第一篇：河北省星級公園劃分與評定

附件：

河北省星級公園劃分與評定標準

（修訂稿）范圍

本標準規(guī)定了星級公園劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。

本標準適用于全省正式開放、不同類型的公園。2 引用規(guī)范和標準 國務(wù)院《城市綠化條例》 《河北省城市綠化管理條例》 《公園設(shè)計規(guī)范》（CJJ48—92）《城市綠地設(shè)計規(guī)范》（GB50420-2007）《公共信息標志用圖形符號》（GB10001—1994）3 定義與代號 3.1 定義 3.1.1 星級

用星級表示公園的等級。3.1.2 公園

全省范圍內(nèi)原則上不小于2公頃的各類公園，包括綜合性公園、植物園、動物園、兒童公園、游樂園、郊野公園、主題公園及其他專類公園，均可申請創(chuàng)建。

小于2公頃的，可申報“河北省星級游園”，其標準參照星級公園標準執(zhí)行。城市廣場綠地率超過60%的可申報“河北省星級廣場”，其標準參照星級公園標準執(zhí)行。3.2 代號

星級用五角星表示，用一顆星表示一星級，二顆星表示二星級，三顆星表示三星級，四顆星表示四星級，五顆星表示五星級。星級的劃分與標準 4.1 星級的劃分

我省公園星級劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級，四星級，五星級。星級越高，表示公園規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、管理檔次越高。

4.2 星級的標志

星級的標志、標牌、證書由河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳統(tǒng)一規(guī)定并頒發(fā)。劃分依據(jù)

星級的確定，依據(jù)“規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、景觀保護、綠地保養(yǎng)、綜合管理、安全管理、衛(wèi)生管理、宣傳服務(wù)”八個評價項目的評分得分。公園星級劃分條件 6.1 規(guī)劃設(shè)計

6.1.1 有完整的規(guī)劃設(shè)計圖紙，審批手續(xù)齊全；老公園已沒有規(guī)劃設(shè)計圖紙的或圖紙不完善的，需提供重新測繪的現(xiàn)狀圖和各項資料；

6.1.2 規(guī)模、設(shè)置內(nèi)容、布局適宜公園特點需要。6.1.3 景區(qū)景點構(gòu)思富有特色； 6.1.4 原地形地貌得到充分利用； 6.1.5 公園綠地率不低于70%；

6.1.6 種植設(shè)計以植物組群類型及分布的要求為根據(jù)，并符合園內(nèi)各場所的要求，具有審美效果；

6.1.7 園路及鋪裝場地設(shè)計合理，符合功能要求，與總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，建筑與其他設(shè)施的設(shè)計符合景觀和使用功能要求；

6.2 建設(shè)施工

6.2.1 開工手續(xù)齊備，資料完整。有專人現(xiàn)場監(jiān)理負責(zé)。并按照設(shè)計施工有各項工程竣工圖和驗收報告，且達優(yōu)良工程；

6.2.2 精心設(shè)置各類園林建筑、園椅、園燈、果皮箱（垃圾箱）、宣傳欄和室內(nèi)裝飾物；

6.2.3 應(yīng)以自然地形為主，堆山、疊石少而精； 6.2.4 園內(nèi)雕塑題材、形式、材料和體量與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)；

6.2.5 園內(nèi)設(shè)有能夠滿足應(yīng)急車輛正常通行的主干路； 6.2.6 堅持生態(tài)化水體駁岸或護坡、坡度適中合理，能夠有效的營造自然景觀；

6.2.7 園燈設(shè)置應(yīng)根據(jù)實際需要選用適量合理，設(shè)計應(yīng)注重美觀、適用，與節(jié)能相結(jié)合并防止產(chǎn)生光污染；

6.2.8 指示標識應(yīng)采用國家現(xiàn)行標準規(guī)定的公共信息圖形； 6.2.9 注重低碳環(huán)保材料的應(yīng)用。

6.2.10 園內(nèi)公共廁所服務(wù)半徑不超過250M，節(jié)假日廁位不足時，可設(shè)活動廁所補充；

6.2.11 在密集地區(qū)設(shè)置應(yīng)急避難場所、應(yīng)急水源等設(shè)施

6.2.12 公用飲水器，水質(zhì)必須符合飲用水衛(wèi)生標準。6.3 景觀保護

6.3.1 景觀保護措施明確、有效； 6.3.2 動植物景觀保存真實、完整；

6.3.3 文物古跡、字畫、古樹名木保存完好并建檔記錄在冊；

6.3.4 水資源景觀保持潔凈，符合觀賞標準； 6.3.5 已建成景區(qū)、景點保護良好，無隨意更改，無亂搭建、亂堆放、亂貼掛；

6.3.6 保持安靜的游覽環(huán)境，噪聲不得超過環(huán)境保護部門規(guī)定的標準；

6.3.7 園內(nèi)無使用造成嚴重破壞環(huán)境或游覽氣氛的設(shè)施、設(shè)備或材料。

6.3.8 服務(wù)設(shè)施外觀完好，功能齊全，構(gòu)件完整無損。6.4 綠地管養(yǎng)

6.4.1 有專業(yè)隊伍負責(zé)并有全年綠地養(yǎng)護管理工作計劃及落實情況報告；

6.4.2 園內(nèi)植物無缺株少株、黃土裸露現(xiàn)象； 6.4.3 植物配置科學(xué)、協(xié)調(diào)、植物群落層次豐富，色彩鮮艷，景觀效果好；

6.4.4 植物綠化養(yǎng)護細致，保證充足的水肥； 6.4.5 植物修剪既美觀又適宜植物生長，無病蟲害； 6.5 綜合管理

6.5.1 管理機制健全，管理人員配備合理，管理制度完善；

6.5.2 公園標志鮮明獨特，目標口號明確，員工形象良好，內(nèi)務(wù)管理有序；

6.5.3 綠地管養(yǎng)、衛(wèi)生、安全、服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度完善，并得到有效實施。上崗人員培訓(xùn)合格率達100% ；

6.5.4 經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)范。

6.6 安全管理

6.6.1 消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。道路標識規(guī)范，危險路段防護設(shè)施齊備、有效、標志明顯；

6.6.2 認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，安全巡查定期、定時，流動巡檢工作落實，能有效維護治安秩序；

