第一篇：卷首語-談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設(shè)

談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設(shè)

謝家瑾

近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問題做了一點(diǎn)研究，說實(shí)話并沒有找到成熟答案，只能把一些粗淺認(rèn)識(shí)用卷首語參加到《中國物業(yè)管理》雜志社組織的專題討論中來。

一、什么是?智慧社區(qū)?

百度?百科名片?提出：智慧城市、智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念,是新形勢下社會(huì)管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用,為社區(qū)居民提供一個(gè)安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境,從而形成基于信息化、智能化社會(huì)管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)社區(qū)。

中國電信上海分公司總經(jīng)理張維華認(rèn)為，?智慧社區(qū)?是指在智慧城市框架下，利用有線、無線、云計(jì)算等各種信息化技術(shù)和手段，整合社區(qū)現(xiàn)有的各類服務(wù)資源，為社區(qū)各類群體方便地提供政務(wù)、商務(wù)、娛樂、教育、醫(yī)護(hù)及生活互助等多種社區(qū)服務(wù)。主要涵蓋智慧政務(wù)、智慧民生、智慧家庭、智慧物業(yè)四大類應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理智能化。

北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以?智慧社區(qū)服務(wù)?作為切入點(diǎn)，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

深圳市住房和建設(shè)局法規(guī)處處長雷昭新在?智慧社區(qū)建設(shè)----行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推器?一文中談到：根據(jù)深圳試點(diǎn)情況看，智慧社區(qū)能充分借助無線網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，對住宅樓宇、家居、社區(qū)自治組織（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療、養(yǎng)老等進(jìn)行智能化構(gòu)建，建立社區(qū)公共數(shù)據(jù)資源中心，綜合開發(fā)利用社會(huì)各類信息資源（包括政府資源），從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理和社會(huì)服務(wù)的智慧化。他指出：與時(shí)俱進(jìn)，參與到智慧社區(qū)建設(shè)中，運(yùn)用新技術(shù)提高物業(yè)服務(wù)的信息化水平，將傳統(tǒng)的物業(yè)管理智慧化，既能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升和改善業(yè)主居住品質(zhì)，又能應(yīng)對行業(yè)遇到的前所未有的難題和發(fā)展瓶頸，以緩解經(jīng)營和生存壓力。

二、物業(yè)管理對?智慧社區(qū)?建設(shè)的參與

深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了?推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點(diǎn)工作方案?，提出年內(nèi)健全完善?智慧社區(qū)?建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)?智慧社區(qū)?建設(shè)試點(diǎn)。通過?智慧社區(qū)?建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

萬科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了?智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室?，萬科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉υ?；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對訪客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項(xiàng)目開展的?智慧社區(qū)?試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化?鉑金管家?服務(wù)和?家e通?智能服務(wù)終端?EPAD?結(jié)合，通過智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了?彩生活e卡通?，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的?彩生活e卡通?除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。

?碧桂園智慧社區(qū)?目前開通了在線購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺(tái)預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的?到家網(wǎng)?數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線報(bào)修、投訴等?物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊?，文體、生活服務(wù)等?社區(qū)服務(wù)模塊?，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等?行政模塊?三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了?智慧社區(qū)??到家網(wǎng)?運(yùn)營試點(diǎn)，共計(jì)3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機(jī)APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗(yàn)了?數(shù)字化?服務(wù)；通過?到家網(wǎng)?處理客戶服務(wù)2816單次。?到家網(wǎng)?的上線運(yùn)營改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。

這次參與到?智慧社區(qū)?專題研討的，還有嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于篇幅受限，不能對他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。

三、推進(jìn)?智慧社區(qū)?建設(shè)應(yīng)注意什么

正如來源于賽迪網(wǎng)上?智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢?一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運(yùn)行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出?這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)?。

在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與積極性被調(diào)動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以積極熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與?智慧社區(qū)?建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究目前?智慧社區(qū)?建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好?智慧社區(qū)?運(yùn)營平臺(tái)，是?智慧社區(qū)?建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)，堅(jiān)持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅(jiān)持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項(xiàng)目入手，逐步完善服務(wù)類別，擴(kuò)大智慧社區(qū)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來提供專業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿；七要吸納金融機(jī)構(gòu)的參與，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運(yùn)營成本；八要在經(jīng)營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯?智慧社區(qū)?建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

對?智慧社區(qū)?的了解還很粗淺，對一些問題的考慮尚不成熟，希望在9月初揚(yáng)州召開的會(huì)議上，能聽到更多高見。

第二篇：謝家瑾談物業(yè)管理智慧社區(qū)的建設(shè)

謝家瑾談物業(yè)管理智慧社區(qū)的建設(shè) 2013-09-12

這次論壇選題“智慧社區(qū)”是基于一種緊迫感。今天一天的會(huì)議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動(dòng)都非常精彩。對一些問題認(rèn)識(shí)有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認(rèn)識(shí)都一致了，我們就沒有必要開論壇會(huì)了。我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設(shè)”一文中提到：“近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問題做了一點(diǎn)研究，說實(shí)話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認(rèn)識(shí)寫出來拋磚引玉，希望在揚(yáng)州會(huì)上，能聽到更多高見”。下面，談幾點(diǎn)參加了一天會(huì)議的感想和認(rèn)識(shí)。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設(shè)”一文列舉了四段自己認(rèn)為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時(shí)間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

關(guān)于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當(dāng)前大家對“智慧社區(qū)”有個(gè)總體了解即可，不必糾纏于哪個(gè)解釋更加準(zhǔn)確。

二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設(shè)的參與 物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，是這次會(huì)議研討的主要問題，今天的幾個(gè)主題發(fā)言應(yīng)該有很強(qiáng)的說服力和針對性。關(guān)鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個(gè)人的觀點(diǎn)是鼓勵(lì)有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了“推行?智慧社區(qū)?建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點(diǎn)。通過“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

萬科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，萬科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉υ?；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對訪客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項(xiàng)目開展的“智慧社區(qū)”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結(jié)合，通過智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺(tái)預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線報(bào)修、投訴等“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區(qū)服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運(yùn)營試點(diǎn)，共計(jì)3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機(jī)APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗(yàn)了“數(shù)字化”服務(wù)；通過“到家網(wǎng)”處理客戶服務(wù)2816單次。“到家網(wǎng)”的上線運(yùn)營改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時(shí)間關(guān)系，不能對他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。

這次論壇選題“智慧社區(qū)”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會(huì)議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動(dòng)都非常精彩。對一些問題認(rèn)識(shí)有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認(rèn)識(shí)都一致了，我們就沒有必要開論壇會(huì)了。我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設(shè)”一文中提到：“近幾年，?智慧城市?與?智慧社區(qū)?建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對?智慧城市?和?智慧社區(qū)?的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問題做了一點(diǎn)研究，說實(shí)話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認(rèn)識(shí)寫出來拋磚引玉，希望在揚(yáng)州會(huì)上，能聽到更多高見”。下面，談幾點(diǎn)參加了一天會(huì)議的感想和認(rèn)識(shí)。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與?智慧社區(qū)?建設(shè)”一文列舉了四段自己認(rèn)為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時(shí)間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。

北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

關(guān)于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當(dāng)前大家對“智慧社區(qū)”有個(gè)總體了解即可，不必糾纏于哪個(gè)解釋更加準(zhǔn)確。

二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設(shè)的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，是這次會(huì)議研討的主要問題，今天的幾個(gè)主題發(fā)言應(yīng)該有很強(qiáng)的說服力和針對性。關(guān)鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個(gè)人的觀點(diǎn)是鼓勵(lì)有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了“推行?智慧社區(qū)?建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點(diǎn)。通過“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

萬科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，萬科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉υ?；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對訪客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項(xiàng)目開展的“智慧社區(qū)”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結(jié)合，通過智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺(tái)預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線報(bào)修、投訴等“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區(qū)服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運(yùn)營試點(diǎn)，共計(jì)3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機(jī)APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗(yàn)了“數(shù)字化”服務(wù)；通過“到家網(wǎng)”處理客戶服務(wù)2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線運(yùn)營改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時(shí)間關(guān)系，不能對他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)“和而不同、良性互動(dòng)”的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的“魚水”關(guān)系；以上兩點(diǎn)是我們參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)。

