第一篇：河南省旅游飯店星級評定管理辦法

河南省旅游飯店星級評定管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)我省旅游業(yè)發(fā)展的需要，進(jìn)一步規(guī)范全省旅游飯店星級評定工作，提高星級飯店行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)和全國旅游星級飯店評定委員會《關(guān)于調(diào)整飯店星級評定方式的通知》精神，結(jié)合我省實際情況，特制訂本辦法。

第二條 河南省旅游飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作、科學(xué)管理。

第三條 《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標(biāo)準(zhǔn)按一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級）劃分旅游飯店星級等級。

第二章 星級的評定范圍及使用年限

第四條 凡在河南省境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的飯店，均可申請參加星級評定。經(jīng)評審，達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，的縣級星評機(jī)構(gòu)，經(jīng)省星評委授權(quán)，負(fù)責(zé)本市（縣）

一、二星級旅游飯店的評定、批復(fù)和三星級飯店的推薦工作。

第七條 鞏義、項城、永城、固始、鄧州、中牟等6個擴(kuò)權(quán)縣（市），應(yīng)在所在省轄市星評委的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本縣（市）二星級飯店的評定、批復(fù)工作；會同省轄市星評委向省星評委推薦三星級飯店。

第四章 星級評定的程序和規(guī)程

第八條 申請星級的飯店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向星評機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

第九條 申請星級的飯店應(yīng)對照《旅游飯店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，向相應(yīng)的星評機(jī)構(gòu)遞交申請材料。

一、準(zhǔn)備工作至少應(yīng)包括以下方面：

（一）成立飯店星級創(chuàng)評領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)飯店創(chuàng)星工作；

（二）召開飯店創(chuàng)評星級動員大會，增強(qiáng)全體員工的創(chuàng)星意識；

（三）舉辦星級標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，使每個員工熟悉星級評定標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)規(guī)范；

第十一條 受理飯店申請后，有評定權(quán)的星評機(jī)構(gòu)應(yīng)在30個工作日內(nèi)安排評定檢查。星級飯店評定檢查應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）進(jìn)行。

一、明查：

（一）有評定權(quán)的星評機(jī)構(gòu)委派星評員持檢查證明進(jìn)行實地評定。星評機(jī)構(gòu)應(yīng)提前三天通知受檢飯店。委派星評員一般為2人，最多不超過3人。

（二）明查側(cè)重檢查飯店在必備和選擇項目上的達(dá)標(biāo)情況，并對《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表》和《服務(wù)與管理制度評價表》進(jìn)行評定。

（三）明查中，必備項目缺少一項的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。選擇項目缺少兩項以下的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分低于最低分?jǐn)?shù)5分以內(nèi)的，必須整改后再通過明查；低于5分以上的，不予通過明查。

（四）星評員評定工作結(jié)束后，應(yīng)將評定的情況進(jìn)行匯總，形成《關(guān)于對××××飯店進(jìn)行×星級初（終）評情況的報告》，簽字后，與《中國星級飯店評定報告書》同時提交受派星評機(jī)構(gòu)辦公室。同時，將相關(guān)情況和整

提出的整改意見進(jìn)行整改。整改完畢后，將整改情況報告書面報星評機(jī)構(gòu)。星評機(jī)構(gòu)根據(jù)整改情況，在30個工作日內(nèi)，委派星評員對飯店進(jìn)行終評。初評未達(dá)標(biāo)的飯店，原則上不再進(jìn)行終評，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)將暫不予通過初評的原因及星評委意見書面反饋給受檢飯店。飯店可按照星評委的意見，在經(jīng)整改和完善必備項目之后，重新向星評機(jī)構(gòu)提出申請，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)在至少距上次評定6個月后再組織評定。

第十三條 各級星評機(jī)構(gòu)應(yīng)分別負(fù)責(zé)建立所評星級飯店的檔案，實行一店一檔制。

第十四條 星級評定檢查工作實行組長負(fù)責(zé)制。評定工作由檢查組組長主持。在實地檢查時，星檢員應(yīng)獨立工作，提出自己的評定意見。組長綜合考慮各方面意見后，確定檢查結(jié)論。星評員在評定檢查工作中意見不同時，可在檢查工作中記錄中保留自己的意見，并向委派星評機(jī)構(gòu)辦公室進(jìn)行反映。

第十五條 星檢員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及執(zhí)行檢查任務(wù)期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的有關(guān)檢查的正常費(fèi)用由受檢飯店據(jù)實核銷。

第五章 星級飯店評定的公示制度

（三）公示內(nèi)容：飯店的所在地、飯店名稱、擬申報星級、接收申請日期、初評情況（星評員姓名、初評日期、初評意見）、終評情況（星評員姓名、終評日期、終評結(jié)論）。

