物業(yè)在這樣的進水案件中究竟是否擔責，擔什么樣的責？法院在本案自有詮釋法律并運用自有裁量的權利。
      那么，作為業(yè)主和物業(yè)公司該如何各自避免類似遭受損失，注意安全防范呢？
      ５
      6、觸電受傷向哪方索賠？
      孫某（男，10歲）在家玩耍時發(fā)現(xiàn)陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被[案例]
      掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業(yè)管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發(fā)前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致?lián)p害事故的發(fā)生。
      [分析] 孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業(yè)管理公司沒有維修養(yǎng)護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。
      1）、物業(yè)管理公司不承擔法律責任
      物業(yè)服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業(yè)管理的功能在于保障物業(yè)的正常使用，維護小區(qū)的公共秩序。物業(yè)管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到的所有傷害都應當由物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，物業(yè)管理企業(yè)承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規(guī)定。如果物業(yè)服務合同沒有約定由物業(yè)管理企業(yè)對有關事項進行管理，而法律法規(guī)又沒有規(guī)定由物業(yè)管理企業(yè)相應的義務，那么物業(yè)管理企業(yè)自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發(fā)小區(qū)建筑物的配套設施，物業(yè)服務合同沒有約定物業(yè)管理企業(yè)維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業(yè)管理事項的范圍。根據(jù)《電力設施保護條例》以及《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，高壓電線的維修養(yǎng)護責任是由電力公司承擔的，物業(yè)管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。
      2）電力公司應當對孫某進行損害賠償
      電力公司具有維修養(yǎng)護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規(guī)定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險?！段飿I(yè)管理條例》第52條第1款規(guī)定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任?！彪娏疚茨芗皶r檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任?！北景钢袑O某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。3）法律依據(jù)：《民法通則》第123條；《物業(yè)管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。
      7、車輛丟失案件的法律責任
      隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，各種因物業(yè)管理而引起的糾紛也隨之出現(xiàn)。其中因車輛停放發(fā)生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業(yè)陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業(yè)管理的健康、和諧發(fā)展。
      [案例]2004年10月11日下午，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小
      ６ 區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生 欲開車出去辦牌照，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報案。經(jīng)公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時停車費，物業(yè)管理公司有責任保管車輛，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區(qū)法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業(yè)管理公司應賠償業(yè)主183000元。該物業(yè)管理公司不服提起上訴，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。
      [分析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。
      一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！?/p>
      二、第三百七十四條“保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任?！?/p>
      三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外?！?/p>
      從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵。另外根據(jù)西安物價部門核準該物業(yè)公司的收費項目和收費標準，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經(jīng)營收入，物管與業(yè)主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。
      對小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業(yè)應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規(guī)定承擔賠償責任。
      物管企業(yè)應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業(yè)管理辦法》第二十二條“車主要求物業(yè)管理企業(yè)保管機動車的，應當另外與物業(yè)管理企業(yè)簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監(jiān)管力度，明確管理權責，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的人身及財產(chǎn)安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協(xié)助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內(nèi)切實維護企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權益。
      8、業(yè)主家中地板滲水怎么辦
      [案例] 去年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處
      ７ 考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：
      1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業(yè)主、管理處有關人員到現(xiàn)場，由施工單位開鑿尋找故障點；
      2、故障點找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經(jīng)查是因為給水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負責；
      3、由業(yè)主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協(xié)調，三方簽訂一個維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；
      4、管理處依據(jù)三方認可協(xié)議，督促各方認真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對此次解決都表示滿意。
      點評：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個問題：
      1、誰的責任及賠償；
      2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對管理處工作的理解。
      9、住戶在樓層焚香燃紙怎么辦
      每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。
      一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。
      二、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導監(jiān)督。
      三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。
      四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。
      點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取一些措施都是恰當?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。
      10、糾正違章裝修僵持不下怎么辦
      去年初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)隊員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調安裝已在進行之中。
      ８ 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。
      業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。
      水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。
      [分析]人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。
      11、日常工作中物管該如何與業(yè)主相處？
      某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。
      你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態(tài)度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。
      雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態(tài)度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具??
      一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。
      ９ [分析]堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應當選擇后者。
      12、物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？
      [案例]
      2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業(yè)主要求小區(qū)管理部對該事件給其造成的損失進行賠償。注：
      1、經(jīng)有關部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構筑物；
      2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。
      [分析]
      一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？
      作為《物業(yè)管理服務合同》內(nèi)約定的一項義務，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。
      首先，小區(qū)管理部應當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務協(xié)議》，值得注意的是，不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。
      其次，小區(qū)管理部應當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
      最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。
      二、小區(qū)管理部是否應對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？
