第一篇：7物業(yè)案例分析

物業(yè)管理招投標(biāo)案例分析

在百家湖花園首次面向全國招聘“管家”之后，江蘇省南京市龍江小區(qū)10幢高教公寓的16所高校的3000戶高級知識分子家庭為花明白錢，也通過招標(biāo)的方式尋找“管家”。江蘇愛濤置業(yè)、星漢物業(yè)、南大物業(yè)、東海物業(yè)、養(yǎng)園物業(yè)等12家物業(yè)公司第一次打起了“價格戰(zhàn)”。

為解決南京高校教師住房困難的全國重點工程——南京龍江小區(qū)10幢高校公寓于2000年4月底交付使用，占地約30萬平方米，由南北兩個區(qū)域組成。龍江高校公寓委托管理期限為3年。特別引人注目的是龍江高校公寓業(yè)主管理委員會在此次招標(biāo)中明確提出，物業(yè)管理收費標(biāo)價占招標(biāo)總分的一半，標(biāo)書占30分，答辯和企業(yè)信譽(yù)分別占10分。

根據(jù)1999年12月8日出臺的《江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法》，住宅區(qū)物業(yè)管理公共性收費指導(dǎo)價即便是最高的5級，每月每平方米也就是0.5元。在上限已經(jīng)很明確的情況下，南京的物業(yè)管理公司面臨的就是拿出最有競爭力的價格來。招標(biāo)書發(fā)出后，南京的很多物業(yè)管理公司第一次仔細(xì)測算起自己的成本來。江蘇愛濤置業(yè)的總經(jīng)理梁蘇拉說，南京的物業(yè)管理市場才剛剛啟動，老百姓對物業(yè)管理收費一向頗有意見，這次明確將收費標(biāo)準(zhǔn)作為硬杠桿，顯然增加了物業(yè)管理公司的壓力，比如愛濤置業(yè)要想在招標(biāo)中獲勝，就要拿出更具競爭力的價格來，降低一個收費等級，提高一個服務(wù)檔次，勢必要求各家公司物業(yè)管理人員一人多專、一人多崗，以降低企業(yè)經(jīng)營成本。從長遠(yuǎn)來看，這對南京的物業(yè)管理行業(yè)無疑將起到積極的作用。

附：南京兩次物業(yè)管理招投標(biāo)活動效果分析。

1999年12月5日，南京百家湖花園住宅區(qū)就物業(yè)管理單位進(jìn)行了招投標(biāo)。2000年3月20日，南京龍江高教公寓又以招標(biāo)的方式面向社會選聘“管家”。最終，兩家物業(yè)管理公司取得了龍江高教公寓南北兩大片區(qū)的管理權(quán)。南京市的這兩次招投標(biāo)活動推動了江蘇，特別是南京市物業(yè)管理市場化的進(jìn)程。

1）百花湖花園住宅區(qū)招標(biāo)概況

(1)物業(yè)標(biāo)的：在建，規(guī)劃建設(shè)26，8萬平方米，已建11萬平方米，其中別墅3萬平方米(已入住)。

物業(yè)類型有別墅、高檔公寓。設(shè)施基本齊全，維修基金基本落實。

物業(yè)管理區(qū)域：一個。

(2)招標(biāo)范圍：全國公開招標(biāo)，公證部門全過程公證。

(3)招標(biāo)主體：物業(yè)管理主管部門受開發(fā)商委托，與開發(fā)商共同招標(biāo)并運作。

(4)投標(biāo)方：深圳、上海、江蘇等地的6家物業(yè)管理公司。

(5)評委組成：建設(shè)部、北京、上海、深圳及高等院校、開發(fā)商等資深專家10人。

(6)評標(biāo)方式：專家綜合評定，其中信譽(yù)調(diào)查由招標(biāo)辦隨機(jī)抽查評分。

(7)評分類別及權(quán)重：信譽(yù)(12％)、標(biāo)書(54％)、答辯(34％)

(8)公共服務(wù)費確定：政府定價：別墅，3元／(月?平方米)；高檔公寓，0.5元／(月?平方米)。

(9)招標(biāo)執(zhí)行依據(jù)：借鑒其他省市經(jīng)驗。

2)龍江高教公寓招標(biāo)概況

(1)物業(yè)標(biāo)的：已建29.3萬平方米，南北兩片，即將入住率95％以上。

物業(yè)類型：經(jīng)濟(jì)適用型普通高層住宅，設(shè)施齊全，但車位、管理用房等不足，落實了維修基金；物業(yè)管理區(qū)域為2個。

(2)招標(biāo)范圍：南京地區(qū)省、市物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，公證部門全過程公證。

(3)投標(biāo)方：南京地區(qū)省、市屬12家企業(yè)。

(4)評委組成：業(yè)主委員會、省主管部門、市物業(yè)管理協(xié)會、院校、企業(yè)等資深專家7人。

(5)評標(biāo)方式：借鑒工程招標(biāo)方式，無底價競標(biāo)，專家評標(biāo)，業(yè)主委員會最終定標(biāo)，其中信譽(yù)調(diào)查由業(yè)主委員會隨機(jī)抽查評分。

(6)評分類別及權(quán)重：信譽(yù)(10％)，標(biāo)書(30％)，價格(50％)，答辯(10％)。

(7)公共服務(wù)費確定：政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，中標(biāo)價為0.36元／(月?平方米)，業(yè)主委員會標(biāo)底價為0.34元／(月?平方米)。

(8)招標(biāo)執(zhí)行依據(jù)：《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》，并借鑒其他經(jīng)驗。

3)兩次物業(yè)管理招投標(biāo)的啟示

物業(yè)管理市場化進(jìn)程需要政府積極引導(dǎo)，規(guī)范行為。從整體上來看，江蘇省目前物業(yè)管理發(fā)展還很不平衡，基本上處于單位壟斷、開發(fā)商壟斷、行業(yè)壟斷的狀況，未形成統(tǒng)一的物業(yè)管理有形市場和無形市場，不利于生產(chǎn)要素的合理流動。物業(yè)管理的招投標(biāo)活動，迫切需要政府從適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度，積極培育和完善市場，包括建立物業(yè)管理招投標(biāo)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，在物業(yè)管理培訓(xùn)中增設(shè)招投標(biāo)課程，有步驟地進(jìn)行業(yè)主委員會主任培訓(xùn)等。同時，建立健全物業(yè)管理市場化的法律法規(guī)體系，制定規(guī)范統(tǒng)一的“游戲規(guī)則”，營造良好的市場交易環(huán)境。(2)增強(qiáng)業(yè)主自治能力，發(fā)揮開發(fā)商、業(yè)主委員會的作用。百家湖花園物業(yè)管理屬前期物業(yè)管理招標(biāo)活動，而龍江高教公寓則是以業(yè)主委員會為招標(biāo)主體，并具體操作招標(biāo)活動。業(yè)主委員會作為物業(yè)管理市場的主體地位得以明確，作用得以發(fā)揮，為業(yè)主委員會成為高教公寓的決策中心奠定了良好的基礎(chǔ)。

另一方面，隨著住房制度改革的深入，購房者對房屋的增值及附加值要求越來越高。商品房已從過去簡單的區(qū)位、面積、戶型向環(huán)境和服務(wù)延伸。開發(fā)商開始重視自己產(chǎn)品的物業(yè)管理，通過市場競爭來改變“自建自管”狀況，找到了提升產(chǎn)品的新賣點。