（四）公示結(jié)果：如公示過程中未收到有關(guān)異議，省旅游星級飯店評定委員會在終評工作完成后20內(nèi)，對該飯店的申請予以批復(fù)。否則，省旅游星級飯店評定委員會將在調(diào)查后決定是否批準(zhǔn)該店申請。

三星級和三星級以下星級評定工作的網(wǎng)上公示，由各省轄市旅游星級飯店評定委員會按照評定權(quán)限，參照省旅游星級飯店評定委員會的公示方式自行實施。

第十七條 對在公示中所反映的問題，各相應(yīng)星評機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真核查處理。對有關(guān)重大問題未及時解決的，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)暫停星級評定工作。

第六章 對星評員及受檢飯店的要求

第十八條 星評員在接到星評或星級復(fù)核工作任務(wù)之后，要預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核自查報告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點，并在星評委限定的時間內(nèi)完成星評工作任務(wù)。

（六）不得以個人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn),不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)；

第二十二條 受檢飯店應(yīng)做到：

（一）如實介紹飯店的情況，積極主動配合星評員的工作，不得以任何理由拒絕或干擾檢查工作；

（二）陪同檢查的飯店相關(guān)工作人員原則上不得超過3人；

（三）不得特意準(zhǔn)備專供應(yīng)付檢查的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目弄虛作假；

（四）在星評員抵離飯店時，不得懸掛歡迎橫幅標(biāo)語，不得舉行歡迎、歡送儀式；

（五）不得借檢查之機(jī)向星評員饋贈禮金和貴重物品；

（六）發(fā)現(xiàn)星評員有違規(guī)行為，應(yīng)及時向星評委舉報，經(jīng)星評委調(diào)查核實后可進(jìn)行查處

第七章 星評員的聘用與管理

第二十三條 河南省旅游星級飯店評定委員會負(fù)責(zé)省級星評員的聘用與管理。星評員隊伍由旅游行業(yè)管理職能部門中從事飯店管理工作相關(guān)人員、在全省四星級

總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，享有相應(yīng)的法律權(quán)利。任何單位和個人未經(jīng)全國星評委授權(quán)或書面認(rèn)可，不得擅自制作、使用。未評定星級的飯店不得使用有關(guān)星級（或準(zhǔn)×星級）稱謂進(jìn)行宣傳招徠及其它活動。否則，按《河南省旅游條例》有關(guān)條款進(jìn)行處罰。

河南省旅游星級飯店評定委員會

二〇〇八年六月二十日

第二篇：旅游飯店星級評定的程序doc

旅游飯店星級評定的程序

一、星級評定的責(zé)任分工

1、旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定 機(jī)構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)。

2、各星級的評定權(quán)限如下：

五星級：由省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；

四星級：由地市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；

三星級：由省、自治區(qū)、直轄市或地級優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評定；

二星級：由地市或縣級優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評定；

一星級：由各縣、區(qū)的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評定。

二、星級的申請

1、申請星級的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯 店星級評定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

2、旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

三、星級的評定規(guī)程

1、受理：接到飯店星級申請報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對申請四星級以上 的飯店，其所在地旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。

2、檢查：受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a)初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢； b)終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。

3、評審：接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進(jìn)行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

4、批復(fù)：對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標(biāo)志和證書。對于經(jīng)評審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。

四、星級的評定辦法

1、星級的評定按照中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/14308-2003）及其附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí) 行，服務(wù)與管理制度評價表參見該標(biāo)準(zhǔn)的附錄D。

2、星級評定和復(fù)核的檢查工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。

五、星級的評定原則

1、飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù) 或收回星級標(biāo)志和證書。

2、飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向原旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志。

六、例外

某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng) 在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標(biāo)志。

七、星級評定檢查工作一般流程

主要檢查項日順序 重點內(nèi)容及注意事項

一、申請準(zhǔn)備

由申請飯店自主完成，或請所在地星級評定機(jī)構(gòu)指導(dǎo)完成

1、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人

按照《旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員章程》，申請星級的飯店應(yīng)選聘內(nèi)部星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員，通過參加相應(yīng)星級

評定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并對照標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查達(dá)標(biāo)

2、上述人員接受星級標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

3、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件

按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全各項規(guī)章制度，并形成書面材料備查

4、作好其他迎檢準(zhǔn)備

準(zhǔn)備申請報告和其他必要材料；迎接檢查要重視但不浮夸；接待要務(wù)實但不虛假

二、檢查

重點：三核心區(qū)域（前廳、客房、餐飲）的舒適度感受，各區(qū)域的硬軟什檔次匹配和各功能區(qū)域劃分合理程度，設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)情況、使用方便程度，指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和

