第一篇：城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 山東省建設(shè)廳（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟南水業(yè)集團有限責(zé)任公司、青島市海潤自來水集團有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》 《城市道路管理條例》

《山東省城市建設(shè)管理條例》 3 定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設(shè)施。4 供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì)

4.2.1 公共供水水源采用地表水時應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。5 服務(wù)要求 5.1營業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理?？头行膽?yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實施供水企業(yè)年度經(jīng)營公報制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一年度生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標(biāo)的完成情況和本年度供水經(jīng)營管理目標(biāo)和保障措施等信息。5.2 收費服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價部門批準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計價收費。5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類比例收費。用水比例發(fā)生變化有爭議時,應(yīng)重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達(dá)成一致時，應(yīng)分表計量。

5.2.4 抄表收費人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費查詢服務(wù)。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語。

5.3.3 服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明來由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)到場維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時臨時更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗合格后方可安裝使用。6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應(yīng)提前24小時通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過72小時的；應(yīng)當(dāng)采取臨時供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時間不得超過24小時；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時間不得超過36小時；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時間不超過48小時。(由于交通、道路或其它障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時按照《城市道路管理條例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時內(nèi)進(jìn)行補配或修復(fù)。不能及時補配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。7 二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規(guī)章制度。7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周至少檢查一次。7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評價。8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時整改有關(guān)問題。9 投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務(wù)問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第二篇：山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007

山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

山東省建設(shè)廳

（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟南水業(yè)集團有限責(zé)任公司、青島市海潤自來水集團有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》

《城市道路管理條例》

《山東省城市建設(shè)管理條例》 3 定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。

3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設(shè)施。供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì) 4.2.1 公共供水水源采用地表水時應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。服務(wù)要求 5.1營業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。

5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。客服中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實施供水企業(yè)經(jīng)營公報制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標(biāo)的完成情況和本供水經(jīng)營管理目標(biāo)和保障措施等信息。

5.2 收費服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價部門批準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計價收費。

5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類比例收費。用水比例發(fā)生變化有爭議時,應(yīng)重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達(dá)成一致時，應(yīng)分表計量。

5.2.4 抄表收費人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費查詢服務(wù)。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。

5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語。5.3.3 服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明來由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)到場維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時臨時更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗合格后方可安裝使用。

6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。

6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應(yīng)提前24小時通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過72小時的；應(yīng)當(dāng)采取臨時供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時間不得超過24小時；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時間不得超過36小時；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時間不超過48小時。(由于交通、道路或其它障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)

6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時按照《城市道路管理條例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時內(nèi)進(jìn)行補配或修復(fù)。不能及時補配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規(guī)章制度。

7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周至少檢查一次。

7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評價。

8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時整改有關(guān)問題。投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務(wù)問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。

9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第三篇：城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范(試行)

城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范（試行）

第一章 總則

1.1 為規(guī)范城市公共汽電車客運服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)道路運輸條例等法律法規(guī)，按照交通運輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運經(jīng)營者、服務(wù)設(shè)施、營運、安全運行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

1.3 本規(guī)范適用于城市公共汽電車客運經(jīng)營者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。第二章 經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的經(jīng)營資質(zhì)。

2.1.2 具有符合營運要求的車輛、設(shè)施。

2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營運業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專業(yè)人員和管理人員。2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營運標(biāo)志。

2.1.6 執(zhí)行物價部門核定的票價標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。

2.1.7 定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。2.2 車輛管理

2.2.1 建立健全營運車輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計臺帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。2.2.2 建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術(shù)性能良好。

2.2.3 建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進(jìn)行車廂消毒，營運車輛到達(dá)首末站及時清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。2.3 營運組織

2.3.1 按照核準(zhǔn)的線路、站點、班次、時刻、營業(yè)時間組織營運，不擅自變更或者停止?fàn)I運。2.3.2 根據(jù)營運要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計劃。

2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會活動、搶險救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時，服從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\輸管理機構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時組織車輛、人員進(jìn)行疏運。

2.4 質(zhì)量保障

2.4.1 建立舉報投訴機制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。2.4.2 定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對出現(xiàn)的問題及時采取措施加以改進(jìn)。