三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務(wù)帶來商機(jī)；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務(wù)費(fèi)價(jià)格調(diào)整機(jī)制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動(dòng)密集型、簡單服務(wù)提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)定位變革的探索；第三、四兩點(diǎn)是一些企業(yè)率先參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的動(dòng)力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務(wù)的規(guī)?；枨?； 六是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得集各種社區(qū)服務(wù)的商業(yè)平臺(tái)搭建成為可能； 七是由此呈現(xiàn)有關(guān)分供商加盟社區(qū)服務(wù)商業(yè)平臺(tái)的熱情；

八是金融機(jī)構(gòu)的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務(wù)集成運(yùn)營形成支撐；以上四點(diǎn)是物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權(quán)。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)外動(dòng)力；

十是品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理流程再造、品質(zhì)提升、進(jìn)一步做大做強(qiáng)的可依托途徑。

四、推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)應(yīng)注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運(yùn)行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出“這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)”。

在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。

二）把握好八個(gè)問題

首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究“智慧社區(qū)”建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好“智慧社區(qū)”運(yùn)營平臺(tái)，是“智慧社區(qū)”建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)兩個(gè)重點(diǎn)，堅(jiān)持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅(jiān)持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項(xiàng)目入手，逐步完善服務(wù)類別，擴(kuò)大智慧社區(qū)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來提供專業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿；七要吸納金融機(jī)構(gòu)的參與，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運(yùn)營成本；八要在經(jīng)營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團(tuán)型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入“智慧社區(qū)”建設(shè)。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個(gè)住宅項(xiàng)目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務(wù)并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項(xiàng)目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務(wù)電子平臺(tái)，吸引各類供應(yīng)商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實(shí)際地投入巨額資金去建設(shè)電子社區(qū)商務(wù)網(wǎng)?，F(xiàn)階段通過做好四項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上的線下或簡單搭建的線上平臺(tái)，開展適當(dāng)?shù)亩喾N經(jīng)營服務(wù)即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎(chǔ)，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務(wù)平臺(tái)，并鼓勵(lì)中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的成本，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)覆蓋面。推進(jìn)中要有整體思路，要堅(jiān)持不脫離基礎(chǔ)物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。

對“智慧社區(qū)”的了解還很膚淺，所談幾點(diǎn)很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會(huì)議是對物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉(zhuǎn)型升級(jí)的道路還很長，希望大家堅(jiān)持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。

第三篇：謝家瑾會(huì)長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設(shè)

謝家瑾會(huì)長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設(shè)

——在揚(yáng)州物業(yè)管理論壇會(huì)議上的講話

發(fā)布時(shí)間：2013-09-18 發(fā)布人: 市物協(xié)謝家瑾會(huì)長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設(shè)

這次論壇選題?智慧社區(qū)?是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會(huì)議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動(dòng)都非常精彩。對一些問題認(rèn)識(shí)有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認(rèn)識(shí)都一致了，我們就沒有必要開論壇會(huì)了。我在?談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)?一文中提到：?近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區(qū)’建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對‘智慧城市’和‘智慧社區(qū)’的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問題做了一點(diǎn)研究，說實(shí)話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認(rèn)識(shí)寫出來拋磚引玉，希望在揚(yáng)州會(huì)上，能聽到更多高見?。下面，談幾點(diǎn)參加了一天會(huì)議的感想和認(rèn)識(shí)。

一、什么是?智慧社區(qū)?

我在?談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)?一文列舉了四段自己認(rèn)為較為妥帖的?智慧社區(qū)?的解釋，因時(shí)間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。

北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以?智慧社區(qū)服務(wù)?作為切入點(diǎn)，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

關(guān)于?智慧社區(qū)?的解釋有很多，我想當(dāng)前大家對?智慧社區(qū)?有個(gè)總體了解即可，不必糾纏于哪個(gè)解釋更加準(zhǔn)確。

二、物業(yè)管理對?智慧社區(qū)?建設(shè)的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與?智慧社區(qū)?建設(shè)，是這次會(huì)議研討的主要問題，今天的幾個(gè)主題發(fā)言應(yīng)該有很強(qiáng)的說服力和針對性。關(guān)鍵是我們對這股潮流是否?看得見，看得起，看得懂?。我個(gè)人的觀點(diǎn)是鼓勵(lì)有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了?推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點(diǎn)工作方案?，提出年內(nèi)健全完善?智慧社區(qū)?建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)?智慧社區(qū)?建設(shè)試點(diǎn)。通過?智慧社區(qū)?建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。萬科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了?智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室?，萬科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉υ?；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對訪客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項(xiàng)目開展的?智慧社區(qū)?試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化?鉑金管家?服務(wù)和?家e通?智能服務(wù)終端?EPAD?結(jié)合，通過智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了?彩生活e卡通?，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的?彩生活e卡通?除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。

?碧桂園智慧社區(qū)?目前開通了在線購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺(tái)預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的?到家網(wǎng)?數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線報(bào)修、投訴等?物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊?，文體、生活服務(wù)等?社區(qū)服務(wù)模塊?，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等?行政模塊?三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了?智慧社區(qū)??到家網(wǎng)?運(yùn)營試點(diǎn)，共計(jì)3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機(jī)APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗(yàn)了?數(shù)字化?服務(wù)；通過?到家網(wǎng)?處理客戶服務(wù)2816單次。?到家網(wǎng)?的上線運(yùn)營改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。

這次參與到?智慧社區(qū)?專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時(shí)間關(guān)系，不能對他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的基礎(chǔ)和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)?和而不同、良性互動(dòng)?的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的?魚水?關(guān)系；以上兩點(diǎn)是我們參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的基礎(chǔ)。

三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務(wù)帶來商機(jī)；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務(wù)費(fèi)價(jià)格調(diào)整機(jī)制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動(dòng)密集型、簡單服務(wù)提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)定位變革的探索；第三、四兩點(diǎn)是一些企業(yè)率先參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的動(dòng)力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務(wù)的規(guī)模化需求；

六是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得集各種社區(qū)服務(wù)的商業(yè)平臺(tái)搭建成為可能；

七是由此呈現(xiàn)有關(guān)分供商加盟社區(qū)服務(wù)商業(yè)平臺(tái)的熱情； 八是金融機(jī)構(gòu)的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務(wù)集成運(yùn)營形成支撐；以上四點(diǎn)是物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權(quán)。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)外動(dòng)力；

十是品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理流程再造、品質(zhì)提升、進(jìn)一步做大做強(qiáng)的可依托途徑。

四、推進(jìn)?智慧社區(qū)?建設(shè)應(yīng)注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來源于賽迪網(wǎng)上?智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢?一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運(yùn)行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出?這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)?。

在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。二）把握好八個(gè)問題

首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與?智慧社區(qū)?建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究?智慧社區(qū)?建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好?智慧社區(qū)?運(yùn)營平臺(tái)，是?智慧社區(qū)?建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)兩個(gè)重點(diǎn)，堅(jiān)持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅(jiān)持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項(xiàng)目入手，逐步完善服務(wù)類別，擴(kuò)大智慧社區(qū)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來提供專業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿；七要吸納金融機(jī)構(gòu)的參與，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運(yùn)營成本；八要在經(jīng)營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯?智慧社區(qū)?建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設(shè)，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團(tuán)型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入?智慧社區(qū)?建設(shè)。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個(gè)住宅項(xiàng)目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務(wù)并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項(xiàng)目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務(wù)電子平臺(tái)，吸引各類供應(yīng)商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出?彩生活e卡通?。由此盡量減少自身資金投入，降低有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實(shí)際地投入巨額資金去建設(shè)電子社區(qū)商務(wù)網(wǎng)?，F(xiàn)階段通過做好四項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上的線下或簡單搭建的線上平臺(tái)，開展適當(dāng)?shù)亩喾N經(jīng)營服務(wù)即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎(chǔ)，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務(wù)平臺(tái)，并鼓勵(lì)中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的成本，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)覆蓋面。推進(jìn)中要有整體思路，要堅(jiān)持不脫離基礎(chǔ)物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。對?智慧社區(qū)?的了解還很膚淺，所談幾點(diǎn)很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會(huì)議是對物業(yè)管理參與?智慧社區(qū)?建設(shè)的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉(zhuǎn)型升級(jí)的道路還很長，希望大家堅(jiān)持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。