6.6.3 突發(fā)事件應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當，記錄檔案準確、齊全、完整。

6.7 衛(wèi)生管理

6.7.1 公園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達到國家規(guī)定的標準； 6.7.2 環(huán)境整潔。建筑物墻面整齊，無污垢，園內(nèi)無污水、污物，無“四害”，無亂堆放現(xiàn)象?？諝馇逍?，無異味；

6.7.3 所有廁所沖水、盥洗、通風(fēng)設(shè)備或免水沖生態(tài)廁所運行正常，無破損。廁所便池潔凈，無污垢、無堵塞、無破損、無污跡、無異味，干凈、明亮；

6.7.4 環(huán)衛(wèi)工具、設(shè)備整潔、齊全。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清；

6.7.5 餐飲服務(wù)符合國家食品衛(wèi)生的規(guī)定，配備消毒設(shè)施，無使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。

6.8 宣傳服務(wù)

6.8.1 各種引導(dǎo)標志美觀醒目，文字準確，制作規(guī)范； 6.8.2 宣傳教育形式多樣，內(nèi)容豐富；

6.8.3 出入口及游人集中場所設(shè)有公用電話，標識規(guī)范、醒目，使用方便、暢通，收費合理；

6.8.4 提供咨詢、接受投訴服務(wù)，配有咨詢、投訴電話，使用方便；

6.8.5 組織舉辦宣傳、演出、咨詢、展覽公眾活動，內(nèi)容健康文明，能體現(xiàn)公園特色，遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；

6.8.6 能為特殊人群（老人、兒童、殘疾人等）提供便利服務(wù)。6.9 整體印象

6.9.1 園容園貌整潔,道路平坦通暢,路面、路沿、臺階、護欄、園椅、廁所等無缺損。各項標志齊全、規(guī)范、鮮明，景觀效果較好；

6.9.2 游園秩序井然，員工服務(wù)周到細致、形象良好； 6.9.3 設(shè)施、設(shè)備完好，管理有序。7 星級的評定與監(jiān)督檢查 7.1 河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)全省星級公園的評定組織、管理指導(dǎo)工作。

一、二星級的星級公園、游園、廣場評定工作委托由各設(shè)區(qū)市主管部門負責(zé)，三、四、五星級的星級公園、游園、廣場評定工作由省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)，本標準由河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)解釋。

7.2

全省星級公園的評定按照由低星級向高星級逐級晉升申報的原則進行。首次申報的可依據(jù)評分命名為一星級至三星級，三星級以后逐級申報評定晉級。對歷史名園或有重大影響的公園可直接評定為五星級。

7.3 河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳根據(jù)各地申請，組織專家小組進行現(xiàn)場考核、打分，并經(jīng)專家委員會審議后，省廳進行審定、命名。

7.4 星級公園實行復(fù)查制度，每三年復(fù)查一次。復(fù)查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式進行。對復(fù)查不合格的，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，降低或取消其星級稱號。

第二篇：湖北省農(nóng)家樂星級劃分與評定

湖北省農(nóng)家樂星級劃分與評定

農(nóng)家樂星級的劃分與評定 范圍

本標準規(guī)定了農(nóng)家樂的定義、農(nóng)家樂的星級及標志、基本要求、星級的劃分條件、評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量及管理制度。

本標準適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)正式經(jīng)營的各種類型的農(nóng)家樂旅游經(jīng)營戶。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號

第一部分：通用符號

GB/T 10001.2標志用公共信息圖形符號

第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB/T 15566

圖形標志使用原則與要求 GB/T18973-2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB 3096-2008 聲環(huán)境質(zhì)量標準 GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標準 GB 8978 污水綜合排放標準 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 14934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準 GB 18483 飲食業(yè)油煙排放標準 定義

農(nóng)家樂（happy farmhouse）指地處鄉(xiāng)村，以農(nóng)戶為經(jīng)營主體，以鄉(xiāng)村民俗文化、鄉(xiāng)村生產(chǎn)活動、生活方式和鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、人居環(huán)境為吸引物，提供住宿、餐飲、游憩等服務(wù)，體驗鄉(xiāng)村生活的旅游經(jīng)營戶。星級

用五角星的數(shù)量表示農(nóng)家樂的星級。星級分為五個等級，從低到高依次為；一星級、二星級、三星級、四星級、五星級?？倓t

5.1 農(nóng)家樂應(yīng)包括住宿、餐飲、游憩等相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。其建筑物和配套項目的使用權(quán)應(yīng)一致，5.2 除非本標準有更高要求，農(nóng)家樂的建筑、游憩設(shè)施、服務(wù)項目和運營管理應(yīng)符合工商、公安、衛(wèi)生、安全、消防、土地、建設(shè)、物價、環(huán)境保護（空氣質(zhì)量、噪聲、污水排放、油煙排放）等現(xiàn)行的有關(guān)國家法律、法規(guī)和標準。5.3 農(nóng)家樂開業(yè)3個月以上（含3個月）方可申請參加星級評定。農(nóng)家樂星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 生態(tài)環(huán)境較好，具有鄉(xiāng)村風(fēng)情。

6.1.2 建筑等設(shè)施布局基本合理，具有接待服務(wù)功能。

6.1.3 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有導(dǎo)向功能。

6.1.4 建筑物及服務(wù)項目應(yīng)具有一定的地域鄉(xiāng)土文化特色。

6.1.5 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、降溫措施，接待服務(wù)區(qū)域通風(fēng)較好。6.1.6 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護較好，配置必要的消毒設(shè)施，達到安全、整潔、衛(wèi)生、有效。