2.4.3 建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級考核與評價機制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理；處理結(jié)果在3個工作日內(nèi)反饋給乘客。第三章

服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1 公共汽電車車站 3.1.1 站臺設(shè)施

3.1.1.1 設(shè)施整潔，周邊無雜物。3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護欄。

3.1.1.3 有條件的車站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖。3.1.2 候車亭

3.1.2.1 安全、實用、簡潔、美觀，具有標(biāo)識性。

3.1.2.2 設(shè)置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌設(shè)施

3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。3.1.3.2 設(shè)在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3 線路途經(jīng)站點發(fā)生改變時，及時更改或更換站牌。

3.1.3.4 定期維護，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時及時修復(fù)，保持清潔完好。3.1.3.5 有條件的站點可設(shè)電子站牌。3.2 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）車站

3.2.1 采用封閉式車站，實現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2 站內(nèi)具有合理的?？坎次?。

3.2.3 站臺長度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4 車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設(shè)置過街天橋、地下通道或人行橫道。3.2.5 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務(wù)。3.2.6 設(shè)置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。3.2.8 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報警裝置等。

3.2.9 在候車區(qū)與車輛運行區(qū)之間設(shè)置安全護欄及站臺安全門。3.3 營運車輛

3.3.1 技術(shù)性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。

3.3.1.2 等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點燃式發(fā)動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規(guī)定。3.3.1.4 車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測量方法》的規(guī)定。3.3.2 設(shè)施配置

3.3.2.1 車廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。

3.3.2.2 駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身噴印經(jīng)營者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。

3.3.2.3 車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費乘車身高標(biāo)志線。

3.3.2.4 車內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

3.3.2.5 車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6 車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。

3.3.2.7 在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8 推廣使用動態(tài)顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。3.3.2.9 車內(nèi)揚聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10 車頭、車尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11 雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護設(shè)施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識。

3.3.2.12 可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。3.3.3 車輛衛(wèi)生

3.3.3.1 車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。3.3.3.2 車外頂無污垢和堆積物。3.3.3.3 車內(nèi)設(shè)施整潔，無雜物。3.3.3.4 車門及周邊無污垢。

3.3.3.5 車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒。3.3.3.6 車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7 座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無污垢。3.3.3.8 駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9 車內(nèi)垃圾箱及時清理，無異味。第四章 營運服務(wù)規(guī)范 4.1 駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3 使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。

4.1.1.5 忌食有異味的食品。4.1.2 行車服務(wù)

4.1.2.1 保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報站器、讀卡機和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

4.1.2.2 提前做好發(fā)車準(zhǔn)備，準(zhǔn)時發(fā)車。

4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。

4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進(jìn)站時，避讓出站車輛。

4.1.2.5 第一輛車進(jìn)站靠前停；多輛車同時到站?？浚谌v及以后車輛執(zhí)行二次停站。4.1.2.6 按站?？?，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7 正確使用報站器，執(zhí)行兩次報站，車輛起步預(yù)報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達(dá)站名；報站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時報站時，其內(nèi)容一致。報站器發(fā)生故障時，人工報站。

4.1.2.8 本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時，向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導(dǎo)，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關(guān)車門。

4.1.2.11 空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)?？照{(diào)發(fā)生故障的，及時報修，修復(fù)后方可繼續(xù)營運。

4.1.2.12 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺?？康炔僮骷寄?。4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班時，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續(xù)行駛到終點。

4.1.2.15 車輛到達(dá)終點站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對服務(wù)設(shè)施故障及時報修。4.1.2.16 每一單程營運結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。

4.2 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1 配合駕駛員做好行車服務(wù)。

4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號。4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車費并提供票據(jù)。

4.2.4 維護車廂秩序，保持車廂清潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導(dǎo)乘客等候下一班車。

4.2.5 尊重乘客，耐心細(xì)致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1 按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號。

4.3.2 規(guī)范使用語音系統(tǒng)，及時播放宣傳用語。

4.3.3 負(fù)責(zé)站臺日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護，確保設(shè)備運行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識齊全有效。

4.3.4 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識，熟知本線路走向及網(wǎng)點換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時的應(yīng)急處理。第五章 安全運行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。5.2 出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。

5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。5.4 按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。