第四篇：物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)2

一、物業(yè)管理：

物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)

經(jīng)營人受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，按照國家法律和合同契約的規(guī)定，對被委托的物業(yè)行使管理權(quán)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)手段，為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)，以滿足使用者不同層次的需求，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。

性質(zhì)：物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托、按照合同的約定而提供的有償服務(wù)，其性質(zhì)具有明顯的市場性。物業(yè)管理的內(nèi)容主要是對物業(yè)進(jìn)行管理養(yǎng)護(hù)和對相關(guān)區(qū)域的公共秩序進(jìn)行維護(hù)，它是一種專業(yè)服務(wù)，其實(shí)施主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，以及前期物業(yè)管理階段的開發(fā)建設(shè)單位，各主體之間主要是經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

二、社區(qū)建設(shè)：

在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社區(qū)力量，利用社區(qū)資源，強(qiáng)化社區(qū)功能，解決社區(qū)問題，促進(jìn)社區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境協(xié)調(diào)和健康發(fā)展，不斷提高社區(qū)成員生活水平和生活質(zhì)量的過程，是城市建設(shè)的基礎(chǔ)，是體現(xiàn)城市建設(shè)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志之一。

性質(zhì)：社區(qū)建設(shè)是城市管理的基礎(chǔ)性工作，其性質(zhì)是政府行為在其中發(fā)揮作用，具有明顯的行政主導(dǎo)性。其內(nèi)容比較寬泛，是綜合性的行政事務(wù)和社會(huì)事務(wù)管理，其實(shí)施主體是街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)。

三、物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系：

兩者有著相互依存、相互促進(jìn)的聯(lián)系。第一，物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分。物業(yè)管理所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作，正是社區(qū)建設(shè)中衛(wèi)生、治安、環(huán)境等最基本的職能范疇。第二，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用不可或缺。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中組織和參與開展形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。第三，社區(qū)建設(shè)反過來影響物業(yè)管理的發(fā)展。社區(qū)建設(shè)得好，社區(qū)功能完善，居民素質(zhì)提高，各主體自覺履行職責(zé)，這有助于物業(yè)管理制度的有效遵守和執(zhí)行，有助于業(yè)主自律機(jī)制的建立，有助于矛盾和糾紛的減少，物業(yè)管理自然事半功倍。從根本上說，物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的目標(biāo)是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質(zhì)量，營造社區(qū)穩(wěn)定、安全、舒適、健康的人居環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

四、物業(yè)管理中存在的問題：

1、企業(yè)規(guī)?？傮w偏小。

2、物管投訴多, 社會(huì)認(rèn)可程度低。

3、市場經(jīng)濟(jì)需要完備的“游戲規(guī)則”。

4、物管企業(yè)自我發(fā)展能力不強(qiáng), 后勁不足。

5、融資困難；

6、特色企業(yè)文化未形成。原因：

1、觀念落后, 認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。

2、配套法規(guī)政策規(guī)定實(shí)施細(xì)則嚴(yán)重滯后。

解決辦法：

首先，要促進(jìn)人與自然的和諧。提倡“尊重自然，愛護(hù)環(huán)境”的生活觀念是和諧社區(qū)的第一要素。實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，一方面應(yīng)包括建立污水處理系統(tǒng)，使用天然氣等清潔能源，對舊建筑物進(jìn)行“穿衣戴帽”美化整治，另一方面應(yīng)實(shí)施立體綠化，因地制宜實(shí)行“見縫插綠”。

其次，維護(hù)社區(qū)的安全與穩(wěn)定。保證社區(qū)內(nèi)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)的安全是物業(yè)管理企業(yè)義不容辭的責(zé)任。這就要求物業(yè)管理企業(yè)建立健全社區(qū)安全管理制度，尤其是建立完善的保安制度。

第三，促進(jìn)社區(qū)良好的社會(huì)風(fēng)尚的形成。物業(yè)管理可通過多種方式豐富社區(qū)文化生活，增進(jìn)鄰里關(guān)系，緩解業(yè)主們平日里緊張、高度的工作壓力，進(jìn)而營造出一種氛圍、一個(gè)“圈子”。

第四，促進(jìn)業(yè)主對社區(qū)事務(wù)的廣泛參與。參與標(biāo)志著業(yè)主既可以分享社區(qū)內(nèi)的利益，又能夠承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的責(zé)任，業(yè)主心中的好社區(qū)往往都有著暢通的溝通渠道，特別是管理、服務(wù)部門十分重視，并且能夠主動(dòng)想方設(shè)法與業(yè)主溝通。第五，要盡最大努力完善社區(qū)服務(wù)功能。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)布局合理，根據(jù)業(yè)主健康需求設(shè)置醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目；應(yīng)有豐富的教育資源和完備的教育體系，為業(yè)主提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；需具備酒店、會(huì)所、商場等場所，滿足業(yè)主不同層次的需求。同時(shí)，社區(qū)要建立健全的法律援助網(wǎng)絡(luò)，保護(hù)社區(qū)內(nèi)業(yè)主的合法權(quán)益。

第六，健全社區(qū)保障。第七，要擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)。

第八，加強(qiáng)社區(qū)道德文化建設(shè)。大力培育較高素質(zhì)的業(yè)主，大力推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)；加強(qiáng)對業(yè)主的社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，努力培育誠信守禮、尊老敬老、愛護(hù)公物、見義勇為等良好風(fēng)氣，從而使文明社區(qū)、文明樓棟、文明家庭建設(shè)得以推進(jìn)。

第九，要提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)。

五、物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中的作用：

首先是發(fā)揮生力軍作用。一是從目標(biāo)的一致性看物業(yè)管理公司在建設(shè)和諧社區(qū)中的生力軍作用。社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)是社區(qū)建設(shè)的三個(gè)主體，最終目標(biāo)卻是一致的，就是要構(gòu)建和諧社區(qū)，為業(yè)主提供溫馨舒適的生活環(huán)境。二是從物業(yè)管理與和諧社區(qū)建設(shè)的關(guān)系來看，物業(yè)管理企業(yè)也必須主動(dòng)承擔(dān)起構(gòu)建和諧社區(qū)建設(shè)的重要任務(wù)；三是從物業(yè)管理企業(yè)自身職能來看，物業(yè)管理企業(yè)天然的是構(gòu)建和諧社區(qū)的生力軍。

其次是要搭好共建平臺(tái)。物業(yè)管理企業(yè)要著眼于社區(qū)居民多層次、多樣化的需求，圍繞居民最關(guān)心、最急需解決的問題，利用自身優(yōu)勢，積極主動(dòng)地做好社區(qū)管理工作，造福居民，為居民排憂解難，最后是要搭建溝通平臺(tái)。

第五篇：智慧社區(qū)建設(shè)方案

智

慧

社

區(qū)

建設(shè)方案

目 錄

第1章 建設(shè)背景........................................................................................................2

1.1 1.2 1.3 系統(tǒng)概述...................................................................................................................................2 政策背景...................................................................................................................................2 現(xiàn)狀分析...................................................................................................................................4 第2章 需求分析........................................................................................................5

2.1 2.2 社區(qū)網(wǎng)格化管理需求...............................................................................................................5 社區(qū)物業(yè)管理需求...................................................................................................................5 第3章 建設(shè)思路........................................................................................................6

3.1 3.2 3.3 設(shè)計(jì)思路...................................................................................................................................6 建設(shè)原則...................................................................................................................................6 建設(shè)目標(biāo)...................................................................................................................................7 第4章 建設(shè)內(nèi)容........................................................................................................8

