第一篇：學(xué)習(xí)2010年版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的心得

隨著社會(huì)生活水平的不斷提高，我國(guó)的旅游業(yè)也蓬勃發(fā)展，隨之興起的旅游飯店更是數(shù)不勝數(shù)。旅游飯店的管理以及評(píng)定也逐漸提上日程。對(duì)于2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，主要的改變有以下幾點(diǎn)：

1、更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

2、將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店

3、突出綠色環(huán)保的要求

4、強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件

5、提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性

6、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)

7、保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂

為此，本人特意在網(wǎng)上下載了與之相關(guān)的條例，面對(duì)一張又一張的表格還是認(rèn)真的看完了，了解了很多，也學(xué)到了很多，也從中得到一定的體會(huì)和感想。以下是我對(duì)新的旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定的淺談：

二、新標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)特點(diǎn)

2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，他突顯標(biāo)準(zhǔn)的剛性，強(qiáng)調(diào)飯店核心產(chǎn)品，提倡綠色環(huán)保，強(qiáng)化安全管理要求，弱化康體，引導(dǎo)特色產(chǎn)品。其有以下幾方面的特點(diǎn)：

特點(diǎn)之一，強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)，突顯檢查的剛性，星級(jí)評(píng)定與復(fù)核時(shí)，由行政管理部門、星級(jí)檢查員、專家等三方面人員組成，行政管理部門對(duì)飯店日常管理、節(jié)能減排、安全運(yùn)行、社會(huì)反響（投訴情況）等作評(píng)價(jià)，星級(jí)檢查員對(duì)“飯店星級(jí)的必備項(xiàng)目”等達(dá)標(biāo)與否，具有“一條否決”的效力。專家主要以暗訪形式，來反饋飯店運(yùn)行管理，服務(wù)質(zhì)量等方面的情況，三方面的綜合考評(píng)，更具客觀性與公正性。因?yàn)?，必備?xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，是飯店獲得目標(biāo)星級(jí)的前提，具有嚴(yán)肅性與不可缺失性，每條必備項(xiàng)目必須達(dá)標(biāo)。如：新標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的必備項(xiàng)在數(shù)量上有所減少，內(nèi)容上有所調(diào)整，新標(biāo)準(zhǔn)取消了對(duì)必備項(xiàng)中對(duì)選擇項(xiàng)目的規(guī)定。一星級(jí)原有26項(xiàng)，現(xiàn)為24項(xiàng)，二星級(jí)原有38項(xiàng)，現(xiàn)為31項(xiàng)，三星級(jí)原有79項(xiàng)，現(xiàn)為40項(xiàng)，四星級(jí)原有107項(xiàng)，現(xiàn)為79項(xiàng)，五星級(jí)原117項(xiàng)，現(xiàn)為84項(xiàng)。

特點(diǎn)之二，強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品，著眼飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵，更加注重飯店核心產(chǎn)品的舒適度，低星級(jí)飯店弱化配套設(shè)施，高星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)功能。新標(biāo)準(zhǔn)把一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店定為是有限服務(wù)飯店，強(qiáng)調(diào)的是飯店住宿的核心功能，突出“小而?！保l(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求，適當(dāng)減少配套設(shè)施，非常用的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目被取消，或降低要求。而把四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店定為是完全服務(wù)飯店。完全服務(wù)的飯店要高度重視其功能配置和服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)，既軟件與硬件的整體協(xié)調(diào)性，服務(wù)功能的完善，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)，保證飯店高品質(zhì)體現(xiàn)。如強(qiáng)調(diào)圍繞核心產(chǎn)品，提供能滿足客人需要的配套設(shè)施，以適應(yīng)不同客人的需要，在保證基本服務(wù)的同時(shí)，普遍關(guān)注對(duì)客人的附加服務(wù)，滿足客人深層次需要。所以客房作為飯店的核心，在硬件表的分值設(shè)置上，客房部分有191分，占總分600分的31.8%，客房舒適度分值為35分，占舒適度分值的71.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2003版標(biāo)準(zhǔn)的38.5%，可見新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)核心產(chǎn)品的重視程度。