(3)物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的意識強(qiáng)烈。兩次招投標(biāo)活動，均引來數(shù)十家企業(yè)積極參與，踴躍投標(biāo)，共同表現(xiàn)了對物業(yè)管理市場化的信心和決心。龍江高教公寓是全國有著特殊意義的住宅區(qū)，工程建設(shè)伊始，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)就非常關(guān)注，省政府明確提出要將其建成“一流的建筑，一流的居住人群，一流的居住環(huán)境，一流的物業(yè)管理”的住宅區(qū)。高教公寓具有規(guī)模大，即將入住率高，業(yè)主素質(zhì)高的特點。眾多企業(yè)希望通過市場競爭，使自身經(jīng)營上規(guī)模，達(dá)到提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和品牌的目的。同時，通過參與競爭，企業(yè)也看到了自身的差距，認(rèn)識到今天的參與是為了以后走向市場打下基礎(chǔ)?！耙匀藶楸尽?，“以業(yè)主為本”，為業(yè)主提供全方位的便利條件，提供因地制宜的特色服務(wù)，以其他收益彌補(bǔ)公共服務(wù)費的不足，是中標(biāo)企業(yè)共同的想法。

(4)需要引起重視和改進(jìn)的問題：

①工程建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)的現(xiàn)象依然存在。兩個物業(yè)標(biāo)的，均不同程度存在設(shè)施不足問題。如高教公寓自行車停放車位嚴(yán)重不足(設(shè)計每戶1.8輛)，地下進(jìn)出口太小，無汽車泊位，缺少物業(yè)管理用房，垃圾中轉(zhuǎn)困難等問題，給物業(yè)管理帶來先天不足的遺憾。

②物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其招投標(biāo)不同于工程、設(shè)備招投標(biāo)。評標(biāo)應(yīng)側(cè)重企業(yè)的信譽(yù)、業(yè)績和標(biāo)書中的方案質(zhì)量、答辯的應(yīng)變能力等，而將公共服務(wù)費報價單列作為評分類別，其權(quán)重不宜超過20％。

第二篇：物業(yè)案例分析

作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

第八章 案例分析

第一節(jié) 車輛案例

一、機(jī)動車撞壞車場設(shè)施設(shè)備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業(yè)務(wù)技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務(wù)，當(dāng)事件發(fā)生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應(yīng)的控制措施，導(dǎo)致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現(xiàn)場處理：

一旦發(fā)生類似事件應(yīng)及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關(guān)部門，確定事故責(zé)任，在分不清責(zé)任時可由當(dāng)事人一方報警，由執(zhí)法機(jī)關(guān)認(rèn)定。在事故處理過程中，車管員要維護(hù)好車場正常秩序，疏導(dǎo)車輛確保大廈車場內(nèi)的車輛正常行駛。預(yù)防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應(yīng)熟練掌握車場系統(tǒng)的操作技能，定期按要求維護(hù)保養(yǎng)，確保車場設(shè)備的正常使用。在日常工作中，應(yīng)提高員工的主動意識及預(yù)見性，及早發(fā)現(xiàn)隱患，防止事件的發(fā)生。

二、車場發(fā)生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機(jī)在進(jìn)入大廈時，入口員工未提醒司機(jī)，在車場內(nèi)要減速慢行。另外在司機(jī)開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經(jīng)過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務(wù)意識，隨意判定責(zé)任，導(dǎo)致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序?，F(xiàn)場處理：

當(dāng)車場發(fā)生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應(yīng)安撫雙方客人，防止事態(tài)的擴(kuò)大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協(xié)商解決辦法，在分不清責(zé)任時，由當(dāng)事人一方報警，由執(zhí)法人員進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。在此期間，車場人員要疏導(dǎo)車輛，保證大廈區(qū)域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執(zhí)法人員講明事情的真實的經(jīng)過。預(yù)防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進(jìn)入大廈時，我們可以提醒一下司機(jī)，車場內(nèi)要減速慢行。當(dāng)有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現(xiàn)象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認(rèn)真核對車號，安排有

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現(xiàn)場，所以導(dǎo)致車輛亂停亂放的現(xiàn)象發(fā)生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關(guān)制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致車位被占?，F(xiàn)場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯(lián)系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預(yù)防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當(dāng)固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發(fā)改委的文件不熟悉，進(jìn)入車場超過10分鐘開始計費，小區(qū)為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導(dǎo)致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進(jìn)入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費?，F(xiàn)場處理：

客人對時間產(chǎn)生疑問時，由中控室打印出車輛進(jìn)場及出場時間，交給客人確認(rèn)。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發(fā)改委文件。處理過程中嚴(yán)禁與司機(jī)發(fā)生爭吵，將事態(tài)擴(kuò)大。如果錢數(shù)較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預(yù)防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調(diào)整正確。車管員熟悉發(fā)改委文件，了解大廈收費標(biāo)準(zhǔn)。

五、其它突發(fā)事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規(guī)定高空作業(yè)下方嚴(yán)禁停放車輛的規(guī)定，導(dǎo)致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有高空作業(yè)時，未及時采取相應(yīng)的措施?，F(xiàn)場處理：

針對以上突發(fā)事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態(tài)，并將施工現(xiàn)場附近的車位提前預(yù)留。中控室人員做好圍擋，嚴(yán)禁車輛及行人進(jìn)入。如巡視人員發(fā)現(xiàn)后，要及時通知中控室。由中控室人員聯(lián)系相關(guān)車輛。車場負(fù)責(zé)給相關(guān)車輛安排車位，并對該區(qū)域做好圍擋。

六、1)2)當(dāng)發(fā)生治安事件

車場內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現(xiàn)場后，車場管理員協(xié)同保安員共同解決處理并做好相關(guān)記錄。

車場內(nèi)發(fā)生重大刑事治安案件，如打架斗毆導(dǎo)致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細(xì)說清事件原因、地點、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，同時保護(hù)現(xiàn)場并疏導(dǎo)車輛及人群，等待公安執(zhí)法機(jī)關(guān)和車場公司負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理解決，并做好相關(guān)文字匯報。3)

七、1)2)3)如發(fā)現(xiàn)偷竊、故意破壞車輛及大廈設(shè)施的，車場管理員應(yīng)及時制止并將責(zé)任人帶到保安部進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事件

機(jī)動車發(fā)生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗?fù)?nèi)滅火器進(jìn)行滅火。

機(jī)動車發(fā)生起火被撲滅后，車場管理員須協(xié)助保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，等待公安交通、消防執(zhí)法機(jī)關(guān)人員做現(xiàn)場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當(dāng)無法控制機(jī)動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達(dá)命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細(xì)說明火災(zāi)類別、地址、聯(lián)系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應(yīng)保證車場內(nèi)道路暢通。

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第二節(jié) 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經(jīng)理，對事件進(jìn)行初步認(rèn)證。2.保安部經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶驌堋?10”報警。

3.必須保護(hù)好現(xiàn)場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯(lián)系。4.禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。5.若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。

6.等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。

二、發(fā)生失竊案件的處理

當(dāng)大廈內(nèi)發(fā)生客戶丟失物品事件，應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：

1.領(lǐng)班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經(jīng)過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現(xiàn)場有無可疑人進(jìn)出，如發(fā)現(xiàn)可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調(diào)看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發(fā)的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯(lián)系方式等信息。

2.中控室人員同時聯(lián)系部門經(jīng)理，如經(jīng)理不在直接聯(lián)系當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)，請示下一步工作。3.中控室人員通過領(lǐng)班拿回的資料查看錄像，首先將事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進(jìn)出案發(fā)地的人進(jìn)出現(xiàn)場時分別拿什么物品，對進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場未拿物品而出現(xiàn)場時拿物品的人員進(jìn)行密切關(guān)注，然后查看嫌疑人的進(jìn)入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現(xiàn)象。如查到該人并確定其離開大廈，確認(rèn)其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據(jù)在出口離開時間，通過車場收費系統(tǒng)查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進(jìn)行仔細(xì)查找，如發(fā)現(xiàn)嫌疑人還在大廈內(nèi)，通知警衛(wèi)隊加崗配合內(nèi)保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關(guān)注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認(rèn)真核實出門條。

5.如短時間內(nèi)無法查出結(jié)果，失主堅持要報案，及時請示最高領(lǐng)導(dǎo)后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區(qū)域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進(jìn)行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監(jiān)控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細(xì)資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進(jìn)入物業(yè)處范圍內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號。案犯逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。警衛(wèi)及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經(jīng)理迅速向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?10報警。