      物業(yè)管理公司作受托實施管理的公司，應當按照《物業(yè)管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務合同》中約定的義務，此時應當承擔相應的違約責任。
      １０ 綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業(yè)主的理解與支持。
      13、裝修漏水到底該找誰？
      自從樓上開始裝修后我家(我家是1樓)開始漏水，可2樓業(yè)主卻總是見不著人，好幾次明明看見他上樓了，而且聽見他家有聲音，去敲門他就是不開，要么就是趕我們和物業(yè)的人走，不理我們。最近劉女士遇上了這樣的麻煩，那么她該怎么辦？到底該找物業(yè)公司還是找樓上理論？
      物業(yè)無直接責任
      記者通過咨詢法律界以及物業(yè)公司相關人士發(fā)現(xiàn)，依據(jù)相關法律，物業(yè)公司對業(yè)主室內(nèi)裝修的質量問題并不承擔法律責任。因此，如果樓上漏水，您應該保留證據(jù)，盡快與樓上業(yè)主理論。不論漏水原因是裝飾公司不慎引起還是建筑質量問題，都應由樓上業(yè)主找相關責任人。
      很多人認為，樓上漏水與物業(yè)公司監(jiān)管不善有關，所以引發(fā)損失就去告物業(yè)公司，但官司很少有勝訴的。因為在現(xiàn)實中，室內(nèi)裝修是業(yè)主自主進行的，作為物業(yè)公司，其義務就是告知業(yè)主在裝修過程中不得有改變房屋結構等禁止行為并對禁止的行為予以制止。至于裝修的質量問題，物業(yè)公司不予以監(jiān)管，也不承擔責任。但是物業(yè)公司在樓上業(yè)主裝修申報時必須履行告知其不得改變房屋結構的義務。
      誰有過錯誰賠錢，樓上漏水經(jīng)常會造成業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛和矛盾。大家還應互諒互讓，妥善處理，但責任到底是誰的呢？該誰掏錢呢？
      《中華人民共和國民法通則》規(guī)定：“不動產(chǎn)的相鄰備方，應當按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！庇蓸巧下┧a(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責任原則來判定責任。
      記者通過查詢公開的司法判例發(fā)現(xiàn)：實際審判中，法官多認為房屋共用墻壁、地板(天花板)及專有部分的管線，維修費用應由該共同壁雙方或樓地板上下雙方的業(yè)主共同負擔。但維修起因可歸責于某業(yè)主時，費用應由該業(yè)主負擔。比如，漏水是樓上洗手間裝修中未處理好防水防漏措施造成的，顯然應由樓上業(yè)主承擔翻修費用，并賠償樓下業(yè)主損失。
      14、房屋質量有問題，業(yè)主可以拒交物管費嗎？
      [案例] 胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。
      １１
      胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發(fā)商造成的，所以準備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。
      開發(fā)商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟損失，但是他們認為自己已經(jīng)同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。
      物業(yè)管理公司認為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖費他們要受到經(jīng)濟損失。
      由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費。
      [分析]
      胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質不得抵消的除外。
      本案中，首先要弄清開發(fā)商、胡女士、物業(yè)管理三者的債權、債務關系。開發(fā)商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發(fā)商基于賠償責任對胡女士負有債務；胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業(yè)管理費那么是胡女士對物業(yè)公司負有債務；關于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應當依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負有債務；開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權、債務關系。這樣看來。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合“當事人互負到期債務”的條件。然而，最終的方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律作出的，法律規(guī)定：債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經(jīng)債權人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士要以將自己對物業(yè)管理公司所負有的交費義務轉移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務就可以認為履行完畢，本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。
      律師提示：
      經(jīng)濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節(jié)省時間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務轉換環(huán)節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。
      １２
      15、自行車丟失是否能拒交物管費？
      [案例]：
      小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車后，拒絕交納物業(yè)管理費，在多次催繳無果的情況下，物業(yè)公司將李某告上法庭要求其交納物業(yè)管理費。
      [分析]：
      庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己財產(chǎn)安全的義務。原告物業(yè)公司訴稱，保安只負責維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業(yè)公司無關。
      最后，法院判決李某向物業(yè)公司交納所拖欠的物業(yè)管理費。法律評析：
      本案中，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業(yè)公司負責。物業(yè)公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業(yè)公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業(yè)公司承擔。
      16、業(yè)主自家窗戶貼廣告，物業(yè)管理公司是否有權管？
      隨著居住小區(qū)的規(guī)?；F(xiàn)代化，以及公司經(jīng)營的信息化和專業(yè)化，小區(qū)內(nèi)的個體商戶和中、小公司的數(shù)量不斷增多。有些業(yè)主為了招攬生意，在自家門前或是窗戶上張貼廣告宣傳自己的業(yè)務，一時間各種花花綠綠的廣告充斥了整個小區(qū)，迷亂了人們的雙眼。這種在自家窗戶上張貼廣告的行為雖然方便了做生意的業(yè)主，但卻引起了小區(qū)其他業(yè)主的不滿，他們認為這種行為嚴重影響了整個小區(qū)的外觀，造成了整個物業(yè)的貶值。
      從事商業(yè)活動的業(yè)主究竟能不能在自家窗戶上張貼廣告，贊成和反對的業(yè)主所持的觀點截然不同。贊同張貼廣告的業(yè)主認為：在自家窗戶上貼廣告，是自己對房屋行使所有權的一種方式，根據(jù)相關法律、法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主有權對房屋進行占有、使用、收益和處分，有權對房屋按照自己的意愿進行裝飾，在自家窗戶上張貼廣告又沒有占用小區(qū)的共用部位，更沒有違反相鄰關系的規(guī)定，他人無權干涉。
      反對張貼廣告的業(yè)主則認為：廣告雖然是貼在業(yè)主自家的窗戶上，但卻是給所有人看的，從把小區(qū)作為一個整體的角度講，涉及的就不再是個別業(yè)主的問題，而是整個小區(qū)的外觀問題。個別業(yè)主在窗戶上張貼廣告影響了小區(qū)的景觀，進而降低了整個小區(qū)的居住品質，這種行為雖然方便了個別人，卻損害了大多數(shù)人的利益。
      究竟反對張貼廣告的業(yè)主對小區(qū)居住品質的要求是否應該得到滿足？物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會是否有權對業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為進行管理？如果有管理權，它的法律依據(jù)又是什么？在類似爭議不斷增多的今天，這些問題不容忽略，值得人們進行認真地加以探討和分析。
      我們對上述問題的觀點是：
      １３
      一.業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為不應該被看作是純個人行為，而應該是涉及到整個小區(qū)整體利益的行為。
      因為現(xiàn)代的小區(qū)作為一個整體，小區(qū)內(nèi)的業(yè)主對房屋進行的任何事實處置都有可能影響到其他業(yè)主的權益?；趯π^(qū)整體的保值、增值需要，基于全體業(yè)主對居住品質的要求，小區(qū)里的任何業(yè)主都有義務維護小區(qū)的環(huán)境。
      二.業(yè)主大會、業(yè)主委員會有權管理和制止個別業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為。
      業(yè)主大會的權利是基于法律的規(guī)定，業(yè)主委員會的管理權則是基于業(yè)主大會賦予的職權以及其自身負有的、監(jiān)督業(yè)主公約實施的職責。
      按照《物業(yè)管理條例》第12條、第13條的規(guī)定：業(yè)主大會應由全體小區(qū)持有二分之一以上投票權的業(yè)主參加，并由參會業(yè)主所持投票權二分之一以上通過，可以作出決定，該決定對小區(qū)全體業(yè)主有約束力，全體業(yè)主必須執(zhí)行。也即如果全體小區(qū)有投票權的四分之一以上業(yè)主作出決定，反對在小區(qū)張貼廣告，那么，所有業(yè)主必須遵守，理由是《物業(yè)管理條例》第7條第1項的規(guī)定：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則??以及該條例第17條第2款：業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力的規(guī)定。
      也就是說，如果大多數(shù)業(yè)主反對在窗戶上張貼廣告，可以通過業(yè)主大會的形式把這個要求體現(xiàn)出來，制定這方面的制度，也可以賦予業(yè)主委員會這方面的職責，還可以把它寫進業(yè)主公約，讓全體業(yè)主遵照執(zhí)行。
      三、物業(yè)管理公司同樣有權管理和制止個別業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為。
      物業(yè)管理公司的管理權主要是基于三點：
      1、相關法規(guī)的規(guī)定；
      2、物業(yè)管理委托合同的約定；
      3、物業(yè)管理公司本身負有的、對物業(yè)承擔的保值、增值的職責。
      （一）物業(yè)管理公司對小區(qū)張貼小廣告行為有管理權的法律、法規(guī)依據(jù)主要有：
      1、《物業(yè)管理條例》第46條規(guī)定：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。
      2、《北京市廣告管理試行辦法》第2條規(guī)定，凡在本市經(jīng)營、制作、刊播為宣傳商品或提供勞務、服務的經(jīng)濟廣告，文化、社會廣告，外商廣告以及自設廣告的，均屬本辦法的管理范圍。廣告包括下列各種形式：??6．攝影廣告以及其它各種形式的廣告。
      以上兩個規(guī)定說明：居住小區(qū)的小廣告屬于自設廣告，其廣告形式為“其他形式”，所以，其張貼小廣告的行為也應經(jīng)工商行政管理部門審批。如其未履行審批手續(xù)，是一種違法行為。物業(yè)管理公司依據(jù)《物業(yè)管理條例》第46條的規(guī)定，可認為在小區(qū)內(nèi)自家窗戶上張貼廣告的行為屬于不合理的物業(yè)使用行為，物業(yè)管理公司應制止其行為，并有權向有關部門報告。
      3、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》第12條規(guī)定，即物業(yè)管理企業(yè)的權利：??
      （三）勸阻、制止損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為；對造成損害，有權要求賠償；
      １４
      該規(guī)定說明：在自家窗戶上張貼小廣告的行為可認為是屬于損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為，物業(yè)管理公司有權進行管理。
      4、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》第16條規(guī)定：房地產(chǎn)產(chǎn)權人或使用人違反本辦法規(guī)定，有下列行為的，物業(yè)管理企業(yè)應當勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，并有權要求其恢復原狀、賠償損失：??