特點(diǎn)之三，提倡綠色環(huán)保，新標(biāo)準(zhǔn)把原在《綠色旅游飯店》中的部分內(nèi)容予以引入，倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。在必備項(xiàng)中，設(shè)定為一至五星級(jí)均“應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實(shí)施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗發(fā)液“六小件”不再成為星級(jí)飯店必備品等。如在附錄B表中，增設(shè)一節(jié)2.7“節(jié)能措施與環(huán)境管理”的打分項(xiàng)，共有14分，內(nèi)容包括有建筑節(jié)能設(shè)計(jì)（如自然采光、新型墻體材料、環(huán)保裝飾材料等），采用有新能源的設(shè)計(jì)與運(yùn)用（如太陽能、生物能、風(fēng)能、地?zé)岬龋捎铆h(huán)保設(shè)備和用品（使用溴化鋰吸收式等環(huán)保型冷水機(jī)組、使用無磷洗衣粉、使用環(huán)保型冰箱、不使用哈龍滅火器等），采用節(jié)能產(chǎn)品（如節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光、水龍頭控制等），采取節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的有效措施（客房?jī)?nèi)環(huán)保提示牌，不以野生保護(hù)動(dòng)物為食品原料等），有中水處理系統(tǒng)，有污水、廢氣處理設(shè)施，有垃圾房及相應(yīng)管理制度，并有濕垃圾干處理裝置等。

特點(diǎn)之四，強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理，新標(biāo)準(zhǔn)突出強(qiáng)化飯店應(yīng)急管理方面的要求。在新標(biāo)準(zhǔn)中將“應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案”，作為一至五星級(jí)飯店的必備條件。對(duì)三星級(jí)以上飯店，“應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃,并定期演練”。“食品安全”也是新增的一項(xiàng)內(nèi)容，四星級(jí)必備項(xiàng)目中要求，應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制，五星級(jí)必備項(xiàng)目中要求，應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制，硬件表里也設(shè)置相應(yīng)的分值。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不能繼續(xù)使用。何為“重大安全責(zé)任事故”釋義：重大安全責(zé)任事故指因個(gè)人責(zé)任或管理責(zé)任導(dǎo)致的重大安全事件。依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責(zé)任事故。

特點(diǎn)之五，強(qiáng)調(diào)框架的合理性，將原《星級(jí)訪查規(guī)范》中的服務(wù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)等內(nèi)容引入在附錄C 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)級(jí)表中，飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)飯店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生(維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，新標(biāo)準(zhǔn)使“軟件”操作具有量化性，增強(qiáng)了“軟件”評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。通過若干道流程，對(duì)每個(gè)流程中又作細(xì)分若干動(dòng)作，按項(xiàng)目-流程-動(dòng)作，來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)過程，將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上。從而比較直觀于操作，減少了主觀性，同時(shí)，旅游飯店可以直接對(duì)照檢查表，建立完善日常服務(wù)質(zhì)量檢查體系，也更有利于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和實(shí)施。

特點(diǎn)之六，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)，特色經(jīng)營(yíng)可加分。新標(biāo)準(zhǔn)在保證旅游飯店基本條件達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，著力引導(dǎo)特色化，差異化經(jīng)營(yíng)。如在附錄B 設(shè)施設(shè)備評(píng)分表中，將分屬商務(wù)會(huì)議和休閑度假著兩類飯店的主要硬件設(shè)施進(jìn)行集中“打包”，引導(dǎo)旅游飯店集中選項(xiàng)，突出經(jīng)營(yíng)定位，商務(wù)會(huì)議類設(shè)施包括行政樓層、大宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、展覽廳、商務(wù)中心等；度假飯店設(shè)施包括溫泉、浴場(chǎng)，海濱浴場(chǎng)、滑雪場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、風(fēng)味餐廳游泳池、各類休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施等，并在商務(wù)會(huì)議、度假類別中集中選項(xiàng)，得分超過率70%的旅游飯店，給予一定分值的加分優(yōu)惠。對(duì)于少數(shù)極具特色，但配套設(shè)施未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的精品飯店，為鼓勵(lì)其市場(chǎng)引領(lǐng)作用，設(shè)置了“例外條款”（新標(biāo)準(zhǔn)總則第十條規(guī)定：“對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù),建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高的旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求?！睂?duì)于例外條款的掌握將是及其嚴(yán)格，只有少數(shù)的旅游飯店由其直接向全國(guó)星評(píng)委申評(píng)五星級(jí)，具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法將有全國(guó)星評(píng)委另行制訂。

淺析 《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（2010年版）

2011-03-23 16:33:50(已經(jīng)被瀏覽861次)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以星級(jí)劃分，分為一到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。

改革開放三十年以來，星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在推動(dòng)中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中扮演著重要的角色。為與時(shí)俱進(jìn)，飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)推出了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（2010年版），已于2011年1月1日起正式實(shí)施。

重新的修編令評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)煥發(fā)出新的生命力，以更好地規(guī)范和引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。新舊版相比主要變化表現(xiàn)在以下若干方面：