四、發(fā)生行兇和打架事件的處理

1)發(fā)生此類事件，在行兇之前警衛(wèi)應(yīng)盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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2)如兇犯逃跑，應(yīng)馬上組織警衛(wèi)追捕截?fù)羟塬@。

3)如發(fā)生打架案件，警衛(wèi)應(yīng)馬上前往制止并加以勸解，當(dāng)無法制止時，應(yīng)由保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊驁?10報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛(wèi)馬上趕到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護(hù)工作，維護(hù)治安秩序。

2)保安部經(jīng)理立即報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊虼?10報警，注意一切可疑人員行蹤動態(tài)，如兇犯在場，應(yīng)馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發(fā)現(xiàn)有人觸電，警衛(wèi)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，并通知工程部電工關(guān)閉電源。

2)在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進(jìn)行人工急救，并由保安經(jīng)理電告“120”進(jìn)行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應(yīng)馬上通知警衛(wèi)前往協(xié)助處理(目的穩(wěn)住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應(yīng)由公安部門處理,但警衛(wèi)應(yīng)盡可能協(xié)助公安機(jī)關(guān)。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛(wèi)及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓(xùn)練，保證客戶的安全是警衛(wèi)首要的職責(zé)，警衛(wèi)如遇有人受傷/急診應(yīng)毫不猶豫地召喚合格的醫(yī)務(wù)人員到場處理。保安部人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。

如受傷者不能移動切不可強(qiáng)行搬動或移動它。

如沒有接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。

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第三篇：物業(yè)案例分析

案例一某小區(qū)物業(yè)管理公司原由小區(qū)開發(fā)商聘請，業(yè)主入住后對該物業(yè)管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區(qū)業(yè)主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發(fā)商有委托管理合同，且業(yè)主購樓時與開發(fā)商的契約中已訂明：“同意開發(fā)商委托的管理公司管理”，因此，業(yè)主現(xiàn)在無權(quán)解聘管理公司，業(yè)主稱服務(wù)質(zhì)量不好，無法舉證，且物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理公司不存在違約，如果業(yè)主堅持解聘，就要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。為此，業(yè)主與物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應(yīng)如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問題；

2、物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理公司的管理權(quán)來自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時只有開發(fā)商有權(quán)決定請哪一家物業(yè)管理公司參與開發(fā)和日后過渡期的管理；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)管理的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來的管理權(quán)或委托管理權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司在完成了過渡期的管理后，物業(yè)管理的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會可以根據(jù)對原開發(fā)商聘用的物業(yè)管理公司的考察來決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)管理公司。

3、本案中，物業(yè)管理公司拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會在與物業(yè)管理公司自行協(xié)商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調(diào)處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權(quán)法中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容；物業(yè)管理條例第三章前期物業(yè)管理中第二十六條規(guī)定；北京市物業(yè)管理辦法第二章的前期物業(yè)管理第八條的規(guī)定，北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的有關(guān)合同終止和前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)合同終止的條款。（上兩章內(nèi)容包括管理規(guī)約的制定、買賣合同的簽定里應(yīng)含物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、建設(shè)單位的責(zé)任等）

②業(yè)主大會：物業(yè)管理條例第二章中關(guān)于業(yè)主大會和業(yè)主委員會的規(guī)定；建設(shè)部的業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則；北京市住宅區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則。

③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中國物業(yè)管理協(xié)會的普通住宅小區(qū)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例二兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知，催他補(bǔ)交一年的物業(yè)管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業(yè)管理費嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區(qū)的服務(wù)，不管你是否居住，你的房產(chǎn)都已享受到了，并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有，公共服務(wù)的收費不便以住戶多少來劃分，物業(yè)管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業(yè)主也是不公平的。

因此，只要業(yè)主購買了住房，開發(fā)商又及時有效地發(fā)出了入住通知書，就不管房子是否有人居?。ɑ蚓幼☆l率如何），原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費，但因居住才會發(fā)生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。知識要點：

物業(yè)管理：條例第一章第二條物業(yè)管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協(xié)議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應(yīng)的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在，暫時不交物業(yè)管理費也沒什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進(jìn)行拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。

這時，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費？

2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費。

2、在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。

3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費時，首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。因為房產(chǎn)是不會也不可能承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由法律關(guān)系中的主體承擔(dān)的義務(wù)的；其次，物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個措施，物業(yè)管理公司就會坐失良機(jī)。因為當(dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費跟著房產(chǎn)走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業(yè)管理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費。為了加強(qiáng)管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電費的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強(qiáng)烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)。雙方爭執(zhí)不下，訴諸法院。

試析：物業(yè)管理公司和業(yè)主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業(yè)管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關(guān)部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業(yè)管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業(yè)主收取500元的水、電表設(shè)備費不對。按規(guī)定，開發(fā)商必須將每戶業(yè)主的水、電表設(shè)備的費用打入房價中。物業(yè)管理公司要更換水、電表應(yīng)與開發(fā)公司協(xié)商，而不能強(qiáng)行向業(yè)主收取費用； ③對業(yè)主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權(quán)對用戶進(jìn)行停水、停電的處理權(quán)。④給業(yè)主給予罰款處理的做法不對。根據(jù)我國《行政處罰法》的規(guī)定，只有國家司法機(jī)關(guān)和有關(guān)行政機(jī)關(guān)才有處罰的決定權(quán)或執(zhí)行權(quán)。

⑤以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)的做法，理由不成立。在小區(qū)成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會后，物業(yè)管理公司的管理委托權(quán)就屬于業(yè)主大會及其委員會，業(yè)主委員會有權(quán)續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請的物業(yè)管理公司。

2、業(yè)主的不對之處及分析：

①部分業(yè)主拒交水電費的做法不對。業(yè)主對物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有意見，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業(yè)主通過聯(lián)合簽名去聘請新的物業(yè)管理公司的做法不對。業(yè)主有權(quán)對原物業(yè)管理公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、審查、批評，如果對該物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可以通過業(yè)主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權(quán)利必須按照法定的程序通過業(yè)主委員會來行使。業(yè)主委員會是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒有業(yè)主委員會或經(jīng)過業(yè)主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當(dāng)廖先生上月費用拖欠后，物業(yè)管理公司在第二個月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個月再次發(fā)催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當(dāng)月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當(dāng)收費員上門催款時依然拒付，物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對其提供服務(wù)；

6、如果依然沒有成效，物業(yè)管理公司可以根據(jù)相應(yīng)的法律程序提起訴訟。此時，應(yīng)當(dāng)注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè)管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？

2、本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛；

2、本案中物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無過錯責(zé)任。無過錯責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過錯，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。

3、在物業(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無責(zé)任或責(zé)任大?。?。

案例七馬先生和林先生的空調(diào)主機(jī)同一晚被偷。當(dāng)日早上發(fā)現(xiàn)后，馬先生和林先生馬上告知了小區(qū)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也于當(dāng)日報警。其后馬先生和林先生數(shù)次找到該物業(yè)公司管理人員，要求對他們的損失進(jìn)行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監(jiān)管也不嚴(yán)，”馬先生和林先生認(rèn)為物業(yè)管理的漏洞給了小偷可乘之機(jī)，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司理應(yīng)給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區(qū)的物業(yè)公司市新興物業(yè)管理有限公司經(jīng)理梁先生，他承認(rèn)此事物業(yè)公司有一定責(zé)任，但此事發(fā)生后物業(yè)公司已進(jìn)行了一系列整改措施，比如把失竊空調(diào)主機(jī)附近大樹砍掉，加強(qiáng)保安巡邏等。

但梁先生不認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，“他們兩家的空調(diào)主機(jī)安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護(hù)措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調(diào)加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢。”梁先生強(qiáng)調(diào)除非相關(guān)法律條款有明確說明，否則物業(yè)將不予賠償。