      （二）擅自改變房屋、配套設施的用途、結構、外觀，損毀設施、設備及其他有危及房屋安全行為的；
      （三）私搭亂建，亂停放車輛，在房屋共用部位亂堆亂放，隨意占用綠地或破壞綠化，污染環(huán)境，影響居住小區(qū)景觀，制造噪聲擾民的。
      該規(guī)定說明：小廣告行為可認為是屬于影響居住小區(qū)景觀，擅自改變房屋外觀的行為，物業(yè)管理公司有權予以制止。
      （二）物業(yè)管理公司對小區(qū)張貼小廣告行為有管理權是基于物業(yè)管理委托合同和業(yè)主公約：
      物業(yè)管理公司應查看《前期物業(yè)管理合同》或與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》中對物業(yè)管理公司權利的約定，查看對此問題是否有管理權。物業(yè)管理公司也應查閱小區(qū)的《業(yè)主公約》，查看公約中對業(yè)主及承租人行為規(guī)范的規(guī)定，因為物業(yè)管理公司為了全體業(yè)主的利益或大多數(shù)業(yè)主的利益，也有權制止一些業(yè)主和使用人不符合小區(qū)公約的行為。如這些文件中沒有這些方面的規(guī)定，我們建議應予以補充。
      （三）物業(yè)管理公司本身負有的、對物業(yè)承擔的保值、增值的職責。
      這使得物業(yè)管理公司有權對一切有損小區(qū)全體業(yè)主或大多數(shù)業(yè)主利益的行為，或有礙物業(yè)管理的行為負有職責和義務。這也我們認為的最本質和最重要的依據(jù)?；谶@一點，物業(yè)管理公司就完全有權對類似張貼小廣告的行為進行管理，而無需有法律和合同為依據(jù)，這也是物業(yè)管理公司本身的職責所決定的。
      另外，需要明確說明的是：物業(yè)管理公司也有權要求物業(yè)使用人清除小廣告。主要依據(jù)是《物業(yè)管理條例》第48條第2款規(guī)定：物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定，有關業(yè)主應當承擔連帶責任。該規(guī)定說明業(yè)主及使用人均應遵守業(yè)主公約，而物業(yè)管理公司有權對違反業(yè)主公約的行為進行制止，無論是業(yè)主還是使用人。
      擅自公布業(yè)主電話 物業(yè)侵犯了隱私權
      業(yè)主要參選業(yè)主委員會，物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)張貼公告公布參選業(yè)主以及配偶的詳細信息，此行為是否侵犯了業(yè)主隱私權?昨日，錦江法院對這樣一起隱私權糾紛案件進行宣判。
      李女士是某小區(qū)的業(yè)主，今年5月，小區(qū)物業(yè)公司向小區(qū)業(yè)主發(fā)送關于小區(qū)業(yè)委會召開事宜的手機短信，短信中有涉及李女士配偶張先生所住樓棟號、單元號和房號等內(nèi)容。后物業(yè)公司在小區(qū)樓梯間和電梯內(nèi)張貼公告，公告內(nèi)容中涉及李女士的姓名、配偶姓名、家庭樓棟號、單元號、房號、手機號碼、配偶手機號碼和家庭座機電話號碼。物業(yè)公司還制作了展板公示在小區(qū)入口。隨后，李女士以隱私權被侵犯為由將物業(yè)公司告上了法庭。要求物業(yè)公司清除張貼的“公告”，移除公示的“噴繪展板”；在小區(qū)內(nèi)公開向其道歉；在侵權位置公開張貼道歉信，以消除影響；對所有接收短信的人，發(fā)送澄清短信，消除影響并賠償精神損失。
      １５
      審理中，物業(yè)公司向法庭表示，李女士是小區(qū)房屋的所有人，但她的愛人張先生要以小區(qū)業(yè)主身份擔任業(yè)主委員會成員、業(yè)主委員會籌備組成員、樓棟聯(lián)系人，那就必然要披露他與李女士的夫妻關系。同時，張先生已主動或通過業(yè)主委員會公示方式將與李女士有關的信息向小區(qū)業(yè)主進行了公布，因此，物業(yè)公司的行為并未侵犯李女士的隱私權。
      錦江法院認為，隱私權是指自然人享有的對自己的個人秘密和個人私生活進行支配并排除他人干涉的一種人格權。自然人的姓名、住址、聯(lián)系電話屬于自然人的個人隱私。張先生和李女士是夫妻關系，張先生主動公布的有關李女士的信息不屬隱私范圍，故未侵犯李女士的隱私權。但物業(yè)公司未經(jīng)李女士許可，公告其固定座機電話和手機號碼的行為侵犯了李女士的隱私權，物業(yè)公司應立即停止侵害，清除其張貼的公告上的固定座機電話和手機號碼。由于物業(yè)公司的行為屬于在履行職務中考慮不周，行為不當，雖然侵犯了李女士的隱私權，但李女士并沒有證據(jù)證明自己因此受到了影響。同時，由于物業(yè)公司侵權行為和后果輕微，并沒有造成嚴重的精神損害，因此法院對李女士要求的精神損失費不予以支持。最后，錦江法院判決物業(yè)公司清除張貼公告中關于固定座機電話和手機號碼的內(nèi)容并以書面形式向李女士賠禮道歉，但駁回了李女士的其他訴訟請求。
      １６
      第三篇：廣東省物業(yè)管理員資質考試典型案例
      物業(yè)管理典型案例
      案例
      1、設計本“一衛(wèi)” 業(yè)主改“兩衛(wèi)”
      案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責令其拆除私裝物，未果。
      問題：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設備？ 為什么？應如何處理？
      案例
      2、一天下午，羅先生將一輛轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與其無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬于不可抗力，他不應當賠償。那么，試問：
      （1）臺風將花盆吹下來是否屬于不可抗力？（2）誰應該承擔賠償責任？（3）法律依據(jù)是什么？
      案例3一天下午，物業(yè)管理公司接到一家銀行分理處的投訴，因大廈突然停電，使分理處的多部電腦死機，丟失了大量數(shù)據(jù)，嚴重影響了分理處的工作效率。因此，要求物業(yè)管理公司給予明確解釋，改進管理，并賠償其損失。經(jīng)過物業(yè)管理公司的緊急檢查和了解，這次突然停電是因供電部門變電站擴容工程聯(lián)網(wǎng)而引起的。由于該大廈剛竣工投入使用，供電局未知事先通知，因此造成投訴。你認為物業(yè)管理公司應如何處理這件事？并避免此類事情的再次發(fā)生？
      案例
      4、空調室外機毀壞 物業(yè)公司有無責任
      王女士：我在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住，空調也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說，我家空調室外機著火燒毀了。我認為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責任不在他們。請問他們到底有沒有責任？
      案例
      5、李先生在裝修自家住宅時，在承重墻上另開了一個門，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后，對其處以500元罰款。當李先生提出異議時，物業(yè)公司以“業(yè)主行為守則”有規(guī)定為由辯解，雙方發(fā)生爭執(zhí)訴至法院。
      1、你認為物業(yè)公司罰款行為有效嗎？為什么？
      2、你認為物業(yè)公司應如何處理該業(yè)主的違規(guī)行為？
      案例
      6、天河區(qū)某小區(qū)業(yè)主王某家中被盜，損失達二萬多元人民幣，王某認為其所交的物業(yè)管理費中已包含治安管理服務內(nèi)容，因此其家中被盜，物業(yè)公司應承擔賠償責任。
      談談你對此事的看法。
      案例
      7、業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業(yè)公司應負擔一定責任，物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問：此事物業(yè)公司是否需承擔責任？ 1 談談你的看法。1P176-8254-1（8-1）
      案例
      8、某業(yè)主違反業(yè)主公約的規(guī)定，在樓頂搭建了一間小棚，物業(yè)管理公司將棚子破壞。問：
      ⑴、物業(yè)管理公司的做法是否得當？為什么？（外表改變）
      ⑵、物業(yè)公司如何處理才合適？（通告該業(yè)物的行為違反了物業(yè)管理公約的規(guī)定、由業(yè)主委員會處理）
      ⑶如果物業(yè)管理公司在實施強行拆除時，發(fā)現(xiàn)樓頂損害，需要修理，該修理費應如何承擔？（分清責任）
      案例
      9、某住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司為了解決區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放的狀況，在住宅小區(qū)的空地建起了一個車輛保管站，要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi)。除自行車免費保管外，物業(yè)管理公司每月向摩托車、汽車的車主收繳一定的費用。由于部分業(yè)主認為亂停亂放雖然不好，管站的面積已在購房時分攤到各業(yè)主頭上，且業(yè)主每月向物業(yè)管理公司繳交管理費，物業(yè)管理公司向業(yè)主收取機動車輛保管費是侵犯部分業(yè)主的權益。要求物業(yè)管理公司停止收取機動車輛的保管費。
      請問：該物業(yè)管理公司對機動車收取保管費是否合理？若合理，應如何向業(yè)主解釋收費的合理性？
      案例
      10、業(yè)主張某于2004年12月購買了本市某小區(qū)一套商品住宅，2005年1月住宅出售單位書面通知張某辦理入住手續(xù)，但張某直到2005年6月才到物業(yè)公司辦理進戶手續(xù)，當時物業(yè)公司要求張某交納2005年1-6月的物業(yè)服務費，并按物業(yè)服務合同的約定，預收7月至9月三個月物業(yè)服務費，張某認為6月份之前自己并未入住，不該繳費用，其應從7月份才開始交。
      請問：物業(yè)公司要求張某的做法對嗎？ 請說明理由。1P228-1022-1、2、3行+1023-前10行
      案例
      11、保安員小李接到報告，犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑物品，他在二分多鐘沖上20樓被搶的室內(nèi)，立即沖上去抱起可疑物品跑下樓去，丟到室外面無人的綠化帶內(nèi)。你認為小李是否妥當？你認為該如何處理？1P176-8254-1（8-1）
      案例
      12、王先生從突然啟動的自動扶梯上跌落受傷。投訴到物業(yè)公司。王生認為啟動扶梯時應該告知他。而啟動扶梯的小鄧說，啟動扶梯時確實無人上來才開動的扶梯。經(jīng)查監(jiān)控核實，王生是在啟動的一瞬間踏上扶梯的。王生認為，沒有任人或物品提示他不能上扶梯。你對此有什么看法？自動扶梯操作堆規(guī)程有哪些規(guī)定。2P165-13212-2-2）（4）
      案例
      13、某小區(qū)33棟東端外墻，緊鄰車道，其上的直徑110MM的PVC排水管被告車輛撞壞。但沒發(fā)現(xiàn)肇事者。維修費用較頭疼。業(yè)委會認為，排水管撞壞了，物業(yè)公司應派人來修，物業(yè)公司則認為，是開發(fā)商對排水管的設置不合理。而該樓房又過了保修期。因而所撞壞的排水管一直未得到處理解決。業(yè)委會的意見很大。你有何看法？應該如何對排水管進行防護？2P120-4-（7）
      案例
      14、保安員小王在巡邏時，發(fā)現(xiàn)有小區(qū)的業(yè)主隨地邊走邊吐痰，就上前制止，請其注意小區(qū)的衛(wèi)生。該業(yè)主對保安員小王破口大罵，說了一些很難聽的話。你認為小王的行為是 2 否對？對業(yè)主的態(tài)度，你該如何應對，是對吵嗎？1P176-8251-（4）
      /
      ；
      第四篇：中海物業(yè)案例分享
      中海物業(yè)管理案例選評
      編輯說明
      1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；
      2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；
      3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；
      4、此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調整；
      5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；
      6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。
      -------編者注
      中海物業(yè)管理案例選評
      目
      錄
      1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？
      2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？
      3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？
      4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？
      5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？
      6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）
      7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2）
      8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）
      9、誰的責任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）
      10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）
      中海物業(yè)管理案例選評
      11、彼此彼此……………………………………………….(20)----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？
      12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？
      13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）
      14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）
      15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）
      16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）
      17、迂回戰(zhàn)術……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）
      18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
      19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？
      20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？
      21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
      23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
      24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
      25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？
      26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）
      27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）
      28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？
      29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？
      30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？
      31、公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？
      32、只認車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
      34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？
      35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？
      36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？
      37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？
      38、教管結合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？
      39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？
      41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？
      42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？