一、劃分條件包括必備條件（一票否決）、設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三部分

“設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表”分解后融入飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量相應(yīng)部分。刪除“星級(jí)的評(píng)定規(guī)則”，保留白金五星級(jí)的概念。

二、對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制做出了較大調(diào)整

監(jiān)督管理司制定標(biāo)準(zhǔn)，旅游飯店協(xié)會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定；完善監(jiān)督機(jī)制和退出機(jī)制，復(fù)評(píng)周期縮短，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年，飯店運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大安全事故，所屬星級(jí)將被立即取消。

三、等級(jí)劃分與國(guó)際接軌

將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店，評(píng)星時(shí)應(yīng)對(duì)住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四五星（含白金五星級(jí)）為完全服務(wù)飯店，評(píng)星時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。一方面與國(guó)際飯店等級(jí)劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店申報(bào)星級(jí)。

四、更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房的安全、衛(wèi)生、安靜、設(shè)施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版注重客房舒適度并進(jìn)行了細(xì)化考量，分值由10分增加為35分。弱化配套設(shè)施主要體現(xiàn)為，對(duì)大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為必備項(xiàng)。例外條款中，游泳池從17分降為目前10分；由于國(guó)家政策不鼓勵(lì)大量建設(shè)高爾夫球場(chǎng)，“高爾夫球場(chǎng)”分值大幅下調(diào)，從20分降為現(xiàn)在5分。低星級(jí)飯店取消或降低對(duì)餐飲、客房小冰箱、小商店、洗衣服務(wù)、套房等方面的要求。但停車場(chǎng)成為三星級(jí)以上飯店的必備項(xiàng)。

五、順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，突出綠色環(huán)保

新版倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念，要求飯店應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。在設(shè)備設(shè)施項(xiàng)中，節(jié)能措施與環(huán)境管理分值從2分增加到14分，細(xì)分項(xiàng)包括是否采用建筑節(jié)能設(shè)計(jì)、新能源的設(shè)計(jì)與運(yùn)用、環(huán)保設(shè)備和用品、節(jié)能產(chǎn)品和采取節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設(shè)施以及垃圾房等。

六、強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理

星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。例如對(duì)四五星級(jí)飯店，要求應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。飯店?duì)I運(yùn)中一旦發(fā)生重大安全責(zé)任事故，星級(jí)將被取消。安全設(shè)施要求分值由8分提高到16分，新增公共區(qū)域和食品安全，如是否有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場(chǎng)所及食品留樣送檢機(jī)制等。

七、設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性

例如，對(duì)前廳總機(jī)、預(yù)訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結(jié)賬以及前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對(duì)客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質(zhì)、下水及安全性等，對(duì)床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對(duì)公共與客房區(qū)域溫差和相對(duì)濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進(jìn)行了細(xì)化量化評(píng)價(jià)。

八、鼓勵(lì)對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用

如五星級(jí)飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，獨(dú)立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項(xiàng)，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個(gè)大的方面進(jìn)行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進(jìn)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)，如新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

九、注重內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營(yíng)造及布局合理

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強(qiáng)調(diào)客房的建筑面積，新版則強(qiáng)調(diào)各 功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五

星級(jí)飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好；飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評(píng)價(jià)。餐飲方面舊版過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計(jì)、裝飾等。

十、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)

新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項(xiàng)，對(duì)商務(wù)會(huì)議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施單獨(dú)評(píng)價(jià)。對(duì)以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)要求。為主題飯店、精品飯店等評(píng)星預(yù)留一個(gè)口子。

十一、體現(xiàn)以人為本的理念

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關(guān)注對(duì)殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，高星級(jí)飯店還要求有殘疾人房間。五星級(jí)飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施。各星級(jí)飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級(jí)還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

十二、強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性

評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》2003與2010對(duì)比

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

（2003/2010對(duì)比）

一、刪除的內(nèi)容

1、“3.3預(yù)備星級(jí) probationary star-rating，作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同?！?/p>

2、“ 8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏”，一視同仁。

3、“8.2.3 語言要求：??,b)對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付 ”

4、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表滿分610分”，滿分600分.5、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)一星級(jí)70分，二星級(jí)120分”，不做要求。

6、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)三星級(jí)220分，四星級(jí)330分，五星級(jí)420分”。

7、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表“C.1.1 各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：一星級(jí)90%、二星級(jí)90%”，不做要求。

8、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表“C.1.1 各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：??，三星級(jí)92% ”，三星級(jí)70%

9、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表“C.1.1 各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：??，四星級(jí)95% ”，四星級(jí)80%