廣東尚典律師事務(wù)所鄒朝貴律師表示，依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》等相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供必要的保安服務(wù)以維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，但保安服務(wù)畢竟不同于保管服務(wù)，故此，物業(yè)公司是否對業(yè)主失盜承擔(dān)損失不能一概而論。如果物業(yè)公司沒有履行法定或約定的保安義務(wù)，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業(yè)主財產(chǎn)被盜，物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任

業(yè)主住得不舒心拒交物業(yè)費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業(yè)費的案件中，野貓成群影響心情、小區(qū)智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區(qū)丟車等，都成為業(yè)主不交物業(yè)費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業(yè)公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業(yè)主全額繳付物業(yè)費。

日前，本市一小區(qū)的業(yè)主孫亮因為不交物業(yè)費，被物業(yè)公司告上了法庭，索要一年多的物業(yè)費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業(yè)主，他希望居住環(huán)境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業(yè)公司接管物業(yè)以來，小區(qū)15號樓進(jìn)出通道就成了成群野貓聚集、喂養(yǎng)、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業(yè)主不斷丟棄食物喂養(yǎng)，尤其夏天臭味熏天造成環(huán)境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴(yán)重的影響。最終法院判定孫亮應(yīng)該給付物業(yè)管理費。審理法官認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)的業(yè)主會簽訂的物業(yè)管理合同，是合法有效的?，F(xiàn)在物業(yè)公司已經(jīng)提供了物業(yè)服務(wù)，孫亮生活、居住在這個小區(qū)，已經(jīng)實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應(yīng)按時交納物業(yè)費用。孫亮以小區(qū)內(nèi)養(yǎng)野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業(yè)費的證據(jù)不足，法院不予采信。

據(jù)了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區(qū)里丟自行車、停在小區(qū)的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業(yè)公司導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降等等問題，都成了小區(qū)業(yè)主不交物業(yè)費的理由，他們?yōu)榇硕汲闪吮桓?，且均被法院判定?yīng)該給付物業(yè)公司物業(yè)費。

律師支招：

業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向業(yè)主委員會和物業(yè)公司反映，通過協(xié)商溝通的方式來解決。當(dāng)然，如果一個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和原業(yè)主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，通過罷免業(yè)主委員會成員選舉新業(yè)主委員會成員進(jìn)而解聘原物業(yè)公司，聘用新物業(yè)公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發(fā)現(xiàn)陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結(jié)果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業(yè)管理公司和電力公司共同承擔(dān)賠償責(zé)任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發(fā)前天晚上有7級大風(fēng)，大風(fēng)將高壓線刮斷，導(dǎo)致?lián)p害事故的發(fā)生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護(hù)高壓電設(shè)施安全使用義務(wù)而引起，電力公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)管理公司沒有維修養(yǎng)護(hù)高壓電管線的義務(wù)，不負(fù)損害賠償責(zé)任。

一、物業(yè)管理公司不承擔(dān)法律責(zé)任

物業(yè)服務(wù)合同與供電合同是兩個法律關(guān)系。物業(yè)管理的功能在于保障物業(yè)的正常使用，維護(hù)小區(qū)的公共秩序。物業(yè)管理的管理范圍應(yīng)當(dāng)限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設(shè)施。并不是業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到的所有傷害都應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的界線是合同的約定以及法律的規(guī)定。如果物業(yè)服務(wù)合同沒有約定由物業(yè)管理企業(yè)對有關(guān)事項進(jìn)行管理，而法律法規(guī)又沒有規(guī)定由物業(yè)管理企業(yè)相應(yīng)的義務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)自然無從承擔(dān)法律責(zé)任。本案中高壓電線不屬于案發(fā)小區(qū)建筑物的配套設(shè)施，物業(yè)服務(wù)合同沒有約定物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)高壓線的正常使用功能，因而不應(yīng)當(dāng)屬于物業(yè)管理事項的范圍。根據(jù)《電力設(shè)施保護(hù)條例》以及《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，高壓電線的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任是由電力公司承擔(dān)的，物業(yè)管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

二、電力公司應(yīng)當(dāng)對孫某進(jìn)行損害賠償

電力公司具有維修養(yǎng)護(hù)高壓電線的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照《電力設(shè)施保護(hù)條例》及其《實施細(xì)則》規(guī)定，采取有力的措施保障電力設(shè)施的安全，在大風(fēng)過后應(yīng)當(dāng)采取措施消除危險?！段飿I(yè)管理條例》第52條第1款規(guī)定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任?！彪娏疚茨芗皶r檢修刮斷的電力設(shè)施，主觀上有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。《民法通則》第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任?！北景钢袑O某并非故意觸電，電力公司不具有免責(zé)條件，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

法律依據(jù)：

《民法通則》第123條；《物業(yè)管理條例》第52條第1款；《電力設(shè)施保護(hù)條例》及其《實施細(xì)則》。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，各種因物業(yè)管理而引起的糾紛也隨之出現(xiàn)。其中因車輛停放發(fā)生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業(yè)陷入不公平的索賠糾紛中，嚴(yán)重影響物業(yè)管理的健康、和諧發(fā)展。

車輛丟失誰負(fù)責(zé)？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當(dāng)郭先生欲開車出去辦牌照，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報案。經(jīng)公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時停車費，物業(yè)管理公司有責(zé)任保管車輛，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區(qū)法院一審判決，認(rèn)定雙方之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)賠償業(yè)主183000元。該物業(yè)管理公司不服提起上訴，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負(fù)擔(dān)。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國合同法》中關(guān)于保管合同的有關(guān)條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！?/p>

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當(dāng)事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權(quán)的排他性占有權(quán)交付給保管人。上述案件中雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵。另外根據(jù)西安物價部門核準(zhǔn)該物業(yè)公司的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會簽訂的委托合同中，關(guān)于露天停車場地經(jīng)營收入，物管與業(yè)主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構(gòu)成場地租賃關(guān)系，物管公司只對交通及車輛秩序進(jìn)行管理，而不構(gòu)成車輛保管關(guān)系。

對小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務(wù)，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務(wù)，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權(quán)的移交，就應(yīng)按保管合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

物管企業(yè)應(yīng)從上述案件中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，在平等互利的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業(yè)管理辦法》第二十二條“車主要求物業(yè)管理企業(yè)保管機(jī)動車的，應(yīng)當(dāng)另外與物業(yè)管理企業(yè)簽訂車輛保管合同?！保┩瑫r嚴(yán)格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強(qiáng)對管理物的監(jiān)管力度，明確管理權(quán)責(zé)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的人身及財產(chǎn)安全事故要努力做好認(rèn)真防范，及時報告和積極協(xié)助工作，增強(qiáng)停車風(fēng)險的防控意識，在職責(zé)范圍內(nèi)切實維護(hù)企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。

業(yè)主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔(dān)賠償費用。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴(yán)密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經(jīng)查是因為給水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負(fù)責(zé)；

3、由業(yè)主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；

4、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個問題：

1、誰的責(zé)任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。

一、是既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。

三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請消防主管機(jī)關(guān)處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加?qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，大抵應(yīng)當(dāng)如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)隊員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對頭的）。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。

水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業(yè)主對物業(yè)公司有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態(tài)度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態(tài)度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。

車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認(rèn)一下，就不會有以后的事情發(fā)生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請車主確認(rèn)，并作好記錄；同時要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當(dāng)?shù)?，請來專家鑒定，專家從科學(xué)的角度，得出無可否認(rèn)的結(jié)論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結(jié)束時又主動從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當(dāng)，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等。.小區(qū)里丟車由誰擔(dān)責(zé)？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產(chǎn)實業(yè)有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業(yè)管理合同，三利公司對該小區(qū)承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統(tǒng)，防火、防盜監(jiān)控系統(tǒng)管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發(fā)現(xiàn)助力車在小區(qū)車棚內(nèi)丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發(fā)時的監(jiān)控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當(dāng)時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經(jīng)刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區(qū)法院，以三利公司安全防護(hù)管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認(rèn)為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務(wù)，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關(guān)系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認(rèn)為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛(wèi)工作是整個物業(yè)服務(wù)管理中的一個方面，故三利公司不負(fù)有全部賠償責(zé)任，可視其違約情況，應(yīng)適當(dāng)做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！北景概袥Q對于這類案件的審判及物業(yè)公司規(guī)范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業(yè)費？