      43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權利范圍控制的投訴怎么辦？
      45、好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？
      46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）
      47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）
      48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？
      49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？
      50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？
      51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？
      52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？
      53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？
      54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？
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      55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）
      56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）
      57、口說無憑…………………………………………..(71)----突發(fā)災害性事故發(fā)生后怎么辦？
      58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費難以追討怎么辦？
      59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？
      60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？
      61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？
      62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？
      63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？
      65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？
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      66、里應外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調怎么辦？
      67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？
      68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？
      69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？
      71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質管部接到業(yè)主投訴熱點選編
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      1、誰是真正的業(yè)主
      ----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？
      中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。
      只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。
      為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。
      原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。
      [點評]：
      類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。
      所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。
      從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜了。
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      2、嚴加防范
      ---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？
      海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。
      針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。
      [點評]：
      小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。
      此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。
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      3、清理三亂
      ----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？
      在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：
      1）護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結合； 2）管理層員工上門做思想工作；
      3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。
      護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。
      [點評]：
      對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。
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      4、以情感人
      ----公共地方難以清掃怎么辦？
      海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。
      又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應。
      當清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。
      臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。
      通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關系，給予熱情的超常服務，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。
      [點評]:  什么是優(yōu)質服務？優(yōu)質服務就是規(guī)范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。
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      5、一地雞毛
      ----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？
      一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”
      面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>
      這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”
      看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。
      司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。
      [點評]：
      我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結果，類似的例子已有很多。
      此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。
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      6、不知者不怪
      ----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）
      在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。
      去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標準收費60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。
      維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業(yè)主說明維修收費的有關規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”
      小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。
      這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應該?！?/p>
      當天該業(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。
      [點評]：
      常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，中海物業(yè)管理案例選評
      7、混淆概念
      ----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）
      去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。
      經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。
      當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規(guī)定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。
      針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費。
      [點評]：
      這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎知識和法規(guī)宣傳的重要性。
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      8、管理費不等于維修費----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）
      一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。
      小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。
      “這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。
      管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。
      “沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。
      [點評]：
      業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。
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      9、誰的責任
      ----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）
      去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”
      “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?/p>
      “沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。
      “小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。
      “我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來。
      “您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。
      但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領導批準）。
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      于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元。
      小黃又帶上機器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。
      在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。
      [點評]：
      常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。
      所以在物業(yè)管理與服務工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關系。
      另外在工作中必須按照工作規(guī)程進行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認真檢查后得出結論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？
      10、好人難做
      中海物業(yè)管理案例選評
      ----業(yè)主對恢復收取室內(nèi)維修費不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業(yè)主的贊揚。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復收取室內(nèi)維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。
      為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務表示認同。
      其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質量。
      最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務商的權利。
      就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。
      [點評]：
      規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。
      物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。
      11、彼此彼此
      中海物業(yè)管理案例選評
      ----房頂漏水怎么辦？
      99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。
      時隔不久，29T業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識到鄰里關系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。
      [點評]  此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。
      12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿接受維修帶來的麻煩。
      維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。
      當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。
      [點評]：
      通過此案例，我們總結出以下經(jīng)驗：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。
      13、假冒業(yè)主
      ----訪客不愿登記怎么辦？（1）