4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.4.1 4.4.2 管理平臺(tái)...................................................................................................................................8 網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)..........................................................................................................8 智能社區(qū)管理服務(wù)............................................................................................................13 審批平臺(tái).................................................................................................................................14 服務(wù)平臺(tái).................................................................................................................................16 服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)............................................................................................................16 智能社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)....................................................................................................18 展示平臺(tái).................................................................................................................................22 安寧智能社區(qū)門戶............................................................................................................22 輔助決策信息管理系統(tǒng)....................................................................................................24 第5章 建設(shè)效果......................................................................................................25

前言

智慧社區(qū)是通過綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，整合區(qū)域人、地、物、情、事、組織和房屋等信息，統(tǒng)籌公共管理、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，以智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)為支撐，依托適度領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升社區(qū)治理和小區(qū)管理現(xiàn)代化，促進(jìn)公共服務(wù)和便民利民服務(wù)智能化的一種社區(qū)管理和服務(wù)的創(chuàng)新模式，也是實(shí)現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展目標(biāo)和社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)的重要舉措之一。

我國智慧社區(qū)建設(shè)仍然處于初級(jí)階段，存在著一些困難和問題。比如社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平參差不齊，缺乏社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用尚未形成規(guī)模；社區(qū)治理職能亟待完善，公共服務(wù)項(xiàng)目少且使用不便；小區(qū)房屋和物業(yè)管理服務(wù)層次低，社區(qū)自治能力尚未充分發(fā)揮；便民利民領(lǐng)域應(yīng)用未能廣泛推廣；缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，體制機(jī)制不順暢，相關(guān)人才隊(duì)伍欠缺，可持續(xù)的建設(shè)運(yùn)營模式尚未形成。

積極推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，有利于提高基礎(chǔ)設(shè)施的集約化和智能化水平，實(shí)現(xiàn)綠色生態(tài)社區(qū)建設(shè)；有利于促進(jìn)和擴(kuò)大政務(wù)信息共享范圍，降低行政管理成本，增強(qiáng)行政運(yùn)行效能，推動(dòng)基層政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)社區(qū)治理體系的現(xiàn)代化；有利于減輕社區(qū)組織的工作負(fù)擔(dān)，改善社區(qū)組織的工作條件，優(yōu)化社區(qū)自治環(huán)境，提升社區(qū)服務(wù)和管理能力；有利于保障基本公共服務(wù)均等化，改進(jìn)基本公共服務(wù)的提供方式，以及拓展社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域，為建立多元化、多層次的社區(qū)服務(wù)體系打下良好基礎(chǔ)。

第1章建設(shè)背景

1.1系統(tǒng)概述

智慧社區(qū)是充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智能終端等新一代信息技術(shù)，通過社區(qū)互聯(lián)互通的通信網(wǎng)絡(luò)，為社區(qū)居民提供一個(gè)安全、舒適、便利的現(xiàn)代化生活環(huán)境。

智慧社區(qū)是新形勢下探索社區(qū)服務(wù)管理創(chuàng)新的一種新模式，其核心是強(qiáng)調(diào)社區(qū)從“管理型社區(qū)”走向“服務(wù)型社區(qū)”，從而更好的為居民服務(wù)的一種裝轉(zhuǎn)變。

1.2政策背景

(一)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知（國辦函〔2016〕108號(hào)）》中提到：

加強(qiáng)基層服務(wù)中心建設(shè)。按照“五個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運(yùn)行模式）和“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”（事項(xiàng)名稱、流程、材料標(biāo)準(zhǔn)化，事項(xiàng)辦理、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化）要求，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)戶籍辦理、個(gè)體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請、計(jì)劃生育管理、流動(dòng)人員管理、社會(huì)救助、法律調(diào)解、社會(huì)綜治等與基層群眾聯(lián)系密切的事項(xiàng)在基層服務(wù)中心直接辦理。

推廣網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)辦理。整合各級(jí)部門延伸到基層的信息系統(tǒng)，建設(shè)覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)縣級(jí)行政審批事項(xiàng)受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層服務(wù)中心就近辦事。

推行網(wǎng)上代辦。推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，對群眾辦事實(shí)行“一口受理”、“一站辦結(jié)”。探索發(fā)揮農(nóng)村電商服務(wù)站點(diǎn)的作用，以政府適當(dāng)補(bǔ)貼方式，鼓勵(lì)農(nóng)村電商服務(wù)點(diǎn)為基層群眾提供網(wǎng)上代辦行政審批以及社保、繳費(fèi)、醫(yī)院預(yù)約門診掛號(hào)等服務(wù)。

(二)中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力建設(shè)的意見》中提到：

推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)規(guī)劃一體化。按照區(qū)域覆蓋、制度統(tǒng)籌、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的要求，打破城鄉(xiāng)界限，加快城鄉(xiāng)公共服務(wù)一體化發(fā)展進(jìn)程；提高公共服務(wù)信息化水平。依托統(tǒng)一的政府公共服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）之間、縣級(jí)職能部門之間信息共享、互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)同，構(gòu)建面向公眾的一體化在線公共服務(wù)體系”。

以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)為支撐，采取“鄉(xiāng)鎮(zhèn)前臺(tái)綜合受理，縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）后臺(tái)分類辦理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一窗口辦理、一站式服務(wù)、一平臺(tái)共享、全縣域通辦和全流程效能監(jiān)督。

擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理的數(shù)量和種類，簡化辦理程序，清理不必要的證明和手續(xù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無障礙建設(shè)，提高群眾辦事便捷程度。

1.3現(xiàn)狀分析

蘭州市安寧區(qū)有8個(gè)街道辦事處，59個(gè)社區(qū)，其中城市社區(qū)有26個(gè)，街道辦事處分別是：十里店街道、培黎街道、孔家崖街道、西路街道、銀灘路街道、劉家堡街道、安寧堡街道、沙井驛街道，安寧區(qū)城市社區(qū)主要承擔(dān)黨建、救濟(jì)、工會(huì)、婦聯(lián)、廉租房、青年團(tuán)、民政服務(wù)、醫(yī)療保健、計(jì)劃生育、社區(qū)矯正、安全生產(chǎn)、再就業(yè)安置、精神文明建設(shè)、城市綜合治理等大量綜合性事務(wù)。

現(xiàn)階段社區(qū)工作中先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用僅限于QQ、電子郵件、在線交流等方式進(jìn)行其內(nèi)部日常事務(wù)的交流，各類政策宣傳的途徑比較少，信息傳播速度不快，居民對各類社區(qū)惠民信息不了解，因此為促進(jìn)城市社區(qū)的工作方式以傳統(tǒng)的人工型轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芫W(wǎng)絡(luò)型，依據(jù)安寧區(qū)的實(shí)際情況和建設(shè)需求，進(jìn)一步提升管理技術(shù)，打造更便捷、更高效的智慧社區(qū)，簡化城市社區(qū)事務(wù)辦理程序，總體提升城市社區(qū)工作人員的工作效率。

第2章需求分析

2.1社區(qū)網(wǎng)格化管理需求

越來越多的社會(huì)管理服務(wù)工作需要街道社區(qū)完成。同時(shí)，由于居民生活方式、培訓(xùn)教育方式、就業(yè)方式的轉(zhuǎn)變和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的需求越來越多，要求越來越高，信息技術(shù)成為創(chuàng)新管理模式、提高服務(wù)水平的重要手段。

2.2社區(qū)物業(yè)管理需求

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，簡單的社區(qū)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的需求。如何利用先進(jìn)的管理手段，提高物業(yè)管理水平，是當(dāng)今社會(huì)所面臨的一個(gè)重要課題。要想提高物業(yè)管理水平，必須全方位地提高物業(yè)管理意識(shí)。只有高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)才能滿足人們的需求。面對信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，利用高科技手段來提高物業(yè)管理無疑是一條行之有效的途徑。在某種意義上，信息與科技在物業(yè)管理與現(xiàn)代化建設(shè)中顯現(xiàn)出越來越重要的地位。物業(yè)管理方面的信息化與科學(xué)化，已成為現(xiàn)代化生活水平步入高臺(tái)階的重要標(biāo)志。