一、案件經(jīng)過：

小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車后，拒絕交納物業(yè)管理費，在多次催繳無果的情況下，物業(yè)公司將李某告上法庭要求其交納物業(yè)管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己財產(chǎn)安全的義務(wù)。原告物業(yè)公司訴稱，保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。最后，法院判決李某向物業(yè)公司交納所拖欠的物業(yè)管理費。

三、法律評析：

本案中，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過程中沒有明顯過失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

第四篇：物業(yè)保安情況案例分析

1、輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)。

早晨6時20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實性。一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清。

[提示]

遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。

2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法。

[案例分析］在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。

2、亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進(jìn)了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對

車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機(jī)叫來樓上的業(yè)主。

安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。可見平時文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

3、案例002 業(yè)主損壞公共設(shè)施，怎么處理？ 一天晚上七時許，都市經(jīng)典小區(qū)業(yè)主羅先生4歲女兒發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車行至車庫出口道閘時，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道閘欄桿飛馳而去，道閘欄桿被撞彎曲變形損壞，無法正常使用。值班保安員馬上向班長報告，請協(xié)助解決。保安班長和安全主管一同到達(dá)現(xiàn)場。根據(jù)保安員的情況匯報和現(xiàn)場分析，并調(diào)取業(yè)主和車輛登記資料核對，排除了偷盜車輛的可能性，從而判斷業(yè)主肯定是有急事，決定等業(yè)主回來后再心平氣和找業(yè)主了解情況，并提出以下處理意見：（1）理解業(yè)主；（2）以理服人；（3）按價賠償（分析問題入情入理，處理準(zhǔn)則以人性為

本，不只一味地從物管角度對待事故）。兩小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，已在道口等待的保安人員首先對小孩病情表示關(guān)注和慰問（事先守候，如同家人，對業(yè)主同情關(guān)懷意于言表）。看到孩子并無大礙、家長焦急的心情已平靜下來后，便就撞壞道閘欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。誰知未等把話說完，羅先生就打斷：“車場保安員動作太慢，我急著去醫(yī)院送孩子看病，撞壞欄桿不是我的責(zé)任”。保安人員耐心解釋：小孩有了急病，焦急的心情我們非常理解。但事先您要是來個電話說明原因，讓我們提前做好準(zhǔn)備就可以爭取更快放行時間了。當(dāng)時您的車開的飛快，把我們嚇了一跳，不認(rèn)識您的還以為是盜竊車輛呢（占理，得理，給對方的一個合理的提醒，句句入耳）。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款”？ 羅先生一聲不吭地走了，保安主管沒有追上去硬讓業(yè)主當(dāng)場表態(tài)，也沒有立即跟著羅先生上樓，而是采取了三個措施：（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長和保安主管第二天上午去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任耐心解釋給業(yè)主聽；（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹奖０仓鞴苡H自上門，業(yè)主尤其是女業(yè)主心里很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。待到第三次上門，業(yè)主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付?！保?）維修方案與業(yè)主見面。業(yè)主表態(tài)后保安主管立即通知維修班拿出道閘欄桿的維修方案，并將方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩?！军c評】：從這件事的圓

滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細(xì)致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。

2、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。而應(yīng)以服務(wù)者的身份和態(tài)度與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。案例003 嚴(yán)管細(xì)抓——住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦？某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達(dá)限期整改通知書。按照這一部署，各個保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢?！军c評】：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。案例004 因勢利導(dǎo)——業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 十月上旬夜里10點左右，華景綠苑小區(qū)地下車庫值班保安員報告6號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不理不睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助巡邏崗保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對著對講機(jī)對保安員進(jìn)行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，管理處辦公室值班管理員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的?？吹剿粩帱c頭，管理員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。業(yè)主聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓管理員替他找一個空位租下來。管理員自是滿口答應(yīng)。第二天一

早，管理人員就同業(yè)主聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊時間到辦公室來辦理租用手續(xù)。果然，業(yè)主沒有食言，當(dāng)天下午便來到管理處，順利地辦理了租位手續(xù)。【點評】：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

第五篇：物業(yè)案例分析

1、物業(yè)收費案例

2015年1月25日，廣州市惠錦花園業(yè)委會與廣州市惠錦物業(yè)服務(wù)公司(以下簡稱惠錦物業(yè)公司)簽訂《惠錦花園物業(yè)服務(wù)合同》，約定惠錦物業(yè)公司為惠錦花園小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的管理范圍、業(yè)主應(yīng)向惠錦物業(yè)公司支付物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)費住宅為每月1.5元／平方米、合同期限為2015年1月25日到2018年1月25日三年。

2016年5月8日，基于物價上漲、員工工資上調(diào)等因素，物業(yè)服務(wù)成本也大幅度攀升，惠錦物業(yè)公司因成本增大導(dǎo)致經(jīng)營虧損而要求上調(diào)物業(yè)服務(wù)費，惠錦花園業(yè)委會以公告的形式張貼《關(guān)于上調(diào)物業(yè)服務(wù)費征求業(yè)主意見的公告》，其主要內(nèi)容是惠錦物業(yè)公司要求將物業(yè)管理費從1.5元／平方米上調(diào)至1.8元／平方米。就是否提高物業(yè)服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)問題，業(yè)主委員會決定采用書面征求意見的形式召開業(yè)主大會，向惠錦花園內(nèi)業(yè)主發(fā)出書面征詢表，并回收征詢意見表進(jìn)行統(tǒng)計。8月15日，惠錦花園業(yè)委會與惠錦物業(yè)公司簽訂《惠錦花園物業(yè)服務(wù)合同變更協(xié)議》，約定自2016年9月1日起物業(yè)服務(wù)費住宅為每月1.8元／平方米、合同到期日為2018年1月25日等內(nèi)容。8月16日，惠錦花園業(yè)委會發(fā)出2016年第23號公告：經(jīng)征詢廣大業(yè)主的意見，物業(yè)服務(wù)費從1.5元／平方米上調(diào)至1.8元／平方米，自2016年9月1日實施。

該小區(qū)的鄧先生等五位業(yè)主不同意業(yè)主委員會擅自與惠錦物業(yè)公司簽訂的《惠錦花園物業(yè)服務(wù)合同變更協(xié)議》，他們認(rèn)為《惠錦花園物業(yè)服務(wù)合同》一經(jīng)簽訂，不得隨意變更。業(yè)主委員會不能通過發(fā)出征詢意見表的形式，提高物業(yè)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。五位業(yè)主作為原告向法院提起訴訟，要求法院判令撤銷被告惠錦花園業(yè)委會作出的2016年第23號公告。

被告惠錦花園業(yè)委會辯稱，《物權(quán)法》和國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定，經(jīng)過人數(shù)和面積雙重過半數(shù)的業(yè)主同意，業(yè)主大會可以決定“有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項”。《惠錦花園物業(yè)服務(wù)合同》雖然規(guī)定物業(yè)服務(wù)費為1.5元／平方米，但是由于物業(yè)服務(wù)成本的大幅度攀升，物業(yè)服務(wù)公司入不敷出，可以依法按照《合同法》變更合同規(guī)定。本次提價全面征詢了業(yè)主的意見，回收的征詢意見表經(jīng)過專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，符合法律規(guī)定，因此，業(yè)委會作出的2016年第23號公告合法有效，請求駁回原告的訴訟請求。

