第一篇：北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范

北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范

目 錄

序言

文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第一章 職業(yè)道德規(guī)范 第二章 環(huán)境規(guī)范 第三章 儀表規(guī)范 第四章 行為規(guī)范

第五章 語言規(guī)范

序言

北京市圖書館是全市精神文明建設(shè)的重要窗口，是弘揚(yáng)優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進(jìn)文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地。圖書館工作人員應(yīng)是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。為了規(guī)范市圖書館工作人員的服務(wù)行為，提倡文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，全面提升北京市各公共圖書館的服務(wù)形象，特制訂下列服務(wù)規(guī)范，要求全體工作人員共同遵守。

《北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范條例》是以中共中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為指導(dǎo)，總結(jié)北京市各公共圖書館活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為履行圖書館承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)而制定的行業(yè)自律規(guī)范。規(guī)范的貫徹落實(shí)，有賴于圖書館員的自覺行動(dòng)、圖書館館長的具體指導(dǎo)、圖書館組織的引導(dǎo)激勵(lì)，圖書館間的積極合作，以及全社會(huì)的支持與監(jiān)督。

本規(guī)范所言圖書館，指北京市各公共圖書館。

本規(guī)范所言圖書館員，指北京市各公共圖書館所有從事圖書館和信息服務(wù)工作的人員。

文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

恪盡職守，敬業(yè)奉獻(xiàn) 掛牌上崗，儀表端莊 態(tài)度熱情，導(dǎo)引準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)精湛，答復(fù)正確 以人為本，服務(wù)周到 標(biāo)識(shí)明確，用語規(guī)范 環(huán)境整潔，設(shè)施完備 安全設(shè)施，應(yīng)急有效

第一章 職 業(yè) 道 德 規(guī) 范

第一條 熱愛圖書館事業(yè)，增強(qiáng)主人翁責(zé)任意識(shí)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)。

第二條 樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，熱情接待讀者并執(zhí)行首次接待責(zé)任制，維護(hù)讀者的合法權(quán)益，一視同仁對(duì)待讀者，虛心聽取讀者意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

第三條 遵守社會(huì)公德，從自身做起，為樹立良好的館風(fēng)、良好的圖書館形象而努力。第四條 自覺遵守黨紀(jì)國法和本館各項(xiàng)制度，不遲到、不早退、出滿勤、干滿點(diǎn)，服從組織安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作細(xì)則和操作規(guī)程，及時(shí)準(zhǔn)確完成各項(xiàng)任務(wù)。

第五條 結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)政治理論和專業(yè)知識(shí)，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實(shí)踐能力。

第六條 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，工作專心、細(xì)致、耐心，勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

第七條 積極參加本館組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，熱心參與義務(wù)勞動(dòng)，不怕苦，不怕臟，不怕累。

第八條 同事間要以誠相待，團(tuán)結(jié)友好，互相尊重，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，堅(jiān)持原則，敢于抵制各種不良傾向。

第二章 環(huán) 境 規(guī) 范

第九條 保持干凈整潔的環(huán)境、簡樸大方的風(fēng)格，辦公設(shè)施擺放有序。

第十條 在內(nèi)部辦公室，辦公桌上除了文件材料、水杯、必須的辦公用具外不得置放其它物品；書柜、文件柜中的書籍、材料和物品必須歸放整齊；私人物品一律不得放于辦公桌（臺(tái)），下班前將辦公桌（臺(tái)）清理干凈。

第十一條 在讀者活動(dòng)場所，出納臺(tái)上除了讀者借閱的書刊、電腦及必須的辦公用品外，不得放置其它雜物；除茶水杯外，工作人員的私人物品均須放置于屜、柜內(nèi)。第十二條 工作人員的自行車、摩托車等代步工具應(yīng)停放在車棚內(nèi)，不得?？吭谧x者活動(dòng)場所和門廳內(nèi)外。

第十三條 《服務(wù)公約》、《讀者須知》、《工作人員守則》、《借閱規(guī)則》等告示，須統(tǒng)一格式并懸掛于各讀者活動(dòng)場所的正面墻上；提醒讀者注意的警示語應(yīng)張貼于醒目處；公告、海報(bào)、通知等應(yīng)按指定區(qū)域集中張貼；在讀者活動(dòng)場所和內(nèi)部辦公室一律不得貼掛用于讀者宣傳以外的畫報(bào)插頁、圖片等。