第3章建設(shè)思路

3.1設(shè)計(jì)思路

在充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基礎(chǔ)上，整合社區(qū)人、地、房、物、事、情、組織等信息，統(tǒng)籌社會(huì)治理、社區(qū)服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，以智慧社區(qū)治理與公共服務(wù)平臺(tái)為載體，實(shí)現(xiàn)新型、智慧的社區(qū)治理和社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新模式。

3.2建設(shè)原則

（1）科學(xué)設(shè)計(jì)、分步實(shí)施

在遵循頂層設(shè)計(jì)的前提下，廣泛調(diào)研論證，合理設(shè)計(jì)，科學(xué)試點(diǎn)，分步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)。（2）整合資源、信息共享

最大限度整合各部門、各層級(jí)的社區(qū)服務(wù)資源，優(yōu)化配置、提高效率，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)信息共享和有效對接。（3）因地制宜、突出特色

從社區(qū)居民最關(guān)心、最直接、最迫切的需求出發(fā)，確定最符合社區(qū)實(shí)際和特點(diǎn)的建設(shè)模式，并科學(xué)有序推進(jìn)。（4）政府主導(dǎo)、多方參與

發(fā)揮政府在智慧社區(qū)建設(shè)中的引導(dǎo)作用，充分調(diào)動(dòng)各方積極性，擴(kuò)大社會(huì)合作，探索互利共贏的建設(shè)和運(yùn)營模式。

（5）務(wù)實(shí)創(chuàng)新、安全可控

鼓勵(lì)有關(guān)部門和企業(yè)樹立“互聯(lián)網(wǎng) ”與智慧社區(qū)建設(shè)相融合的創(chuàng)新思維，推動(dòng)傳統(tǒng)領(lǐng)域通過互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)有效結(jié)合。同時(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)，強(qiáng)化安全管理和防護(hù)，保障數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全。

3.3建設(shè)目標(biāo)

堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、整合資源、規(guī)范運(yùn)作、信息共享、便民高效”的原則，按照“機(jī)構(gòu)人員統(tǒng)一、場所標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、流程內(nèi)容統(tǒng)一、信息系統(tǒng)統(tǒng)一、經(jīng)費(fèi)保障統(tǒng)一”等“五個(gè)統(tǒng)一”的要求。通過有效整合現(xiàn)有各類平臺(tái)的場所、設(shè)備、人員、經(jīng)費(fèi)等資源，將面向基層群眾的公共服務(wù)事項(xiàng)納入鎮(zhèn)、村綜合平臺(tái)集中辦理，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項(xiàng)“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)，建立集文化體育、衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障、食品藥品安全、民政、人口黨建等于一體的社區(qū)多功能綜合服務(wù)平臺(tái)，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，實(shí)現(xiàn)基層公共服務(wù)便利化、統(tǒng)一化、網(wǎng)絡(luò)化。運(yùn)用信息化和智能化技術(shù)，建立智慧社區(qū)，將城市建設(shè)和運(yùn)行過程中所涵蓋的關(guān)于社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求，以及單位、個(gè)人提供服務(wù)等的海量信息，進(jìn)行有效地捕捉、整合，并通過信息決策判斷系統(tǒng)的智能化處理，及時(shí)、有效地提供給社會(huì)各方使用和互動(dòng)體驗(yàn)，從而達(dá)到便民、便商、便管理的效果。

第4章建設(shè)內(nèi)容

安寧區(qū)智慧社區(qū)主要包括四個(gè)平臺(tái)：智慧社區(qū)管理平臺(tái)、智慧社區(qū)審批平臺(tái)、智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)、智慧社區(qū)展示平臺(tái)。實(shí)行“前臺(tái)一口受理、后臺(tái)分工協(xié)同”的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)一次采集，資源多方共享”的管理模式，為居民群眾提供網(wǎng)絡(luò)、電話和窗口服務(wù)關(guān)聯(lián)組合的一體化社區(qū)公共服務(wù)。

4.1智慧社區(qū)管理平臺(tái)

4.1.1網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)

4.1.1.1對象管理（1）人口管理

以地名地址管理為基礎(chǔ)，以人口和房屋管理為主要內(nèi)容，以網(wǎng)格管理為主要思路，以部門信息共享交換為主要支撐，實(shí)現(xiàn)對社區(qū)各類人口信息的動(dòng)態(tài)采集、更新和維護(hù)，并通過對居民各類訴求的采集上報(bào)，保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)市民與政府的良性互動(dòng)，形成實(shí)時(shí)、敏捷、長效管理機(jī)制，真正做到社區(qū)“底數(shù)清、情況明”。具體包括：

1）人口基礎(chǔ)信息管理：依托網(wǎng)格員主動(dòng)采集和部門共享交換相結(jié)合的方式，建立良性的人口數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)采集更新機(jī)制。

2）常住人口管理：包括對常住人口的戶籍登記、暫住證/居住證辦理、從業(yè)人員、人口和房屋信息核實(shí)等業(yè)務(wù)。

3）流動(dòng)人口管理：流動(dòng)人口中重點(diǎn)人員和安全隱患、流動(dòng)人口案（事）件、違法活動(dòng)線索、出租房屋內(nèi)案（事）件等業(yè)務(wù)。

4）移動(dòng)工作終端：將人口基礎(chǔ)信息管理、常住人口管理、流動(dòng)人口管理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)工作擴(kuò)展到移動(dòng)終端上，方便網(wǎng)格巡查員走街入戶、發(fā)現(xiàn)問題、上報(bào)工作、實(shí)時(shí)維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、執(zhí)行任務(wù)。（2）社會(huì)組織管理

本應(yīng)用通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類社會(huì)組織信息及社會(huì)組織相關(guān)各類事件的動(dòng)態(tài)采集、更新、維護(hù)和監(jiān)督，以此規(guī)范社會(huì)行為，解決社會(huì)問題，充分發(fā)揮社會(huì)組織的公益性作用。具體包括：

1）組織類型管理： 主要指機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，包括市屬機(jī)關(guān)單位、區(qū)屬機(jī)關(guān)單位、軍事單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、院校（幼兒園）、媒體單位、金融單位、郵政單位、文物保護(hù)單位、非公企業(yè)、社會(huì)服務(wù)公司等類型。

2）經(jīng)濟(jì)組織管理： 主要指未登記辦照、未年審、存在違法犯罪行為等方面的管理。

3）社會(huì)組織管理： 主要指未登記注冊、未年審、存在違法犯罪行為等方面的管理。（3）黨建管理

以網(wǎng)格化管理為主要思路，完善黨員管理（黨員信息、認(rèn)崗和聯(lián)戶等）和黨組織管理（黨組織信息、分類和定級(jí)等），提升黨建工作效率

和質(zhì)量，規(guī)范黨內(nèi)日常管理，實(shí)現(xiàn)黨干管理同步，為社區(qū)黨建工作打造一個(gè)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、高效的工作平臺(tái)。具體包括：

1）黨員管理：對正式黨員、預(yù)備黨員、入黨積極分子等管理 2）黨員認(rèn)崗：明確黨員在社區(qū)中擔(dān)任的職位，并對其工作情況進(jìn)行考核。

3）黨員聯(lián)戶：確定黨員負(fù)責(zé)服務(wù)的人員范圍，體現(xiàn)黨員為民服務(wù)的職能。

4）黨組織管理：包括對黨組織類型（如非公有制、公有制、事業(yè)單位等）、黨組織層級(jí)（如黨委、黨工委、黨支部等）的管理，以及對黨組織結(jié)構(gòu)層次和人員構(gòu)成的管理。

5）分類和定級(jí)：綜合黨員“自我評(píng)價(jià)”和“自我評(píng)分”以及上級(jí)組織的實(shí)地考核情況，確定黨組織定級(jí)情況（如先進(jìn)、一般、后進(jìn)）

6）網(wǎng)上公開：即黨員發(fā)展和獎(jiǎng)懲、黨務(wù)干部選拔任免、黨的方針政策等適合黨員干部學(xué)習(xí)、借鑒和向全體黨員干部公開的黨務(wù)內(nèi)容，予以及時(shí)公開。