實用效果

1、開好情況匯報會

由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場，認(rèn)真記錄

1)飯店匯報內(nèi)容：

飯店基本情況、特色及缺陷或不足

創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況(含選項情況)、現(xiàn)存差距 服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件

經(jīng)營管理情況及在本地區(qū)同行中的地位 檢查員重申檢查要求 2)推薦機(jī)構(gòu)匯報內(nèi)容：

具體說明檢查達(dá)標(biāo)情況、飯店整改結(jié)果、推薦的理由、(高星級)初檢意見、結(jié)果及飯店整改現(xiàn)狀

2、實地檢查(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店協(xié)商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實際情況是否相符 1)外部環(huán)境：

飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場及門廊 2)前廳：

裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示標(biāo)志、總服務(wù)臺、大堂吧、商務(wù)中心及商場等區(qū)域 2)客房

除常規(guī)項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光照度，溫濕度和噪音等：檢查員住房應(yīng)各不相同 4)餐飲(包括廚房)保證西早、中早、正餐的零點和宴請各一次：重點檢查各餐廳(包括宴會廳)出品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計、廚房設(shè)備及清潔狀況 5)會展 會議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置 6)康樂

美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項目的安全性 7)其他客用公共區(qū)域

電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性 8)員工活動區(qū)域

設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障 9)共用系統(tǒng)

綜合布線、計算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全等系統(tǒng)的實際性能和效用

3、檢查員意見匯總會

檢查員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員不參加；

留有充足時間，供檢查員匯總情況，統(tǒng)一認(rèn)識，確定最后評分和反饋的原則意見

4、開好檢查意見反饋會 由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場認(rèn)真記錄，會后整理成書面材料 1)檢查員反饋意見

通報檢查情況，肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實向星評機(jī)構(gòu)匯報本次檢查結(jié)果、是否合格交由星評機(jī)構(gòu)做結(jié)論 2)推薦機(jī)構(gòu)表達(dá)意見

對檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述 3)飯店表態(tài)

可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)是否接受以及準(zhǔn)備在多長時間里完成整改

三、檢查善后工作

檢查員可協(xié)助有關(guān)星級評定機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店任務(wù)也是重在整改； 切忌任何方面只催促評審結(jié)果而不認(rèn)真整改的偏向

1、檢查員寫出檢查報告

檢查員可分別或聯(lián)合寫出檢查報告，除說明總評分情況，就主要項目進(jìn)行點評外，須明確表達(dá)是否達(dá)標(biāo)的意見，并在檢查報告和評分表上簽名

2、飯店提出整改方案

根據(jù)檢查員的意見和建議擬訂整改方案，呈交星評機(jī)構(gòu)

3、飯店和當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)評價檢查員

分別填寫《對XX級星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員評價表》，交回全國或省級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)

第三篇：飯店星級評定程序

飯店星級評定程序

依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的評定與劃分》（GB/T14308—2010），制定本評定程序。

一、受理

1、申請。申評三、四、五星級飯店須向市旅游飯店星級評定委員會辦公室（簡稱“市星評辦”）報送申請材料；申評一、二星級飯店須向所在區(qū)旅游飯店星級評定委員會辦公室（簡稱“區(qū)星評辦”）報送材料, 所在區(qū)未設(shè)星評機(jī)構(gòu)的可直接向市星評辦申請。各區(qū)星評辦根據(jù)申請情況向市星評辦報送星評計劃。飯店須報送下列申請材料：飯店星級申請報告、消防驗收合格證（復(fù)印件）、特種行業(yè)許可證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計說明等。

2、受理：申評一、二星級飯店的申請報告由所在區(qū)星評辦受理；三星級及以上飯店的星評申請由市星評辦直接受理。

3、指導(dǎo)性檢查。市、區(qū)星評辦收到飯店申請材料后，派出星評員到飯店進(jìn)行指導(dǎo)性檢查。星評員主要檢查和指導(dǎo)飯店做好下列工作：

（1）組建評星工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

（2）制定評星工作計劃書。

（3）要求飯店召開評星動員會，把評星要求貫徹到每一個崗位、每一個員工（包括承包部位），營造評星氛圍。

（4）組織學(xué)習(xí)《旅游飯店星級的劃分及評定》，對照《標(biāo)準(zhǔn)》試打分，尋找差距，落實整改。

二、評定

市星評辦經(jīng)請示市星評委領(lǐng)導(dǎo)同意后，正式組織對申請飯店進(jìn)行評定檢查。

1、明查。市星評辦委派星評員（2—3人）前往飯店開展明查。

（1）見面會。召開星評員與飯店中高層管理人員見面會, 星評員聽取飯店負(fù)責(zé)人匯報飯店基本情況和評星準(zhǔn)備工作等。會議由星評員主持。

（2）實地檢查。星評員按照星級標(biāo)準(zhǔn)對飯店進(jìn)行實地檢查并對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。