6.1.7 接待區(qū)

a）接待區(qū)照明較充足，衛(wèi)生整潔； b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位置；

c）有裝飾，有中文標識；

d）提供服務(wù)項目宣傳品、餐飲價目表、所在地區(qū)旅游景區(qū)介紹； e）公布旅游咨詢、投訴電話；

f）能夠用普通話提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。6.1.8 餐廳

a）有與接待能力相適應(yīng)的就餐區(qū)域及桌椅、餐具； b）餐飲區(qū)域及桌椅、餐具、飲具保持整潔、衛(wèi)生；

c）能夠提供反映當?shù)夭惋嬏厣牟它c，并符合衛(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求。6.1.9 廚房

a）廚房面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)，布局基本合理；

b）墻面鋪設(shè)1.5米以上瓷磚墻裙，地面鋪設(shè)防滑瓷磚，有地槽，有吊頂； c）粗細加工區(qū)應(yīng)分設(shè)，并有明顯標識；

d）有消毒柜及專門存放餐、飲具的櫥柜，餐、飲具分類存放，櫥柜擺放位置合理；

e）有冰箱，滿足生熟食品分開存放的要求；

f）切配冷、熱菜的砧板、刀具應(yīng)分開使用，并有明顯標識； g）有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； h）廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔油煙措施； i）有有效的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵措施； j）有衛(wèi)生管理制度，廚房及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生；

k）服務(wù)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格。l）有消防滅火設(shè)備。6.1.10 公共區(qū)域

a）有供客人使用的水沖式公共衛(wèi)生間，有洗手池； b）室內(nèi)通道墻面整潔，無障礙物；房門設(shè)置緊急出口標識，位置合理； c）有保持封閉的垃圾存放設(shè)施； d）有2個以上供客人使用的泊車位；

e）庭院清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)。6.2 二星級

6.2.1 生態(tài)環(huán)境較好，具有鄉(xiāng)村風(fēng)情。

6.2.2 建筑及設(shè)施布局基本合理，具有接待服務(wù)功能，方便客人的正?；顒印?.2.3 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有導(dǎo)向功能。

6.2.4 建筑物及服務(wù)項目應(yīng)具有一定的地域鄉(xiāng)土文化特色。

6.2.5 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、降溫措施，各接待服務(wù)區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.6 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，配置必要的保潔、消毒設(shè)備，達到安全、整潔、衛(wèi)生、有效。

6.2.7 接待區(qū)

a）接待區(qū)照明充足，衛(wèi)生整潔；

b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位置；

c）有反映地域文化特色的裝飾，有規(guī)范、清晰的中文標識；

d）提供服務(wù)項目宣傳品，餐飲、游憩項目價目表，所在地區(qū)旅游景區(qū)介紹； e）公布旅游咨詢、投訴電話；

f）有服務(wù)人員8h在崗，能夠用普通話提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。6.2.8 餐廳

a）有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具配套較齊全； b）有菜單、飲品單，出菜率不低于50%，提供餐飲預(yù)訂服務(wù)； c）餐飲區(qū)域及餐具、飲具保持整潔、衛(wèi)生； d）能夠提供數(shù)種反映當?shù)夭惋嬏厣牟似罚⒎闲l(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求，e）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰。6.2.9 廚房

a）廚房面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)，布局基本合理；

b）墻面鋪設(shè)1.5米以上瓷磚墻裙，地面鋪設(shè)防滑瓷磚，有地槽，有吊頂； c）粗細加工區(qū)應(yīng)分設(shè)，并有明顯標識；

d）有消毒柜及專門存放餐、飲具的櫥柜，餐、飲具分類存放，櫥柜擺放位置合理；

e）有冰柜，滿足生熟食品分開存放的要求；

f）制作冷、熱菜的區(qū)域應(yīng)分開，砧板、刀具應(yīng)分開使用，并有明顯標識； g）有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； h）廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔油煙設(shè)施； i）有有效的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵措施； j）有衛(wèi)生管理制度，廚房及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生； k）服務(wù)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格； l）有消防滅火設(shè)備。6.2.10 公共區(qū)域

a）有供客人使用的水沖式公共衛(wèi)生間，有洗手池；

b）室內(nèi)通道墻面整潔，無障礙物；房門設(shè)置緊急出口標識，位置合理； c）有保持封閉的垃圾存放設(shè)施； d）有2個以上供客人使用的泊車位；

e）庭院清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)； f）有為客人提供戶內(nèi)、外游憩活動的場所。6.2.11 選擇游憩項目

游憩項目至少應(yīng)具備1項。6.3 三星級 6.3.1 生態(tài)環(huán)境較好，具備較濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。

6.3.2 整體布局基本合理，接待服務(wù)功能較齊備，方便客人在飯店內(nèi)外的活動。6.3.3 建筑物、游憩項目及服務(wù)應(yīng)具有鄉(xiāng)村地域文化特色。

6.3.4 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明確的導(dǎo)向功能。

6.3.5 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、降溫措施，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.3.6 有服務(wù)人員12h在崗，能夠用普通話提供各項服務(wù)。

6.3.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，配備必要的保潔、消毒設(shè)施，達到安全、整潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.8 有安全可靠的應(yīng)急照明措施。6.3.9 接待區(qū)

a）有與接待能力相適應(yīng)的接待區(qū)域，照明充足，衛(wèi)生整潔；

b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位置；

c）內(nèi)裝修突出地域文化特色，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)；

d）有接待柜臺，有規(guī)范、清晰的中、英文標識，提供服務(wù)項目宣傳品、餐飲、客房、游憩項目價目表，所在地區(qū)旅游景區(qū)介紹；

e）有客人休息場所，提供茶水服務(wù)； f）公布旅游咨詢、投訴電話； g）提供電話預(yù)訂服務(wù)；

h）有反映本地文化和民俗的飾品或裝飾畫； i）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

j）有服務(wù)人員12h在崗，能夠用普通話提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。6.3.10 客房

a）有可供出租的客房；

b）客房門鎖有防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c）裝修良好，有軟墊床或具有鄉(xiāng)村傳統(tǒng)特色的床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足，有遮光窗簾；

d）在客房區(qū)域設(shè)有專供客人使用的公共衛(wèi)生間及公共浴室，定時供應(yīng)熱水，配有浴簾；

e）備有服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

f）客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，適時更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

g）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰； h）有反映鄉(xiāng)村地域文化的裝飾品。6.3.11 餐廳

a）有專用餐廳，照明充足，桌椅、餐具配套齊全；

b）能夠提供數(shù)種反映當?shù)夭惋嬏厣牟似?，菜單、飲品單美觀整潔，出菜率不低于60%；

c）餐廳、桌椅及餐具、飲具無破損，保持整潔、衛(wèi)生；有滅蚊蠅的措施； d）飲食符合衛(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求，e）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰。6.3.12 廚房