10、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表“C.1.1 各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：??，五星級(jí)95% ”，五星級(jí)85%

二、增加的內(nèi)容

1、新增國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

“GB/T 16766

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語”

“GB/T 10001.4 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)”

“GB/T 10001.9 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào) ”

“GB/T 15566.8 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店”

2、“6.3.2飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)?！?/p>

2、“7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)?！?/p>

3、“管理要求：8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄?！?/p>

4、“管理要求：8.7 對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。”

5、“安全管理要求

9.1 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。

9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。

9.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。

9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案?！?/p>

6、“其他

對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。”

第二篇：旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

更新時(shí)間:2015-02-25 來源：攀枝花日?qǐng)?bào) 我來說兩句(0)

為確實(shí)開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級(jí)飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)，做到概念清晰、明白消費(fèi)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)一步促進(jìn)全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》公布如下：

1．星級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)

1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。

2.2 星級(jí)以鍍金五角星為標(biāo)識(shí)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。

2．總則

2.1 星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

2.2 星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等必須達(dá)到規(guī)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等必須達(dá)到規(guī)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。

2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。

2.6 星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。

2.7 評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

3．服務(wù)質(zhì)量總體要求

3.1 服務(wù)基本原則

3.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

3.1.3 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

3.2 服務(wù)基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

a）語言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

d）對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

4．管理要求

4.1 應(yīng)有員工手冊(cè)。

4.2 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。

4.4 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

4.6 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

4.7 對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。

5.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。

5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

攀枝花市星級(jí)旅游飯店名單一、五星級(jí)旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級(jí)旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級(jí)旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級(jí)旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店

第三篇：旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定實(shí)施辦法

旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定實(shí)施辦法

三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求

第七條飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。

第八條凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。

第九條飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。

第十一條每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。如星級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國(guó)星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。

四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求

第十二條飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。

（三）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”（軟件表，共600分）。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。

第十三條申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。

第十四條星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。第十五條飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。

五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行

第十六條五星級(jí)按照以下程序評(píng)定：

1.申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。

2.推薦。省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。

3.審查與公示。全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作，并對(duì)通過資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。

4、賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過五星級(jí)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見。

5、國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查。全國(guó)星評(píng)委發(fā)出《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。

6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）等。

7.批復(fù)。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。

8．申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

9．抽查。國(guó)家旅游局根據(jù)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。

第四篇：《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GBT14308-2010)實(shí)施辦法

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法

一、總則

第一條 為適應(yīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。

第二條 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。

第三條 星級(jí)飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計(jì)法》和《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》的要求，按時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)送相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

二、星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任

第四條 國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱為“全國(guó)星評(píng)委”）。全國(guó)星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。

（一）職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)旅游飯店星評(píng)工作；聘任與管理國(guó)家級(jí)星評(píng)員；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展工作。

(二)組成人員：全國(guó)星評(píng)委由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任組成。

（三）辦事機(jī)構(gòu)：全國(guó)星評(píng)委下設(shè)辦公室，作為全國(guó)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。

（四）飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限： 1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法；

2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；

3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；

4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作； 5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌；

6.按照《飯店星評(píng)員章程》（附件1）要求聘任國(guó)家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作；

7.負(fù)責(zé)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。

（一）組成人員：省級(jí)星評(píng)委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

（二）辦事機(jī)構(gòu)：省級(jí)星評(píng)委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。

（三）飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：

省級(jí)星評(píng)委依照全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作； 3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；

4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作； 5.向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)； 6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任省級(jí)星評(píng)員； 7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第六條 副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“地區(qū)星評(píng)委”）。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建。

（一）組成人員：地區(qū)星評(píng)委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

（二）辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會(huì)。

（三）地區(qū)星評(píng)委依照省級(jí)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布臵的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；

3.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；

4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。

三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求

第七條 飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。第八條 凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。

第九條 飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)臵于飯店前廳最明顯位臵，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。

第十一條 每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)志牌。如星 級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國(guó)星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。

四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求

第十二條 飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。

（三）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”（軟件表，共600分）。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。

第十三條 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。

第十四條 星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋?區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。

第十五條 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。

五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行

第十六條 五星級(jí)按照以下程序評(píng)定：

1.申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。

2.推薦。省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。

3.審查與公示。全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng) 報(bào)告等工作，并對(duì)通過資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。

4、賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過五星級(jí)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見。

5、國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查。全國(guó)星評(píng)委發(fā)出《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。

6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）等。

7.批復(fù)。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯 店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。