      中海物業(yè)管理案例選評
      2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。
      小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記?！?/p>
      誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”
      小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。
      “請問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。
      這時候來人低下頭來，無言可對。
      小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。
      原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。
      [點評]：
      個別護衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。
      業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。
      14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）
      中海物業(yè)管理案例選評
      某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”
      “ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。
      “對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。
      “哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>
      小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”
      小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。
      “謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>
      [點評]：
      在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風范。
      15、特事特辦
      ----訪客不愿登記怎么辦？（3）
      中海物業(yè)管理案例選評
      3月的一天，海富管理處護衛(wèi)員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。
      小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。
      “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。
      這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。
      在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛(wèi)員認真負責的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。
      [點評]：
      社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。
      16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）
      中海物業(yè)管理案例選評
      1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？
      沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。
      [點評]：
      我們有很多血的教訓：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中海人的良好素質與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。
      此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權更改或違反。
      17、迂回戰(zhàn)術
      ----訪客不愿登記怎么辦？（5）
      中海物業(yè)管理案例選評
      一天下午，海麗護衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打對講聯(lián)系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打對講聯(lián)系業(yè)主。
      小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。
      小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔?/p>
      [點評]：
      服務行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。
      此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯(lián)系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質。
      18、不厭其煩
      ----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：
      耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。
      變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。
      及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。
      [點評]：
      再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。
      19、原則與靈活
      ----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。
      護衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？”
      來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。
      護衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>
      來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對護衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。
      護衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。
      沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？
      [點評]：
      這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。
      我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。
      堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。
      正確的做法應該是：
      1、當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。
      2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。
      20、奮勇擒賊
      ----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？
      中海物業(yè)管理案例選評
      3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。
      小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。
      小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
      [點評]：
      物業(yè)管理工作最重要的職責之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。
      但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：
      1、當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；
      2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；
      3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？
      21、打鳴的公雞
      ----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？
      一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該
      中海物業(yè)管理案例選評
      單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。
      接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。
      管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關心“美好家園”的環(huán)境營造與建設。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。
      [點評]：
      有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。
      22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
      三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停
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      車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。
      護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！
      小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。
      [點評]：
      這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。
      另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去
      23、恩威并用
      ----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
      一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共
      中海物業(yè)管理案例選評
      停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。
      護衛(wèi)員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。
      司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。
      [點評]：
      對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。
      類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。
      24、一箭雙雕
      ----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
      怡海廣場北側的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖
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      方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。
      為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。
      在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。
      [點評]：
      類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。
      25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？
      2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，33
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      我要趕時間去上班?！?/p>
      護衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。
      不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。
      小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。
      [點評]：
      沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。
      26、車、卡不相符
      ----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。
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      新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。可是當他開第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。
      對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的護衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。
      自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。
      [點評]：
      現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。
      27、網(wǎng)開一面
      ----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其
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      把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。
      海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當?shù)淖兺ǎ菏紫却_認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。
      實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。
      [點評]：
      物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。
      中海物業(yè)管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。
      28、今夜難以入眠
      ----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？
      一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘
      中海物業(yè)管理案例選評 的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。
      維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。
      第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。
      整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。
      困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。
      [點評]：
      中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。
      29、電梯被困