5.5 行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6 行車時做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后起步，開關(guān)車門時防止車門夾摔乘客。

5.7 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

5.8 夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9 車輛發(fā)生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設(shè)置警示標(biāo)志。5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應(yīng)急燈，并向乘客說明情況。

5.11 車輛通過漫水路、橋(涵)時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動性能良好。5.12 維護車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時報警。

5.13 發(fā)生行車道路交通事故時，保護現(xiàn)場，搶救傷者，按規(guī)定及時報告相關(guān)部門。5.14 遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報警。

附錄A 服務(wù)用語內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!A2.請排隊上車，不要擁擠。 A3.請慢慢上，注意安全。 A4.車在等您，請不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準(zhǔn)備。 A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。

A8.××站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。 A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。 A10.請大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。A13.終點站到了，請大家?guī)Ш眯欣?、物品下車。?A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請站穩(wěn)、扶好。

A16.為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。 A19.勞駕，請往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。A21.為了您的健康，請保持車內(nèi)清潔。A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。

附錄B 車輛日常維護內(nèi)容

B1 出車前

B1.1 了解車輛技術(shù)狀況。

B1.2 檢查維修項目是否已完成。

B1.3 檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復(fù)后再運行。B1.4 清潔車輛，保持車容整潔。B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)有無松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。

B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7 檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。

B1.8 檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調(diào)整皮帶。B1.10 關(guān)閉、鎖止倉門。B1.11 清潔發(fā)動機。

B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補齊。B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動機呼吸器。

B1.14 檢查發(fā)動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。B1.15 檢查發(fā)電機、調(diào)節(jié)器、起動機、燃?xì)庋b置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。B1.16 檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18 檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。

B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。

B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23 檢查乘客門、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好。清潔工作臺，檢查制動、離合器。B1.25 打開點火開關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26 怠速運轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣升溫，嚴(yán)禁猛轟油門。B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28 發(fā)動機水溫在60℃以上時，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機有無異響，看排氣顏色有無異常。B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。B1.31 檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動踏板的自由行程。B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無異常。

B1.34 氣壓在0.45MPA時，檢查乘客門有無漏氣，開關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當(dāng)。B1.35 檢查腳、手制動有無漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動可靠。B2 行駛中

B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃?xì)庵甘緹?，電子傳感器信號燈指示是否正常。注意保持發(fā)動機水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

B2.2 聽發(fā)動機、底盤和車身有無異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2.3 嗅車廂內(nèi)有無異味，感覺操縱系統(tǒng)有無異常。B3 收車后 B3.1 關(guān)閉自動報站系統(tǒng)。

B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機有無異響，看發(fā)動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機油細(xì)濾器有無旋轉(zhuǎn)聲。B3.3 清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。B3.5 清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關(guān)節(jié)，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。B3.6 加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液,估算耗油、氣量。B3.7 對車輛故障，及時排除或報修。B3.8 按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9 關(guān)閉燃油（氣）開關(guān)，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關(guān)好車窗和車門。

附錄C 術(shù)語和定義

C1 客運服務(wù) passenger transport service 公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。C2 服務(wù)用語 service terms 在客運服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語言。C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality 在客運服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。C4 服務(wù)設(shè)施 service facilities 為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。C5 停站車輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。C6 站臺platform 車站內(nèi)供乘客上下車的平臺。C7 服務(wù)標(biāo)志 service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號。C8 乘客投訴 passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門提出對營運方的申訴。

第四篇：城市志愿服務(wù)規(guī)范（推薦）

（二）朝陽區(qū)北京奧運會城市志愿者工作規(guī)范

下面將按照上頁分類表中標(biāo)注數(shù)字序號逐一加以說明：

1朝陽區(qū)北京奧運會城市志愿者通用服務(wù)工作規(guī)范

為規(guī)范朝陽區(qū)城市志愿者的志愿服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立并維護城市志愿者的優(yōu)秀形象，朝陽區(qū)北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室、共青團北京市朝陽區(qū)委員會制訂并施行本工作規(guī)范。