8．申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

9．抽查。國(guó)家旅游局根據(jù)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。

第十七條 一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。

第十八條

對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)飯店。

第十九條

白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級(jí)評(píng)定工作由相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委委派飯店星評(píng)員承擔(dān)。各級(jí)星評(píng)委在委派飯店星評(píng)員執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進(jìn)行搭配。

第二十一條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)按照《飯店星評(píng)員章程》組建相應(yīng)的星評(píng)員隊(duì)伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評(píng)員任期兩年，到期后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換屆。省級(jí)星評(píng)員名單需報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案。

第二十二條 在五星級(jí)飯店星評(píng)工作中，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》（附件3）。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國(guó)星評(píng)委將給予以下相應(yīng)處理：對(duì)國(guó)家級(jí)星評(píng)員給予通報(bào)批評(píng)或取消資格；對(duì)地方星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)受評(píng)飯店給予通報(bào)批評(píng)或取消星評(píng)資格并于五年內(nèi)不接受星評(píng)申請(qǐng)。四星級(jí)及以下星級(jí)飯店評(píng)定工作應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。

第二十三條 星級(jí)評(píng)定檢查工作暫不收費(fèi)。星評(píng)員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及評(píng)定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費(fèi)用，均由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。

六、星級(jí)復(fù)核及處理制度

第二十四條 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。第二十五條 復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。

評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。

各級(jí)星評(píng)委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

第二十六條 全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見。

第二十七條 對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。

第二十八條 對(duì)星級(jí)飯店的復(fù)核結(jié)果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：

（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：

五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng) 分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“取消星級(jí)”的處理意見：

五星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于380分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

四星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于280分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

三星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于180分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

二星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

一星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十條 各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。

第三十一條 接受評(píng)定性復(fù)核的星級(jí)飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營(yíng)業(yè)，可以在評(píng)定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請(qǐng)。經(jīng)查屬實(shí)后，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長(zhǎng)時(shí)限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十二條

國(guó)家旅游局根據(jù)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查復(fù)核和評(píng)定性復(fù)核情況，對(duì)復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序 的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)復(fù)核結(jié)果予以否決。

七、附則

第三十三條 本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實(shí)施。

附件：1.飯店星評(píng)員章程

2.國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則 3.飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)” 附件1：

飯店星評(píng)員章程

根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》和《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級(jí)評(píng)定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級(jí)評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定人員（以下簡(jiǎn)稱“飯店星評(píng)員”）的監(jiān)督和管理，制定本章程。

一、星評(píng)員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。國(guó)家級(jí)星評(píng)員和地方級(jí)星評(píng)員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。

第二條 星評(píng)員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；

2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；

4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。

第三條 擔(dān)任國(guó)家級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、在省級(jí)以上旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行 業(yè)管理人員。

2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第四條 擔(dān)任地方級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店行業(yè)管理人員;

2、在星級(jí)飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在本省（自治區(qū)、直轄市）業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人；

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第五條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級(jí)管理人員擔(dān)任。

二、星評(píng)員的選聘辦法和職責(zé)

第六條 國(guó)家級(jí)星評(píng)員由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)委”）負(fù)責(zé)選聘。接受全國(guó)星評(píng)委的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第七條 地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘。接受省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委的委派，按照職責(zé)分 工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第八條 星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作。

三、星評(píng)員的工作要求

第九條 星評(píng)員在相應(yīng)星評(píng)委有組織有計(jì)劃的安排下，可以明查或暗訪方式對(duì)受檢飯店進(jìn)行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn)；檢查結(jié)束時(shí)向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級(jí)達(dá)標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報(bào)告。各級(jí)星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級(jí)評(píng)定或復(fù)核時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報(bào)告及時(shí)呈交委派工作的星評(píng)委。

第十一條 星評(píng)員向受檢飯店和相應(yīng)星評(píng)委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對(duì)性和指導(dǎo)性。對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評(píng)委的要求，檢查所在飯店的達(dá)標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時(shí)整改，并向所在地星評(píng)委做出書面報(bào) 告。

第十三條 飯店星評(píng)員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。

四、星評(píng)員的工作守則

第十四條 服從相應(yīng)星評(píng)委的安排，認(rèn)真履行星評(píng)員的各項(xiàng)職責(zé)。

第十五條 按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，主動(dòng)出示相關(guān)證件和《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》。

第十六條

在受檢飯店工作時(shí)間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。

第十七條 不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對(duì)鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評(píng)員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評(píng)委舉報(bào)，星評(píng)委經(jīng)調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處。