      ----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？
      今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護衛(wèi)員接到救援信號后，37
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      立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。
      [點評]：
      年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠斶@位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。
      通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領導報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關注。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等。
      30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設施怎么辦？
      去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門
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      撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。
      護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領導到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。
      一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責任。
      管理處領導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。
      管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：
      （1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業(yè)主聽，反復強調自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其
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      是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。
      （3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認真負責的精神感到敬佩。
      [點評]：
      從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：
      1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。
      1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。
      2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。
      31、公共場合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？
      2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮
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      血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。
      管理處領導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：
      （1）安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？
      （4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。
      在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。
      聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。
      當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理
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      問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。
      [點評]：
      這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？
      1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；
      2、假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。
      3、假如事情性質已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。
      通過這件事，我們應能得出以下兩個經(jīng)驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產(chǎn)生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意
      地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大；
      32、只認車主
      ----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？
      海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護衛(wèi)員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。
      今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志
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      小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。
      小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”
      小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權書，否則一律不得開出”。
      “我是業(yè)主的弟弟?！?/p>
      “那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”
      “我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！?/p>
      “請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。
      對方將業(yè)主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。
      “先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”
      “沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。
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      事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。
      [點評]：
      這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。
      但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛(wèi)員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：
      1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大 家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？
      2、護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè) 主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？
      所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。
      33、敲山震虎
      ----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
      一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。
      管理處領導獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關的情況，并當即調看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手
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      牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。
      失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。
      翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。
      [點評]：
      這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術來擊垮對方。
      其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質和深厚的功底。
      34、醉酒夜歸人
      ----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？
      今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應。
      同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳
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      吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
      小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。
      聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。
      事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。
      [點評]：
      事情是很簡單，但有一個細節(jié)要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。
      35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？
      亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。
      實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結出
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      樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準入樓內(nèi)為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。
      據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。
      采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。
      [點評]：
      解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。
      36、因勢利導
      ----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？
      每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。
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      一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。
      二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導。
      三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。
      四是嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。
      [點評]：
      焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。
      凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。
      37、找到根上
      ----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？
      1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。
      當護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車
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      位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領導經(jīng)過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業(yè)主來承擔，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。
      7天后，管理處領導與業(yè)主直接見了面，首先通報了當時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。
      業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。
      管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應當負連帶經(jīng)濟責任。經(jīng)過反復耐心的做工作，業(yè)主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。
      [點評]：
      物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認真分析，找到根源，一抓到底。
      38、教管結合
      ----有人逗留損毀綠地怎么辦？
      海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。
      海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：
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      教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。
      管----配足護衛(wèi)力量，強調全員管理。中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。
      疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。
      三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。
      [點評]：
      克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。
      39、有理又有據(jù)
      ----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。
      隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對。
      第五篇：物業(yè)糾紛案例案例
      小區(qū)內(nèi)交通安全案例