（1）思德篇

城市志愿者應(yīng)遵守奧林匹克憲章，遵守國際殘疾人奧林匹克委員會章程，傳播奧林匹克精神和團結(jié)友愛、互助進(jìn)步的志愿精神，弘揚中華民族優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德，展示首都和諧社會首善之區(qū)的建設(shè)成果。

（2）禮儀篇

城市志愿者應(yīng)保持健康向上的精神風(fēng)貌，遵守如下基本禮儀規(guī)范，做到儀容大方，儀表整潔，儀態(tài)端莊。①儀態(tài)： 優(yōu)雅有禮、親切健康、微笑服務(wù)

站姿得體、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墻靠墻而立，不席地而坐。②著裝：在在崗期間身著統(tǒng)一配發(fā)的城市志愿者服裝，做到整齊規(guī)范、干凈整潔；上崗期間應(yīng)佩戴本人志愿者工作證件，如在工作過程中發(fā)生制服裝備或證件損壞遺失，應(yīng)及時報告。

③語言：接待前來詢問交流的觀眾和游客要做到大方得體，必須使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，做到態(tài)度誠懇、熱情勤快。

④動作：使用肢體語言得當(dāng)，指人指路時，五指微并、手掌斜向上指示，切忌單獨使用手指指點；與被服務(wù)者同行時，陪同人員行走于外側(cè)，即左側(cè)。

⑤禁忌：避免當(dāng)眾打哈欠等不雅體聲；當(dāng)眾抓撓身體；上崗服務(wù)前食用有刺激性氣味食物等行為舉止。

（3）行為篇

城市志愿者身著制服，應(yīng)銘記自身在遵守公序良俗上的榜樣力量，發(fā)揚志愿者精神，履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格規(guī)范言行，樹立并維護城市志愿者形象，嚴(yán)禁有損志愿者形象及首都文明的言行。

①服從崗位安排、指揮調(diào)度。

②嚴(yán)肅工作作風(fēng)與工作紀(jì)律。工作時間不得離開工作崗位，如有特殊情況需離開崗位、應(yīng)征得城市志愿服務(wù)站點站長或班長的同意并按時返回。未經(jīng)同意離開的視為脫崗，造成后果的，視具體情況酌情處理，認(rèn)真履行請、銷假制度。

③積極參加培訓(xùn)，主動完成自學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，認(rèn)真完成工作任務(wù)，在實踐中不斷提高服務(wù)技能和水平。④時刻把為奧運提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位，強化團隊意識，注重溝通協(xié)調(diào)，團結(jié)協(xié)作，顧全大局，在認(rèn)真完成本職工作的同時，積極配合其他志愿者的工作，確保服務(wù)到位。

⑤工作時間保持通訊暢通，遇到問題及時反饋。

⑥強化安全、責(zé)任、保密意識，在工作中做到安全服務(wù)。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止決策越位，不可擅作主張或者反輔為主；禁止表態(tài)越位，確需以組織的名義表態(tài)，需經(jīng)正式工作人員授權(quán)。

⑧不計較個人得失。不提出超出工作必需的物質(zhì)要求；嚴(yán)于律己，不得以任何理由接受服務(wù)對象的錢物；不以志愿者身份從事任何盈利性活動和一切有悖于志愿者精神的活動。

⑨認(rèn)真學(xué)習(xí)《朝陽區(qū)城市志愿者應(yīng)急預(yù)案》，遇到突發(fā)事件時應(yīng)冷靜對待，注意安全，謹(jǐn)慎行事，在最短時間內(nèi)向上級報告，任何情況下不得與服務(wù)對象發(fā)生沖突。

⑩用尊重、有禮貌、有尊嚴(yán)的方式真誠對待殘疾人士；服務(wù)殘疾人一般遵循一看二問三聽四助的基本步驟。

（4）崗位篇

①服務(wù)過程中，對自己能夠解決的問題，要迅速予以解決；如遇到語言不通、無法交流等問題，可向朝陽區(qū)北京奧運會城市志愿者多語種呼叫中心求助；遇到自己無法解決的問題，則應(yīng)在最短時間內(nèi)向組長或站長匯報尋求解決。