7）活動(dòng)通知體系，即黨員參加組織活動(dòng)、集中教育學(xué)習(xí)前，以網(wǎng)上活動(dòng)內(nèi)容上掛、短信活動(dòng)內(nèi)容群發(fā)等多種方式并行通知。（4）退休人員服務(wù)

通過信息技術(shù)手段，提高目標(biāo)人群享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)等方面服務(wù)的便捷程度，為退休人員提供文化、體育活動(dòng)和維修、購物、醫(yī)療等上門服務(wù)，提升社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督水平，提高居民生活保障水平。具體包括：

1）扶老助殘：為老年人提供包括生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療救護(hù)、文化娛樂、精神慰藉在內(nèi)的服務(wù)。

2）醫(yī)療衛(wèi)生：資助低收入家庭大病重病患者就醫(yī)，開展公眾衛(wèi)生健康、送醫(yī)送藥活動(dòng)，幫助困難群眾解決看病難等問題。

3）社保服務(wù)： 提供查看基本社會(huì)保險(xiǎn)的重要通知、公告信息與工作動(dòng)態(tài)；提供查看社會(huì)保險(xiǎn)法律法規(guī)，及養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)的各項(xiàng)政策法規(guī)；對退休人員在使用社保服務(wù)中遇到的常見問題，提供解決方案。（5）流動(dòng)人口服務(wù)

通過信息技術(shù)手段，為流動(dòng)人口提供信息采集、登記、居住證明辦理服務(wù)，提供健全的文、體、衛(wèi)服務(wù)設(shè)施和豐富的服務(wù)內(nèi)容，提升社區(qū)內(nèi)流動(dòng)人口社會(huì)保障、基本公共服務(wù)水平。4.1.1.2治安管控（1）社區(qū)警務(wù)-治安防控

以網(wǎng)格化管理為主要思路，引入視頻監(jiān)控和智能分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的小區(qū)、人員密集繁華街區(qū)、大型公共場所、繁華商業(yè)場所、集貿(mào)市場、公寓寫字樓、舊貨市場、文化娛樂場所、公園景區(qū)、地下空間場所等重點(diǎn)部位信息的綜合管理和現(xiàn)場的實(shí)時(shí)監(jiān)控，創(chuàng)新立體化社會(huì)治安防控體系，嚴(yán)密防范和懲治各類違法犯罪活動(dòng)。

（2）社區(qū)警務(wù)-警民互動(dòng)

構(gòu)建警民良性互動(dòng)平臺(tái),公安部門利用各種信息傳播途徑及時(shí)向社區(qū)居民發(fā)布治安防范預(yù)警信息，結(jié)合居民和社區(qū)工作者對社情動(dòng)態(tài)的采集、發(fā)布。補(bǔ)充公安社會(huì)動(dòng)態(tài)信息來源，豐富公安情報(bào)線索，為案件偵破提供更多有價(jià)值線索。

（3）調(diào)解矯正-重點(diǎn)人群管控

以網(wǎng)格化管理為主要思路，實(shí)現(xiàn)對刑教釋滿人、社區(qū)服刑人、吸毒重點(diǎn)人、精神病人、犯罪青少年和其他重點(diǎn)人等各類重點(diǎn)人群信息的全掌握和行動(dòng)的全監(jiān)控。（4）調(diào)解矯正-矛盾調(diào)解

利用信息技術(shù)手段，在調(diào)解過程中記錄、實(shí)時(shí)上報(bào)事件信息，整合各方資源，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛登記、分類受理、調(diào)解處理、回復(fù)歸檔的逐級(jí)流程管理，輔助社區(qū)調(diào)解員快速有效的化解社區(qū)矛盾糾紛。（5）調(diào)解矯正-社區(qū)矯正

以網(wǎng)格化管理為主要思路，與檢察、公安、司法行政三部門建立互通平臺(tái)，對社區(qū)矯正幫扶對象日常表現(xiàn)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，幫助社區(qū)矯正工作人員更有效地對社區(qū)服刑人員進(jìn)行矯正教育及社會(huì)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)社區(qū)矯正工作有序有效的開展。

4.1.2智能社區(qū)管理服務(wù)

4.1.2.1房屋管理（1）產(chǎn)權(quán)服務(wù)

針對物業(yè)公司所屬的一切房產(chǎn)信息進(jìn)行集中管理。包括：詳細(xì)描述記錄小區(qū)、樓盤、住戶單元的位置、物業(yè)類型、小區(qū)設(shè)施分布、房屋結(jié)構(gòu)、房號(hào)、戶型等信息，并可對小區(qū)、樓盤、房屋提供“實(shí)景圖片、照片”的描述接口。（2）租賃服務(wù)

基于綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)業(yè)主與居民打造租賃信息發(fā)布與互動(dòng)平臺(tái)，此外，物業(yè)公司及房產(chǎn)租賃中介部門通過對所管房屋的使用狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)掌握本社區(qū)房屋租賃情況，為租賃雙方提供服務(wù)。（3）公共維修基金使用服務(wù)

為業(yè)主提供房產(chǎn)公共部位損壞維修、及基金的支取服務(wù)，簡化公共維修基金申請與支取復(fù)雜程度，和睦鄰里關(guān)系，規(guī)范維修過程。4.1.2.2物業(yè)管理（1）民情互動(dòng)

通過在社區(qū)部署多媒體觸控大屏，與社區(qū)的其他應(yīng)用系統(tǒng)緊密融合，各應(yīng)用系統(tǒng)的信息和管理服務(wù)內(nèi)容可通過觸摸屏進(jìn)行展現(xiàn)與互動(dòng)，為社區(qū)居民帶來全新的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)信息的推送和居民的交互應(yīng)用。（2）安防消防

嚴(yán)格社區(qū)小區(qū)出入門禁管理，規(guī)范住戶門禁卡實(shí)名辦理，訪客實(shí)名登記，小區(qū)門禁出入視頻監(jiān)控、人臉識(shí)別、公安聯(lián)網(wǎng)比對等安防措施，建立城市建筑消防安全數(shù)字化系（3）便民快遞

由物業(yè)公司或物流企業(yè)等社會(huì)組織在小區(qū)設(shè)置專門場所，共同簽訂末端物流聯(lián)盟合作協(xié)議，為居民統(tǒng)一收發(fā)快件，在有條件的小區(qū)可對末端物流簽收全過程進(jìn)行高清視頻監(jiān)控錄像取證，以備查證，防止糾紛產(chǎn)生，以解決社區(qū)居民快遞的種種不方便和快遞公司最后送達(dá)問題。（4）環(huán)境衛(wèi)生

開展社區(qū)綠化美化和義務(wù)植樹活動(dòng)，倡導(dǎo)低碳生活方式，推行綠色消費(fèi)理念，開展社區(qū)垃圾分類，對垃圾量和排污進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，促進(jìn)垃圾資源化利用，有效提高環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理效率。

4.2智慧社區(qū)審批平臺(tái)

4.2.1社區(qū)綜合服務(wù)管理平臺(tái)

系統(tǒng)基于社區(qū)服務(wù)站，整合市、縣（區(qū)）各層級(jí)延伸至基層的行政審批與便民辦事等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)一站式的集中受理，提高辦事效率，改善社區(qū)服務(wù)水平。系統(tǒng)主要建設(shè)如下功能：（1）窗口辦件

為社區(qū)（村）服務(wù)站提供窗口收件功能，包含事項(xiàng)的登記、材料的收取、憑條的打印等功能。

（2）網(wǎng)上受理

為社區(qū)服務(wù)站工作人員提供網(wǎng)上申報(bào)事項(xiàng)的預(yù)審、受理功能。（3）業(yè)務(wù)辦理

為社區(qū)服務(wù)站工作人員提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的功能，包含受理、承辦、審核、辦結(jié)等功能。（4）事項(xiàng)代辦

為社區(qū)居民提供全市各級(jí)各部門下放的服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的“就近申辦”與“同城通辦”，解決了聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題。（5）收費(fèi)

為社區(qū)服務(wù)站收費(fèi)窗口或者收費(fèi)人員提供事項(xiàng)辦理過程中的收費(fèi)功能和收費(fèi)票據(jù)打印功能。（6）業(yè)務(wù)反饋