      2004年4月8日，某封閉式管理的小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起交通事故：一老人在小區(qū)內(nèi)散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現(xiàn)的轉彎車輛撞翻。當時車輛時速明顯超過小區(qū)明文規(guī)定的限速要求（現(xiàn)場有限速15公里/小時的標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發(fā)后物業(yè)管理單位迅速展開了救助、報警、保護現(xiàn)場、拍照并記錄、協(xié)助調查等措施，肇事業(yè)主也很配合，表示愿意承擔責任?？墒?，事情并沒有就此結束。被撞老人的女兒（業(yè)主）在處理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物業(yè)管理公司，要求物業(yè)管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發(fā)生，使業(yè)主在公共場所受到人身傷害的事實承擔責任，賠償人民幣1萬元。并聲稱已掌握了小區(qū)交通標識設置不合理、不規(guī)范且年久失修，已不能起到警示作用的證據(jù)。經(jīng)法院審理查明，物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)已設置合理的限速標志，已有監(jiān)控設施，且事發(fā)后及時采取了救助措施，沒有過錯，故物業(yè)管理公司不承擔責任。
      分析：
      1、根據(jù)《中華人民共和國道路交通管理條例》中關于道路的定義，未包括住宅小區(qū)內(nèi)的道路。實際上在各地類似案件的處理過程中，通常由轄區(qū)公安派出所民警行使屬地管轄權。從本案例情節(jié)看，肇事者沒有主觀故意但有車速過快的過失行為，應當屬于民事侵權行為。根據(jù)《民法通則》有關規(guī)定，肇事司機應當承擔民事賠償責任；而物業(yè)管理公司雖然不是直接侵權人，并且按照合同的約定履行了小區(qū)內(nèi)交通秩序管理的義務，設置的交通標識也并無不妥。交通事故發(fā)生后物業(yè)管理企業(yè)積極依法（條例）履行義務。
      但如果有證據(jù)表明物業(yè)公司設置的小區(qū)交通標識設置不符合相關規(guī)定并年久失修使標識失效（履行合同義務有瑕疵），同時證據(jù)證明該行為與事故發(fā)生有因果關系，則物管公司應當承擔一定的管理責任。反之則物管公司不應當承擔責任；
      2、另外需要說明的是，此案是兩個不同的法律關系，可以視為兩個債務：肇事者與原告之間是侵權民事責任（因侵權所生之債）；業(yè)主向物業(yè)管理公司主張的是違約責任（因合同所生之債）。所以，交通事故的處理，不影響當事人追究物業(yè)公司的責任（如果物業(yè)公司有違約或違法行為）。當然這個賠償?shù)姆秶c侵權賠償是一致的，不能超出實際損失。如果在實際損失之內(nèi)，就不算額外賠償。
      ３、在物業(yè)管理的過程中，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通標識設置須符合國家或相關主管部門的強制性規(guī)定，除在道路拐彎處加裝限速標識牌外，還應加裝反光鏡、限速路埂、減速帶等物防設施，并在物業(yè)區(qū)域內(nèi)應做好相關交通、消防知識的宣傳；對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通標識等公共設施設備及時巡檢、修繕，確保其正常使用。
      ４、物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)生惡性突發(fā)事件后，物業(yè)管理企業(yè)要作好現(xiàn)場搶救、保護，在采取應急措施的同時應及時報告、聯(lián)系相關事故處理部門或通知責任人，以最大限度降低損失。另
      外，通過購買相關責任保險的方式可以有效地轉移風險。
      （高空拋物責任）
      一顆李子從高空飛下，砸到了高女士。高女士在索賠不滿意的情況下，一紙狀書將深圳市某物業(yè)管理處告到了法院。而該物業(yè)公司連呼冤枉，并請來律師與高女士對簿公堂。據(jù)了解，某年5月28日下午4時左右，高女士帶女兒從一幢大廈下的一家超市買東西出來后坐在超市外面的休閑椅上休息。突然從大廈上面掉下一個東西，剛好砸在她的右腦和右耳朵上面。她當場被砸得暈暈乎乎的，兩眼直冒金星。當她醒過神來時，右耳朵已經(jīng)紅腫，這時路人拿著一顆爛李子告訴她，正是這顆從樓上掉下來的李子砸到了她，路人提醒她去找大廈管理處。于是，她便拿著這顆李子到了大廈管理處。當即，管理處值班人員彭小姐一邊安排護管員到事發(fā)現(xiàn)場去查找原因(沒有任何線索和跡象表明是樓上拋物)邊安排人員到藥店購買藥油(活絡油)給高女士擦拭。高女士與隨同她前來的一名男土(后了解該男士姓熊)均表示此藥對其這種情況無效，熊先生進一步要求與管理處進行協(xié)商。
      后來，高女士報警，巡警也建議事主到醫(yī)院檢查，如有任何糾紛可通過正常途徑解決。5月29日，高女士將診斷書拿到管理處，管理處工作人員將其診斷書進行了復印，管理處的經(jīng)理考慮到服務行業(yè)需注重行業(yè)影響，為息事寧人，他個人給予補償費用200元，但高女士堅持所有醫(yī)療費用分文不少。后在派出所民警的調解下，管理處表示出于人道主義，愿意承擔300元的安撫費用，但高女士仍不退讓，要管理處承擔全部責任。最終派出所調解無效，高女士選擇通過司法程序解決此事。
      6月2日，高女士一紙訴狀把這家管理處告到了深圳市羅湖區(qū)人民法院，并追加管理處所隸屬的深圳市某物業(yè)公司為該案被告。高女士請求法院判令被告賠償她醫(yī)藥費620元、誤工費150元、交通費17元、精神損失費1500元、工商登記費60元，并承擔該案受理費 以及資料和證件復印費。分析：
      一顆不知從何處飛來的李子，就把深圳市某物業(yè)管理處以及該公司送上了被告席，該管理處的經(jīng)理連呼冤枉這件案子的基本事實不清，雖然高女士稱自己被李子砸傷，但是到目前為止，她都找不出目睹這一事實的證人。而最重要的一點就是，物業(yè)公司和業(yè)主簽訂的協(xié)議合同里，物業(yè)公司管理的是物，業(yè)主們的行為不在其管理范圍內(nèi)，也無權管理。所以從合同義務來講，物業(yè)公司不應成為這個案子的責任承擔人和賠償義務人，也就是說被告的主體不適格。
      最終，羅湖區(qū)人民法院下達了該案的民事判決書。法院判決認為，高女士在大廈附近被墜下的水果傷及頭部及耳朵，實施侵權行為的侵權人是拋物者，而非被告深圳市某物業(yè)公司某大廈管理處。管理處作為物業(yè)管理者，無法預知侵權行為發(fā)生的時間，也無法對該侵權行為進行預防和制止。因此，管理處在物業(yè)管理過程中，不存在過錯，對原告不承擔賠償責任。
      ①以物業(yè)服務不到位為由拒不交納物業(yè)費的典型案例：業(yè)主不滿物業(yè)服務拒交物業(yè)費敗訴
      7月20日，北京世紀城物業(yè)管理有限公司訴業(yè)主欠繳物業(yè)費一案一審宣判。北京市海淀區(qū)人民法院復興法庭判令被告曹女士向原告交納物業(yè)管理費2.9萬元、供暖費6076.2元、車位管理費1500元。原告世紀城物業(yè)管理有限公司訴稱，業(yè)主曹女士于2000年前后購買了世紀城的房子，至起訴前拖欠物業(yè)公司物業(yè)費2.9萬余元、供暖費6000余元及車位管理費1500元，請求法院判令業(yè)主交納欠費。被告曹女士辯稱，被告拒交物業(yè)費的理由是因為房屋質量存在問題長期得不到解決、物業(yè)服務不能令人滿意，以及電梯使用費計算不合理。被告曹女士的律師則認為，《物業(yè)管理條例》第67條規(guī)定:“違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴?！币簿褪钦f，對于欠費業(yè)主應先由業(yè)委會督促交費，這是一個強制性條款，在沒有業(yè)委會督促交費的前置程序下，物業(yè)公司無權直接起訴欠費業(yè)主。
      法院經(jīng)審理認為，北京世紀金源物業(yè)管理有限公司與曹女士就物業(yè)管理事項簽訂了《物業(yè)管理公約》，在《物業(yè)管理公約》中雙方對于物業(yè)費標準及服務內(nèi)容等均做出了約定，同時，也約定了如何追究違約責任。雙方所簽訂的上述《物業(yè)管理公約》，應視為是雙方當事人的真實意思表示，且不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，故上述合同對于雙方當事人均有約束力。雙方當事人均應按照合同約定履行。
      《物業(yè)管理條例》第六十七條規(guī)定：“違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴”。曹女士根據(jù)上述規(guī)定認為物業(yè)管理公司在沒有要求業(yè)主委員會督促其交納物業(yè)費的情況下，無權向人民法院提起訴訟。而曹女士與物業(yè)公司之間所簽訂的《物業(yè)管理公約》的時間早于《物業(yè)管理條例》公布、施行的時間，在公約中已經(jīng)明確約定當一方違約時相對方可以申請調解，也可以向人民法院起訴。雙方的上述約定并不違反法律規(guī)定，在發(fā)生糾紛時應當根據(jù)法律規(guī)定及雙方約定履行。現(xiàn)世紀城物業(yè)公司依法向人民法院提起訴訟，符合雙方約定，亦符合法律規(guī)定，故曹女士提出的根據(jù)《物業(yè)管理條例》第六十七條應當駁回世紀城物業(yè)公司的起訴的抗辯理由，法院不予采信。
      曹女士提出世紀城物業(yè)公司向其收取的物業(yè)費不合理，并具體指出電梯的相關收費不合理。如上所述，雙方約定了物業(yè)管理費的標準，但其中每項費用如何計算、世紀城物業(yè)公司所收取的相關費用是否合理等問題，不是人民法院所能依法確定的。曹女士對收費標準如有異議，可向相關的主管機關提出投訴，由有權機關對此予以審查決定。在相關的主管機關沒有對世紀城物業(yè)公司與業(yè)主之間約定的物業(yè)費的計算是否違法予以認定前，曹女士的上述主張沒有事實及法律依據(jù)。
      案例解析：《物業(yè)管理條例》第七條規(guī)定業(yè)主有按時交納物業(yè)服務費用的義務，此外，《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規(guī)定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務的,應當承擔民事責任，因此，物業(yè)公司依約提供了物業(yè)服務后，業(yè)主負有按約繳納物業(yè)管理費的義務。至于收費標準，業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務合同中已有明確約定并且只要已經(jīng)物價局批準，根據(jù)自治原則，被告應按照約定的計價方式繳納物業(yè)管理費用，否則就要承擔相應的違約責任。
      ②以無人居住為由拒不交納物業(yè)費的
      典型案例：柳先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費,黃先生講:我們半年都不在家,不應該交物業(yè)管理費，于是跟物業(yè)公司產(chǎn)生了糾紛，為了收取物業(yè)費，物業(yè)公司將柳先生告上法院。
      法院判決：柳先生應交物業(yè)費
      案例解析：第一，所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置,并不意味著整個所有建筑物在空置著.實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置,但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運行,使用之中,而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng),如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少,就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng)得到維持和保證.第二,當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng)的工作量,電梯,高低壓配電設備,共用照明,水泵,消防設施等共用設備,設施仍然要投入正常運行,仍然需要維修和保養(yǎng);保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會減少;清潔衛(wèi)生,環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少.第三,造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身,而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用,因此,空置房的責任不在于物業(yè)管理公司.第四,減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的.雖然物業(yè)建筑物空置,但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質服務而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟成果.典型案例：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關的細部質量問題及未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費。案例解析：該女士應交物業(yè)管理費
      房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產(chǎn)權證的登記和取得作為最終的交付標準，因為根據(jù)有關規(guī)定，只有產(chǎn)權證才是產(chǎn)權人享有和行使有關財產(chǎn)權利的唯一合法憑證。但是在實際操作中，由于開發(fā)商銷售的房屋絕大多數(shù)都是期房，而房屋在驗收交接后到產(chǎn)權證辦理下來，往往有一個較長的周期，這就使標的物的實際交付和權屬證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個重要環(huán)節(jié)，買賣雙方往往以此環(huán)節(jié)作為驗收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個主要程序。
      在《商品房買賣合同》第八條和第十一條中，均對房屋交接的程序做了約定的規(guī)范，如：要求開發(fā)商在交付房屋時，向購房人提供房屋驗收合格的證明（北京地區(qū)的驗收合格文件為《北京市建筑工程竣工驗收備案表》）；開發(fā)商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕接收，由此產(chǎn)生的延期交房責任由開發(fā)商承擔。具體到該女士，雖然她對開發(fā)商的交付提出了自已的意見，但如果這些意見不構成法定或約定的、不能交付的情況（比如房屋根本未經(jīng)正式驗收合格等），同時又收下了房門鑰匙，則說明該女士對房屋的交付已表示認可，她可以就房屋存在的細部問題繼續(xù)要求開發(fā)商進行修補，但不能據(jù)此認為房屋不符合交付條件。因此，對于其后的物管費應及時交付。③業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)費的交納爭議糾紛 典型案例：
      2005年4月，黃女士購買了某花苑內(nèi)商品房一套。該小區(qū)的業(yè)主委員會成立于2005年10月，同年11月，業(yè)主委員會與某物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同，約定物業(yè)服務費用由某物業(yè)管理企業(yè)直接向業(yè)主按月收取。從2006年6月份起，黃女士將該套商品房出租給萬某一家使用。從2006年10月份開始，黃女士認為物業(yè)服務費用應由實際使用人萬某交付，并告知某物業(yè)管理企業(yè)直接向承租人萬某收取。某物業(yè)管理企業(yè)向萬某收取物業(yè)服務費用時遭拒絕，萬某認為物業(yè)服務費用應由業(yè)主支付，自己只有支付租金的義務而無支付物業(yè)服務費用的義務。
      案例解析：本案的焦點是應當由業(yè)主還是物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費?！段飿I(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。因此，應當由業(yè)主而非承租人支付物業(yè)服務費用。向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務費用，是業(yè)主根據(jù)物業(yè)服務合同應盡的義務。支付物業(yè)服務費用的義務直接源于物業(yè)服務合同的約定，根據(jù)《合同法》第六十一條第一款的規(guī)定，當事人應當按照約定正確，全面，誠實的履行合同設立的義務，本案業(yè)主應當按時交納物業(yè)服務費。當然，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有按照合同的約定履行合同義務，則業(yè)主享有，履約抗辯權。本案不存在抗辯理由，因此，黃女士應當按時交納物業(yè)服務費。物業(yè)服務合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法律關系。承租人義務乃是基于房屋租賃合同而產(chǎn)生的，承租人應當履行的是向出租人支付租金的義務，而不是依據(jù)物業(yè)服務合同向物業(yè)管理企業(yè)承擔物業(yè)服務費的義務。承租人應當履行房屋租賃合同約定的義務，而業(yè)主應當履行的是物業(yè)服務合同約定的義務。這兩種義務并非基于同以個合同而產(chǎn)生的，不能混淆這兩種義務。
      根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定有物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用，但業(yè)主應當負連帶責任。即在物業(yè)使用人不能按照合同約定交納物業(yè)服務費用時，物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主交納物業(yè)服務費，業(yè)主在交納物業(yè)服務費后，享有依法向物業(yè)使用人追償?shù)臋嗬＞唧w到本案，出租人黃女士與承租人萬某并沒有約定由承租人支付物業(yè)服務費用，因此，應當由黃女士支付物業(yè)服務費用。
      ④以未簽訂物業(yè)服務合同為由拒不交納物業(yè)費的