②服務(wù)崗?fù)さ奈幕諊蛟炱放?。不在服?wù)崗?fù)?nèi)及周邊嬉笑打鬧，大呼小叫。

③自覺維護服務(wù)崗?fù)ばl(wèi)生。隨時清理垃圾。保持桌面整潔、物品擺放要整齊。食品、個人隨身物品置于崗?fù)A柱形柜內(nèi)；水杯、醫(yī)藥箱置于圓柱形柜上；圖書資料擺放于崗?fù)?nèi)每張桌子的左側(cè)；日記本置于桌子正中央。

④做好內(nèi)部通訊錄、工作守則、培訓(xùn)教材等志愿者相關(guān)事項和文件資料的保密工作，上崗期間做好服務(wù)記錄。

⑤值崗期間無服務(wù)工作時，在正式工作人員及骨干志愿者帶領(lǐng)下，學(xué)習(xí)與志愿者服務(wù)相關(guān)的知識和技能。⑥接受媒體采訪時，請對方出示證件并記錄采訪記者的單位、姓名、采訪情況等相關(guān)內(nèi)容。在媒體采訪站點時應(yīng)借助崗?fù)?nèi)豐富的物資，展示志愿者風(fēng)采，維護志愿者形象。

⑦志愿者相關(guān)問題的基本回答。

崗?fù)そ榻B：“這里是朝陽區(qū)城市志愿者服務(wù)站?！?/p>

自我介紹：“我是朝陽區(qū)城市志愿者?！?/p>

服務(wù)內(nèi)容介紹：“我們?yōu)楸本┦忻窦爸型庥讶颂峁┬畔⒆稍兎?wù)、外語翻譯服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)?！背枀^(qū)北京奧運會城市志愿者管理層級工作職責(zé)：

2.1朝陽區(qū)北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團區(qū)委）職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、指揮、監(jiān)督、考評各單位城市志愿者工作。

（2）根據(jù)志愿服務(wù)需要，提供站點所需基本物資和裝備。

（3）負(fù)責(zé)北京奧運會、殘奧會城市志愿者站點站長等骨干的相關(guān)培訓(xùn)工作。提供城市志愿者培訓(xùn)教材、朝陽區(qū)北京奧運會城市志愿者實用手冊。

（4）負(fù)責(zé)多語種呼叫中心的建設(shè)，為賽時站點提供語言翻譯、信息咨詢服務(wù)需求。

（5）為朝陽區(qū)城市志愿者提供服裝、證件、工作期間的人身意外傷害保險等保障。

（6）負(fù)責(zé)開展新聞宣傳、處理突發(fā)事件等有關(guān)城市志愿服務(wù)等相關(guān)事宜。

2.2城市志愿服務(wù)隊隊長[各街鄉(xiāng)團（工）委書記]職責(zé)：

（1）各街鄉(xiāng)團委為本地區(qū)城市志愿服務(wù)工作的第一責(zé)任主體，承擔(dān)屬地主責(zé)。

（2）參照《北京奧運會、殘奧會城市志愿者通用政策》，負(fù)責(zé)招募組建能夠符合服務(wù)要求、滿足服務(wù)需求素質(zhì)高、數(shù)量足的本地區(qū)北京奧運會、殘奧會城市志愿者隊伍，并儲備一定數(shù)量的后備城市志愿者。

（3）嚴(yán)格做好招募的城市志愿者的面試、政審工作，并與確認(rèn)錄用的城市志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議書、發(fā)放錄取通知書。

（4）對本地區(qū)城市志愿者進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（5）保證遵守相關(guān)規(guī)章制度，按照既定時間和要求，保質(zhì)保量出色完成奧運會、殘奧會期間城市志愿服務(wù)工作。

（6）確保所屬站點城市志愿者服務(wù)安全、有序、高質(zhì)量運行，做好站點的工作的管理、考核工作。

（7）組建一支高素質(zhì)的骨干城市志愿者隊伍，選拔站長、班長等站點工作負(fù)責(zé)人，并領(lǐng)導(dǎo)、支持其開展工作。

（8）做好站點的后勤保障工作。

（9）堅決落實朝陽區(qū)北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團區(qū)委）對城市志愿者工作的統(tǒng)一安排，并服從統(tǒng)一管理。