第十四條 讀者活動(dòng)場所中的閱覽桌椅擺放整齊合理，便于讀者使用；待讀者離開后或下班清場時(shí)，應(yīng)及時(shí)將椅子歸放在閱覽桌（臺(tái)）下方。

第十五條 讀者活動(dòng)場所應(yīng)嚴(yán)格遵守開放時(shí)間，按時(shí)開館、閉館，閉館鈴聲未響不得提請(qǐng)讀者離開。

第十六條 電扇、空調(diào)、門簾等季節(jié)性用品，需正確使用并保持清潔。

第三章 儀 表 規(guī) 范

第十七條 工作人員在工作期間，應(yīng)精神飽滿、精力集中，面帶微笑，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀態(tài)端莊大方。

第十八條 工作人員上班時(shí)按規(guī)定著裝，服裝干凈整齊，鞋面清潔；佩戴胸卡，位置規(guī)范。

第十九條 工作人員可本著淡雅、簡潔、莊重、健康的準(zhǔn)則進(jìn)行化妝，切忌濃妝艷抹。第二十條 發(fā)式應(yīng)整潔大方，染發(fā)要適度。男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、胡須或者留怪異發(fā)型，頭發(fā)以不遮蓋住衣領(lǐng)為宜。

第四章

行 為 規(guī) 范

第二十一條 當(dāng)站立接待讀者時(shí)，應(yīng)面對(duì)服務(wù)對(duì)象，嚴(yán)禁不良姿態(tài)。第二十二條 工作人員坐著時(shí)，應(yīng)該端正、舒展大方，嚴(yán)禁不雅姿勢。第二十三條 工作人員工作時(shí)的步伐應(yīng)輕、穩(wěn)、靈活。

第二十四條 在接待讀者時(shí)不得從事與工作無關(guān)的事情，如飲水、吃東西等。第二十五條 工作人員禁止在午餐時(shí)飲酒。

第二十六條 工作人員應(yīng)保持讀者活動(dòng)場所的安靜，不大聲喧嘩；上班時(shí)間不得干私活；不得閱讀消遣性書刊報(bào)紙，非指定上網(wǎng)工作的人員不得利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)娛樂。第二十七條 在交還讀者借書證或其它證件及找?guī)艜r(shí)，應(yīng)直接遞交到讀者手中，而不得丟放在讀者面前。

第二十八條 不得指點(diǎn)、議論和取笑讀者；尊重不同信仰讀者的習(xí)慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。

第五章

語 言 規(guī) 范

第二十九條 在接待讀者時(shí)，應(yīng)使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語，稱謂要準(zhǔn)確；說話時(shí)態(tài)度禮貌、文雅，語言表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)、簡潔，語調(diào)平和沉穩(wěn)；禁止使用諷刺、挖苦、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)讀者和有損讀者自尊心的語言，禁止講臟話、粗話、廢話。

第三十條 暫時(shí)不能回答讀者的咨詢或滿足不了讀者要求時(shí)，要向讀者表示歉意，忌用“不知道”答復(fù)；提醒讀者時(shí)，要注意語氣；個(gè)別讀者違反圖書館制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真講清道理，耐心幫助，妥善處理，嚴(yán)禁與讀者發(fā)生爭執(zhí)。

第三十一條 在接待讀者和公務(wù)往來時(shí)必須使用普通話，發(fā)音正確。第三十二條 在接待讀者時(shí)，應(yīng)使用服務(wù)敬語。第三十三條 在接待讀者時(shí)，禁用服務(wù)忌語。

第二篇：公共圖書館服務(wù)規(guī)范(201205)

公共圖書館服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級(jí)以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會(huì)力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 10001·1 標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào)

第一部分:通用符號(hào) 建標(biāo)108-2008 公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