（案例來源：第一文庫網(wǎng)）

問題：1.物業(yè)服務(wù)合同簽訂后，能否變更收費標(biāo)準(zhǔn)？

2.被告業(yè)委會作出的2016年第23號公告是否合法有效？

案例分析：

物業(yè)服務(wù)合同可以經(jīng)法定程序進(jìn)行變更 物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費的基礎(chǔ)性法律文件。調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)屬于對合同價款內(nèi)容的變更，應(yīng)遵循《合同法》中關(guān)于合同變更的相關(guān)規(guī)定。

合同變更指當(dāng)事人約定的合同內(nèi)容發(fā)生變化和更改，即權(quán)利和義務(wù)變化的民事法律行為。合同內(nèi)容的變更，是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行以前，合同當(dāng)事人就合同的內(nèi)容達(dá)成修改和補(bǔ)充的仲裁機(jī)構(gòu)變更合同內(nèi)容。

根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同變更須具備以下條件：

(一)原已存在有效的合同關(guān)系，合同變更是在原合同的基礎(chǔ)上，通過當(dāng)事人雙方的協(xié)商或者法律的規(guī)定改變原合同關(guān)系的內(nèi)容。

(二)合同變更應(yīng)經(jīng)過雙方當(dāng)事人協(xié)商一致。

《合同法》第七十七條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同?！痹趨f(xié)商變更合同的情況下，變更合同的協(xié)議必須符合民事法律行為的有效要件，任何一方不得采取欺詐、脅迫的方式來欺騙或強(qiáng)制他方當(dāng)事人變更合同。如果變更合同的協(xié)議不能成立或不能生效，則當(dāng)事人仍然應(yīng)按原合同的內(nèi)容履行。

(三)合同變更必須遵守法定的方式。

《合同法》第七十七條第二款規(guī)定：“法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記等手續(xù)的，依照其規(guī)定?！币来艘?guī)定，如果當(dāng)事人在法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的情況下，未遵循這些法定方式的，即便達(dá)成了變更合同的協(xié) 議，也是無效的。

物業(yè)服務(wù)合同關(guān)于對物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整屬于合同內(nèi)容的變更，依法應(yīng)經(jīng)過合同當(dāng)事人協(xié)商一致。業(yè)主委員會成立之后，由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主利益與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，但業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，實際承擔(dān)交納物業(yè)服務(wù)費義務(wù)的是單個業(yè)主。因此，業(yè)主委員會在變更物業(yè)服務(wù)合同時也應(yīng)召開業(yè)主大會，根據(jù)業(yè)主大會的決議來進(jìn)行合同內(nèi)容的變更。

關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費問題，廣州市物價局和廣州市國土資源和房屋管理局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理的通知》(穗價[2010]99號)，該通知第六條規(guī)定：“住宅物業(yè)交付使用之后，物業(yè)服務(wù)收費按商品房買賣合同或物業(yè)服務(wù)協(xié)議的有關(guān)前期物業(yè)服務(wù)約定執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主需要調(diào)整物業(yè)服務(wù)具體收費標(biāo)準(zhǔn)的，實行市場調(diào)節(jié)價，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方依法約定，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。住宅物業(yè)小區(qū)已依法成立業(yè)主委員會的，物業(yè)服務(wù)收費由業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的決定，與業(yè)主大會選聘或續(xù)聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。”根據(jù)通知規(guī)定，業(yè)主委員會可以根據(jù)業(yè)主大會的決定，調(diào)整物業(yè)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

決議未經(jīng)人數(shù)和面積雙重過半數(shù)的業(yè)主同意，應(yīng)屬無效。按照《物權(quán)法》第七十六條規(guī)定，調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)屬于可“由業(yè)主共同決定”的第七項，即“有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項”，并且按規(guī)定“應(yīng)經(jīng)過人數(shù)和面積雙重過半數(shù)的業(yè)主進(jìn)行表決通過”。

本案中，業(yè)主大會的召開采取的是書面征求意見的形式，由業(yè)主委員會向業(yè)主發(fā)放《關(guān)于提高物業(yè)服務(wù)收費的征詢意見表》征求業(yè)主意見。根據(jù)意見表的回收統(tǒng)計結(jié)果，惠錦花園共有業(yè)主為2356人，半數(shù)即1178。被告經(jīng)統(tǒng)計同意提價的業(yè)主人數(shù)為1185人，已經(jīng)超過半數(shù)。五位業(yè)主原告認(rèn)為，被告的統(tǒng)計結(jié)果不真實，要求法院進(jìn)行復(fù)核。經(jīng)法院抽取的10張同意票進(jìn)行審查，其中1票無業(yè)主簽名、7票簽名與實際業(yè)主不符。法院要求被告提交業(yè)主的授權(quán)委托書或?qū)嶋H簽名人與業(yè)主的關(guān)系的證明，被告未能提交。經(jīng)法院調(diào)取業(yè)主的資料進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)10張同意票中，只有2張同意提價，其他8張業(yè)主明確表示不同意提價?；诒桓嫣峤坏恼髟円庖姳碇袠I(yè)主意見真?zhèn)尾幻?，致使法院對被告提交的征詢意見的真實性產(chǎn)生合理懷疑，被告提交的征詢意見表不能作為定案的依據(jù)。1185張同意票扣除8張不同意票為1177張，未達(dá)到總?cè)藬?shù)的半數(shù)。因此，可以認(rèn)定同意提價的業(yè)主人數(shù)未達(dá)到總?cè)藬?shù)的過半數(shù)。

《物權(quán)法》第七十八條規(guī)定，業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。因被告統(tǒng)計的結(jié)果未能達(dá)到法律規(guī)定的人數(shù)和面積雙重過半數(shù)的比例，被告作出的決議應(yīng)予以撤銷。

2.物業(yè)服務(wù)合同案例——變更案例

某花園由A物業(yè)管理公司提供管理和服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會出具評審報告，對物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部分業(yè)主們認(rèn)為，業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會，新一屆業(yè)主委員會決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標(biāo)更換物業(yè)管理公司。

2015年7月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo)，經(jīng)由評標(biāo)委員會評定，B物業(yè)管理公司中標(biāo)。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時間為2015年8月1日。

在B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時，A物業(yè)管理公司不同意撤出，雙方對峙了數(shù)小時。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)出面，安排B物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時撤離。

此后，A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。

（案例來源：百度文庫）問題：1.業(yè)主委員會有權(quán)解除物業(yè)管理合同嗎？

2.A物業(yè)公司為什么會被小區(qū)業(yè)主提前解除服務(wù)合同？

案例分析：

一、業(yè)主委員會有權(quán)解除物業(yè)管理合同，不過有限制條件。

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《物業(yè)服務(wù)司法解釋》)第八條規(guī)定，“業(yè)主大會按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應(yīng)予支持。

《物權(quán)法》第七十六條規(guī)定，“下列事項由業(yè)主共同決定：??

（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；??決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意?！备鶕?jù)該規(guī)定，只要同意解聘服務(wù)企業(yè)的業(yè)主人數(shù)達(dá)到本條規(guī)定的專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的這一條件，這部分業(yè)主就可以共同訴至法院請求解除物業(yè)服務(wù)合同。

二、服務(wù)不到位，沒有得到大部分業(yè)主的認(rèn)可。

3.安全管理案例——治安方面

何女士夫婦是湘陰縣精密現(xiàn)代城小區(qū)的業(yè)主。2015年7月21日，何女士向湘陰精密物業(yè)公司繳納了自2015年7月至2016年7月的物業(yè)費609元。2015年7月27日上午，懷孕的何女士出現(xiàn)分娩前兆，家人連忙將其送往湘陰縣康復(fù)醫(yī)院分娩。下午7時許何女士的父親回家取東西時，發(fā)現(xiàn)家中大門敞開，掛在客廳的液晶電視不見蹤影，房間里的衣服等物品翻得亂七八糟，一片狼藉。何父馬上意識到：“家中很可能被盜了”，于是立即報警，湘陰縣公安局的干警到達(dá)現(xiàn)場后做了詢問筆錄和現(xiàn)場勘驗檢查筆錄并對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。由于現(xiàn)場留下的線索有限，該盜竊案至今尚未偵破。