為社區(qū)服務(wù)站窗口人員或者服務(wù)站提供業(yè)務(wù)辦理情況反饋的功能。（7）業(yè)務(wù)協(xié)同

實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)站窗口工作人員與各條線單位內(nèi)部的信息查詢和協(xié)同辦事流轉(zhuǎn)。（8）業(yè)務(wù)監(jiān)督

為社區(qū)服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)和管理人員提供事物辦理的監(jiān)督監(jiān)管功能。（9）業(yè)務(wù)查詢

為社區(qū)服務(wù)站工作人員提供業(yè)務(wù)查詢功能。（10）決策分析

為社區(qū)服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)、管理人員提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和決策分析功能。（11）內(nèi)部管理

為社區(qū)服務(wù)站提供內(nèi)部工作人員考勤、辦公交流功能。（12）績效管理

綜合社區(qū)服務(wù)站工作人員的辦件效率、辦件評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度等為社區(qū)服務(wù)中心管理人員提供績效管理功能。（13）異常預(yù)警

根據(jù)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理規(guī)范梳理監(jiān)督重點(diǎn)，對服務(wù)時(shí)限、群眾滿意度、基層工作人員各項(xiàng)日常事務(wù)的定期執(zhí)行情況等作為重點(diǎn)，對違反監(jiān)督規(guī)則產(chǎn)生異常的數(shù)據(jù)給予及時(shí)的預(yù)警提醒。（14）實(shí)時(shí)監(jiān)督

對基層事務(wù)受理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，對于違反時(shí)限要求、滿意度低下的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，可查詢業(yè)務(wù)處理的具體過程，并可在過程中發(fā)送督辦催辦的意見信息，督促工作人員按時(shí)按質(zhì)辦理。

4.3智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)

4.3.1服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)

社區(qū)管理中心服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)對接“12345”市民熱線，并開通社區(qū)熱線，接聽社區(qū)居民反映的問題或接受社區(qū)事務(wù)受理要點(diǎn)的咨詢。

服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、居民信息管理、賬戶管理、派單管理、受訴管理、短信郵件、系統(tǒng)管理等幾個(gè)功能模塊組成。

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

針對服務(wù)中心的控制轄區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)等進(jìn)行管理。包括轄區(qū)管理、社區(qū)管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)片區(qū)管理、針對被叫的來電呼入號(hào)碼（服務(wù)號(hào)碼）進(jìn)行管理。（2）居民信息管理

提供多級(jí)賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有老人個(gè)人信息的數(shù)據(jù)庫管理及服務(wù)檔案管理。（3）賬戶管理

因?yàn)榉?wù)中心管理員、服務(wù)中心座席具有不同的操作權(quán)限和角色，所以要對不同的登陸賬戶設(shè)定不同的登陸權(quán)限。賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表（4）派單管理

獲得信息以后，座席人員將需求通過派單管理模塊分派給對應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和商品供應(yīng)商。（5）受訴管理

投訴管理包含：投訴登記、投訴受理、受訴跟蹤、受訴回訪等；以及與此相關(guān)的數(shù)據(jù)處理。（6）短信郵件

針對收發(fā)短信（外發(fā)短信與站內(nèi)短信）、郵件、傳真等進(jìn)行管理（7）系統(tǒng)管理

針對系統(tǒng)自身的配置進(jìn)行管理。

4.3.2智能社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)

（1）勞動(dòng)就業(yè)

為社區(qū)居民提供就業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)介紹，并做好失業(yè)人員信息更新、失業(yè)保險(xiǎn)申領(lǐng)等服務(wù)。具體包括：

1）就業(yè)訓(xùn)練：組織就業(yè)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)業(yè)訓(xùn)練的教學(xué)實(shí)習(xí)，開展教學(xué)研究，編寫教材和教學(xué)資料。

2）職業(yè)介紹：制定職業(yè)介紹服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，匯總本地區(qū)勞動(dòng)力供求信息，建立預(yù)測、預(yù)報(bào)制定，培訓(xùn)職業(yè)介紹工作人員并頒發(fā)資格證書。

3）失業(yè)保險(xiǎn)：負(fù)責(zé)失業(yè)人員的登記、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，按照規(guī)定負(fù)責(zé)失業(yè)保險(xiǎn)基金管理，核定失業(yè)保險(xiǎn)待遇，開具失業(yè)人員指定銀行領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金和其他補(bǔ)助金單證，撥付失業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)介紹補(bǔ)貼費(fèi)用，為失業(yè)人員提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。（2）社區(qū)醫(yī)療

通過信息化手段為社區(qū)居民提供醫(yī)療咨詢、自檢診斷、送藥上門等服務(wù)，構(gòu)建居民健康檔案，提升社區(qū)醫(yī)療水平。具體包括：

1）公共健康醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)：由衛(wèi)生、民政、信息化等政府相關(guān)部門牽頭和指導(dǎo)，組織企業(yè)以聯(lián)盟方式參與，共同建設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，收集、存儲(chǔ)、分析和挖掘社區(qū)居民健康信息，通過與專業(yè)健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接，以云服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)對社區(qū)居民遠(yuǎn)程和移動(dòng)式健康醫(yī)療服務(wù)。

2）遠(yuǎn)程健康醫(yī)療：在社區(qū)、居委會(huì)設(shè)置健康自檢體驗(yàn)設(shè)備，用于社區(qū)居民自助式的健康自檢（包括血壓、血氧、骨密度等多種指數(shù)），也

可設(shè)立有專人服務(wù)的健康服務(wù)站（健康小屋），幫助居民進(jìn)行健康檢測，建立居民電子健康檔案。檢測數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)公共健康服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)，對接專業(yè)健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括社區(qū)醫(yī)院、健康管理機(jī)構(gòu)等），供家庭醫(yī)生、健康管理師和門診醫(yī)生調(diào)閱參考，從而對慢性病人群進(jìn)行跟蹤和服務(wù)。

3）移動(dòng)醫(yī)療：通過手機(jī) APP 應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)居民與家庭醫(yī)生、健康管理師的溝通。居民可通過 APP 進(jìn)行診療檔案、健康指標(biāo)調(diào)閱，與家庭醫(yī)生、健康管理師進(jìn)行在線溝通，進(jìn)行社區(qū)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，還可通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行心理和生理健康預(yù)檢。（3）居家養(yǎng)老

通過信息化手段為老年人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、上門服務(wù)、安全預(yù)警等居家養(yǎng)老服務(wù),重點(diǎn)是面向居家養(yǎng)老模式提供信息服務(wù)，構(gòu)建感知、服務(wù)、調(diào)度的三級(jí)服務(wù)體系，通過智能感知實(shí)現(xiàn)對老人信息的智能采集分析、也可通過服務(wù)呼叫終端觸發(fā)服務(wù)請求，由調(diào)度中心調(diào)度社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)向老人（尤其是獨(dú)居老人）行動(dòng)不便、走失、緊急求助等提供便捷通道，快速、暢通、安心的緊急求助服務(wù)，提升為老服務(wù)水平。具體包括：

1）志愿者服務(wù)：接通呼叫中心，根據(jù)老人的訴求來確定服務(wù)項(xiàng)目，顯示老人的具體地理位置和家庭配偶子女、所屬網(wǎng)格源、志愿者等屬性，如一般服務(wù)可以安排網(wǎng)格內(nèi)的志愿者服務(wù)；比如家庭送餐、購物等，同時(shí)監(jiān)督實(shí)施，讓老人足不出戶的享受服務(wù)。

2）健康預(yù)警服務(wù)：通過老人隨身攜帶、固定安裝的物聯(lián)感知設(shè)備隨時(shí)檢測老人生命體征情況，一旦出現(xiàn)異常，系統(tǒng)會(huì)即時(shí)收到預(yù)警信息并進(jìn)行彈屏顯示，以便社區(qū)工作人員及時(shí)和當(dāng)事人子女取得聯(lián)系，并立即通知當(dāng)事人的親屬、社區(qū)服務(wù)人員或相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以提供及時(shí)的醫(yī)療救助。除物聯(lián)感知設(shè)備外，服務(wù)人員與社區(qū)醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，定期為老人進(jìn)行身體檢查，建立完善的老年人健康檔案。