建標(biāo)[2008]74號(hào) 公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo) 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3·1 公共圖書館(public library)由各級(jí)人民政府投資興辦、或由社會(huì)力量捐資興辦的向社會(huì)公眾開放的圖書館,是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲(chǔ)、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會(huì)教育設(shè)施。

3·2 公共文化服務(wù)體系(public cultural service sys-tem)以政府為主導(dǎo),以公益性文化單位為骨干,鼓勵(lì)全社會(huì)積極參與,努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運(yùn)行評(píng)估為基本框架的覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運(yùn)行有效、惠及全民,體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。3·3 服務(wù)資源(service resources)公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素,主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。3·4 服務(wù)效能(service efficiency)公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3·5 區(qū)域服務(wù)人口數(shù)(regional service population)各級(jí)公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。3·6 呈繳本(legal deposit copy)根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定,出版者每出版一本新書刊都要免費(fèi)呈繳一定的樣本給指定圖書館,這種制度稱為呈繳本制度,所呈繳的樣本為呈繳本。3·7 文獻(xiàn)提供(docum ent supply)也可稱文獻(xiàn)傳遞,是指圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求,利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式?？倓t

4·1 為促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展,建設(shè)覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系,保障公眾的基本文化權(quán)益,改善公共圖書館的服務(wù)條件,提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益,制定本標(biāo)準(zhǔn)。4·2 公共圖書館服務(wù)是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對(duì)知識(shí)、信息及相關(guān)文化活動(dòng)需求的工作,其基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。

4·3 公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則,通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋,促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

4·4 公共圖書館服務(wù)對(duì)象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣,并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。

4·5 本標(biāo)準(zhǔn)是公共圖書館服務(wù)的全國性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),是檢驗(yàn)公共圖書館服務(wù)效能與管理的尺度,是評(píng)估公共圖書館服務(wù)水平的依據(jù)。

4·6 公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外,還應(yīng)符合國家現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。服務(wù)資源

5·1 館舍建筑指標(biāo)

5·1·1公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則,選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素,并應(yīng)按建標(biāo)[2008]74號(hào)———公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。

為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力,總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108-2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。5·1·2 建筑功能總體布局

公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心,與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng),做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。

少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開,宜設(shè)置單獨(dú)的出入口,有條件的可設(shè)室外少年兒童活動(dòng)場地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。5·1·3 電子信息設(shè)備 5·1·3·1 計(jì)算機(jī)

公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)專供讀者使用。各級(jí)政府應(yīng)支持圖書館配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計(jì)算機(jī)數(shù)量見表1。

表1 公共圖書館計(jì)算機(jī)設(shè)備配置及用途指標(biāo)

等級(jí) 計(jì)算機(jī)總數(shù)量(臺(tái))其中:讀者使用計(jì)算機(jī)數(shù)量(臺(tái))其中:OPAC計(jì)算機(jī)數(shù)量(臺(tái))省級(jí)館

100以上

60以上

12以上 地級(jí)館

60以上

40以上

8以上 縣級(jí)館

30以上

20以上

4以上

注1：省級(jí)館包含省(自治區(qū)、直轄市)、副省級(jí)市(計(jì)劃單列市)級(jí)圖書館;地級(jí)館包含地(市、地區(qū)、盟、州)級(jí)圖書館;縣級(jí)館包含縣(市)級(jí)圖書館。

注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5·1·3·2網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入 公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入,是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)見表2。

表2 網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)

等級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)接口

局域網(wǎng)主干

局域網(wǎng)分支 省級(jí)館

≥100兆

≥千兆

≥百兆 地級(jí)館

≥10兆

≥千兆

≥百兆 縣級(jí)館

≥2兆

≥百兆

≥百兆

5·1·3·3 信息節(jié)點(diǎn)

信息節(jié)點(diǎn)指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口,閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。5·2 人力資源 5·2·1 人員要求

公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德,在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾,尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗,儀表端莊,使用文明用語,熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。5·2·2 人員配備

公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占在編人員的75%以上,少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。

公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員： 具有助理館員等各類初級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格； 具有圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報(bào)專業(yè))?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；

非圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報(bào)專業(yè))專科或以上學(xué)歷,須經(jīng)過省級(jí)及以上學(xué)會(huì)(協(xié)會(huì))、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報(bào)專業(yè))課程培訓(xùn),培訓(xùn)課時(shí)不少于320學(xué)時(shí)并成績合格。5·2·3 人員數(shù)量

公共圖書館工作人員數(shù)量的確定,應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000人~25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級(jí)公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備,還應(yīng)兼顧服務(wù)時(shí)間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、讀者服務(wù)量等因素。5·2·4 教育培訓(xùn)

公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持實(shí)施針對(duì)全體工作人員的教育培訓(xùn)計(jì)劃。每年用于人員教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算,應(yīng)占職工年工資總額的1.5% ~2.5%。年人均受教育培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于72學(xué)時(shí)。

5·2·5 志愿者隊(duì)伍

公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制,吸引更多圖書館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍。

5·3 文獻(xiàn)資源 5·3·1 館藏文獻(xiàn)

5·3·1·1 文獻(xiàn)采集原則 館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)； 與國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致；

與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配； 有利于形成資源體系和特色；

有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享； 有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)。5·3·1·2 館藏文獻(xiàn)總量

館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上,逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量,并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求,積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。

館藏印刷型文獻(xiàn)以圖書、報(bào)刊合訂本的冊(cè)數(shù)計(jì)。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬冊(cè)、24萬冊(cè)、4.5萬冊(cè)以上,省、地、縣級(jí)館年人均新增藏量分別應(yīng)達(dá)0.017、0.01、0.006冊(cè)以上。

館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報(bào)刊、視聽資料等,以品種數(shù)計(jì)。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9000種、500種、100種以上。5·3·1·3 少數(shù)民族語言文獻(xiàn)

少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級(jí)公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級(jí)公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻(xiàn)。5·3·2 呈繳本

省級(jí)公共圖書館負(fù)有依法接受所在省(市)出版機(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本的入藏應(yīng)符合本館的文獻(xiàn)入藏原則和范圍,征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的70%以上。5·3·3 政府出版物

公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷⒈４媾c服務(wù)職能,設(shè)置政府公開信息查閱點(diǎn),并做好服務(wù)工作。5·3·4 文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)

公共圖書館的文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)由各級(jí)政府投入,?？顚Ｓ?確保公共圖書館服務(wù)的正常開展。

省級(jí)館年人均文獻(xiàn)購置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.52元以上；地級(jí)館年人均文獻(xiàn)購置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.3元以上；縣級(jí)館年人均文獻(xiàn)購置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.18元以上。文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)應(yīng)與財(cái)政收入的增長同步增加。

圖書館應(yīng)在文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)中安排電子文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi),并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻(xiàn)的比例。服務(wù)效能

6·1 基本服務(wù)

公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù),包括為讀者免費(fèi)提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù),組織各類讀者活動(dòng)以及其他公益性服務(wù)。6·1·1 服務(wù)時(shí)間

公共圖書館應(yīng)有固定的開放時(shí)間,雙休日應(yīng)對(duì)外開放。其中省級(jí)館每周開放時(shí)間不少于64小時(shí);地級(jí)館每周開放時(shí)間不少于60小時(shí);縣級(jí)館每周開放時(shí)間不少于56小時(shí)。各級(jí)獨(dú)立建制的少年兒童圖書館每周開放時(shí)間不少于40小時(shí)。6·1·2 流動(dòng)服務(wù) 公共圖書館應(yīng)通過流動(dòng)站、流動(dòng)車等形式,將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸,定期開展巡回流動(dòng)服務(wù)。6·1·3 總分館服務(wù)

公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級(jí)投入、集中分層管理、資源共享的原則下,建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系,因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù),形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范,建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系,提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。6·2 拓展服務(wù) 6·2·1 遠(yuǎn)程服務(wù)

公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體,開展不受時(shí)空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。6·2·2 個(gè)性化服務(wù)

公共圖書館可為個(gè)人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。

6·3 服務(wù)效率

6·3·1 文獻(xiàn)加工處理時(shí)間

公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈(zèng)、交換等)的文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求,優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程,縮短文獻(xiàn)加工處理周期,提高文獻(xiàn)加工處理效率。