（3）反饋會。星評員向飯店管理層(中層以上人員)反饋星級評定情況,指出存在問題，提出整改要求。

（4）整改落實。申評飯店根據(jù)星評員反饋意見制定整改計劃和抓好落實(飯店須將整改計劃書報市星評辦)。

2、暗訪。在明查通過后,一個月內(nèi)市星評辦再次派出星評員（2—3人）到飯店進(jìn)行暗訪。

（1）實地檢查。星評員以客人身份到飯店預(yù)訂客房入住飯店進(jìn)行暗訪檢查，暗訪任務(wù)完成后,正式通知飯店管理方,繼續(xù)檢查飯店非面客部門。

（2）意見反饋。星評員召開反饋會，向飯店(中層以上人員)反饋暗訪檢查意見。

（3）整改與落實。飯店根據(jù)星評員反饋意見抓整改落實。

三、公示

市星辦自對申請評星飯店開展明查之日起,經(jīng)市星評委領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在旅游政務(wù)網(wǎng)上對申請評星飯店情況進(jìn)行公示,收集各種反饋意見。公示期7天。

四、評審

明查、暗訪結(jié)束后,市星評辦將檢查情況及公示情況匯總整理報市星評委評審。經(jīng)市星評委主任、副主任及各委員評審?fù)ㄟ^后，市旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)對申請星級的飯店作出評審意見。

五、批復(fù)

通過評審認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的三星級及以下旅游飯店由市星評委主任或副主任簽署后批復(fù);四星級旅游飯店由市星評委主任或副主任簽署后,推薦上報省星評委評定，五星級飯店由省、市星評委推薦上報全國星評委評定。

第四篇：陜西省農(nóng)家樂旅游星級評定管理辦法

陜西省農(nóng)家樂旅游星級評定管理辦法

（暫行）

一 總 則

第一條 為全面推行農(nóng)家樂旅游質(zhì)量星級劃分及其評定標(biāo)準(zhǔn)工作，規(guī)范農(nóng)家樂的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為游客提供特色多樣、方便舒適和快捷高效的旅游享受和旅游服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)家樂旅游星級評定工作的規(guī)范化、制度化，特制定本辦法。

第二條 農(nóng)家樂旅游星級評定，根據(jù)《陜西省農(nóng)家樂旅游星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》和《陜西省農(nóng)家樂旅游管理工作指導(dǎo)意見》進(jìn)行。

二 星級評定的范圍

第三條 農(nóng)家樂是指以農(nóng)民家庭為接待單位，利用田園景觀、自然生態(tài)、農(nóng)村民俗文化及農(nóng)民生產(chǎn)、生活等資源，以農(nóng)村體驗為特色的享受環(huán)境和生活的鄉(xiāng)村旅游活動點（區(qū)）。凡在陜西省行政區(qū)域范圍內(nèi)從事旅游接待的農(nóng)家庭院或農(nóng)家場所，均遵守本辦法。

第四條 本辦法通過對農(nóng)家樂經(jīng)營戶在經(jīng)營場地、接待設(shè)施、安全管理、環(huán)境保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量、特色項目等方面所達(dá)到的水平，進(jìn)行綜合評判，評定農(nóng)家樂經(jīng)營戶服務(wù)質(zhì)量星級。

三 星級評定的責(zé)任分工

第五條 對農(nóng)家樂星級評定實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則。陜西省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全省農(nóng)家樂旅游星級劃分與評定的統(tǒng)一管理工作，負(fù)責(zé)制定農(nóng)家樂星級評定管理辦法和評定標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)全省開展農(nóng)家樂旅游星級評定工作。

第六條 各市（區(qū)）旅游行政管理部門會同質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、環(huán)保、工商等行政管理部門組成農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)實施評定工作。省旅游局不直接參與評定工作，市級旅游行政管理部門可授權(quán)縣級旅游行政管理部門開展相應(yīng)級別的評定工作。

四 星級評定辦法

第七條 農(nóng)家樂星級的評定要嚴(yán)格按照《陜西省農(nóng)家樂旅游星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》的要求。必備項目、加分項目均須評定分?jǐn)?shù)，必備項目中任何一項不符合要求，不得參與星級評定。農(nóng)家樂星級評定采取農(nóng)家樂經(jīng)營戶自愿申請的辦法進(jìn)行。