（10）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)處理屬地志愿服務(wù)過程出現(xiàn)的其他問題，并及時上報備案；本地區(qū)無法解決的問題，應(yīng)第一時間上報，并按照朝陽區(qū)北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團區(qū)委）的處理意見執(zhí)行。

2.3城市志愿服務(wù)站點站長職責(zé)：

（1）在城市志愿服務(wù)隊隊長指導(dǎo)下負(fù)責(zé)該站點城市志愿服務(wù)具體工作事宜。

（2）協(xié)助隊長完成本站點城市志愿者招募選拔及錄用，統(tǒng)計本站點周邊資源情況并制作《**站點便民服務(wù)信息手冊》，做好對參加本站點服務(wù)的志愿者進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。

（3）在隊長領(lǐng)導(dǎo)下做好本站班長、志愿者排班工作，負(fù)責(zé)賽事期間志愿者考勤管理。

（4）組織好賽時期間本站點文化建設(shè)，做好新聞材料與典型人物事跡收集工作，及時上報各類信息。

（5）作為城市志愿者服務(wù)站點的新聞發(fā)言人，積極做好站點媒體溝通與宣傳工作；積極接待媒體，并認(rèn)真記錄媒體采訪情況。

（6）遇到無法解決的問題或突發(fā)事件，按照管理層級及時匯報并在隊長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行處理，處理完畢做好記錄。

（7）做好站長交接工作，并按隊長要求做好其他相關(guān)工作。

2.4城市志愿服務(wù)站點班長職責(zé)：

（1）協(xié)助站長管理本班次站點各項工作事宜。

（2）負(fù)責(zé)本班次城市志愿者出勤登記工作。

（3）負(fù)責(zé)收集站點服務(wù)情況信息，記錄站點日記。

（4）協(xié)助站長做好服務(wù)過程中的突發(fā)事件的處理。

（5）本班次服務(wù)結(jié)束后，由班長與下一班次班長進(jìn)行班次交接。

（6）在站長指揮下，負(fù)責(zé)本班次站點物資發(fā)放、保存和交接工作，做好站點物資交接記錄。

（7）按照站長要求做好其他相關(guān)工作。朝陽區(qū)北京奧運會城市志愿者業(yè)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范：

3.1信息咨詢城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）熟悉城市志愿服務(wù)站點附近奧運場館的各種公共設(shè)施及商業(yè)場所（洗手間、銀行、商店等）、舉辦賽事的種類及其乘車路線、北京市各大旅游景點及其乘車路線等問題，在有觀眾或游客前來咨詢時，向其提供完整詳細(xì)的信息服務(wù)。

（2）合理回答其他各類信息咨詢類問題。

（3）服務(wù)過程中遇到困難，可向朝陽區(qū)多語種呼叫中心求助。

語言翻譯城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）如有外國友人前來咨詢，根據(jù)站點語言翻譯城市志愿者配置，在語言相通的情況下，熱情幫助外國友人解答問題。

（2）在語言不通的情況下，結(jié)合《世界國旗》等工具書，讓外國人識別自己國家的國旗，了解到外國友人的國籍后立即撥打朝陽區(qū)多語種呼叫中心電話，中心將迅速安排專業(yè)多語種城市志愿者幫助解決問題。

應(yīng)急服務(wù)城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）提供專業(yè)的醫(yī)療救護，遇到突發(fā)情況保持冷靜，正確判斷傷者傷勢，在力所能及的情況下迅速開展救護行動。

（2）遇到不可在崗?fù)?nèi)進(jìn)行簡單救護的重癥急癥患者要及時撥打急救電話將其送往醫(yī)院進(jìn)行救治。

（3）出現(xiàn)其他突發(fā)事件，按照城市志愿者應(yīng)急預(yù)案，冷靜處理，及時上報。

3.4多語種中心志愿者服務(wù)規(guī)范（略）

3.5新聞服務(wù)團志愿者服務(wù)規(guī)范（略）

第五篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對服務(wù)的客體(服務(wù)對象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和歸宿點。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進(jìn)行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時間向調(diào)度員報到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運營中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅持三報

l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務(wù)員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預(yù)報站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請您準(zhǔn)備下車。

4、報到達(dá)站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認(rèn)真驗票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗欲下車乘客的車、月票。