文獻(xiàn)加工處理時(shí)間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線)服務(wù)的時(shí)間間隔計(jì)。其中,報(bào)紙到館當(dāng)天上架服務(wù),期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù),省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館分別在圖書到館20、15、7個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)。6·3·2 閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間

閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間計(jì)。閉架文獻(xiàn)提供不超過30分鐘,外圍書庫文獻(xiàn)提供不超過2個(gè)工作日。古籍等特種文獻(xiàn),另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6·3·3 開架圖書排架正確率

開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號(hào)順序排列整齊。省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。6·3·4 館藏外借量

館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)計(jì)。

公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則,保持館藏外借量逐年增長。6·3·5 人均借閱量

公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù),計(jì)算已外借文獻(xiàn)量(冊(cè))占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例,以反映流通館藏對(duì)有效持證讀者的服務(wù)使用情況。

公共圖書館應(yīng)適時(shí)調(diào)整外借冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則,并在流通規(guī)則合理范圍內(nèi),保持人均借閱量逐年增長。6·3·6 電子文獻(xiàn)使用量

電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。

公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn),舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座,提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng),保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長。6·3·7 文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間

文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間以收到讀者文獻(xiàn)請(qǐng)求至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日,并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時(shí)間。6·3·8 參考咨詢響應(yīng)時(shí)間

公共圖書館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式,有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時(shí)間。多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實(shí)時(shí)、短信等。

響應(yīng)時(shí)間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)?，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢需在服務(wù)時(shí)間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者,其它方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。服務(wù)宣傳

7·1 導(dǎo)引標(biāo)識(shí)

7·1·1 方位區(qū)域標(biāo)識(shí)

公共圖書館導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立,公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào) 第一部分:通用符號(hào),根據(jù)需求可采用雙語或多語言對(duì)照。

公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

公共圖書館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分,如閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域等,以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。

公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識(shí)。7·1·2 文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)

公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)。7·1·3 無障礙標(biāo)識(shí)

公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識(shí)。7·2 服務(wù)告示

7·2·1 告示內(nèi)容和方式

公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示,其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。7·2·2 閉館告示

因故須暫時(shí)閉館,須向上級(jí)文化行政主管部門報(bào)告并經(jīng)其同意后,提前一周向讀者公告。

如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時(shí)閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的,應(yīng)及時(shí)向讀者公告。7·3 館藏揭示

公共圖書館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng),將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示,提供題名、著者、主題等基本檢索途徑,方便讀者查詢。

公共圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式,向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。7·4 活動(dòng)推廣

公共圖書館應(yīng)通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式,邀請(qǐng)、吸引讀者的參與和互動(dòng)。服務(wù)監(jiān)督與反饋

8·1 監(jiān)督途徑和方法

公共圖書館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱(簿),公開監(jiān)督電話,開設(shè)網(wǎng)上投訴通道,建立館長接待日制度,組建社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍,定期召開讀者座談會(huì)。認(rèn)真對(duì)待并正確處理來自讀者的意見或投訴,在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實(shí)。8·2 讀者滿意度調(diào)查

讀者滿意度調(diào)查表中讀者對(duì)圖書館滿意度的選項(xiàng)為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項(xiàng)。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計(jì)。各級(jí)公共圖書館的讀者滿意度應(yīng)在85%(含)以上。

公共圖書館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查,可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機(jī)發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量,省、地、縣級(jí)圖書館分別不少于500、300、100份,回收率不低于80%。

公共圖書館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析,針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理,建檔保存。(本附件由課題組負(fù)責(zé)人王世偉提供)

2012年5月1日起實(shí)行。

第三篇：北京市基層公共文化設(shè)施服務(wù)規(guī)范(試行)

北京市基層公共文化設(shè)施服務(wù)規(guī)范（試行）

（征求意見稿）

目錄

營等活動(dòng)（小便民店外，但建筑面積不得超過15平方米）。

改變功能用途的，應(yīng)堅(jiān)持先建后拆或建拆并行以及便民性的原則，恢復(fù)重建。重建規(guī)模應(yīng)按照服務(wù)人口數(shù)量和現(xiàn)行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)建，不得小于原有規(guī)模。