a）廚房布局、流程較合理，面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)；

b）墻面鋪設(shè)1.5米以上瓷磚墻裙，地面鋪設(shè)防滑瓷磚，有地槽，有吊頂； c）粗細加工區(qū)應(yīng)分設(shè)，并有明顯標識；

d）冷菜間獨立分隔，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施、降溫設(shè)施及食品冷藏設(shè)施，溫度符合食品衛(wèi)生標準；

e）洗碗?yún)^(qū)域位置合理，有充足有效的消毒、保潔設(shè)施，有專門存放餐、飲具的櫥柜，擺放位置合理，餐、飲具分類存放；

f）有冰柜，生熟食品分開存放；

g）有廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔油煙設(shè)施； h）有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； i）有效的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵措施； j）有衛(wèi)生管理制度，廚房及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生；

k)服務(wù)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格； l）有消防滅火設(shè)備。6.3.13 公共區(qū)域

a）有供客人使用的水沖式公共衛(wèi)生間，有洗手池；

b）室內(nèi)通道光線充足，有裝飾，地面、墻面整潔，無障礙物；緊急出口標識清晰，位置合理；

c）有垃圾存放設(shè)施，并保持其封閉； d）有2個以上供客人使用的泊車位；

e）庭院綠化較好，清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)； f）有為客人提供的戶內(nèi)、外游憩活動的場所； g）提供旅行日常用品、旅游紀念品出售服務(wù)。6.3.14 選擇游憩項目

游憩項目至少應(yīng)具備2項。6.4 四星級

6.4.1 生態(tài)環(huán)境良好，建筑外立面風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)，具有濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。6.4.2 功能布局劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.3 內(nèi)裝修采用較優(yōu)質(zhì)材料，工藝精致，突出鄉(xiāng)村地域文化風(fēng)格。6.4.4 有空調(diào)設(shè)施或適應(yīng)所在地氣候的采暖、降溫措施，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 游憩項目及服務(wù)應(yīng)具有鄉(xiāng)村地域文化特色。

6.4.6 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明確的導(dǎo)向功能，指示、標識牌風(fēng)格統(tǒng)一。

6.4.7 有服務(wù)人員16h在崗，能夠用普通話、簡單日常英語提供各項服務(wù)。6.4.8 有備用電源或安全可靠的應(yīng)急照明措施。

6.4.9 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，配備必要消毒設(shè)施，達到安全、整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.10 接待區(qū)

a）有與接待能力、檔次相適應(yīng)的接待區(qū)域，照明充足，衛(wèi)生整潔； b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位置；

c）內(nèi)裝修突出地域文化特色，風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)；

d）有接待柜臺，有規(guī)范、清晰的中、英文標識，提供服務(wù)項目宣傳品、餐飲、客房、游憩項目價目表，所在地區(qū)旅游景區(qū)介紹，主要交通工具時刻表，報刊；

e）配有電腦、傳真機； f）提供貴重物品存放服務(wù)；

g）有客人休息場所，配置桌、椅或沙發(fā)、茶幾，提供茶水服務(wù)； h）有方便客人使用的公用電話，可以撥打國內(nèi)長途電話； i）公布旅游咨詢、投訴電話； j）提供預(yù)訂服務(wù)；

k）有反映本地文化和民俗的飾品或裝飾畫； l）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

m）接待人員16h在崗，用普通話、英語提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； n）提供行李服務(wù)。o）可為客人提供雨具。6.4.11 客房

a）有4間（套）以上可供出租的客房，有單人間；

b）客房門鎖有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c）裝修良好，有軟墊床或具有鄉(xiāng)村傳統(tǒng)特色的床、寫字臺、衣櫥以及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、臺燈等配套家具且使用性能良好，并與本農(nóng)家樂的鄉(xiāng)村特色相協(xié)調(diào)；地面采用較優(yōu)質(zhì)的材料裝修；采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d）客房內(nèi)有衛(wèi)生間，有淋浴或浴缸（帶淋浴噴頭），配有浴簾，24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水，水龍頭冷熱標識清晰；采用有效的防滑措施；有排風(fēng)設(shè)施；

e）有方便使用的電話機，可以撥打國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

f）有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好，備有頻道指示說明； g）有防噪音及隔音措施； h）有遮光窗簾； i）提供叫醒服務(wù)；

j）有相應(yīng)的文具用品、服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通地圖、報刊；

k）客房、衛(wèi)生間每日全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理；

l）床上用棉織品(床單、枕心、枕套棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適；

m）有反映鄉(xiāng)村特色文化或民俗風(fēng)情的裝飾品；

n）有兩種規(guī)格的電源插座； o）16h供應(yīng)冷熱飲用水。6.4.12 餐廳

a）有專用餐廳，裝修良好，照明充足，桌椅、餐具配套齊全，突出鄉(xiāng)村地域文化特色；

b）提供早、中、晚餐服務(wù)；

c）能夠提供數(shù)種反映當?shù)夭惋嬏厣牟它c，有具備本地鄉(xiāng)土特色的招牌菜，菜單、飲品單美觀整潔，出菜率不低于70%；

d）能夠提供具有鄉(xiāng)村地域文化特色的婚喜宴服務(wù)；

e）餐廳、桌椅及餐具、飲具無破損，保持整潔、衛(wèi)生；有滅蚊蠅的措施； f）飲食符合衛(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求； g）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰。6.4.13 廚房

a）廚房布局、流程合理，面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)；

b）墻面滿鋪瓷磚，地面鋪設(shè)防滑材料，有吊頂，有地槽且保持清潔通暢； c）冷菜間獨立分設(shè)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施、降溫設(shè)施及食品冷藏設(shè)施，溫度符合有關(guān)要求；有二次更衣間及設(shè)施；

d）粗細加工間分設(shè)，并有明顯標識；

e）洗碗間位置合理，有充足有效的消毒、保潔設(shè)施及專門存放餐、飲具的櫥柜，擺放位置合理，餐、飲具分類存放；

f）有必須的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品和半成品分柜存放； g）有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； h）廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔油煙、隔氣味設(shè)施； i）廚房內(nèi)、灶臺上采取有效的排風(fēng)措施；

j）廚房及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，有完善的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵設(shè)施設(shè)施；

k）有衛(wèi)生管理制度；

L）從業(yè)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格； m)有消防滅火設(shè)備。6.4.14 公共區(qū)域

a）有供客人使用的男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，有洗手池；

b）室內(nèi)通道光線充足，有反映鄉(xiāng)村地域文化特色的藝術(shù)品裝飾，地面、墻面整潔，無障礙物；緊急出口標識清晰，位置合理；

c）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道； d）有4個以上供客人使用的泊車位；

e）庭院綠化良好，清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)； f）有為客人提供的戶內(nèi)、外游憩活動的場所及設(shè)施設(shè)備； g）提供旅行日常用品、旅游紀念品、地方土特產(chǎn)品銷售服務(wù)。h)有垃圾存放設(shè)施并保持其封閉。6.4.15 選擇游憩項目