      典型案例：艾明輝經(jīng)營的智能人網(wǎng)吧位于省政府公務員小區(qū)內(nèi)，2003年7月1日，省政府公務員小區(qū)業(yè)主委員會與政興物業(yè)公司簽訂《省政府公務員小區(qū)物業(yè)管理委托合同》，規(guī)定物業(yè)管理提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人。此后，政興公司按約定進行物業(yè)服務，但艾明輝卻未交納物業(yè)管理費。2003年11月7日，政興物業(yè)公司訴至法院，要求艾明輝給付拖欠的2003年下半年物業(yè)管理費3611.6元，并承擔訴訟費。艾明輝以其與物業(yè)公司之間沒有簽訂物業(yè)合同，物業(yè)公司給其經(jīng)營的商業(yè)網(wǎng)點提供的服務不多為由，拒絕交納物業(yè)費。
      法院判決：市法院審理認為，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，具有代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同的職責。艾明輝作為業(yè)主之一，該合同對其具有約束力，其負有交納物業(yè)管理費的義務。故判決艾明輝給付物業(yè)管理費3611.6元。
      案例解析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》有關規(guī)定，業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)管理合同的，業(yè)主應受其約束，負有交納物業(yè)費的義務。如果業(yè)主委員會未與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務合同，但業(yè)主事實上接受了物業(yè)服務的，業(yè)主則應按照實際發(fā)生的服務價格向物業(yè)公司交納相應費用。還有一種情況，即物業(yè)公司無物業(yè)收費許可，業(yè)主要求確認合同無效，而拒交物業(yè)費問題。按照《合同法》的有關規(guī)定，只要合同未違反法律禁止性規(guī)定，應視其為有效合同。至于物業(yè)公司是否取得物業(yè)收費許可證，屬于行政管理方面的問題，應由行政管理機關進行處理，不能據(jù)此認定物業(yè)合同無效。只要物業(yè)公司實際提供了物業(yè)管理服務，業(yè)主就應按照雙方合同約定向其交納物業(yè)費。
      風險防范：物業(yè)公司接受了業(yè)主的委托，就要想方設法為業(yè)主服好務，履行好合同約定的職責。如果自己盡職盡責了，還是有部分業(yè)主以各種不正當?shù)睦碛删芾U費用，為了維護自己的權益，為了其他已繳費業(yè)主的權益，就要走法律途徑來解決問題。
      (1)因物業(yè)公司維修不及時所造成的損害應由物業(yè)公司承擔責任
      典型案例：某住宅小區(qū)第25棟樓的公用水箱出現(xiàn)滲透現(xiàn)象，該棟樓的業(yè)主們向物業(yè)管理公司反映了情況，要求其及時予以修繕，但物業(yè)管理公司一直未采取措施。有一天，住在該棟樓的業(yè)主王某回家經(jīng)過樓前通道時，因地面積水滑溜而不幸摔倒，導致右腿骨折，被送往醫(yī)院治療。王某要求物業(yè)公司賠償其醫(yī)藥費、營養(yǎng)費及誤工補貼等相關費用未果，把物業(yè)管理公司告上法院。
      法院判決：物業(yè)公司應當承擔責任。
      案例解析：根據(jù)《物業(yè)管理條理》及相關規(guī)定，物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修責任劃分為：業(yè)主作為物業(yè)的所有權人，應對其所有的物業(yè)承擔維修養(yǎng)護責任。因此，房屋的室內(nèi)部分，即戶門以內(nèi)的部分和設備，包括水、電、氣戶表以內(nèi)的管線和自用陽臺，由業(yè)主負責維修。房屋的共用部門和共用設施設備，包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、消防設施等房屋主體公用設施，由物業(yè)公司組織定期養(yǎng)護和維修。
      根據(jù)物業(yè)管理條例第三十六條的規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。
      物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。本案中，小區(qū)物業(yè)管理公司對公用水箱的滲漏，應及時予以維修而未維修致使王某因地面積水滑溜而摔倒住院，應由物業(yè)管理公司對王某的損失給予賠償。物業(yè)公司要避免因維修不及時導致的賠償責任，就必須對職責范圍內(nèi)應及時維修的問題及時的維修，并建立維修責任人制度，對沒有盡到職責的相關責任人予以處罰。(2)因維修費用的承擔引發(fā)的物業(yè)糾紛
      典型案例：對業(yè)主自有部位的維修應由業(yè)主承擔維修費用
      去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交維修費。
      案例解析：根據(jù)《物業(yè)管理條理》及相關規(guī)定，物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修責任劃分為：業(yè)主作為物業(yè)的所有權人，應對其所有的物業(yè)承擔維修養(yǎng)護責任。因此，房屋的室內(nèi)部分，即戶門以內(nèi)的部分和設備，包括水、電、氣戶表以內(nèi)的管理和自用陽臺，由業(yè)主負責維修。房屋的共用部門和共用設施設備，包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、消防設施等房屋主體公用設施，由物業(yè)公司組織定期養(yǎng)護和維修。
      根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十四條：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。在本案中物業(yè)公司工作人員受業(yè)主委托對其擁有的自用部位進行維修，維修費用應由業(yè)主承擔
      4、樓房墜落物致人損害的物業(yè)糾紛 相關法律法規(guī)：《華人民共和國民法通則》第一百二十六條:建筑物或其他設施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應承擔民事責任,但能證明自己沒有過錯的除外.《物業(yè)管理條例》第三十六條：物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。
      物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
      典型案例：某大廈是被告某實業(yè)公司開發(fā)的寫字樓，其產(chǎn)權屬實業(yè)公司，該樓主要通過出租的方式使用。該大廈的物業(yè)管理由實業(yè)公司委托給某物業(yè)管理企業(yè)管理。大廈共16層，由于該樓窗戶玻璃安裝存在質量問題，使用中曾數(shù)次發(fā)生玻璃墜落之事，租戶普遍提出意見，但實業(yè)公司未及時進行修繕處理。2001年5月21日下午3時許，13層廣告公司的員工肖某在關窗戶時用力過猛，致玻璃墜落并破碎，玻璃碎片下落插入當時在樓下搬運貨物的孫某的頭部，致死孫某當場昏迷。孫某的同事當即將其送往醫(yī)院腦外科搶救，先后用去醫(yī)療費，護理費，誤工損失費等共計人民幣8萬元。事后，孫某將實業(yè)公司、肖某及物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，要求三被告承擔賠償責任。
      被告肖某辯稱：玻璃下落傷人系該窗戶安裝不牢所致，而非本人責任，實業(yè)公司作為某大廈的所有人和管理人應承擔賠償責任。
      被告實業(yè)公司辯稱：玻璃調落傷人系租戶肖某關窗不當所致，本公司對此不能承擔責任。被告物業(yè)管理企業(yè)辯稱：某大廈窗戶玻璃安裝存在質量問題，物業(yè)管理企業(yè)曾多次向實業(yè)公司反映，要求其出資修繕，但實業(yè)公司始終未予答復。物業(yè)管理企業(yè)已盡管理職責，故不應承擔賠償責任。
      〔判決〕人民法院經(jīng)審理認為：實業(yè)公司系某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質量不佳，本身存在事故發(fā)生的隱患，且在數(shù)次發(fā)生墜落后未能及時采取措施，在物業(yè)管理企業(yè)提出改正要求后仍不作為，對孫某被致傷負有主要責任。肖某系房屋使用人，關窗時本應該正常方式關閉，但其卻用力過猛，致玻璃下落，對孫某的損害亦負有一定的責任。物業(yè)管理企業(yè)作為某大廈的管理人，曾向實業(yè)公司提出改進的要求，已盡管理義務，孫某的傷害同物業(yè)管理并無直接的、必然的因果關系，因此，物業(yè)公司不應承擔法律責任。
      案例解析：本案的核心是誰應當承擔民事責任，法院的判決是正確的。
      本案產(chǎn)生的原因，一是由于該樓窗戶玻璃安裝存在質量問題，使用中曾數(shù)次發(fā)生玻璃墜落，但沒有及時得到維修；二是13層廣告公司的員工肖某在關窗戶時用力過猛，致玻璃墜落。因此，要確定誰應承擔本案的法律責任，首先就應當搞清楚對于窗戶玻璃安裝存在質量問題卻沒有及時得到維修的責任。根據(jù)物業(yè)產(chǎn)權行使的法律責任和相鄰權的有關理論，產(chǎn)權的行使不得妨害他人利益，不得妨害公共利益。本案中物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益，存在足以造成致以人民群眾財產(chǎn)或者人身安全損害的缺陷。由于這種缺陷的存在使不確定的人或者確定的一定范圍內(nèi)的人或者財產(chǎn)因之負有可能遭受損害的風險，如果這種風險不及時排除，就可能造成財產(chǎn)損失或者人身傷害。根據(jù)民法原理，業(yè)主有及時維修的義務，如果這種傷害或者人身損害發(fā)生，則責任人負有賠償?shù)牧x務?！段飿I(yè)管理條例》第五十六條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權益時，責任人應當及時維修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當給予配合。本案實業(yè)公司作為某大廈的所有人，應當承擔主要責任。
      其次，關于肖某的責任。肖某關窗時用力過猛，是窗戶玻璃墜落的直接原因，與孫某的傷害存在必然的直接關系，因此肖某應當承擔法律責任。但由于窗戶玻璃安裝存在質量問題，使得玻璃存在安全隱患，也是窗戶墜落的原因，與孫某的傷害存在間接的因果關系，因此肖某應當與實業(yè)公司共同承擔法律責任。關于物業(yè)管理企業(yè)的責任，主要是看其是否有過錯。從本案的案情來看，物業(yè)管理企業(yè)對某大廈窗戶玻璃安裝存在質量問題曾向實業(yè)公司提出改進的請求，但實業(yè)公司并未答復，說明物業(yè)管理企業(yè)對窗戶玻璃安全問題已引起足夠的重視。如果物業(yè)服務合同沒有特別的約定，物業(yè)管理企業(yè)不應當承擔賠償責任。
      風險防范：對樓房墜落物致人損害的侵權行為，物業(yè)公司是否承擔責任，關鍵是看物業(yè)公司對侵權行為的發(fā)生有沒有管理上的過錯，只要物業(yè)管理人員對樓房業(yè)主自有部位的擱置物存在的安全隱患盡到了必要的注意告知義務和對樓房共有部位擱置物存在的安全隱患采取了必要的防范措施，那么在此情形下，物業(yè)公司是免責的，所以為了避免此類糾紛的發(fā)生，關鍵是要及時的發(fā)現(xiàn)樓房擱置物、懸掛物存在的安全隱患并盡到必要的注意告知義務和采取必要的措施消除隱患
      業(yè)主違反有關規(guī)定裝飾裝修引發(fā)的物業(yè)糾紛 相關法律法規(guī)：《物業(yè)管理條例》第四十六條：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。
      有關行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。
      《物業(yè)管理條例》第五十三條：業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。
      《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條：住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：
      （一）未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構
      （二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間
      （三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆改連接陽臺的磚、混凝土墻體
      （四）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果
      （五）其它影響建筑結構和使用安全的行為
      本辦法所稱建筑主體，是指建筑實體的結構構造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐、墻體、連接接點和基礎等。本辦法所稱承重結構，是指直接將本身自重與各種外加作用力系統(tǒng)的傳遞給基礎地基的主要結構構件和其連接接點，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。
      《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第四十二條：物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。
      章某與于某為樓上樓下鄰居，18樓的于某先行入住。19樓的章某正在裝修時，樓下的于某發(fā)現(xiàn)自己的樓下漏水。沒過幾天，于某家放在柜子里的衣服受潮，臥室和客廳地板也開始漏水。于某于是到章某家交涉，發(fā)現(xiàn)章某正在將主臥室改造成一個裝有沖浪浴缸和電泵抽水馬桶的超豪華寬敞衛(wèi)生間，而將原設計的衛(wèi)生間改作它用。于某立即向物業(yè)管理企業(yè)投訴，物業(yè)管理企業(yè)即向章某發(fā)出要求其整改的緊急通知，但章某只答應解決漏水問題而拒絕整改，于某便將章某和物業(yè)管理企業(yè)一并訴至法院，要求章某拆除衛(wèi)浴設施、恢復原狀，要求物業(yè)管理企業(yè)承擔賠償責任。審理結果：法院判決支持了于某訴章某的訴訟請求，駁回了于某訴物業(yè)管理企業(yè)的訴訟請求。案例解析：
      （一）章某的行為違反了有關法律法規(guī)的規(guī)定。《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條第二款規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；第三十八條還規(guī)定，將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人處五百元以上一千元以下的處罰，對裝飾裝修企業(yè)處一千元以上一萬元以下的罰款。
      （二）章某的行為，影響了樓下于某對房屋的正常使用，違反了法律規(guī)定的義務，依法應承擔恢復原狀、賠償損失的民事責任?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》第三十三條規(guī)定：“因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、停水停電、物品毀損等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。
      （三）關于物業(yè)管理企業(yè)的責任?！段飿I(yè)管理條例》第四十六條第一款規(guī)定：“對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝修裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。”第五十三條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項告知業(yè)主?！边@是為物業(yè)管理企業(yè)設定的一項義務。本案中，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有盡到這方面的義務，就應當承擔相應的責任?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》第四十二條也規(guī)定：“物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費用2至3倍的罰款?！蓖瑫r，《物業(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！币虼?，問題關鍵是如何界定物業(yè)管理企業(yè)是否履行合同的問題。通常來說，如果物業(yè)管理企業(yè)已按照合同約定盡到了自己的責任，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應當承擔責任；相反，如果物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或者履行合同存在瑕疵的賠償責任。但是，必須注意到，物業(yè)管理企業(yè)畢竟是一個民事主體而非行政管理機關，作為民事主體的物業(yè)管理企業(yè)是不具有行政權利的，因而物業(yè)管理企業(yè)不可能采取強制措施，其所能做的僅僅是發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及施工單位提出改進意見，而不能直接采取有效的行政制裁手段。當然，如果物業(yè)管理企業(yè)根本沒有履行監(jiān)督管理義務，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時向有關部門報告，物業(yè)管理企業(yè)則應當承擔責任。
      風險防范：規(guī)避裝修糾紛的關鍵是，物業(yè)管理人員應嚴格按照《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主，對發(fā)現(xiàn)的業(yè)主違規(guī)裝修的行為及時的予以制止并向有關部門報告，但無權采取強制措施，在此過程中，物業(yè)管理企業(yè)只要盡到了告知義務就可以了。
       
      
    
      

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