五、星評(píng)員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級(jí)星評(píng)員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。第二十二條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)對(duì)所聘星評(píng)員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對(duì)其工作的評(píng)價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級(jí)星評(píng)委每年以書面形式逐級(jí)報(bào)告上述內(nèi)容。

第二十三條 全國(guó)星評(píng)委辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)的星評(píng)員實(shí)施宏觀管理，星評(píng)員資格不搞終身制，對(duì)個(gè)別不稱職或玩忽職守的星評(píng)員可及時(shí)進(jìn)行撤換。

第二十四條 任期內(nèi)的星評(píng)員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評(píng)員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一確定。附件2：

國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則

根據(jù)國(guó)家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國(guó)家旅游局決定建立國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)監(jiān)督員”）隊(duì)伍。為保證星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。

一、星評(píng)監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件

第一條 星評(píng)監(jiān)督員由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國(guó)家旅游局的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的星級(jí)飯店暗訪和其它檢查工作。

第二條 星評(píng)監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。

第三條 星評(píng)監(jiān)督員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；

2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；

4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。第四條 擔(dān)任星評(píng)監(jiān)督員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、在省級(jí)、地級(jí)旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。

2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級(jí)管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

二、星評(píng)監(jiān)督員的工作要求

第五條 星評(píng)監(jiān)督員在國(guó)家旅游局有組織有計(jì)劃的安排下，主要以暗訪方式對(duì)星級(jí)飯店或者正在申報(bào)星級(jí)的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國(guó)家旅游局授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)星級(jí)飯店的檢查工作。

第六條 星評(píng)監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級(jí)飯店暗訪檢查制度》和飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作。

第七條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國(guó)家旅游局提交書面檢查報(bào)告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報(bào)告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)性。

三、星評(píng)監(jiān)督員的管理

第八條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)服從國(guó)家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國(guó)家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。

第九條 國(guó)家旅游局對(duì)星評(píng)監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。

第十條 星評(píng)監(jiān)督員每屆任期為兩年。對(duì)任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評(píng)監(jiān)督員，國(guó)家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘。對(duì)任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評(píng)監(jiān)督員，國(guó)家旅游局將予以解聘。

第十一條 任期內(nèi)的星評(píng)監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國(guó)家旅游局按照任職條件重新選聘。

第十二條 星評(píng)監(jiān)督員由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。

第十三條 星評(píng)監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評(píng)由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)。

附件3： 飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”

一、國(guó)家級(jí)星評(píng)員工作“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)收受飯店贈(zèng)送的現(xiàn)金、有價(jià)證券（卡）、紀(jì)念品或禮物。

2、不準(zhǔn)對(duì)飯店提出檢查項(xiàng)目之外的額外要求，或出現(xiàn)酗酒等影響星評(píng)員形象的行為。

3、不準(zhǔn)降低星級(jí)飯店檢查標(biāo)準(zhǔn)和簡(jiǎn)化星級(jí)飯店檢查評(píng)定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評(píng)判星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

4、不準(zhǔn)向地方星評(píng)機(jī)構(gòu)和受評(píng)飯店就飯店是否通過評(píng)定發(fā)表意見。

5、不準(zhǔn)接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評(píng)飯店安排的店外宴請(qǐng)。

6、不準(zhǔn)帶隨從、助手等其他人員一同參與星評(píng)工作或代替星評(píng)工作。

7、不準(zhǔn)在暗訪檢查中以任何方式向地方星評(píng)機(jī)構(gòu)、飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、行程安排和檢查情況。

8、不準(zhǔn)請(qǐng)飯店或地方星評(píng)機(jī)構(gòu)代為評(píng)定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。

9、不準(zhǔn)以輔導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評(píng)工作無關(guān)的業(yè)務(wù)事宜，或向飯店打聽與星評(píng)工 作無關(guān)的商業(yè)秘密。

10、不準(zhǔn)要求、暗示和接受地方星評(píng)機(jī)構(gòu)與受評(píng)飯店安排與星評(píng)工作無關(guān)的旅游及其他休閑娛樂活動(dòng)。

二、地方星評(píng)機(jī)構(gòu)及受評(píng)五星級(jí)飯店評(píng)定工作“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)提供與飯店星級(jí)評(píng)定相關(guān)的虛假信息。

2、不準(zhǔn)向星評(píng)員提出或暗示降低星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化檢查程序的要求。

3、不準(zhǔn)以評(píng)審費(fèi)、專家咨詢費(fèi)等任何名義向星評(píng)員支付現(xiàn)金、贈(zèng)送有價(jià)證券（卡）和禮物。