3、重點驗票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點，有針對性地查驗。

4、末站離席驗淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。

2、多問不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標(biāo)準(zhǔn)：對本人不能答復(fù)的詢問，請車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開、關(guān)門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進(jìn)站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點疏導(dǎo)、4、條件允許時離席疏導(dǎo)。

十、開關(guān)車門

1、司機嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實匯報。

十二、車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實。中途交接班時，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點。車輛停駛時，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計劃規(guī)定進(jìn)場交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場。

（2）乘務(wù)員下班時，應(yīng)將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場應(yīng)將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問題，及時報修。第二節(jié) 司機服務(wù)規(guī)范

一、公交司機應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識技能四個方面規(guī)定了公交司機應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業(yè)知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營運知識，了解運輸生產(chǎn)全過程。

2、服務(wù)要求

公交司機在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時完成客運任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進(jìn)行清潔。做好例行維護，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時間出車，服從調(diào)度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運班車要按規(guī)定?？空具M(jìn)站。不得利用開車之便私拉亂運，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運輸旅客過程中，要關(guān)心、愛護旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開車門，車門未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點運行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項：燃油、機油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因為燃油是汽車的“糧食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過機油尺查看機油是否虧缺。機油是汽車各關(guān)鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴(yán)重時會在行車過程中造成危機。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說明進(jìn)行及時的保養(yǎng)，在規(guī)定時間內(nèi)更換機油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關(guān)鍵時候還會出現(xiàn)無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導(dǎo)致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導(dǎo)致開鍋，這種現(xiàn)象夏天開空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經(jīng)常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因為冬天氣溫低，使導(dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護也是行駛安全的重點。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實輪胎的養(yǎng)護很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進(jìn)行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養(yǎng)護的要求比較高，當(dāng)車輛長時間放臵后應(yīng)該在行車前進(jìn)行一下熱車，這樣凝固的機油慢慢地能夠正常運轉(zhuǎn)起來，各金屬部件也不至于因為“劇烈的運動”而瞬間磨損。發(fā)動機是否運轉(zhuǎn)正常，機油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發(fā)動機待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動后聞一聞車內(nèi)有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機開車的運行規(guī)范

1、按線路運行時間，做到準(zhǔn)點營運。

2、進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理條例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點營運，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進(jìn)站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機停站靠站規(guī)范

1、停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發(fā)生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車?yán)热羰且婚T叫，是向大家發(fā)警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報。反復(fù)情調(diào)這一點，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識時怎么說

乘客們，講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補票時怎么說

乘客們，現(xiàn)在開始補票了，請您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國家和人民的生命財產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因為煙里含有有害物質(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊上車，請您按順序排到隊伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達(dá)中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達(dá)旅行終點。

13、讓兒童補票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補張兒童票。

14、需要補票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開始補票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因為一點小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據(jù)國家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護車廂設(shè)備時怎么說

乘客們，愛護車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務(wù)工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請原諒。

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開水，凈又清，車上免費來供應(yīng)；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達(dá)目的地。服務(wù)項目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補半票時怎么說

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應(yīng)按超過人數(shù)購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務(wù)工作評議時怎么說

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設(shè)有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風(fēng)和社會風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務(wù)不缺項。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應(yīng)當(dāng)，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來補票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會啞語和方言，實在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運費而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運費交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態(tài)度堅決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認(rèn)真主動找失主，乘客感謝信譽高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表揚和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當(dāng)天沒有車，也比出事強百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內(nèi)千萬不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了?？蛙囍型厩闆r多，隨時可能急剎車，請您坐穩(wěn)扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發(fā)生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準(zhǔn)備好，驗票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準(zhǔn)時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您?！?/p>

16、當(dāng)乘客問到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點就是XX站。”

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對協(xié)助工作，自覺保持車廂衛(wèi)生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營運服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營運服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務(wù)—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理條例》

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營運服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運行業(yè)管理部門的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價部門核定的票價標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實、童叟無欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國家法律法規(guī)，保護乘客的合法權(quán)益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點和終點設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時公示，及時設(shè)臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營運車輛