游憩項目至少應(yīng)具備4項。6.5 五星級

6.5.1 生態(tài)環(huán)境良好，建筑包括外立面風(fēng)格與環(huán)境十分協(xié)調(diào)，具有濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。

6.5.2 功能布局劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。

6.5.3 內(nèi)裝修采用優(yōu)質(zhì)材料，工藝精致，具有突出的鄉(xiāng)村地域文化風(fēng)格。6.5.4 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫濕度適宜。6.5.5 游憩項目及服務(wù)應(yīng)具有鄉(xiāng)村地域文化特色。

6.5.6 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明確的導(dǎo)向功能，指示、標識牌風(fēng)格統(tǒng)一，具有鄉(xiāng)村地域文化特色。6.5.7 有服務(wù)人員24h在崗，能夠用普通話、日常英語提供各項服務(wù)。6.5.8 有備用電源。

6.5.9 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，配備必要保潔、消毒設(shè)施，達到安全、整潔、衛(wèi)生和有效。

6.5.10 有公共音響廣播系統(tǒng)，音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.11 接待區(qū)

a）空間寬敞，衛(wèi)生整潔，光線充足，色調(diào)協(xié)調(diào)，風(fēng)格獨特，并與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，具備濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情；

b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位置；

c）接待柜臺與接待規(guī)模規(guī)模相適應(yīng)，各區(qū)段有中英文標志；提供服務(wù)項目宣傳品、客房、游憩項目價目表，所在地交通圖、旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、報刊；提供留言服務(wù)；提供貴重物品保存服務(wù)；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；提供代購票務(wù)服務(wù)；

d）配有傳真機、電腦及與服務(wù)項目相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)，； e）提供預(yù)訂服務(wù)； f）提供貴重物品存放服務(wù)；

g）接待人員24h在崗，提供普通話、日常英語接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； h）提供行李服務(wù)，18h迎送客人，有小件行李存放處；

i）有客人休息場所，配置桌、椅或沙發(fā)、茶幾，提供茶水服務(wù)； j）有方便客人使用的公用電話，可以撥打國內(nèi)長途電話 ； k）公布旅游咨詢、投訴電話； l）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

m）有反映鄉(xiāng)村地域文化特色和民俗風(fēng)情的裝飾品或裝飾畫； n）有由客人自行開啟的雨傘架。6.5.12 客房

a）有6間（套）以上可供出租的客房，有單人間；

b）有門窺鏡、門鈴，房門門鎖有防護裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c）裝修良好，具有本地鄉(xiāng)村特色文化氛圍，有舒適且反映本地鄉(xiāng)村特色的優(yōu)質(zhì)配套家具，地面采用優(yōu)質(zhì)材料裝修；采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d）客房內(nèi)有衛(wèi)生間，裝有優(yōu)質(zhì)抽水恭桶、梳妝臺，有淋浴間或浴缸（帶淋浴噴頭，配有浴簾），水龍頭冷熱標識清晰；采用有效的防滑措施；采用區(qū)域照明且照明度良好；有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)和吹風(fēng)機；

e）有方便使用的電話機，可以撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；可提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；

f）有彩色電視機，畫面和畫質(zhì)優(yōu)良，備有頻道指示說明； g）有防噪音及隔音措施； h）有紗簾及遮光窗簾； i）提供留言和叫醒服務(wù)；

j）有相應(yīng)的文具用品、服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通地圖、報刊； k）客房、衛(wèi)生間每日全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理；

l）床上用棉織品(床單、枕心、枕套棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適；

m）有反映鄉(xiāng)村特色文化或民俗風(fēng)情的裝飾品；

n）有兩種規(guī)格的電源插座； o）24h供應(yīng)冷熱飲用水； p）提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳

a）有布局合理、裝修良好、照明充足的餐廳，桌椅、餐具配套齊全，突出鄉(xiāng)村地域文化特色；

b）有突出鄉(xiāng)村地域特色的茶室或其他提供飲品服務(wù)的場所； c）提供早、中、晚餐服務(wù)；

d）能夠提供數(shù)種反映當?shù)夭惋嬏厣牟它c，又具有本地鄉(xiāng)土特色的招牌菜，菜單、飲品單美觀整潔，出菜率不低于80%；

e）能夠提供具有鄉(xiāng)村地域文化特色的婚喜宴服務(wù)；

f）餐廳、桌椅及餐具、飲具無破損，保持整潔、衛(wèi)生；有滅蚊蠅的措施； g）飲食符合衛(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求； h）有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰。

6.5.14 廚房

a）廚房布局、流程合理，使用面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)；

b）墻面鋪設(shè)滿鋪瓷磚，地面鋪設(shè)防滑材料，有吊頂，有地槽且保持衛(wèi)生通暢；

c）冷菜間獨立分設(shè)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施、降溫設(shè)施及食品冷藏設(shè)施，溫度符合有關(guān)要求，有二次更衣間及設(shè)施；

d）粗加工間分設(shè)，并有明顯標識；

e）洗碗間位置合理，有充足有效的消毒、保潔設(shè)施； f）有必須的冷藏、冷凍設(shè)施，滿足生熟食分開存放要求； g）有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； h）廚房與餐廳之間有隔音、隔熱、隔油煙和隔氣味設(shè)施； i）廚房內(nèi)、灶臺上采取有效的排風(fēng)措施；

j）有完善的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵設(shè)施設(shè)施； k）有衛(wèi)生管理制度和崗位責(zé)任制度；