照屬地管理的原則，區(qū)縣文化行政主管部門，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和社區(qū)居民委員會(huì)、行政村村委會(huì)分別是對(duì)轄區(qū)內(nèi)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和文化設(shè)施的管理責(zé)任主體，應(yīng)落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人具體負(fù)責(zé)管理工作。

收入的增幅。文化運(yùn)行經(jīng)費(fèi)包括人員經(jīng)費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、文化設(shè)施設(shè)備維護(hù)和設(shè)備購置經(jīng)費(fèi)（包括基本服裝道具和樂器等）、文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、提供公益文化服務(wù)和文化產(chǎn)品所需其它經(jīng)費(fèi)等。人員編制經(jīng)費(fèi)和文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由本級(jí)財(cái)政全額確保。要將人員編制執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)保障情況列入全市、全區(qū)縣文化建設(shè)評(píng)分體系中。

作。

服務(wù)熱情和責(zé)任意識(shí)。獎(jiǎng)懲細(xì)則、考核辦法和監(jiān)督電話，應(yīng)在區(qū)縣文化行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府網(wǎng)站上公布。

第四篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識(shí)

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金?？槠鯔C(jī)，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報(bào)刊和電臺(tái)，電視臺(tái)等媒體對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金牛卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識(shí)，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對(duì)信用社重大突發(fā)事件的及時(shí)掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對(duì)本營業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時(shí)，要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時(shí)，應(yīng)找理由穩(wěn)住對(duì)方，然后及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會(huì)形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動(dòng) 的 通 報(bào)

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動(dòng)現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)中，我社全體職工堅(jiān)持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會(huì)的整體形象，收到了良好的社會(huì)效果。通過考評(píng)小組公開、公正、公平的打分，二號(hào)窗口被評(píng)為此次競賽活動(dòng)的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個(gè)服務(wù)窗口向儲(chǔ)蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競賽活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動(dòng)的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好是社會(huì)形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動(dòng)主要對(duì)前臺(tái)工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進(jìn)行檢查評(píng)比。大營子信用社競賽活動(dòng)考評(píng)小組將隨時(shí)對(duì)各窗口進(jìn)行考評(píng)。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第五篇：文明服務(wù)規(guī)范

開封市糧食局服務(wù)工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務(wù)指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機(jī)關(guān)主要職能職責(zé)及機(jī)關(guān)部門、科室布局示意圖。機(jī)關(guān)各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務(wù)服務(wù)中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯(lián)系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實(shí)標(biāo)示工作人員“在機(jī)關(guān)”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時(shí)，須在辦公室房門上張貼“便民聯(lián)系卡”，上面應(yīng)寫明聯(lián)系人姓名和手機(jī)號(hào)碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預(yù)約辦事。

三、統(tǒng)一作息時(shí)間，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律。要求機(jī)關(guān)工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時(shí)間，堅(jiān)持勞動(dòng)紀(jì)律考勤，嚴(yán)格作息時(shí)間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要求機(jī)關(guān)工作人員主動(dòng)熱情接待來訪群眾和服務(wù)對(duì)象，要做到：一問好、二請(qǐng)坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務(wù)對(duì)象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應(yīng)答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務(wù)用語，做到文明辦公。要求機(jī)關(guān)工作人員在上班時(shí)間必須使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時(shí)間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準(zhǔn)上網(wǎng)炒股、打游戲和做與崗位工作無關(guān)的事情。

六、統(tǒng)一服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。要求實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、并聯(lián)審批制、責(zé)任追究制和督查督辦制等服務(wù)監(jiān)督制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

七、統(tǒng)一政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。要求設(shè)置政務(wù)公開欄，利用政府信息公開平臺(tái)，建立網(wǎng)站等多種形式向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象公開崗位職責(zé)、辦理事項(xiàng)、辦件條件、辦件程序、辦件時(shí)限等；定期公開受理的行政許可事項(xiàng)、非行政許可審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)和收費(fèi)事項(xiàng)辦理數(shù)量、時(shí)限和結(jié)果等辦理情況。要自覺接受服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理情況滿意度的測評(píng)，并公開測評(píng)結(jié)果