6.1 營運車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營運車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營運車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號、監(jiān)督電話、無人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運營標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運車輛應(yīng)每天做好日常維護工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護，及時修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營運服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運行

a）按線路運行時間，做到準(zhǔn)點營運；

b）進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語言； b）語言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應(yīng)報清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證；

b）認(rèn)真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理條例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點營運，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進(jìn)站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車，避免發(fā)生站臺事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測，意外死亡等情況，應(yīng)及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無積水、無油膩，內(nèi)壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數(shù)、報告期計劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團公司、分公司、營運部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營運部對發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門會同基層營運部進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進(jìn)行處理。社會監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營運車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見箱； c）聘請義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門機構(gòu)和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問題當(dāng)場答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時無法調(diào)查清楚的問題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個企業(yè)、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對推動改革開放，推動國民經(jīng)濟的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會主義國家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時也有利于團結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟形式的發(fā)展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，再加上客運企業(yè)大都實行了單車承包制，經(jīng)營競爭十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人們?nèi)罕姷男枨?，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運用于實踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個社會的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運汽車乘務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會主義經(jīng)濟建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運汽車營運職業(yè)在社會主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義”作為社會公德寫進(jìn)憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務(wù)的重要對象，對他們的服務(wù)必 然是客運汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動過程，是對乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營運工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個司機（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道?？瓦\汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價規(guī)定，做到明碼標(biāo)價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識是客運乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識熟煉、豐富，各項客運規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語言藝術(shù)

一、基本特點

乘務(wù)員語言的基本特點表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達(dá)的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運用詞語，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調(diào)時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環(huán)境中進(jìn)行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達(dá)到預(yù)定的表達(dá)目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語言藝術(shù)上是很有造詣的。他們在服務(wù)工作實踐中十分注意跟據(jù)不同對象、不同情況，采用不同的語言表達(dá)方式來提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問和指責(zé)，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發(fā)生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達(dá)到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語言藝術(shù)特點，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務(wù)員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時間內(nèi)完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復(fù)，同時要表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語就是經(jīng)過提煉，并經(jīng)過實踐檢驗的文明語言，熟練掌握和運用這些語言就基本上達(dá)到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒完沒了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經(jīng)常話不?？趯Τ藙?wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語貼切，語法規(guī)范；二是指運用語言形式與思維形式要互相對應(yīng)。思維是語言表達(dá)的內(nèi)容，語言是思維的表達(dá)形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達(dá)自已的用意，就要選項擇準(zhǔn)確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語言藝術(shù)，要求用語準(zhǔn)確，首先要解決針對性問題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z、口氣、方式等來表達(dá)。

3、清楚

語方表達(dá)要做到內(nèi)容明確、表達(dá)有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進(jìn)行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業(yè)術(shù)語來回答。特別應(yīng)該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達(dá)方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動的語言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗。乘務(wù)員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡潔、生動是乘務(wù)員語言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達(dá)到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態(tài)、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準(zhǔn)確表達(dá)我們服務(wù)信息，就要在語言能力和語言修養(yǎng)上，包括無聲語言上下功夫。

三、實用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

2、注意說話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務(wù)，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實事求是

說話實事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠實；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因為添一、二個字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務(wù)員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達(dá)，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因為前一說法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調(diào)

說話應(yīng)該簡煉明確、直率地表達(dá)真意，但在表達(dá)方法上，應(yīng)注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發(fā)問或表示自己的意見要合適。例如當(dāng)未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不??；當(dāng)旅客某種行為需要制止時，應(yīng)該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復(fù)。但在拒絕時，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調(diào)就不大一樣了。

語調(diào)的高亢或低沉，語調(diào)的升或降，會影響所表達(dá)的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調(diào)太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會變成含有威脅、報復(fù)的氣憤話。所以，說話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達(dá)語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達(dá)對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭議的問題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認(rèn)我們的缺點，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問題，不應(yīng)當(dāng)爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進(jìn)行各項工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習(xí)語，乘務(wù)員也無法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務(wù)員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時，對方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對；對方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國賓客乘國內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會一些常用的外語。第二節(jié) 語言與表情

語言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語言藝術(shù)的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對旅客說話時，應(yīng)注意以下幾點：

站立的位臵不要過遠(yuǎn)或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當(dāng)作一些手勢，使語言增加表達(dá)力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達(dá)著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進(jìn)行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意