L）從業(yè)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格； M）有消防滅火設(shè)備。6.5.15 公共區(qū)域

a）有供客人使用的男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，有洗手池；

b）室內(nèi)通道光線充足，有反映鄉(xiāng)村地域文化特色的藝術(shù)品裝飾，地面、墻面整潔，無障礙物；緊急出口標識清晰，位置合理；

c）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道； d）有6個以上供客人使用的泊車位；

e）庭院綠化、美化良好，清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)； f）為客人提供的戶內(nèi)、外游憩活動的場所位置合理，設(shè)施設(shè)備配套完善； g）提供旅行日常用品、旅游紀念品、地方土特產(chǎn)品銷售服務(wù)。h)有垃圾存放設(shè)施并保持其封閉。6.5.16 選擇游憩項目

游憩項目至少應(yīng)具備6項。游憩項目（共37項）

游憩項目應(yīng)具有鄉(xiāng)土特色，宜提供農(nóng)事參與和文化體驗活動并提供簡要的介紹資料?；顒佑袑Ｈ私哟⒅笇?dǎo)和講解。7.1 農(nóng)事活動（18項）

a）水果采摘； b）蔬菜采摘； c）采茶； d）制茶； e）老式農(nóng)耕； f）捕魚； g）釀酒； h）榨油； i）制作陶器； j）養(yǎng)桑蠶； k）農(nóng)家紡線； l）織土布； m）染布； n）采菱 ； o）采蓮； p）挖竹筍 ；

q）采山野菜；

r）竹、藤、草編織 ； 7.2 鄉(xiāng)村民俗休閑活動（19項）

a）農(nóng)家婚喜宴； b）鄉(xiāng)村婚嫁； c）學(xué)做農(nóng)家菜； d）騎馬（牛、驢等）;

e）乘牛車 ； f)劃船； g)乘竹筏 ； h)狩獵； i)農(nóng)田觀光； j)垂釣； k)登山； l)燒烤 ； m)燃放煙花爆竹； n)篝火晚會；

o)學(xué)唱山歌;p)品茶、賽茶； q)棋牌活動； r)趕集；

s)其它鄉(xiāng)村休閑項目。服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 基本原則

8.1.1 遵守國家法律法規(guī)，保護客人合法權(quán)益。8.1.2 誠實守信、公平交易。8.1.3 對客人禮貌、熱情、友好。

8.1.4 尊重客人宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不分親疏，一視同仁。8.1.5 注重安全，保障客人的人身財產(chǎn)安全。8.2 基本要求

8.2.1 從業(yè)人員儀容儀表要求

a）著裝整潔，儀容儀表端莊、大方； b）服務(wù)自然、親切，熱情適度； c）講究衛(wèi)生。8.2.2 語言要求

a）語言文明、簡明、清晰； b）及時回應(yīng)客人的詢問。8.2.3業(yè)務(wù)技能

從業(yè)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。9 星級評定和管理原則

9.1 星級評定原則

農(nóng)家樂星級評定實行統(tǒng)一標準、分級管理和屬地管理的原則。9.2 星級評定機構(gòu)

由旅游行政管理部門牽頭，會同相關(guān)行政管理部門及有關(guān)專家組成農(nóng)家樂星級評定委員會，負責(zé)農(nóng)家樂的星級評定。9.3 星級評定申請與初評、評定

由經(jīng)營戶自愿向所在轄區(qū)內(nèi)的縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會提出申請。三星級以下由縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會組織初評，市州農(nóng)家樂星級評定委員會負責(zé)評定；

四、五星級由市州農(nóng)家樂星級評定委員會組織初評、省農(nóng)家樂星級評定委員會負責(zé)評定。9.4 星級評定的管理

湖北省農(nóng)家樂星級評定委員會統(tǒng)一負責(zé)全省農(nóng)家樂星級級評定管理以及標志牌的設(shè)計、制作。

市州及縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會應(yīng)建立旅游投訴處理制度，按照分級管理原則和屬地管理原則對星級農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和管理。

星級農(nóng)家樂評定有效期限為3年。期滿進行復(fù)核。每年復(fù)核一次。對復(fù)核不合格的經(jīng)營戶，予以限期整改；整改仍不合格，降級或取消星級。被取消星級的農(nóng)家樂自取消之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請。復(fù)核工作按照分級管理的原則，由市州或縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會初審復(fù)核后報上一級農(nóng)家樂農(nóng)家樂星級評定委員會核定并予以公告。

第三篇：長陽土家族自治縣農(nóng)家樂星級劃分與評定

長陽土家族自治縣農(nóng)家樂星級劃分與評定

農(nóng)家樂是指地處鄉(xiāng)村，以農(nóng)戶為經(jīng)營主體，以鄉(xiāng)村民俗文化、鄉(xiāng)村生產(chǎn)活動、生活方式和鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、人居環(huán)境為旅游吸引物，提供住宿、餐飲、游憩等服務(wù)，體驗鄉(xiāng)村生活的旅游經(jīng)營設(shè)施。1 星級

用星的數(shù)量表示農(nóng)家樂的星級。星級分為五個等級，從低到高依次為；一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。2 總則

2.1 農(nóng)家樂可包括住宿、餐飲、游憩等相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。其建筑物和配套項目的使用權(quán)應(yīng)一致，2.2 除非本標準有更高要求，農(nóng)家樂的建筑、游憩設(shè)施、服務(wù)項目和運營管理應(yīng)符合工商、公安、衛(wèi)生、安全、消防、物價、環(huán)境保護（空氣質(zhì)量、噪聲、污水排放、油煙排放）等現(xiàn)行的有關(guān)國家法律、法規(guī)和標準。

2.3 農(nóng)家樂開業(yè)3個月以上（含3個月）方可申請參加星級評定。3 農(nóng)家樂等級劃分條件(二星級)3.2 二星級

3.2.1 生態(tài)環(huán)境較好，具有鄉(xiāng)村風(fēng)情。

3.2.2 建筑及設(shè)施布局基本合理，具有接待服務(wù)功能，方便客人的正常活動。

3.2.3 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)使用規(guī)范的中文和英文同時表示；公共信息圖形符號及其設(shè)臵應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有導(dǎo)向功能。3.2.4 建筑物及服務(wù)項目應(yīng)具有一定的地域鄉(xiāng)土文化特色。

3.2.5 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、降溫措施，各接待服務(wù)區(qū)域通風(fēng)良好。

3.2.6 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，配臵必要的保潔、消毒設(shè)備，達到安全、整潔、衛(wèi)生、有效。