4、不準(zhǔn)舉辦針對(duì)星評(píng)員的專門的歡迎儀式（設(shè)臵橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。

5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排星評(píng)員住房（只按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房和一個(gè)普通套房安排房間），或在星評(píng)員的房間內(nèi)做超常布臵或放臵超常規(guī)客用品。

6、不準(zhǔn)為星評(píng)員安排店外宴請(qǐng)。

7、不準(zhǔn)為星評(píng)員謀取私利提供便利。

8、不準(zhǔn)為星評(píng)員專門安排與星評(píng)工作無關(guān)的游覽活動(dòng)。

9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查星評(píng)員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準(zhǔn)代替星評(píng)員評(píng)定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。

第五篇：《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》實(shí)施辦法(10p)

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》實(shí)施辦法

一、總則

第一條 為適應(yīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-2010),特制定本辦法。

第二條 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。

第三條 星級(jí)飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計(jì)法》和《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》的要求，按時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)送相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

二、星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任

第四條 國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱為“全國(guó)星評(píng)委”)。全國(guó)星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。

(一)職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)旅游飯店星評(píng)工作;聘任與管理國(guó)家級(jí)星評(píng)員;組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作;授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展工作。

(二)組成人員：全國(guó)星評(píng)委由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任組成。

(三)辦事機(jī)構(gòu)：全國(guó)星評(píng)委下設(shè)辦公室，作為全國(guó)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。

(四)飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：

1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法;

2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作;

3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán);

4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作;

5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌;

6.按照《飯店星評(píng)員章程》(附件1)要求聘任國(guó)家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作;

7.負(fù)責(zé)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”)。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。

(一)組成人員：省級(jí)星評(píng)委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

(二)辦事機(jī)構(gòu)：省級(jí)星評(píng)委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。

(三)飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：

省級(jí)星評(píng)委依照全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作：

1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù);

2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作;

3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市(地區(qū)、州、盟)及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán);

4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作;

5.向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān);

6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任省級(jí)星評(píng)員;

7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市(地區(qū)、州、盟)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第六條 副省級(jí)城市、地級(jí)市(地區(qū)、州、盟)旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“地區(qū)星評(píng)委”)。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建。

(一)組成人員：地區(qū)星評(píng)委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

(二)辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處(科)或旅游飯店協(xié)會(huì)。

(三)地區(qū)星評(píng)委依照省級(jí)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作：

1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù);

2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作;

3.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作;

4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。

三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求

第七條 飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。

第八條 凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。

第九條 飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。

第十一條 每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。如星級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國(guó)星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。

四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求

第十二條 飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-2010)進(jìn)行，具體要求如下：

(一)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。

(二)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”(硬件表，共600分)。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。

(三)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”(軟件表，共600分)。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和

清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。

第十三條 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。

第十四條 星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。

第十五條 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。

五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行

第十六條 五星級(jí)按照以下程序評(píng)定：

1.申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-2010)充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證(復(fù)印件)、衛(wèi)生許可證(復(fù)印件)、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照(復(fù)印件)、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。

2.推薦。省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-2010)的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。

3.審查與公示。全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作，并對(duì)通過資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。

4、賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過五星級(jí)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見。

5、國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查。全國(guó)星評(píng)委發(fā)出《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在 36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。

6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告(須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名)、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料(須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名)、依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB/T14308-2010)打分情況(打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名)等。

7.批復(fù)。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。

8.申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

9.抽查。國(guó)家旅游局根據(jù)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》(附件2)，派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。

第十七條 一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。

第十八條 對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)飯店。

第十九條 白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。

第二十條 星級(jí)評(píng)定工作由相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委委派飯店星評(píng)員承擔(dān)。各級(jí)星評(píng)委在委派飯店星評(píng)員執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)(行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員)的原則進(jìn)行搭配。

第二十一條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)按照《飯店星評(píng)員章程》組建相應(yīng)的星評(píng)員隊(duì)伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評(píng)員任期兩年，到期后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換屆。省級(jí)星評(píng)員名單需報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案。

第二十二條 在五星級(jí)飯店星評(píng)工作中，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》(附件3)。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國(guó)星評(píng)委將給予以下相應(yīng)處理：對(duì)國(guó)家級(jí)星評(píng)員給予通報(bào)批評(píng)或取消資格;對(duì)地方星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評(píng);對(duì)受評(píng)飯店給予通報(bào)批評(píng)或取消星評(píng)資格并于五年內(nèi)不接受星評(píng)申請(qǐng)。四星級(jí)及以下星級(jí)飯店評(píng)定工作應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。