盜竊案發(fā)生之后，何女士家人找到物業(yè)管理處，要求物業(yè)管理處賠償損失。但是由于雙方對于過錯程度的 認(rèn)定及損失金額的確定存在較大的分歧，最終未能協(xié)商一致。于是，何女士一紙訴狀遞交到法院，請求法院給個說法。何女士認(rèn)為，被告物業(yè)公司收取了業(yè)主的管理費，卻未盡到應(yīng)盡的管理職責(zé)，致使業(yè)主家中失竊，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查了解，案發(fā)前精密物業(yè)公司所管理的精密現(xiàn)代城小區(qū)15棟至21棟之間靠西邊圍墻有一段缺口(案發(fā)后已修復(fù))，物業(yè)公司沒有對這一段缺口進(jìn)行修復(fù)，而且，物業(yè)公司的保安也未對進(jìn)出小區(qū)的車輛和人員進(jìn)行登記管理，從而推定物業(yè)公司未盡到應(yīng)盡的管理責(zé)任。被告物業(yè)公司認(rèn)為自己已經(jīng)履行了義務(wù)，沒有過錯。何女士的損失，應(yīng)該由犯罪嫌疑人也就是小偷來承擔(dān)，而不應(yīng)該由物業(yè)公司承擔(dān)。湘陰縣人民法院審理認(rèn)為，原告何女士依約按時向精密物業(yè)公司交納物業(yè)費，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對小區(qū)內(nèi)住戶的財產(chǎn)盡到合理、謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。但是精密物業(yè)公司在其管理的小區(qū)內(nèi)圍墻有損壞時，既沒有派人及時修復(fù)也沒有派人采取必要的安全防范措施，而且對進(jìn)出小區(qū)的車輛和人員沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?，門崗值勤形同虛設(shè)，其工作存在重大疏漏，對何女士家中財物被盜所造成的損失負(fù)有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)30％的賠償責(zé)任。遂依法判決 作出前述判決。一審宣判后，精密物業(yè)公司不服，向岳陽市中級人民法院提起上訴。日前，岳陽中院作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。至此，該案塵埃落定。

（案例來源：新華網(wǎng)）

問題：1.被告物業(yè)公司是否存在過錯？ 2.過錯主要在哪一方？

案例分析：

第一，雙方之間存在著合法有效的物業(yè)服務(wù)合同。

這一點是雙方認(rèn)同的，這一點也正是法院據(jù)以判定物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的法理基礎(chǔ)。假設(shè)，雙方之間并不存在物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，那么何女士就不能以此要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。因為，既然雙方之間不存在合同關(guān)系，物業(yè)公司不是合同的相對方，就沒有合同約定的所謂“保管”義務(wù)，既然沒有義務(wù)，當(dāng)然談不上責(zé)任。那么，對于何女士的損失，就只能直接由小偷來賠償了。至于小偷能否被抓到，那是后話。

第二，在物業(yè)服務(wù)合同合法有效的前提下，被告物業(yè)公司是否存在過錯成為案件審理的關(guān)鍵。

在此類案件中，物業(yè)公司一般通過構(gòu)筑兩道防線來達(dá)到免除、減輕賠償責(zé)任的目的。第一道防線就是辯解自己已經(jīng)按照合同的約定履行了管理義務(wù)，不存在過錯，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任，真正應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的是小偷，業(yè)主應(yīng)該在案件偵破時向犯罪嫌疑人主張賠償。假如業(yè)主有證據(jù)證明物業(yè)公司存在過錯，物業(yè)公司無法繼續(xù)堅持自己沒有過錯，從而失守第一道防線時，它馬上退到第二道防線，繼續(xù)抵抗：在賠償數(shù)額上做文章。也就是說，退一步來講，就算物業(yè)公司存在一定的過錯，那也不是你業(yè)主說賠償多少就多少的。首先你業(yè)主必須證明自己受到了多大的損失，然后再根據(jù)物業(yè)公司在此案中的過錯程度來確定承擔(dān)多大份額的賠償。而界定物業(yè)公司的過錯程度，不是業(yè)主說了算的，是法院根據(jù)案子的實際情況斷定的。這就是物業(yè)公司的第二道防線。在這一道防線中，業(yè)主面臨兩個巨大的障礙：

一、舉證證明自己的損失到底有多大，這一舉證有相當(dāng)大的難度，一般人很難證明案發(fā)時自己家里藏有多少財物并且在案發(fā)時丟了多少。

二、影響法官內(nèi)心的天平，讓這把天平盡量往自己一方傾斜。要做到這一點同樣很難，因為法官為了減少案子上訴率，通常會小心翼翼地平衡原被告雙方的利益。輕微的傾向一方，意味著必然以犧牲另一方的利益為前提，同時更意味著案子被上訴到上級法院的幾率在提高。正是基于原告方(業(yè)主)面臨舉證的巨大壓力，為了平衡訴訟雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，顯示公平，法院往往只要求原告方初步證明自己的損失即認(rèn)為原告完成了舉證義務(wù)。如果被告對原告的損失數(shù)額有異議的，被告要提供證據(jù)證明該異議。舉個例子，業(yè)主拿出案發(fā)前幾天從 銀行提出現(xiàn)金5萬元的提款回單以及記載有損失現(xiàn)金5萬元的派出所報案筆錄，以證明自己損失了現(xiàn)金5萬元。那么，如果被告認(rèn)為原告損失的沒有這么多，只有損失了現(xiàn)金2萬元，那么被告應(yīng)該提供證據(jù)證明這一主張。否則，法院一般會按物業(yè)公司的過錯承擔(dān)分擔(dān)這5萬元的部分損失。

第三，在本案中，被告物業(yè)公司的過錯比較明顯。從法院調(diào)查的結(jié)果來看，被告疏于防范，在小區(qū)圍墻出現(xiàn)缺口后不聞不問，對進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛也沒有適當(dāng)?shù)墓芾恚登陂T崗更是形同虛設(shè)，由此推定被告存在過錯。根據(jù)該過錯的程度，法院認(rèn)定被告應(yīng)分擔(dān)原告的損失的30％。在界定過錯程度及厘定賠償比例上，法官擁有一定的自由裁量權(quán)，但也不意味著法官就可以天馬行空隨意為之。對此類案件的判決中，我們觀察到在物業(yè)公司存在過錯的前提下，法院一般判決其承擔(dān)的賠償額度在10％一30％之間。但是，就算物業(yè)公司沒有過錯，法院也會出于平息事件、息事寧人、共建和諧社會考慮，要求物業(yè)公司給予“弱勢”的原告一定金額的經(jīng)濟(jì)支援，雙方調(diào)解完事。

4.物業(yè)使用與維護(hù)案例——區(qū)分所有權(quán)案例

龍騰房地產(chǎn)公司于2007年開發(fā)建設(shè)了龍騰花園小區(qū)，并與龍騰物業(yè)簽訂了《前期物業(yè)服務(wù)合同》，在與業(yè)主簽訂的《房地產(chǎn)買賣(預(yù)售)合同》中約定小區(qū)車位歸開發(fā)商所有。2008年業(yè)主辦理了人住手續(xù)，龍騰花園小區(qū)業(yè)主委員會于2009年3月份成立。業(yè)委會成立后，發(fā)現(xiàn)龍騰物業(yè)不僅將地下車位出租收益按照4：6的比例與開發(fā)商龍騰房地產(chǎn)進(jìn)行分成，還將小區(qū)地面空地改造了20個車位，用于出租收益，收益用途未知。業(yè)委會多次與龍騰物業(yè)及龍騰房地產(chǎn)公司交涉，要求將全部車位收入返還給全體業(yè)主，均被拒絕，最終業(yè)委會將龍騰物業(yè)和龍騰房地產(chǎn)公司一并起訴至法院。