3.2.7 接待區(qū)

a）接待區(qū)照明充足，衛(wèi)生整潔；

b）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、農(nóng)家樂誠信公約懸掛在顯著位臵； c）有反映地域文化特色的裝飾，有規(guī)范、清晰的中文標識；

d）提供服務(wù)項目宣傳品，餐飲、游憩項目價目表，所在地區(qū)旅游景區(qū)介紹； e）公布旅游咨詢、投訴電話；

f）有服務(wù)人員8h在崗，能夠用普通話提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。3.2.8 餐廳

a）

有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具配套較齊全；

b）

有菜單、飲品單，出菜率不低于50%，提供餐飲預(yù)訂服務(wù)； c）

餐飲區(qū)域及餐具、飲具保持整潔、衛(wèi)生；

d）

能夠提供數(shù)種反映當?shù)夭惋嬏厣牟似?，并符合衛(wèi)生、質(zhì)量、環(huán)境保護的要求，e）

有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰。3.2.9 廚房

a）

廚房面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)，布局基本合理；

b）

墻面鋪設(shè)1.5米以上瓷磚墻裙，地面鋪設(shè)防滑瓷磚，有地槽，有吊頂； c）

粗細加工區(qū)應(yīng)分設(shè)，并有明顯標識；

d）

有消毒柜及專門存放餐、飲具的櫥柜，餐、飲具分類存放，櫥柜擺放位臵合理； e）

有冰柜，滿足生熟食品分開存放的要求；

f）

制作 冷、熱菜的區(qū)域應(yīng)分開，砧板、刀具應(yīng)分開使用，并有明顯標識； g）

有專門放臵臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，外觀清潔； h）

廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔油煙設(shè)施； i）

有有效的防蠅、防蟑螂、防鼠、防塵措施； j）

有衛(wèi)生管理制度，廚房及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生；

k）

服務(wù)人員持有有效的健康證，并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格； l）

有消防滅火設(shè)備。3.2.10 公共區(qū)域

a）

有供客人使用的水沖式公共衛(wèi)生間，有洗手池；

b）

室內(nèi)通道墻面整潔，無障礙物；房門設(shè)臵緊急出口標識，位臵合理； c）

有保持封閉的垃圾存放設(shè)施； d）

有2個以上供客人使用的泊車位；

e）

庭院清潔衛(wèi)生，物品存放有序，家禽、家畜實行圈養(yǎng)； f）

有為客人提供戶內(nèi)、外游憩活動的場所。3.2.11 選擇游憩項目

游憩項目至少應(yīng)具備1項。游憩項目 1）農(nóng)事活動

2）鄉(xiāng)村民俗休閑活動服務(wù)質(zhì)量要求 5.1基本原則

5.1.1 遵守國家法律法規(guī)，保護客人合法權(quán)益。5.1.2誠實守信、公平交易。5.1.3對客人禮貌、熱情、友好。

5.1.4尊重客人宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不分親疏，一視同仁。5.1.5注重安全，保障客人的人身財產(chǎn)安全。5.2基本要求

5.2.1從業(yè)人員儀容儀表要求

a）著裝整潔，儀容儀表端莊、大方； b）服務(wù)自然、親切，熱情適度； c）講究衛(wèi)生。5.2.2語言要求

a）語言文明、簡明、清晰； b）及時回應(yīng)客人的詢問。5.2.3業(yè)務(wù)技能

從業(yè)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。6

等級評定和管理原則

6.1 評定原則。農(nóng)家樂星級評定實行統(tǒng)一標準、分級管理和屬地管理的原則。

6.2 評定機構(gòu)。由旅游行政管理部門牽頭，會同相關(guān)行政管理部門及有關(guān)專家組成農(nóng)家樂星級評定委員會，負責(zé)農(nóng)家樂的星級評定。

6.3 評定申請與初評、評定。由業(yè)主自愿向所在轄區(qū)內(nèi)的縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會提出申請。三星級以下由縣(市)區(qū)農(nóng)家樂星級評定委員會組織初評，市州農(nóng)家樂星級評定委員會負責(zé)評定；

四、五星級由市州農(nóng)家樂星級評定委員會組織初評、省農(nóng)家樂星級評定委員會負責(zé)評定。

第四篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標準執(zhí)行，進一步促進全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。

2.2 星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等必須達到規(guī)定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。

2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標識不能繼續(xù)使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進行重新評定。

3．服務(wù)質(zhì)量總體要求

3.1 服務(wù)基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務(wù)基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應(yīng)有員工手冊。

4.2 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

4.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。

5.3 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。

5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店

第五篇：中國旅游飯店星級的劃分與評定標準

中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準

旅游飯店星級的劃分與評定

Star—rating standard for tourist hotels

前

言

本標準代替GB/T 14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標準與GB/T 14308—1997相比主要變化如下： a）用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按照國際慣例明確了旅游飯店的定義；

b）規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級；

c）明確了星級評定規(guī)則，增加了某些特色突出或極具個性化的飯店可以直接向國家旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容；

d）對餐飲服務(wù)的要求適當簡化；

e）對一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間；

f）將原標準三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容；

g）對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容；

h）借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”。

本標準附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口。

本標準主要起草單位：中華人民共和國國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。

本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。

本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T 14308—1993

——GB/T 14308—1997

旅游飯店星級的劃分與評定 范圍

本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定的原則、服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T10001.1《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號

GB/T10001.2《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準：

3.1

旅游飯店 tourist hotel

能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

3.2

星級

star—rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3

預(yù)備星級

probationary star—rating

作為星級的補充，其等級與星級相同。符號

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級?？倓t

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效期的星級及標志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高的要求，旅游飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.1.6 能夠用普通話提供服務(wù)。

6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾，光線好，有中英文標志；前廳接待人員 18h以上用普通話提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表；

d.提供小件行李存放服務(wù)；

e.提供行李出入店服務(wù)。

6.1.8 客房

a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.客房有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16h提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，座椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。

6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

b.有公用電話；

c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用普通話提供服務(wù)。

6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24h以普通話提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供傳真服務(wù)；

d.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、旅游景區(qū)（點）介紹、報刊及主要交通工具時刻表；

e.有行李推車，提供行李出入房服務(wù)；

f.提供小件行李存放服務(wù)；

g.有管理人員24h在崗值班；

h.設(shè)客人休息場所。

6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水；

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

g.有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；

l.提供洗衣服務(wù)；

m.24h提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，座椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.應(yīng)客人的要求提供送餐服務(wù)；

d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.四層(含)以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；

f.有應(yīng)急照明燈；

g.走廊墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的活動。

6.3.2 指示用標識清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，使用安全，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。