第八條 農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)農(nóng)家樂星級檢查員。檢查員需經(jīng)培訓(xùn)考核后方可從事農(nóng)家樂星級評定和復(fù)核的檢查工作，檢查和復(fù)核工作需有兩人以上參加。

第九條 申請星級的農(nóng)家樂，應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自檢自評，達(dá)到《陜西省農(nóng)家樂旅游星級評分細(xì)則》星級劃分條件后方可申請。

第十條 農(nóng)家樂申請星級，須向農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)遞交星級申請材料。申請材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：農(nóng)家樂名稱；農(nóng)家樂經(jīng)營戶姓名；農(nóng)家樂地址；農(nóng)家樂開業(yè)時間；從業(yè)人員數(shù)量及名單；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；衛(wèi)生許可證復(fù)印件；提供有關(guān)職能部門或單位提供的房屋結(jié)構(gòu)安全報告；廚房工作人員、餐廳服務(wù)人員健康證復(fù)印件；自檢自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料；擬申報星級；申報時間。

第十一條 農(nóng)家樂星級評定嚴(yán)格按照“受理—初審檢查—評定—公示—批復(fù)—授牌”的程序進(jìn)行。

接到農(nóng)家樂星級申請后，各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于15個工作日內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。

受理申請報告后，各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在15個工作日內(nèi)安排初審檢查。檢查合格與否，均應(yīng)提交檢查報告，對初查未

予通過的農(nóng)家樂，各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到農(nóng)家樂整改完成并要求重新檢查的報告后，于15個工作日內(nèi)再次安排檢查。檢查合格后，提交農(nóng)家樂星級評定推薦報告。

接到推薦報告后15個工作日內(nèi)，各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)初審?fù)扑]意見，對申請星級的農(nóng)家樂進(jìn)行評定。評定的主要

內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認(rèn)定建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理符合工商、稅務(wù)、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和達(dá)標(biāo)情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

對于通過星級評定的農(nóng)家樂，各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)的星級標(biāo)志和證書。對于經(jīng)評審

認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)家樂，不予批復(fù)。

五 星級復(fù)核及處理

第十二條 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級的農(nóng)家樂持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級

評定的責(zé)任分工。

第十三條 農(nóng)家樂星級評定有效期限為3年，期滿進(jìn)行復(fù)評，每年復(fù)核一次。復(fù)核工作由各級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)實

施。各農(nóng)家樂應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)自檢自糾，并將自檢結(jié)果報告所屬農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)，再由該評定機(jī)構(gòu)安排抽查驗收。待復(fù)核工作結(jié)束后，市（區(qū)）、縣（區(qū)）級農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真總結(jié)，形成復(fù)核結(jié)果報告。

第十四條 提升星級的申請和評定參照星級評定程序進(jìn)行。提升星級的農(nóng)家樂，應(yīng)將原星級標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)。

第十五條 凡已評定星級的農(nóng)家樂，其服務(wù)水平達(dá)不到與其星級相符的標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重可作出如下處

理：

1.農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予口頭警告；書面警告；限期整改；取消星級，并在相應(yīng)范圍公布處理結(jié)果；

2.凡在一年內(nèi)接到口頭警告三次以上或書面警告兩次以上的農(nóng)家樂，農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公

布；

3.被降低或取消星級的農(nóng)家樂，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

4.已取得星級的農(nóng)家樂如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所屬農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)情況做出降低或取消星級的處理。

第十六條 凡經(jīng)農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)決定取消星級的農(nóng)家樂，其星級標(biāo)志和證書由所屬農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)沒收處理。

六 附 則

第十七條 農(nóng)家樂星級標(biāo)志和證書由市（區(qū)）農(nóng)家樂星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)，其徽標(biāo)和標(biāo)志牌能夠體現(xiàn)地域特色。任何

單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅用。

第十八條 經(jīng)營戶應(yīng)將星級標(biāo)志置于戶外醒目處，便于游客識別。

第十九條 本辦法由陜西省旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第二十條 本辦法自頒布之日起實施。

第五篇：旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)

旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)，做到概念清晰、明白消費(fèi)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)一步促進(jìn)全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》公布如下：

1．星級劃分及標(biāo)識

1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標(biāo)識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

2.2 星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等必須達(dá)到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等必須達(dá)到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。

2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。

2.6 星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。

3．服務(wù)質(zhì)量總體要求

3.1 服務(wù)基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

3.2 服務(wù)基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

4．管理要求

4.1 應(yīng)有員工手冊。

4.2 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

4.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。

5.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。

5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：

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