3）失智失能老人實(shí)時(shí)看護(hù)： 采用心電背心、帶傳感器的尿褲、定位呼叫手表等智能設(shè)備對失智失能老人進(jìn)行 24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)護(hù)，提升該人群的生活品質(zhì)。

4）居家煤氣及用水報(bào)警：可采用卡式煤氣報(bào)警器和用水報(bào)警器進(jìn)行安全報(bào)警，并與服務(wù)后臺(tái)聯(lián)接，避免發(fā)生意外。

5）服務(wù)呼叫：老人可在電視等終端選擇家政服務(wù)、訂餐服務(wù)、購物服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)足不出戶定制服務(wù)。

6）安全監(jiān)控：通過安裝具備智能報(bào)警功能的民用視頻監(jiān)控設(shè)備，智能識(shí)別偷盜等行為，做到及時(shí)聯(lián)動(dòng)報(bào)警，保證老人生命財(cái)產(chǎn)安全。

7）精神慰藉：針對老人的親友社交，子女可通過此項(xiàng)應(yīng)用與老人進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)，老人則能隨時(shí)了解家庭成員的近況； 針對老人的興趣圈，充分展示老人在各方面的才能和興趣，使老人間開展友人互動(dòng)，隨時(shí)了解身邊朋友的動(dòng)態(tài)。（4）住房保障

將住房保障工作納入社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，開展住房保障政策法規(guī)宣傳，保障房申請、登記、初審、公示等服務(wù)，結(jié)合人口管理應(yīng)用，實(shí)時(shí)掌握社區(qū)內(nèi)低收入住房困難家庭的動(dòng)態(tài)變化情況，為開展相關(guān)咨詢、宣傳和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作提供支持。具體包括：

1）借助網(wǎng)站、微信、微博、社區(qū)電子屏等傳播手段，提供住房保障政策法規(guī)的咨詢和宣傳；

2）結(jié)合人口等信息，準(zhǔn)確掌握低收入住房困難家庭的動(dòng)態(tài)變化情況，進(jìn)一步簡化低收入住房困難家庭申請材料的審查及公示流程。（5）計(jì)劃生育

基于綜合信息服務(wù)平臺(tái)，掌握各類人口計(jì)生動(dòng)態(tài)信息，為社區(qū)居民提供計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育和生殖健康等方面的宣傳服務(wù)。具體包括：

1）為社區(qū)居民提供人口計(jì)生相關(guān)的各類民生法規(guī)、惠民政策、宣傳教育、社會(huì)管理、公共服務(wù)等信息。

2）實(shí)時(shí)掌握社區(qū)居民及相關(guān)流動(dòng)人口與計(jì)生相關(guān)情況的動(dòng)態(tài)變化,優(yōu)化并簡化計(jì)生業(yè)務(wù)辦理流程。

3）為深入開展計(jì)劃生育各類宣傳教育活動(dòng)提供技術(shù)支撐，更好地引導(dǎo)群眾自覺實(shí)行計(jì)劃生育。（6）文體教育

加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)文化智能體驗(yàn)和線上服務(wù)功能，為公眾提供數(shù)字圖書館、多媒體文化館、數(shù)字娛樂體驗(yàn)館、數(shù)字科普館等公共數(shù)字文化體育場館及設(shè)施服務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端隨時(shí)隨地提供演出、展覽和門票優(yōu)惠等信

息服務(wù)，在有條件的社區(qū)可建立數(shù)字娛樂體驗(yàn)館，以青少年喜聞樂見的數(shù)字技術(shù)手段提供健康的休閑、文體服務(wù)。（7）法律宣傳

1）法律服務(wù)

基于綜合信息服務(wù)平臺(tái)，整合律師、公證、法律援助工作者、基層法律工作者和法律服務(wù)志愿者等法律服務(wù)資源，開展社區(qū)法律服務(wù)工作，使社區(qū)居民不出社區(qū)就能享受到高效優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。

2）科普宣傳

搭建宣傳平臺(tái)，充分利用轄區(qū)資源開展科普活動(dòng)，面向各類專題建立社區(qū)科普宣傳教育模式，建設(shè)社區(qū)圖書館，為社區(qū)居民服務(wù)提供具有公益性、教育性、休閑性等特征的文獻(xiàn)信息集散場所。

4.4智慧社區(qū)展示平臺(tái)

4.4.1安寧智能社區(qū)門戶

數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站是在本社區(qū)內(nèi)搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，將社區(qū)服務(wù)信息如物業(yè)信息、周邊商鋪信息、餐飲信息、醫(yī)療信息等發(fā)布到社區(qū)網(wǎng)站并推送到每家住戶的智慧終端，住戶通過智能終端或者電腦及移動(dòng)終端就可以方便的查找自己所需要的服務(wù)，并且得到及時(shí)的上門服務(wù)。（1）物業(yè)服務(wù)

網(wǎng)上物業(yè)公告查看物業(yè)公司發(fā)布的各種通知、公告； 物業(yè)費(fèi)用（2）網(wǎng)上交費(fèi)

方便住戶查看每月的應(yīng)交費(fèi)用，并可以網(wǎng)上投訴，住戶在網(wǎng)上提交投訴，并查詢投訴處理結(jié)果（3）網(wǎng)上報(bào)修

住戶在網(wǎng)上提交報(bào)修要求，并查詢派工、跟進(jìn)情況（4）社區(qū)活動(dòng)

查看物業(yè)公司或小區(qū)居民社團(tuán)組織的各種活動(dòng)安排，并可網(wǎng)上報(bào)名。（5）網(wǎng)上調(diào)查

參與物業(yè)公司、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或政府機(jī)構(gòu)組織的各種網(wǎng)上投票調(diào)查（6）我的日志

可記錄家庭生活的細(xì)節(jié)，使鄰居間增進(jìn)對您和您家庭的了解。（7）家庭積分

積分是對忠誠用戶的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)量后就有機(jī)會(huì)換取實(shí)物獎(jiǎng)品或優(yōu)惠券。（8）家庭相冊

電子相冊能方便的管理家庭影集，且查看方便（9）家庭店鋪

將家庭里的閑置商品、二手物品進(jìn)行登記銷售或以物換物（10）留言板

留言板是家庭與鄰居、物業(yè)、商家最直接便捷的對話窗口；給物業(yè)公司留言投訴；與商家討論產(chǎn)品與商情。

4.4.2輔助決策信息管理系統(tǒng)

建設(shè)輔助決策信息管理系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為依托，抽取、整合各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一匯總、展示，通過建立以國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展為背景的民政業(yè)務(wù)分析模型，完成統(tǒng)計(jì)分析、決策咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，為社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直接提供各類相關(guān)信息動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析等資料。

第5章建設(shè)效果

智慧社區(qū)的建設(shè)圍繞政府、社區(qū)居民、商家、物業(yè)等主體，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)體系，探索社區(qū)治理與社區(qū)公共服務(wù)新模式。

政府：通過網(wǎng)格化管理，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)管理理念與模式，整合公共服務(wù)信息資源，改進(jìn)公共服務(wù)提供方式，減少基層工作者繁雜而重復(fù)的工作，提高工作整體效率和質(zhì)量，為社區(qū)居民提供更加便捷、透明、高效、親和的政務(wù)服務(wù)。

物業(yè)：運(yùn)用信息化手段幫助開發(fā)商和物業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。首先能幫助提升物業(yè)管理效率，降低物業(yè)管理成本；其次提升整體服務(wù)水平、拓展多樣化社區(qū)服務(wù)，增加盈利；此外，能充分建立起用戶黏性，增強(qiáng)與用戶的溝通，提升用戶的滿意度，提升品牌。

居民：建立觸手可及、惠及全民、功能恰當(dāng)?shù)男滦蜕鐣?huì)服務(wù)體系，為居民提供敏捷、主動(dòng)、精準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)居民安全、便利、舒適、愉悅的智慧化生活方式，提升公眾幸福感。