6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

f.24h提供客房預(yù)訂；

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

j.有管理人員24h在崗值班；

k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)；

6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房相適宜。110/220V不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供電源轉(zhuǎn)換器；

j.有遮光窗簾；

k.有單人間；

l.有套房；

m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24h提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%的客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18h提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。

6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；

f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.四層(含)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；

g.提供電腦出租服務(wù)；

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照設(shè)施。

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.3.10 在選擇項目中至少具備10項)

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局合理功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標識清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外語提供服務(wù)。

6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊；

j.24h接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24h在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

6.4.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)、溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

h.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好，備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供電源轉(zhuǎn)換器

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐。

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；

f.菜單及飲品單裝禎精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，保證傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.4.16 公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.三層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；并有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、打字、復(fù)印、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔，有裝修裝飾，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局合理功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標識清晰、實用，美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.5.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外語提供服務(wù)。

6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

j.24h接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24h在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)；

6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明。

h.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器

l.有紗簾及遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少四個開間的豪華套房；

p.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人需要更換床單、被單及枕套?？陀闷泛拖钠费a充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉制品（床單、枕芯、枕套、被單及棉被等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門的廚房；

c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；

d.有三個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生、光潔；

g.菜單及飲品單裝禎精美，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.5.14 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.15 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.5.16 公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.三層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.有緊急救助室；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔，有裝修裝飾，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。

6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象

6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處的表現(xiàn)和烘托其主體氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍豪華氣派。

6.6.6 各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。

6.6.7 有位置合理、功能齊全、品質(zhì)高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24h管家式服務(wù)。

6.6.8 以下項目中至少具備5項：

a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會。

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d.有凈高度不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級飯店前列；

f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1 綜合類別（21項）

a.五家以上飯店共享同一連鎖品牌或十家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b.總經(jīng)理連續(xù)五年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位；

c.總經(jīng)理連續(xù)兩年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；

d.總經(jīng)理持有全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；

e.不少于50%的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”；

f.委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)；

g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；

h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；

j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；

m.客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；

o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；

p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化妝間)；

r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

s.設(shè)有無煙樓層；

t.餐廳吧室均設(shè)有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、折光效果，配設(shè)衣帽間；

b.至少容納200人的大宴會廳，配有序廳和專門廚房；

c.至少兩個小會議室或洽談室(至少容納10人)；

d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)

f.同聲傳譯設(shè)施(至少兩種語言)；

g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）

h.會議即席發(fā)言麥克風(fēng)；

i.至少2000平方米的展廳；

j.獨立的鮮花店；

k.獨立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.餅屋；

n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機；

o.所有客房附設(shè)寫字臺電話；

p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；

r.有五個以上開間的豪華套房；

s.設(shè)行政樓層，由本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；

t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a.有觀光電梯；

b.有自動扶梯；

c.歌舞廳；

d.有影劇場，舞臺設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；

e.美容美發(fā)室；

f.健身中心；

g.桑拿?。?/p>

h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；

j.提供語言信箱服務(wù)；

k.24h提供加急洗衣服務(wù)；

l.定期歌舞表演；

m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）；

o.有24h營業(yè)的餐廳；

p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。

6.7.4 特色類別三（16項）

a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場；

b.不少于30%的客房有陽臺；

c.室內(nèi)游泳池

d.室外游泳池

e.棋牌室；

f.游戲機室

g.桌球室；

h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)；

j.網(wǎng)球場；

k.高爾夫球練習(xí)場；

l.電子模擬高爾夫球場；

m.高爾夫球場(至少9洞)；

n.壁球場；

o..射擊或射箭場

p.其他運動休閑項目。星級的評定規(guī)則

7.1 星級評定的責(zé)任分工

7.1.1 旅游飯店星級評定工作由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游星級飯店評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施全國五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游星評機構(gòu)所評星級飯店的否決權(quán)。

7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定機構(gòu)按照全國旅游星級飯店評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評定星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游星級飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游星級飯店評定機構(gòu)按照全國旅游星級飯店評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游星級飯店評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店評定機構(gòu)所評飯店星級的的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游星級飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.2 星級的申請

7.2.1 申請星級的旅游飯店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游星級飯店評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

7.2.2 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)遞交星級申請材料，申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其他必要的文字和圖片資料。

7.3 星級的評定規(guī)程

7.3.1 受理

接到飯店星級申請報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)作出受理與否的答復(fù)。對申請四星級以上的飯店，所在地旅游星級飯店評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。

對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a．初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)組織，委派檢查員以明查獲暗訪的方式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用。初檢合格方可安排終檢；

b．種檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查。終檢合格方可提交評審。

7.3.3 評審

接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復(fù)

對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)不予批復(fù)。

7.4 星級的評定辦法

7.4.1 星級的評定按照本標準及附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價表參見附錄Ｄ。

7.4.2 星級評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔(dān)。

7.5 星級的評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標志和證書。

7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游星級飯店評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游星級飯店評定機構(gòu)申請星級。全國旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。

7.6 星級的復(fù)核及處理

7.6.1 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。

7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ進行復(fù)核，每年一次。

7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標準自查自糾、并在將自查結(jié)果報告旅游星級飯店評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游星級飯店評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理：

ａ．旅游星級飯店評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；

ｂ．凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；

ｃ．被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

ｄ．已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。

7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。

7.6.6 旅游星級飯店評定機構(gòu)對星級飯店進行處理的責(zé)任分工依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游星級飯店評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。

7.6.7 凡經(jīng)旅游星級飯店評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游星級飯店評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。

7.7 星級的標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

7.7.2 旅游飯店星級的標志應(yīng)置于飯店前廳最顯著位置。服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德修養(yǎng)與民俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。

8.2 服務(wù)基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求：

a.著工裝、戴工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

8.2.2 言行舉止要求：

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。

8.2.3 語言要求：

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。

服務(wù)質(zhì)量保證體系 管理制度要求

9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

9.3 管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化運作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

9.6 服務(wù)項目、程序與標準說明書。

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

9.7 工作技術(shù)標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。

9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

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