原告業(yè)委會訴稱：龍騰花園小區(qū)的停車位屬于龍騰花園全體業(yè)主共有，其收益自然應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主，被告龍騰物業(yè)和龍騰房地產(chǎn)公司卻私自瓜分，此外，龍騰物業(yè)在未征得全體業(yè)主同意的情況下，擅自改變小區(qū)空地為車位，并獲取收益，其收益也應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主所有。請求法院認(rèn)定龍騰房地產(chǎn)公司與龍騰物業(yè)簽訂的《車位管理協(xié)議》無效并請求龍騰房地產(chǎn)公司和龍騰物業(yè)返還全部車費管理費。

被告開發(fā)商辯稱：龍騰花園社區(qū)內(nèi)規(guī)劃的停車位按照法律規(guī)定屬于開發(fā)商所有，且開發(fā)商在與全體業(yè)主簽訂《房地產(chǎn)買賣(預(yù)售)合同》時，已經(jīng)明確約定了規(guī)劃停車位屬于開發(fā)商所有，自己與龍騰物業(yè)公司之間關(guān)于停車位管理及收益分配的約定亦符合法律規(guī)定，此外，龍騰花園小區(qū)業(yè)委會沒有訴訟主體資格，請求法院駁回原告的訴訟請求。被告物業(yè)服務(wù)公司辯稱：龍騰花園社區(qū)內(nèi)規(guī)劃的車位屬于開發(fā)商所有，自己與開發(fā)商之間簽訂的《車位管理協(xié)議》合法有效，按照該協(xié)議，自己有權(quán)獲得規(guī)劃車位30％的收益。此外，由于龍騰花園社區(qū)車位緊張，在不影響消防、通行等情況下，自己積極主動將小區(qū)內(nèi)的空閑地方規(guī)劃成停車位，方便了全體業(yè)主，且該部分車位的收益也全部用在了小區(qū)內(nèi)公共部位維修養(yǎng)護(hù)等用途上，因此也不存在返還該部分收益的問題。

法院判決：法院經(jīng)過開庭審理，查明事實如下：龍騰房地產(chǎn)公司與業(yè)主之間簽訂的《房地產(chǎn)買賣(預(yù)售)合同》中明確約定了規(guī)劃車位屬于開發(fā)商所有；龍騰房地產(chǎn)公司與龍騰物業(yè)簽訂了《車位管理協(xié)議》，約定了車位的管理、收益分配等問題；龍騰物業(yè)取得的規(guī)劃外車位收益用于了小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等用途。最終法院主持三方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)解，業(yè)委會在了解了相關(guān)法律法規(guī)及事實真相后，決定撤回起訴。（案例來源：搜狐網(wǎng)）

問題：1.小區(qū)內(nèi)規(guī)劃車位的歸屬問題

2.開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司關(guān)于車位收益的分配問題

案例分析：

一、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃車位的歸屬問題

《中華人民共和國物權(quán)法》第七十條規(guī)定，“業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”第七十三條規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有?！钡谄呤臈l規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”

最高人民法院《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第二條規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)符合下列條件的房屋，以及車位、攤位等特定空間，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的專有部分：(一)具有構(gòu)造上的獨立性，能夠明確區(qū)分；(二)具有利用上的獨立性，可以排他使用；(三)能夠登記成為特定業(yè)主所有權(quán)的客體。規(guī)劃上專屬于特定房屋，且建設(shè)單位銷售時已經(jīng)根據(jù)規(guī)劃列人該特定房屋買賣合同中的露臺等，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱專有部分的組成部分。本條第一款所稱房屋，包括整棟建筑物?！钡诹鶙l規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)在規(guī)劃用于停放汽車的車位之外，占用業(yè)主共有道路或者其他場地增設(shè)的車位，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十四條第三款所稱的車位?！?從上述法律規(guī)定可以看出，不管開發(fā)商與業(yè)主之間是否在《房地產(chǎn)買賣合同》中約定了“小區(qū)規(guī)劃內(nèi)車位屬于開發(fā)商所有”，小區(qū)規(guī)劃內(nèi)的車位原則上均屬于開發(fā)商所有，除非業(yè)主能舉證證明開發(fā)商已經(jīng)將車位成本攤?cè)敕績r或者已經(jīng)將車位作為公共面積分?jǐn)偟綄Ｓ蟹课菝娣e中，由此可知，本案中規(guī)劃內(nèi)的車位屬于龍騰房地產(chǎn)公司所有。此外，本案中龍騰物業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會同意，便擅自將空地改為車位的問題，雖然是為了全體業(yè)主的共同利益，且在法院的調(diào)解中妥善解決了，但其在運作程序上欠妥，物業(yè)公司本來是為全體業(yè)主做好事，卻引來了誤解，建議物業(yè)公司在今后的工作中，加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，在物業(yè)服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，從而能夠更加規(guī)范的為全體業(yè)主提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。

二、開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司關(guān)于車位收益的分配問題

根據(jù)《合同法》等法律規(guī)定，當(dāng)事人簽訂合同生效的條件如下：

1、意思表示真實；

2、具備法律所要求的形式；

3、不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不損害 社會公共利益。此外，《合同法》第五十二條規(guī)定，“有下列情形之一的，合同無效：(一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；(二)惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益：(三)以合法形式掩蓋非法目的；(四)損害社會公共利益；(五)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定?！钡谖迨臈l規(guī)定，“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的；(二)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷”

本案中開發(fā)商對于其擁有所有權(quán)的車位與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的關(guān)于車位收益分配的《車位管理協(xié)議》沒有違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，是雙方真實意思的表示，合法有效，業(yè)委會主張《車位管理協(xié)議》無效的訴訟請求不成立。

5.物業(yè)裝飾裝修管理案例

店主將待售新車停于店面門前，暴雨導(dǎo)致小區(qū)大樓墻面瓷磚脫落砸傷新車，這損失到底該由誰來賠？近日，永川區(qū)法院審結(jié)一起墜落物損害責(zé)任糾紛，以小區(qū)物管對建筑物共有部分疏于管理為由，判決物管公司擔(dān)責(zé)75%，賠1.2萬余元，車方將車停在人行道上有過錯，自擔(dān)責(zé)25%。

2016年6月23日22時左右，因降雨導(dǎo)致該小區(qū)3號樓外墻瓷磚脫離，掉落的瓷磚砸到原告待售的2輛新車，導(dǎo)致新車受損無法正常銷售。因賠償問題無法達(dá)成一致，原告向永川區(qū)法院起訴，要求被告重慶某物業(yè)公司賠償車輛維修費4790元、車輛貶值損失7400元、鑒定費4000元、律師費5000元等共計2萬余元。

被告物業(yè)公司辯稱其已盡到管理義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；應(yīng)當(dāng)由小區(qū)中該瓷磚掉落的那棟樓的所有業(yè)主承擔(dān)過錯；并且原告將車停在禁止停車的人行道上，自身也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法院審理后，綜合考量雙方過錯大小，酌定被告承擔(dān)75%的責(zé)任即12142.50元，剩余損失由原告自行承擔(dān)。

（案例來源：重慶晚報）

問題：1.物業(yè)有什么義務(wù)？存在過錯嗎？

2.汽車銷售公司有責(zé)任嗎？

案例分析：

一、小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，對建筑物共有部分的外墻負(fù)有管理義務(wù)。

依照《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，被告作為小區(qū)物業(yè)的管理者，負(fù)責(zé)物業(yè)共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，對建筑物共有部分的外墻負(fù)有管理義務(wù)。而其疏于履行該義務(wù)，致使該小區(qū)3號樓外墻出現(xiàn)瓷磚脫落，且其未及時發(fā)現(xiàn)瓷磚脫落的安全隱患并設(shè)置及時有效的警示標(biāo)志或?qū)υ撾[患予以排除，導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生，其存在過錯，應(yīng)對原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

二、汽車銷售公司有責(zé)任

原告將其待售新車?？吭诼愤叺娜诵袡M道上，該停車位置本身就具有一定的不安全性，也為本次損害的發(fā)生埋下隱患，所以，汽車銷售公司自身也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。