第二十三條 星級(jí)評(píng)定檢查工作暫不收費(fèi)。星評(píng)員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及評(píng)定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費(fèi)用，均由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。

六、星級(jí)復(fù)核及處理制度

第二十四條 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。

第二十五條 復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。

評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。

各級(jí)星評(píng)委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

第二十六條 全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見。

第二十七條 對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。

第二十八條 對(duì)星級(jí)飯店的復(fù)核結(jié)果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：

(一)凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：

五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。

(二)凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“取消星級(jí)”的處理意見：

五星級(jí)：(1)“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo);(2)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于380分;(3)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于75%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

四星級(jí)：(1)“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo);(2)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于280分;(3)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

三星級(jí)：(1)“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo);(2)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于180分;(3)“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于60%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

二星級(jí)：(1)“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo);(2)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響;(3)停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

一星級(jí)：(1)“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo);(2)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響;(3)停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十條 各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。

第三十一條 接受評(píng)定性復(fù)核的星級(jí)飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營(yíng)業(yè)，可以在評(píng)定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請(qǐng)。經(jīng)查屬實(shí)后，相應(yīng)級(jí)別

星評(píng)委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長(zhǎng)時(shí)限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十二條 國(guó)家旅游局根據(jù)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查復(fù)核和評(píng)定性復(fù)核情況，對(duì)復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)復(fù)核結(jié)果予以否決。

七、附則

第三十三條 本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實(shí)施。

附件1：

飯店星評(píng)員章程

根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》和《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2010)，為確保飯店星級(jí)評(píng)定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級(jí)評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定人員(以下簡(jiǎn)稱“飯店星評(píng)員”)的監(jiān)督和管理，制定本章程。

一、星評(píng)員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員(含省級(jí)和地市級(jí))和星級(jí)飯店內(nèi)審員。國(guó)家級(jí)星評(píng)員和地方級(jí)星評(píng)員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。

第二條 星評(píng)員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守;

2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2010);

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力;

4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。

第三條 擔(dān)任國(guó)家級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、在省級(jí)以上旅游管理部門(含旅游協(xié)會(huì))工作的行業(yè)管理人員。

2、在四星級(jí)以上(含四星級(jí))飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第四條 擔(dān)任地方級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店行業(yè)管理人員;

2、在星級(jí)飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在本省(自治區(qū)、直轄市)業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人;

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第五條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級(jí)管理人員擔(dān)任。

二、星評(píng)員的選聘辦法和職責(zé)

第六條 國(guó)家級(jí)星評(píng)員由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)委”)負(fù)責(zé)選聘。接受全國(guó)星評(píng)委的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第七條 地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘。接受省級(jí)省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委的委派，按照職責(zé)分工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第八條 星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作。

三、星評(píng)員的工作要求

第九條 星評(píng)員在相應(yīng)星評(píng)委有組織有計(jì)劃的安排下，可以明查或暗訪方式對(duì)受檢飯店進(jìn)行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn);檢查結(jié)束時(shí)向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級(jí)達(dá)標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報(bào)告。各級(jí)星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級(jí)評(píng)定或復(fù)核時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報(bào)告及時(shí)呈交委派工作的星評(píng)委。

第十一條 星評(píng)員向受檢飯店和相應(yīng)星評(píng)委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對(duì)性和指導(dǎo)性。對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評(píng)委的要求，檢查所在飯店的達(dá)標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時(shí)整改，并向所在地星評(píng)委做出書面報(bào)告。

第十三條 飯店星評(píng)員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。

四、星評(píng)員的工作守則

第十四條 服從相應(yīng)星評(píng)委的安排，認(rèn)真履行星評(píng)員的各項(xiàng)職責(zé)。

第十五條 按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，主動(dòng)出示相關(guān)證件和《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》。

第十六條 在受檢飯店工作時(shí)間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。

第十七條 不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對(duì)鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評(píng)員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評(píng)委舉報(bào)，星評(píng)委經(jīng)調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處。

五、星評(píng)員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級(jí)星評(píng)員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。

第二十二條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)對(duì)所聘星評(píng)員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對(duì)其工作的評(píng)價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級(jí)星評(píng)委每年以書面形式逐級(jí)報(bào)告上述內(nèi)容。

第二十三條 全國(guó)星評(píng)委辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)的星評(píng)員實(shí)施宏觀管理，星評(píng)員資格不搞終身制，對(duì)個(gè)別不稱職或玩忽職守的星評(píng)員可及時(shí)進(jìn)行撤換。

第二十四條 任期內(nèi)的星評(píng)員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評(píng)員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一確定。